IMPORTANCE-PERFORMANCE ANALYSIS OF INDONESIA UNIVERSITY OF EDUCATION (UPI) LIBRARY SERVICES TO OPTIMIZE ACADEMIC AND RESEARCH QUALITY IMPROVEMENT

ISSN : 0852-1190

Edutech, Tahun 14, Vol.1, No.2, Juni 2015

IMPORTANCE-PERFORMANCE ANALYSIS OF INDONESIA UNIVERSITY OF EDUCATION (UPI) LIBRARY SERVICES TO OPTIMIZE ACADEMIC AND RESEARCH QUALITY IMPROVEMENT IMPORTANCE-PERFORMANCE ANALYSIS LAYANAN PERPUSTAKAAN UPI UNTUK OPTIMALISASI PENINGKATAN MUTU AKADEMIK DAN PENELITIAN Oleh : Uyu Wahyudin Departemen Pendidikan Luar Sekolah Fakultas Ilmu Pendidikan Universitas Pendidikan Indonesia Email : [email protected] Abstract. This study aims to analyze the quality of services provided by UPI library to UPI students and to find out and analyze the extent of students’ level of satisfaction on the services provided. It also aims to know the compatibility between the service performances and students’ expectation or interest as the users of library services. This study used mixed approach of qualitative and quantitative and importance-performance analysis in order to determine the students’ satisfaction index on library services. The data was analyzed using grade of Students Satisfaction Index (IKM) which was calculated using the weighted average value of each service element. Importance-Performance Analysis was used to see the level of compatibility between expectation and service quality. The results showed that the performance of UPI library services was in good category. The service element perceived to be the best was related to service security while the worst was staff discipline. Furthermore, there was an element which was regarded important but had less satisfactory performance; element which was already in accordance with users’ interest and expectation and thus could satisfy the users; element which was regarded less important and had less satisfactory performance; and elements of services which had good implementation but had less important influence on the users. Keywords: service quality, Students Satisfaction Index, Importance-Performance Analysis, library, research quality Abstrak. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan yang diberikan perpustakaan UPI kepada mahasiswa, mengetahui dan menganalisis sejauh mana tingkat kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan perpustakaan UPI, dan mengetahui kesesuaian antara kinerja pelayanan dengan harapan atau kepentingan mahasiswa pengguna jasa layanan perpustakaan UPI dengan menggunakan analisis kepentingan dan kinerja (importance-performance analysis). Penelitian ini menggunakan desain gabungan antara kualitatif dengan kuantitatif untuk mengetahui indeks kepuasan mahasiswa dari layanan perpustakaan UPI. Teknik analisis datanya dilakukan dengan menggunakan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang masing-masing unsur pelayanan. Importance-Performance Analysis dugunakan untuk melihat tingkat kesesuaian antara harapan dan kualitas pelayanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kinerja pelayanan perpustakaan UPI termasuk dalam kategori baik. Unsur pelayanan yang dirasakan paling baik adalah berkaitan dengan keamanan pelayanan sedangkan pelayanan yang dinilai rendah adalah kedisiplinan petugas pelayanan. Selaian 241 Importance-Performance Analysis Layanan Perpustakaan UPI Untuk Optimalisasi Peningkatan Mutu Akademik Dan Penelitian

Edutech, Tahun 14, Vol.1, No.2, Juni 2015 itu, ditemukan juga unsur pelayanan yang dinilai oleh responden sangat penting tetapi kinerjanya masih kurang memuaskan, unsur pelayanan yang dinilai oleh responden kinerjanya telah sesuai dengan kepentingan dan harapan pelanggan, sehingga dapat memuaskan pelanggan, unsur pelayanan yang menurut responden dianggap kurang penting pengaruhnya bagi pengguna jasa dan kinerjanya juga kurang bagus, dan unsur-unsur pelayanan yang menurut responden pelaksanaannya sangat baik tetapi kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan. Kata kunci: Kualitas pelayanan, Indeks Kepuasan Mahasiswa, Importance-Performance Analysis, Perpustakaan, Mutu penelitian

ISO 9001:2008. Dari susunan personil

A. PENDAHULUAN Eksistensi Perguruan menjadi

perpustakaan

Tinggi pusat

(PT)

yang

di

di dalam struktur organisasi lembaga,

sediannya

perpustakaan mempunyai mekanisme

menyediakan

kerja

yang

komprehensif.

Dalam

berbagai referensi riset ilmiah bagi

menerapkan manajemen mutu tersebut,

sivitas akademikanya. Sehubungan itu,

UPI memiliki beberapa keunggulan,

pelayanan perpustakaan

antara lain adalah: (1) layanan prima

memberikan berorientasi

seyogianya

pelayanan pengguna.

yang Demikian

perpustakaan dengan motto “answer at its

best

to

any

quests”

pentingnya fungsi perpustaakn di PT,

mengusung

maka diperlukan pustakawan yang

penaungnya leading and outstanding

professional

Menurut

university,

(2)

seorang

merupakan

tujuan

Basuki

dan

(1991:

pustakawan

andal.

36), ingin

bila

memperoleh

rintisan

seraya

benchmarking

universitas

perpustakaan yang

bagi

UPI

bertajuk

perpustakaan

kemajuan dalam bidang tugasnya, ia

sejenis maupun perpustakaan lainnya,

harus

agen

dan (3) perpustakaan UPI merupakan

harus

laboratorium informasi bagi program

menjadikan perpustakaannya sebagai

studi dan peneliti pada umumnya.

sarana

Untuk merealisaikan manajemen dan

bertindak

modernisasi.

selaku

Pustakawan

belajar

bagi

pembacanya.

Pustakawan pun harus mendengarkan

menggunakan

dan memahami keinginan pengguna.

diperlukan

Perpustakaan

Universitas

keungulan

sumber

daya

UPI, manusia

(SDM) yang memadai dalam hal

Pendidikan Indonesia (UPI), saat ini

kompetensi

menerapkan sistem manajemen mutu

perpustakaan

dan UPI

jumlahnya.

Kini,

memiliki

SDM

242 Importance-Performance Analysis Layanan Perpustakaan UPI Untuk Optimalisasi Peningkatan Mutu Akademik Dan Penelitian


sebanyak 46, yang terdiri atas seorang

produk atau jasa yang ditawarkan suatu

dosen tetap, seorang dosen luar biasa,

perusahaan

25 pustakawan, 15 tenaga administrasi,

mendatangkan seorang konsumen atau

dan

honorer.

pelanggan baru, maka nilai konsumen

Keberadaan SDM ini menjadi modal

atau pelanggan yang pertama itu

bagi

dalam

menjadi bertambah dua kali lipat. Jika

memberikan pelayanan prima kepada

hal yang sama dianalogikan dengan

pelanggannya. Salah satu cara untuk

dunia pendidikan, hal yang sama juga

menarik

sivitas

akan terjadi.

memanfaatkan

Sejalan

5

orang

tenaga

perpustakaan

minat

akademika

UPI

segenap

untuk

perpustakaan

akhirnya

dengan

ketatnya

memberikan

persaingan dalam penyelenggaraan jasa

pelayanan yang dapat memuaskan.

layanan perpustakaan perguruan tinggi,

Penyediaan layanan yang bermutu,

pengelolaan perpustakaan UPI harus

bukanlah

mudah untuk

lebih diarahkan kepada pengelolaan

dilakukan. Dalam praktiknya, sering

yang kompetitif dan profesional. Salah

didapati

satu

hal

pengelolaan

adalah

dan

yang

masalah-masalah

dalam

pelayanan

dan

indikator

perpustakaan

dari

pengelolaan

universitas

yang

ketidakberhasilan memuaskan sebagian

profesional adalah apabila lembaga

besar pelanggan. Hal ini juga disadari

tersebut

mampu

oleh pihak UPI,

pelayanan

publik

berkaitan

khususnya

yang

dapat

pelayanan

memuaskan

pelayanan

Parasuraman (dalam Purnama, 2006),

administrasi membutuhkan tidak saja

pelayanan dikatakan memuaskan jika

ketelitian dalam sistem operasinya,

layanan yang dirasakan sama atau

tetapi juga pelayanan yang ramah dan

melebihi

responsif

diharapkan.

administrasi

dengan

yang

memberikan

karena

terhadap

kebutuhan

pelanggan.

kualitas

Menurut

layanan

Pengukuran

yang indeks

mahasiswa. Hal ini didasarkan pada

kepuasan mahasiswa merupakan salah

penelitian Pilar (2000) bahwa bila

satu bentuk akuntabilitas universitas

konsumen yang merasa puas dapat

dalam

mempengaruhi satu saja teman atau

dengan

rekannya mengenai kehebatan suatu

mengeluarkan

pelayanan itu,

publik.

Seiring

pemerintah

telah

kebijakan



pendayagunaan aparatur negara bidang

target yang ditetapkan oleh UPI adalah

pelayanan publik melalui Keputusan

sebesar 75% mahasiswa merasa puas

Menteri

atas layanan Universitas. Hal inilah

Negara

Pendayagunaan

Aparatur Negara (MENPAN) Nomor

yang

81/1995, yang menyebutkan bahwa

melakukan penelitian terkait dengan

layanan prima adalah layanan yang

importance-performance

memberikan

layanan

Keputusan

kepuasan Menteri

Aparatur

pelanggan,

Pendayagunaan

Negara

Nomor

Kep/25/M.Pan/2/2004

mendorong

penulis

perpustakaan

untuk

analysis upi

sebagai

upaya optimalisasi peningkatan mutu akademik dan penelitian.

tentang

Berdasarkan latar belakang tersebut,

Pedoman Umum Penyusunan Indeks

agar ketercapaian realisasi program

Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan

dalam

Instansi Pemerintah dan

penjaminan

Undang-

peningkatan mutu

layanan akademik

dan dapat

Undang No. 25 Tahun 2009 tentang

tergambarkan, maka rumusan masalah

Pelayanan Publik merupakan sebuah

atas penelitian ini adalah sebagai

langkah nyata pada tataran kebijakan

berikut:

untuk mewujudkan good governance.

pelayanan yang diberikan perpustakaan

Sejauh mana pelayanan prima telah

(1)

bagaimana

kualitas

UPI kepada mahasiswa, (2) seberapa

dilakukan oleh perpustakaan UPI, agar

besar

sasaran yang telah ditetapkan dalam

terhadap pelayanan perpustakaan UPI,

Renstra

(3) bagaimanakah tingkat kesesuaian

UPI

2011-2015

tercapai,

tingkat kepuasan mahasiswa

tentunya perlu dilakukan penelitian

antara

survei terlebih dahulu agar dapat

harapan atau kepentingan mahasiswa

tergambar

dari

pengguna jasa layanan perpustakaan

mahasiswa dengan realisasi pelayanan

UPI dengan menggunakan analisis

yang

kepentingan dan kinerja (importance-

telah

perpustakaan

antara

harapan

dilaksanakan UPI.

oleh

Penelitian

ini

sejalan dengan rencana program UPI dalam

peningkatan

layanan

dan

kenerja

pelayanan

dengan

performance analysis). Penelitian ini bertujuan untuk: (1) mengetahui

data

tentang

kualitas

penjaminan mutu akademik baik secara

pelayanan yang diberikan perpustakaan

internal maupun eksternal,

UPI kepada mahasiswa, (2) mengetahui

dengan



data

tentang

mahasiswa

tingkat terhadap

kepuasan pelayanan

dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan. Pertama,

persepsi

perpustakaan UPI, dan (3) mengetahui

pelanggan atas layanan yang nyata

data tentang kesesuaian antara kinerja

mereka terima (perceived service).

pelayanan

atau

Kualitas harus dimulai dari kebutuhan

kepentingan mahasiswa pengguna jasa

konsumen dan berakhir pada persepsi

layanan perpustakaan UPI

pelanggan. Hal ini berarti bahwa citra

dengan

harapan

dengan

menggunakan analisis kepentingan dan

kualitas

kinerja

berdasarkan

(importance-performance

analysis).

yang

baik

sudut

pandang

yang Istilah

pelayanan makna

(service)

yang

beragam.

Lovelock, Patterson &Walker (dalam Tjiptono,

2005)

perspektif

service

mengemukakan sebagai

sebuah

sistem yang terdiri atas dua komponen utama yaitu operasi jasa (service operations) di mana input diproses dari elemen-elemen produk jasa diciptakan dan

penyampaian

delivery)

atau

persepsi pelanggan. Kedua, layanan

B. HASIL DAN PEMBAHASAN

memiliki

bukanlah

di

mana

jasa

(service

disampaikan

kepada

diharapkan/diinginkan service).

sebagai factor perbandingan evaluasi kualitas. Sedangkan menurut Yamit (2004: 22) ada beberapa pengertian yang terkait dengan kualitas pelayanan, yaitu: 1)

Excellent adalah standar kinerja pelayanan yang diperoleh.

2)

orientasi seluruh sumber daya dan

Customer

adalah

perorangan,

kelompok,

departemen

perusahaan

yang

atau

menerima,

membayar output pelayanan (jasa

seluruh jajaran di suatu perusahaan

Tjiptono, 2005: 121) mengemukakan

kualitas

pelanggan memiliki peranan yang besar

Pelayanan yang berkualitas merupakan

lanjut, Parasuraman et al. (dalam

konteks

tercapai consensus bahwa harapan

pelanggan.

terhadap kepuasan konsumen. Lebih

Dalam

(expected

(barang dan jasa), dan kepuasan, telah

elemen-elemen

produk jasa dirakit, dirampungkan dan

sesungguhnya,

dan system). 3)

Service adalah kegiatan utama atau pelengkap yang tidak secara langsung terlibat dalam proses



pembuatan

produk,

menekankan

pada

transaksi

antara

tetapi

dalam menciptakan pelayanan

pelayanan

penjual

dan

yang dijanjikan dengan tepat; 3)

pembeli. 4)

Quality

membantu adalah

sesuatu

yang

kualitas

tidak dapat diraba dari sifat yang

diberikan;

terhadap

pelayanan

yang

tuntutan

yang

Levels adalah suatu pernyataan

dimilikinya,

pengetahuan

dan

atas

ketrampilan

yang

oleh

system

yang

4)

digunakan

memonitor

dan

aparatur

mengevaluasi.

7)

jawab

Competence,

untuk

6)

konsumen

bertanggung

secara khusus dapat diraba atau

dimiliki produk atau jasa. 5)

Responsiveness, kemauan untuk

dalam

baik

memberikan

pelayanan;

Consistent adalah tidak memiliki

5)

Courtesy, sikap atau perilaku

variasi dan semua pelayanan

ramah,

bersahabat,

berjalan sesuai standar yang telah

terhadap

keinginan

ditetapkan.

serta mau melakukan kontak atau

Delivery

adalah

memberikan

pelayanan yang benar dengan

tanggap konsumen

hubungan pribadi; 6)

Credibility, sikap jujur dalam

cara yang benar dan dalam waktu

setiap

yang tepat.

kepercayaan masyarakat;

Agar dapat menilai sejauhmana

7)

upaya

untuk

menarik

Security, jasa pelayanan yang

kualitas layanan yang diberikan pada

diberikan

publik, Zeithaml (1990) menhyatakan

berbagai bahaya dan resiko;

beeberapa dimesi kulaitas layana yang

8)

dapat dijadikan ukuran, yaitu: 1)

peralatan,

personil dan

komunikasi; 2)

Realiable, kemampuan

unit

terdapat

dari

kemudahan

pendekatan; 9)

Communication, pemberi

terdiri

bebas

untuk mengadakan kontak dan

Tangible, terdiri atas fasilitas fisik,

Access,

harus

pelayanan

kemauan untuk

dari

mendengarkan suara, keinginan

pelayanan

atau aspirasi pelanggan, sekaligus kesediaan

untuk

selalu



menyampaikan informasi baru

spesifikasi kualitas jasa. Terkadang

kepada masyarakat;

pihak

10) Understanding

the

manajemen

dapat

customer,

memahami apa yang diinginkan

melakukan segala usaha untuk

konsumen, namun mereka tidak

mengetahui

menyusun suatu standar kinerja

kebutuhan

pelanggan.

tertentu yang jelas. Hal tersebut

Ada banyak model yang dapat dipergunakan

untuk

dapat disebabkan oleh tiga hal,

menganalisis

yaitu tidak adanya komitmen total

kualitas jasa. Pemilihan terhadap suatu

manajemen terhadap kualitas jasa,

model tergantung pada tujuan analisis,

kekurangan sumber

jenis perusahaan dan situasi pasar. Tiga

karena

peneliti Amerika, Berry, Parasuraman,

permintaan.

dan Zeithaml (dalam Tjiptono, 1998) mengidentifikasi

lima

gap

adanya

daya atau kelebihan

3) Gap antara spesifikasi kualitas jasa

yang

dan penyampaian jasa. Terdapat

menyebabkan kegagalan penyampaian

beberapa penyebab terjadinya gap

jasa, yaitu:

ini, contohnya karyawan kurang

1) Gap antara harapan konsumen dan

persepsi

manajemen.

Pada

terlatih

menguasai

tugasnya), beban kerja melampaui

kenyataannya, pihak manajemen

batas,

suatu

organisasi

(belum

tidak

dapat

memenuhi

bisnis

atau

standar kinerja yang ditetapkan.

selalu

dapat

Selain itu, terkadang karyawan

merasakan atau memahami apa

dihadapkan kepada standar-standar

yang diinginkan para pelanggan

yang terkadang saling berlawanan

secara

satu sama lain.

perusahaan

tidak

tepat.

manajemen

mengetahui

4) Gap antara penyampaian jasa dan

bagaimana suatu jasa seharusnya

komunikasi eksternal. Seringkali

dirancang dan jasa-jasa sekunder

harapan

apa

oleh iklan dan pernyataan atau

saja

tidak

Akibatnya

yang

diinginkan

konsumen. 2) Gap antara persepsi manajemen

pelanggan

dipengaruhi

janji yang dilontarkan perusahaan. Resiko yang dihadapi perusahaan

terhadap harapan konsumen dan 247 Importance-Performance Analysis Layanan Perpustakaan UPI Untuk Optimalisasi Peningkatan Mutu Akademik Dan Penelitian


adalah apabila janji yang diberikan

robot, dan terlalu ketat pada prosedur,

ternyata tidak dapat dipenuhi.

dan seringnya melempar urusan kepada

5) Gap antara jasa yang dirasakan dan

pihak lain. Sementara itu, peneliti lain

jasa yang diharapkan. Gap ini

pernah melakukan penelitian untuk

terjadi jika pelanggan mengukur

mengetahui faktor buruknya kualitas

kinerja atau prestasi perusahaan

pelayanan

dengan cara yang berlainan, atau

pemerintah,

dapat juga keliru mempersepsikan

disebabkan gaji rendah, sikap mental

kualitas jasa tersebut.

aparat

Zeithaml,

et

al.

(1990)

publik yang

pemerintah,

pada

birokrasi

lebih

dan

banyak

kondisi

ekonomi buruk pada umumnya.

mengatakan bahwa ada empat jurang

Untuk mengukur kualitas layanan,

pemisah yang menjadi kendala dalam

banyak digukan instrument Servqual

pelayanan

sebagai

dari Zeithaml, et al. (1990), walaupun

berikut: (1) tidak tahu apa yang

berasal dari dunia bisnis tetapi dapat

sebenarnya

oleh

dipakai untuk pelayanan sektor publik.

pemberian ukuran

Tidak bisa dipungkiri Servqual tersebut

publik,

diharapkan

masyarakat; yang

yaitu

(2)

salah

pelayanan

banyak dipakai dan menjadi inspirasi

masyarakat, (3) keliru penampilan diri

baik untuk kajian teoritis maupun

dalam pelayanan publik itu sendiri; dan

kegiatan praktis. Walaupun demikian

(4) ketika membuat perjanjian terlalu

konsep tersebut tidak sepenuhnya dapat

berlebihan atau pengobralan. Beberapa

diterapkan untuk pelayanan sektor

peneliti pernah melakukan penelitian

publik. Ada beberapa item yang perlu

bahwa ada tujuh hal yang harus

disinkronkan dengan kondisi pelayanan

dihindari

dalam

sektor publik. Kalau servqual berasal

publik,

dari dunia bisnis dan dilakukan oleh

ketidaktahuan pemerintah akan hal ini

dunia usaha pada para pelanggannya,

menyebabkan

maka

oleh

melakukan

dalam

pemerintah pelayanan

timbulnya

jurang

pelayanan

publik

instansi

pemisah antara masyarakat dengan

pemerintah tentu saja adalah pelayanan

pemerintahnya, yaitu apatis, menolak

yang diberikan oleh aparatur atau

berurusan,

instansi

bersikap

dingin,

memandang rendah, bekerja bagaikan

atau

unit

pelayanan

dari

birokrasi pemerintah sesuai tata aturan



dalam instansi atau unit pelayanan

sesuai dengan fokus dan konteks

publik agar dapat dilaksanakan sesuai

penelitian yang dilakukan dalam proses

harapan

penemuan dan penggunaan indikator

,

pemerintah

lazimnya

mengeluarkan kebijakan atau peraturan

tersebut

tentang pelayanan publik tersebut.

2005).

(Ratminto

dan

Winarsih,

McDonald&Lawton

(1977)

Menurut Zeithaml, et al, (1990),

menyebut efficiency dan effectiveness,

keputusan seseorang konsumen untuk

Salim&Woodward (1992) menyebut

mengkonsumsi

economy, efficiency , effectiveness dan

atau

tidak

mengkonsumsi suatu barang atau jasa

equity,

dipengaruhi oleh berbagai faktor antara

responsiveness,

lain

accountability,

adalah

persepsinya

terhadap

Lenvinne (1990) menyebut responsibility,

dan

Zeithaml,

kualitas pelayanan. Dengan kata lain,

Parasuraman&Berry (1990) menyebut

baik buruknya kualitas pelayanan yang

tangibles, reliability, assurance, dan

diberikan oleh provider tergantung dari

empathy.

persepsi konsumen atas pelayanan yang

Donelly

(1990)

menyebut

lima

diberikan. Pernyataan ini menunjukkan

indicator

mutu

layanan,

yaitu

adanya interaksi yang kuat antara

Kepuasan,

kepuasan konsumen dengan kualitas

Keadaptasian, dan Pengembangan,

pelayanan. Zeithaml, Parasuraman dan Berry (1990)

menyebutkan

bahwa

Gibson,

Ivancevich &

Efisiensi,

Sementara

itu

Produksi,

untuk

konteks

layanan publik di Indonesia, dikenal

kualitas pelayanan yang baik adalah

Keputusan

pertemuan atau melebihi apa yang

Aparatur Negara No.63 tahun 2004

diharapkan konsumen dari pelayanan

tentang

yang

transparansi, akuntabilitas, kondisional,

diberikan.

Tinggi

rendahnya

Menteri

Asas

Pendayagunaan

Pelayanan,

kualitas pelayanan tergantung pada

partisipatif,

kinerja yang diberikan dalam konteks

keseimbangan hak dan kewajiban.

apa yang merekaharapkan.

Kemudian

Berdasarkan

Keputusan

hak,

serta

Menteri

literatur

Pendayagunaan Aparatur Negara No.63

beberapa

tahun 2004 tentang Prinsip Pelayanan

indikator penyusun kinerja pelayanan.

Publik yang meliputi Kesederhanaan,

Indikator-indikator ini sangat bervariasi

Kejelasan, Kepastian Waktu, Akurasi,

diketemukan

review

kesamaan

yakni

adanya



Keamanan,

Tanggung

jawab,

Sehubungan dengan hal di atas,

Kelengkapan sarana dan prasarana,

dalam

sendi-sendi

Kemudahan

prima

seperti

kesopanan

Akses, dan

Kenyamanan.

Kedisplinan,

keramahan,

Selanjutnya,

serta

Warella

Kepmen

Frederik

pelayanan

yang

(1997 :

dikutip

31)

Monte

dalam (2008)

PAN : KEP- 25/M.PAN/2/2004 tanggal

menyebutkan

24 Pebruari 2004 tentang Pedoman

menilai pelayanan publik yang

Penyusunan

berkualitas

Indeks

Kepuasan

bahwa

dapat

untuk

digunakan

Masyarakat (IKM) Unit Pelayanan

kriteria-kriteria antara lain (1)

Instansi Pemerintah. Indeks Kepuasan

kesederhanaan

Masyarakat (IKM) adalah data dan

prosedur atau tata cara pelayanan

informasi tentang tingkat kepuasan

diselenggarakan secara mudah,

masyarakat yang diperoleh dari hasil

lancar, cepat, tidak berbelit-belit,

pengukuran

mudah

secara

kuantitatif

dan

yaitu

bahwa

dipahami

dan

kualitatif atas pendapat masyarakat

dilaksanakan oleh yang meminta

dalam memperoleh pelayanan dari

pelayanan, (2) Adanya kejelasan

aparatur

pelayanan

dan kepastian mengenai prosedur

publik dengan membandingkan antara

atau tata cara pelayanan, (3)

harapan dan kebutuhannya.

Adanya

penyelenggara

Pedoman

dalam

Indeks

prosedur pelayanan. Kemudian

Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan

menurut Carlson dan Schwartz

Instansi Pemerintah yang meliputi 14

(dalam denhardt, 2003 : 61),

indikator yang relevan, valid, dan

dalam Frederik Monte (2008)

reliable untuk dijadikan instrumen

menyatakan

bahwa

ukuran

pengukuran kualitas pelayanan adalah

komprehensif

untuk

servqual

sebagai berikut.

sektor publik antara lain (1)

1)

Prosedur

Penyusunan

keterbukaan

pelayanan,

yaitu

Convenience (kemudahan) yaitu

kemudahan tahapan pelayanan

ukuran

yang diberikan kepada penerima

pemerintah

pelayanan

diperoleh

dilihat

dari

sisi

kesederhanaan alur pelayanan.

dimana

pelayanan

adalah dan

mudah

dilaksanakan

mahasiswa. Sementara itu salah



satu unsur pokok dalam menilai

yang berkaitan langsung dengan

kualitas jasa yang dikembangkan

pelayanan serta dicegah adanya

Tjiptono (2002 : 14) dalam

pengulangan

Frederik Monte (2008) antara

persyaratan.

lain

(1)

Accessibility

Flexibility dalam operasional

2)

arti

atau

and sistem

prosedur

3)

Kejelasan

pemenuhan

petugas

pelayanan,

yaitu keberadaan dan kepastian petugas

yang

memberikan

pelayanan mudah diakses dan

pelayanan (nama, jabatan, serta

dirancang

kewenangan

fleksibel

dan

tanggung

menyesuaikan permintaan dan

jawab). Sehubungan dengan hal

keinginan pelanggan.

di atas, menurut Gaspersz (1997 :

Persyaratan

pelayanan,

yaitu

2) dalam Frederik Monte (2008)

persyaratan

teknis

dan

atribut atau dimensi yang harus

administratif

yang

diperlukan

diperhatikan

dalam

perbaikan

untuk mendapatkan pelayanan

kualitas pelayanan antara lain (1)

sesuai

kemudahan

dengan

pelayanannya.

jenis

mendapatkan

Sehubungan

pelayanan yang berkaitan dengan

dengan hal di atas, dalam sendi-

kejelasan dan kemudahan petugas

sendi pelayanan prima seperti

yang melayani, (2) Tanggung

yang dikutip Warella (1997 : 31)

jawab yang berkaitan dengan


penerimaan

pelayanan

dan

menyebutkan

penanganan

keluhan

dari

bahwa

untuk

menilai pelayanan publik yang

pelanggan eksternal. Kemudian

berkualitas

digunakan

Morgan dan Murgatroyd (1994)



Adanya

mengemukakan beberapa kriteria

dapat

kejelasan

persyaratan

pelayanan baik teknis maupun

persepsi

administrasi,

Keterbukaan


mengenai persyaratan pelayanan,

Responsiveness yaitu kesediaan

(3) Efisiensi persyaratan dalam

untuk

arti bahwa dibatasi pada hal-hal

dengan menyediakan pelayanan

(2)

pelanggan

membantu

terhadap

pelanggan



4)

yang cocok seperti yang mereka

waktu, (2) personal attention

inginkan, (2) access yaitu mudah

(perhatian kepada orang) yaitu

melakukan

ukuran tingkat dimana petugas

kontak

dengan

penyedia jasa

menyediakan informasi kepada

Kedisiplinan petugas pelayanan,

mahasiswa dan bekerja sungguh-

yaitu kesungguhan petugas dalam

sungguh dengan mereka untuk

memberikan pelayanan terutama

memenuhi kebutuhan mereka

terhadap konsistensi waktu kerja

Tanggung

jawab

sesuai ketentuan yang berlaku.

pelayanan,

yaitu


wewenang dan tanggung jawab

menurut Morgan dan Murgatroyd

dalam

(1994) dalam Frederik Monte

penyelesaian

(2008)


5)

beberapa kriteria

persepsi

pelanggan

sendi-sendi


prima

seperti

reliability

kemampuan

Warella

untuk melaksanakan pelayanan

Frederik

yang telah dijanjikan dengan

menyebutkan

tepat waktu, (2) credibility yaitu

menilai

dapat

berkualitas

mengutamakan

jujur

dan

dan

pelayanan.

dalam

dipercaya,

kejelasan

penyelenggaraan

terhadap

yaitu

petugas

pelayanan

yang

(1997 :

dikutip

31)

dalam

Monte

(2008)

bahwa

untuk

pelayanan

yang

dapat

digunakan

kepentingan


pelanggan. Kemudian menurut

Kejelasan dan kepastian unit

Carlson dan Schwarz (dalam

kerja

Denhardt, 2003 : 61), dalam

berwenang

Frederik Monte (2008)

jawab

yang

atau

pejabat dan

dalam

bertanggung memberikan

mengatakan bahwa ukuran yang

pelayanan,

komprehensif

mengenai satuan kerja/ pejabat

untuk

servqual


penanggung

reliability

pelayanan.

(keandalan)

yaitu

menilai tingkat dimana pelayanan disediakan secara benar dan tepat

6)

(2)

yang

Keterbukaan

jawab

pemberi

Kemampuan petugas pelayanan, yaitu

tingkat

keahlian


dan


keterampilan

yang

dimiliki

petugas

dalam

pelayanan.


memberikan/menyelesaikan

menurut Gaspersz (1997 : 2 )

pelayanan

penerima


pelayanan. Sehubungan dengan

atribut atau dimensi yang harus

hal di atas, menurut Tjiptono

diperhatikan

(2002: 14) dalam Frederik Monte


(2008)

Ketepatan

kepada

mengemukakan

dalam

perbaikan

waktu

dimana

kualitas jasa yang antara lain (1)

diperhatikan berkaitan dengan

Profesionalism and Skill; yang

waktu tunggu dan waktu proses.

berkaitan dengan pengetahuan

Kemudian

dan

(intelektual,

pelayanan prima seperti yang

maupun

dikutip Warella (1997 : 31)

dibutuhkan


keterampilan administrasi

konseptual) untuk

yang

memecahkan

pelanggan

secara

masalah

Morgan

Murgatroyd

(1994)

menilai

dan

yang

dalam

menyebutkan

profesional.

Kemudian

hal

pelayanan,

beberapa unsur untuk menilai

fisik,

perlu

sendi-sendi

bahwa

untuk

pelayanan

berkualitas

yang

dapat

digunakan

dalam


(2008)

Keterbukaan waktu penyelesaian,

mengemukakan beberapa kriteria

(2) Ketepatan waktu yaitu bahwa

persepsi

pelaksanaan pelayanan

Frederik

Monte

pelanggan

terhadap

dapat


diseleaikan dalam kurun waktu

Competence,yaitu

yang telah ditentukan.

menyangkut

pengetahuan dan keterampilan yang

7)

penyelenggara

diperlukan

untuk

8)

Keadilan pelayanan,

melaksanakan pelayanan.

pelayanan

Kecepatan pelayanan, yaitu target

membedakan

waktu

penerima

pelayanan

dapat

mendapatkan yaitu

pelaksanaan

dengan

tidak

golongan/status pelayanan

yang

diselesaikan dalam waktu yang

dilayani. Sehubungan dengan hal

telah

di atas, menurut Carlson dan

ditentukan

oleh

unit



Schwartz (dalam denhardt, 2003 :

Gaspersz (1997 : 2 ) dalam

61) dalam Frederik Monte (2008)

Frederik Monte (2008), atribut

menyatakan

bahwa

ukuran

atau

komprehensif

untuk

servqual

diperhatikan

yang

dalam

harus

perbaikan


kualitas pelayanan antara lain

Fairness (keadilan) yaitu ukuran

kesopanan dan keramahan dalam

tingkat percaya

dimana

mahasiswa

memberikan khususnya interaksi

bahwa

pelayanan

langsung. Kemudian Morgan dan

pemerintah

disediakan

sama

Murgatroyd

(1994)

Frederik

dalam

sendi-sendi

mengemukakan kriteria persepsi

prima

seperti

pelayanan

yang

(1997 :

dikutip

pelanggan

(2008)

terhadap

,

kualitas

dalam

pelayanan yaitu Courtessy, yaitu

(2008)

sikap sopan, menghargai orang

untuk

lain, penuh pertimbangan dan

yang

persahabatan. Selain itu, menurut

digunakan

Zeithaml dkk dalam Frederik


Monte (2008), salah satu dimensi

Keadilan

untuk

Frederik

Monte

menyebutkan menilai berkualitas

bahwa pelayanan

31)

Monte

dalam

untuk semua orang. Selanjutnya

Warella

9)

dimensi

bahwa

pelayanan dapat

yang

merata

yaitu

cakupan/jangkauan harus

mengukur

pelanggan

kepuasan

antara

lain

(1)

diusahakan

Assurance yaitu kemampuan dan

seluas mungkin dengan distribusi

keramahan serta sopan santun

yang merata dan diberlakukan.

pegawai

Kesopanan

kepercayaan

dan

keramahan

dalam

meyakinkan

konsumen,

(2)

petugas, yaitu sikap dan perilaku

Emphaty yaitu sikap tegas tetapi

petugas

penuh perhatian dari pegawai

pelayanan pelayanan

dalam kepada secara

memberikan penerima sopan

dan

terhadap konsumen. 10) Kewajaran biaya pelayanan, yaitu

ramah serta saling menghargai

keterjangkauan

penerima

dan menghormati. Sehubungan

pelayanan

besarnya

dengan hal di atas, menurut

biaya yang ditetapkan oleh unit

terhadap



pelayanan. Sehubungan dengan

menyebutkan

hal di atas, dalam pelayanan

menilai

prima

berkualitas

seperti

Warella

yang

(1997 :

Frederik

dikutip

31)

Monte

menyebutkan menilai

bahwa

pelayanan

berkualitas

dapat

untuk

pelayanan

yang

dapat

digunakan

dalam


(2008)

Kejelasan

dan

kepastian

untuk

mengenai

rincian

biaya/tarif

yang

pelayanan

dan

digunakan

mengenai

Ekonomis yaitu biaya pelayanan

pelayanan.

harus ditetapkan secara wajar memperhatikan.

tata

cara

pembayarannya, (2) Keterbukaan


dengan

bahwa

rincian

biaya/tarif

12) Kepastian

jadwal

pelayanan,

yaitu

pelaksanaan

waktu

Kemudian Tjiptono (2002 : 14)

pelayanan,


ketentuan yang telah ditetapkan.

mengemukakan beberapa unsur


untuk menilai kualitas jasa yang

dalam pelayanan prima seperti

antara lain (1) Reputation and

yang dikutip Warella (1997 : 31)

Credibility


yaitu

pelanggan

sesuai

menyakini bahwa operasi dari

menyebutkan

penyedia jasa dapat dipercaya

menilai

dan

berkualitas

memberikan

imbalan

yang

nilai

sesuai

atau dengan

pengorbanannya atau biayanya. 11) Kepastian biaya pelayanan, yaitu

dengan

bahwa

untuk

pelayanan dapat

yang digunakan

kriteria-kriteria antara lain (1) Kejelasan dan kepastian yaitu yang menyangkut jadwal waktu

kesesuaian antara biaya yang

penyelesaian

dibayarkan dengan biaya yang

Kemudian Carlson dan Schwartz

telah

(dalam denhardt, 2003 : 61)

dengan

ditetapkan. hal

di

Sehubungan atas,

dalam

pelayanan.

dalam Frederik Monte (2008),


menyatakan

bahwa

ukuran


komprehensif

untuk

servqual





Reability

(keandalan)

yaitu

komputerisasi administrasi, ruang

menilai tingkat dimana pelayanan

tunggu, tempat informasi dan

pemerintah

lain-lain. Selanjutnya di dalam

disediakan

secara

benar dan tepat waktu


13) Kenyamanan lingkungan, yaitu


kondisi sarana dan prasarana


pelayanan yang bersih, rapi dan

menyebutkan

teratur

menilai

sehingga

dapat

bahwa

untuk

pelayanan

memberikan rasa nyaman kepada

berkualitas

penerima pelayanan. Sehubungan


dengan hal di atas, menurut

penilaian fisik lainnya antara lain

Gaspersz

dalam

kebersihan

Frederik Monte (2008), atribut

lingkungan

atau

(1997:

dimensi

diperhatikan

2

)

yang

14) Keamanan

dan

digunakan

kesejukan

pelayanan,

yaitu

perbaikan

terjaminnnya tingkat keamanan


lingkungan unit penyelenggara

Kenyamanan dalam memperoleh

pelayanan ataupun sarana yang

pelayanan yang berkaitan dengan

digunakan, sehingga penerima

lokasi, ruang tempat pelayanan,

pelayanan merasa tenang untuk

kemudahan

menjangkau,

mendapatkan pelayanan terhadap

ketersediaan informasi dan lain-

resiko-resiko yang diakibatkan

lain,

dari

(2)

dalam

harus

dapat

yang

Atribut

pendukung

pelaksanaan

pelayanan.

pelayanan lainnya yang berkaitan


dengan lingkungan, kebersihan,

menurut Morgan dan Murgatroyd

ruang tunggu, fasilitas musik dan

(1994) dalam Frederik Monte

lain-lain.

(2008) mengemukakan beberapa

Kemudian

menurut

Zeithaml dkk salah satu dimensi

kriteria

untuk

terhadap

mengukur

pelanggan

antara

Tangibles

yaitu

sarana

fisik

kepuasan lain

yang

persepsi

pelanggan

kualitas

pelayanan

(1)

antara lain (1) Security yaitu

berupa

bebas dari resiko, bahaya dan

perkantoran,

keragu-raguan.

Kemudian



Carlson dan Schwartz (dalam

berkualitas

denhardt, 2003 : 61) dalam


Frederik

(2008)

Keamanan yaitu proses serta hasil

Monte

dapat

digunakan

menyatakan

bahwa

ukuran

komprehensif

untuk

servqual

memberikan


kenyamanan

Security yaitu ukuran tingkat

kepastian hukum bagi penerima

dimana

pelayanan.

pelayanan

yang

disediakan membuat penerima pelayanan

merasa

yakin

ketika

Selain

itu,

prima

seperti

Warella

aman

menerimanya.

dalam

menilai

keamanan, dan

memberikan

Dari ke semua indikator yang telah dikemukakan di

atas,

kesemuanya

dikelompokkan menjadi dua yaitu, indikator kinerja yang berorientasi pada

dikutip

proses dan indikator kinerja yang

dalam

berorientasi pada hasil (Ratminto dan

31)

Monte

menyebutkan

dapat

pelayanan

yang

(1997 :

Frederik

dan

pelayanan

(2008),

bahwa

untuk

pelayanan

yang

Winarsih, tersebut

2005).

Pengelompokkan

dapat

dilihat

dalam tabel 1.

Tabel 1. Perbandingan Indikator Pelayanan Publik Pakar/Sumber 1.

McDonald&Lawton (1977)

2.

Salim&Woodward (1992)

a. b. a. c.

3.

Lenvinne (1990)

4.

Zeithaml, (1990)

5.

Keputusan MENPAN No.63 tahun 2004: Asas Pelayanan Publik

Parasuraman&Berry

Indikator Layanan Publik Berorientasi Proses Berorientasi Produk Efficiency Effectiveness Efficiency Effectiveness Economy Equity a. Responsivitas b. Responsibilitas Akuntabilitas Tangibles c. Reliability a. Responsiveness b. Assurance Empathy d. Transparansi a. Akuntabilitas b. Kondisional c. Partisipatif


Edutech, Tahun 14, Vol.1, No.2, Juni 2015 Pakar/Sumber

Indikator Layanan Publik Berorientasi Proses Berorientasi Produk d. Kesamaan hak Keseimbangan hak dan kewajiban Ketepatan waktu a. Kesederhanaan Akurasu b. Kejelasan c. Keamananan Keterbukaan Tanggung jawab d. Kelengkapan sarana dan prasarana e. Kenyamanan f. Kedisplinan, kesopanan dan keramahan Kemudahan akses

6.

Keputusan MENPAN No.63 tahun 2004: Prinsip Pelayanan Publik

7.

Kepmen PAN : KEPa. 25/M.PAN/2/2004 tanggal 24 b. Pebruari 2004 tentang Pedoman c. Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Unit Pelayanand. Instansi Pemerintah e. f.

Kecepatan pelayanan Kecepatan Pelayanan Keadilan mendapatkan pelayanan Kewajaran biaya pelayanan Kepastian biaya pelayanan Kepastian jadwal pelayanan Prosedur pelayanan

8.

Gibson, (1990)

Kepuasan Efisiensi Produksi

Ivancevich&Donelly a. b.

g. h. i. j. k. l.

Kejelasan petugas pelayanan Prosedur pelayanan Persyaratan pelayanan Kejelasan petugas pelayanan Kedisplinan petugas pelayanan Tanggung jawab petugas pelayanan m. Kemampuan petugas pelayanan n. Kesopanan dan keramahan petugas o. Kenyamanan lingkungan p. Keamanan pelayanan a. Perkembangan b. keadaptasian Kelangsungan hidup

Sumber : Hasil pengolahan dalam Ratminto&Atik Septi Winarsih (2005) Untuk

menganalisis

kepuasan

(Brandt, 2000 dan Latu & Everett,

pelanggan atas layanan yang diberikan

2000). IPA telah diterima secara umum

oleh lembaga public, antara lain dapat

dan dipergunakan pada berbagai bidang

dianalisisa

kajian

dengan

menggunakan

karena

kemudahan

untuk

Metode

Importance

Performance

diterapkan dan tampilan hasil analisa

Analysis

(IPA).

Berdasarkan

yang memudahkan usulan perbaikan

Simposium VIII FSTPT-Universitas

kinerja

Sriwijaya (dalam Setiawan (2005),

mempunyai

metode IPA pertama kali diperkenalkan

menampilkan

oleh Martilla dan James (1977) dengan

dengan faktor-faktor pelayanan yang

tujuan

menurut

untuk

mengukur

hubungan

(Martinez, fungsi

2003). utama

informasi

IPA untuk

berkaitan

konsumen

sangat

antara persepsi konsumen dan prioritas

mempengaruhi kepuasan dan loyalitas

peningkatan kualitas produk/jasa yang

mereka, dan faktor-faktor pelayanan

dikenal pula sebagai quadrant analysis

yang

menurut

konsumen


perlu


ditingkatkan karena kondisi saat ini

mendapatkan

belum

IPA

Interpretasi grafik IPA sangat mudah,

faktor

dimana grafik IPA dibagi menjadi

tingkat

empat buah kuadran berdasarkan hasil

memuaskan.

menggabungkan tingkat

pengukuran

kepentingan

dan

usulan

praktis.

kepuasan dalam grafik dua dimensi

pengukuran

importance-performance

yang memudahkan penjelasan data dan

sebagaimana terlihat pada Gambar 1.

Exremely Important

II.

Slighttly important

Atribute Important

. I.

Concentrete here

III.

Low priority

Keep up the good work

IV.

Adequate

Possible overkill

Excellent Firm performance

Gambar 1. Importance and performance Analysis Matrix Hemmasi,

Taylor

kualitas pelayanan dianggap kurang

(1994) mengungkapkan bahwa analisis

penting dan kinerja juga kurang. Dan

ini digunakan untuk mengukur kualitas

terakhir kuadran IV, kinerja sudah

pelayanan

dirasakan baik namun dianggap kurang

matriks

Strong,

dengan empat

menggambarkan kepentingan

and

menggunakan kuadran

yang

penting, sehingga dianggap berlebihan.

koordinat

dari

Ada dua macam metode untuk

harapan

dan

kinerja.

menampilkan data

IPA (Martinez,

Kuadran I menunjukkan posisi bagi

2003) yaitu: pertama, menempatkan

dimensi-dimensi

pelayanan

garis perpotongan kuadran pada nilai

yang dipersepsikan sangat penting,

rata-rata pada sumbu tingkat kepuasan

namun kinerja masih dianggap kurang,

dan

sedangkan

dengan tujuan untuk mengetahui secara

kuadran

kualitas

kuadran ideal

di

II

merupakan

mana

sumbu

prioritas

penangganan

kualitas

umum penyebaran data terletak pada

pelayanan dianggap penting dan kinerja

kuadran berapa. Kedua, menempatkan

yang dirasakan sudah baik, kemudian

garis perpotongan kuadran pada nilai

untuk kuadran III dimensi-dimensi

rata-rata hasil pengamatan pada sumbu



tingkat kepuasan dan sumbu prioritas

(koefisien) dari masing-masing dimensi

penangganan dengan tujuan untuk

dapat dibandingkan, dimensi dengan

mengetahui secara spesifik masing-

koefisien

masing faktor terletak pada kuadran

sebagai dimensi yang dianggap paling

berapa.

Metode yang kedua lebih

penting, dan seterusnya. Data yang

banyak

dipergunakan

diperoleh

oleh

para

terbesar

dapat

diinterpretasikan

digunakan

oleh

peneliti. Prosedur penggunaan metode

organisasi/perusahaan

ipa meliputi: (1) penentuan faktor-

memfokuskan pada salah satu dimensi

faktor

(2)

kualitas pelayanan yang terpenting,

melakukan survey melalui penyebaran

atau untuk meningkatkan dimensi yang

kuesioner, (3) menghitung nilai rata-

dianggap masih kurang.\

yang

akan

dianalisa,

untuk

rata tingkat kepuasan dan prioritas

Sesuai dengan tujuan penelitian

penanganan, (4) membuat grafik IPA,

yang telah dikemukakan di depan,

dan (5) melakukan evaluasi terhadap

maka

faktor sesuai dengan kuadran masing-

rancangan

masing.

deskriptif kualitatif yaitu mixed antara

Dalam pelayanan,

mengukur

atau

ini

menggunakan

desain

penelitian

kualitatif dengan kuantitatif untuk

metode/teknik

mengetahui

antara

lain

mahasiswa dari layanan perpustakaan

sebagaimana diungkap oleh Blose,

UPI. Waktu yang digunakan untuk

Tankersley & Flynn (2005:8) dalam

menyelesaikan penelitian ini kurang

studinya tentang Managing Service

lebih sekitar enam bulan. Lokasi

Quality

penelitian ini tepatnya di perpustakaan

dapat

berbagai

kualitas

penelitian

dilakukan,

Using

Analysis,

Data

yaitu:

Envelopment

Analisis

(Regression

Analysis).

disarankan

salah

Regresi

Teknik

satunya

ini oleh

yang

dijadikan

untuk

Penelitian

dari

sebagai

obyek

penelitian ini adalah mahasiswa yang berkunjung

pengaruh

kepuasan

Universitas Pendidikan Indonesia. Dan

Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988) menentukan

indeks

ke ini

perpustakaan ingin

UPI.

menganalisis

masing-masing dimensi sebagai bagian

kinerja pelayanan di perpusakaan UPI

dari keseluruhan kualitas pelayanan.

dengan cara mengukur indeks kepuasan

Setelah mengolah hasil survey, skor

mahasiswa yang dilayani. Salah satu



tolok ukur penilaian kinerja pelayanan

mengacu pada Kepmen PAN Nomor :

adalah dengan mendengarkan atau

KEP/25/M.PAN/2004, maka ada 14

mengumpulkan persepsi dari responden

indikator dan 33 sub indikator yang

mahasiswa

di

akan diukur dalam penelitian ini. Berikut

perpustakaan UPI akan pelayanan yang

ini matriks indikator dan sub indicator

telah diterimanya.

beserta no pertanyaan dalam kuesioner

yang

Sedangkan

berkunjung

indikator-indikator

yang

digunakan

untuk

penelitian

yang digunakan sebagai pengukuran ini.

Tabel 2. Matriks Indikator, Sub Indikator dan Item Pertanyaan untuk Menganalisis Kualitas Pelayanan Perpustakaan UPI No 1

Indikator Prosedur Pelayanan

2

Persyaratan Pelayanan

3

Kejelasan Petugas Pelayanan

4

Kedisiplinan petugas pelayanan

5

Tanggung jawab petugas pelayanan

6

Kemampuan Petugas pelayanan

7

Kecepatan pelayanan Keadilan mendapatkan pelayanan Kesopanan dan keramahan petugas

8

9

10

Kewajaran biaya pelayanan

11

Kepastian biaya pelayanan Kepastian jadwal pelayanan Kenyamanan lingkungan

12 13

Sub Indikator 1. Tingkat keterbukaan informasi mengenai prosedur pelayanan. 2. Tingkat kejelasan alur dalam prosedur pelayanan. 3. Tingkat kesederhanaan prosedur pelayanan. 1. Tingkat keterbukaan mengenai persyaratan pelayanan 2. Tingkat kemudahan dalam mengurus dan memenuhi persyaratan pelayanan. 3. Tingkat kejelasan mengenai persyaratan pelayanan. 1. Tingkat kepastian mengenai identitas dan tanggung jawab petugas pelayanan. 2. Tingkat kemudahan petugas pelayanan ditemui dan dihubungi. 1. Tingkat kredibilitas petugas pelayanan. 2. Tingkat ketepatan waktu petugas dalam menyelesaikan suatu pelayanan. 1. Tingkat kejelasan tanggung jawab petugas pelayanan. 2. Tingkat kepastian tanggung jawab petugas pelayanan. 3. Tingkat keterbukaan tanggung jawab petugas pelayanan. 1. Tingkat kemampuan fisik. 2. Tingkat kemampuan intlektual petugas. 3. Tingkat kemampuan administrasi petugas 1. Tingkat ketepatan waktu proses pelayanan. 2. Tingkat keterbukaan waktu penyelesaianpelayanan. 1. Tingkat kesamaan perlakuan dalam mendapatkan pelayanan. 2. Tingkat kemerataan jangkauan atau cakupan dalam pelaksanaan pelayanan. 1. Tingkat kesopanan dan keramahan petugas pelayanan. 2. Tingkat penghormatan dan penghargaan antara petugas dengan mahasiswa 1. Tingkat keterjangkauan biaya pelayanan oleh kemampuan mahasiswa 2. Tingkat kewajaran biaya pelayanan dengan hasil. 1. Tingkat kejelasan rincian biaya pelayanan. 2. Tingkat keterbukaan mengenai rincian biaya pelayanan. 1. Tingkat kejelasan jadwal Pelayanan. 2. Tingkat keandalan Jadwal Pelayanan. 1. Tingkat kebersihan dan kerapian lingkungan tempat pelayanan. 2. Tingkat ketersediaan fasilitas pendukung pelayanan.

Item 1-3

4-6

7-8

9-10

11-13

14-16

17-18 19-20

21-22

23-24

25-26 27-28 29-31


Edutech, Tahun 14, Vol.1, No.2, Juni 2015 No

Indikator

14

Sub Indikator 3. Tingkat kelengkapan dan kemutahiran sarana dan prasarana pelayanan. 1. Tingkat keamanan lingkungan tempat pelayanan. 2. Tingkat keamanan dalam penggunaan sarana dan prasarana pelayanan.

Keamanan pelayanan

Data

yang

digunakan

Item

32-33

dalam

pelayanan, kesopanan dan keramahan

penelitian ini berupa data primer dan

petugas, kewajaran biaya pelayanan,

data

kepastian biaya pelayanan, kepastian

sekunder,

kuantitatif

yang

dan

berbentuk

kualitatif.

Data

jadwal

pelayanan,

kenyamanan

kuantitatif berupa angka-angka, skala-

lingkungan, dan keamanan pelayanan.

skala,

Masing-masing

tabel-tabel,

sebagainya

formula

yang

dan

menggunakan

perhitungan matematis.

mahasiswa akan kualitas pelayanan yang diperoleh di Perpustakaan UPI pada

tersebut

mempunyai beberapa sub indikator yang keseluruhannya berjumlah 33 sub

Hasil penelitian indeks kepuasan

didasarkan

indikator

indikator dan setiap sub indikator mewakili satu pertanyaan. Indeks kepuasan digunakan untuk

indikator-indikator

mengetahui

bagaimana

tanggapan

yang ada di dalam Keputusan Menteri

mahasiswa

pengguna

layanan

Pendayagunaan Aparatur Negara No.

perpustakaan akan pelayanan yang

25/M.PAN/2/2004 tanggal 24 Februari

telah diberikan kepadanya. Indeks ini

2004

digunakan sebagai tolok ukur dari

tentang

Penyusunan

Pedoman Indeks

Umum Kepuasan

kualitas

Masyarakat unit Pelayanan Instansi

apakah

Pemerintah,

pelayanan

yang

berjumlah

14

pelayanan sudah

perpustakaan

memenuhi

minimal

standar

yang

indikator. Ke-14 indikator tersebut

diisyaratkan.

adalah indikator prosedur pelayanan,

dapat diketahui dengan melihat kualitas

persyaratan

pelayanan

petugas

pelayanan, pelayanan,

kejelasan kedisiplinan

indikator

Kepuasan

telah

dari yang

mahasiswa

masing-masing telah

ditentukan,

petugas pelayanan, tanggung jawab

dimulai dengan menganalisis setiap

petugas

kemampuan

item atau sub indikator yang ada dalam

kecepatan

setiap indikator. Setiap item dalam satu

mendapatkan

indikator dianalisis, kemudian skor

petugas pelayanan,

pelayanan, pelayanan, keadilan



keseluruhan item dalam satu indikator

pengguna jasa perpustakaan UPI secara

tersebut

untuk

keseluruhan. Analisis ini dilakukan

dari

kinerja

dengan cara menghitung nilai indeks

Setelah

semua

dari unit pelayanan kinerja secara

dicari

menganalisis setiap

rata-ratanya

kualitas

indikator.

indikator diukur baru kemudian total

keseluruhan

skor keseluruhan dari 14 indikator yang

pelayanan

ada dalam penelitian ini dicari rata-

Menteri

ratanya

indeks

Negara No. 25/M.PAN/2/2004 tanggal

kepuasan mahasiswa di peprustakaan

24 Februari 2004 tentang Pedoman

UPI.

Umum Penyusunan Indeks Kepuasan

untuk

Hasil

menentukan

analisis

menggambarkan

indeks

dari

semua

berdasarkan Pendayagunaan

aspek

Keputusan Aparatur

berikut

Masyarakat unit Pelayanan Instansi

kepuasan

Pemerintah, yang berjumlah 14 indikato

r.

Tabel 3. Hasil Analisis Indeks Kepuasan Pengguna Jasa Perpustakaan UPI Secara Keseluruhan No. 1. 1 2 3 2. 4 5 6 3. 7

8 4. 9 10

Harap an

Kenya taan

Kuadran

Keterbukaan informasi mengenai prosedur pelayanan Kejelasan alur dalam prosedur pelayanan Kesederhanaan mengenai prosedur pelayanan Persyaratan Pelayanan

3.788

2.945

A

Prioritas Utama

3.745

2.945

C

Prioritas Rendah

3.753

2.91

C

Prioritas Rendah

Keterbukaan mengenai persyaratan pelayanan Kemudahan mengurus/ memenuhi persyaratan pelayanan Kejelasan mengenai persyaratan pelayanan Kejelasan Petugas Pelayanan

3.733

2.948

C

Prioritas Rendah

3.725

2.963

D

Berlebihan

3.73

2.965

D

Berlebihan

Kepastian mengenai identitas dan 3.725 tanggung jawab petugas pelayanan Kemudahan menemui/ 3.79 menghubungi petugas pelayanan Kedisiplinan Petugas Pelayanan Kredibilitas petugas pelayanan. 3.793

2.885

C

Prioritas Rendah

2.983

B

Pertahankan Prestasi

2.963

B


Ketepatan waktu petugas menyelesaikan pelayanan

2.978

B


Kriteria Pelayanan

Kriteria

Prosedur Pelayanan

3.81


Edutech, Tahun 14, Vol.1, No.2, Juni 2015 5.

Tanggung jawab Petugas Pelayanan Kejelasan tanggung jawab 3.763 petugas pelayanan Kepastian tanggung jawab 3.82 petugas pelayanan Keterbukaan tanggung jawab 3.773 petugas pelayanan Kemampuan Petugas Pelayanan Kemampuan fisik petugas 3.775 Kemampuan intelektual petugas 3.73

11 12 13 6. 14 15 16

D

Berlebihan

2.99

B


2.933

C

Prioritas Rendah

2.985 2.983

D D

Berlebihan Berlebihan

2.995

D

Berlebihan

7.

Kemampuan administrasi petugas Kecepatan Pelayanan

2.905 2.94

A A

Prioritas Utama Prioritas Utama

8.

Ketepatan waktu pelayanan 3.785 Keterbukaan waktu penyelesaian 3.818 pelayanan Keadilan Mendapatkan Pelayanan

Kesamaan perlakuan dalam 3.793 mendapatkan pelayanan 20 Kemerataan jangkauan/ cakupan 3.785 dalam pelaksanaan pelayanan 9. Kesopanan dan Keramahan Petugas 21 Kesopanan dan keramahan oleh 3.828 petugas pelayanan 22 Penghormatan dan penghargaan 3.793 antara petugas dengan masyarakat 10. Kewajaran Biaya Pelayanan 23 Keterjangkauan biaya pelayanan 3.805 oleh kemampuan mahasiswa 24 Kewajaran besarnya biaya 3.788 pelayanan dengan hasil pelayanan 11. Kepastian Biaya Pelayanan 25 Kejelasan mengenai rincian biaya 3.805 pelayanan 26 Keterbukaan mengenai rincian 3.757 biaya pelayanan 12. Kepastian Jadwal Pelayanan

3.005

B


2.943

A

Prioritas Utama

2.823

A

Prioritas Utama

2.84

A

Prioritas Utama

2.89

A

Prioritas Utama

2.895

A

Prioritas Utama

2.803

A

Prioritas Utama

2.815

C

Prioritas Rendah

27

Kejelasan jadwal pelayanan

3.793

2.983

B


28

Kehandalan jadwal pelayanan

3.743

3.013

D

Berlebihan

3.9

3.153

B


3.838

3.013

B


3.8

2.923

A

Prioritas Utama

3.83

3.003

B


3.773

3.028

D

Berlebihan

3.78

2.95

17 18

3.78

2.96

19

13. 29

Kenyamanan Lingkungan

Kebersihan , kerapian, dan keteraturan sarana dan prasarana pelayanan 30 Ketersediaan fasilitas pendukung sarana dan prasarana 31 Kemutahiran dan kelengkapan sarana dan prasarana 14.Keamanan Pelayanan 32 Keamanan lingkungan tempat pelayanan 33 Keamanan sarana dan prasarana pelayanan yang digunakan Rata-rata (X dan Y)


ISSN : 0852-1190

Analisis


atas

indeks kepuasan

masyarakat/mahasiswa

unit

dikonversi sebagai berikut: Nilai IKM

pelayanan kinerja secara keseluruhan

setelah dikonversi = Nilai Indeks x

diperoleh dengan cara mengalikan

Nilai Penimbang = 2,95 x 25 = 73,75.

masing-masing nilai rata-rata unsure

Berdasarkan

dengan bobot nilai rata-rata tertimbang.

dikonversi tersebut, dapat dikatakan

Berdasarkan data dalam table 4.37

bahwa mutu pelayanan perpustakaan

diperoleh

UPI

nilai

dari

demikian diperoleh nilai IKM setelah

indeks

keseluruhan sebesar 2,95.

secara

nilai

IKM

termasuk

setelah

dalam

Dengan

kategori B, artinya kinerja pelayanan perpustakaan UPI termasuk dalam kategori baik.

Gambar 2. Aspek-aspek yang Mempengaruhi Pelayanan Perpustakaan UPI Interpretasi dari diagram kartesius pada

gambar

tersebut,

masing-masing

dapat dijelaskan sebagai berikut. Kuadran

A

(Prioritas

atribut

yang

mempengaruhi

kepuasan

pengguna jasa perpustakaa UPI yang penanganannya

perlu

diprioritaskan.

Utama).

Keberadaan aspek-aspek dalam kuadran ini

Kuadran ini menunjukkan aspek atau

dinilai sangat penting tetapi kinerjanya



masih tidak memuaskan. Aspek-aspek

memuaskan pelanggan. Aspek-aspek yang

yang termasuk dalam kuadran ini adalah:

termasuk dalam kuadran ini adalah:

1)

Keterbukaan informasi

mengenai

1)

prosedur pelayanan (no 1)

Kemudahan menemui/ menghubungi petugas pelayanan (no 8)

2)

Ketepatan waktu pelayanan (no 17)

2)

Kredibilitas petugas pelayanan (no 9)

3)

Keterbukaan

3)

Ketepatan

waktu

penyelesaian

pelayanan (no 18) 4)

Kemerataan

jangkauan/

cakupan

20)

6)

7)

4)

5)

Kesopanan dan keramahan oleh

Kesamaan

perlakuan

dalam

mendapatkan pelayanan (no 19)

petugas pelayanan (no 21)

6)

Kejelasan jadwal pelayanan (no 27)

Penghormatan

7)

Kebersihan , kerapian, dan keteraturan

dan

penghargaan

antara petugas dengan masyarakat

sarana dan prasarana pelayanan (no

(no 22)

29)

Keterjangkauan

biaya

pelayanan

8)

Kewajaran

besarnya

biaya

Ketersediaan

fasilitas

pendukung

sarana dan prasarana (no 30) 9)

pelayanan dengan hasil pelayanan

9)

Kepastian tanggung jawab petugas pelayanan (no 12)

oleh kemampuan mahasiswa (no 23) 8)

petugas

menyelesaikan pelayanan (no 10)

dalam pelaksanaan pelayanan (no

5)

waktu

Keamanan

lingkungan

tempat

pelayanan (no 32)

(no 24)

Kuadran C (Prioritas Rendah). Kuadran ini

Kejelasan mengenai rincian biaya

menunjukkan

pelayanan (no 25)

mempengaruhi kepuasan pengguna jasa

10) Kemutahiran

dan

kelengkapan

sarana dan prasarana (no 31) Kuadran

B

(Pertahankan

perpustakaan

beberapa

yang

aspek

dianggap

yang

kurang

penting pengaruhnya bagi pengguna jasa

Prestasi).

dan kinerjanya juga kurang bagus. Aspek-

Kuadran ini menunjukkan unsur atau aspek

aspek yang termasuk dalam kuadran ini

yang mempengaruhi kepuasan pengguna

adalah:

jasa

1)

perpustakaan

UPI

yang

harus

dipertahankan. Pada umumnyaaspek-aspek yang berada dalam kuadran ini kinerjanya

pelanggan,

sehingga

dapat

alur

dalam

prosedur

pelayanan (no 2) 2)

telah sesuai dengan kepentingan dan harapan

Kejelasan

Kesederhanaan mengenai prosedur pelayanan (no 3)

3)

Keterbukaan mengenai persyaratan pelayanan (no 4)



4)

Kepastian mengenai identitas dan

7)

tanggung jawab petugas pelayanan (no 7) 5)

28) 8)

Keterbukaan tanggung jawab petugas

Keamanan sarana dan prasarana pelayanan yang digunakan (no 33)

pelayanan (no 13) 6)

Kehandalan jadwal pelayanan (no

Berdasarkan hasil tersebut, yang perlu

Keterbukaan mengenai rincian biaya

diperhatikan oleh pihak perpustakaan UPI

pelayanan (no 26)

adalah aspek-aspek yang berada di atas

Kuadran D (Berlebihan). Kuadran ini

sumbu Y (kuadran A dan B) adalah apa

menunjukkan

yang

yang menurut pengguna jasa perpustakaan

mempengaruhi kepuasan pengguna jasa

sangat penting dalam rangka memenuhi

perpustakaan

berlebihan

kepuasannya. Oleh karena itu, aspek-aspek

Aspek-aspek

tersebut harus mendapat perhatian serius

dalam

aspek-aspek

yang

dinilai

pelaksanaannya.

tersebut

dianggap

pengaruhnya

bagi

kurang

penting

pelanggan,

tetapi

dari pihak manajemen perpustakaan UPI. Aspek-aspek

yang selama

ini

sudah

pelaksanaannya dilakukan sangat baik oleh

memperlihatkan kinerja yang baik dan

perpustakaan UPI sehingga memuaskan

menurut pengguna jasa perpustakaan perlu

pengguna jasa. Berlebihan di sini berarti

dipertahankan adalah aspek-aspek yang

pelaksanaannya sangat baik tetapi kurang

berada di kuadran B. Sedangkan, aspek-

penting

aspek yang dinilai oleh pengguna jasa

pengaruhnya

Aspek-aspek

yang

bagi

pelanggan.

termasuk

dalam

kuadran ini adalah: 1)

2)

3)

perpustakaan

sangat

penting

namun

kinerjanya masih harus ditingkatkan adalah

Kemudahan mengurus/ memenuhi

yang berada di kuadran A. Hendaknya ini

persyaratan pelayanan (no 5)

menjadi

Kejelasan

perpustakaan UPI dan menjadi prioritas

mengenai

persyaratan

perhatian

serius

bagi

pihak

pelayanan (no 6)

utama agar dapat memenuhi kepuasan

Kejelasan tanggung jawab petugas

pengguna jasa perpustakaan UPI.

pelayanan (no 11)

C. SIMPULAN DAN REKOMENDASI

4)

Kemampuan fisik petugas (no 14)

5)

Kemampuan intelektual petugas (no

bab sebelumnya, maka dapat diambil

15)

kesimpulan sebagai berikut:

Kemampuan administrasi petugas

1)

6)

(no 16)

Berdasarkan hasil analisis data pada

Kinerja

Kualitas

pelayanan

perpustakaan Universitas Pendidikan Indonesia

yang

sesuai

dengan



2)

Kepmen PAN No.25/M.PAN/2/2004

dengan

dipersepsikan berada pada kategori B,

pelanggan,

artinya

memuaskan

kinerja

pelayanan

dan

harapan

sehingga

dapat

pelanggan,

meliputi

perpustakaan UPI termasuk dalam

kemudahan menemui/ menghubungi

kategori baik. Unsur pelayanan yang

petugas

dirasakan paling baik di perpustakaan

petugas pelayanan, ketepatan waktu

UPI adalah pelayanan yang berkaitan

petugas

dengan

pelayanan

kepastian tanggung jawab petugas

sedangkan pelayanan yang dinilai

pelayanan, kesamaan perlakuan dalam

rendah adalah yang terkait dengan

mendapatkan

kedisiplinan petugas pelayanan.

jadwal

Unsur pelayanan yang dinilai oleh

kerapian, dan keteraturan sarana dan

responden

prasarana

keamanan

sangat

penting

tetapi

pelayanan,

kredibilitas

menyelesaikan

pelayanan,

pelayanan,

pelayanan,

kejelasan

kebersihan

pelayanan,

ketersediaan

fasilitas

meliputi

keterbukaan

informasi

prasarana, dan keamanan lingkungan

mengenai

prosedur

pelayanan,

ketepatan

waktu

pelayanan,

keterbukaan

waktu

penyelesaian

responden dianggap kurang penting

kemerataan

pengaruhnya bagi pengguna jasa dan

jangkauan/cakupan

dan

keramahan

pelayanan,

4)

pelayanan

meliputi

petugas

dan

yang

juga

menurut

kurang

bagus,

alur

dalam

kejelasan

prosedur pelayanan, kesederhanaan mengenai

prosedur

penghargaan antara petugas dengan

keterbukaan

mengenai

persyaratan

masyarakat,

pelayanan,

kepastian

mengenai

pelayanan

penghormatan

Unsur

kinerjanya

kesopanan

oleh

sarana

tempat pelayanan.

dalam

pelaksanaan pelayanan,

pendukung

,

kinerjanya masih kurang memuaskan,

pelayanan,

keterjangkauan oleh

dan

biaya

kemampuan

pelayanan,

identitas dan tanggung jawab petugas

mahasiswa, kewajaran besarnya biaya

pelayanan,

pelayanan dengan hasil pelayanan,

jawab

kejelasan mengenai rincian biaya

keterbukaan mengenai rincian biaya

pelayanan,

pelayanan.

dan

kemutahiran

dan

kelengkapan sarana dan prasarana. 3)

kepentingan

5)

keterbukaan

petugas

tanggung

pelayanan,

dan

Unsur-unsur pelayanan yang menurut

Unsur pelayanan yang dinilai oleh

responden

responden kinerjanya telah sesuai

baik

pelaksanaannya

tetapi

kurang

sangat penting



pengaruhnya bagi pelanggan, meliputi

penghargaan antara petugas dengan

kemudahan

mengurus/

memenuhi

masyarakat,

persyaratan

pelayanan,

kejelasan

mengenai

persyaratan

keterjangkauan

pelayanan

oleh

biaya

kemampuan

pelayanan,

mahasiswa, kewajaran besarnya biaya

kejelasan tanggung jawab petugas

pelayanan dengan hasil pelayanan,

pelayanan, kemampuan fisik petugas,

kejelasan mengenai rincian biaya

kemampuan

intelektual

petugas,

pelayanan,

kemampuan

administrasi

petugas,

kelengkapan sarana dan prasarana.

kehandalan jadwal pelayanan, serta keamanan

sarana

dan

2)

prasarana

dan

kemutahiran

dan

Terus menambah referensi yang ada, terutama untuk buku-buku dengan

pelayanan yang digunakan.

tahun

terbitan

terbaru

dengan

Layanan prima perpustakaan dengan motto

menjaring informasi kepada setiap

Answer at its best to any quests seraya

program studi yang ada di UPI. Hal

mengusung

ini

penaungnya

rintisan leading

university,

universitas

and

outstanding

menjadi

dimaksudkan

agar

kebituhan

mahasiswa dari setiap prodi dapat

keunggula

terlayani

dengan

baik

oleh

perpustakaan UPI. Untuk tetap dapat

perpustakaan UPI tanpa harus keluar

menjaga keunggulan tersebut, beberapa

dari lingkungan UPI.

saran yang ditawarkan berdasarkan hasil

3)

Agar lebih memahami Standar ISO

penelitian ini antara lain:

11620,

1)

Agar dapat lebih memperhatikan dan

perpustakaan dapat diukur dengan

memprioritaskan

pelayanan

metode yang benar dan diakui secara

yang dinilai oleh responden sangat

internasional. Dengan menggunakan

penting

indikator

unsur

tetapi

kurang keterbukaan

kinerjanya

masih

memuaskan,

meliputi

informasi

mengenai

capaian

yang

hasil

sama

kerja

di

dalam

pengukuran capaian hasil kinerjanya, maka

perpustakaan

dapat

prosedur pelayanan, ketepatan waktu

membandingkan kondisi atau posisi

pelayanan,

waktu

perpustakaan

penyelesaian pelayanan, kemerataan

perpustakaan

jangkauan/

mengetahui perkembangan prestasi

keterbukaan

cakupan

dalam

pelaksanaan pelayanan,

kesopanan

dan

keramahan

pelayanan,

oleh

penghormatan

petugas dan

yang

perpustakaannya

sejenis,

tersebut

atau dapat

dengan

membandingkan capaian kinerjanya tahun demi tahun.



Masyarakat

D. DAFTAR PUSTAKA Barata, A. A. (2003).

Dasar-dasar

Pelayanan Prima, PT Elex Media Komputindo, Jakarta.

Unit

Pelayanan

Instansi Pemerintah. Kepmen PAN No. 63/M.PAN/7/2003 tentang

Pedoman

Umum

Denhardt, Janet V. and Denhardt,

Penyusunan

Indeks

Kepuasan

Robert B.2003, The New Public

Masyarakat

Unit

Pelayanan

Service : Serving, not Steering,

Instansi Pemerintah.

New York, M.E. Sharpe, Inc. Dwiyanto,A. (1995). Penilaian Kerja Organisasi

Pelayanan

Makalah

disampaikan

Seminar

Kinerja

Publik,

Publik, pada

Organisasi

Fisipol

UGM,

Yogyakarta. Gasperz,

V.

Manajemen

Kualitas Dalam Industri Jasa, PT. Gramedia Pustaka, Jakarta. Gasperz, V. (1997). Total Quality Management,

PT.

Gramedia

Pustaka, Jakarta

Kepuasan

Pelanggan,

Terjemahan, PPM, Jakarta. Ivancevich, J. M.,

Donnely Jr., J. H.

Proses,

(1996).

Perilaku, Struktur, Edisi

Kedelapan,

Binarupa Aksara, Jakarta.

Penyusunan

Negara

Nomor

81

Tahun 1993 Tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum. Kotler, P. & Fox, K.F.A. (1995). Strategic

Marketing

for

Ed.

Englewood

Cliffs,

New

Jersey, Prentice Hall, Inc. Lovelock,

C.

H.

Marketing.

(2002). Second

Service Edition,

Englewood Cliffs, New Jersey.

Milles, M. B. & Huberman, A. (1992). Analisis Data Kualitatif, Jakarta, Universitas Indonesia Press. Moleong, L. J.

(2000). Metode

Penelitian Kualitatif,

Remaja

Rosdakarya, Bandung. Moenir.

(2001).

Manajemen

Pelayanan Umum di Indonesia,

Kepmen PAN No. 25/M.PAN/2/2004 tentang

Aparatur

Pendayagunaan

Prentice Hall Inc.

Gerson, Richard F., 2002, Mengukur

Organisasi,

Menteri

Educational Institution Second

(1997).

Gibson, J. L.

Keputusan

Pedoman

Umum

Indeks

Kepuasan

Jakarta : Bumi Aksara Nazir, M. ( 1985 ). Metode Penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia.



Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry,

L.

L.

Semil, N. (2005). Analisis Kinerja

(1994).”

Pelayanan Instansi Pemerintah

Reassesment of Expectation As A

Studi Kasus di Kantor BPN Kota

omparison

Semarang.

Standart

Measuring

In

Servive

Quality:

For

Futher

Implications

Tesis. Semarang :

MAP Undip. Supranto,

J.

(1997).

Pengukuran

Kepuasan

Pelanggan

Research”, Journal Of Marketing,

Tingkat

Vol 58, pp 111-124

untuk Menaikkan Pangsa Pasar,

Ratminto

&

Atik,

Manajemen

S.W.

(2005).

Pelayanan

:

Pengembangan Penerapan

Charter

SPM.Yogyakarta

:

S.

Pembangunan,

Pertama, Erlangga, Jakarta.

&

Suyoto, 1997, Postmodernisme dan

Pustaka

Masa Depan Peradaban, Aditya

Pelajar. Robbins,

Suyanto, B. (2000). Kemiskinan dan Kebijakan

ModelKonseptual, Citizen’s

Rineka Cipta, Jakarta.

Me Jakarta. P.

(1996).

Perilaku

Tangkilisan,

H.

N.

S.

(2003).

Organisasi, Jilid I dan II, Edisi

Manajemen Modern untuk Sektor

Kedelapan,

Publik. Yogyakarta: Balarairung

PT.

Prenhallindo,

Jakarta.

& Co.

Singarimbun, M. dan Effendi, S. (1995).

Metode

Penelitian

Survey, Edisi Kedua, LP3ES, Jakarta.

Karyawan,

dan

Gadis, Jakarta. M.

(1997).

Pembinaan

Organisasi Proses Diagnosa dan

Pengembangan

Intervensi, PT. Grafindo Perada,

BPFE,

Jakarta.

Edisi

Pertama, Yogyakarta. Steers, R. M.

Dalam Era Globalisasi, Pd. Ba

Thoha,

Soeprihanto, John, 2001, Penilaian Kinerja

Thoha, M. (1995). Birokrasi Indonesia

Thoha,

M.

(2001).

Perilaku

(1985). Efektifitas

Organisasi Konsep Dasar dan

Organisasi Kaidah Tingkah Laku

Aplikasinya Grafindo Persada,

(terjemahan), Erlangga, Jakarta.

Jakarta.



Thoha, M. (2003). Birokrasi & Politik di

Indonesia,

PT.

Grafindo

Persada, Jakarta. Thoha, M.

(2004).

for

Measuring

Perceptions of Service Quality dalam

Administrasi

Negara dan Kualitas Pelayanan

Consumer

Journal

of

Retailing,

Spring. Zeithaml,

V.

A.,

et

al.

(1990).

Publik, dalam Dialogue, Jurnal

Delivering Quality Services :

Ilmu Administrasi dan Kebijakan

Balancing Customer Perceptions

Publik. MAPUNDIP, Semarang.

and Expectations , The Free

Tjiptono, F. (2002). Manajemen Jasa, Cetkan ketiga, Penerbit Andi,

Press, A Division of Macmillan Inc., New York.

Yogyakarta. Tjiptono, F. (1997).

Prinsip-prinsip

Total Quality (TQS)Yogyakarta : Penerbit ANDI Zeithaml, V. A., et al.

(1985).

Servqual : A Multiple-Item Scale


IMPORTANCE-PERFORMANCE ANALYSIS OF INDONESIA UNIVERSITY OF EDUCATION (UPI) LIBRARY SERVICES TO OPTIMIZE ACADEMIC AND RESEARCH QUALITY IMPROVEMENT

Recommend Documents