In 2003 werd de Vlaamse Infolijn geselecteerd als een voorbeeld van 'goede praktijk' voor de Belgische Kwaliteitsconferentie voor Overheidsdiensten

Vooraf Op 10 maart 1999 ging - na een zeer intensieve voorbereidingsperiode - de Vlaamse Infolijn van start. De Vlaamse Infolijn moest de burger beter bekend maken met de Vlaamse overheid. Ze wou uitgroeien tot een toegankelijke en betrouwbare gids door de overheid, een telefonische balie voor wegwijsvragen of eerstelijnsinformatie. En ze wou de overheid ondersteunen in haar voorlichtingsbeleid. Op amper 5 jaar tijd is de Vlaamse Infolijn uitgegroeid tot een essentieel onderdeel van de Vlaamse overheidscommunicatie en voorlichting. Niet alleen kan de Vlaamse Infolijn indrukwekkende groeicijfers voorleggen op het gebied van telefonische informatieverstrekking over de Vlaamse overheid, zij is ook een onmisbaar instrument geworden voor de ondersteuning van de meeste mediacampagnes van de Vlaamse overheid en van de thematische infolijnen van de Vlaamse overheid. Vanuit haar bezorgdheid om de kwaliteit van de telefonische informatieverstrekking systematisch en structureel te verbeteren heeft de Vlaamse regering in 2002 een procedure goedgekeurd om de telefonische dienstverlening van de verschillende thematische infolijnen van de Vlaamse overheid op regelmatige basis te evalueren en bij te sturen. Zij heeft deze kwaliteitscontrole toegewezen aan de Vlaamse Infolijn, het contactcentrum van de Vlaamse overheid. De Vlaamse Infolijn is in 2002 jaar tevens uitgeroepen tot het tweede beste contactcentrum in België. Zij ontving daarvoor de zilveren "Contact Center Award 2002". Alleen al het feit dat de Vlaamse Infolijn er op vier jaar tijd in geslaagd is te behoren tot de drie genomineerden voor de Contact Center Award 2002, toont aan dat ook de overheid professioneel werkt en competitief kan zijn in een commerciële omgeving. In 2003 werd de Vlaamse Infolijn geselecteerd als een voorbeeld van 'goede praktijk' voor de Belgische Kwaliteitsconferentie voor Overheidsdiensten. De Vlaamse Infolijn maakt de burger wegwijs in de Vlaamse overheid en biedt daartoe wegwijs- en eerstelijnsinformatie over alles wat tot de bevoegdheid van de Vlaamse overheid behoort. Men kan bij de Infolijn ook terecht voor wegwijsinformatie over federale bevoegdheden zoals pensioenen of loopbaanonderbreking. Opvallend is dat een toenemend aantal burgers zich naar aanleiding van actuele thema’s tot de Vlaamse Infolijn wendt. Het wijst erop dat de burger de Vlaamse Infolijn meer en meer als een betrouwbare bron van overheidsinformatie gaat beschouwen. Tijdens de komende 5 jaar wenst de Vlaamse Infolijn haar rol als geïntegreerd overheidsloket verder uit te bouwen en ervoor te zorgen de overheidsinformatie via verschillende kanalen beschikbaar kan worden gemaakt. Ter gelegenheid van de 5de verjaardag wordt een feestjaarverslag uitgegeven met enkel de hoofdlijnen en cijfers van de voorgaande werkingsjaren.

Het uitgebreide jaarverslag 2003 volgt later dit voorjaar.

1

1.1

Het project Vlaamse Infolijn: historiek

Voorstudie en ontwerpnota

In februari 1997 wordt een informele nota opgesteld om de Vlaamse overheid voor de burger doorzichtiger en toegankelijker te maken en de telefonische dienstverlening te verbeteren. Regering en topmanagement reageren positief. Ze laten een voorstudie uitvoeren om een stevig doortimmerde ontwerpnota voor te leggen. Die krijgt in juli 1997 groen licht van de regering. 1.2

Haalbaarheidsonderzoek

Het opstarten van een callcenter voor een zo heterogene organisatie als de Vlaamse overheid is zeer complex en moet behoorlijk worden voorbereid. Daarom laat de regering in samenwerking met een externe consultant een haalbaarheidsonderzoek uitvoeren. De resultaten worden in mei 1998 voorgelegd. Op basis daarvan beslist de regering om de telefoonbeantwoording zelf – het zogenaamde front-office – uit te besteden aan een gespecialiseerd callcenter. 1.3

De implementatie

De Vlaamse regering besloot tegelijk ook om de Vlaamse Infolijn uit te bouwen als een interdepartementaal project. Een intern team bij het ministerie van de Vlaamse Gemeenschap krijgt de opdracht om het hele project te sturen. Ze moeten de informatie voor het front-office verzamelen en in een database verwerken. De externe partner zorgde voor een geavanceerd kennissysteem: een database die door intelligente opzoekmogelijkheden vlot kan worden ontsloten. De informatiebeheerders vullen het ontwikkelde en aangepaste systeem aan met de gegevens die ze intussen hebben verzameld. De externe partner stelt een team van telefoonoperatoren samen. De implementatiefase behelst een doorlooptijd van 5 maanden. 1.4

De proefperiode

Op 3 november 1998 begint de proefperiode. Het rechtstreekse nummer van de centrale van de Vlaamse overheid (in het Boudewijngebouw) wordt doorgerouteerd naar het externe callcenter. De kersverse voorlichters van de Vlaamse Infolijn beantwoorden de oproepen op basis van wat ze in het kennissysteem aantreffen. Het systeem en de inhoud worden bijgestuurd aan de hand van de problemen waarmee voorlichters en informatiebeheerders in die beginfase worden geconfronteerd.

1.5

De start

Op 10 maart 1999 wordt de Vlaamse Infolijn officieel geopend, in aanwezigheid van verschillende regeringsleden en de hoge ambtenarij en onder grote belangstelling van de media. Op 15 maart start een voorlichtingscampagne, met advertenties in kranten en magazines, tv-spotjes, folders en affiches. Het nieuwe initiatief is meteen een succes: na twee maanden heeft de Infolijn al meer dan 13.000 oproepen beantwoord. 1.6

De gestage groei

In haar 1ste werkingsjaar krijgt de Vlaamse Infolijn 60.000 oproepen te verwerken. Dit aantal blijft de daaropvolgende jaren gestaag groeien. In 2003 worden meer dan 580.000 contacten beantwoord en meer dan 50 campagnes van de Vlaamse overheid ondersteund. Het team van de Vlaamse Infolijn breidt eveneens uit: van 12 in 1999 naar 70 in 2003. Vanaf eind 2002 kan de burger, behalve via de traditionele kanalen telefoon, fax en email, de Vlaamse Infolijn nu ook on line bevragen door middel van een chat- en cobrowsingmodule op de website. 1.7

De vernieuwde organisatie

Midden 2002 beslist de Vlaamse regering dat het opstarten van nieuwe lijnen een uitzondering moet zijn en dat een verregaande samenwerking tussen nieuwe en bestaande infolijnen binnen de Vlaamse overheid met het contactcentrum Vlaamse Infolijn bevorderd moet worden. De voortrekkersrol van de Vlaamse Infolijn wordt hierbij benadrukt. Om te anticiperen op de nieuwe uitdagingen wordt een vernieuwingsproject opgestart binnen de Vlaamse Infolijn. Het front-office wordt onderverdeeld in thematische clusters, en met de externe partner wordt er een operationele co-managementstructuur opgezet. Tevens wordt binnen de Vlaamse Infolijn gestart met de uitbouw van een ‘audit-cel’ voor sectorale infolijnen binnen de Vlaamse overheid.

2 2.1

De organisatie Vlaamse Infolijn Doelstelling van de Vlaamse Infolijn

De Vlaamse Infolijn is het contactcentrum van de Vlaamse overheid waar alle burgers via telefoon, brief, fax, e-mail en webchat terechtkunnen voor vragen inzake de overheid. Als centraal aanspreekpunt maakt de Vlaamse Infolijn de organisatie van de Vlaamse overheid transparanter en toegankelijker voor burgers en maakt ze burgers wegwijs binnen de overheid. De Vlaamse Infolijn werd opgericht binnen het ministerie van de Vlaamse gemeenschap met als doelstelling:

-

het verstrekken van overheidsinformatie op een directe, snelle en toegankelijke manier aan de Vlaamse burgers het ondersteunen van de diensten binnen de Vlaamse overheid in hun voorlichting aan de burger het systematisch detecteren van de informatiebehoeften van het publiek en het vervullen van signaalfunctie voor het beleid van de Vlaamse overheid. het ontsluiten van informatie op een gestructureerde, vraaggestuurde wijze.

2.2

Klanten en dienstverlening van de Vlaamse Infolijn

De Vlaamse Infolijn vormt een brug tussen de burger met vragen over de overheid en de meer dan 120 diensten van de Vlaamse overheid. Zowel de burger/bedrijven als de diensten van de Vlaamse overheid zijn klanten van de Vlaamse Infolijn. 2.2.1

De dienstverlening aan de burgers omvat: -

het verstrekken van wegwijsinformatie over overheden het verstrekken van eerstelijnsinformatie over Vlaamse bevoegdheden het verstrekken van informatie over campagnes van de Vlaamse overheidsdiensten het registreren en opvolgen van publicatie- en brochurebestellingen van de Vlaamse overheid het geven van tweedelijnsinfo en dossierinformatie over bepaalde thema's via sectorlijnen.

Deze dienstverlening geschiedt via verschillende kanalen: telefoon, fax, email, webchat, website en brief. 2.2.2

De dienstverlening aan diensten van de Vlaamse overheid omvat: -

2.3

het ondersteunen van campagnes door informatieverstrekking, brochurebestellingen, reservaties het ondersteunen van sectorale lijnen door opnemen van overflow, uitbouw van de sectorale lijn in eigen beheer, adviesverlening en audits het rapporteren aan de diensten en campagnevoerders over de aard van de oproepen en de oproepers.

Plaats binnen de Vlaamse overheid

De Vlaamse Infolijn is een ‘project’ binnen het ministerie van de Vlaamse gemeenschap, administratie Kanselarij en Voorlichting. Als project heeft de Vlaamse Infolijn een grotere budgettaire onafhankelijkheid (eigen budget). Op logistiek (PC's bureaumateriaal, …) en personeel (loonadministratie, beheer van het personeelsdossier…) vlak hangt het middle-office van de Vlaamse Infolijn af van de administratie waartoe ze behoort. 2.4

Organisatiemodel en omvang van de Vlaamse Infolijn

De Vlaamse Infolijn is een voorbeeld van publiekprivate samenwerking met een doorgedreven co-managementstructuur. Het contactcentrum Vlaamse Infolijn is organisatorisch opgesplitst in een front-office en een middle-office. De interne diensten van de Vlaamse overheid, hierna de backoffices genoemd, maken geen deel uit van het contactcentrum Vlaamse Infolijn. In het front-office worden de contacten (telefoons, mail, chat, …) opgenomen en in 1ste lijn afgehandeld door de ‘voorlichters’. Het front-office is uitbesteed aan een privébedrijf (= de outsourcer). De organisatie en het beheer van het front-office zijn contractueel vastgelegd. De operationele werking van het front-office wordt verzekerd door een verregaande co-managementstructuur tussen de outsourcer en de Vlaamse overheid, waarbij beiden de verantwoordelijkheid delen voor het behalen en garanderen van de afgesproken efficiëntie- en kwaliteitsniveaus Het middle-office bestaat uit ambtenaren van de Vlaamse overheid die specifiek toegewezen zijn aan de Vlaamse Infolijn. Zij fungeren als tussenpersoon tussen het front-office en de diensten van de Vlaamse overheid. Ze zijn verantwoordelijk voor een vlotte en gecontroleerde doorstroming van informatie tussen front-office en de diensten van de Vlaamse overheid. Het middle-office is derhalve de cruciale schakel tussen de burger, front-office en de meer dan 120 diensten van de Vlaamse overheid. Aan het hoofd van de Vlaamse Infolijn staat een projectleider die verantwoordelijk is voor het algemeen beheer en de strategie van het contactcentrum. Het middle-office bevindt zich in het Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap te Brussel, Boudewijnlaan 30, 1000 Brussel. Het front-office is gehuisvest in SITEL callcenter, Woluwelaan 158, 1831 Diegem. 2.5

Actieterreinen

Het actieterrein is voornamelijk regionaal georiënteerd en voorziet in informatie over lokale, regionale, nationale en internationale overheden en instellingen. 2.6

Profiel van de medewerkers Funct ie

Projec tleider Opera tionee l comanag er Infor matieen relatie beheer der Mede werke rs infor matie beheer

A Voornaams a te Taak n t a l 1 leiding project 2 operationel e opvolging en organisatie 6 kennisbehe er en contacten interne klanten en diensten 2 escalatievra gen en input voor informatieb eheerders

Mede werke r secret ariaat Traine r Workf orcepl anner Voorli chtercoach Voorli chter

2.7

1 logistieke, praktische ondersteuni ng 1 organisatie en geven briefings en opleidingen 2 inplanning personeel en skillsetting 5 voorlichten en coachen van collega's 3 voorlichting 9 voor de burger

Ondersteunende systemen en aangewende technologieën

De Vlaamse Infolijn maakt veelvuldig en met succes gebruik van ondersteunende systemen om de werking te optimaliseren en een kwaliteitsvolle dienstverlening te verschaffen. De Vlaamse Infolijn vervult in dit kader een rolmodel voor het implementeren van vernieuwende call/contactcentrum-technologieën. Specifieke geïntegreerde systemen zijn: -

-

2.8

Siebel: een CRM-applicatie die bij elke oproep een dossier genereert en geraadpleegd wordt voor het geven van informatie via telefoon, mail, chat, fax, brief Altitude: voor het uniform distribueren van telefoonoproepen, e-mail en webchats Business Objects: voor het genereren van rapporten Avaya ACD, IVR: callcenter-technologie.

Burgers-klanten en/of interne klanten

De Vlaamse Infolijn vormt een brug tussen de burgers met vragen over de overheid en de meer dan 120 diensten van de Vlaamse overheid. Zowel de burgers/bedrijven als de diensten van de Vlaamse overheid zijn klanten van de Vlaamse Infolijn (zie ook 2.2). 2.9

Leveranciers en partnerships

De Vlaamse Infolijn ontwikkelt en onderhoudt bovendien meerdere partnerships met leveranciers en diensten van de Vlaamse overheid: -

co-management partnership met de outsourcer (Sitel) – privaatrechtelijk partnership de Vlaamse Infolijn heeft 14 formele partnerships met back-offices in andere overheidsdiensten

-

3

een partnership met cel bibliotheek van het MVG voor aanlevering van de publicatiedatabank vele informele contacten en afspraken met alle geledingen van de Vlaamse overheid (meer dan 120 diensten).

Nieuwe opdrachten en uitdagingen

3.1

De werking van de Vlaamse Infolijn en het CAF-model

Op initiatief van de Directoraten Generaal Ambtenarenzaken van de EU werd in 1998 een werkgroep gecreëerd (Innovative Public Services Group, bemand door twee experten per lidstaat), met als doel de ontwikkeling van een instrument om de kwaliteit van de overheidsdiensten in de lidstaten te evalueren. Men heeft toen geopteerd voor een soort synthese tussen het EFQM-model en het Duitse Speyermodel. Het resultaat was het CAF-model (Common Assessment Framework). Grotendeels geïnspireerd op het EFQM-model, maar met herschikking en toevoeging van subcriteria die specifieker waren voor de overheidssector. Het model wil als het ware op twee manieren een brug vormen: een opstap naar meer ingewikkelde kwaliteitsmodellen als ISO en EFQM en een communicatiemiddel tussen organisaties die verder gevorderd zijn in kwaliteitszorg en starters. Tijdens de ontwerpfase van de Vlaamse Infolijn (= de haalbaarheidsfase) werd terdege rekening gehouden met aspecten zoals rolmodel, strategie, planning, personeelsbeheer, processen, samenwerkingsverbanden en rapportering van de kernresultaten. Deze aandachtspunten zijn eveneens terug te vinden in het CAFmodel. Hoe de Vlaamse Infolijn deze zogenaamde uitmuntendheidscriteria probeert te vervullen, staat beschreven in de volgende documenten: -

3.1.1

het strategisch plan (= het bedrijfsplan) het handleidingenboek personeel het handleidingenboek kwaliteit de Balanced Score Card samenwerkingsovereenkomsten de projectfiches (= gestructureerde projectwerking).

Toepasselijke CAF-criteria

De doelstelling van het TOVI project was naast het uittekenen en invoeren van een nieuwe organisatie, de introductie van een veranderingsproces binnen het contactcentrum van de Vlaamse Infolijn met aandacht voor het blijvend innoveren en het verankeren van de vernieuwingen in de organisatie van de Vlaamse Infolijn en dit alles gebaseerd op meetbare resultaten. De CAF-criteria en -subcriteria van toepassing in deze Goede Praktijk zijn:

CAF Criteria

Van toepassing binnen Vlaamse Infolijn

1. Leiderschap

Ja

2. Strategie en planning

Ja

3. Human Resources Management

Ja

4. Partnerships en middelen

Ja

5. Management van de processen en verandering

Ja

6. Resultaten bij de « burger/klant »

Ja

7. Resultaten bij de medewerkers

Ja

8. Resultaten in de samenleving

Neen

9. Resultaten – sleutelactiviteiten

Ja

Innovatie en leren

Ja

Eenvoudig overdraagbaar naar andere diensten Tot de voornaamste aspecten die in de Goede Praktijk worden beklemtoond en eenvoudig overdraagbaar zijn naar en van toepassing op de andere overheidsdiensten behoren onder meer: -

-

3.2 3.2.1

aandacht voor het sturen op basis van tastbare performantie-indicatoren het creëren van een grote betrokkenheid en draagvlak bij de politici over de verschillende regeringen heen aandacht voor continue verbetering en groei het werken volgens een planmatige, gestructureerde aanpak met duidelijke mijlpalen en resultaten het nauw betrekken van de medewerkers tijdens het opzetten van een comanagementstructuur in een publiekprivate samenwerking manieren van interdepartementaal en intradepartementaal samenwerken de permanente bijsturing en verfijning van de strategie en de planning op basis van de analyse van de gemeten resultaten, nieuwe markttrends en de klantenbehoeften permanent meten en opvolgen van de afgesproken service levels, resultaten en kwaliteitsniveaus de focus op de toegevoegde waarde voor de burger tegen een aanvaardbare kostprijs

Nieuwe organisatiestructuur van de Vlaamse Infolijn Aanleiding

In de loop van 2002 liet de Vlaamse Infolijn twee audits en een klantenbevraging uitvoeren. Eén daarvan evalueerde de prestaties van de voorlichters van het frontoffice. Alhoewel uit de audit bleek dat de Vlaamse Infolijn uitstekend presteerde op het vlak van bereikbaarheid, begroeting, telefoontechniek en attitude kwamen er ook enkele verbeterpunten aan het licht.

De tweede audit was toegespitst op de organisatie en interne communicatie van het front-office, de organisatie van het middle-office en de onderlinge samenwerking en communicatie. Deze audit bracht aan het licht dat de oorspronkelijke structuur van de Vlaamse Infolijn, die mee aan de basis ligt van het succes ervan, niet is opgewassen tegen de snelle groei en de gewenste en al gedeeltelijke gerealiseerde uitbreiding van het takenpakket. Beide audits maakten duidelijk dat de Vlaamse Infolijn met groeipijnen werd geconfronteerd en dat de evolutie naar een geïntegreerd contactcentrum een aangepaste benadering en structuur vergde. De problemen werden op een project matige manier aangepakt in het TOVI project, waarbij TOVI de afkorting is van Toekomstige Organisatie Vlaamse Infolijn. 3.2.2

Bereikte resultaten

3.2.2.1 Co-management structuur in publiek private samenwerking Een ‘partnership’ heeft slechts kans op slagen als het gesteund is op onderling respect en vertrouwen, zonder daarbij evenwel het ‘eigenbelang’ van elke betrokken partij uit het oog te verliezen: de private onderneming met een focus op ‘rentabiliteit en winst’, de publieke onderneming met een focus op ‘het ten dienste staan van de burger en het garanderen van de kwaliteit van de dienstverlening’. Controle en opvolging is hierbij geen overbodige luxe. De co-management structuur zoals opgezet binnen het contactcentrum van de Vlaamse Infolijn is ingevoerd op verschillende niveaus -

-

-

het dagdagelijkse operationele beheer van het front-office wordt waargenomen door een medewerker van de externe partij en door een ambtenaar van het MVG; beide operationele managers hebben een gezamenlijke verantwoordelijkheid voor het behalen van de vooropgestelde service levels inzake efficiëntie en kwaliteit. De medewerker van het MVG heeft een werkplek bij de externe partij en is 60% van zijn tijd aanwezig in het front-office beide operationele managers rapporteren op 2-wekelijkse basis aan de Stuurgroep Operationele Werking (SOW). De stuurgroep bestaat uit de algemeen directeur, de operationele manager en de IT-manager van de externe partner, de projectmanager en de operationele manager van het MVG en neemt de beslissingen met een organisatorische en/of een budgettaire impact naast de operationele werking is een projectwerking uitgebouwd voor een gestructureerde opvolging van de lopende IT-projecten ter ondersteuning van de front-office-medewerkers; de beheerders van deze projecten rapporteren eveneens aan de SOW.

3.2.2.2 Het uitwerken en invoeren van transparante communicatielijnen

Dit omvat het structureren van de dagelijkse communicatie tussen het middle-office en het front-office (en vice versa). De verschillende communicatie-items werden in een lijst verzameld, en per item werden de karakteristieken vastgelegd. Ter bevordering van de tevredenheid van de voorlichters en om hun job gevarieerder te maken, werden er per jaar 2 vaste rotatiemomenten ingevoerd (eind mei en eind november). De voorlichters krijgen dan de mogelijkheid om te roteren van cluster. Het principe is weergegeven in de onderstaande figuur. Evaluatie, goedkeuring, feedback

Aanvraag tot rotatie

Operationeel op nieuwe Cluster training nieuwe skill

maart

april

mei

Operationeel op nieuwe Skill

juni

juli

aug.

sept

okt.

nov

dec

jan.

febr.

3.2.2.3 Het opzetten van een operationeel- en kwaliteitsdashboard Gebaseerd op de principes van de Balanced Score Card en rekening houdend met de strategische klemtonen, werden stuurtabellen uitgewerkt voor het opvolgen van de sleutelresultaten. Naast een éénduidige definitie van elk te meten item werd de bron van de samenstellende gegevens geïdentificeerd. Enerzijds werd een ‘operationeel dashboard’ ingevoerd voor het wekelijks opvolgen van de efficiëntie. Anderzijds werd een ‘Kwaliteitsdashboard’ uitgewerkt voor het opvolgen van de kwaliteit, tevredenheid en groei. Beide tabellen worden tijdens de SOW besproken en op basis van de bereikte resultaten worden verbeteracties geïdentificeerd en opgestart. Een voorbeeld van de dashboards vindt u in bijlage-4. 3.2.2.4 Het uitvoeren van een tevredenheidsenquête bij de medewerkers Tijdens het TOVI-project werd een tevredenheidsenquête uitgevoerd bij de voorlichters en bij de medewerkers van het middle-office. Deze enquête bevat 53 vragen gegroepeerd rond 7 categorieën: werkzekerheid, relatie met collega’s, waardering, algemene richtlijnen, kwaliteit van de supervisie, persoonlijke vervolmakingkansen, promotiekansen, verantwoordelijkheid en verloning. De enquête zal in de toekomst 6-maandelijks worden uitgevoerd. Per uitspraak worden 2 scores gevraagd, enerzijds de graad van belangrijkheid (scores tussen 0 en 5) van de vraag en anderzijds de graad van tevredenheid (scores tussen 1 en 10). De totaal gemiddelde score voor de medewerkers van het front-office was 6,72, wat zich situeert tussen eerder en relatief tevreden. Het streefgetal voor de volgende zes maand is een score van 7,00. De enquête was volledig anoniem en beoogt een algemeen beeld te verkrijgen van de tevredenheid bij de medewerkers. Het

is geenszins de bedoeling om de medewerker te evalueren op basis van deze tevredenheidsenquête. Een analoge tevredenheidsenquête werd uitgevoerd bij het middle-office. Hier werd een hoge tevredenheidsscore van 7,7 genoteerd.

3.3

Contactpunt Vlaanderen

In haar Beleidsbrief E-government 2003-2004 kondigt Minister Patricia Ceysens een uniek aanspreekpunt aan voor burgers en bedrijven, en dit via meerdere kanalen. Dit uniek informatie- en interactieloket moet burger en bedrijven in staat stellen om vlot en makkelijk zowel via elektronische als niet-elektronische weg: -

toegang te krijgen tot alle overheidsinformatie wegwijs te raken in alle overheidsdiensten een dossier bij de overheid op te starten de status van zijn dossiers bij de overheid te consulteren in communicatie te treden met de overheid

Dit uniek loket wil de Vlaamse Regering realiseren door een nauwe samenwerking tot stand te brengen tussen de Vlaamse Infolijn en de elektronische diensten die al in het kader van het e-governmentprogramma zijn ontwikkeld. Beide projecten zullen worden geïntegreerd in het Contactpunt Vlaanderen. Met het Contactpunt Vlaanderen beoogt de Vlaamse Regering de uitbouw van een geïntegreerde dienstverlening zoals de verdere ontwikkeling van de portaalsite, het ontsluiten van overheidsinformatie op een begrijpelijke en klantgerichte manier, het opzetten van interactieve transactionele diensten. In die optiek wordt van een grote verscheidenheid van traditionele en innovatieve communicatiekanalen gebruik gemaakt zoals telefoon, internet, fax, interactieve digitale televisie, fax en sms. Bovendien wil de Vlaamse Regering de burger betrekken bij het beleid. De genoemde beleidsbrief verwijst in dit verband naar het toekomstproject Kleurrijk Vlaanderen dat door de ervaring, opgedaan tijdens de on-line en off-line consultatierondes bij burgers en bij het middenveld een meerwaarde kan betekenen bij het uitwerken en realiseren van e-democracy. Tenslotte wil de Vlaamse Regering werk maken van haar eigen on-linecommunicatie naar burgers en bedrijven. Elke Vlaamse minister krijgt de kans om snel een ministeriële website te starten, waar de minister het gevoerde beleid kan toelichten en die fungeert als aanzet naar een on-linedialoog met de burger.

4

Activiteitenrapport

Het activiteitenrapport 2003 van het contactcentrum Vlaamse Infolijn is zoals vorig jaar opgesplitst in twee delen.

Het eerste deel geeft een cijferoverzicht van de werking van het contactcentrum Vlaamse Infolijn in zijn geheel. In het tweede deel worden de resultaten besproken van de verschillende lijnen waarvan het front-office binnen het contactcentrum Vlaamse Infolijn wordt beheerd. 4.1

Resultaten van het contactcentrum Vlaamse Infolijn

In het vijfde werkjaar heeft de Vlaamse Infolijn het aantal contacten van het vorige werkjaar geëvenaard. Het grootste deel daarvan hield verband met taken en diensten van de Vlaamse overheid. De overige vragen hadden vooral betrekking op andere overheden en sociale organisaties. Evolutie van het aantal contacten: 1999 2000 2001 2002 2003 Telefonische vragen 57.207 163.079 421.286 583.418 583.464 Schriftelijke vragen (mail, brief, fax) 2.360 4.440 8.836 13.620 9.848 Co-browsing en on-linegesprek ---52 1.818 Totaal aantal contacten 59.567 167.519 430.122 597.090 595.130 Aantal dagen open 212 249 248 251 251 Gemiddeld aantal contacten/dag 281 673 1.734 2.379 2.371

600.000

597.090

595.130

2002

2003

430.122 400.000

167.519

200.000

59.567 0 1999

4.1.1

2000

2001

Kwaliteitsbewaking

De werking van het contactcentrum Vlaamse Infolijn wordt gestuurd en bewaakt door een reeks kwantitatieve en kwalitatieve evaluatiecriteria. Die ondubbelzinnige en objectief meetbare service levels (SL) zijn vastgelegd in een Service Level Agreement (SLA) en maken deel uit van het contract tussen de Vlaamse overheid en de externe dienstverlener. SLLIVE: openingsuren

09.00 tot 19.00 uur

Openingsuren Vlaamse Infolijn Gemiddelde gespreksduur 3 min.

automatische captatie

de gemiddelde gespreksduur is kleiner dan 3 min. SLG.A.T.: gemiddelde 80 / 30 automatische antwoordtijd captatie Min. 80% van de oproepen wordt beantwoord binnen 30 sec. Direct afgehandelde oproepen 70% via registratie Min. 70% van de oproepen kan direct worden afgehandeld Klantvriendelijkheid van de permanente door supervisors voorlichters steekproef bij de en projectteam voorlichters Klantentevredenheid

jaarlijkse enquête door extern bij de burgers bureau

Naambekendheid

jaarlijkse enquête door extern bij de burgers bureau

Er worden nog andere kwaliteitscriteria gebruikt om de productiviteit en de efficiëntie van het contactcentrum te meten: bezettingsgraad, beschikbaarheid van de voorlichters, gemiddelde naverwerkingstijd van de oproepen, aantal afgehandelde oproepen per periode en beschikbaarheid van de systemen. De resultaten van het contactcentrum van de Vlaamse Infolijn worden dagelijks gemeten en getoetst aan de service levels. Daarvoor worden de volgende meetinstrumenten aangewend: 1. De cijferresultaten worden gemeten met een call managementsysteem (CMS). Dat toont in real time de volgende resultaten: aantal binnengekomen oproepen, aantal gemiste oproepen, antwoordtijd, duur van de oproepen, naverwerkingstijd. De CMS-gegevens worden elk half uur aan de service levels getoetst. Zo kan er tijdig worden ingegrepen. 2. De kwaliteit van de aard van de dienstverlening (o.a. klantvriendelijkheid) wordt beoordeeld door de Quality Monitor. Die beluistert een vooraf bepaald percentage van de oproepen van elke medewerker en geeft een score aan elk van de volgende customer-service-aspecten: gespreksstructuur, gespreksleiding, probleemanalyse, probleemresolutie, enthousiasme. De resultaten worden gebundeld in een rapport, waarin een totale score wordt gegeven aan elementen als productkennis, gespreksvaardigheid en klantvriendelijkheid van de voorlichter. De rapporten worden gebruikt als basis voor verdere theoretische en praktische trainingen. De trainer van de Vlaamse Infolijn gebruikt de gegevens als basis voor vervolmakingscursussen en intensieve coaching. 3. Operationeel- en kwaliteitsdashboard

Gebaseerd op de principes van de Balanced Score Card en rekening houdend met de strategische klemtonen, werden stuurtabellen uitgewerkt voor het opvolgen van de sleutelresultaten. Naast een éénduidige definitie van elk te meten item werd de bron van de samenstellende gegevens geïdentificeerd. Enerzijds werd een ‘operationeel dashboard’ ingevoerd voor het wekelijks opvolgen van de efficiëntie. Anderzijds werd een ‘Kwaliteitsdashboard’ uitgewerkt voor het opvolgen van de kwaliteit, tevredenheid en groei. Op basis van de bereikte resultaten worden verbeteracties geïdentificeerd en opgestart. 4. Tevredenheidsenquête bij de medewerkers Sinds voorjaar 2003 wordt 2 maal per jaar een tevredenheidsenquête uitgevoerd bij de voorlichters en bij de medewerkers van het middle-office. Deze enquête bevat 53 vragen gegroepeerd rond 7 categorieën: werkzekerheid, relatie met collega’s, waardering, algemene richtlijnen, kwaliteit van de supervisie, persoonlijke vervolmakingkansen promotiekansen, verantwoordelijkheid en verloning. Per uitspraak worden 2 scores gevraagd, enerzijds de graad van belangrijkheid (scores tussen 0 en 5) van de vraag en anderzijds de graad van tevredenheid (scores tussen 1 en 10). De enquête was volledig anoniem en heeft als doelstelling een algemeen beeld te verkrijgen van de tevredenheid bij de medewerkers. Het is geenszins de bedoeling om de medewerker te evalueren op basis van deze tevredenheidsenquête.

5. Common Assesment Framework (CAF) Tijdens de ontwerpfase van de Vlaamse Infolijn (= de haalbaarheidsfase) werd terdege rekening gehouden met aspecten zoals rolmodel, strategie, planning, personeelsbeheer, processen, interne samenwerking en rapportering van de kernresultaten. Deze aandachtspunten zijn eveneens terug te vinden in het CAFmodel. In 2003 heeft de Vlaamse Infolijn voor de tweede maal een zelfevaluatie uitgevoerd conform de richtlijnen van het CAF. Het evaluatieproces werd uitgevoerd door een groep van 9 personen, waaronder de projectleider (in dit geval de leidend ambtenaar). De helft van de andere deelnemers waren partners (klanten en de hoofdleverancier SITEL). De scores werden eerst individueel bepaald en daarna besproken om te komen tot een consensus rond één bepaalde score. De Vlaamse Infolijn presteert met een globale score van afgerond 78% vrij goed. Op Europees vlak is dat zelfs een topresultaat.. Het dossier werd in het kader van de Belgische Kwaliteitsconferentie voor Overheidsdiensten geëvalueerd door een externe evaluator. Enkele details niet te

na gesproken en voorzover de externe evaluator de werking binnen het gegeven tijdsbestek ten gronde heeft kunnen analyseren, zijn de hoge scores verantwoord en een weergave van de werkelijkheid zowel wat aanpak, implementatie, metingen en evaluatie betreft als voor de resulterende actieplannen voor continue verbetering en benchmarking. 4.1.1.1 Behaalde service levels 2002

2003

Opgenomen oproepen/dag

1999 2000 2001 Afhandeling oproepen 272 655 1699

2324

2325

Schriftelijke vragen/dag Gemiddelde gespreksduur

9 89 s

18 100s

36 124 s

54 193 s

46 139 s

Oproepen beantwoord binnen de 30 sec. Direct afgehandelde oproepen Oproepen beantwoord door BO*

90%

93%

82%

81,30%

83,30%

84%

93%

98,70%

87,20%

85,60%

16%

7%

1,30%

12,80%

14,40%

9 41

12 56

15 87

18 FTE Goed,

41 FTE Goed,

48,6 FTE Goed

Andere infolijnen Campagnes FTE voorlichters klantvriendelijkheid van de voorlichters

(zeer) tevreden Naambekendheid

Ondersteuning 4 7 23 29 Bemanning 9 FTE 14,5 FTE Goed Goed

professioneel professioneel

Klantenonderzoek 89% 83% 89% Spontane bekendheid** 3%

Spontane bekendheid** 17%

Spontane bekendheid** 17%

91%

87%

Spontane bekendheid** 24%

Spontane bekendheid** 18%

* BO: Back-office. ** Spontane bekendheid: de Vlaamse Infolijn wordt spontaan genoemd als instantie waar men terechtkan voor informatie over de overheid.

De hoeveelheid eerstelijnsinformatie die via de Vlaamse Infolijn kan worden opgevraagd, is sterk toegenomen. De klemtoon wordt gelegd op materies waar veel vraag naar is. De eerstelijnsinformatie in het databestand van de Vlaamse Infolijn is het voorbije jaar niet alleen uitgebreid, maar ook sterk verbeterd in kwaliteit en klantgerichtheid. Dat was vooral het gevolg van de permanente feedback van de voorlichters. Die

moeten immers telkens de vragen van de oproepers aan de beschikbare informatie toetsen. Op basis van hun reacties is het mogelijk de informatie letterlijk vraaggericht bij te sturen.

4.1.2

Algemeen overzicht

4.1.2.1 Vergelijking aantal oproepen 1999 - 2003 100000

80000

60000

40000

20000

0

januari

februari

maart

april calls 1999

mei

juni

calls 2000

calls 2001

juli calls 2002

augustus

september

oktober

november

sep/03

okt/03

nov/03

december

calls 2003

4.1.2.2 Gemiddeld aantal oproepen per dag (2003)

3500

3000

2500

2000

1500

1000

500

0 jan/03

feb/03

mrt/03

apr/03

mei/03

jun/03

jul/03

aug/03

dec/03

4.1.2.3 Gemiddelde wachttijd per oproep (2003)

0:34 0:36

0:28

0:26

0:25

0:23 0:21

0:21

0:21

0:14

0:17

0:18

0:17

0:15 0:13

0:14

0:07

0:00 jan/03

feb/03

mrt/03

apr/03

mei/03

jun/03

jul/03

aug/03

sep/03

okt/03

nov/03

dec/03

4.1.2.4 Gemiddelde gespreksduur per oproep (2003) 3:50

3:40

3:21

2:52

2:24

2:20 2:11

2:04

2:09

2:02

2:08

2:10

2:01

2:04

2:01 1:51

1:55

1:26

0:57

0:28

0:00 jan/03

feb/03

mrt/03

apr/03

mei/03

jun/03

jul/03

aug/03

sep/03

okt/03

nov/03

dec/03

4.1.2.5 Opgenomen oproepen per maand (2003)

100

93

96

94

93

99

97

95

90

90

91

93 78

78

80 70 60 50 40 30 20 10 0 jan/03

feb/03

mrt/03

apr/03

mei/03

jun/03

jul/03

aug/03

sep/03

okt/03

nov/03

Zoals uit bovenstaande grafiek blijkt, had het contactcentrum van de Vlaamse Infolijn in juni en december 2003 af te rekenen met een laag service level. Dat was te wijten aan een onverwacht groot aantal oproepen op de Vlaamse Zorgkas. Enkele operationele acties en het inschakelen en opleiden van extra voorlichters brachten de kwaliteit van de dienstverlening op twee maanden tijd terug op een aanvaardbaar niveau. 4.1.3

Analyse van de oproepen

4.1.3.1 Welk medium werd gebruikt?

telefoon e-mail fax brief Webchat

1999 2000 2001 2002 2003 96,28% 96,59% 97,95% 96,82% 98,04% 3,26% 3,16% 1,98% 3,15% 1,64% 0,04% 0,02% 0,01% 0,01% 0,01% 0,43% 0,23% 0,06% 0,01 0,01% 0,01% 0,31%

dec/03

100,00% 80,00% 60,00% 40,00% 20,00% 0,00% telefoon

e-mail 1999

2000

fax 2001

brief

2002

Webchat

2003

4.1.3.2 Wie neemt contact op met de Infolijn? 1999 2000 2001 2002 2003 Man 63,86% 60,10% 47,90% 38,03% 36,36% Vrouw 35,55% 39,54% 51,72% 58,54% 53,41% Kind 0,19% 0,13% 0,20% 0,13% 0,32% Onduidelijk 0,40% 0,23% 0,17% 3,29% 9,91%

70,00% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% 1999

2000 Man

2001 Vrouw

Kind

2002

2003

Onduidelijk

4.1.3.3 Uit welke provincie komen de oproepen vandaan?

Antwerpen Brabant - Brussel Buitenland

1999 2000 2001 2002 2003 22,20% 25,55% 29,31% 28,75% 25,45% 25,40% 13,45% 7,01% 3,62% 3,26% ----2,90%

Henegouwen Limburg Luik Luxemburg Namen Onbekend Oost-Vlaanderen Vlaams-Brabant Waals-Brabant West-Vlaanderen

0,04% 0,07% 0,08% 0,06% 7,56% 9,57% 11,08% 11,53% 0,13% 0,17% 0,17% 0,13% 0,15% 0,18% 0,23% 0,18% 0,07% 0,07% 0,12% 0,08% 0,12% 0,60% 0,08% 6,13% 17,50% 19,58% 20,79% 19,87% 15,70% 17,21% 17,35% 16,08% 0,16% 0,21% 0,27% 0,17% 10,95% 13,35% 13,52% 13,40%

0,16% 9,41% 0,10% 0,03% 0,05% 17,48% 15,92% 14,47% 0,16% 10,62%

West-Vlaanderen Waals-Brabant Vlaams-Brabant Oost-Vlaanderen Onbekend Namen Luxemburg Luik Limburg Henegouwen Buitenland Brabant - Brussel Antwerpen 0,00%

5,00%

10,00%

1999

2000

15,00%

2001

2002

20,00%

25,00%

30,00%

2003

Uit de grafiek blijkt dat er een toename is van 'onbekende' en bijgevolg niet geregistreerde geografische gegevens. Dat is te wijten aan de toename van het aantal vragen per e-mail, waarbij een postcode vaak niet te achterhalen valt, én aan een

technisch probleem medio 2002 waardoor de postcode van bestellingen niet werd opgenomen in de rapporteringsdatabase. Dat probleem is inmiddels verholpen. 4.1.3.4 Hoe werd de vraag afgehandeld?

direct beantwoord beantwoord door B.0*

1999 2000 2001 2002 2003 83,91% 93,00% 98,70% 87,20% 85,60% 15,92% 7,00% 1,30% 12,80% 14,20%

100,00% 80,00% 60,00%

40,00% 20,00% 0,00% 1999

2000 direct beantwoord

2001

2002

2003

beantwoord door B.0*

*BO: back-office Het aantal vragen dat werd beantwoord door het back-office is in vergelijking met de vorige jaren toegenomen. Dat heeft te maken met het feit dat vaker naar de bevoegde diensten werd doorgeschakeld dan doorverwezen. Dat was vooral zo op de Vlaamse Belastinglijn en de Dossierlijn Studietoelagen. 4.1.3.5 Voor welke diensten wordt gebeld? 1999 2000 2001 2002 2003 Vlaamse overheid 81,87% 86,81% 90,34% 90,22% 91,23% Federale overheid 13,51% 9,97% 7,35% 5,49% 5,25% Lokale besturen 1,05% 1,09% 0,49% 0,86% 0,62% Andere overheden 1,38% 1,15% 0,18% 1,03% 1,11% Diversen 2,19% 0,97% 1,65% 2,40% 1,79%

100,00% 80,00% 60,00%

40,00% 20,00% 0,00% 1999 Vlaamse overheid

4.1.4

2000 Federale overheid

2001 Lokale besturen

2002 Andere overheden

2003 Diversen

Andere infolijnen adviseren en ondersteunen

De Vlaamse Infolijn besteedt heel wat tijd aan het adviseren van overheidsdiensten die hun telefonische dienstverlening willen verbeteren of een telefonische informatielijn willen oprichten. De vraag komt in de meeste gevallen van de betrokken overheidsdiensten zelf. Die adviesrol is sneller dan verwacht gegroeid. Het project Vlaamse Infolijn streeft er bij voorkeur naar om met de betrokken diensten een synergie tot stand te brengen. De schaalvergroting moet de kosten van de publieksvoorlichting drukken en de uniformiteit ervan vergroten. De diensten zijn steeds erg onder de indruk van de professionele en efficiënte werking van de Vlaamse Infolijn. Vooral de hoogtechnologische telefoniesystemen, het kennissysteem en de vastgelegde procedures en processen worden als uiterst professioneel ervaren.

4.2 4.2.1

Resultaten van het contactcentrum Vlaamse Infolijn per cluster Algemeen

Het front-office van het contactcentrum Vlaamse Infolijn kan worden opgedeeld in zes grote clusters. Die clusters worden afgebakend naargelang het aantal oproepen van de verschillende lijnen waarvan het contactcentrum Vlaamse Infolijn het front-office beheert. Lijnen met een gemiddeld volume van meer dan 500 oproepen per dag worden beschouwd als A-lijnen. Lijnen met een gemiddeld volume van minder dan 500 oproepen per dag worden beschouwd als B-lijnen. Ze worden samengebracht in een cluster met een volume van 500 oproepen per dag. Voor het werkingsjaar 2003 onderscheiden we de volgende clusters: A-lijnen: - Vlaamse Infolijn - Vlaamse Belastinglijn - Dossierlijn Studietoelagen - Contactcentrum De Lijn

-

Kinderopvang

B-lijnen: - Aanmoedigingspremie - BIS Infolijn - Export Vlaanderen - Meldpunt Milieu - Opleidingscheques - Taaltelefoon - TeleTolk - Vlaamse Zorgkas - VREG - Wonen in Brussel 4.2.1.1 Aantal oproepen per lijn Type lijn Lijn A A A A A B B B B B B B B B B

De Lijn dossierlijn Studietoelagen Kind & Gezin Vlaamse Belastinglijn Vlaamse Infolijn Aanmoedigingpremies BIS-infolijn Export Vlaanderen Meldpunt Milieu Opleidingscheques Taaltelefoon TeleTolk Vlaamse Zorgkas VREG Wonen in Brussel Totaal

aantal oproepen % oproepen 49.030 52.734 3.644 198.873 175.124 19.617 15.604 105 440 1.079 5.720 1.042 41.364 16.124 2.964 583.464

8,40% 9,04% 0,62% 34,08% 30,01% 3,36% 2,67% 0,02% 0,08% 0,18% 0,98% 0,18% 7,09% 2,76% 0,51% 100,00%

1.1.1.1.1 Grafische voorstel aantal oproepen per lijn 2002

1.1.1.1.2 Grafische voorstel aantal oproepen per lijn 2003 80000

60000

40000

20000

0 jan/03

feb/03

mrt/03

apr/03

mei/03

jun/03

jul/03

aug/03

sep/03

okt/03

nov/03

De Lijn

dossierlijn Studietoelagen

Kind & Gezin

Vlaamse Belastinglijn

Vlaamse Infolijn

Aanmoedigingpremies

BIS-infolijn

Export Vlaanderen

Meldpunt Milieu

Opleidingscheques

Taaltelefoon

TeleTolk

Vlaamse Zorgkas

VREG

Wonen in Brussel

dec/03

Zoals uit de grafiek blijkt, werd het contactcentrum Vlaamse Infolijn in januari 2003 met grote piekvolumes geconfronteerd. Tijdens de maanden augustus, september en oktober werd het contactcentrum Vlaamse Infolijn met grote pieken geconfronteerd. Dat jaarlijks terugkerend fenomeen doet zich vooral voor op de Vlaamse Belastinglijn en de Vlaamse Infolijn zelf. 4.2.1.2 Spreiding van de oproepen per cluster

Onderstaande grafiek geeft een beeld van de spreiding van de oproepen per cluster in de loop van het jaar. De verschillende B-lijnen worden als één cluster beschouwd. Dankzij de schaalgrootte kunnen de piekmomenten van de verschillende clusters worden opgevangen door de beschikbare voorlichters op andere lijnen in te schakelen. 100%

80%

60%

40%

20%

0% jan/03

feb/03 De Lijn

4.2.2

mrt/03

apr/03

mei/03

dossierlijn Studietoelagen

jun/03

Kind & Gezin

jul/03

aug/03

Vlaamse Belastinglijn

sep/03

okt/03

Vlaamse Infolijn

nov/03

dec/03

B-lijnen

Cluster Vlaamse Infolijn

Nummer: 0800 3 02 01 Fax: 02 553 55 36 E-mail: [email protected] Website: www.vlaamseinfolijn.be Openingsuren: elke werkdag van 9 tot 19 uur Adres: Boudewijnlaan 30, 1010 Brussel 4.2.2.1 Activiteiten van de Vlaamse Infolijn -

Informatieverstrekking aan de burger: wegwijsinformatie, eerstelijnsinformatie, actualiteitsinformatie. Bestelpunt voor publicaties van de Vlaamse overheid. De effectieve verzending gebeurt door de inhoudelijk bevoegde dienst (back-office). Ondersteuning overheidscommunicatie: campagnevoorlichting, inschrijving activiteiten, opzetten deelname wedstrijd, enzovoort. Registratie van klachten en meldingen. Doorverwijzing van vragen om tweedelijnsinformatie. Ontsluiting van bestaande informatie via een kennisdatabank. Webchat en co-browsing

4.2.2.2 Cijfers In 2003 liepen op het nummer van de Vlaamse Infolijn 175.124 oproepen binnen, goed voor 30,01 procent van het totaal aantal oproepen binnen het contactcentrum Vlaamse Infolijn. Onderstaande grafiek illustreert de spreiding van het aantal oproepen per maand. 30.000

25.000

20.000

15.000

10.000

5.000

0 jan/03

feb/03

mrt/03

apr/03

mei/03

jun/03

jul/03

aug/03 sep/03

okt/03

nov/03

dec/03

Onderstaande tabel geeft een overzicht van de service levels per maand. Maand Verbond en oproepe n jan/03 15.593 feb/03 14.476 mrt/03 14.362 apr/03 10.940 mei/03 10.386 jun/03 10.671 jul/03 10.289 aug/03 13.258 sep/03 29.853 okt/03 22.963 nov/03 11.193 dec/03 11.140 Totaal 175.124

Aangebo Opgeno % Netto Gem. Gem. Gem. den men Opgeno verloren wachttij gespreks afhandel men d tijd tijd 14.122 12.608 12.779 9.165 9.107 9.521 9.171 11.998 27.617 20.676 10.028 9.576 67.897

13.038 12.227 12.202 8.829 8.925 9.105 9.045 11.638 25.974 19.800 9.421 9.002 64.197

4.2.2.3 Analyse van de vragen

92,30% 97,00% 95,50% 96,30% 98,00% 95,60% 98,60% 97,00% 94,10% 95,80% 93,90% 94,00% 93,39%

950 331 535 285 150 342 126 360 1.643 876 607 574 3.700

0:00:19 0:00:12 0:00:15 0:00:12 0:00:11 0:00:16 0:00:11 0:00:17 0:00:29 0:00:21 0:00:27 0:00:27 0:00:18

0:02:14 0:02:10 0:02:27 0:02:19 0:02:16 0:02:14 0:02:10 0:02:09 0:02:01 0:02:04 0:01:53 0:01:50 0:01:59

0:02:15 0:03:00 0:03:58 0:03:40 0:03:36 0:03:48 0:03:26 0:03:11 0:02:57 0:03:02 0:03:18 0:03:15 0:03:04

De top vijf van de meest gestelde vragen werd steeds beïnvloed door de actualiteit en de campagnes die via de Vlaamse Infolijn worden gevoerd. 1999 Wonen

2000 Binnenlandse aangelegenheden Milieu en landschap Milieu en landschap Werkgelegenheid

Onderwijs en vorming

Onderwijs en vorming Economie en belastingen

Welzijn, zorg en opvang Wonen

2001 Onderwijs en vorming Welzijn, zorg en opvang Werkgelegenheid

Bevoegdheden overheid Wonen

2002 Onderwijs

2003 Onderwijs

Belastingen

Belastingen

Wonen

Wetenschap technologie energie Werkgelegenheid

Milieu en landschap Algemene werking Welzijn - zorg en overheid opvang

Voor de analyse van de gestelde vragen gaan we niet uit van de geijkte structuur van de overheid in ministeries, departementen en administraties. De gestelde vragen worden onderverdeeld volgens inhoudelijke domeinen.

Domein algemene werking overheid belastingen binnenlandse aangelegenheden buitenland consumenten cultuur en media economie en landbouw gezondheid maatschappelijke organisaties milieu en landschap mobiliteit - verkeer en vervoer onderwijs overheid - bevoegdheden en structuren persoon - rechten en plichten sociale zekerheid sport - vrije tijd - jeugd welzijn - zorg en opvang werkgelegenheid wetenschap - technologie - energie

2001 5,95 % 17,83 % 1,10 % 0,51 % 0,75 % 1,06 % 1,78 % 4,04 % 0,46 % 4,74 % 3,24 % 22,29 % 6,47 % 0,75 % 0,70 % 0,75 % 12,68 % 6,95 % 1,56 %

2002 7,15% 10,37% 0,89% 0,54% ** 1,85% 4,91% 2,64% ** 7,54% 3,32% 30,74% 6,82% 1,25% 0,74% 0,91% 5,89% 4,41% 2,12%

2003 3,80% 20,13% 0,52% 0,26% ** 0,66% 4,97% 0,83% ** 2,72% 2,41% 33,27% 2,79% 0,72 0,44% 0,45% 5,50% 5,84% 9,22

wonen 6,39 % 7,92% 5,57% ** De domeinen 'consumenten' en 'maatschappelijke organisaties' werden in 2002 geïntegreerd in de inhoudelijke domeinen en niet meer als aparte domeinen behandeld. 4.2.2.4 Ondersteuning van overheidscampagnes De Vlaamse Infolijn werd ook in 2003 meer dan eens ingeschakeld om overheidscampagnes te ondersteunen. Het dienstenpakket dat de Infolijn de organisatoren van campagnes aanbiedt, is divers: telefonisch onthaal, bestelpunt voor brochures en gadgets, eerstelijnsinformatie en rapportering aan het zenuwcentrum. De alsmaar toenemende vraag wijst erop dat er wel degelijk behoefte was aan extra ondersteuning bij grootschalige campagnes en dat het dienstenpakket aan de verwachtingen voldoet (zie tabel).

Aantal ondersteunde campagnes

1999 23

2000 29

2001 41

2002 56

2003 87

De onderstaande tabel geeft een overzicht van de ondersteunde campagnes.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

Wat ? Verzending antwoord op bezwaren VEN Verzending ledenbijdrage Vlaamse Zorgkas Adviescheques - bekendmakingscampagne Ben je gek op Vlaanderen ? Maak er je werk van. BIS: leren wat je wil, waar en wanneer je wil Campagne afvalpreventie via de regionale televisie Dag van de Kringloopwinkel 2003 Dag van de Technologie Dag van het Park 2003 De Grote Leerweek De kringwinkel Eco-efficiëntie Erfgoedweekend 2003 Gelijke kansen in het Onderwijs Gelijke Onderwijskansen Gids voor gezinnen 2003 Groeipremie Groene fiscaliteit Herinneringscampagne taalwetwijzer In Brussel kan je als leerkracht wonderen doen

Oproepen ? 133 12633 275 45 1058 100 1113 1968 92 331 175 8 225 30 11 334 52 8387 48 61

21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60

Innovatiezakboekje Kies evenwicht : golf II Kleurrijk Vlaanderen : participatie op school Klinkende Munt rond afvalpreventie en geld sparen Nieuwe subsidieregeling bebossen landbouwgronden Oktober, maand van de energiebesparing 2003 Ontwikkelingsschets Schelde-estuarium Oproep kandidaten comités bijzondere jeugdzorg OVAM papierpreventie PBC Groenverwerving PBC Huisvesting Sociale woningen PBC Lastenverlaging PBC mobiliteit: Wegwerken van zwarte punten PBC stimuli ondernemerschap PBC Toerismeprojecten Pesticiden ? Zonder is gezonder ! uitbreiding zorgaanbod Brussel : zorgverzekering Verzekering Gewaarborgd Wonen Vinnig Vlaanderen Vlaanderen Feest - cheques voor buurtfeesten Vlaanderen Feest - wat gebeurt er waar ? Vlaanderendag : figuranten gezocht Vlaanderendag 2003 VLAD Aanpassingen successierechten VLAD Aanvragen bodemattesten verontreiniging VLAD Actieplan popularisering wetenschappen VLAD Adviescheques VLAD Afbouw veesector VLAD Blended learning VLAD Goedkope abonnement De Lijn VLAD Goedkope bus-en tramtarieven voor kinderen VLAD Leermobiel en internettoestellen VLAD ROB (rustig op de baan/mobiliteit) VLAD Studietoelagen VLAD Subsidies voor technologische innovatie VLAD VDAB-JOBPAS VLAD Wonen in Brussel VLAD www.milieuinfo.be (milieuvermelingen) VLAD Aansluiting bij Sportclubs VLAD Afvalpreventie bij landbouwers

74 117 31 3 1 2378 6 15 150 4 11 18 3 135 5 1292 400 2311 186 277 171 17 1623 10 6 2 255 4 6 200 188 6 43 3804 1 2 1 17 15 1

61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87

VLAD Beheersovereenkomst water VLAD Energiesparen = geld verdienen VLAD Gratis kilowatturen VLAD Hervorming registratierechten VLAD Ozonbestrijding VLAD Sanering brownfields VLAD Schenking bouwgronden VLAD Tijdskrediet : aanmoedigingspremies VLAD Webleren thuis en cursus betalen met visa VLAD www.waterloketvlaanderen.be VLAD Aanpassing eurovignet-Teruggave op eurovig VLAD De studentenraad : jouw vinger in de pap VLAD Opleidingscheques VLAD Peterschapsprojecten VLAD Stimulering van duurzame ontwikkeling VLAD Van een winkel een woning maken VLAD Wat doet Kind en Gezin voor u ? VLAD Werken bij de Vlaamse overheid VLAD Zoek een job via de VDAB Week van de Zachte Weggebruiker 2003 Week van het Bos 2003 Week van Vervoering 2003 Weekend van de Compostmeester Wereldmilieudag 2003 Wetsmatiging : melding van overtollige formulieren Wie is ROB ? Wonen in Brussel

4.2.3

Cluster De Lijn

In 2003 verwerkte het contactcentrum De Lijn 49.030 oproepen, goed voor 8,40 procent van het totaal aantal oproepen binnen het contactcentrum Vlaamse Infolijn. Onderstaande grafiek illustreert de spreiding per maand van het aantal oproepen op de De Lijn.

6 418 6 57 2 3 10 149 6 6 5 2 522 9 12 35 19 33 15 9 1220 37 270 7 31 43 97

30.000

20.000

10.000

0 sep/03

okt/03

nov/03

dec/03

De tabel geeft een overzicht van de service levels op het contactcentrum De Lijn per maand. Maand sep/03 okt/03 nov/03 dec/03 Totaal

4.2.4

% Opgenomen Gem. wachttijd Gem. gesprekstijd Gem. afhandeltijd 85,90% 92,50% 96,80% 75% 82,19%

0:01:23 0:00:55 0:01:30 0:01:07 0:00:12

0:04:04 0:03:12 0:04:04 0:03:39 0:03:43

0:06:13 0:05:05 0:07:16 0:05:59 0:06:06

Cluster dossierlijn Studietoelagen

In 2003 werden voor de cluster Studietoelagen 52.734 oproepen aangeboden. Dit volume is goed voor 9,04% van het totaal aantal oproepen binnen het contactcentrum Vlaamse Infolijn. De spreiding per maand van het aantal oproepen op de cluster Studietoelagen wordt geïllustreerd in onderstaande grafiek.

16.000

12.000

8.000

4.000

0 jan/03

feb/03

mrt/03

apr/03

mei/03

jun/03

jul/03

aug/03

sep/03

okt/03

nov/03

dec/03

Onderstaande tabel geeft een overzicht van de service levels per maand voor de cluster Onderwijs. Datum % Opgenomen Gem. wachttijd Gem. inhaaktijd Gem. gesprekstijd jan/03 feb/03 mrt/03 apr/03 mei/03 jun/03 jul/03 aug/03 sep/03 okt/03 nov/03 dec/03 Totaal 4.2.5

92,81% 92,16% 95,42% 92,29% 96,93% 95,95% 97,82% 95,02% 94,59% 96,04% 66,46% 86,15% 83,50%

0:00:42 0:00:30 0:00:32 0:00:24 0:00:20 0:00:29 0:00:20 0:00:22 0:00:32 0:00:27 0:01:05 0:00:32 0:00:31

0:00:54 0:00:33 0:00:40 0:00:27 0:00:32 0:00:31 0:00:16 0:00:37 0:00:34 0:00:33 0:00:48 0:00:44 0:00:36

0:03:19 0:03:13 0:03:03 0:03:05 0:03:07 0:03:10 0:03:08 0:03:08 0:02:27 0:02:36 0:02:52 0:02:46 0:02:59

Cluster Kind en Gezin (Kinderopvang)

In 2003 verwerkte Kinderopvang 3.644 oproepen, goed voor 0,62 procent van het totaal aantal oproepen binnen het contactcentrum Vlaamse Infolijn. Onderstaande grafiek illustreert de spreiding per maand van het aantal oproepen m.b.t. Kinderopvang.

1.600

1.200

800

400

0 okt/03

nov/03

dec/03

Onderstaande tabel geeft een overzicht van de service levels op Kinderopvang per maand. Maand okt/03 nov/03 dec/03 Totaal

4.2.6

% Opgenomen Gem. wachttijd Gem. gesprekstijd Gem. afhandeltijd 92,56% 91,70% 95,30% 92,13%

0:01:06 0:00:49 0:00:48 0:00:58

0:03:01 0:02:46 0:02:51 0:02:53

0:04:48 0:04:06 0:04:13 0:04:27

Cluster Vlaamse Belastinglijn

In 2003 verwerkte de Vlaamse Belastinglijn 198.873 oproepen, goed voor 34,08 procent van het totaal aantal oproepen binnen het contactcentrum Vlaamse Infolijn. Onderstaande grafiek illustreert de spreiding per maand van het aantal oproepen op de Vlaamse Belastinglijn.

30.000

20.000

10.000

0 jan/03

feb/03

mrt/03

apr/03

mei/03

jun/03

jul/03

aug/03

sep/03

okt/03

nov/03

dec/03

Onderstaande tabel geeft een overzicht van de service levels op de Vlaamse Belastinglijn per maand. Maand jan/03 feb/03 mrt/03 apr/03 mei/03 jun/03 jul/03 aug/03 sep/03 okt/03 nov/03 dec/03 Totaal 4.2.7

% Opgenomen Gem. wachttijd Gem. gesprekstijd Gem. afhandeltijd 94,90% 97,49% 94,43% 90,58% 98,54% 94,75% 95,30% 90,00% 76,67% 82,24% 79,47% 68,30% 90,40%

0:01:20 0:01:24 0:01:25 0:01:27 0:01:17 0:01:24 0:01:24 0:01:26 0:01:25 0:01:26 0:01:25 0:01:32 0:01:24

0:02:42 0:02:36 0:02:41 0:03:11 0:02:31 0:02:27 0:02:23 0:02:17 0:02:22 0:02:24 0:02:33 0:02:42 0:02:33

0:02:44 0:03:34 0:04:11 0:04:45 0:03:45 0:03:49 0:03:29 0:03:22 0:03:25 0:03:39 0:04:02 0:04:15 0:03:42

Cluster B-lijnen

In de cluster B-lijnen onderscheiden we verschillende vormen van ondersteuning. We geven een overzicht van de door het contactcentrum Vlaamse Infolijn ondersteunde infolijnen, gerangschikt volgens de vorm van samenwerking. Front-office beheerd door bevoegde dienst, met technische ondersteuning van de Vlaamse Infolijn

De huidige samenwerking is beperkt tot het beantwoorden van oproepen tijdens de sluitingsuren en bij overflow. Als de lijnen bezet zijn, komen de oproepen binnen bij de Vlaamse Infolijn en worden ze daar afgehandeld. Het gaat om: - BIS infolijn - Taaltelefoon - VREG - Wonen in Brussel Front-office beheerd door de Vlaamse Infolijn, back-office georganiseerd door bevoegde dienst - Aanmoedigingspremie - Opleidingscheques - Vlaamse Zorgkas - Export Vlaanderen Front- en back-office beheerd door de Vlaamse Infolijn - Meldpunt Milieu - TeleTolk Hieronder vindt u een beknopt rapport van de verschillende infolijnen die zijn gegroepeerd in de cluster B-lijnen en worden ondersteund door het contactcentrum Vlaamse Infolijn. 4.2.7.1 Aanmoedigingspremies In 2003 werden 19.617 oproepen. De grafiek illustreert de spreiding van de oproepen per maand. 3.000

2.000

1.000

0 jan/03

feb/03 mrt/03

apr/03 mei/03

jun/03

jul/03

aug/03 sep/03 okt/03 nov/03 dec/03

Onderstaande tabel geeft een overzicht van de service levels op Aanmoedigingspremies per maand.

Datum % Opgenomen Gem. wachttijd Gem. gesprekstijd Gem. afhandeltijd jan/03 feb/03 mrt/03 apr/03 mei/03 jun/03 jul/03 aug/03 sep/03 okt/03 nov/03 dec/03 Totaal

93,54% 95,37% 96,83% 94,59% 95,62% 96,13% 98,56% 96,91% 95,41% 95,70% 93,63% 92,48% 95,36%

0:00:23 0:00:20 0:00:21 0:00:19 0:00:18 0:00:24 0:00:18 0:00:22 0:00:29 0:00:25 0:00:29 0:00:42 0:00:24

0:02:59 0:02:43 0:03:01 0:02:41 0:02:47 0:02:36 0:02:38 0:02:44 0:02:30 0:02:23 0:02:20 0:02:34 0:02:40

0:02:57 0:03:39 0:04:21 0:03:53 0:04:03 0:03:50 0:03:48 0:03:59 0:03:48 0:03:49 0:04:12 0:04:14 0:03:53

4.2.7.2 BIS infolijn In 2002 liepen op de BIS infolijn 15.604 oproepen binnen. De grafiek illustreert de spreiding van het aantal oproepen per maand. 2.000

1.600

1.200

800

400

0 jan/03 feb/03 mrt/03 apr/03 mei/03 jun/03 jul/03 aug/03 sep/03 okt/03 nov/03 dec/03

Onderstaande tabel geeft een overzicht van de service levels op BIS infolijn per maand. Datum % Opgenomen Gem. wachttijd Gem. gesprekstijd Gem. afhandeltijd jan/03 feb/03

92,01% 93,19%

0:00:29 0:00:25

0:03:22 0:02:51

0:03:11 0:04:18

mrt/03 apr/03 mei/03 jun/03 jul/03 aug/03 sep/03 okt/03 nov/03 dec/03 Totaal

95,01% 94,14% 93,76% 95,41% 98,79% 97,26% 97,48% 98,19% 98,13% 89,46% 95,78%

0:00:25 0:00:20 0:00:00 0:00:04 0:00:11 0:00:16 0:00:24 0:00:17 0:00:25 0:00:29 0:00:19

0:03:54 0:02:56 0:00:00 0:00:41 0:02:30 0:02:22 0:02:31 0:02:12 0:02:21 0:02:07 0:02:19

0:05:13 0:04:27 0:00:00 0:01:06 0:03:58 0:03:46 0:03:59 0:03:52 0:04:24 0:03:49 0:03:30

4.2.7.3 Export Vlaanderen In 2003 kreeg Export Vlaanderen 105 oproepen. De grafiek illustreert de spreiding ervan per maand. 20

16

12

8

4

0 jan/03

feb/03 mrt/03

apr/03 mei/03 jun/03

jul/03

aug/03 sep/03 okt/03 nov/03 dec/03

Onderstaande tabel geeft een overzicht van de service levels op Export Vlaanderen per maand. Datum % Opgenomen Gem. wachttijd Gem. gesprekstijd Gem. afhandeltijd jan/03 feb/03 mrt/03 apr/03 mei/03 jun/03 jul/03

50,00% 75,00% 0,00% 100,00% 81,25% 100,00% 92,86%

0:00:08 0:00:06 0:00:00 0:00:19 0:00:28 0:00:24 0:00:26

0:00:08 0:00:22 0:00:00 0:02:17 0:00:37 0:01:26 0:00:29

0:00:08 0:00:44 0:00:00 0:03:24 0:01:51 0:02:46 0:01:18

aug/03 sep/03 okt/03 nov/03 dec/03 Totaal

80,00% 85,71% 75,00% 71,43% 50,00% 80,25%

0:00:17 0:00:16 0:00:16 0:00:21 0:00:20 0:00:17

0:00:08 0:02:40 0:00:51 0:00:33 0:00:56 0:00:52

0:01:55 0:03:17 0:01:18 0:01:10 0:01:49 0:01:38

4.2.7.4 Meldpunt Milieu In 2003 liepen op de het meldpunt Milieu 440 oproepen binnen. De grafiek toont de spreiding van het aantal oproepen per maand.

50

40

30

20

10

0 jan/03

feb/03 mrt/03

apr/03 mei/03

jun/03

jul/03

aug/03 sep/03

okt/03

nov/03 dec/03

Onderstaande tabel geeft een overzicht van de service levels op het Meldpunt Milieu per maand. Datum % Opgenomen Gem. wachttijd Gem. gesprekstijd Gem. afhandeltijd jan/03 feb/03 mrt/03 apr/03 mei/03 jun/03 jul/03 aug/03 sep/03 okt/03

94,44% 94,44% 94,87% 92,68% 97,78% 95,35% 100,00% 88,64% 91,18% 84,00%

0:00:20 0:00:11 0:00:22 0:00:10 0:00:13 0:00:11 0:00:16 0:00:15 0:00:41 0:00:15

0:02:45 0:02:24 0:02:08 0:02:28 0:01:34 0:02:09 0:03:21 0:02:16 0:02:14 0:03:02

0:02:45 0:03:22 0:03:23 0:03:48 0:02:50 0:03:49 0:05:05 0:03:42 0:03:26 0:04:51

nov/03 dec/03 Totaal

100,00% 87,88% 93,43%

0:00:19 0:00:18 0:00:18

0:02:09 0:03:18 0:02:29

0:04:08 0:05:03 0:03:51

4.2.7.5 Opleidingscheques In 2003 werden 1.079 oproepen geregistreerd. De grafiek toont de spreiding per maand. 1.000

800

600

400

200

0 jan/03

feb/03

Onderstaande tabel geeft een overzicht van de service levels die per maand zijn behaald op Opleidingscheques. Datum % Opgenomen Gem. wachttijd Gem. gesprekstijd Gem. afhandeltijd jan/03 feb/03 Totaal

94,92% 92,36% 94,57%

0:00:21 0:00:17 0:00:19

0:02:38 0:02:38 0:02:07

0:02:38 0:02:38 0:03:08

4.2.7.6 Taaltelefoon In 2003 liepen op de Taaltelefoon tijdens de openingsuren 5.720 oproepen. De spreiding van het aantal oproepen per maand wordt geïllustreerd in de onderstaande grafiek.

600

400

200

0 jan/03

feb/03 mrt/03

apr/03 mei/03 jun/03

jul/03

aug/03 sep/03 okt/03 nov/03 dec/03

Onderstaande tabel geeft een overzicht van de service levels op Taaltelefoon per maand. Datum % Opgenomen Gem. wachttijd Gem. gesprekstijd Gem. afhandeltijd jan/03 feb/03 mrt/03 apr/03 mei/03 jun/03 jul/03 aug/03 sep/03 okt/03 nov/03 dec/03 Totaal

94,67% 97,66% 94,99% 92,77% 97,48% 96,30% 100,00% 98,11% 98,44% 100,00% 99,79% 99,40% 97,53%

0:00:39 0:00:41 0:00:17 0:00:40 0:00:36 0:00:16 0:00:16 0:00:20 0:00:20 0:00:22 0:00:27 0:00:00 0:00:25

0:02:05 0:02:46 0:00:55 0:02:03 0:02:29 0:00:45 0:01:12 0:01:09 0:00:59 0:01:03 0:01:06 0:00:00 0:01:23

0:01:52 0:03:49 0:01:09 0:03:26 0:04:22 0:01:44 0:02:31 0:02:11 0:02:20 0:02:29 0:02:30 0:00:00 0:02:22

4.2.7.7 TeleTolk In 2003 liepen op TeleTolk 1.042 oproepen binnen. De grafiek illustreert de spreiding van het aantal oproepen per maand.

160

120

80

40

0 jan/03

feb/03 mrt/03

apr/03 mei/03 jun/03

jul/03

aug/03 sep/03 okt/03 nov/03 dec/03

Onderstaande tabel geeft een overzicht van de service levels op TeleTolk per maand. Datum % Opgenomen Gem. wachttijd Gem. gesprekstijd Gem. afhandeltijd jan/03 feb/03 mrt/03 apr/03 mei/03 jun/03 jul/03 aug/03 sep/03 okt/03 nov/03 dec/03 Totaal

84,52% 84,38% 75,00% 88,19% 88,64% 96,36% 100,00% 96,92% 71,88% 100,00% 86,90% 95,71% 87,62%

0:00:07 0:00:07 0:00:08 0:00:10 0:00:12 0:00:11 0:00:13 0:00:12 0:00:10 0:00:14 0:00:15 0:00:12 0:00:11

0:07:14 0:06:20 0:07:01 0:05:05 0:05:38 0:05:53 0:07:36 0:04:45 0:04:52 0:06:30 0:05:50 0:06:28 0:06:06

0:07:14 0:06:20 0:07:01 0:05:05 0:05:38 0:05:53 0:07:36 0:04:45 0:04:52 0:06:30 0:05:52 0:06:28 0:06:06

4.2.7.8 Vlaamse Zorgkas In 2003 waren er 41.364 oproepen. De grafiek toont de spreiding ervan per maand.

20.000

16.000

12.000

8.000

4.000

0 jan/03

feb/03 mrt/03

apr/03 mei/03 jun/03

jul/03

aug/03 sep/03 okt/03 nov/03 dec/03

Onderstaande tabel geeft een overzicht van de service levels op de Vlaamse Zorgkas per maand. Datum % Opgenomen Gem. wachttijd Gem. gesprekstijd Gem. afhandeltijd jan/03 feb/03 mrt/03 apr/03 mei/03 jun/03 jul/03 aug/03 sep/03 okt/03 nov/03 dec/03 Totaal

90,85% 96,93% 96,79% 97,76% 99,13% 51,06% 97,02% 94,89% 93,35% 95,04% 94,27% 53,16% 64,15%

0:00:09 0:00:09 0:00:11 0:00:10 0:00:08 0:00:35 0:00:20 0:00:24 0:00:30 0:00:25 0:00:26 0:02:23 0:00:29

0:02:46 0:02:53 0:03:16 0:02:58 0:02:38 0:03:11 0:02:56 0:03:11 0:03:37 0:03:48 0:03:24 0:02:57 0:03:08

0:02:45 0:03:32 0:04:38 0:04:19 0:04:00 0:04:17 0:03:59 0:04:15 0:04:54 0:05:16 0:05:06 0:04:49 0:04:19

4.2.7.9 VREG In 2003 werden 16.124 oproepen geregistreerd. De grafiek toont de spreiding per maand.

8.000

6.000

4.000

2.000

0 jan/03

feb/03 mrt/03

apr/03 mei/03

jun/03

jul/03

aug/03 sep/03 okt/03 nov/03 dec/03

Onderstaande tabel geeft een overzicht van de service levels op VREG per maand. Datum % Opgenomen Gem. wachttijd Gem. gesprekstijd Gem. afhandeltijd jan/03 feb/03 mrt/03 apr/03 mei/03 jun/03 jul/03 aug/03 sep/03 okt/03 nov/03 dec/03 Totaal

90,75% 91,46% 97,75% 91,87% 93,96% 96,58% 98,13% 97,77% 97,74% 97,45% 96% 96,97% 95,46%

0:00:07 0:00:07 0:00:08 0:00:09 0:00:25 0:00:21 0:00:08 0:00:10 0:00:15 0:00:16 0:00:23 0:00:25 0:00:14

0:01:37 0:00:59 0:01:19 0:02:11 0:03:03 0:03:53 0:02:11 0:02:26 0:02:11 0:02:36 0:03:07 0:02:55 0:02:22

0:00:58 0:01:20 0:01:35 0:03:27 0:03:23 0:03:12 0:03:25 0:03:17 0:03:16 0:04:06 0:05:22 0:04:41 0:03:10

4.2.7.10 Wonen in Brussel In 2003 werden 2.964 oproepen geregistreerd. De grafiek toont de spreiding per maand.

400

300

200

100

0 feb/03

mrt/03

apr/03

mei/03

jun/03

jul/03

aug/03

sep/03

okt/03

nov/03

dec/03

Onderstaande tabel geeft een overzicht van de service levels per maand op Wonen in Brussel. Datum feb/03 mrt/03 apr/03 mei/03 jun/03 jul/03 aug/03 sep/03 okt/03 nov/03 dec/03 Totaal

% Opgenomen Gem. wachttijd Gem. gesprekstijd Gem. afhandeltijd 89,27% 95,78% 91,12% 92,31% 89,55% 94,62% 92,49% 88,56% 93,75% 91,58% 93,91% 92,04%

0:00:13 0:00:29 0:00:34 0:00:24 0:00:28 0:00:10 0:00:17 0:00:19 0:00:09 0:00:19 0:00:16 0:03:37

0:03:47 0:03:31 0:02:54 0:02:40 0:02:33 0:01:50 0:02:18 0:02:38 0:02:33 0:02:10 0:01:34 0:28:28

0:03:58 0:03:47 0:03:55 0:03:20 0:02:52 0:02:24 0:02:57 0:03:50 0:03:45 0:03:45 0:02:53 0:37:27

Het project Vlaamse Infolijn: historiek .....................................................................1 1.1 Voorstudie en ontwerpnota .................................................................................3 1.2 Haalbaarheidsonderzoek ....................................................................................3 1.3 De implementatie ................................................................................................3 1.4 De proefperiode ..................................................................................................3 1.5 De start................................................................................................................4 1.6 De gestage groei .................................................................................................4 1.7 De vernieuwde organisatie .................................................................................4 2

Kenmerken van de organisatie............................................................................4 2.1 Doelstelling van de Vlaamse Infolijn..................................................................4 2.2 Klanten en dienstverlening van de Vlaamse Infolijn ..........................................5 2.2.1 De dienstverlening aan de burgers omvat:...................................................5 2.2.2 De dienstverlening aan diensten van de Vlaamse overheid omvat: ............5 2.3 Plaats binnen de Vlaamse overheid....................................................................5 2.4 Organisatiemodel en omvang van de Vlaamse Infolijn ......................................5 2.5 Actieterreinen......................................................................................................6 2.6 Profiel van de medewerkers................................................................................6 2.7 Ondersteunende systemen en aangewende technologieën..................................7 2.8 Burgers-klanten en/of interne klanten.................................................................7 2.9 Leveranciers en partnerships..............................................................................7

3

Nieuwe opdrachten en uitdagingen.....................................................................8 3.1 De werking van de Vlaamse Infolijn en het CAF kader......................................8 3.1.1 CAF criteria van toepassing.........................................................................8 3.1.2 Rapport van de externe evaluator voor de Belgische kwaliteitsconferentie van de overheidsdiensten...................................... Error! Bookmark not defined. 3.1.2.1 Verloop van het proces....................... Error! Bookmark not defined. 3.1.2.2 Resultaten (Bewezen engagement vanwege de directie, actieplan, gevolging, communicatie, gebruik, aanvaarding door het personeel,…)Error! Bookmark not defined. 3.1.2.3 Actieplan en opvolging ...................... Error! Bookmark not defined. 3.1.2.4 Kwaliteit van de «goede praktijk» voor de betrokken organisatie Error! Bookmark not defined. 3.1.2.5 Belangrijke vandaag bereikte resultatenError! Bookmark not defined. 3.1.2.6 Overdraagbaar zijn: ............................ Error! Bookmark not defined. 3.2 Nieuwe organisatiestructuur van de Vlaamse Infolijn........................................9

3.2.1 aanleiding.....................................................................................................9 3.2.2 De aanpak .................................................. Error! Bookmark not defined. 3.2.3 Bereikte resultaten .....................................................................................10 3.2.3.1 Co-management structuur in publiek private samenwerking.............10 3.2.3.2 Het uitwerken en invoeren van transparante communicatielijnen .....10 3.2.3.3 Het opzetten van een operationeel- en kwaliteitsdashboard ..............11 3.2.3.4 Het uitvoeren van een tevredenheidsenquête bij de medewerkers.....11 3.2.4 Wat hebben we geleerd?............................ Error! Bookmark not defined. 3.2.4.1 Het belang van ‘commitment’ van het managementError! Bookmark not defined. 3.2.4.2 Het belang van projectmatig werken en snelheid van realisatieError! Bookmark not defined. 3.2.4.3 Het belang van communicatie en betrekken van de medewerkers Error! Bookmark not defined. 3.2.4.4 Het belang van meten en opvolgen .... Error! Bookmark not defined. 3.3 Contactpunt Vlaanderen ...................................................................................12 3.3.1 Aanleiding.................................................. Error! Bookmark not defined. 3.3.2 Doel van het Contactpunt Vlaanderen....... Error! Bookmark not defined. 3.3.3 Waarom integratie van Vlaamse Infolijn, E-government project en Kleurrijk Vlaanderen tot 'Contactpunt Vlaanderen?Error! Bookmark not defined. 3.3.3.1 Beleidsopties genomen in het Regeerakkoord.Error! Bookmark not defined. 3.3.4 Vlaamse Infolijn en het Contactpunt VlaanderenError! Bookmark not defined. 3.3.5 Contactpunt Vlaanderen ............................ Error! Bookmark not defined. 3.3.5.1 Het Contactpunt Vlaanderen als projectError! Bookmark not defined. 3.3.5.2 Transformatie naar het project Contactpunt VlaanderenError! Bookmark not defined. 3.3.5.3 Organisatie van het Contactpunt Vlaanderen - projectteamError! Bookmark not defined. 3.3.5.4 Samenwerking met andere entiteiten van de Vlaamse administratie Error! Bookmark not defined. 3.3.5.5 Aansturings- en rapporteringlijnen..... Error! Bookmark not defined. 4

Activiteitenrapport .............................................................................................12 4.1 Resultaten van het contactcentrum Vlaamse Infolijn........................................13 4.1.1 Kwaliteitsbewaking ...................................................................................13 4.1.1.1 Behaalde service levels ......................................................................16 4.1.2 Algemeen overzicht...................................................................................17 4.1.2.1 Vergelijking aantal oproepen 1999 - 2003.........................................17 4.1.2.2 Gemiddeld aantal oproepen per dag (2003) .......................................17 4.1.2.3 Gemiddelde wachttijd per oproep (2003)...........................................18 4.1.2.4 Gemiddelde gespreksduur per oproep (2003) ....................................18 4.1.2.5 Opgenomen oproepen per maand (2003) ...........................................19

4.1.3 Analyse van de oproepen...........................................................................19 4.1.3.1 Welk medium werd gebruikt? ............................................................19 4.1.3.2 Wie neemt contact op met de Infolijn? ..............................................20 4.1.3.3 Uit welke provincie komen de oproepen vandaan?............................20 4.1.3.4 Hoe werd de vraag afgehandeld? .......................................................22 4.1.3.5 Voor welke diensten wordt gebeld? ...................................................22 4.1.4 Andere infolijnen adviseren en ondersteunen ...........................................23 4.2 Resultaten van het contactcentrum Vlaamse Infolijn per cluster .....................23 4.2.1 Algemeen...................................................................................................23 4.2.1.1 Aantal oproepen per lijn.....................................................................24 1.1.1.1.1 Grafische voorstel aantal oproepen per lijn 2002...........................25 1.1.1.1.2 Grafische voorstel aantal oproepen per lijn 2003...........................25 4.2.1.2 Spreiding van de oproepen per cluster ...............................................25 4.2.2 Cluster Vlaamse Infolijn............................................................................26 4.2.2.1 Activiteiten van de Vlaamse Infolijn..................................................26 4.2.2.2 Cijfers .................................................................................................27 4.2.2.3 Analyse van de vragen .......................................................................27 4.2.2.4 Ondersteuning van overheidscampagnes ...........................................29 4.2.3 Cluster De Lijn ..........................................................................................31 4.2.4 Cluster dossierlijn Studietoelagen .............................................................32 4.2.5 Cluster Kind en Gezin (Kinderopvang).....................................................33 4.2.6 Cluster Vlaamse Belastinglijn ...................................................................34 4.2.7 Cluster B-lijnen..........................................................................................35 4.2.7.1 Aanmoedigingspremies......................................................................36 4.2.7.2 BIS infolijn.........................................................................................37 4.2.7.3 Export Vlaanderen..............................................................................38 4.2.7.4 Meldpunt Milieu.................................................................................39 4.2.7.5 Opleidingscheques..............................................................................40 4.2.7.6 Taaltelefoon........................................................................................40 4.2.7.7 TeleTolk .............................................................................................41 4.2.7.8 Vlaamse Zorgkas................................................................................42 4.2.7.9 VREG .................................................................................................43 4.2.7.10 Wonen in Brussel ...............................................................................44