Informatiebrochure cliënten

Informatiebrochure cliënten mei 2014

Welkom bij Accolade Zorggroep!

Het liefst blijven we zo lang mogelijk zelfstandig wonen. Soms gaat dit helaas niet meer en is er voor kortere of langere tijd ondersteuning nodig. Bij Accolade Zorggroep bent u op het juiste adres. Wij verlenen de ondersteuning die u nodig heeft in een vertrouwde leef- en woonomgeving. Want iedereen verdient een thuis, dat is wat wij geloven. Accolade Zorggroep heeft professionele medewerkers in dienst die u de ondersteuning en zorg bieden die u nodig hebt. In deze brochure leest u daar meer over. Wanneer u na het lezen hiervan nog vragen hebt horen we het graag. Wij staan u graag te woord! Wij heten u van harte welkom bij Accolade Zorggroep!

Informatiebrochure cliënten Accolade Zorggroep

Pagina 2

INHOUDSOPGAVE

1. LOCATIES ........................................................................................................................ 4 2. BELEID ............................................................................................................................. 5 2.1. Missie ......................................................................................................................... 5 2.2. Visie ............................................................................................................................ 5 2.3. Medisch-ethisch beleid ............................................................................................... 5 2.4. Mantelzorgbeleid ........................................................................................................ 7 3. WONEN ............................................................................................................................ 8 3.1. Huisregels................................................................................................................... 8 3.2. Kamer of appartement ................................................................................................ 8 3.3. Brandveiligheid en Bedrijfshulpverlening..................................................................... 8 4. ZORG ............................................................................................................................... 9 4.1. Zorgverleningsovereenkomst ...................................................................................... 9 4.2. Vertegenwoordiger zorg .............................................................................................. 9 4.3. Cliëntendossier ........................................................................................................... 9 4.4 Zorgleefplan en zorgplanoverleg ................................................................................. 9 4.5. Proffesionele zorg ......................................................................................................11 5. WELZIJN ..........................................................................................................................13 6. KWALITEIT ......................................................................................................................14 6.1. Cliëntenraad ..............................................................................................................14 6.2 Cliëntfunctionaris .......................................................................................................14 6.3. Klachtenregeling ........................................................................................................14 6.4. Cliënttevredenheidsonderzoeken ...............................................................................15 6.5. Meldcode ouderenmishandeling ................................................................................16 7. WETGEVING ...................................................................................................................17 7.1 Kwaliteitswet zorginstellingen ....................................................................................17 7.2 Wet Bescherming Persoonsgegevens (WBP) ............................................................17 7.3 Wet identificatieplicht .................................................................................................17 7.4 Wet op de Geneeskundige Behandel Overeenkomst (WGBO) ..................................18 7.5. Wet Bijzonder opnemingen in psychiatrische ziekenhuizen (BOPZ) ..........................18 8. ADMINISTRATIE EN FINANCIËN ...................................................................................19 8.1. AWBZ ........................................................................................................................19 8.2. Administratiekosten voor niet AWBZ diensten ...........................................................19 8.3. Verzekeringen en aansprakelijkheid ..........................................................................19 BIJLAGE: CONTACTGEGEVENS PER LOCATIE ...............................................................21


Pagina 3

1. LOCATIES

Accolade Zorggroep is een christelijke stichting voor wonen, zorg en welzijn met locaties in Bilthoven (woonzorgcentrum d’Amandelboom), Assen (woonzorgcentrum Arendshorst), Bosch en Duin (verpleeghuis De Wijngaard en voorzieningencentrum De Kuip) en (vanaf 2015) Amersfoort-Vathorst (Buitengewoon Zorgzaam). Accolade Zorggroep heeft een breed pakket aan diensten, producten en services. U vindt dit op onze website: www.accoladezorggroep.nl


Pagina 4

2. BELEID

2.1. Missie Accolade biedt vanuit christelijk perspectief professionele ondersteuning aan mensen en hun leefomgeving, door op hun verzoek een relatie aan te gaan en hen op onderdelen ondersteuning te geven, waardoor hij of zij beter in staat is om het levenspad te vervolgen in het eigen ritme1. Dit onder het motto: “zelf waar mogelijk, samen waar nodig”.

2.2. Visie Wij zijn gedreven door Gods liefde in ons leven. Wij stellen ons ontvankelijk op en laten ons door de ander raken bij een vraag om ondersteuning op diens levenspad. Wij gaan vervolgens een relatie aan met die ander en diens leefomgeving op basis van wederzijds respect en sluiten aan bij het levensritme en de gewoonten van de ander. Het resultaat hiervan is dat de ander beter in staat is zijn of haar levenspad te vervolgen: zelfredzaamheid. We zetten ons met onze professionele deskundigheid en vaardigheden ook in om de samenleving te betrekken bij die ondersteuning: samenredzaamheid. Ook kerken zijn hierbij belangrijk. Het resultaat is dat mensen hun relatie met en plaats in de samenleving zo goed mogelijk behouden.

2.3. Medisch-ethisch beleid In de praktijk van alle dag doen zich regelmatig vragen voor die te maken hebben met het levenseinde. In dit hoofdstuk willen wij op hoofdlijnen het medisch beleid verwoorden. Daardoor wordt duidelijk wat cliënten of hun vertegenwoordigers van Accolade Zorggroep mogen verwachten. Uitgangspunt Binnen Accolade Zorggroep gaan wij uit van de bijbelse normen en waarden. Dit betekent dat menselijk leven beschermwaardig is. Een behandeling dient het welzijn van de cliënt te bevorderen. In de praktijk zijn er soms moeilijke situaties, waarbij niet duidelijk is welke behandeling het beste is voor de cliënt. Daarom zal dit altijd in nauw overleg gaat tussen de specialist ouderengeneeskunde/arts en de cliënt of diens vertegenwoordiger. Levenswensverklaring Sommige cliënten hebben hun mening over medisch-ethische zaken op papier gezet. Dit is een schriftelijke wilsverklaring. Een voorbeeld van een dergelijke verklaring is de levenswensverklaring. Voor Accolade Zorggroep is een dergelijke wilsverklaring de basis van het handelen.

1

Volgens het model “cliënt in de regie”


Pagina 5

Euthanasie Gelet op de beschermwaardigheid van het leven wijzen wij iedere handeling af, waarmee de dood beoogt of bewerkt wordt. Dit betekent dat euthanasie binnen Accolade Zorggroep niet wordt verricht. Dit standpunt wil niet zeggen dat er altijd tot het uiterste doorgegaan wordt met behandelen. Bij iedere behandeling gaat het om de vraag of de behandeling de cliënt ten goede komt. Soms zijn de lasten van een behandeling zwaarder dan de baten. Sommige behandelingen kunnen een stervensproces verzwaren en dat is niet de bedoeling. Want ook binnen Accolade Zorggroep mogen cliënten op waardige wijze sterven. Indien nodig zal alles in het werk worden gesteld om het lijden te verlichten, symptomen te bestrijden en de cliënt en zijn of haar familie te begeleiden (palliatieve zorg). Zie ook het boekje: “Zorg rond het levenseinde. Een handreiking voor familie en naasten”. Voeding en vocht De vragen rond voeding en vocht zijn moeilijk. Enerzijds zijn voeding en vocht noodzakelijke levensbehoeften. Anderzijds kan het kunstmatig toedienen van voeding en vocht, bijvoorbeeld door middel van een sonde, meer nadelen dan voordelen hebben voor de cliënt. In het algemeen krijgt een cliënt een infuus of sonde, wanneer naar medisch inzicht verwacht mag worden dat betrokkene weer zal opknappen. Is er echter sprake van algehele verslechtering van de gezondheidstoestand van de cliënt en is herstel niet meer te verwachten, dan wordt uiteraard de cliënt goed verzorgd, maar zal in overleg met de cliënt of diens vertegenwoordiger geen sonde of infuus gegeven worden. In dat geval aanvaarden wij de gevolgen daarvan. Reanimatie Reanimatie is het na een hartstilstand op kunstmatige wijze herstellen van de bloedsomloop en de ademhaling, door middel van hartmassage en kunstmatige beademing. De kans op een hartstilstand is niet groot, maar zodra dat zich voordoet, telt iedere seconde. Enerzijds blijkt uit onderzoek dat, wanneer een cliënt gereanimeerd wordt (hartmassage en direct naar het ziekenhuis), dit meestal geen effect heeft. Niet zelden zal betreffende cliënt onderweg in de ambulance overlijden of indien hij overleeft is er kans op neurologische en cognitieve beschadigingen. De wil van de cliënt om wel of niet gereanimeerd te worden, wordt zo spoedig mogelijk na het aangaan van de zorgverleningsovereenkomst vastgelegd in het medisch dossier en het zorgdossier, conform het reanimatieprotocol. Accolade Zorggroep voldoet aan de voorwaarden om bovenstaand beleid uit te kunnen voeren, omdat er vierentwintig uur per dag in reanimeren geschoold personeel aanwezig is. Pijnbestrijding Pijnbestrijding is een belangrijk thema binnen de zorgverlening in de laatste levensfase. Accolade werkt aan de ontwikkeling van een protocol rond bestrijding en het hanteren van een pijnmeetinstrument. Gebruik van opiaten zoals morfine, gebeurt altijd op geleide van pijn of kortademigheid. Als de dosering hierop goed wordt aangepast kan de cliënt dit goed verdragen. Deze middelen hebben niet zoveel invloed op de ademhaling dat de cliënt daardoor overlijdt.


Pagina 6

Ethische Commissie Accolade Zorggroep heeft een Ethische Commissie. De commissie toetst in complexe situaties het beleid en adviseert de raad van bestuur rond ethische zaken.

2.4. Mantelzorgbeleid De mantelzorger heeft een belangrijke rol en positie in de ondersteuning van u als cliënt. U wilt immers zo lang mogelijk in uw eigen vertrouwde omgeving blijven wonen. In de eerste plaats is er dan de rol van de mantelzorger. Voor de professionele zorgverlener is het belangrijk om de juiste aanvullende ondersteuning te bieden. Dat geldt als u nog thuis woont maar ook wanneer u bij Accolade Zorggroep komt wonen. De mantelzorger, vrijwilliger en de professionele zorgverlener staan samen voor de ondersteuning van u als cliënt. Dat kan uiteraard alleen door goede afstemming onderling. Daarom zullen wij in het eerste contact een gesprek aangaan met uw mantelzorger om te horen wat zijn of haar verwachtingen en mogelijkheden zijn.


Pagina 7

3. WONEN

3.1. Huisregels Iedere locatie kent z’n eigen gebruiken, ook wel huisregels genoemd. Omdat dit per locatie verschillend is hebben we daar aparte brochures voor ontwikkeld waarin u alles kunt vinden van A tot Z. 3.2. Kamer of appartement Een fijne woonomgeving is belangrijk. Daarom heeft u als cliënt bij Accolade een eigen kamer of appartement, voor partners zijn er tweepersoonskamers. Een eigen plekje, net als thuis. Familie en vrienden zijn van harte welkom, ook om te blijven logeren. Wij kennen geen bezoektijden. Bij vertrek of overlijden wordt in overleg met u of in geval van overlijden uw familie een moment vastgesteld waarop de kamer leeg opgeleverd moet worden. Dit zal binnen een vastgestelde periode moeten gebeuren. Niet alleen stopt na deze periode de vergoeding, we moeten ook rekening houden met de wachtlijst. Een kamer in het verpleeghuis of appartement in het verzorgingshuis moet binnen 7 dagen worden opgeleverd. Deze termijn wordt gerekend vanaf de dag van overlijden/verhuizen, weekenden tellen mee. Bij overlijden is het mogelijk om opgebaard te worden op de eigen kamer. Dit om het afscheid nemen en de eerste opvang van naaste familie in een relatief vertrouwde omgeving te kunnen laten plaatsvinden. Meer informatie hierover kan de receptie van de locatie waar u woont u hierover geven.

3.3. Brandveiligheid en Bedrijfshulpverlening Elke locatie heeft een bedrijfshulpverleningsplan. Van elke organisatie-eenheid is één van de medewerkers BHV’er. Zij worden jaarlijks geschoold. Daarnaast krijgen alle medewerkers eens per jaar een instructie hoe te handelen in geval van brand of andere calamiteiten. In het geval u als cliënt de eerste bent die de brand ontdekt is het belangrijk dat u alarm slaat (bijvoorbeeld door het glas van de brandmelder stuk te slaan) en probeert buiten het bedreigde gebied te komen. Volg verder de instructies op van de bedrijfshulpverlener. Er is 24 uur per dag een bedrijfshulpverlener op de locatie aanwezig. Hij/zij heeft de leiding als er eventueel een brand uitbreekt. De gebouwen staan onder permanent toezicht van de brandweer, om de veiligheid van cliënten en medewerkers zo optimaal mogelijk te waarborgen. Medewerkers en cliënten dragen bij aan de veiligheid door de gangen, deuren en vluchtwegen vrij te houden van obstakels.


Pagina 8

4. ZORG

4.1. Zorgverleningsovereenkomst Op het moment dat u zorg ontvangt van Accolade ontstaat er een zorgverleningsrelatie. Samen leggen we in een zorgverleningsovereenkomst vast op welke dienstverlening u recht hebt en wat de wederzijdse afspraken zijn. De overeenkomst wordt door u of uw vertegenwoordiger zorg getekend bij de aanvang van de zorg. In de brochure van Actiz/BTN vindt u de door Accolade gehanteerde algemene voorwaarden voor zorg met of zonder verblijf2. 4.2. Vertegenwoordiger zorg Communicatie over zorg en behandeling vindt altijd plaats met u als cliënt. Echter in sommige gevallen is communicatie moeilijk of zelfs onmogelijk geworden. In dat geval vindt de communicatie plaats met een door u aangewezen vertegenwoordiger. Dat kan een familielid of kennis zijn. Die persoon wordt als ‘vertegenwoordiger zorg’ namens u het aanspreekpunt voor de teamleider/contactverzorgende (en anderen binnen Accolade Zorggroep) en wordt over alle relevante zaken benaderd en geïnformeerd. Naast een vertegenwoordiger zorg, treedt in veel gevallen een familielid op als zaakwaarnemer voor de financiën. Als cliënt, of vertegenwoordiger, heeft u recht op alle informatie die u betreft. Het eerste aanspreekpunt daarvoor is uw teamleider/contactverzorgende. 4.3. Cliëntendossier Als cliënt heeft u een eigen elektronisch cliëntendossier waarin alle belangrijke informatie op overzichtelijke wijze is samengebracht. Het dossier is alleen toegankelijk voor uzelf en/of uw vertegenwoordiger en de medewerkers die direct bij uw zorg betrokken zijn. Een onderdeel van uw dossier is het zorgleefplan. Bij aanvang zorg wordt er een zorgleefplan met en voor u opgesteld.

4.4 Zorgleefplan en zorgplanoverleg Het zorgleefplan is opgebouwd volgens het model wat Actiz daarvoor heeft aangereikt. Actiz is de landelijke brancheorganisatie van ondernemers in de verpleeg- en verzorgingshuis-en thuiszorg. In dat model is de vraag van u als cliënt het uitgangspunt in de ondersteuning die u krijgt.

2

U vindt deze voorwaarden achter tab. 4 van deze map


Pagina 9

Het model is opgebouwd uit de volgende vier domeinen: 1. Woon- en leefomstandigheden: je thuis voelen U mag als cliënt rekenen op een woonomgeving waar u zich thuis en veilig voelt en voldoende bewegingsvrijheid heeft. 2. Participatie: zoveel mogelijk midden in de samenleving U mag als cliënt rekenen op aantrekkelijke mogelijkheden waarmee er invulling kan worden gegeven aan persoonlijke interesses, hobby’s, een sociaal leven en contact met de samenleving. 3. Mentaal welbevinden: welzijn U mag als cliënt rekenen op respect voor en ondersteuning bij uw eigen identiteit en levensinvulling. 4. Lichamelijk welbevinden: goed verzorgd, een prettig gevoel U mag als cliënt rekenen op de bescherming en bevordering van uw gezondheid. Daarbij hoort een schoon en verzorgd lichaam en smakelijke maaltijden en hapjes en drankjes. Binnen Accolade Zorggroep is het gebruikelijk dat er twee keer per jaar een overleg wordt gehouden waarin het zorgleefplan met u en/of uw vertegenwoordiger zorg, de behandelend arts en de teamleider wordt geëvalueerd en zo nodig bijgesteld. Het eerste overleg vindt meestal na een observatieperiode van zes weken plaats. Wanneer de situatie stabiel is en u of de teamleider voorstelt om het overleg één keer per jaar te laten plaatsvinden kan dit alleen als u dat gezamenlijk in het dossier vastlegt. In het zorgplanoverleg (waar u schriftelijk voor wordt uitgenodigd) worden de volgende punten met u besproken: - het (concept) zorgleefplan - aanvullingen van u als cliënt en/of vertegenwoordiger van zorg - medisch beleid (waaronder reanimatie) (tenminste 1x per jaar wordt dit besproken) - verhoogde risico’s t.a.v. medicatie, voeding, vallen etc. - overeenstemming en ondertekening van het zorgleefplan - evaluatie van het zorgplanoverleg Voorafgaand aan dit overleg vindt er een multidisciplinair overleg (MDO) plaats met de behandelende disciplines. De inbreng van de behandelaars is verwerkt in het concept zorgleefplan dat met u wordt besproken. Wanneer u vragen heeft voor het MDO kunt u deze vooraf schriftelijk indienen.


Pagina 10

4.5. Professioneel zorgteam Accolade Zorggroep heeft verschillende professionals (al dan niet zelf in dienst) die u de zorg en ondersteuning kunnen geven die u nodig heeft. U kunt uw teamleider/contactverzorgende vragen naar de mogelijkheden per locatie. De spil van het multidisciplinaire team is de teamleider wonen. Hij/zij coördineert de zorgverlening en is het eerste aanspreekpunt voor u als cliënt of uw familie. In sommige gevallen wordt de zorg gecoördineerd door een contactverzorgende. De directe zorg wordt, afhankelijk van de zorgvraag, verleend door woonbegeleiders, woonondersteuners of (wijk)verpleegkundigen. Andere professionals die we voor u in kunnen schakelen zijn: Artsen Accolade Zorggroep heeft eigen artsen of specialisten ouderengeneeskunde in dienst. Uit praktische overwegingen adviseren wij u een arts te nemen die spreekuur heeft in het huis. U kunt er echter ook voor kiezen om (indien mogelijk) uw eigen huisarts aan te houden. De arts is verantwoordelijk voor de medische behandeling en de inhoud van het zorgleefplan. Waar nodig zal de arts doorverwijzen naar specialisten en deskundigen, zowel binnen als buiten de instelling. Er is 24 uur per dag een arts bereikbaar. Eén van de eerste dagen na de opname spreekt de arts met de cliënt resp. de vertegenwoordiger van de cliënt over het medisch-ethisch beleid. Ook worden er dan afspraken gemaakt over onder andere onverhoopte ziekenhuisopname, reanimatie en zorg rond het levenseinde. Praktijkverpleegkundigen Ter ondersteuning van de artsen zijn er op sommige locaties praktijkverpleegkundigen werkzaam. Zij hebben een beperkte medische bevoegdheid en kunnen u begeleiden bij chronische problematiek zoals bijv. diabetes. Geestelijk verzorger of (huis)predikant Wanneer u vragen heeft over religie of geloof kunt u een beroep doen op een geestelijk verzorger of een (huis)predikant. Zij kunnen u ondersteuning bieden op het gebied van geestelijke zorg. Diëtiste Het kan zijn dat u problemen ervaart in uw gezondheid die te maken hebben met de voeding waardoor er begeleiding nodig is van een diëtiste. Zij kan u adviezen geven met betrekking tot voeding en diëten. Samen met u stelt zij een individueel voedingsadvies op. Fysiotherapeut Wanneer u problemen ervaart in uw houding of beweging kunt u een behandeling krijgen van een fysiotherapeut. Zij kunnen u adviseren, begeleiden en behandelen, zowel individueel als in groepsverband.


Pagina 11

Ergotherapeut De ergotherapeut kan u ondersteunen bij het opnieuw aanleren of verbeteren van allerlei dagelijkse handelingen als wassen, aankleden, eten en drinken, telefoneren, computeren, maar ook bij hobby’s. Dit gebeurt door oefeningen, door het leren gebruiken van hulpmiddelen of aanpassen van de omgeving. Altijd met als doel iemand zo goed mogelijk te laten functioneren in zijn eigen situatie. De ergotherapeut kan ook om advies worden gevraagd over aanpassingen in de thuissituatie. Logopedist Wanneer u problemen ervaart in de spraak, taal, het gehoor of bij het slikken kan de logopedist u adviseren en behandelen. Door allerlei oefeningen wordt de communicatie en het gebruik van hulpmiddelen verbeterd of op peil gehouden. Psycholoog De psycholoog kan een onderzoek doen naar uw geheugen, uw waarneming, uw taalvermogen en andere psychische zaken. Daarnaast kan de psycholoog u, uw familie of medewerkers adviezen geven in het omgaan met een bepaald veranderend gedrag. Ook kunnen ze advies en ondersteuning bieden bij het verwerken van emoties en problemen. Psychiatrisch verpleegkundige Cliënten met een gerontopsychiatrisch beeld, waarbij zich vaak chronische, psychiatrische en gedragsproblemen kunnen voordoen, hebben specifieke behoeften aan begeleiding bij wonen en zorg. Daarvoor kan er een beroep worden gedaan op een verpleegkundige die gespecialiseerd is in de problematiek rond gerontopsychiatrie.


Pagina 12

5. WELZIJN Als het gaat om uw welzijn wil Accolade Zorggroep zo dicht mogelijk aansluiten bij de situatie, het dagritme en de dagbesteding, van uw thuissituatie. Bij welzijn gaat het om een situatie waarbij u in materieel, lichamelijk en geestelijk opzicht gelukkig bent. Het kan zijn dat u daarin afhankelijk bent van mensen om u heen. Woonbegeleiders, woonondersteuners of medewerkers welzijn geven invulling aan dat welzijnsaspect. Zij doen dit o.a. op basis van uw levensverhaal. Het is bijvoorbeeld belangrijk om te weten welk werk u heeft gedaan en/of welke hobby’s u had. Zo kunnen zij u een stukje welzijn op maat aanbieden. De inventarisatie van die gegevens maakt onderdeel uit van uw zorgleefplan en kan in het overleg worden geactualiseerd of aangevuld met nieuwe wensen. De activiteiten kunnen zowel individueel als in groepsverband georganiseerd worden. Er zijn ook activiteiten die door vrijwilligers of mantelzorgers worden uitgevoerd. Zij kunnen u begeleiden bij uitstapjes of met u wandelen. Hun inzet betekent vaak een stuk extra aandacht op wat voor manier dan ook. Vrienden Bij Accolade Zorggroep doen we er alles aan om u als cliënt op een goede manier welzijn aan te bieden. Toch zijn er bepaalde dingen die wij niet zonder meer voor u kunnen regelen, maar die het leven voor u als cliënt wel kunnen veraangenamen zoals uitstapjes, aangepaste computers, de inrichting van gezamenlijke huiskamers etc. Het zijn de kleine dingen die het doen maar die kosten wel geld en zitten niet in de basiszorg. De vriendenverenigingen3 van Accolade Zorggroep zetten zich in om deze extraatjes voor u mogelijk te maken. Met een eenmalige gift of een kleine jaarlijkse bijdrage is het mogelijk om extra dingen te realiseren. Ook krijgen we wel eens een legaat of schenking waardoor bepaalde dingen gerealiseerd kunnen worden.

3

Voor meer informatie over het werk van de Vrienden verwijzen we u naar onze website


Pagina 13

6. KWALITEIT

De zorg en dienstverlening van Accolade Zorggroep voldoet aan voorgeschreven kwaliteitseisen. De medewerkers zijn vakkundig, hebben een geheimhoudingsplicht en werken volgens een gedragscode. Accolade Zorggroep is HKZ (harmonisatie kwaliteitsbeoordeling in de zorgsector) gecertificeerd. Wij streven er naar om op verschillende manieren te werken aan kwaliteitsverbetering. Binnen de organisatie zijn diverse organen of regelingen die hier een steentje aan bijdragen. Wij hebben ze voor u uiteen gezet. 6.1. Cliëntenraad Binnen Accolade Zorggroep zijn diverse cliëntenraden werkzaam. Iedere zorgeenheid kent een cliëntenraad. De cliëntenraad bestaat uit cliënten en uit familieleden van cliënten. De taak van de cliëntenraad is om de gemeenschappelijke belangen van de cliënten te behartigen. Daartoe heeft de raad het recht om door de zorgmanager geïnformeerd te worden, en over voorgenomen besluiten advies uit te brengen. Verslagen van de vergaderingen zijn op uw woongroep/afdeling te vinden. Naast deze cliëntenraden heeft Accolade Zorggroep een centrale cliëntenraad bestaande uit afgevaardigden vanuit de verschillende cliëntenraden. Zij hebben regelmatig overleg met de bestuurder van Accolade Zorggroep en bespreken overstijgende zaken die voor alle cliënten van Accolade van belang zijn. Iedere locatie heeft een folder waarin meer informatie te vinden is over het werk van de cliëntenraad.

6.2 Cliëntfunctionaris Accolade Zorggroep kent ook een cliëntfunctionaris, aangesteld door de centrale cliëntenraad van Accolade Zorggroep met als opdracht om via gerichte interviews met cliënten inzicht te krijgen in de verwachtingen en wensen over de zorg– en dienstverlening. Doel is om in een preventief stadium signalen te vernemen om de zorg te verbeteren en eventuele klachten te voorkomen. De cliëntfunctionaris zal per jaar een aantal interviews houden met cliënten en/of vertegenwoordigers zorg. De cliëntfunctionaris rapporteert aan de centrale cliëntenraad en het contact verloopt ook uitsluitend via de voorzitter van de centrale cliëntenraad.

6.3. Klachtenregeling Accolade Zorggroep wil u als cliënt zo goed mogelijk helpen. Hiervoor is het belangrijk dat u eerlijk en open kunt zijn naar uw contactverzorgende of teamleider. Ook als u vindt dat zaken niet goed verlopen of beter op een andere manier gedaan kunnen worden is het belangrijk om dit met uw contactverzorgende of teamleider te bespreken. Hij/zij kan het immers het beste veranderen, of uitleggen waarom zaken zo lopen.


Pagina 14

Cliëntvertrouwenspersoon/klachtenopvangfunctionaris Toch kan het gebeuren dat u er niet uitkomt met uw contactverzorgende of teamleider of dat u zaken liever niet met hem/haar bespreekt. In dat geval kunt u terecht bij de cliëntvertrouwenspersoon. Daar kunt u in alle rust uw verhaal doen. Dit kan zijn omdat u ergens niet tevreden over bent, dat u niet correct bejegend wordt of dat u het niet eens met de manier waarop de zorg georganiseerd is. Samen wordt er gezocht naar een oplossing. De cliëntvertrouwenspersoon heeft een geheimhoudingsplicht. De cliëntvertrouwenspersoon geeft informatie en advies over de gang van zaken, geeft signalen door waar het management iets mee kan, bemiddelt bij klachten of ondersteunt bij het indienen van klachten en functioneert in dat geval als klachtenopvangfunctionaris, zoals daarover gesproken wordt in het klachtenreglement4. Elke locatie heeft een cliëntvertrouwenspersoon/ klachtenopvangfunctionaris, waar u als cliënt of familie zelf contact mee kunt zoeken. Dat kan via de mail, een aanvraagformulier bij de receptie of rechtstreeks op het spreekuur. Iedere locatie heeft een folder waarin meer informatie te vinden is over de cliëntvertrouwenspersoon

Klachtencommissie Komt het tot een formele klacht, dan is er de externe klachtencommissie van Accolade Zorggroep. Deze werkt volgens het hierboven genoemde reglement. De commissie bekijkt eerst of er via bemiddeling een oplossing gevonden kan worden. Als dat niet lukt, neemt de commissie de klacht in behandeling en komt zelf met een uitspraak. Dat gebeurt als regel nadat er een hoorzitting is gehouden met de betrokkenen. Uiteraard behoudt u het recht om uw klacht ook te melden bij externe instanties, zoals de Inspectie voor de Gezondheidszorg of het Medisch Tuchtcollege. Voor Accolade Zorggroep is een goede behandeling van klachten van groot belang. Allereerst omdat tevredenheid van cliënten ons hoofddoel is. Maar ook omdat we willen leren van uw ervaringen. Een correcte klachtenbehandeling zal bijdragen tot verbetering van de kwaliteit van de zorg. Bij alles geldt, als u met iets zit, bespreek het eerst met de direct betrokkene. Een rustig gesprek lost vaak al veel op. Soms lukt dat echter niet, of ervaart u dat er niet voldoende op uw klacht wordt gereageerd. We hopen u met bovenstaande voldoende vervolgmogelijkheden te hebben aangereikt, want: Uw tevredenheid is onze zorg! Melding ter verbetering Een melding ter verbetering (MTV) is een heel laagdrempelige manier om een verbetering voor te stellen. Dat kan over van alles gaan, van markering van traptreden tot de manier waarop u bejegend wordt. De melding wordt gedaan via een formulier wat bij de receptie verkrijgbaar is.

6.4. Cliënttevredenheidsonderzoeken Eens in de twee jaar laat Accolade Zorggroep via een landelijk vastgestelde vragenlijst de tevredenheid van cliënten meten. Dat geeft ons inzicht en maakt vergelijk met andere instellingen mogelijk. De resultaten van het onderzoek worden altijd met de cliëntenraden besproken, evenals de verbeterplannen die hierop worden gemaakt. 4

Het klachtenreglement vindt u op onze website


Pagina 15

6.5. Meldcode ouderenmishandeling Binnen Accolade Zorggroep wordt de meldcode ouderenmishandeling5 gehanteerd. Het hanteren van een meldcode voor organisaties is bedoeld om te ondersteunen in het omgaan met signalen van huiselijk geweld, waaronder ouderenmishandeling. De meldcode bevat een stappenplan. Dit stappenplan leidt stap voor stap door het proces vanaf het moment van signaleren tot aan het besluit over het eventueel doen van een melding. Dit stappenplan maakt duidelijk wat wordt verwacht bij signalen van huiselijk geweld, rekening houdend met het beroepsgeheim, of op een verantwoorde wijze een besluit genomen wordt over het doen van een melding en/of het organiseren van hulp. Wanneer u de indruk hebt dat er sprake is van mishandeling kunt u contact opnemen met de teamleider, cliëntvertrouwenspersoon of met de aandachtsfunctionaris. Bij de receptie van de betreffende locatie is bekend wie de aandachtsfunctionaris is. Vanaf dat moment wordt het hierboven beschreven stappenplan gehanteerd.

5

Meer informatie kunt u vinden achter tab. 4 van deze map


Pagina 16

7. WETGEVING

De zorg in Nederland kent veel regelgeving waaraan zij moet voldoen. Als u zorg ontvangt van Accolade Zorggroep is het goed dat u zich daarvan bewust bent. Hier volgen enkele belangrijk wetten: 7.1 Kwaliteitswet zorginstellingen De Kwaliteitswet Zorginstellingen stelt dat een zorginstelling verantwoorde zorg dient aan te bieden. Hiermee wordt bedoeld zorg die doeltreffend en doelmatig is afgestemd op de reële behoefte van de cliënt. Accolade Zorggroep is in het bezit van een kwaliteitskeurmerk en is opgenomen in het daarbij horende kwaliteitsregister. Regelmatig wordt de kwaliteit van zorg bij Accolade door een onafhankelijke organisatie getoetst.

7.2 Wet Bescherming Persoonsgegevens (WBP) Binnen Accolade Zorggroep staan op verschillende plaatsen uw persoonsgegevens geregistreerd. Om er voor te zorgen dat er zorgvuldig met deze gegevens wordt omgegaan, is de WBP opgesteld. Verwerking van uw persoonsgegevens is noodzakelijk voor verschillende doeleinden. Zo gebruikt de administratie bijvoorbeeld uw gegevens voor het voeren van een sluitende cliëntenadministratie. Hulpverleners hebben uw gegevens nodig om de door u gewenste zorg te kunnen verlenen. Ook worden bepaalde persoonsgegevens verstrekt aan andere instellingen, zoals het zorgkantoor en de gemeente, om de zorgverlening mogelijk te maken. In alle gevallen wordt zorgvuldig, conform de WBP, met uw gegevens omgegaan. De wet WBP kent u ook een aantal rechten toe. Accolade Zorggroep heeft dat nader vastgelegd in een privacyreglement, waarmee de naleving van de WBP wordt gewaarborgd. Eén van de rechten die in het privacyreglement is opgenomen is het inzagerecht. Hierin staat dat u als cliënt of uw vertegenwoordiger, het recht heeft het cliëntdossier in te zien of kopieën daaruit te maken. Hiervoor kunt u terecht bij uw teamleider. Mocht er in het dossier iets staan waar u als cliënt of uw vertegenwoordiger het niet mee eens is, dan wordt dat aangepast of – in geval van verschil van mening – als een aantekening in het dossier vermeld. Op www.rijksoverheid.nl vindt u meer informatie over deze en andere wetgeving.

7.3 Wet identificatieplicht In deze wet is vastgelegd dat iedereen vanaf 14 jaar een geldig identiteitsbewijs moet kunnen tonen wanneer de politie of een toezichthouder hierom vraagt. Deze wet geldt dus ook voor cliënten van Accolade Zorggroep. U bent zelf verantwoordelijk voor het in bezit hebben van een geldig identiteitsbewijs. Een kopie van uw identiteitsbewijs wordt bewaard in uw cliëntdossier. Bij een bezoek aan het ziekenhuis of een andere instelling dient u een geldig origineel identiteitsbewijs te overleggen als hierom gevraagd wordt.


Pagina 17

7.4 Wet op de Geneeskundige Behandel Overeenkomst (WGBO) Deze wet regelt dat hulpverleners niet zonder meer over mogen gaan tot zorg verlenen. U als cliënt of uw vertegenwoordiger zorg moet instemmen met de zorgverlening. De toestemming wordt vastgelegd in de zorgverleningsovereenkomst. Het doel van de WGBO is om de rechten van de cliënt in de relatie tot de hulpverlener te versterken. Om dit te bereiken zijn in de wet een drietal doelen vastgelegd. De hulpverlener heeft de plicht u helder en duidelijk te informeren zodat u begrijpt wat de afspraken zijn. Deze informatie stelt u in staat om al dan niet in te stemmen met de voorgestelde zorg. De hulpverlener mag pas zorg aan u verlenen als u daarvoor toestemming heeft gegeven. Afspraken omtrent uw zorgverlening worden in overleg met u gemaakt. U geeft toestemming voor alle handelingen die met u afgesproken zijn binnen het zorgplan. Het zorgplan kan alleen gewijzigd worden met uw toestemming.

7.5. Wet Bijzonder opnemingen in psychiatrische ziekenhuizen (BOPZ) Anders dan de naam doet vermoeden geldt de wet bijzondere opnemingen in psychiatrische ziekenhuizen (Wet BOPZ) ook voor de psychogeriatrische afdeling van het verpleeghuis en voor sommige (gesloten) afdelingen van het verzorgingshuis. Ook mensen in de thuissituatie kunnen met deze wet te maken krijgen, bijvoorbeeld als een cliënt (onvrijwillig) opgenomen moet worden. De Wet BOPZ6 is van toepassing op cliënten die niet vrijwillig zorg ontvangen of onvrijwillig in een instelling verblijven. Belangrijk doel van de wet is burgers die hiermee geconfronteerd worden, rechtsbescherming te bieden. Op termijn zal deze wet worden vervangen door de wet Zorg en Dwang.

6

Meer informatie kunt u vinden achter tab. 4 van deze map


Pagina 18

8. ADMINISTRATIE EN FINANCIËN

8.1. AWBZ Het verblijf in een verpleeghuis valt onder de Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten (AWBZ). De AWBZ vergoedt het verblijf onder de voorwaarde dat de cliënt een eigen bijdrage betaalt. Op de website van het Centraal Administratiekantoor (CAK)7 kunt u uitrekenen wat de bijdrage voor u is. Om voor de AWBZ-vergoeding in aanmerking te komen hebt u een indicatie nodig van het Centraal Indicatieorgaan Zorg (CIZ)8. In die indicatie wordt aangegeven op welke zorgproducten u recht hebt.

8.2. Administratiekosten voor niet AWBZ diensten Bepaalde uitgaven zijn niet opgenomen in het pakket van de AWBZ en blijven voor eigen rekening. Deze kosten hangen samen met individuele behoeften. Het betreft onder meer kosten voor kapper, waskosten, pedicure (tenzij op medische indicatie), aankopen in het winkeltje, vakanties/uitstapjes, groepspot cliënten, petit restaurant en kosten bij telefoon – en internetgebruik. Deze kosten worden door middel van een factuur maandelijks aan u doorberekend. Hiervoor wordt per kwartaal € 2,50 administratiekosten in rekening gebracht. Voor contante betalingen in huis vragen wij u zoveel mogelijk gebruik te maken van de chipknip. Er is een oplaadpunt aanwezig bij de receptie van de betreffende locatie. Het College voor Zorgverzekeringen heeft een brochure gemaakt waarin u leest op welke veel voorkomende producten en diensten u recht hebt als cliënt van een AWBZ-instelling9.

8.3. Verzekeringen en aansprakelijkheid Accolade Zorggroep heeft de volgende verzekeringen voor cliënten afgesloten:  Wettelijke aansprakelijkheidsverzekering (WA)  Inboedelverzekering € 10.000,- per zorgplaats  Elektrische rolstoelverzekering voor een rolstoel die is aangeschaft via de afdeling behandeldienst van Accolade Zorggroep (fysio-/ergotherapie) Het is niet verstandig om in een zorginstelling, waar mensen gaan en komen, veel geld, waardevolle papieren, goederen en sieraden, bij u te hebben of in een kast te bewaren. Accolade Zorggroep neemt geen waardevolle spullen in bewaring en bij het zoekraken van geld en goederen kan de directie van Accolade Zorggroep niet aansprakelijk worden gesteld. De bovengenoemde inboedelverzekering is dan ook met name afgesloten om brandschade te dekken. Voor de gevallen waarbij duidelijk verwijtbaar handelen van de instelling kan worden vastgesteld heeft de instelling een eigen “aansprakelijkheidsverzekering instelling” afgesloten.

7

Voor meer informatie zie folder achter tab. 4 van deze map en op de website: www.cak.nl Voor meer informatie zie: www.ciz.nl 9 Voor meer informatie zie folder achter tab. 4 van deze map en op de website: www.cvz.nl/publicaties/publiekbrochures 8


Pagina 19

U bent als cliënt zelf verantwoordelijk voor het (eventueel) afsluiten van:  Ziektekostenverzekering De zorgverzekeringswet in Nederland wet schrijft voor dat ingezetenen van Nederland, met uitzondering van gewetensbezwaarden, de plicht hebben zich te verzekeren. Dat geldt ook voor u als cliënt van een zorginstelling. Daarnaast kan het voor u nodig zijn uw eigen inboedel -, ongevallen-, reis-, kostbaarheden- en sieradenverzekering te handhaven. Dat is afhankelijk van uw eigen situatie.  Aanvullende ziektekostenverzekering Als cliënt dient u zelf een afweging maken of een aanvullende verzekering wenselijk is. Het kan gebeuren dat er zorg moet worden verleend die niet onder de ZZP-norm valt (waar u niet voor geïndiceerd bent), een hulpmiddel (bijvoorbeeld een gehoorapparaat) nodig heeft die niet onder de ziektekostenverzekering valt. Voor dit soort kosten kan een aanvullende verzekering wenselijk zijn.  Verzekering voor uw gehoorapparaat (zit in gehoorcomfortplan) Een gehoorapparaat wat in afstemming met de logopediste op eigen rekening is besteld heeft vaak een gehoorcomfortplan (met een verzekering). Dit plan bevat o.a. afspraken over onderhoud maar bevat ook een verzekering. De inhoud en voorwaarden van deze verzekering zijn op te vragen bij de logopediste.  Inboedel (dekking boven € 10.000,- ) Wanneer u besluit uw eigen inboedelverzekering aan te houden (risicodekking voor schades hoger dan € 10.000,-) dient u er wel rekening mee te houden dat iedere Verzekeringsmaatschappij bij diefstal pas tot uitkeren overgaat bij braakschade. Bij braakschade moet u denken aan zichtbare braaksporen aan deuren of ramen van de afgesloten ruimte, kluis of kast.  Reisverzekering Voor door Accolade Zorggroep georganiseerde cliëntenvakanties wordt vaak een collectieve reisverzekering afgesloten, u kunt dit navragen bij de organiserende afdeling.


Pagina 20

BIJLAGE: CONTACTGEGEVENS PER LOCATIE

Woonzorgcentrum d’Amandelboom Noord Houdringelaan 82 3722 BT Bilthoven T (030) 229 56 00 E [email protected] Woonzorgcentrum Arendshorst De Klenckestraat 40 9402 JK Assen T (0592) 34 11 16 E [email protected] Woonvoorzieningencentrum De Kuip Dennenweg 2 3735 MR Bosch en Duin T (030) 697 34 00 E [email protected] Woonzorgcentrum Vathorst In aanbouw Voor meer informatie zie: www.buitengewoonzorgzaam.nl Verpleeghuis De Wijngaard Dennenweg 2 3735 MR Bosch en Duin T (030) 697 34 00 E [email protected] Cliëntenraad [email protected] [email protected] [email protected] [email protected] [email protected] Cliëntvertrouwenspersoon [email protected] (ook voor De Kuip) [email protected] [email protected] Klachtencommissie p/a Dennenweg 2, 3735 MR Bosch en Duin Woongroepen Sommige woongroepen zijn via e-mail bereikbaar: [email protected]


Pagina 21

Informatiebrochure cliënten

Recommend Documents