Interní komunikace IT

Interní komunikace IT Proč dělat věci složitě, když v jednoduchosti je síla? Říkejte tomu PR, interní marketing, komunikace, je to vše o tomtéž…

Ilona Kubíčková [email protected]

Proč… interní IT komunikace



Cílem správné podnikové Information Governance je výběr zpracování

a uchování podstatných informací, které je ovšem třeba dostat ke správným lidem, ve správnou dobu a správnými prostředky 

Uměním a systematickým procesem je rozpoznat, o které informace,

lidi, čas a prostředky se jedná 

Výsledkem cílené práce s informacemi je na jedné straně zvýšená efektivita organizace, a na straně druhé nižší náklady



Přes nasazování nejrůznějších DMS, CRM, EPR a dalších BI systémů je cílená komunikace opomíjena  (protože ukončený implementační projekt má přednost, viz CIO BW)

3.7.2013

Důležitější než lidi učit je podporovat jejich schopnosti učit se

2

Fakta



Podle odhadů věnují „informační pracovníci“ 15 až 35%, podle jiných studií

dokonce více než 50% pracovní doby hledání informací (a jen asi 5-15% jejich čtení) 

Náklady na hledání dokumentů představují až 350 tisíc Kč ročně na hlavu



Dalších zhruba 15 % pracovní doby stojí znovu-získávání informací, které se nepodařilo znovu nalézt



Náklady na obnovu ztracených dokumentů představují až 150 tisícům Kč ročně na hlavu



Až jedna polovina produktivního času zejména vedoucích pracovníků je ztracena díky špatné dostupnosti informací, které potřebují

3.7.2013


3

Co je cílem Interní IT komunikace  Maximalizovat uživatelskou výkonnost

 (snížením rozptylujících mechanismů a špatnou dostupností potřebných informací)

 Minimalizovat počet požadavků a incidentů

 (které nemusí vůbec nastat, nebo které může pracovník vyřešit snadno sám)

 Získat zájem koncového uživatele na řízení změn a dosáhnout tak lepšího přijetí změny  (vtáhnout ho do procesu)

 Usnadnit nasazení změny do praxe a propojit více IT s „byznysem“  (ale i usnadnit provádění dalších položek cyklu ITIL)

3.7.2013


4

Přínosy

Tvrdé efekty  finanční – uživatel s dostupnými informace vykoná více práce, neztrácí čas  celkové zlepšení koncepční práce ve firmě  (správná míra integrace IT ve firemních procesech přináší lepší tok relevantních informací)

Měkké efekty  interní útvar IT získává na vnitřní ceně a kreditu v rámci celé firmy  (odbourání efektu „opravářů“)

 celkové zlepšení vnímání a pochopení koncepční práce napříč firmou, projevující se i v dalších oblastech  CIO může klidně spát  uživatel je v klidu, uvolněný, výkonný

3.7.2013


5

Zajištění kontinuity a rizika ne realizace

Proč kontinuita aktivity vedoucí ke zlepšení je nutno opakovat opakování je matka moudrosti Osvědčené postupy jsou standardizovány Průběžná kontrola zajišťuje i případnou náhradu za nové (lépe fungující) postupy  v oblasti IT je mnoho činností, které se opakují náhodně nebo málokdy, přesto se bez nich neobejdeme (zapomínání)    

Co se stane, když přestaneme        

3.7.2013

rozpojením IT a byznysu vede k narušení jinak optimálních procesů postupně dojde k vrácení k původnímu stavu přestaneme být optimálně výkonní zvýší se finanční nároky na chod firmy vliv a kredit interního IT bude snížen zvýší se riziko globálních incidentů typu ztráta dat a informací zvýší se počet incidentů a požadavků obecně lidé se budou více věnovat neefektivním a frustrujícím činnostem Důležitější než lidi učit je podporovat jejich schopnosti učit se

6

NYNÍ SI ŘEKNĚME NĚCO O JEDNOTLIVÝCH DŮVODECH, PROČ INTERNÍ IT KOMUNIKACI ZAVÁDĚT ČI ZLEPŠOVAT

Maximalizace uživatelské výkonnost

 Práce s informacemi má klíčovou roli  (v práci jednotlivce s dopadem napříč firmou)

 Informace je nutno zviditelnit  (na technické i osobní úrovni a ve vnímání uživatele)

 Nastavit co nejkratší možnou cestu konkrétních informací ke konkrétním lidem 3.7.2013


8

Minimalizace počtu požadavků a incidentů

 Podle čeho pozná vedoucí, že jeho lidé podávají optimální výkon?  (KPI jsou nastavena na základě stávající informační dostupnosti)

 Jak nákladné je pro firmu řešit incidenty uživatelů při práci s ICT nástroji?  Kolik času ztratíme, nevíme-li, jak řešit konkrétní požadavek?

 Kolik požadavků je zadáno zbytečně a kolik řešitelů to zaměstná?  (Duplicita a její cena)

3.7.2013


9

Příklady chybějících informací 

Pracovali jste několik let aplikaci, kterou jste používali na klíčové činnosti pro vykonání vaší práce. S nově nasazeným systémem, který byl nyní implementován neumíte zatím dobře pracovat a nevíte, koho se zeptat a kde najít potřebný návod. Návody jsou psané složitě. (frustrace, běží čas, hledání náhradních řešení…)



Čas od času potřebujete určitou informaci pro zpracování dalších dat, ale nepamatujete si, kde ji hledat, není nikde „vystavena“ (frustrace, běží čas, hledání náhradních řešení…)



Víte, že firma používá také webový přístup k poště, ale dlouho jste ho nepoužil a nevíte už, jak se to dělá. Víte jen, že je večer a další den budete v zahraničí bez jiné možnosti k poště přistupovat. (frustrace, běží čas, hledání náhradních řešení…)

3.7.2013


10

Získat zájem koncového uživatele

 Jak snášíte změny v oblasti ICT technologií, které se dotýkají Vaší každodenní práce?  Jak probíhá standardní IT projekt ve Vaší firmě?  Jste si jisti, že po odeznění fáze „údolí smrti“ po úspěšně ukončeném IT projektu jsou zaměstnanci dané firmy efektivnější v práci s novou aplikací?  Jak je zajištěna kontinuita informací ve Vaší firmě? 3.7.2013


11

Příklad s úkolem



Jste zaměstnancem firmy s odpovědností za zpracovávání žádanek a příjemek v (nějakém) ERP systému. Víte, že probíhá IT projekt na nasazení SAP. Aktuální intuitivní systém bude uveden do útlumového režimu.



Nejste součástí projektového týmu a nemáte téměř žádné detailnější informace o průběhu, o stavu budoucím a ani o důvodech změny.



Na konci projektu jste vyškolen klíčovým uživatelem z Vaší firmy a nějaký návod je umístěn na fileserveru a zanořených složkách Finančního oddělení. Školení proběhlo poměrně rychle, není čas, nebo soustředění se na novinky brání stála rutinní práce, kterou musí klíčový uživatel dokončit.



V průběhu vašich pokusů o vytvoření první žádanky se ukazuje, že potřebujete i jiné informace, než vám byly sděleny a školitel neví, na koho byste se měl obrátit (je to „jen“ dodavatel). Pátráte intuitivně po firmě, protože jste letitý pracovník. Domluvíte se s nalezeným ochotným člověkem, který věc zpracovává, také zatím intuitivně. Oba zjistíte, že Vám chybí část dat, která byla ve starém ERP systému a tak vám přibyde práce s jejich zpracování znovu „bokem, mimo systém“. Vaše společné nalezené know-how zůstává po nějakou dobu mezi vámi dvěma. Dokud se další zaměstnanec nezačne potýkat s tvorbou první žádanky…



Odhadněte časové ztráty a navrhněte jak věc řešit koncepčně.

3.7.2013


12

Usnadnění zavádění změn do praxe

 Dobře informovaný zaměstnanec / uživatel snáze přijímá změny a aktivněji se podílí na jejich realizaci (nemusí být motivován pouze KPI)  Strach a odpor jsou (mnohdy) pouze důsledkem nedostatku informací

 Ne vždy musí být pesimista charakterizován jako „ten s dostatkem informací“ 3.7.2013


13

Která firma tuto komunikaci potřebuje?

 Firmy, které musejí, nebo pochopily, že není vyhnutí, v rámci své velikosti (počtu PC a koncových uživatelů) zavádět interní procesy

 Obecně firmy od 40 uživatelů výše (dle zaměření firmy)  Standardně firmy od 100 uživatelů výše  ...standardně lidé, kteří mají potřebu mít věci pod kontrolou, aby mohli podávat zdatný výkon… 3.7.2013


14

ZPŮSOB DOSAŽENÍ

Vytvoření koncepce interní komunikace v oblasti Informačních Technologií

 Seznámení se se způsobem obecné interní komunikace dané firmy  Nastavení dohody o principech kooperace s odpovědným útvarem (pokud existuje)  Sestavení projektového týmu, např.:      3.7.2013

odpovědné/ pověřené osoby z vedení firmy odpovědná osoba z útvaru Marketing a interní komunikace odpovědná osoba z HR odpovědné osoby z útvaru interního IT odpovědná osoba za stranu/y dodavatele/ů Důležitější než lidi učit je podporovat jejich schopnosti učit se

16

Komunikace v oblasti provozních ICT služeb směrem:

 Ke koncovým uživatelům – oblasti, které je nutné komunikovat a proč  K managementu firmy – oblasti, které je nutné komunikovat a proč  K HR firmy – oblasti, které je nutné komunikovat a proč  K dodavatelům a subdodavatelům – oblasti, které je nutné komunikovat a proč 3.7.2013


17

Komunikace v oblasti rozvojových ICT služeb směrem:

 Ke koncovým uživatelům – oblasti, které je nutné komunikovat a proč  K projektovému manažerovi – oblasti, které je nutné komunikovat a proč  K managementu firmy – oblasti, které je nutné komunikovat a proč  K dodavatelům a subdodavatelům – oblasti, které je nutné komunikovat a proč 3.7.2013


18

REALIZACE KROKŮ VEDOUCÍCH K CÍLI

Zmapování rozsahu ICT služeb  Počet provozovaných aplikací  Počet a jména garantů / klíčových uživatelů aplikací z řad byznysu  Počet upgradů a updatů ročně – životní cyklus aplikací

 Počet centrálních systémů  Rozsah změn v centrálních aplikacích ročně  Předpokládané změny procesů ve firmě včetně změn v org. Struktuře  Namapování výše uvedeného na adekvátní standardní procesy, případně jejich zavedení  3.7.2013


20

Zmapování rolí v interním IT útvaru a nastavení pravidel komunikace  Role jednotlivých zaměstnanců v interním IT útvaru      

projektoví manažeři servisní manažeři aplikační administrátoři programátoři Helpdesk …

 Zveřejnění kontaktních údajů za jednotlivé oblasti ve firmě na viditelném místě (Intranet, typově – admin za DMS, manažer za CAD aplikace, apod. stejně tak seznam garantů / klíčových uživatelů)  Je tedy dobré mít jednoznačně popsanou organizační strukturu firmy

 Definování jejich odpovědností a míry zapojení se do interní komunikace – kdo a co může ventilovat a jakým způsobem 3.7.2013


21

Zmapování dodavatelů a jejich aktivit  Dodavatelé  Kontaktní osoby  Odpovědné osoby za danou oblast  Pravomoci, kompetence, odpovědnosti

 Subdodavatelé (v rámci držení odpovědnosti za interní služby je dobré držet i tyto informace)  Kontaktní osoby  Odpovědné osoby za danou oblast  Pravomoci, kompetence, odpovědnosti

 Míra jejich zapojení do procesů  Míra jejich odpovědnosti za chod IT služeb ve firmě

3.7.2013


22

Definování kompetencí v rámci firemní organizační struktury a IT strategie



Zmapování a nastavení rolí v rámci interní IT komunikace (RACI- kdo je uživatel, kdo je management, kdo je dodavatel a jaká jsou jeho práva a povinnosti – určení klíčových osob odpovědných za nastavenou komunikaci)            

    

CIO Vedoucí IT Provozní manažer Manažer pro rozvoj Garanti aplikací za byznys Projektoví manažeři Aplikační administrátoři Uživatelé a VIP uživatelé Management Dodavatelé Zákazníci Atd.

Definování oblastí, které je nutno komunikovat v rámci provozních služeb Definování oblastí, které je nutno komunikovat v rámci řízení změn Definování, sjednocení / vymezení komunikačních kanálů Vytvoření typových / příkladových komunikačních šablon Nastavení závazné komunikační matice a odpovědností a její promítnutí do smluv

3.7.2013


23

Konkrétní kroky komunikace IT ke koncovým uživatelům známá (?) rutina…

Najměte si blondýnu…  Radí CIO BUSINESS WORLD

 Pouštějte zaměstnancům IT útvaru a zaměstnancům dodavatele 1x měsíčně film SATURNIN a povídejte si o klíčových paralelách poskytovaných služeb

…nebo pokračujte na další stránku

3.7.2013


25

E-mail     

- Je méně osobní ! Musí mít korporátní vzhled a jasnou strukturu pro daný účel ! Nesmí chybět návazné/ související informace - Zahlcuje emailové schránky +/- Nutné zvolit pouze vybraná témata      

Update Upgrade Infrastrukturní změny Výpadky služeb Testování …

 ! Důležitá vybraná témata je dobré inzerovat i jiným kanálem – například Intranetem  + Vhodné pro informační souhrnný občasník (1x měsíčně)  ! Neměl by být psán ryze technickým pracovníkem IT…

3.7.2013


26

E-mail – ukázka (migrace 500 PC a NB v projekční firmě, dílem na 32 a 64 bit platformu) Vážené kolegyně a kolegové, instalace Windows 7 a Office 2010 proběhne na Vašich stanicích dle přiloženého harmonogramu. Prosím o potvrzení termínu migrace a kontrolu údajů v příloze. Zejména zkontrolujte, zda je správně uvedena lokalita a ověřte, zda potřebujete vyměnit VPN token, pokud jej máte přidělen. Návod je k dispozici na intranetu - Výměna VPN tokenu. Dále, zda na stanici požadujete aplikaci PDMS 11.6. nebo uveďte důvod, pokud požadujete na stanici zachovat Windows XP. Termín migrace potvrďte, prosím (nejlépe e-mailem), do pondělí 13.8. V případě, že Vám datum z vážných důvodů nevyhovuje, prosím o zaslání náhradního termínu. Dále v případě, že je u Vašeho jména uvedena ve sloupci „Termín“ položka „výměna“, bude migrace provedena v rámci výměny celé stanice (výměna z důvodu nevyhovujícího HW). V takovém případě bude termín migrace upřesněn technikem, který bude výměnu provádět. Zároveň si dovoluji připomenout, že veškerá nepracovní data mají být z lokálního disku odstraněna. Doporučuji kontrolu před začátkem migrace. Dále prosím o součinnost s technikem při zálohování lokálně uložených dat. Po ukončení migrace Vám technik předá k podpisu předávací protokol, jehož součástí bude seznam migrovaných aplikací. Veškeré informace o migraci naleznete na intranetu v záložce Jednotná koncová stanice (JKS). Zde naleznete postup, jakým probíhá celý projekt migrace, včetně detailů jako jsou zálohování lokálních dat při migraci, stručnou uživatelskou příručku pro Windows 7 a mnoho dalších užitečných informací. Vlastní migrace trvá zhruba 3-4h. Po dobu migrace není stanice k dispozici. Děkuji za spolupráci. S pozdravem a přáním hezkého dne…

3.7.2013


27

E-mail – ukázka (testování WIN7 a Office 2010 před standardizací inst. balíčků a vlastní migrací) Vážené kolegyně a kolegové,

oslovuji Vás jako vybrané testovací uživatele před implementací OS Windows 7 a Office 2010. Instalace Windows 7 a Office 2010 proběhne na Vašich stanicích v průběhu příštího týdne dle přiloženého harmonogramu. Prosím o potvrzení termínu migrace a kontrolu údajů v příloze, zejména, zda je správně uvedena lokalita, nejpozději do pátku 6.4. V případě, že Vám daný termín z vážných důvodů nevyhovuje, prosím o zaslání náhradního termínu. Zároveň si dovoluji připomenout, že veškerá nepracovní data mají být z lokálního disku odstraněna. Doporučuji kontrolu před začátkem migrace. Dále prosím o součinnost s technikem při zálohování lokálně uložených dat. Konkrétní postup bude ještě upřesněn. Po ukončení migrace Vám technik předá k podpisu předávací protokol, jehož součástí bude seznam migrovaných aplikací. Dále prosím o vyplnění protokolu o testování, který je k dispozici na intranetu zde do 16.4. Děkuji za Vaši spolupráci. V případě jakýchkoli potíží nebo nejasností kontaktujte, prosím, Servicedesk. S pozdravem a přáním hezkého dne…

3.7.2013


28

Telefon  + Je více osobní  + Může být velice efektivní  +/- Je potřeba řešit jím pouze vybraná témata  Konkrétní problém řešitelný na dálku  Sdělení konkrétní informace

 +/- Nelze jej používat u informací nutných k trvalejšímu zapamatování  - Funguje pouze k jedinému uživateli 3.7.2013


29

Osobní komunikace  + Je nejefektivnější  + Vzbuzuje trvalou důvěru, je-li vedena správně

 - Je nákladná na čas IT podpory  - Nelze ji používat pro informace vyžadující trvalé zapamatování si  - Funguje pouze k jedinému uživateli 3.7.2013


30

Intranet



+ Je součástí řízení firemních informačních toků



+ Je-li nastaven jako výchozí stránka IE, mají zaměstnanci informace ihned na očích



+ Je velice efektivní ve spojení s ukládáním dokumentace – manuály, návody, …



+ Je velice efektivní jako knowledge base



+ Plní-li integrační roli, je údržba informací snazší



+ Na publikovaná informace je vhodné průběžně odkazovat (e-mailovým věstníkem, e-maily, v brožurách, apod.)



- Jde o pasivní součást komunikace



- Vystavené informace je nutné pravidelně aktualizovat

3.7.2013


31

Informační brožury

 !+ Velmi důležité pro nově nastupující zaměstnance  Rozsah dle složitosti IT prostředí – cca do max. 2x A5 stránky

 Obsahově stručný výčet klíčových aktivit ve firemním IT prostředí  Odkazy na další dokumentaci včetně zdrojů  Nejvhodnějším momentem předání je vstupní školení IT pořádané HR útvarem Důležitější než lidi učit je podporovat jejich schopnosti učit se 3.7.2013

32

Ankety  Realizace 1x za 6 měsíců při rutinním provozu  Častěji v případě velkých změn (zavádění nových systémů, firemní fúze, obměny kompletní infrastruktury, apod.)  Dotazy nutno formulovat stručně  Nepoužívat návodné otázky  Dát prostor k vlastním komentářům

 Pro provozní služby je vhodná multikriteriální forma ankety  Nutno zveřejňovat výsledky a nápravná opatření na viditelném místě 3.7.2013


33

Školení, společenský kontakt

 Pokud to chod IT umožňuje je vhodné nabízet průběžná školení v těch oblastech, které byly v minulých obdobích identifikovány jako kritické  Účast je dobrovolná - benefit  Nově upravené manuály znovu zveřejnit pro všechny zaměstnance a informovat o výsledku školení na intranetu (např.)  Lze pořádat i informační workshopy 3.7.2013


34

Závěrem!  Komunikace je obecně jednou z nejsložitějších mezilidských disciplín  Uvedená prezentace je pouze ochutnávkou  Autoři na této aktivitě pracovali po dobu 8 let  Prezentace čerpá z reálného prostředí několika firemních kultur

 Nic z uvedeného není dogmatem, každá firma potřebuje podchytit vlastní specifika, procesy i způsob komunikace  Rádi vám v tom pomůžeme 3.7.2013


35

Interní komunikace IT

Recommend Documents