Jak vést úspěšný hotel?
Ing. Jiří Guzdek Hoteliér roku 2006 Hotel Gong, Štramberk
Základní podmínky úspěchu • jasně formulovaný názor na úroveň služeb a cíl v hotelnictví
• osobní iniciativa • samostatnost v rozhodování • velká pravomoc a sebejistota
Základní podmínky úspěchu • přítomnost hoteliéra, výroba a kontrola expedovaných jídel je denní samozřejmostí. • denní kontrola ubytování, hygieny, prostření, servisu, květinové výzdoby a hygieny zaměstnanců
Základní podmínky úspěchu • dobrý hoteliér musí nebo by měl ovládat všechny profese, které provoz hotelu vyžaduje (musí umět uvařit, obsloužit, vyprat, vysát, přijmout hosta atd.) • hoteliér musí denně obejít objekt, odstranit zjištěné závady po stránce údržby a úrovně exteriéru i interiéru
Základní podmínky úspěchu Nelze být v roli hoteliéra - diletanta, který vedení a kvalitu ponechá na zaměstnancích. Tento druh řízení je dobrý pouze pro zaměstnance, nemají rádi kontrolu.
Pořádání akcí zvyšuje renomé hotelu a přivádí nové a nové hosty K typickým akcím, které pořádáme patří: • gastroakce k vánocům, Silvestry, velikonoční akce, martinská husa, staročeské speciality, rybí speciality, myslivecké hody atd.
Pořádání akcí zvyšuje renomé hotelu a přivádí nové a nové hosty • • • • • •
výstavy uměleckých děl spojené s degustací vín dětský karneval na Mikuláše s nadílkou a rautem ochutnávky vín, piv, grogů a punčů moderní úpravy jídel před hostem úpravy Bio masa a bio vína cateringové akce s výjezdem do firem a domácností
Hosta je nutno nejen získat, ale i udržet • osobní blahopřání s květinovým darem a sektem při slavnostních soukromých akcích (narozeniny, svátky, promoce) • gratis apartmá k přenocování pro novomanželé • osobní přístup k volbě menu a přípravě jídla dle nejnovějšího gastronomického trendu nebo dle staročeských tradic • zajištění programu při firemních akcích • pečlivá volba menu, výroba a příprava jídla • pečlivá výzdoba interiéru a tabule • dary hoteliéra v podobě láhve vína, večeře, obědy, • pozvánky na gastro akce, dětské slavnosti
To vše je pro hosta nezapomenutelné a pomůže nám jej udržet do další budoucnosti.
Hosta je nutno nejen získat, ale i udržet Ideál = dostatek času a pracovní stůl přímo v hotelové hale – recepci, bezprostřední kontakt s hosty. • Host má být po svém příchodu do hotelu přivítán majitelem, či ředitelem. • Nutno dodržet vždy při gastronomických akcí, svatbách, oslavách, zájezdech atd.
Marketing – přesná trefa do myšlenek kupujícího Jedním ze základních principů marketingu je dostat informaci např. o produktu, službě nebo události k zákazníkovi, který ji právě hledá, a to ve správný čas a s minimálními náklady. Marketing se nejčastěji opírá o nejrůznější studie, praktické poznatky a zkušenosti, tyto jsou zahrnuty do tvorby reklamních spotů, tištěných letáků či jiných propagačních forem a následně prezentovány na veřejnosti. Fungující marketing pro firmu znamená, že na reklamu zákazníci reagují nebo projevují nákupní signály.
Náklady na provoz marketingového oddělení = velká zátěž pro mnoho malých a středních hotelů.
• úspora formou spolupráce s dealery na bázi provize - poskytnutí propagačního materiálu, ceníku, informacemi o akcích a slevách se zaměřením na termíny, které jsou nutné k obsazenosti hotelu
• úspora formou kvality poskytovaných služeb, na základě využití komplexní znalostní databáze o poskytované službě
Důležité prvky know-how marketingu •
pečlivá evidence hostů – kartotéka - informace o narozeninách, jejich oblíbených požadavcích,…… - VIP hosté – vyžadují zvláštní pozornost
•
profesionální přístup k hostům - všechny spolupracovníky, kteří přijdou do styku s hostem vedu k tomu, že: - musí jít čelem k hostům - musí se hosty zabývat, znát příjmení hostů, profesi
•
podnikatelé – těmto hostům se osobně věnují
Důležité prvky know-how marketingu • informace jsou chlebem marketingu • neustále profesní vzdělávání zaměstnanců - studiem tisku, odborných časopisů - vzdělávací programy pro zaměstnance (kurzy, semináře, školení)
• v soutěži na trhu hotelových kapacit je mimořádně důležité zvýšit a stále zvyšovat svůj podíl na trhu • nelze odpočívat a těžit z minulé slávy (nízká obsazenost, krách, úpadek)
Důležité prvky know-how marketingu
Nezapomínat na konkurenci v okolí, pravidelně ji sledovat. - co dělá lépe a v čem má slabiny - co se v konkurenčním podniku hostům líbí, ……
Hotelové nabídky a výkony se v dnešní době neustále přibližují. Tento proces pokračuje, na trhu zůstanou jen nejlepší a s nápadnějšími službami.
Marketingový plán – důležitý nástroj úspěchu • Nástroj k dosažení úspěchu = dobře sestavený marketingový plán, který preferuje pochopení prodeje, před upřednostňováním metod prodeje a propagace. • Malé a střední podniky často jeho přípravu podceňují - hoteliéři nevěnují pozornost a dost času k sestavení marketingového plánu - nemají jasno ve svých myšlenkách a nepociťují potřebu zaznamenat myšlenky - strategii do písemného podkladu - majitel-diletant a jeho management si myslí, že plánovaní není potřebné a bezhlavě se těší ze svého vysokého využití lůžkové kapacity a návštěvnosti - například neprovádí průzkum poptávky, spádovosti, konkurence, kvality, využití atd.
Marketing formou kvality služeb • zvýšení cen poskytovaných služeb musí být podporováno cíleným investováním ve prospěch kvality služeb - v mém případě zvýšení cen ubytování následovalo až po zlepšení vzhledu koupelen a pokojů (nový nábytek a vybavení koupelen) - hosté žádají světlé, velké a prostorné koupelny
• nezapomínám, že po 8-10 letech i v soukromém hotelu musí být provedena výměna a inovace
Marketing formou kvality služeb Jinou formu nevtíravé propagace pro naše stálé hosty jsou 1x ročně pořádané gastronomické večeře – jídlo a nápoje mají hosté gratis, tento večer je spojený s předáváním diplomů, doplněnými decentními odznaky. Pokud spokojený host doporučí náš hotel dalším hostům a přivede dalšího hosta je vhodným způsobem odměněn (drink, oběd, večeře, pobyt za režijní ceny).
Marketing formou kvality služeb • Neustále je nutno zjišťovat informace o nových trendech v gastronomii. Přípravu jídel a expedici realizovat s novými prvky. • Maximálně věnovat pozornost kvalitě expedovaných jídel, sestavování jídelního listu. - jídelní lístek není prostým výčtem nabízených pokrmů - s jeho obsahem je spojena spokojenost hostů – dalo by se říci, že celý obchodní úspěch
• Vyrábět a podávat jídla ve stálé stejné kvalitě.
Jen s dostatkem vědomostí je možné vyvarovat se možným chybám, z nichž mnohé jsou doprovázeny vysokými náklady.
Marketing formou kvality služeb • Marketing mix musí obsahovat i kvalitní internetový marketing, jinak nebude konkurenční. - počítače vtrhly do našeho života, šíří se lavinovitě, musíme znát a vědět, jak získat pozornost spotřebitele na internetu i včetně jídelního lístku, nabídky služeb a možnosti internetové objednávky služeb
• Slabší dny provozu využít spolupráce s hardwarovými a softwarovými firmami kurzy pro mládež a seniory s příznivými cenami využití hotelu, sauny, bazénu, fitnes a plná penze
Marketing formou kvality služeb
• Řádně se postarejte o nejmilejší hračku mnohých hostů - tedy o jejich auto - vlastní parkoviště, hlídané, garáže, odstranění, námraz - drobné suvenýry budou dlouho upomínat host na náš hotel.
Kontrola nákladů = úspora a možnost rozvoje • Hotel je podnikem, který poskytuje služby. • •
náklady na administrativu, pomocná práce, praní představují nezanedbatelný podíl k nákladům na zajištění hlavní činnosti, tj. prodej ubytování, výroba v kuchyni apod. pro menší hotel je neekonomické tyto služby provádět dodavatelsky
• Měsíčně komplexně vyčíslit a vyhodnocovat jednotlivé nákladové položky. • •
včasná čísla pomáhají k rychlé reakci a provedení opatření zvýšení odpovědnosti jednotlivých pracovníků.
•
Měsíčně provádět fyzické inventury zboží a materiálu.
•
Řádně a správně vyhodnocovat a přijímat opatření.
Tajemství hoteliéra • Co je výsledkem tajemství hoteliéra pro probdělých nocích, denní účasti na řízení a provozování a přemýšlení o tom, co by svému hostu dal navíc, aby ho uspokojil a přitom mu zbyl zasloužený zisk jako odměna pro něj, pro jeho pracovní tým a rozvoj produktu ve prospěch obecné spokojenosti, ve které nesmí chybět host?
Výsledkem je pokračování naší náročné práce.
Tajemství hoteliéra • Ve vědění je síla. Cesta k dokonalosti je obtížná již proto, že naše znalosti v měnícím se prostředí nemají trvalou platnost, ale odhalují možnosti. • Dokonalost sama není lidskou vlastností a není ji možné nikdy dosáhnout. Už vůbec ne v našem oboru. Nepovažuji to za hrozbu, ale za inspiraci pro ty, kteří takového poznání ještě nedosáhli.
Jak vést úspěšný hotel?
