4NO.2, NOVEMBER
2010
IVIL :tr-:i.1f.':,j,-
SET"& ttl
tl
..::;
ebii akan dan h{;rn, .l
*r4.dr*lr:
MEMAHAMI KARAKTERISTIK PEGAWAI NEGERI SIPIL YANG PROFESIONAL
Edy Topo Ashafi
KESETARAAN JENDER BIROKRASI PEMERINTAH OAERAII P rij o n o Ti i pto h e ri a nto
. ME
BANGUN PROFESIONALISME APARATUR UNTUK MENGANTISIPASI
K€BUTUHAN SEKTOR PELAYANAN PUBLIK M, Syamsul Maaif
PROFESIONALISME PEGAWAI NEGERI SIPIL DALAM PELAYANAN PUBLIK
Mustaqiem
o
MENINJAU KEMBALI REMUNERASI SEBAGAI II.ISTRUMEN UNTUK MEWUJUDKAN PRoFESIoNALISME PNS: PERSPEKTIF TEoRI MOTIVASI IiITERNAL DAN EKSTERNAL Erwan Agus Purwanao dan EIy Susanto PENGEi{BANGAN PELAYANAN PRIit[A }'{ELALUI PENINGKATAN PROFESIOHALTS'{E APARATUR PELAYANAN PUBLIK
Avela Dewi
,.,n
PROFESIONALISME BIROI(RASI OALAM BERNEGOSIASI DENGAN DPRD: KASUS NEGOSIASI KESUAKAN RENCANA PEMBANGUT'IAN PUSAT SEHI DAN KERAJINAN YOGYAKARTA (PSKY) Asmarawari Handoyo, Hadrlyanus Suharydnto dan Ratmanto CAREER SYSTEM SEBAGAI UPAYA MENCIPTAKAN PROFESIONALISME PEGAWAI DI LINGKUNGAN BIROKRASI PEMERINTAH Ajib Rakhmawanao
Vol.4- No.2, November
ISSN:1978-7103
2010
2{3/Akred-LIPVPrMBI Spmo
@QVILSERV,ICE
Jurnal Kebiiakan dan Manajemen PNS
sasailAlvREDAKsl Pelindung
Dr. Edy TopoAshari, M.Si. Drs, Kuspriyomurdono, M.Si. {'i'1-;:''
Pemimpin Umum/ Penanggung Jawab
Drs. Sumaryono, M.Si.
Pefiimpin Re
Siti Djaenab, S.H., M.Si.
Wakil Pemimpin Redaksi
Drs. Hennan, M.Si.
Anggota Redaksi
Ajib Rakhmawanto, S.lP., M.Si.
0rs. Sapto Rahardjo Dewi Lestari, S.Sos. Drs. Hamonangan Sihaloho
Dt
Eko Prasojo (Ul) Prof Dr. Yeremias T. Keban (UGM) Prof. Riset Rusdi Muchtar, M.A.. Dr. Slamet Rosyadi (UNSOED) Dr. MR. Khairul Muluk (UNIBRAW)
Redaksi Ahli
Prof.
Redaklur Pelaksana
Janry Haposan U. P.
Sekretariat Redaksi
Astadi Pratomo, S.lP, Warta Karya, S.H. Didi Karyadi
Sirkulasi/Distribusi
Anang Pikukuh Purwoko, SE., Novi Savarlanti F, S.H., MH. Ronal Fatah, S. Kom. Hambali
Desain Cover/Layout
Santosa Pusat Pengkajian dan Peneljtian Badan Kepegawaian Negara (BKN) Lantai 2 Gedung Blok ll Jl.Letjen Soetoyo Nomor 12, Cililitan, Jakarta Timur Telp.(021)80887011,(021)8093008 ext.2206-2207 Fax. 021 ,80887011
En a il :pu s litba n g_bk n @ya hao. mn
Vol,
4
No.2, November 2010
ISgN:1978-n03
24YAr
@QVILSERVICE urnal Kebiiakan dan Mana
CMEN PNS
PENGANTARREDAKSI
sebagai lokomolif birokrasipemerintah, peran penting pegawai Negeri sipil (pNS)sangat diperlukan.bagisemua lembaga birokrasi. untuk mewujudkan kelancaran tugisnya sedagaipelayin F$lik; maH di$ttthkan FNS yang berkualitas dan punya kompetensi. Aglr Ui'roltrasl [emerintatt dapat berjalan secara efeKif sesuai dengan harapan publik, maka segenap pNS sudah selayaknya meningkatkan profesionalismenya. Kritik publik sering muno.rl atas performa pNS yang c.ndrrng
negatil sebaiknya dijadikan evaluasi bagi semua lembaga bkokrasi untuk menata feirOati sisteri
manajemen PNS. Menurunnya kineria pNS, tidak kompeten, sistem relsutmen tidak baik, pelayanan
berbelit, lambat, korup, kolusi, nepotisme, sampai dengan perilaku a moral yang aeeoinran antara.lain karena tidak profesionalnya pNS. Kaitanya dengan beragai hal tersebut diatas
sudah selayaknya BKN aktif untuk melakukan perbaikan. Melaluimidia jumal inilah diharapkan pemikiran tentang profesionalisme dapat memberikan masukan dan pemikiran sebagai baian perbaikan bagi sist€m manalemen PNS.
untuk memberikan arah perbaikan terhadap berbagai hal diatas, maka ctwL sERVtcE Jumal Kebijakan dan Manajemen pNS volume lv Nomor 2 November 2010 ini memuat berbaoai artikel yang.berkaitan dengan masalah "profesionefisme p/{s'yang sekaligus sebagai teira pada penerbitan kali ini. Adapun beberapa judul artikel yang dimuit dalam edisi iniadalah; (1) Memahami Karakteristik PegawaiNegerisipilYang Profesionil, (2) Kesetaraan Jender Birokrasi feyeri{af Daerah, (3) Membangun Profesionalisme Aparatur untuk Mengatisipasi Kebutuhan s_ektor Pelayanan Publik, (4) Profesionalisme pegawai Negeri sipil oatai eeiayanan Ruotit<, (5) MeninjauKembaliRemunenasisebagai lnstrumen Mewujudkan profesionalisme pils: nersfenii Teori Motivasi Intemal dan Ekstemal, (6) pengembangan pelayanan prima Melalui eeninglctan Profesionallsme Aparatur Peleyanan publik, (7) profesionalisme Birokrasi oatam eernejosiiii Dengan DPRD: l(asus Negosiasi Kebijakan Rencana pembangunan pusat seni oan Ke-rajinan Yogyakarta, (8) carcertytemsehagai upaya Menciptakan profes-ionalisme pegawaiDi Lingkungan
Birokasi Pemerintah. Harapan kami, senwa crwLsERVtcEJurnar Kebijakan dan Manajemen pNS Volume rV Nolnor 2 November 2010 ini, bermanfaat bagi para pembaca.
Redaltsi
l1
vol. 4, No,2. November
tSSNr 1978-7103 ?t3lAkrcd. LIFVI2IuBV0sp010
2010
@f,vlt'ERVICE'
1i:r:t;ii
a*o-
urnal Kebi akan dan Mana emen PNS DAFTAR ISI
ARTIKEL
.
si.i1flEmaharni Karakteristik Pegawai Negeri Sipil yang Profesional .....,.,.,......,.....i.:.i..:.
{'iti'r,98;''+;.
Edy Topo Ashari
Kesetaraan Jendet Birokrasi Pemerinlah Daerah,.....,,,...... P rijono Tji ptoheija nto
12- 18
Membangun Profesionalisme Aparatur untuk Mengantisipasi Kebutuhan Sektor Pelayanan Publik ..,.....,,..... M, Syamsul Maarif
19-?7
Profesionalisme Pegawai Negeri Sipil dalam Pelayanan Publik ,,,,..............,,,.....
28-35
Mustagiem
al
la
Meninjau Kembali Remunerasi sebagai lnstrumen untuk Mewujudkan Profesionalisme PNS: Perspektif Teori Motivasi lnternal dan Eksternal Ervvan Agus Putwanf o dan Ely Susanfo
h;
Pengembangan Pelayanan Prima Melalui Peningkatan Profesionalisme Aparatut
Iti
Pelayanan Publik .,....,.....,,, Avela Dewi
Fn
Ik, KTT
PI Pr'
Fn Fn
36-51
ct-0u
Profesionalisme Birokrasi dalam Bernegosiasi dengan DPRD: Kasus Negosiasi Kebijakan Rencana Pembangunan Pusat Senj Dan Kerajinan Yogyakarta (PSKY) .. Asmarawa Handoyo, Hadriyanus Suharyanto, dan Ratninto
ot-o0
Career Syslem sebagai Upaya Menciptakan Profesionallsme Pegawai di Lingkungan 87 - 100
Birokrasi Pemedntah AjbRakhmawanto
lllt
Jurnot Kebijckan ohn ^{onojemen
fl{S yol. 4, Ho.2, llovember
,"r,
I
-
PROFESIONALISME PEGAWAI NEGERI STPIL DALAM PELAYAMN PUELK .
*t::t\r j
Mustaqiem
Ilosen Kopertis YrDIy dosen dpk pada universitas rsram Indonesia E-mail: mustaqlemsh@yahoo,com
Absttacl
-
HHn!::xy*:,y*yr:ylin selw ttwnrnmty ofuet b obilin w stod se ie, fqffil ',Tr#;:#:*;,ry::r:,1:-;:l,i;;;,^';;i;'i,;{ffi;,i;;;ffi ffi rff;ffi:{, 'HfflHf#*:""'t#:i,:f!::;l:::!ici;tiii$[,i,{i";ffi;;;if,i:,tr:tr'Ei:l:H,#, obtain sulfrc.imt, apprcpriaie eduaion and vi S pefe in
ird.r.
Ci I e rva n I s sk nat! sa+ia.g fu.*U pu b lic s e Ma, and evatueton arc Wenefiled as rwll.
enployees'mnnilnenls are ne6{ied aN.
I(eWoHs: clvt seyanb, p?fessiolalisn, pubtic seftig
Abstnk Ptls setagar perayan pufiik hanc omfestonat datan neg!,l,t sebagai upaya untuk nencapai feer good Tasya-Ekat s"tvre'bakbaoinasrankatsebaiaireyy3yllunlNl sebaliid;iqananttusendi4 trntuknenNratan ptayenanepli itt p!,ltj haw b*eia seuaidetlganpen"fan#nde;,gaqang Enaku dan didukug
deh kanpnwan setukuhtur,yansndn*ai.q"nir*rapu|tu[iiiiih!ffiiii&Mr*yrrcte*aitdannennenreh den.Fendidikn tallg cukrp dan sesuai. urt * r*^i*Lfi]i6i-Fl*swarisne pNSdaran nenben:tun N8yamn pthik dtbutuhtan k.onik*. tun ek&h pgrw n,6 r,tthri;;iy;Fng"ndftn @n evduasis*B Deiodik peta^tihan
Kda kund: Pl,lS, pnfessimalisne, pelayanan publik
PE-IDAHUTUAN
..
Sehari setelah kemerdekan neqara
lndonesia pada tanggat 17 Agustus 1645, bangsalndonesia menetapkan Undang Undang Oasar 1945 sEbagai konstitusi dalari pelaksenaan berbangsa dan oernegara. Seperti yang telah diketahui dan dipaiami oleh bangsa lndonesia, bahwa dalarn Pembukaan Undang Undang dasar 194S alenia ke,lV tekh ditetapkan tujuan negara," .,...yang NEan nelindungi segenap hangsa n1onesia dan seluuh funpah danh lndonesia dan untuk nennjukan kesejahtenan amum, nen;edaskan kehidupan bangsa, dan ikut
metaksanakan keterliban dunia yang berdasaftan kenerdekaan, petdanahn a hadi dan keadilan sosial, ........." 28
. . Grry mewujudkan tujuan negara, 0rpertuKan berbagai macam unsur 0€n_ dukung, seperti struHur organisasi (negira), peratura n perundang-undangan, sumber
pefterimaan negara, dan sumber dava manusia. Semua unsur adaiah penling untuk
mewujudkan tujuan Negara. Organisasi Negara yang ditetrpkan dalam pasal 1 avat 1'. 'Negan lndonesia iafah Negan Kesatuan yang berbenluk Republrfr; mengenai stuhur
organtsasi negara ditetapkan dalam pasal ig ayal Nqan Kesatuan lndonesk dibagi atas .1'..'
daenh4aenh pmvinsi dan daenh proiinsiitu dibagi atas kabupaten dan kota, yang tiaVlhp provnsi, *abupaten, dan kola itu menpunyai pelenntahan dserah yang diatur dengan undang-undang., dalam pembuatan penatuiran
perundang-undangan dlpusat maupun di
Pusat Penskallan ddn penellfion K?pegpwoion BKN
I
daerah melibatkan
pihak eksekutif
maupun
legislatif; berkaitan dengan sumber penerimaan negara berasal dari bethirgai sumber, termasuk di dalamnya dari sektor pajak.Meskipun semua unsur negara adalah penting, tetapi sumber penerimaan negara merupakan unsur yang sangat diperlukan unluk mendukung unsur-unsur yang lain. Karena unsur penerimaan negara akan dipergunakan untuk pembiayaan kegialan unsuf- unsur laln, melalui pembuatan anggann belanja negara. Hal ini, ditetapkan Salaiti0UD 1945 R!, Pasal23 ayat
2!
Presiden mengajukan
bersana DPR perlinbangan dengan nenperhatikan DPr. Mulai hhun 1 984 berbpalan dengan bx reform yang dllakukan oleh bangsa Indonesia terhadap beberapa undang-undang dibidang RUU APBN untuk dibahas
ood kan tEn
perpajakan sampai saat ini (2010) penerimaan
Dalam pelaksanaan pembangunan dan pelayanan kepada masyarakal (publi| tentu melibalkan aparat negara (Pegawai Negerl Sipil) yang setlap bulan mendapat gaji
dari anggaran belanja negara. Pelaksanaan pelayanan kepada rakyat yang dilakukan oleh
aparat negara, (Pegawai Negeri Sipil) tentu harus dilakukan secara pmfesional agar pihak yang mendapat pelayanan merasa diperhatian
dan nyaman. Meskipun perbandingan atau rasio antara pe$q[gi negeri sipit dengan jumlah rakyat yairfi harus mendapat pelayanan tidak ideal, pelayanan yang profesional tetap harus dilakukan baik pada tingkat pemerintah
pusat maupun daerah. Karena pelayanan kepada masyarakat (publik) dilakukan pada
kedua tingkatan pemerintahan tersebut. Sehubungan dengan hal tersebut, kedudukkan atau posisi Pegawai Negeri
negara dari sektor pajak selalu mengalami kenaikkan. Hal itu benrti sumbangan sektor pa.iak kepada Anggaran Pendapatan Belanja Negara setiap tahun jumlahnya mengalami kenaikkan, tahun 2009 sumbangan kepada anggaran belanja Negara dari sektor pajak sebesar B0Yo. Karena di Indonesia pajak lebih dai satu macam, baik pajak pusat maupun pajak daerah. berarli rakyat indonesia tidak sedikit yang terbebani kewajiban membayar pajak lebih dari satu macam. Oleh karena rakyat sudah melaksanakan kewajiban membayar
didasarkan pada Undang Undang Nomor 43 Tahun 1999, Pasal 3 ayat (1), yaitu Pegawai Negeri sebagai unsur aparatur negara yang bertugas memberikan pelayanan kepada masyarakt secara profesional, jujur, adil, dan meraia dalam pelaksanaan tugas negara,
'an
pajak kepada negara, maka negara ber-
negara.(Sri Hartini,et al, 2008 : 38).
tur
kewajiban melaksanakan pembangunan dan
18
itu
mem-berikan pelayanan prima kepada masyarakat (public) secara profesional. Pelaksanaan pembangungan maupun
/ai
pelayanaan kepada masyarakal setiap tahun sudah dianggarkan dalam anggaran belanja
?n
negara, hal terebutdapatdilihatdalam netaca
,
anggaran belanja negara (anggaran rutin dan anggaran pembangunan).
Guna mewujudkan pelayanan yang profesional kepada masayarakat (publik), perlu dirumuskan seperti apa pelayanan profesional yang harus dilakukan oleh aparat Negara (pegawai negeri sipil) kepada masyarakat (publik)?. Agarsupaya pelayanan profesional dapat terwujud diperlukan dukungan sifat profesionalisme bagi seliap Pegawai Negeri Sipil. Sehubungan dengan
eh ikan
tk.
ra,
leI !a
!k tsi
Fl
tas
di
pemerintahan dan pembangunan (CST. Kansil, dalam Sri Hartini, 2008 : 3B). Menurut pasal tersebut, berarti Pegawai Negeri mempunyai peranan yang sangat penting sebab Pegawai Negerimerupakan unsur aparatur negara untuk
menyelengarakan pemefintahan dan pembangunan dalam rangka mencapai tujuan
Pusat Pengkajian dan Penelitian Kepegowaisn BRN
fll
il s;;i
li
Jurnal Kebijokan dan l^onojemen pNS VOL, 4, No-Z, Novenber 2070
hal dimuka, perlu di ketahui pengertian
:r
r:
,i
profesionalisme. Dan mengapa orang harus profesional dalam menjalankan pekerjaan? Mungkinkah aparat negara (pegawai negeri sipil) dapat melakukan pelayanan kepada masyarukat (publik) secara profesional?
:
TINJAUANPUSTAKA
PEMBAI-IASAN
- Berdasar.. perma$alahan
yang dikemukakan dimuka, maka tujuan daritulisan ini adalah untuk ikut berpartisipasi dalam peningkatan pelayanan yang profesional kepada masyarakat (publik) yang dilakukan oleh aparet negam (Pegawai Negeri Sipil) baik yang berada pada tataran pemerintah pusat maupun pemerintah daerah.
1. Pegawai negeri Sipil, menurut Kamus Umum Bahasa lndonesia "Pegawai" berarti
"orang ylffiSekerja pada pemerintah (perusahaan dan sebagainya). Sedang "Negeri" berur'ti negara aku pemerintah. Jadi Pegawai Negeri Sipil adalah orang yang bekeda pada pemerintah atau negara (WJ.S.. Poerwodarminto dalam Sri l{artini, et a|,2008:31-32).
2. Ditinjau dari filsafat administrasi
Profesional dan
Pengertian profesional, adalah orang
manajemen fungsLfungsi organik, meiipuli: a. Perencanaan ( Planning); b. Pengorganisasian (organizin!1;
yang menyandang suatu jabatan atau
c. d. e.
Pemberian motltvasi (notivating)
3. Setiap individu pada hakekatnya memiliki suatu potensi yang dapat dikembangkan,
baik secara individu maupun kelompok melalui latihanJatihan.Adapun jenis-jenis potensi tersebut menurut beberapa sumber diklasiflkasikan sebagai berikut :
a. Potensi Fisik. b. Potensi Mental Intelektual. c. Potensi Sosial Emosionai.
d.Potensi spiritual (pengembangan PotensiDiri, Modul Diklat ptM Tingkat LAN,2008 :5,6, 7).
pekeriaan yang dilakukan dengan keahlian atau keterampilan yang tinggi (Nurita putranti,
Blog).
Pengawasan (mntrolling) Penilaian (eualuating) (Sri Hartini,etal,
2008:8).
30
Profesional dan Profesipnalisme Selanjutnya akffi?"fi iaifan mengenai dua hal terkait dengan pelayanan yang dilakukan oleh pegawai negeri sipil kepada masyarakat (publik) , ialah profesional dan profesioanalisme.
il1,
Profesionalisme Pengertian profesionalisme, adalah merupakan komitmen pata anggota suatu profesi untuk meningkatkan kemampuannya secara terus menerus (Nurita Pufanli,Blog). Oleh karena Pegawai Negeri Sipil merupakan salah satu profesi maka konsekuensinya harus selalu meningkatkan Kemampuannya secara terus menerus agar dalar4 melaksanakan tugas atau pekeriakaan dapat dilaksanakan secara profesional. Berpedoman pada pengertian dimuka, menunjukkan bahwa Pegawai Negeri Sipil yang merupakan bagian dari profesi agar dapat melaksanakan pekerjaan secara profe$ional harus diperhatikan dan memperhatikan mengenai profesionalisme.
Pumt Penskojion dan penelittan Kepegdwaian BKN
Diperhatikan profesionalismenya.
Artinya pegawai negeri sipil untuk mewujudkan profesional pelaksa naa n pekerjaan dalam melayani masyarakat (publik), pihak pemerintah harus tetap mempertahankan program pening kata n kualitas sumber daya manusia (Pegawai Negeri Sipil) seperti yang selama ini telah dilakukan; bahkan harus ditingkatkan volume maupun materi yang dlsampaikan dalam
pendidikan dan pelatihan (diklat) harus dilakuRan'ihovasi (Nurita Putranti,Blog).
Untuk peningkatan profesional Pegawai Negeri Sipil , pemerintah sudah lama
memiliki kebijakan yang mengarah ke hal tersebut. Seperti yang sudah diatut dalam Pasal 1 angka i1) Peraturan Pemerintah Nomor'101 Tahun 2000, disebutkan bahwa Pendidikan dan Pelatihan Jabatan PNS yang selanjutnya disebut Pendidikan dan pelatihan (Diklat), Pendidikan dan pelatihan, adalah proses penyelenggaraan belajar mengajar
pemerintahan umum dan pembangunan demi terwujudnya kepemerintahan yang baik (Sri Hartini,.el,aL2008 : Adapun jenis pendidikan dan pelatihan (diklat) dapat dibedakan dari segi waktu penyelenggaraan, yang terdiri atas:
:94-95),
a. b.
Pendidikan dan pelatihan Prajabatan, yang merupakan syarat pengangkatan CPNS menjadi PNS, dan Pendidjkan dan pelatihan dalam Jabatan,
diklat dalam jabatan menurut jenisnya masih dibeda@Jagi menjadi: diklat kepemimpinan, diklat fungsional serta diklat tehnis (Sri Hartini, et al, 2008 :95). Menurt A.W. Widjaia yang perlu diperhatikan, bahwa di dalam usaha pendidikan dan pelalihan pegawai itu harus mempunyai dua macam orientasi (pengacu), yaitu:
a. Harus diarahkan bagi kepentingan organisasi (organizatnnal oriented'1.
b. Harus diarahkan bagi kepenlingan
datam rangka menlngkatkan kemampuan PNS
pegawai {personnel oientedl (Sri Hartini,
(Sri Hartini,et ai, 2008 :94). Menurut Pasal 2 Peraturan Pemerintah Nomor '101 Tahun 2000
et al, 200B : 94).
disebutkan bahwa tujuan pendidikan dan pelatihan antara laln sebagai berikut:
a. Meningkatkan pengetahuan, keahllan, keterampilan, dan sikap untuk dapat
Karena salah satu tuiuan pendidikan dan pelatjhan PNS adalah memberi pelayanan kepada masyanakat. Secara teoritis, tujuan dari pelayanan masyarakat (publik) pada Casarmya adalah memuaskan masyarakat (publik). Untu k
melaksanakan tugas dan jabatan secara profesional dengan dilandasi kepribadian
mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan prima yang lercermin dari :
dan etika PNS sesuai dengan kebutuhan
a.
terbuka, mudah, dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan serta disediakan secarEl memadai serta mudah dimengerti.
inslansi.
b. Menciptakan aparatur yang mampu beperan sebagai pembaharu dan perekat persatuan dan persatuan bangsa. I,
il IT
c. Memantapkan sikap dan semangat
b.
pengabdian yang berorienta$i pada pelayanan, pengayoman, dan Pember-
Akuntabilitas, yakni pelayanan yang dapat
dipertanggungjawabkan sesuai dengan
c.
dayaan masyarakat.
d. Menciptakan kesamaan visi dan dinamika pola pikir dalam melaksanakan tugas
Transparansi, yakni pelayanan yang bersifat
ketentuan peraturan perundang-undangan; Kondisional, yakni pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi
dan penerima pelayanan dengan tetap
Pusat Pengkojian don Penetitlan Kepegowoian Bf'N
J1
Jumol Kebijokon ddn Marniemen
PNS VOL,
4, No'2,
Novembet 2010
berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas;
d. Paftgjpatif, yaitu
pelayanan yang dapat
-
mendorong peran serta masyarakat dalam
pelaksanaan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan
e.
harapan masyarakat; Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak
melakukan diskriminasi dilihat dari aspek
apapun, khususnya suku, ras' agama' golongan, status sosial, dan lain-lain; Keseim!4ngaq hak dan kewajiban, yaitu pelayaribn' yang memperhatikan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik (Juniarso Ridwan,et al, 2009 :20). Keberhasllan suatu organisasi penyedia pelayanan dalam mengembangkan pelayananprima,dipengaruhi oleh berbagai strategi dalam pengelolaan manajemen
f.
pelayanannya ( Pengembangan Pelaksanaan Pelayanan Prima, Modut Diklat PlM. Tingkat
lll L.A.N. 2008 :23). Faktor-faktor yang dinilai sangat berpengaruh dalam pengembangan kualilas
pelayanan, antara lain: kelembagaan organisasi, pengelolaan sumber d aya minusia, komitmen pimpinan, perhatian kepada Pelanggan dan manaiemen pengaduan. Dari masing-masing komponen tersebut, penjelasannya sebagai berikut: Kdembagaan
Salah satu kelemahan dari PenYe' diaan pelayanan publik di lndonesia yang masih banyak teriadi, adalah birokrasi pelayanan yang dinilai belum memudahkan penyelesaian proses pelayanan. Permasalahan semacam ini muncul dikarenakan untuk menyelesaikan suatu proses pelayanan terkadang masyarakat harus berkeliling dari lokasiyang safu ke lokasi yang lain; sehingga
disamping merepotkan masyarakat, proses pelayanan juga berialan lebih lama. Hal itu terjadi dikarenakan unifunit yang terkait dalam pengurusan suatu jenis peldyanan berada terpisah, bahkan terkadang dilakukan oleh inslansi yang berbeda-beda. Pengelolaan SDM
Suatu organisasi akan daPat menjalankan tungsinya dengan efektif dan efisien, apabila didukung oleh sumber daya aparatur yang memiliki kompetensi di bidangnya. 'Fftianai merupakan kunci pokok keberhasilan dalam penyediaan pelayanan. Segala benhrk oulput pelayanan baik yang berupa barang atau jasa sangatlah ditentukan oleh bagaimana sumber daya manusia yang ada dalam organisasi tersebut meiaksanakan pekeriaan. Oleh karena itu suatu organisasi penyedia pelayanan harus dapat mengelola pegawainya dengan baik dan benar. Komitmen PimPinan LeadershiP (kePemimPinan) merupakan faKor pertama yang meniadi kunci
keberhasilan kinerja suatu organisasi ' Kesuksesan suatu organisasi tergantung kinerja para pegawai yang berada paling bawah dalam suatu piramida organisasi, kareng pada dasarnya pafa pegawai yang bekerja membutuhkan pemimpin yang memimpin mereka dalam bekerja. Oleh karena ilu, berbagai kebijakan pelayanan prima akan dapat berjalan dengan baik apabila terdapat dukungan dari top managenent yangada dalam organisasi tersebut, bahkan baik buruknya kinerja organisasi akan sangat bergantung pada cara pimpinan suatu
organisasi tersebut menjalankan organisasinYa.
Salah satu konseP kePemimPinan yang sering digunakan dalam prinsip TQM
Pusat Pengkd|ian dan Penelitian KeP€!.owaian BRN
loving
pengelolaan pengaduan yang jelas dalam dalam dunia pelayanan adalah tender pelayanan publik. Memcarc(TLC). TLC merupakan suatu pendekatan suatu organisasi pegawaj bangun sistem pengelolaan pengaduan di
organisasi untuk ne.,{pgrlakukan dengan melakukan Oengan fl'eiluh kasih sayang serta perhatian ]ndonesia sama halnya
lm da
eh
yang simpati/ramah yang dapat pula
. )n..n,
diterapkan
hal iioniep TLC ini, adalah keadilan dan
padi pelanggan (Dow, 1993) Beberapa yang pertu diperhatikan dalam
penerapan
perubahan-perubahan terhadap budaya yang telah lama melekat pada para penyelenggara
petayanan, karena baik penyelenggara pelayanan maupun masyarakat belum terbiasa
atau kebebasan , pengembangan dan pelatihan, dengan budaya untuk menerima kompetensi, penghargaan, serta partisipasi menyampaikan keluhan. Tuiuan pembangunan sislem pengedan kesempatan. 5i:''-'.'[olaan pengaduan ar'tara lain' adalah: r*rj.r.!. a. Meningkatkan kepuasan masyarakat atas pelayanan yang merbka peroleh; rnerupakan kunci Pelanggan -oiganisasi b. Menciptakan image bahwa penyelenggara suatu oiganisasi pelayanan, bahkan d.l.r suatu dalam pelayanan sangat serius dalam memansuatu organisasi penyedia jasa dang masyarakai sebagai bagian dari didirikan dikarenakan adanya upaya peningkatan kualitas pelayanan; untuk memenuhi kebutuhan Dengan kata lain pelanggan merupakan c. Mengidentifikasi aspek-aspek yang lemah dari penyelenggara pelayanan yang perlu orang yang tidak tergantung kepada
'
tur
la. erala
.it' .
tpa leh .,{a tua
-:., fotriiR'btpadapetanggan penting bahkan
pelayanan
kepentingan
pelanggan.
ian ,asi
ola
kita, akan tetapi justru kita yang bergantung diperbaiki; kepada petanggan. Pentingnya peran d' Menghemat pengeluaran dengan mepelayanan
tu-
pelanggan dalam suatu organisasi meng-haruskan kita unluk memberi
nci
yang
ii
.
perhatian
lakukan penyelesaian masalah dimana terjadi tanpa ketedlbatan pihak ketiga.
t.Uit pada meteka, bahkan harus e. Menhindari teriadinya penumpukan masalah.(PengembanganPelaksanaan ienintiasa berupaya memenuhi dan
Dalam
Pelayanan Prima, Modul Diklat PlM. Tingkat lllL.A.N.2008:23'29,36'42,50)'
Ing
memuaskan kebutuhan mereka. organisasi publik, yang menjadi
lsi,
pada suatu unit pelayanan adalah masyarakat
Ing lng
sebagaimanayangmeniadiprinsipdalam Memperhatikanprofesionalisme
leh lan aik na-
NPSmemandangmasyarakatsebagaiwarga perhatikan segala yang didapat dari
)ut,
Putranti, Blog). Komitmen yang dimitiki
tno
atu tn
^::1: .:
i-
QM
pelanggan
konsep New Public Seruice (NPS).
Konsep
negan dengan hak dan kewajibannya, sebagai
peianggan. Pengelolaan Pengaduan
bukan
Pegawai Negeri Sipil harus mem-
pendidikan dan pelatihan (diklat) dan harus memiliki komitmen mengimplementasikan dalam pelayanan kepada masyarakat (Nurita
Pengaduanataukomplainmerupakan sebagai bukti bahwa Pegawai Negeri sipil sesuatu yang dirasa kurang menyenangkan posisinya sebagai abdi masyarakat. Karena masyarakat sendid sangat mengharapkan akan tetapi membuka peluang memperbaiki kinerja petayanan oleh karena memperoleh pelayanan dati aparat pemerinlah (Pegawai Negeri Sipil) yang itu agar pengaduan yang masuk
untuk dapat
ditangani dengan baik diperlukan
mekanisme
profesional, agar supaya semakin meningkat
Pusat Pengkajian dan Penelitian KePegawaion BKN
JJ
:lF.'.!;i5!:::r
JurnolKebijokdndon|,|anojemenPNsvoL.4'No.2,t{oyembeI20'o% mutunya untuk hasilyang lebih baik. Tuntutan masyarakat seperti ini adalah manusiawi dan wajar karena masyarakat sudah melakanakan
kewajiban membayar pajak maupun retribusi,
yang notabene hasil pajak maupun retribusi dipergunakan untuk rneningkatkan kualitas aparat negara (pegawai Negeri Sipil) dalam pelayanan kepada masyarakat (publik) serta
untuk menggaji baginya. Untuk memenuhi harapan masyarakat tersebut, sebetulnya sudah ada landasan normalifirya, yaitu Undahg
25 Tahun 2009 TenJglg*.,,,,_- petayanan lndrng Nomor publik. pasal
"
t
aydi qi) Undang Undang Nomor 25 Tahun 200g vano dimaksuri pelayanan publik, adalah kegiata; Menurut
atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai oengan peraturan perundang_undangan bagi setiap warga negara dan penduduk, atas barang, jasa dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Akibat hukum dibeilakukan undang-undang tersebut,selanjutnya perlu dibuat atau dilakukan pembaharuan standar pelayanan profesional aparat negara (pegawai Negeri Sipil) baik dilakukan secara uniform maupun lidak secara uniform dengan pertimbangan bahwa sislem otonomi daerah sudah dilaksanakan.
Meskipun sudah disediakan dan dilaksanakannya pedoman pelayanan profesional aparat negara (pegawai Negeri Sipil), tahap evaluasi pelaksanaan pedoman pelayanan profesional rnerupakan tahaoan
yang $angat penting untuk menilai apakah pelayanan dari aparatnegara (pegawai Negeri Sipil) yang diterima oleh masyarakat (publik)
sudah sesuai dengan pedoman atau harapannya atau belum. Menurut Whittaker, elernen kunci dari sistem pengukuran kinerja, terdiri atas; a. Perencanaan dan penetapan Tujuan.
b. Pengembangan Ukuran yang Relevan. c. Pelaporan Formal atas Hasjl d. Penggunaan lnformasi....(AKlp dan Pengukuran Kinerja,, Modul Diklat plM. Tingkat lll L,A.N.2008: 127), Pengukuran kinerja tidak dimaksudkan unfuk berperan sebagai mekanisme untuk memberikan penghargaan/hukuman (reward/
punishment, tetapi pengukuran kinerja berperan sebagai alat komunikasi dan alat manajemen untuk memperbaiki kineria
iffiJlT,n
iiFiil'ifi ,'-:i'ii f '''fl-Tlffi
'
r
127). Secara konseptual, terdapat 4 (empat) tahap yang harus dipahami untuk melakukan pengukuran kine{a, yaiitu: a. Pdrerrcanaan Strakljik dan perencanaan Kinerja.
b.
c. d.
Persiapan Indikator Kinerja. Pengembangan Sistem pengukuran Data. Peyempumaan Ukuran lfterja.(AKlp dan Pengukuran Kinerja,, Modul Dikiat plM. lingkat lll L.A.N. 2008 : 128) Se/anjutnya perlu dilakukan evaluasi
berdasar alat pengukuran yang telah tersedia.
Evaluasi kinerja merupakan kegiatan lebih lanjut dari pembahasan yang telah diungkapkan sebelumnya. Oleh karena itu,dalam melakukan evaluasi kinerja harus berpedoman pada ukuran-ukuran danlndikator yang telah ditetapkan bersama oleh flggnjsasi, (AKIP dan Pengukuran Kinerja,, Modul Diklat PlM. Tingkat lil LA.N. Z0O-S : 140).
Manfaat evaluasi itu sendiri dapat berupa keuntungan-keuntungan yang dapat
dipebleh, se0erti: a. Manfaat untuk perbaikan perencanaanl sfiategi, kebijakan;
b. Manfaat untuk pengambilan keputusan; c. Manfaatan untuk pengendalian program/ Kegtatan;
Pusat Pengkojion dan penelitldn Kepegdwaion gKN
d.
Manfaat untuk perbaikan input, proses, dan oufpu{ perbaikan tatanan atau sistemik dan
prosedur(AKlP dan Pengukuran Kine{a,, Modul Diklat PlM. Tingkat lll L.A.N. 2008
:
REFERENSI
.
Hartini, Sri, et.al, 2008, Hukam Kepegawaian Di Indonesia,sinar Grafika, Jakarta
Jeddawi, Murtir, 2008, Refornasi Birikrasi, Kelenbagaan dan Penbinaan PNS, Selain itu, untuk mengetahui hal Media, Yogyakarta. Total penting pula kepada diadakan survei tersebut Lembaga Administrasi Negara Rl, 2008, Modul masyarakat (publik) bagaimana penilaiannya Pendidikan dan Pelalihan Kepetertradap pelayanan yang diterima dari aparat m imp in a n Ting kat III (P engembangan negara (Pegawai Negeri Sipil) selama ini. Potensi Diri, Pengembangan PelakHasil survei akan sangat bermanfaat untuk Pelayanan Prin*i,,,,4#tR Dan pelayana0 sanaan k€pada;;13;.meningkatkan kualitas -'. ". ' Pengukuran Kinerja), masyarakat (publik) selanjutnya atau diwakfu 145)
Putmnti, Nurita, May 8,2008 9:26 pm,Blog.
mendatang.
Ridwan, Juniarso, el al, 2009, Hukum Adninistrasi Negara Dan Kebijaksanaan Pelayanan Publik, Nuansa,
PENUTUP
Ujung Berung-Bandung. Berdasar uraian dimuka, menuniukkan ata.
bahwa aparat negara (Pegawai Negeri Sipil)
dan
sangat dimungkinkan dapat memberikan
)lM.
pelayanan kepada masyarakat (publlk) secara
€t0r
profesional sepanjang memilikl komitmen untuk itu dan profesionalisme selalu te{aga. Oleh karena pelayanan kepada '. masyarakat dilakukan tefus menerus sepanjang waktu dan dalam berbagai bidang atau sektor, maka selain peningkatan 1: pendidikan dan pelatihan; perlu dilakukan inovasi materi pendidikan dan pelatihan,
oleh
pengawasan, evaluasi, maupun survei lentang
uasi
tdia, ebih
rlah 'e
na
arus
)rja"
,
pelayanan masyarakat dengan responden
108 :
apat lapal r?dll,
LN;
ilraml
Pusat Pengkajian dan Penelttton Repegowdian BKN
35
