Introductie tot DEMO. van informatietechnologie naar organisatietechnologie. Prof.Dr.Ir. J.L.G. Dietz

Introductie tot

DEMO van informatietechnologie naar organisatietechnologie

Prof.Dr.Ir. J.L.G. Dietz

2 Communicatie is de draad waarvan organisatie wordt geweven.

voor Claudine en Viviane

DEMO® is een gedeponeerd handelsmerk. De naam is een acronym voor Dynamic Essential Modelling of Organisations.

3 Voorwoord De informatisering van bedrijfsprocessen heeft een hoge vlucht genomen. Illustraties van deze stellingname liggen bij wijze van spreken voor het oprapen. Door die voortschrijdende informatisering is het onderscheid tussen de rollen die mensen vervullen in organisaties en de rollen die aan informaten (informatieverwerkende automaten ofwel geautomatiseerde informatie-systemen) worden toebedeeld, aan het vervagen. Voor velen zijn berichten als "Inkoopsysteem plaatst verkeerde bestellingen" of "Computer keert te hoge salarissen uit", of zelfs "Computer velt oordeel in zaak X" geen metaforen meer, maar werkelijkheden. Ook de informatiekundige ingenieurs, degenen die verantwoordelijk zijn voor het tot stand brengen en in stand houden van informaten, vallen steeds meer aan deze verwarring ten prooi. Tegelijkertijd blijken deze ingenieurs steeds minder opgewassen te zijn tegen de toenemende complexiteit van de problemen waarmee ze worden geconfronteerd. Het beroep dat op hen wordt gedaan is aan het verschuiven van Information Systems Engineering naar Business Systems Engineering. Om te kunnen voldoen aan deze nieuwe eis, is het nodig een passend en helder begrip te hebben zowel van informatiesystemen als van organisaties. Onder de bestaande informatiekundige methoden is er geen die zo'n passend en helder begrip biedt. Dat gemis is de belangrijkste drijfveer geweest voor de ontwikkeling van DEMO (Dynamic Essential Modelling of Organisations). De volgende uitgangspunten waren daarbij een leidraad: • De essentie van een organisatie is dat ze bestaat uit mensen die met bevoegdheid en verantwoordelijkheid handelen en onderhandelen. Alleen mensen kunnen afspraken maken, besluiten nemen, oordelen vellen, en overeenkomsten aangaan. Die essentie is geheel onafhankelijk van de wijze waarop een organisatie in informatorische en organisatorische zin is gerealiseerd. • Het modelleren van bedrijfsprocessen en informatiesystemen is een rationele activiteit. Met andere woorden, als aan twee analisten de opdracht wordt gegeven tot het modelleren van dezelfde situatie, dienen ze met identieke resultaten voor de dag te komen. Dit uitgangspunt laat dus geen ruimte voor de 'creativiteit' die vaak als dekmantel voor onkunde wordt gebruikt. • Informatiekundige modellen dienen begrijpelijk te zijn voor álle betrokkenen, dus ook voor degenen wier werkzaamheden daarin worden uitgebeeld. DFD's en ERD's bijvoorbeeld staan te ver af van de belevingswereld van deze personen. Die technieken zijn populair omdat ze gemakkelijk te begrijpen lijken. Wat ze in de praktijk echter vooral teweeg brengen zijn misverstanden. • Informatiesystemen dienen psychonomisch te 'passen' bij hun gebruikers (zoals men van een stoel en een fiets mag verwachten dat ze ergonomisch 'passen'). Dat wil dus zeggen dat de mentale hulp die ze bieden, alsook hun gebruikswijze, op een 'natuurlijke' wijze doorzichtig moeten zijn. Deze eigenschap is een noodzakelijke voorwaarde voor effectiviteit en gebruiksvriendelijkheid. Dit boek bestaat eigenlijk uit twee boeken. Het ene, getiteld "Een reis door Kabouterland", begint aan de 'achterkant'. Het is een luchtige presentatie van de

4 DEMO denkwijze in de vorm van een zoektocht door de hoofdfiguur Alice naar een samenhangend begrip van communicatie, informatie, actie en organisatie. Het andere boek is het voorliggende. De vorm daarvan is gewoon, serieus dus. De inhoud omvat zowel de DEMO denkwijze als de DEMO methodiek. Beide zijn sinds het verschijnen van het Leerboek Informatiekundige Analyse (in 1992) verbeterd en uitgebreid. De titel "Introductie tot DEMO" duidt erop dat de behandeling beknopt is en eerder breed dan diep, teneinde de lezer vooral een compleet beeld te geven van de DEMO denkwijze en van haar praktische belang. Hoewel men strikt genomen kan volstaan met het bestuderen van het voorliggende boek, beveel ik sterk aan het andere eerst te lezen. De ervaring heeft geleerd dat de kernconcepten dan veel beter beklijven. Zowel de boodschap als de opzet van dit boek zijn het resultaat van een wisselwerking met al diegenen die in de afgelopen jaren zijn 'besmet' met mijn ideëen over informatie en organisatie. Binnen de universitaire wereld zijn dat met name Victor van Reijswoud, Nardo van der Rijst en Ans Steuten, drie jonge onderzoekers die hun werk hopelijk spoedig bekroond zien met een wetenschappelijke promotie. Het zijn vooral de mensen buiten de universitaire wereld geweest die van meet af aan het praktische belang van DEMO doorzagen en wier enthousiasme een stimulans is geweest tot het voltooien van het voorliggende boek. Drie van hen wil ik graag met name bedanken. Dat zijn, in alfabetische volgorde, Cor de Feyter, Hans Lutgens en Piet de Niet. Voor wie is dit boek bestemd? Ik zou zeggen, voor iedereen die tijdens de lezing van het voorgaande een herkenning heeft beleefd. Om zich de inhoud ten volle eigen te maken, hoeft men slechts aan één voorwaarde te voldoen. Die is dat men alle bestaande kennis, zekerheden, meningen en zienswijzen ter zijde schuift, ofwel dat men bereid is net zo klein te worden als Alice.... Delft, maart 1996, Jan Dietz

5 Inhoudsopgave Voorwoord 1

Bedrijfsprocessen en informatiesystemen

2

Communicatie nader beschouwd

3

Het systeemconcept van DEMO

4

De abstractieniveaus van DEMO

5

Het transactieconcept van DEMO

6

De analyse van een casus

7

Het essentiële model van een organisatie

8

De toepassingsgebieden van DEMO Nawoord

6 1

Bedrijfsprocessen en informatiesystemen

Elke organisatie1 oefent een bepaalde functie uit ten opzichte van zijn omgeving. In het algemeen gesproken gaat het om het leveren van goederen of het verlenen van diensten aan personen of instellingen in die omgeving. Deze personen en instellingen heten de klanten of afnemers van de organisatie. Zodra er door een klant of afnemer om het leveren van een partij goederen of het verlenen van een dienst wordt gevraagd, treedt er een keten van activiteiten in werking, waarvan het gezamenlijke effect bestaat uit het leveren van de partij goederen of het verlenen van de dienst. Zo'n keten van activiteiten heet een bedrijfsproces (engels: 'business process'). Meer in het bijzonder spreekt men in dit geval van een primair bedrijfsproces, omdat het extern wordt geïnitieerd en dus direct het uitoefenen van de functie van de organisatie in haar omgeving betreft. Naast deze primaire bedrijfsprocessen bestaan er ook secundaire bedrijfsprocessen. Deze processen zijn op een of andere wijze ondersteunend aan de primaire processen. Ze worden steeds intern geïnitieerd en zijn daardoor niet causaal afhankelijk van de primaire processen. Men denke bij secundaire processen aan functies als budgettering, voorraadbeheer en personeelsbeheer. Wanneer men een hedendaags bedrijf vergelijkt met een bedrijf van zo'n 30 jaar geleden, dan is een zeer in het oog springend verschil de mate van informatisering. Met informatisering wordt bedoeld de overname en de ondersteuning van de uitvoering van taken door computers. Op haast elk bureau staan tegenwoordig een beeldscherm en een toetsenbord, die soms nog als terminal op een groot computersysteem fungeren, maar meestal het uitvoer- en invoerapparaat zijn van een bureaucomputer, die vervolgens meestal zelf weer onderdeel is van een computernetwerk. Voor elk soort taak is wel een softwarepakket (applicatie, systeem) beschikbaar, dat als standaard-pakket is aangeschaft of dat men in opdracht speciaal heeft laten maken. De mate waarin de informatieverwerkende taken door deze moderne hulpmiddelen zijn overgenomen is zo groot, dat men tegenwoordig vaak als definitie van een organisatie ongeveer het volgende aantreft: "een organisatie is een geheel van mensen en hulpmiddelen die ...". Om de vergaande verwevenheid van mensen en hulpmiddelen in een moderne organisatie te onderstrepen, is zo'n definitie natuurlijk heel geschikt. Echter het onderscheiden van de essentie van een organisatie, waaraan alle hulpmiddelen ondersteunend zijn, biedt ze geen hulp. En dat is juist de bedoeling van dit boek: het bieden van relevante onderscheidingen, teneinde een begrip te verkrijgen van organisaties dat onafhankelijk is van informatietechnische hulpmiddelen en ook van organisatorische structuren. Alleen op basis van zo'n begrip kan men vervolgens effectief aan de slag gaan met zaken als herontwerp, herinrichting, informatisering, werkstroombesturing en administratieve organisatie. De vraag naar wat vanuit informatiekundig oogpunt essentieel is in een organisatie, kan men eigenlijk heel snel en eenvoudig beantwoorden door gewoon in gedachten terug te gaan naar de OER-tijd. Daarmee bedoel ik dat men zich een organisatie voorstelt in de situatie dat er geen hulpmiddelen bestaan 1

Naast het woord "organisatie" zal ook het woord "bedrijf" regelmatig worden gebruikt. Men mag ze als synoniemen beschouwen.

7 voor 'informatiewerk', maar men slechts via het gesproken woord kan communiceren en wat men moet onthouden gewoon onthoudt. Zo'n terugkeer naar de OER-tijd laat direct en duidelijk zien wat een bedrijf in essentie is, namelijk een systeem van mensen die gezamenlijk, en in onderlinge wisselwerking, de functie van het bedrijf uitoefenen. Een organisatie kan dus per definitie niet bestaan zonder mensen, wel zonder hulpmiddelen (N.B. Niet alleen de hedendaagse hulpmiddelen verdwijnen door dit gedachtenspel uit het beeld, maar ook iedereen die een louter ondersteunende informatie-functie vervult zoals administratieve medewerkers en postbodes!). Op het gebruik van hulpmiddelen, in het bijzonder van de voortbrengselen van de moderne informatietechnologie, is uiteraard niets tegen. Het gevaar van informatisering is echter dat men de eigenlijk verantwoordelijke mens niet meer duidelijk onderscheidt van de hupmiddelen waarvan hij zich bedient. Voorbeelden hiervan komt men dagelijks tegen in uitdrukkingen als "De computer moet de bestellingen nog plaatsen" en "Het huursysteem moet de nieuwe huren nog vaststellen". Zolang men de beeldspraak in zulke uitdrukkingen blijft herkennen, is het nog niet erg, zodra men ze echter letterlijk neemt, slaan de verwarring en het onbegrip gemakkelijk toe. Daarom is het zo belangrijk steeds voor ogen te houden dat alleen ménsen bestellingen kunnen plaatsen en huurprijzen kunnen vaststellen. Computers kunnen daarbij handig en zelfs onmisbaar zijn, omdat ze feilloos en razendsnel een standaard-besteladvies kunnen uitrekenen of de effecten van een huurverhoging kunnen doorrekenen. Computers zijn echter geen medespelers in organisaties, omdat ze geen bevoegdheid hebben en geen verantwoordelijkheid dragen! Vanwaar komen dan de uitdrukkingen zoals hiervoor genoemd en waarom is het dan zo lastig steeds de verantwoordelijke persoon van een actie te onderkennen? Dat komt omdat steeds meer de uitkomst van de computerberekeningen onveranderd door de verantwoordelijke persoon wordt overgenomen als het te nemen besluit of als het te vellen oordeel. Daardoor wordt de mens schijnbaar naar de achtergrond gedrongen, en lijkt het alsof het de informatiesystemen zijn die beslissen, bepalen en oordelen. Laten we ter onderstreping van het belang van het onderscheid tussen de verantwoordelijke persoon en het ondersteunende hulpmiddel nog twee voorbeelden bekijken. Het eerste betreft het bestellen van goederen voor het aanvullen van een magazijnvoorraad. Zoiets gebeurt tegenwoordig in alle grote bedrijven automatisch. Dat wil zeggen, er is een vooraadbeheerssysteem dat op basis van wiskundige modellen zelfstandig bestellingen produceert. Die modellen variëren van heel eenvoudig tot heel complex. Hoe complexer het model, met des te meer factoren er rekening wordt gehouden. In het hanteren van die complexe modellen is de computer zonder meer superieur aan de mens. Het blijft echter altijd de mens die op grond van zijn bevoegdheid en verantwoordelijkheid het 'besteladvies' van de computer overneemt als de eigenlijke bestelling. Het tweede voorbeeld betreft het vaststellen van de hoogte van de alimentatieverplichting die een rechter oplegt in echtscheidingszaken. Vrijwel elke rechter gebruikt daarvoor een computerapplicatie. De wetgeving op dit gebied is te ingewikkeld om het snel en zonder fouten zelf te doen. Het overnemen van de uitkomsten van die computerberekeningen als de op te leggen verplichting is

8 echter een onafhankelijk besluit van de rechter, waarvoor hij of zij ter verantwoording kan worden geroepen. Dat de eigenlijke verantwoordelijkheid achter een informaat bij een mens berust, blijkt in een situatie van break-down, dat is een situatie waarin de informaat het laat afweten of waarin hij evident verkeerde informatie produceert. Voorbeelden van zulke situaties zijn het geval dat men zich midden in de nacht alleen weet met een geldautomaat die wel het pasje heeft 'ingeslikt' maar vervolgens niets meer doet, of het geval dat men een salarisstrookje ontvangt waarop het salaris zonder reden gehalveerd blijkt te zijn. Op zulke momenten weet iedereen weer dat we eigenlijk niet met apparaten 'praten' maar via hen met andere mensen. Een tweede soort situatie waarin de mens achter de machine weer in het zicht komt, is de onvoorziene situatie, de uitzondering waarvoor geen standaardprocedure bestaat. In het geval van het voorraadbeheerssysteem denke men bijvoorbeeld aan situaties van sociaal-economische onrust (staking, boycot of nog erger) of aan het minder dramatische geval van een op handen zijnd faillisement van een leverancier. De magazijnbeheerder die ook in zulke gevallen klakkeloos de besteladviezen van het systeem overneemt, zal hopelijk ter verantwoording worden geroepen voor het onjuiste gebruik van zijn bevoegdheid! Ook bij het vaststellen van alimentaties kunnen zich bijzondere omstandigheden voordoen, die een afwijkende beslissing rechtvaardigen. Soms gebeurt dat ook.

9 2

Communicatie nader beschouwd

Het Nederlandse werkwoord "communiceren" stamt af van het Latijnse werkwoord "communicare" waarvan de oorspronkelijke betekenis luidt: "iets met iemand delen". Deze heel brede betekenis is in de loop der tijd verbijzonderd tot het delen van alleen geestelijke ofwel mentale zaken, zoals kennis, gevoelens en verlangens. Communiceren kan men dus heel toepasselijk definiëren als het gemeenschappelijk maken van een deel van iemands mentale toestand met die van iemand anders. Zo'n deel van een mentale toestand zullen we voortaan een gedachte noemen. Het lijkt nuttig eerst enkele opmerkingen te maken bij deze definitie. Het meest bijzondere aan communiceren is wel dat men behoudt wat men deelt. Deze eigenschap komt prachtig tot uitdrukking in het Nederlandse woord "mededelen". Vervolgens blijkt eruit dat communicatie méér is dan het mededelen van kennis of feitelijkheden: ook wensen, beloftes en dergelijke kunnen worden gecommuniceerd. Tenslotte zij opgemerkt dat deze definitie nogal verschilt van de meer technische, die bijvoorbeeld gangbaar is in de telecommunicatie. Daar is men niet geïnteresseerd in de inhoud van communicatie maar in de vorm, meer speciaal in kwantitatieve eigenschappen van transmissiekanalen (de 'wegen' waarlangs 'vormen' worden getransporteerd). De gegeven definitie van communicatie zal ik strikt hanteren. Elke verruiming van het begrip beschouw ik als metaforisch gebruik ervan. Daartoe behoort bijvoorbeeld het spreken van communicatie tussen mensen en computers of tussen computers. Het daadwerkelijk delen van een gedachte door een persoon P1 met een persoon P2 vindt plaats in een communicatieve actie. Figuur 1 geeft een schematische voorstelling van zo'n actie. gedachte G

gedachte G'

informatie formuleren

interpreteren

P1

Figuur 1

P2

Het verrichten van een communicatieve actie

In deze figuuur is uitgebeeld dat een persoon P1 een gedachte G mededeelt aan een persoon P2. Daartoe drukt P1 die gedachte uit in een taal. Dat heet formuleren. Het resultaat van formuleren is informatie. Informatie is dus heel treffend te definiëren als vormgegeven gedachte. Ook deze definitie zal ik strikt hanteren. Alleen de expressie van een gedachte, in welke taal dan ook, is informatie: een zin in de natuurlijke taal, een verkeersbord, de knoop in je zakdoek. Waarnemingen, die hetzij direct zintuiglijk hetzij via hulpmiddelen,

10 worden gedaan, zijn dus geen informatie; mededelingen van de kennis die men op grond daarvan heeft verkregen, zijn dat wel. Als P2 bekend is met de taal die P1 heeft gebruikt, is hij in staat de geproduceerde informatie te herkennen als een uitdrukking in die taal, en vervolgens de betekenis-inhoud ervan te herleiden in zijn geest. Die activiteit heet interpreteren. Het resultaat ervan is de gedachte G' van P2. Het is onmogelijk de absolute gelijkheid van G en G' vast te stellen, men kan er slechts naar gissen. Wel is het mogelijk voorwaarden te scheppen waaronder die gelijkheid zo groot mogelijk is. Eén voorwaarde is al ter sprake geweest, namelijk dat P1 en P2 allebei bekend zijn met de grammatica van de gebruikte taal. Een andere voorwaarde is dat de wereldbeelden van P1 en P2, dat is de algemene kennis van waaruit ze formuleren en interpreteren, een groot deel gemeenschappelijk hebben. Wat ook bijdraagt aan goede communicatie is dat P2 aan P1 kenbaar maakt dat hij denkt de mededeling te hebben begrepen. In communicatie van aangezicht tot aangezicht gebeurt dat meestal door middel van lichaamstaal. In andere gevallen worden vaak expliciete bevestigingen van begrip geuit, bijvoorbeeld door de mededeling in een andere formulering te herhalen, of door woorden als "begrepen" of "ok". Zoals we hebben gezien, zijn bij een communicatieve actie twee partijen betrokken: degene die de actie verricht en degene aan wie de actie is gericht. De eerste heet de locutor en de tweede de adressaat. De locutor is altijd één subject, de adressaat kan ook een verzameling subjecten zijn. Dat is soms het geval bij informatieve conversaties (waarover straks meer). Aan de inhoud van een communicatieve actie zijn vervolgens twee delen te onderscheiden die beide altijd aanwezig zijn: de propositie en de illocutie. Onder de propositie van een communicatieve actie wordt de situatie verstaan waarover de locutor iets mededeelt. Onder de illocutie wordt verstaan wat de locutor over de propositie mededeelt, ofwel welke betrokkenheid hij of zij ermee heeft. Aan de hand van voorbeelden zullen deze begrippen zo meteen worden toegelicht. Aan de propositie zijn ook weer twee delen te onderscheiden, namelijk het feit en het tijdvak. Het feit is een bepaalde elementaire stand van zaken. Een zin die zo'n (elementair) feit uitdrukt, heet een elementaire zin. Zo'n zin kan niet in twee of meer zinnen worden opgedeeld zonder verlies van betekenis. Alle voorbeeldzinnen die hierna aan bod komen, zijn elementaire zinnen. Het tijdvak stelt de periode voor waarop de combinatie van illocutie en feit betrekking heeft. Vaak wordt het tijdvak niet expliciet vermeld en geldt er een default-waarde, bijvoorbeeld "nu" of "zo spoedig mogelijk". De onderscheiden componenten van een communicatieve actie komen expliciet naar voren in de zogeheten OER-notatie, die de volgende structuur heeft: : : : : Laten we ter illustratie enkele voorbeelden bekijken van combinaties van communicatieve acties tussen de personen P1 en P2. Vooruitlopend op de definitie ervan, zullen we die combinaties alvast conversaties noemen.

11 Conversatie 1 (gewone notatie) P1: Is Amsterdam de hoofdstad van Nederland? P2: Ja. Conversatie 1 (OER-notatie) P1: vraagt P2: beweert

: P2: de hoofdstad van Nederland is Amsterdam : P1: de hoofdstad van Nederland is Amsterdam

De propositie in de eerste zin is het feit dat wordt uitgedrukt door de tekst "De hoofdstad van Nederland is Amsterdam" gedurende een niet nader aangeduid tijdvak, waarvoor in dit geval de default-waarde "nu" geldt. De illocutie in de eerste zin is de vraag. Wat P1 daarmee over de propositie uitdrukt is dat zij uitsluitsel wil hebben van P2 over de waarheid van de propositie en daarmee over het bestaan van het feit. Dat uitsluitsel wordt door P2 in de tweede zin gegeven. De illocutie van die zin is de bewering. Daarmee drukt P2 uit dat de propositie waar is. Voor de twee zinnen (beter: communicatieve acties) in conversatie 1 geldt dat ze dezelfde propositie bevatten en dat de illocuties bij elkaar horen. Elke twee zinnen waarvoor dat geldt, vormen een conversatie. Een conversatie die begint met een vraag, heet een informatieve conversatie. Hieronder volgen nog twee voorbeelden van informatieve conversaties. Conversatie 2 (gewone notatie) P1: Is Den Haag de hoofdstad van Nederland? P2: Nee. Conversatie 2 (OER-notatie) P1: vraagt P2: ontkent

: P2: de hoofdstad van Nederland is Den Haag : P1: de hoofdstad van Nederland is Den Haag

Conversatie 3 (gewone notatie) P1: Welke stad is de hoofdstad van Nederland? P2: Amsterdam. Conversatie 3 (OER-notatie) P1: vraagt P2: beweert

: P2: de hoofdstad van Nederland is .... : P1: de hoofdstad van Nederland is Amsterdam

De propositie in conversatie 2 bestaat uit het feit dat Den Haag de hoofdstad is van Nederland en het tijdvak nu. De waarheid van deze propositie wordt door P2 ontkend. Ontkennen is het beweren van het tegendeel. Anders gezegd, P2 beweert dat de propositie onwaar is, dus dat het feit nu niet bestaat, ofwel dat Den Haag thans niet de hoofdstad van Nederland is. Conversatie 3 is de meest

12 voorkomende vorm van een informatieve conversatie. Wat P1 daarin aan P2 vraagt is de propositie zodanig te completeren dat die een ware propositie wordt. Tot zover de informatieve conversaties. Bekijken we nu de volgende communicatieve acties tussen P1 en P2: Conversatie 4 (gewone notatie) P1: Wilt u voor mij een kamer reserveren van 21-6-1996 tot 24-6-1996? P2: Natuurlijk mevrouw, een ogenblikje. Conversatie 4 (OER-notatie) P1: verzoekt

: P2:

P2: belooft

: P1:

er is een kamer gereserveerd voor P1: van 21-6-1996 tot 24-6-1996 er is een kamer gereserveerd voor P1: van 21-6-1996 tot 24-6-1996

Een conversatie als deze laat heel goed zien hoe contextgevoelig natuurlijke taal is. In de gewone notatie van de zin die P2 uitspreekt, is geen van de woorden te vinden die in de OER-notatie worden gebruikt om de illocutie en de propositie aan te duiden. De illocutie in de eerste zin is het verzoek. Daarmee drukt de locutor (P1) uit dat zij wil dat de adressaat (P2) de propositie waar maakt. Die propositie bestaat uit het feit van het gereserveerd zijn van een kamer voor P1 gedurende het tijdvak 21-6-1996 tot 24-6-1996. P2 reageert op het verzoek van P1 met de belofte aan het verzoek gehoor te geven. Anders gezegd, P2 belooft aan P1 de gewenste reservering tot stand te brengen. Het verzoek en de belofte zijn evenals de vraag en de bewering twee bij elkaar horende illocuties. Omdat ze ook nog dezelfde propositie betreffen, vormen de communicatieve acties van voorbeeld 4 samen een conversatie. Een conversatie die begint met een verzoek heet een actagene conversatie. Het resultaat van een geslaagde actagene conversatie is een afspraak tot toekomstige actie van de ene partij tegenover de andere (in het voorbeeld van P2 tegenover P1). Bekijken we tenslotte de volgende communicatieve acties tussen P1 en P2: Conversatie 5 (gewone notatie) P2: Mevrouw, uw reservering is voor mekaar P1: Mooi, dank u wel Conversatie 5 (OER-notatie) P2: verklaart : P1: P1: aanvaardt : P2:

er is een kamer gereserveerd voor P1: van 21-6-1996 tot 24-6-1996 er is een kamer gereserveerd voor P1: van 21-6-1996 tot 24-6-1996

13 Deze conversatie is ook weer een prachtige demonstratie van de contextgevoeligheid van natuurlijke taal. Het meest opvallend is wel de terugverwijzing naar conversatie 4, waardoor de propositie van conversatie 4 wordt overgenomen. De illocutie in de eerste zin is de verklaring. Door een communicatieve actie met de illocutie verklaring stelt de locutor aan de adressaat voor de propositie als waar te beschouwen. In het voorbeeld stelt dus P2 aan P1 voor het gereserveerd zijn van een kamer voor P1 van 21-6-1996 tot 24-6-1996 als waar te beschouwen. P1 reageert daarop met een aanvaarding van diezelfde propositie. Vanaf het moment van de aanvaarding geldt dat het feit in het genoemde tijdvak het geval is. De communicatieve acties in conversatie 5 vormen samen om overeenkomstige redenen als de actie-paren in de voorafgaande voorbeelden een conversatie. Een conversatie die begint met een verklaring heet een factagene conversatie. Het resultaat van een geslaagde factagene conversatie is een nieuw origineel feit. Actagene conversaties en factagene conversaties behoren beide tot de soort performatieve conversaties. Het belangrijke verschil tussen performatieve en informatieve conversaties is dat performatieve conversaties iets creëren (namelijk afspraken tot actie en resultaten van actie), en dat informatieve conversaties 'slechts' leiden tot verbreiding van kennis. Als afsluiting van dit hoofdstuk is het wellicht goed het onderscheid tussen het hier geïntroduceerde begrip conversatie en het alledaagse begrip gesprek te bespreken. Een conversatie bestaat uit een specifieke opeenvolging van specifieke communicatieve acties. De kortste succesrijke conversaties bestaan, zoals we hebben gezien, uit twee van zulke acties. Ze kunnen echter ook langer zijn, dat wil zeggen via 'omwegen' verlopen, en ze kunnen ook mislukken. Conversaties zijn meestal ingebed in een gesprek. In dat gesprek kan tevens een heleboel nietzakelijke communicatie plaatsvinden. Ook is het zo dat tijdens of binnen een conversatie andere conversaties kunnen worden gevoerd. Wat bijvoorbeeld vaak gebeurt, is dat er een of meer informatieve conversaties worden gevoerd binnen een performatieve conversatie. Zo is het in conversatie 4 nodig voor P2 dat hij te weten komt of er in de gewenste periode tenminste één kamer vrij is (N.B. Indien P2 de kennis van het benodigde feit al bezit, wordt het 'oproepen' daarvan terwille van de uniformiteit beschouwd als een informatieve conversatie met zichzelf). Communicatie in een organisatie blijkt dus veel meer te zijn dan het uitwisselen van informatie, ook als men zich beperkt, zoals in dit boek het geval is, tot de zakelijke communicatie. Wie zich het veel rijkere begrip van communicatie dat in dit hoofdstuk is gepresenteerd, heeft eigen gemaakt, zal de beeldspraak kunnen waarderen dat communicatie de draad is waarvan organisatie wordt geweven: zonder communicatie kan geen organisatie bestaan! Dit rijke begrip van communicatie vormt ook de bodem van waarin de drie pijlers van DEMO stevig staan. Die pijlers zijn het systeemconcept, de abstractieniveaus en het transactieconcept. Ze komen in de navolgende drie hoofdstukken aan de orde.

14 3

Het systeemconcept van DEMO

Er zijn weinig woorden die zoveel onduidelijkheid en verwarring oproepen als het woord "systeem". Dat geldt niet alleen in de praktijk, maar ook in de wetenschap, waarin men juist streeft naar precisie en exactheid. Een belangrijke oorzaak van de onduidelijkheid en verwarring is naar mijn mening het bestaan van twee nogal verschillende wetenschappelijke oriëntaties, en het niet altijd onderkennen of duidelijk maken in welke men bezig is. Laat ik deze twee oriëntaties aanduiden als gnostisch-wetenschappelijk e n technischwetenschappelijk. Gnostisch-wetenschappelijk wil zeggen dat men primair is gericht op het kennen, dat wil zeggen op enkel het begrijpen en verhelderen van fenomenen, van welke aard dan ook. Technisch-wetenschappelijk betekent dat men primair is gericht op het maken, dat wil zeggen op het ontwerpen, construeren en realiseren van artefacten, van welke aard dan ook. Beperken we ons tot de takken van wetenschap die organisaties (mede) als object van onderzoek hebben, dan kan men stellen dat bijvoorbeeld de Economie, de Sociologie en de Psychologie overwegend gnostisch-wetenschappelijk zijn, en dat bijvoorbeeld de Bedrijfskunde en de Informatica overwegend technischwetenschappelijk zijn2. Het onderscheid tussen gnostisch-wetenschappelijke kennis en technischwetenschappelijke kennis is ook goed te karakteriseren door middel van de begrippen gedrag en werking van een systeem. In de gnostische wetenschappen zoekt men naar kennis van het gedrag van een systeem. Het systeembegrip in de gnostische wetenschappen is in wezen de black-box. Gedrag is het verband tussen invoer en uitvoer (met medeneming van de invoer-historie ofwel de toestand van het systeem). Kennis van enkel het gedrag van een systeem is voldoende om met het systeem te kunnen werken (bijvoorbeeld om toekomstig gedrag te voorspellen) of om het te gebruiken. Een goed en alledaags voorbeeld in dit verband is de auto. Voor het gebruik ervan hoeft men alleen maar te weten hoe de auto moet worden bediend. Er is maar een beperkt aantal bedieningsorganen, en het effect van de afzonderlijke zowel als de gecombineerde bediening van die organen is tamelijk gemakkelijk te leren. De kennis van enkel het gedrag van een auto is volstrekt onvoldoende om een auto te kunnen maken of repareren. Om dat te kunnen doen, moet men weten hoe een auto in elkaar zit. Kennis van de werking van systemen staat voorop in de technische wetenschappen. Het systeembegrip dat daarvoor nodig is, is de white-box, dat is een volledig bekend samenstel van constructie-elementen, die zelf wel weer black-boxes mogen zijn, dat wil zeggen, waarvan de kennis beperkt mag blijven tot de kennis van hun gedrag. De manier waarop die constructieelementen in onderling verband het gedrag van het systeem tot stand brengen, heet de werking van het systeem. Het gedrag van een systeem wordt dus volledig verklaard door zijn werking. De verscheidenheid in de werkingsprincipes van systemen is overigens groot: een verbrandingsmotor bijvoorbeeld werkt anders dan een electromotor, en een vliegtuig werkt anders dan een vliegtuigfabriek (om eens een wellicht onverwacht voorbeeld van een heel ander soort artefact te 2

Het is niet mijn bedoeling hiermee waarde-oordelen te geven of wetenschappelijke terreinen te herverkavelen. Het gaat om de dominante oriëntaties in wetenschapsgebieden.

15 geven). Daardoor is er ook een veelheid aan systeemconcepten, maar gelukkig laten die zich tot op zekere hoogte generaliseren. Zo'n generiek systeemconcept zal hieronder worden besproken. Opgemerkt zij nog dat een bepaald gedrag in het algemeen op basis van verschillende werkingsprincipes tot stand kan worden gebracht. Men denke bijvoorbeeld aan mechanische en electronische uurwerken. De soort systemen in brede zin die we voor ogen hebben zijn de discrete dynamische systemen. Dat zijn systemen die uit zichzelf in staat zijn activiteit te vertonen. De effecten van die activiteiten zijn discrete (dat wil zeggen: nietcontinue) veranderingen in een bepaalde wereld. Die wereld noemen we de bij het systeem behorende objectwereld. Onder een wereld wordt eenvoudigweg een aggregatie van objecten verstaan. Op elk moment is een wereld volledig gedefinieerd door de verzameling objecten die de elementen van de aggregatie zijn, en de verzameling actuele elementaire 'states-of-affairs' ofwel feiten betreffende de objecten. De verzameling feiten die op een bepaald moment het geval zijn, heet de toestand van de wereld op dat moment. Het tot stand komen van een nieuw feit of het ophouden te bestaan van een feit is een toestandsverandering ofwel transitie. Het plaatsvinden van een transitie op een bepaald moment heet een event. Het aantal events in elk eindig tijdsinterval is eindig (deze eigenschap garandeert het discrete karakter van het systeem). Events zijn uniek (ze komen maar één keer voor), transities en toestanden niet. Anders gezegd, een transitie kan twee of meer keren plaatsvinden (maar in verschillende events), en een toestand kan zich twee of meer keren herhalen (mogelijk als gevolg van verschillende transities). Elk event in een wereld wordt veroorzaakt door een actie in het systeem waarvan die wereld de objectwereld is. Zo'n actie wordt daarom een objectieve actie genoemd. Na de voorgaande inleidende opmerkingen, is het mogelijk de volgende technisch-wetenschappelijke definitie van een (discreet dynamisch) systeem te formuleren: iets is een systeem als en alleen dan als het compositie, structuur, begrenzing en activiteit bezit. Onder de compositie van een systeem wordt de verzameling elementaire componenten, ofwel de elementen van het systeem verstaan. De aard van deze elementen bepaalt de categorie waartoe het systeem behoort. Voorbeelden van systeemcategorieën zijn de fysische systemen, de biologische systemen en de sociale systemen, met als respectievelijke elementen: elementaire deeltjes, biologische cellen, en mensen. De elementen in het systeem beïnvloeden elkaars gedrag. Het geheel van deze beïnvloedingsrelaties heet de structuur van het systeem. Er kunnen twee vormen van beïnvloeding worden onderscheiden: interactie en interstrictie. Onder interactie wordt verstaan het direct elkaar aanzetten tot activiteit. Een voorbeeld van interactie is het plaatsen van een order door een klant op een partij goederen. Het accepteren van een order door een leverancier is in het algemeen gebonden aan een aantal condities. Een voorbeeld van zo'n conditie is dat de goederen behoren tot het leverbare assortiment. Dat assortiment heeft de leverancier ooit vastgesteld. Door het resultaat van die actie (het vastgestelde assortiment dus)

16 beïnvloedt de leverancier de klant zodrá die een order plaatst. Deze indirecte vorm van beïnvloeding heet interstrictie. De begrenzing van een systeem bestaat eruit dat de compositie in twee deelverzamelingen is verdeeld, de kern en de omgeving geheten. Voor elk element in de kern geldt dat er beïnvloeding bestaat met minstens één ander element in de kern, en wel zodanig dat er geen 'geïsoleerde' deelsystemen bestaan. Voor elk element in de omgeving geldt dat er in elk geval beïnvloeding bestaat met een element in de kern. De omgeving is dus altijd 'minimaal', de elementen die helemaal geen beïnvloedingsrelaties hebben met elementen in de kern, vallen erbuiten (N.B. In tegenstelling tot veel andere systeemdefinities wordt de omgeving hier dus tot het systeem gerekend. Dat is nodig om de werking van de kern te kunnen begrijpen). Onder activiteit wordt verstaan dat de elementen van het systeem objectieve acties uitvoeren. De objectieve acties die door de elementen in de kern van het systeem worden uitgevoerd, hebben events in de objectwereld tot gevolg. De acties van elementen in de omgeving hebben natuurlijk ook effect op een wereld, maar een andere, en die laten we buiten beschouwing. Van de bestaande informatiekundige methoden zou men in de lijn van het voorgaande verwachten dat de oriëntatie technisch-wetenschappelijk is en dat er dus een passend constructief systeemconcept aan ten grondslag ligt, maar dat is niet het geval. Het gehanteerde systeembegrip is vrijwel steeds gedraggeöriënteerd ofwel functioneel. Het structureringsprincipe is daarbij steeds de zogeheten functionele decompositie. Figuur 2 illustreert deze zaken. I

I

Figuur 2

T = f.1(I,S.1)

O = f(I,S)

T

O

O = f.2(T,S.2)

O

Het functionele systeembegrip en de functionele decompositie

De functie f (evenals f.1 en f.2) is een gedragsfunctie: ze legt vast wat de output is bij een gegeven input en een gegeven toestand (respectievelijk S, S.1 en S.2). Figuur 2 toont een eenvoudige decompositie van de functie f, namelijk in de functies f.1 en f.2. Het effect van de combinatie van f.1 en f.2 is hetzelfde als van de oorspronkelijke f. In wiskundige termen uitgedrukt: f is een convolutie van f.1 en f.2. Omdat de convolutie van functies netjes gedefinieerd is, is het in theorie mogelijk te verifiëren of een decompositie correct is uitgevoerd. In de praktijk lukt dat evenwel niet, alleen al omdat de functies zelden nauwkeurig bekend zijn. Praktisch gesproken is een functionele decompositie van een systeem dus een hachelijke zaak, men weet immers nooit of die correct is.

17 Het belangrijkste bezwaar tegen het functionele systeembegrip blijft dat het niets zegt over de werking van het systeem, over de constructie ervan als een samenstel van componenten die voor de betreffende systeemcategorie elementair zijn. De betekenis van de pijlen in figuur 2 is niet meer of minder dan dat de pijl naar het rechthoek toe de inputvariabele(n) aanduidt en de pijl er vandaan de outputvariabele(n). Die betekenis is dus zuiver functioneel, niet constructietechnisch. Functionele decompositie kan een handig abstract-analytisch instrument zijn om een complexe functie uiteen te rafelen in begrijpelijke deelfuncties. Als die deelfuncties precies samenvallen met constructieve componenten is dat natuurlijk wel heel toevallig! Pijlen worden ook gebruikt om er beweging, transport mee uit te beelden. Die heel concrete betekenis hebben bijvoorbeeld de pijlen in logistieke schema's. De wijde verbreidheid van zowel de functionele als de logistieke betekenis van pijlen, en de 'gemakkelijke' concreetheid van de logistieke betekenis, zijn waarschijnlijk de oorzaak van een hardnekkige misinterpretatie van functionele schema's zoals die in figuur 2. Die foutieve interpretatie noem ik het stroomdenken. Daarmee bedoel ik dus dat men de pijlen in figuur 2 opvat als stromen. Een variabele echter is een rekengrootheid, bijvoorbeeld het aantal per maand te verhuren huizen of het aantal op te nemen patiënten. Het enige dat men daarmee kan doen is het veranderen van zijn waarde, maar het is onzinnig hem te laten bewegen. De invloed van het stroomdenken nu heeft tot de absurde voorstelling van zaken geleid. Zo laten informatiekundige analisten zonder enige schroom huizen en patiënten stromen! Het is om dezelfde reden nogal gevaarlijk te zeggen dat informatie stroomt. Het kan wél zinvol zijn te spreken van het transport van informatiedragers, maar dan heeft men het documentele perspectief gekozen (zie hoofdstuk 4). Zou gauw men abstraheert van de concrete, fysieke aspecten van informatie, hetgeen gebeurt op het zogeheten logische niveau in de informatiekundige analyse, is het stroomdenken dus uit den boze. Uit het voorgaande dringt zich één overheersende conclusie op: abstraheren is moeilijker dan je denkt.

18 4

De abstractieniveaus van DEMO

Naast de definitie van communicatie die in dit boekje is geïntroduceerd, bestaan er verschillende andere. Zo is er de al eerder genoemde meer technische definitie, die gangbaar is in de telecommunicatie, en de in de informatica gebruikelijke definitie van uitwisseling van gegevens tussen personen onderling, tussen personen en informaten, en tussen informaten onderling. In hoofdstuk 2 heb ik gezegd al die andere definities te beschouwen als metaforisch gebruik van het eigenlijke begrip. Daarmee is echter nog niet de vraag beantwoord hoe het komt dat er zulke verschillende opvattingen over hetzelfde verschijnsel bestaan. Om dat te doen, voeren we drie niveaus van abstractie in, waarop men organisaties kan beschouwen: het essentiële niveau, het informationele niveau en het documentele niveau. In figuur 3 zijn deze niveaus uitgebeeld. Bij elk niveau hoort een eigen categorie van systemen die op dat niveau 'werkzaam' zijn: er zijn dus B-systemen (van Bedrijf en Business), I-systemen (van Informationeel en Informatie) en D-systemen (van Documenteel en Data). De hoofdaandacht in dit boek is gericht op het essentiële niveau, de andere twee worden daarom minder uitvoerig besproken.

essentieel

B-systeem

informationeel

I-systeem

documenteel

D-systeem

Figuur 3 De drie abstractieniveaus De stippellijn met pijlpunt van het essentiële niveau naar het informationele duidt aan dat er verschillende 'realiseringen' van het informationele niveau mogelijk zijn bij een en hetzelfde essentiële niveau. Iets soortgelijks geldt tussen het informationele niveau en het documentele niveau. Aan het bestaan van deze relaties is de term "niveau" ontleend. Voor een volledig begrip echter is het goed niet alleen te letten op dit aspect maar de onderscheidingen ook op te vatten als perspectieven, als informatiekundige 'brillen' waardoor men naar een organisatie kan kijken. Een systeem op het essentiële niveau van abstractie is dus een B-systeem. De elementen van een B-systeem zijn individuen die met bevoegdheid en verantwoordelijkheid taken uitvoeren, en die elkaars gedrag door middel van communicatie beïnvloeden. We zullen mensen aldus beschouwd subjecten noemen. Op dit niveau is een organisatie teruggebracht tot zijn essentie, tot de OER-vorm die we vonden als resultaat van het gedachtenspel in hoofdstuk 2. Een organisatie is dus in essentie een systeem van subjecten. Vandaar dat we B-

19 systemen voortaan zullen opvatten als te bestaan uit een subjectsysteem en een objectwereld. In het subjectsysteem speelt zich het proces af van onderhandelen tussen subjecten over te nemen acties en over resultaten van acties. In de bijbehorende objectwereld worden die resultaten geëffectueerd. De interactie in een subjectsysteem bestaat uit het voeren van performatieve conversaties, terwijl de interstrictie bestaat uit het voeren van informatieve conversaties. Tenslotte zij opgemerkt dat de elementen van een subjectsysteem best ook object in de bijbehorende objectwereld kunnen zijn. Een bekend voorbeeld daarvan zijn de klanten van een firma. Enerzijds spelen zij als subjecten mee in het doen functioneren van het systeem. Anderzijds treden zij ook op als object in sommige feiten over de objectwereld. Anders gezegd, ze praten niet alleen zélf over zaken in de objectwereld, maar er wordt ook over hén gepraat. Het is zinvol, zoals in hoofdstuk 5 zal blijken, naast de objectwereld van een Bsysteem een systeemwereld te onderkennen, die ik bij voorkeur de intersubjectwereld noem. De toestand van een intersubjectwereld is gedefinieerd als de verzameling statussen van alle onderhanden performatieve conversaties. Transities in een intersubjectwereld worden dus veroorzaakt door performatieve communicatieve acties in het bijbehorende subjectsysteem. We zullen in het navolgende de aandacht niet zozeer richten op de individuele subjecten in een subjectsysteem als wel op de onderscheiden rollen die zij vervullen in het volvoeren van transacties. Daartoe voeren we het begrip actor in. Dat begrip is dus een rolbegrip. Een actor-rol kan per definitie alleen maar worden vervuld door een subject. Het is wel mogelijk dat een bepaalde actor-rol door twee of meer subjecten wordt vervuld, en dat één subject twee of meer actor-rollen vervult. Op het informationele niveau beschouwt men een bedrijf als een systeem van processoren die informatie uitwisselen, die informatie bewaren, en die nieuwe informatie afleiden of berekenen uit bestaande. Bij informatie moet men hier uitsluitend denken aan informatie-inhoud, niet aan de vorm waarin die is 'verpakt'. De processoren hebben geen bevoegdheid en verantwoordelijkheid in de uitvoering van de bedrijfsprocessen, maar zijn daaraan ondersteunend, ze maken als het ware het functioneren van een bedrijf op het essentiële niveau mogelijk. Bedrijfsfuncties of bedrijfsonderdelen die zich typisch op het informationele niveau bevinden, en waarin dus geen essentiële activiteiten worden verricht, zijn administraties, bureau's voor het uitvoeren van berekeningen (bijvoorbeeld statistische), en informatiediensten (bijvoorbeeld een klanteninformatiebalie). Een systeem op dit niveau van abstractie is een I-systeem. De elementen van een I-systeem kunnen mensen zijn, maar ook apparaten. Bij het maken van een keuze tussen mensen en apparaten spelen vooral economische en sociale factoren een rol. Een I-systeem waarvan alle processor-rollen door apparaten worden vervuld, heet een geautomatiseerd informatiesysteem of informatie-automaat of kortweg informaat. Op het documentele niveau beschouwt men een bedrijf als een systeem van operatoren die documenten produceren, opbergen, transporteren en vernietigen.

20 Met document wordt het vorm-aspect van informatie bedoeld. Een document is een hoeveelheid informatie op een bepaalde informatiedrager (bijvoorbeeld op papier of op een magnetische schijf). Zoals de processoren op het informationele niveau ondersteunend zijn aan het essentiële niveau, zo zijn de operatoren op het documentele niveau ondersteunend aan het informationele niveau. Op het documentele niveau, zou men kunnen zeggen, wordt het informationele niveau gerealiseerd. Bedrijfsfuncties of bedrijfsonderdelen die zich typisch op het documentele niveau bevinden, zijn de archiefafdeling, de postkamer en het rekencentrum. Een systeem op dit niveau is een D-systeem. De elementen van een D-systeem kunnen mensen zijn maar ook automaten. Een voorbeeld van het automatisch transporteren van papieren documenten is het buizenpostsysteem dat men in sommige bedrijfsgebouwen aantreft. De meeste D-systemen zijn tegenwoordig electronisch. Het zal de lezer inmiddels duidelijk zijn geworden dat de eerder besproken technische definitie van communicatie op het documentele niveau van abstractie thuis hoort, zoals de eerder genoemde definitie die binnen het vakgebied informatiesystemen gangbaar is, het informationele niveau vooronderstelt. Ter voorkoming van misverstanden over het essentieel of niet-essentieel zijn van activiteiten, lijkt het goed daar nog even bij te stil te staan. Allereerst heeft het woord "essentieel" binnen DEMO de hierboven besproken specifieke betekenis, die enger is dan de gangbare. Voorzichtigheid is vooral geboden bij het associëren van essentieel met belangrijk. Voor het functioneren van een organisatie is niet alleen de uitvoering van de essentiële, maar evenzeer die van de informationele en documentele activiteiten nodig. Het essentiële zit hem erin dat men bij de realisering van het informationele en het documentele niveau vrijelijk zijn gang kan gaan, zolang de systemen die men concipieert (de Isystemen en D-systemen dus) maar het correcte functioneren van de B-systemen mogelijk maken. Essentieel aan een organisatie is wat men ziet door een bril die alle informationele en documentele zaken uitfiltert, en die tevens alle organisatorische structuren transparant maakt. Een tweede opmerking betreft de regeling van de verantwoordelijkheid voor het correct werken van de I-systemen en de D-systemen. Hoewel de processoren op het informationele niveau zelf dus niet-essentieel van aard zijn, is de beheersfunctie van elk I-systeem dat wel. Op het essentiële niveau treft men dus wel actoren aan die verantwoordelijk zijn voor het correct functioneren van de Isystemen. De voor de uitoefening van zo'n beheersfunctie benodigde activiteiten rekenen we tot de secundaire bedrijfsprocessen. Voor de actoren op het documentele niveau geldt een soortgelijke opmerking. Indien dus bijvoorbeeld de interne postbodes worden vervangen door een geautomatiseerd buizenpostsysteem, blijft de beheersfunctie (zeg voor het gemak: de baas van de postbodes) als essentiële actor bestaan. Die actor was er in de OER-tijd niet. Hij is ontstaan toen men 'hulpmiddelen' op het documentele niveau ging gebruiken. Zo zijn ook, een tijd later, de beheers-actoren van I-systemen ontstaan. Nogmaals dus, een actor is essentieel omdat hij, in onderlinge communicatie met andere actoren, veranderingen in de objectwereld (mede) tot stand brengt. De

21 verplichtingen (commitments) die de actoren tegenover elkaar aangaan in conversaties, ontlenen hun geldigheid en hun kracht aan een stelsel van gemeenschappelijke normen en waarden. Dat is de achtergrond waartegen communicatieve acties 'werken'. Dat is ook de reden waarom subjecten bevoegdheid dienen te hebben voor de (essentiële) acties die ze uitvoeren, en waarom ze verantwoordelijk kunnen worden gesteld voor de wijze waarop ze die uitvoeren. Hoewel we tot nu toe uitsluitend de gesproken natuurlijke taal als middel en medium hebben beschouwd, is elke andere 'realisatie' van communicatieve acties op het informationele en het documentele niveau in principe ook bruikbaar. De keuze voor de gesproken taal was ingegeven door het gedachtenspel van het reduceren van een organisatie tot haar OER-vorm. Van communicatie in gesproken taal is namelijk iedereen geneigd te zeggen dat daar geen informatietechnologie aan te pas komt, bij elke andere manier gaat dat niet meer op. Het belang van het onderscheiden van het essentiële niveau met het oog op de keuze van de toe te passen informatietechnologie (in brede zin, dat wil zeggen inclusief de keuze van bijvoorbeeld formulieren en protocollen), is dat die keuze nooit effect heeft op het essentiële niveau. Om elke gedachte aan de realisatie van communicatie te vermijden, is de term "intersubjectief" als synoniem voor "communicatief" erg aantrekkelijk. Die term legt ook extra nadruk op het belangrijke onderscheid tussen de intersubjectwereld (de systeemwereld van een B-systeem dus) en de objectwereld.

22 5

Het transactieconcept van DEMO

In dit hoofdstuk zullen we het verband tussen een actagene conversatie en een factagene conversatie die over dezelfde propositie gaan, verder onderzoeken. Laten we daartoe de twee voorbeeld-conversaties uit hoofdstuk 3, in de OERvorm, herhalen: P1: verzoekt

: P2:

P2: belooft

: P1:

er is een kamer gereserveerd voor P1: van 21-6-1996 tot 24-6-1996 er is een kamer gereserveerd voor P1: van 21-6-1996 tot 24-6-1996

P2: verklaart : P1:

er is een kamer gereserveerd voor P1: van 21-6-1996 tot 24-6-1996 er is een kamer gereserveerd voor P1: van 21-6-1996 tot 24-6-1996

P1: aanvaardt : P2:

In de actagene conversatie wordt de opdracht overeengekomen van P1 aan P2 om zodanige activiteiten te ontplooien dat de door de propositie voorgestelde situatie werkelijkheid wordt (in het concrete voorbeeld dus, dat er voor P1 een kamer is gereserveerd van 21-6-1996 tot 24-6-1996). In de factagene conversatie wordt die situatie vastgesteld als werkelijk tot stand gebracht. Het eigenlijke tot stand brengen van de gewenste situatie vindt plaats tussen deze twee conversaties in. Dat is het resultaat van de ontplooide activiteiten die gezamenlijk de objectieve actie vormen. In dit voorbeeld is de objectieve actie enkelvoudig en immaterieel van aard: zij bestaat uit het besluit door P2 de gewenste reservering als gemaakt te beschouwen. De gevonden volgorde van actagene conversatie, objectieve actie, en factagene conversatie blijkt een steeds weerkerend patroon van activiteit te zijn in organisaties. Daarom geven we het een eigen naam: de bedrijfstransactie of kortweg: de transactie. Het patroon van een transactie is uitgebeeld in figuur 4.

I: verzoek

E: verklaring

E: belofte 1

2

O-fase SW

3

E-fase

I: aanvaarding 4

5

R-fase

verzocht

beloofd

verklaard

aanvaard

t1

t2

t3

t4

OW

tijd

feit

Figuur 4 Het patroon van een transactie In deze figuur zijn de transities te zien die zich voltrekken in de systeemwereld (SW) en de objectwereld (OW) ten gevolge van het volvoeren van een transactie. Helemaal bovenaan is een transactiediagram (TD) getekend (zie paragraaf 7.2).

23 Een 'rondhoek' daarin stelt een toestand voor, en een pijl een transitie van de toestand aan de schachtkant van de pijl naar de toestand aan de pijlpuntkant. De complete volvoering van een transactie voltrekt zich in drie fasen: de opdrachtfase (O-fase), de executie- of uitvoeringsfase (E-fase), en de resultaatfase (R-fase). De opdrachtfase bestaat uit een actagene conversatie die begint op tijdstip t1 en die eindigt op tijdstip t2. De status die op tijdstip t2 wordt bereikt, is de status 'verzocht' (toestand 1 in het TD). Deze status markeert de eigenlijke start van de transactie. Zoals we in hoofdstuk 3 hebben gezien, kan het gesprek tussen de twee betrokken subjecten, waarin deze conversatie is ingebed, best al een tijd gaande zijn, pas op tijdstip t1 echter worden er 'zaken' gedaan, en neemt het subject dat het verzoek richt de rol van initiator van de transactie op zich. Op tijdstip t2 wordt een volgende mijlpaal bereikt: de status 'beloofd' (toestand 2 in het TD). Daarmee wordt de opdrachtfase afgesloten en eindigt dus ook de actagene conversatie (het gesprek tussen de twee subjecten mag vervolgens nog voortduren). De resultaatfase (R-fase) bestaat ook uit een conversatie, en wel uit een factagene. De R-fase begint op tijdstip t3 waarop de status "verklaard" is bereikt (toestand 4 in het TD). Ook voor de conversatie waarin we ons nu bevinden, geldt dat die onderdeel kan zijn van een al langer lopend gesprek. Het formele einde van de factagene conversatie, en daarmee van de R-fase, en daarmee van de gehele transactie, is het bereiken van de status "aanvaard" (toestand 5 in het TD) op tijdstip t4. Op hetzelfde moment wordt het beoogde feit in de objectwereld (OW) het geval. Tussen de O-fase en de R-fase bevindt zich de executiefase (E-fase). Deze neemt een aanvang op tijdstip t2 (toestand 2 in het TD). De overgang van toestand 2 naar toestand 3 is grijs getekend, evenals toestand 3 zelf. Dat is gedaan om aan te geven dat toestand 3 geen status is in de systeemwereld (SW). De grijze pijl stelt het uitvoeren van de objectieve actie voor en de grijze toestand het uitgevoerd zijn daarvan. Waarom komt het resultaat van de transactie dan toch pas op tijdstip t4 tot stand? Welnu, dat heeft alles te maken met wat er eerder is opgemerkt over de geldigheid en de functie van communicatieve acties, en over bevoegdheid en verantwoordelijkheid. De werkelijkheid van subjecten is een intersubjectieve werkelijkheid. In theorie kan die zelfs in tegenspraak zijn met de 'objectieve' werkelijkheid: zodra twee subjecten (met passende bevoegheid en verantwoordelijkheid) in een factagene conversatie overeenkomen dat iets het geval is, is dat daarmee ook het geval! Voor elke niet-materiële objectieve actie is er natuurlijk ook geen andere keus. Bij de reservering van een kamer in een hotel bijvoorbeeld, is er geen voor P1 waarneembaar effect van de uitvoering van de objectieve actie door P2. Het resultaat van die actie wordt pas kenbaar doordat en zodra P2 het verklaart tegenover P1. En het wordt dus pas werkelijk een nieuw feit in de objectwereld doordat en zodra P1 het aanvaardt. De conclusie die uit het voorgaande kan worden getrokken, is dat de objectwereld in hoge mate een intersubjectief karakter heeft. De actor die de verzoek-actie verricht in de opdrachtfase heet de initiator of opdrachtgever van de transactie. De actor die de beloof-actie verricht en de objectieve actie uitvoert, heet de executor of opdrachtnemer van de transactie.

24 Alle transacties van hetzelfde type (dus bijvoorbeeld alle transacties van het type reservering) hebben één actor als initiator en één actor als executor. Zoals al eerder is opgemerkt, mogen de subjecten die in twee verschillende transacties van hetzelfde transactietype als initiator of als executor optreden, best verschillend zijn. De communicatieve acties in de opdrachtfase en de resultaatfase van transacties zullen we tezamen met de objectieve acties essentiële acties noemen. Vanuit elk van de drie fasen van een transactie kunnen nieuwe transacties worden gestart. Meestal zullen dat transacties van een ander transactietype zijn, maar dat hoeft niet. Op die manier bestaat er een samenhang tussen transacties. Een aantal op deze wijze met elkaar verbonden transactietypen heet een bedrijfsproces (N.B. Strikt genomen, hebben we nu een bedrijfsprocestype gedefinieerd, en is een bedrijfsproces een instantiatie daarvan. We zullen echter het gangbare spraakgebruik volgen en het van de context laten afhangen wat er met het woord "proces" precies wordt bedoeld: een procestype of een proces). Vaak is het voltooid zijn van een transactie t1 een voorwaarde voor het vervolgen van de transactie t2 van waaruit t1 was geïnitieerd, en het voltooid zijn van de transactie t1 kan weer een voorwaarde zijn voor het vervolgen van een andere transactie. Zo'n cascade-achtige samenhang van transacties binnen een bedrijfsproces komt vaak voor. Een goed voorbeeld ervan is de produktie op order van een goed of dienst. De 'hoogste' transactie in de cascade is de verkooptransactie. De O-fase van deze transactie eindigt met het afsluiten van de koop. De E-fase bestaat uit het starten van een of meer nieuwe transacties, waardoor de 'fabriek' gaat 'draaien', en het vervolgens wachten op het voltooid zijn van die transacties. Zodra dat het geval is, treedt de actor Verkoop weer in contact met de klant om te proberen de R-fase met succes af te ronden. Het transactieconcept, zoals hiervoor geïntroduceerd, het universele patroon dus van de opeenvolging van een O-fase, een E-fase en een R-fase, kan daarmee terecht worden opgevat als de bouwsteen van bedrijfsprocessen3. Alle transacties hebben dus dezelfde essentiële structuur. Op het informationele en documentele niveau kunnen ze echter in grote mate verschillen. Men vergelijke bijvoorbeeld de transactie van het kopen van een brood met het kopen van een woning. Aan het kopen van een brood zal men bij wijze van spreken weinig woorden vuil maken. Bij het kopen van een huis echter heeft men meestal de behoefte de commitments (die er dus evenzeer zijn bij het kopen van een brood!) vast te leggen in documenten: als afsluiting van de opdrachtfase wordt het koopcontract opgemaakt, en als afsluiting van de resultaatfase de overdrachts- of eigendomsakte. In principe is elke actor op elk moment betrokken bij de volvoering van een aantal transacties. Men denke bijvoorbeeld aan de gelijktijdige verwerking van fabricage-orders in een machinefabriek of van schade-afhandelingen in een verzekeringsmaatschappij. Zodoende beschikt elke actor op elk moment over een 'voorraad' nog uit te voeren essentiële acties. Die voorraad heet agenda (N.B. 3

Aan de Piet de Niet komt de eer toe voor deze bouwsteen de naam "DEMO-blokje" te hebben bedacht, naar de overeenkomst met het LEGO-blokje.

25 Het Latijnse woord "agenda" is de meervoudsvorm van het woord "agendum", waarvan de betekenis luidt: iets dat gedaan moet worden). Het 'leven' van een actor bestaat uit het steeds weer doorlopen van de actiecyclus die in figuur 5 is uitgebeeld. Bij elke doorgang wordt een essentiële actie verricht en daarna afgevoerd van de agenda. Maar, ten gevolge van acties van andere actoren (of van dezelfde actor) worden er ook steeds weer agenda toegevoegd. Het afwerken van een agendum, het verrichten van een essentiële actie dus, bestaat uit het uitvoeren van een procedure. Procedures zijn richtlijnen voor het handelen door de actoren; ze kunnen uitvoerig en gedetailleerd zijn, maar ook summier en globaal.

selecteer agendum

voer procedure uit

bepaal uit te voeren procedure

Figuur 5. De actiecyclus van een actor. De kortste weg tot het met succes volvoeren van een transactie is het in figuur 4 getoonde traject: verzoek-belofte-executie-verklaring-aanvaarding. Het verband tussen het afleggen van dit traject en het toevoegen van agenda is als volgt: •

De status 'verzocht' van een transactie T wordt bereikt doordat de initiator de actie 'verzoek T' verricht, als onderdeel van het uitvoeren van een procedure (het doet er niet toe van welke actie). Dat leidt automatisch tot het toevoegen van het agendum 'beloof T' aan de agenda van de executor. • De status 'beloofd' wordt bereikt na de succesvolle uitvoering van de beloof-proceduredoor de executor. Dat leidt automatischtot het toevoegen van het agendum 'voer T uit' aan de agenda van de executor. • De status 'verklaard' wordt bereikt na de succesvolle uitvoering van de executie-procedure door de executor. Dat leidt automatisch tot het toevoegen van het agendum 'aanvaard T' aan de agenda van de initiator.

26 6

De analyse van een casus

De drie pijlers van DEMO, te weten het systeemconcept, de drie abstractieniveaus en het transactieconcept, zijn nu voldoende besproken om eens te onderzoeken hoe bruikbaar ze zijn als instrumenten voor de analyse van een probleem. Dat vindt in dit hoofdstuk plaats. Als voorbeeld van een bedrijfssituatie is een hotelreceptie gekozen. De navolgende beschrijving legt de activiteiten die daarin een rol spelen, nader vast. De belangrijkste dienstverlening van hotel "Slaaplust" is het verhuren van kamers. De verhuring van een kamer van een bepaald kamertype aan een klant gedurende een aantal aaneengesloten dagen heet een hotelverblijf. De eerste dag heet de aankomstdag en de laatste de vertrekdag. Met de verblijfsperiode worden de dagen bedoeld van (en inclusief) de aankomstdag tot (en exclusief) de vertrekdag. Tijdens hun verblijf kunnen de gasten ook van andere faciliteiten gebruik maken, zoals de bar, het restaurant, de sauna en het zwembad. De directie bepaalt welke kamertypes er zijn en wat de bijbehorende prijzen zijn. Ook stelt de directie vast welke kamers op welke dagen beschikbaar zijn (bij niet-beschikbaarheid moet men bijvoorbeeld denken aan onderhoud). Hotelverblijven worden meestal vooraf gereserveerd, maar men kan ook op de bonnefooi het hotel binnenstappen en een kamer krijgen. Zo'n geval wordt opgevat als het vlak na elkaar reserveren en inboeken. Het reserveren gebeurt doorgaans niet door de gasten zelf maar door bijvoorbeeld de firma waarvoor zij werken of door een reisbureau. Natuurlijke personen en rechtspersonen die reserveringen plaatsen, worden klanten genoemd. Van hen worden enige tijd namen en adressen bewaard voor public-relations-doeleinden. Aanvragen voor reserveringen kunnen binnenkomen per brief, per telefoon of per fax. De volgende gegevens worden daarbij steeds vastgelegd: naam en adres van de klant, de datum van reservering, de aankomstdag, de verblijfsduur en het kamertype (een- of tweepersoons of suite). Deze gegevens worden genoteerd in het reserveringenboek. Voor elke reservering wordt een aparte regel gebruikt. De regels zijn doorlopend genummerd, waardoor men altijd gemakkelijk kan verwijzen naar een bepaald hotelverblijf. Indien een klant twee of meer kamers wil reserveren, al of niet van hetzelfde kamertype, wordt dat door het hotel opgevat als evenzoveel reserveringen; een reservering betreft dus steeds één hotelverblijf. Reserveringsaanvragen worden in volgorde van binnenkomst afgehandeld. Indien de klant te boek staat als onbetrouwbaar, wordt de reservering vriendelijk doch beslist geweigerd. De directie stelt regelmatig een lijst op van onbetrouwbare klanten. Een andere voorwaarde voor het accepteren van een reservering is uiteraard het vrij zijn van een kamer van het gewenste type in de verblijfsperiode. Deze informatie is bevat in het bezettingsoverzicht, dat is een tabel waarin voor een jaar vooruit het aantal vrije kamers per kamertype wordt bijgehouden. Indien een aanvraag wordt gehonoreerd, ontvangt de klant daarvan een schriftelijke bevestiging. Afwijzingen worden ook medegedeeld. Hieronder volgt een voorbeeld van een gedeelte van het bezettingsoverzicht ("besch." staat daarin voor beschikbaar): datum

eenpersoons

tweepersoons suite

besch. vrij

besch. vrij

besch. vrij

8 8 8 8 8 8 8

12 12 12 12 10 10 10

1 1 1 1 0 0 0

20-6-1996 21-6-1996 22-6-1996 23-6-1996 24-6-1996 25-6-1996 26-6-1996

5 0 4 4 4 3 2

7 0 2 8 6 6 6

1 0 0 1 0 0 0

27 Van de gasten die tezamen op één kamer verblijven, wordt er één aangemerkt als de hoofdgast. Alleen deze persoon kan nota's paraferen van de bar, het restaurant etc.. In het vervolg wordt met "gast" steeds de hoofdgast bedoeld. Op de dag van aankomst meldt de gast zich bij de receptie om in te boeken. Dan pas wordt een bepaalde kamer, geïdentificeerd door een kamernummer, toegewezen. De inboeking wordt genoteerd in het gastenboek. Dit boek bevat per dag een bladzijde waarop per kamer een regel beschikbaar is. Het kamernummer is daarop al ingevuld. Van elke dag die binnen de verblijfsperiode van een hotelverblijf valt, wordt op de regel van de toegewezen kamer, de naam van de gast en het verblijfsnummer (uit het reserveringenboek) genoteerd. Hieronder volgt een voorbeeld van een gedeelte van het gastenboek: Datum: 20-6-1996 kamer gast 1 2 3 4 5 6 7 8

Nieland

Van Aarsen ...

...

Vermeij

Olbers ...

Zomerman

verblijfsnummer







298 301 ... ... 321 275 ... 330

Als een hotelverblijf op de aankomstdag vóór 18.00 uur nog niet is ingeboekt, vervalt de reservering en komt de kamer weer vrij. Zo'n interne annulering wordt aangetekend in het reserveringenboek. In alle gevallen wordt er een boetefactuur gestuurd naar de klant, die per bank of giro dient te worden betaald. Op de dag van vertrek meldt de gast zich bij de receptie om uit te boeken. Hij of zij ontvangt dan de verblijfsfactuur, waarop alle gemaakte kosten staan vermeld. Het totaalbedrag betaalt de gast vervolgens bij de kassier (die in een beveiligd glazen hokje naast de receptiebalie zit). Na betaling krijgt de gast de factuur, die nu als betaald is gestempeld, van de receptie terug. Het verblijf van de gast is nu definitief afgesloten.

De toepassing van het systeemconcept levert op dat er een subjectsysteem bestaat, waarin tenminste drie actoren voorkomen, namelijk de klant, de gast en de hotelreceptie zelf. Ze zijn alle drie betrokken bij het creëren van feiten in de objectwereld betreffende het verhuren van kamers ofwel betreffende het verblijven van gasten in het hotel. De directie vormt een actor die daar niet direct bij betrokken is en die daarom buiten het systeem valt. Door de toepassing van de abstractieniveaus wordt de gehele casusbeschrijving in stukjes tekst van vier verschillende soorten opgedeeld: essentiële stukjes, informationele stukjes, documentele stukjes en rest-stukjes. Met rest-stukjes worden de stukjes tekst bedoeld die niet in een van de andere drie soorten kunnen worden ingedeeld. Meestal hebben die stukjes tekst de functie het geheel gemakkelijker leesbaar te maken, soms zijn het ook gewoon irrelevante opmerkingen, overbodige ballast dus. In de hieronder volgende kopie van de casusbeschrijving zijn alle zuiver essentiële stukjes tekst onderstreept. De belangrijkste dienstverlening van hotel "Slaaplust" is het verhuren van kamers. De verhuring van een kamer van een bepaald kamertype aan een klant gedurende een aantal aaneengesloten dagen heet een hotelverblijf. De eerste dag heet de aankomstdag en de

28 laatste de vertrekdag. Met de verblijfsperiode worden de dagen bedoeld van (en inclusief) de aankomstdag tot (en exclusief) de vertrekdag. Tijdens hun verblijf kunnen de gasten ook van andere faciliteiten gebruik maken, zoals de bar, het restaurant, de sauna en het zwembad. De directie bepaalt welke kamertypes er zijn en wat de bijbehorende prijzen zijn. Ook stelt de directie vast welke kamers op welke dagen beschikbaar zijn (bij niet-beschikbaarheid moet men bijvoorbeeld denken aan onderhoud). Hotelverblijven worden meestal vooraf gereserveerd, maar men kan ook op de bonnefooi het hotel binnenstappen en een kamer krijgen. Zo'n geval wordt opgevat als het vlak na elkaar reserveren en inboeken. Het reserveren gebeurt doorgaans niet door de gasten zelf maar door bijvoorbeeld de firma waarvoor zij werken of door een reisbureau. Natuurlijke personen en rechtspersonen die reserveringen plaatsen, worden klanten genoemd. Van hen worden enige tijd namen en adressen bewaard voor public-relations-doeleinden. Aanvragen voor reserveringen kunnen binnenkomen per brief, per telefoon of per fax. De volgende gegevens worden daarbij steeds vastgelegd: naam en adres van de klant, de datum van reservering, de aankomstdag, de verblijfsduur en het kamertype (een- of tweepersoons of suite). Deze gegevens worden genoteerd in het reserveringenboek. Voor elke reservering wordt een aparte regel gebruikt. De regels zijn doorlopend genummerd, waardoor men altijd gemakkelijk kan verwijzen naar een bepaald hotelverblijf. Indien een klant twee of meer kamers wil reserveren, al of niet van hetzelfde kamertype, wordt dat door het hotel opgevat als evenzoveel reserveringen; een reservering betreft dus steeds één hotelverblijf. Reserveringsaanvragen worden in volgorde van binnenkomst afgehandeld. Indien de klant te boek staat als onbetrouwbaar, wordt de reservering vriendelijk doch beslist geweigerd. De directie stelt regelmatig een lijst op van onbetrouwbare klanten. Een andere voorwaarde voor het accepteren van een reservering is uiteraard het vrij zijn van een kamer van het gewenste type in de verblijfsperiode. Deze informatie is bevat in het bezettingsoverzicht, dat is een tabel waarin voor een jaar vooruit het aantal vrije kamers per kamertype wordt bijgehouden. Indien een aanvraag wordt gehonoreerd, ontvangt de klant daarvan een schriftelijke bevestiging. Afwijzingen worden ook medegedeeld. Hieronder volgt een voorbeeld van een gedeelte van het bezettingsoverzicht ("besch." staat daarin voor beschikbaar): datum

eenpersoons

tweepersoons suite

besch. vrij

besch. vrij

besch. vrij

8 8 8 8 8 8 8

12 12 12 12 10 10 10

1 1 1 1 0 0 0

20-6-1996 21-6-1996 22-6-1996 23-6-1996 24-6-1996 25-6-1996 26-6-1996

5 0 4 4 4 3 2

7 0 2 8 6 6 6

1 0 0 1 0 0 0

Van de gasten die tezamen op één kamer verblijven, wordt er één aangemerkt als de hoofdgast. Alleen deze persoon kan nota's paraferen van de bar, het restaurant etc.. In het vervolg wordt met "gast" steeds de hoofdgast bedoeld. Op de dag van aankomst meldt de gast zich bij de receptie om in te boeken. Dan pas wordt een bepaalde kamer, geïdentificeerd door een kamernummer, toegewezen. De inboeking wordt genoteerd in het gastenboek. Dit boek bevat per dag een bladzijde waarop per kamer een regel beschikbaar is. Het kamernummer is daarop al ingevuld. Van elke dag die binnen de verblijfsperiode van een hotelverblijf valt, wordt op de regel van de toegewezen kamer, de naam van de gast en het verblijfsnummer (uit het reserveringenboek) genoteerd. Hieronder volgt een voorbeeld van een gedeelte van het gastenboek:

29 Datum: 20-6-1996 kamer gast 1 2 3 4 5 6 7 8

Nieland

Van Aarsen ...

...

Vermeij

Olbers ...

Zomerman

verblijfsnummer







298 301 ... ... 321 275 ... 330

Als een hotelverblijf op de aankomstdag vóór 18.00 uur nog niet is ingeboekt, vervalt de reservering en komt de kamer weer vrij. Zo'n interne annulering wordt aangetekend in het reserveringenboek. In alle gevallen wordt er een boetefactuur gestuurd naar de klant, die per bank of giro dient te worden betaald. Op de dag van vertrek meldt de gast zich bij de receptie om uit te boeken. Hij of zij ontvangt dan de verblijfsfactuur, waarop alle gemaakte kosten staan vermeld. Het totaalbedrag betaalt de gast vervolgens bij de kassier (die in een beveiligd glazen hokje naast de receptiebalie zit). Na betaling krijgt de gast de factuur, die nu als betaald is gestempeld, van de receptie terug. Het verblijf van de gast is nu definitief afgesloten.

Het uitsplitsen van de tekst naar de drie abstractieniveaus leert dat maar een betrekkelijk klein gedeelte over essentiële zaken gaat. Dat is vrijwel altijd het geval; in bijna alle beschrijvingen van bedrijfsactiviteiten, of men nu een beknopte neemt zoals de bovenstaande of een zeer uitvoerige zoals een handboek AO, blijkt de verhouding van het essentiële, het informationele en het documentele deel vrij constant te zijn, en wel ongeveer 1:2:4. Door toepassing van het transactieconcept op de onderstreepte stukjes tekst worden alle voorkomende transactietypen gevonden. Het vinden van die transactietypen lijkt misschien moeilijk, maar dat valt heel erg mee. Elk onderstreept stukje tekst verwijst namelijk naar een onderdeel van een transactie en is daarmee dus een indicatie voor het bestaan van een transactie. Zulke onderdelen zijn bijvoorbeeld een verzoek-actie, een beloof-actie, een objectieve actie, een verklaar-actie of een aanvaard-actie. Strikt genomen is één indicatie voldoende om tot het bestaan van een transactie te concluderen; twee of meer indicaties geven daaromtrent natuurlijk meer zekerheid. In een casusbeschrijving zoals die van de Hotelreceptie is in principe dus één indicatie voldoende, echter een AO-beschrijving die pretendeert volledig te zijn, dient indicaties van alle onderdelen van alle transactietypen te bevatten. Het resultaat van de toepassing van het transactieconcept op de Hotelreceptie is samengevat in onderstaande transactietabel.

30 transactietype

transactie-resultaat ( objectwereldfeittype)

T1

reservering

F1

hotelverblijf V is gereserveerd

T2

boetebetaling

F2

de no-show-boete voor V is betaald

T3

check-in

F3

hotelverblijf V is ingecheckt

T4

check-uit

F4

hotelverblijf V is uitgecheckt

T5

verblijfsbetaling

F5

hotelverblijf V is betaald

T6

int.annulering

F6

hotelverblijf V is intern geannuleerd

Figuur 6 Transactietabel van de Hotelreceptie Een transactietabel blijkt een heel praktisch uitgangspunt te zijn voor het opstellen van een compleet essentieel model van een organisatie, waarover het volgende hoofdstuk gaat. Alles wat er nog aan dient te worden toegevoegd, is op grond van de analyse van de casusbeschrijving die we nu hebben gemaakt, gemakkelijk te vinden. Waar we geheel en al afstand van hebben genomen, zijn alle informationele en documentele zaken. Hetzelfde geldt voor alle organisatorische aspecten, dat wil zeggen voor de toewijzing van taken (actorrollen) aan personen en voor de functionele en hiërarchische samenvoegingen van taken en personen.

31 7

Het essentiële model van een organisatie

Het essentiële model van een organisatie is gedefinieerd als de geformaliseerde beschrijving van de organisatie op het essentiële niveau, ofwel de specificatie van haar B-systeem. De basis van een essentieel model is het actiemodel; dat is de meest gedetailleerde beschrijving van het handelen van de actoren. Uit het actiemodel kunnen een viertal aspectmodellen worden afgeleid, te weten het interactiemodel, het procesmodel, het feitenmodel en het interstrictiemodel . De onderscheiden modellen, alsmede de samenhang ertussen, zijn uitgebeeld in figuur 7.

INTERACTIEMODEL PROCESMODEL

ACTIEMODEL FEITENMODEL INTERSTRICTIEMODEL

Figuur 7

Structuur en volgorde in een essentieel model

De betekenis van de stippellijnen met pijlpunt is tweeledig. De eerste is dat bij een bepaald actiemodel precies één interactiemodel, één procesmodel, één feitenmodel en één interstrictiemodel horen, en dat omgekeerd bij elk aspectmodel een aantal actiemodellen zouden kunnen passen. Hoewel elk van die aspectmodellen een afgeleide is van dat actiemodel, blijkt het heel praktisch te zijn ze te gebruiken als hulp bij het opstellen van het actiemodel. Voor sommige doeleinden kan men trouwens volstaan met het maken van een of enkele aspectmodellen en is het kennen van het complete actiemodel niet nodig. De meest voorkomende volgorde waarin de aspectmodellen, en parallel daaraan het actiemodel, worden opgesteld is die van boven naar beneden in figuur 6. Men kan daarom de pijlpunten ook interpreteren als het 'voeden' van het tot stand komen van het actiemodel vanuit de aspectmodellen. Dat is de tweede betekenis van de stippellijnen met pijlpunt. Tenslotte is ook de plaatsing van de aspectmodellen in horizontale richting niet louter toevallig. De twee modellen aan de linkerkant, dus het interactiemodel en het procesmodel, zijn vooral nodig, en soms ook voldoende, voor het herontwerpen van bedrijfsprocessen en voor het bestuderen van de besturing van B-systemen. Voor het herontwerpen van informatiesystemen zijn (ook) de twee modellen aan de rechterkant nodig, dus het feitenmodel en het interstrictiemodel.

32

7.1 Het interactiemodel Door aan de informatie die in de transactietabel (zie figuur 6) is bevat, toe te voegen welke actoren optreden als initiator en executor van elk transactietype, alsmede welke actoren tot de kern en welke tot de omgeving van het systeem behoren, verkrijgt men het interactiemodel van een B-systeem. De naam is ontleend aan het feit dat daarin de interactie tussen de actoren, de directe onderlinge beïnvloeding dus, wordt vastgelegd. Een handige grafische weergave van een interactiemodel is het zogeheten communicatiediagram (CD). Figuur 8 toont het CD van het zogeheten globale interactiemodel van de Hotelreceptie.

S1

T1

hotelreceptie

klant

T2

Figuur 8

S2

T3

T4

S3

gast

T5

CD van het globale interactiemodel van de Hotelreceptie

De grijze rechthoeken S1, S2 en S3 stellen systeemkernen voor. Een systeemkern is een samenstel van actoren, waarvan de structuur niet bekend is of met opzet verborgen wordt gehouden. S2 is de systeemkern van het beschouwde systeem Hotelreceptie, S1 en S3 behoren tot de omgeving van dat systeem. Het interactiemodel heet globaal omdat de structuur van de systeemkern S2 verborgen blijft (die van S1 en S3 zijn per definitie niet bekend en dus verborgen). De grijze 'rondhoek' beeldt de systeemgrens uit. Actoren worden voorgesteld door witte rechthoeken (zie figuur 9). Een transactietype wordt voorgesteld door de combinatie van een cirkel en een ruit. De initiator van een transactietype is de actor die door een gewone lijn is verbonden met (de cirkel van) het transactiesymbool, de executor is de actor die daarmee is verbonden door een lijn met een open pijlpunt. De pijlpunt wijst naar de executor. Omdat in figuur 8 de actoren 'verborgen' zijn, moet men de initiator- en executor-rollen lezen als (met T1 als voorbeeld): tot de systeemkern

33 S1 behoort een actor die de initiator is van T1, en tot de systeemkern S2 behoort een actor die de executor is van T1. Uit het CD van figuur 9 blijkt dat de systeemkern S2 uit vier actoren bestaat. Actoren zijn altijd elementair, dat wil zeggen, ze zijn executor van precies één transactietype (N.B. In het bestek van dit boek voert het te ver de methode volgens welke men van een globaal tot een gedetailleerd interactiemodel komt, te bespreken).

S1

T1

A3

reserveren

inchecken

T2

T3

T4

T6

klant

Figuur 9

A1

A6

A4

no-show boetes

uitchecken

S3

gast

T5

CD van het gedetailleerde interactiemodel van de Hotelreceptie

De coderingsconventie van actoren is dat zij dezelfde nummersuffix krijgen als het transactietype waarvan zij de executor zijn, dus de executor van Tn is altijd actor An. Eenzelfde soort conventie geldt voor de naamgeving van het feittype dat het resultaat is van een transactie (vergelijk figuur 6). In de systeemkern S1 bevindt zich dus de actor A2 en in S3 de actor A5. Deze twee actoren heten externe actoren. De actoren A1, A3, A4 en A6 zijn interne actoren. Actor A4 is executor van T4 en tevens initiator van T5. Actor A6 is een zelfactiverende actor, dat wil zeggen dat hij zowel initiator als executor is van T6. Dit is de wijze waarop in DEMO periodieke activiteiten worden gemodelleerd. Actor A6 is tevens de initiator van T2. De transactietypen T1 t/m T5 heten interface-transactietypen. Meer in het bijzonder heten T1, T3 en T4 input-transactietypen (omdat de initiator een externe en de executor een interne actor is), en T2 en T5 output-transactietypen (omdat de initiator een interne en de executor een externe actor is). Het transactietype T6 is een intern transactietype (omdat zowel de initiator als de executor een interne actor is). 7.2 Het procesmodel In een procesmodel worden twee soorten zaken uitgedrukt. Het ene is de afhankelijkheid tussen transacties, zowel causaal als conditioneel. De specificatie

34 daarvan heet het bedrijfsprocesmodel. Het andere is het mogelijke verloop van transacties als een reeks van transities tussen transactiestatussen. De specificatie daarvan heet het transactieprocesmodel. Een handige grafische weergave van een bedrijfsprocesmodel is het procesdiagram (PD). Figuur 10 toont het PD van het bedrijfsprocesmodel van de Hotelreceptie. Wat deze figuur laat zien is hoe, voor een bepaald hotelverblijf, de volvoering van de daarop betrekking hebbende transacties van de transactietypen T1 t/m T6 onderling samenhangen.

T6/O

T6/R

T6/E

bedrijfsproces 1 T2

bedrijfsproces 2 bedrijfsproces 3 bedrijfsproces 4

T1 T3 T4/O

T4/R

T4/E T5

Figuur 10

PD van het bedrijfsprocesmodel van de Hotelreceptie

Een transactietype wordt in een PD voorgesteld door een cirkel met een vette rand, een transactiefase door een cirkel met een gewone rand. Het 'aangrijpingspunt' van de initiatie van een transactie, ofwel het initiatiepunt, wordt voorgesteld door een kleine cirkel. Om initiatiepunten weer te geven die zich binnen een transactie(fase) bevinden, kunnen de bijbehorende cirkels worden 'opgerekt' tot 'worsten'. Causale afhankelijkheden worden voorgesteld door een gewone lijn met pijlpunt aan het einde. Zo is bijvoorbeeld in figuur 10 uitgebeeld dat T1 extern wordt geïnitieerd, evenals T3 en T4, en dat T5 wordt geïnitieerd vanuit de E-fase van T4. Het transactietype T6 is zelfinitiërend, zoals we al wisten van het CD in figuur 9. Dat wordt uitgebeeld door de pijl die vanuit een initiatiepunt binnen T6 'buitenom' terug naar T6 gaat. Vanuit T6 vindt ook de initiatie van T2 plaats. Die initiatie is optioneel, hetgeen wordt uitgebeeld door het dwarsstreepje op de pijl. T6 en T2 representeren samen de no-show-annuleringen en boetebetalingen. Elke dag wordt er gecontroleerd op mogelijke interne annuleringen (T6). Die transactie slaagt slechts voor een hotelverblijf waarvoor de dag van aankomst de huidige datum is, en waarvoor verder geldt dat het verblijf nog niet is ingecheckt.

35 Meestal zal T6 dus mislukken, zodat er ook geen bijbehorende T2 wordt gestart, soms leidt het wel tot een boetefactuur. Conditionele afhankelijkheden worden in een PD voorgesteld door een stippellijn met pijlpunt aan het einde. Zo is in figuur 10 uitgebeeld dat het gereserveerd zijn van een hotelverblijf (T1) een noodzakelijke voorwaarde is voor het intern annuleren ervan (T6). Een ander voorbeeld is dat het voltooid zijn van T5 een noodzakelijke voorwaarde is voor het afronden van T4/E. Met andere woorden, het betalen van de verblijfsfactuur (T5) is 'genest' in het uitchecken (T4). Uit het PD van figuur 10 is ook de precieze definitie van een bedrijfsproces te herleiden: een bedrijfsproces is een causaal samenhangend geheel van transacties. Verder geldt dat elk input-transactietype per definitie de eerste schakel vormt van een primair (namelijk extern gestart) bedrijfsproces, en elk zelfinitiërend intern transactietype die van een secundair (namelijk intern gestart) bedrijfsproces. De Hotelreceptie is een tamelijk apart bedrijf: er zijn maar liefst drie primaire bedrijfsprocessen (dus ook drie keer 'klantcontact') die ieder voor zich zeer simpel zijn. Voor het weergeven van een transactieprocesmodel is het transactiediagram (TD) zeer geschikt. Een voorbeeld van dit diagramsoort werd al getoond in figuur 4. Een TD laat van een transactietype zien wat de mogelijke toestanden zijn waarin een transactie van dat type zich kan bevinden, en wat de mogelijke ofwel toegestane overgangen zijn tussen die toestanden. Een toestand wordt voorgesteld door een vierkante 'rondhoek'; de terminale toestanden zijn vetomrand. De overgang van een toestand 1 naar een toestand 2 wordt voorgesteld door een doorgetrokken pijl van 1 naar 2. Naast elke pijl wordt geschreven welke actie die overgang veroorzaakt, en welke actor de actie verricht (I staat daarbij voor initiator en E voor executor). In figuur 11 is het TD weergegeven dat van toepassing is op transactietype T1: reservering. Het diagram is zodanig getekend, dat de toestanden binnen elk van de onderscheiden fasen bij elkaar staan en dat er in principe een volgorde is van links naar rechts. Bovendien is de rangschikking zodanig dat de bovenste 'lijn' de kortste succes-lijn is.

36 I: verzoek

1

E: afwijzing

E: belofte

2

3

I: intrekking

I: stop

Figuur 11

E: weigering

7

4

5

E: handhaving

E: opnieuw

8 E: akkoord

9

I: aanvaarding

I: verwerping

I: tegen aanbod

6

E: verklaring

10

E: stop

11

TD van het transactieprocesmodel van T1: reservering

Voordat we verder gaan met de uitleg van figuur 11, is een kleine waarschuwing op zijn plaats. Die is dat men het uitgebeelde transactieproces niet moet beschouwen als het 'keurslijf' waarin elke reservering moet verlopen. Het verloop van een transactie tussen twee subjecten, van welk type ook, heeft een veel omvangrijker, maar overigens wel universeel patroon, dat slechts vanuit de taalfilosofische theorie kan worden verklaard en begrepen. Dat volledige model dient als raamwerk voor het ontwerpen van een beperkter model, zoals uitgebeeld in figuur 11. Zo'n model kan bijvoorbeeld worden gebruikt als protocol voor de geautomatiseerde afhandeling van transacties tussen informaten, of als dialoogmodel voor het ontwerp van een mens-machine-interface. Wat men uit figuur 11 kan aflezen, is dat vanuit de status 'beloofd' (toestand 1) de executor niet alleen kan reageren met een belofte, maar ook met een afwijzing, bijvoorbeeld omdat er in de gewenste periode geen kamer van het gewenste type vrij is. Daarmee wordt toestand 6 bereikt. De initiator is nu aan zet en heeft de keus tussen een tegenaanbod, waardoor de status weer 'verzocht' wordt (maar nu met een gewijzigde propositie) en het definitief stoppen van de transactie, waardoor de terminale toestand 9 wordt bereikt. Vanuit toestand 2 (status 'beloofd') is het niet alleen mogelijk dat de executor aan de uitvoering van de objectieve actie begint, maar ook dat de initiator het oorspronkelijke verzoek intrekt en daardoor het proces in toestand 7 brengt. Dit geval is de bekende situatie van een klant die zich bedenkt (toch iets anders wil) terwijl de opdrachtfase al is afgesloten. Zoiets is in het algemeen toelaatbaar en wordt terwille van de klant toegestaan indien de overgang naar toestand 3 inderdaad nog niet is gemaakt of zonder veel schade kan worden opgeheven. In dat geval zal de executor reageren met een akkoord waardoor de terminale toestand 10 wordt bereikt. In het andere geval zal de intrekking worden geweigerd en gaat het proces weer terug naar toestand 2. De afweging voor de keuze tussen het akkoord en de weigering is meestal een economische: als er nog weinig 'verspijkerd' is, gaat men akkoord, anders niet. Vandaar dat die beslissing bij niet-materiële objectieve acties, zoals het reserveren van een kamer, vaker in

37 het voordeel van de initiator uitvalt dan bij materiële acties (als met de sloop van een huis eenmaal begonnen is, is het opheffen daarvan nu eenmaal moeilijk!). Ook in de resultaatfase zijn er enkele zijstappen mogelijk. In plaats van het aanvaarden van het resultaat, kan de initiator het ook verwerpen, waardoor toestand 8 wordt bereikt. Een heel legitieme reden daarvoor is dat het verklaarde resultaat niet overeenkomt met wat afgesproken was. Met een 'goed verhaal' kan de executor zich daaruit redden, het resultaat dus handhaven en alsnog de gewenste aanvaarding door de initiator verkrijgen. Maar evengoed kan de initiator bij de verwerping blijven. In het voorbeeld van de Hotelreceptie zou dat redelijk zijn als de receptionist in plaats van een eenpersoonskamer een suite heeft gereserveerd (voor de prijs van een suite uiteraard). In dat geval heeft de executor de keus tussen het opnieuw verrichten van de objectieve actie (dus toch een eenpersoonskamer reserveren) en het stoppen van de gehele transactie (en daarmee mogelijk een ontevreden klant krijgen). 7.3 Het feitenmodel Het feitenmodel van een B-systeem is de complete en precieze specificatie van alle feittypen die door het subjectsysteem worden gecreëerd en/of gebruikt, alsook van hun onderlinge verbanden. Anders gezegd, het feitenmodel van een B-systeem specificeert de toestandsruimte van de objectwereld. Een geschikte diagramtechniek voor het feitenmodel is het feitendiagram (FD), zoals uitgebeeld in figuur 12. De cirkels in een FD stellen objectklassen voor, dat zijn verzamelingen van gelijksoortige dingen. Er zijn drie bijzondere objectklassen, te weten AANTAL, KAMERTYPE en DATUM. Deze objectklassen zijn namelijk meetschalen, respectievelijk een absolute schaal (A), een intervalschaal (I) en een categoriale schaal (C). Een meetschaal is een objectklasse inclusief een of meer ordeningsrelaties over de elementen van de klasse. Feittypen worden voorgesteld door aaneengeschakelde rechthoeken, die van links naar rechts genummerd zijn. De rechthoeken stellen rollen van objecten in feittypen voor. De verbinding van een rol met een objectklasse heet een referentieregel: het bepaalt welke objecten mogen fungeren als referent in de betreffende rol van het betreffende feittype. Onder elk feittype staat cursief het zintype waarin feiten van het feittype kunnen worden geformuleerd. Er worden in een FD drie soorten feittypen onderscheiden: originele feittypen, afgeleide feittypen en externe feittypen. De aanduidingen van deze drie soorten beginnen respectievelijk met "F", "AF" en "EF". Het feittype F0 bijvoorbeeld is een origineel quaternair feittype (quaternair wil zeggen: met vier rollen). Een concreet voorbeeld van een zin/feit van het type F0 is: "Voor Mrs. Bean is van 21-6-1996 tot 24-6-1996 een kamer van het type suite beschikbaar". De grote rechthoek om F0 betekent dat het eigenlijke (quaternaire) feittype is geëntificeerd. F0 is daarmee een unair feittype ofwel entiteittype geworden waarvan de extensie de objectklasse HOTELVERBLIJF is. Dat laatste wordt uitgebeeld door de ellips om het symbool van het entiteittype heen. Ten gevolge van de entificatie ontstaan er vier zogeheten constituerende binaire feittypen van

38 F0. Die betreffen de klant, het kamertype, de aankomstdatum en de vertrekdatum van een hotelverblijf. AF1 1

2

3

A

AANTAL

op <2> zijn er <3> kamers van type <1> vrij

KLANT

KAMERTYPE

DATUM

EF1 1

C

I

<1> is betrouwbaar HOTELVERBLIJF F0 1

2

3

voor <1> is er van <3> tot <4> een kamer van het type <2> beschikbaar

Figuur 12

F1

4

1

<1> is gereserveerd

FD van het feitenmodel bij de actor A1 (reserveren)

Het resultaat van de volvoering van een transactie van het type T1 is de reservering van een hotelverblijf. Dat wordt in figuur 12 voorgesteld door het feittype F1. Het feittype EF1 is een extern, dat wil zeggen, niet door het beschouwde systeem gecreëerd, feittype. Van externe feittypen is in het algemeen niet bekend of ze origineel zijn of afgeleid. Het feittype AF1 is een afgeleid feittype (hetgeen extra door de arcering wordt uitgebeeld). Voor elk afgeleid feittype dient een afleidingsregel te worden gespecificeerd. De 'ingrediënten' voor de afleidingsregel van AF1 zijn de reserveringen, de annuleringen, de uitcheckingen en het totaal aantal beschikbaar gestelde kamers per kamertype. 7.4 Het interstrictiemodel De conditionele afhankelijkheden, zoals getoond in een PD, hebben steeds betrekking op een conditie in de intersubjectwereld, namelijk op het bereikt hebben van de transactiestatus 'aanvaard'. Er kunnen echter in de condities van de actie-procedures van actoren ook andere transactiestatussen voorkomen, evenals feiten in de objectwereld. De verbindingen van de actoren met de bronnen van deze gegevens vormen de inhoud van het interstrictiemodel. Een geschikte grafische techniek voor het uitbeelden van een interstrictiemodel is het communicatiediagram, dat daartoe wordt uitgebreid met stippellijnen. Figuur 13

39 bevat het CD van het interstrictiemodel van de Hotelreceptie. In deze figuur zijn voor de overzichtelijkheid de interactierelaties uit figuur 9 weggelaten.

T1

EF1

EF2

A1

A3

reserveren

inchecken

T6

T2

Figuur 13

T3

T4

A6

A4

no-showboetes

uitchecken

T5

CD van het interstrictiemodel van de Hotelreceptie

Een transactiesymbool moet men nu interpreteren als de combinatie van een transactiebank (de cirkel) en een feitenbank (de ruit). Een transactiebank is een bewaarplaats van transactiestatussen en een feitenbank is een bewaarplaats van feiten in de objectwereld. In het transactiesymbool wordt dus de koppeling gelegd tussen de intersubjectwereld en de objectwereld (vergelijk figuur 4). De betekenis van een stippellijn tussen een actor en een transactiebank /feitenbank is dat de actor gegevens daaruit gebruikt, en er dus toegang toe moet hebben. Om het gebruik van externe gegevens uit te beelden, zijn er twee externe feitenbanken toegevoegd (EF1 en EF2). Bank EF1 bevat feiten van het type EF1 (vergelijk het FD in figuur 12). In het algemeen is het niet bekend bij welke transactietypen deze externe banken behoren. Vandaar dat alleen de feitenbanken worden getekend. Ter toelichting zullen we de interstrictierelaties die actor A1 heeft, nagaan. De verbinding met de transactie/feitenbank T1/F1 behoeft geen betoog, A1 is immers de executor van T1. Uit de bank EF1 wordt de kennis verkregen van feiten van het type EF1, die betreffen dus de betrouwbaarheid van klanten. In EF2 bevinden zich de feiten die het aantal beschikbare kamers per kamertype per dag betreffen. Zij zijn één van de 'ingrediënten' voor het afleiden van feiten het type AF1 (zie het FD in figuur 12). De andere 'ingrediënten' zijn de feiten van het type F1, van het type F4 (uitcheckingen) in de feitenbank F4 en de feiten van het type F6 (annuleringen) in de feitenbank F6.

40 Zoals al eerder werd opgemerkt, wordt kennis verworven, en komt interstrictie dus tot stand, door het voeren van informatieve conversaties. Omdat in zulke conversaties geen essentiële daden worden gesteld, spelen bevoegdheid en verantwoordelijkheid daarbij geen rol. Het is voldoende af te spreken welke actor tot welke feiten toegang heeft. Dat is ook precies wat een interstrictiemodel laat zien. Het voeren van informatieve conversaties wordt in DEMO dus beschouwd als zaken op het informationele niveau. 7.5 Het actiemodel Het actiemodel van een B-systeem is, zoals eerder opgemerkt, de meest gedetailleerde specificatie van de werking van het subjectsysteem. Daarmee is het ook de 'moeder' van de andere modellen. Een geschikte diagramtechniek voor het weergeven van een actiemodel is het actiediagram (AD), zoals getoond in figuur 14. Daarin is links de procedure voor de executie-actie van het transactietype T4 (check_uit van verblijf V) uitgebeeld, en rechts de procedure voor de executie-actie van het transactietype T6 (interne_annulering van verblijf V). begin procedure uitvoeren T4: check_uit verblijf V

verzoek betaling van V (T5) aan gast

begin procedure uitvoeren T6: int.annulering verblijf V

verblijf V is een no-show ja nee

verblijf V is betaald besluit verblijf V intern te annuleren besluit verblijf V uit te checken

verklaar check_uit van V aan gast

verzoek boetebetaling van V (T2) aan klant

verklaar int. annulering van V aan klant

einde procedure uitvoeren T4: check_uit verblijf V einde procedure uitvoeren T6: int.annulering verblijf V

Figuur 14

AD van (een deel van) het actiemodel van de Hotelreceptie

De pijlen in een AD geven precedentierelaties aan. Het uitvoeren van de procedure bestaat uit het volgen van een weg vanaf de beginbalk naar de eindbalk. Het eerste onderdeel van de linker procedure bestaat dus uit de de start van de de bijbehorende transactie T5. Het volgende onderdeel is een wachtconditie. De betekenis ervan is dat de procedure pas kan worden vervolgd zodra de T5 voltooid is, ofwel zodra de verblijfsfactuur betaald is (vergelijk ook de stippelpijl in het PD van figuur 10). Als dat zo is, wordt de objectieve actie uitgevoerd (de actie-rechthoek is grijs getekend, in overeenstemming mnet de notatie in figuur 4). Vervolgens wordt het uitgevoerd zijn van het uitchecken

41 verklaard. Zoals we in hoofdstuk 5 hebben gezien, leidt het bereikt zijn van de status 'verklaard' tot het opnemen van het agendum 'aanvaard T4' in de agenda van de klant, de initiator van T4. Het eerste onderdeel van de rechter procedure in figuur 14 is een keuzestap. Indien verblijf V een zogeheten no-show is, dat wil zeggen indien de aankomstdag van verblijf V vandaag is en indien tevens het tijdstip van 18.00 uur verstreken is, wordt de 'ja'-weg gevolgd, anders de 'nee'-weg. In het eerste geval wordt vervolgens de objectieve actie uitgevoerd, die ook hier immaterieel van aard is. Daarna volgt de start van de bijbehorende transactie T2 (boete-betaling) en de verklaring van het geannuleerd zijn van verblijf V. Per transactietype bevat een actiemodel tenminste een procedure voor het beloven, een procedure voor het uitvoeren en een procedure voor het aanvaarden (tenzij die acties door externe actoren worden verricht). Daarmee is van alle transacties de kortste succesweg beschreven. Hoe men dient te handelen in alle andere gevallen, wordt dan aan de actor overgelaten. Veel voorkomende uitzonderingsgevallen, zullen gewoonlijk ook worden opgenomen, zelden bewandelde 'omwegen' niet.

42 8

De toepassingsgebieden van DEMO

De conceptuele kern van DEMO, dat is de denkwijze die vooral in de hoofdstukken 3, 4 en 5 is uiteengezet, is universeel en integrerend, zodat er een groot en divers aantal problemen op een effectieve manier mee kan worden aangepakt. Tot het bestreken scala van probleemgebieden binnen organisaties behoren automatisering, informatisering, informatiebeleid, gegevensbeheer, AO (administratieve organisatie), personeelsbeleid (taken, functies en competentie), BPR (Business Process Reengineering), WFM (Work Flow Management), en WFA (Work Flow Automation). Ik licht er drie probleemgebieden uit, die actueel zijn en waarop al concrete resultaten in de praktijk zijn geboekt. Het eerste is de beschrijving van de administratieve organisatie van een bedrijf of kortweg de AO-beschrijving. Dat is het onderwerp van paragraaf 8.1. De aandacht voor AO is mede toegenomen vanwege de ISO-certificering van bedrijfsprocessen. Het tweede gebied is het geheel van de zaken die enkele jaren geleden onder de naam BPR in het middelpunt van de aandacht zijn gekomen, met inbegrip van de traditionele systeemontwikkeling. Dat gebied komt in paragraaf 8.2 aan de orde. In paragraaf 8.3 tenslotte zullen we aandacht schenken aan de besturing van bedrijfsprocessen, een onderwerp dat vooral door de recente ontwikkelingen onder de vlag van WFM in de belangstelling is komen te staan. Wat al voor het gehele boek gold, geldt nog sterker voor dit hoofdstuk, namelijk dat het noodgedwongen beknopt is. 8.1 Het beschrijven van bedrijfsprocessen Een compleet actiemodel van een organisatie, al of niet aangevuld met enkele van de in hoofdstuk 7 besproken aspectmodellen, legt alle bedrijfsactiviteiten, en alle resultaten daarvan, vast zoals ze worden waargenomen 'door de essentiële bril'. Daarmee vormt het een ideale basis voor de AO-beschrijving van een bedrijf. Vergeleken met de gangbare beschrijvingstechnieken biedt een AO-beschrijving conform DEMO een aantal voordelen. Het eerste voordeel is de al genoemde volledigheid. Omdat elk transactieproces volgens hetzelfde 'complete' patroon wordt vastgelegd, kan er geen stukje proces worden vergeten. Typische 'vergeetpunten' bij de gangbare technieken zijn de beloof- en de aanvaard-acties. Ik denk dat dat het gevolg is van de dominante invloed die het stroomdenken heeft. Daardoor lijkt iedereen vertrouwd te zijn geraakt met het idee dat een order iets is dat van de klant naar de leverancier 'stroomt', dat het een soort commando is zonder weerwoord. Iets soortgelijks geldt voor de resultaatfase van een transactie. Het leveren van de goederen of de dienst wordt ook weer even gemakkelijk beschouwd als een éénrichtings-stroom van de leverancier naar de klant. We weten inmiddels beter: zo simpel liggen de zaken niet. Het zal duidelijk zijn dat het niet onderkennen van de gebreken van die versimpelde beeldvorming gemakkelijk tot misverstanden leidt. Tegelijkertijd hoeft men geenszins dogmatisch om te gaan met dat principe van volledigheid. Met name bij interne transacties is het natuurlijk veel efficiënter af te spreken dat er geen expliciete beloof-mededelingen of aanvaard-mededelingen zullen worden gedaan, maar dat de bekende regel "geen nieuws is goed nieuws" wordt gevolgd. Dan nog is het grote voordeel van DEMO dat men zich bewust

43 is van het inherente bestaan van die acties, en dus bewust kiest voor het impliciet laten ervan. Een tweede voordeel van een AO-beschrijving conform DEMO is de doorzichtige structuur van eerst bedrijfsprocessen als bouwwerken van transacties, en vervolgens transacties als universele patronen van onderhandelen en handelen. Die structuur verschaft een natuurlijke en praktische indeling van de AO-beschrijving, waarin men gemakkelijk en snel vindt wat men zoekt. Aan de terminologie van "verzoeken", "beloven", "verklaren" en "aanvaarden", die in eerste instantie vreemd lijkt, blijkt men in de praktijk vlug te wennen. Sterker nog, mensen op uitvoeringsniveau herkennen vrijwel meteen hun aandeel in het geheel en de samenhang met anderen. Dat komt naar mijn overtuiging omdat die woorden helemaal niet naar vage begrippen verwijzen, maar juist kernachtig en precies aanduiden waar het bij het coördineren van activiteiten om draait. Mensen voelen de betekenis en het belang ervan intuïtief aan, en dat is weer niet verwonderlijk: DEMO is gebaseerd op hoe mensen in hun onderhandelen en handelen altijd al te werk gingen, maar dat alleen nog nooit zo expliciet voor zich zagen. Het complete actiemodel legt dus ook vast wat in élk geval gedaan moet worden om bedrijfsprocessen voortgang te laten vinden. Zodra een essentiële actie niet wordt verricht of wordt uitgesteld, stagneert het bedrijfsproces onmiddellijk. Anderzijds is voor het vlot en vloeiend laten verlopen van bedrijfsprocessen een adequate realisering op het informationele en documentele niveau noodzakelijk. Bij het gebruik van het actiemodel als voorschrift van handelen, is het dus nodig dat men ook gemakkelijk en snel van elke essentiële stap vindt wat de informationele en documentele realisering ervan is. Afhankelijk van de wijze van vastleggen van het actiemodel, zijn er verschillende opties. Bij de traditionele 'handmatige' vastleggingswijze, waarbij de beschrijving dus op papier staat, is de toevoeging van de relevante informationele en documentele zaken zelf in de tekst van het actiemodel (maar wel duidelijk onderscheiden, bijvoorbeeld door andere kleuren) een heel praktische gebleken. Bij een electronische wijze van vastleggen, ligt een hypertext-structuur natuurlijk meer voor de hand. Een derde voordeel van het actiemodel als AO-beschrijving, na toevoeging van het informationele en het documentele gedeelte, betreft de onderhoudbaarheid. Het belangrijkste deel, het essentiële gedeelte dus, is ook het meest stabiele in de tijd: men herontwerpt bedrijfsprocessen maar af en toe. Anders ligt het met het informationele gedeelte, waarbij het om het herontwerpen van de I-systemen gaat. Dat komt in het algemeen vaker voor. Het minst stabiel is het documentele gedeelte. Daarbij gaat het namelijk om het herontwerpen en vervolgens opnieuw implementeren van de D-systemen. Voor grote organisaties biedt de onderscheiding van de drie abstractieniveaus gepaard aan de eigenschap van de verschillen in stabiliteit, ook een aanknopingspunt voor de keuze tussen wat centraal wordt voorgeschreven en wat men decentraal laat. Het voorschrijven van het essentiële gedeelte zal men zo lang mogelijk centraal willen houden, het voorschrijven van het documentele gedeelte, en misschien ook wel van het informationele gedeelte, zal man eerder geneigd zijn onder decentrale verantwoordelijkheid te brengen.

44 8.2 Het herontwerpen en herinrichten van bedrijfsprocessen De introductie van de term BPR, dat officieel staat voor Business Process Reengineering, heeft meteen voor verwarring gezorgd omdat het onvoldoende scherp was gedefinieerd en afgebakend. Daardoor werd het gebruikt voor het 'sleutelen' aan alle drie de in hoofdstuk 4 onderscheiden systeemsoorten: Bsystemen, I-systemen en D-systemen. De meer serieuze beoefenaren van BPR, die terecht vonden dat het 'sleutelen' aan I-systemen en D-systemen gewoon de bestaande praktijk van de informatisering en de automatisering was, probeerden toen BPR te laten staan voor Business Process Redesign, maar dat is niet gelukt: de verwarring was al te groot, en met het bekend raken van de eerste mislukte BPR-projecten, daalde ook de euforie. Gegeven de op die manier ontstane huidige situatie lijkt het goed eerst eens na te gaan welke BPR-varianten er zinvol te onderscheiden zijn en vervolgens precies te definieren wat elke variant inhoudt. We beginnen bij het begin, bij de start van elk veranderingsproces, zoals uitgebeeld in figuur 15.

Figuur 15

organisatie

herontwerp

organisatie

oud

herinrichting

nieuw

Het veranderen van een organisatie

Er is de bepaalde manier waarop een organisatie op een gegeven moment functioneert (de situatie oud) die om welke reden dan ook als ongewenst wordt beschouwd. Waar men naar toe wil is een andere manier van functioneren (de situatie nieuw), waarvan men in eerste instantie vaak niet méér kan zeggen dan wat er in elk geval níet toe mag behoren (namelijk alles wat als ongewenst wordt gevonden in de situatie oud). De overgang van de oude situatie naar de nieuwe bestaat grofweg uit twee stappen: herontwerp en herinrichting. Met herontwerp wordt bedoeld het op het juiste niveau van abstractie concipiëren van de nieuwe situatie. Onder herinrichting wordt verstaan het uitwerken van het zo verkregen model van de nieuwe organisatie tot iets implementeerbaars. Het allerbelangrijkste in elk veranderingsproces is het vooraf expliciet en zorgvuldig afspreken wat er vast blijft, wat dus níet veranderd mag worden. Daardoor wordt ook het zoëven genoemde juiste niveau van abstractie bepaald. Zo'n afspraak is ook de toets voor het evalueren van veranderingsalternatieven. Wie bijvoorbeeld een architect de meubilering van een lokaal laat herontwerpen, maar niet afspreekt dat het een kantoor moet blijven (zodat de functie van het lokaal ook die van varkensstal zou mogen worden), kan lang wachten op het nieuwe kantoor en heeft bovendien geen argument om een eventueel fraai ontwerp van een hypermoderne varkensstal af te wijzen. Het voorbeeld is

45 natuurlijk absurd, maar de informatiekundige praktijk laat zien dat de duidelijkheid van de bedoelde afspraak vaak te wensen overlaat. In de begintijd van de automatisering, in Nederland nu zo'n 35 jaar geleden, werd er overwegend 'gesleuteld' aan D-systemen, de I-systemen bleven daarbij in principe dus onaangeroerd. In het informatiekundige vakjargon heet een Dsysteem, zoals gedefinieerd in hoofdstuk 4, het technische ontwerp van een concreet informatiesysteem. Een technisch ontwerp moet dus nog worden geconcretiseerd en geïmplementeerd om een werkend systeem te krijgen. Het Isysteem, zoals gedefinieerd in hoofdstuk 4, heet het functionele ontwerp van een informatiesysteem. In moderne termen uitgedrukt: in de begintijd van de automatisering was de aandacht gevestigd op het herinrichten van I-systemen, nog niet op het herontwerpen ervan. Zoals figuur 16 laat zien, sluit het herontwerpen van een D-systeem het herinrichten van het bijbehorende Isysteem in.

I-systeem

D-systeem oud

Figuur 16

D-systeem nieuw

Het herinrichten van informatiesystemen

De moderne terminologie (van herontwerpen en herinrichten) benadrukt terecht dat er zelden of nooit sprake is van ontwerpen of inrichten vanuit niets; er is altijd een bestaande 'uitvoering' van het te veranderen systeem. In de Hotelreceptie is een voorbeeld van het herinrichten van het I-systeem, en dus van het herontwerpen van het D-systeem, het voortaan toestaan dat reserveringsaanvragen ook per e-mail worden ingediend. Een ander voorbeeld is, dat men de verblijfsfactuur via de TV op de kamer kan bekijken. Toen het inzicht terrein won, dat de mogelijkheden van de moderne informatietechnische hulpmiddelen (computers, netwerken, systeemsoftware) onvoldoende werden benut door alleen maar de D-systemen te veranderen, verschenen ook de I-systemen op de werkbank van de informatiekundige, en ontstond de situatie die in figuur 17 is geschetst.

46 B-systeem

Figuur 17

I-systeem oud

I-systeem nieuw

D-systeem oud

D-systeem nieuw

Het herontwerpen van informatiesystemen

Het B-systeem is nu het vaste ankerpunt. Het herontwerpen van een I-systeem betekent dus het herinrichten van het bijbehorende B-systeem. In plaats van automatiseren spreekt men nu bij voorkeur van informatiseren. Zoals figuur 17 toont, brengt het herontwerpen van een I-systeem onvermijdelijk ook het herontwerpen van het bijbehorende D-systeem met zich mee. Informatiseringsprojecten zijn daarom omvangrijker en riskanter dan automatiseringsprojecten. Die omvang en dat risico zijn echter te beheersen door een goed projectmanagement. Er is evenwel nog een oorzaak voor het falen van informatiseringsprojecten, die ook ernstiger is en die niet door goed projectmanagement kan worden geëlimineerd. Die is het ontbreken in de bestaande methoden van een adequaat en helder begrip van een B-systeem en van het onderscheid tussen B- en I-systemen. Hoewel de meeste methoden naar het bestaan van zoiets als een B-systeem verwijzen, en het belang van het grondig leren kennen ervan benadrukken, en hoewel sommige methoden ook daarop betrekking hebbende methodische stappen kennen (zoals Business Analysis en Activiteitenstudie), is er geen methode die de juiste conceptuele hulp biedt bij het verwerven van het benodigde begrip. Het gevolg daarvan is tweeledig. Het ene is dat meer dan nodig was onveranderd is gebleven, waardoor er sprake is van suboptimaal informatiseren. Het andere gevolg is dat ongemerkt zaken worden veranderd die onaangeroerd hadden moeten blijven. De schade die in het laatste geval wordt aangericht, kan aanzienlijk zijn. Wat bijvoorbeeld nogal eens gebeurt, is dat door een nieuw informatiesysteem een protocol voor de afwikkeling van transacties wordt opgelegd dat in strijd is met het natuurlijke patroon, zoals besproken in hoofdstuk 5. Dat leidt vervolgens onvermijdelijk tot frustraties bij de betrokken subjecten. In het gunstige geval zullen die subjecten proberen het systeem te omzeilen, in het ongunstige geval zullen ze proberen het om zeep te helpen. Gelukkig zijn er ook veel informatiseringsprojecten succesrijk. Naar mijn mening echter is dat meestal niet dankzij maar ondanks de methode. Gelukkig namelijk zijn er informatiekundige architecten die 'het in de vingers hebben', die intuïtief het onderscheid tussen B-systemen en I-systemen aanvoelen, en daar op impliciete wijze gebruik van maken. Laten we ter illustratie van het voorgaande weer even naar de Hotelreceptie gaan. Het tweede voorbeeld van het herinrichten van het I-systeem, namelijk het via de TV op de kamer kunnen inzien van de verblijfsfactuur, houdt ook een

47 stukje herontwerp van het I-systeem in. Dat is dat het initiatief tot kennisverwerving niet meer bij de hotelreceptie maar bij de gast ligt. Dit is een veel voorkomend soort van herontwerp op het I-niveau; de huidige tendens is het initiatief te laten aan degene die de kennis nodig heeft, waar vroeger vaak de kennisverlener het initiatief had. Men vergelijke in dat verband het raadplegen van een informatiedienst op het World Wide Web met het bezoeken van een informatiebijeenkomst in het plaatselijke gemeenschapshuis. Een ander voorbeeld van het herontwerpen van het I-systeem, is dat men het uitchecken en betalen ook via de TV op de kamer laat plaatsvinden, zodat men niet meer aan de balie hoeft te wachten op zijn beurt; dat wordt in steeds meer hotels de standaard praktijk. De wijze van betalen wordt daardoor uiteraard beperkt, dat kan alleen nog maar door middel van een credit-card-rekening. De eigenlijke bedoeling van BPR is nog een stapje verder te gaan en de bedrijfsprocessen zelf te herontwerpen. We hebben dan de situatie die in figuur 18 is uitgebeeld.

B-functie

Figuur 18

B-systeem oud

B-systeem nieuw

I-systeem oud

I-systeem nieuw

D-systeem oud

D-systeem nieuw

Het herontwerpen van bedrijfsprocessen

Het ankerpunt daarin is de B-functie. Daarmee wordt bedoeld de functie die een bedrijf uitoefent ten opzichte van zijn omgeving. De ontwerpvrijheid die men nu heeft, betreft de manier waarop die functie wordt uitgeoefend, ofwel de werking van het bedrijf, ofwel het B-systeem. De praktijk van BPR, ook al is die nog jong, vertoont eigenlijk hetzelfde beeld als die van de informatisering. Er zijn projecten die slagen en er zijn projecten die falen, maar er kan geen duidelijke verklaring worden gegeven voor het falen of het slagen. En voor de succesrijke projecten geldt ook nu dat het succes eerder ondanks dan dankzij de methode wordt bereikt. Ook voor de gangbare BPRmethoden geldt namelijk dat er geen passend, technisch-wetenschappelijk begrip wordt gepresenteerd van het soort systeem dat men herontwerpt, en van wat vast en wat veranderlijk is. Er zijn wel omschrijvingen van de B-functie en het B-

48 systeem, maar er is geen werkingsconcept, geen constructief begrip van het Bsysteem. We hebben inmiddels een aantal keren gezien dat DEMO zo'n constructief begrip wel verschaft. Als definitie van de B-functie van een bedrijf dient het globale interactiemodel, zoals voor de Hotelreceptie is uitgebeeld in figuur 8. Wat daarin is vastgelegd zijn dus alle interface-transactietypen alsook de systeemkern waarin zich de initiator en de executor van elk bevindt: in de kern van het beschouwde systeem of in de omgeving. Dat is dus het ankerpunt voor het herontwerp van bedrijfsprocessen. Alle andere onderdelen van het volledige essentiële model komen in aanmerking voor verandering. Een in de praktijk veel voorkomende soort van herontwerpen is het optimaliseren van de doorlooptijd van een bedrijfsproces door de causale en conditionele afhankelijkheden tussen transacties kritisch te bezien. Dat gebeurt meestal aan de hand van het procesmodel. Voor de Hotelreceptie zou zo'n optimalisering kunnen zijn dat de initiatie van een transactie van het type T5 wordt vervroegd naar de opdrachtfase van de bijbehorende T4. In figuur 19 is zowel de oude (bedrijfsproces 4) als de nieuwe situatie (bedrijfsproces 4') weergegeven.. (Het bedrijf Hotelreceptie is te eenvoudig om herontwerpen voor te stellen die een groot effect hebben. De bedoeling van het voorbeeld is slechts te illustreren hoe herontwerpen met DEMO wordt gedaan).

bedrijfsproces 4

T4/O

T4/R

T4/E T5

bedrijfsproces 4'

T4/O

T4/E

T4/R

T5

Figuur 19

Voorbeeld van het herontwerp van een bedrijfsproces

Zodra ook de B-functie van een bedrijf zelf ter discussie staat, is het beter niet meer te spreken van herontwerpen, maar van herdefiniëren. Herdefiniëren in DEMO wil zeggen het weghalen of toevoegen van interface-transactietypen. Voor de Hotelreceptie zou daar bijvoorbeeld toe behoren het toevoegen van een transactietype 'annulering' waarvan de initiator tot de omgeving (namelijk de klant) en de executor tot de kern van het B-systeem behoort. Het beoogde effect van de annulering van een hotelverblijf is dat de reservering ongedaan wordt gemaakt. Men zij er op bedacht dit transactietype niet te verwarren met de actie

49 'intrekking' van een reservering, zoals uitgebeeld in figuur 11. In dat geval is er namelijk nog helemaal geen reservering afgesloten. Hoewel het aantal voorbeelden beperkt was, heeft de lezer zich hopelijk toch een goed beeld kunnen vormen van het onderscheid tussen het herontwerpen van Dsystemen, het herontwerpen van I-systemen, het herontwerpen van B-systemen, en tenslotte het herdefiniëren van B-functies. Vooral het onderscheid tussen Isystemen en B-systemen is van belang in de praktijk. Hoe ingrijpend de herontwerpvoorstellen voor de Hotelreceptie op het I-niveau ook zijn, ze laten het essentiële model ongemoeid. Anders gezegd, door welke informatietechnische vernieuwingen de werkzaamheden van een hotelreceptie in de loop der tijd ook zijn veranderd, in essentie zijn ze hetzelfde gebleven. 8.3 Het besturen van bedrijfsprocessen De bedrijfsprocessen die we tot nu toe hebben bekeken, worden in de organisatiekunde wel operationele processen genoemd. Het zijn de primaire en secundaire processen die de B-functie realiseren. De benodigde coördinatie van de activiteiten komt daarin tot stand door de interactie en de interstrictie tussen de betrokken actoren. Naast de operationele processen worden in de organisatiekunde bestuurlijke processen onderscheiden. De beïnvloeding die van daar uit plaatsvindt op de operationele processen heet besturing. De toepassing van het DEMO-denken op coördinatie en besturing levert twee inzichten op. Het ene is dat bestuurlijke processen ook gewoon bedrijfsprocessen zijn, en dus op dezelfde manier kunnen worden gemodelleerd als de operationele processen. Het andere is dat het onderscheid tussen beide soorten processen heel precies kan worden gemaakt, en wel als volgt. Elke actor 'werkt' op eenzelfde manier, hij doorloopt namelijk steeds zijn actiecyclus. In die actiecyclus schuilt een vrijheidsgraad waar we tot nu toe aan voorbij zijn gegaan. Dat is de keuzevrijheid die een actor heeft bij de stap 'selecteer agendum' (vergelijk figuur 5). Het beïnvloeden van die keuze nu is besturen. Zo'n beïnvloeding kan eenvoudig worden gerealiseerd door aan elk agendum een prioriteitswaarde toe te kennen. Man kan op die manier ook gemakkelijk variëren tussen volledige besturing, waarbij elk agendum een aparte prioriteit krijgt, en geen besturing, waarbij alle agenda dezelfde prioriteit hebben. In elke besturingssituatie is er een bestuurd systeem en een besturend systeem. De werking van een besturend systeem is uitgebeeld in figuur 20. Ter onderscheiding met het bestuurd systeem beginnen alle aanduidingen van componenten met de letter "B".

50 besturingsparameters

agenda bestuurd systeem

transactiestatussen bestuurd systeem

Figuur 20

BEF3

BA1 BEF1

BT1 bestuurder

BEF2

CD van de interactie en interstrictie in een besturend systeem

Er is een actor BA1 die initiator is en executor van een transactietype BT1. De resultaatfeiten van BT1 zijn de vastgestelde prioriteiten van de agenda van de actoren in het bestuurde systeem. Om prioriteiten te kunnen vaststellen, moet BA1 kennis hebben van de agenda van de bestuurde actoren en van de statussen van de onderhanden transacties in het bestuurde systeem. Die informatie is bevat in respectievelijk BEF1 en BEF2, twee externe feitenbanken. Bij het vaststellen van de prioriteiten kan BA1 bovendien nog beïnvloed worden door middel van feiten in de derde externe bank BEF3 (N.B. Die beïnvloeding is dus een voorbeeld van coördinatie, maar nu op het bestuurlijke niveau). Wat we dus zien, is dat de intersubjectwereld van het bestuurde systeem een deel van de objectwereld van het besturend systeem is. Het besturen van een systeem S door een systeem BS gaat dus als volgt in zijn werk. Periodiek bekijkt BS (de bestuurder in figuur 20) of er prioriteiten moeten worden vastgesteld of bijgesteld. Daartoe neemt de bestuurder kennis van de voortgang van de transacties in het bestuurde systeem, en van de actuele prioriteiten in het bestuurde systeem. Op grond daarvan, en eventueel mede op grond van besturingsparameters, worden nieuwe prioriteiten vastgesteld. Men kan recursief zoveel besturingsniveaus definiëren als nodig is. Naar boven toe is er geen absolute grens, naar beneden toe wel. Het laagste besturingsniveau is namelijk de besturing van de operationele processen. Voor het bestuurde systeem dat men dan beschouwt, geldt dat de objectwereld geen transactiestatussen van een ander systeem bevat. Wat is nu WFM (Work Flow Management)? Kort gezegd is dat het toepassen van principes van produktiebesturing en logistiek op administratieve processen. Een bedrijf als een bank of een verzekeringsmaatschappij, maar ook een gemeentekantoor, wordt beschouwd als een job-shop, waarbij de bewerkingsstations administratief van aard zijn en de 'goederenstromen' documentstromen zijn. Vanuit die beschouwingswijze kan men ongetwijfeld tot verbeteringen in de uitvoering van de operationele processen komen. Maar die verbeteringen zullen in het algemeen suboptimaal zijn, omdat er geen onderscheid in de drie abstractieniveaus wordt gemaakt. Wat men namelijk doet,

51 is de actuele realisatie van een bedrijfsproces op het I-niveau en het D-niveau beschouwen als het (essentiële) bedrijfsproces. Maar dat is natuurlijk een misvatting: een bank of een verzekeringsmaatschappij is geen informatieproducerend bedrijf (zoals bijvoorbeeld een statistisch bureau), maar een bedrijf dat contracten afsluit met klanten waarop die klanten zich in andere (latere) transacties kunnen beroepen. Het feit dat er in zulke bedrijven geen materiële objectieve acties voorkomen, is geen reden ze als bijzonder aan te merken (maar waarschijnlijk wel de oorzaak van de misvatting). Het is ook niet zo, wat men wel nogal eens hoort, dat de genoemde bedrijven veel complexer zijn dan bedrijven waar wel materiële objectieve acties voorkomen. Het afsluiten van contracten, het vormen van oordelen en het nemen van beslissingen vindt namelijk in elk bedrijf plaats. Bij bedrijven met een materieel operationeel proces komen daar nog eens, vaak ingewikkelde, fabricageprocessen bij. De hoeveelheden informatie die daarin nodig zijn of worden geproduceerd zijn meestal ordes groter dan de hoeveelheden die voor de coördinatie en de besturing van de operationele processen nodig zijn. Wie daar niet van overtuigd is, moet maar eens een kijkje nemen in een autofabriek of een vliegtuigfabriek.

52 Nawoord De beide delen van dit boek, "Een reis door Kabouterland" en "Introductie tot DEMO" gingen over een haast dagelijks terugkerend probleem in elk bedrijf: wat moeten we doen om te zijn wat we willen zijn, en hoe kunnen we wat we moeten doen het beste doen? De wijze waarop die problemen werden aangepakt was echter in het geheel niet alledaags. Men zou de optiek die ik heb gekozen met goede argumenten de informatiekundige optiek kunnen noemen, maar het begrip dat door dat woord gewoonlijk wordt opgeroepen, dekt de gepresenteerde denkwijze in veel te beperkte mate af. Als alternatief ligt "organisatiekundig" voor de hand, maar dat heeft weer andere bezwaren, vooral vanwege de zeer brede betekenis van het woord. DEMO bestrijkt zowel de informatiekunde als de organisatiekunde en verenigt ze in het werkingsprincipe van organisaties, het transactieconcept. Daarop slaat de ondertitel van het boek: van informatietechnologie naar organisatietechnologie. De term "organisatietechnologie" lijkt vooralsnog heel geschikt om de inherente samenhang van bedrijfsprocessen en informatiesystemen te benadrukken en tegelijkertijd ook de ondersteunende rol van de laatste ten opzichte van de eerste. Misschien helpt het spreken van organisatietechnologie ook om de broodnodige samenwerking te bevorderen tussen de traditioneel gescheiden opererende afdelingen Organisatieprocessen en Informatiesystemen (of welke benamingen daar ook in een bepaald bedrijf voor worden gebruikt). DEMO als denkwijze bestaat nu zo'n vijf jaar, en DEMO als methodiek heeft inmiddels het stadium van adolescentie bereikt. Voor het verder ontwikkelen van de wetenschappelijke fundamenten van de methodiek, het exploreren van nieuwe toepassingsgebieden en het evalueren van toepassingen, zorgt het voortgaande onderzoek dat aan de TU Delft plaatsvindt. Voor de daadwerkelijke toepassing van de methodiek, voor opleidingen erin alsook voor de commerciële verspreiding en ondersteuning van het speciaal ontworpen CASE-tool DEMOcrat, is een bedrijfsmatige inbedding nodig. Met het initiatief van mijn eerste twee Delftse afstudeerders, Marco Jansen en Frank Poot, tot het oprichten van het bedrijf PROBUS (Professionals in Business Systems) is ook in die behoefte voorzien. De beknoptheid van dit boek zal misschien bij menig lezer vragen doen rijzen. Ik ben gaarne bereid die te beantwoorden. Daartoe zijn hieronder mijn adresgegevens vermeld. Voor degenen die geïnteresseerd zijn in de praktische toepassing van de methodiek, zijn daaraan de adresgegevens van PROBUS toegevoegd.

De adresgegevens van mij zijn: Prof.Dr.Ir. J.L.G. Dietz Technische Universiteit Delft Faculteit TWI

53 Postbus 356 2600 AJ Delft Telefoon: 015-2784475 Telefax: 015-2786632 E-mail: [email protected] De adresgegevens van PROBUS zijn: PROBUS Ir.ing. M. Jansen, Ir.ing. F.C.J. Poot Mijnbouwplein 11 2628 RT Delft Telefoon