IQvíz Tanácsadó Kft. ©
„Magyarország ügyfélbarát víziközmű szolgáltatói” program
Tartalomjegyzék MIRŐL SZÓL AZ IQVÍZ ÜGYFÉLBARÁT SZOLGÁLTATÓK PROGRAM?
I.
MIÉRT ÉRDEMES RÉSZT VENNI A PROGRAMBAN?
II.
AZ IQVÍZ ÜGYFÉLBARÁT SZOLGÁLTATÓK PROGRAM ELEMEI
III.
RÉSZVÉTELI FELTÉTELEK, ÜTEMEZÉS
IV.
RÉSZVÉTELI DÍJ ÉS AMIT ÉRTE KAP
V.
IQvíz Tanácsadó Kft.
+36 30 820 3951 ▪ +36 30 396 2411 ▪
[email protected]
IQvíz szakmai dicsőség díj 2013 ÜGYFÉLBARÁT SZOLGÁLTATÓK
Ügyfél-elégedettség mérés másképpen… valóban hasznosíthatóan…
Miről szól?
Ügyfélkiszolgálás külső szakértői gyorsauditja Ügyfélszolgálati működés fejlesztési javaslatok Ügyfél-kommunikáció javítása Fogyasztóvédelmi előírások teljesülése benchmark Egy megmérettetés az ügyfélkiszolgálás kiválóságának bizonyítására IQvíz Tanácsadó Kft.
+36 30 820 3951 ▪ +36 30 396 2411 ▪
[email protected]
Ügyfélbarát szolgáltatók program A RÉSZVÉTELLEL JÁRÓ ELŐNYÖK
Miért jó Önnek?
A mi kérdezőbiztosaink nem diákok: Szakértők által folytatott „próbavásárlások” az ügyfélszolgálati működés szakmai auditálása céljából. Nem csupán számokat kap eredményként: Minden cég komplex egyedi szakmai visszacsatolást kap a fejlesztési lehetőségeiről írásban. Ügyfélbaráttá, érthetővé tesszük a felhasználói kommunikációját. Erkölcsi elismerés, dicsőség pozitív kép erősítése Egyedülálló ár/érték arány a piacon! IQvíz Tanácsadó Kft.
+36 30 820 3951 ▪ +36 30 396 2411 ▪
[email protected]
IQvíz ügyfélbarát szolgáltatók 2013 ALKOTÓELEMEK
?
Ügyfélkiszolgálás gyorsaudit
Iparági felmérés, elemzés
Ügyfélelégedettség mérése
IQvíz Tanácsadó Kft.
Ügyfélszolgálati működés fejlesztése Jogszabályi kötelezettségek benchmark
Ügyfélkommunikáció
IQvíz Szakmai Dicsőség Díj 2013
+36 30 820 3951 ▪ +36 30 396 2411 ▪
[email protected]
IQvíz ügyfélbarát szolgáltatók 2013 VALÓBAN ELÉGEDETTEK ÜGYFELEI?
Önöknél is működik minőségirányítási rendszer, amely előírja a fogyasztói elégedettség mérést? A kutatás során a megfelelő kérdéseket teszik fel a Felhasználóknak? → Az eredmények alapján valóban tudják, hogy min kellene változtatni az ügyfélkiszolgálásban? Az elégedettség-mérést végző cég ellenőrzi a törvényi előírások betartását, a fogyasztóvédelmi előírások teljesülését is? Mit gondol, ügyfélbarát módon kommunikál cége a Felhasználóival? IQvíz Tanácsadó Kft.
+36 30 820 3951 ▪ +36 30 396 2411 ▪
[email protected]
IQvíz ügyfélbarát szolgáltatók 2013 ÜGYFÉLKISZOLGÁLÁS GYORSAUDIT
Szakértőink „próbavásárlással” objektíven, a résztvevő cégekkel egyeztetett szempontrendszer szerint mérik fel az ügyfélkiszolgálás minőségét: ügyfélként hívjuk call centerét, írásban próbálunk panaszügyet intézni, személyesen kérünk megoldást ügyintézőiktől, kipróbáljuk az online csatornákat is. Vizsgáljuk a rendelkezésre állást, elérhetőséget, várakozási/átfutási időket és a kiszolgálást szakmai felkészültség, illetve kommunikációs szempontból. IQvíz Tanácsadó Kft.
+36 30 820 3951 ▪ +36 30 396 2411 ▪
[email protected]
IQvíz ügyfélbarát szolgáltatók 2013 ÜGYFÉLSZOLGÁLATI FEJLESZTÉSI JAVASLATOK
A programban résztvevő cégek nem csupán egy számhalmazt kapnak a teljesítményükről. A visszacsatolás egyik eleme a beavatkozási pontokat szemléltető problématérkép, melyet az ügyfél-kiszolgálási kommunikációs csatornák szerint állítunk össze. Minden cég komplex, de egyedileg, adott cégre szabott fejlesztési javaslatcsomagot kap az ügyfélkiszolgálás további javítása érdekében.
Konkrétan megmondjuk cégének, hogy mit és hogyan érdemes változtatnia a hatékonyság és a kiszolgálás minőségének javításáért. IQvíz Tanácsadó Kft.
+36 30 820 3951 ▪ +36 30 396 2411 ▪
[email protected]
IQvíz ügyfélbarát szolgáltatók 2013 JOGSZABÁLYI KÖTELEZETTSÉGEK BENCHMARK
A kérdőíves elemzés keretében vizsgáljuk, hogy a szolgáltatók mennyiben tudnak megfelelni a fogyasztóvédelmi törvény előírásainak. Vizsgáljuk azokat a tényezőket, melyekben a szolgáltatók többsége kevésbé hatékonyan teljesít, elemezzük ennek lehetséges okait. Azt is felmérjük, hogy az előírások maradéktalan betartása nagyságrendileg milyen anyagi terheket ró a szolgáltató vállalatokra, illetve a kiszabott büntetések milyen arányban állnak ezzel a feltételek nem teljesítése esetén. IQvíz Tanácsadó Kft.
+36 30 820 3951 ▪ +36 30 396 2411 ▪
[email protected]
IQvíz ügyfélbarát szolgáltatók 2013 IQVÍZ SZAKMAI DICSŐSÉG DÍJ
Az IQvíz ügyfélbarát szolgáltatók program résztvevői között, a kölcsönösen elfogadott szempontrendszer alapján, versenyt is hirdetünk. Az ügyfélkiszolgálásban legkiválóbban teljesítő víziközmű szolgáltató elnyeri az IQvíz Szakmai Dicsőség Díjat. A szakma erkölcsi elismerése legalább annyira fontos, mint az ügyfeleké! IQvíz Tanácsadó Kft.
+36 30 820 3951 ▪ +36 30 396 2411 ▪
[email protected]
IQvíz ügyfélbarát szolgáltatók 2013 ÜGYFÉL-KOMMUNIKÁCIÓ
Az ügyfélszolgálati gyorsaudit során szakértőink véleményezik: a felhasználói kiadványokat, hírleveleket, a számlaképet, a Call Center hangmenü rendszerét, a társaság honlapját, az alkalmazott formanyomtatványokat, a rendelkezésre bocsátott formaleveleket Az audit riportban fejlesztési javaslatokat fogalmazunk meg a fenti kommunikációs eszközök, üzenetek érthetőségének javítására. IQvíz Tanácsadó Kft.
+36 30 820 3951 ▪ +36 30 396 2411 ▪
[email protected]
IQvíz ügyfélbarát szolgáltatók 2013 ÜGYFÉL-ELÉGEDETTSÉG MÉRÉS
Amennyiben a programban résztvevő cég végez rendszeres vagy időszakos ügyfél-elégedettség mérést, társaságunk véleményezi a kutatás során alkalmazott kérdőíveket, kérdéseket, illetve válaszlehetőségeket. Ötleteket és javaslatokat adunk olyan kérdésekre is, melyek eredményeit a szolgáltató a korábbinál eredményesebben tudja hasznosítani fejlesztési projektjeihez, akcióterveihez. Mert nem mindegy, hogy mit és hogyan kérdezünk... IQvíz Tanácsadó Kft.
+36 30 820 3951 ▪ +36 30 396 2411 ▪
[email protected]
IQvíz ügyfélbarát szolgáltatók 2013 IPARÁGI FELMÉRÉS, ELEMZÉS
Az IQvíz Tanácsadó Kft. a víziközmű szektor aktív szereplőjeként hozzáadott értéket kíván teremteni. Az ügyfélbarát szolgáltatók programról szakmai tanulmányt készítünk, melyet minden résztvevőnek a rendelkezésére bocsátunk. A résztvevők rendelkezésére bocsátjuk korábbi tanulmányainkat is: Értékesítési terület hatékonyság-javító térképei Jogszabályi kötelezettségek mátrix Felhasználó Egyenérték - gyorselemzés IQvíz Tanácsadó Kft.
+36 30 820 3951 ▪ +36 30 396 2411 ▪
[email protected]
IQvíz ügyfélbarát szolgáltatók 2013 RÉSZVÉTELI FELTÉTELEK, ÜTEMEZÉS
A programhoz bármely Magyarországon tevékenykedő víz- és/vagy csatornaszolgáltató vállalat csatlakozhat a részvételi feltételek elfogadásával, szerződéskötéssel. Nevezés: 2013. március 1-jétől folyamatosan lehetséges
Audit, terepmunka, „próbavásárlások”: 2013.04.01-jétől folyamatosan a feltételek egyeztetése alapján Eredménydokumentumok átadási határideje: szerződés szerint Verseny eredményhirdetése, az IQvíz Szakmai Dicsőség díj átadása a későbbiekben megadott időpontban. IQvíz Tanácsadó Kft.
+36 30 820 3951 ▪ +36 30 396 2411 ▪
[email protected]
IQvíz ügyfélbarát szolgáltatók 2013 RÉSZVÉTELI DÍJ ÉS AMIT ÉRTE KAP
Az „IQvíz ügyfélbarát szolgáltatók” program részvételi díja: mindössze 250.000 Ft + áfa cégenként! Mit kap cége a fenti részvételi díjért: „Próbavásárlás” alapján az ügyfélkiszolgálásról szakmai audit riport Beavatkozási pontokat szemléltető problématérkép Ügyfélszolgálati működésre vonatkozó, cégre szabott fejlesztési javaslatok Fogyasztóvédelmi előírások teljesülése – benchmark vizsgálat eredményei Ügyfél-elégedettség mérés kérdőíveinek véleményezése Ügyfél-kommunikációs eszközök és csatornák véleményezése + fejlesztési javaslatok Esély az IQvíz Szakmai Dicsőség Díj elnyerésére Ügyfélbarát szolgáltatók programról készített szakmai tanulmány IQvíz Tanácsadó Kft.
+36 30 820 3951 ▪ +36 30 396 2411 ▪
[email protected]
Kivel? ÖNNEL EGY CSAPATBAN. VELÜNK:
IQvíz Tanácsadó Kft. Veigl Gábor Ügyvezető
Szakmai tapasztalatunk és referenciáink:
értékesítési kontrolling, ügyfélkapcsolatok, kommunikáció projektvezetés, stratégiai menedzsment, döntéstámogatás,modellezés
Tel: 30 / 820 3951 e-mail:
[email protected]
Dónucz László Ügyvezető ügyfélszolgálat, számlázás, leolvasás, kommunikáció projektvezetés, folyamatszabályozás, teljesítmény-menedzsment
Tel: 30 / 396 2411 e-mail:
[email protected]
IQvíz Tanácsadó Kft.
+36 30 820 3951 ▪ +36 30 396 2411 ▪
[email protected]
IQvíz szakmai dicsőség díj 2013 ÜGYFÉLBARÁT SZOLGÁLTATÓK
Köszönjük a megtisztelő figyelmet! Várjuk megrendelését, csatlakozását! www.iqviz.hu Tudást adunk, hogy értékesítése valóban értékes legyen!
