itv.loket nieuw communicatiekanaal gemeenten veiligheid

Centric

MAGAZINE

OVERHEID Jaargang 10, nummer 1, JANUARI 2011

Oud-minister Remkes zoekt naar antwoorden Is Nederland voorbereid op een cyberaanval? Alphen aan den Rijn geeft nieuwe dimensie aan documentenbeheer Welvaart en stabiliteit in gevaar Klantcontactcentrum drukt Skarsterlân met neus op de feiten iTV.Loket nieuw communicatiekanaal gemeenten

veiligheid

Centric

MAGAZINE

Veiligheid is geen vanzelfsprekendheid

OVERHEID

Colofon Eindredactie Jeroen Wolbers Redactie Noor Ferket Ben van Lier Lidwien Meijers Jeroen Wolbers Fotografie Jeroen Bouman Gerard van Hal Chris Hoefsmit Willem Jan Ritman Anne van der Woude

Abonnementen en adreswijzigingen Centric IT Solutions Commerciële binnendienst Antwerpseweg 8 P.O. Box 338 2800 AH Gouda tel: (0182) 34 50 00 Reacties Reacties op artikelen, gepubliceerd in dit blad, zijn altijd welkom. De redactie houdt zich echter wel het recht voor ingezonden stukken in te korten in geval van ruimtegebrek. Copyright Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvuldigd, opgeslagen in een automatisch gegevensbestand of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen, of enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de redactie.

reden om deze processen te automatiseren met Docu-

Op straat, in huis en in het openbaar vervoer. Toch

Distri®,

komt het grootste gevaar niet meer van de straatrover

Centric. Op pagina eenentwintig leest u hoe dit

om de hoek, maar vormt de digitale wereld op dit

systeem binnen burgerzaken niet alleen de vaart erin

moment de spil van criminele invloeden van buitenaf.

houdt, maar ook de veiligheid van de medewerkers

U heeft het de afgelopen tijd vast al in het nieuws

binnen de openbare publieksruimte waarborgt.

opgemerkt. Van de Stuxnet-worm die Iraanse kernre-

Daarnaast laat Skarsterlân in dit magazine van zich

actoren ontregelde, tot de cybervandalen die de site

spreken. Roland Holtrop, coördinator I&A bij de Friese

van het Nederlandse Openbaar Ministerie platlegden.

gemeente, geeft u op pagina twaalf alle ins en out

Niet voor niets opperde minister Ivo Opstelten van

van de wijze waarop zij de inrichting van het klant-

Veiligheid en Justitie onlangs dat cybercriminaliteit,

contactcentrum hebben vormgegeven. Een implemen-

cyberveiligheid en cyberverdediging, momenteel dé

tatie die de nodige inspanning vergde, maar waarvan

topprioriteiten zijn van het kabinet. Genoeg reden om

zij nu de vruchten gaan plukken.

zine centraal te stellen.

het

documentendistributiesysteem

van

Verder bieden wij u een exclusief interview aan met de nieuwe commissaris van de koningin in Noord-Hol-

Druk Drukkerij Atlas BV Soest

Verschijning Het magazine voor de Overheid verschijnt vier keer per jaar.

kersaanwas. Voor de gemeente Alphen aan den Rijn

langrijk ook, want je wilt dat iedereen zich veilig voelt.

het thema veiligheid eens nadrukkelijker in dit maga-

Ontwerp Offermans Design bv Valkenswaard

Redactieadres Centric IT Solutions Afdeling Marketing & Communicatie Antwerpseweg 8 P.O. Box 338 2800 AH Gouda tel: (0182) 34 50 00 e-mail: [email protected]

Veiligheid. Het is voor iedereen een hoog goed. Be-

voor woord

op onze elektronische nieuwsbrief Centric e-Magazine,

mail dan naar o.v.v. abonnement e-Magazine.

land, Johan Remkes. De oud-minister heeft een

mag Rob de Wijk, één van de meest gevraagde com-

uitgesproken mening over de plannen van het nieuwe

mentatoren op dit gebied, niet ontbreken. De

kabinet voor de inrichting van het openbaar bestuur.

veiligheidsexpert maakt zich oprecht zorgen over de

Op pagina vier leest u dat de commissaris op zoek is

nationale aanpak van veiligheid. Door de mondialise-

naar antwoorden en dringend behoefte heeft aan

ring van onze samenleving zijn klimaatveranderingen,

duidelijkheid vanuit het kabinet.

cyberterreur en grondstoffenschaarste de grootste

Wilt u zich abonneren

[email protected]

Als we het hebben over veiligheidsvraagstukken dan

gevaren voor de samenleving. Hebben we daar als

Duidelijkheid hopen wij u ook te geven over onze

Nederland wel een goed antwoord op? Op pagina

plannen met iTV.Loket. Met dit nieuwe online commu-

zeven vertelt De Wijk u daar meer over.

nicatiekanaal maken we niet alleen de dienstverlening naar uw gemeenten persoonlijker en flexibeler. Ook

3 4 7

Voorwoord Oud-minister Remkes is op zoek naar duidelijkheid

De taak om Nederland te behoeden voor dreigingen

de dienstverlening van uw gemeente naar burgers ste-

van buitenaf ligt in handen van Ruth Clabbers,

ken we met iTV.Loket in een moderner en persoonlij-

directeur Nationale Veiligheid bij het ministerie van

ker jasje. Benieuwd naar de kansen die dit medium

Veiligheid en Justitie. Uit een jaarlijkse dreiginganalyse

biedt voor uw organisatie? Lees dan het uitgebreid

kwam naar voren dat cybersecurity op dit moment de

artikel op pagina veertien.

Veiligheidsexpert De Wijk maakt zich zorgen over nationale

meeste prioriteit heeft. Hoe de directeur cyberterreur

aanpak veiligheid

dit concreet wil aanpakken, leest u op pagina achttien

Tot slot wil ik iedereen bedanken voor zijn bijdrage aan dit

van het magazine.

nummer en u mede namens alle medewerkers van Centric

10 News 12 Skarsterlân over het inrichten van het klantcontactcentrum 14 Centric geeft online dienstverlening persoonlijk gezicht

een gelukkig, gezond en innovatief 2011 toe wensen! Ook binnen het gemeentehuis heeft veiligheid prioriteit. Zeker bij het ophalen van een reisdocument of

Noor Ferket

rijbewijs, dat dagelijks zorgt voor de grootste bezoe-

Directeur Public Sector Solutions

18 Directeur Nationale Veiligheid, Ruth Clabbers,

wijst op gevaren ICT

21 Alphen aan den Rijn geeft beheer waardedocumenten nieuwe dimensie

24 News 27 Events

Centric Magazine | overheid JANUARI 2011

Oud-minister Remkes zoekt naar antwoorden

‘Er is dringend behoefte aan duidelijkheid’

De plannen van het kabinet hebben ingrijpender gevolgen voor het openbaar bestuur dan een eerste blik op de bestuurlijke agenda doet vermoeden. Gedwongen door bezuinigingen, decentralisatie en taakverschuiving komt de focus van provincies meer dan voorheen te liggen op het ruimtelijk en economisch domein en natuurbeleid. De nieuwe commissaris van de koningin in Noord-Holland, Johan Remkes, juicht dat toe, maar hekelt de onzekerheid over de specifieke invulling van de taken voor de provincies. “Er is dringend behoefte aan duidelijkheid”, stelt de oud-minister van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties.

Remkes ziet voor zijn provincie een vooraanstaande rol in

Voor een deel zit de synergie primair op het niveau van

het ruimtelijk fysieke domein. Al is het nog onbekend

de Randstad, terwijl aspecten als infrastructuur en wo-

hoe die rol er concreet uit gaat zien. “Daar moeten nog

ningbouw van toepassing zijn op de Noordvleugel:

handen en voeten aan gegeven worden. In het vorige

Noord-Holland, Utrecht en Flevoland.”

regeerakkoord kwam dat er niet van”, zegt de commissaris, die op basis van de ervaring en expertise van de

Teveel structuurdiscussies

provincie verwacht dat ruimtelijke ordening in zijn

Volgens de oud-minister heeft inmiddels meer recent

geheel bij zijn organisatie komt te liggen. “Voordeel

streeksgewijze schaalvergroting bij de lokale overheden

daarvan is dat we zelfstandiger kunnen opereren, omdat

plaatsgevonden. Behalve in de Randstad. “Dat is toch

de nota’s ruimtelijke ordening van het Rijk waarschijnlijk

vreemd?” merkt hij op. “Daar is de behoefte aan grotere

in betekenis inboeten. Al ga ik er wel vanuit dat het Rijk

gemeenten nu juist het grootst, want de gemeentelijke

zich nog wel bezig blijft houden met grote veiligheids-

schaal is in de Randstad simpelweg te klein.”

vraagstukken, zoals rondom Schiphol.”

“Ik ben geen pur sang grootschaligheidsdenker, maar ik hoor nu te vaak in gemeentekringen dat als er niet

Geen weg meer terug

gekeken wordt naar schaalvergroting, een aantal

Datzelfde Rijk gaat komende periode ook fors inzetten

gemeenten door de hoeven zakt. Zij kunnen het simpel-

op een efficiencyslag van vijfentwintig procent bij rijksta-

weg niet meer aan. Dat tekent de kwetsbaarheid in een

ken die naar de provincies worden gedecentraliseerd.

ambtelijke organisatie”, weet Remkes. De commissaris

Al spreekt Remkes in dat kader eerder over een

geeft een voorbeeld bij het verlenen van vergunningen.

bezuinigingsoperatie. “Als het Rijk dat wil, prima; maar

“Vaak houdt één persoon zich bezig met een bepaalde

‘De gemeentelijke schaal in de Randstad is te klein.’ geef dan ook duidelijk de verwachtingen aan van

vergunningverlening. Wordt hij of zij ziek, dan kan een

bepaalde bedoelingen. Anders wordt de provincie bij

tweede medewerker het vaak niet snel overnemen. Dan

voorbaat al opgezadeld met een verliezersrol. Het is

blijft het liggen met alle gevolgen van dien.”

lastig een eventuele overname van taken en verantwoor-

Het plan van de VNG om in het kader van schaalvergro-

delijkheden te combineren met een forse financiële

ting naar een bestuurlijke herinrichting van vijfentwintig

beknibbeling.”

grote gemeenten te gaan, vindt Remkes onzinnig.

Hij vervolgt: “De wethouders en raadsleden binnen de

“Dat soort schaalvergrotingsinitiatieven is teveel van het

VNG hebben eerder aangegeven minder bemoeienis van

goede. Als je dit doet wordt een gemeente veel te groot

de provincies te willen. Nu het Rijk heeft aangegeven

voor een effectieve taakuitvoering en komt zij veel te ver

zowel op het gemeentefonds als provinciefonds stevig te willen bezuinigen, moeten de gemeenten niet raar opkijken als de provincie op gemeentelijke projecten

Nieuwe infrastructuurautoriteit

moet bezuinigen. Op dat vlak is er geen weg meer te-

In het regeerakkoord wordt het voorstel geopperd dat een nieuwe

rug”, zegt Remkes die, voor zover mogelijk, binnen de

infrastructuurautoriteit in de Randstad de bevoegdheden van het Rijk,

begroting voor het komend jaar al rekening heeft gehou-

gemeenten en provincies op het terrein van vervoer en infrastructuur

den met de bezuinigingen.

kan overnemen. “Daar zie ik helemaal niets in”, zegt Remkes stellig.

Het voorstel in het regeerakkoord voor de opschaling van

“Dan creëer je juist een extra laag, terwijl er in het regeerakkoord

Noord-Holland, Zuid-Holland, Utrecht en Flevoland zou

juist sprake is van het verminderen van de bestuurlijke drukte.”

in het kader van de bezuinigingen een bijdrage kunnen

Bovendien

leveren. “Dat is niet verkeerd”, stelt de commissaris die

verantwoordelijkheid voor ruimtelijke ordening en de realisatie van de

deze discussie meer ziet als discussie over de schaalgrootte

infrastructuur dan nog verder uit elkaar gehaald wordt. ”Het is veel

van het middenbestuur. “Belangrijk startpunt in deze dis-

beter dat in één hand te houden”, vindt de oud-minister.

vreest

de

commissaris

dat

de

afstand

tussen

de

cussie is dan wel hoe je dat bestuurlijk gaat inrichten.



Veiligheidsexpert De Wijk maakt zich zorgen over nationale aanpak veiligheid

van burgers af te staan. De basisvraag is: hoe kun je dat wat inhoudelijk moet gebeuren zo efficiënt mogelijk doen?. Daar past een bestuursmodel van vijfentwintig gemeenten

Mondialisering brengt welvaart en stabiliteit in gevaar

toch niet bij. Dat is dus centralisatie pur sang.”

‘Een aantal gemeenten zakt door de hoeven.’ Regisseur De commissaris vindt dat de vorm altijd de inhoud moet volgen en niet andersom. “Ik heb teveel structuurdiscussies voorbij zien komen waar niets van terecht gekomen is. Structuur als startpunt is vaak een heilloze weg. Je moet eerst kijken waar het inhoudelijke probleem zit. Bijvoorbeeld de woningmarkt in de provincies Noord-Holland, Utrecht en Flevoland. Ook als je kijkt naar de infrastructurele problemen in dat gebied, zit er

de provincie Noord-Holland betrokken zijn.

aan te pas mag komen, maar daarmee

samenhang tussen”, legt de oud-minister uit.

“Wij hebben daarin een duidelijk regisse-

zadel je sommige burgers die niet mee

“Daarnaast is het altijd goed als de Randstad

rende taak op het terrein van de ruimtelijke

kunnen met de digitale revolutie op met

op een aantal gebieden samenwerkt. Bijvoor-

ordening”, aldus de commissaris.

een geweldige last. ICT moet puur een

beeld de personeelsadministratie, want daar

hulpmiddel zijn en geen doel op zich.”

haal je direct bedrijfsmatig voordeel uit.

Stappen maken

De fout die volgens Remkes nog weleens

Vergunningverlening is een ander hoofdstuk.

Volgens Remkes kan ICT een sterke onder-

gemaakt wordt, is dat we soms een te sterke

Daarvoor moet je de politieke verantwoorde-

steunde rol spelen bij het uitoefenen van

focus leggen op de technologie waardoor de

lijkheid separaat bij de provincie houden.

deze regisserende taken. “Een digitale kaart

cultuuromslag om ermee te werken onderge-

Zeker in combinatie met de nieuwe wet

is voor de ruimtelijke ordening bijvoorbeeld

sneeuwd raakt. De commissaris noemt het

Wabo”, weet Remkes, die - als de ambities uit

onmisbaar. Daarnaast zie je dat steeds meer

communicatiesysteem voor de veiligheidsdien-

het regeerakkoord worden waargemaakt -

vergunningen digitaal worden aangevraagd

sten C2000 als voorbeeld. “Elk korps heeft de

met zijn provincie een grotere en belangrijke

en verwerkt. Of wat te denken van het

neiging er zijn eigen toetsers en bellen aan te

speler zal zijn op het terrein van ruimtelijke

digitaal wegbeheer; ideaal voor efficiënt en

hangen. Dan wordt het snel te gecompliceerd.

ordening en milieu en veiligheid.

effectief strooien van zout.”

Dat is een belangrijk leerpunt. Zorg voor een-

Het Noordzeekanaalgebied bestempelt de

Dit soort automatiseringsinitiatieven juicht

duidige aansturing en duidelijkheid. Niet al-

commissaris als een risicofactor in dat

de commissaris van harte toe, maar hij

leen bij het initiëren van een nieuw computer-

domein. Hiervoor wordt een regionaal

waarschuwt wel dat het systeem nooit mag

systeem, maar ook bij het bepalen van je

Uitvoeringsdienst Noordzeekanaal gebied

regeren boven de mens. “Dat idee heb ik

bestuurlijke inrichting. Daarna kunnen we pas

in het leven geroepen, waarin onder meer

vaak nog wel een beetje bij de belasting-

stappen maken”, besluit de commissaris.

Amsterdam, Haarlemmermeer, Zaanstad en

dienst. Dat er helemaal geen papier meer

Johannes Wijnandus (Johan) Remkes Johan Remkes (1951) begon zijn loopbaan in 1975 als voorzitter van de JOVD. In 1978 verruilde hij dit voorzitterschap voor het lidmaatschap van de gemeenteraad en van de Provinciale Staten van Groningen. In 1982 werd hij gedeputeerde in de provincie Groningen. In 1993 nam hij als lid van Gedeputeerde Staten van Groningen afscheid van de provincie en maakte hij de overstap naar de Tweede Kamer. In de perioden 1993-1998 en 2007-2010 was hij Tweede Kamerlid voor de VVD. Hij hield zich als Kamerlid onder meer bezig met economische zaken, binnenlandse zaken, verkeer en vervoer, belastingen, mediabeleid en Antilliaanse zaken. In het tweede kabinet-Kok was hij staatssecretaris van Volkshuisvesting, Ruimtelijke Ordening en Milieubeheer. Van 2002-2007 was hij minister van Binnenlandse Zaken. In het kabinet-Balkenende I (2002-2003) was hij tevens vicepremier. Vanaf 1 juli 2010 is Remkes Commissaris van de Koningin in Noord-Holland.


De grenzen fysiek beter beveiligen is niet meer de oplossing om ons land te beschermen tegen (criminele) invloeden van buitenaf. Door de mondialisering van onze samenleving zijn klimaatveranderingen, cyberterreur en grondstoffenschaarste de grootste gevaren voor de samenleving. Gevaren waar we nog geen adequaat antwoord op hebben en dat baart zorgen. Dat vindt prof. dr. Rob de Wijk, één van de meest gevraagde commentatoren op het gebied van veiligheidsvraagstukken.


‘We zijn meesterlijk in het creëren van nieuwe complexe oplossingen.’

De verhoudingen in de wereld veranderen

Onzekerheid

Estland gezien hoe dit een heel land plat

De bevolking moet zich realiseren dat de

in rap tempo. Er is mondiaal een stormach-

De veiligheidsexpert voelt zichzelf ook

kan leggen. Als je een land economische

wereld aan het veranderen is. Daarom moet

tige opkomst van nieuwe economieën,

onzeker over zijn toekomstige welvaart.

schade wil berokkenen, leg je het beta-

de politiek zich in de eerste plaats richten

waardoor meerdere machtscentra ontstaan.

“Als ik kijk naar de toekomstanalyses die

lingsverkeer plat. Wil je een ramp veroorza-

op de weerbaarheid van de bevolking door

Dat zorgt voor onrust en onzekerheid, want

we gemaakt hebben, dan word je daar niet

ken, schakel je de elektriciteitscentrales uit.

duidelijk aan te geven welke rol zij heeft in

door deze mondialisering komen nieuwe

vrolijk van en maak ik me oprecht grote

De gevolgen kunnen desastreus zijn.”

de preventieve sfeer.”

bedreigingen die instabiliteit van landen

zorgen. Neem de grondstoffenschaarste.

De Wijk is daarom blij dat Nederland samen

Daarnaast is het volgens de veiligheidsex-

kunnen veroorzaken steeds dichter bij huis.

Dat gaat een groot probleem worden. Waar

met andere landen werkt aan een cyber-

pert zaak politieke stabiliteit te creëren,

Denk aan de toenemende schaarste aan

je de vitale mineralen eerst nog voor een

strategie (red. lees ook het interview met

zodat de dreigingen ons grondgebied niet

vitale grondstoffen, de klimaatverandering

passende prijs binnen kon halen, is dat nu

Ruth Clabbers op pagina 18). “Daar heb ik

makkelijk kunnen bereiken. “Dit doe je

en cyberterreur dat internationale crimina-

al vaak geen issue meer, want er is een

vertrouwen in, zolang we ervoor zorgen

door kritisch te kijken naar binnenlandse

hoogleraar, die de lokale overheid ook

liteit en terrorisme in de kaart speelt.

absolute schaarste in mineralen.”

dat we in de uitvoering niet versnipperd

veiligheid, defensie en ontwikkelingshulp.

meteen wijst op de gevolgen die de

Volgens De Wijk is het een samenspel van

De gevolgen zullen volgens De Wijk

gaan werken. We moeten ervoor waken

Helaas zie ik dat in combinatie met het

mondialisering voor hen kan hebben.

dreigingen, die met elkaar te maken

ingrijpend worden. Er zijn bijvoorbeeld nog

dat het ene clubje straks met X bezig is, en

aspect veiligheid te weinig terug in het

“Gemeenten moeten rekening houden met

hebben.

klimaatverandering

geen goede substituten beschikbaar voor

de ander met Y, zonder dat men onderling

regeerakkoord.”

gevoelens van vervreemding en buiten-

neemt de instabiliteit van landen toe. Je

de noodzakelijke en nu al schaarse metalen

weet wat er echt speelt. Dan is er geen

Hij vervolgt: “Daar komt bij dat het Rijk op

sluiting van burgers. Want je ontkomt er

ziet dat bijvoorbeeld in Somalië waar je te

voor efficiënte en in massa geproduceerde

samenhang om problemen adequaat op te

dit moment nog niet vanuit de context van

niet aan dat een deel van de bevolking steeds

maken hebt met hevige overstromingen en

zonnecellen, permanent magneet motoren

lossen. Wij zijn immers meesterlijk in het

mondialisering denkt. De positie van Ne-

meer

piraterij. Gevolg is dat er een vluchtelingen-

voor windmolens, hybride en elektrische

creëren van nieuwe complexe oplossingen”,

derland in Europa en de rest van de wereld

lekken weg naar het buitenland. De sociaal

stroom op gang komt waar Europa ook

auto’s,

elektrochemische

zegt de hoogleraar. De Wijk pleit er daar-

ontbreekt. Als je daar iets aan wilt doen,

zwakkeren vallen dan buiten de boot en

mee te maken krijgt.”

opslag (accu’s) en allerlei elektronica (telecom-

naast voor dat ICT-partijen in een vroeg

moet je weten hoe je als land in dat

komen in opstand. Daar komt bij dat als je

municatie, beeldschermen, automatisering).

stadium betrokken worden bij de aanpak

krachtenveld zit. Maar ons land is erg naar

investeert in innovatie en aan de andere

De hoogleraar toont met het schaarste-

van cyberterreur.”

binnen gericht, terwijl je het buitenland

kant moet bezuinigen, je geld onttrekt aan

“Door

de

katalysatoren,

‘We komen in het buitenland steeds negatiever op de kaart.’

buitenspel

raakt.

Arbeidsplaatsen

Prof. dr. Rob de Wijk

rapport van de EU aan dat onze high-tech

gewoon nodig hebt.”

de sociale voorzieningen en zo kom je in

industrie en bron voor duurzame energie

Volgens De Wijk is het gevolg dat we daar-

een lastige spagaat. Want dat wakkert

Prof. dr. Rob de Wijk is één van de meest gevraagde commentatoren op het gebied van veiligheidsvraagstukken. Er kan geen crisis uitbreken of hij wordt als deskundige om een toelichting gevraagd. Dat geldt ook voor vraagstukken over de Europese integratie. Sinds enkele jaren is Rob de Wijk als hoogleraar internationale betrekkingen en strategische studies verbonden aan meerdere instituten. Daarnaast heeft hij vele adviesfuncties in binnen- en buitenland. Tot 1998 werkte hij op het ministerie van Defensie waar hij zich ondermeer bezighield met de herstructurering van de krijgsmacht na de Koude Oorlog. Begin 2007 vertrok Rob de Wijk bij het Instituut voor Internationale Betrekkingen Clingendael om in samenwerking met TNO een nieuw onderzoeksinstituut op te richten, het Den Haag Centrum voor Strategische Studies (HCSS). Het nieuwe instituut wordt in samenhang ontwikkeld met de initiatieven van Den Haag als stad van Vrede, Veiligheid en Recht. Het nieuwe centrum kenmerkt zich door kwaliteit en intensieve samenwerking met andere kenniscentra op het gebied van strategische veiligheidsstudies. De afgelopen jaren publiceerde De Wijk talloze artikelen en boeken, waaronder ‘Pyrrus in Kosovo’ (2001) over de oorlog tegen Slobodan Milosevic, ‘Supermacht Europa’ (2005) over de toekomst van de Europese samenwerking en ‘Doelwit Europa’ over complotten van Moslim terroristen. Ook schrijft hij wekelijks een column in Trouw.

zonder 41 cruciale mineralen volledig plat

door in het buitenland steeds negatiever

weer criminalisering en radicalisering aan”,

op de kaart komen met alle gevolgen van

licht De Wijk toe, die refereert naar de

dien. “Als landen geen zaken meer met ons

opkomst van de PVV en Pim Fortuyn

willen

als voorbeeld van die radicalisering en


ligt. “Daar komt bij dat de landen die deze grondstoffen exporteren ook nog eens een specifieke voorkeur hebben voor landen die het bij hen mogen kopen.”

‘Zonder 41 cruciale mineralen ligt onze hightech industrie volledig plat.’

doen,

hebben

we

een

groot

probleem. Mark Rutte is een rasoptimist en

nationalisering.

verklaarde onlangs na afloop van de NAVO-

Aan de nieuwe regering dus de taak om

top dat alle landen mondiaal positief tegen

te zoeken naar een nieuwe balans tussen het

ons aan kijken, maar ik heb het idee dat dit

voorkomen van onvrede bij de mensen en het

nog niet op de juiste manier gekoppeld is

verstevigen van de economische balans. “Want

aan realisme, want uit allerlei internatio-

enkel met een stabiel economisch klimaat

Cyberterreur

nale publicaties kun je opmaken dat enige

en goed buitenlandbeleid kan Nederland

De bedreiging gaat dus niet meer om

zorg hier zeker op zijn plaats is.”

tegenwicht bieden aan de gevaren van

De Wijk opteert er daarom nadrukkelijk voor te investeren in innovatie en te zoeken naar alternatieven voor de cruciale mineralen.

bezetting van grondgebied of een raket-

Meer blauw op straat

aanval, maar heeft vooral te maken met

Voor de aanpak van de dreigingen is vol-

Pim Fortuyn

het ontwrichten van onze welvaart en

gens De Wijk een belangrijke rol wegge-

Politiek leiderschap is volgens De Wijk meer

stabiliteit. “Als ik naast de grondstoffen-

legd voor de landelijke politiek, die daarbij

dan ooit gewenst als Nederland binnen de

schaarste kijk naar de dreiging die de mees-

moet kiezen voor een andere benadering

EU een constructieve speler wil en moet

te impact op onze samenleving gaat heb-

van veiligheid. De hoogleraar legt uit:

worden. “Investeer daarom naast innovatie

ben, dan is dat cyberterreur. We hebben in

“Meer blauw op straat is de oplossing niet.

in een goed buitenlandbeleid”, stelt de

mondialisering”, concludeert De Wijk.


Skarsterlân als eerste gemeente operationeel met nieuwste versies GWS4all

news

Heerenveen operationeel met Key2Burgerzaken

De gemeente Skarsterlân is als eerste gemeente operationeel

Gemeente Leerdam kiest voor Key2Belastingen

gegaan met versie 12 en versie 13 van GWS4all, de applicatie van Centric voor Werk, Inkomen en Zorg (WIZ).

Op maandag 13 december 2010 hebben de

Skarsterlân maakt hierbij onder meer gebruik van de nieuwe

heer Victor J.H. Molkenboer, burgemeester

Suite4Werk. Met deze Suite krijgt de Friese gemeente een

van de gemeente Leerdam, en Noor Ferket,

totaaloplossing voor het automatiseren van haar participatie- en

directeur Centric Public Sector Solutions,

inburgeringsdiensten. Deze versies vormen een belangrijke stap in het Innovatieprogramma dat de businessunit WIZ ingezet heeft voor GWS4all.

De gemeente Heerenveen is sinds oktober 2010 operationeel met Key2Burgerzaken, de applicatie voor burgerzaken van Centric. Centric heeft de conversie uitgevoerd van de GBA-applicatie ProBEV (van Procura) naar Key2Burgerzaken. De medewerkers van de gemeente zijn in de afgelopen vier maanden door Centric opgeleid. Key2Burgerzaken draait op een Windows 2008 64-bitsplatform, met een Oracle 10 database. De gemeente maakt met behulp van de module Documentenuitvoer (MDU) gebruik van Word uit de Office 2007-suite voor de uitvoer van onder andere de akten. Daarnaast zijn er diverse modulen operationeel gemaakt, zoals DIS4Burgerzaken (voor het digitaal registreren en archiveren van documenten) en CRIB (software voor slachtofferregistratie). Heerenveen zal bin-

Tiemen Lageweg (rechts), applicatiebeheerder bij Skarsterlân, ont-

nenkort ook Key2Datadistributie in gebruik

vangt uit handen van Ron Bartels, businessunitmanager Werk, Inko-

nemen, waarmee de interne distributie van

men en Zorg bij Centric, een taart om het heugelijke feit te vieren.

basisgegevens is gewaarborgd.

Boxmeer kiest voor midoffice Centric

gaat

Boxmeer

een

overeenkomst

getekend

voor

de

implementatie van Key2Belastingen, het nieuwe systeem voor de gemeentelijke belastingen van Centric. Met deze oplossing zet Leerdam een volgende stap in het verder stroomlijnen van de geautomatiseerde administratieve

processen

binnen

het

domein van de gemeentelijke belastingen. Key2Belastingen betreft een zeer modern geïntegreerd

belastingensysteem

voor

object-, voorwerp- en subjectgebonden belastingheffingen met uitgebreide functionaliteiten. Het systeem handelt de taken voor de wet WOZ en Belastingen af vanuit een geïntegreerde service georiën-

Victor J.H. Molkenboer, burgemeester van Leerdam, en Noor Ferket, directeur Centric

teerde architectuur (SGA) en is speciaal

Public Sector Solutions, zetten een handtekening onder het contract. Op de

ontworpen om vraaggestuurde dienstver-

achtergrond staand v.l.n.r.: Bas van Rozendaal (beleidsmedewerker), Alda Klaver

lening te kunnen ondersteunen.

(applicatiebeheerder) en Anton Schueler (manager Belastingen en Vergunningen).

De eerste voorbereidingen zullen na het kohier vanaf het voorjaar 2011 plaatsvin-

het nieuwe systeem Key2Belastingen zal

langs voor de basisregistratie Adressen

den. De daadwerkelijke migratie van het

rond de zomerperiode van 2011 worden

en Gebouwen (BAG) aangesloten op de

huidige systeem GISVG-Belastingen naar

gerealiseerd. De gemeente Leerdam is on-

Landelijke Voorziening.

Zeewolde breidt partnership Centric uit

De gemeente Boxmeer heeft na een inten-

Suite4Publieksdiensten

sief aanbestedingstraject gekozen voor het

gemeentebreed, integraal en kanaalonaf-

midoffice van Centric. Voor de invulling

hankelijk zaakgericht werken. Het systeem

daarvan maakt de gemeente gebruik van de

ondersteunt relevante koppelingen met inter-

Suite4Publieksdiensten: het zaaksysteem van

ne processystemen en de webintake. Ook

Centric, dat bestaat uit de Conductor,

is het via de Digikoppeling verbonden met

De gemeente Zeewolde heeft voor de

Key2Zaken en Key2Klantcontact. Met de

ketenpartners en landelijke voorzieningen.

uitbreiding en vervanging van haar huidige platformomgeving gekozen voor meerdere

Albrandswaard en Barneveld koppelen als eerste via zaaksysteem met Omgevingsloket Online

applicaties van Centric. De vervanging past in het intensieve ICT-samenwerkingstraject tussen Zeewolde en Harderwijk, die op termijn willen werken vanuit eenzelfde platformomgeving.

De gemeenten Albrandswaard en Barneveld

volledig automatisch verlopen. Het voordeel

Centric levert deze koppeling ook los als

Beide gemeenten maken al gebruik van

zijn er als eerste in geslaagd om in het kader van

van dit aansluitscenario is dat medewerkers op

‘OLO-Gateway’ in combinatie met de vergun-

een aantal softwareomgevingen van Centric.

de Wet Algemene Bepalingen Omgevingsrecht

de gemeentelijke afdeling niet meer hoeven

ningenapplicatie OVX4all. De OLO-Gateway

Zeewolde breidt dat nu verder uit.

(WABO) via het zaaksysteem van Centric te kop-

te wisselen naar verschillende afhandelportals.

regelt de communicatie via de Digikoppeling

Shahroez Shahrizadeh, beleidsmedewerker

pelen met het Omgevingsloket Online (OLO).

Dit levert efficiencyvoordelen en gebruikers-

op basis van een beveiligde aansluiting.

I&A bij de gemeente Zeewolde, is verheugd

gemak op. Door de integrale aansluiting is

Aangevraagde omgevingsvergunningen komen

met deze uitbreiding. “De onderlinge uit-

De koppeling is op basis van het zogenaamde

bovendien gewaarborgd dat de zaakdossiers

daardoor volledig automatisch in OVX4all

wisseling van gegevens gaat eenvoudiger

aansluitscenario 5. Dat is een geavanceerde

eenvoudig kunnen worden beheerd en

waar de vergunningsaanvraag in behandeling

en we kunnen efficiënter omgaan met de

Gerrit Jan Gorter, burgemeester van Zeewolde, en Noor Ferket,

aansluitmogelijkheid op het Omgevingsloket

gearchiveerd. Tegelijkertijd zorgt het systeem

wordt genomen.

bemensing voor technisch en functioneel

directeur Centric Public Sector Solutions, zetten een

Online,

ervoor dat het klantcontactcentrum ook

beheer van de kernapplicaties.”

handtekening onder het contract.

waarbij

zowel

de

aanmelding,

relevante stukken als de statusterugmelding

10 Centric Magazine | overheid JANUARI 2011

volledig op de hoogte is van de zaak.

Centric Magazine | overheid 11 JANUARI 2011

‘De implementatie heeft ons met de neus op de feiten gedrukt’ Skarsterlân over het inrichten van het klantcontactcentrum

Forse slag

wat de status is, zonder dat deze medewer-

ook direct de status van zijn aanvraag inzien.

Het zakenmagazijn staat centraal in het

ker hiervoor de backoffice-applicatie voor

Hij kan zijn gegevens steeds controleren en

midoffice van Skarsterlân en creëert de

werk en inkomen apart hoeft open te

zonodig aanvullen of laten aanpassen via de

mogelijkheid 24 uur per dag en 7 dagen per

stellen. Dat is uniek ten opzichte van andere

website. Ook kan hij meteen reageren als

week de statussen te raadplegen van lopen-

zaaksystemen. Hiermee lopen we straks

er een oponthoud is. Daarmee stel je je als

de en historische aanvragen van burgers

voorop” , stelt Roland, die binnenkort op

organisatie kwetsbaar op en word je

en bedrijven richting de gemeente. Met

basis van deze functionaliteit zoveel moge-

gedwongen zaken correct binnen de

Key2Zaken kan de gemeente verzoeken van

lijk backoffice-applicaties wil aansluiten.

afspraken af te handelen en een hoog

burgers en bedrijven gemeentebreed zaak-

Zo staat de koppeling van het Omgevings-

kwaliteitsniveau vast te houden.”

gericht afhandelen. Skarsterlân hoopt met

loket online via het zaaksysteem en de

dit zaaksysteem een forse slag te maken

verantwoordelijke backoffice-applicatie ook

naar meer efficiencywinst in de interne af-

nog op de planning. Roland: “Dat biedt

handeling van zaken. Roland geeft een

enorm veel efficiencywinst. Dat een zaak via

voorbeeld. “Als de burger via de website

Omgevingsloket online direct geregistreerd

een uittreksel aanvraagt, wordt dit via het

wordt in het zaaksysteem en dat er dan ook

zaaksysteem in het midoffice direct naar

automatisch een statusupdate vanuit de

burgerzaken getransporteerd. Of als de

backoffice-applicatie naar de website toe

burger vanuit de website een verhuizing

gaat. Dat scheelt veel werk. Anders moeten

doorgeeft, zorgt de broker van Centric

we het handmatig doen.”

‘Alle klantcontacten worden geregistreerd.’

(red. een soort gegevensmakelaar) ervoor

Roland Holtrop, Coördinator I&A bij de gemeente Skarsterlân.

De zoektocht naar een goed systeem om het dienstverleningsconcept te ondersteunen is voor gemeenten een flinke klus. Daarna vergt de implementatie van zo’n systeem ook de nodige inspanning. Skarsterlân kan daar over mee praten, maar heeft de schaapjes inmiddels aardig op het droge. Zij implementeerde het midoffice van Centric om haar klantcontactcentrum (KCC) in te richten. Roland Holtrop, Coördinator I&A bij de gemeente Skarsterlân, ging daarmee de uitdaging aan om in tijden van krimp niet alleen besparingen te realiseren, maar ook de dienstverlening aan burgers en bedrijven te verbeteren.

Voor het realiseren van de mix tussen besparen en

Het werken met een zaaksysteem betekende

burgerzaken.”

voor Skarsterlân een andere manier van

Hij vervolgt: “Daarom is het voor ons

denken over dienstverlening. Roland legt

belangrijk dat de leverancier het aanmaken

uit: “Medewerkers leren meer procesgericht

van zaken en het actief bijwerken van de

te werken. Dus niet alleen hun eigen aan-

In verhoogd tempo

status rechtstreeks vanuit de backoffice-

deel van de levering van een product

Ander voordeel is dat Skarsterlân de zaken

applicaties naar het zaaksysteem onder-

of dienst op orde hebben, maar ook mee-

nu beter kan monitoren. Roland: “Er

steunt. Er komt veel informatie in dat

denken over de rol in het proces van andere

ontstaat steeds meer inzicht in de klant-

systeem terecht waardoor het automatisch

afdelingen om samen tot een efficiënt en

vraag, omdat alle klantcontacten geregi-

steeds meer klantvragen kan beantwoorden.

volledig geïntegreerd proces te komen.”

streerd worden. Daar kunnen we vervolgens

Er komt geen medewerker meer aan te pas”,

Hij vervolgt: “Daarom heeft dit hele traject

weer op inspelen met het aanbrengen

spreekt de I&A-coördinator uit ervaring.

naar de implementatie van het midoffice

van verbeteringen in onze diensten of

ons ook meer met de neus op de feiten

producten of in het leveringsproces.”

gedrukt. De Suite4Publieksdiensten geeft je

Doordat het framework staat, zijn volgens de

namelijk goed inzicht in waar processen

I&A-coördinator de bouwstenen aanwezig

blijven hangen. Het vaststellen van een

om snel nieuwe e-producten en e-diensten

dienstverleningsconcept dwingt je tot het

aan burgers en bedrijven aan te bieden.

maken van duidelijk afspraken met de

“Daarmee kunnen we sneller inspelen op

burger. Je ontkomt er bij het opstellen van

hun wensen en behoeften.”

een webformulier niet aan om na te denken

Momenteel zijn er een zevental webformu-

over het achterliggende proces en om over

lieren gekoppeld aan het zaaksysteem. De

de grenzen heen te kijken.”

komende jaren wil Skarsterlân in verhoogd

‘Er komt geen medewerker meer aan te pas.’

len, aanbieden via de website en koppelen

Hoewel het zaakgericht werken zich nog in

aan het zaaksysteem. “Waar mogelijk willen

de beginfase bevindt, vindt Roland dat de

we inzetten op een zover mogelijke door-

gemeente de bedrijfsprocessen nu beter kan

koppeling van de aanvraag via het midoffice

Voorop lopen

managen en merkt hij dat men al nadruk-

naar de backoffice-applicaties of natuurlijk

Gevolg is dat de backoffice-medewerkers

kelijker over de grenzen van afdelingen

een directe afhandeling van de zaak in

van de gemeente daardoor veel minder tele-

heen kijkt. “Als de burger aan de voorkant

het zaaksysteem voor alle niet backoffice

foontjes, mailtjes of onverwachte bezoekjes

via de website een vergunning aanvraagt,

gebonden producten en diensten”, zegt

krijgen en efficiënter kunnen opereren.

gaat het een vastgelijmd proces in wat hele-

Roland, die merkt dat er steeds meer via

Aan de andere kant hoeven de baliemede-

maal doorlopen moet worden. Daardoor

de gemeentelijke website geregeld of

werkers ook veel minder applicaties te

ontkomt onze medewerker er bijvoorbeeld

aangevraagd wordt. “Als het ons lukt de

raadplegen. Roland haalt hiervoor een

ook niet aan om het proces te archiveren.

meest

voorbeeld aan bij het verstrekken van

Dat werd vroeger nog weleens vergeten.”

volledig digitaal af te handelen in de

uitkeringen. “Stel dat er een uitkering wordt

De I&A-coördinator is van mening dat de

Suite4Publieksdiensten, dan is een betere,

toegekend, dan is de status daarvan voor de

gemeente nu ook transparanter werkt voor

efficiëntere en uitgebreidere plaatsen

burger via de website bereikbaar en kan ook

de doelgroepen. “Door de inzet van het

tijdonafhankelijke

de medewerker van het KCC direct inzien

zaaksysteem kan de burger via de website

burger en bedrijf een feit.”

Suite4Publieksdiensten van Centric. Skarsterlân stippelde hiervoor eerst het dienstverleningsconcept helemaal uit om dit vervolgens te vertalen in concrete ICT-oplossingen. Concept en implementatie gingen daarbij hand in hand. “Het hele systeem in één keer neerzetten zou je teveel beperken tot de mogelijkheden van dat moment. De ICT-infrastructuur en de interne processen blijven immers voortdurend in beweging”, verklaart Roland de keuze voor het bouwstenenprincipe. Zijn afdeling begon in het eerste traject met het opstellen van webformulieren, een DigiD-aansluiting, een internetkassa en een voorziening om de prefill van de formulieren vanuit de

gazijn geïntroduceerd, samen met Key2Klantcontact en het zaaksysteem Key2Zaken.

tempo e-producten en diensten ontwikke-

Kwetsbaar opstellen

voor het stapsgewijs opbouwen van het midoffice met de

regelen. In het tweede traject is vervolgens het zakenma-

JANUARI 2011

Duidelijke afspraken

opgenomen in de backoffice-applicatie van

verbeteren van de dienstverlening, koos de gemeente

Gemeentelijke Basis Administratie (GBA) voor de burger te

12 Centric Magazine | overheid

dat de verhuizing automatisch wordt

belangrijke

primaire

processen

dienstverlening

aan


iTV.Loket biedt nieuw communicatiekanaal Centric geeft online dienstverlening persoonlijk gezicht Nog persoonlijker en flexibeler dienstverlening inzetten, terwijl afstanden geen belemmering meer vormen. Dat kan

In de volgende drie artikelen leest u allereerst hoe iTV.Loket de gemeentebalie

probleemloos

in

voortaan met iTV.Loket. Een extra communica-

de

huiskamer

van

de

burger brengt en daarmee

tiekanaal via internet waarmee Centric online

tegemoet komt aan hun

dienstverlening letterlijk een gezicht geeft.

wensen om flexibeler en

Gewapend met headset en microfoon is de

mensgerichter te opereren.

gewenste medewerker voor de klant altijd

Vervolgens geven we u een

in beeld te zien en krijgt de interactie een

kijkje in de keuken van de

warmer en persoonlijker karakter.

plannen van Centric en zusterorganisatie XCent. Met de

Kansen voor gemeenten

inzet van iTV.Loket proberen

Voor gemeenten biedt dit extra communicatiekanaal kansen.

zij de dienstverlening naar gemeenten niet alleen sneller en doel-

Zowel in de relatie tot de burger als in relatie tot Centric.

treffender, maar ook voordeliger en milieubewuster te maken.

gemeentemedewerker stellen en zo bijvoor-

uitkomt”, zegt Jaap. De inzet van het

sche diensten zijn goedkoop, maar niet altijd

beeld een aanvraag in gang zetten”, vertelt

nieuwe communicatiekanaal werkt simpel.

toegespitst op de klantvraag en interactie.

Ron, die daarbij meteen aangeeft dat de

De burger legt via de website contact met

Terwijl een balie- en telefoonkanaal dit wel

medewerker de vereiste documenten ook

het iTV.Loket. Als er vervolgens verbinding is

heel persoonlijk kan oppakken, maar een

snel en makkelijk via het beeldscherm kan

met het virtuele loket kiest de burger de

hogere investering vergt. Met iTV.Loket

laten zien. “Ideaal als de burger snel en

gewenste medewerker uit die zijn vraag kan

verbind je het beste van de traditionele

direct met een medewerker de status van

beantwoorden. De medewerker praat via

media tegen een lagere investering.”

zijn aanvraag wil zien of bijvoorbeeld een

een headset en is zichtbaar via de webcam.

foto van een woonsituatie wil overleggen.

“Dit zorgt voor een prettig visueel en

iTV.Loket is daarom een prima aanvullend

interactief contact”, vertelt Jaap. “Daarnaast hebben de medewerker en klant de mogelijkheid samen live te kijken naar documenten, afbeeldingen, websites en formulieren. Daarmee help je de burger heel doelgericht.”

‘iTV.Loket past perfect in het Antwoord©concept.’ Face-to-face Ron Bartels, businessunitmanager van Werk, Inkomen en Zorg (WIZ) bij Centric, is enthousiast over de mogelijkheden van iTV.Loket. Hij ziet kansen voor klanten van de afdeling

medium dat perfect past in het Antwoord©concept”, besluit de businessunitmanager.

‘ Je verbindt het beste van de traditionele media tegen een lagere investering.’

WIZ van gemeenten. “Mede door de

loketfunctie virtueel in de huiskamer van de burger. Naast

geregeld wil hebben? Een vraag die steeds meer vanuit de

het balie-, telefoon- en internetkanaal kan het klantcontact-

burger opdoemt en waar Centric een antwoordt op heeft:

centrum binnenkort een nieuw innovatief communicatie-

iTV.Loket. Met deze oplossing brengt een gemeente haar

kanaal begroeten.

Voor gemeenten biedt iTV.Loket uitkomst

hoeft hiervoor geen aparte software te

stijgende

om met de inzet van beperkte middelen de

installeren”, vertelt Jaap Koster, senior

burger.

verwachtingspatroon

dienstverlening naar de burger persoonlijker

accountmanager bij Centric.

gemeenten daarbij voor een flinke uitdaging.

De

forse

van

bezuinigingen

toenemende vergrijzing wordt een steeds van

groter deel van de klantengroep minder

Interesse?

iTV.Loket kunnen de oplossing rechtstreeks

mobiel. Dit uit zich heel sterk in de

Bent u geïnteresseerd om eens te

koppelen aan Key2Klantcontact. Een oplos-

Wmo-populatie. Ook deze burger wil graag

kijken of deze toepassing ook voor uw

sing van Centric waarmee gemeenten de

persoonlijk in contact blijven met de

organisatie van meerwaarde kan zijn?

klantvraag

klantcontactcentrum

gemeente, maar heeft soms moeite om de

Neem dan contact op met Jaap Koster,

regisseert en afhandelt. Belangrijk, want

tocht naar het gemeentekantoor te maken.

senior accountmanager bij Centric, via

traditionele media missen volgens Jaap in

Een digitaal loket biedt dan uitkomst.”

[email protected].

toenemende

“Via iTV.Loket kan de burger bijvoorbeeld

Gemeenten

Waarom moet ik altijd naar een gemeente toe als ik iets

die

in

gebruik

het

mate

de

maken

dynamiek

en

de

stellen

Bovendien neemt door het toenemend aan-

kan - via een extra kanaal - interactief

Vanuit de luie stoel

tal samenwerkingverbanden van gemeenten

communiceren met de ambtenaar die op dat

De accountmanager ervaart dat multimedia

de fysieke afstand tot de burger toe.

moment voor de burger ook live in beeld te

voor de lokale overheid meer dan ooit een rol

“Dan is het pure winst dat een burger op

zien is. “Alles gaat via internet en de burger

speelt om optimaal in te spelen op het

afstand toch heel snel en persoonlijk met de

JANUARI 2011

vanuit huis zijn vragen face-to-face aan een

simpelweg een hoge investering. “Elektroni-

Koppelen aan Key2Klantcontact

iTV.Loket geeft nieuwe dimensie aan klantcontact gemeente

14 Centric Magazine | overheid

interactie die burgers verwachten, of vergen

moment dat het hem of haar het beste

‘De burger hoeft geen software te installeren.’

Burger beleeft virtueel loket in de huiskamer

en flexibeler in te richten. De burger

gemeente in contact kan komen, op een


iTV.Loket geeft persoonlijk contact warmer karakter’ XCent steekt dienstverlening in virtueel jasje

Businessunits Centric bieden helpdeskfunctie via iTV.Loket

‘Live documenten uitwisselen via het beeldscherm. Dat praat een stuk makkelijker.’ Geregeld doen gemeenten een beroep op de helpdesks van Centric. Jaarlijks gaan er

XCent, een zusterorganisatie van Centric, heeft de stoute schoenen aangetrokken om iTV.Loket te integreren in haar dienstverlening. Zij biedt

veel telefoontjes en mailtjes over en weer

haar diensten op het gebied van detachering, outsourcing, werving & selectie, advies en Expat Support, of een combinatie ervan, binnenkort

voor het beantwoorden van vragen en het

ook aan via het virtuele loket. Volgens salesmanager Erik Mossou van XCent zorgt deze nieuwe vorm van persoonlijke benadering voor een

oplossen van problemen. Dat willen we

absolute meerwaarde in de dienstverlening naar klanten in zowel de profit als non-profitsector.

een meer mensgerichter karakter geven, vinden de helpdesks van de businessunits

Om de meerwaarde van iTV.Loket op de

Financiën, Werk, Inkomen en Zorg en

juiste waarde te schatten is XCent - in samenwerking met de Milieudienst Kop

Persoonsinformatievoorziening. Zij bie-

van Noord-Holland - gestart met een pilot-

den gemeenten via iTV.Loket een extra

traject. In deze pilot gaat het servicecentrum van XCent, dat voor diverse klanten

communicatiekanaal.

de outsourcing van de salarisadministratie ook via het virtueel loket aanbieden. Erik: “We zetten iTV.Loket in eerste instantie in klant ziet daarbij altijd een medewerker op het scherm. Dat geeft het persoonlijk

het begeleiden van buitenlandse werkne-

Tot slot ziet XCent bij een werving- en

de mogelijkheden om de salarisstrook in

mers of studenten nadrukkelijk aan het licht.

selectietraject kansen voor de inzet van

kwestie voor de klant live in beeld te

Via een online beeldverbinding krijgt de

iTV.Loket. Zowel voor haar eigen organisatie,

brengen, zodat de medewerker daarop heel

expat vanuit zijn thuisland face-to-face

als voor gemeenten. Erik verklaart: “Als een

specifiek kan aanwijzen wat hij bedoelt.”

contact met een medewerker in Nederland.

persoon door een motiverende brief of CV

“Dat persoonlijk contact is voor de buiten-

aanspreekt, is een fysiek sollicitatiegesprek het

lander niet alleen prettiger, ook krijgt

gevolg. Maar waarom zou je dat gesprek niet

hij sneller uitsluitsel over de te volgen

alvast online via een virtueel loket kunnen

immigratie- en vestigingsprocedures. De

doen? iTV.Loket leent zich namelijk prima voor

medewerker kan via het iTV.Loket snel

video conferences. Op zo’n moment zie je

de vereiste documenten met de expat

de persoon direct in beeld en kun je alvast in-

uitwisselen en daardoor snel bepalen of

schatten of de persoon qua houding en gedrag

de expat wel of niet welkom is en tegen

aanspreekt en matched met de organisatie. Dit

welke voorwaarden”, legt de salesmanager

bespaart veel kostbare tijd die je voor een fysiek

uit, die hiermee ook voor een expatdesk van

sollicitatiegesprek kwijt bent. Tijd die je over-

een gemeente kansen ziet. “Naast de

houdt om nog scherper te kunnen selecteren”,

voordelen

besluit de salesmanager.

op locatie bij de klant. Echter, via iTV.Loket kan een applicatiebeheerder ook vanuit thuis of vanuit ons kantoor in ‘s-Hertogenbosch via een rechtstreekse beeldverbinding met de klant communiceren. Hij hoeft daardoor de weg niet op. Dat scheelt tijd en kosten voor een gemeente. Bovendien is deze werkwijze ook nog eens een stuk milieuvriendelijker.”

van

het

sneller geven van uitsluitsel aan de expat, werkt

zo’n

virtueel

loket ook heel efficiënt. Bij gemeenten is er nog vaak sprake van een fysiek loket, maar

het

is

altijd

afwachten wanneer er

Verder inventariseert XCent of interactieve

iemand naar dit loket

beeldschermcommunicatie ook voor de

komt. Met iTV.Loket

dienstverlening voor Expat Support in te zet-

kun je dat veel beter

ten is. Volgens Erik komen de voorbeelden

inplannen.”


en

af-

beeldingen met elkaar delen. Dat praat toch een stuk makkelijker.” Centric

introduceert

een gezamenlijke portal voor de drie servicedesks. “In deze portal zijn de servicesdesks en de verschillende mede-

vragen in de eerste lijn. Op termijn zullen

beeldschermcommunicatie

waarschijnlijk ook de achterliggende help-

letterlijk

een

iTV.Loket in de praktijk te testen. Zij krijgen

manager uit. “Bovendien biedt iTV.Loket

legt uit: “Een applicatiebeheerder gaat vaak

documenten

desks van de businessunits door de interactieve

met een pilottraject om de werking van

Werving & selectie

detachering via iTV.Loket op te pakken. Erik

het virtueel loket live

Ron. “Het betreft binnen de pilot alleen nog

stand van Centric al kennis met de vele mogelijkheden van iTV.Loket.

van online beeldschermcommunicatie bij

Naast outsourcing is XCent ook van plan

kunt bijvoorbeeld via

Met de inzet van iTV.Loket krijgen de help-

gezicht. Tien gemeenten starten binnenkort

telefonisch onderhoud”, legt de sales-

Consultancy via beeldscherm

intensiever

en doeltreffender. Je

werkers die daarachter

Tijdens de beurs voor Overheid & ICT 2010 maakten de bezoekers op de

contact een warmer karakter dan via een

‘De consultant hoeft de weg niet meer op.’

steuning

zitten zichtbaar en aan te roepen”, aldus

uit handen neemt, haar helpdeskfunctie

voor het beantwoorden van vragen. De

dien wordt de onder-

van Centric de benodigde faciliteiten, zoals een webcam en headset.

Documenten delen “Er worden vooralsnog geen veranderingen

deskdiensten opengesteld gaan worden.

‘Deze werkwijze bespaart een gemeente kosten.’

aangebracht in de nu geldende afhandelingsprocedure voor meldingen”, vertelt Ron

Milieuvriendelijk

Bartels, businessunitmanager Werk, Inkomen

Als de pilot slaagt, gaat Centric het gebruik

en Zorg bij Centric. “De gemeente kan

van iTV.Loket uitbreiden met extra faciliteiten

meldingen nog gewoon met het meldingen-

voor haar klanten. Bijvoorbeeld op het gebied

formulier via de ondersteuningssite blijven

van consultancy. Ron: “Waar een consultant

doen. Wel kunnen zij als extra dienstverlening

vaak voor een uurtje dienstverlening naar een

ervoor kiezen een medewerker live op het

gemeente toe moet rijden, kan hij de gemeen-

scherm te spreken. Daardoor wordt de

te nu persoonlijk via het beeldscherm in het

begeleiding persoonlijker en warmer. Boven-

virtueel loket ondersteunen. Dit gaat niet

alleen een stuk sneller, maar bespaart een gemeente ook kosten. Bovendien is deze werkwijze nog eens heel milieuvriendelijk.” Voor de verdere toekomst ziet de businessunitmanager kansen om video conferencing via iTV.Loket voor gemeenten en Centric te introduceren. “Via dit medium een vergadering van de gebruikersgroepen op afstand doen is zo’n idee. Of wellicht is het iets om een vragenuurtje te arrangeren, of een productmanager interactief via het virtuele loket iets te laten vertellen over de visie ten aanzien van productontwikkeling.” Er ligt een uitdaging voor de businessunits van Centric, maar ook voor haar klanten. “Onze klanten moeten uiteindelijk wel open staan voor deze nieuwe manier van interactieve communicatie”, besluit de businessunitmanager.

Rabobank bankiert virtueel op afstand, maar is toch heel dichtbij Gerrit Scheers, directeur Rabobank Graafschap-Noord, bedient met zijn team van zesentwintig medewerkers circa 66.000 klanten. Het virtuele kantoor dat zijn organisatie hiervoor met Centric inrichtte, vormt een belangrijke dimensie. De directeur spreekt enthousiast over zijn eerste ervaringen. “De gesprekken duren korter en zijn veel effectiever. Ook kan de medewerker alle documenten, zoals invulformulieren, op het scherm laten zien. Je kunt lastige aspecten meteen heel visueel maken. Bijvoorbeeld bij het uitleggen van een doelrisicoprofiel bij beleggen. “ Het aantal virtuele bezoeken zit ten opzichte van de fysieke bezoeken duidelijk in een stijgende lijn. Ook heeft Gerrit al gemeenten over de vloer gehad met serieuze belangstelling. “Ik verwacht voor deze sector zeker mogelijkheden. Zij moeten immers met steeds minder mensen een steeds groter gebied bestrijken, maar tegelijkertijd de toegankelijkheid en het persoonlijk contact in stand houden en zelfs vergroten.”


Is Nederland voorbereid op een cyberaanval? ‘Angst voor terreurvirus’, kopte De Telegraaf eind vorig jaar. Een gevaarlijk computervirus, Stuxnet, dat zich richt op het uitschakelen van besturingssystemen van sluizen, bruggen en andere infrastructuur is vermoedelijk in handen gekomen van terroristische organisaties. Het virus is in staat om nagenoeg onopgemerkt besturingsprogramma’s van bijvoorbeeld de drinkwatervoorziening te herschrijven. In theorie zouden daardoor waterpompen overbelast kunnen raken en stuk gaan. Maar ook computerprogramma’s van politie en ziekenhuizen zouden gevaar lopen. Is Nederland voorbereid op zo’n cyberaanval?

De taak om Nederland te behoeden voor dreigingen van

De directie Nationale Veiligheid voert bij het opstellen

buitenaf ligt in handen van Ruth Clabbers, directeur

van het actieplan de regie en creëert de inrichting en

Nationale Veiligheid bij het ministerie van Veiligheid en

randvoorwaarden. De directeur legt uit: “We kijken

Justitie. Uit de Nationale Risicobeoordeling*, een drei-

bijvoorbeeld naar het initiëren van nieuwe wetgeving

ginganalyse die jaarlijks samen met alle departementen

voor de aanpak van cyberterreur en brengen in kaart

en experts voor de regering uitgevoerd wordt, kwam

hoe Nederland is ingericht qua kwetsbaarheden en de

naar voren dat cybersecurity op dit moment de meeste

aanpak daarvan. Hebben we snel de juiste expertise

prioriteit heeft. “Het is één van de meest serieuze

paraat? Is er voldoende internationale samenwerking?

bedreigingen die de meeste impact voor ons land zou

Hebben we voldoende geoefend?.”

kunnen hebben, maar tegelijkertijd het meest complex is om te bestrijden”, vertelt Ruth. “Het gevaar is niet zichtbaar, zoals een overstroming en je hebt geen concreet aanspreekpunt in de digitale wereld. Alles wat zich in de echte wereld afspeelt, zet zich voort op internet of wordt daar voorbereid.”

‘Cybersecurity heeft op dit moment de meeste prioriteit.’

Kwetsbaar Voor het bestrijden van de terreur over de digitale

Ruth Clabbers, directeur Nationale Veiligheid, wijst op gevaren ICT

snelweg komt het kabinet binnenkort met een Nationale

Cyber Storm III

strategie cybersecurity, inclusief actieplan. Ruth daarover:

Een goede graadmeter vormde de internationale

“In dit actieplan gaan we concreet in op het beveiligen van

oefening Cyber Storm III (zie kader op volgende pagina)

Nederland tegen cybercrime, -warfare, -terrorisme en

vorig jaar in de Verenigde Staten. Afgevaardigden van

-spionage. Die items kun je niet los van elkaar zien, omdat

negen Nederlandse ministeries en enkele diensten van

ze vaak ook in elkaars verlengde liggen.”

de Rijksoverheid speelden met vijftien verschillende

Bij het opstellen van het actieplan werken de overheid,

landen in een oefenscenario. In dit scenario draaide het

KLPD, Govcert, en het bedrijfsleven nauw met elkaar

om een aanval van een cyberworm, die wereldwijd

samen.

we

miljoenen computers besmette. De buitenwereld merkte

bijvoorbeeld heel specifiek naar wie ons kan helpen bij

er niets van; politie en brandweer rukten niet echt uit.

het vergaren van kennis over cybersecurity. Anderzijds

Het doel van de oefening was de bestaande plannen,

inventariseren we ook bij welke bedrijven een aanval

procedures en mogelijke maatregelen te oefenen die er

de meeste impact zal hebben. Denk hierbij aan de

zijn om de veiligheid en vitale voorzieningen te waar-

energie- en telecomsector.”

borgen bij grootschalige uitval van ICT-systemen.

Ruth:

“Bij

het

bedrijfsleven

kijken

*De Nationale Risicobeoordeling verschaft de Nederlandse regering een omvattende en gekwalificeerde ondersteuning bij het prioriteren van risico’s op nationale schaal. Daarmee kan het planningsproces voor de vereiste taken en capaciteiten optimaal worden vormgegeven ingeval de geïdentificeerde risico’s daadwerkelijk optreden (bron: rijksoverheid).



Cyber Storm III Cyber Storm is een initiatief van het Amerikaanse Department of Homeland Security. De eerste oefening vond plaats in 2006 en wordt met tussenpozen van twee jaar herhaald. Aan de drie dagen durende oefening in 2010 deden vijftien landen mee (Australië, Canada, Finland, Frankrijk, Duitsland, Hongarije, Italië, Japan, Nederland, Nieuw-Zeeland, Noorwegen, Zweden, Zwitserland, het Verenigd Koninkrijk en de VS). De landen werden blootgesteld aan een groot aantal gesimuleerde incidenten. Dat waren vooral vijandige aanvallen die gebruik maken van lekken in de cyberinfrastructuur. Die konden tot zeer grote ICT-verstoringen leiden, die nationaal gecoördineerde beheersing van de crisis vereisten. Er werd vooral geoefend hoe de diverse landen, ministeries, overheidsorganisaties en zestig bedrijven hierop reageerden en informatie deelden. Daarnaast was Cyber Storm vooral bedoeld als testomgeving voor het National Cyber Incident Response Plan, dat eind 2009 is gepresenteerd door het Department of Homeland Security. Voor Nederland deden onder meer medewerkers mee van Govcert.nl, het Nationaal Crisis Centrum en het Agentschap Telecom. De overheid wil het komend jaar een ICT-responsplan ontwerpen en werken aan versterking van de publiek-private samenwerking op dit vlak.

Daarnaast kon de oefening verbeteringen opleveren in

gemanipuleerd? Hoe ga je met een eventuele manipula-

het beveiligen van belangrijke ICT-voorzieningen.

tie om? Het is heel goed om daar bij stil te staan”,

Hoewel de resultaten en evaluatie nog niet bekend zijn,

ondervond Ruth tijdens de oefensessies.

is Ruth enthousiast over de eerste ervaringen. “Het is heel mooi dat de oefening internationaal georiënteerd

Veiligheidscommunity

was, want deze dreiging houdt natuurlijk niet op bij de

De directeur merkt dat het item cybersecurity op dit

landsgrenzen. Een van de issues hierin is: ben je bereid

moment nog weinig leeft bij provincies en gemeenten.

informatie met elkaar te delen en op welke manier?

“Daar kan ik me ook wel iets bij voorstellen. Het is

Want je hebt elkaar gewoon nodig bij cybersecurity, al

natuurlijk ook heel onzichtbaar allemaal”, vertelt Ruth.

moet je je er altijd wel terdege van bewust zijn met wie

“De mensen zijn zich er op zich wel van bewust, maar

je welke informatie deelt.”

meer vanuit het continuïteits- dan vanuit het veilig-

‘Iedereen zoekt naar een goed antwoord om cyberterreur buiten boord te houden.’

heidsperspectief. Daarom is het belangrijk goed in kaart te brengen waar de kwetsbaarheden liggen. Wat je moet doen als ICT-systemen uitvallen en of je in dat geval alternatieven hebt om je bedrijfsproces te continueren.” De veiligheidsexpert vervolgt: “ICT-bedrijven kunnen ons daarbij helpen. Door concreet aan te geven wat zij van ons nodig hebben en zelf ook aan te geven waar hun kwetsbaarheden liggen. Aan de andere kant moeten wij

Daarnaast liet de oefening volgens de directeur goed

als overheid ook het delen van informatie onderling

zien hoe je nationaal met cybersecurity omgaat. “Eén

stimuleren. Als we iets zien bij bedrijf X, dan moet bedrijf

van de acties was het testen van de ICT Responseboard

Y dat ook weten. Hiervoor moeten we steeds meer gaan

Op basis van een uitgifteopdracht van de receptioniste vanuit Key2Burgerzaken, traceert de software van het

dat bij ons nog in oprichting is”, vertelt Ruth. In de

opereren als een veiligheidscommunity.”

document-distributiesysteem DocuDistri® het geplaatste reisdocument. Daarna zorgt een ondergronds buizentransportsysteem

ICT Responseboard werken bedrijven uit de ICT-,

Ruth hoopt dat de bewustwording van cybersecurity bij

voor het automatisch transport naar de gewenste uitreikbalie.

telecom- energie- en financiële sector samen met de

het bedrijfsleven, de overheid en de burger omhoog

crisisorganisaties van de Rijksoverheid om de effecten

gaat. “Je merkt dat iedereen bereid is tot samenwer-

van een grote ICT-storing in Nederland zo veel mogelijk

king. Iedereen zoekt naar een goed antwoord om

te beperken.

cyberterreur buiten boord te houden. Daarom verwacht

Verder kwam het onderdeel communicatie tijdens de

ik dat we als samenleving in de toekomst weerbaarder

oefening prominent ter sprake. Zeker op het moment

zijn tegen de aanvallers en effectiever kunnen optreden

dat je als overheid wordt getroffen door een cyberaan-

als we iets op internet signaleren. De cybersecurity

val. “Is de informatie die je op dat moment naar burgers

strategie en het actieplan helpen ons daarbij in ieder

uitstuurt wel betrouwbaar? Is de informatie niet

geval goed op weg.”

Directie Nationale Veiligheid De directie Nationale Veiligheid van het ministerie van Veiligheid en Justitie richt zich op het voorkomen van maatschappelijke ontwrichting en het goed kunnen reageren op het moment dat er sprake is van een aantasting van de nationale veiligheid. Hiertoe behoort ook de bescherming van burgers tegen grootschalige dreigingen. Onder de directie Nationale Veiligheid vallen de programma’s ‘Dreigingen en Capaciteiten’, ‘Nationale Veiligheid Regionaal op Orde’, ‘Veiligheid, Informatie en Technologie’ en het Nationaal CrisisCentrum.


Alphen aan den Rijn geeft beheer waardedocumenten nieuwe dimensie Nieuw systeem richt zich op veiligheid, tijdwinst en gebruiksgemak Iedereen krijgt ermee te maken: het aanvragen en ophalen van een reisdocument of rijbewijs. Dit zorgt binnen een gemeentehuis dagelijks voor de grootste bezoekersaanwas. Voor de gemeente Alphen aan den Rijn reden om deze processen proces te automatiseren. Samen met Centric implementeerde zij DocuDistri®, het documentendistributiesysteem van Centric. Een systeem dat in de medische wereld haar meerwaarde al heeft bewezen, maar binnen gemeenteland nog een vuurdoop moest beleven.

Centric Magazine | overheid 21 oktober JANUARI 2011 2010

Centric verwelkomt vier nieuwe DocuDistri®-klanten

Wist u dat?

Het land Aruba en de gemeenten Doetinchem, Lansingerland en Veldhoven hebben Centric gevraagd het documentendistributieysteem DocuDistri® te implementeren. DocuDistri® is een strategische oplossing voor het veiliger en sneller opbergen en uitreiken van waardedocumenten, zoals reisdocumenten en rijbewijzen. Arnold Vanhijfte, senior consultant bij Centric: “De gemeenten en Aruba verwachten met DocuDistri® zowel meer veiligheid als efficiencywinst te realiseren. Ze willen de service verhogen en de werkomstandigheden van de medewerkers verbeteren. Deze partijen besluiten juist in economisch wat mindere tijden in innovatieve techniek te investeren. In mijn optiek een verstandige beslissing, want wie wil bezuinigen, zal efficiënter moeten werken.” De livegang voor Aruba en de gemeenten Doetinchem en Lansingerland staat voor dit jaar op het programma. De gemeenten Alphen aan den Rijn, Emmen en Hulst maken al gebruik van DocuDistri®.

• Ruim negentig procent van de bezoekers van de Publieksdienst komt voor de afdeling Burgerzaken? • Van die negentig procent ruim tweederde van de bezoekers komt voor het aanvragen of afhalen van een document bij de afdeling Burgerzaken? • Onbemand opbergen van documenten in ontwikkeling is, evenals meerdere documenten tegelijk opvragen als een compleet gezin bij de balie staat? • De kortere doorlooptijd van het proces u structureel geld laat verdienen, waardoor u bezuinigt door te innoveren?

De nieuwe Docudistr®-dispenser, zoals die dit jaar bij de drie gemeenten en het land Aruba wordt neergezet. Door zijn

Toos Groeneweg (op de voorgrond), Unitleider Burgerzaken, en Annelies Schoemaker,

omvang makkelijk te plaatsen en bovendien heel snel en

medewerker dienstverlening van het Service Centrum Alphen: “We kunnen met minder

gebruiksvriendelijk.

mensen meer werk verzetten, terwijl de wachttijd voor de burger afneemt en de werkomstandigheden voor onze medewerkers verbeteren.”

Toos Groeneweg, Unitleider Burgerzaken en

worden, want de unitleider wilde de uitgifte

“Toen kwamen de voordelen heel nadruk-

fouten”, weet Toos. “Door het proces te

Key2Burgerzaken maakt door de koppeling

moeten werken. Door ze goed te coachen

Annelies Schoemaker, medewerker dienst-

van de waardedocumenten juist bij deze ont-

kelijk aan het licht”, vertelt Annelies verder.

automatiseren is bijvoorbeeld de kans op

met DocuDistri® deel uit van deze proceske-

en te begeleiden“, spreekt Annelies uit

verlening van het Service Centrum Alphen

vangstbalie neerleggen. Annelies: “Daarmee

“De wachttijden voor bezoekers namen af.

fouten bij mensen met dezelfde achternaam

ten. Als de baliemedewerker het afhaalbe-

ervaring. “Verder is het goed om direct

(SCA), beiden in dienst van de gemeente

spelen we perfect in op de één-loketgedachte.

Het was nu mogelijk om het uitreikproces

veel kleiner.”

wijs scant, verschijnt deze persoon direct op

scherp te zijn op de verdeling tussen pas-

Alphen aan den Rijn, zijn intensief betrok-

Burgers hoeven dan niet meer naar de unit

van

de

het Key2Burgerzakenscherm in de functie

poorten en andere documenten” , vult Toos

ken geweest bij dit ambitieuze pilotproject.

Burgerzaken doorgezet te worden. Daar-

open ontvangstbalie te verplaatsen.” De

‘uitreiken document’. Toos: “Je hoeft deze

aan. “We kwamen er gaandeweg achter dat

De redactie ontmoet hen in de publieks-

door kunnen we de wachttijden aanzienlijk

receptionisten krijgen nu met behulp van

persoon niet handmatig in je systeem op te

de verhouding paspoorten

ruimte, een belangrijke eyecatcher binnen

verkorten.”

Key2Burgerzaken

zoeken. Dat scheelt tijd aan de balie.

rijbewijzen in de praktijk anders werd.

het relatief nieuwe stadhuis.

Voor Alphen aan den Rijn was dat uiterst

Burgerzaken van Centric) de beschikking

Bovendien registreert de applicatie met één

Daarom moest de machine tussentijds

belangrijk, want uit onderzoeken blijkt dat

over het juiste document, dat vanuit de

toetsaanslag automatisch de uitgifte van het

worden

wachttijden in het stadhuis de meeste priori-

veilige opslagplaats via het ondergronds

document in Key2Burgerzaken.”

paspoorten moesten parkeren. Vooral in

teit heeft. “Als we dat op een voor de mede-

buizentransportsysteem rechtstreeks bij de

werkers veilige en prettige manier doen,

ontvangstbalie arriveert. “De receptionis-

Nieuwsgierig

paspoorten erg groot is, kan dat problemen

scoren we punten”, vult Toos aan. “Toen

ten kunnen gewoon op de plek blijven

Alphen aan den Rijn is inmiddels overtuigd

geven. Daar komt bij dat straks de bijschrij-

we hoorden dat Centric met DocuDistri®

zitten en belangrijker: ze hoeven de bur-

De medewerker hoeft de waardedocumenten,

van de meerwaarde van DocuDistri®. Dit

vingen van kinderen in paspoorten van

op de markt kwam, zagen we kansen dit

gers niet nog eens door te verwijzen naar

die handmatig op alfabetische volgorde

is ook bij andere gemeenten niet ongemerkt

ouders vervallen. Je krijgt dus een sterke

te verwezenlijken.”

de balie van Burgerzaken”, aldus Annelies.

werden gezet, niet meer zelf uit de grote

gebleven. “Er zijn al verschillende gemeen-

toename van ID-kaarten voor kinderen. Iets

bak te halen. Bij het opbergen van de

ten over de vloer geweest. Zij reageerden

om in de toekomst zeker rekening mee te

Spannend

paspoorten zorgt DocuDistri® ervoor dat dit

enthousiast”, vertelt Toos. “Ook burgers

houden”, besluit de Unitleider Burgerzaken.

Het enthousiasme van Alphen aan den Rijn

document op een bepaalde locatie (coördi-

reageren opgetogen en zijn vooral heel

natie) wordt opgeslagen en bij een opdracht

nieuwsgierig”, merkt Annelies op. “We

voor uitgifte ook direct via het buizentrans-

hebben veel reacties gehad. Het was wel

portsysteem bij de juiste baliemedewerker

grappig dat sommige mensen dachten dat

uitkomt. De enige handeling van de mede-

er beneden een mannetje zit die de

weker is het scannen van het afhaalbewijs

aangevraagde

‘We spelen perfect in op de één-loketgedachte.’

resulteerde in het opzetten van een pilot.

de

waardedocumenten

(de

naar

applicatie

voor

‘De wachttijden voor bezoekers nemen af.’

‘We hebben veel reacties gehad.’

Een spannend traject, want de daadwerke-

De open en toegankelijke publieksruimte

lijke implementatie van DocuDistri® binnen

met ontvangstbalie valt direct op door het

gemeenteland was voor beide partijen

revolutionair ontwerp, met veel openheid

nieuw en ging daarom zeker niet zonder

en glas. “Prettig maar zeker bij het uitreiken

slag of stoot. “We hadden zeker in de aan-

van de burger waarop een unieke code staat

DocuDistri®-ruimte beneden in de kelder in

van waardevolle documenten als een pas-

loopfase de nodige problemen”, licht Toos

die correspondeert met het waardedocu-

het buizenstelsel stopt.”

poort of rijbewijs niet zonder risico’s”, weet

toe. “De machine vertoonde kuren. De

ment. “Het uitgifteproces is daarmee een

Hebben de beide ervaringsdeskundigen tot

Toos. “Je kunt niet zomaar een kluis met

medewerkers moesten wennen en werden

Overzichtelijk

stuk overzichtelijker geworden”, ervaart

slot nog tips voor andere gemeenten die

paspoorten achter de open ontvangstruimte

ongeduldig als de machine stokte. Gaande-

Naast het veiligheidsaspect en de tijdwinst is

Annelies. “Het systeem geeft de medewer-

overwegen een dergelijk systeem aan te

neerzetten. Als de kast opengaat, staan er

weg werd het beter. Er kwam meer grip op

de kwaliteit bij zowel het aanvraag- als

kers meer rust en men kan gewoon op de

schaffen? “Belangrijk punt is dat je vooral

ruim tweehonderd paspoorten voor het

de situatie en de medewerkers raakten

afhaalproces binnen het SCA verbeterd.

plek blijven zitten. Je hoeft niet meer achter

veel aandacht besteedt aan het gewen-

grijpen.” Daar moest iets op gevonden

gewend aan het systeem.”

“Computers

elkaar langs naar de kluis te lopen.”

ningsproces van de mensen die ermee


nu

eenmaal

geen

omdat

we

meer

de zomerperiode, wanneer de vraag naar

Risico’s

maken

bijgesteld,

ID-kaarten en

paspoorten

vanuit

de

‘De kans op fouten is kleiner.’


Marktleider applicatie voor burgerzaken news

Centric is marktleider in het segment van IT-systemen voor de Gemeentelijke Basis Administratie en de Burgerlijke stand. De

NVVB-Werkprocessen rechtstreeks toegankelijk via Centric-applicaties

applicatie Key2Burgerzaken ondersteunt voor meer dan tien miljoen inwoners de processen voor burgerzaken bij 211 gemeenten in Nederland.

Vereniging voor Burgerzaken (NVVB) en

Sandra Post, productmanager van Key2Burgerzaken bij Centric reageerde opgetogen. “Ik ben ontzettend trots dat we zowel qua inwoners- als gemeenteaantal marktleider zijn. Het geeft eens te meer aan dat we samen met onze gebruikers een product in de markt zetten, dat goed te gebruiken is bij zowel grote, middelgrote als kleine gemeenten.” Aantal

Ank Jongman, directeur bij de Nederlandse Noor Ferket, directeur Centric Public Sector Solutions, hebben op 15 november 2010 een overeenkomst getekend. In deze overeenkomst is geregeld dat de NVVB-Werkprocessen® en de NVVB-Burgerzakenscripts KCC® eenvoudig toegankelijk zijn via de applicaties van Centric.

Key2Burgenzaken

Aantal

Key2Burgerzaken

gemeenten

Inwoners

430

16.377.000 10.058.921 (61%)

211 (49%)

De producten NVVB-Werkprocessen® en NVVB-Burgerzakenscripts KCC® levert de NVVB al jaren met succes aan veel gemeenten. Bij de NVVB-Werkprocessen® gaat het om referentiemodellen van werkprocessen

Centric-medewerkers volgen training Nieuwe Rijden

voor Burgerzaken en Publiekszaken. De werkprocessen bevatten een generieke beschrijving van alle (wettelijk) voorgeschreven processtappen. Ze zijn te beheren met een modelleertool en te raadplegen via een elektronisch handboek.

Ank Jongman (directeur NVVB) en Noor Ferket (directeur Centric Public Sector Solutions) tekenen de overeenkomst.

De NVVB-Burgerzakenscripts KCC® bevatten meer dan honderd generieke vragen

zaken. Gemeenten die een licentie en

dan in staat direct de werkprocessen en/of

met antwoorden die gerelateerd zijn aan

een abonnement hebben op onderhoud,

de scripts te raadplegen op het moment dat

de dienstverleningsproducten van Burger-

kunnen hiervan gebruik maken. Zij zijn

zij de Centric-applicatie gebruiken.

Centric scoort goed in onderzoeken In de afgelopen periode zijn de resultaten

Uit het onderzoek ‘Outsourcing Perfor-

digd in de top 10. De Loflist laat zien welke

van meerdere onderzoeken binnen en bui-

mance 2010’ van onderzoeksbureau Giarte

organisaties werkende ouders het beste

ten de IT-branche gepresenteerd. Wat blijkt:

blijkt dat Centric binnen de sector de hoog-

tegemoet komen op het gebied van onder

Centric scoort goed.

ste tevredenheid kent in de categorie End

andere flexibiliteit, verlof, beleid en cultuur.

User Management. Het domein End User Afgelopen najaar volgden tientallen Centric-

Dit levert een kostenbesparing op en is

groep

de

Centric heeft de tiende plaats bemachtigd

Management heeft in het onderzoek

medewerkers een rijlestraining volgens Het

goed voor het milieu. Het Nieuwe Rijden

mogelijkheden om ons MVO-beleid verder

in het InCompany 100-onderzoek naar

betrekking

Nieuwe Rijden. Wendy Ruwhof, wethouder

past dan ook uitstekend binnen het

te verbeteren. Het terugdringen van de

klanttevredenheid binnen de IT-sector. De

device management (PDA’s, Blackberries,

Milieu en Duurzaamheid van de gemeente

duurzame beleid van Centric. Het doel van

CO2-uitstoot is voor ons een van de

ondervraagde klanten geven Centric hoge

smart phones), file, print en e-mail servers,

Gouda

Centric is om de CO2-uitstoot met twee

speerpunten en onze collega’s zagen dat

cijfers voor vakkennis, branchekennis en

helpen servicedesks en break & fix dienst-

procent per jaar te verminderen.

een forse vermindering van het brandstof-

betrouwbaarheid.

verlening. Ook in de categorie Infrastruc-

en

Mechtild

Kuijpers,

directeur

Sustainability van Centric, gaven hiervoor op 4 november 2010 het startsein.

collega’s

nagedacht

over

verbruik hier een belangrijke bijdrage aan

op

werkplekautomatisering,

ture Management laat Centric uitstekende

Mechtild Kuijpers tijdens de opening van

kan leveren. Met dit idee zijn we aan de

Een onderzoek onder IT-professionals en -be-

scores zien. Dit domein heeft met name

Door het toepassen van Het Nieuwe Rijden

de rijstijltrainingen: “Binnen Centric zijn

slag gegaan en de trainingen Het Nieuwe

slissers levert ook veelbelovende resultaten

betrekking op datacenter services, externe

is een aanzienlijke brandstofbesparing te

we ons bewust van onze verantwoordelijk-

Rijden vormen een extra stimulans om ons

op. In de Computable 100 is Centric op num-

netwerken, technisch applicatiebeheer en

halen. Autobestuurders kunnen tot tien

heden op het gebied van People, Planet en

doel te bereiken.”

mer twintig geëindigd, zeven plaatsen hoger

security management.

procent op hun brandstofkosten besparen.

Profit. Daarom hebben we met een grote

Wendy Ruwhof, wethouder Milieu en Duurzaamheid van de gemeente Gouda (rechts), en Mechtild Kuijpers, directeur Sustainability van Centric, openen de rijstijltrainingen.


dan vorig jaar. In de Computable 100 staan alleen ondernemingen die financieel de

Tot slot is Centric beloond als werkgever. In

zaken op orde hebben én die goed scoren als

het Lof-onderzoek Beste Werkgevers voor

zakenpartner, innovator en werkgever.

Werkende Ouders is Centric namelijk geëin-


2011 trap af met interessante evenementen… Digitaal Bestuur Congres

P&O Systems

Het Digitaal Bestuur Congres 2011 op 20 januari 2011

De expositie P&O Systems voor HR-, planning- en

is hét platform voor professionals op het gebied van

salarisprofessionals vindt dinsdag 15 maart plaats in

de e-overheid. Het congres waar beleid en uitvoering,

de Reehorst te Ede. Ook dit jaar is er een gevarieerd

implementatie en beheer samenkomen. Dit is niet

programma op het gebied van personeelsmanage-

alleen het moment om u bij te laten praten en inspira-

ment, (e)HRM, salarisverwerking, planning, tijdregi-

tie en kennis op te doen. Maar ook om contacten te

stratie en urenverantwoording.

leggen met ruim achthonderd collega’s, klanten en

Meer informatie: www.po-systems.nl

events

relaties uit de overheid en het bedrijfsleven.

Bezuinigen? innoveren met DocuDistri

®

Meer informatie: www.digitaalbestuurcongres.nl

NOiV Jaarcongres

‘Round table’ bijeenkomst zaaksysteem en Ambtenaar 2.0

Op donderdag 24 maart 2011 wordt in Media Plaza

bureau NOiV, in nauwe samenwerking met ECP-EPN.

Is gemeentebreed, integraal en kanaalonafhankelijk

Meer informatie: www.noiv.nl

(Utrecht) het NOiV Jaarcongres 2011 gehouden. Thema van het NOiV Jaarcongres 2011 is ‘Open Einder’. De organisatie is in handen van programma-

Tweederde van uw bezoekers komt voor het aanvragen

Return on Investment

of afhalen van een reisdocument of rijbewijs naar het

Wij rekenen u graag voor hoe u met DocuDistri ®.

gemeentehuis. Indrukwekkende aantallen! Zij vragen

uw dienst structureel geld laat verdienen en van

een substantieel deel van uw tijd en capaciteit. Daarom

een kwaliteitsimpuls voorziet. Versla de benchmark met

voor uw organisatie? Op woensdag 26 januari en dins-

ParkeerVak

werken verbeteringen in dit proces sterk door in het

lagere kosten en betere dienstverlening. Niet alleen nu

dag 10 februari organiseert Centric hiervoor een

ParkeerVak is de enige beurs in Nederland waar alles

bedrijfsresultaat. Dat was het idee bij de start van de ontwikkeling van DocuDistri ®, het document-

er bezuinigd moet worden, maar jaar na jaar na...

‘Round table’ bijeenkomst. Tijdens deze bijeenkomst

draait om parkeren. Van gebouwde parkeervoorzienin-

bieden

wij u in korte tijd praktisch inzicht in de

gen tot straatparkeren, voor auto en tweewieler. Een

mogelijkheden en de eenvoudige samenwerking

spraakmakend evenement met boeiende voordrachten

distributiesysteem van Centric.

Voordelen

tussen het zaaksysteem en een vrij documentmanage-

en minicongressen, waar innovatieve en praktische

UÊ iL>ÃiiÀ`Ê«ÊÃ«iVwiiÊiÝ«iÀÌÃiÊÛ>Ê`iÊ

mentsysteem. Voor u een mooie gelegenheid om

parkeeroplossingen, technologische ontwikkelingen en

met ons en andere gemeenten van gedachten te

veranderende regelgeving ruimschoots aan bod komen.

wisselen over de beste aanpak.

Dit nationale parkeerevenement kunt u bezoeken van

Meer informatie: www.centric.eu (evenementen)

dinsdag 5 april tot en met donderdag 7 april in de

Sneller en veiliger

lokale overheid.

zaakgericht werken mogelijk? En wat betekent het invoeren van ‘Het Nieuwe Werken’ en Ambtenaar 2.0

Het opbergen van documenten met DocuDistri ® is

UÊ ÀÌiÀiÊ`À«Ì`Ê«ÀViÃ°Ê

niet alleen veiliger voor uw medewerkers, het kost

UÊ }ÀiiÀÌÊiiÊ>>ÀÊiÕÜiÊ}ii`i°

ook veel minder tijd dan handmatig plaatsen. Met DocuDistri ® gebeurt dat al in vijf seconden per

UÊ -V>>L>>ÀÊÛÀÊ}ÀÌiÊiÊiiÊ}iiiÌi°Ê

VNG Belastingconferentie

Meer informatie: www.parkeervak.nl

UÊ -ÞÃÌiiÌi}À>Ìi°

De VNG Belastingconferentie 2011 vindt plaats op dinsdag 22 en woensdag 23 maart 2011 in de Konings-

NVVB regiocongressen

hof te Veldhoven. Thema van dit jaar is: ‘Kwaliteit in

De Nederlandse Vereniging voor Burgerzaken (NVVB)

contact en communicatie’. Sprekers zijn onder andere

organiseert komende jaar diverse regiocongressen

de Nationale ombudsman Alex Brenninkmeijer en

door heel het land. Centric is op woensdag 13 en

document. Maar daar blijft het niet bij, want ook

Brabanthallen te ’s-Hertogenbosch.

onbemand opbergen is in ontwikkeling. En meerdere

Kortom

documenten tegelijk opvragen als een compleet gezin

Veilig, snel, gebruiksvriendelijk en eigentijds. Kosten-

bij de balie staat? Komt eraan.

besparende procesautomatisering. Bedacht door onze

Tof Thissen, directeur van het Kwaliteitsinstituut

donderdag 14 april met een stand aanwezig in NH De

gebruikers, gerealiseerd door onze ontwikkelaars.

Nederlandse Gemeenten (KING).

Leeuwenhorst in Noordwijkerhout.

Meer informatie: www.vng.nl

Meer informatie: www.nvvb.nl

www.centric.eu


WWW.CENTRIC.EU

itv.loket nieuw communicatiekanaal gemeenten veiligheid

Recommend Documents