Powered by
Jak přetavit data v hodnotné informace, které nesou peníze Martina Dvořáková
19. 10. 2014
KDO CO KDY
? ? ?
2
Zaměřeno na prodej
Potřebujeme zisk, co budeme prodávat?
4
Ten náš je nejlepší
5
Produkt musí být vidět!
6
Jaká je vaše business strategie?
PRODUCT CENTRIC COMPANY
CUSTOMER CENTRIC COMPANY STRATEGIE ŘEŠENÍ PROBLÉMŮ ZÁKAZNÍKA
STRATEGIE VYTVÁŘET TO NEJLEPŠÍ
KULTURA
KULTURA
USPOKOJIT + MOTIVOVAT
NOVÉ PRODUKTY
PROCESY VÝVOJ NOVÝCH PRODUKTŮ
VS
PROCESY ZÍSKÁNÍ PŘEHLEDU + MANAGEMENT ZKUŠENOSTÍ
7
Zaměřeno na zákazníka
9
Profil klienta u finančních institucí
Majetek a závazky Příjmy, výdaje, úspory
Vazby osobní a finanční
Osobní informace priority, zájmy, životní fáze a události
cash flow finanční zvyky
Produkty, jejich užívání a struktura
Kontaktní historie, chování v kanálech, časové preference 10
Jak z dat získat informace?
Plnění klientského modelu Powered by
PROFIL KLIENTA
MODELOVÁNÍ
DATOVÁ VĚTA KLIENTA
<…>
STRUKTURA MAJETKU
Finanční potenciál
A
Averze k riziku
minulost
DWH
VÝŠE MAJETKU
události
MĚSÍČNÍ PŘÍJEM
Aktivity banky
BYDLENÍ / příjem
budoucnost
ZDROJE DAT
Sklon k úsporám
7
Segment lifestyle
1
Fáze životního cyklu
f
A A A A A A A
7 7 7 5 5 5 4
1 1 1 2 2 2 2
f f f f f f f
NUTNÉ VÝDAJE / příjem
Call C
NEOBVYKLÉ TRANSAKCE
GPS
INVESTICE, ÚSPORY / příjem
FB
SPORT, KONÍČKY / příjem
transakce
OPAKOVANÉ LOKALITY VÝBĚRU
FREKVENCE VÝBĚRU <…>
Hard data
<…>
Smart data
A
8
Preferovaný kontaktní kanál a čas
Životní změna, událost
Y
8
x 7
c
OLAP – řezy, segmentace
360° customer view
c c c b c d d
Monitoring klienta Životní cyklus klienta: 20
Life cycle Products
SŠ
25
30
UNI
35
WED
BU
D1
40
HYPO
SU
45
D2
MODGEN PREDICTION
CC
Profitability Risk highlights
Del 30+
Del 30+
Aktuální dění u klienta: Lifestyle Lifestyle segment
Loajalita F3
Finance
X-sell
Riziko
Spokojenost
low
NBO
kons
Finanční potenciál
H
Risk score
4
Fáze životního cyklu
M
Loajalita / stabilita
high
Prst odvolání souhlasu
3%
Finanční gramotnost
high
Fraud score
0,5%
Sklon ke spotřebě / luxusu
4
Pravděpodobnost odchodu
3%
Doporučený balíček
MAX
Sklon k zadlužení
high
Pravděpodobnost delikvence
5%
Preferovaný kontaktní kanál a čas
ET
Retenční strategie
C4
Prst reakce na akční produkt
25%
Cenová citlivost
5
Zadluženost
80%
Automatizace nabídky
Aktuální dění u klienta: Lifestyle Lifestyle segment
Loajalita F3
Finance
X-sell
Riziko
Spokojenost
low
NBO
kons
Finanční potenciál
H
Risk score
4
Fáze životního cyklu
M
Loajalita / stabilita
high
Prst odvolání souhlasu
3%
Finanční gramotnost
high
Fraud score
0,5%
Sklon ke spotřebě / luxusu
4
Pravděpodobnost odchodu
3%
Doporučený balíček
MAX
Sklon k zadlužení
high
Pravděpodobnost delikvence
5%
Preferovaný kontaktní kanál a čas
ET
Retenční strategie
C4
Prst reakce na akční produkt
25%
Cenová citlivost
5
Zadluženost
80%
Aktuální potřeby klienta: Loajalita X-sell Finance Riziko
Konsolidace splátek / delší splatnost Kreditní karta Snížení poplatků, úroků Pojištění schopnosti splácet
Komunikace nabídky klientovi
Aktuální dění u klienta: Lifestyle Lifestyle segment
Loajalita F3
Finance
X-sell
Riziko
Spokojenost
low
NBO
kons
Finanční potenciál
H
Risk score
4
Fáze životního cyklu
M
Loajalita / stabilita
high
Prst odvolání souhlasu
3%
Finanční gramotnost
high
Fraud score
0,5%
Sklon ke spotřebě / luxusu
4
Pravděpodobnost odchodu
3%
Doporučený balíček
MAX
Sklon k zadlužení
high
Pravděpodobnost delikvence
5%
Preferovaný kontaktní kanál a čas
ET
Retenční strategie
C4
Prst reakce na akční produkt
25%
Cenová citlivost
5
Zadluženost
80%
Aktuální potřeby klienta: Loajalita X-sell Finance Riziko
Konsolidace splátek / delší splatnost Kreditní karta Snížení poplatků, úroků Pojištění schopnosti splácet
Dopad pro klienta: Splátky:
Splátky:
28 500
23 900
RPSN:
RPSN:
6,4%
5,1%
Splatnost:
Splatnost:
184
240
Komunikace nabídky klientovi
Aktuální dění u klienta: Lifestyle Lifestyle segment
Loajalita F3
Finance
X-sell
Riziko
Spokojenost
low
NBO
kons
Finanční potenciál
H
Risk score
4
Fáze životního cyklu
M
Loajalita / stabilita
high
Prst odvolání souhlasu
3%
Finanční gramotnost
high
Fraud score
0,5%
Sklon ke spotřebě / luxusu
4
Pravděpodobnost odchodu
3%
Doporučený balíček
MAX
Sklon k zadlužení
high
Pravděpodobnost delikvence
5%
Preferovaný kontaktní kanál a čas
ET
Retenční strategie
C4
Prst reakce na akční produkt
25%
Cenová citlivost
5
Zadluženost
80%
Aktuální potřeby klienta: Loajalita X-sell Finance Riziko
Konsolidace splátek / delší splatnost Kreditní karta Snížení poplatků, úroků Pojištění schopnosti splácet
Dopad pro klienta:
Distribuce:
Splátky:
Splátky:
Internet Banking
28 500
23 900
Direct mail
RPSN:
RPSN:
6,4%
5,1%
Call centrum
Splatnost:
Splatnost:
184
240
Mobilní push-up Media
Změna konceptu oslovování díky datům
1. PULL strategie - využijte aktuální příležitosti – Klient sám má potřebu › Není třeba ho tlačit akčními nabídkami › Komunikujeme řešení na konkrétní potřebu
2. RETENČNÍ strategie - neobtěžování – Vyhneme se obtěžování klienta relevantní nabídkou
3. PUSH - Cíleně vyvoláme potřebu – Zacílení na relevantní skupiny zákazníků s konkrétní nabídkou
Posun od kobercových náletů k cíleným mikrokampaním – Vyšší konverze – Nižší náklady – Vyšší spokojenost 17
Customer Smart Analytics
Když se data správně použijí, povedou vás k vyšším ziskům správným směrem
Kontakt management oslovení správným kanálem ve správnou dobu
31.5. Prac. den 19 hod.
agent Večer
Prac. den po 17.00
Prac. den 12.00
19
Kontakt management oslovení správným kanálem ve správnou dobu
31.5.
agent
20
