ISO9001. výhoda) Ing. Miroslav Rumler

H I J K L M ISO9001 JAK ZÍSKAT VÍCE ZISKOVÝCH ZÁKAZNÍKŮ (komplexní logistická služba jako konkurenční výhoda)

Ing. Miroslav Rumler [email protected]

1

Logistika orientovaná na potřeby zákazníka

My všichni bychom mohli být v naší prodejní práci zdaleka úspěšnější, kdybychom konečně přestali stále myslet na to, co my chceme a začali myslet na to co ten člověk, který je náš zákazník vlastně chce. (Spencer Johnson)

H I JK L M ISO9001 2


PRIORITY V PODNIKÁNÍ ZISK ZÁKAZNÍCI PRACOVNÍCI SPOLEČNOST

ZÁKAZNÍCI

ZÁKAZNÍCI

ZÁKAZNÍCI

ZISK

PRACOVNÍCI

PRACOVNÍCI

PRACOVNÍCI

ZISK

SPOLEČNOST

SPOLEČNOST

ZISK

SPOLEČNOST H I JK L M ISO9001

3


Evropský přepravní trh: 7,4%

5,3%

6,9%

14,2%

4,7%

Silniční doprava Železniční doprava Vnitrozemská vodní doprava Potrubní doprava

13,8%

73,2%

74,6%

Zdroj: Eurostat 2001

Vývoj podílu jednotlivých druhů dopravy na přepravních výkonech v zemích EU 15 v letech 1995-2000 H I JK L M ISO9001 4


Evropský přepravní trh: ¾

zvětšování vzdáleností mezi výrobou a spotřebou - růst požadavků mobility

¾

růst výměny zboží v rozšířené EU až o 14 % ročně

¾

dlouhodobě vysoký podíl silniční dopravy (růst o 3,6%/rok)

¾

nízká flexibilita železniční dopravy při růstu přepravních nároků

Možné řešení: rozvoj a podpora komplexních logistických služeb H I JK L M ISO9001 5


Přepravní trh v ČR: ¾ ¾ ¾ ¾ ¾ ¾

prudký nárůst podílu výkonů silniční přepravy vývoj podílů modalit se rychle přibližuje evropským trendům železniční doprava rychle ztrácí svůj podíl změna struktury dopravního trhu (podíl modalit, komodity, technologie) DI nestačí → rozvoj = impuls hospodářského růstu otevření trhu železniční dopravy – změna kvality

H I JK L M ISO9001 6


Přepravní trh v ČR: Silniční doprava Železniční doprava Vnitrozemská vodní doprava Potrubní doprava

2,8% 2,3% 4,0%

1,0% 28,4%

Zdroj: Ministerstvo dopravy ČR

39,3%

54,4%

67,8%

Vývoj podílu jednotlivých druhů dopravy na přepravních výkonech v ČR v letech 1995-2001 H I JK L M ISO9001 7


ČR po vstupu do EU ¾ ¾ ¾ ¾

¾ ¾ ¾

vyšší požadavky na mobilitu osob i zboží - růst přepravní náročnosti růst poptávky po logistických službách vlivem nárůstu exportu a vstupem zahraničních investorů na český trh tlak na kvalitu služeb v důsledku konkurence (komplexní a individuální řešení) prohlubování disproporcí v dělbě přepravní práce – disproporce podmínkách přístupu a používání jednotlivých druhů DI snaha minimalizovat logistické náklady distribučních procesů preference rychlých a přesných logistických systémů …..

H I JK L M ISO9001

8


Změna orientace logistických manažerů Je třeba umět velice RYCHLE REAGOVAT, objeví-li se na trhu dobrá příležitost ¾ Je třeba neustále SLEDOVAT a POSLOUCHAT PROJEVY TRHU a okolního světa ¾ Je třeba si vycvičit SCHOPNOST PŘEDVÍDAT ZMĚNY, ke kterým ve společnosti zřejmě dojde ¾ Je třeba umět vyvodit správné závěry z těchto předpovědí a hlavně SPRÁVNĚ ZAREAGOVAT (podobně jako ve fotbale: není ani tak důležité, kde právě teď míč je, ale kam ho přihrajete) ¾ Je třeba vědět, že zákazník nechce mít problémy a vyžaduje proto komplexní a spolehlivou službu ¾ Logistika vytváří především prostor pro spolupráci a často je pro všechny strany výhodnější hledat spíš prostor spolupráci, než pro konkurenční boj ¾ Zákazníka obvykle nezajímá, kdo mu poskytuje službu, ale jaká je její kvalita a profesionální úroveň ¾

H I JK L M ISO9001

9


SLEDOVÁNÍ POSTOJE ZÁKAZNÍKŮ ¾

Je třeba těsnějšího přiblížení, abychom zjistili postoje zákazníka ke kvalitě poskytovaných služeb

¾

Identifikujte klíčové faktory určující spokojenost zákazníka

¾

Posuďte, jak zákazník vnímá úroveň a kvalitu poskytovaných služeb

¾

Trvale sledujte a monitorujte jak úroveň poskytovaných služeb, tak očekávání zákazníků

H I JK L M ISO9001

10


SLEDOVÁNÍ POSTOJE ZÁKAZNÍKŮ ¾

Funguje u vás týmový přístup k uspokojení požadavku zákazníků?

¾

Je možné spolupráci jednotlivých útvarů zlepšit a důsledně podřídit požadavkům zákazníka?

¾

Hledejte příčiny hlavních nedostatků a obtíží v uspokojování zákazníků

¾

Hodnoťte zákazníky podle přínosů (zisku), které vám přinášejí

H I JK L M ISO9001

11

Logistika orientovaná na potřeby zákazníka Vytváření partnerských vztahů se zákazníky Rozdíly mezi tradičními a partnerskými obchodními vztahy: UKAZATEL

TRADIČNÍ

NOVÉ PARTNERSTVÍ

MÍRA RIZIKA

Minimalizovat riziko

Zvládnout/dělit se o riziko

VZTAH

Rozhodovat z jednoho místa

Vícenásobný styk podle potřeby

INFORMACE

Omezené, nezbytné

Výstupy podle potřeb plánování a potřeb provozu

HORIZONT PLÁNOVÁNÍ

Krátkodobý

Dlouhodobý

H I JK L M ISO9001

12

Logistika orientovaná na potřeby zákazníka CO ROZHODUJE O VYBUDOVÁNÍ EFEKTIVNÍHO PARTNERSKÉHO VZTAHU ¾

Ochota sdílet společně výhody a břemena

¾

Vzájemná důvěra managementu i pracovníků (obou) společností

¾

Ochota pro společné plánování a budoucí orientace

¾

Úroveň a rozsah kontraktu

¾

Slučitelné kultury (obou) společností a uznávané hodnoty

H I JK L M ISO9001

13


Vytváření vzájemných vztahů NABYTÍ ( AKVIZICE ) SPOLEČNÝ PODNIK DLOUHODOBÁ SMLOUVA KRÁTKODOBÁ SMLOUVA UZAVŘENÍ OBCHODU

H I JK L M ISO9001

14


Každý okamžik, kdy jednáme se zákazníkem, je „OKAMŽIK PRAVDY“ který může rozhodovat o spokojeném nebo nespokojeném pocitu zákazníka, o tom, jestli se vrátí nebo odejde ke konkurenci.

H I JK L M ISO9001

15

H I J K L M ISO9001

Děkuji za pozornost Ing. Miroslav Rumler, CSc. 603 446 106 [email protected]

V prezentaci jsou použ použity údaje MD ČR, Eurostatu a z prezentace ing. O. Jaš Jaška

ISO9001. výhoda) Ing. Miroslav Rumler

Recommend Documents