Integrale tekst ‘Agressie‐info ‘ van de website www.icoba.be Agressie buitengewoon? Eigenlijk is agressie positieve levensenergie. Ze bestaat sinds er levende wezens zijn die concurreren om te overleven. Het is energie die je nodig hebt om je basisbehoeften te bevredigen. Wat verstaat Icoba onder agressie? Agressief gedrag houdt in dat je grenzen, regels of waarden overschrijdt, of daarmee dreigt. Hiermee berokken je anderen of jezelf materiële, lichamelijke of psychische schade. En daarbij ben je je niet per se bewust van de gevolgen en de effecten van je gedrag. Geweld houdt in dat je agressie intentioneel en doordacht gebruikt om een doel te bereiken. Het lijkt of alle mensen het eens te zijn over wat agressie wel of niet is. Maar schijn bedriegt. Je referentiekader bepaalt namelijk mee hoe je gedrag interpreteert. Stel je een joelende groep supporters voor. Iemand die thuis zeer vredelievend is opgevoed, die voor een pacifistische levenswandel kiest en die zich inzet tegen het onrecht in de wereld, zal het gedrag van deze supporters eerder als agressief bestempelen. Iemand die daarentegen is opgegroeid in een milieu waar geroepen en gescholden werd, die met competitieboxen bezig is en die fanatiek een bepaalde voetbalploeg steunt, zal minder geneigd zijn om hetzelfde gedrag als agressief te bestempelen. Ook de context waarin je het gedrag ziet beïnvloedt je interpretatie. In een boxarena ben je niet snel geschockeerd door het zien van een gevecht. Het is daar de bedoeling. Maar als je twee mannen met dezelfde intensiteit op straat ziet vechten, krijg je een heel andere indruk. We formuleren bewust zo een ruime definitie. Ze voorziet voldoende ruimte voor de context en ieders referentiekader. Agressie is betekenisvol gedrag Daarmee volgen we Watzlawick (1974). Die stelt dat alle gedrag communicatie is. Dit betekent dat elk gedrag betekenis heeft en uiting is van een boodschap. Deze zienswijze heeft gevolgen voor de manier waarop je met agressie omgaat. Je reactie op agressie moet altijd dubbel zijn. o Grijp in op het gedrag: het moet stoppen. o Achterhaal de betekenis ervan.
Pagina 1 van 9
Bij je eerste handeling grijp je concreet in en geef je normen aan. Bij de tweede handeling kijk je naar de boodschap ‘achter’ het concrete gedrag. Waarom ‘koos’ deze persoon in deze situatie voor dit gedrag? Wat wil deze persoon verdedigen? Waar komt hij voor op? Geef dus altijd een boodschap als: “Ik keur je gedrag af, niet jou als persoon.” Dat is erg belangrijk. Want je hebt een specifieke relatie met je cliënten en collega’s. Die relatie moet na het agressie‐incident nog werkbaar blijven. Soorten agressie We onderscheiden verschillende soorten agressie naar gelang de: uitingsvorm materiële agressie: gooien met voorwerpen, met deuren slaan, spullen van tafel vegen… fysieke agressie: schoppen, slaan, duwen, bijten, krabben… verbale agressie: schelden, schreeuwen, spotten, uitdagen, passieve agressie… non‐verbale agressie: dreigende gebaren, spugen… psychische agressie: bedreigen, chanteren, onder druk zetten… gerichtheid gericht op mensen of dieren gericht op de materiële omgeving gericht op zichzelf motieven of ontstaansredenen Frustratieagressie ontstaat vanuit gevoelens van onmacht, een gevoel geen controle te hebben over een situatie. Dit zie je bijvoorbeeld bij jongeren waarover beslissingen worden genomen waarbij zij het gevoel hebben niet gehoord te worden. Instrumentele agressie is berekend, ze staat ten dienste van een welbepaald doel en staat zo dichter bij de definitie van geweld. Bijvoorbeeld: een handtas stelen om aan geld te raken om drugs mee te kopen. Agressie ten gevolge van een psychisch of organisch ziektebeeld ‐ in de symptomatologie van sommige aandoeningen is agressief gedrag een belangrijk element. Bijvoorbeeld: bij sommige vormen van psychose of persoonlijkheidsstoornissen. Agressie heeft naast deze eerder ‘evidente’ motieven vaak ook een onduidelijker, minder aanwijsbaar motief. De pleger van agressie wil er vaak iets mee uitdrukken, iets duidelijk maken aan zijn omgeving. Al te vaak en te gemakkelijk wordt agressie gezien als een uiting van een negatieve intentie. Hoe ontstaat een agressie‐incident? Een agressie‐incident valt zelden of nooit uit de lucht. Wanneer je er met een zekere afstand naar terugkijkt, zie je een aantal factoren (risicofactoren) die een rol spelen bij het ontstaan ervan.
Pagina 2 van 9
Hou vooral voor ogen dat risicofactoren niet altijd en alleen bij de agressor te vinden zijn. Het gaat bijna steeds over een samenspel van risicofactoren bij de agressor, medewerker of omgeving. Schematisch: Risicofactoren in de organisatie AGRESSIE INCIDENT Risicofactoren bij de medewerker Risicofactoren bij de agressor Gevolgen voor Gevolgen voor Gevolgen voor de agressor de medewerker de organisatie Verloop van een agressie‐incident Volgens het crisisontwikkelingsmodel doorloopt een agressie‐incident steeds een aantal fasen. Afhankelijk van de fase waarin de agressor zich bevindt, moet je bij het tussenkomen beroep doen op verschillende vaardigheden en strategieën. We overlopen kort de vijf fasen vanuit het standpunt van de agressor.
Fasen Fase 1
Signalen zorgvrager (cliënt) in crisis GESPANNEN TOESTAND ANGST (mild‐matig‐hevig) - stemverheffing (‐wijziging) - verhoogde motorische onrust - horen, (luisteren) - passief verzet, boycot setting - zelfvernedering, suïcidegedachten - adrenaline staat in ‘startblokken’
Optreden zorgverlener OVERLEG/RUIMTE BIEDEN - actief luisteren - ingaan op spanning - informeren, exploreren ONDERHANDELEN - suggereren/argumenteren - afleiding bieden - regel aanpassen aan situatie - steunen - oplossing aanbieden
Pagina 3 van 9
Fase 2
REEEL GEVAAR VOOR CONTROLEVERLIES ANGST (mild‐matig‐hevig) - stem verheffing (‐wijziging) ++ - verbale agressie - (horen), ((luisteren)) - hevige motorische onrust - adrenaline +
Fase 3
CONTROLEVERLIES ANGST (hevig, paniek) - stemverheffing (‐wijziging) +++ - hevige motorische onrust - ((horen)) - destructie materiaal - zelfvernedering, automutilatie, suïcidepoging - adrenaline ++ REEEL GEVAAR VOOR ZICHZELF REEEL GEVAAR VOOR ANDEREN ANGST (hevig‐paniek) - automutilatie - vechten, slaan, stampen, boksen - adrenaline +++ TERUG CONTROLE - er zijn vragen met betrekking tot het gebeurde - motorische onrust nihil - horen en luisteren - stem genormaliseerd - adrenalinepeil genormaliseerd (½ – 1 ½ uur)
Fase 4
Fase5
GRENZEN STELLEN/ONDERHANDELEN - begrenzingstechniek - waarschuwen, schetsen van consequenties - duidelijk grenzen aangeven - goed gedrag positief bekrachtigen - bijsturen BEWEGINGSVRIJHEID BEPERKEN (ONDERHANDELEN/OVERTUIG EN) - verhoogd toezicht - beperking in vrijheden - naar kamer/time‐out ruimte sturen
TOEPASSEN MAATREGELEN EN MIDDELEN (AFDWINGEN) - afzonderen (isolatieruimte) - gebruik van (dwang‐) medicatie - fysieke controle
CONTACT HERSTELLEN - “er zijn” - regelmatig gesprekken aangaan - laten verduidelijken van gevoelens - afspraken maken
Pagina 4 van 9
Van Delft e.a. (1997) spreken in hun boek over een laatste fase die ze de postcrisis‐ depressiefase noemen. Fase 6 - productie van noradrenaline - begeleider komt stilaan tot rust - lichamelijke en psychische - lichamelijke en psychische vermoeidheid/uitputting door vermoeidheid/uitputting door fysiologische veranderingen fysiologische veranderingen - pogingen om het gebeurde te - agressor ervaart een leeg begrijpen gevoel - belevingen van het gebeurde - agressor kan een gevoel van worden naar vore gebracht schuld of schaamte ervaren
Risico’s op agressie Risicofactoren van agressie kan je in drie groepen opdelen. Je vindt er bij de agressor, de medewerker en de organisatie. De agressor/cliënt: • Heeft je cliënt een negatief zelfbeeld? Dan is de kans groot dat hij zich sneller als slachtoffer ziet of sneller negatief reageert op frustratie. • Medicatie, alcohol of drugs kunnen bij je cliënt stemmingswisselingen veroorzaken. Daardoor verhoogt de kans dat hij allerhande frustratiereacties vertoont. • De medische achtergrond van je cliënt beïnvloedt zijn gedrag. Het is belangrijk dat je hier een goed beeld van hebt. • Sommige mensen reageren agressief wanneer ze onder stress staan. Ga dus na welke factoren stress veroorzaken bij je cliënt. • Je cliënt voelt zich soms machteloos om aan zijn situatie ‐ bv. plaatsing, pesterijen, misbruik ‐ iets te veranderen. Daarop reageert hij soms agressief. • Je cliënt reageert sneller agressief op frustratie wanneer hij een lage frustratietolerantie heeft. Het slachtoffer/de medewerker: • Soms leidt je (non‐)verbale communicatiestijl bij cliënten, hun familieleden of kennissen tot gevoelens van onbegrip, frustratie of woede. • Je deskundigheid om met cliënten om te gaan, bepaalt in sterke mate hun houding en gedrag. Denk maar aan luister‐, observatie‐ en begeleidingsvaardigheden. • Het is belangrijk dat je zicht hebt op eigen grenzen, frustraties of stressfactoren. Want de manier waarop je ermee omgaat bepaalt de manier waarop cliënten op jou reageren. De context/organisatie: • De werkdruk bepaalt of je alert, paraat en aanspreekbaar bent voor je cliënten. Een hoge werkdruk houdt een risico in op agressie.
Pagina 5 van 9
•
•
•
De kenmerken van gebouwen – bv. afgeleefde, rommelige ruimten, (on)voldoende (privé)ruimte ‐ en omgeving ‐ bv. bij huisbezoek, afgelegen leefgroepen, slecht verlichte parkings ‐ kunnen agressie in de hand werken. Het personeelsbeleid van je organisatie beïnvloedt het risico op agressie. Denk o.a. aan personeelsbezetting, slapende wacht of op huisbezoek gaan, de urenbegroting, ondersteuning van jonge teams, mogelijkheid tot opleiding en competentiemanagement. Kenmerken van je team beïnvloeden de manier waarop je je voelt. Onderhuidse spanningen, je niet ondersteund voelen door de staf en een taboesfeer rond agressie geven je eerder een slecht gevoel. Je cliënten voelen dit aan. Dit gevoel bepaalt sterk de houding van je cliënten tegenover je team.
Andere risicofactoren in de organisatie: Rigide of onduidelijke afspraken en regels, bezuinigingen, grootschaligheid, weinig inspraak van medewerkers en cliënten, macht van bepaalde disciplines. Vanuit je ervaringen met cliënten ben je zeker in staat om aan deze lijst risicofactoren toe te voegen. Doe eens de oefening in je team. Het is voor je organisatie handig om zo’n lijst op te stellen. Zo krijg je een goed zicht op de risico’s in je organisatie. Op die manier heb je concrete punten waar je op kan letten in je beleid.
Gevolgen van agressie Voor de agressor • Soms stopt de hulpverlening tijdelijk of zelfs definitief. • Als de hulpverlening niet stopt, stelt zich de vraag: “hoe moet het nu verder?” De relatie tussen agressor en hulpverlener is geschaad en moet hersteld worden. • Door haar reacties stigmatiseert de omgeving de agressor. Dit versterkt het negatief zelfbeeld dat cliënten vaak al hebben. • Daders krijgen dikwijls schuldgevoelens na een agressie‐uitval. • De omgeving reageert vaak alleen op het agressieve gedrag. Ze vergeet dan om aandacht te geven aan de motieven van het gedrag. De dader voelt zich hierdoor (~ onbeleefd) niet gehoord of onbegrepen. • Als het slachtoffer of de organisatie klacht neerleggen tegen de dader , krijgt zijn gedrag juridische gevolgen. Klacht neerleggen doe je met de nodige omzichtigheid. In principe schend je daardoor het beroepsgeheim. Weeg af of je de schade aan persoonlijke belangen van het slachtoffer hoger inschat dan de schending van de privacy van de dader. Voor de medewerker als slachtoffer • Een agressie‐incident kan materiële schade met zich brengen. • Een agressie‐incident kan fysieke schade met zich brengen. • Minder zichtbaar ‐ maar vaak ernstiger ‐ is het psychisch en emotioneel leed dat agressie vaak veroorzaakt. Stress, angst, onzekerheid komen dikwijls voor. De medewerker functioneert minder goed. Dit is posttraumatische stress.
Pagina 6 van 9
•
De literatuur stelt dat slachtoffers een traumatische gebeurtenis in fases verwerken. Afhankelijke van de ernst van de gebeurtenis en mits goede opvang en nazorg integreert het slachtoffer het trauma in zijn leven.
Voor de organisatie Het personeel voelt zich machteloos en onveilig. De organisatie wordt geconfronteerd met een toenemend personeelsverloop dat dan weer het personeelsbeleid beïnvloedt. • Vernielingen, letsels en werkonbekwaamheid bij het slachtoffer hebben voor de organisatie ook financiële gevolgen. • Derden (medecliënten, ouders, verwijzers, collega’s, familieleden van de medewerker…) kunnen de organisatie onder druk zetten en ter verantwoording roepen. Er kan een negatief beeld van de organisatie ontstaan. • •
Agressie aanpakken Agressie beheers je maar roei je niet uit. Dat doe je door een beleid te voeren met aandacht voor: ¾ Agressie voorkomen ¾ Ingrijpen bij agressie ¾ Medewerkers soigneren ¾ Relaties herstellen Voorkom agressie Wat preventie is kan je je wel voorstellen: voorkomen dat iets nog gebeurt. Maar hoe doe je dat dan? Peter Goris (stafmedewerker bij het Pluralistisch Overleg Welzijnswerk) zegt: “preventie omvat initiatieven die doelbewust en systematisch anticiperen op risicofactoren.” Voor je start neem je de tijd om het probleem nauwkeurig te omschrijven. Overdrijf daar gerust in. Later kan je minder belangrijke elementen uit je omschrijving schrappen. Het helpt als agressie binnen je organisatie goed gedefinieerd is. En dat alle medewerkers deze definitie delen. Daarna staan je twee dingen te doen: ¾ Observeer het probleem. Hiervoor bestaan observatielijsten zoals bvb de SOAS‐R. Zo kom je risicofactoren op het spoor. ¾ Analyseer de risicofactoren. Voor sommige factoren is het voldoende dat je ze identificeert. Je houdt er vanzelf rekening mee. Voor anderen werk je een gerichte actie uit. Na dien val je terug op je risicoanalyse om acties te evalueren. Je zal merken dat sommige risicofactoren met elkaar samenhangen. Je actie om de ene aan te pakken heeft effect op de andere. Ingrijpen? Om gepast in een agressie‐incident tussen te komen hou je rekening met:
Pagina 7 van 9
¾ De fase waar de crisis in zit ¾ De context waarin het incident zich afspeelt ¾ De intensiteit en de uitingsvorm van de agressie Schat de situatie in en beslis wat je gaat doen. ¾ Verbaal of fysiek ingrijpen. ¾ Interventieteam of politie bellen. ¾ Jezelf en andere cliënten of collega’s in veiligheid brengen. Werk in elk geval met je team en je organisatie een interventiesysteem uit. Zorg ervoor dat je team het kent en toepast. Belangrijke ingrediënten van zo’n systeem zijn: ¾ Incidentenregistratie en –analyse ¾ Interventieteam of permanentieregelingen ¾ Mogelijkheden van alarmsystemen (camera’s, gsm’s of beepers) ¾ Leren en onderhouden van elementaire afweer‐ en verdedigingstechnieken Als je tussenkomt, bedenk dan altijd dat je niet gaat vechten. De interventies die je kan leren onderscheiden zich van vechten omdat ze gebaseerd zijn principes van geweldloze weerbaarheid. ¾ Menselijkheid: blijf je altijd richten tot de persoon en grijp niet enkel in op het gedrag. ¾ Proportionaliteit: je ingreep staat altijd in verhouding tot aard en intensiteit van de crisis. ¾ Veiligheid van slachtoffer agressor en omgeving staan altijd centraal. ¾ Oefening: kracht is niet het belangrijkste bij fysieke afweertechnieken. Oefen ze heel geregeld. Soigneer je medewerkers Als een medewerker slachtoffer of getuige is van een agressie‐incident heeft hij recht op degelijke opvang en nazorg. ¾ Hij wordt erkend in mogelijke schade die hij geleden heeft. ¾ De organisatie staat hem bij om zijn ervaring met agressie te verwerken. Als je goede opvang wil bieden aan je medewerkers zorg dan voor: ¾ vorming voor wie opvangt. ¾ een gekend, gedragen en nageleefd opvangprotocol. Opvang bied je best onmiddellijk na de traumatische ervaring. In principe doet de rechtstreekse leidinggevende dit. Is die er niet dan kan een collega dat ook doen. Het gaat er om dat de veiligheid zowel voor slachtoffer als voor de omgeving hersteld wordt. Enkele concrete tips: ¾ Wees er voor de ander, geef ventileerruimte. ¾ Zeg en vraag weinig. ¾ Normaliseer de gevoelens van het slachtoffer. ¾ Ga na waar de ander behoefte aan heeft (alleen zijn, naar huis gaan, medische zorg…). ¾ Zorg voor eventuele EHBO.
Pagina 8 van 9
¾ Zorg ervoor dat de eerste disciplinaire stappen worden gezet ten aanzien van de dader. De relatie herstellen Fundamenteel aan herstel is communicatie. Bij agressie‐incidenten is er altijd sprake van min of meer grote schade. In de juridische context ligt de focus van herstel op het herstellen van de geleden schade (materieel, lichamelijk, psychisch/emotioneel). Daarom brengt men een communicatieproces op gang tussen slachtoffer en dader. Om elk van de betrokken partijen voldoende en evenwichtig aan bod te laten komen, begeleidt een neutrale bemiddelaar dit proces. Je wordt als slachtoffer erkend in de schade die je leidt, hoe je de gebeurtenis beleefd hebt… Je kan aangeven wat je verwachtingen zijn om je in de geleden schade hersteld te voelen. En de dader krijgt de kans om te tonen dat hij verantwoordelijkheid wil en kan opnemen voor zijn daden. Zo kan de dader het incident op een aanvaarde en aanvaardbare manier afsluiten. Agressie in een hulpverleningscontext veroorzaakt naast de klassieke schade ook schade aan de relatie tussen jou en je cliënt. Na het incident blijft jullie relatie meestal bestaan. Aandacht voor herstel is dus zeker belangrijk. Maar dat is nu net de moeilijkheid. Daarom is het goed om na te denken over enkele aandachtspunten. Van herstel is pas sprake wanneer dader en slachtoffer vanuit een oprechte en doorleefde wil tot herstellen met elkaar in communicatie gaan. Met andere woorden: een herstel afdwingen van dader/slachtoffer heeft geen waarde. Vraag je daarom op welke manier en via welke weg de communicatie tussen dader en slachtoffer en organisatie moet georganiseerd worden. Is het nodig om een derde (neutrale) partij te betrekken als bemiddelende instantie? Moet er eerst een klacht worden neergelegd (aandacht voor de privacy van de dader – beroepsgeheim)? Kan de hulpverlening worden verder gezet ook als de dader niet wil deelnemen aan een herstelprocedure? Allemaal vragen die je je als organisatie best stelt om herstel niet uit te hollen tot een soort voorwaarde om in begeleiding te kunnen blijven.
Pagina 9 van 9
