1
PENDAHULUAN Globalisasi merupakan produk perkembangan ilmu pengetahuan, daya inovasi, dan teknologi yang semakin mengecilkan arti tapal batas politik dan geografi. Pada tingkat yang fundamental, globalisasi didorong oleh sifat yang inheren pada diri manusia untuk selalu ingin lebih tahu, lebih bebas, lebih maju serta lebih mampu berhubungan dengan manusia- manusia lainnya di tempat yang berbeda- beda. Hal ini memicu para inventor, desainer, produsen, dan distributor saling bersaing mencoba memenuhi semua tuntutan masyarakat. Oleh sebab itu, globalisasi juga bisa diartikan sebagai pergerakan bebas barang, jasa, buruh, dan modal (Wolf, 2007). Pergerakan bebas barang, jasa, buruh dan modal tersebut tentunya membuat sumber daya manusia yang ada saling berkompetisi dalam menghadapi tantangan. Ketika SDM menghadapi tantangan kehidupan masyarakat dalam era globalisasi, maka SDM perlu memikirkan bagaimana cara memenuhi kepuasan konsumen. Dalam kaitannya dengan organisasi, SDM merupakan penggerak untuk mempertahankan dan mengembangkan suatu organisasi (Samsudin, 2006). Tantangan dalam era globalisasi saat ini tidak terlepas dari berkembangnya teknologi informasi di Indonesia. Teknologi informasi telah membuka mata dunia akan sebuah dunia baru. Meningkatnya jumlah pelanggan internet yang ada menunjukkan bahwa peluang pasar internet di Indonesia cukup besar sehingga menimbulkan banyak perusahaan muncul untuk berlomba- lomba menyediakan jasa layanan Internet Service Provider/ ISP (Prayitno, 2010).
2
Salah satu perusahaan yang menyediakan jasa layanan ISP adalah PT Telkom. ISP yang dimiliki PT Telkom biasa dikenal dengan nama speedy. Speedy banyak diminati oleh konsumen dikarenakan memiliki kecepatan mengakses internet dan kemudahan dalam pengoperasian dibandingkan provider lainnya. Selain speedy, PT Telkom memiliki produk- produk lain, seperti: TV berlangganan (Indie Home, Telkom Vision), telepon rumah. PT Telkom melalui speedy berusaha bersaing dengan produk lain dalam menarik, memenuhi keinginan dan kepuasan konsumen untuk kebutuhan berinternet (berdasarkan wawancara dengan frontliner pada tanggal 10 Agustus 2013). PT Telkom mengalami berbagai tantangan untuk mewujudkan kepuasan konsumen dalam hal menyediakan ISP karena konsumen yang ada berbeda-beda karakteristiknya. Hal itu menjadi tantangan tersendiri bagi PT Telkom ditengah ketatnya persaingan dalam era globalisasi seperti sekarang ini (berdasarkan wawancara dengan frontliner pada tanggal 10 Agustus 2013). Dengan ketatnya persaingan yang ada, penulis ingin melihat apakah PT Telkom mampu tetap bersaing, sehingga konsumennya memilih untuk tetap mengandalkan produkproduk Telkom dibandingkan produk lain. Kepuasan konsumen adalah cakupan perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan (Tjiptono, 2002). Teori Kepuasan Konsumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
3
a.
Contrast Theory, dikemukakan oleh Hovland, Harvey & Sherif (1987) yang berasumsi bahwa konsumen akan membandingkan kinerja aktual dengan ekspektasi pra pembelian.
b. Assimilation Theory, dikemukakan oleh Festinger’s (1957) yang menyatakan bahwa evaluasi setalah pembelian merupakan fungsi positif dari ekspektasi konsumen pra pembelian. c. Assimilation Contrast Theory, dikemukakan oleh Anderson (1973) yang menyatakan bahwa terjadinya efek asimilasi atau efek kontras merupakan fungsi dari tingkat kesenjangan antara kinerja yang diharapkan dan kinerja aktual. Ada beberapa ciri-ciri konsumen yang menunjukkan adanya rasa puas. Hal ini dapat diidentifikasi melalui munculnya loyalitas terhadap produk, adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif serta perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika memakai produk lain. Pada suatu kesempatan yang berbeda, Kotler (2002) menjelaskan bahwa ciri-ciri konsumen yang tidak puas adalah yang sebaliknya. Di Plaza Telkom Salatiga terdapat bermacam-macam jenis konsumen speedy, ada di antara mereka yang sudah puas dan tidak memiliki keluhan apapun. Ada pula konsumen yang apabila kurang puas dengan pelayanan frontliner yang ada di perusahaan tersebut akan langsung berbicara kepada petugas dan ada konsumen yang walaupun mereka tidak puas terhadap pelayanan mereka cenderung diam atau tidak menyampaikan keluhan (berdasarkan wawancara
4
dengan frontliner pada tanggal 10 Agustus 2013). Berikut merupakan data empiris mengenai ketidakpuasan konsumen PT Telkom yang didapat melalui kotak saran yang telah disediakan oleh PT Telkom dan diisi oleh konsumen, kemudian dihitung oleh frontliner setiap senin pagi: Tabel 1 Tabel ketidakpuasan konsumen Plaza Telkom Salatiga tahun 2013 No
Bulan
Lama pemanggilan antrian
Tidak sesuai janji
Konsumen tidak puas
1
Januari
1
30
31
2
Februari
0
19
19
3
Maret
2
22
24
4
April
0
33
33
5
Mei
1
27
28
6
Juni
0
35
35
7
Juli
3
26
29
TOTAL
199
Dari data empiris di atas terlihat bahwa ada masalah dengan kepuasan konsumen PT Telkom. Konsumen mengeluhkan tentang lamanya pemanggilan konsumen ke loket yang seringkali terjadi meskipun sudah tidak ada yang mengantri. Selain itu juga, konsumen mengeluh mengenai lamanya tindakan dalam memberikan solusi atau jalan keluar terhadap permasalahan mereka
5
ataupun juga deadline yang dijanjikan frontliner tidak sesuai dengan kenyataannya, biasanya lebih dari 3 hari (berdasarkan data empiris dan wawancara dengan frontliner pada tanggal 10 Agustus 2013). Jumlah keseluruhan konsumen tidak puas merupakan 36,31% dari populasi yang ada yakni 548 konsumen speedy. Kepuasan konsumen merupakan hal yang penting untuk diteliti karena kepuasan konsumen akan memberi dampak yang baik bagi perusahaan. Apabila hal tersebut terjadi maka perusahaan dan konsumen akan sama-sama diuntungkan. Penelitian mengenai kepuasan konsumen banyak dilakukan oleh peneliti, seperti: Abdallat & Emam (2012), Dovaliene, Gadeikiene & Piligrimiene (2007), Labarbera & Mazursky (1983), Giese & Cote (2002), Hanif, Hafeez & Riaz (2010) yang mengungkapkan bahwa kepuasan konsumen akan memberikan efek positif terhadap perusahaan, seperti: loyalitas konsumen kepada perusahaan dan promosi dari mulut ke mulut. Menurut Kotler (2002), kepuasan konsumen terdiri dari beberapa aspek yaitu: a. Expectation dimana harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa telah dibentuk sebelum konsumen membeli barang atau jasa tersebut b. Performance (kinerja) yakni pengalaman konsumen terhadap kinerja aktual barang atau jasa ketika digunakan tanpa dipengaruhi oleh harapan mereka c.
Comparison dimana setelah mengkonsumsi barang atau jasa maka konsumen akan membandingkan harapan terhadap kinerja barang atau jasa sebelum membeli dengan kinerja aktual barang atau jasa tersebut
6
d. Confirmation atau disconfirmation yakni harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman mereka terhadap penggunaan merek dari barang atau jasa yang berbeda atau dari pengalaman orang lain e. Discrepancy mengindikasikan bagaimana perbedaan antara level kinerja dengan harapan. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen dikemukakan oleh Kotler (2002), yakni: a. Kualitas produk, yaitu konsumen akan merasa puas bila hasil mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. b. Kualitas pelayanan, yaitu konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. c. Emosi, yaitu konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. d. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumen. e. Biaya, yaitu konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk jasa tersebut. Kualitas pelayanan merupakan hal penting yang harus diteliti karena salah satu faktor yang dapat menentukan kepuasan konsumen adalah kualitas pelayanan
7
(Rangkuti, 2002). Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Zeithaml & Bitner, 2003). Parasuraman, Zethaml & Berry (1998) mengemukakan model kualitas pelayanan yang dikenal dengan SERVQUAL (Service Quality). SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan antara persepsi pandangan yang secara real diterima oleh konsumen dan layanan yang diinginkan oleh konsumen. Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu. Sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu. Apabila kenyataan sama dengan yang diharapkan, maka layanan tersebut memuaskan. Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan konsumen harus memiliki produk yang berkualitas baik dan layanan yang prima. Adapun lima dimensi kualitas pelayanan menurut Zeithaml & Bitner (2003) adalah: a. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. b. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. c. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
8
d. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. e. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan konsumen serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen (Tjiptono, 2002). Atau dengan kata lain apabila perusahaan memahami apa yang diinginkan oleh konsumen dan memenuhi keinginan tersebut, maka akan terjadi kepuasan konsumen. Penelitian tentang hubungan antara kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen dilakukan oleh banyak peneliti, beberapa diantaranya adalah Benlian (2013), Hadiati & Rud (2009), Yusri (2013), Naik, Gantasala & Prabhakar (2010), Fen & Lian (2005), Sivadas & Prewitt (2000), Wang & Shieh tahun (2006) yang mengungkapkan bahwa kualitas pelayanan berperan penting terhadap kepuasan konsumen dan akan memberikan keuntungan bagi keduanya. Berbanding terbalik dengan hal tersebut, Agbor (2011) yang melakukan penelitian di tiga tempat yakni ICA Alidhem Centrum, Forex Bank dan Umea University menemukan hal yang berbeda. Di dua tempat yakni ICA dan Forex, terdapat hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Sementara itu di Umea
9
university, ditemukan bahwa tidak ada hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Oleh karena pentingnya kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen, maka penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen speedy di Plasa Telkom Salatiga.
METODE PENELITIAN Desain Penelitian Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Penelitian kuantitatif adalah penelitian dengan memperoleh data yang berbentuk angka (Sugiyono, 2011). Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif korelasional yang bertujuan untuk mengetahui hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen. Partisipan Penelitian ini mengambil populasi konsumen aktif speedy Plasa Telkom Salatiga yang berjumlah 548 konsumen. Dalam penelitian ini teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah Insidental Sampling. Teknik pengambilan sampel ini dilakukan dengan tiba-tiba berdasarkan siapa yang ditemui oleh peneliti (Sugiyono, 2011). Sampel dalam penelitian ini berjumlah 90 orang konsumen.
10
Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data yang dipakai dalam penelitian ini ialah metode skala psikologi. Skala ini terdiri dari dua jenis yaitu skala kepuasan konsumen dan skala kualitas pelayanan. Skala kepuasan konsumen disusun berdasarkan aspek kepuasan konsumen menurut Kotler (2002) yakni Expectations (harapan), Performance (kinerja), Comparison (perbandingan), Confirmation atau disconfirmation, Discrepancy (ketidaksesuaian). Skala ini terdiri dari dari 31 item yang terbagi menjadi 2 jenis, yaitu : 29 item favorable (item yang mendukung pernyataan) dan 2 item unfavorable (item yang tidak mendukung pernyataan). Item dianggap memuaskan dan memberikan kontribusi yang baik apabila memiliki koefisien r ≥ 0,30 (Azwar, 2010). Dari hasil analisis item pada skala kepuasan konsumen, terdapat 6 item gugur yang diuji, sehingga tersisa 25 item. Hasil perhitungan reliabilitas menunjukkan pada koefisien alpha cronbach 0,961 yang berarti bahwa alat ukur dikatakan sangat baik (Azwar, 2010). Skala kualitas pelayanan disusun berdasarkan dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman, Zeithml dan Bitner (1998) yakni: Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy.Skala ini terdiri dari dari 31 item yang terbagi menjadi 2 jenis, yaitu : 22 item favorable (item yang mendukung pernyataan) dan 9 item unfavorable (item yang tidak mendukung pernyataan). Item dianggap memuaskan dan memberikan kontribusi yang baik apabila memiliki koefisien r ≥ 0,30 (Azwar, 2010). Dari hasil analisis item pada skala
11
kualitas pelayanan, terdapat 7 item gugur yang diuji, sehingga tersisa 24 item. Hasil perhitungan reliabilitas menunjukkan pada koefisien alpha cronbach 0,906 yang berarti bahwa alat ukur dikatakan sangat baik (Azwar, 2010). Prosedur Penelitian dilaksanakan di Plasa Telkom Salatiga pada tanggal 23 – 24 Juli 2014. Penyebaran angket dalam penelitian ini menggunakan metode try out terpakai, yang artinya penyebaran angket sekaligus dilakukan langsung untuk kepentingan penelitian. Cara pengambilan data adalah dengan membagikan angket secara langsung kepada subyek yang merupakan konsumen aktif Speedy Plasa Telkom Salatiga. Proses pengambilan data dibantu oleh staf admin Plasa Telkom Salatiga dimana peneliti bersama- sama dengan staf menunggu konsumen yang datang dan meminta untuk mengisi angket. Untuk pengisian angket dilakukan selama 2 hari. Pada hari pertama, peneliti bertemu dengan 47 konsumen aktif Speedy Plasa Telkom Salatiga dan 43 konsumen ditemui pada hari berikutnya. Setelah terkumpul 90 subyek, peneliti menemui pimpinan Plasa Telkom untuk mengucapkan terimakasih dan meminta surat ijin telah melakukan penelitian.
HASIL PENELITIAN Analisis Deskriptif a.
Kepuasan Konsumen
12
Variabel kepuasan konsumen memiliki 25 item valid dengan jenjang skor antara 1 sampai dengan 4. Pembagian skor tertinggi dan terendah adalah sebagai berikut: Skor tertinggi : 4 x 25 = 100 Skor terendah : 1 x 25 = 25 Pembagian interval dilakukan menjadi empat kategori yaitu sangat tinggi, tinggi, rendah dan sangat rendah. Pembagian interval dilakukan dengan mengurangi jumlah skor tertinggi dengan jumlah skor terendah dan membaginya dengan jumlah kategori.
i= i= i = 18, 75 Berdasarkan hasil tersebut, dapat ditentukan interval dan kategori kepuasan konsumen sebagai berikut: Sangat Tinggi
: 81,25 ≤ x ≤ 100
Tinggi
: 62,5 ≤ x < 81,25
Rendah
: 43,75 ≤ x < 62,5
Sangat Rendah
:
25 ≤ x < 43,75
13
Berdasarkan hasil pembagian interval tersebut, maka didapati kriteria skor kepuasan konsumen sebagai berikut : Tabel 2 Kriteria Skor Kepuasan Konsumen No.
Interval
Kategori
1.
81,25 ≤ x ≤ 100
Sangat Tinggi
39
43,33%
Tinggi
40
44,44%
Rendah
8
8,88%
3
3,33%
2. 3.
62,5 ≤ x < 81,25 43,75 ≤ x < 62,5
25 ≤ x < 43,75 Sangat Rendah
4.
Frekuensi Persentase Mean
76,81
Standar deviasi 12,79
Data di atas menunjukkan tingkat kepuasan konsumen dari 90 subjek yang berbeda-beda, mulai dari tingkat sangat tinggi hingga sangat rendah. Pada kategori sangat tinggi didapati sebesar 43,33%, kategori tinggi sebesar 44,44%, kategori rendah sebesar 8,88 % dan kategori sangat rendah sebesar 3,33%. Mean atau rata-rata yang diperoleh adalah 76,81 dengan standar deviasi sebesar 12,79. Maka secara umum dapat dikatakan bahwa kepuasan konsumen speedy Plasa Telkom Salatiga ini berada pada tingkat yang tinggi.
b. Kualitas Pelayanan Variabel kualitas pelayanan memiliki 24 item valid dengan jenjang skor antara 1 sampai dengan 4. Pembagian skor tertinggi dan terendah adalah sebagai berikut: Skor tertinggi : 4 x 24 = 96 Skor terendah : 1 x 24 = 24
14
Pembagian interval dilakukan menjadi empat kategori yaitu sangat tinggi, tinggi, rendah, dan sangat rendah. Pembagian interval dilakukan dengan mengurangi jumlah skor tertinggi dengan jumlah skor terendah dan membaginya dengan jumlah kategori.
i= i= i = 18
Berdasarkan hasil tersebut, dapat ditentukan interval dan kategori kualitas pelayanan sebagai berikut: Sangat Tinggi
: 78 ≤ x ≤ 96
Tinggi
: 60 ≤ x < 78
Rendah
: 42 ≤ x < 60
Sangat Rendah
: 24 ≤ x < 42
Berdasarkan hasil pembagian interval tersebut, maka didapati kriteria skor kualitas pelayanan sebagai berikut:
15
Tabel 3 Kriteria Skor Kualitas Pelayanan No.
Interval
Kategori
Frekuensi Persentase Mean
1.
78 ≤ x ≤ 96
Sangat Tinggi
50
55,55%
2. 3. 4.
60 ≤ x < 78 42 ≤ x < 60 24 ≤ x < 42
Tinggi Rendah Sangat Rendah
34 6 0
37,77% 6,66% 0%
77,41
Standar deviasi
8,01
Data di atas menunjukkan tingkat kualitas pelayanan yang diperoleh dari 90 subyek yang berbeda dari tingkat sangat tinggi hingga sangat rendah. Pada kategori sangat tinggi didapati prosentase sebesar 55,55%, kategori tinggi sebesar 37,77%, dan kategori rendah sebesar 6,66%. Mean atau rata-rata yang diperoleh adalah 77,41 dengan standar deviasi sebesar 8,01. Maka secara umum dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan yang dirasakan oleh konsumen speedy Plasa Salatiga ini berada pada tingkat yang sangat tinggi.
Uji Asumsi 1. Uji Normalitas Uji normalitas pada penelitian ini menggunakan metode Kolmogorov Smirnov. Data dapat dikatakan berdistribusi normal apabila nilai p > 0,05 yang didapat dari hasil analisa menggunakan program SPSS 20.0. Hasil uji normalitas adalah sebagai berikut :
16
Tabel 4 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Kepuasan Kualitas Konsumen Pelayanan N 90 90 Mean 76.8111 77.4111 Normal Parametersa,b Std. Deviation 12.79913 8.01529 Absolute .177 .152 Most Extreme Differences Positive .107 .083 Negative -.177 -.152 Kolmogorov-Smirnov Z 1.680 1.437 Asymp. Sig. (2-tailed) .007 .032 a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
Dari hasil perhitungan diperoleh hasil data kepuasan konsumen dan kualitas pelayanan tidak berdistribusi normal yang dapat dilihat dari besarnya nilai K-S-Z sebesar 1, 680 dengan nilai sign. = 0,007 (p < 0,05) dan besarnya nilai KS-Z sebesar 1, 437 dengan nilai sign. = 0,032 (p < 0,05). 2. Uji Linearitas Pengujian linearitas diperlukan untuk mengetahui apakah dua variabel yang sudah ditetapkan dalam hal ini satu variabel independen dan satu variabel dependen memiliki hubungan yang linear atau tidak secara signifikan. Kedua variabel dapat dikatakan linear bila memiliki nilai signifikansi < 0,05. Pengujian linearitas kedua variabel tertera pada tabel di bawah ini.
17
Tabel 5 ANOVA Table Model
1
Regressio n Residual Total
Sum of Squares 11665.297
Df 1
2914.492 14579.789
88 89
Mean F Square 11665.297 352.221
Sig. .000b
33.119
a. Dependent Variable: kepuasan konsumen b. Predictors: (Constant), kualitas pelayanan
Berdasarkan hasil pengujian yang telah dilakukan, menunjukkan bahwa hubungan kepuasan konsumen dengan kualitas pelayanan adalah linear atau sejajar karena dari hasil uji linearitas diperoleh F beda = 352.221 dan p < 0,05.
Uji Korelasi Berdasarkan hasil perhitungan uji korelasi Spearman Rank dengan bantuan SPSS 20.0 didapatkan hubungan sebesar 0,796 dengan sig. = 0,000 (p < 0,05). Hasil tersebut menunjukkan adanya hubungan korelasi positif yang signifikan antara kepuasan konsumen speedy dengan kualitas pelayanan Plasa Telkom Salatiga. Tabel 6
18
PEMBAHASAN Berdasarkan hasil penelitian di atas melalui perhitungan uji korelasi Spearman Rank dengan bantuan SPSS 20.0 didapatkan hubungan sebesar 0,796 dan p < 0,05 sehingga terbukti ada hubungan positif signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen. Oleh karena itu penelitian ini menerima H1 dan H0 ditolak. Hal ini dikarenakan ada beberapa kemungkinan. Pertama, sebagian besar konsumen menganggap bahwa Plasa Telkom Salatiga sudah memberikan pelayanan yang baik kepada konsumennya sehingga mereka merasa puas. Hal ini juga dapat dilihat melalui kriteria skor kualitas pelayanan yang berada pada tingkat sangat tinggi dan kepuasan konsumen speedy berada di tingkat yang tinggi dimana hal ini sesuai dengan perkiraan pada awal penelitian. Tingginya nilai kepuasan konsumen speedy berarti bahwa konsumen puas atas apa yang mereka peroleh. Kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen berkaitan sangat erat, konsumen akan menilai dan merasakan bagaimana kualitas pelayanan yang mereka terima dari perusahaan. Apabila konsumen merasa bahwa mereka tidak dilayani dengan baik atau tidak sesuai dengan harapan, konsumen akan beralih ke perusahaan lainnya. Kepuasan konsumen speedy yang tinggi dapat memberikan dampak positif kepada perusahaan sehingga konsumen dan perusahaan sama- sama diuntungkan. Hal ini sesuai dengan Assimilation Theory, dikemukakan oleh Festinger’s (1997) yang menyatakan bahwa evaluasi setelah pembelian merupakan fungsi positif dari ekspektasi konsumen pra pembelian. Kedua, Pada umumnya konsumen menganggap bahwa kualitas pelayanan menjadi faktor utama yang membuat konsumen menjadi tertarik untuk
19
menggunakan jasa layanan yang ada sehingga kepuasan konsumen menjadi tinggi. Selain itu juga konsumen menganggap bahwa mereka telah mendapatkan layanan yang berkualitas sesuai dengan apa yang mereka harapkan dari Telkom sehingga kepuasan mereka terpenuhi. Hal ini sesuai dengan Assimilation Contrast Theory, dikemukakan oleh Anderson (1973) yang menyatakan bahwa terjadinya efek asimilasi atau efek kontras merupakan fungsi dari tingkat kesenjangan antara kinerja yang diharapkan dan kinerja aktual. Hasil penelitian ini berarti semakin tinggi kualitas pelayanan maka akan semakin tinggi pula kepuasan konsumen. Begitu pula sebaliknya, semakin rendah kualitas pelayanan maka akan semakin rendah pula kepuasan konsumen dimana hal tersebut sesuai dengan teori kepuasan konsumen Contrast Theory yang dikemukakan oleh Hovland, Harvey & Sherif (1987) yang berasumsi bahwa konsumen akan membandingkan kinerja aktual dengan ekspektasi pra pembelian. Apabila kinerja aktual lebih besar atau sama dengan ekspektasi, maka pelanggan akan puas. Sumbangan efektif (R) dari penelitian ini adalah sebesar 63,36%, artinya bahwa kualitas pelayanan menyumbang sebesar 63,36% terhadap kepuasan konsumen dimana aspek tangibles menyumbang sebesar 15,58%, reliability 38,15%, responsiveness 0,15%, assurance 7,96% dan assurance 0,52%. Sisanya yakni 36,64%, kepuasan konsumen diperoleh melalui kualitas produk, emosi, harga dan biaya. Penelitian ini senada dengan penelitian yang dilakukan oleh Benlian (2013), Hadiati & Rud (2009), Yusri (2013), Naik, Gantasala & Prabhakar (2010),
20
Sivadas & Prewitt tahun (2000), Peneliti Mosahab, Mahamad, Ramayah (2010),Wang dan Shieh (2006), Fen & Lian (2005), yang mengungkapkan bahwa kualitas pelayanan berperan penting dalam kepuasan konsumen karena perusahaan dan konsumen akan diuntungkan. Berdasarkan pada penelitian sebelumnya dan melalui penelitian ini dapat menjawab bahwa kualitas pelayanan memiliki hubungan yang positif signifikan terhadap kepuasan konsumen Plasa Telkom Salatiga.
21
KESIMPULAN Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, maka dapat disimpulkan bahwa : 1.
Ada hubungan positif yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen. Semakin tinggi kualitas pelayanan maka akan semakin tinggi pula kepuasan konsumen. Begitu pula sebaliknya, semakin rendah kualitas pelayanan maka akan semakin rendah pula kepuasan konsumen.
2.
Kualitas pelayanan Plasa Telkom Salatiga berada pada tingkatan sangat tinggi dan kepuasan konsumen speedy berada pada tingkat yang tinggi.
3.
Kualitas pelayanan menyumbang sebesar 63,36% terhadap kepuasan konsumen dimana aspek tangibles menyumbang sebesar 15,58%, reliability 38,15%, responsiveness 0,15%, assurance 7,96% dan assurance 0,52%. Sisanya yakni 36,64% kepuasan konsumen diperoleh melalui kualitas produk, emosi, harga dan biaya.
SARAN 1.
Bagi perusahaan a.
Menangani secara cepat dan tepat keluhan-keluhan pelanggan, misalnya: teknisi harus melakukan pelayanan dengan segera atau tidak ada penundaan, frontliner ataupun staf yang berwenang diharapkan melakukan monitoring terhadap kinerja teknisi bagaimana sebelum dan setelah melayani konsumen, menambah lagi jumlah teknisi dan
22
dibagi tiap daerah-daerah agar keluhan konsumen cepat ditangani dengan baik
2.
Menangani secara serius ketidakpuasan konsumen yang telah ditulis dan dimasukkan di kotak saran
3.
Penepatan janji yang diberikan dalam menangani keluhan yakni tidak lebih dari 3 hari
4.
Bagi peneliti selanjutnya a.
Menambah jumlah subjek
b.
Melakukan penelitian dengan menggunakan teknik pengambilan sampel yang berbeda
c.
Melakukan penelitian di tempat lain
d.
Meneliti variabel lain yang berperan dalam kepuasan konsumen, yaitu: kualitas produk, emosi, harga, biaya
23
DAFTAR PUSTAKA Abdallat, Muhannad M.A & Emam, Hesham El Sayed. (2012). Customer Satisfaction. Diunduh pada tanggal 23 Maret 2014 (dalam http://faculty.ksu.edu.sa/73944/DocLib/Customer%20satisfaction.PDF) Agbor, Jenet Manyi and Jessica Ericsson.2011. The Relationship Between Customer Satisfaction And Service Quality: A Study Of Three Service Sectors In Umea. Diunduh pada 29 Januari 2014 (dalam https://www.google.com/url?sa=t&source=web&rct=j&ei=I7tsU5LzCsKh -uAStq4H4DQ&url=http://umu.divaportal.org/smash/get/diva2:448657/FULLTEXT02.pdf&cd=1&ved=0CDE QFJAA&usg=AFQjCNG3aNHpEAxA3kgwWTrhlirFwan3rA) Anderson. (1973). Customer Dissatisfaction: The Effect Of Dissconfirmation Expectancy On Perceived Product Performance. Journal of Marketing Research 10 (2) Azwar, S. (2010). Reliabilitas dan Validitas.Yogyakarta: Pustaka Pelajar Benlian, Alexander. (2013). Effect Mechanisms of Perceptual Congruence Between Information Systems Professionals and Users on Satisfaction with Service. Diunduh pada 18 Juli 2013 (dalam http://web.ebscohost.com/ehost/Results/Resultlist?sid=693dd73a-b2114e42-8808-de692b72d92b72d932%40sessionmgr198&vid=3) Dovaliene, Aiste. Gadeikiene, Agne & Piligrimiene, Zaneta. (2007). Customer Satisfaction And Its Importance For Long Term Relationships With Service Provider: The Case Of Odontology Services. Journal of Engineering Economics 55 (5) Fen, Yap She Au & Lian Kew Mei. (2005). Service Quality And Customer Satisfaction: Antecendents Of Customer’s Re-Patronage Intentions. KDU College Festinger, L. (1957). A Theory Of Cognitive Dissonance. Standford, CA: Standford University Press Giese, Joan & Cote, Joseph. (2000). Defining Consumer Satisfaction. Diunduh pada 21 Februari 2014 (dalam http://www.amsreview.org/articles/giese01-2000.pdf) Hadiati, Sri dan Rud, Sarwi.2009. Analisis Kinerja Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Telkomsel Malang Area. Diunduh pada 20
24
Agustus 2013 (dalam http://jurnal-sdm.blogspot.com/2009/06/analisiskinerja-kualitas-pelayanan.html?=1) Hanif. Hafeez, Muzammil Sehrish & Riaz Adnan. (2010). Factors Affecting Customer Satisfaction. International Research Journal Of Finance And Economics Hovland, C. Harvey & M. Sherif. (1957). Assimilation And Contrast Effects In Reaction To Communication And Attitude Change. Journal Of Abnormal And Social Psychology 55 (7) Kotler, Philip. (2002). Manajemen Pemasaran (Edisi Milenium). Jakarta: PT Prenhalindo _______ . (2002). Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Jakarta: Salemba Empat
Labarbera, Priscilla & Mazursky, David. (1983). A Longitudinal Assessment Of Consumer Satisfaction/ Dissatisfaction: Yhe Dynamic Aspect Of The Cognitive Process. Diunduh pada 22 Februari 2014 (dalam http://www.jstor.org/stable/3151443 Naik, C.N Krisna. Gantasala, Swapna Bhargavi & Prabhakar, Gantasala. (2010). Service Quality (Servqual) And Its Effect On Customer Satisfaction In Retailing. European Journal Of Social Sciences 16 (2) Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, dan L.L. Berry. (1998). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing. Diunduh pada 19 Juli 2013 (dalam http://www.google.com/=Parasuraman%2C+A.%2C+dan+L.L.+Berry%2 C+1998%2C+SERVQUAL%3A+A+A+Multiple+Consumer+Perception +of+Service+Quality%2C+Journal+of+Retailing) Prayitno. (2010). Newsletter. Diunduh pada tanggal 27 Agustus 2014 (dalam www.goechi.com/newsletter.html) Rangkuti, Freddy. (2002). Measuring Customer Satisfaction. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama Samsudin. (2006). Manajemen Sumber Daya Manusia. Bandung: Pustaka Setia. Sivadas, Eugene & Prewitt Jamie. (2000). An Examination Of The Relationship Between Service Quality, Customer Satisfaction, And Store Loyalty. Journal of Retail & Distribution Management 28 Sugiyono. (2011). Statistika untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta.
25
Tjiptono, Fandy. (2002). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset Wang, I Ming & Shieh Chich Jen. (2006). The Relationship Between Service Quality And Customer Satisfaction: The Example Of CJCU Library. Journal of Information & Optimization Sciences 27 (1) Wolf, Martin. (2007). Globalisasi Jalan Menuju Kesejahteraan. Jakarta: Yayasan Obor Indonesia Yusri, Muhammad.2013. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasa Pelanggan Gool Futsal Mangga Dua Surabaya. Diunduh pada 20 Juli 2013 (dalam http://www.google.com/url?q=http://journal.ubaya.ac.id/index.php/jimus/ article/download/181/160&sa=U&ei=QcVHUuLnM4qW2gWogIHgBw& ved=0CA8QFjAC&usg=AFQjCNHWyXKyEGunnHPW0588eeaZBDpfI g) Zeithaml, Valarie A. and Bitner, Mary Jo. (2003). Service Marketing. New York: McGraw Hill Inc
