Řízení jakosti a podnikání

Siemens Nízkonapěťová spínací technika s. r. o.

SIEMENS Nízkonapěťová spínací technika s.r.o. Trutnov

Řízení jakosti a podnikání

1.10.2007

1

Soubor norem ISO (základní) Siemens Nízkonapěťová spínací technika s. r. o.



ISO 9000

Systémy managementu jakosti (Základy, zásady a slovník)

 

ISO 9001

Systémy managementu jakosti

ISO 9004

Systémy managementu jakosti

(Požadavky)

(Směrnice pro zlepšování výkonnosti)



ISO 14001

Systémy environmentálního managementu (Specifikace s návodem pro její použití)





ISO 14004

Systémy environmentálního managementu

(Všeobecná směrnice k zásadám, systémům a podpůrným metodám)

OHSAS 18001 Systémy managementu bezpečnosti a ochrany zdraví při práci (Specifikace)



OHSAS 18001 Systémy managementu bezpečnosti a ochrany zdraví při práci (Směrnice pro zavádění)



ISO 19011 1.10.2007

Směrnice pro auditování 2

Zákonné požadavky (vybrané) Siemens Nízkonapěťová spínací technika s. r. o.

QMS    

Zákon 102/2001 O obecné bezpečnosti výrobků Zákon 59/98 Sb. Odpovědnost za škodu způsobenou vadou výrobku Zákon 22/97 Sb. O technických požadavcích na výrobky …

EMS     

Zákon 185/2001Sb., o odpadech Zákon 86/2002 Sb., o ochraně ovzduší Zákon 356/2003 Sb., o chemických látkách a chemických přípravcích Zákon 254/2001 Sb., vodní zákon a související prováděcí předpisy – nařízení vlády a vyhlášky harmonizované normy

OHSMS (BOZP)     

Zákon 262/2006 Sb., Zákoník práce – část pátá Zákon 309/2006 Sb., o zajištění dalších podmínek BOZP Zákon 258/2000 Sb., o ochraně veřejného zdraví Zákon 251/2005 Sb., o inspekci práce a související prováděcí předpisy – nařízení vlády a vyhlášky harmonizované normy

1.10.2007

3


SYSTÉM ŘÍZENÍ JAKOSTI QUALITY MANAGEMENT SYSTEM

1.10.2007

4

Základní pojmy Siemens Nízkonapěťová spínací technika s. r. o.

KVALITA - Existuje mnoho definicí např.: Kvalita je způsobilost pro užití (Joseph M. Juran)

Kvalita je shoda s požadavky (Philip B. Crosby)

Kvalita je to, co za ni považuje zákazník (Armand V. Feigenbaum)

Kvalita je minimum ztrát, které výrobek od okamžiku své expedice společnosti způsobí (Genichi Taguchi)

Kvalita je splnění nebo překračování očekávání zákazníka při ceně, která představuje pro zákazníka hodnotu (H.J. Harrington)

Kvalita je stupeň splnění požadavků souborem inherentních znaků (norma ISO 9000:2000) 1.10.2007

5


SYSTÉM ŘÍZENÍ JAKOSTI Soubor technicko organizačních požadavků, pro usměrňování a řízení organizace s ohledem na kvalitu PROCES Na sebe navazující a vzájemně se ovlivňující činnosti PRODUKT Výsledek procesů (hmotný – výrobek, nehmotný – služba) ZÁKAZNÍK Příjemce produktu (externí - uživatel, odběratel, interní – zaměstnanec, útvar v organizaci)

1.10.2007

6


ZAINTERESOVANÁ STRANA osoba či skupina, která má zájem na výkonnosti nebo úspěchu organizace (vedení, vlastníci, stát…) POŽADAVEK potřeba nebo očekávání, které jsou stanoveny, obecně se předpokládají nebo jsou závazné

Terminologie v systémech řízení jakosti je definována v platné normě ISO 9000:2000.

1.10.2007

7

Vývoj QMS Siemens Nízkonapěťová spínací technika s. r. o.

EFQM

ISO 9 0 0 0 ffCe rtifik a c e

Ro zs á h lý m a na g e m e nt ja k o s ti

Za b e zp e čo v á n í ja k o s ti Ko n tro la ja k o s ti

Firm y Pro c e s y Výro b k y

Výro b k y 1 950

1.10.2007

1 970

Pro c e s y Výro b k y 1 990

ro k y

8


do 50. let minulého století kvalita synonymem luxusu (výjimečnost, speciální provedení, drahé suroviny,…) 60. léta kvalita jako způsobilost pro standard (dodržení norem, závazných technických parametrů výrobků) 70. léta kvalita jako způsobilost pro užití (splnění požadavků zákazníka, marketingové výzkumy požadavků)

1.10.2007

9


80. léta kvalita jako způsobilost pro skutečné požadavky trhu (plnění požadavků na užitek za přiměřenou cenu, náklady na provoz údržbu; trh ovládá zákazník) 90. léta kvalita jako způsobilost pro skryté požadavky (plnění požadavků je samozřejmostí, zákazník očekává něco navíc, nějaké překvapení, do popředí se dostává péče o zákazníka) počátek 21. století kvalita jako způsobilost k pružnosti, efektivnosti a loajalitě zákazníků

1.10.2007

10

Kvalita v podnikání Siemens Nízkonapěťová spínací technika s. r. o.

„Američtí manažeři musí do konce století ovládat řízení jakosti stejně dobře jako řízení financí“ *) Zaměření pouze na finance bez respektování vlivu ostatních klíčových faktorů nevede jednoznačně k očekávanému zvyšování výkonnosti. Faktory mající vliv na kvalitu:

     

nároční zákazníci konkurence kvalita vydělává regulace kvality státem sílící osvěta (neregulovaná sféra) vstup ČR do EU

*) 1993 - Armand V. Feigenbaum, významný guru v managementu kvality 1.10.2007

11


Nároční zákazníci Zákazník je ten, kdo vybírá, platí a užívá naše produkty (služby) Zákazník volí poměr „cena / výkon“ Zákazník upřednostní produkt: - o kterém je přesvědčen, že je lepší než ostatní - s dalšími nadstandardními službami - který u něho vyvolá dojem, že je mu ušit „na míru“ - nabízí originální řešení apod. Zákazník rozhoduje o tom, co je pro něho kvalitní. Zákazník chce kvalitní a spolehlivé produkty, které splní jeho očekávání nebo je předčí a to za cenu, která je pro něj přijatelná (konkurenční). Efektivní, účinné a kontrolované procesy 1.10.2007

12


Konkurence Neustále rostoucí náklady na získávání nových a udržování stávajících zákazníků Hledání nových možností v čem a jak být lepší Kvalita a její řízení je základním nástrojem pro udržení a další zvyšování konkurenceschopnosti Základní faktory konkurenceschopnosti: -

orientace na zákazníky (poznání jejich potřeb) soustavné sledování změn v okolí podniku dobré vztahy mezi zaměstnanci a celková podniková kultura strategie přispívající k připravenosti podniku na budoucnost

1.10.2007

13


Kvalita vydělává O peníze jde až na prvním místě. Procesy snižování nákladů pro zvyšování výnosů musí být pod kontrolou Rozhodování o úsporách nákladů bez přihlédnutí k dopadům na kvalitu výrobků, služeb, procesů a zdrojů je spojeno s rizikem růstu nespokojenosti až ztráty zákazníků. Cenová politika - zákazník je velmi citlivý na změny ceny směrem nahoru bez přidané hodnoty - za nadstandardní služby, za zlepšení na výrobku, za značku apod. zákazník rád připlatí (často i víc než předpokládal)

1.10.2007

14


Regulovaná sféra Ochranu tzv. oprávněného zájmu zajišťuje stát prostřednictvím zákonů. Stěžejním hlediskem pro regulaci: - péče o zdraví a bezpečnost občanů - ochrana životního prostředí - ochrana majetku. - požadavky na bezpečnost - odpovědnost za vady (reklamační pravidla) - odpovědnost za škody způsobené chybným jednáním či vadou výrobku (náhrada za poškození zdraví či majetku

1.10.2007

15


Osvěta Podpora kvality a systémů managementu kvality n úrovni států (národní programy podpory kvality). Nezávislé spotřebitelské organizace na podnikatelských subjektech: - prosazují zájmy spotřebitelů - informují spotřebitele o nekalých praktikách - informují spotřebitele o nekvalitních produktech - vedou spotřebitele ke správnému nákupnímu a spotřebitelskému chování - k hodnocení kvality mají vlastní, nebo využívají renomované akreditované zkušebny - vyznačují se vysokou profesionalitou, nezávislostí a objektivností - zveřejňují výsledky hodnocení a tím výrazně ovlivňují veřejné mínění Ceny za kvalitu a značky kvality. 1.10.2007

16


Vstup ČR do EU Vstupem ČR do EU byly vytvořeny podmínky pro plnou kompatibilitu legislativy. V rámci EU byla z iniciativy Evropské organizace pro kvalitu (EOQ) přijata vize evropské kvality a Evropská politika podpory kvality. Jedná se o škálu podpůrných aktivit: - vzdělávání a poskytováním potřebných informací - různé rozvojové programy - značky kvality, ceny za kvalitu apod. - finanční podpora Současná vize úspěšné evropské firmy: - být tvůrcem změn (proaktivní strategie), - být tím, kdo přijde s novými produkty a praktikami jako první, dodržovat etiku v podnikání, - vytvářet jedinečná partnerství s širokou veřejností (společenská a sociální odpovědnost firem – Corporate Social Responsibility) 1.10.2007

17

Kvalita produktů Siemens Nízkonapěťová spínací technika s. r. o.

ESTETICKÁ PŮSOBIVOST

NEZÁVADNOST

FUNKČNOST

OVLADATELNOST

VÝROBEK TRVANLIVOST

OPRAVITELNOST

SPOLEHLIVOST

1.10.2007

UDRŽOVATELNOST

18


Funkčnost Je schopnost výrobku plnit požadované funkce při užití. Estetická působivost Je schopnost výrobku uspokojovat estetické potřeby člověka. Ovladatelnost Ovladatelnost je schopnost výrobku poskytnout funkce bez mimořádných nároků na fyzické a duševní možnosti člověka, v souladu s jeho silovými schopnostmi, hmatovými možnostmi s obvyklou pracovní polohou. Zdravotní nezávadnost Zdravotní nezávadnost je všeobecně chápána jako schopnost výrobku plnit funkce bez ohrožení zdraví a bezpečnosti uživatele.

ESTETICKÁ PŮSOBIVOST

NEZÁVADNOST

FUNKČNOST

OVLADATELNOST


1.10.2007

OPRAVITELNOST

SPOLEHLIVOST

UDRŽOVATELNOST

19


Trvanlivost Je schopnost výrobku zachovat si po předpokládanou dobu způsobilost plnit základní i vedlejší funkce. Spolehlivost Spolehlivost je schopnost výrobku plnit funkce po předpokládanou dobu používání nepřetržitě - bez poruch. Udržovatelnost Udržovatelnost je chápána jako schopnost výrobku navrátit se do funkční způsobilosti bez mimořádných nároků na čas, úsilí a náklady spotřebitele. Opravitelnost Opravitelnost znamená schopnost výrobku navrátit se do stavu plnění funkcí po odstranění vzniklých poruch. ESTETICKÁ PŮSOBIVOST

NEZÁVADNOST

FUNKČNOST

OVLADATELNOST


1.10.2007

OPRAVITELNOST

SPOLEHLIVOST

UDRŽOVATELNOST

20

Kvalita služeb Siemens Nízkonapěťová spínací technika s. r. o.

SPOLEHLIVOST

PRUŽNOST

DOSTUPNOST

SLUŽBA VHODNÉ PROSTŘEDÍ

VLÍDNÉ ZACHÁZENÍ

ODBORNÁ ZPŮSOBILOST

1.10.2007

21

Kvalita služeb Siemens Nízkonapěťová spínací technika s. r. o.

Spolehlivost - služba je poskytnuta v dohodnutém čase a správně (bez poruch) Dostupnost - lokalizace služby, provozní doba, čekací doba Pružnost - rychlost reakce na aktuální požadavky i v procesu poskytování služby Vlídné zacházení - vlídnost, ohleduplnost, respekt, důvěrnost, porozumění Odborná způsobilost - schopnost prokázat specifické znalosti dané služby Vhodné prostředí - zařízení interiéru, vhodný oděv, image organizace, apod 1.10.2007

22

Kvalita procesu Siemens Nízkonapěťová spínací technika s. r. o.

LIDÉ

STROJE NÁSTROJE

MATERIÁL

PROCES METODY

MĚŘENÍ

PROSTŘEDÍ

Kvalita procesu je dána řadou dílčích kvalit faktorů, které v něm bezprostředně působí. 1.10.2007

23

Kvalita produktů v regulované oblasti Siemens Nízkonapěťová spínací technika s. r. o.

REGULOVANÁ OBLAST Jakost výrobků a služeb je zajišťována prostřednictvím právních předpisů. Cílem zákonných nařízení / omezení v oblasti kvality výrobků a služeb je zejména: - ochrana života, zdraví, majetku a životního prostředí, - ochrana národní průmyslové výroby a obchodu, - ochrana regionálního a návazně světového trhu Působení státu může být přímé nebo nepřímé: nepřímý charakter mají například ekonomické stimuly (daně, cla,...), motivační, výchovné a ochranářské stimuly (ceny za jakost, soutěže, vzdělávání k jakosti,...) přímý charakter mají legislativní zásahy jako zákony, vládní nařízení, vyhlášky používané často v kombinaci s osvědčenými nástroji jako je normalizace, metrologie a zkušebnictví. 1.10.2007

24


Normalizace určuje, sjednocuje a zevšeobecňuje zejména počty druhů výrobků a jejich typů, hlavní parametry a ukazatele jakosti, způsoby výpočtů a metod zkoušení. Nejvýznamnějšími metodami užívanými při normalizaci jsou: • typizace soubor činností směřujících k výrobě technicky, technologicky a ekonomicky co nejúčelnějších druhů zboží a výrobků při vystižení základních znaků • unifikace je nahrazování většího počtu existujících nebo možných variant řešení jedním • specifikace upřesňuje požadavky na vlastnosti výrobků, na výrobní, zkušební, kontrolní a projekční činnosti apod. Tvorbu norem v ČR upravuje Zákon č. 22/1997 Sb. o technických požadavcích na výrobky. Normy platné v ČR mají označení ČSN (Česká státní norma). Vydávání norem je oznamováno ve Věstníku Úřadu pro technickou normalizaci, metrologii a státní zkušebnictví. 1.10.2007

25


Metrologie • zabývá se zajištěním jednotnosti a správnosti měřidel a měření, stanovuje veličiny a jednotky, měřidla, metody měření a vyhodnocování. • stanovuje odbornou způsobilost pracovníků provádějících měření Práva a povinnosti organizací a orgánů státní správy jsou dány Zákonem č. 505/1990 Sb. o metrologii a následnými vyhláškami. Český metrologický institut (ČMI): • hlavní odborné pracoviště státní metrologie • uchovává příslušné etalony a přenáší hodnoty měřicích jednotek na měřidla nižšího řádu.

1.10.2007

26


Státní zkušebnictví • upravuje Zákon č. 22/1997 Sb. o technických požadavcích na výrobky • uznávaný postup hodnocení prostřednictvím autorizovaných zkušeben s akreditovanými laboratořemi • cílem je posouzení shody s požadavky technických předpisů. Akreditace • oficiální uznání laboratoři, že je způsobila k provádění určitých druhů zkoušek • akreditaci uděluje Český institut pro akreditaci (ČIA)

1.10.2007

27


Certifikace • upravuje Zákon č. 22/1997 Sb. o technických požadavcích na výrobky • prokazování shody se stanoveným předpisem potvrzené udělením „certifikátu“, „značky shody“ apod. Evropská značka shody Ce • pro regulovanou oblast je prokazování shody závazné jak pro členy EU tak pro výrobky uváděné na jednotný evropský trh • pro prokazování shody se využívá tzv. modulárního systému (osm modulů označovaných písmeny A-H)  dle fáze výroby výrobku (prototyp, sériová výroba)  dle způsobu hodnocení (prověřování podkladů, zkoušení prototypů, prověřování SŘJ)  podle hodnotícího místa (sám výrobce, akreditovaná zkušebna) 1.10.2007

28

Kvalita produktů v neregulované oblasti Siemens Nízkonapěťová spínací technika s. r. o.

Spotřebitelská hnutí Základní práva spotřebitelů: • právo na bezpečnost • právo na informace • právo na výběr • právo být slyšen J.F. Kenedy 1962

Rezoluce OSN č.39 / 248 z roku 1985 • doporučuje členským zemím uplatňovat a rozvíjet politiku ochrany spotřebitelů • Sdružení na ochranu spotřebitelů z jednotlivých zemí • Evropskou organizaci na ochranu spotřebitelů z jednotlivých zemí Bureau European Unions of Consumers (BEUC) • Světová organizace na ochranu spotřebitelů Consumer International (CI). 1.10.2007

29


Spotřebitelská hnutí v ČR Občanské sdružení časopisu TEST • časopis, prezentující srovnávací testy výrobků prodávaných na našem trhu a trzích evropských • poskytuje informace o právech a povinnostech spotřebitelů, o platných zákonech a postupech při reklamacích výrobků atd. • má srovnatelnou úroveň s obdobným anglickým časopisem WHICH? nebo německým STIFTUNG WARENTEST Sdružení obrany spotřebitelů • provozuje spotřebitelská a informační centra v osmi krajích ČR • provozuje informační server Svět spotřebitelů (on-line poradna, legislativa pro spotřebitele…) Sdružení českých spotřebitelů • shromažďuje informace o trhu a vývoji sortimentu • požaduje provádění rozborů • spolupracuje s dozorovými a kontrolními orgány a na tvorbě právních předpisů 1.10.2007

30


Značky kvality Slouží k informování zákazníků o kvalitě výrobku nebo služby a k získání jejich důvěry v nabízený produkt / službu. Objektivní posouzení produktů třetí, nezávislou stranou (správcem značky) je zpravidla doprovázeno i ověřením způsobilosti výrobce či poskytovatele k dlouhodobému dodávání výrobků a služeb na základě dodržování zásad kvality v realizačních procesech. Usnesením vlády č.685 dne 26.6.2002 byl přijat Programu podpory prodeje kvalitních výrobků a poskytování kvalitních služeb. Značky přijaté do programu jsou doplňovány společným logem Programu

1.10.2007

31


Značky kvality - příklady ověřená kvalita Značka udělovaná Sdružením pro cenu ČR za jakost garantuje srovnatelnost s kvalitou obdobných produktů na českém trhu, kompatibilitu se současnými požadavky na bezpečnost a ekologii a existující vysokou úroveň spokojenosti zákazníků. Je udělována výrobkům i službám na období dvou let.

značka shody s normami Správcem značky Český Normalizační institut. Značka zaručuje plnění všech požadavků příslušných dobrovolných českých technických norem. Tyto normy jsou kompatibilní s normami nadnárodními, v některých požadavcích jsou dokonce přísnější. Doba platnosti je stanovena dle povahy produktu v rozmezí 3 – 5 let.

eklogicky šetrný výrobek Značka umístěná na výrobku potvrzuje pozitivní výsledky ekologického posouzení jeho vlastností na bázi platné legislativy, nezávazných technických norem a stanovených požadavků expertní skupinou Rady pro ekologicky šetrné výrobky pověřenou k výkonu Ministerstvem životního prostředí ČR. Správcem značky je Česká informační agentura životního prostředí – CENIA. Značka je udělována na tři roky

1.10.2007

32


Značky kvality - příklady značka pro bezpečnost elektrotechnických výrobků Správce značky Elektrotechnický zkušební ústav garantuje spotřebitelům shodu výrobku s normami na elektrickou bezpečnost včetně způsobilosti výrobců trvale dodržovat podmínky bezpečnosti v realizačních procesech. Značka je udělována na dobu platnosti příslušných technických norem.

kvalitní a bezpečná montáž Značka je udělována Elektrotechnickým zkušebním ústavem elektromontážním službám, které splňují požadavky předpisů, norem i požadavky na způsobilost procesů i pracovníků. Platnost je tři roky.

osobní ochranné pracovní prostředky Osobní ochranné pracovní prostředky (OOPP) spadají do oblasti posuzování shody. Cílem bylo stanovení dalších požadavků, které vedle bezpečnosti těchto výrobků umožní jejich příjemné užívání. Požadavky byly odvozeny z průzkumu u uživatelů. Značku uděluje Sdružení dobrovolného hodnocení OOPP pro prostředky v oblasti lesnického a dřevařského průmyslu na období tří let.

1.10.2007

33


Značky kvality - příklady pečeť kvality Pečeť kvality garantuje našim spotřebitelům stav ojetého vozidla v okamžiku koupě. Posouzení stavu je prováděno v souladu s českými i mezinárodními standardy a je označováno pěti stupni: • vyhovující stav • uspokojivý stav • dobrý stav • velmi dobrý stav • výborný stav Správcem značky je Ústav silniční a městské dopravy, a.s. Potenciální zákazník se v místě prodeje může jejím prostřednictvím lépe rozhodovat a je mu zároveň poskytnuta garance prodejcem v době prodeje.

kvalitní domácí potravina Uchazeč o tuto značku musí prokázat nad rámec legislativních požadavků způsobilost ke stabilnímu dosahování kvality předložením certifikátu dle ISO 9001, certifikátu HACCP, dodržováním pravidel správné výrobní, laboratorní, případně i zemědělské praxe. Správcem značky je Státní zemědělský a intervenční fond. Platnost je tříletá.

1.10.2007

34


Ceny za kvalitu ceny za kvalitu udělovány firmám, které dosáhly výjimečného (excelentního) postavení na trhu. Udělování cen je významným motivačním nástrojem zejména v zemích, v nichž je předávání a publicita cen veřejnou záležitostí. Respektování stanovených hodnotících kriterií může rovněž vést organizace k vynikajícím výkonům, ke snižování ztrát z neefektivnosti, k vytváření zdravého pracovního prostředí a k poskytování úspěšných výrobků a služeb zákazníkům. Ceny za kvalitu jsou udělovány v řadě zemí včetně ČR (Národní cena za jakost je součástí programu Národní politiky podpory jakosti).

1.10.2007

35


Ceny za kvalitu - příklady Demingova cena První z národních cen - byla zřízena již v roce 1951. Uděluje ji Japonská společnost vědců a inženýrů (JUSE) za výrazné podpory japonské vlády a každoročně se o ni ucházejí stovky japonských podniků. Její specifikou je, že může být udělena i zahraničním organizacím a osobnostem. Cena Malcolma Baldrige V roce 1987 byla v USA zákonem kongresu zřízena cena Malcolma Baldrige (Unites States Malcolm Baldrige National Quality Award). Zákon ukládá vládě povinnost řídit program zlepšování výsledků podniků a z části je finančně zabezpečit. Cena zahrnuje ukazatele, které pomáhají společnostem zlepšovat konkurenceschopnost pomocí jasně formulovaných cílů, zaměřených na výsledky podnikání, včetně schopnosti uspokojit a udržet si zákazníka. Ten, komu je udělena cena, musí prokázat výsledky a především zlepšování výsledků ve všech stanovených kritériích. 1.10.2007

36


Ceny za kvalitu - příklady Evropská cena (Model excellence EFQM) Evropská cena za kvalitu (EQA – European Quality Awards) byla zřízena v roce 1989 Evropskou nadací pro management kvality. Je zaměřena na zvýšení schopnosti exportu evropských výrobců. Očekává se, že bude mít stejný vliv na rozvoj podnikatelských aktivit jako mají ceny v Japonsku a v USA. Devět vybraných kriterií představuje tzv. „Excellence Model“, tedy model podniku úspěšného na světovém trhu. V současné době je evropská cena udělována v několika kategoriích: • Velké organizace (od r. 1991) • Operační jednotky velkých organizací (od r.1995) • Veřejný sektor (1995) • Malé a střední organizace (1996) 1.10.2007

37


Ceny za kvalitu - příklady Národní cena České republiky Udělována od roku 1995. Do roku 2001 ji udělovalo Sdružení pro Cenu České republiky za jakost, v současnosti je vyhlašována vládou ČR a předávána jejím předsedou vždy v listopadu – měsíci kvality (Sdružení bylo pověřeno organizací ceny). Cena je určena pro jakoukoliv organizaci zabývající se výrobou nebo poskytováním služeb, která je registrována v České republice. Program Národní ceny ČR za kvalitu je založen na důsledném a objektivním ověřování efektivity všech činností organizace a jejich hodnocení z pohledu uspokojování požadavků zákazníka. Cílem programu je napomáhat rozvoji podnikatelské úspěšnosti v prostředí České republiky, motivovat podnikatelské subjekty k trvalému zlepšování kvality všech činností a vyzdvihnout podniky, které za svůj cíl zvolily uspokojování požadavků zákazníků. Národní cena je plně kompatibilní s modelem EFQM, na jehož základě se uděluje Evropská cena za kvalitu. 1.10.2007

38

Zásady současného QMS Siemens Nízkonapěťová spínací technika s. r. o.



Myšlenka a formulování principů managementu kvality je stará více než půl století.



Kolébkou byly Spojené státy americké, avšak implementace do reálné praxe byla za aktivní pomoci amerických expertů poprvé uplatněna v Japonsku.



V současnosti je uznáváno 8 zásad v každodenní praxi:        

zaměření na zákazníka leadership zapojení zaměstnanců procesní přístup systémový přístup rozhodování zakládající se na informacích neustálé zlepšování vzájemně výhodná partnerství

1.10.2007

39


zaměření na zákazníka Zákazník je pán. Žijeme z peněz svých zákazníků.

Organizace nesmí podcenit roli zákazníka, protože pouze zákazník určuje co je a není kvalitní. Orientace na zákazníka znamená znát odpovědi na otázky: • Kdo jsou naši zákazníci? • Jaká jsou jejich očekávání a jak je komunikujeme v organizaci ? • Jak zjišťujeme požadavky a přání našich zákazníků a jiných zainteresovaných stran? • …. Jednou z metod jak převést požadavek zákazníka do „řeči firmy“ je QFD – Quality Function Deployment, tedy převedení do měřitelných znaků výrobku.

1.10.2007

40


Leadrship (vedení a řízení zaměstnanců) Chceš-li postavit loď, nesvolávej muže bubnem dohromady, aby si obstarali dřevo, připravili nástroje a rozdělili úkoly, nýbrž je nauč touze po nekonečném moři. (Exupéry)

Účinnosti managementu kvality se projeví pouze v případě kdy je pochopen vrcholovým managementem a ten následně vytvoří podmínky pro realizaci záměrů v oblasti kvality. Každý manažer by si měl být vědom těchto úkolů: • vedu (nikoliv pouze řídím!) své podřízené, • podřízení vědí o strategii a cílech společnosti, • jsem vzorem (působím osobním příkladem – není rozporu mezi mými slovy a činy) • realizuji kvalitní komunikaci: • řečeno neznamená slyšeno • slyšeno neznamená porozuměno • porozuměno neznamená přesvědčení o významu • přesvědčení o významu neznamená realizaci v praxi!!! 1.10.2007

41


Zapojení zaměstnanců Zaměstnanci jsou strategická zbraň

Zaměstnanec není vnímán jako „zdroj“ ale jako: • interní zákazník • majitel znalostí nutných pro další rozvoj Každý zaměstnanec by měl naplňovat všechny vrcholy trojúhelníku: Umět – být způsobilý pro vykonávání stanovených aktivit (odborná kvalifikace, schopnosti a dovednosti, znalost firmy, potřebných nástrojů a metod, povědomí o kvalitě)

CHTÍT

UMĚT

1.10.2007

MOCI

Moci – mít přidělené odpovědnosti a pravomoci (rozhodovací, zdrojové, informační) Chtít – být motivován (angažovaný přístup, přesvědčení o významu svých aktivit)

42


Procesní přístup Dělání věcí správnou cestou

• je považován za základní pilíř výkonnosti • v podnikových procesech, kde je vytvářena přidaná hodnota - ekonomická, přinášející finanční efekty pro organizaci i její zákazníky - věcná, přinášející zákazníkům užitek

Rozlišujeme procesy: • Řídící • Hlavní • Podpůrné

Pro řízení procesů je nezbytné: • definování vstupů a požadavků na ně • identifikace jednotlivých činností a jejich sledu • definování výstupů včetně požadavků na ně • definování měřitelných ukazatelů (parametrů) procesu odvozených od stanovených cílů („co nejde měřit, nelze řídit!“) • stanovení vlastníka procesu, který je za proces odpovědný 1.10.2007

43


Procesní přístup Vstupy: Požadavky zákazníka

NEUSTÁLÉ ZLEPŠOVÁNÍ

Proces řízení a kontroly: Účinnost výstupů Výkonnost procesů

Nabídky dodavatelů

Řídící procesy

Zákonné požadavky

Hlavní procesy

Ochrana životního prostředí Bezpečnost a ochrana zdraví při práci

Výstupy: Dodávky zákazníkům Společenská prospěšnost firmy

Podpůrné procesy

Podpora: Nutné zdroje: lidé, finance, vybavení, prostředí, informace

…

SYSTÉMU ŘÍZENÍ JAKOSTI 1.10.2007

44


Systémový přístup Táhneme společně za jeden provaz

Vše je ve vzájemných souvislostech Systémový přístup v systémech podnikového managementu znamená: • vzájemné propojení procesů (základních prvků systému), • začlenění procesů do organizační struktury • vymezení vzájemných horizontálních i vertikálních vazeb (informační toky, vymezení odpovědností a pravomocí, návaznosti) Předpoklady pro úspěšné fungování systému: • dokonalá synchronizace všech procesů • pružnost • jednoduchost a efektivnost Systém je stavěn pro lidi v organizaci a má podporovat kvalitu řízení. Systémový přístup je organicky spojen s procesním přístupem. 1.10.2007

45


Rozhodování zakládající se na informacích K jakémukoliv rozhodování jsou nutné informace. Práce s informacemi: • sběr informací (identifikace potřebných informací, jejich zdroje a způsoby získávání) • validace informací (ověření správnosti, aktuálnosti) • analýza informací (využití nástrojů a metod managementu kvality) • hodnocení informací získaných analýzou • využití pro rozhodování Znaky kvality u informací: • objektivnost • aktuálnost • dostupnost • srozumitelnost • jednoznačnost • apod. 1.10.2007

46


Neustálé zlepšování Nic není tak dokonalé, aby se nedalo dále vylepšit. Změna je jediná jistota.

Vše se vyvíjí. Proměnlivost je důsledkem nepřetržitých aktivit lidí. Pojmy: Management změn (Management of Change) Continuous Quality Improvement (USA) Kaizen (Japonsko) KVP (Německo)

Příčiny, které vyvolávají potřebu změn: • výskyt nežádoucí situace (neshoda, stížnost, reklamace, nedostatečné využívání zdrojů,…) • pocit ohrožení z budoucích potenciálních nedostatků a snaha jim zabránit (v budoucnosti možné požadované vysoké odškodné od zákazníků) • identifikace příležitosti jako šance pro další rozvoj (získání konkurenční výhody)

1.10.2007

47


Neustálé zlepšování metoda PDCA (Demingův zlepšovací cyklus) Plan vše si nejdříve pečlivě připrav (naplánuj) a promysli Du proveď rozhodnutí a sleduj jeho dopady Check dopady vyhodnoť a potvrď zlepšení jak pro zákazníky, tak pro firmu Aktion uplatni trvale a pokračuj v dalším zlepšování

1.10.2007

A

P

C

D 48


Vzájemně výhodná partnerství Vítězit spolu a ne proti sobě.

Partnerství lze považovat za vztah mezi dvěma nebo více subjekty, který zahrnuje společnou zodpovědnost při realizaci dohodnutých aktivit, vzájemnou důvěru, a vzájemnou spolupráci při společném dosahování úspěchů. Zásady pro dobrá partnerství: • pečlivý výběr partnerů a hodnocení jejich spolehlivosti a výkonnosti (identifikace, výběr a hodnocení partnerů) • vzájemně výhodná spolupráce při zlepšování produktů a procesů • společné sdílení informací a plánů do budoucna včetně vzájemné motivace ke zlepšování • jasná a otevřená komunikace • uznávání úspěchů partnerů

Partnerství je jedním z kriterií i Modelu excelence EFQM a součástí Evropské vize kvality (společně vítězit). 1.10.2007

49

Přístupy k řízení kvality Siemens Nízkonapěťová spínací technika s. r. o.

V průběhu vývoje systému řízení kvality byly prosazovány do praxe různé přístupy jako např.: • statistické řízení výrobních procesů, • filosofie nulových vad • kroužky kvality • normy ISO 9000 a na ně navazujících oborových normativních požadavků • TQM a jeho různé podoby (především modely cen za kvalitu) • Six sigma • systémová aplikace moderních metod • nadnárodní modely excelence (např. model EFQM)

1.10.2007

50

Nástroje v oblasti jakosti Siemens Nízkonapěťová spínací technika s. r. o.

7 základních nástrojů jakosti 

Kontrolní tabulky



Histogramy Vývojové diagramy Diagram příčin a následků Paretův diagram Bodové diagramy Regulační diagramy

    

1.10.2007

51


7 nových nástrojů jakosti 

Afinitní diagram



Diagram vzájemných vztahů



Systematický (stromový diagram)



Maticový diagram



Analýza údajů v matici



Diagram PDPC



Síťový graf

1.10.2007

52


Ostatní nástroje 

FMEA (Failure Mode and Efects Analysis / Analýza možných vad a jejich důsledků)



FTA (Fault Tree Analysis / Stromová analýza poruch)



DOE (Design of Experiments / Plánování experimentů)



Audity



8D



KAIZEN



5S



… 1.10.2007

53

Normy ISO 9000 Siemens Nízkonapěťová spínací technika s. r. o.

Hlavní přínosy norem: • Zavedení pořádku, discipliny a systematičnosti do podnikových procesů • Zavedení pružného a efektivního sytému řízení • Jasné vymezení odpovědností a pravomocí • Standardizace procesů a produktů • Redukce ztrát z nekvality • Posílení informačního systému o kvalitě (dokumenty, záznamy) • Vyžadují stanovení ukazatelů, jejich měření, analýzy a zlepšování v cyklu PDCA • Ujištění zákazníků, že organizace je správně řízena a dosahuje stability výsledků • Akceptace požadavků ostatních zainteresovaných stran 1.10.2007

54


Struktura norem: ISO 9000 Systémy managementu jakosti – Základy, zásady a slovník 1. termíny a definice - které se vztahují ke kvalitě, managementu, organizaci, procesu a výrobku, znakům, shodě, dokumentu, zkoumání, auditu a procesu měření, 2. zásady systému managementu jakosti – komentář, vysvětlení zásad, roztřídění pojmů do 9 tematických skupin, 3. přílohy, 9 obrázků (tematických skupin), které uvádějí pojmové diagramy.

1.10.2007

55


Struktura norem: ISO 9001 Systémy managementu jakosti - Požadavky 1. – 3. úvodní informace ( předmět normy, Normativní odkazy, Termíny a definice), 4. systém managementu jakosti, 5. povinnosti managementu, 6. management zdrojů, 7. realizace produktu, 8. měření, analýza a zlepšování.

1.10.2007

56


Struktura norem: ISO 9001 Systémy managementu jakosti - Požadavky

1.10.2007

57



1.10.2007

58



1.10.2007

59


Struktura norem: ISO 9004 Systémy managementu jakosti – Směrnice pro zlepšování výkonnosti ISO 9004 se doporučuje jako pokyn pro organizace, jejichž vedení si přeje překročit minimální požadavky ISO 9001 ve snaze zlepšování výkonnosti. Norma není určena jako návod k zajištění souladu s ISO 9001 ani pro účely certifikace. Může být použita nezávisle např. pro zlepšování výkonnosti. Je aplikovatelná na všechny činnosti organizace, poskytuje návod na sebehodnocení. V příloze je uvedena Směrnice o sebehodnocení. 1.10.2007

60

TQM Siemens Nízkonapěťová spínací technika s. r. o.

Total Quality Management je koncepce, filosofie, komplexní manažerský přístup ke kvalitě a konkurenceschopnosti jako nosný pilíř celkového řízení organizace. Přístupy TQM využívají systémovou aplikaci moderních metod a postupů, které jsou sice důležité, ale nejsou primární. Rozhodující jsou změny v myšlení a chování všech pracovníků (angažovanost vedení, změny firemní kultury, motivace, komunikace, vzdělávání a trénink, podpora iniciativy, respektování požadavků zákazníků a zainteresovaných stran). K aplikaci TQM v současné době řada firem využívá Model Excelence a filosofii Six Sigma.

1.10.2007

61

TQM Siemens Nízkonapěťová spínací technika s. r. o.

Obecné zásady TQM: • zavádí nikdy nekončící proces zlepšování • • •

zdůrazňuje potřebu a je veden potřebou uspokojovat a překračovat požadavky a očekávání zákazníka je zaměřen na snižování ztrát a zvyšování výkonnosti sjednocuje a koordinuje zájmy všech pracovníků ve prospěch potřeb organizace

Toho organizace dosahuje: • • • • • • •

zaměřením na vnější faktory, včetně zákazníků, konkurence, dodavatelů a společnosti angažovaností a účastí managementu, účastí a pravomocemi pracovníků, zaměřením na potřeby interních i externích zákazníků, neustálým zlepšováním všech podnikových procesů, kladením důrazu na prevenci než na detekci vad, rozhodováním založeným na faktech.

1.10.2007

62

Excellence Model EFQM Siemens Nízkonapěťová spínací technika s. r. o.

•

byl vyvinut EFQM (European Foundation for Quality Management) jako odezva na sílící konkurenci amerických a japonských firem na globálních trzích

•

je nástrojem pro zvyšování konkurenceschopnosti, k poznání sebe sama

•

poskytuje měřitelnou perspektivu růstu založenou na propojení předpokladů s dosahovanými výsledky

•

rozvíjí základní zásady managementu kvality a doplňuje je o další: orientaci na výsledky rozvoj partnerství odpovědnost vůči veřejnosti

•

výsledky jsou monitorovány finančními i nefinančními ukazateli

•

plnění kriterií modelu je pak dokladem o schopnostech organizace k dosahování výkonnosti. 1.10.2007

63

Excellence Model EFQM Siemens Nízkonapěťová spínací technika s. r. o.

PŘEDPOKLADY – 50%

L E A D E R S H I P 10%

POLITIKA A STRATEGIE 8%

LIDSKÉ ZDROJE 9%

ZDROJE A PARTNERSTVÍ 9%

VÝSLEDKY – 50%

P R O C E S Y

ZÁKAZNÍCI VÝSLEDKY 20%

UKAZATELÉ VÝKONNOSTI ORGANIZACE

ZAMĚSTNANCI VÝSLEDKY 9%

14%

15% SPOLEČNOST VÝSLEDKY 6%

INOVACE A PROCESY UČENÍ

Model obsahuje 9 kriterií, z nichž 5 zastupuje tzv. hnací síly a zbývající 4 dosažené výsledky v organizaci. Každé kriterium je rozpracováno do podkritérií (celkem je jich 32). 1.10.2007

64

Six Sigma Siemens Nízkonapěťová spínací technika s. r. o.

„Kvalita výrobku (služby) dodávaného zákazníkovi je zabezpečována procesy, které jsou tak způsobilé, že pravděpodobnost vzniku neshodného výrobku (nekvalitní služby) je zanedbatelně malá.“ • • • • •

Motorola považována za zakladatele přístupu Six Sigma k dalšímu jejímu zdokonalení přispěla General Electric velmi rozšířena v USA, postupně proniká do evropských podniků základem jsou statistické metody chybou je cokoliv, co má za následek nespokojenost zákazníka

Pro konkrétní aplikaci byla vytvořena metodika DMAIC: Definice (Define) Měření (Measure) Analýza (Analyse)

Zlepšení (Improve) Kontrola (Control)

Prokazatelné přínosy: snížení nákladů, snížení výskytu vad, zvýšení produktivity, růst podílu na trhu, udržení si zákazníků, redukce obslužné doby, inovace… 1.10.2007

65

Požadavky ISO 9001 Siemens Nízkonapěťová spínací technika s. r. o.

Dokumentované postupy a záznamy: •

Dokumentovaná příručka jakosti

•

Dokumentovaná politika jakosti

•

Dokumentované cíle jakosti

•

Dokumentované postupy požadované normou minimálně pro tyto oblasti: a)

Řízení dokumentů

b)

Řízení záznamů

c)

Interní audit

d)

Řízení neshodného výrobku

e)

Opatření k nápravě

f)

Preventivní opatření

•

Dokumenty nezbytné pro zajištění efektivního plánování, fungování a řízení všech činností a procesů organizace

•

Záznamy 1.10.2007

66


Příručka jakosti (popř. integrovaného systému) Dokument v němž je specifikován systém řízení jakosti organizace Příručky se, podle velikosti a složitosti jednotlivých organizací, mohou lišit v podrobnostech i formě Příručky mohou být „integrované“, tedy zahrnující dva a více systémů dohromady

1.10.2007

67


Politika jakosti (popř. integrovaného systému) Celkové zaměření a záměry organizace oficiálně vyjádřené vrcholovým vedením. Poskytuje podklad/výchozí základ pro stanovení cílů jakosti. Musí být známa a prezentována v celé organizaci.

1.10.2007

68


Cíle jakosti 

 



Něco, oč se usiluje, či na co se zaměřuje v organizaci ve vztahu k jakosti Základ v politice jakosti Musí být specifikovány pro příslušné funkce a úrovně v organizaci Na plnění spolupracují všichni zaměstnanci.

Cíle nají být: S pecifické M ěřitelné (hodnoty, ano-ne) A kceptovatelné R eálně splnitelné T ermínované 1.10.2007

69

Certifikace systému QMS Siemens Nízkonapěťová spínací technika s. r. o.

Ověření a posouzení shody určitého objektu (výrobku, systému apod.) se stanoveným nebo dohodnutým standardem provedené nezávislou certifikační organizací Certifikát je doklad o tom, že vlastnosti výrobku (služby / systému) jsou shodné s uznávaným standardem a podmínky, v nichž výrobce své výrobky zhotovuje, dávají záruku, že jakost výrobků bude v čase stabilní. Postup k certifikaci: Řekněte, co děláte. Dělejte, co říkáte. Dokažte to. Zlepšujte to!

1.10.2007

70

Proč zavést systém řízení jakosti (QMS) Siemens Nízkonapěťová spínací technika s. r. o.

Očekávaný standard (dříve konkurenční výhoda) Podmínka zákazníků Vnitřní zájem organizace (vedení, majitelé) Zavedení pořádku (stanovení procesů a jejich vzájemných vazeb) Rozpoznávání, řízení a snižování nákladů (zmetků) Zvýšení produktivity práce Optimalizace skladových zásob Stanovení přímé odpovědnosti u všech pracovníků … STABILNÍ FIRMA a SPOKEJNÝ ZÁKAZNÍK 1.10.2007

71


SYSTÉM OCHRANY ŽIVOTNÍHO PROSTŘEDÍ ENVIRONMENTAL MANAGEMENT SYSTEM

1.10.2007

72

Struktura normy ISO 14001:2004 Siemens Nízkonapěťová spínací technika s. r. o.

1.10.2007

73

Přínosy ze zavedení systému OŽP Siemens Nízkonapěťová spínací technika s. r. o.

Minimalizace a prevence vzniku odpadů / třídění odpadů Ochrana ovzduší, vod, půdy (současné plnění zákonných požadavků) Důraz kladen na prevenci než na nápravná opatření (snižování nákladů)

Prevence havárií a ochrana pracovníků, Zlepšení bezpečnosti práce, Pravidelné přezkoumávání a zlepšování všech činností majících vliv na ochranu ŽP Zlepšení environmentálního profilu firmy

1.10.2007

74

Proč zavést systém ochrany ŽP (EMS) Siemens Nízkonapěťová spínací technika s. r. o.

Postupné snižování negativních dopadů činností, výrobků nebo služeb podniku na ŽP Podmínka zákazníků Vnitřní zájem organizace (vedení, majitelé) Zavedení pořádku a důslednosti v procesech ochrany životního prostředí Řízené plnění legislativních požadavků

OCHRANA SPOLEČNÉHO ŽIVOTNÍHO PROSTŘEDÍ

1.10.2007

75


OCHRANA ZDRAVÍ A BEZPEČNOST PŘI PRÁCI Occupational Health & Safety Assessment series 1.10.2007

76

Přínosy ze zavedení systému BOZP Siemens Nízkonapěťová spínací technika s. r. o.

• Doklad o zajišťovaní bezpečnosti a ochrany zdraví při práci v souladu s legislativními a jinými požadavky ve společnosti • Důkaz o vyhledávání a hodnocení rizik, o seznamování zaměstnanců s pracovními riziky, přijímání opatření k rizikům, o poskytování OOPP, o řešení nebezpečných situací, ohrožujících bezpečnost a zdraví osob • Neustálé zlepšování úrovně bezpečnosti a ochrany zdraví při práci ve společnosti • Omezování výskytu pracovních úrazů případně nemocí z povolování • Snižování nákladů spojených s odškodňováním pracovních úrazů a nemocí z povolání vhodnou prevencí • Zvýšení image společnosti. 1.10.2007

77

Proč zavést systém BOZP (OHSMS) Siemens Nízkonapěťová spínací technika s. r. o.

Zlepšování pracovních podmínek Zlepšování procesů s ohledem na zajištění bezpečnost a ochranu zdraví zaměstnanců Prevence vzniku možných úrazů a nehod Vnitřní zájem organizace (vedení, majitelé) Řízené plnění legislativních požadavků

ZAJIŠTĚNÍ BEZPEČNOSTI A OCHRANY ZDRAVÍ VŠECH ZAMĚSTNANCŮ

1.10.2007

78

Užitečné odkazy Siemens Nízkonapěťová spínací technika s. r. o.

Národní politika podpory jakosti Česká společnost pro jakost DTO CZ, s.r.o. (dříve Dům techniky Ostrava, spol. s r.o.) EFQM CENELEC – Evropský výbor pro standardizaci v elektrotechnice CEN – Evropský výbor pro standardizaci Český metrologický institut Český normalizační institut Evropská organizace pro kvalitu

www.npj.cz www.csj.cz www.dtocz.cz www.efqm.org www.cenelec.org www.cen.eu www.cmi.cz www.cni.cz www.eog.orq

Envi web Ekonom Integrovaný registr znečišťování

www.enviweb.cz www.ekokom.cz www.irz.cz

Oborový portál BOZP Výzkumný ústav bezpečnosti práce Evropská agentura BOZP Státní úřad inspekce práce Státní zdravotní ústav MPSV ČR

www.bozpinfo.cz www.vubp.cz www.cz.osha.europa.eu www.suip.cz www.szu.cz www.mpsv.cz

Použitá literatura / zdroje: Moderní systémy řízení jakosti – kolektiv autorů Studijní texty - Ing. Alena Plášková, CSc. (VŠE) Internet

1.10.2007

79

Řízení jakosti a podnikání

Recommend Documents