ITIL versie 3 Een introductie
Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V.
Organisatie Titel Onderwerp
SYSQA B.V. ITILv3 Een introductie
Pagina Versie Datum
2 van 11 1.1 06-04-2011
Inhoudsopgave 1
INLEIDING .......................................................................................................................... 3 1.1 1.2
2
BASISBEGRIPPEN EN ACTIVITEITEN PER SERVICELEVENSCYCLUS ............................ 4 2.1 2.2 2.3 2.4
3
SERVICE STRATEGY....................................................................................................... 4 SERVICE DESIGN ........................................................................................................... 5 SERVICE TRANSITION ..................................................................................................... 5 SERVICE OPERATION ..................................................................................................... 6
BASISBEGRIPPEN EN ACTIVITEITEN PER SERVICELEVENSCYCLUS ............................ 7 3.1 3.2 3.3 3.4
4
ALGEMEEN ................................................................................................................... 3 VERSIEBEHEER ............................................................................................................. 3
PROCESSEN BINNEN SERVICE STRATEGY ......................................................................... 7 PROCESSEN BINNEN SERVICE DESIGN ............................................................................. 8 PROCESSEN BINNEN SERVICE TRANSITION ....................................................................... 9 PROCESSEN BINNEN SERVICE OPERATION ..................................................................... 10
LITERATUURVERWIJZINGEN.......................................................................................... 11
Almere © 2011
Proud of it
Organisatie Titel Onderwerp
SYSQA B.V. ITILv3 Een introductie
Pagina Versie Datum
3 van 11 1.1 06-04-2011
1 Inleiding 1.1
Algemeen
ITIL stamt uit het eind van de jaren tachtig; het destijds geldende wantrouwen in IT-beheer van overheidsbedrijven en leger heeft de Britse Overheid ertoe gebracht om in samenwerking met de Central Computing and Telecom Agency (CCTA) ITIL te ontwikkelen en te gebruiken als richtlijn bij reorganisaties. Buiten Engeland sloeg ITIL vooral in Nederland aan als beheermethodiek. Maar ook in andere landen heeft de ITIL aan populariteit gewonnen. Wereldwijd kan het nu gezien worden als standaard voor Service Management. ITILv3 is een logische stap op datgene wat in eerdere versies van ITIL al is gestart: het volwassen worden van de IT-industrie. Waar de eerste versies van ITIL vooral geschreven zijn in een tijd dat de IT-afdelingen nog erg op technologie zijn gericht, is deze versie vooral geschreven vanuit het basisidee dat de IT-organisatie de business moet ondersteunen. ITIL geeft de volgende definitie van servicemanagement: ‘het geheel van vaardigheden (capabilities) waarmee een organisatie met haar IT-diensten waarde levert aan de klant’. Implementatie van ITIL betekent in de praktijk: eenduidig referentiekader voor de onderlinge communicatie tussen IT-organisatie en de klanten van IT-diensten; tevreden klanten doordat IT-diensten voldoen aan hun beloften; procesgerichtheid van de IT-organisatie maakt betere sturing mogelijk; hogere productiviteit door optimaal gebruik van vaardigheden en ervaring van medewerkers binnen de IT-organisatie; meetbare afspraken over kwaliteit van de IT-dienstverlening. De vorige versie van ITIL bestond uit 7 kernboeken. ITILv3 omvat vijf kernboeken, waarin de vijf fasen van de servicelevenscyclus zijn vastgelegd. Ondanks de reductie van het aantal kernboeken is de materie van ITILv3 is niet alleen complexer maar ook veel breder dan die van ITILv2. Zo bestaat de kern van ITILv3 nu uit 25 processen en 4 functies tegen voorheen 11 processen en 1 functie in ITILv2. ITILv3 combineert een aantal good practices, zonder tot echte integratie te zijn gekomen. De methoden en technieken die nu worden toegevoegd, zijn maar deels specifiek voor ICT. De complexiteit van ITILv3 kan voor sommige organisaties de drempel voor implementatie van de nieuwe versie verhogen. Het advies is dat organisaties het goede uit ITILv2 moeten behouden en die zaken uit ITILv3 kiezen waarmee de bedrijfsdoelstellingen nog beter worden ondersteund. Hou het simpel en pragmatisch en maak de implementatie niet nodeloos ingewikkeld. De kans daarop is groot gezien de complexiteit en breedte van het nieuwe ITIL. Het resultaat telt, niet de ITIL-methode. In hoofdstuk 2 van deze intro zijn de vijf levenscyclusfasen beschreven. In hoofdstuk 3 staan de processen per levenscyclusfase toegelicht.
1.2
Versiebeheer
Versie 0.1 0.2 0.3
Status Concept Concept Concept
Datum 29 mei 2008 3 juni 2008 4 juni 2008
Auteur SYSQA SYSQA SYSQA
1.0 1.1
Definitief Definitief
4 september 2008 6 april 2011
SYSQA SYSQA
Almere © 2011
Opmerkingen Eerste concept Reviewcommentaar verwerkt Laatste aanpassingen, versie docenten Beheer cursus. Definitieve versie Aanpassen opmaak
ter
beoordeling
Proud of it
Organisatie Titel Onderwerp
SYSQA B.V. ITILv3 Een introductie
Pagina Versie Datum
4 van 11 1.1 06-04-2011
2 Basisbegrippen en activiteiten per servicelevenscyclus Onderstaand figuur geeft de fasen weer die nu te vinden zijn in ITILv3. Deze fasen zijn vastgelegd in de vijf kernboeken van ITILv3.
Service Strategy vormt de as van de levenscyclus die alle andere fasen doet ‘draaien’: het is de fase van beleidsvorming en doelstellingen. De fasen Service Design, Service Transition en Service Operation implementeren deze strategie, zij staan voortdurend in het teken van wijziging en verandering. De fase Continual Service Improvement staat voor leren en verbetering en omarmt alle fasen van de levenscyclus. Deze fase start verbeterprogramma’s en –projecten en kent hier een prioriteit aan toe op basis van de strategische doelstellingen van de organisatie.
2.1
Service Strategy
Het doel van Service Strategy is het kunnen beantwoorden van vragen als: Welke IT-diensten zouden we moeten leveren en aan wie? Hoe onderscheiden we ons van de concurrentie? Hoe creëren we waarde voor onze klanten en voor onze stakeholders? Hoe verantwoorden we strategische investeringen? Hoe kunnen we met Financial management zorgen voor inzicht en controle over de waardecreatie? Basisbegrippen binnen Service Strategy zijn:
Almere © 2011
Proud of it
Organisatie Titel Onderwerp
SYSQA B.V. ITILv3 Een introductie
Pagina Versie Datum
5 van 11 1.1 06-04-2011
1. Waardecreatie: dit is de combinatie van de effecten van utility (het positieve effect voor klanten, de bruikbaarheid van de service) en warranty (de zekerheid dat dit positieve effect wordt bereikt); 2. service assets: dit bestaat uit capabilities (management, organisatie, processen en kennis) resources (kapitaal, infrastructuur, applicaties en informatie) en mensen; 3. typen van IT-dienstverleners: interne IT dienstverlener, shared service unit of een externe IT dienstverlener; 4. waardenetwerk: een web van relaties die tastbare en niet-tastbare waarde genereren door complexe en dynamische uitwisseling tussen twee of meer organisaties; 5. de fundamenten van service strategy, bestaande uit marktfocus (weten wat de klant wil en hoe de concurrentie voor te blijven), onderscheidend vermogen (capabilities opbouwen die niet na te maken zijn door concurrenten) en performance anatomy (zit het in de genen van de IT-dienstverlener om de IT diensten als een strategische asset te zien); 6. de vier P’s van strategie: Perspectief (een duidelijke visie en richting hebben), Positie (een duidelijk gedefinieerd standpunt innemen), Plan (duidelijkheid hebben hoe de organisatie zich moet ontwikkelen) Patroon (consistent zijn in beslissingen en acties).
2.2
Service Design
Service Design zorgt voor het ontwerp van nieuwe en te wijzigen services. De benadering die hierbij moet worden gevolgd is dat alle aspecten van ontwerp in nauwe samenhang worden uitgevoerd. Onder andere de volgende doelen zijn hiervan afgeleid: Ontwerp services om bedrijfsdoelstellingen van de klant te kunnen halen Ontwerp efficiënte en effectieve processen voor ontwerp, transitie, beheer en verbeteren van kwalitatieve services. Identificeer en beheer risico’s zodat deze kunnen worden weggenomen en verminderd voor de services worden uitgerold Ontwerp beveiligde en veerkrachtige IT-infrastructuren Ontwerp meetmethoden en metrieken voor het evalueren van het succes van Service Design Zet IT-plannen, processen, policy’s, architecturen, frameworks en documenten voor het ontwerp op en onderhoud deze Ontwikkel de vaardigheden van mensen binnen de IT-serviceorganisatie Basisbegrippen binnen Service Design 1. Gebalanceerd ontwerp 2. Onderkennen van de vereisten voor de dienstverlening 3. Identificeren en vastleggen van vereisten en wat klanten drijft 4. ontwerpactiviteiten
2.3
Service Transition
Bij Service Transition gaat het om die activiteiten die nodig zijn om veranderingen in het (en het opleveren van nieuwe) IT-diensten te kunnen realiseren zodat klanten krijgen wat zij nodig hebben voor hun verbeterde, gewijzigde of nieuwe bedrijfsprocessen of services. Het omvat: de ITdiensten, de servicemanagementprocessen, de technologie en de mensen. Service Transition wordt ondersteund door onderliggende principes die direct voorvloeien uit overwegingen binnen Service Strategy. Binnen Service Transition zullen deze tasbaar gemaakt worden. Hierbij gaat het met name om: Definiëren van een dienst. De waarde voor de klant moet tot uitdrukking komen in de wijze waarop de dienst gedefinieerd wordt. Almere © 2011
Proud of it
Organisatie Titel Onderwerp
2.4
SYSQA B.V. ITILv3 Een introductie
Pagina Versie Datum
6 van 11 1.1 06-04-2011
Service-utility’s en warranty’s. De concrete opbrengsten voor de klant worden hierin vastgesteld.
Service Operation
Bij Service Operation gaat het om die activiteiten die nodig zijn om IT-diensten te kunnen leveren en ondersteunen. Het omvat: De IT-diensten, de servicemanagementprocessen, de technologie en de mensen. Het doel van Service Operation is het coördineren en uitvoeren van activiteiten en processen die nodig zijn om IT-diensten op een bepaald afgesproken niveau te leveren aan klanten en tevens voor hen te beheren. Bovendien is Service Operation ook verantwoordelijk voor het beheer van die componenten waaruit de IT-diensten bestaan. Basisbegrippen binnen Service Operation zijn: 1. Evenwicht in Service Operation 2. Stabiliteit versus flexibiliteit 3. Kwaliteit versus de kosten van een IT-dienst 4. Reactief versus proactief 5. Service: utility en warranty 6. Betrek operationele medewerkers bij de ontwerp- en transitie-fase 7. Operationele gezondheid 8. Communicatie 9. Documentatie
Almere © 2011
Proud of it
Organisatie Titel Onderwerp
SYSQA B.V. ITILv3 Een introductie
Pagina Versie Datum
7 van 11 1.1 06-04-2011
3 Functies en processen In dit hoofdstuk worden de processen kort toegelicht. In onderstaand overzicht staan de processen van ITILv3 gerelateerd aan de vijf fasen. Service Strategy
Service Design
Service Transition Trns.planning & support Service Valid. & testing Evaluation
Service Operation Event mgt Incident mgt Request fullf. Problem mgt Access mgt
Serv.catal. mgt
Change mgt
Supplier mgt
Service asset & configuration mgt
Continual Service Improvement 7-step Improvement process Service measurement Service reporting
Release & deployment mgt Availability mgt Demand mgt
Info security mgt
Serv. portf. mgt
Service level mgt
Service level mgt
Financial mgt IT Service continuity mgt Capacity mgt
3.1
Processen binnen Service strategy
Binnen Service strategy zijn de volgende processen actief 1. Financial Management 2. Service Portfolio Management (SPM) 3. Demand management Financial Management: De doelen van Financial management zijn: - het zowel voor de business als voor IT in financiële termen aangeven wat de waarde van de IT-dienst is. - Het identificeren van de waarde van de assets die aan die IT-diensten ten grondslag liggen. - Demandmodellering en –management mogelijk maken Financial management geeft antwoord op organisatievraagstukken zoals: Resulteert onze onderscheidende strategie in hogere winst, hogere inkomsten, lagere kosten, of een groter bereik Welke IT-diensten kosten ons het meest en waarom Waar zitten inefficiënties Almere © 2011
Proud of it
Organisatie Titel Onderwerp
SYSQA B.V. ITILv3 Een introductie
Pagina Versie Datum
8 van 11 1.1 06-04-2011
Service Portfolio Management (SPM): De doelstelling van SPM is maximale waardecreatie te realiseren terwijl tegelijkertijd de risico’s en kosten goed beheerd worden. De productmanager speelt hierin een belangrijke rol en is onder andere verantwoordelijk voor het managen van IT-diensten als een product gedurende de gehele levenscyclus. Productmanagers brengen coördinatie en focus in de organisatie en zijn eigenaar van de service catalogus. In essentie is SPM een methode voor governance. Demand Management: Demand Management heeft tot doel om de vraag van IT-diensten zo goed mogelijk te voorspellen, en zelfs te reguleren.
3.2
Processen binnen Service Design
Binnen Service Design worden de volgende processen behandeld. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
Service Level Management Service Catalogue Management Supplier Management Capacity Management Availability Management IT Service Continuity Management Information Security Management
Service Level Management Het algemene doel van het proces Service Level Management is zorg dragen dat het afgesproken niveau van IT-dienstverlening wordt bereikt, onderhouden en waar mogelijk verbeterd volgens afgesproken en haalbare servicelevels. Service Catalogue Management Het doel van SCM is om zeker te stellen dat er een IT-dienstencatalogus wordt samengesteld en onderhouden met accurate informatie over alle diensten die worden geleverd en die gereed worden gemaakt om geleverd te worden. Een afgeleide doelstelling is te zorgen dat de informatie in de Service Catalogue up-to-date wordt gehouden. Supplier Management Supplier Management is om leveranciers en de diensten die zij bieden te beheren en om een naadloze integratie met de eigen IT-diensten te realiseren zodat de kwaliteit van de IT-diensten gewaarborgd is. Capacity Management Capacity Management is het centrale punt in de IT-servicemanagementorganisatie dat zich bezighoudt met alle aan IT gerelateerde perfomance- en capaciteitszaken. Uitvoerende zaken kunnen in Service Operation belegd worden bij bijvoorbeeld netwerk- of serverbeheerders. Alle technologische componenten en omgevingen vallen in het domein van dit proces. Availability Management Het doel van Availability Management is zeker te stellen dat het niveau van de dienstverlening voor alle IT-diensten overeenkomt met de huidige afgesproken en toekomstig benodigde eisen en wensen, en dit op een efficiënte manier invult.
Almere © 2011
Proud of it
Organisatie Titel Onderwerp
SYSQA B.V. ITILv3 Een introductie
Pagina Versie Datum
9 van 11 1.1 06-04-2011
IT Service Continuity Management (ITSCM) Het doel van ITSCM is om het proces Business Continuity Management te ondersteunen door te zorgen dat de vereiste technologische en servicefaciliteiten kunnen worden hersteld binnen de vereiste en afgesproken tijd. Information Security Management (ISM) Het doel van het ISM-proces is om IT-security te richten op businesssecurity en zorg te dragen dat informatiesecurity effectief gemanaged wordt in alle IT-diensten en alle beheeractiviteiten. Effectief beheer van informatiesecurity betekent hier het beschermen van de belangen van hen die de informatie gebruiken en te zorgen dat informatie beschikbaar, vertrouwelijk, integer, authentiek en onweerlegbaar is.
3.3
Processen binnen Service Transition
Binnen Service Transition worden de volgende processen gebruikt: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
Service Transition Planning & Support (STPS) Change Management Service Asset & Configuration Management (SACM) Release & Deployment Management (RDM) Service Validition & Testing Evaluation Knowledge Management
Service Transition Planning & Support (STPS) Het doel van STPS is het zorgen voor plannen en coördineren van de middelen in Service Transition. Zo kunnen de vereisten van Service Strategy vastgelegd in het ontwerp binnen Service Design gerealiseerd worden in Service Operation. Tevens kan men zo binnen de voorspelde kosten en tijdslijnen blijven. Change Management De centrale doelstelling van Change Management is te reageren op veranderende businessvereisten van de klant. Tegelijkertijd wordt de waarde van de te wijzigen services gemaximaliseerd en het aantal incidenten en de noodzaak werk over te doen, gereduceerd. Hiertoe zullen gestandaardiseerde methodes en procedures moeten worden toegepast. Service Asset & Configuration Management (SACM) Het doel van SACM is om vast te stellen wat de componenten van services en infrastructuren zijn en om deze informatie te beheersen zodat inzage kan worden gegeven in de vroegere, huidige en geplande status van services en infrastructuur. Release & Deployment Management (RDM) Het doel van RDM is om releases in een productieomgeving te kunnen invoeren en te zorgen dat er effectief gebruik van kan worden gemaakt en de overdracht aan de eigen beheerorganisatie kan worden gerealiseerd. Service Validation & Testing (SVT) Het uitgangspunt van SVT is Quality Assurance en draagt er zorg voor dat Service Design en Release & Deployment Management een nieuwe of gewijzigde service opleveren die zowel bruikbaar (fit for use) als doeltreffend (fit for purpose) is.
Almere © 2011
Proud of it
Organisatie Titel Onderwerp
SYSQA B.V. ITILv3 Een introductie
Pagina Versie Datum
10 van 11 1.1 06-04-2011
Evaluation Het doel van Evaluation is om de verwachtingen van belanghebbenden van een change te bepalen en te beïnvloeden als deze niet realistisch zijn. Daarnaast voorziet het Change Management van de juiste informatie zodat changes die de dienstverlening negatief beïnvloeden, niet ongecontroleerd kunnen passeren. Knowledge Management Het doel van Knowledge Management is om organisaties de kans te geven om de kwaliteit van de besluitvorming te verbeteren. Dit wordt gedaan door betrouwbare informatie en data beschikbaar te stellen aan allen actief in de servicecyclus. Het proces Service Reporting zal dit doen voor de externe belanghebbenden, met name klanten.
3.4
Processen binnen Service Operation
Binnen Service Operations worden de volgende processen behandeld Event Management Request Fulfilment Incident Management Problem Management Access Management Event management Doelstelling van Event Management is het opsporen van Events, het analyseren en beoordelen en het nemen van de juiste (management) actie. Daarnaast is het de basis om andere routinematige Service Operation -processen en –activiteiten te automatiseren, bijvoorbeeld het uitvoeren van scripts op remote devices. Request Fulfilment Request Fulfilment verwerkt Service Requests van de gebruikers. De doelen van het Request Fulfilment-proces zijn: - Gebruikers een ‘kanaal’ bieden waar ze standaard IT-diensten kunnen aanvragen en ontvangen; - Informatie bieden aan gebruikers en klanten over de beschikbaarheid van IT-diensten en de procedure om ze te verkrijgen; - Het leveren van de componenten van standaard IT-diensten (bijvoorbeeld licenties, software, een werkplek, opslagmedia enz); - Helpen met algemene informatie, assisteren bij klachten of opmerkingen. Incident Management Het doel van Incident Management is het zo snel mogelijk herstellen van de normale ITdienstverlening en minimaal houden van de negatieve impact van incidenten op de bedrijfsprocessen. Problem Management Problem Management is verantwoordelijk voor het beheren van de levenscyclus van alle problems. De primaire doelstelling van Problem Management is het voorkomen van problems en de daaruit voortvloeiende incidenten, het elimineren van zich herhalende incidenten en het minimaliseren van de impact van incidenten die niet voorkomen kunnen worden. Access Management Het doel van Acces Management is om gebruikers het recht te geven gebruik te maken van een of meer IT-diensten. Het voert het beleid uit zoals dat is gedefinieerd in Information Security Management en Availability Management. Almere © 2011
Proud of it
Organisatie Titel Onderwerp
SYSQA B.V. ITILv3 Een introductie
Pagina Versie Datum
11 van 11 1.1 06-04-2011
Service Operation Het doel van de servicedesk is het in de breedste zin toezien en sturen op een zo spoedig mogelijk herstel van de normale IT-dienstverlening met zo min mogelijk impact op de business IT Operations Management Het doel IT Operations Management is een stabiele dagelijkse IT-infrastructuur onderhouden (status quo), verbeteringen aanbrengen op de IT-diensten tegen lagere kosten maar met behoud van een stabiele IT-infrastructuur en diagnose en snel oplossen van fouten in de dagelijkse operaties.
4 Literatuurverwijzingen -
L. Peters, M. Bordewijk, J. Ermers, QA-team o.l.v. P. Leenards - De kleine ITILv3 – 978901212282 5
-
itSMF – IT-servicemanagement op basis van ITILv3 Een Pocketguide – 9789087531010
-
S. Koppens en B. Meyberg – Operationeel beheer van informatiesystemen – 9026718411
-
D. Bladengroen et al – Planning en beheersing van IT-dienstverlening – 9026721560
-
M. Looijen – Beheer van informatiesystemen – 9044001027
-
Service Support, best practice for, CCTA, TSO, 0113300158
-
Service Delivery, best practice for, OGC, TSO , 0113300174
-
Voor ITIL-boeken, -examens en certificaten: http://www.exin.nl/
-
Voor beheertools: http://www.tools2manage-it.com
Almere © 2011
Proud of it
