ITech2011_1_2_A IQSYS BIT ITech 2011_1_2_A Az IQSYS alaprendszerei közül melyiket milyen sorrendben vezesse be, hogy jelentés rendszer mőködése optimális legyen ?
A, CRM rendszer B, Könyvelı rendszer C, Projekt nyilvántartó rendszer D, Idıjelentés rendszer
Válasz:
Legjobb válasz: CABD 150 pont Még jó válasz: CBAD 120 pont
ITech 2011_1_2_B A CRM rendszer bevezetésénél tartunk. Controlling jelentés rendszer fejlesztésében becsüld meg a fejlesztési költségek megoszlását és állítsd sorrendbe az egyes munkafolyamatok a költségráfordítás nagysága szerint!
(Figyelem: nem a CRM rendszer bevezetését kell megbecsülni, hanem a CRM rendszer bevezetése során a Controlling jelentésrendszerben okozott hatások fejlesztési költségeit).
A,
CRM Extraktumok leválogatása és beolvasás (fordítótáblákkal együtt)
B,
Normalizált adattár töltése
C,
Kontrolling adatpiac csillagsémák töltése
D,
OLAP kocka készítés
E,
Jelentések módosítása
Válasz: AECBD 150 pont
ITech 2011_1_2_C
feladat - Tárgyalás
A 6 megfelelı kérdés kiválasztásával összesen 150 pont volt szerezhetı. Részpontszámoat adtunk, 25 pont / kérdés. „Tudomásunkra jutott, hogy a Langyosvíz Zrt. (LV Zrt.) távhıszolgáltató piacvesztési problémákkal küzd. Az ügyvezetı véleménye szerint ennek az egyik oka az, hogy a cég IT rendszerei nem teszik lehetıvé egy új, agresszívebb értékesítési és ügyfél-kiszolgálási modell alkalmazását.
Az ügyvezetı bokros teendıi között szakít egy fél órát számunkra, és az értékesítési, az ügyfélszolgálati és az IT vezetı jelenlétében lehetıségünk van kérdéseket feltenni, melyekre válaszolnak. Az összegyőjtött információk alapján egy hét múlva egy magas szintő megvalósíthatósági tanulmánnyal jelentkezünk a LV Zrt. problémáinak megoldására.” Csapatotok az LV Zrt. tanácsadója, a problémamegoldás elsı lépéseként kimentek felmérni az igényeket a megvalósíthatósági tanulmány elkészítéséhez. A tárgyaláson összesen 6 kérdést tehettek fel az idı rövidsége miatt. A felsorolt 12 kérdés közül kell kiválasztanotok a 6 kérdést, melyre a válasz azonnal megjelenik a képernyın. Érdemes jegyzetelni, mert a tárgyalás után a válaszok nem lesznek elérhetıek. A kérdések: # 1 2
Kérdés Milyen üzleti évet zárt a LV Zrt? Milyen a cég kapcsolata az ellátott területek önkormányzataival?
A kérdésre kapott válasz
Az ügyvezetı válasza: „Árbevételünk és EBIT-ünk nem
Releváns kérdés? Nem
érte el az üzleti terveket.”
Az ügyvezetı válasza: Nagyon jó a kapcsolatunk az
Nem
önkormányzatokkal.
Az értékesítési vezetı válasza: Jó a viszony, habár több önkormányzat rendelkezik tulajdoni résszel a cégben, és emiatt választások elıtt nyomást próbálnak gyakorolni ránk tarifa témákban.
3
Milyen szervezeti egységek vesznek részt az értékesítésben és az ügyfélkiszolgálásban? Milyen problémák tapasztalhatók ezek mőködésében?
Az értékesítési vezetı válasza: Az értékesítésben a Marketing (5 fı) és a Sales (10 fı) vesz részt. • A Marketing feladata a termékek, az árazás, a kampányok kidolgozása. • A Sales feladata a kampányok végrehajtása, kapcsolattartás az ügyfelek képviselıivel (akik az egyes társasházak közös képviselıi), az ajánlatok kidolgozása, a szerzıdéskötés. A Sales területi értékesítıkkel dolgozik. • Mindkét szervezeti egység munkájára jellemzı, hogy informatikai rendszertámogatás hiányában csupán Office eszközökkel dolgoznak. Emiatt nehézkes az amúgy standardizált ajánlatadási folyamat nyomonkövetése, az értékesítıkre jellemzı titkolózás pedig megnehezíti az elırejelzést, és a kontrollt a tevékenységük fölött, nem beszélve arról, hogy egy-egy értékesítı kilépése komoly információs vákuumot hagy maga után az ügyfelei vonatkozásában. Szeretnénk telefonos és e-mailes, illetve web-es kampányokat is végrehajtani, de erre nincs meg a szervezeti és informatikai támogatás. A telefonos értékesítésre, kampányvégrehajtásra létrehoznánk egy 5 fıs csoportot.
Az ügyfélszolgálati vezetı válasza: Az ügyfél-kiszolgálást az Ügyfélszolgálat (25 fı) és egy kiszervezett Mőszaki hibajavító egység (35 fı) végzi.
•
Az Ügyfélszolgálat személyesen és telefonon is elérhetı. Feladatai közé tartozik a szerzıdésmódosítások, megrendelések, ügyfélcserék,
Igen
számlapanaszok intézése, valamint az ügyfélprofil ismeretében értékesítés. 5 ügyfélszolgálatos dedikáltan a kiemelt ügyfelekkel foglalkozik.
•
4
Milyen informatikai rendszerek vannak a cégnél, ezeknek milyen problémáik vannak?
Problematikus az ügyfélszolgálat munkájában az igazgatói munkautasításokban létezı munkafolyamatok betartásának kikényszerítése, a teljesítménymérés, a munkaátadás a többi szervezeti egységnek, mivel ezeknek nincs kellı informatikai támogatottsága. Nincs átfogó, 360 fokos ügyfélkép az ügyfél értékesítési, számlázási, fizetési, kapcsolati történetérıl. A mőszaki hibák javítását már 5 éve kiszerveztük a Quick & Dirty kft-be, és ez komoly szerzıdéssel, KPI-okra számolt kötbérekkel megtámogatva, nagyon jól mőködik. A mőszaki jellegő hibák adminisztrálását is az említett cég végzi. Fontos, hogy az ügyfélszolgálatosok teljes körő információval kell rendelkezzenek az élı és lezárt hibajegyekrıl.
Az ügyvezetı válasza: • •
Igen
A cégnél a gazdálkodási terület SAP ISU-t használ. Az elıfizetıi számlázást és az ügyfél-egyenlegek követését is ezzel a rendszerrel végzik. Van emellett egy adattárház rendszer is, innen kapom a vezetıi jelentéseket, illetve az operatív vezetıknek is ez a fı információforrása.
Az ügyfélszolgálati vezetı válasza: egy házi fejlesztéső ügyfélszolgálati rendszert – az ÜSZRt - használjuk, amely megérett a cserére. De, mindenesetre az ott felgyőlt ügyfélkapcsolatokról szóló adatokat az új rendszerben is láthatóvá kell tenni. A rendszer nagy hibája, hogy nincs integrálva a PBX-el, így a hívásindítás és a hívó azonosítás nem mőködik.
Az informatikai vezetı válasza: emellett van egy Címtár rendszerünk, amely a cég összes IT rendszerében biztosítja az egységes földrajzi - település, közterület, házszám- típusú címkezelést. Ez biztosítja, hogy a GIS, a számlázás, a hibadiszpécser rendszerben a földrajzi címek összetalálkozzanak. A Quick&Dirty kft a hálózati hibák nyilvántartására és diszpécselésére a Helpdeskpilot szoftvert alkalmazza. Ez interfészel a mi Címtár és GIS rendszerünkkel. Van egy EAI platformunk is, meg céges fájlszervereink, email szerverünk.
5
Kik az LV Zrt. fı tulajdonosai?
6
Milyen a cég kapcsolata az adóhatósággal? Kik a cég ügyfelei?
7
A HR használ egy bérszámfejtı rendszert is. Az ügyvezetı válasza: Több önkormányzat, és intézményi befektetık. Az ügyvezetı válasza: Jónak mondható, de nem hiszem, hogy releváns a kérdés. Az értékesítési vezetı válasza: két ügyfél szegmenünk
Nem Nem
Igen
van. • A „lakosság és SMB”, akik társasházakban lakó magán emberek, esetleg ott bejegyzett kis cégek. Velük kötjük a szerzıdést, ık fizetnek. Értékesítési szempontból a társasház közös képviselıje a kulcsszemély, mivel ı kapja az ajánlatot, és ı szervezi be a lakás tulajdonosokat. •
A „kiemelt” ügyfeleink nagy cégek, intézmények, akik egy vagy több nagy ingatlant üzemeltetnek. Nekik egyedi árazás és dedikált ügyfélszolgálat jár. Speciális kampányokat is indítunk a megszerzésükre. Az ügyvezetı válasza: A fı problémáink: • Piacvesztés, ügyfél lemorzsolódás a lakossági és SMB szegmensben a rossz minıségő, lassú ügyfélszolgálati munka miatt. • Értékesítési nehézségek a kiemelt szegmensben a termékfejlesztés lassúsága miatt. Az ügyvezetı válasza: az általunk elképzelt modell fı irányai: • Time-to-market javítása. Vagyis gyorsabb termékfejlesztés. • Célzott kampányok mind a két szektorban, • Minıség és hatékonyság javítás az ügyfélkiszolgálás minden területén.
8
Milyen üzleti problémákkal küszködik a cég, ezek milyen területeken jelentkeznek?
9
Mi az az új értékesítési és ügyfél-kiszolgálási modell, amelyet a cég be szeretne vezetni?
10
Mikor szeretnék bevezetni az új mőködési modellt?
Az ügyvezetı válasza: 1 hónap múlva egy BPR projektet
Milyen operációs rendszerek és adatbázis kezelık mőködnek a cégnél?
Az informatikai vezetı válasza:
Hány mőszakban dolgozik az informatikai szervezet?
Az informatikai vezetı válasza:
11
12
Igen
Igen
Igen
kezdünk, amely célja az új mőködési modell üzleti folyamatainak megtervezése. Ez várhatóan 3 hónapig fog tartani. Ha ez a projekt sikeresen lezárul, indítjuk az új mőködési modellt. Nem
A desktop környezetben, a fájlszervereken, a levelezı kiszolgálón, A GIS rendszernél Microsoft termékeket használunk. Az SAP HP UNIX / Oracle környezetben mőködik. 2 mőszakban dolgozik az IT.
Nem
ITech2011_1_2_D Az LV Zrt-rıl rendelkezésre álló információk alapján csapatotok feladata a megvalósíthatósági tanulmányhoz kapcsolódó kérdések megválaszolása.
Kérdés: Milyen informatikai rendszer-típust javasolna az LV Zrt-nek az új mőködési modell támogatására? Csak 1 jó válasz van.
A, ERP B, CRM 120 pont C, EAI D, BI E, GIS F, Workflow
ITech2011_1_2_E Milyen rendszerekkel kell az ajánlott rendszert integrálni? Több jó válasz van. Kérdés: Milyen rendszerekkel kell az ajánlott rendszert integrálni? Összesen 240 pont, részpontszámot NEM adtunk.
A, SAP ISU B, GIS C, Adattárház D, ÜSZR E, Helpdeskpilot F, Címtár G, Email szerver H, Bérszámfejtı rendszer I, PBX
ITech2011_1_2_F
Kérdés: Nagyjából hány felhasználóra kell licenszet vásároljon az LV Zrt? 1 jó válasz van.
A, 45 felhasználó 90 pont B, 80 felhasználó C, 40 felhasználó
ITech 2011_1_2_G
Kérdés: Mikor lenne célszerű hogy az IQSYS Zrt munkatársai elkezdjék a munkát? 1 jó válasz van.
A, Azonnal, mivel a cég problémái annyira súlyosak, hogy nincs vesztegetni való idő B, 1 hónap múlva 90 pont C, 4 hónap múlva
