ISSN(p) : 1410 – 7252 ISSN(e): 2541 – 5859 Vol. 2 No. 01 Desember 2016
PESONA
PERANAN AKURASI SISTEM KOMPUTER HOTEL DI FRONT OFFICE DEPARTEMENT DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN TAMU DI THE BALAVA HOTEL MALANG
Rio Kurnia Rendra Setiko1 Fitria Earlike AS2 Program Diploma Kepariwisataan Universitas Merdeka Malang1 Jl. Bandung No. 1 Malang
Korespodensi dengan Penulis: Fitria Earlike As: Telp: 081 249 449 443 ; Fax. 0341 570 371 E-mail:
[email protected]
abstract
Front Office merupakan tempat penyediaan informasi selama tamu berada di dalam hotel mulai dari mengatur keberangkatan mereka, termasuk mengelola pembayaran selama mereka tinggal di hotel. Untuk memperlancar pekerjaan Front Office maka hotel menggunakan suatu system yang disebut dengan Emerald System. System ini sebagai salah satu kerangka kerja terbaik dalam mengelola pengendalian teknologi informasi berfungsi untuk mempertemukan semua kebutuhan manajemen dengan cara menjembatani pemisah yang ada resiko bisnis, kebutuhan pengendalian, dan isu-isu teknik. Menurut hasil kuisioner system komputer hotel di The Balava Hotel masih belum akurat dilihat dari jumlah responden yang menjawab “Ya” sebanyak 30% dan “Tidak” sebanyak 70% hal ini membuktikan bahwa sistem Emerald banyak mengalami gangguan yang mempengaruhi kinerja karyawan dan membuat tamu lama menunggu sehingga pelayanan yang diberikan karyawan front office kurang maksimal. Sedangkan variable kepuasan tamu di The Balava Hotel Malang menurut hasil kuisioner dapat disimpulkan dari jumlah responden yang menjawab “Ya” sebanyak 49% dan “Tidak” sebanyak 51% yang didapat tamu banyak mengeluh saat proses administrasi pada waktu check-in dan check-out, ini menggambarkan bahwa karyawan front office masih belum bisa melakukan pelayanan yang diinginkan oleh tamu. Kata kunci : Hotel, Front Office, system emerald, kepuasan tamu
28
Guna meningkatkan kepuasan tamu,
Pendapat Eaum dan Odgers
operasional hotel selama periode ini
dalam jurnal yang ditulis oleh Baum dan
memiliki perubahan yang signifikan
Devine (2007) menyatakan bahwa “They
dalam peran dan pengaruh teknologi
identify the central role of front office in the
dengan
penggunaan
organization of hotels, both in terms of the
komunikasi yang lebih canggih dan
flow of management information and in
terintegrasi. Front office sebagai jantung
relation to how the guest experiences the
dari kegiatan utama hotel dituntut untuk
range of products and services an offer with
menjadi
the establishment” (p271). Ini artinya, saat
meningkatnya
area
yang
paling
perlu
diperhatikan karena front office adalah
ini
tempat penyediaan informasi selama
administrasi
tamu berada di dalam hotel, mengatur
tradisional
keberangkatan
disederhanakan
mereka,
termasuk
kegiatan
operasional
maupun
front office yang bersifat telah
hilang
atau
dengan
telah adanya
komunikasi yang canggih dan saling
mengelola pembayaran. (2008:6)
terintegrasi sejalan dengan kebutuhan
dalam bukunya yang berjudul Hotel
informasi yang cepat dan tepat bagi para
Front Office, Front Office
pelanggannya.
Menurut Bagyono,
berasal dari artinya
Kini banyak perusahaan yang
depan, dan “Office”berarti kantor. Jadi
memanfaatkan perkembangan teknologi
Front
Kantor Depan.
informasi dalam mengelola seluruh aset
pengertian hotel,
perusahaan untuk meningkatkan kinerja
merupakan sebuah
bisnis, kualitas data, dan informasi yang
bahasa Inggris “Front “yang
Office
adalah
Dalam
konteks
Kantor
Depan
yang letaknya
dihasilkan, serta kinerja para karyawan.
Tepatnya tidak
Penerapan teknologi informasi ini tentu
begitu jauh dari pintu depan hotel
dilakukan untuk mencapai suatu tujuan
ataulobby.
Area
ini
yaitu memperoleh laba atau keuntungan
tempatyang
paling
sibuk
departemen di
bagian
di
hotel
depan.
merupakan di
hotel.
yang maksimal baik secara langsung
Dengan lokasi di bagian depan maka
maupun
Front
memberikan
Office
termasuk
departemen
tidak
langsung
kepuasan
dan
terhadap
yang paling mudah dicari dan dilihat
kebutuhan para pelanggannya. Pada
oleh tamu.
jurnal
29
law
dan
jogaratnam
(2005)
mengatakan
bahwa
“Information
manusia.
Atau
akan
menjalankan
technology (IT) applications in the hotel
perintah apa komputer tersebut jika
industry have largedy been devoted to the
tidak ada softwarenya. Arsitektur Von
handling of the routine operational problems
Neumann menggambarkan komputer
that corp up while running a hotel” (p170).
dengan
Artinya
Aritmatika
manajer
memperkirakan
hotel
utama:
Unit
Logis
(ALU),
unit
kontrol, memori, dan alat masukan dan
keuntungan dan balik modal yang
hasil (secara kolektif dinamakan I/O).
diperoleh setiap harinya. Dampaknya
Bagian ini dihubungkan oleh berkas
bagi front office adalah memungkinkan
kawat, "bus".
pelanggan
besar
dan
bagian
laba
para
berapa
dapat
empat
untuk
merasakan
Guna
mencapai
itu
semua,
pengalaman yang lebih baik dan staf
dibutuhkan kerangka kerja yang telah
front office dapat bekerja lebih efisien
teridentifikasi
dalam membantu para pelanggannya,
memenuhi
khususnya dalam penyediaan informasi.
auditor. Emerald System sebagai salah
Sistem elemen-elemen menjalankan
Komputer yang suatu
terkait aktifitas
adalah
satu
untuk
mengelola
dengan
dengan
kebutuhan
kerangka
kerja
baik evaluasi
terbaik
pengendalian
informasi
dan bagi
dalam
teknologi
berfungsi
untuk
semua
kebutuhan
menggunakan komputer. Elemen dari
mempertemukan
sistem
manajemen dengan cara menjembatani
komputer
manusianya unak
terdiri
(brainware),
(software),
perangkat
pemisah
yang
ada
resiko
bisnis,
instruksi
kebutuhan pengendalian, dan isu-isu
(instruction set), dan perangkat keras
teknik. Emerald System terdiri dari 4
hardware). Dengan demikian komponen
domain
tersebut
organization,
merupakan
set
dari
elemen
yang
utama
yaitu
planning
acquisition
and and
terlibat dalam suatu sistem komputer.
implementation, delivery and support dan
Tentu saja hardware tidak berarti apa-
monitoring
apa jika tidak ada salah satu dari dua
menggunakan Emerald System sebagai
lainnya
dasar
(software
dan
brainware).
and
evaluasi
evaluate.
terhadap
Dengan
system
Contoh sederhananya, siapa yang akan
informasi, perusahaan dapat menilai
menghidupkan komputer jika tidak ada
sifat dan tingkat pengendalian teknologi
30
informasi
yang
dibutuhkan
untuk
Balava Hotel Malang?”. Menurut Oka A.
mengintregasikan tujuan pengendalian
Yoeti (1991:71) mengenai kepuasan tamu
internal.
adalah
adanya
kepuasan
mungkin
Berdasarkan latar belakang di
karena kualitas pelayanan, ketepatan
atas, maka permasalahan yang ada
waktu, puas karena harganya dan puas
dalam penelitian adalah “Bagaimana
karena sambutan yang hangat waktu
peranan akurasi sistem komputer hotel
datang, kepuasan tamu atau pelanggan
di
didasarkan
front
office
department
dalam
pada
pengalaman
dan
meningkatkan kepuasan tamu di The
harapan-harapan dimasa lalu.
Metode
dengan fenomena yang lain. Definisi Jenis penelitian yang digunakan
konseptual variable dalam penelitian ini
adalah penelitian deskriptif kualitatif
adalah variabel (X) adalah Accuracy
yaitu
sistem komputer hotel dan variabel (Y)
penelitian
tentang data yang
dikumpulkan dan dinyatakan dalam
adalah Kepuasan tamu
bentuk kata – kata yang disusun dalam
Lokasi yang dipilih oleh penulis
kalimat dan gambar. Penelitian kualitatif
adalah hotel baru yang ada di kota
ini
–
Malang, yaitu The Balava Hotel Malang
fenomena sosial dari sudut perspektif
tepatnya di Departement Front Office yang
partisipan.
berada di jalan Kolonel Sugiono No. 6,
untuk
memahami
Metode digunakan
fenomena
pendekatan adalah
pengembangan
eksploratif
yang
Malang. Dengan nomor telepon 0341 –
metode
2998888 dan fax 0341 - 2997777 alasan
deskriptif
dipilihnya lokasi tersebut karena penulis
yaitu metode strategi menyeluruh untuk
bekerja
menemukan
penghematan waktu dan biaya.
yang
atau
diperlukan.
memperoleh
data
di
hotel
tersebut,
guna
Pengembangan
Populasi dalam penelitian ini
eksploratif deskriptif yaitu suatu metode
adalah keseluruhan dari department front
untuk memaparkan serta menjelaskan
office dan tamu yang menginap di The
kegiatan atau objek yang diteliti yaitu
Balava
berkaitan dengan pengkajian fenomena
sampel yaitu mengambil bagian dari
secara lebih rinci atau membedakannya
staff front office, supervisor, front office
31
Hotel
Malang.
Pengambilan
manager dan tamu yang menginap di
berupa dokumen terkait dengan latar
The Balava Hotel Malang.
belakang dan perumusan masalah.
Terdapat dua jenis data yang
Pengumpulan
data
dalam
digunakan dalam penelitian ini, yaitu
penelitian ini dengan menggunakan
data primer dan data sekunder.
teknik
Data
pengumpulan
data
yaitu
Primer adalah data yang diperoleh
wawancara, kuesioner dan observasi.
secara
Dalam
langsung
dari
sumbernya
menganalisis
data
penulis
mengenai masalah – masalah yang
menggunakan teknik deskriptif analitis
menjadi pokok – pokok bahasan melalui
yaitu memaparkan segala informasi dan
wawancara. Data tersebut diperoleh
data – data yang diperoleh, baik data
secara
primer
langsung
dari
keterangan
maupun
sekunder
dan
sebagian staff front office, front office
memberikan gambaran secara jelas dan
manager, supervisor, dan beberapa kepala
sistematis
departemen The Balava Hotel Malang.
tentang
Data Sekunder adalah sumber data
komunikasi
sekunder diperoleh dengan membaca
meningkatkan kelancaran operasional di
berbagai
front office The Balava Hotel Malang.
literatur,
artikel,
majalah,
mengenai pentingnya yang
fakta
–
fakta
teamwork efektif
dan guna
internet dan sumber data lain yang HASIL
rugi dikarenakan tidak akuratnya billing Dengan adanya sistem emerald
sistem dan harga kamar. Sistem di
pekerjaan karyawan di The Balava Hotel
tengah-tengah pekerjaan sering tidak
Malang
dapat digunakan dan harus masuk
menjadi lebih efisien, tetapi
kualitas dari sistem emerald sendiri
ulang.
masih harus lebih di tingkatkan lagi
membuat tamu jadi menunggu lebih
karena masih sering terjadi gangguan
lama.
pada
sistem
emerald.
gangguan
pada
karyawan
sering
pekerjaan
mereka
seringnya
sistem
emerald
mengeluh terganggu,
karena tidak
sedikit karyawan yang sering mengganti
32
Sering
lambannya
sistem
Tabel 1. Kuisioner Akurasi Sistem Komputer Hotel Jawaban no Pernyataan Tida Ya (%) (%) k 1. Sistem Emerald bebas dari kesalahan atau akurat 0 0 10 100 2. Informasi atau kinerja sistem Emerald cepat 3 30 7 70 3. Sistem Emerald berfungsi dengan seharusnya, tidak sering 0 0 10 100 terjadi kesalahan atau gangguan Infomasi yang di berikan up to date 4. 4 40 6 60 5. Penangan gangguan pada sistem dapat ditangani dengan cepat 4 40 6 60 dan akurat oleh operator Sistem Emerald Sistem Emerald punya backup data yang akurat 6. 3 30 7 70 7. Sistem Emerald membantu anda lebih cepat pada proses 7 70 3 30 administrasi tamu selama tamu check-in sampai check-out Rata-rata 30 70 Responden 10 orang karyawan front office. Rusmus Tabel: n: Hasil kuisioner f: Total kuisioner yang disebarkan
Dari hasil angket di atas yang telah
diberikan
orang
tidak ada yang menjawab Ya dan
responden yaitu dari karyawan front
yang menjawab Tidak 10 orang hal ini
office
dapat
membuktikan bahwa sistem emerald
diketahui khususnya yang berhubungan
dalam jangka waktu pendek sering
dengan accuracy sistem komputer hotel
terjadi
dengan melihat angket sebagai berikut.
sistem.
di
The
kepada
Balava
10
3. Dibuktikan dengan hasil kuisioner
Hotel,
1. Dibuktikan dengan hasil kuisioner
gangguan
atau
kesalahan
4. Dibuktikan dengan hasil kuisioner 4
tidak ada yang menjawab Ya dan
orang
yang menjawab Tidak 10 orang hal ini
menjawab Tidak 6 orang hal ini
membuktikan bahwa sistem emerald
membuktikan bahwa sistem emerald
sering terjadi gangguan dan tidak
memberikan informasi yang masih
akurat dalam memberikan informasi.
kurang update dikarenakan jumlah
2. Dibuktikan dengan hasil kuisioner 3 orang
menjawab
Ya
dan
yang
menjawab Tidak 7 orang hal ini membuktikan
bahwa
kinerja dari
sistem emerald masih lamban.
menjawab
Ya
dan
yang
yang tidak puas dengan kinerja sistem lebih banyak. 5. Dibuktikan dengan hasil kuisioner 4 orang
menjawab
Ya
dan
yang
menjawab Tidak 6 orang hal ini
33
membuktikan
bahwa
penanganan
membuktikan bahwa sistem emerald
gangguan pada sistem masih lamban
membantu pekerjaan karyawan front
dan kurang akurat
office dalam proses check-in maupun
6. Dibuktikan dengan hasil kuisioner 3 orang
menjawab
Ya
dan
check-out
yang
Sehingga dari uraian penjelasan
menjawab Tidak 7 orang hal ini
di atas dapat dikatakan bahwa jawaban
membuktikan bahwa sistem emerald
Ya = 30% dan jawaban tidak = 70%
belum mempunyai backup data yang
berarti para karyawan front office di The
akurat dan masih sering salah dalam
Balava Hotel Malang masih tidak puas
hasil laporan
dengan sistem yang sudah digunakan,
7. Dibuktikan dengan hasil kuisioner 7 orang
menjawab
Ya
dan
yang
menjawab Tidak 3 orang hal ini
dan peran operator sistem Emerald harus
tanggap
terhadap
kesalahan
sistem yang sering terjadi.
Tabel 2. Kuisioner Kepuasan Tamu No.
Pernyataan
Akurasi reservasi sesuai dengan apa yang anda booking Akurasi billing sesuai dengan pemakaian yang sudah digunakan Pelayanan sudah efisien pada saat proses check-in 3. Pelayanan sudah efisien pada saat proses check-out 4. 5. Keluhan tamu ditangani dengan tepat 6. Kemampuan, kesopanan, dan sifat yang dapat dipercaya mampu diberikan oleh karyawan/ pemilik kepada tamu 7. Karyawan meberikan pelayanan yang ramah terhadap tamu Rata-rata 1. 2.
Ya 37
Jawaban (%) Tidak 37 63
(%) 63
31
31
69
69
48 25 77
48 25 77
52 75 23
52 75 23
81
81
19
19
69
69
31
31
49
51
Jumlah responden 100 orang tamu yang menginap. Rusmus Tabel: n: Hasil kuisioner f: Total kuisioner yang disebarkan
Dari hasil angket di atas telah diberikan
dengan kepuasan tamu dengan melihat
kepada 100 responden yaitu dari tamu
hasil angket sebagai berikut.
yang menginap di The Balava Hotel
1.
Malang, dapat diketahui sehubungan
34
Dibuktikan dengan hasil kuisioner 37 orang menjawab Ya dan yang
menjawab tidak 63 orang hal ini
tepat sehingga tamu mendapatkan
membuktikan bahwa tamu kurang
apa yang mereka inginkan.
puas
2.
dengan
pemesanan
kamar
81
Dibuktikan dengan hasil kuisioner
menjawab Tidak 81 orang hal ini
31 orang menjawab Ya dan yang
membuktikan bahwa karyawan front
menjawab Tidak 69 orang hal ini
office dapat memberi rasa percaya
membuktikan
kepada tamu.
bahwa
belum sesuai dengan
4.
5.
Dibuktikan dengan hasil kuisioner
yang sesuai dengan keinginan kamu.
semua
pemakaian tamu selama menginap
3.
6.
7.
orang
menjawab
Ya
yang
Dibuktikan dengan hasil kuisioner
bill yang
69 orang menjawab Ya dan yang
diberikan kepada tamu, sehingga
menjawab Tidak 31 orang hal ini
membutuhkan waktu lebih untuk
membuktikan
memperbaiki total keseluruhan bill.
front
Dibuktikn dengan hasil kuisioner 48
pelayanan yang ramah dan nyaman
menjawab Ya dan yang menjawab
kepada tamu.
office
bahwa dapat
karyawan memberikan
Tidak 52 orang hal ini membuktikan
Sehingga dari uraian penjelasan
bahwa pelayana pada proses check-in
di atas dapat dikatakan bahwa jawaban
masih kurang efisien dan masih
Ya = 49% dan jawaban Tidak = 51 %
membuat tamu menunggu lama.
berarti
Dibuktikan dengan hasil kuisioner
menginap di The Balava Hotel Malang
25 orang menjawab Ya dan yang
masih belum puas dengan pelayanan
menjawab Tidak 75 orang hal ini
yang sudah diberikan, pelayanan yang
membuktikan
pelayanan
lama pada proses check-in dan check-out
pada proses check-out terlalu lama
dan juga akurasi billing yang kurang
dan tidak akurat.
akurat membuat sebagian besar tamu
Dibuktikan dengan hasil kuisioner
kurang puas.
bahwa
77 orang menjawab Ya dan yang
kebanyakan
Akibat
tamu
masalah
yang
yang
menjawab Tidak 23 orang hal ini
ditimbulkan dari bukti masalah diatas,
membuktikan bahwa keluhan tamu
maka akan timbul akibat sebagai dari
sudah teratasi dengan cepat dan
masalah
tersebut.
ditimbulkan adalah :
35
Akibat
yang
a.
Sistem komputer hotel yang sering
b. Front office tidak mempunyai form
mengalami gangguan menghambat
manual sebagai pengganti sistem
kinerja
karyawan
front
office
c.
Adanya
keluhan-keluhan
tamu
sehingga tamu menunggu terlalu
tentang ketidak tepat dan cepat dari
lama
kinerja reception
PEMBAHASAN
c.
Berdasarkan bukti dan akibat
Operator Emerald mengawasi dan mengontrol sistem agar tidak sering
masalah yang telah peniulis kemukakan
terjadi gangguan.
pada pembahasan sebelumnya, maka
Agar alternatif-alternatif diatas
dari masalah yang ada tersebut perlu
dapat dipilih dengan tepat sebagai jalan
pemecahan
keluar, maka perlu adanya evaluasi
masalah
yang
dihadapi
dengan memberikan beberapa alternatif
terhadap
pemecahan masalah sebagai berikut :
sehingga dapat digunakan sebagai dasar
a.
harus
untuk pemecahan masalah yang dapat
melakukan pelatihan berkala untuk
segera diatasi dan dilaksanakan sebaik-
mengatasi gangguan pada sistem,
baiknya.
karyawan front office harus dibekali
a.
Operator
sistem
kemampuan
Emerald
untuk
setiap
alternatif
tersebut
Melakukan Pelatihan Secara Berkala
menangani
Dalam
melakukan
pelatihan
gangguan pada sistem dan diberikan
atau training, operator sistem Emerald
langkah-langkah yang tepat agar
dapat melakukan pelatihan dalam satu
bila terjadi gangguan sistem dapat
bulan sekali, tiga bulan sekali, atau
langsung ditangani agar tamu tidak
paling lma enam bulan sekali, untuk
menunggu terlalu lama.
menangani
b. Membuat
form
manual
untuk
gangguan
pada
sistem.
Kelebihan pelatihan secara berkala yaitu
mengantisipasi terjadinya gangguan
memberikan
pada sistem, sehingga disaat sistem
karyawan
sedang
menangani gangguan pada sistem dan
mengalami
gangguan
operasional tidak terganggu
dapat
kemampuan front
office
meminimalisir
agar
keluhan
kepada dapat
tamu
sebab gangguan mampu di tangani dengan tepat dan cepat. Kelemahannya
36
yaitu
karyawan
front
office
harus
yaitu memerlukan banyak biaya untuk
meluangkan waktu diluar jam kerja dan
akomodasi operator Emerald
pengeluaran
Kesimpulan
biaya
lebih
untuk
melakukan pelatihan
Dalam
b. Membuat form manual
komputer
suatu
sangatlah
hotel
sistem
penting,
sistem
Dengan membuat form manual
dapat membantu pekerjaan manusia
karyawan front office mempunyai backup
sehingga lebih cepat dan lebih akurat, di
form yang dapat digunakan sebagai
The Balava Hotel Malang sistem yang
pengganti form yang ada di sistem disaat
digunakan
sistem
gangguan.
Menurut
membantu
komputer hotel masih belum akurat
mengalami
Kelebihannya
yiatu
karyawan
office
front
disaat
yaitu hasil
sistem
emerald.
kuisioner
system
terjadi
dilihat dari jumlah responden yang
gangguan pada sistem dan menurunkan
menjawab “Ya” sebanyak 30% dan
resiko tamu menunggu lama karena
“Tidak”
sudah ada backup form untuk proses
membuktikan bahwa sistem Emerald
administrasi tamu. Kelemahannya yaitu
banyak
akan lebih banyak mengeluarkan cost
mempengaruhi kinerja karyawan dan
sebab akan banyak mengeluarkan kertas
membuat
dan tinta untuk form manual
sehingga
c. Melakukan pengawasan dan kontrol
karyawan front office kurang maksimal.
runtin
sebanyak
mengalami
tamu pelayanan
70%
hal
gangguan
lama yang
ini
yang
menunggu diberikan
Kepuasan tamu dalam suatu
Sering
terjadinya
gangguan
hotel menggmbarkan suatu kesuksesan
pada sistem operator sis Emerald harus
pelayanan yang sudah diberikan, di The
rutin untuk kontrol dan update sistem
Balava Hotel Malang pelayan yang
mereka, agar tidak terus menurus terjadi
diberikan kepada tamu sudah maksimal,
gangguan.
tetapi menurut hasil kuisioner dapat
Kelebihannya
yaitu
meminimalisir terjadinya gangguan dan
disimpulkan
memberi rasa aman kepada karyawan
yang menjawab “Ya” sebanyak 49% dan
karena
agar
“Tidak” sebanyak 51% yang didapat
akurasinya tetap akurat. Kelemahannya
tamu banyak mengeluh saat proses
sistem
terus
diawasi
dari jumlah
responden
administrasi pada waktu check-in dan
37
check-out, ini menggambarkan bahwa karyawan front office masih belum bisa melakukan pelayanan yang diinginkan oleh tamu. Daftar Pustaka Atmaja.
2011. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Universitas Diponegoro.
Gerson,Richard. 2000. Mengukur Kepuasan Pelanggan: Panduan Menciptakan Pelayanan Bermutu. Jakarta : PPM Khusniatyi. 2007. Sistem Informasi Managemen Perhotelan Dengan Aplikasi Visual Basic Studi Kasus Pada Hotel Puri Indrakila Hotel dan Cottage Ungaran Jurusan Matematika Fakultas dan Ilmu Pengetahuan Alam. Universitas Negeri : Semarang Manurung, 2002. Management Office Hotel. Kesdint Blanc
Front
Soekadijo. 2000. Anatomi Pariwista. Jakarta : Gramedia. Suyanto, M 2005, Pengantar Teknologi Informasi Untuk Bisnis, Andi Offset, Yogyakarta. Webster, 2000, Hotel/ Motel Operation an overview, New Jersey. Whitten, Jeffrey L 2006, Metode Desain dan Analisis Sistem, Edisi 6, Andi Offset, Yogyakarta.
38
Yoeti, O. A. 1995, Pengantar Ilmu Pariwisata, Jakarta : Angkasa
