Informovat cestující letecké dopravy o jejich právech

Informovat cestující letecké dopravy o jejich právech I když cestující již požívají významných práv na základě práva komunitárního, nezřídka se stává, že svá práva neznají a v důsledku toho netrvají na jejich respektování. Z toho důvodu se Komise rozhodla zahájit informační kampaň seznamující cestující s právy, která pro ně vytvořilo Evropské společenství. Tato kampaň, která začala vyvěšením charty práv cestujících na všech letištích Společenství, bude oficiálně spuštěna 23. června v Římě po výroční konferenci Mezinárodní rady pro letiště (A. C. I. – Europe). “Stanovit práva je jedna věc, seznámit veřejnost s těmito právy je věc druhá”, prohlásila paní Loyola de Palacio. “Proto Komise zveřejňuje chartu práv cestujících, která bude veřejně vyvěšena na všech letištích Evropské unie a později, jak doufám, i v kancelářích leteckých společností a cestovních agentur. Tato charta umožní, aby cestující lépe znali svá práva a účinněji je využívali.” I přes rostoucí konkurenci na trhu letecké dopravy je kvalita služeb nižší než většina klientů očekává. Přestože jsou ceny velmi atraktivní, cestující jsou stále méně spokojeni s kvalitou služeb. Tato situace přetrvává navzdory legislativním úpravám, které na ochranu zájmů cestujících letecké dopravy přijala Evropská unie. Problém vyplývá zčásti ze skutečnosti, že cestující neznají svá práva a nemohou vyžadovat, aby byla respektována leteckými společnostmi. Reklamní kampaň ve formě plakátu umožní, aby cestující poznali lépe svá práva a podmínky, za kterých je mohou reklamovat, personál, u něhož si mohou stěžovat, a aby byli seznámeni s možnostmi dosažení rozumné náhrady za způsobené nepříjemné události, jako je ztráta času, peněz nebo předmětů. Charta (viz příloha), která má formu vývěsky, stanoví práva cestujících ve čtyřech základních oblastech: i) informace o letech a rezervacích: jakmile cestující požaduje informaci nebo rezervaci u některé cestovní kanceláře v Evropské unii, má právo obdržet neutrální a přesné informace o různých vhodných letech a má dostat podrobné informace o službách, ať už letenku vystavuje cestovní kancelář nebo přímo letecká společnost. ii) překnihování: jestliže na některém letišti v EU nedovolí letecká společnost cestujícímu odletět, protože překnihovala let, musí mu nabídnout výběr z těchto alternativ: - náhradu letenky za nerealizovanou část cesty anebo jiný let (přesměrování); - náhradu v hotovosti; - pomoc po dobu způsobeného zpoždění (jídlo, občerstvení, hotel, telefonní nebo faxová spojení). iii) náhradu v případě leteckého neštěstí: cestující nebo jeho blízcí, kteří používají služeb některé letecké společnosti Evropské unie, mají právo na celkové odškodnění v případě úmrtí nebo zranění (neomezená finanční odpovědnost letecké společnosti). Cestující má rovněž právo na zálohu na krytí okamžitých výdajů. iv) cesty letadlem v rámci paušálních prázdninových okruhů: cestující, který cestuje v rámci okruhu nebo prázdninového paušálu, má od organizátora cesty obdržet přesné informace o své cestě. Spotřebitel má právo postoupit třetí osobě rezervaci paušálu, který realizoval. Organizátor je odpovědný za jakékoliv porušení ustanovení smlouvy, a to tak, aby se v případě problému týkajícího se součásti letecké přepravy v rámci okruhu nebo prázdninové paušální cesty mohl cestující v zásadě obrátit přímo na organizátora. Organizátor bude jednat jménem cestujícího.

Pokud jde o uplatňování těchto práv, tato jsou sestavena zákonným způsobem a letecké společnosti, cestovní kanceláře a organizátoři cest je mají respektovat: pokud se cestující domnívá, že jeho práva nejsou respektována, jeho prvním krokem je sdělení stížnosti letecké společnosti nebo organizátorovi paušální cesty; není-li cestující spokojen, kontaktuje v následné fázi organizaci své země, která je příslušná pro leteckou dopravu anebo pro ochranu spotřebitelů; cestující, který utrpěl škodu v důsledku nerespektování komunitárního práva, může být oprávněn iniciovat občanskoprávní řízení u soudu své země; cestující může rovněž informovat o výsledcích své reklamace Generální ředitelství pro energii a dopravu Evropské komise (rue de la Loi/Wetstraat 200, 1049 Bruxelles, fax: +32.(0)2.299.10.15., e-mail: [email protected]). Tato kampaň je určena k tomu, aby byli cestující seznámeni a upozorněni na svá existující práva. Komise je nicméně přesvědčena, že je nutno jít dál, pokud jde o ochranu zájmů cestujících. Z tohoto důvodu předložila 21. června návrh doplnění stávajících práv novými právními a dobrovolnými závazky leteckých společností a letišť s cílem zkvalitnění služeb, odbavení cestujících, které postihlo zpoždění, zlepšení mechanismu zpracování a vyřizování reklamací, jakož i vztahů se spotřebiteli srovnávajících služby poskytované různými leteckými společnostmi. Tyto prvky vytvoří základnu globální evropské politiky ochrany zájmů cestujících ve všech důležitých oblastech. Evropská komise zhotovila videokazetu o chartě práv cestujících leteckých společností; je možno si ji opatřit v audiovizuálním servisu Evropské komise – Planning 2952123.

Práva cestujícího Evropská unie vytvořila tato práva ve prospěch cestujících letecké dopravy a pracuje na jejich prohloubení. Zde jsou uvedena základní práva, kterým se v současné době těšíte. I. Informace o letech a rezervaci Každý cestující má právo obdržet objektivní a přesné informace, když se informuje o letu nebo zařizuje rezervaci prostřednictvím cestovní kanceláře v Evropské unii. •

Pokud cestující nežádá jinak, pracovník cestovní kanceláře mu musí poskytnout objektivní informace z informačního systému rezervací, které se týkají zejména: - různé možné alternativy uvedené trasy podle tohoto pořadí: - let bez mezipřistání, - lety s mezipřistáním, avšak bez přesedání, - lety s přípoji. - soubor tarifů nabízených různými leteckými společnosti, tak jak jsou veřejně vyvěšeny.

•

Pracovník cestovní kanceláře musí cestujícímu, který si to přeje, umožnit nahlédnout do informací dodávaných informačním systémem, ať už si je přečte na displeji anebo je obdrží vytištěné na papíru.

•

Pracovník cestovní kanceláře (je-li letenka rezervována jeho prostřednictvím) nebo letecká společnost (provádí-li rezervaci přímo) musí poskytnout cestujícímu všechny informace, které jsou v informačním systému k dispozici a které se týkají: - totožnosti dopravce, který skutečně zajistí službu, oproti dopravci, který je uveden na letence; - změny letadla během trasy letu; - mezipřistání během trasy letu; - přesunů mezi letišti během trasy letu.

II. Překnihování Nařízení Evropské unie určuje, že cestující musí mít zaručen spravedlivý přístup a v případě odmítnutí letu na některém letišti Evropské unie musí obdržet odpovídající náhradu. Cestující s platnou jízdenkou a s potvrzenou rezervací se dostaví ve stanovené lhůtě k registraci na některém letišti Unie. Jestliže letecká společnost znemožní nástup do letadla z důvodu překnihování letu, uplatní se tyto zásady: •

Společnost musí nabídnout cestujícímu volbu mezi těmito alternativami: - vrácení ceny letenky bez penalizace za nerealizovanou část cesty, nebo - přesměrování v nejbližším možném termínu až do cíle cesty, nebo - přesměrování na pozdější datum podle dohody s cestujícím.

•

Mimoto poskytne letecká společnost minimální kompenzaci v hotovosti rovnající se:

- částce 150 euro pro lety do vzdálenosti 3500 km (75 euro, nečeká-li cestující déle než dvě hodiny), - částce 300 euro pro lety delší než 3500 km (150 euro, nečeká-li cestující déle než čtyři hodiny). Částka kompenzace může být omezena cenou letenky. Místo v hotovosti může být kompenzace poskytnuta ve formě cestovních bonusů nebo jiných služeb pouze se souhlasem cestujícího. •

Mimoto letecká společnost poskytne cestujícímu zdarma tyto služby: - telefonické sdělení nebo zaslání telexu nebo faxu do místa určení; - možnost použití restaurace odpovídající době čekání; - přenocování v případě, že cestující jsou blokováni jednu nebo více nocí; - dopravu mezi letištěm příletu a počáteční destinací, jestliže cestující souhlasí s náhradním letem s destinací na jiném letišti.

•

Cestuje-li cestující ve třídě nižší než je ta, pro kterou si zakoupil letenku, má právo na náhradu cenového rozdílu.

•

Realizuje-li cestující paušální cestu, letecká společnost odškodní organizátora cesty (tour operátora), který pak musí převést získané částky na cestujícího.

Cestující by neměl mít povinnost obracet se na leteckou společnost, aby získal shora uvedené kompenzace a pomoc; letecká společnost by mu je měla poskytnout z vlastní iniciativy. III. Odškodnění v případě leteckého neštěstí V případě leteckého neštěstí bude cestující využívající služby některé letecké společnosti Evropské unie zcela odškodněn bez ohledu na místo neštěstí a pokud je to nezbytné, obdrží zálohu na krytí okamžitých výdajů. •

Finanční odpovědnost kterékoliv letecké společnosti Evropské unie je neomezená v případě úmrtí, zranění nebo jakéhokoliv fyzického poškození, které by cestující utrpěl. Jinými slovy: pro žádosti o odškodnění by neměla být stanovena žádná horní hranice.

•

Nejpozději do 14 dnů po identifikaci osoby, která má právo na odškodnění, poskytne letecká společnost této osobě zálohu ke krytí jejich bezprostředních výdajů. Tato záloha nemůže být nižší než 15 000 jednotek (přibližně 20 000 euro) na cestujícího v případě úmrtí.

•

Pro rychlé vyřízení žádostí o odškodnění, které nepřevyšují 100 000 jednotek (přibližně 130 000 euro), mohou letecké společnosti zemí Evropské unie omezit nebo vyloučit svou odpovědnost pouze tehdy, je-li poškození způsobeno (zcela nebo zčásti) nedbalostí zraněného nebo zemřelého cestujícího.

IV. Cesty letadlem v rámci paušálních prázdninových pobytů Cestující, který cestuje v rámci okružního letu nebo paušálních prázdninových pobytů zakoupených v Evropské unii, musí obdržet ze strany jejich organizátora přesné informace o své cestě. Pokud jde o realizaci uzavřené smlouvy, požívá zde rovněž jasně stanovených práv. •

Brožura, která je spotřebiteli k dispozici, musí obsahovat přesné a jasné údaje o destinaci, plánu cesty a dopravních prostředcích, kterých bude použito. Informace uváděné

• • • •

v brožuře jsou pro organizátora závazné. Organizátor musí před odletem sdělit písemně spotřebiteli letový řád a místa mezipřistání a přípojů. Spotřebitel má právo postoupit třetí osobě realizovanou rezervaci cesty. Cena určená ve smlouvě nemůže být revidována, ledaže by smluvní podmínky výslovně tuto možnost uváděly. Organizátor je odpovědný za jakékoliv porušení ustanovení smlouvy, a to tak, že by se cestující v případě problému, který se týče některé části letecké přepravy v rámci okružní nebo paušální prázdninové cesty, mohl v zásadě obrátit přímo na organizátora. Organizátor bude jednat jménem cestujícího.

V. Jiná práva Letecká doprava je předmětem smlouvy, která uděluje cestujícím určitá práva. Požadujte kopii této smlouvy u letecké společnosti nebo ve vaší cestovní kanceláři. Na základě mezinárodních úmluv je každá letecká společnost odpovědná za škody způsobené zpožděním, ledaže by sama prokázala, že učinila všechno, co bylo účelné a správné k zamezení těchto škod, nebo že jí bylo znemožněno tak učinit. Je rovněž odpovědná za ztrátu nebo poškození zavazadel. Informujte se u letecké společnosti nebo u vaší cestovní kanceláře.

Respektování práv cestujícího Shora uvedená práva cestujícího jsou formulována buď komunitární legislativou přímo, nebo legislativou jednotlivých zemí, které uplatňují komunitární směrnice. Mají je rovněž respektovat letecké společnosti, pracovníci cestovních kanceláří, organizátoři zájezdů a všechny ostatní profese související s poskytováním služeb letecké dopravy. •

Cestující se má nejprve obrátit na leteckou společnost nebo na organizátora paušálního pobytového zájezdu.

•

Domnívá-li se cestující, že došlo k porušení legislativy, může se ve své zemi obrátit na instituci příslušnou pro leteckou dopravu nebo pro ochranu spotřebitelů.

•

Cestující, který utrpěl škodu v důsledku nerespektování komunitární legislativy, má právo na zahájení občanskoprávního řízení u soudu své země.

•

Radu nebo pomoc může rovněž poskytnout Sdružení spotřebitelů a cestujících.

•

Cestující může rovněž informovat o výsledcích své reklamace Generální ředitelství pro energii a dopravu při Evropské komisi (Rue de la Loi/Wetstraat 200, 1049 Bruxelles; fax: +32.(0)299.10.15; elektronická adresa: [email protected]).

Pramen: Internet – RAPID IP/00/656, Brusel 23.6.2000 Překladatel: Jan Svoboda