5
Inhoud Inleiding 15 1 Trainen met resultaat 17 1.1 Trainen vanuit de klant 19 • Wie is de klant? 19 • Drie rollen 19 1.2 In gesprek met de klant 20 • Het DOE-model 21 • Gezien vanuit het standpunt van de klant (het AKA-fasenmodel) 21 - Van klantvraag naar opdracht 22 - Analysefase 22 - Keuzefase 25 - Actiefase 27 1.3 Het nut van competenties 27 • Competenties en gedrag 28 • Theoretisch kader en werkvormen 29 • Performance diagnosematrix 29
2 Besluitvorming 31 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7
De praktijk 33 Klantvraag 34 Analyseproblemen bij besluitvorming 34 Competentie besluitvorming en besluitvaardigheid 35 Gedragskenmerken van besluitvorming en besluitvaardigheid 36 Tips voor de trainer 37 Theoretisch kader besluitvorming 38 1 Besluitvormingsmatrix 39 2 Prisoner’s dilemma 40 3 Intern keuzeproces 41 4 BOB-model (beeldvorming – oordeelsvorming – besluitvorming) 43 2.8 Werkvormen besluitvorming 45 1 Keuzen maken 47 2 Prisoner’s dilemma adverteren 49 3 Speel met je gedachten, maak een PMI 51 4 Sorteermethode 53 5 Besluitvaardigheidstest 55 6 Casusbespreking BOB-model 57
13462_boek.indb 5
11-10-12 15:18
6
I nhoud
7 De raket 59 8 De fotojury 61
3 Conflicthantering 63 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7
De praktijk 65 Klantvraag 66 Analyseproblemen bij conflicthantering 67 Competentie conflicthantering 68 Gedragskenmerken conflicthantering 69 Tips voor de trainer 71 Theoretisch kader conflicthantering 75 1 Conflicthanteringsstijlen 76 2 De Gordon-methode 78 3 Conflictdiagnose 80 4 Dramadriehoek 82 5 Soorten conflicten en hun aanpak 84 3.8 Werkvormen conflicthantering 85 1 Doe ik niet! 87 2 Kleine test stijlen conflicthantering 89 3 Conflictanalyse 91 4 Conflict in praktijk 93 5 Conflictgesprek 95 6 Van klacht en beschuldiging naar wens 97
4 Integriteit 99 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7
13462_boek.indb 6
De praktijk 101 Klantvraag 103 Analyseproblemen bij integriteit 103 Competentie integriteit 104 Gedragskenmerken integriteit 105 Tips voor de trainer 106 Theoretisch kader integriteit 108 1 Domeinendriehoek 109 2 Waarden en normen 111 3 Morele excuses integriteit 112 4 Morele kwesties (paraaf) 113 5 Gewenst gedrag 115
11-10-12 15:18
7
4.8 Werkvormen integriteit 117 1 De krokodil en de baby 119 2 Koopman of dominee? 120 3 Wat wel en niet door de beugel kan 122 4 Morele dilemma’s 124 5 Aanspreken op gedrag 126 6 Eigen waarden en normen 128
5 Klantgerichtheid 131 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 5.7
De praktijk 133 Klantvraag 134 Analyseproblemen bij klantgerichtheid 134 Competentie klantgerichtheid 135 Gedragskenmerken klantgerichtheid 136 Tips voor de trainer 137 Theoretisch kader klantgerichtheid 140 1 Aspecten van klantgerichtheid 141 2 De vijf K’s van klantgerichtheid 142 3 De meetlat van de klant 144 4 De schommel: wat wil de klant? 146 5 Klachtenmanagement 147 5.8 Werkvormen klantgerichtheid 149 1 Kussentjes 151 2 Klanten kwijtraken 153 3 Het reisbureau 155 4 Ik zie het zo 157 5 Denken in ketens 159 6 Het SPA-model bij klantgerichtheid 161 7 De klantwens 163
6 Motivatie 165 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 6.6 6.7
13462_boek.indb 7
De praktijk 167 Klantvraag 168 Analyseproblemen bij motivatie 169 Competentie motivatie 170 Gedragskenmerken motivatie 171 Tips voor de trainer 174 Theoretisch kader motivatie 177 1 Taak-kenmerkenmodel 179 2 Demand-en-controlmodel 180 3 ARCS-model (motivatieopbouw) 182
11-10-12 15:18
8
I nhoud
4 FIRO-theorie (emotionele basisbehoeften) 184 5 Checklist voor beter motiveren 186 6.8 Werkvormen motivatie 188 1 Persoonlijke groei en motivatie 190 2 Motiveer je medewerker 192 3 Team in beweging 194 4 Vragenlijst motiveer je team 196 5 Leidraad voor een motiverend gesprek 201 6 Werkelijke drijfveren 203
7 Onderhandelen 205 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6 7.7
De praktijk 207 Klantvraag 208 Analyseproblemen bij onderhandelen 208 Competentie onderhandelen 209 Gedragskenmerken van onderhandelen 210 Tips voor de trainer 211 Theoretisch kader onderhandelen 213 1 Stijlen van onderhandelen 215 2 Het Harvard-model (vuistregels bij onderhandelen) 217 3 Fasen in onderhandelen 219 4 Standpunt, zienswijze en belang 221 5 Argumenten goed gebruiken 222 7.8 Werkvormen onderhandelen 224 1 Doe je best 226 2 Benzine in de woestijn 228 3 De skilift 230 4 Vragenlijst onderhandelstijlen 232 5 Belangentegenstellingen 234 6 Argumenten steunen 236 7 Rapido 238 8 Vakantieplanning 241
8 Probleem oplossen 243 8.1 8.2 8.3 8.4 8.5 8.6 8.7
13462_boek.indb 8
De praktijk 245 Klantvraag 246 Analyseproblemen bij probleem oplossen 246 Competentie probleemoplossing 248 Gedragskenmerken probleemoplossing 249 Tips voor de trainer 251 Theoretisch kader probleem oplossen 253
11-10-12 15:18
9
1 2 3 4 5
PS-fasenmodel (problem solving) 255 PAD-model (probleemanalysediagram) 257 Zeven maal O, waarom het niet kan 259 Probleemoplossing en oorzaakanalyse 261 POOP-contextanalyse (probleem, omgeving, oorzaak, probleemdefinitie) 263 6 Creatief proces 265 7 Acht manieren om het creatief denken te bevorderen 267 8.8 Werkvormen probleem oplossen 269 1 De kruiwagen 271 2 Gebruik het gereedschap 273 3 Het lege glas 274 4 Problemen bewegen 276 5 Keuzematrix, convergeren creatief proces 278 6 Praktijksituatie 280
9 Samenwerken 283 9.1 9.2 9.3 9.4 9.5 9.6 9.7
De praktijk 285 Klantvraag 286 Analyseproblemen bij samenwerken 286 Competentie samenwerken 287 Gedragskenmerken samenwerken 288 Tips voor de trainer 289 Theoretisch kader samenwerken 292 1 Vier kanten van samenwerken 293 2 Aspecten van samenwerking 294 3 Succesfactoren bij samenwerken 296 4 Checklist samenwerken 297 9.8 Werkvormen samenwerken 299 1 Huis-boom-hond 302 2 Koffiespel 304 3 Samen schrijven 307 4 Knollenspel 309 5 Jungletocht 313 6 Schilderij maken 316 7 Samenwerken, onderhandelen en vechten 318
10 Weerstand 323 10.1 De praktijk 325 10.2 Klantvraag 325 10.3 Analyseproblemen bij weerstand 326
13462_boek.indb 9
11-10-12 15:18
10
I nhoud
10.4 Competentie omgaan met weerstand 328 10.5 Gedragskenmerken bij weerstand 329 10.6 Tips voor de trainer 332 10.7 Theoretisch kader weerstand 333 1 Weerstandproces bij verandering 335 2 Appreciative Inquiry (waarderend onderzoeken) 337 3 Afweermechanismen 339 4 Aanpak bij weerstandgedrag 341 5 Omgaan met bezwaren 343 10.8 Werkvormen weerstand 345 1 Compliment geven 346 2 Van weerstand naar draagvlak 348 3 Gesprek met weerstand 350 4 Welles-nietes en ja-maar 352
11 Zelfkennis 355 11.1 De praktijk 357 11.2 Klantvraag 358 11.3 Analyseproblemen bij zelfkennis 359 11.4 Competentie zelfkennis 361 11.5 Gedragskenmerken zelfkennis 362 11.6 Tips voor de trainer 364 11.7 Theoretisch kader zelfkennis 367 1 Werkstijlen en kernkwadranten 369 2 De grote vijf 372 3 Ouder-volwassene-kindrolmodel 374 4 Spiraalmodel voor reflectie 376 5 Johari-venster en Kwaliteitenspel 378 6 Sociale-beoordelingstheorie 380 11.8 Werkvormen zelfkennis 383 1 Opstaspel 386 2 Werkstijlentest 388 3 Werkstijl en kwaliteit 392 4 Persoonlijkheidstest De grote vijf 394 5 Interactierollen ouder, volwassene, kind 398 6 Transacties bij interacties 400 7 Mandala van innerlijke beleving 402 8 Vanuit drie egoposities naar jezelf kijken 404 9 Reflecteren kun je leren 406 10 Waarnemen, norm stellen, oordelen 408 11 Feedbackspel 410
13462_boek.indb 10
11-10-12 15:18
11
12 Intake en evaluatie 413 12.1 Start van het leerproces 415 • Doelstelling training bepalen 415 • Intake voor de training begint 416 • Intake als onderdeel van de training 417 12.2 Intake 418 • Intakegesprek face-to-face en per telefoon 418 • Intakeformulier 419 • Competentietest 420 • Nulmeting 425 12.3 Voortgang tijdens de training 426 • Leerlogboek 426 • Flappenwand 427 • Portfolio 427 • Persoonlijk actieplan 427 • Gesprek met de leidinggevende 428 12.4 Evaluatie 429 • Evalueren op vier niveaus 430 • Afronding leerproces 430 • Het outtakegesprek en de effecttoets 432 • Vormen van evaluatie 432 - Metafoor 432 - Muurkrant 433 - Brief schrijven aan jezelf 433 - Kookrubriek 434 - Evaluatievragen 434 12.5 Werkvormen intake en evaluatie 436 • De ideale medewerker 438 • Advertentie leidinggeven 440 • Carrousel 442 • Opstelling met symbolen 444 • Elfje 446 • Wapenschild 448 • Zeg het in beelden 449 • Tel uit je winst 451
13 De transfer naar de werksituatie 455 13.1 Wat is transfer? 457 13.2 De transfer van het geleerde naar de werkpraktijk 457 • De praktijk 458 • De drieslag bij de transfer 458
13462_boek.indb 11
11-10-12 15:18
12
I nhoud
• Van leerplek naar werkplek 460 • De medewerker, de werkomgeving en de transfer 460 13.3 De transfer bevorderen 462 • De zes D’s 462 • De praktijk 463 • De rollen van de participanten bij het transferproces 463 • De praktijk 464 • Het bevorderen van de transfer, de LTSI-transferfactoren 465 13.4 Transfermaatregelen 466 • De praktijk 466 • Aanbevelingen en suggesties voor transfer 467 - In het voortraject van de training 467 - Tijdens de uitvoering van de training 470 - Na de training 472 • De praktijk 474 • Breng het geleerde in praktijk 474
14 Resultaatgericht trainen 479 14.1 Focus op resultaat 481 14.2 Competentiemanagement versus performancemanagement 481 14.3 Van organisatievraag naar trainingsdoel 484 • Op drie niveaus kijken naar de vraag (organisatie, functie, deelnemer) 484 14.4 Analyse van de vraag 485 • De praktijk 485 • Analyse van de vraag met de Matrix van Tichy 486 • Ingevulde matrix 488 14.5 Resultaat, gedrag en aanpak 489 • Resultaten noemen bij effectevaluatie 489 • Niveaus van denken, leren en handelen 491 • Leren en veranderen van gedrag 495 • De competentie-ijsberg 497 14.6 Resultaat meten 501 • Methoden van effectevaluatie 501 • Return on Investment (ROI) 504
Extra werkvormen online 509 Bronnen 511 Interessante sites 515
13462_boek.indb 12
11-10-12 15:18
13
Trainen met de auteur 519 Over de auteur 521 Bedankt 523 Aanbevelingen 525
13462_boek.indb 13
11-10-12 15:18
