Journal Of Acounting & Management Research Vo. 9 No ISSN :

Journal Of Acounting & Management Research Vo. 9 No 1 2014 ISSN : 1907-6487 ANALYSIS THE INFLUENCE CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY AND SWITCHING COST ON LOYALTY OF CELLULER OPERATOR’S USERS Candy Mudyta dan Rahmanita Program Studi S-1 Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Internasional Batam ABSTRACT This research aims at analysing the influence of corporate social responsibility and switching cost on celluler operator customer loyalty, which commercial responsibility and image as variable intervening of corporate social responsibility. The population of this research is 200 respondents who are the cellular operator users that listed as three biggest operator cellular in Indonesia. The sample of this research were selected using nonprobability sampling. It used multipled regression method to analyze data with statistical package for social sciences (SPSS) program version 17.0. The result indicates that corporate social responsibility has a positively significant and direct influence on image, and indirect influence on loyalty, therefore, the switching cost has a positively significant and direct influence on loyalty. The result also indicates that corporate social responsibility did not have any significant influence on commercial responsibility. Keywords: corporate social responsibility, commercial responsibility, service quality, switching cost, perceived quality, loyalty, image, cellular operator. PENDAHULUAN Corporate Social Responsibility (CSR) yang kini sedang populer dilaksanakan oleh perusahaan-perusahaan telah mengalami perubahan dari waktu ke waktu. Konsep ini telah banyak mengalami perubahan sebelum gaungnya terasa seperti saat ini. Hal ini dapat dilihat dalam kajian Wibisono (2007), menurutnya pada saat industri berkembang setelah terjadi revolusi industri, kebanyakan perusahaan masih memfokuskan dirinya sebagai organisasi yang mencari keuntungan belaka. Pada kondisi sekarang, perkembangan situasi perekonomian Indonesia setelah didera krisis ekonomi membuat bangkitnya berbagai sektor perekonomian, sehingga menjadikan persaingan antar perusahaan sejenis semakin ketat. Era globalisasi ekonomi ini yang menuntut keterbukaan menempatkan setiap perusahaan lebih mudah dilihat oleh siapa saja, kapan saja, dan darimana saja, artinya siapapun dapat mengetahui tentang apapun termasuk aktivitas tanggung jawab sosial perusahaan atau corporate social responsibility dengan cepat. Menurut Wibisono (2007) dan Dewi (2007), kegiatan CSR yang dilaksanakan oleh sebuah perusahaan memberikan banyak manfaat diantaranya adalah mempertahankan dan mendongkrak brand image. CSR mampu membangun image sebuah brand. Akumulasi citra perusahaan dalam kaitannya dengan pelanggan adalah terciptanya sikap positif pelanggan terhadap perusahaan yang akhirnya akan bermuara pada kepuasan dan kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan. Dalam kajian Salmones dan Bosque et al (2011), commercial responsibility akan mempengaruhi secara positif terhadap loyalty konsumen. Brand image juga mempengaruhi secara positif terhadap loyalty. Switching cost yang terjadi pada produk, juga akan mempengaruhi loyalty. Loyalty juga dipengaruhi secara positif oleh global image. Dalam hal ini, corporate social responsibility mempengaruhi secara positif commercial responsibility dan tidak berpengaruh terhadap global image. Namun, di antara commercial responsibility dan global image memiliki hubungan yang positif. Program CSR sudah tidak asing lagi untuk para perusahaan telekomunikasi. Menurut Departemen Riset IFT, kegiatan CSR para operator telekomunikasi berdampak pada peningkatan citra perusahaan di mata masyarakat. Penyaluran bantuan dan skema yang tepat juga berpotensi menaikkan nilai brand operator. Kegiatan CSR oleh para operator tidak mempengaruhi keputusan masyarakat untuk melakukan layanan suatu jaringan. Kualitas jaringan dan program layanan yang menarik tetap menjadi pendorong utama akuisisi pelanggan. Pemerintah mengatur kewajiban setiap perusahaan untuk melaksanan program CSR melalui Undang-Undang Perseroan Terbatas No. 40 Tahun 2007. Khusus CSR dalam Peraturan Menteri BUMN No. 5 Tahun 2007. Disamping itu, ketatnya penawaran dari para operator seluler yang berbeda saling berkompetisi menjadi pilihan utama pelanggan, tidak dapat dipungkiri terdapat banyak pelanggan pelanggan dari perusahaan operator yang berpindah dari operator seluler semula ke operator lainnya.

73

Journal Of Acounting & Management Research Vo. 9 No 1 2014 ISSN : 1907-6487 KERANGKA TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS Loyalty Mowen dan Minor (1998) dalam Mardalis (2005:111-112) mendefinisikan loyalitas sebagai kondisi di mana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang. Sedangkan Menurut Dharmmesta (1999:73) loyalitas menunjukkan kecenderungan pelanggan untuk menggunakan suatu merek tertentu dengan tingkat konsistensi yang tinggi. Hubungan Commercial Responsibility dengan Loyalty Menurut Bloemer et al. 1999, Commercial Responsibility didefinisikan sebagai konsep nilai kualitas dan perceived value. Commercial Responsibility memiliki pengertian sebagai tanggung jawab ekonomi. Tanggung jawab ekonomi, bagaimanapun, tidak hanya menyarankan pengejaran keuntungan. Hal ini juga termasuk menghasilkan nilai dan itu diterjemahkan ke dalam pelatihan dan dapat memotivasi staf yang terlibat dalam inovasi proses penjualan, dan perbaikan proses produktif untuk menawarkan produk berkualitas (De la Cuesta dan Valor, 2003). Jadi, dari sudut pandang konsumen itu terkait erat dengan komersialisasi produk (Graafland dkk., 2004). Berdasarkan penelitian Bilal (2009) mengenai studi customer loyalty di sektor perbankan di Pakistan. Dalam penelitian ini menunjukkan adanya pengaruh positif dan signifikan perceived quality dan customer loyalty dengan satisfaction sebagai variabel mediasi. Menurut Salmones dan Bosque (2011), opini dari commercial responsibility yang terkoleksi dari sebuah perusahaan, mengevaluasi mengenai quality dan perceived value dari jasa yang diberikan dan socially responsible behavior sebuah perusahaan dalam aspek ethic legal dan philantrophy. Ini membuktikan bahwa loyalty terhadap jasa secara langsung mempengaruhi oleh technical quality, functional quality dan perceived value. Fan (2011) melakukan peneltian serupa dengan meneliti TV shopping antara momshop.com dan Umall.com di Taiwan. Dalam meneliti efek dari service value dan switching cost terhadap customer loyalty, menunjukkan adanya service value yang memiliki pengaruh signifikan dan positif terhadap customer loyalty. Dalam penelitian empiris ini menunjukkan bahwa semakin besar service value akan meningkatkan customer tendency untuk mengubah ke U-mall.com. Dikatakan pula bahwa service value adalah faktor penting dalam mempengaruhi loyalty. Dari analisis ditemukan bahwa harga dan jam online mingguan akan mempengaruhi ke sikap seleksinya. Hubungan commercial responsibility dengan loyalty juga dibahas dalam penelitian Jones et al. (1999) dan Aydin et al. (2005). Hubungan Global Image dengan Loyalty Global Image (citra perusahaan) terbentuk dari asosiasi antara perusahaan dengan sekumpulan atribut positif maupun negatif (Susanto, 2007:38). Cheng (2011) menerangkan bahwa corporate image adalah sebuah persepsi konsumen terhadap entitas suatu perusahaan. Image akan ada di benak konsumen yang akan turut mempengaruhi sikap ataupun niat untuk belanja. Dengan produk, jasa dan informasi terkait, konsumen akan mengembangkan suatu penilaian subjektif terhadap sebuah perusahaan, yang menuju terbentuknya corporate image. Joses dan Gaby (2002) mendefinisikan corporate image sebagai keseluruhan dari pandangan masyarakat, termasuk interaksi antara elemen physical dan invisible. Kesimpulannya, corporate image adalah sebuah persepsi terintegrasi yang mewakili tingkat dimana konsumen mengidentifikasi sebuah bisnis/perusahaan. Nguyen dan LeBlanc (1998) berpendapat bahwa corporate image memiliki pengaruh signifikan terhadap customer loyalty dan memiliki peran dalam customer retention. Josee dan Gaby (2002) menggunakan 357 rantai konsumen dari European Supermarket sebagai subjek dan menentukan bahwa corporate image mempengaruhi loyalty, mereka juga membuktikan bahwa corporate image mempengaruhi keputusan pembelian. Dengan memiliki corporate image yang baik, maka juga akan memiliki purchase frequency dan penggunaan uang. Mayoritas department store di Taiwan menikmati high brand awareness, bagaimanapun konsumen dengan berbagai persepsi terhadap masing-masing department store dalam image dan reputasi. Cheng (2011) melihat adanya hubungan yang signifikan dan positif dalam variabel corporate image dalam mempengaruhi behavioral dan attitudinal loyalty. Akbar dan Hossain (2009) melakukan penelitian serupa dengan meneliti enam perusahaan telokomunikasi (lima swasta dan satu milik Negara), dimana mengatakan bahwa corporate image merupakan antecedent penting dari customer loyalty dengan trust sebagai variabel mediasi. Dalam penelitian menunjukkan bahwa corporate image memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty. Ini menunjukkan bahwa manajemen pada perusahaan telekomunikasi harus memberikan keyakinan yang cukup dalam membangun image untuk membentuk customer loyalty. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Salmones dan Bosque (2011) di bidang jasa mobile phone,

74

Journal Of Acounting & Management Research Vo. 9 No 1 2014 ISSN : 1907-6487 juga menunjukkan bahwa corporate image memiliki hubungan positif dan signifikan terhadap customer loyalty. Hubungan global image dengan loyalty juga dibahas dalam penelitian Selnes (1993), Andreassen and Linestad (1998) dan Le Blanc (2001). Hubungan Switching Cost terhadap Loyalty Switching cost adalah biaya atau pengorbanan yang ditanggung oleh pelanggan apabila pelanggan memutuskan untuk berpindah ke penyedia jasa lain. (Heide dan Weiss, 1995). Ketika konsumen memutuskan untuk megubah penyedia jasa lainnya, nilai dari perubahan itulah yang menjadi pertimbangan. Impediment untuk mengubah ke penyedia jasa lainnya, mencakup proses transaksi sekarang yang berhubungan dengan sistem baru (Fornell, 1992). Dalam kasus ini, ketika switching costs dipertimbangkan tinggi oleh konsumen, mereka lebih memilih untuk tetap pada penyedia jasa yang sekarang. Burnham et al. (2003) menginvestigasi hubungan switching cost dengan evaluation cost, learning costs, setup costs, benefit loss costs, monetary loss costs, personal relationship loss cost, dan brand relationship loss costs, dan lebih jauh lagi mengklasifikasinya kedalam tiga tipe high-level dari switching cost, bernama procedural switching costs, financial switching cost dan relational switching cost. Secara sederhana, definisi switching cost dapat dibagi menjadi financial dan non-financial switching costs. Yen (2011) dalam penelitiannya terhadap para konsumen e-commerce menujukkan bahwa switching cost memiliki hubungan positif dan signifikan terhadap customer loyalty. Semakin tinggi switching cost, maka konsumen akan semakin loyal terhadap penyedia jasa sekarang. Hal ini sebanding dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Porter (1980). Akbar dan Hossain (2009) yang melakukan penelitian serupa dengan meneliti enam perusahaan telekomunikasi (lima swasta dan satu milik Negara), menemukan bahwa switching cost memiliki sedikit hubungan positif dan siginifikan terhadap customer loyalty. Hal ini tidak mengejutkan, karena sifat dari GSM Mobile mengurangi switching cost sekarang kepada konsumen. Ini yang menyebabkan kebanyakan pemilik mobile phone mempunyai lebih dari satu koneksi mobile phone dari operator yang berbeda. Dalam penelitian Beerli, Martin dan Quintana (2004) menunjukkan bahwa adanya hubungan positif dan signifikan antara switching cost dan loyalty. Melanjutkan penelitian ini, Bilal (2009) mengatakan bahwa ada hubungan positif dan signifikan antara switching cost dan loyalty. Hal ini ditunjukkan ketika seorang konsumen tidak pasti untuk membuat keputusan beralih ke bank baru, haruslah membuat konsumen untuk tidak berpindah secara cepat. Konsumen akan berpikir lebih untuk membuat keputusan yang baik. Proses ini butuh proses membuat pelanggan tetap berada di bank yang sama, karena mempertimbangkan resiko tidak puas di bank baru dan mencoba untuk memikirkan lebih tentang switching. Dengan demikian, tetap berada di bank untuk jangka waktu yang panjang adalah lebih mungkin daripada mengubahnya. Fan (2011) yang meneliti tentang TV shopping di Taiwan, menunjukkan adanya hubungan positif dan signifikan antara switching cost dan loyalty. Hossain (2009) juga mengatakan bahwa adanya hubungan positif dan signifikan antara switching cost dan loyalty. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Salmones dan Bosque (2011) di bidang jasa mobile phone, juga menunjukkan bahwa switching cost memiliki hubungan positif dan signifikan terhadap customer loyalty. Switching cost merupakan faktor yang secara langsung mempengaruhi sensitifitas pelanggan ke level harga, sehingga akan mempengaruhi customer loyalty. Hubungan switching cost dengan loyalty juga dibahas dalam penelitian Salmones dan Bosque (2011), De Ruyter et al. (1998), Colgate y Lang (2001) dan Aydin (2005). Hubungan Commercial Responsibility terhadap Global Image Pada penelitian Fombrun dan Shanley (1990), mengatakan bahwa perusahaan bersaing status reputasi dalam bidang institusional. Para manajer mencoba untuk mempengaruhi para stakeholder dengan berbagai kelebihan dari perusahaannya. Hasil penelitian secara empiris pada 292 perusahaan besar di Amerika Serikat menunjukkan bahwa reputasi (image) yang dibangun di publik atas dasar basis informasi tentang kemapanan perusahaan (commercial responsibility). Media informasi ke publik telah membantu membangun reputasi dari persepsi eksternal. Menurut Andreassen dan Lindestad (1998), dalam penelitiannya tentang customer loyalty dan jasa kompleks, berdasarkan teori perilaku konsumen dan psikologi kognitif meneliti tentang pengaruh corporate image dan customer satisfaction terhadap customer loyalty. Penelitian dilakukan pada 600 orang konsumen dari tiga perusahaan dalam industri paket wisata. Penelitian menunjukkan keahlian dalam melayani (service expertise) berpengaruh positif dan signifikan terhadap corporate image. Corporate image berpengaruh pada customer loyalty secara langsung.

75

Journal Of Acounting & Management Research Vo. 9 No 1 2014 ISSN : 1907-6487 Menurut Aydin, Ozer dan Arasil (2005) yang meneliti sektor pasar GSM mobile phone, kondisi utama dalam melindungi pelanggannya adalah memenangkan customer loyalty, dimana merupakan kunci untuk membangun kehidupan brand dalam jangka panjang. Untuk mencapai tujuan tersebut, customer satisfaction dan trust harus diukur dan juga mengidentifikasi adanya switching cost. Penelitian tersebut menekankan pada pembentukan customer satisfaction dan trust agar dapat mencapai customer loyalty. Customer loyalty dan trust dibentuk dari service quality dan perceived value yang diharapkan serta service yang didapatkan oleh para konsumen. Hal ini menunjukkan service quality yang merupakan elemen dari tanggung jawab komersial memiliki hubungan yang erat dalam mebangun image perusahaan. Hubungan Corporate Social Responsibility terhadap Global Image Pada penelitian Fombrun dan Shanley (1990), dalam penelitian mengatakan bahwa perusahaan bersaing dalam status reputasi dalam bidang institusional. Para manajer mencoba untuk mempengaruhi para stakeholder dengan berbagai kelebihan dari perusahaannya. Selain kemapanan perusahaan yang dibenahi, juga ditunjukkan dalam kegiatan dukungan masyarakat (corporate social responsibility). Dukungan dari perusahaan untuk masyarakat turut membangun image dari sebuah perusahaan. Pada umumnya, teori-teori yang mempelajari mengenai brand mengatakan bahwa apa yang seseorang ketahui tentang perusahaan akan mempengaruhi terhadap persepsi dari produk perusahaan tersebut. Penelitian yang dilakukan Brown and Dacin (1997) mengidentifikasi ada 2 tipe umum dari asosiasi korporat yang mempengaruhi tanggapan seseorang terhadap produk. Yang pertama adalah asosiasi dimana fokus pada kemampuan perusahaan (corporate ability) dan yang kedua asosiasi berorientasi pada sosial (corporate social responsibility). Hasil dari studi ini menunjukkan 3 hal, yaitu: Pertama, apa yang konsumen ketahui dapat mempengaruhi terhadap belief dan attitudes terhadap produk baru. Kedua, corporate ability dan corporate social responsibility dapat memeliki pengaruh yang berbeda pada tanggapan konsumen. Ketiga, produk dengan asosiasi yang negatif akan tidak selalu mendapatkan tanggapan yang buruk. Penelitian Mohr dan Webb (2005), mengatakan perusahaan menghadapi peningkatan tekanan untuk membangun profit dan memiliki sebuah arah tanggung jawab sosial, para peneliti harus menyediakan informasi tentang bagaimana corporate social responsibility dalam mempengaruhi profit. Penelitian ini menunjukkan bahwa sebuah tipologi konsumen dimana memiliki purchasing behavior yang tinggi dikarenakan juga oleh corporate social responsibility yang dikembangkan oleh perusahaan. Ini dikarenakan di mata konsumen tersebut, perusahaan tersebut memiliki image yang baik. Maka, dapat dilihat bahwa corporate social responsibility memiliki pengaruh positif terhadap image. Penelitian yang dilakukan oleh Ricks (2005), mengatakan bahwa dalam studi ini mengembangkan strategi philantrophy, sebagai dasar dari penelitian empiris dan pembuatan keputusan pada tahap managerial. Penelitian ini menunjukkan bahwa adanya hubungan antara kegiatan philantrophy yang meruapakan bagian dari corporate social responsibility berpengaruh secara langsung dan positif dalam membangun image perusahaan. Hubungan Corporate Social Responsibility terhadap Commercial Responsibility Penelitian Brown dan Dacin (1997), meneliti hubungan asosiasi korporat yang mempengaruhi tanggapan seseorang terhadap produk perusahaan. Diuraikan bahwa ada 2 tipe umum dari asosiasi korporat yang mempengaruhi tanggapan seseorang terhadap produk. Yang pertama adalah asosiasi dimana fokus pada kemampuan perusahaan (corporate ability) yang mengacu pada commercial responsibility dan yang kedua asosiasi berorientasi pada sosial (corporate social responsibility). Hasil studi menunjukkan bahwa corporate social responsibility memiliki hubungan terhadap commercial responsibility. Penelitian Klein dan Dawar (2004), mengatakan bahwa penelitian yang sedang berkembang pada Corporate Social Responsibility (CSR) dalam pemasaran telah menunjukkan bahwa CSR memainkan peran dalam membangun merek dan evaluasi produk. CSR juga memiliki efek halo pada penilaian konsumen lain tidak berhubungan, seperti evaluasi produk baru. Efek halo karena CSR pada perilaku konsumen dapat melampaui evaluasi produk, menjadi suatu masalah dalam penilaian juga. Hasil penelitian menunjukkan peran CSR dalam perilaku konsumen yang lebih kompleks dari sebelumnya dikonseptualisasikan. Hal ini menggambarkan CSR mempengaruhi commercial responsibility suatu perusahaan pula. Penelitian Mohr dan Webb (2005), yang meneliti pengaruh kegiatan corporate social responsibility terhadap profit. Dalam penelitian ini pula disebutkan bahwa para peneliti harus memiliki informasi tentang bagaimana corporate social responsibility dalam mempengaruhi profit. Salah satu tipologi konsumen dimana memiliki purchasing behavior yang tinggi dikarenakan oleh mereka telah terpikat dengan corporate social responsibility yang dikembangkan oleh perusahaan. Ini dikarenakan di mata konsumen tersebut, perusahaan memiliki image yang baik. Selain itu, tentunya dari produk itu sendiri dalam hal nilai, apakah dapat memiliki

76

Journal Of Acounting & Management Research Vo. 9 No 1 2014 ISSN : 1907-6487 perceived value yang diharapkan oleh konsumen. Maka, melalui penelitian ini dapat disimpulkan corporate social responsibility memiliki pengaruh positif dan langsung terhadap commercial responsibility. Hubungan Corporate Social Responsibility terhadap Loyalty Berdasarkan pada Trinidad and Tobaco Bureau of Standards (TTBS), Corporate Social Responsibility (CSR) diartikan sebagai komitmen usaha untuk bertin dak etis, beroperasi secara legal dan berkontribusi untuk peningkatan ekonomi bersamaan dengan peningkatan kualitas hidup dari karyawan dan keluarganya, komuniti lokal dan masyarakat secara lebih luas (Budimanta, Prasetijo & Rudito, 2004, p.72). World Business Council for Sustainable Development mendefinisikan Corporate Social Responsibility sebagai komitmen berkelanjutan kalangan bisnis untuk berperilaku etis dan memberikan sumbangan pada pembangunan ekonomi sekaligus memperbaiki mutu hidup angkatan kerja dan keluarganya serta komunitas lokal dan masyarakat secara keseluruhan (Iriantara, 2004, p.49). “Corporate Social Responsibility adalah komitmen perusahaan untuk meningkatkan kesejahteraan komunitas melalui praktik bisnis yang baik dan mengkontribusikan sebagian sumber daya perusahaan” (Kotler & Nancy, 2005, p.4) CSR Forum mendefinikan Corporate Social Responsibility sebagai bisnis yang dilakukan secara transparan dan terbuka serta berdasarkan pada nilai-nilai moral dan menjunjung tinggi rasa hormat kepada karyawan, komunitas dan lingkungan (Wibisono, 2007, p.8). Jadi, dapat kita simpulkan bahwa Corporate Social Responsibility adalah komitmen perusahaan untuk memberikan kontribusi jangka panjang terhadap satu issue tertentu di masyarakat atau lingkungan untuk dapat menciptakan lingkungan yang lebih baik. Kontribusi dari perusahaan ini bisa berupa banyak hal, misalnya : bantuan dana, bantuan tenaga ahli dari perusahaan, bantuan berupa barang, dll. Di sini perlu dibedakan antara program Corporate Social Responsibility dengan kegiatan charity. Kegiatan charity hanya berlangsung sekali atau sementara waktu dan biasanya justru menimbulkan ketergantungan publik terhadap perusahaan. Sementara, program Corporate Social Responsibility merupakan program yang berkelanjutan dan bertujuan untuk menciptakan kemandirian publik (“Paradigma Baru CSR”, Oktober 2006). Menurut Hartmann (2011), dalam penelitiannya mengenai kegiatan Corporate Social Responsibility di Food Sector, menunjukkan bahwa adanya responsible behavior tidak hanya menjaga para karyawan termotivasi dan membantu meningkatkan loyalitasnya, juga akan turut membantu membentuk good reputation dari perusahaan. Penelitian yang dilakukan oleh Balqiah, Khairani, dan Setyowardhani (2011) dalam penelitiannya menunjukkan pengaruh aktivitas corporate social responsibility terhadap customer loyalty melalui peningkatan kualitas kehidupan (quality of life) di daerah pedesaan. Penelitian menunjukkan adanya hubungan antara aktivitas CSR dan loyalty, dengan QOL dan reputation sebagai perantara. Bagaimanapun, hal ini berbeda antara jenis brand/perusahaan. Penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat kebutuhan untuk perusahaan mengkomunikasikan aktivitas CSR, karena dapat membangun reputasi dan loyalty. Peneltian ini merupakan replikasi dari penelitian Salmones dan Bosque (2011). Perbedaan penelitian ini dengan replikasinya yaitu terletak pada sampel yang digunakan. Sampel yang dipakai dalam penelitian ini adalah pengguna kartu seluler telekomunkasi tiga terbesar di Indonesia, yaitu Telkomsel, IM3, dan XL. Dalam penelian ini akan difokuskan pada pengguna operator seluler baik Telkomsel, IM3 atai XL yang ada di Kota Batam, dengan dibatasi minimal lama penggunaan 1 tahun. Hipotesis yang diajukan adalah sebagai berikut : H1: Terdapat pengaruh signifikan antara commercial responsibility terhadap loyalty H2: Terdapat pengaruh signifikan antara global image terhadap loyalty H3: Terdapat pengaruh signifikan antara switching cost terhadap loyalty H4: Terdapat pengaruh signifikan antara commersial responsibility terhadap global image H5: Terdapat pengaruh signifikan antara corporate social responsibility terhadap global image H6: Terdapat pengaruh signifikan antara corporate social responsibility terhadap commercial responsibility. RANCANGAN PENELITIAN Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna operator seluler di Indonesia. Sesuai dengan fokus penelitian, sampel yang akan dijadikan sebagai objek penelitian adalah para pengguna operator seluler Telkomsel, Indosat atau XL di Kota Batam yang telah menggunakan operator selulernya lebih dari 1 tahun. Alasan penulis memilih para responden dari pengguna ketiga operator seluler tersebut karena ketiganya termasuk dalam kategori tiga operator seluler dengan jumlah pengguna terbanyak di Indonesia dan aktif dalam aksi Corporate Social Responsibility.

77

Journal Of Acounting & Management Research Vo. 9 No 1 2014 ISSN : 1907-6487 Sesuai dengan hasil penelitian Poztmo per akhir Mei 2012, maka terdatalah Telkomsel, Indosat dan XL sebagai perusahaan operator seluler dengan tiga peringkat terbesar penggunanya. Berikut ini adalah tabel perbandingan pengguna kartu seluler berdasarkan jumlah pengguna. (http://www.poztmo.com/2012/06/operator-selular-terbesar-di-dunia.html) Tabel 1 10 Operator Terbesar di Indonesia No Operator Technology Pelanggan 1 Telkomsel GSM, GPRS, EDGE, UMTS, HSPA 109 Juta (2012) 2 Indosat CDMA2000 1x, EV-DO Rev 0, GSM, GPRS, 52 Juta (2012) EDGE, UMTS, HSPA 3 XL Axiata GSM, GPRS, EDGE, UMTS, HSDPA 47 Juta (2012) 4 Telkom CDMA2000 1x, EV-DO 18 Juta (2011) 5 Axis 1800 MHz GSM, GPRS, EDGE, UMTS 16 Juta (2012) 6 Bakrie Telecom CDMA2000 1x, EV-DO Rev A 15 Juta (2011) 7 Hutchison GSM, GPRS, EDGE, UMTS, HSPA 14 Juta (2011) 8 Smart Telecom CDMA2000 1x, EV-DO Rev A 8 Juta (2012) 9 Mobile-8 / CDMA2000 1x, EV-DO Rev B 7 Juta (2012) SmartFren 10 Ceria Mobile mCDMA2000 1x, EV-DO Rev A 800 Ribu (2008) Sumber: Plotzmo (2012) Kegiatan CSR dari ketiga perusahaan operator seluler didukung oleh alokasi dana yang besar pula. Berdasarkan data Laporan Keberlanjutan terakhir diunggah di situs resmi Telkomsel (Sumber: www.telkomsel.com diakses tanggal 10 Januari 2013), yaitu Laporan Keberlanjutan Telkomsel 2010 halaman 18, Telkomsel mengalokasikan dana sebesar lebih dari Rp. 20 Miliar. (Sumber: http://www.telkomsel.com/media/upload/CSR/02%20TSel%20SR-ind-02-small.pdf) Berdasarkan data Laporan Keberlanjutan terakhir diunggah di situs resmi Indosat (Sumber: www.indosat.com diakses tanggal 10 Januari 2013), yaitu Laporan Keberlanjutan Indosat 2012 halaman 24, Indosat mengalokasikan dana sebesar lebih dari Rp. 13 Miliar. Berdasarkan informasi dari situs resmi XL (Sumber: www.xl.co.id diakses tanggal 10 Januari 2013), dikatakan bahwa pada tahun 2010, pengeluaran XL untuk kegiatan CSR adalah 12.3 miliar. Sampel diambil dengan menggunakan metode judmental sampling, dimana elemen populasi yang dipilih sebagai sampel dibatasi hanya pada pengguna operator seluler Telkomsel, Indosat ataupun XL. Unit analisis dalam penelitian ini bersifat individu. Ditinjau dari sisi horison waktu, data penelitian ini dapat dikumpulkan secara sekaligus dan berupa data dari satu atau beberapa subyek penelitian yang mencakup satu atau beberapa periode waktu (hari, minggu, bulan atau tahun) sehingga lebih mengacu kepada one shot study (Indriantoro & Supomo, 1999). Dimana data penelitian hanya dikumpulkan dalam satu tahap, yaitu dari pertengahan bulan November 2012 sampai dengan pertengahan bulan Januari 2013. Besarnya minimal sampel yang diambil berdasarkan rasio 1:5 antara butir pertanyaan dan jumlah responden (Hair et al., 1998). Dimana setiap satu pertanyaan variabel mewakili 5 responden. Jadi karena total pertanyaan variabel berjumlah 25, maka minimal jumlah sampel yang dibutuhkan untuk penelitian ini adalah 125 responden, untuk mencegah ketidakvaliditas data ataupun error pada data kuesioner, maka jumlah sampel yang akan disebar ditambahkan menjadi 200 sampel. Dalam hal ini, loyalty dikaji dalam 2 bentuk pendekatan: behavioral dan attitudinal. Perspektif behavioral, mengatakan bahwa konsumen akan loyal ketika mereka membeli ulang produk ataupun menggunakan jasanya secara berulang-ulang hingga bahkan menganggap produk tersebut yang cocok untuknya. Perspektif attitudinal, mengatakan bahwa loyalitas adalah tingkat dimana seorang pelanggan melakukan pembelian ulang dari provider, memiliki attitude disposisi terhadap provider, dan bahkan mempertimbangkan hanya menggunakan provider yang ini saja ketika memerlukannya (Salmones dan Bosque, 2011). Daftar pertanyaan mengenai loyalty berisikan 5 poin pertanyaan. Corporate social responsibility merupakan nilai kreasi dalam perusahaan yang berhubungan dengan sikap tanggung jawab dari semua stakeholder, dimana termasuk pada ethical-legal responsibility (menghormati norma masyarakat, pengembangan praktek bisnis yang jujur, menawarkan produk aman dan berkualitas, menjaga baik karyawan dan customer-nya) dan philantropic responsibility (menghargai lingkungan dan bergabung dalam kegiatan sosial) (Salmones dan Bosque, 2011). Variabel ini diukur dengan menggunakan 2 dimensi, yaitu Ethical Responsibility yang terdiri dari 4 item pertanyaan dan Philantropic Responsibility yang terdiri dari 3 item pertanyaan. Switching cost, merupakan berbagai faktor biaya atau pengorbanan yang harus ditanggung oleh konsumen, akibat harus mengubah brand, dimana tidak hanya dinilai dari biaya secara mteri, namun juga dari segi waktu dan usaha untuk mengubahnya, sehingga hal ini mempersulit konsumen untuk mengubah ke supplier lainnya

78

Journal Of Acounting & Management Research Vo. 9 No 1 2014 ISSN : 1907-6487 (Salmones dan Bosque, 2011). Pengukuran variable switching cost menggunakan instrumen yang terdiri dari 3 poin pertanyaan. Commercial Responsibility, merupakan evaluasi menyeluruh dari jasa yang diberikan yang bersifat merata, dan terdapat sebuah konsensus dalam persetujuan sebuah hubungan secara langsung dan tidak langsung dengan mempertimbangkan aspek technical, interpersonal relationship dan perceived value (Salmones dan Bosque, 2011). Penilaian konsumen yang dimaksud berdasarkan tiga dimensi, yaitu technical quality, functional quality, dan perceived price. Pengukuran variabel commercial responsibility mengunakan instrumen 8 pertanyaan, yang berisikan 3 pertanyaan untuk technical quality, 3 pertanyaan untuk functional quality, dan 2 pertanyaan untuk perceived price. Global Image, merupakan evaluasi keseluruhan dari sebuah perusahaan, bersifat penilaian subjektif dan tidak berwujud berhubungan dengan hubungan emosional dan opini antara konsumen dan brand. (Salmones dan Bosque, 2011). Pengukuran variabel global image mengunakan instrumen 2 pertanyaan. ANALISIS DAN PEMBAHASAN Data penelitian dikumpulkan dengan cara menyebarkan 200 kuesioner kepada pengguna operator seluler Telkomsel, Indosat dan XL yang berada di Kota Batam secara acak. Dari seluruh kuesioner yang dibagikan, jumlah pengembalian kuesioner sebanyak 200 kuesioner dengan tingkat persentase 100%. Penelitian ini ditemukan adanya data yang menyimpang dari rata-rata atau outlier, sehingga kuesioner yang digunakan untuk melakukan pengujian Berikutnya adalah sebanyak 108 kuesioner. Hasil Uji Hipotesis Hasil Uji F Hasil uji F pada Tabel 2 diperoleh bahwa F hitung adalah 28.15 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000. Oleh karena tingkat probabilitas 0,000 lebih kecil dari 0,050 maka model regresi tersebut dapat digunakan untuk memprediksi atau mengukur variabel loyalty. Tabel 2 Hasil Uji F Variabel commercial responsibility, global image dan switching cost terhadap variabel Loyalty Model F Sig Keterangan 1 Regression 28.185 0,000 Signifikan Sumber : Data primer diolah (2013) Hasil uji F pada Tabel 3 diperoleh bahwa F hitung adalah 16.477 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000. Oleh karena tingkat probabilitas 0,000 lebih kecil dari 0,050 maka model regresi tersebut dapat digunakan untuk memprediksi atau mengukur variabel global image. Tabel 3 Hasil Uji F Variabel Variabel commercial responsibility dan corporate social responsibility terhadap terhadap variabel global image Model F Sig Keterangan 1 Regression 16.477 0,000 Signifikan Sumber : Data primer diolah (2013). Hasil uji F pada Tabel 4 diperoleh bahwa F hitung adalah 113.586 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000. Oleh karena tingkat probabilitas 0,000 lebih kecil dari 0,050 maka model regresi tersebut dapat digunakan untuk memprediksi atau mengukur variabel commercial responsibility. Tabel 4 Hasil Uji F Variabel corporate social responsibility terhadap commercial responsibility Model F Sig 1 Regression 113,586 0,000 Sumber : Data primer diolah (2013).

Keterangan Signifikan

Hasil Uji t Tabel 5 menunjukkan hubungan antara commercial responsibility, global image dan switching cost terhadap Loyalty memiliki nilai koefisien masing-masing sebesar 0,294, 0,310, dan 0,173 pada tingkat signifikansi sebesar 0,000 (p < 0,05), 0,000 (p < 0,05), dan 0,017 (p < 0,05). Oleh karena itu, H1: terdapat pengaruh secara signifikan antara commercial responsibility terhadap loyalty diterima dimana memiliki pengaruh positif, H2:

79

Journal Of Acounting & Management Research Vo. 9 No 1 2014 ISSN : 1907-6487 terdapat pengaruh secara signifikan antara global image dan loyalty diterima dimana memiliki pengaruh positif, dan H3: tedapat pengaruh secara signifikan antara switching cost terhadap loyalty diterima dimana memiliki pengaruh positif. Pengaruh positif mengindikasikan bahwa semakin tinggi nilai commercial responsibility, global image dan switching cost, maka akan semakin meningkatkan loyalty. Tabel 5 Hasil Uji t Variabel commercial responsibility, global image dan switching cost terhadap variabel Loyalty Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Keterangan Model T Sig. Kesimpulan B Std. Error Beta 1. (Constant) 1,169 0,473 2,470 0,014 CR 0,294 0,081 0,231 3.633 0,000 Signifikan H1 GI 0,310 0,066 0,325 4.674 0,000 Signifikan H2 SW 0.173 0.072 0,167 2.411 0.017 Signifikan H3 Sumber : Data primer diolah (2013). Tabel 6 menunjukkan hubungan antara corporate social responsibility dan commercial responsibility terhadap global image memiliki nilai koefisien masing-masing sebesar 0,387 dan 0,155 pada tingkat signifikansi sebesar 0.000 (p < 0,05) dan 0.166 (p > 0,05). Oleh karena itu, H4: corporate social responsibility terhadap global image ditolak, H5: terdapat pengaruh secara signifikan antara commercial responsibility terhadap global image diterima dimana mempunyai pengaruh positif. H5: terdapat pengaruh antara. Pengaruh positif mengindikasikan bahwa semakin tinggi nilai corporate social responsibility, maka akan semakin meningkatkan global image. Tabel 6 Hasil Uji t Variabel commercial responsibility dan corporate social responsibility terhadap terhadap variabel global image Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Keterangan Model T Sig. Kesimpulan B Std. Error Beta 1. (Constant) 2,465 0,514 4,795 0,014 CSR 0,387 0,108 0,299 3,583 0,000 Signifikan H5 CR 0,155 0,111 0,116 1,392 0,166 Tidak Signifikan H4 Sumber : Data primer diolah (2013). Tabel 7 menunjukkan hubungan antara corporate social responsibility terhadap commercial responsibility memiliki nilai koefisien sebesar 0,591 pada tingkat signifikansi masing-masing sebesar 0,000 (p < 0,05). Oleh karena itu, H6: terdapat pengaruh secara signifikan antara corporate social responsibility terhadap commercial responsibility diterima dimana memiliki pengaruh positif yang mengindikasikan bahwa semakin tinggi nilai corporate social responsibility maka akan semakin meningkatkan commercial responsibility. Tabel 7 Hasil Uji t Variabel Corporate Social Responsibility terhadap Commercial Responsibility Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model T Sig. Kesimpulan B Std. Error Beta 1. (Constant) 2,179 0,293 7,446 0,000 CR 0,591 0,055 0,607 10,658 0,000 Signifikan Sumber : Data primer diolah (2013).

Keterangan

H6

Hasil Uji R dan R Square (R2) Uji R Square (R2) digunakan untuk menunjukkan adanya korelasi atau hubungan antara variabel dependen dan variabel independen. Pada pengujian R Square (R2) ini dilihat seberapa besar variabel independen dalam memberikan informasi terhadap variabel dependen. Hasil uji R dan R2 dapat dilihat pada Tabel 8 sampai dengan Tabel 9.

80

Journal Of Acounting & Management Research Vo. 9 No 1 2014 ISSN : 1907-6487 Tabel 4.8 menunjukkan hasil uji koefisiensi korelasi (R) memiliki nilai sebesar 0,552 yang berarti variabel commercial responsibility, global image dan switching cost mempunyai hubungan terhadap variabel loyalty sebesar 55,2%. Koefisiensi determinansi (adjusted R2) memiliki nilai sebesar 0,294, sehingga dapat diketahui bahwa variabel loyalty dapat dijelaskan oleh variabel commercial responsibility, global image dan switching cost sebesar 29,4%, sedangkan sisanya sebesar 70,6% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak terdapat dalam penelitian ini. Tabel 8 Hasil Uji R Variabel responsibility, global image dan switching cost terhadap variabel Loyalty Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 0,552 0,305 0,294 0,71516 Sumber : Data primer diolah (2013). Tabel 9 menunjukkan hasil uji koefisiensi korelasi (R) memiliki nilai sebesar 0,381 yang berarti commercial responsibility dan corporate social responsibility mempunyai hubungan dengan variable global image sebesar 38,1%. Koefisiensi determinansi (adjusted R2) memiliki nilai sebesar 0,136, sehingga dapat diketahui bahwa variabel global image dapat dijelaskan oleh variabel responsibility dan corporate social responsibility sebesar 13,6%, sedangkan sisanya sebesar 86,4% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak terdapat dalam model. Tabel 9 Hasil Uji R Variabel commercial responsibility dan corporate social responsibility terhadap variabel Global Image Model R R Square 2 0,381 0.145 Sumber : Data primer diolah (2013).

Adjusted R Square 0.136

Std. Error of the Estimate 0,82820

Tabel 10 menunjukkan hasil uji koefisiensi korelasi (R) memiliki nilai sebesar 0,607 yang berarti variabel commercial responsibility mempunyai hubungan dengan variabel corporate social responsibility sebesar 60,7%. Koefisiensi determinansi (R2) memiliki nilai sebesar 0,368, sehingga dapat diketahui bahwa variabel corporate social responsibility dapat dijelaskan oleh variabel commercial responsibility sebesar 36,8%, sedangkan sisanya sebesar 63,2% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak terdapat dalam model. Tabel 10 Hasil Uji R Variabel corporate social responsibility terhadap commercial responsibility Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 3 0,607 0,368 0,365 0,53418 Sumber : Data primer diolah (2013). KESIMPULAN, KETERBATASAN, DAN REKOMENDASI Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dapat diambil kesimpulan bahwa: 1. Hasil pengujian pada hipotesis pertama (H1) dengan regresi linear berganda diperoleh commercial responsibility memiliki pengaruh langsung terhadap loyalty secara signifikan, maka H1 diterima. Hal pengujian ini konsisten dengan hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Salmones dan Bosque (2011), Bilal (2009), Fan (2011), Jones et al. (2000) dan Aydin et al. (2005). 2. Hasil pengujian pada hipotesis kedua (H2) dengan regresi linear berganda diperoleh bahwa global image memiliki pengaruh langsung terhadap loyalty secara signifikan, maka H2 diterima. Hal pengujian ini konsisten dengan hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Salmones dan Bosque (2011), Cheng (2011), Akbar dan Hossain (2009), Selnes (1993), Andreassen and Linestad (1998), Nguyen dan LeBlanc (2001). 3. Hasil pengujian pada hipotesis ketiga (H3) dengan regresi linear berganda diperoleh bahwa switching cost memiliki pengaruh langsung terhadap loyalty secara signifikan, maka H3 diterima. Hal pengujian ini konsisten dengan hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Salmones dan Bosque (2011), Burnharm et al. (2003), Yen (2011), Akbar dan Hossain (2009), Beerli, Martin dan Quintanna (2004), Bilal (2009), Fan (2011), De Ruyter et al. (1998), Colgate y Lang (2001), dan Aydin (2005). 4. Hasil pengujian pada hipotesis keempat (H4) dengan regresi linear sederhana diperoleh bahwa commercial responsibility memiliki pengaruh langsung terhadap global image secara signifikan, maka H4 diterima. Hal

81

Journal Of Acounting & Management Research Vo. 9 No 1 2014 ISSN : 1907-6487

5.

6.

pengujian ini konsisten dengan hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Salmones dan Bosque (2011), Fombrun (1996), Andreassen and Linestad (1998), dan Aydin et al. (2005). Hasil pengujian pada hipotesis kelima (H5) dengan regresi linear berganda diperoleh bahwa corporate social responsibility memiliki pengaruh langsung terhadap global image secara signifikan, maka H5 diterima. Hal pengujian ini tidak konsisten dengan hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Salmones dan Bosque (2011), namun konsisten dengan penelitian yang dilakukan oleh Fombrun dan Shenley (1990), Brown dan Dacin (1997). Hasil pengujian pada hipotesis keenam (H6) dengan regresi linear berganda diperoleh bahwa corporate social responsibility memiliki pengaruh langsung terhadap commercial responsibility secara tidak signifikan, maka H6 tidak dapat diterima. Hal pengujian ini tidak konsisten dengan hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Salmones dan Bosque (2011), Brown dan Dacin (1997), Klein dan Dawar (2004).

Keterbatasan Adapun beberapa keterbatasan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Hasil penelitian ini menggunakan objek penelitian yang berbeda dimana terjadi pengalihan sampel pada awalnya penelitian tertuju pada pengguna mobile phone, dan penelitian yang dilakukan oleh peneliti sekarang adalah para pengguna operator seluler sehingga memungkinkan adanya perbedaan hasil dan kesimpulan. 2. Jangkauan populasi yang operator seluler hanya mengambil sampel untuk di daerah Batam. 3. Penyebaran kuesioner ke para pengguna operator seluler yang kurang merata antara ketiga operator seluler, sehingga hasil penelitian berpeluang berbeda. 4. Masih minimnya literatur-literatur pendukung yang didapatkan mengenai corporate social responsibility dan commercial responsibility. Rekomendasi Beberapa rekomendasi yang dapat diberikan untuk penelitian yang akan datang adalah sebagai berikut. 1. Dapat dijadikan pengguna mobile phone sebagai objek penelitian untuk membandingkan dengan penelitian sebelumnya. 2. Sampel yang dijadikan sebagai objek penelitian dapat diambil dari beberapa kota besar di Indonesia, agar lebih general sehingga hasil penelitian lebih akurat. 3. Implikasi bagi penelitian selanjutnya, metode penyebaran kuesioner yang ditujukan kepada customer, sebaiknya lebih diperhatikan responden yang dituju serta jika memungkinkan dapat wawancara langsung dan memberikan informasi yang lebih baik kepada para responden tentang item pertanyaan yang masih ragu. Responden selanjutnya dapat lebih menjangkau ke kalangan intelektual dan kaum menengah ke atas agar hasil dari penelitian dapat menjadi lebih akurat. 4. Pada penelitian menunjukkan bahwa dimensi dari commercial responsibility sangat luas, maka untuk penelitian selanjutnya dapat diuraikan lebih mendalam untuk commercial responsibility ke dalam beberapa variabel, yaitu technical quality (Fan, 2011), functional quality (Aydin dan Ozer, 2005) , dan perceived price (Yen, 2011) sehingga dapat memberikan kontribusi penelitian yang lebih mendalam. 5. Berdasarkan penelitian ini, penting bagi perusahaan untuk menata kegiatan CSR, baik bersifat philantropy maupun ethical-legal responsibility karena dengan pelaksanaan CSR yang baik akan meningkatkan commercial responsibility dan juga global image dari sebuah perusahaan. Perusahaan operator seluler harus senantiasa membenahi commercial responsibility, baik dari technical quality, functional quality ataupun perceived value, karena hal inilah yang sesungguhnya akan mempengaruhi langsung terhadap loyalty pelanggan. Disamping commercial responsibility, aktivitas untuk pencitraan yang baik pada perusahaan harus ditingkatkan juga dan pertimbangan pada harga pengganti (switching cost) dibandingkan dengan competitor juga harus dipertimbangkan dengan baik, karena mempengaruhi langsung terhadap loyalty. DAFTAR PUSTAKA Akbar, Mohammad Muzahid., Hossain,and MdMunir. (2009). Structural Equation Modelling on the Antecedents of Customer Loyalty, [email protected], 1-20 Andreassen, T.,and Lindestad, B. (1998).Customer Loyalty and Complex Services, International Journal of Services Industry Management. Vol. 9, No. 1, 7-23

82

Journal Of Acounting & Management Research Vo. 9 No 1 2014 ISSN : 1907-6487 Aydin, S., Ozer, R., and Arasil, O. (2005). Customer Loyalty and the Effect of Switching Costs as Moderator Variable: A case in the Turkish Mobile Phone Market”, Marketing Intelligence & Planning, Januari, Vol. 23, 1, 89-103 Balqiah, Tengku Ezni., Khairani., Setyowardhani, and Hapsari ( 2011). The Influence of Corporate Social Responsibility Activity toward Customer Loyalty through Improvement of Quality of Life in Urban Areamore, South East Asian Journal of Marketing. April 2011, Vol.V, No.1, 73 - 90 Beerli, A, Martin, J.D., and Quintana.A (2004). A Model of Customer Loyalty in The Retail Banking Market, European Journal of Marketing, Vol. 38, No. 1, 253-275 Bilal, A. (2009). Determinant of Customer Loyalty and Proposing a Customer Loyalty model for the banking sector in Pakistan, Institute of Information Technology Abbottabed Pakistan. 73-90. Bloemer, J., De Ruyter, K., Weetzels, M. (1999). Linking Perceived Service Quality and Service Loyalty: A Multidimensional Perspective, European Journal of Marketing, Vol. 33, 11/12, 1082 – 1097 Brown, T.J., and Dacin, P.A. (1997). The Company and the Product: Corporate Associations and Consumer Product Responses, Journal of Marketing, January, Vol. 61, 68-84. Budimanta, A, Prasetijo, A., and Rudito, B.,(2004). Corporate Social Responsibility, Jawaban bagi Model Pembangunan Indonesia Masa Kini, Jakarta: ICSD Burnham, T.A., J.K. Frels., V. and Mahajan. (2003). Consumer Switching Cost: A Typology, Antecedents, and Concequences, Journal of The Academy of Marketing Science, 31(2), 109-121 Cheng, Shih-I. (2011). Comparison of Competing Models between Attitudinal Loyalty and Behavioral Loyalty, International Journal of Business and Social Science. Vol. 2, No. 20, 149 – 166. Colgate, M. and Lang, B. (2001). Switching Barriers in Consumer Markets: An Investigation of the Financial Service Industry, Journal of Consumer Marketing, Vol. 18, No. 4, 332-347 De la Cuesta dan Valor. (2003). “Responsabilidad Social de la Empresa. Concepto, Medicion y Desarrollo en Espana, BoletinEconomico del ICE, 2813, 45-58 Dewi, K. (2007). Corporate Social Responsibility dan Pengaruhnya pada Good Corporate Image, Jurnal Ekonomi Janavisi, Vol. 10, No. 3b, Desember 2007: 269 – 383 De Ruyter, K., Wetzles, M., and Bloemer, J. (1998). On the Relationship Between Perceived Service Quality, Service Loyalty and Switching Costs, International Journal of Service Industry Management, Vol. 9, No. 5, 436 – 453. Dharmmesta, B.S. (1999). Loyalitas pelanggan: Sebuah kajian konseptual sebagai panduan bagi penalty, Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, 14(3), 73-88 Fan, Wei-Shang. (2011). Effect of Service Value and Switching Cost on Customer Loyalty: a case of TV shopping in Taiwan, Statitist. Vol. 27, No. 5, 673-683. Fornell, C. (1992). A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience, Journal of Marketing. Vol. 60, 7-17 Fombrun, C.,and Shanley, M. (1990). What’s Name? Reputation Building and Corporate Strategy, Academy of Management Journal, June,Vol. 33, No. 2 233-258 Hair, J.F.Jr., Anderson, R.E., Tatham., R.L., Black, W.C. (1998). Multivariate Data Analysis. USA: Prentice Hall, Inc. Heide, J.B. and Allen M. Weiss.(1995). Vendor Consideration and Switching Behavior for Buyers in HighTechnology Markets, Journal of Marketing 59 (July): 30-43 Indriantoro, N., dan Supomo, B. (1999). Metodologi Penelitian Bisnis untuk Akuntansi & Manajemen. Yogyakarta: BPFE Yogyakarta Iriantara, Y. (2004). Manajemen Strategic Public Relations. Bandung: Ghalia Indonesia. Jones, M., Mothersbhaugh, D., Beatty, S. (2000). Switching Barriers and Repurchase Intentions in Services, Journal of Retailing, Vol. 76. No. 2. 259-274 Klein, J. dan Dawar, N. (2004). Corporate Social Responsibility and Consumer’s Attributions and Brand Evaluations in a Product Harm Crisis, International Journal of Research in Marketing, Vol. 21, No. 3, 203217 Kotler, P. and Lee, N. (2005). Corporate Social Responsibility. Doing the Most Good for Your Company and Your Cause. New Jersey, John Wiley and Sons, Inc, Hoboken. Mardalis. (2005). Metode Penelitian (Suatu Pendekatan Proposal). Jakarta: PT. Bumi Aksara Mowen, John, C., Minor, Michael. (1998). Perilaku Konsumen. Jilid Pertama. Jakarta: Erlangga Nguyen, N., and Leblanc, G. (2001). Corporate Image and Corporate Reputation in Consumer’s Retention Decisions in Services, Journal of Retailing and Consumer Services. Vol. 8, 227-236

83

Journal Of Acounting & Management Research Vo. 9 No 1 2014 ISSN : 1907-6487 Porter, M.E. (1980), Competitive Strategy: Techniques for Analyzing Industries and Competitors. New York, The Free Press. Roosdan Gustafsson (2007). Salmones, Garcia de los., Bosque, and Rodriguez del. (2011). Corporate Social Responsibility and loyalty in services sector, FsicMarket, Vol. 138, 199-221 Selnes, F, (1993). An Examination of the Effect of Product Performance on Brand Reputation, Satisfaction and Loyalty, European Journal of Marketing 27(9), 19-35 Susanto, A.B. (2007). Corporate Social Responsibility. Gapprint, Jakarta Wibisono. (2007). Membedah Konsep dan Aplikasi Corporate Social Responsibility. Surabaya: Media Grapka Yen, Yu-Shen. (2011). How does perceived risks complement switching costs in e-commerce?, African Journal of Business Management, Vol. 1. No. 7, 2919 - 2929

(http://www.poztmo.com/2012/06/operator-selular-terbesar-di-dunia.html) (diakses 7 Januari 2013) http://www.telkomsel.com/media/upload/CSR/02%20TSel%20SR-ind-02-small.pdf (diakses 6 Januari 2013) http://www.indosat.com/corporate_responsibility (diakses tanggal 10 Januari 2013) http://www.xl.co.id/about-us/language/id-id/xlataglance/corporatesocial responsibility (diakses tanggal 10 Januari 2013)

84