ISO 9001:2008 Alkalmazási útmutató

ISO 9001:2008 Alkalmazási útmutató

2

1. FEJEZET Bevezetés...................................................................................................................................................................................................5 1.1. Összefüggések...................................................................................................................................................................................................5 2. FEJEZET Általános.................................................................................................................................................................................................7 2.1. A „minőség” jelentése....................................................................................................................................................................................7 2.2. A minőség fejlődési fázisai: kultúra, alapelvek és módszerek ..................................................................................................7 2.3. Minőségbiztosítás.........................................................................................................................................................................................10 2.4 Minőségirányítási rendszer.................................................................................................................................................................................11 2.5 Miért van szükség minőségirányítási rendszerre?..................................................................................................................................12 2.6 Az ISO 9000 szabványcsalád..............................................................................................................................................................................12 3. FEJEZET AZ ISO 9001 SZABVÁNYOK BEVEZETÉSE KKV-ban...........................................................................................................14 3.1. KKV........................................................................................................................................................................................................................14 3.1.1. EU definíció.......................................................................................................................................................................................................14 3.1.2. Rejtőzködő óriások.......................................................................................................................................................................................15 3.2. Az ISO szabvány alkalmazása..................................................................................................................................................................17 3.2.1. Az ISO lényege................................................................................................................................................................................................17 3.2.2. Minőségirányítási alapelvek.....................................................................................................................................................................18 3.2.3. ISO 9001 a KKV-ben – néhány meghatározó tényező................................................................................................................20 3.2.4. Megfelelés az ISO követelményeknek – különbségek a KKV-k és a nagyvállalatok között .................................21 4. FEJEZET AZ ISO 9001:2008 SZABVÁNY . ......................................................................................................................................................29 4.1. Bevezető .........................................................................................................................................................................................................29 4.2. Az ISO 9001:2008 szabvány tartalma és tulajdonságai.............................................................................................................35 4.3. Egyéb kapcsolódó szabványok . ..........................................................................................................................................................31 4.4. A minőségirányítási rendszer (4. szakasz).........................................................................................................................................31 4.4.1. Általános követelmények (4.1. szakasz).............................................................................................................................................32 4.4.2. A dokumentációra vonatkozó követelmények (4.2 szakasz)..................................................................................................36 4.5.2. Vevőközpontúság (5.2. szakasz).............................................................................................................................................................42 4.5.3. Minőségpolitika (5.3. szakasz).................................................................................................................................................................43 4.5.4. Tervezés (5.4. szakasz)........................................................................................................................................................................................ 4.6. Gazdálkodás az erőforrásokkal (6. szakasz)......................................................................................................................................45 4.7. A termék előállítása (7. szakasz).............................................................................................................................................................46 4.7.1. A termék-előállítás megtervezése (7.1 szakasz)...........................................................................................................................47 4.7.2. A vevővel kapcsolatos folyamatok (7.2. szakasz)...........................................................................................................................48 4.7.3. Tervezés és fejlesztés (7.3. szakasz).......................................................................................................................................................49 4.7.4. Beszerzés (7.4. szakasz)...............................................................................................................................................................................50 4.7.5. Termék-előállítás és szolgáltatás végrehajtása (7.5. szakasz)..................................................................................................51 4.7.6. A megfigyelő és mérőberendezések kezelése (7.6 szakasz)...................................................................................................52 4.8. Mérés, elemzés és fejlesztés (8. szakasz)............................................................................................................................................53 4.9. Minimális követelmények az ISO szerint ..........................................................................................................................................56 4.10. Megengedhető kizárások ........................................................................................................................................................................56 5. FEJEZET MIR BEVEZETÉSÉNEK SZAKASZAI...............................................................................................................................................57 5.1. Amiről dönteni kell........................................................................................................................................................................................57 5.1.1. Ha egy vállalat a MIR bevezetéséről kíván dönteni......................................................................................................................57 5.1.2. Az első erőforrás-tervezés ........................................................................................................................................................................57 5.1.3. Külső szakemberek . ....................................................................................................................................................................................58 5.2. Az első önértékelés.......................................................................................................................................................................................58 5.3. Részletes kivitelezési terv...........................................................................................................................................................................60 5.4 Vezetői kézikönyv kialakítása .................................................................................................................................................................61 5.5 A folyamatok tervezése vagy ellenőrzése .......................................................................................................................................62 5.6 Végső kivitelezés – beindul a MIR.........................................................................................................................................................64 5.6.1. Képzés..................................................................................................................................................................................................................64 5.7 Belső felülvizsgálat . .....................................................................................................................................................................................65 5.8 Külső ellenőrzés ............................................................................................................................................................................................67 5.8.1. Tanúsító testület . ..........................................................................................................................................................................................67 5.8.2. A tanúsítás folyamata .................................................................................................................................................................................67 5.9 Folyamatos fejlesztés . ................................................................................................................................................................................68 6. FEJEZET TOVÁBBI KÖVETELMÉNYEK . ...........................................................................................................................................................70 6.1. Irányítási rendszer szabványok..............................................................................................................................................................70 6.2. Európai irányelvek és technikai szabványok....................................................................................................................................87 7. FEJEZET SZÓJEGYZÉK..........................................................................................................................................................................................73 IRODALOMJEGYZÉK.......................................................................................................................................................................................................77

3

TÁRGYMUTATÓ 3.1 táblázat Változások a KKV definícióban 3.2 táblázat Az ISO szabvánnyal kapcsolatos különbségek a KKV-k és nagyvállalatok között 4.1 táblázat ISO 9001:2008 által megkövetelt feljegyzések 4.2 táblázat Ellenőrzési lista (fiktív, egyszerűsített változat) 3.1 ábra Európai vállalkozások méret szerint 3.2 ábra Kiállított ISO 9001 tanúsítványok 3.3 ábra Kiállított tanúsítványok száma – Top 10 ország (2007) 3.4 ábra Az ISO 9001:2000 és ISO 9000 alapján kiállított tanúsítványok aránya 3.5 ábra Minőségirányítási folyamatok az ISO 9001 8 alapelve szerint 4.1 ábra Egy építőipari cég folyamattérképe (fiktív) 4.2 ábra Fiktív példa a folyamat-diagram 4.3 ábra Néhány a 7 minőségi eszköz közül 4.4 ábra Tipikus minőségirányítási rendszer folyamatok 5.2 ábra Példa az erősség-gyengeség elemzésre 5.3 ábra Erőtér elemzés 5.4 ábra Példa a kivitelezési tervre és mérföldköveire 5.5 ábra Vezetői kézikönyv hierarchiák 5.6 ábra SIPOC modell 5.7 ábra Példa a teljesítmény-térképre

4

17 23 40 54 15 16 16 17 19 33 34 35 46 59 60 60 62 63 64

1. FEJEZET Bevezetés 1.1.

Összefüggések

Az utóbbi évtizedekben, versenyképességük növelése érdekében a vállalkozások komoly A minőség elérése erőfeszítéseket tettek a minőség javításáért. A kívánt minőséget általában kísérletezés útján sikerült elérni, ami rengeteg időt és energiát emésztett fel, nem beszélve a fogyasztói hatásokról hibás termék esetén. A kívánt minőség elérése és megtartása érdekében az ISO modell keretein belül nemzetközi szabványrendszer került meghatározásra. Ezáltal a minőség javítása megvalósíthatóvá vált, sok vállalkozás által kipróbált és alkalmazott standard eljárás segítségével. Gyakran a folyamat részét képezi a vállalat teljes átszervezése, és mindig szükséges az alkalmazottak képzése. Ön egy olyan könyvet tart a kezében, amely segítséget nyújt Önnek, hogy cégénél önállóan a minőségbiztosítási rendszert kiépítse, bevezesse és működtesse. A tananyag kifejezetten a KKV-k igényeit szem előtt tartva lett kifejlesztve. Az ISO szabvány ugyan cégmérettől függetlenül tartalmazza a követelményeket, azonban megfelelni ezeknek a követelményeknek nem ugyanazt jelenti nagyvállalat és KKV szinten, például az egyszerűbb struktúrájú vállalatnál kevesebb folyamat van, egyszerűbb a kommunikáció. A tananyagot főleg cégvezetőknek, döntéshozóknak és minőségmenedzsment kialakításáért felelős szakembereknek ajánljuk. A cégvezetők a könyv anyagára támaszkodva részt vehetnek egy olyan on-line kurzuson ahol elsajátítják azokat a készségeket és ismereteket, amelyek szükségesek ahhoz, hogy minőségirányítás szempontjából át tudják tekinteni a cég tevékenységeit és folyamatait. E tananyag gerincét „Az útmutatói kézikönyv” képezi, amely alapja az e-learning kurzusnak is. A legtöbb KKV közvetlenül motivált a fejlődés elősegítésére, de a kapcsolatrendszerük mé- A KKV-k retük miatt korlátozott, azonban a szállítókkal és a vevőkkel való kapcsolattartás pedig a jelentősége vevői igények minél jobb kielégítésre ösztönzi őket. Mennyiben a MIR rendszer kiépítése, Európában maga a cégvezető irányítása alatt történik, a működés sokkal szervesebben fog beilleszkedni a vállalat struktúrájába. Az Európában jelentős gazdasági erőt képviselő KKV-k jelezték, hogy az ISO 9000 bevezetése komoly anyagi terhet jelentett számukra, mivel többlet személyzetet és sok adminisztrációt igényelt. További kritikaként fogalmazódott meg, hogy az előírások irrelevánsak voltak a kis- és közepes vállalkozások dimenzióiban. A dinamikusan változó gazdasági környezetben a vállalkozások újabb és újabb kihívásokkal kerülnek szembe. Rövid időintervallumon belül új piacok jönnek létre és tűnnek el, továbbá a fo- KKV specifikus gyasztók termékekkel és szolgáltatásokkal kapcsolatos minőségi elvárásai is folyamatosan emel- oktatási anyagok kednek. A változó körülményekhez alkalmazkodva az ipari szektor, azon belül elsősorban az au- és eszközök hiánya tóipar szereplői, általánosan elfogadott minőségirányítási eszközöket alkalmaztak, amely az ISO, VDA, vagy QS szabványú minőségirányítási rendszerek kialakulását eredményezte. Ezen eljárások előnye – a vállalkozáson belüli minőséggel kapcsolatos kérdések irányítása mellett –, hogy ismert az adott minőségirányítási rendszert alkalmazó szállítótól vagy szolgáltatótól elvárható minőség. A minőséget tanúsító és igazoló eljárások nagyban megkönnyítették a beszállítói kiválasztást, sokszor a minőségirányítási rendszert minimum követelményként állítva. Kezdetben a nagyvállalatok vezették be és kaptak ISO 9001 tanúsítványt, majd az utóbbi időben a kis és közepes méretű vállalkozások is alkalmazni kezdték a minőségirányítási rendszert. A vállalkozások sok esetben a szállítóik és alvállalkozóik miatt szerezik meg az ISO 9001 tanúsítványt, míg bizonyos szektorokban ez törvényi előírás. Emellett a fogyasztói igény is egyre nagyobb a tanúsított termékek és szolgáltatások iránt. A minőségirányítási rendszer bevezetésével kapcsolatos előírások két alapvető csoportba sorolhatók: belső- (pl. selejtek számának csökkentése, költségcsökkentés) és külső vonat-

5

kozású (alacsonyabb reklamációs arány, jobb imázs, differenciálódás hosszú távú minőségi stratégiával) intézkedések. Minőségirányítási rendszer bevezetésének további oka lehet a fogyasztói elvárás, ami önmagában természetesen nem elegendő egy ilyen volumentű intézkedéshez. A rendszerek bevezetéséhez és alkalmazásához oktatási programokra és anyagokra van szükség, melyek nagy része azonban nagyvállalatok számára készült. Kevés oktatási anyag készült kifejezetten kisméretű vállalkozások számára. Bár az ISO 9001 előírások egységesek, azok bevezetése eltérhet a vállalkozások különböző céljai, tevékenységi szektorai, és működési módjai szerint. Néhány szakmai szervezet magára vonatkozóan már közzétett az ISO 9001 bevezetését segítő iránymutatásokat, de ezen általános eszközök nem alkalmazhatók a kisvállalkozások egyedi igényei szerint.

6

Ágazatspecifikus esetek / Minőségirányítási rendszerek bevezetésének belső és külső okai

2. FEJEZET Általános 2.1.

A „minőség” jelentése

A „minőség” szónak, lévén egy absztrakt fogalom, többféle jelentése lehet. Például a minőség „alapvető és megkülönböztethető jellemzője valakinek vagy valaminek”, vagy „sajátosság, amely meghatázozza valami egyediségét”. Ez csak néhány az értelmező szótárban található magyarázatokból.

A „minőség” szó meghatározásai

A hagyományos, bár manapság régimódi meghatározás szerint a minőség speciális elvárásoknak való megfelelést jelent. Az elvárás közvetlenül a termék vagy szolgáltatás adott tulajdonságához kapcsolódik (minőség, mint jellemző). Ebben az értelemben a minőség a termelési folyamatot meghatározó előírások egyértelműségét és maradéktalan betartását jelenti, bármiféle garancia nélkül arra, hogy az előírások találkoznak a fogyasztói elvárásokkal.

Minőség, mint jellemző

Ezzel szemben a legújabb értelmezés szerint egy termék vagy szolgáltatás minőségét az mutatja, hogy mennyire képes megfelelni a pontosan meghatározott fogyasztói igényeknek. Ez az értelmezés, hangsúlyozva a „használati értéket” (minőség, mint érték), a fogyasztói igényekre koncentrál.

Minőség, mint érték

A minőség elfogadása „értékként” sok újabb definíció meghatározásához vezetett, amelyek közül kettő különösen fontos: 1. A „minőség” lényege a fogyasztói igények kielégítése és az elégedettség szintjének meghatározása. Ebben az értelemben a minőség a profitszerzés célját szolgálja. A jobb minőség célja a fogyasztói elégedettség javítása és ezáltal a profit növelése. Mivel a minőség javítása beruházást igényel, így a költségek is növekednek, azaz a minőség magasabb költséget jelent. 2. A „minőség” lényege a javítást és korrekciót igénylő hiányosságok illetve hibák elkerülése, amelyek a piaci részesedés csökkenéséhez, fogyasztói elégedetlenséghez stb. vezetnek. Ebben az értelemben a minőség a költségekre irányul, és a jobb minőség alacsonyabb költséget jelent. Az ISO 9000:2005 definíciója szerint a minőség: „megmutatja, hogy egy termék/szolgáltatás jellemzői milyen mértékben felelnek meg az elvárásoknak, előírásoknak”. Fontos megemlíteni, hogy (magyarázat a szabályozásban): - "a minőség kifejezés olyan melléknevekkel használható, mint a rossz, jó, vagy kiváló; a belső pedig valamiben állandó tulajdonságként meglévőt jelent”. 2.2.

Minőség „magasabb költséget” jelent

Minőség „alacsonyabb költséget” jelent

Az ISO 9000:2005 definíciója

A minőség fejlődési fázisai: kultúra, alapelvek és módszerek

A minőséghez kapcsolódó problémakör a kereskedelmi tevékenység kezdetéhez vezethető vissza. Nagyon régi fogalom, amely a piac létrehozásához és annak szereplőihez (vevő/felhasználó, eladó/termelő) köthető. Az idő folyamán a „minőség„ jelentése lényeges fejlődésen ment keresztül, amely gyakran teljesen megváltoztatta a kifejezés általános jelentését. A „minőség” legfontosabb jelentései a XX. század folyamán az alábbiak szerint alakultak.  Az első világháborút megelőzően jelentős eltérés volt a „mennyiség” és a „minőség” között. Míg az előbbi a termelésnél volt fontos, az utóbbi csak a végső tesztelésnél kapott szerepet. A mennyiség volt az elsődleges cél, a minőség csak az egyik sikertényező volt a sok közül. Néha a vevő személyesen kísérte figyelemmel a termelési folyamatot és maga hajtotta végre a tesztelést.

Az első világháború után

7

 Az 1935 és 1945 közötti időszakban alakult ki az un. minőség-ellenőrzés. Olyan tevékenységeket jelentett, amelyek lehetővé tették a termékek egyes tulajdonságainak felismerését és mérését, amelyekkel össze lehetett hasonlítani az előzetesen meghatá- 1935 és 1945 rozott és megfelelőnek tartott paraméterekkel. Ezekben az években változott a minő- között séggel kapcsolatos szemlélet, azonban az egységes termék előállításához szükséges teljes folyamat-átalakítás nem történt meg. Előrelépésnek tekinthető, hogy a végtermék minősége érdekében a termelési folyamatban gyakori ellenőrzési pontok kerültek. A szolgáltató vállalkozások még nem alkalmazták a minőségirányítási módszereket, mivel a „szolgáltatás” még nem számított mérhető és értékes terméknek.  Az 50-es években a minőséggel kapcsolatos szemlélet jelentősen megváltozott és elterjedt az a nézet, miszerint a gazdasági tevékenységek összefüggenek és nem választhatóak Az 50-es évek el egymástól. Következésképpen, jelentős sikert csak a vállalat ágazatainak az integrálásával és koordinálásával lehet elérni. Az Egyesült Államokban, ezekben az években születik meg a Teljes körű Minőségirányítás fogalma (TQM). A minőség-ellenőrzés továbbra is egyes tevékenységekhez kapcsolódik, nem ellenőrzi a teljes rendszert. Azonban a kereskedelemben a minőség-ellenőrzési eljárások átterjedtek a szervezési és tervezési fázisokra is.  A 60-as években a minőség fogalma ismét módosult és a Minőség Garancia a termelési folyamatra és a termékre egyaránt alkalmazásra került. A minőség garancia, mint A 60-as évek irányítási rendszer több olyan tevékenységet integrál, amelyek összefüggései meghatározzák a termék minőségét. Ide tartoznak olyan tevékenységek, mint a cselekvési terv készítése, alkalmazotti tréning, adatrögzítés és irányítás, alkalmazkodás, stb. A korábbi eljárásokhoz képest a minőség garancia módszer újításai: - - - -

minőségirányításba integrált, a rendszer részeként kezelt megközelítés, amelyet a teljes szervezet és különösképpen a menedzsment ellenőriz; szolgáltatások esetében azonnal alkalmazható; figyelemmel kíséri a tervezést és a tevékenységek regisztrálását; a tervezés és tesztelés fogalmának szélesebb körű alkalmazása, tervezéstől a termelésig.

A minőség garancia és a teljes minőségirányítási rendszer közötti különbség alapvetően a megközelítésben rejlik: ez előbbi statikus, az utóbbi dinamikus. A teljes minőségirányítási rendszerben a minőség tekinthető a legfontosabb üzleti értéknek, és a rendszer célja a fogyasztókkal meglévő kapcsolat javítása. A minőség iránti elkötelezettség innovatív megközelítést eredményez, és három pontban különbözik a hagyományos megközelítéstől: 1. a minőség folyamatos javítása; 2. fejlődés meghatározott üzletpolitika és célok mentén; 3. a minőség oktatása az egész szervezeten belül.  A 70-es és 80-as években a minőség koncepciója a szolgáltató vállalkozásokra is kiterjedt. A szolgáltatási minőségben kétféle megközelítésről beszélhetünk. A hagyományos A 70-es és 80-as megközelítés magában foglalja a fogyasztók igényeinek és elvárásainak meghatározá- évek sát, az azt követő terméktervezést, a minőségirányítási folyamatok elvégzését, az ellenőrzés tervezését, és a fejlesztést. A másik, ún. „személyzet-orientált” megközelítés lényege, hogy a minőség a vállalati kultúrán, értékrenden, és a személyzet hozzáállásán múlik. Ebben a megközelítésben kulcsfontosságú az alkalmazottak irányítása és a fogyasztói visszajelzések. A kiindulópont a szolgáltató vállalkozás által kínált termék és annak tulajdonságainak meghatározása, majd összehasonlítása olyan termékekkel, amelyek:

8

- - - - - -

a kifizetés/megvétel előtt nem léteznek; nem raktározhatók; előállításuk és fogyasztásuk egyidejűleg történik; előállítási fázisában részt vesz a fogyasztó; nem kézzel foghatóak/megérinthetőek; kiszolgáló rendszere nem helyhez kötött.

A szolgáltatásokra fordított nagyobb figyelem segített megváltoztatni a minőséggel kapcsolatos problémák nézőpontját: a vállalkozások már nem csak a terméket, hanem az ahhoz kapcsolódó menedzsment és technikai aspektusokat, azaz üzleti folyamatot is figyelembe vették. A folyamat részét képezi minden, a különböző üzleti és termelési egység által végzett cselekvés, amely a végső cél elérésére irányul. A tevékenységek mindegyike, az integrációs hatással és célirányossággal egyenes arányban, többletértéket ad a termékhez. A folyamat irányítása a különböző, fogyasztói igényeket meghatározó és azokat kielégítő tevékenységek közötti kapcsolatok ellenőrzését és vizsgálatát jelenti. A minőségi rendszer felépítése az alábbiak szerint összegezhető: 1. 2. 3. 4.

üzleti tevékenység és a célok meghatározása feladatok és a kapcsolódó felelősségek elosztása anyagi- és humán erőforrások meghatározása működési módok bevezetése és irányítása vizsgálat és ellenőrzés segítségével

A minőségpolitika értelmében a fogyasztói elégedettség egyre fontosabb szemponttá válik, és a fogyasztói igények, lehető legalacsonyabb költségen történő kiszolgálása válik az üzleti tevékenység céljává. A minőség megteremtése a belső- és külső minőség együtteséből áll. „Külső minőség” az ügyfélkapcsolati-menedzsmentre vonatkozik, azon belül is elsősorban a fogyasztói szükségletek és elvárások ismeretére, azok figyelembevételére, valamint a kommunikációs folyamatokra (üdvözlés, kiszolgálás, elbúcsúzás), problémamegoldó-készségre. A „külső minőséghez” kapcsolódik továbbá a beszállítókkal, médiával, stb. kialakított jó kapcsolat, hiszen a szervezeti arculat jelentősen befolyásolja a „külső minőség” érzékelését és megállapítását. A „belső minőség” minden olyan paraméter, amely a dolgozók elégedettségét befolyásolja: műszakok, információáramlás, időgazdálkodás, elvégzett feladatokkal kapcsolatos visszajelzések, stb. A fentiek alapján a minőség úgy is definiálható, mint a belső és külső minőség összhangja. Az 1990 és 2009 közötti időszakot a fogyasztókra, felhasználókra és állampolgárokra 1990 és 2009 vonatkozó „társadalmi minőség” iránti növekvő igény jellemzi. Elsődleges cél az életmiközötti időszak nőség javítása. A vállalatok egyre integráltabb minőségirányítási, környezetvédelmi, és biztonsági előírásokat dolgoznak ki. Ennek eredményeként alakult ki az SA 8000 (társadalmi felelősség) szabvány. Ez a társadalmi felelősséggel kapcsolatban kialakult szabályrendszer az első világszerte elismert szabvány. Elsődleges célja a méltánytalan és rossz munkakörülmények megszűntetése a gazdaság minden területén.

9

2.3 Minőségbiztosítás A minőségbiztosítás csoportosítását legjobban az alábbi ábra szemléleti.

Jogilag szabályozott terület: Az élet, testi épség és vagyon biztonság érdekében a veszélyes termékek biztonságát jogszabályokkal biztosítják. Ezek betartása kötelező. Néhány szó a kijelölésről: A fogyasztók és felhasználók biztonsága, az élet, az egészség, a környezet és a vagyonbiztonság védelme céljából, a Nemzeti Fejlesztési és Gazdasági Minisztérium szakmai illetékességi területén jogszabályok írják elő az egyes termékek forgalomba hozatalát megelőző vizsgálatot, a jogszabályi előírások és szabványok követelményei betartásának egyszeri vagy rendszeres ellenőrzését és minősítését. Az Európai Unióhoz való tartozás szükségessé teszi a hazai megfelelőség értékelési rendszer, valamint a jogszabályi háttér korszerűsítését és az EU-ban bevezetett rendszerekkel való harmonizálását. E szervezetekkel szemben támasztott EU-konform követelmények teljesítése alapfeltétele annak, hogy az EU eljárási szabályai szerint az Európai Bizottságnál és az EGT államoknál bejelentésre kerülhessenek, és hogy az általuk kiadott tanúsítványokat az EGT államok hatóságai is elfogadják. Csak olyan megfelelőség értékelő szervezetet lehet bejelenteni (azaz notifikálni) az Európai Bizottsághoz és az EGT államokhoz, amely a nemzeti rendszerben már kijelölésre került. (Forrás: Magyar Nemzetgazdasági Minisztérium honlapja) A termékbiztonság és a termékminőség alapvető, kapcsolódó területe a mérésügy. A termékek vizsgálatakor, megfelelősségének megállapításakor joghatályos mérést csak hitelesített mérőeszközzel lehet végezni. A mérésügy legfőbb szervezete Magyarországon az Országos Mérésügyi Hivatal. Akkreditálás: Az akkreditáló szervezet(ek) feladata a tanúsító szervezetek és vizsgáló laboratóriumok adott követelményrendszer szerinti kompetenciájának pártatlan értékelése. Magyarországon a NAT (Nemzeti Akkreditációs Testület) látja el ezt a feladatot.

Piaci terület: A vevő a piacon különböző árukkal és szolgáltatásokkal találkozik. A termékkel kapcsolatban a vevők különböző igényeket . A vevő a termékkel kapcsolatban különböző igényeket támaszthat . Például egyetlen tisztítást sem kibíró ruha is lehet jó, ha a vevőt tájékozatjuk arról, hogy a ruha egyáltalán nem tisztítható, a fogyasztó ugyanis dönthet arról, hogy neki ilyen ruha kell, csak egyszer akarja felvenni. A vállalatok arra törekednek, hogy minél hatékonyabban minél jobb minőségű terméket állítsanak elő, ma a minőségi termék vagy szolgáltatás a versenyképesség alapfeltétele. Ezért helyezték a vállaltirány központjába a minőséget.

10

Mikor egy vevő terméket választ, nemcsak a termék tulajdonságait veszi figyelembe, hanem fontos szempont a gyártó iránt tanúsított bizalom érzése. A bizalom kialakításának egyik eszköze a minőségbiztosítási rendszer kiépítése és működtetése. A minőségügyi rendszer működtetésével a vállalat a folyamatokat folyamatosan felügyelet alatt tartja, és a folyamatok fejlesztése biztosítja a vevői igényeknek való megfelelést. A minőségügyi rendszerek kialakításának sokféle lehetősége ismert, leggyakoribb az ISO 9000 szabványsorozat. Ezek a szabványok egyfajta támpontrendszert adnak a rendszer kialakításához. Legelterjedtebb minőségbiztosítási rendszerek

A rendszerekről részletes leírást 6. fejezetben Irányítási rendszer szabványok leírásánál található 2.4 Minőségirányítási rendszer A „minőségirányítási rendszer” egy tág fogalom, amely a következő szerint definiálható: szisztematikus eljárások összessége, amelyek a szervezet működési és pénzügyi teljesítményének figyelemmel kísérésére, ellenőrzésére és javítására szolgálnak a legjobb Definíció termék/szolgáltatás alacsonyabb költségen történő előállítása érdekében. A minőségirányítási rendszert alkotó eljárások kisebb csoportokba sorolhatók, mint például: minőségbiztosítás, minőségellenőrzés, minőségjavítás. „Minőségbiztosítás” (QA) olyan tevékenységek, amelyek garantálják a folyamatban bekövetkezett változások egyértelmű meghatározását és értékelését. A minőségbiztosítás garantálja továbbá, hogy a termékkel/szolgáltatással kapcsolatos – a fogyasztó és a termelő Minőségbiztosítás igényeit egyaránt kielégítő – előírások egyértelműek legyenek. „Minőségellenőrzés” (QC) egy olyan eljárás, amely lehetővé teszi a pillanatnyi szervezeti folyamatok értékelését és a nem kívánt elemek megszűntetését. A folyamatnak köszönhetően a minőséggel kapcsolatos előírások maradéktalanul betarthatóak. Az előírásoknak Minőségellenőrzés nem megfelelő termékek/szolgáltatások kijavításához kapcsolódó tevékenységek nem feltétlenül képezik a minőségellenőrzés részét. „Minőségjavítás” egy szisztematikus és folyamatos tevékenység, amelynek célja az üzleti folyamatok magasabb színvonalú működése. Minőségjavítás A minőségirányítási rendszernek olyan üzletpolitikára kell épülnie, amelynek elsődleges célja a magasabb színvonal elérése. Az összes üzleti tevékenység (pénzügy, termék/szolgáltatás tipológia, társadalmi problémakezelés, munkavédelem, stb.) tükrözi a vállalkozás irányítási politikáját. A minőségirányítási rendszert támogatnia kell egy megfelelő minőségtechnológiai rendszernek: technológiák, amelyek lehetővé teszik a termékek/szolgáltatások minőségének vizsgálatát, ellenőrzését, és javítását.

11

2.5 Miért van szükség minőségirányítási rendszerre? A minőségirányítási rendszer kialakítása segíti a fogyasztók és a további érintett felek elégedettségét. Ezen felül egy megfelelően alkalmazott minőségirányítási rendszer megteremti a folyama- Fogyasztói elégetos fejlesztések strukturális alapját. dettség és folyamatos fejlődés A fogyasztók és további érintett felek elégedettségének javulása, valamint a folyamatos fejlesztés folyamatának elindítása szorosan összefüggenek. A fogyasztói igények és elvárások folyamatos változását, illetve a piaci verseny és a technológiai fejlődés feltételeinek változását figyelembe véve a folyamatos fejlődés és alkalmazkodás a piacon maradás alapvető feltétele. A fogyasztók és további érintett felek elégedettségének javítása, valamint a folyamatos fejlesztés folyamatának elindítása csak néhány alapelv betartása mellett érhető el: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

sz. alapelv Vevőközpontúság sz. alapelv Vezetés sz. alapelv Munkatársak bevonása sz. alapelv Folyamatszemléletű megközelítés sz. alapelv Rendszerszemlélet az irányításban sz. alapelv Folyamatos fejlesztés sz. alapelv Tényeken alapuló döntéshozatal sz. alapelv Kölcsönösen előnyös kapcsolatok a (be)szállítókkal

Fogyasztói elégedettség és folyamatos fejlődés alapelvei

2.6 Az ISO 9000 szabványcsalád Az ISO 9000 nemzetközi minőségirányítási szabványok összegzése, melyet 1987-ben jelentetett meg először a Genfi Nemzetközi Szabványügyi Szervezet (International Organization Az ISO 9000 of Standardization). A vállalkozások ezeket az előírásokat alkalmazzák a hatékony minő- eredete ségirányítás érdekében. Például a szabványok meghatározzák a mérő és ellenőrző berendezések kalibrálásának előírásait, vagy a regisztrálási rendszer működtetésének feltételeit. Az ISO 9000 szabványrendszer egy a „megfelelő vállalkozásirányítási gyakorlaton” alapuló, nemzetközi megállapodás eredménye. A megállapodás célja, hogy a vállalkozások irányítás és ellenőrzés segítségével a fogyasztói elvárásoknak megfelelő termékeket/szolgáltatásokat állítsanak elő. Az ISO 9001 szabványok, mérettől függetlenül, minden állami és magánvállalkozás számára alkalmazható iránymutatásokat és előírásokat tartalmaznak a minőségirányítási rendszerek bevezetésével és működtetésével kapcsolatban. Az ISO 9000 három fő dokumentumból áll: • ISO 9000:2005, Minőségirányítási Rendszerek – Alapok és szótár. • ISO 9001:2008, Minőségirányítási Rendszerek – Követelmények. • ISO 9004:2000- átdolgozás alatt, Minőségirányítási Rendszerek – Teljesítmény javítására vonatkozó útmutatások.

Az ISO 9001 2000-es és azt követő kiadványok csak egy minőségirányítási modellt (ISO 9001) tartalmaznak; a minőségirányítási rendszert bevezetni kívánó szervezet maga döntheti el, hogy a szabvány melyik részét alkalmazza irányítási tevékenységében és a vonatkozó előírásoknak megfelelően alakíthatja ki saját rendszerét. A 7. bekezdés néhány cikkelyének előírásai alól mentesülhet a vállalkozás, amennyiben a tevékenység természeténél fogva azok irrelevánsak. A rendszer fejlesztését és tervezését részletesen dokumentálnia kell a szabványokat alkalmazó szervezeteknek.

12

ISO 9000 rendszerek

A jelenleg hatályban lévő ISO 9001:2008 kiadás 2008 novemberétől van érvényben, a folyamatban lévő ISO 9004 revízió csak apró változtatásokat tartalmaz a korábbi kiadáshoz A jelenlegi képest. A legfontosabb, említésre méltó változtatások: ISO 9001 (2008) •

Újrafogalmazás az ISO 9001 és az ISO 22000 illetve ISO 14001 egyszerűbb összekapcsolhatósága érdekében.

•

Az üzleti környezet és kockázat fogalmainak hozzáadása.

•

Az outsourcing (erőforrások kihelyezése) tevékenység ellenőrzésére vonatkozó előírások pontosabb definíciója.

•

Törvényi és szabályozási követelmények naprakésszé tétele.

•

Az összhang és az egyezőség érdekében a munkakörnyezetet szabályozó előírások bevezetése, beleértve a fizikai, természeti környezetet érintő, és egyéb tényezőket.

•

A fogyasztót jellemző személyes, adatvédelmet igénylő adatok meghatározása.

•

Információs technológia, mint példa az egységességet segítő támogatási szolgáltatásra, pl. hitelesítés (konfiguráció és igazolás)

•

Egyértelmű hivatkozások a szállítás utáni szolgáltatásokra, mint pl. jótállás, karbantartás, és egyéb kiegészítő szolgáltatások (selejtezés utáni hulladékkezelés és újrahasznosítás).

A harmadik, különálló és független tanúsító testület igazolja az ISO 9001 szabványoknak megfelelő minőségirányítási rendszer kialakítását és bevezetését. A tanúsítvány megmutatja annak tárgyát képező üzleti folyamat jellemzőit, továbbá minden olyan irányítási tevékenységet, amelyre az ISO 9001 vonatkozik.

13

3. FEJEZET AZ ISO 9001 SZABVÁNYOK BEVEZETÉSE KKV-ban A fejezet célja elsősorban a kis- és közepes méretű vállalkozások és sajátosságaik rövid 3. fejezet célja elemzése, valamint annak bemutatása, hogy a sajátosságok miként befolyásolják a minőségirányítási rendszer bevezetését. 3.1.

KKV

A mikro-, kis- és közepes méretű vállalkozások (KKV) gazdaságilag és társadalmilag egyaránt nagy jelentőséggel bírnak. Az unióban bejegyzek vállalkozások 99%-a tartozik ebbe a csoportba. A KKV-k körülbelül 65 millió dolgozót foglalkoztatnak. Mindezen felül ezek a vállalkozások az innováció és a vállalkozó kedv alapvető forrásai. Mivel fontos szerepet töltenek be a gazdaságban, a KKV egy gyakran használt rövidítés. Ennek ellenére nem létezik egy mindenki által elfogadott és használt meghatározása: a kisés közepes méretű vállalkozások kritériumai nem csupán az országok között, de országokon belül is eltérőek lehetnek, egyebek mellett a tevékenységi körtől függően. A szelektív megközelítés (tevékenységi körtől függő kritériumok meghatározása) alkalmazható többek között a különböző támogatási programok keretében rendelkezésre álló vállalkozási támogatások szétosztásakor. 3.1.1.

EU definíció

Meghatározásként az EU definícióját célszerű alkalmaznunk, hiszen statisztikai célok mellett alkalmas a KKV támogatási rendszerekkel (elsősorban állami támogatások, strukturá- Az EU definíció lis alapok, kutatási és fejlesztési keretprogramok) kapcsolatos vizsgálatára. Az EU definíció megmutatja továbbá, hogy a KKV fogalma az idő folyamán átalakult. A 96/280/EC ajánlás 1996 után volt érvényben, melynek értelmében a KKV: az a vállalkozás, amely esetében az alkalmazottak száma kevesebb 250-nél, az éves forga�� ! �� lom max. 40 millió Euro vagy az éves mérleg főösszeg maximum 27 millió Euro. Továbbá �� " � �� #�� $�� független, vagyis olyan vállalkozás, amelyben a nem KKV-nak minősülő vállalkozásnak sem �� %%&�� $� � �� '(�� tulajdon, sem szavazati jogát tekintve nincs 25%-ot meghaladó részesedése. ��'��) ��*��+��(�� (� ��

Mivel gazdasági kisés� közepes méretű vállalkozásokat is érintette, ezért a krité,�� a�� (� ��fejlődés � ��'� (� a� � � �� !��-� � ��.� �� riumok átdolgozásra kerültek és 2003 májusában egy új definíció jelent meg az 2003/361/ ��(�� $�� /��'� �� EC ajánlásban. Az��/2/342�5��'�� új meghatározás 2005. január 1-től hatályos. A foglalkoztatottak száma 0'�(��1)��'�� 6��0'��+�� nem, a forgalomra és a mérleg vonatkozó számok ��de � '�� 4�� +�� 6 � főösszegre �� megváltoztak: � (� � �� ! �� 7

��

-

��

��

��

893�8��

:��

893�8�� :��

893�8��

:��

;��

<��

<��

<��

<��

<�4�

<�4�

,��=��>?@

�

��

"

4�

�

�

,�� ! ��=��>?@

�"

�/

�

4�

�

�

Az Európai Bizottság indoklása szerint a pénzügyi plafonértékek emelésének célja a beru6� � ��-�� A�� (�� -��$�� -�� házni kívánó vállalkozások „büntetésének” elkerülése volt. Bár az emelés százalékos mérté�� )��'� � � � ��+�� 1�� B�$�� C� ke jelentős,� �� érdemben befolyásolja a piacon működő KKV-k számát. Gazdasági szem��$�� A�� nem � �� '�� (�� pontból a változtatás az esetleges áremelést és termelé�� '� � �semleges, � -��)�� hiszen �.�!(figyelembe � %%&�� veszi �� D��(� �� kenység javulását azonos dolgozói létszámplafon mellett. ��-�� +� �� '�� (�� -��

14

��

��

3.1.2.

Rejtőzködő óriások

Amint az a bevezetésben is megállapításra került, a kis- és közepes méretű vállalkozások KKV – rejtőzködő jelentős szerepet játszanak gazdaságunkban. Ezeket a vállalkozásokat az európai gazdaság óriások rejtőzködő óriásainak vagy igazi óriásainak is szokták nevezni, hiszen a nagyvállalatok a vállalkozások számának csupán 1%-át teszik ki. Ennél is szemléletesebb, hogy a vállalkozások több mint 93%-a mikro vállalkozás (0-9 alkalmazott)1.

3.1 ábra Európai vállalkozások méret szerint (Forrás: SMEs in focus. Observatory of European SMEs 2002; EC, 2002) A munkahelyek (magán, elsődleges szektor) kétharmadát KKV-k adják, közel azonos megoszlásban a kis-, közepes- és mikro vállalkozások között. A méret szerinti foglalkoztatás ISO tanúsítvány megoszlása országonként eltérő. Fontos továbbá megemlíteni, hogy a nagyvállalatokkal ellentétben a KKV-k munkalehetőségeket teremtenek. A KKV-k, azon belül is a mikro vállalkozások jelentős szerepe európai sajátosság: egy átlagos európai vállalkozás 6 embert foglalkoztat, miközben ez a szám Japánban 10, az Egyesült Államokban 19. Ennek megfelelően a KKV-k Japánban az összes foglalkoztatott 33%-át, az Egyesült Államokban 46%-át alkalmazzák. Ezzel szemben Európában a foglalkoztatottak 66%-a dolgozik kis- és közepes méretű vállalkozásokban.2 Az európai magánszektor munkahelyei a vállalkozás mérete szerint:

A KKV-k Európán belüli jelentőségének és az ISO szabványrendszer bevezetésének összekapcsolásakor három adatot fontos megemlíteni: • az ISO 9000 tanúsítványok száma a világon, amely folyamatos növekedést mutat, 1 2

SMEs in focus. Observatory of European SMEs 2002, European Communities, 2002 idem

15

3.2 ábra Kiállított ISO 9001 tanúsítványok (Forrás: http://www.iso.org/iso/survey2007.pdf) •

kiállított tanúsítványok régiók szerinti megoszlása, amely mutatja az európai országok ISO szabványokkal kapcsolatos elkötelezettségét,

3.3 ábra Kiállított tanúsítványok száma - top 10 ország (2007) (Forrás: http://www.iso.org/iso/survey2007.pdf)

16

•

az átdolgozott, ISO 9001:2000 szabvány (ISO 9001, ISO 9002, és ISO 9003 szabványok 1994-es változatát helyettesíti) alapján kiállított tanúsítványok száma, amely 2001-hez képest majdnem megháromszorozódott 2002-ben és az addig kiadott ös�szes ISO 9000 tanúsítvány 30%-át tették ki 2002 végén.

3.4 ábra Az ISO 9001:2000 és ISO 9000 alapján kiállított tanúsítványok aránya (2002) (Forrás: http://www.iso.ch/iso/en/iso9000-14000/pdf/survey12thcycle.pdf) A kézikönyv keretei ugyan nem teszik lehetővé a kérdéskör alaposabb vizsgálatát, de az Európában kiállított ISO tanúsítványok száma és KKV gazdaságon belüli dominanciája arra engednek következtetni, hogy Európának óriási potenciál rejlik az ISO 9001:2000 szabvány szerinti minőségirányítás rendszerek bevezetésében. 3.2. 3.2.1.

Az ISO szabvány alkalmazása Az ISO lényege

A vállalkozás méretétől függően, az alkalmazott minőségirányítási rendszernek nem szabad az eddigitől teljesen eltérő működési rendszert bevezetnie. Szem előtt kell tartani, hogy mindegyik vállalkozásnak már megvan a kialakult irányítási illetve menedzsment rendszere, és ennek megfelelően valószínűleg meg is felel néhány előírásnak, még akkor is, ha azok nem tudatosak és dokumentáltak. Az ISO szabvány nem egy teljesen új irányítási rendszer bevezetését vagy a meglévő megváltoztatását várja el tulajdonostól. Az ISO 9001 szabvány szerint bevezetett minőségirányítási rendszerre stratégiai módszerként kell tekinteni, amelynek segítségével ellenőrizhető az üzletvitel és a vállalkozást érintő történések, valamint meghatározhatók a figyelmet igénylő területek. A szabvány összes előírását körültekintően és elkötelezetten kell alkalmazni. A minőségirányítási rendszernek a lehető legnagyobb mértékben kell alkalmaznia a vállalkozásnál már meglévő, a dolgozók által ismert, jóváhagyott és használt módszereket. Kizárólag ilyen módon tud a vállalkozás maximálisan profitálni a minőségirányítási rendszer bevezetéséből – javíthatja a belső folyamatokat és elősegítheti a jobb piaci teljesítményt.

17

3.2.2.

Minőségirányítási alapelvek

A kis- és közepes méretű vállalkozásoknál, hasonlóan a nagyvállalatokhoz, az irányítást több, kölcsönösen összefüggő tényező határozza meg. Pl. humán erőforrás menedzsment, szállítói és vevői kapcsolatok, pénzügyi menedzsment, biztonságmenedzsment, környezetvédelem, stb. Az ISO 9001:2008 szabvány különböző kikötéseiben érinti az összes, fent említett irányítási ISO 9001:2008 területet. A szabvány alkalmazása előtt a cégvezetőnek meg kell ismernie a minőségirányítás minőségirányítás nyolc alapelvét, melyekre a szabvány épül: 8 alapelve 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

sz. alapelv Vevőközpontúság sz. alapelv Vezetés sz. alapelv Munkatársak bevonása sz. alapelv Folyamatszemléletű megközelítés sz. alapelv Rendszerszemlélet az irányításban sz. alapelv Folyamatos fejlesztés sz. alapelv Tényeken alapuló döntéshozatal sz. alapelv Kölcsönösen előnyös kapcsolatok a (be)szállítókkal

Annak ellenére, hogy ezek az alapelvek nincsenek szó szerint megfogalmazva az ISO 9001:2008 szabványban, keretként szolgálnak a megfelelő irányítási gyakorlat bevezetéséhez. Szemléltetésként az alapelveket különböző, a szabvány egyes részeiben szabályozott irányítási tevékenységekhez kapcsoltuk, mint például:  feltételek megteremtése az emberi erőforrások fejlesztéséhez, az infrastruktúra és a munkakörnyezet fejlesztéséhez és karbantartásához, valamint a dolgozók folyamatokban való hatékony közreműködéséhez (2. és 3. sz. alapelv);  hiteles és megbízható információk biztosítása annak érdekében, hogy a felső vezetés meg tudja határozni a vállalkozás hosszú távú orientációját (minőségpolitika);  határozott rövidtávú célok és feladatok meghatározása – éves minőségi célok meghatározása a középvezetés számára (1., 2., és 3. sz. alapelv);  kereskedelmileg és technikailag egyértelmű és korrekt termék/szolgáltatási szerződések megkötése (1. és 4. sz. alapelv);  a főtevékenységhez szükséges, gazdaságilag megfelelő és jó minőségű inputanyagok biztosítása (8. sz. alapelv);  saját tevékenység ellenőrzése – a legfontosabb termelési és szolgáltatási folyamatokkal kapcsolatban az ISO 9001 biztosítja a kapcsolódó termelés és ellenőrzés megfelelő szintű dokumentációját, valamint azok megfelelő kezelését (4. sz. alapelv);  a gazdasági tevékenység eredményének biztosítása, azaz a fogyasztói igényeknek megfelelő termék vagy szolgáltatás előállítása (1. sz. alapelv); a fogyasztói elégedettség mérése információk gyűjtése és elemzése segítségével és az elemzés alapján szükséges lépések megtétele (4. és 7. sz. alapelv);  folyamatos fejlődés programjának kidolgozása, amely egyúttal hatékony eszköz a dolgozók aktivizálásához; ide tartoznak a belső minőségellenőrzések és az átlátható, konzekvens helyesbítő illetve megelőző tevékenységek (6. sz. alapelv). A folyamatszemléletű megközelítés és a rendszerszemléletű irányítás alapelvei (4. és 5. sz. alapelv) hangsúlyozzák az egyes folyamatok közötti kapcsolatok valamint a folyamatok, erőforrások (pénzügyi, infrastrukturális, információs, emberi), és körülmények (az érdekelt felek igényei alapján kialakított keretrendszer) kapcsolatainak fontosságát. Ezzel egy időben a szervezet aktív részvétele is elengedhetetlen, hiszen a változtatások Az irányítás két végrehajtása és a dolgozók képzése a folyamatos fejlődés előfeltétele(6. sz. alapelv). A dön- legfontosab téshozatal tesztek és elemzések tényszerű eredményein alapul (7. sz. alapelv). A dolgozók területe hozzáállása, motivációja, és szaktudása többé kevésbé a 8 alapelv mindegyékében szerepet játszik.

18

Összefoglalva a fent bemutatott nyolc minőségirányítási alapelv két irányítási területre osztható: 1. folyamat irányítás – a folyamatokkal és rendszerrel kapcsolatos alapelvek alkalmazása, a vállalkozás irányítási eszközeinek és elképzeléseinek végrehajtása (4. és 5. sz. alapelvek; továbbá 1., 6., 7., és 8. sz. alapelvek); 2. emberi erőforrás menedzsment – lépések a szemlélet folyamatos formálása, a hatékonyság javítása, illetve az ahhoz szükséges feltételek megteremtése érdekében (2. és 3., továbbá 1., 6., és 7. sz. alapelvek) . A két irányítási terület mellett az ISO 9001:2008 garantálja a termék/szolgáltatás felsőbb törvények és előírások szerinti megfelelőségét. FO G Y A S Z T � 1

4 S

K � R N

Z � L L �

8

M I

A

Z T

R K

T

E

O

E N

T

� I E

S

I N G

Y

B

Z T

� G I

K A P

P

M

� N B

R I

� G Y

R � F O

A

� ��

1 �8

� � ��

R R �

� ��

S

K �

L

2 �3

��

E

C O

��

E

Z

O S

2

E

K C

4

1 �8

Z T A O K

T

5

V � LT O Z � S O K KE Z E L�S E

6

T U D� S � ME NE D Z S ME NT

�� FO LY A M A T O S FE J LE S Z T �S E

7

IS ME RE T E K FE LH A S Z N � L� S A ��

3.5 ábra Minőségirányítási folyamatok az ISO 9000 8 alapelve szerint: 1. Vevőközpontúság 2. Vezetés 3. Munkatársak bevonása 4. Folyamatszemléletű megközelítés 5. Rendszerszemlélet az irányításban 6. Folyamatos fejlesztés 7. Tényeken alapuló döntéshozatal 8. Kölcsönösen előnyös kapcsolatok a (be)szállítókkal

19

3.2.3.

ISO 9001 a KKV-ben – néhány meghatározó tényező

Annak ellenére, hogy egyféle ISO 9001:2008 szabvány és így egyféle követelményrendszer létezik, annak alkalmazását befolyásolják a KKV-k és a nagyvállalatok közötti, méretből adódó különbségek. Az eltérések részben leegyszerűsítik a szabvány alkalmazását, azonban némelyik különös figyelmet igényel. A KKV-k csoportján belül, a kis- és mikro vállalkozások még speciálisabb helyzetben vannak, így célszerű ezeket külön tárgyalni. Közepes méretű vállalkozások (50-250 foglalkoztatott) A minőségirányítási rendszer bevezetésekor a vállalkozás minden tagjának tisztában kell lennie a rendszer fontosságát illetően, és hozzájárulási hajlandóságot kell mutatnia. A mé- ISO 9001 alkalmaret miatt egy közepes méretű vállalkozásban könnyebb minden dolgozót motiválni a rész- zásának sajtásságai vételre, mint egy nagyvállalatban. közepes méretű vállalkozásokban További előnyt jelent, hogy a kisebb méretű vállalkozások egyszerűbb szervezeti struktúrával és kevesebb minőségirányítási rendszer alá tartozó folyamattal működnek, valamint egyszerűbb kommunikációs eszközökkel irányíthatóak. Mindezek következtében a rendszerhez kapcsolódó dokumentáció jelentősen csökken és egyszerűsödik. Azt is meg kell azonban említeni, hogy a nagyvállalatoknál, a foglalkoztatottak száma és a tevékenység összetettsége miatt (eltérően a kis- és mikro vállalkozásoktól), pontosan dokumentált és előírt üzletviteli rendszer működik, amely jó alapul szolgál a minőségirányítási rendszer bevezetéséhez. A cég jellemzőiből fakadó másik sajátosság a gyakran hangoztatott fogyasztói fókusz. Mivel a közép-vállalkozások piaci lehetőségei korlátozottak összehasonlítva a nagyvállalatok vagy vállalatláncok lehetőségeivel, meglehetősen függnek néhány meghatározott (nagy, fontos, regionális jelentőségű) fogyasztói csoporttól, azonban bizonyos szempontból erősen függnek a beszállítóktól is. Ezek a vállalkozások ezért figyelnek arra, hogy jó kapcsolatot ápoljanak a beszállítókkal és a vevőkkel. Mikro- és kis vállalkozások (kevesebb, mint 50 foglalkoztatott) Minőségirányítási rendszer bevezetése szempontjából egyértelmű előnye a mikro- és kis vállalkozásoknak, hogy azok gyakran családi vállalkozások, amelyekben az ügyvezető egyben tulajdonos is. Ennek következtében a cégvezető közvetlenül motivált a fejlődésre, a régi és új ügyfelek igényeinek kielégítésére. A vevőközpontúság hagyományosan erős ezeknél a vállalkozásoknál, mivel regionális piacokon működnek és korlátozott számú beszállítóval és vevővel állnak kapcsolatban. Következésképpen a szállító-vevő kapcsolat ápolása a gazdasági túlélés alapvető feltétele. A formaszerűség hiánya a menedzsmentben további előnyt jelent: az ügyvezető/tulajdonos szóban ad utasítást arról, hogy ki mit csinál, így folyamatosan irányít és ellenőrzi a termék/ szolgáltatás minőségét. A kis méret és az informális irányítás könnyebbé teszi a minőségirányítási rendszer alkalmazása iránti motivációt. Általában mindegyik vállalkozásnak megvan a saját üzletviteli rendszere vagy módszere. Amint az a fentiekből látható, a mikro- és kisméretű vállalkozások esetében az informális irányítás hatékony lehet, azonban ez ritkán dokumentált. A hiányosan vagy egyáltalán nem dokumentált eljárási és üzletviteli folyamatok esetében a minőségirányítás bevezetését az alapok nélkül kell elkezdeni. A mikro- és kis méretű vállalkozások egyszerű szervezeti struktúrával működnek, amelyeket alapvető kommunikációs eszközökkel lehet irányítani. Ez jelentősen csökkenti a rendszerrel kapcsolatos dokumentációt. Másrészről azonban, a funkciók kevés kézben való összpontosulása miatt szükséges a többféle területen képzett (multi skilled) munkaerőre, pontosabb feladatelosztásra van szükség, továbbá nagy jelentősége van a kommunikációnak és annak dokumentálásának. Mikro- és kis méretű, illetve a közepes méretű vállalkozások közötti további különbség lehet az irányítási folyamatok számának eltérése. Ezekben a folyamatokban alkalmazhatóak az irányítási hatékonyságot segítő előírások, beleértve az olyan mérhető mutatókat, amelyek segítik a hatékonysági trendek megállapítását.

20

ISO 9001 alkalmazásának sajtásságai mikro- és kisméretű vállalkozásokban

3.2.4.

Megfelelés az ISO követelményeknek – különbségek a KKV-k és a nagyvállalatok között

Az előző fejezetben említésre került néhány, az ISO követelményeknek megfelelő irányítási rendszer bevezetését meghatározó tényező. Az alábbiakban a sajátosnak vélt jellemzők összefoglalása olvasható, amelyet a fejezet második részében található összehasonlító táblázat információi egészítenek ki. az ISO 9001 alkalmazásának néhány sajátossága, amely közvetlenül a KKV-k természetéből KKV vs. adódik, mint például: nagyvállalat • irányítás/cégvezetés – informális, közvetlenül motivált, egyszerű szervezeti struktúra, a felelősség/hatáskör pontos meghatározása szükséges •

alkalmazottak – kevés, szakképzett (multi skilled), összetett feladatkör, nincs kizárólagos felelősség a minőségirányítási rendszerért

•

dokumentáció – kevés dokumentációs eljárás

•

kommunikáció – egyszerű forma és eszközök

•

szállító-vevő kapcsolatok, vevőközpontúság – nagyobb függés adott tényezőktől, területileg korlátozott

•

folyamatok – alacsony szám, a struktúra meglehetősen egyszerű

Az összehasonlító táblázat további jellegzetességekre mutat rá, amelyek az előírások alkalmazásakor fontosak lehetnek a KKV-k számára. A legfontosabb jellegzetességek összefoglalva: Csoportos vs. egyéni

Csoport vs. egyén

Amíg egy nagy vállalkozásban a döntéshozatalhoz vezetői értekezlet és csoportos döntés szükséges, addig a KKV-ben a felelősség gyakran csak a tulajdonos/ügyvezető kezében összpontosul (5.1 Vezetőség elkötelezettsége, 5.6 Vezetőségi átvizsgálás). Hosszútáv vs. rövidtáv Az ISO 9001 szabvány 5.4 Tervezés, 6.1 Gondoskodás az erőforrásokról, 6.3 Infrastruktúra, 7.1 A termék-előállítás megtervezése, stb. pontjai hangsúlyozzák a KKV-k rövidtávú terve- Hosszútáv vs. zését, szem előtt tartva a cash-flow változásait. Ez részben az egyéni rendelésektől való rövidtáv függéssel magyarázható. Kiszervezés Miközben a nagyvállalatoknál sok tevékenység és input megfeleltetése belső forrásból és ráfordítással valósul meg, addig a KKV-k ezeket külső forrásokból oldják meg. Ezt jól szem- Kiszervezés lélteti a szabvány 7.4 Beszerzésről szóló szakasza, amelynél az inputanyagok ellenőrzését gyakran felváltja az output ellenőrzése. Ehhez hasonlóan a 7.3 (Tervezés és fejlesztés), illetve 7.5 (Termék-előállítás és szolgáltatás végrehajtása) szakaszokban meghatározottak gyakran a fogyasztói dokumentáción alapulnak. Végül, de nem utolsó sorban ide sorolható a 8.2.2 pontban leírt Belső felülvizsgálat (audit), amelyet a KKV-ben, alacsony dolgozói létszám és az esetleges érdekütközések miatt, nem mindig végezhet saját alkalmazott. Összpontosuló felelősség és hatáskör Amíg egy nagyvállalatnál adott tevékenységet megfelelő képesítéssel rendelkező, külön Összpontosuló alkalmazott végez, addig a KKV-ben egy személy gyakran több feladatot illetve funkciót is felelősség ellát. Példaként említhető a szabvány Felelősségi kör, hatáskör és kommunikáció című, 5.5 és hatáskör

21

pontja, amely szerint a vezetőség egy tagja felel a szabvány bevezetéséért és alkalmazásáért. Említhető továbbá a Megfigyelő és mérőberendezések kezeléséről szóló szakasz is (7.6), amely leírja, hogy kinevezett személy hiánya esetén a mérőeszközök törvényi megfelelőségéért automatikusan az ügyvezető felel. (Meg kell jegyezni, hogy a felelősség és hatáskör összpontosulását befolyásolja a szektor, amelyben a vállalkozás működik. Termelő vállalkozások esetében a termék és a hozzá kapcsolódó minőségi előírások is meghatározóak.) Rugalmasság Az ISO 9001:2008 újítása, hogy a vállalkozások számára lehetővé teszi az elvárások „elfogadható szintű” (minimum szint) teljesítését. Ez a megközelítés azt jelenti, hogy például a Rugalmasság 4.2 szakaszban meghatározott dokumentációs előírásoknak való megfelelés a KKV-k esetében mind összetettségében, mind mennyiségében csökken. Ennek megfelelően, egyebek mellett, a 8.2.1 pontban szabályozott vevői elégedettség méréséhez kevesebb és egyszerűbb információkra van szüksége a kis- és közepes méretű vállalkozásoknak. Az ISO 9001:2008 szabvány nem „bocsát” meg semmit a kis- és közepes méretű vállalkozásoknak csupán azért, mert kicsik. Kivételek csak a 7., termék-előállításról szóló szakaszban meghatározott előírások értelmében lehetségesek. Bár a kivétel, mérettől függetlenül, minden vállalkozás számára lehetőség, az erre való jogosultság minden esetben jóváhagyást igényel. Ezzel kapcsolatban egy egyszerű szabály alkalmazható: egy, a termék/szolgáltatás minőségét befolyásoló szabályt sem lehet figyelmen kívül hagyni, vagy annak hatálya alól mentesülni.

Összehasonlító táblázat Az ISO 9001:2008 szabvány követelményei a 4-8. pontban vannak meghatározva. Ebben és az előző fejezetben (3.2.3 ISO 9001 a KKV-ben – néhány meghatározó tényező) a KKV-k és a nagyvállalatok közötti, a minőségirányítási rendszer bevezetését befolyásoló különbségek kerültek áttekintésre. Az alábbi táblázat összekapcsolja a különbségeket és a szabvány előírásait, kiemelve ezzel azokat az előírásokat, amelyek a kis- és közepes méretű vállalkozások esetében speciális figyelmet igényelnek. Az összehasonlító táblázat az ISO 9001:2008 szabvány pontjai és előírásai szerint került megszerkesztésre.

22

Az ISO 9001 szabvánnyal kapcsolatos különbségek a KKV-k és nagyvállalatok között

3.2 Táblázat Az ISO 9001 szabvánnyal kapcsolatos különbségek a KKV-k és nagyvállalatok között ISO 9001:2008 szabvány – Összehasonlító táblázat Szakasz

Nagyvállalat

KKV

4. 4.1

A minőségirányítási rendszer Általános A szervezetnek létre kell hoznia, dokumentálnia követelmények kell, be kell vezetnie és fenn kell tartania egy minőségirányítási rendszert, valamint folyamatosan fejlesztenie kell annak eredményességét, az ISO 9001:2008 szabvány követelményeinek megfelelően.

4.2

A dokumentációra vonatkozó követelmények

5. 5.1

A vezetőség felelősségi köre A vezetőség el- A cégvezetés általában kötelezettsége több felelős személyből áll (ügyvezető igazgató, ágazati igazgatók, stb.). A vállalat tulajdonosa (részvényes) kimarad a minőségirányításból.

5.2

Vevőközpontúság

Dokumentált nyilatkozat a minőségpolitikáról és a minőségcélokról. Háromszintű dokumentáció (minőségpolitika, minőségirányítási kézikönyv, eljárások). Sok felhasználó = sok példány, több dokumentációs központok, terjedelmes rendszer-dokumentáció, elektronikus elérhetőség (intranet), hiperszöveg link, link a kapcsolódó dokumentumokhoz, stb. Ellenőrzött dokumentáció és feljegyzések.

A vállalkozás orientációja megjelenik a saját marketingben. A fogyasztói igényeket, mint piaci lehetőséget kell szemlélni, azok pontos meghatározása elkerülhetővé teszi a jövőbeli orientációval kapcsolatos hibás döntéseket.

Megjegyzés

Amennyiben egy szervezet bevezeti az ISO 9001:2008 szabvány szerinti irányítási rendszert, úgy nem hagyhatja ki azokat a minőségirányítási előírásokat, amelyek nem felelnek meg az 1.2 (Szabvány alkalmazása) szakaszban leírtaknak. Dokumentált nyilatkozat Minőségpolitika , amely a minőségpolitikáról és a meghatározza a vállalkozás minőségcélokról. Három- és a fogyasztók igényeit; hosszútávú elképzelést szintű dokumentáció tartalmaz (minőségpolitika, minőségirányítási Minőségi célok a minőséggel kézikönyv, eljárások). kapcsolatos elképzelés Kevés felhasználó = megvalósulásához vezető kevés példány, egy dokumentációs központ. út állomásait jelentik Minőségirányítási Egyszerű formátum, kézikönyv – a pl. minőségirányítási minőségirányítási kézikönyv egy folyamatok elektronikus mappában összefüggésének az összes kapcsolódó leírása, lehet grafikusan dokumentummal. Ellenőrzött dokumentáció szemléltető és feljegyzések. Az ISO 9001:2008 kiadás szerint akár egy dokumentum tartalmazhat előírást egy vagy több eljárásra vonatkozóan is. A tulajdonos egyben ügyvezető igazgató is, közvetlenül irányítja a vállalkozást. Speciális eset az egyéni vállalkozás, ahol a tulajdonos egyben a cégvezető is, így nincs szüksége „vezetői értekezletre” a döntéshozatalhoz.

A vállalkozás jövőbeli orientációjának meghatározásához szükséges információ forrásai a társulásokban való részvétel, internet, stb. A saját marketing korlátozott, elsősorban a magas relatív költsége miatt.

A KKV-knál ez a terület gyakran kimarad. Ennek ellenére a cégvezetésnek meg kell határoznia a jövőképet és hosszútávú célokat, továbbá ki kell választania a megfelelő terméket és annak piaci bevezetését. A KKV célja lehet pl., hogy partnere legyen egy adott ügyfélnek (pl. autóipari beszállító); kereskedelem vagy szolgáltatás esetében egy szerződéses partner (hivatalos viszonteladó ill. szolgáltató), stb. A cégvezető aktívan részt vesz a minőségirányításban és segíti a folyamatos fejlődést, hangsúlyozva a fogyasztói igények kielégítésének és az előírások betartásának fontosságát. A KKV-k esetében a cégvezetés és az alkalmazottak fejlődés, valamint a régi és új fogyasztók igényeinek kielégítése iránti közvetlen motivációja erősebb.

23

5.3

Minőségpolitika

Alapvető dokumentum, amely tartalmazza a vállalkozás által elérni kívánt eredményeket. A vállalkozás funkciójához idomuló, hosszútávú elképzeléseket kell tartalmaznia. Bele kell foglalni az előírások betartására és a minőségirányítási rendszer folyamatos fejlesztésére irányuló elkötelezettséget. A minőségpolitika keretet biztosít a minőséggel kapcsolatos célok meghatározásához és ellenőrzéséhez. Minden alkalmazottnak ismernie kell a vállalkozás minőségpolitikáját.

5.4

Tervezés

Részletes pénzügyi terv és a fejlesztések költségeinek pontos kalkulációja. Tényszerű terméktervezés A minőségpolitikával összhangban lévő, mérhető minőségi célok kitűzése.

5.5

Felelősségi kör, hatáskör és kommunikáció

Szétágazó szervezeti struktúra, felelősség és hatáskör egyszerűbb felosztása, végrehajtó és ellenőrző funkciók. A minőségirányítás vezetője gyakran a felső vezetés tagja, akinek adminisztratív munkáját alkalmazott segíti. Kifinomult kommunikációs módszerek (pl. intranet)

5.6

Vezetőségi átvizsgálás

A vezetőségi átvizsgálás alapjául egy adott időszakról szóló, komplex jelentés szolgál. Ennek áttekintése, pontosan dokumentált vezetői megbeszélésen történik. Az értékelés alapján feljegyzések és cselekvési terv készül. Minőséggel kapcsolatos célok, új minőségi kihívások vagy folyamatos fejlesztési program.

6. 6.1

Gazdálkodás az erőforrásokkal Gondoskodás az Az erőforrások igényének erőforrásokról pontos kalkulációja és részletes terve.

24

A cégvezetésnek még a KKV-k esetében is meg kell határoznia a hosszútávú elképzeléseket, terméket és annak piaci bevezetését. Egy KKV célja lehet pl., hogy partnere legyen egy adott ügyfélnek (pl. autóipari beszállító); kereskedelem vagy szolgáltatás esetében egy szerződéses partner (hivatalos viszonteladó, ill. szolgáltató), stb. Belső pénzügyi mutatók és A tervezés a cash-flow éves terve, a fő vállalatmenedzsment tevékenységet a működési belső munkája. A KKV-k terv határozza meg. esetében azonban a tervek némelyike (beruházási A minőségpolitikával terv, képzési terv, stb.) összhangban lévő, csak keretként szolgál és mérhető minőségi célok a pillanatnyi cash-flow kitűzése. függvényében esetleges módosításokra szorul. Egyszerű szervezeti Alapvető fontosságú, struktúra, gyakran hogy a cégvezetésből halmozott funkciók. A valaki a minőségirányítást felelősség és hatáskörök felügyelje. Határozott, elosztásakor figyelembe megfelelő hatáskörrel kell venni a KKV rendelkező vezetőnek sajátosságait és a vezetők kell lennie, aki az egész képességeit. rendszert koordinálja. Míg a nagyvállalatoknál erre A minőségirányítás külön pozíciót hoznak vezetője gyakran egyéb létre, addig a mikro feladatokat is ellát. vállalkozásoknál ezt a Egyszerű kommunikációs feladatot az ügyvezető módszerek (pl. közös vagy maga a tulajdonos irányítás, termelési látja el. megbeszélések) A vezetőségi átvizsgálás A vezetőségi átvizsgálás a minőségirányítási alapjául egy adott időszakról szóló, komplex rendszer meghatározott periódusonkénti (eves, jelentés szolgál. összefoglalását Dokumentált tulajdonosi féléves) jelenti. A stratégiai tervezés vélemény, valamint a nagyon szükséges intézkedések a szempontjából fontos egy ilyen összegzés. jelentésben. A szabvány értelmében Minőséggel kapcsolatos a döntéseket tények, célok újragondolása. nem pedig vélemények alapján kell meghozni. A vezetőségi átvizsgálás alapján az eredeti célok és tervek módosíthatóak.

Erőforrások tervezése az évközi cash-flow változásokat szem előtt tartva.

A KKV-k esetében is szükséges a minőségirányítási rendszer bevezetésének és alkalmazásának, valamint a minőségi célok elérésének megtervezése. A KKV-k erőforrás elosztása cash-flow változásainak figyelembevételével történhet.

6.2

Emberi erőforrások

Humán erőforrás osztály külön, szakképzett alkalmazottakkal. Vállalkozás képzettségi struktúrájának meghatározása, pozíciók konkrét meghatározása, képességfejlesztési tervek. Interjú alapú dolgozói értékelés, éves képzési terv. Képzés minőségének és hatásosságának értékelése.

Összpontosuló feladatkörök, és képzésirányítás. Vállalkozás képzettségi struktúrájának meghatározása, pozíciók konkrét meghatározása. Éves képzési terv. Képzés értékelése.

6.3

Infrastruktúra

Nagy, kiterjedt infrastruktúra igénye. Az infrastruktúra fejlesztésének terve a hosszútávú stratégiai tervekhez igazodik, hasznosítva a beruházási tanulmányokat és lehetőségeket. Éves javítási, állagmegőrzési terv.

Viszonylag egyszerű infrastruktúra. Az infrastruktúra-fejlesztést viszonylag egyszerű döntési folyamatok előzik meg (a tulajdonos rövidtávú döntéseket hoz a pillanatnyi erőforrások alapján).

A szervezet megteremti a termékkel kapcsolatos előírások éréséhez szükséges munkakörnyezetet. A kötelező, törvényi előírásoknak megfelelő ellenőrzések (szektor és tevékenység szerint) mellett felmérés készül a munkakörnyezet termékminőségre gyakorolt hatásáról (elsősorban termelő vállalatoknál).

A szervezet alakítja ki és irányítja a munkakörnyezetet a termékminőségi előírásoknak való megfelelés érdekében.

6.4

Munkakörnyezet

7. 7.1

A termék előállítása A termékA termék-előállítás előállítás megmegtervezésekor tervezése meg kell határozni a termékre vonatkozó követelményeket, a folyamatokat, az erőforrásokat, a termék elfogadásának kritériumait és a feljegyzéseket. A termékeknek és a termelési folyamatoknak meg kell felelniük a törvényben és magasabb szintű szabványokban előírt követelményeknek.

Éves javítási, állagmegőrzési terv.

A termék-előállítás megtervezésekor meg kell határozni a termékre vonatkozó követelményeket, a folyamatokat, az erőforrásokat, a termék elfogadásának kritériumait és a feljegyzéseket. A termékeknek és a termelési folyamatoknak meg kell felelniük a törvényben és magasabb szintű szabványokban előírt követelményeknek.

KKV-kben is végezhető jó személyzeti munka. Fontos a teljesítmény értékelése és a dolgozók későbbiekben hasznosítható képességeinek és rejtett tartalékainak ismerete. A dolgozóknak érezniük kell, hogy munkájukat valaki figyelemmel kíséri és értékeli, hogy a vállalkozásnak szüksége van rájuk. Az előírás alkalmazásának legmegfelelőbb módja egy egyszerű képességfelmérés elvégzése (képzési igények, képzési terv, értékelés). Az alkalmazottak képességeinek és tapasztalatainak használata kiemelten fontos a szolgáltatással foglalkozó KKV-k esetében, ahol a szolgáltatás minősége gyakran a dolgozó tapasztalatán múlik. A KKV-k gyakran dinamikusabban fejlesztik infrastruktúrájukat, mint a nagyvállalatok. A termelés folyamatos színvonalát biztosítani kell a technológia, mérőműszerek, informatikai rendszerek, gépjárműpark, kommunikációs technológiák, munkaeszközök ellenőrzésével. Az infrastruktúra fejlesztésének tervét célszerű a minőségi céloknak megfelelően kialakítani, módosítani. KKV-ként: nem szabad megfeledkezni a vonatkozó törvények és előírások követelményeiről.

Még a KKV esetében is fontos a termékkel kapcsolatos előírások és elvárások meghatározása. Következésképpen szükségesek a termék és termelési folyamat előírások szerinti megfelelőségét igazoló dokumentumok.

25

7.2

A vevővel kapcsolatos folyamatok

Meg kell vizsgálni, hogy a szervezet képes-e a követelményeket teljesíteni. A vevővel történő kapcsolattartásra intézkedéseket kell meghatározni. A szerződéssel kapcsolatos tárgyalásokat is dokumentálni kell.

A rendelés-feldolgozási folyamatot mindig dokumentálni kell, tulajdonosi döntés esetén is.

A rendelés-feldolgozás dokumentációja az ellenőrzések tárgyát képezi, az ellenőrzött dokumentumok közé tartozik.

7.3

Tervezés és fejlesztés

A vállalatnak általában saját kapacitása van a termék/ folyamatfejlesztésre.

7.4

Beszerzés

Esetenként a vállalkozás külső szakember bevonásával végzi a fejlesztést. Fontos a fejlesztés szabvány szerinti dokumentációja. A határozott időre választott beszállítók értékelését és a kiválasztott beszállítók listáját el kell készíteni, még akkor is, ha sok információ halmozódik fel. A termékellenőrzés eredményének és a tanúsítványok bekérése a szállítóktól helyettesítheti az input anyagok vizsgálatát.

KKV-k esetében a termékfejlesztést gyakran maguk a vevők végzik, ami néha az előírások betartásának elmulasztását jelenti. A beszállítók értékelése a KKV-k esetében is fontos preventív tevékenység.

A termelés és a szolgáltatás nyújtása gyakran a vevő által szolgáltatott előírások és folyamatok szerint zajlik. Az előírások és eljárások alkalmazás előtt ellenőrzésre kerülnek. Nincs mindig a saját termékhez kapcsolódó szolgáltatás.

Saját termékhez kapcsolódó szolgáltatás hiánya esetén, azt egy szerződéses szolgáltató végzi. Ezt a szolgáltatót pontosan meg kell határozni (minőségi előírások szempontjából).

Amennyiben a mérések elvégzésére és azok előírásainak betartására nincs külön személy kijelölve, úgy ez a feladat automatikusan az ügyvezetőre hárul. A mérőberendezések kalibrálását külső szervezet végzi.

A külső szervezet által végzett kalibrálást is pontosan kell dokumentálni, hogy az megfeleljen a 7.6 szakaszban foglalt előírásoknak.

7.5

7.6

26

A határozott időre választott beszállítók folyamatos értékeléssel kerülnek kiválasztásra. A termelési osztály munkatársai általában részt vesznek az értékelésben. A vállalatnak jellemzően van saját kísérleti helyisége/berendezése, ahol a megvásárolt inputanyagok vizsgálaton átesve kerülnek a termelésbe. TermékA termelés és a előállítás és szolgáltatás nyújtása szolgáltatás általában saját előírások végrehajtása és folyamatok szerint zajlik, természetesen folyamatos ellenőrzés mellett. A termelés során használt anyagok megfelelően jelöltek, lehetővé téve ezzel a szükséges információk visszakereshetőségét. A saját termékhez kapcsolódó szolgáltatások léteznek és megfelelően dokumentáltak. A megfigyelő és A mérési és ellenőrzési mérőberendezé- osztály képviselve van a sek kezelése menedzsmentben. A mérőberendezések kalibrálását belső alkalmazott végzi. Saját kalibrálás esetén annak folyamata pontosan definiált.

8. 8.1.

Mérés, elemzés és fejlesztés Általános rész A szervezet tervezzen és vigyen véghez olyan folyamatokat, amelyek szükségesek ahhoz, hogy a termék megfelelőségét demonstrálni tudják, biztosíthassák a minőségbiztosítási rendszernek való megfelelést, valamint annak folyamatos fejlesztését. Meg kell határozni a használt módszereket, beleértve a statisztikai módszereket is (ha szükséges).

8.2 8.2.1

Figyelemmel kísérés és mérés Vevői A felső vezetésen felül elégedettség bizonyos osztályok, pl. a marketing vagy szolgáltatási osztály tagjainak is lehetősége van arra, hogy információt szerezzen a vevői elégedettségről közvetlenül a vevőktől. Az összegyűjtött információ feldolgozásra, szelektálásra és értékelésre kerül, majd a szükséges lépések meghatározásra kerülnek.

8.2.2

Belső felülvizsgálat

8.2.3

A folyamatok figyelemmel kísérése és mérése

Az elemzések és statisztikai módszerek alkalmazása korlátozott a KKV-k esetében. Azonban szintén a KKV-kban bizonyos monitorozási, mérési és fejlesztési eredmények és folyamatok, mint például a menedzsment felülvizsgálatáról szóló jelentés (a tulajdonos dokumentált álláspontja), a nem megfelelési feljegyzések, a javító és megelőző tevékenységekről szóló feljegyzések, stb., elemzése és alkalmazása szükséges a fejlesztéshez.

A vevői elégedettségről szóló releváns információkat rendszerint csak a felső vezetés vagy a tulajdonos gyűjti. A szükséges információ struktúráját (ellenőrző lista) és megszerzésének stratégiáját előzetesen ki kell dolgozni. A megszerzett információ értékelésre, a szükség lépések meghatározásra kerülnek. A külső tanúsítók abban Az időközi audit terv garantálja, hogy minden az esetben végezhetnek időközi auditot, osztály és a szabvány ha a kevés számú minden fejezete alkalmazott miatt a saját ellenőrzésre kerül az tanúsítók nem tudják aktuális év során. biztosítani az időközi A saját tanúsítók felülvizsgálatok során csapata biztosítja az összeférhetetlenség az időközi auditok megvalósítását. A csapat elkerülését. Az egy évre szóló tagjai gyakran vesznek részt továbbképzésen, a felülvizsgálati terv előzetesen elkészül a munkájukat értékelik. szabvány előírásainak Az időközi audit során megfelelően, továbbá szerzett információk az audit terjedelme összegzése lényegi és tartalma részletes elemét képezi a vizsgálatra kerül. menedzsment Az auditon találtakra felülvizsgálati reflektálni kell, és ha jelentésnek. szükséges, javítani kell a minőségmenedzsment rendszert. Az irányítási rendszer folyamatait figyelemmel kell kísérni. Legalább az értékteremtő folyamatokat mérni kell. Egyes termelési folyamatok esetében (pl. hegesztés, felületkezelés) a vizsgálat során gyűjtött adatok további felhasználásra kerülnek a termékellenőrzés és mérés folyamán.

Még a KKV-knál is írott formában kell dokumentálni a vevői elégedettséget még akkor is, ha egy személy erősen fogalmazza meg véleményét.

A felülvizsgálati eljárást még akkor is le kell jegyezni és dokumentálni, ha azt külső tanúsítók végezték a szabvány 8.2.2. pontjának megfelelően.

A KKV-k esetében a mérendő folyamatok száma jelentősen kisebb, mint a nagyvállalatoknál.

27

8.2.4

A termék figyelemmel kísérése és mérése

8.3

A nem megfelelő Nem megfelelő terméket termék kezelése el kell különíteni, a továbbiakban nem szabad (véletlenül sem) felhasználni, és a szabványban meghatározott módon kell kezelni. Az eltérésekről és a további intézkedésekről a feljegyzéseket meg kell őrizni. Az adatok A megfelelő színvonalú elemzése és mélységű elemzés a döntéshozatal és irányítás elengedhetetlen feltétele. Az adatok elemzése a következő területekre terjed ki: vevői elégedettség, a követelményeknek való megfelelőség, tendenciák, szállítók. Fejlesztés Minden vállalkozásnak folyamatosan fejlesztenie kell a minőségirányítási rendszer eredményességét a minőségpolitika, a célok, a felülvizsgálati eredmények, az adatok elemzése, az intézkedések és a vezetőségi átvizsgálás útján. Helyesbítő A helyesbítő tevékenytevékenység séget ellenőrző rendszer a nagyvállalatok, illetve KKV-k esetében is garantálja, hogy: az eltérések okainak megszüntetésére tett intézkedések értékelésre kerülnek, a helyesbítő tevékenység folyamata kidolgozásra és végrehajtásra kerül, valamint a tevékenység eredményessége ellenőrizve lesz. Megelőző A megelőző tevékenysétevékenység get ellenőrző rendszer a nagyvállalatok illetve KKV-k esetében is garantálja, hogy: a hibák megelőzésére tett javaslatok értékelésre kerülnek, a helyesbítő tevékenység folyamata kidolgozásra és végrehajtásra kerül, valamint a tevékenység eredményessége ellenőrizve lesz.

8.4

8.5

8.5.2

8.5.3

28

A 7.1 szakaszban meghatározott intézkedéseket végre kell hajtani, mielőtt a termék vagy szolgáltatás kibocsátásra kerül a vevő számára. A méréseket általában külön mérési osztály végzi és dokumentálja.

Az egyedi és általános vizsgálatokat gyakran önellenőrzés formájában végzi a vállalkozás munkatársa. Megfelelő képzettség esetén egy dolgozó megbízható az összes vizsgálat elvégzésével. A minőségi megfelelést/ engedélyezést dokumentálni szükséges.

Az ellenőrzéseknek köszönhetően a minőségi eltérések és hibás termékek észrevehetőek.

A KKV-k esetében is preventív és javító tevékenység a nem megfelelő termékek kiszűrése, ellenőrzés és elemzés.

A szabvány előírja, hogy a döntéshozatal tényeken, ne pedig véleményeken alapuljon. A folyamatok/termékek ellenőrzése és az adatok ellenőrzése a KKV-k esetében is elkerülhetetlen.

A minőségirányítási rendszer fejlesztésére irányuló tevékenységek áttekintése fontos részét képezi az adott időszakra vonatkozó jelentésnek (a vezetőségi átvizsgálás is használja).

Minden helyesbítő tevékenységnek arányban kell lennie az esetleges eltérés következményeivel.

Minden megelőző tevékenységnek arányban kell lennie az esetleges eltérés következményeivel.

4. FEJEZET AZ ISO 9001:2008 SZABVÁNY 4.1. Bevezető Ezen útmutató 4. fejezetének a célja, hogy az ISO 9001:2008 nemzetközi szabvány alapkö- 4. fejezet vetelményeit könnyen, érthetően bemutassa, és példákat mutasson azok teljesítéséhez. célja A 2008-es szabvány egyik új követelménye azoknak az ellenőrzési módszereknek a dokumentálása, amelyek a cégek lehetségesen kihelyezhető folyamataira vonatkoznak (TC 176, Kihelyezett ISO 9000 Bevezető és segítségnyújtási csomag: Útmutató „Kihelyezett folyamatokhoz”). folyamatok Ez a rész csak azokra a kihelyezett folyamatokra vonatkozik, amelyek bizonyos követelményekkel befolyásolhatják a termék megfelelőségét. Például, ha egy könnyűipari cég kihelyezi a ruha varrását vagy kezelését, a bedolgozó cég ellenőrzési módjait dokumentálnia kell az eredményekkel együtt. A 4.2. fejezet bemutatja az ISO 9001:2008-as szabvány azon fő jellemzőit, amiben az ISO 9001:1994-es verziótól eltér. 4. fejezet felépítése A 4.3. fejezet bemutatja az ISO 9000 és ISO 9004 szabványok azon részeit, amelyek az ISO 9001-hez kapcsolódnak. A 4.4-4.8. fejezetek a szabványt és értelmezésükre vonatkozó szakaszokat (4-8) tartalmazzák. Ezzel segítve mind a kezdő, mind a haladó felhasználó munkáját, akik ily módon az útmutatásokat közvetlenül a szabvánnyal együtt tanulmányozhatják, hogy minél jobban megértsék és teljesítsék az általa előírt követelményeket. 4.2. Az ISO 9001:2008 szabvány tartalma és tulajdonságai Az ISO 9001:2008 a minőségirányítási rendszerek egy, az ISO által kiadott nemzetközi szab- Bevezetés az ISO ványa. Először 1987-ben adták ki az angol BS 5750 szabvány alapján. 1994-ben dolgozták 9001:2008 át először (ISO 9001:1994), másodszor 2000-ben (ISO 9001:2000), majd utoljára 2008-ban szabványba írták át. Ebben az új verzióban nincsenek új követelmények, csak néhány kisebb változtatást és Az jelenlegi ISO pontosítást tartalmaz a „Megjegyzés”-ekben. A pontosítások főleg a kihelyezésre, a doku- 9000 szabvány fő mentációra, a vezetőség képviselőjére, az alkalmazottak hatáskörére, a tervezés hitelessé- tulajdonságai gére és hitelesítésére, munkafolyamat megfigyelésre, a hibás termék kezelésére, valamint a helyesbítő és megelőző tevékenységre irányul. Az ISO 9001:2008 nemzetközi szabvány az előző verzióban alkalmazott folyamat megközelítést követi. Egy folyamat meghatározása: „egymással kapcsolatban vagy kölcsönhatásban Folyamat álló tevékenységek sorozata, amely bemeneteket kimenetekké alakít át.”. A cég munkafo- megközelítés lyamatai kapcsolatban állnak egymással, az egyik munkafolyamat végterméke egy másik folyamat bemenetét képezheti. A folyamatok szisztematikus meghatározása és irányítása a szervezeten belül, valamint a folyamatok közötti kommunikáció határozza meg a korábban is említett „folyamat megközelítést”. A vállalatnak meg kell határoznia és elemeznie kell a munkafolyamatokat, és az ezek között megjelenő kapcsolatokat dokumentálnia kell oly módon, hogy kiváló teljesítőképességük biztosítva legyen. A szabvány 4 kategóriába osztja fel a vállalati munkafolyamatokat: • • • •

Vezetőség Erőforrások irányítása Termék előállítás Mérés, elemzés és fejlesztés

29

ISO 9001:2008 különleges figyelmet fordít a vevő igényeinek és elvárásainak kielégítésére. A Vevő vezetőség egyik fő feladata, hogy „gondoskodnia kell arról, hogy a vevői követelményeket megha- orientáltság tározzák és teljesítsék a vevői elégedettség fokozása céljából”, olvasható az 5.2. bekezdésben. A szabvány 7.2. bekezdése részletesen leírja, hogy a vezetőség hogyan határozza meg, illetve vizsgálja át a vevők elvárásait. A 7.2.1. bekezdés szerint a vonatkozó szabályokat és a jogi követelményeket is figyelembe kell venni. Ezen kívül a 8.2.1. bekezdés leírja, hogy a vállalatnak ki kell alakítania egy rendszert, amivel figyelheti és mérheti a vevők elégedettségét. Bevezető 1.1 Általános rész 1.2 Folyamatszemléletű megközelítés 1.3 Kapcsolat az ISO 9004-gyel 1.4 Összehangoltság más irányítási rendszerekkel Hatáskör 1.5 Általános 1.6 Alkalmazás Rendelkező hivatkozások Szakkifejezések és meghatározásuk A minőségirányítási rendszer 1.7 Általános követelmények 1.8 A dokumentációra vonatkozó követelmények A vezetőség felelősségi köre 1.9 A vezetőség elkötelezettsége 1.10 Vevőközpontúság 1.11 Minőségpolitika 1.12 Tervezés 1.13 Felelősségi kör, hatáskör és kommunikáció 1.14 Vezetőségi átvizsgálás Gazdálkodás az erőforrásokkal 1.15 Gondoskodás az erőforrásokról 1.16 Emberi erőforrások 1.17 Infrastruktúra 1.18 Munkakörnyezet A termék előállítása 1.19 A termék-előállítás megtervezése 1.20 A vevővel kapcsolatos folyamatok 1.21 Tervezés és fejlesztés 1.22 Beszerzés 1.23 Termék-előállítás és szolgáltatás végrehajtása 1.24 A megfigyelő és mérőberendezések kezelése Mérés, elemzés és fejlesztés 1.25 Általános rész 1.26 Figyelemmel kísérés és mérés 1.27 A nem megfelelő termék kezelése 1.28 Az adatok elemzése 1.29 Fejlesztés 1.30

30

A szabvány tartalma

4.3. Egyéb kapcsolódó szabványok Az ISO 9001:2008-hoz közvetlenül kapcsolódik az ISO 9000:2005 és az ISO 9004:2000. Ennek a két szabványnak nincs hitelesítő értéke. ISO 9000:2005 Minőségirányítási rendszerek – Alapok és szótár-nak két feladata van. Először is alapelveket nyújt a minőségirányítási rendszerekhez tájékoztató jelleggel. Másodszor pedig ISO 9000:2000 megadja az ISO 9001 nemzetközi szabványban használatos szaknyelvet. Ennek az utóbbinak előírásszerű jellege van. Az ISO 9004:2000 Minőségirányítási rendszer – Útmutató a teljesítménynöveléshez egy független szabvány, amit az ISO 9001:2008 szabvánnyal kapcsolatban lehet használni. Az ISO 9004-nek ISO 9004:2000 hasonló a felépítése, mint az ISO 9001-nek, így a két szabványt könnyen lehet együtt használni. Az ISO 9004-nek nagyobb feladatköre van, mint az ISO 9001-nek, a cég átfogó teljesítménynövekedésére koncentrál. Az ISO 9004:2000 szabvány nem egy útmutató az ISO 9001:2008 végrehajtásához és nem tanúsítási célra vagy szerződéses használatra lett kitalálva. A két Nemzetközi Szabvány közös használatra lett tervezve, de egymástól függetlenül is használhatóak. Megjegyzés: Az ISO 9004:2000 szabvány jelenleg átdolgozás alatt áll, várható megjelenése: 2009 év vége.

4.4. A minőségirányítási rendszer (4. szakasz)

Ez a fejezet az ISO 9001:2008 szabvány felépítését és tartalmát követi, hogy megkönnyítse annak értelmezését. Bizonyos helyeken az ISO 9000:2000 és ISO 9001:2008 szabvány idézeteit és a szabvány követelményeinek gyakorlati alkalmazásait tüntették fel. •

Idézőjellel és dőltbetűvel („dőlt”) jelölt szavak vagy mondatok közvetlen idézetek az ISO 9000:2005 vagy ISO 9001:2008 szabványból

•

Az ISO 9001:2008 szabvány fejezeteire való hivatkozás a címek után található (pl. 4.1 szakasz)

•

Ahol az ISO 9001:2008 dokumentált eljárást, illetve feljegyzéseket követel meg, azt egy könyv-ikonnal jelöltük.

31

4.4.1. Általános követelmények (4.1. szakasz)

„A szervezetnek létre kell hoznia, dokumentálnia, be kell vezetnie és fenn kell tartania egy minőségirányítási rendszert, valamint folyamatosan fejlesztenie kell annak eredményességét ezen nemzetközi szabvány követelményeivel összhangban.” A „létrehozást, dokumentálást, bevezetést és fenntartást” nem különálló szavakként kell értelmezni. Ehelyett egy működőképes irányítási rendszer a cél, ami irányítja és ellenőr- Irányítási zi a szervezetet a minőség jegyében, pl. szervezeteket arra ösztönöz, hogy vevői követel- rendszer ményeket elemezzen, és meghatározzon folyamatokat, amik egy termék3 megvalósulását eredményezik. A lényeg, hogy folyamatosan javítsák a rendszer képességét, hogy megfelelő4 termékeket hatékony és eredményes módon tudjon előállítani. A „javítás” azokra a tevékenységekre vonatkozik, amik erősítik a termékek sajátosságait és karakterét és/vagy növelik a folyamatok hatékonyságát és eredményességét. A „folyamatos” kifejezésbe beletartozik, hogy a javítások több lépcsőben is végrehajthatók, nem feltétlenül csak egy egyenletes, összekötött folyamat részeként. Az ISO 9001:2008 szabvány egyetlen helyen, a 4.2 A dokumentációra vonatkozó követelmények című fejezetében írja elő szükségszerűen a dokumentálást. Máskülönben a szervezetek maguk dönthetik el a dokumentálás szükséges szintjét. Ugyanakkor joguk van a szabvány sorrendjét úgy változtatni, ahogy nekik megfelel, pl. átrendezni a szabvány szakaszait egy gyakorlatiasabb sorrendbe. Habár a dokumentálási kötelezettség csak bizonyos részekre vonatkozik, ajánlott, hogy a folyamatok is dokumentálásra kerüljenek (lásd lent), mivel a dokumentálásukkal a szabvány számos követelménye könnyen teljesíthetővé válik, mint például az ellenőrző módszerek, amelyek különben nehezen igazolhatóak az auditor számára. Az ISO 9001:2008 megállapítja, hogy egy szervezetben a felső vezetésnek kell biztosítania a Minőségirányítási Rendszert, a következő hat (a-f ) szakaszt beleértve: a) Azonosítani a folyamatokat és azok alkalmazását: •

A folyamatok azonosítása azt jelenti, hogy az összes lényeges tevékenység, ami a termékek előállításához vagy a szolgáltatások ellátásához szükséges (vagy mindkettő) azonosítva legyen, beleértve az irányítási tevékenységeket, erőforrások biztosítását és felmérését. A folyamatok részletes leírása a 4.7. fejezetben található.

•

A folyamatok és azok alkalmazása dokumentálva lehet (folyamatábra), de egy ös�szes felhasználó által közösen használt egyértelmű tudásbázis is elégséges lehet. Habár a dokumentálás nem minden esetben kötelező, mégis ajánlott, hiszen az a szervezet feladatának egy szemléletes és hasznos kommunikációs eszköze.

3

Termék: egy folyamat eredménye, vagyis összekapcsolódó vagy egymásra ható tevékenységek eredménye, ami bemenő anyagot termelési eredménnyé változtat (folyamat: számos összekapcsolódó vagy egymásra ható tevékenység, ami bemenő anyagot termelési eredménnyé változtat)

4

Megfelelés: egy követelmény teljesítése. Követelmény: igény vagy elvárás, ami megállapított, általánosságban ráutalt vagy kötelező, Nem megfelelő: egy követelményt nem teljesít.

32

b) A folyamatok sorrendjének és kölcsönhatásának meghatározása: •

Ez a fenti a) folytatása. A folyamattérkép egy hasznos és meggyőző eszköz, ami bemutatja a folyamatok sorrendjét és az azok közötti kapcsolatot. Mivel az ös�szes lényeges tevékenységet megmutatja, ezzel tulajdonképpen tisztán látszik a Folyamat-térkép szervezet teljes célja, a létrejöttének oka (feladata). A folyamattérkép általában egy egyoldalas illusztráció, ami megmutatja a főbb folyamatok sorrendjét és egymással való kapcsolatát, valamint alacsonyabb rendű folyamatokra való utalást és egyéb információkat tartalmaz.

•

A folyamattérkép nem követelménye az ISO 9001:2008-nak és néha egy szövegszerű leírás jobban megfelel bizonyos szervezetek számára. Példaként egy folyamattérkép látható alul. Ez az ábra egy építőipari cég fiktív folyamattérképe.

��

�� !� ��

" ��

��

��!

"��

��

��

��!

#��$��

*+� ��+� *��

�� %��

��&��'��'�� '�( ��)

•

Ezen a folyamattérképen három fő (értékteremtő) folyamat található, amik kiszolgálják a vevőket és pénzt hoznak a cégnek (a fő folyamatok termelési eredménye az, amit a vevő megvesz a cégtől; ezért szerepel a vevő az ábrán). A felső három téglalap a vezetőséget, az információ irányítást és a folyamatok mérését jelölik. A cégben minden folyamatához tevékenységek tartoznak, pl. a vezetőséghez stratégiai döntések, minőségpolitika, vezetőségi átvizsgálások, stb. A fő folyamatok alatt a kiegészítő tevékenységek találhatóak – pénzügy, automatikus adatfeldolgozás, takarítás és biztonság – hogy a fő folyamatok teljesítményét támogassák. Ez az egyoldalas ábra könnyen bemutatja a cég célját, vagyis milyen termékeket és szolgáltatásokat ad el a vevőnek, valamint hogy ezek előállításához illetve támogatásához milyen tevékenységek és erőforrások szükségesek.

•

A folyamattérképen kívül sok szervezet másodszintű modelleket is alkalmaz, ami a folyamattérkép egy elemét részletesebben bemutatja. A legnépszerűbb modell a folyamat-diagram (ld. a 4.2 ábrát példaként). Ezek megnevezik a bemeneteket, erőforrásokat, folyamat gazdát, ellenőrző módszereket, termelési eredményeket, feljegyzéseket és a folyamathoz tartozó más szükséges információkat. A harmadszintű modellek általában túl részletesek ahhoz, hogy egy ilyen modellen feltüntessék, ezért ezeket általában munkautasításokban határozzák meg.

33

Folyamat-diagram

4.2. ábra Fiktív példa a folyamat-diagramra •

Az Oxebridge Quality Resources, Inc. (2003) szerint a grafikus folyamatmodelleknek számos előnyük van, például: -

Az alkalmazottak megértik, hogy az általuk végzett folyamatok hogyan befolyásolják a későbbi folyamatokat, részlegeket és alkalmazottakat

-

Segítséget nyújt az alkalmazottak számára, hogy megértsék, a többi résztvevő (a későbbi folyamatok az ábrán) mit vár el tőlük

-

Egy könnyű és gyors képet ad egy folyamatról, ami későbbi és részletesebb útmutatásokhoz vagy dokumentációkhoz kapcsolódhat

-

Egy egyszerű képet ad, ahol a folyamat összes fontos szempontja összefoglalható, beleértve a céljait és a tulajdonosait

c) A hatékony művelet és folyamatellenőrzés biztosításához szükséges követelmények és módszerek megállapítása Ebbe beletartozik számos irányelv, eljárás, követelmény és módszer, amik szükségesek a folyamat működésének egyenletes lebonyolításához. Általában ezek maguktól értetődő dolgok, mint például bemutatók, ha beletartozik minden szükséges információ, eljárások befejezése és paramétereknek való megfelelés, és más gyakorlatias dolgok, amiket le kell ellenőrizni a kérdéses tevékenységgel kapcsolatban.

34

Statisztikai eszközök (pl. 7 minőségi eszköz)

�� ! � �� szól. "��A Ez a szakasz �a�� folyamatok ellenőrzésénél használatos statisztikai eszközökről Statisztikai Folyamat Ellenőrzés (SPC) és a Hat Szigma (Six Sigma) eszközei és mód��#�� $ � ��#��! � �� %�� &� � �� szertana túl nehéz lehet kisebb vállalatok számára, de néhányuk, mint pl. a hisztogram '�� ( � %� � ��)�( � �� #�� #��#* (gyakoriság-megoszlási diagram, halszálka diagram, ellenőrzési diag��#�� #��!(grafikon), � �� szórás %��#��( � �� %��#��( � �� ram, amelyek mind a Hét Minőségi Eszközhöz tartoznak, elég egyszerűen használható %��#��( � �� % � � � "�� +��#� � �� ( � ��#� eszközök. Statisztikai eszközök használata az ISO 9001:2008 által ajánlott, de nem kö�#��,�� telező. -�.�/00123004��5��(�%��

�� !!"#$�

%�� &�� '��(�� )*�� !!"#$

�� )�� '�� &� �� +� �� +��'��'��+�� !!"#$

,�� &�� '��+� �� '��+� '��*�(�� '�� !!"#$

4.3 ábra Néhány a 7 minőségi eszköz közül ��

%! ��%��(�'��,��%�� 6��#�� 7��2 Erőforrások rendelkezésre állásának, valamint a működéshez és a folyamatok ellenőrzéséhez szükséges információk biztosítása:

�� (��)��&�� )��8�9��5�� Az erőforrásokhoz az emberi erőforrások, az infrastruktúra és a munkakörnyezet tartoEzek részletezése a 4.6. fejezetben található. �!zik.��(��

� d) :�� ,��%��'�� Folyamatok ellenőrzése, mérése és elemzése 5��(��#��5��7��

• '��%��(��#��#��'��#��(�'�5��5�� Általában az ellenőrzés és a mérés a működés szerves része. Ez azt jelenti, hogy a folyamatok teljesítményét értékelni és osztályozni kell valamilyen módon ahhoz, �,��%��*��'��%��%5�� hogy meg lehessen vizsgálni, vajon jól működnek-e és az elvárt eredményeket �� '��5�� adják. Sokszor a vizsgálat és tesztelés szavakat használják ellenőrzés és mérés he��7��%��6�� lyett. Az irányítási rendszer folyamatai közül az értékteremtő folyamatokat mérni �� kell.

� ��#��%��#��%��*��*��7�� (��#��%��%�%��(��5%��%��

��

35

•

Egy példa a megrendelés-termelés-szállítás folyamat mérésére (az a folyamat, ami a megrendelésnél kezdődik, majd folytatódik a termelésben és szállításban, és ott ér véget, amikor a vevő megkapja az árut) a bizonyos idő alatti kiszállítások száma. A folyamat elemeinek, mint pl. a termelésnek, lehetnek saját egységei, például nyersanyagfogyasztás és megmunkálási idő. Néhány egység megegyezik a minőségi célokkal, amiket a 4.4.2. fejezetben tárgyalunk.

e) Szükséges tevékenységek végrehajtása a tervezett eredmények elérése érdekében és a folyamatok állandó javítása: Ez egy igény, hogy a folyamatoknak úgy kell teljesíteniük, ahogy az a)-e) szakaszban fel van tüntetve, és folyamatosan fejleszteniük kell a képességeiket, hogy ezt elérjék. Minden szervezet maga dönti el, hogy ezeket a szakaszokat dokumentálja, vagy sem. 4.4.2. A dokumentációra vonatkozó követelmények (4.2 szakasz)

Az ISO 9000:2005 szerint a dokumentum meghatározása: „információ és annak hordozója5”. Ez lehet egy „feljegyzés6, előírás7, eljárásdokumentum, rajz, jegyzőkönyv vagy szabvány”. Dokumentum A dokumentációnak tartalmaznia kell: a) Minőségpolitika és minőségi célok megállapítása: Minőségpolitika: „Egy szervezetnek a minőségre vonatkozóan a felső vezetés által hivatalosan kinyilvánított átfogó szándékai és irányvonala.” Nincs konkrét leírás a minőségpolitika szerkezetéről vagy tartalmáról, de van néhány szempont, amit követni kell: Először is ez a legfontosabb dokumentum, ami a felső vezetés azon irányú elkötelezettségét leírja, hogy folyamatosan javítsák a rendszer képességeit a követelmények teljesítése érdekében (beleértve a folyamatos javulás fogalmának meghatározását is). Ezen kívül ennek összhangban kell lennie a szervezet bármilyen más politikájával vagy céljával, ugyanakkor kiadható legyen, mindenki értse meg és tartsa fontosnak, valamint a különböző célok kitűzésénél vegyék alapul. Fontos, hogy elkötelezettséget mutasson a szakértelem fejlesztése és az alkalmazottak képességeinek növelése iránt, valamint betartsa a vonatkozó szabályokat, jogi követelményeket és a szervezetben érdekeltek elvárásait. Általában a minőségpolitika egy, a vezérigazgató által aláírt, egyoldalas nyilatkozat. Nem szükséges, hogy a minőségirányítási kézikönyvben szerepeljen. Mivel a minőségpolitika hivatalos része a minőségirányítási rendszernek, általában a kézikönyv része és a felső vezetés aláírja, ezzel bizonyítva, hogy jóváhagyták.

5

Közvetítő eszköz: papír, mágneses, elektronikus vagy optikai számítógépes lemez, fotó vagy mesterlista, vagy ezek kombinációja 6 Feljegyzés: az elért eredményeket leíró vagy elvégzett tevékenységekről bizonyítékot adó dokumentum 7 Előírás: követelményeket leíró dokumentum, pl. eljárás dokumentuma, folyamat és teszt előírások, termék előírás, teljesítmény előírás és rajz

36

Minőségpolitika

Egy példa a minőségpolitikára (fiktív és rövidített változat): A célunk, hogy kiemelt minőségű termékek (termékek neve) vezető előállítója legyünk Skandináviában és Észak-Európában. Ez a cél a következő feltételekkel valósulhat meg: -

Olyan áruk készítése, amik folyamatosan felülmúlják a külső vevőink elvárásait

-

Minden alkalmazottunkkal és partnerünkkel arra törekedni, hogy a termékeink, szolgáltatásaink és folyamataink értékét állandóan növeljük

-

Megbizonyosodni arról, hogyha panasz érkezik, arra rövid határidőn belül válaszolunk azzal az elhatározással, hogy a probléma okát eltávolítsuk, és annak megismétlődését megelőzzük.

Annak érdekében, hogy ezeket a célokat elérjük, fontos, hogy ezt a minőségpolitikát és az ehhez tartozó minőségi célokat minden alkalmazottunk megértse. Folyamatosan arra törekszünk, hogy az ISO 9001:2008-as szabvány követelményeit teljesítsük és a Minőségirányítási Rendszerünk hatékonyságán javítsunk. Minőségcélok: „ A minőséggel kapcsolatos fogalom, amire törekszenek vagy amit el akarnak érni.... A felső vezetésnek gondoskodnia kell arról, hogy a minőségcélokat kitűzzék a szervezet minden érintett funkciója és szintje számára beleértve azokat is amelyek a termékre vonatkozó követelmények teljesüléséhet szükségesek. A minőségcéloknak mérhetőknek kell lenniük, és összhangban kell lenniük a minőségpolitikával.” A minőségcélok olyan reális célok, amiket a minőségpolitikából vezettek le és a szervezeten belüli összes kritikus tevékenységre összpontosítanak. MInőségcélok Szükséges, hogy a minőségpolitikához célok legyenek rendelve, mert ez a minőségpolitikát érthetőbbé és konkrétabbá teszi, és az alkalmazottak könnyebben átlátják, hogy mivel járulnak hozzá ezeknek a célokat az eléréshez és végül, hogy ezek a célok hogyan segítik a minőségpolitika törekvéseit. Természetesen nem minden célnak és ezek egységeinek vannak látható kapcsolatai a minőségpolitikával, de legalább összhangban vannak azzal. Az ISO 9001:2008 szerint a céloknak mérhetőeknek kell lenniük, ami általában valamilyen ismert méret vagy kapacitás egységéhez való összehasonlítást jelent. Alul a minőségpolitikából átalakított célokról és egységekről talál példát. Nem minden cél mérhető, és ezekhez valamilyen másik mérőrendszer szükséges, hogy a szervezet bizonyos céljainak megfeleljenek. Példa: Lásd a minőségpolitika előző fejezetét: .... Megbizonyosodni arról, hogyha panasz érkezik, arra rövid határidőn belül válaszolunk... CÉL: Panasz esetén gyors válaszidő EGYSÉG: panaszok adatbázisa (ha egy írásos formátum használatos vevői panaszok feldolgozására, akkor könnyen látható, hogy hány panaszra válaszoltak és mennyi idő alatt) Ugyanez a mondat a következőképpen folytatódik: ...azzal a céllal, hogy a probléma fő okát kiküszöböljék, és megakadályozzák, hogy újra előfordulhasson. CÉL: az okok kiküszöbölése, és az újbóli előfordulás megakadályozása EGYSÉG: A javító és megelőző intézkedések száma A célokat ki lehet terjeszteni minden folyamatra, mivel minden folyamatnak van célja, főleg azért, hogy legyen mit teljesíteni, attól függetlenül, hogy tudatos és le van írva vagy sem. Ahogy korábban említettük, egy egység a megrendelés-termelés-kiszállítás folyamatra lehet a megadott időn belül kiszállított termékek száma.

37

A vezetőség sajátos számszerű értékeket is meghatározhat célokhoz (pl. a panaszok 90%ára egy napon belül válaszol; 0% javítási arány). Általában célszerű ezeket a számokat külön kezelni, és csak a munkatársak számára elérhetővé tenni, mivel a számszerű értékek frissítése a minőségpolitika túl gyakori átdolgozását jelentené, valamint a vevő akár sértőnek is találhatja a 100%-nál alacsonyabb értékeket. b) Minőségirányítási kézikönyv Egy minőségirányítási kézikönyv kötelező és elengedhetetlen. Lehet ez nyomtatott formá- Minősirányítási ban, vagy egy elektronikus dokumentum formájában, de részleteiben és formájában is el- kézikönyv térő lehet a vállalat céljának megfelelően. A minőségirányítási kézikönyv megfogalmazza a vállalat minőségirányítási rendszerét, valamint igazolja, hogy minden ISO 9001:2008 követelménynek eleget tesznek. Ha bizonyos követelmények nem érvényesek a szervezet illetve a termékük sajátosságából kifolyólag, azok kihagyhatók a kézikönyvből. Azonban ezek a kivételek a 7. szakasz (itt a 4.7. fejezet) követelményeire korlátozottak. Ilyen követelmények nem befolyásolhatják a szervezet képességét vagy felelősségét, hogy olyan terméket állítson elő, ami a vonatkozó szabályok és a vevők követelményeinek megfelelne. A tény, hogy bizonyos folyamatok (pl. termelés, tervezés és fejlesztés) kihelyezettek, még nem mentség a kivételezésre. Ezzel ellentétben, a szervezetnek bizonyítania kell, hogy van elég felügyelete az ilyen folyamatok felett. Lehetséges kivételek lehetnek például: -

Tervezés és fejlesztés; amikor az előállított termék tervezése és fejlesztése nem a szervezet felelőssége

-

Azonosítás és nyomon követhetőség; amikor a szervezet termékeire nem vonatkoznak bizonyos nyomon követhetőségi követelmények

-

Vevői tulajdon; amikor a szervezet nem használ vevői tulajdont a termékéhez vagy a termék megvalósítása közben. Azonban, ha a vevő szabadalmazott tervet ad a termékhez, nem lehet kivételt tenni.

-

A megfigyelő és mérőberendezések kezelése; amikor a szervezetnek nincs szüksége mérő- vagy megfigyelőeszközökre, hogy a termék alkalmasságát bizonyítsa (pl. szolgáltató szervezeteknél) c) ISO 9001 által dokumentálást megkövetelt eljárások

Kötelezően dokumentálni kell a következő eljárásokat: -

Dokumentumok kezelése; a minőségirányítási kézikönyvben egy dokumentált eljárásnak kell lennie arról, hogy a dokumentumok hogyan legyenek fejlesztve és frissítve, Dokumentált hogyan tárolják és védjék őket (pl. fájlok biztonsági másolatai, dokumentumok széfben eljárások (kötelező) tartása, megőrzési idő), hogyan legyenek kezelve és frissítve a külső dokumentumok, mint pl. ipari szabványok és megrendelői rajzok, és hogyan történjen az elavult dokumentumok nem szándékos használatának megelőzése. Valamilyen szinten javasolt egy erre jogosult személy megnevezése, aki ezeket a feladatokat elvégzi.

-

Minőségi feljegyzések kezelése; ugyanaz az eljárás, mint fent, az e) résznél bemutatott feljegyzésekre értelmezve

-

Belső felülvizsgálat (audit); dokumentált eljárás arra vonatkozóan, hogyan kell lebonyolítani a belső felülvizsgálatot: milyen gyakran, milyen tevékenységeket és rendszerterületeket tartalmazzon, ki fog auditálni, stb. Lásd a 4.8. fejezetet további információért.

-

A nem megfelelő termék kezelése; dokumentált eljárás azzal kapcsolatban, hogyan kell kezelni a nem megfelelő terméket. Lásd a 4.8. fejezetet további információért.

38

-

Helyesbítő tevékenység; dokumentált eljárás arról, hogyan kell az eltéréseket átvizsgálni, az előidéző okokat meghatározni, szükséges intézkedéseket megtervezni és végrehajtani, az eredményeket dokumentálni, és átvizsgálni a megtett javító intézkedést. Lásd a 4.8. fejezetet további információért.

-

Megelőző tevékenység; dokumentált eljárás, hogy a lehetséges eltérések kiváltó okai felfedezésre kerüljenek annak érdekében, hogy megelőzzék azok előfordulását. Lásd a 4.8. fejezetet további információért. d) Az eredményes tervezéshez, működéshez és folyamatok ellenőrzéséhez szükséges dokumentumok és feljegyzések

Az ISO 9001:2008-ben sok olyan követelmény van, amivel a szervezet értékesebbé teheti a Minőségirányítási Rendszerét és egyéb dokumentumok elkészítésével bemutathatja, hogy Egyéb megfelel, még akkor is, ha a szabványhoz ezek nem feltétlenül szükségesek. Például: dokumentumok -

folyamattérkép, folyamat modellek/diagramok

-

szervezeti ábrák

-

specifikációk

-

munka és/vagy tesztutasítások

-

belső kommunikációval kapcsolatos dokumentumok

-

termelési ütemtervek

-

jóváhagyott beszállítók listája

-

teszt és vizsgálati tervek

-

minőségügyi tervek (ISO, TC 176/ SC 2: 4)

Ezek a dokumentumok nem kötelezőek, de a használatukkal a szabvány számos követelménye könnyen teljesíthető lesz. Ezek dokumentált bizonyítékként szolgálnak az auditor számára, hogy megfelelnek a követelményeknek, ugyanakkor a saját alkalmazottak számára is hatékonyan közvetítenek. e) Az ISO 9001 által megkövetelt feljegyzések Az ISO 9001 által kifejezetten előírt feljegyzések a következők:

Kötelező feljegyzések

Minden feljegyzésről példa van mellékelve.

39

4.1. táblázat ISO 9001:2008 által megkövetelt feljegyzések ��

��

��

�� !� � �"!�� !��

��#�#�$�%

&��!'��(��! ��(��!'��'�'� �� !�� )��)*+�� !'�� "!�� ! �� ,��-��!��(��! ��(�+��! ��./� 0� �� 1 � �� !2�� '� � ��(�� -�� !� � �� 3��! ��4� � �� " ��!�� 4�� (�� '�!��'��

5��$�%

6�� 4��!!�� '� ��,��'�4��!�� "�� !�� !'�� -�� -�� !��

5�#�#

3 � ��!�� (+�� "�� !�� '��'�'�� 3�� ,��(��4!��!�� !� ��4�'��(��!� ��!�� 3�� ,�� !�� ,�� ,�� "�� ,��7�� (�� !�� 4�� !��

5�8�#�

9�!�� $�� :�� ;�� !�� !�� "��,�� 4�� "�� 4��4�� '��,��%� �� )�� !�� "�� -�� !��+�'� � �� !�� !�� (�!��!�� ,��'��4��!��!�� !�� 4�� 4�� '��,�� 3 � ��!�� "�"� � ,�� !��!�� ,��

5�<��

6��4�'� � �!�� !�� !�� '�' � ��-�� )�� !� ��,��

5��#�$�%

3��!�� 4�� 4��,��!�� ,�� !��!�� )�� ,��' � �2!��,��!� � �� (�!��!��

5��8

3 � ��!�� 4�� ,�� "��,�� "�� =�� !� �� !�� !��+�'�� "��,�� ! �

5��<

)��!-��'��,�� ,�� 4�� !'�� '�' � �� >& � ?@@��#@@A � �� !�� 6�� !�� ,��

5��%

40

��

;�� !��! ��!'��$��!��(��!�� !� �� ! � ��"�� !�� !��

��

�� !��"��#��

��$

%� �� !��"�"�"�� &��'��!�� (�� &��)��

��*

+ � �� &�� "�"�� !�� !�"�,��

�� !��

�� #��'��"�� -��

.��/�� +� � �� !��"��"� � � � �� #��0 &! ��!��"��!� � �� 1�� "�� +� � �� " ��#"�, � �� '��/��"��/��('��!��'��"��,�� +�� !��"��"� ��"��"�� ''��1��!�2�2� ��/�"�!��&! �"��2��!�"��/�!��"��!��

��-�*

3�� 4)�� 2�� '��"�� (�� 1�� .��2� � �� '��'��"�� 53�+� � � � 1 !�� '��, � �� !�� ,��#��1 !��"��!�!�'��,��1��1��!�� '��"��

��

��

��

� 6� � ��

41 ��

„A felső vezetőségnek bizonyítania kell elkötelezettségét a minőségirányítási rendszer létrehozása, bevezetése és eredményességének folyamatos fejlesztése iránt azáltal, hogy: a) a vevői, valamint a törvényi és a szabályozó követelmények teljesítése fontosságát közzéteszi a szervezeten belül, b) meghatározza a minőségpolitikát, c) gondoskodik arról, hogy a minőségcélok meg legyenek határozva, d) vezetőségi átvizsgálásokat végez, valamint e) gondoskodik az erőforrásokról.” Mind az öt fent említett (a-e) tényező elengedhetetlen feltétel ahhoz, hogy a felső vezetés bizonyíthassa állandó támogatását a minőségirányítási rendszer fejlesztésével, végrehajtásával és hatékonysága folytonos javításával kapcsolatban. A felsorolásban említett lehetőségek közül b)-e)-ig minden lehetőségnek egy-egy saját fejezete van, amik a későbbiekben olvashatóak. Az a) feltétel a következő, illetve a 4.7.2. fejezetben van tárgyalva. A vevő követelményein kívül a vezetőségnek biztosítani kell, hogy minden ide vonatkozó szabály és jogi követelmény meg legyen határozva, a szervezetben mindenki tudomást szerezzen róluk, illetve naprakészek legyenek. Az ide vonatkozó szabályok és jogi követelmények lehetnek írott vagy elektronikus formátumúak, mivel sok követelmény már elérhető nyilvános adatbázisokban az interneten keresztül. 4.5.2. Vevőközpontúság (5.2. szakasz)

„A felső vezetőségnek gondoskodnia kell arról, hogy a vevői követelményeket meghatározzák és teljesítsék a vevői elégedettség fokozása céljából.” A mondat általa megemlített követelmények a szabvány más hivatkozásaiban is előfordulnak. Például, a vezetőségi átvizsgálások során a vevői követelmények és prioritások, valamint a folyamat teljesítmény is megbeszélésre kerül, és a szükséges beavatkozásokat el lehet indítani. Maga a mondat kihangsúlyozza a felső vezetés felelősségét, hogy tevékeny és vezető szerepükkel kielégítsék a vevők követelményeit. Sokszor mindezt rendes ellenőrzéssel és egyéb gyakorlatias folyamatokkal, valamint jó vevői és belső kommunikációval lehet elérni. Minden szervezetnek tudnia kell: mik azok a tulajdonságai a termékeinknek és szolgáltatásainknak (pl. termék tulajdonságok, karbantartási elérhetőségek, szállítási módszerek, gyors válaszolási idő), amit a vevő a legjobban értékel. Mindezeket beleírni a minőségirányítási kézikönyvbe azt jelenti, hogy sok alapkövetelmény teljesülni fog.

42

4.5.3. Minőségpolitika (5.3. szakasz)

A minőségpolitika az az elsőrangú dokumentum, ami azonosítja a felső vezetés eltökéltségét a rendszer képességének fejlesztésével kapcsolatban, hogy az mindig a követelményeknek megfelelően tudjon teljesíteni. A szabvány különösen felhívja a figyelmet arra, hogy a felső vezetésnek gondoskodnia kell arról, hogy a minőségpolitikát közzé tegyék és a munkatársak megértsék azt. A minőségpolitikát korábban részletesen a 4.2.2. a) fejezetben tárgyaltuk. 4.5.4. Tervezés (5.4. szakasz)

A tervezéshez tartozik a minőségcélok felállítása és a minőségirányítási rendszer megtervezése, mindkettő a felső vezetés felelőssége. A minőségcélok felállításáról már korábban volt szó a 4.4.2. a) fejezetben. Hasonlóan a minőségirányítási rendszer megtervezése a 4.4.1. a-f ) fejezetekben kerül említésre. Amikor változtatnak a minőségirányítási rendszeren (pl. helyesbítő vagy megelőző tevékenység által, egy sajátos piachoz illetve vevői elváráshoz való alkalmazkodás miatt, vagy szabályok, jogi követelmények miatt), a jelen alkalmazásokra illetve rendszerre vonatkozó hatását is figyelembe kell venni. 4.5.5. Felelősségi kör, hatáskör és kommunikáció (5.5 szakasz)

„ A felső vezetőségnek gondoskodnia kell arról, hogy a felelősségi köröket és hatásköröket meghatározzák és közzétegyék a szervezeten belül.” Minden olyan dolgozónak, aki valamilyen meghatározó tevékenységért felelős, teljesen tisztában kell lennie a rábízott feladattal. Általában a felelősség és a hatáskörök különböző doku-

43

mentumok részeként jelennek meg, olyanokban, mint a munkaköri leírás, a megbízási szer- Vezetőségi ződés, a szervezeti diagram és a folyamatábra. Amikor a felelősség és hatáskörök nincsenek képviselő dokumentumban megnevezve, máshogy kell átadni az információt, pl. képzés során. ISO 9001:2008 azt is megköveteli, hogy a felső vezetés kinevezzen egy vezetőségi képviselőt, aki figyel a minőségirányítási rendszer ügyeire, és beszámol azokról a felső vezetésnek. Általában ez a képviselő szervezi meg a belső felülvizsgálatokat, jelentést tesz a vezetőségnek a teljesítményről, figyeli a vevők panaszait és helyesbítő vagy megelőző beavatkozásokat valósít meg ezekkel kapcsolatban. A cél, hogy a képviselő a vezetőség csapatának állandó tagjai közül kerüljön ki. Az ő hatáskörét és felelősségét ugyanúgy kell meghatározni és kommunikálni, mint bármilyen másik megbízást. A belső kapcsolattartásnak a szervezeten belül olyan hatékonynak kell lennie, hogy biztosítva legyen a helyes információ áramlása az egyik tevékenységtől, folyamattól, vagy egyéntől a másikig. 4.5.6. Vezetőségi átvizsgálás (5.6 szakasz )

„A felső vezetőségnek tervezett időközönként át kell vizsgálnia a szervezet minőségirányítási rendszerét, hogy biztosítsa annak folyamatos alkalmasságát, megfelelőségét és eredményességét. Ennek az átvizsgálásnak tartalmaznia kell a fejlesztési lehetőségek és a minőségirányítási rendszerbeli változtatások szükségességének értékelését, beleértve a minőségpolitikát és a minőségcélokat.” Az átvizsgálások lényege, hogy a felső vezetés átvizsgálja a rendszer teljesítményét előre meghatározott, bizonyos időközönként. Az időintervallum maximum hosszúsága nincsen meghatározva a szabványban, de a bevett szokás évente egyszer, vagy akár gyakrabban is, ha szükséges. Az átvizsgálások lényege, hogy elemezze az átvilágítás eredményét (beleértve a helyesbítő és megelőző tevékenységeket), a vevői visszajelzéseket, a folyamatok működését, a teljesítményi mutatókat, a termék alkalmasságát, a változtatás szükségességét, és bármi más ide vonatkoztatható ügyet, amiből meg lehet tudni, hogy hol van a szervezet most, hogy működött eddig, és hova tart. Bevett gyakorlat, hogy a vezetőség képviselője összegyűjti az információt a megfelelő emberektől, és elküldi a jelentést a vezetőségi átvizsgálásra. Az előző átvizsgálások alkalmával meghozott döntéseket is a jelentés részeként kell kezelni, egy külön oldalon csatolni lehet a jegyzőkönyvhöz. Az átvizsgálás eredményezheti a minőségirányítási rendszer, az előírások és célok frissítését a vevői elégedettség illetve az általános hatékonyság növeléséhez, a szükséges alapanyagok elhelyezését valamint bármilyen más szükséges beavatkozást a minőségirányítási rendszer teljesítményének fejlesztésére. Az ISO 9001:2008 szabvány kimondottan megköveteli a dokumentált feljegyzést a vezetőségi átvizsgálásokról. A feljegyzés formátumára nincsen előírás, lehet például egy hagyományos jegyzőkönyv is.

44

A szervezet megválaszthatja, hogy milyen formában tartja meg ezeket az átvizsgálásokat: lehet külön felülvizsgálatként, vagy a vezetőség egy másik, ehhez kapcsolódó tevékenységének részeként tárgyalni. 4.6. Gazdálkodás az erőforrásokkal (6. szakasz)

Az ISO 9001:2008 szabvány előírja, hogy a szervezetnek azonosítania kell a szükséges erőforrásokat a rendszerfolyamatok minőségének támogatásához és fejlesztéséhez, és a vevői elégedettség eléréséhez. Az erőforrásokhoz az emberi erőforrások, az infrastruktúra és a munkakörnyezet tartozik. Az emberi erőforrásokra vonatkozóan a szabvány előírja, hogy mielőtt a szervezet alkalmazottat rendelhet egy tevékenységhez, először körül kell írnia a tevékenységhez szükséges minimális kompetencia követelményt, oktatásban, szakképzettségben és tapasztalatban egyaránt. Ez megvalósítható például munkaleírásokkal, habár konkrét dokumentációs követelmény ehhez nem létezik. Továbbá a szabvány előírja, hogyha szakértelmi hiány van, a szervezetnek képzést vagy egyéb tevékenységet kell nyújtania, hogy a hiányt megszüntesse. A szabvány leírja, hogy a személyzetnek tudnia kell a tevékenységük fontosságáról, és hogy hogyan járulnak hozzá a minőségcélok eléréséhez. A vevői igények ismerete nagyon fontos. A képzések és találkozók lehetséges megoldások arra, hogy ezt tudatosítsák. A tevékenységek eredményességét valamilyen módon értékelni kell, pl. a folyamat teljesítményének ellenőrzésével. Egy dokumentációs követelmény van az emberi erőforrások irányításával kapcsolatban: a szervezetnek megfelelő nyilvántartást kell fenntartania az egyének oktatásáról, képzéséről, készségéről és a gyakorlatról. Néhány példa a nyilvántartásra: szakmai önéletrajz, bizonyítványok másolata, képzésen való részvételt igazoló dokumentumok. Ezen felül a szervezetek dönthetnek úgy is, hogy egy külön formanyomtatványt (kompetencia mátrix) töltenek ki minden alkalmazottra, beleértve a tanulmányait, munka és képzési hátterét valamint az aktuális munkahelyük alatt szerzett további tanulmányokat. Az infrastruktúrával kapcsolatban a szervezetnek azonosítania kell a létesítmény szükségleteit, megfelelő létesítményeket kell biztosítania és fenntartania, valamint ezeket a tevékenységeket kell elvégeznie két szinten: a felső vezetőség megfontolásának részeként és egyéni szerződés alapján. Az ISO 9000:2005 szabvány az infrastruktúrát a következőképp határozza meg: „egy szervezet működéséhez szükséges feltételek, berendezések és szolgáltatások rendszere”. Az infrastruktúrába beletartozik pl. az épület, a munkatér és hozzá tartozó kiegészítő terek, folyamatok eszközei (hardver és szoftver) és a kisegítő szolgáltatások, mint pl. közlekedés és kommunikáció. Hasonlóan, ugyanez a szabvány a munkakörnyezetet úgy határozza meg,: „olyan feltételek köre, amelyek között a munkavégzés történik” (a feltételekhez tartoznak fizikai, társadalmi, lélektani és környezeti tényezők; fizikai körülményekhez tartozik például a hőmérséklet, páratartalom, rezgés, a levegő minősége, világítás és tisztaság). A szervezetnek meg kell határoznia, hogy milyen hatása van az emberi és fizikai tényezőknek a minőségre és biztosítania kell a megfelelő körülményeket.

45

4.7. A termék előállítása (7. szakasz)

�� !"!#� !"!$ � ��%! � &�� '�� (�� )�� *�� (�� Ez a fejezet a termék előállításról szól, amibe beletartozik a termék előállítás tervezése, �� !�

a vevőkkel kapcsolatos folyamatok, a tervezés és fejlesztés, a beszerzés, a termelés és a szolgáltatások biztosítása, valamint a mérő-, és megfigyelőeszközök kezelése (4.7.1-4.7.6 +�� (� � � � �� a� �� fejezet). Általában ezek a tevékenységek folyamatok részei, vagyis munkafolyamatok és ��)�� belül, ��'��'� � � � ��'� � �� tevékenységek a szervezeten arra törekedve, hogy valamit előállítsanak külső vagy �� )�� !�,�"!�&� �� '�� belső vevők számára, és ennek következtében természetesen kezelik ezeket a folyamatok �� !��"�#� azonosításakor. ��*�� #% �� )��

��)�� )�� Hogy jobban megértsük a termék megvalósítást és a minőségirányítási rendszer egészét, .%�� itt bemutatjuk a tipikus folyamatokat, amik a minőségirányítási rendszert alkotják. A 7. Tipikus � � �� *�� Ábrán 4 tipikus folyamatcsoport található: 1) irányítási folyamatok, beleértve a stratégiai MiR folyamatok ��*��(��(�� döntéseket, a minőségpolitika szándékát, a minőségcélokat és más irányítási feladatokat, /% � �� 2) �� termék megvalósítási folyamatok, amelyek leírják a szektort, amelyben �a�� szervezet ta� �� )�� '�� lálható, beleértve a tevékenységeket, amik �a�� '��0 � termék és szolgáltatások előállításához szükségesek külső és belső vevők számára, 3) erőforrások irányításának folyamatai, amibe �� %� �� *�� beletartozik az erőforrások szándéka és elosztása, az� infrastruktúra és munkakör�� emberi �� )�� nyezet, valamint 4) mérési, elemzési és javító folyamatok, amik igazolják, hogy a termék ��)�� '�! és a minőségirányítási rendszer megfelel az előírásoknak és a rendszer folyamatosan javul.

4.4 ábra Tipikus minőségirányítási rendszer folyamatok Az irányítási folyamatok kifejezetten kötelezőek az ISO 9001:2008 szabvány szerint, az ös�szes a felső vezetés által használatos és a teljes vállalatra vonatkozik. Az erőforrás irányítása egy elkülönült folyamat, de az irányítási folyamatok részeként is érthető, mivel az erőforrások biztosítása a felső vezetés egyik feladata.

46

��

A termék megvalósítási folyamatok minden vállalatnál különbözőek, habár néhány folyamat bármelyik vállalatnál általánosan megjelenhet: termelési műveletekhez általában olyan tevékenységek tartoznak, mint pl. megrendelés, beszerzés és termelés, és szolgáltató cégeknél a szolgáltatás biztosítása. Vegye figyelembe, ez a fejezet az egyetlen rész, ahol kivételeket lehet tenni. Ez az ISO 9001:2008 szakaszra vonatkozik: „ Ha ennek a nemzetközi szabványnak valamely követelménye(i) nem alkalmazható(k) a szervezet jellege, terméke miatt, akkor meg lehet fontolni annak (azoknak a) kizárását. Ha kizárásokat hajtanak végre, ott ennek a nemzetközi szabványnak való megfelelőség csak akkor fogadható el, ha ezek a kizárások a 7. fejezet követelményeire korlátozódnak, és ezek a kizárások nincsenek hatással a szervezetnek arra a képességére vagy felelősségére, hogy a vevői, valamint az alkalmazandó kötelező és szabályozó követelményeknek megfelelő terméket szolgáltasson.” Néha egy szervezet úgy dönt, hogy kihagyja a tervezés és fejlesztés folyamatait, vagy a kihelyezett folyamatokat, ha azok nem szerves részei a szervezet üzleti tevékenységének és nem befolyásolják a termék alkalmasságát. Például néhány nyersanyag annyira fontos lehet, hogy azok beszállítótól történő megvétele és kiszállítása a megfelelő időben lényeges a saját termelésükhöz és szállításukhoz, ezért ennek szerepelnie kell a minőségirányítási rendszerben és ellenőrizni kell azokat. •

Mérő, elemző és javító folyamatokhoz tartoznak például a következő tevékenységek: termelés közbeni ellenőrzés és vizsgálat, a nem megfelelő termékek kritériumai és a folyamat teljesítmény mérésének egységei (pl. nyersanyag felhasználás, vevői panaszok mennyisége, időbeni szállítások). Ezek a tevékenységek általában a folyamatok részeként készülnek, tehát ennek fényében ezek inkább eszközök és módszerek, mint folyamatok. Eszközként használják őket, hogy a folyamat teljesítményét javítsák és biztosítsák az egyenletes működést.

4.7.1. A termék-előállítás megtervezése (7.1 szakasz)

A termék előállításának tervezése azt jelenti, hogy a szervezet megtervez és kifejleszt folyamatokat a termék megvalósításához. Bővebben ez azt jelenti, hogy a szervezetnek bizonyítania kell, hogy rendelkezésére áll a helyes működés, dokumentumok és erőforrások, hogy a szükséges terméket előállítsa, kezdve a felmérési folyamattal egészen a szállítási folyamatig. Ennek bizonyítéka legegyszerűbb formájában nem más, mint a minőségirányítási rendszer folyamatai. Amikor legalább a legfontosabb és legkritikusabb folyamatokat és eljárásokat (pl. minőségügyi terv, projekt) dokumentálták egy írott vagy grafikus (pl. folyamat-diagram) formában, ezek könnyen bizonyítják az auditornak a termék megvalósítási terveket, valamint számos szabvány által előírt ellenőrző és elfogadhatósági kritériumot. •

A termék előállítás kezdete a minőségi célok meghatározása, beleértve a jogi és vevői követelményeket. Ezek megadják, hogy a terméknek milyennek kell lennie. A következő lépés, megbizonyosodni arról, hogy minden tevékenység (vagyis folyamat), dokumentum és erőforrás a termék megvalósításához rendelkezésre áll. Ez különösen fontos, amikor egy új termék kerül bemutatásra. Ezen kívül a szabvány előírja, hogy legyenek megfelelő elfogadhatósági módszerek és kritériumok mind a termékre, mind a folyamatokra.

•

Itt egy dokumentálási kötelezettség van: annak azonosítása, hogy milyen feljegyzések készítése szükséges és melyeket írták elő ahhoz, hogy a termék alkalmassága bizonyítható legyen. Általában ezek egyszerű szállítási dokumentumok, mint pl. megrendelés vagy egy ezzel egyenértékű dokumentum (ami természetesen bemutatásra kerül, amikor a folyamatok teljesítményének leírása történik)

Helyes műveletek, dokumentumok, megfigyelések, vizsgálatok és erőforrások

47

4.7.2. A vevővel kapcsolatos folyamatok (7.2. szakasz)

A termékkel kapcsolatos követelményekről a következőt jelenti ki az ISO 9001:2008 szabvány: „ a szervezetnek meg kell határoznia: -

a vevő által előírt követelményeket, beleértve a kiszállításra és a kiszállítás utáni tevékenységekre vonatkozókat is,

-

azokat a követelményeket, amelyeket a vevő nem adott meg, de szükségesek a meghatározott vagy - ha ez ismert - a szándék szerinti felhasználáshoz,

-

a termékre alkalmazandó kötelező és szabályozó követelményeket, valamint

-

a szervezet által szükségesnek tartott bármely további követelményt.”

Az első szakasz azt jelenti, hogy a szervezetnek tisztában kell lennie a vevő elvárásaival, a termék jellemzőivel, valamint a kiszállítás és az azutáni tevékenységekkel, mint például az eladás utáni szolgáltatás vagy a technikai segítségnyújtás, amiknek eleget kell tennie. Általában ezeket a követelményeket a vásárlási útmutatókban említik. Ugyanolyan fontos a rejtett vagy úgynevezett látens vevői szükségletek felismerése, amiknek a létezéséről még a vevő maga sem tud. A vevői elégedettséget mérő kérdőívek mélyreható vizsgálatakor néhány ilyen szükséglet kiszűrhető, de sokkal többre van itt szükség, mint a tények összegzése. Ezen kívül a vevőket ki lehet kérdezni az elvárásaikkal kapcsolatban, valamint részt lehet venni a vevőkkel közös fejlesztési projekteken, stb. A második szakaszhoz tartoznak azok a követelmények, amikről a vevők nem feltétlenül tudnak, de szükségesek a termék rendeltetésszerű használatához. Ezekre példa lehet néhány jogi követelmény vagy szabvány. Az ide vonatkozó szabályok és jogi követelmények harmadik szakasza elég egyértelmű: azokat meg kell nevezni a termék tervezése, gyártása, szállítása és karbantartása közben. A szükséges információnak rendelkezésre kell állnia minden ehhez tartozó személynek a szervezeten belül. Az egyéb követelmények utolsó szakasza a termék tulajdonságairól szól, amiket a vevők ki nem mondott elvárásaira fejlesztettek ki. Ezek azok az elvárások, amik rejtettek, és a vevő nem említ, és azon alapul, hogy a szervezet szerint a vevő mit értékel. Az ISO 9001:2008 továbbá előírja, hogy a termékkel kapcsolatos követelmények átvizsgálása azelőtt megtörténjen, mielőtt a termék forgalmazására elkötelezné magát. Ennek a vizsgálatnak tartalmaznia kell minden lényeges tevékenységet, amiket a megrendelés befolyásol, pl. árajánlat előtt és megrendelés vagy szerződés átvételekor. Például amikor egy megrendelés beérkezik, a rendelkezésre álló nyersanyagok, szállítási idő, lehetséges javítások a korábbi árajánlathoz viszonyítva egyéb dolgok ellenőrzése annak érdekében, hogy az előírt követelményeknek megfeleljenek. A szabvány kifejezetten előírja, hogy dokumentált feljegyzésnek kell lennie a vizsgálatról, ami lehet egy aláírás a számítógépes rendszerben levő árajánlaton vagy egy megrendelésen.

48

Vevői igények – elismert és ki nem mondott igények

A vevővel kapcsolatos folyamatokhoz tartozik a vevőkkel való kapcsolattartás, amely helyes termékinformációt szolgáltat a vevő számára (pl. ismertetők és adatlapok használatával), valamint a felmérések, megrendelések, vevői panaszok és egyéb visszajelzések hatékony kezelésére is használhatók. Ennek a 4.7.2. szakasznak minden követelménye természetesen beletartozik egy hagyományos megrendelés kezelési folyamatába. Ismételten javasoljuk a folyamat dokumentálását, hogy annak létezése bizonyítható legyen. 4.7.3. Tervezés és fejlesztés (7.3. szakasz)

Az ISO 9001:2008 szabvány leírja, hogy „ A tervezés és fejlesztés megtervezése során a szervezetnek meg kell határoznia: A tervezés és fejlesztés - a tervezés és fejlesztés szakaszait, rendszeres és azonosított - azokat az átvizsgálási, igazolási és jóváhagyási tevékenységeket, amelyek az egyes terve- folyamatai zési és fejlesztési szakaszokban alkalmazandók, valamint -

a tervezésért és fejlesztésért viselt felelősségi köröket és hatásköröket”.

A következő feljegyzéseket a szabvány kötelezővé, hogy a tervezési és fejlesztési tevékenységek rendszeresen elvégzésre kerüljenek, beleértve, hogy minden hozzá tartozó információ minden pillanatban hozzáférhető, és rendszeresen átvizsgált legyen: -

A termék követelményeihez kapcsolódó bemenetek feljegyzései; beleértve a funkcionális és teljesítményi követelményeket, ide vonatkozó szabályokat és jogi követelményeket, korábbi hasonló tervek információit, ahol ez előfordul, és egyéb lényeges követelményeket. Például: egy műszaki rajz minden szükséges részlettel együtt.

-

A tervezés és fejlesztés átvizsgálásának feljegyzései; a lényeg a termelési eredmények (rajzok, előírások, számítások, stb.) összehasonlítása a meghatározott bemenő adatokkal, annak megállapítása, hogy a terv mennyire jó, problémák azonosítása és szükséges beavatkozások felvetése. Például: Átvizsgálás után egy illetékes aláírás egy rajzon.

-

Igazolások feljegyzései; Az igazolás azt jelenti, hogy tárgyilagos bizonyíték van arra, hogy a kimenő adatok megfelelnek a bemeneti követelményeknek. Például: Illetékes aláírás egy rajzon.

-

Jóváhagyás (validálás) feljegyzései; a jóváhagyás alátámasztja, hogy a tényleges termék úgy viselkedik bizonyos körülmények között, ahogy az elő van írva. A jóváhagyást be kell fejezni, ahol lehetséges, a kiszállítás illetve az alkalmazásba vétel előtt. Példa: prototípus.

-

A tervezés és fejlesztésben bekövetkezett változások feljegyzései; a változásokat át kell vizsgálni, igazolni, jóvá kell hagyni és el kell fogadni a végrehajtás előtt. Például: Illetékes aláírás egy rajzon.

Amikor a tervezési és fejlesztési tevékenységek elég egyszerűek, kényelmi szempontból pl. az átvizsgálás és az igazolás összeköthető egyetlen tevékenységgé. Kisebb szervezeteknél a tervezés és fejlesztés felelőssége és hatásköre gyakran csak egy pár emberé, még az is lehet, hogy csak a tulajdonosé. Ugyanakkor sokszor a tervezés és fejlesztés új ötletei a vevőktől, egy végfelhasználótól vagy egy alvállalkozótól jönnek.

49

Amikor a tervezés és fejlesztés központi eleme a szervezet üzleti tevékenységének, javasolt, hogy azt egy grafikailag megjelenített folyamatként dokumentálják. Ez segít abban, hogy logikusabb, rendszeresebb módon szülessenek az új termékek és alkalmazások. 4.7.4. Beszerzés (7.4. szakasz)

Az ISO 9001:2008 szerint „A szervezetnek gondoskodnia kell arról, hogy a beszerzett termék megfeleljen a meghatározott beszerzési követelményeknek. A szállítóra és a beszerzett termékre alkalmazandó szabályozás típusának és mértékének attól kell függenie, hogy a beszerzett termék milyen hatással van a további termék-előállítási folyamatokra vagy a végső termékre.” Nem minden megvásárolt termék és szolgáltatás kritikus a végtermék minőségének elérése szempontjából, ezért ezekre nem ugyanazok az ellenőrzések vonatkoznak, mint más Megvásárolt kritikus elemekre. Néha elég ellenőrizni a mennyiséget és a lehetséges szállítási sérülése- anyagok kezelése ket, de amikor a megvásárolt termék kritikus, annak vizsgálata még a kiszállítás előtt szükségessé válik a beszerzés helyén. A kihelyezett folyamatok ellenőrzésének más módja pl. rendszeres ellenőrzés a beszállítónál, a vevők elégedettségének alapos figyelembe vétele vagy részletes előírások kiadása a folyamat paramétereiről, amiket be kell tartani (ISO/TC 176/SC 2: Útmutatás „Kihelyezett folyamatokhoz”). A szabvány előírja, hogy a szervezet értékelje és válassza ki a beszállítókat annak érdeké- Beszerzők értékeben, hogy azok megfeleljenek a követelményeknek. A kiválasztáshoz és értékeléshez szük- lése és jóváhagyása séges kritériumokat el kell dönteni. Egy kritérium lehet a beszállító jó múltbeli teljesítménye a kezdetektől, vagy amióta a beszállítónál létezik hivatalos minőségirányítási rendszer. A kiértékelést el lehet végezni a múltbeli teljesítmények feljegyzéseinek átvizsgálásával, vagy egy felmérés (egy írásos kérdőív néhány kritikus témáról, amit a beszállítónak küldenek) készítésével. A beszállítókat újra kell értékelni annak érdekében, hogy biztosítva legyen, hogy folyamatosan megfelelnek a követelményeknek. A szabvány szerint az eredményekről és bármilyen szükséges beavatkozásról feljegyzéseknek kell lenniük, mint pl. a beszállítók múltbeli teljesítményének feljegyzései, jóváhagyott beszállítók, stb. A sikeres beszerzés titka a megvásárolni kívánt termék pontos leírása (termék tulajdonságok, mennyiség, kívánt szállítási idő, lehetséges tesztelés és vizsgálatok, stb.) Ha az átvizsgálásnak, jóváhagyásnak vagy egyéb minősítésnek bármilyen követelménye van, azokat pontosan le kell írni. A beszerzett termék igazolása azt jelenti, hogy a termékeket megvizsgálták, vagy egyéb módon igazolták, hogy megfelel a beszerzési követelményeknek. A szabvány nem mondja ki, hogy minden bejövő terméket meg kell vizsgálni. Ehelyett a szervezet szabadon választhat az igazolási módok közül. Néha ez lehet a vételi dokumentumok összehasonlítása a szállítólevéllel vagy a kiszállítás előtti részletes vizsgálat. A beszerzésért felelős személynek rendelkeznie kell a szükséges ismeretekkel és készségekkel, hogy panaszt tudjon tenni a beszállítónál, ha szükséges, mivel ez a módja annak, hogy a saját és a beszállító együttműködésén javítson.

50

4.7.5. Termék-előállítás és szolgáltatás végrehajtása (7.5. szakasz)

• •

Az ISO 9001:2008 szabvány előírja, hogy „a szervezetnek a termék-előállítást és a szolgáltatás végrehajtását szabályozott feltételek között kell megterveznie és végeznie ”. Ez egy szokványos szabvány követelmény annak érdekében, hogy a termelési és szolgáltatási folyamatok eredményesek legyenek, és hogy a hibák megelőzésére és elkerülésére helyezzék a hangsúlyt, a felderítésükhöz szükséges vizsgálatok és tesztelések helyett. Az ellenőrzött körülményekhez tartozik, ahol előfordul, hogy létezik és rendelkezésre áll megfelelő információ (előírások, rajzok, megrendelések, stb.), megfe- Eredményes lelő berendezés, használnak megelőző karbantartást, a termékeket és folyamatokat folyamatok megfelelő készülékekkel ellenőrizték, illetve mérték, valamint, hogy léteznek megfelelő módszerek és eljárások a termék kibocsátásához illetve kiszállítási és az utáni tevékenységek végrehajtásához. Ezek a követelmények mesterkéltnek tűnhetnek, hiszen a gyakorlatban ezek közül sok már használatban van – a megrendelési folyamatoknak biztosan van már megfelelő dokumentációja, megfelelő termelési berendezése, pontos termékparaméterei, hogy a minősítésnek megfeleljen, és használnak Hibák megelőzése bizonyos eljárásokat a kibocsátási és szállítási szolgáltatás előtt. A szabvány nyelvezete mesterkéltnek tűnik, de ez a mindennapi gyakorlatias eljárásokra utal, amiknek eredményesnek kell lenniük. Nagy hangsúly van a megelőző tevékenységeken: megelőző karbantartáson, hogy biztosítva legyen a gépek és a berendezések működése, a problémák gyökereinek megelőző beazonosításán, amik a hibás termékek, az eltérések, az információhiány, vagy a vevői panaszok formájában stb. fordulhatnak elő.

•

Ha vannak olyan különleges folyamatok, amiknek a végterméke nem igazolható ellenőrzéssel vagy méréssel, és ahol a hiba csak a termék használata vagy szolgáltatás teljesítése után ismerhető fel, akkor bizonyítani kell, hogy ezek a folyamatok önmagukban minősítettek, a személyzettel együtt. Ezt úgy nevezik, hogy a folyamatok jóváhagyása. Ezekre a különleges folyamatokra példa az étel előkészítés és légiforgalom-irányítási szolgáltatások.

•

Egy korábbi fejezethez kapcsolódva, feljegyzések szükségesek annak igazolására, hogy bizonyos folyamatok megfelelnek és képesek előállítani a tervezett termelési eredményeket. Például: egy dokumentum, ami az elfogadható tűréshatárokat és paramétereket megmutatja, vagy egy bemérési emlékeztető.

•

A termék azonosításával és nyomon követhetőségével kapcsolatban az ISO 9001:2008 szabvány kijelenti, hogy „ahol helyénvaló, a szervezetnek azonosítania kell a terméket a megfelelő eszközök segítségével végig a termék-előállítás során.” Az azonosítás azt jelenti, hogy a terméket nem lehet egyenként azonosítani, azokat úgy kell jellel, címkével ellátni és helyhez kötni, hogy a termék egy tétellel, megrendeléssel, nyersanyaggal vagy bármilyen más származási ponttal össze legyen kötve, és megmutassa a termék állapotát (pl. tesztelve, átvizsgált vagy nem, stb.)

•

Ha a nyomon követhetőség kifejezetten elő van írva pl. a vevő által, a szervezetnek ellenőriznie kell és fel kell jegyeznie a termék kivételes azonosítását. Például: Általában ez az információ fel van tüntetve a megrendelésen. Néha még egy munkaszám is elegendő, hogy minden lépés nyomon követhető legyen.

51

•

Továbbá az ISO 9001:2008 előírja, hogy „a szervezetnek azonosítania kell, igazolnia (verifikálnia) kell, meg kell óvnia és meg kell védenie a vevőnek használatra vagy a termékbe történő beépítésre átadott tulajdonát”. Vevői tulajdon bármilyen anyag, amit a vevő ad a szervezetnek, pl. anyagok, alkatrészek, eszközök, csomagolóanyagok, rajzok vagy szellemi tulajdon.

•

„Ha valamely vevői tulajdon elveszett, megsérült vagy más módon használatra alkalmatlanná vált, a szervezetnek jelentenie kell ezt a vevőnek, és feljegyzéseket kell megőriznie.” Például: belső eltérés formanyomtatvány.

Általánosságban véve a szervezetnek meg kell óvnia a termékeket, az anyagokat és az alkatrészeket a beérkezéstől, a feldolgozáson át, a szállításig oly módon, hogy sérülés vagy romlás ne következzen be. A megóvásba beletartozik az azonosítás, a kezelés, a csomagolás, a tárolás és a védelem. A tárolás és a kezelés különösen fontos az idő és a páratartalom érzékeny anyagoknál (pl. ételféleségek), alkatrészeknél, amik elektrosztatikus kisülés vagy más hasonló dolog miatt elromolhatnak. 4.7.6. A megfigyelő és mérőberendezések kezelése (7.6 szakasz)

A szabvány megfigyelő és mérőberendezések szakasza arról szól, hogy a szervezetnek, amikor szükséges, megfelelő berendezésekkel mérnie kell a terméket és meg kell figyelnie a folyamatok teljesítményét annak érdekében, hogy meggyőződjön arról, hogy a termék teljesíteni fogja a vele szemben támasztott követelményeket. Hogy ez jobban érthető legyen, a gyakorlatban a mérés és a megfigyelés általában vizsgálatot és tesztet jelent a megfelelő helyeken, pl. termelés közben. Megfigyelő és mérő berendezés lehet egy „ Mérőműszer, szoftver, etalon, anyagminta, segédberendezés vagy ezek kombinációja, amely egy mérési folyamat elvégzéséhez szükséges” (ISO 9000:2005). Amikor meg kell bizonyosodni arról, hogy az eredmények hitelesek, a mérési berendezést be kell mérni vagy máshogy hitelesíteni, „ olyan mérési etalonokhoz viszonyítva, amelyek visszavezethetők nemzetközi vagy nemzeti mérési etalonokra; ha ilyen etalonok nem léteznek, akkor a kalibrálás vagy hitelesítés alapját fel kell jegyezni” (ISO 9001:2008). A kalibrálás és hitelesítés eredményéről készült feljegyzéseket meg kell őrizni. Például: Elképzelhető, hogy a szervezet listát készít azokról a berendezésekről, amiket bizonyos időnként kalibrálni kell. Ez egy egyszerű Excel táblázat is lehet. Minden kalibrálás eredménye hozzáadható a listához.

52

4.8. Mérés, elemzés és fejlesztés (8. szakasz)

Ehhez a szakaszhoz négy fő fejezet tartozik: a figyelemmel kísérés és mérés, a nem megfelelő termékek kezelése, az adatelemzés és a folyamatos fejlesztés. Figyelemmel kísérés és mérés A figyelemmel kísérés és mérés szakasza előírja, hogy a szervezetnek be kell mutatnia, hogy Egy rendszer létrehozott egy olyan rendszert, ami információt szolgáltat 1) a vevői megelégedésről, 2) a az adatbelső felülvizsgálatokról, 3) a folyamatok teljesítményéről és 4) a termékek alkalmasságáról szolgáltatáshoz annak érdekében, hogy a) „bizonyítsa a termékre vonatkozó követelményeknek való megfelelőséget, b) gondoskodjon a minőségirányítási rendszer megfelelőségéről, valamint c) folyamatosan fejlessze a minőségirányítási rendszer eredményességét.” A lényeg, hogy bizonyítani kell, hogy van egy módszer a folyamatok és a termékek megfigyelésére (pl. vizsgálat vagy teszt segítségével), a vevőkhöz, a termékhez és a folyamatokhoz kapcsolódó információk elemzésére, valamint ezen az információkon alapulva javító intézkedéseket tesznek. Amikor a szabvány ezt követelményként írja elő, az bonyolultnak és nehéznek tűnhet, de a gyakorlatban ez általában egy egyszerű információáramlás, termelés közbeni vizsgálat és tűréshatárral való összevetés, vagy bármilyen más, a mindennapi működésnél használt, magától értetődő segítő eszköz. Ha a folyamatokat dokumentálják, az bizonyítja minden ide vonatkozó követelmény létezését. A szabvány hangsúlyozza a vevői elégedettséget. Az ISO 9001:2008 szabvány kimondja: „A minőségirányítási rendszer működésének egyik mértékeként a szervezetnek figyelemmel kell kísérnie a vevő benyomásaira vonatkozó információkat arról, hogy a szervezet teljesítette-e a vevői követelményeket.” Fontos, hogy a szervezetben mindenki tudja mit jelent a vevői elégedettség és elégedetlenség. Mindkettőről információt kell gyűjteni. Vásárlóktól visszajelzést lehet kapni pl. a vevők látogatásával, a vevőkkel való közvetlen kapcsolattartással, a panaszok kezelésével, a vevői elégedettségről felmérések készítésével és a médiahírekből. Az ISO 9001:2008 szabvány előírja, hogy „a szervezetnek tervezett időközönként belső felülvizsgálatokat kell végeznie...” A belső felülvizsgálat (audit) egy rendszeres, a szervezeten belül végrehajtott felmérés, bizonyságul arra, hogy a szervezet a szabvány követelményeit alkalmazza, és a folyamatok a szabvány és a szervezet saját követelményei szerint folynak. Az ellenőrzést tervezett időközönként kell megtenni, de legalább évente egyszer és a szervezet minden részét le kell fednie. Először a vezetőségnek, vagy a vezetőség képviselőjének meg kell terveznie egy felülvizsgálati programot, hogy meghatározza a rendszer mely területei és tevékenységei a legkritikusabbak, és hogy azokat az adott időben ellenőrizzék. A minőségirányítási rendszer azon tevékenységeit és területeit, ahol korábban a problémák, az eltérések és a változások gyakoriak voltak, ugyancsak be kell vonni, a korábbi ellenőrzések eredményével együtt, ha azok hibalehetőségeket fedhetnek fel. Az ellenőrzés során minden eltérést be kell azonosítani. A következő oldalon van egy példa egy egyszerű ellenőrzési listára, beleértve az ellenőrzött területeket és azok ütemtervét. (4.2. táblázat). Ebben a példában azokat a dol-

53

�� ! � �� "#�$��%��&�� '��()��*�� gokat jelöltük X-el, amiket ellenőriztek és hibamentesek. Ha eltéréseket észlelnek, azokat leírják a lista alá. A lényeg, hogy�minden �� '�� dolgot � �� ellenőrizzenek � � �� évente �� egyszer, ��valamelyik � �� hónapban. �� +�� 4.2 táblázat Ellenőrzési lista (fiktív, egyszerűsített változat)

��

,��

-��

.��

/ ��

.�'�

,0��

� � �� +� � ��+�� '+ �� +��+� � �� +� � ��'�� 1��'�� +�� 2�� +� � �� 2�'� � � �� +�� /�� '�� +� �� 3�� +�� +��+��

(

(

( ( (

(

(

(

Az ISO 9001:2008 szabvány a belső ellenőrzésekhez dokumentációs eljárást ír elő: „Dokumentált eljárást kell létrehozni a felülvizsgálatok tervezésére és végrehajtására, ��456�7889:$88;�� +�� a feljegyzések készítésére és az eredmények jelentésére vonatkozó felelősségi körök és követelmények��'��:�<�� meghatározására”. A dokumentált eljárást meg lehet említeni a minőségirányí-� �� tási kézikönyvben, megállapítva az ellenőrzés mértékét, rendszerességét és a módszereit, va-� �� ! � �� "�"� � � � �"�� lamint az elkészítésre kerülő feljegyzéseket (mint pl. az itt említett lista).

�� =� � � � �� '��

A�� szervezetnek legalább két belső auditorra van szüksége, auditor nem vizsgálhatja � �� mivel � �� egy � �� felül a saját munkáját. Általában az auditorok a szervezet saját alkalmazottai, de ha �� +�� szükséges, � �� lehetnek külső tanácsadók��%� is. Egy kisebb szervezetnél, ahol csak néhány alkalmazott van, az ��'��"�� egyik auditor általában a tulajdonos, a másik pedig egy vezető vagy egy megfelelő szaktudással rendelkező személy. Az auditorok a felülvizsgálat eredményeit a vezetőségnek jelentik, akik �� felelősek azért, hogy biztosítsák a szükséges javító beavatkozások azonnali megtételét, a felfe�� '� ��'�� '��/�� dezett eltérések, és azok okainak kiküszöbölése érdekében. Bizonyítékkal kell rendelkezni arról, ��'��+��&�� hogy a javító beavatkozásokat megtették és hogy azok hatásosak. Az ISO 9001:2008 szabvány folyamatok megfigyeléséről és méréséről szóló szakasza szerint „a szervezetnek megfelelő módszereket kell alkalmaznia a minőségirányítási rendszer folyamatainak figyelemmel kísérésére és ‑ ahol helyénvaló – mérésére”. Ez azt jelenti, hogy legalább az értékteremtő folyamatokat meg kell mérni. Hasonlóképpen, a termék figyelemmel kíséréséről és méréséről, miszerint „ a szervezetnek figyelemmel kell kísérnie és mérnie kell a termék jellemzőit annak igazolására, hogy a

54

��

termékre vonatkozó követelmények teljesülnek”, egy ismétlés a módszerek végrehajtásáról. A módszerek lehetnek pl. a munkavégző személy által végzett vizsgálat, teszt, vagy mintavételezés bizonyos időközönként. Továbbá, „az elfogadási kritériumoknak való megfelelőség bizonyítékát meg kell őrizni. A feljegyzéseken fel kell tüntetni azokat a személy(eke)t, aki(k) a termék kibocsátását engedélyezi(k) a vevőnek történő kiszállításra”. A gyakorlatban ezt a követelményt teljasítik az egyszerű ellenőrzési és vizsgálati eljárás alapján, valamint az ide vonatkozó dokumentumok használatával. Például a termelési folyamattal kapcsolatban, ha a termék hibamentes, akkor a következő állomásra kerül, pl. a csomagolásra, és később a szállításra. Azok a feljegyzések, amiken az elfogadható kritériumok és a hatáskörrel rendelkező személyek szerepelnek, általában a működésirányítási programban szereplő megrendelések vagy feljegyzések. Ezek le is követik a megrendelést a helyes alapanyaghoz, alkatrészekhez, gépekhez és alkalmazottakhoz. A nem megfelelő termék kezelése Az ISO 9001:2008 szerint „A szervezetnek gondoskodnia kell a termékre vonatkozó követelményeknek nem megfelelő termék azonosításáról és felügyelet alatt tartásáról, hogy megelőzze annak véletlen felhasználását vagy kiszállítását...” „...Dokumentált eljárást kell létrehozni a nem megfelelő termék kezelésére vonatkozó szabályozások és az ezekhez kapcsolódó, felelősségi körök és hatáskörök meghatározására... az eltérések természetéről és minden megtett további intézkedésről ‑ beleértve a kapott engedélyeket is – feljegyzéseket kell megőrizni.” Amikor a nem megfelelő termék kijavításra kerül, a szabály előírja, hogy azt újra igazolni (verifikálni) kell egy erre jogosult személynek, vagy ahol lehet, a vevőnek. Az adatok elemzése Ez a szakasz a szervezet azon követelményével foglalkozik, ami meghatározza, összegyűjti és elemzi a megfelelő adatokat a következőkkel kapcsolatban: vevői elégedettség, termék meg- Folyamatos javítás felelősége, tulajdonságai, folyamatok tendenciái, termékek jellemzői, beleértve a megelőző tevékenységek lehetőségeit, valamint beszállítókat, „hogy bizonyítsa a minőségirányítási rendszer megfelelőségét és eredményességét, és értékelje, hogy hol lehetséges a minőségirányítási rendszer eredményességének folyamatos fejlesztése”. Fejlesztés Ez a szakasz nagyrészt a fentiek ismétlése: „A szervezetnek folyamatosan fejlesztenie kell a minőségirányítási rendszer eredményességét a minőségpolitika, a minőségcélok, a felülvizsgálati eredmények, az adatok elemzése, a helyesbítő és megelőző tevékenységek, valamint a vezetőségi átvizsgálások útján”. Hogy ennek a folyamatos fejlesztésnek a körét leegyszerűsítsük, így is fogalmazhatunk: A minőségpolitika és a (minőségpolitikából képzett) minőségcélok a szervezetet a célkitűzések felé kormányozzák azzal, hogy elmondják az alkalmazottaknak mire összpontosítsanak, és milyen teljesítmény szükséges mindenkitől, hogy ezeket a célokat elérjék. Az ellenőrzéseket azért tartják, hogy kiderüljön, vajon a folyamatok a szabvány alapelveinek és a szervezet céljainak megfelelően működnek-e. Ezek megmutatják a lehetőségeket a fejlődéshez is. Ha bármilyen eltérést észlelnek, azokat a vezetőségi átvizsgáláskor kezelik, minden egyéb olyan információval együtt, ami a vevőkkel, a beszállítókkal, a saját termékekkel és a folyamatokkal, stb. kapcsolatos. Ezek eredményeként helyesbítő és megelőző tevékenységek kerülnek bevezetésre. Természetesen a helyesbítő tevékenységeket akkor hajtják végre, amikor szükség van rájuk, nem csupán a felülvizsgálatok és vezetőségi átvizsgálások eredményeként. Fontos, hogy az alkalmazottakat felhatalmazzák és elkötelezzék a mindennapi műveletekkel kapcsolatos javító tevékenységek elvégzésére. Az ISO 9001:2008 szabvány nagy hangsúlyt helyez az eltérések gyökereinek megszüntetésére. Nem elég hogy a probléma tüneteit megoldjuk, a probléma gyökerét is meg kell

55

szüntetni, hogy megelőzzük annak ismételt előfordulását. A probléma gyökere sokszor az információ- vagy a képzés hiányában keresendő. Az ISO 9001:2008 szabvány kifejti, hogy „helyesbítő tevékenység kerül bevezetésre, hogy az ismételt előfordulást megelőzze... megelőző tevékenység pedig, hogy az előfordulást megelőzze.” Más szóval a megelőző tevékenységek megpróbálják megszüntetni az eltérés okát annak érdekében, hogy az eltérés ne is merüljön fel. A helyesbítő tevékenység azt jelenti, hogy az eltérés már felmerült, és beavatkozások történnek,azért hogy az eltérés ne forduljon elő ismét a jövőben. Azt is meg kell jegyeznünk, hogy a helyesbítő és a megelőző tevékenységeket nem szükséges minden esetben végrehajtani, de egy ár-érték megfontolást alkalmazni kell, hogy eldönthessük, vajon a beavatkozásokat megéri elvégezni vagy sem. A szabvány előírja, hogy dokumentált eljárásra van szükség mind a helyesbítő tevékenységnél, mind a megelőző tevékenységnél, beleértve: -

az eltérések átvizsgálását (megelőző tevékenységet leszámítva)

-

az eltérések okainak megállapítását

-

az értékelést, hogy szükség van-e beavatkozásra, az előfordulás/ismételt előfordulás megelőzéséhez

-

a szükséges tevékenységek meghatározását és végrehajtását

-

az elvégzett tevékenységek eredményeinek feljegyzéseit

-

a helyesbítő/megelőző tevékenységek eredményességének felülvizsgálatát

4.9. Minimális követelmények az ISO szerint Az egyetlen rész, ahol az ISO 9001:2008 szabvány előírja a dokumentálást, az a 4.4.2. fejezet: A dokumentációra vonatkozó követelmények. A szervezetek egyébként maguk eldönthetik a dokumentálás szükséges szintjét. Sok résznél a dokumentálás javasolt, de a szabvány nem teszi azt kötelezővé. Legalább a termék megvalósítási folyamatoknál ajánlatosak, hiszen a dokumentáció könnyen bizonyítja, hogy számos szabvány követelménynek megfelelnek. Ugyanakkor az alkalmazottaknak segítséget nyújt annak megértésében, hogy az ő teljesítményük hogyan befolyásolja a többi folyamatot és alkalmazottat, valamint a folyamat egészének hogyan kell egyenletesen teljesítenie ahhoz, hogy a szükséges termékeket és szolgáltatásokat előállítsák. 4.10. Megengedhető kizárások A megengedhető kizárások a 4.7 fejezetben, A termék előállításában tárgyaltuk. Ismétlésképpen, ilyen kizárások nem befolyásolhatják a szervezet azon képességét vagy felelősségét, hogy olyan terméket állítson elő, ami megfelel a vevői és az ide vonatkozó jogi követelményeknek. A tény, hogy egy bizonyos folyamat (pl. termelés, tervezés és fejlesztés) kihelyezett, még nem ok a kizárásra. Ezzel ellentétben, a szervezetnek bizonyítania kell, hogy van elég felügyelete az ilyen folyamatok felett. A 4.4.2 b) fejezetben volt egy pár példa ilyen lehetséges kivételekre.

56

5. FEJEZET 5.1.

A MIR BEVEZETÉSÉNEK SZAKASZAI

Amiről dönteni kell

Egy vállalat minden döntéshozatali eljárása együtt jár egy többé-kevésbé kiterjedt adatku- Bizonyos fokú tatással, vagy legalábbis a tapasztalatok megvitatásával és a cégvezetők személyes véle- előkészület ményezésével. Emellett a minőségirányítási rendszer bevezetése, amely főleg a kisméretű szükséges vállalatok számára jelenthet akadályt, bizonyos fokú előkészületet és tervezést is igényel. 5.1.1.

Ha egy vállalat a MIR bevezetéséről kíván dönteni

Ha egy vállalat arról szándékozik dönteni, hogy szükséges-e MIR-t bevezetnie, akkor számos olyan tényezőt figyelembe kell vennie, amelyeket egy belső vezetőségi ülésen ki lehet dolgozni. Az ülés főszereplője az ügyvezető igazgató, akinek inkább stratégiai szempontból kell döntenie, valamint a meglévő minőségügyi képviselő (minőségügyi vezető), akinek a MIR részleteivel (szükséges erőforrások, költségek, stb.) és azoknak, a vállalatra gyakorolt hatásaival kell jobban tisztában lennie. A marketing/értékesítési igazgató vagy a műszaki igazgató gyakorlati tapasztalataival segítheti a döntéshozatali eljárást.

A minőségügyi vezető meghatározása / Az első információk a vezetés felé

Néhány vállalat saját kutatásba kezd, azonban a döntést legtöbbször egy alapos megbeszélés után hozzák meg. A tárgyaláson elemzik azokat a lehetőségeket és kockázatokat, amelyek szorosan kapcsolódnak a majdani első erőforrás-tervezéshez (5.1.3.). Emellett a következő lépésekért felelős személyt meg kell nevezni – természetesen a minőségügyi vezető (QM) a legalkalmasabb ember. Ha nem áll rendelkezésre olyan minőségügyi vezető, aki rendelkezik az ehhez szükséges tudással, akkor gyümölcsöző befektetés lehet a vezetőség képviselőjét elküldeni egy a MIR-rel kapcsolatos külső képzésre. A minőségügyi vezetőnek ki kell tudni építenie és fejlesztenie a rendszert, valamint magas színvonalon kell bevezetnie a szociális kompetenciákat. Ha egyszer a felső vezetés meghozza a döntést, akkor utána szükséges az összes vezetési szintet értesíteni, akiknek el kell kötelezniük magukat a MIR mellett, hiszen az egész vezetőség támogatása létfontosságú a kiépítés sikerességének szempontjából. A MIR szükségességével és a bevezetésével járó változásokkal kapcsolatos információhiány félreértéseket és a kiépítésben megszorításokat okozhat. A felső vezetés feladata, hogy a szükséges információk rendelkezésre bocsátásával és a részvételen alapuló vezetéssel elfogadtassa ezt az új minőségirányítási kezdeményezést. Egy másik fontos döntés, amelyet a vezetésnek meg kell hoznia, a kihelyezés mértéke a kiépítés során. Ez a bevont szakemberek számát jelenti. 5.1.2.

Az első erőforrás-tervezés

A MIR bevezetése nagy kihívást jelenthet egy vállalatnak, hiszen a MIR alkotóelemei és a szervezet legtöbb alapvető része egymásra van utalva. Emiatt először egy vázlatos projekttervet kell készíteni a legfontosabb állomásokkal és a megfelelő erőforrásokkal. Sok MIR bevezetése olyan szakaszokra bontható, mint: • • • •

A fő szakaszokat és Kiindulási szakasz: MIR-rel kapcsolatos információgyűjtés, döntéshozatali eljárás, a végrehajtáshoz szükséges minőségügyi vezető képzése, szakemberek támogatása, benchmarking erőforrásokat Értékelési szakasz: tényleges erősségek és gyengeségek azonosítása tartalmazó vázlatos Rendszerkiépítési szakasz: vezetői kézikönyv, dokumentumkészítés, a kulcsfolya- projektterv matok azonosítása és leírása, valamint a minőségre vonatkozó kiadványok Képzési szakasz: alkalmazottak képzése a szervezet minden területén

57

•

Fejlesztési szakasz: a rendszer első felülvizsgálata (belső audit) és fejlesztési tevékenységek

•

Ellenőrzési szakasz: külső tanúsító audit

Mindegyik szakaszt fel kell becsülni az időre és a pénzre vonatkozóan és ehhez kapcsolódóan pontosan meg kell határozni a felelősöket. A következő lépés során – önértékelés – ezt a tervet kell felülvizsgálni és szükség esetén módosítani. 5.1.3.

Külső szakemberek

A szervezetek különböző módszereket választanak a MIR bevezetésére, figyelembe véve a külső szakemberek arányát. A skála a teljesen „házon belüli” rendszer kiépítésétől az összes tevékenység kihelyezéséig terjed. Az elsőnek előnye, hogy a rendszerrel kapcsolatban a vállalatnak részletes ismeretei vannak, ugyanakkor magasabb a veszélye annak, hogy egy kevésbé optimális MIR-t építenek ki, amiatt, hogy a szakember ugyanarról a területről fog embert választani. A kihelyezés mértékéről szóló döntés bizonyos tényezőktől függ. A legfontosabbak közül néhány: •

Belső tudás szintje: ha már van egy szakértő a vállalatnál, akkor a tervezés és a kiépítés könnyedén megoldható házon belül. A külső segítség esetleg a belső ellenőrzési folyamat során lehet értékes. Ezen kívül a szakember feladata, hogy a szabvány követelményeit hozzáigazítsa minden egyes vállalathoz, mivel a szabvány meglehetősen általános és „nyílt”, így egy tapasztalatlan személy kihagyhat dolgokat.

•

Rendelkezésre álló belső emberi erőforrás: néhány vállalat úgy belemerült a saját szervezeti felépítésébe, hogy nem tud elég munkaerőt átcsoportosítani egy új projekt bevezetéséhez és emiatt dolgozik együtt intenzíven a külső szakemberekkel. Ráadásul a külső szakértők ösztönözhetik az alkalmazottakat a minőségirányítási rendszer végrehajtásában.

•

Pénzügyi források: természetesen a külső szakemberek pénzbe kerülnek, de a legtöbb esetben ennek a befektetésnek a megtérülési ideje igen rövid, köszönhetően a hatékony projektmenedzsment rendszernek, valamint a MIR tervezésének magas szintű ismerete hosszútávon sok pénzt takaríthat meg. Így számos vállalat alkalmaz jó nevű szakembereket és ezt a tényt az ügyfeleikre irányuló elsődleges marketingeszközként fel is használják.

Kihelyezési tényezők: belső tudás, rendelkezésre álló belső emberi erőforrás, pénzügyi források

Akár így, akár úgy a vállalat felső vezetésének ügyelnie kell arra, hogy a MIR szigorúan eredményorientált legyen, azaz össze kell hangolni a vállalat sikertényezőivel és annak stratégiájával. Azok a MIR-ek, amelyek kizárólag a tanúsítvány elérésére törekszenek, nem szigorúan eredményorientáltak, gyakran túlbürokratizáltak és csak a minőségirányítási osztálynak vagy magának a minőségügyi vezetőnek jelentenek témát. A következő két szakasz során hatalmas előnyt jelent együttdolgozni egy külső szakemberrel, hiszen ő új és semleges szemszögből látja a vállalatot és szervezetét. 5.2.

Az első önértékelés

Az első önértékelésnek vagy horizontális értékelésnek (az ISO szabvány néhány vagy minden szempontjából) az a célja, hogy kiderítse a szervezet valójában milyen fejlett MIR-rel rendelkezik, és mely piacokon van a legnagyobb lehetőségük. Mint minden igazolás megszerzésére törekvő szervezetnek kötelező:

58

Ellenőrzőlisták / Erősségek és gyengeségek elemzése / Erőtér elemzés

•

Formalizálnia a feladatok elintézési módját

•

Be kell bizonyítania, hogy a feladatok megoldása jó úton halad

•

Meg kell vizsgálnia az eddig megvalósult szakaszok eredményességét és

•

Fejlődnie kell

Ebben néhány eszköz használata nagy segítség lehet. A különböző cégek által kínált, az „ISO ismeretlen világát” megfejteni segítő néhány szoftveren kívül, gyakran használt első ellenőrzési eszközök az ellenőrzőlisták, az erősség-gyengeség elemzések, valamint az erőtér elemzések. Általában az első önértékelés az elemzés és a műhelymunka elegye, illetve a kisméretű vállalatoknál egyetlen egy értékelő műhelymunka van. Mindezeknek a módszereknek és eszközöknek az eredménye az, hogy mérhető és összehasonlítható a szervezet pillanatnyi állapota az ISO szabvány elemeivel. Ebben a szakaszban az ellenőrzőlistákat használják leggyakrabban . A hosszú listák minden ISO elemre kiterjedő részletes kérdéssort tartalmaznak, azonban a kisebb méretű vállala�� toknak bizonyos fokú� �egyszerűsítésre van szükségese, mert ebben az esetben�a�� szervezeti �� felépítés és a dokumentáció kevésbé bonyolult. Az ellenőrzőlista létrehozásához a legjobb �� módszer a vállalat kulcsembereivel készített egyéni interjú.

��

�� $ ��

�� !��" ��

��'

�� !��" �� "� �� "� ("

��'

("

��$

��

��

��

# ��

��

��

#

#

#

%�� & %�� & (( ��

#

((

#

�� 5.1 ábra Példa az első önértékelési ellenőrzőlistára ��

) � �*��

A�� műhelymunka során kell mutatni és meg kell�vitatni az eddigi eredményeket. egyik � )�be � �� +� � �� Az ��& ) � �*�� elemzés, �� leggyakoribb támogató eszköz az� erősség-gyengeség amely során� �� egy� �� „mérleg�� , � �� -��. � �� +�területekkel. � �� & ben” szembeállítják� a)� legfejlettebb ISO területeket� a� �� legelmaradottabb

��/��012��3��3�� , � �� -��. � �� /��012��3��3��

� �� 012��

� �� 6��

� 012��

��

�� 6�� <�� /� ��

�� <�� /� ��

��

� � 4� �� 4�� : �� ;�� 4� �� 6� �� 4�� : �� ;�� 6�� 6�� 6� �� 6�� /��

1� �� 6�� 1 �!!��9 ��!��

� /�� /�� 1� �� 1 �!!��9 ��!�� /��

��

��

5.2 ábra Példa az erősség-gyengeség elemzésre �� ) � �� !�� 012 � �� +��

�� !�� /��/�� ) � �� !�� 012 � �� +�� 4��*�� 566)�&� �� !�� /��/�� /��/��7��)��66)��!� �� 4��*�� 566)�&� /�� /��/��7��)��66)��!� �� , � �� 3�+�� 5!�� /��

59

A szervezeti állapot és az ISO elemek összehasonlítása mellett a humánaspektust és a szervezeti változási folyamatot is figyelembe kell venni. Ennek egy nagyon egyszerű módszere az erőtér elemzés (FFA - force field analysis). Az FFA alapjául szolgáló modell szerint a változási folyamat során a szervezetben mindig lesznek kényszerítő és korlátozó erők, mint a különleges alkalmazottak észjárása (például a munkástanácsok tagjai), a korábbi változások tapasztalatai, motivációs aspektusok, ösztönző módszerek, stb. Csakúgy, mint az erősség-gyengeség elemzés során megnevezik és megbeszélik mindkét fajta erőt. Főbb eredményként a kényszerítő szempontokat intézkedésekkel kell támogatni és a korlátozó aspektusokat csökkenteni kell vagy meg kell őket szüntetni.

�� Input � �� » Cél meghatározá sa �

�� Output � �!��"�� #��$ �� » Projek t erõinek � (��"�� &�� ' %��&�� &�� &�� '� � vizualizá lása Milye n tén yezõk bef olyásoljá k a cé lo kat? Which fo rces a re ef fecting t he goal? � �*�"��#�� » Fejlesztési �� tevékenység

(pl. hatékony �� alkalmazási folyamat). � �� » A korlát ozó és �� segítõ�� tényezõk � �� definiálása (brainstorming) � �� » Az eredmények ��mérleg szerû összegzése � �)�� » Seg ítõ tényezõk megerõsítése �� és korlát ozó tényezõk �� eliminál ása

meghatározása

�

)�� Segítõ�� t ényezõ

�

k

� �

+�� Korláto�� zó tén yezõk

�

��

5.3 ábra �� Erőtér �� elemzés �� Az ISO valós fejlettségi szintjével és�� !��"��# a változási aspektusokkal kapcsolatban összegyűjtött, �� megbeszélt és befektetett ismeretekkel egy részletesebb kivitelezési tervet lehet készíteni. ��

�� $�� %�� "�� &� !�"� �� &&��"�� '�"�� 5.3. � � ��!�� Részletes kivitelezési terv ��#�� $� ��&�� % � � � �� %��"�� &��terv ��"�� $&�� $ ��# A kivitelezési erőteljesen összefügg a fent említettekkel, általános képet ad arról, hogy mit és Projektszervezés / &��'��(%"�� mikor kellene tenni egészen addig, amíg a vállalat a tanúsító auditon sikeresen át nem esik, és bele Célleírás / A képzés ) (*��"�� nem(��&�� kerül a kivitelezési projekt rendszerkiépítési, képzési, fejlődési és ellenőrzési szakaszába. korai tervezése / � �� )�� &��* � �� !�� Minőségpolitika �� $�� !��!� ��!�� &��#� Mindegyik fázis között „mérföldköveket” kell meghatározni, amik a legtöbb esetben a felső vezetés meghatározása +� &�� &�� "�� &�$ � �!�� jelentéseihez vagy a műhelymunkákhoz kapcsolódnak. Például a rendszerkiépítési szakasz utáni ��$� � �� " � � �� # � � � �� mérföldkő lehet egy befejezett vezetői kézikönyv teljesen megtervezett és leírt folyamatokkal. A �� &�� képzési szakasz végére minden tanulási és gyakorlási tevékenységet be kell fejezni, míg a fejlő�"�� $&�� &�� $��&�� !��, dési �� $��%�� szakasz mérföldköve egy sikeres belső audit lehet a kisebb-nagyobb nemmegfelelőségek ��&&� #�-��% �� megszüntetését célzó menetrenddel. És végül az ellenőrzési fázis a vállalati tanúsítvánnyal zárul, � ��$ �� '�"�� "� � �� míg az utolsó szakaszt (fejlesztés) egyáltalán nem kell befejezni. .�� /�� #

�

��

� ��

� ��

� �� .� � �� -�� -�� , � �

��

��

��

�

�

� ��

��

�

� ��

� ��

� � �� 1� �� & �� !� �� & � �� & �� "� � �� 2� � �� & � �� !� �� ,� � �

�

(�0�� ,� �� "�� &� �� + ��

5.4 ábra Példa a kivitelezési tervre és mérföldköveire (nem részletes ábra)

��

�

60 �� &��

A szakaszok és mérföldkövek mellett a projektszervezést pontosan meg kell határozni. Még a kisméretű vállalatoknál sincs annak értelme, hogy egyetlen ember legyen felelős minden tevékenységért az egész kivitelezési folyamat során. Emiatt szokás többrétegű projektszervezést kialakítani. Ez azt jelenti, hogy különböző osztályok alkalmazottai kisebb feladatokért felelősek, a minőségügyi vezető vagy a külső szakember koordinál és a főbb döntéseket és irányelveket a felső vezetés tagjaiból álló irányító csoportra bízzák. Az irányító csoport csak a mérföldkövet jelentő műhelymunkában vagy a rendkívüli döntéshozatalban vesz részt. Mindegyik alprojektről és feladatról minimum egy nagyon rövid célleírást kell készíteni: •

Mit kell tenni (kifejtve, ha szükséges)?

•

Meddig kellene befejezni (egyeztesd a főtervvel)?

•

Kinek kellene csinálnia?

•

Milyen erőforrások állnak rendelkezésre (alkalmazottak, pénz és infrastruktúra)?

A rendszerfejlesztés egyik alkotóeleme, egy széles körben elterjedt filozófiai megközelítés a MIR kiépítéséről, kimondja, hogy létfontosságú egy fentről lefelé egyre aprólékosabban építkező modell vagy rendszer kiépítése. Ez a „kevésbé kidolgozottól a részletesig” dogma alkalmazható a kivitelezési tervben: a főtervvel kezdik (szakaszok) és egészen addig alakítják fentről lefelé, amíg el nem érik a legkisebb szintet. A visszacsatolást és az eredményeket felfelé közlik, gyűjtik és tömörítik egészen addig, amíg azok el nem jutnak a legfelsőbb szintre (irányító csoport értekezlete). Csak ezekkel a feltételekkel lehet az állandó információáramlást biztosítani. Természetesen számos szoftver áll rendelkezésre, amik segítik ezeket a tervezési tennivalókat (például MS Project), azonban a kisméretű vállalkozásoknál, főleg ahol a projektmenedzsment-eszközök ismerete nem igazán megalapozott, néha több értelme van egyszerűen felvázolni a tervet egy flip chartra és kitűzni a falra. Minél korábban el lehet kezdeni a képzési tevékenységet, annál jobb a MIR-nek, hiszen minél több alkalmazott van tisztában az új rendszerrel és van bevonva a kivitelezési folyamatba, annál könnyebben fog az információ áramolni. Főleg az első szakaszban lehet szükség arra, hogy alkalmazottak kiválasztott csoportjainak tanítsák meg az ISO szabvány alapjait és azokat az eszközöket, amelyeket a következő szakaszokban (folyamatorientáció, minőségre vonatkozó témák dokumentációja, stb.) kell használniuk. A képzés és az alkalmazottak minőségi oktatása az egyik legfontosabb és a hasonló tevékenységek tartamát illetően az egyik legalábecsültebb aspektus. A kivitelezési folyamat első lépéseinek egyike a minőségpolitika és minőségi célkitűzések megvitatása és meghatározása, amiben a felső vezetés felvázolja a stratégiai tennivalókat. Szabályként a minőségpolitika megfogalmazza, hogy a vállalat hogyan célozza meg a MIRen keresztül a folyamatos fejlesztést, a minőség fontosságát a szervezet minden egyes emberére vonatkozóan, valamint az ügyfelekkel és szállítókkal való kapcsolatot. Természetesen összhangban kell lennie a vállalat általános stratégiai tervével, ismernie és értenie kell minden alkalmazottnak, valamint többet kell jelentenie a vállalati vezetők üres frázisainál. 5.4 Vezetői kézikönyv kialakítása Az ISO 9000-es család folyamatorientált szabványként is ismert, egy folyamatorientált elrendezést igényel vállalaton belül és a MIR-től is. A szabványok megkövetelik a fejlődést Dokumentáció és a dokumentált minőségrendszer bevezetését, amely több elemből állhat. Ezen elemek szerkezete / egyike a vezetői kézikönyv, amiben lefektetik a dokumentáció szerkezetét. A tartalom álta- Ügyfelek haszna lában igazodik az ISO 9001:2008 eredeti szerkezetéhez (a kézikönyv kivitelezésének irányelve: ISO/DIS 100 13 „Irányelvek kézikönyvek kidolgozásához”) – a leggyakrabban a következő fejezeteket felhasználva:

61

�� . � #$%23#$ � -'' � -4 � 5#�� !��67�8�� !� ��. � �

"�� "��

•

A minőségirányítási rendszer

• �

A"�� vezetőség felelősségi köre

�

Gazdálkodás az erőforrásokkal

�

•

9�� )��

�� +�� )#* � �� • A termék előállítása �� "�� :�� • Mérés, elemzés és fejlesztés �� !��;�� !�� + � ��. � �� -� � �� 8 � � � �� Továbbá tartalmaznia utalnia a MIR lényeges részét folyamatokra. Az áb��:�� /� vagy � �� 8 �kell ��+�� képező � �� +�� rán a rendszerszemléletű folyamatmodellt alkalmazó vállalat folyamatarchitektúrájának 1�� !�� különböző szintjei láthatók. Tipikus példák: az 1. szinten – a minőségpolitikai állítások és � �� – �folyamatutasítások, �� a��!�� minőségi célkitűzések, a 2. szinten a folyamat bemutatása (felelős�� 7� � � � 4� �� meghatározása, � 8 � �+��+�� 1�� ségek, hatáskörök és az alkalmazottakkal való� kapcsolat valamint a külön�+��!��!�� kivitelezési �� 7a 3. � � � �� böző tevékenységek módjának megállapítása), szinten – munkautasítások (a munkahelyhez kötődő tevékenységek leírása) és más minőségre vonatkozó dokumen��+��+�� tumok.

�� 5.5 ábra Minőségirányítási kézikönyv hierarchiák "�ügyfél � �� teszi �� annak ��!�� Az szempontjából a minőségirányítási kézikönyv lehetővé ellenőrzését, hogy a szállító ragaszkodik-e a specifikációkhoz és irányelvekhez és megtesz-e minden tőle telhetőt, hogy teljesítse a minőségi követelményeket. Így a kézikönyv dokumentálja az operatív üzembe helyezést és az egész MIR későbbi fejlődését. �� 5.5 A folyamatok tervezése vagy ellenőrzése Az ISO 9001 szabvány„új” javított kiadásának (2008) alapvető elemei a folyamatok. Majdnem az összes alkotóelemnél megtalálható egy vagy több olyan megállapítás, ami arra vonatkozik, hogy a folyamatokat figyelni, mérni és fejleszteni kell, míg a folyamatok azonosítási módjáról nincs közelebbi útmutató. Mindenekelőtt azt kell tisztáznunk, hogy mit értünk folyamat alatt. Általában a folyamat egy logikus és egymást követő cselekvéssorozat, amely megismételhető, és megfelel a következő kritériumoknak:

62

•

Egyértelmű kiinduló pont és befejezés (folyamathatárok)

•

Jól meghatározott input (anyag, információ, emberi erőforrás, stb.) és világos output (eredmény)

•

Szállítók és ügyfelek

SIPOC-modell / Folyamattérkép/ Folyamatszintek/ Teljesítmény indikátorok

�

8�� !��0��#��#�3� ��!��!��0��3

�

( ��"��

' � (%9):�� A SIPOC-modell�'�(%9):�� ;��!� az az eszköz, amely tartalmazza�;�� ezeket az alapelemeket. A SIPOC a szállító �� ;��!��!� �;�"�� 2 output – ügyfél szavak rövidítése8 és a folyamatok fő aspektusainak – input – folyamat – � �� !�� #�� azonosításában segít. Első lépésként a folyamatot, mint fekete dobozt ábrázolják (fentről ��6��#� ��#�� 0�� lefelé irányuló eljárás) és meghatározzák a kiinduló� pontot és a befejezést. Aztán �� !�� 3 � �� !�� következik a folyamat jobb oldalának fejlesztése, majd az output és az ügyfelek. Kritikus #�� ' �� ##�� pontot jelent a vevői igények pontos�<��!�� felmérése és később ezen igények teljesítésének állandó fej� � �!��!� �� "�� lesztése. Utolsó lépésként részletezik az inputot és megnevezik a szállítókat. Fontos �� ## � � �� megérteni, hogy a szállítók nemcsak külső vállalatok, hanem belső osztályok vagy folyamatok =�� !�� (belső szállító-ügyfél kapcsolatok) is lehetnek. >�� "��#�� 0#�� "��3��

� ��%��

�%��%��

� �� <� �� # ��

� >��

� >��

# ��

�

� >�� 7�

��

�

� >��

� ��!��!��

<� � ��

?��

�

� ( "�� !��

��

�

� ( ��

( ��

%��!��

��

)!�� !��

��

�� @��

�� Ahogy már a korábbi fejezetben említettem, a legtöbb vállalatnál a folyamatokat különböző szinteken látják. A folyamat vizualizáció legmagasabb szintje a folyamattérkép, amely megmutatja a szervezet fő folyamatai közötti interakciókat. Ezekben a folyamattérképekben, mint szabály, három különböző folyamat található:

�

•

Értékteremtő (mag) vagy kulcsfolyamatok: ezek hozzáadott értékű folyamatok, amelyek kiindulópontját általában bizonyos vevői igények határozzák meg és a kiszállított áruval vagy szolgáltatással zárul – ezek szerint az alapvető folyamatok ún. C2C9 folyamatok.

•

Támogató folyamatok: általában az értékteremtő folyamatok nem képesek megfelelően működni bizonyos fokú támogatás nélkül. Például: A termelési folyamatnak szüksége van a karbantartási folyamatra – a vevők nem akarnak fizetni a karbantartásért, azonban szükséges az értékteremtő folyamat állandó működéshez.

•

Vezetési folyamatok: Ezek a folyamatok főleg tervezési, igazgatási és fejlesztési tevékenységek, mint a stratégiai tervezés vagy controlling. A vevők ismételten nem fizetnek ezért, azonban a vállalat hosszú távú túléléséhez elengedhetetlen.

��

Általában az első lépés ebben a projektszakaszban a speciális folyamattérkép meghatározása: azonosítják a fő folyamatokat, megjelenítik a kölcsönhatásokat és megnevezik a folyamattulajdonosokat. Egy folyamatorientált szervezetben az utóbbi az egyik legfontosabb funkció. A folyamattulajdonosok (PRO’s) felelősek a részletes meghatározásért és a folyamat elegendő mennyiségű erőforrásának beszerzéséért. Ezen kívül gondoskodniuk kell a megfelelő mérési eszközökről (teljesítményindikátorok) és az állandó fejlesztésről.

8 9

Supplier – Input – Process – Output – Customer (ford.) customer-to-customer: két természetes személy közötti kereskedést jelenti (ford.)

63

��'��%/234�&�� '� � �� ( �� "�� '��'�� %�� '�� &� ��'��

�

� �

��

�

�

�

�� &�� ! �� '��

��

��

"��"� ! ��

�

�#�$�� %��

� �

�� #�� (��

�

� �

��&��

��

��

��

�� 5.7 ábra: Példa a teljesítménytérképre

5� � �� !��

Ha�� egyszer ezt �a�� folyamattérképet felvázolták és a felső vezetés akkor a � �� '�� jóváhagyta �� azt, � �� folyamattulajdonosoknak részletesen meg kell határozniuk minden folyamatot egészen �� '�� ''��,�� addig, amíg ki nem alakítható a 2. vagy 3. szinten egy világos szerkezet, amelyet meg lehet ��6�� jeleníteni egy folyamatábrán. Ezen a folyamatábrán a folyamatot lépésről lépésre definiál� "�� információval: � �� ! � �� ! � �� ják�� és kiegészítik néhány plusz

'�� !�� #� • •

Felelősségek

�

7��

Megfelelő dokumentumok és hiteles adatok

�� • Más folyamatokkal való kapcsolatok

�

��•

Információáramlás

A folyamattulajdonosnak a helyes teljesítményindikátort is meg kell találnia, hiszen az ISO szabvány folyamatos ellenőrzést és a folyamatok fejlesztését igényli. A legtöbbször meghatározzák az output-indikátorokat (vevői elégedettség, termelékenység, hozam, stb.), azonban sokszor az input- vagy folyamatindikátorok hatalmas segítséget jelenthetnek (például költség, idő, minőség). Természetesen a folyamatok ilyen részletes meghatározását a minőségügyi vezetőnek és/ vagy a külső szakértőknek kell koordinálnia. Ennek a szakasznak a végén a vállalat egy jól definiált folyamattérképpel vagy modellel rendelkezik, ahol a különböző szintek az eljárás részletes leírásához vezetnek, amelyet össze kell kapcsolni a vezetői kézikönyvvel, ahogy azt már az előző fejezetben leírtam. 5.6 Végső kivitelezés – beindul a MIR Most, hogy a MIR formális aspektusait kiépítették, a következő lépés a rendszer hivatalos elindítása. A vezetésnek és a vezetés képviselőinek biztosítania kell, hogy a szervezetben használt minden dokumentum és nyomtatvány után következő összes folyamat és eljárás mostantól kezdve a MIR részét képezze. Egyrészt a rendszernek kell gondoskodnia az új eszközökről, másrészt a felhasználóknak képesnek kell lenniük dolgozni azokkal. Általában az alkalmazottakat előre értesítik a rendszerről, de most az eljárásokkal és a minőséggel kapcsolatos területeken képezni kell őket, ami főleg a nagyobb vállalatoknál lehet tetemes feladat. 5.6.1.

Képzés

A MIR-képzés tervezése és elindítása sok esetben kritikus tényező. Először: számos szerve- Személyre szabott zet bukik el a tanúsító auditon, mert az alkalmazottak nem tudják a releváns minőségdo- képzés / Képzési kumentumokat és eljárásokat, minthogy egyénileg nem dolgoznak azokkal. Másodszor: a tervek képzés rengeteg időbe és pénzbe kerül, ezért a vezetés megpróbálja elérni, hogy a képzés kevés erőfeszítésbe kerüljön, és harmadszor: a személyre szabott képzés mindenféle beosztású alkalmazottnak kötelező.

64

Mindezek miatt a vállalatok képzési terveket készítenek, amiben meghatározzák a különböző beosztásokat és ezekhez hozzáigazítják a képzés tartalmát és időpontját egy mátrixban. Ezeket a képzési terveket a MIR hivatalos kezdése vagy beindítása előtt be kellene fejezni. Természetesen nemcsak a fizikai munkásokat kell képezni, az összes részleg alkalmazottjának jókora százaléka és a vezetés is részt vesz a különböző képzéseken. Általában a MIR kiépítése során négyféle képzést használnak: Vezető képzés: a felső- és középszintű vezetők számára az ISO szabványról ad áttekintést, megvitatják a követelményeket és azt, hogyan alakul a saját helyzetük (változások a folyamatokban és a felelősségek), és általában a tanúsítvány előnyeit is elmagyarázzák. Kiinduló képzés: minden alkalmazottnak bemutatják a MIR-t és azt, hogy a vezetés hogyan kívánja bevezetni azt. Főleg arról szól, hogy mi lesz a következő lépés és a MIR hogyan fogja érinteni az egyes személyeket. Bemutató képzés: a legtöbb vagy minden alkalmazottnak információt nyújt a speciális eljárásokról és a munkaköri útmutatásokról, mint például tervezés és fejlesztés, termelési folyamatok, berendezés-kezelés vagy helyesbítő intézkedések. Munkaköri képzés: képzés minden alkalmazott számára a saját munkájával kapcsolatos leírás révén. Ez a képzés minimális lehet, ha a munkavállaló már végzi a munkát, azonban biztosíthatja, hogy mindenki helyesen és ugyanúgy végzi a munkáját. Ahogy már említettem, egy eredményes és hatékony képzési folyamat teljességgel elengedhetetlen a MIR jövőbeli sikerességének szempontjából, és viszonylag hamar meg kell határozni a projektben, hogy a MIR kivitelezésének végére mindenki készen álljon a használatára. 5.7 Belső felülvizsgálat A belső felülvizsgálatokat, amit 1. fél által végzett auditnak is neveznek, mindig az első hivatalos tanúsítás előtt végzik és ezen kívül a két soron következő független ellenőrzés között is. A szervezetnek tervezett időközönként le kell folytatnia a belső auditot, hogy meghatározza a MIR két eltérő tulajdonságát. Az első, hogy összhangban kell lennie a tervezett megállapodásokkal, a nemzetközi szabvány követelményeivel és a saját minőségirányítási rendszerének követelményeivel, a második pedig az eredményes bevezetés és fenntartás.

1. fél által végzett audit / Felkészülés és magatartás / Audit jelentés

A belső felülvizsgálat folyamata három nagyobb lépésből áll és dokumentált eljárás során határozzák meg: •

Előzetes megegyezés, információ és ütemtervezés: minden érintett felet időben értesíteni kell arról, hogy mikortól meddig kell felkészültnek lenniük a belső audittal kapcsolatban.

•

A minőségirányítás dokumentumainak ellenőrzése: ez a dokumentum lehet vezetői kézikönyv, folyamatleírás, minőségi jelentések, eljárások, munkakörök, stb. Egy tapasztalt auditor észre fogja venni a kritikus területeket, elemeket és beszélgetéseit ezekre a területekre fogja összpontosítani.

•

Belső auditálás: (bemutatás, elemzés és vizsgálat lefolytatása, változás leírása, végső jelentés és dokumentáció) a legtöbb belső auditor egy előre meghatározott ellenőrzőlistát (kérdéslistát, csekklistát) használ, amely az előző szakaszban folytatott interjúk dokumentációjának eredménye, és további helyszíni vizsgálatot tart. Az audit csekklisták biztosítják, hogy semmi se hiányozzon, rávilágítanak a kritikus területekre, valamint az auditorok feljegyzést készítenek az elfogadható és az elfogadhatatlan bizonyítékokról. Minden elfogadhatatlan bizonyítékot részletesen dokumentálni kell a későbbi nemmegfelelőségi jelentés miatt. Az auditálás során minden tevékenységnek a kérdez – figyel – ellenőriz – rögzít kört kell követnie.

65

Az audit programot a beosztás és a vállalat különböző folyamatainak fontosságát figyelembe véve kell megtervezni. Meg kell határozni az audit feltételeit, a hatásköröket, a gyakoriságot és a módszereket. Főleg a kisebb méretű vállalatoknál a vezetés képviselője az auditor is. Ez a személy felelős az auditért, objektívnek és pártatlannak kell lennie, az egyetlen korlátozás a saját munka auditálása. Összefoglalva 8 fő pont van, amelyek jellemzik a belső auditor magatartását a felülvizsgálat során: •

Cselekedj eredményorientáltan

•

Határozd meg az alkalmazottak motivációját

•

Fogalmazd meg az elfogadás minimum szintjét

•

Fontold meg az előnyöket és a munkakapcsolatokat

•

Csak tényekre alapozz, ne feltevésekre

•

Ha nemmegfelelőséget találsz, akkor ne kritizálj, hanem keresd az okokat, minden részletet jegyezz le, próbáld meg megállapítani, hogy az eltérés egyszeri eset vagy „normális”

•

Tekintsd magadat az ellenőrzött fél partnerének

•

Beszélj őszintén (magyarázatok, nyitott kérdések, jó hallgatóság)

Ennek eredményeként létrejön egy auditjelentés minden nem megfelelőséggel együtt, amit bemutatnak a vezetésnek. Egy ilyen jelentésnek tartalmaznia kell: •

Az ellenőrzés hatáskörét és célját

•

Dátumot és az auditor aláírását

•

Az audit csapat tagjainak nevét

•

Vonatkozó dokumentumokat (ISO 9001:2008, MIR kézikönyv, stb.)

•

Felfedezett nem megfelelőségeket

•

ISO szabványnak való megfelelés értékelését

•

Képes elérni a MIR a meghatározott minőségi célokat?

A szervezet auditálásáért felelős vezetésnek biztosítania kell, hogy az azonosított problémákat (helyesbítő, megelőző és fejlesztési tevékenységek) késés nélkül megoldják. A cél az, hogy felfedezzék és megszüntessék a nemmegfelelőség okait és következményeit. Az utána következő tevékenységeknek tartalmazniuk kell ezeknek az eljárásoknak az igazolását, a jelentést és a dokumentáció eredményeit. Csak akkor kell külső auditot kérni, ha a belső audit eredményei megfelelnek az ISO 9001 szabványnak. Ez a következő logikus lépés. Ha több nagyobb nemmegfelelőséget fedeznek fel a belső audit során, akkor a vállalatnak meg kell fontolnia a külső audit elhalasztását és az eltérések megszüntetésén kell dolgoznia. Ez különösen igaz, ha az alkalmazottak között nőnek a problémák és új/további képzésre van szükség, ami gyakran több időt igényel, mint a dokumentáció vagy a rendszerproblémák kijavítása.

66

5.8 Külső ellenőrzés A külső auditok, a tanúsító auditok vagy a 3. fél által végzett auditok az ISO 9001:2008 kivitelezési folyamat fontos részei. Számos probléma és meglepetés kerülhető el a tanúsítási folyamat vezetésének szakszerű megválasztásával, hiszen sok vállalat alulértékeli ennek a résznek a fontosságát. 5.8.1.

Tanúsító testület

Az ISO 9001:2008 szerinti tanúsítást végző testület megválasztásakor a szervezetnek számításba kell vennie néhány aspektust. Az első pont az, hogy a szervezet anélkül is kiépítheti Tanúsító testület az „ISO-t”, hogy a tanúsítvány elérésére törekedne, azonban sok oka lehet a független audit választása kérésének. Például, ha az egy szerződésbe foglalandó követelmény vagy egy szabályozó előírás, vagy ha az piaci követelmény vagy, hogy kielégítsék a vevői igényeket, vagy ha a vezetés úgy gondolja, hogy az irányítási rendszer fejlesztésére felállított világos célokkal motiválja az alkalmazottakat. Ha eldöntötték, hogy meg kívánják szerezni a tanúsítványt, akkor a tanúsító testület választásához néhány kritériumot számításba kell venni: •

Tisztázni kell, hogy a tanúsító testület akkreditált-e, és ha igen, akkor ki akkreditálta. Az akkreditáció azt jelenti, hogy a tanúsító testület a nemzeti/nemzetközi akkreditáló testület által hivatalosan jóváhagyott illetékesként az előírt üzleti szektorban tanúsítványt adhat.

•

A legolcsóbb tanúsító testület lehet, hogy a legdrágábbnak bizonyul, ha az auditálásuk színvonal alatti, vagy ha a vállalat ügyfelei nem ismerik el a tanúsítványukat.

•

Meg kell becsülni, hogy a tanúsító testület rendelkezik-e a szervezet üzleti szektorában tapasztalt auditorokkal.

Talán mindezekelőtt az auditor és az auditálandó partner közötti harmóniát kellene figyelembe venni, hiszen a két félnek hosszú ideig kell együttműködnie. 5.8.2.

A tanúsítás folyamata

A tanúsítás folyamata soha nem egy egynapos tevékenység. Valamennyi felkészülést igényel és kooperációt a külső auditorokkal, hiszen tájékoztatni kell őket a vállalati MIR formai aspektusairól, a kézikönyvről, az eljárásokról, vagy magáról a vállalat alapvető adatairól (méret, ágazat, stb.). Emiatt a tanúsító testülettel való együttműködés több szakaszra osztható, ilyen az első információs értekezlet, ha szükséges az előaudit, a tanúsító audit és az évenkénti felügyeleti audit is.

Információs értekezlet / Előaudit / Tanúsító audit / Felügyeleti audit

Az információs értekezlet lesz az első lehetőség a vállalat képviselői számára, hogy találkozzanak a külső auditorral, aki az ISO 9001 szerinti minősítő auditot végzi. Ezen az értekezleten kialakítják a tanúsítási eljárás menetrendjét és megbeszélik az együttműködés formáját. Habár az előaudit nem hivatalos követelmény a tanúsítvány megszerzéséhez, mégis számos szervezet számára rendkívül hasznos lépés lehet, hiszen a szabvány követelményeinek megfelelően vizsgálják át a dokumentumokat. Az előaudit segíteni fog abban, hogy a vezetés és az alkalmazottak felkészüljenek a 3. fél általi auditra. Számos lehetséges meglepetést is meg fog szüntetni, valamint azt is támogatni fogja, hogy a MIR kivitelezését végző személyeket biztosítsa arról, hogy a folyamat jó úton halad a sikeres tanúsítvány megszerzéséhez. Tanúsító audit: azon kívül, hogy felméri vajon a szervezet megfelel-e az ISO 9001 szabvány követelményeinek, azt is értékeli, hogy a rendszert hatékonyan építették-e ki és képes-e elérni a vállalat termékeinek és szolgáltatásainak minőségét és céljait. A vállalat mére-

67

te meg fogja határozni a hivatalos tanúsító audit elvégzéséhez szükséges auditorok számát. Számos kisméretű vállalatot vagy irodát egyetlen auditor lehet, hogy egy nap alatt auditál, míg a mamutvállalatokat lehet, hogy számtalan auditor több nap alatt vizsgálja át. Az auditor(ok) az ISO 9001 szabvány követelményeinek megfelelően fogja értékelni a MIR elemeit. Az auditokat tipikusan a következőképpen végzik: •

Körbejárják az épületet és megfigyelik a folyamatban lévő tevékenységeket

•

Beszélgetnek az alkalmazottakkal

•

Átnézik a dokumentumokat és értékelik a minőségre vonatkozó adatokat

A legtöbb esetben az audit befejezésekor egy záró értekezletet tartanak, ami alatt átnézik az azonosított problémákat. Ha minden jól megy, akkor a szervezetet előterjesztik a tanúsítványra, majd kiállítják az ISO 9001 szerinti tanúsítványt. Ha nemmegfelelőséget találnak, akkor az auditor meghatározza a szükséges eljárásokat. A tanúsítás általában nem egy „átment/megbukott” tevékenység, hanem egy végső tény, hacsak a vállalat nem a folytatás mellett dönt vagy csak egyszerűen képtelen megoldani a problémákat. Ha a vállalat megszerezte a tanúsítványt, akkor az auditorok évente visszatérnek a szokásos felügyeleti látogatásokra. Ezek az utóauditok biztosítják a MIR eredményes működését és a folyamatos fejlesztési tevékenység végrehajtását. Végül a vállalatoknak: ha a szervezet az ISO 9001:2008 szabvány szerint tanúsított, akkor a teljes megnevezést használnia kell, nemcsak ISO 9001, mert az vonatkozhat a 2008-as vagy a 2000-es verzióra is. 5.9 Folyamatos fejlesztés A folyamatos fejlesztés az ISO 9001 szabvány egyik sarokköve, ami majdnem minden egyes elemben megtalálható. Mindegyik vállalat kiválasztja, hogy hogyan kívánja ezt a célt elérni, hiszen a „helyes irányú” fejlesztési tevékenységet számos tényező befolyásolja, mint a változás sebessége, az alkalmazottak tudásszintje, az eszközök használata, a hierarchiák száma vagy a vezetési stílus. Ettől függetlenül az ISO 9001 szabvány megköveteli, hogy minden egyes személy ismerje a minőségcélokat és azt, hogy ő hogyan járulhat hozzá azokhoz. Emiatt folyamatosan fejleszteni kell a folyamatok összes szintjén és az irányítási kézikönyv minden elemében, ahol három nagyobb fejlesztési szintet különböztethetünk meg:

68

•

Felső vezetés fejlesztése: ennek a szervezeti szintnek kell gondoskodnia arról, hogy a jól működő MIR szerkezetét (eredményesség és hatékonyság) folyamatosan fejlesszék, a termékek megfeleljenek az ügyfelek követelményeinek és a vezetőségi átvizsgálás eszközeit használják, amit az ISO 9001 szabványban leírtak (audit eredmények, vevői visszacsatolás, folyamatteljesítmény, termékmegfelelés, megelőző és helyesbítő intézkedések, fejlesztési javaslat, stb.)

•

Folyamattulajdonosok fejlesztése: ahogyan már említettem, a folyamattulajdonosoknak kell a folyamataik optimális teljesítményéről gondoskodniuk, valamint folyamatosan figyelniük, mérniük és fejleszteniük kell azokat. A legfontosabb eszköz a folyamatorientált teljesítményindikátorok használata.

•

Alkalmazottak fejlesztése: minden alkalmazott felelős azért, hogy a lehető legjobb minőséget termelje (nincs hulladék, nincs selejt) és emiatt létrehozzák a folyamatos fejlesztési folyamatot (CIP), mint az indítványozási rendszert vagy a minőségi köröket.

Vezetői áttekintés / Folyamatmenedzsment/ Folyamatos fejlesztési folyamat

Sok vállalat néz szembe azzal a problémával, hogy egy sikeres tanúsító audit után mindenki visszatér a normális üzleti életbe, ahol a folyamatos fejlesztési tevékenységet a minimumra csökkentik. Ahogyan már említettem, az ISO 9001 szabvány megköveteli a folyamatos fejlesztést célzó tartós tevékenységeket, amit a vállalatoknak fel kellene eleveníteniük azért, hogy fenntartsák a magas vevői elégedettségre való törekvésüket és a hatékony belső folyamataikat. Könnyen észrevehető, hogy mindkét elem majdnem minden vállalat sikertényezője. Azok a vállalatok, amelyek a MIR-t fejlesztésként használják, egy sikerorientált MIR szerkezetet alakítanak ki. Ezzel ellentétben az ún. „MIR tanúsítvány”, ami éppencsak megfelel a minimum követelménynek, nem lendíti előre a vállalatot a piacvezetői szerep elérésében. A tanulság, amelyet már számos vállalat megtapasztalt, az, hogy a belső auditot (rendszerauditok, folyamatauditok, stb.) használni kell rendszeres eszközként és a vezetői értekezletek során meg kell beszélni az eredményeket a szabványosított helyesbítő és megelőző valamint fejlesztési tevékenységek alapján. Azok a vállalatok, amelyek olyan integrált fejlesztést valósítottak meg, ahol a szabványosítás, a mérés és a fejlesztés fő eszköze a MIR, elérték a minőségirányítás egyik legmagasabb szintjét.

69

6. FEJEZET TOVÁBBI KÖVETELMÉNYEK Amint az a kézikönyv 4.2 fejezetében is olvasható, az ISO 9001 nem csupán a vevői követelményeket veszi figyelembe, hanem egyúttal szabályozási és törvényi előírásokat is. Ebben a keretrendszerben, az ISO 9001 minősítés megszerzése érdekében egy vállalkozásnak gyakran egyéb jellegű követelményeknek is meg kell felelnie. Ezek lehetnek más irányítási rendszert, illetve technológiát szabályozó előírások, vagy uniós irányelvek és nemzeti törvények.

ISO 14001: Környezet irányítási rendszer (KIR)

6.1 Irányítási rendszer szabványok ISO 14001: Környezetközpontú irányítási rendszerek (KIR) az ISO 14000 környezeti menedzsment rendszerek (KMR) nemzetközi szabványai közé tartozik. Az ISO 14001 szabvány a környezetközpontú irányítási rendszert bevezető és alkalmazó vállalkozásokra vonatkozó szabványokat tartalmaz. Az ISO 14001 a vállalkozás környezetvédelemmel kapcsolatos tevékenységének szisztematikus irányítását hivatott segíteni. Az ISO 14001 szabvány, 4. fejezetében részletesen bemutatott követelményei az alábbiak szerint csoportosíthatók: •

Általános követelmények

•

Környezeti politika

•

Tervezés

•

Bevezetés és működés

•

Ellenőrző és helyesbítő tevékenység

•

Vezetőségi átvizsgálás

ISO 9001 „A” mellékletében meghatározza a két szabvány közötti kapcsolatot. EMAS: Hitelesített Környezetvédelmi Vezetési Rendszer, az Európai Unió hozta létre az unió és a gazdasági közösség területén működő magán és állami szervezetek részére, amelyhez önkéntesen lehet csatlakozni. 2001 óta az EMAS magában foglalja az ISO 14001-et, mint a környezetvédelemre vonatkozó követelményrendszert.

EMAS: Hiteles környezetvédelmi vezetési rendszer

Az EMAS módszert kínál a szervezetek számára környezeti teljesítményük fejlesztéséhez, publikálásához és ezen keresztül a környezettudatos vállalati működés megvalósításához. HACCP: Veszélyelemzés és kritikus szabályozási pontok rendszer az élelmiszeriparra vonatkozó „szabvány”. A HACCP célja, az élelmiszeripar összes területére – beszállítás, előállítás, tárolás, értékesítés – vonatkozó kockázati tényezők kizárása. HACCP hét fő elemet tartalmaz: •

Veszélyelemzés végzése

•

A kritikus szabályozási pontok (critical control points, CCP-k) meghatározása

•

A kritikus határértékek megállapítása

•

A CCP szabályozását felügyelő rendszer felállítása

70

HACCP: Veszélyelemzés és kritikus szabályozási pontok

•

Azon helyesbítő tevékenység meghatározása, amelyet akkor kell elvégezni, ha a felügyelet azt jelzi, hogy egy adott CCP nem áll szabályozás alatt

•

Az igazolásra szolgáló eljárások megállapítása, annak megerősítésére, hogy a HACCP rendszer hatékonyan működik

•

Olyan dokumentáció létrehozása, amely tartalmaz ezen alapelvekhez és alkalmazásukhoz tartozó minden eljárást és nyilvántartást.

Annak ellenére, hogy a rendszer az Egyesült Államokból származik, sok európai szervezet alkalmazza. Néhány országban a rendszer bevezetése törvényi előírás. A HACCP minden olyan vállalkozásra vonatkozik, amely élelmiszert termel, tárol, vagy eloszt. OHSAS 18001: Munkahelyi egészségvédelem és biztonság irányítási rendszere (MEBIR) célja a munkahelyi egészségügyi és biztonsági veszélyek kezelése. OHSAS 18001 rendszert több jelentős nemzeti szabályozási és minősítő testület, valamint erre a területre specializálódott tanácsadó szervezet dolgozta ki. OHSAS 18001 kialakítása során alapvető szempont volt, hogy kompatibilis legyen az ISO 9001 és ISO 14001 irányítási rendszer szabványokkal. Ez segíti a vállalkozásokat abban, hogy amennyiben igény van rá, integrálni tudják a minőséget, környezetet, és a foglalkoztatottak biztonságát szabályozó irányítási rendszereiket. OHSAS 18001 minden típusú vállalkozásra és szervezetre alkalmazható. A rendszernek köszönhetően lehetővé válik a kockázati tényezők kezelése, javítva ezzel a teljesítményt. Az OHSAS nem tartalmaz konkrét előírásokat az egészségvédelemre, a biztonságra, vagy az irányítási rendszer felépítésére vonatozóan. ISO/IEC 27001: Az információbiztonság irányítási rendszere (IBIR) általánosan és átfogóan összegzi a legalkalmasabb információbiztonsági gyakorlatokat. A brit BS7799 szabvány alapján, 2005-ben került kiadásra és azóta világszerte elismertté váltak információbiztonsággal foglalkozó szervezetek körében. Az ISO 27001 szabvány 11 fő részt foglal magában: •

Biztonsági szabályzat

•

Az információbiztonság szervezete

•

Vagyontárgyak kezelése

•

Az emberi erőforrások biztonsága

•

Fizikai védelem és a környezet védelme

•

A kommunikáció és az üzemeltetés irányítása

•

Hozzáférés-ellenőrzés

•

Információs rendszerek beszerzése, fejlesztése és fenntartása

•

Információbiztonsági incidensek kezelése

•

Működés folytonosságának irányítása

•

Követelményeknek való megfelelés

OHSAS 18001: Munkahelyi egészségvédelem és biztonság irányítási rendszere

ISO 27001: Az információbiztonság irányítási rendszere

Ezeken a területeken belül vannak részletes leírások, amelyek a szabványt alkotják.

71

Ha egy építőipari, állami és privát megrendeléseket teljesítő vállalkozás minőségirányítási Példa: építőipar rendszere keretében be szeretné vezetni az ISO 9001:2008 szabványt, akkor lépéseket kell tennie az alkalmazottai biztonsága és a környezet védelme érdekében is. Ebben az esetben az ISO 14001 és a OHSAS 18001 szabványok bevezetése ajánlott. Ha egy vállalkozás három területen (minőség, biztonság, környezetvédelem) szeretne irányítási rendszert bevezetni, akkor azt külön-külön nem célszerű megvalósítani. Az irányítási rendszereket összekapcsolva, integráltan kell alkalmazni. A kis- és közepes méretű vállalkozások esetében egy személy felügyeli és végzi mindegyik irányítási rendszer bevezetését (pl. minőség és biztonság). A minőség, biztonság, és környezetvédelem normái, mind azonos elvre épülnek: folyamatszemléletű megközelítés és folyamatos fejlődés. Ez megkötéseket is jelent, de elősegíti a rendszerek integrált alkalmazását. Az ISO 9001 külön nem írja elő más szabványok alkalmazását, de a nemzetközi szabványok bevezetése és az azoknak való megfelelés versenyelőnyt jelent a vállalkozások számára. 6.2 Európai irányelvek és technikai szabványok Az irányelvek és technikai előírások szabályozzák az európai vállalkozásokat, termékeket, folyamatokat, és szolgáltatásokat. A Európai Közösség piacának újfajta sztenderdizálása egy kezdeményezés, amelynek célja az Európai Szabványügyi Szervezet, az Európai Bizottság, és az EFTA szakértelmének egyesítése. A www.newapproach.org oldalon minden vonatkozó irányelv és szabvány összefoglalva megtalálható. Az oldal első lépésnek tekinthető azon törekvésben, amely népszerűsíteni szeretné a gondolatot, amely szerint a szabványok segítik a közös európai piac fejlődését.

www. newapproach.org

Az uniós irányelvek és a kapcsolódó előírások sokféle vállalkozást szabályoznak. Egyebek mellett vonatkozhatnak olyan vállalkozásokra, melyek gyártanak, értékesítenek vagy felhasználnak orvosi eszközöket, építőanyagokat, játékokat, stb. A New Approach weboldalon, nemzeti szabványügyi szervezeteknél, iparkamaráknál és az illetékes minisztériumoknál szerezhető információ a törvény által előírt irányelvekkel és szabványokkal kapcsolatban. Az orvosi eszközök és berendezések gyártását, használatát, értékesítését például a 93/42/ EEC irányelv szabályozza. Az irányelv tartalmazza az orvosi eszközökre vonatkozó összes előírást, a CE jelölésére, valamint a minőségirányítási és minőségellenőrzési rendszerek bevezetésére vonatkozó szabályokat. A speciális orvosi eszközökre további előírások vonatkoznak, mint például: •

EN 1642:1996 Fogászat – orvostechnikai eszközök fogászati célra

•

EN 50323:1999 Hallókészülékek

•

EN 13503-8:2000 Optika – optikai implantátumok, beültethető lencsék

72

Példa: orvosi eszközök, berendezések

7. FEJEZET SZÓJEGYZÉK

A

∼ átvizsgálás: tevékenység, amely a vizsgálat tárgyára vonatkozóan az alkalmasság, a ∼ ∼ ∼ ∼

B ∼

D ∼

E

∼

célnak való megfelelés és az eredményesség meghatározására irányul, a kitűzött célok elérése érdekében. audit: auditbizonyítékok nyerésére és ezek objektív kiértékelésére irányuló módszeres, független és dokumentált folyamat, annak meghatározására, hogy az auditkritériumok milyen mértékben teljesülnek. audit kritérium: előirányzatok, eljárások vagy követelmények összessége. audit program: egy meghatározott időtartamra tervezett, meghatározott célra irányuló egy audit vagy több audit együttese. auditor: személy, akinek meg vannak a bizonyított személyi tulajdonságai és felkészültsége audit végzésére.

beszállító: szervezet, vagy személy, amely vagy aki rendelkezésre bocsát egy terméket.

dokumentum: információ és annak hordozója.

eljárás: egy tevékenység vagy egy folyamat elvégzésének előírt módja.

∼ ellenőrzés: a megfelelőség kiértékelése megfigyeléssel és ítéletalkotással, továbbá érte-

lem szerűen méréssel, vizsgálattal vagy idomszeres. eltérési engedély: termék kiszállítása előtt adott hozzájárulás egy termék eredetileg előírt követelményeitől való eltéréshez. ∼ engedély: hozzájárulás az előírt követelményeknek nem megfelelő termék felhasználásához vagy tovább-engedéséhez. ∼ eredményesség: a tervezett tevékenységek megvalósításának és a tervezett eredmények elérésének mértéke ∼ érdekelt fél: személy vagy csoport, aki vagy amely érdekelt egy szervezet működésében vagy sikerében. ∼ érvényesítés/jóváhagyás (validálás): annak megerősítése objektív bizonyíték szolgáltatásával, hogy az adott szándék szerinti használathoz vagy alkalmazáshoz előírt követelmények teljesültek.

∼

F

∼ feljegyzés: dokumentum, amely rögzíti az elért eredményeket vagy bizonyítja a tevé-

kenységek megtörténtét. fejlesztés: lásd tervezés. felkészültség: bizonyított képesség ismeretek és készségek alkalmazására felső vezetőség: személy vagy személyek olyan csoportja, aki vagy amely a szervezetet a legfelső szinten vezeti és szabályozott állapotban tartja. ∼ folyamat: egymással kapcsolatban vagy kölcsönhatásban álló tevékenységek olyan sorozata, amely bemeneteket kimenetekké alakít át. ∼ folyamatos fejlesztés: ismétlődő tevékenység a követelmények teljesítési képességének növelésére. ∼ ∼ ∼

H ∼

hatékonyság: az elért eredmény és a felhasznált erőforrások viszonya.

∼ helyesbítés: tevékenység egy észlelt nemmegfelelőség megszüntetésére (pl. újramunkálás, átsorolás).

73

∼ helyesbítő tevékenység: tevékenység egy észlelt nem-megfelelőség vagy más nemkívána∼

I

∼ ∼ ∼ ∼

tos helyzet okának kiküszöbölésére. (Egy nemmegfelelőségnek egynél több oka is lehet.) hiba: egy szándék szerinti, vagy előírt használattal kapcsolatos követelmény nem teljesülése. (A hiba és a nemmegfelelőség fogalma közti különbségtétel azért fontos, mert ennek jogi következményei is vannak, különösen termékfelelősséggel kapcsolatos ügyekben. Ezért a "hiba" kifejezést célszerű különös elővigyázatossággal használni.)

igazolás (verifikálás): annak megerősítése objektív bizonyíték szolgáltatásával, hogy az előírt követelmények teljesültek. információ: értelemmel bíró adat. infrastruktúra: egy szervezet működéséhez szükséges feltételek, berendezések és szolgáltatások rendszere. irányítás: összehangolt tevékenységek egy szervezet vezetésére és szabályozására.

J

∼ javítás: tevékenység egy nem megfelelő terméken, hogy azt a szándék szerinti használatra elfogadhatóvá tegyék.

∼ jellemző: megkülönböztető tulajdonság.

K

∼ képesség: egy szervezetnek, rendszernek vagy folyamatnak az az adottsága, hogy olyan terméket hozzon létre, amely ki fogja elégíteni az illető termékre vonatkozó követelményeket. ∼ követelmény: kinyilvánított igény vagy elvárás, amely általában magától értetődő vagy kötelező.

M

∼

megbízhatóság: gyűjtőfogalom, amelyet a használhatóság és az azt befolyásoló tényezők, azaz a hibamentesség, a karbantarthatóság és a karbantartás-ellátás leírására használnak. ∼ megelőző tevékenység: tevékenység egy lehetséges nemmegfelelőség, vagy más nem kívánatos lehetséges helyzet okának kiküszöbölésére. ∼ megfelelőség: egy követelmény teljesülése ∼ mérési folyamat: műveletek összessége egy mennyiség értékének meghatározáshoz. ∼ mérés irányítási rendszere: a metrológiai megerősítéshez és a mérési folyamatok folyamatos szabályozásának megvalósulásához szükséges egymással összefüggő és egymással kölcsönhatásban álló elemek összessége. ∼ mérőeszköz: mérőműszer, szoftver, etalon, anyagminta, segédberendezés, vagy ezek kombinációja, amely egy mérési folyamat elvégzéséhez szükséges. ∼ metrológiai jellemző: olyan megkülönböztető tulajdonság, amely befolyásolhatja a mérés eredményeit. ∼ metrológiai megerősítés: olyan műveletek összessége, amelyek annak biztosításához szükségesek, hogy egy mérőeszköz kielégítse a szándék szerinti alkalmazás követelményeit. ∼ metrológiai feladatkör: a mérés irányítási rendszerének meghatározásával és bevezetésével kapcsolatos adminisztratív és műszaki felelősségi kör. ∼ minőség: annak mértéke, hogy mennyire teljesíti a saját jellemzők egy csoportja a követelményeket. ∼ minőségbiztosítás: a minőségirányításnak az a része, amely a bizalomkeltés megteremtésére összpontosít arra vonatkozóan, hogy a minőségi követelmények teljesülni fognak. ∼ minőségcél: a minőséggel kapcsolatos fogalom, amire törekszenek, vagy amit el akarnak érni.

74

∼ ∼ ∼ ∼ ∼ ∼ ∼ ∼ ∼ ∼

N ∼

NY ∼

O ∼

P ∼

minőségfejlesztés: a minőségirányításnak az a része, amely a minőségi követelmények teljesítési képességének növelésére összpontosít. minőségirányítás: összehangolt tevékenységek egy szervezet vezetésére és szabályozására, a minőség szempontjából. minőségirányítási kézikönyv: dokumentum, amely meghatározza egy szervezet minőségirányítási rendszerét. minőségirányítási rendszer: irányítási rendszer egy szervezet vezetésére és szabályozására, a minőség szempontjából. minőségjellemző: terméknek, folyamatnak, vagy rendszernek egy követelménnyel kapcsolatos saját jellemzője. munkakörnyezet: olyan feltételek köre, amelyek között a munkavégzés történik. minőségpolitika: egy szervezetnek a minőségre vonatkozóan a felső vezetőség által hivatalosan kinyilvánított általános szándékai és irányvonala. minőségszabályozás: a minőségirányításnak az a része, amely a minőségi követelmények teljesítésére összpontosít. minőségterv: dokumentum , amely előírja, hogy kinek, mikor, milyen eljárásokat és ezekhez milyen erőforrásokat kell alkalmaznia egy meghatározott projekthez, termékhez, folyamathoz, vagy szerződéshez. minőségtervezés: a minőségirányításnak az a része, amely a minőségcélok kitűzésére, valamint a szükséges működési folyamatok és a velük kapcsolatos erőforrások meghatározására összpontosít, a minőségcélok elérése érdekében.

nemmegfelelőség (eltérés): egy követelmény nem teljesülése.

nyomonkövethetőség: képesség arra, hogy nyomon kövessék a múltját, az alkalmazását, vagy a helyét annak, amiről szó van.

objektív bizonyíték: valaminek a meglétét, vagy a valóságnak való megfelelését alátámasztó adatok.

projekt: egyedi folyamat , amely egy sor összehangolt és szabályozott, a kezdeti és a befejezési időpontok megjelölésével kitűzött olyan tevékenységekből áll, amelyeket konkrét követelményeknek megfelelő cél elérésére végeznek, figyelembe véve az idő, a költségek és az erőforrások korlátait.

R

∼ rendszer: egymással kapcsolatban, vagy kölcsönhatásban álló elemek összessége.

S

∼ ∼

SZ ∼ ∼

selejtezés: tevékenység egy nem megfelelő terméken az eredeti szándék szerinti felhasználás megakadályozására. specifikáció (előírás): dokumentum, amely követelményeket határoz meg.

szervezet: munkatársak csoportja és feltételrendszer, a felelősségi körök, a hatáskörök és a kapcsolatok elrendezésével együtt. szervezeti felépítés: a felelősségi körök, a hatáskörök és a munkatársak közti kapcsolatok elrendezése.

75

T

∼

∼

tervezés és fejlesztés: folyamatok összessége, amely a követelményeket előírt jellemzőkké vagy egy termék, folyamat, vagy rendszer előírásává alakítja át. továbbengedés: hozzájárulás egy folyamat következő szakaszába való továbblépéshez.

Ú

∼ újramunkálás: tevékenység egy nem megfelelő terméken, hogy az megfeleljen a követelményeknek.

V

∼ ∼

vevő: szervezet vagy személy, amely vagy aki kap egy terméket. (egy vevő lehet szervezeten belüli vagy azon kívüli) (pl.: fogyasztó, ügyfél, végső felhasználó, kiskereskedő, kedvezményezett és megrendelő) vizsgálat: egy vagy több jellemző valamely eljárás szerinti meghatározása

IRODALOMJEGYZÉK Szabványok • • •

ISO 9001:2008 ISO 9000:2000 ISO 9000:2005

Irodalom Joseph M. Juran. Juran’s Quality Handbook – 5th ed. Mac Grew Hill Brassard, Michael & Diane Ritter (1994). The Memory JoggerTM II. A Pocket Guide of Tools for Continuous Improvement & Effective Planning. First Edition. Salem, the United Sates of America: GOAL/QPC. European Committee for Standardization CEN (2000). Quality management systems – Fundamentals and vocabulary (ISO 9000:2000). Management Centre: rue de Stassart, 36 B-1050 Brussels. European Committee for Standardization CEN (2000). Quality management systems – Requirements (ISO 9001:2000). Management Centre: rue de Stassart, 36 B-1050 Brussels. ISO´s Technical Committee ISO/TC 176/SC 2 (2001). ISO 9000 Introduction and Support Package: Guidance on the Documentation Requirements of ISO 9001:2000. Available at: http://www.bsi.org.uk/iso-tc176-sc2. Paris, Christopher (2003). The Complete Guide to Understanding & Implementing ISO 9001´s Process Management Requirements. Part Two: Defining & Mapping Your Company´s Processes. Available at: http:// www.oxebridge.com/news.asp?ID=157 Secretariat of ISO/TC 176/SC 2 (2003): (Draft) ISO 9000 Introduction and Support Package: Guidance on „Outsourced processes”. Available at: http://www.bsi.org.uk/iso-tc176-sc2 Elektronikus források http://europa.eu.int/comm/enterprise/enterprise_policy/analysis/doc/execsum_2002_en.pdf http://europa.eu.int/comm/enterprise/enterprise_policy/sme_definition/index_en.htm http://europa.eu.int/comm/enterprise (SMEs in focus. Observatory of European SMEs 2002, European Communities, 2002) http://www.iso.ch/iso/en/iso9000-14000/pdf/survey12thcycle.pdf http://www.eiso.cz http://www.iso.cz http://www.fmmi.vsb.cz

76

Kiadja: Magyar Vállalkozásfejlesztési Alapítvány 1037 Budapest, Szépvölgyi út 135. www.mva.hu ISBN 978-963-9112-25-4

78

ISO 9001:2008 Alkalmazási útmutató

Recommend Documents