®
IBM Integrated Delivery Center Székesfehérvár
IBM Service Science, Management, and Engineering
Információ Technológiai Szolgáltatási Curriculum SSME-ITSC Cultivating in demand skills for an on demand world
Ferenc Fajkusz Service Transformation & New Business Manager, IBM IDC Székesfehérvár, Hungary Tel: +36-22-526116 Email:
[email protected] Fajkusz Ferenc
IBM Integrated Delivery Center Székesfehérvár
Agenda Általános Szolgáltatás Áttekintés Definíciók A világméret szolgáltató rendszer Az IBM Szolgáltatástudományi módszertani kezdeményezése ( Service Science, Management, and Engineering (SSME) program)
IBM Integrated Delivery Center Székesfehérvár
Általános Szolgáltatás Definíció Cselekvés, tett vagy teljesítmény (Berry, 1980) Egy tevékenység vagy tevékenységek sorozata… amelyet egy ügyfél probléma megoldása nyújtanak (Gronroos, 1990) Mindenki gazdasági tevékenység aminek kimenete nem fizikai termék vagy szerkezet (Brian et al, 1987) Eszmei és romlandó ezért a létrehozása és fogyasztása egyid ben zajlik (Sasser et al, 1978) Egy id ben nem eltartható, eszmei tapasztalás amelyet az ügyfél számára nyújtanak úgy hogy közben is részt vesz az el állításban (Fitzsimmons, 2001) Feltételek vagy állapotok változása egy gazdasági egységben amelyet egy másik egység okoz (Hill, 1977) Természete szerint jellemezhet (a cselemény típusa és befogadója), ügyfélkapcsolat (a leszállítás és ügyfélkapcsolat típusa), döntések (testreszabás és döntés), gazdasági (igény és kapacitásy), teljesítés módja (ügyfél lokáció és a természetes vagy virtuális tér) (Lovelock, 1983) Cselekvés , folyamatok, teljesítés (Zeithaml & Bitner, 1996) Egy egyén képességeinek hasznosítása egy másik számára (Maglio and Spohrer 2007) Az egyén által végzett tevékenység amelynek egy másik egyén a fogyasztója (Graves and Kontogiorgis, 2006)
IBM Integrated Delivery Center Székesfehérvár
Világméret Szolgáltató Rendszer Top Ten Nations by Labor Force Size (about 50% of world labor in 10 nations) A = Agriculture, G = Goods, S = Services 100%
Nation
% WW Labor
% A
% G
% S
25 yr % delta S
90% 80% 70% 60% 50%
China
21.0
50
15
35
191
40% 30% 20%
India
17.0
60
17
23
28
U.S.
4.8
3
27
70
21
Indonesia
3.9
45
16
39
35
10% 0% 1810
1835
1860
1885
1910
1935
1960
1985
China 100%
Brazil
3.0
23
24
53
20
Russia
2.5
12
23
65
38
Japan
2.4
5
25
70
40
90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20%
Nigeria
2.2
70
10
20
30
Banglad.
2.2
63
11
26
30
Germany
1.4
3
33
64
44
10% 0% 1800
1820
1840
1860
1880
1900
1920
1940
1960
1980
2000
United States
2010
IBM Integrated Delivery Center Székesfehérvár
Az IT szolgáltatás fontossága Csak az USA-ban 1.5 millióval több képzett IT szakemberre lenne szükség 2007-re A szolgáltató szektorban dolgozók száma a világon már meghaladta a mez gazdaságban dolgozók számát. Az USA-ban kb. 70 millió a háború utáni születési csúcsban (Baby Boom) született munkavállaló lép ki a munkaer piacról az elkövetkez 15 évben és csak 40 milló lép be a helyükre Az IBM több mint 50,000 dolgozó felvételét tervezi a szolgáltatási szektorba az elkövetkez 10 évben
* Watson Wyatt, Monster.com; U.S. Department of Labor; Bureau of Labor Statistics; Information Technology Association of America
IBM Integrated Delivery Center Székesfehérvár
Az IBM Szolgáltatástudományi kezdeményezése (Service Science, Management, and Engineering Program) Bátorítja a szolgáltatás tudomány multidiszciplináris felhasználását Támogatja a fels oktatási szakképzés kialakítását illetve minden olyan kutatást amely iránymutató bármely szolgáltatási rendszer szempontjából Sürgeti a kormányzatokat hogy pénzügyileg támogassák a szolgáltatás kutatás témakörét Magában foglalja szolgáltatói rendszerek fejl dést , tervezését m ködtetését, a szolgáltatás hatékonyság, min ség, megfelel ség és fenntarthatóság mérését és megértését Az SSME els dleges célja a szolgáltatás innováció és min ség fejlesztése
IBM Integrated Delivery Center Székesfehérvár
Az SSME grafikai ábrázolása IBM Service Science, Management, and Engineering Program
systems engineering systems engineering
social and human services social and human services service strategy
supply chain
service improvement government
supply chain interdisciplinaryservices innovation services innovation IT services economics
research
research
retail operations services interdisciplinary
education industry business
academia academia Graphic by David Graves and Paul Kontogiorgis Graphic: David Graves
IBM Integrated Delivery Center Székesfehérvár
Információ Technológiai (IT) Szolgáltatás definíciója Az IT szolgáltatás az a meghirdetett és nyújtott tevékenység ahol ismétl d IT üzemeltetési folyamatokat hajtanak végre az üzleti folyamatok támogatására Az IT szolgáltatásokat általánosan az alapján lehet besorolni hogy ügyfélcentrikusak vagy eszközcentrikusak Az “ügyfél igény kezelés” IT szolgáltatás ügyfélcentrikus pl. ügyfélszolgálatok A “szoftver disztribúció” IT szolgáltatás eszközcentrikus pl szerverközpontok Sok olyan eset létezik amikor egy IT szolgáltatás minkét kategóriába beletartozik pl licensz menedzsment Bár az IT szolgáltatások modulárisan nyújthatók mégis gyakran csak árukapcsolásban, elválaszthatatlanul jutunk hozzá
IBM Integrated Delivery Center Székesfehérvár
IT Szolgáltatási példák IT eszközcentrikus szolgáltatás példák Adat átvitel és átalakítás IT eszközök változás kezelése Eszköz és alkalmazás rendelkezésreállás menedzsment Számítástechnikai architektúrák Üztemeltetés irányítás IT Szoftver disztribúció
Ügyfélcentrikus szolgáltatási példák
Help desk és végfelhasználói támogatás IT biztonsági szabályzat adminisztrációja Alkalmazás fejlesztés és támogatás Felhasználók azonosítása és feljogosítása Szolgáltatás igénylés kezelése Szolgáltatási szintService level elérése Szolgáltatás létrehozása
taxonómiai leírások: IBM’s PRM-IT ITIL Cobit ISO20000
IBM Integrated Delivery Center Székesfehérvár
IT Szolgáltatások gazdasági adatai IBM nyitott pozíciók 30 November, 2006
Location
Openings
Hungary India
80 466
Asia
610
Europe
890
United States
2,461
Nyitott pozíciók az USA-ban a hotjobs.yahoo.com-on 24 April, 2007
Kulcsszó
Pozíciók száma
Incident management
1,565
Database administrator
2,103
IT architect
4,260
Solution architect
5,220
Programmer
5,336
Computer operations
18,940
Problem management
39,157
IT service management
39,090
Systems management
73,300
IBM Integrated Delivery Center Székesfehérvár
SSME-ITSC Pozícionálása
IBM Services
Client Enterprise
Business consulting Business services Business transformation
ITSC IT Operations
Business processes IT processes IT infrastructure Storage Servers Network Enablement software Business applications
ITSC Application development and maintenance photo courtesy of http://www.lclark.edu/~miller/pyramids/cheops.html
Graphic by David Graves and Paul Kontogiorgis
IBM Integrated Delivery Center Székesfehérvár
SSME-ITSC komponensei – Szolgáltatási területek #
Menedzsment rendszerek architektúrája
IT Stratégia alkotás Szolgáltatás marketing és értékesítés
SOA Service Oriented Architecture $ # % Ügyfél elégedettség kezelése Szolgáltatás árazás és szerz dés kötés IT munkaer irányítás Szolgáltatás folytonosság Projektmenedzsment és szolgáltatás bevezeté Globális megoldások és a hozzáférés Adatok titkossága (Data privacy) és törvények
! "
Performancia menedzsment Szerver adminisztráció Mentés és visszaállítás Adattárolás Esemény Rendelkezésre állás Konfiguráció Kapacitás Változás Épület adottságok (áram, h tés) Állóeszközök Hálózat Szoftver telepítés és licenc kezelés IT helyreállítás Elektronikus leltározás Biztonság 18,940 Keyword
Number of Openings
Incident management
1,582
Database administrator
2,443
IT architect
4,874
Solution architect
5,753
Programmer
7,854
Computer operations
20,607
Problem management
42.468
IT service management
46,697
Systems management
79,048
IBM Integrated Delivery Center Székesfehérvár
SSME-ITSC komponenesei – Szolgáltatási területek Szolgáltatások fejlesztése Incidens kezelés Probléma kezelés Ügyfél kapcsolatok ápolása Termék frissítése Kockázatkezelés Folyamatok fejlesztése IT megoldások tesztelése IT szolgáltatások elfogadása IT Tudás kezelés Kapacitás kezelés On demand IT szolgáltatások IT er források fogyasztásmérése Felhasználás alapú számlázás Autonóm IT infrastruktúra
Haladóknak Service Oriented Architecture Szolgáltatás integráció IT biztonság Katasztrófa és üzlet helyreállítás, üzembiztonság Adat kezelés IT szolgáltatások kutatása IT szolgáltatások jelentéskészítése IT infrastruktúra konszolidációja IT infrastruktúra virtualizációja Üzleti folyamatok menedzsmentje Szabály alapú autonóm rendszerek Keyword
Number of Openings
Incident management
1,582
Database administrator
2,443
IT architect
4,874
Solution architect
5,753
Programmer
7,854
Computer operations
20,607
Problem management
42.468
IT service management
46,697
Systems management
79,048
