HOUG 2014 Siófok
Integrált Kampánymenedzsment Rendszer kialakítása Bíró Dávid
Kakas Gábor
Senior manager Értékesítési Igazgatóság
IT projekt manager IT Fejlesztési Igazgatóság
I. Üzleti igények…
Üzleti igények OMO (Oracle Marketing Online)
Hátrányok Rugalmas szegmentáció okán adatok nehezen nyomon követhetőek voltak Szegmentáció sql és egyéb IT ismereteket követelt Nem rendelkezett saját riportokkal Számos manualitást igénylő folyamat Marketing csatornák számos esetben nem voltak teljes körűen integrálva Lista képzési eljárás nem volt áttekinthető, nyomon követhető Üzemeltetés nem volt megfelelően szabályozva, dokumentálva
OTP környezetre testreszabott változat
!
Komplex Marketing programok kezelése Kampányok tetszőleges hierarchiába rendezése Rugalmas ügyfél szegmentáció Integrált marketing csatornák Marketing üzenetek, kísérő anyagok nyilvántartása Többszintű jogosultság kezelés
Kampányfolyamatok ütemezhetősége (automatizálása) Tranzakciós Adattárházzal történő kommunikáció
IKR (Integrált Kampánymenedzs ment Rendszer)
Rendelkezik már az OMOban kialakított előnyök többségével Megbízható működés Egyszerűbb, átláthatóbb kampány folyamat Email, Webmarketing modul További marketing csatornák integrációja Kampányinformációk online töltése Tranzakciós Adattárházba Összetettebb kontroll csoport képzési metodika Szegmentációt kiszolgáló adatok strukturált, validált, nyomon követhető tárolása Folyamatvezérelt (WF) kampányigénylő felület Többszintű riportálás, elemzési környezet
3
Siebel alapú (IKR) – kampánymenedzsment rendszer Mobile bankers
DM letter
HB (Home Banking message)
IKR (Siebel)
IKR BV interface
Contracted Call Center
IKR Business View
Email
TA (Transactional Data Warehouse) – CRM data market
Source systems • GWB •PRELAK •VHKR •LHR •NHA •E – current accounts
Scoring systems (Credilogic – Retail, IRISZ - SME )
BSS (Branch Sales Support)
SMS
CRM product offer vector
Call Center
4
A bevezetés főbb tapasztalatai Funkció neve
Üzleti elvárás
Megjegyzés
OTP környezetbe való implementálás
A kampánymenedzsment rendszer minden a kampányokhoz szükséges már meglévő marketing csatornával és egyéb kiszolgáló alkalmazással integrálva legyen
Magas időigénnyel , de jelenleg minden a kampányokhoz szükséges rendszerrel történő kommunikáció megvalósult
Szegmentációs modul – adatpiacok (IKR - BV)
A szegmentációhoz szükséges adatpiacok kezelése (átlátható struktúra, gyors listaképzés, többszintű ügyél adatok kezelése pl. szerződés, historikusság)
A BI a hagyományos (view-kon keresztüli) adatpiac struktúrát nem kezelte kellő performanciával. Ezért szükség volt egy köztes réteg kialakítására ,ami ezen problémát kiküszöböli (Business View)
Email, Webmarketing modul
EDM-ek küldése akár perszonalizált formában is, bounce információk, beágyazott objektumok mérési lehetősége
Az üzleti elvárás szerint a szükséges fejlesztések elkészültek, több ilyen típusú kampány már éles környezetben megvalósult
Olyan üzemeltetési eljárás kialakítása, ami megfelelően szabályozza és ellenőrzi az IKR működését. Probléma esetén az érintett személyek értesítése gyors és hatékony módon megtörténik.
IKR működéséhez számos komponensnek egyidejűleg kell működnie (pl. BI, Kommunikációs szerver, Webservicek, TA stb.). Ezen alkalmazásokat nem csak az IKR használja ,ezért előfordul, hogy karbantartás , verzióváltás stb. miatt leállítják őket értesítés nélkül. Emiatt az IT üzemeltetésnek is tanulnia kell a működtetést.
Üzemeltetés
5
Az üzemszerű működés OMO leállítás – IKR éles üzembe helyezés
2012.12.31
Kampányok
58 kampány lett migrálva, számos 2012.06.30
2012.07.30
2013.01.01
2012.09.30
2013.01.31
2013.12.31
esetben úgy, hogy (pl. AVP) az egész folyamat meglett újítva, ezzel lehetővé vált az automatizálás!
250 új kampány került kialakításra az IKR-ben, ezek egy része a migrációs időszakban jöttek létre
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Csatorna migráció - megújítás
2011.09.01
Felhasználóbarát felület –és szegmentáció (SQL lekérdezések kiváltása)
9 csatorna került migrálásra 2013.05.31
Kampányok széleskörű paraméterezhetősége (pl. ütemezés,DM levél típus szerkeszthetősége)
(Fiókért,Mobilbankár,SMS, OTPdirekt,Call Center normál +hibrid,DM levél, IRISZ, Credilogic) 3 új csatorna jött létre (SFTP szerver – külső call Center, Email, Közvetlen TA küldés (Dummy)
Kampány folyamatokkal kapcsolatos összetett értesítési rendszer
Pl. BUMM hierarchia integrálása, Kampánynaptár, Adatszótár, DM vonalkód, Elemzési környezet
6
II. IT megvalósítás …
Architektúrális felépítés Campaign and CRM task Application System
CRM task Parameter System
Siebel Integrated Channels
Siebel Email- and Webmarketing Daemons
Siebel Campaign Management
WebService Based communication
Campaign Management DataBase
BPEL „Communication Server”
BPEL based Channels
• Call Center • Direct Mail • SMS • Internet Bank
Export list in CSV file WebService based communication
Oracle BI -Segmentation - Reporting
- List Check - Campaign measurement - CRM
Queries on Customer Data
DWH Intraday DWH/DM Load
Business View
DWH based Channels
• Branch Sales Support System • Loan Scoring System
Oracle Cloud Control
A Siebel integrált csatornák működése Firewall
Firewall
DMZ SOAP
SMTP
SMTP
SOAP
Bounce Handling Daemon
Deliveries
Exchange
Brightmail
Siebel Campaign Management
Email Sending Daemon
SMTP
SOAP*
Campaign Management DataBase SOAP
Click Through Daemon Web Survey Daemon
*A kommunikáció során érzékeny ügyféladatok nem továbbítódnak IKR > CTD
Értesítés új továbbirányításokról (Trackable URL)
CTD > IKR
Értesítés a regisztrált kattintásokról, kampány megkeresés technikai azonosítói alapján
DB
Receiving ISP/MTA Receiving ISP/MTA
Bounces
Internet
Kérdések…. 10
Megbízunk egymásban….
Köszönjük a megtisztelő figyelmüket! Biró Dávid
Kakas Gábor
[email protected]
[email protected]
