Řízení podniku a elektronické obchodování
Elektronické podnikání Všechny
podnikové procesy ovlivněné internetem
Elektronický obchod Řízení dodavatelských sítí Řízení zdrojů podniku Řízení vztahů se zákazníky
Software Pro
každou část procesů je vyvinut software
SCM
– řízení dodavatelských řetězců
(Supply Chain Management) ERP
– řízení zdrojů podniku
(Enterprise Resource Planning) CRM
– řízení vztahů se zákazníky
(Customer Relationship Management)
Podnik v informační společnosti internet
Zaměstnanci
SCM
ERP Obchod intranet
CRM
Zákazníci
Dodavatelé
extranet
e-podnikání Zjednodušení Minimalizace
a zrychlení procesů
překážek a bariér
Mezi odděleními
Mezi spolupracujícími podniky
Dovoluje
IS/IT
postupy jinak nerealizovatelné
pro řízení podniku nejsou cílem, ale PROSTŘEDKEM
e-podnikání Elektronické Nové,
systémy přes internet
dosud nepoužívané procesy
Banka:
on-line bankovnictví
přes Internet
z domova (první v ČR: Expandia banka postavena na zcela nových technologiích)
e-podnikání Prodej
automobilů: konfigurátor vozů
Prodej
obecně: cokoli lze nakoupit z domova
Rezervace
jízdenek, letenek
Rezervace
hotelů
On-line hodnocení (Trip Advisor)
Výhody e-podnikání Podstatně
nižší náklady, nepotřebuje kamenné obchody
Stačí
jedna centrála (garáž!)
Dopravné Nižší
hradí příjemce (obvykle)
ceny
Značné
počty zákazníků
Výhody zapojení internetu U
digitálního obsahu (hudba, video, sw) jednoduchá distribuce bez nutnosti mít nosič (ten si kupuje zákazník)
Možnost Přímý
odstranit skupinu distributorů
kontakt se zákazníkem
Nevýhody zapojení internetu Výrobek
si nemohu prohlédnout ve skutečnosti
Není
možnost se přímo ptát (jen písemné dotazy)
Nebezpečné Komplikace
platby předem (podvody) při reklamaci
Tradiční model podnikání
Peníze
Dealer 1
Dealer 2
Dealer 3
Zákazníci
Výzkum trhu
Distributor
Info
Reklama PR
Výrobce
Zboží
Postup e-podnikání aneb jak se vyvíjí webová stránka podnikatele 1. Na webu informace o firmě a kontakt 2. Informace o produktech 3. Tvorba jednotlivých aplikací – objednávky 4. Rozšíření aplikací pro dodavatele 5. Prodejní a objednací portál pro zákazníky zlepšení komfortu 6. Nutnost propojení internetu a podnikových aplikací (logistika, účetnictví)
Podnikání s internetem Výrobce
Zboží
Info
Přepravní služby
Informační centra „portály“
Peníze
Zákazníci
Finanční služby
Podnikání s internetem Internet
mění propojení jednotlivých součástí procesu výroby a prodeje
Interaktivita
propojení
Vyřazení
písemných objednávek a jejich potvrzování (dlouhé, drahé, nepřesné)
Zlevnění Zlepšení
procesu objednávek
informací o požadavcích zákazníka (konfigurátor)
Stav bez internetu Distributor
zná výrobu Distributor nezná zákazníka Dealer
zná zákazníka Dealer nezná výrobu „Tichá
pošta“
Stav s Internetem – propojení všech článků Zákazník
Zaměstnanci
Podnik
Partneři
Dodavatel
Trendy e-podnikání B2B B2C
}
přinese:
25 až 50% konkurenční výhoda
Zjednodušení
podnikatelského
modelu
Snižování nákladů Přímá spolupráce s dodavateli Výhodné partnerství
CRM Customer Znali Jak
Relationship Management
jsme ho i před počítači
pomáhá:
Identifikuje Hýčkání
profitabilní zákazníky
zákazníků (osobní přístup)
Maximální
pozornost bonitním zákazníkům – udržení resp. rozšíření služeb
CRM Podpůrný
systém pro kontaktní centra
Komunikace
se zákazníkem: telefon + IS
Automatické
interaktivní odpovědi
Pravidelné
zpracování elektronické pošty
Marketingové
kampaně (nyní outsourcováno)
Call centrum x kontaktní centrum Call centrum
Kontaktní centrum
Vyřizuje momentální problém volajícího
Vede se zákazníkem dialog
Vyřizují dotazy a reklamace
Osobní přístup k řešení problému
Zaměřeno na produkt
Zaměřeno na zákazníka
Vyřídit transakci a hotovo
Budování vztahu se zákazníkem. Vyřízení problému a „co pro vás ještě můžeme udělat?“
Cílem je snížení nákladů
Cílem je růst zisku
Obvykle řeší jeden úkol
Propojení na všechny systémy a komunikační kanály
CRM Jednoznačná
identifikace zákazníka
Osobní návštěva
Identifikace e-mailové adresy
Identifikace telefonního čísla
Dopis nebo fax s např. zákaznickým číslem
CRM Sleduje
veškerou komunikaci se zákazníkem
Personalizovaný
přístup
Na
základě záznamů předvídavost v chování zákazníka
Jednání
s ním lze připravit „na míru“
Doložitelný
postup jednání
CRM Rozborem
záznamů lze sestavit profil
zákazníka Předvídání
potřeb
Dostupnost
informací o zákazníkovi do všech kontaktních míst
Loajalita
zákazníka
ARBES CRM
Zdroj: ARBES Technologies
CRM – Moduly Modul pro tvorbu sestav (Reporting) tvorba uživatelských sestav nad daty – základ pro analytické CRM
Zdroj: ARBES Technologies
Nejnovější trendy Sociální sítě, např. Facebook + Efektivní způsob nabídky + Na síti je mnoho lidí + Možnost rychlého rozšíření doporučujících zpráv – Otravné všudypřítomné reklamy – Možnost rychlého rozšíření kritických zpráv
