Implicaties van de invoering van een zorgcheque Eindrapportage
• Een project van ActiZ en LOC Zeggenschap in zorg, mede mogelijk gemaakt door het ministerie van VWS
31 oktober 2011
Inhoud Samenvattende inleiding ........................................................................................................... 3 De opzet en het verloop van het onderzoeksproject ................................................................. 9 Wil, kan en mag de cliënt zelf sturen? ..................................................................................... 14 De mogelijkheden van de aanbieders ..................................................................................... 18 Gevolgen voor zorgverzekeraar, zorgkantoor en gemeente ................................................... 21 Ondersteuning bij vraagverheldering en zorginkoop ............................................................... 23 De administratie rond de zorgcheque...................................................................................... 24 Conclusies en aanbevelingen .................................................................................................. 25
Bijlage 1: Projectorganisatie en -activiteiten ............................................................................ 31 Bijlage 2: Resultaten impactanalyse........................................................................................ 32 Bijlage 3: Thema's en vragen tijdens de Houten conferentie .................................................. 33 Bijlage 4: Tekst brochure deelnemers ..................................................................................... 36
2
Inleiding De visie Ieder mens heeft behoefte aan een waardevol leven. Een leven, waarin iemand kan doen wat voor hem of haar betekenis heeft en waarin hij van waarde kan zijn voor anderen en voor de maatschappij. Dat geldt ook voor mensen die ziek of kwetsbaar zijn. Net als gezonde mensen willen zij betekenis aan hun leven kunnen geven en daarbij zo veel mogelijk zelf de regie voeren. Het enige verschil is dat zij daar passende zorg en ondersteuning voor nodig hebben. Het is daarom essentieel dat ook in ons zorgsysteem de individuele mens het uitgangspunt van handelen en organiseren wordt. En dat wetten ten dienste staan aan mensen in plaats van dat mensen zich moeten aanpassen aan wetten. Dat vergt een cultuuromslag. Mensen investeren in zichzelf en denken zelf na wat voor hen passende oplossingen zijn. Ook aanbieders en verzekeraars werken en denken op een andere manier. Niet het aantal handelingen of geleverde minuten zijn de standaard, het gaat om de bijdrage aan iemands leven. LOC Zeggenschap in zorg (hierna: LOC) en ActiZ willen deze visie in praktijk brengen. Beide organisaties zoeken continu naar mogelijkheden om de eigen regie van mensen te vergroten. Dat doen we onder meer door pilots uit te voeren. In 2011 hebben we een test uitgevoerd in Leeuwarden met zorgcheques. Daarin hebben we mensen hulp aangeboden bij het maken van hun keuzes. Wanneer ze zorg en/of ondersteuning nodig hadden, kregen ze zorgcheques en daarmee inkoopkracht. Het doel van de test was te onderzoeken of de zorgcheque de eigen regie van mensen zou kunnen versterken. In het verlengde van de test hebben de stakeholders een impactanalyse gemaakt: wat betekent deze manier van werken voor de eigen organisatie? Daarnaast kwamen er allerlei vragen bovendrijven tijdens de test. Die zijn besproken tijdens een conferentie. Ook is er uitgebreid gesproken met pgb-houders, over de vraag of een zorgcheque een alternatief zou kunnen zijn voor het pgb. De aanleiding voor het project In alle veranderingen in de AWBZ van de afgelopen jaren staat de versterking van de relatie tussen de cliënt, de professional en de mantelzorger voorop. De bekostiging moet het versterken van die relatie ondersteunen en cliënten en professionals stimuleren om hun eigen verantwoordelijkheid waar te kunnen maken. Dit is voor het vorige kabinet de reden geweest om naast het persoonsgebonden budget (pgb) nader invulling te geven aan persoonsvolgende bekostiging (pvb) binnen de AWBZ. Dit heeft er onder meer toe geleid dat Tweede Kamer in 2008 een motie heeft aangenomen met het verzoek om de pvb te completeren met zorgcheques: een elektronisch geregistreerd trekkingsrecht, uitgedrukt in geld en gebaseerd op de duur en functie van de AWBZ-indicatie. Dit moest de cliënt kunnen benutten om afspraken te maken met één of meerdere (zorg)aanbieders. In de zomer van 2009 heeft toenmalig Staatsecretaris Bussemaker aangekondigd dat zij de mogelijkheden hiervoor zou verkennen in een experiment. Omdat LOC en ActiZ al bezig waren de pvb nader vorm te geven, hebben zij de verantwoordelijkheid gekregen de test voor de sector Verpleging & Verzorging (extramuraal en intramuraal) voor te bereiden. Aanpak ActiZ en LOC hebben ervoor gekozen om de visie op het realiseren van eigen regie via een zorgcheque nader vorm te geven via gesprekken met betrokken partijen. Uiteindelijk zijn zo’n
3
vijftig gesprekken gevoerd met individuele deskundigen en met landelijke partijen zoals VWS, NZa, CIZ, CAK, ZN, CVZ, Zorgbelang Nederland, Per Saldo en de Eigen Kracht Centrale. Gaandeweg werd duidelijk dat er ook discussies liepen over de rol van de patiënt in de Zvw en over de mogelijkheid om bij sommige Zvw-cliëntgroepen (chronisch zieken) ook zorgcheques in te zetten. Daarnaast werd er ook in het kader van de Wmo een discussie gevoerd over de regie en zelfredzaamheid van de burger. Dit leidde tot een focus op het gebruik van zorgcheques in de AWBZ, Zvw en de Wmo. In de overleggen met verschillende partijen in Friesland werd ervoor gepleit deze terreinen tijdens de test in één zorgcheque te koppelen. Ook leidden de gesprekken en de ervaringen die waren opgedaan met een test met 1 persoonsvolgende financiering in Drenthe tot het inzicht dat mensen die al ‘in zorg’ zijn moeilijk tot nieuwe keuzes komen en dat er wel iets onderscheidends te kiezen moet zijn. Visie op het realiseren van eigen regie Uit de vijftig gesprekken en de ervaringen in Drenthe kon het volgende geconcludeerd worden: • Er was een groot draagvlak voor het idee om cliënten meer zeggenschap te geven over de zorg- en dienstverlening. • De aanpak rondom de zorgcheque zou de flexibiliteit van het pgb moeten omvatten en de veiligheid van de zorg in natura. De zorgcheque zou eveneens fraude voorkomen die bij het pgb in voorkomende gevallen wel mogelijk is. Zo bleven de Kwaliteitswet en andere voor cliënten beschermende wetten van toepassing en leverden alleen toegelaten aanbieders hulp via de zorgcheque. • Men besefte dat grotere invloed van cliënten een cultuurverandering betekent voor alle betrokken partijen. • Uitsluitend de introductie van een zorgcheque zou ontoereikend zijn voor het realiseren van meer zeggenschap voor de cliënt en de cultuurverandering die daarvoor nodig is. In het verlengde van het laatstgenoemde punt is in het project ook aandacht geschonken aan interventies vóór de indicatiestelling. Daarbij gaat het om de verbetering van de informatievoorziening aan cliënten en hun mantelzorgers en om de introductie van een aanbod van ondersteuning bij het nagaan van de eigen mogelijkheden, de mogelijkheden van mantelzorgers en de mogelijkheden van professionals. Als uitgangspunt voor de test is zodoende een model ontwikkeld met de volgende vijf interventies: • • • • •
vraagverheldering bij cliënten; ondersteuning van cliënten tijdens vraagverheldering en inkoop; inkoopmacht bij de cliënt door een directe betaalrelatie met aanbieders; transparantie van het aanbod; verantwoording van geleverde zorg door aanbieder aan de cliënt.
Maatschappelijke context Door toenemende welvaart zijn zelfontplooiing en zingeving meer op de voorgrond komen te staan. Dat maakt dat we anders denken over vraagsturing en tegemoetkomen aan individuele behoeften dan in de tijd dat het huidige zorgsysteem werd ontworpen. Tegelijkertijd loopt dat zorgsysteem (AWBZ, Wmo en Zvw) meer en meer tegen grenzen op. Die grenzen worden bijvoorbeeld zichtbaar in discussies over bekostiging, de werving van personeel en de toegenomen levensverwachting. Voor de toekomst is de huidige situatie onhoudbaar.
1
Persoonsvolgende bekosting Drenthe, eindrapportage periode 1 januari 2009 – 31 december 2010, 16 februari 2011
4
Geldgebrek en personeelstekorten zullen alleen maar toenemen. De schotten tussen wetten, het gebrek aan samenhang tussen voorzieningen en strikte scheiding tussen publiek en privaat geld belemmeren de flexibiliteit van het systeem. Op diverse plekken in de maatschappij zijn er nu initiatieven die flexibiliteit en maatwerk wél bevorderen om antwoorden te zoeken op de uitdagingen. Een goed voorbeeld is de 2 maatschappelijke coalitie ‘Eigen regie’ , een coalitie van inmiddels 13 organisaties van cliënten, mantelzorgers, aanbieders en cliëntondersteuners. Deze coalitie zoekt alternatieven, waarbij mensen zelf de regie kunnen houden, ook als zij zorg en ondersteuning nodig hebben. Een ander voorbeeld is de beweging Zorg in eigen hand, een initiatief dat mensen stimuleert om samen met anderen hun zorg invulling te geven. En bij gemeenten loopt het project De Kanteling, met als doel om niet een standaardaanbod maar de vraag van mensen centraal te stellen. De test met zorgcheques in Leeuwarden sluit aan op deze maatschappelijke ontwikkelingen. Vanuit het project zijn er interventies toegepast die mensen in hun eigen kracht zetten en daarmee een efficiënte inzet van mensen en middelen mogelijk kunnen maken. In de volgende paragrafen en hoofdstukken zullen we aangeven wat we geleerd hebben. Wat er geleerd is Het project heeft veel kennis en inzichten opgeleverd. De belangrijkste 'lessen' van het project staan hieronder, gerangschikt naar ‘randvoorwaarden’, ‘cultuur’ en elk van de vijf interventies. Randvoorwaarden 1) Bepalend voor de mate van eigen regie is de ruimte die er is voor de keuze van de zorgen dienstverlening zelf, het tijdstip waarop deze verstrekt wordt en wie dat doet. Een zorgchequetest binnen het huidige systeem geeft aanbieders te weinig ruimte om deze wensen te honoreren. 2) Er is ruimte nodig om te experimenteren met een andere relatie tussen cliënt, zorgverzekeraar, gemeente en aanbieder. 3) Cliënten, aanbieders, gemeente en zorgverzekeraar willen de mogelijkheid om te substitueren tussen wetten (AWBZ, Wmo, Zvw) zodat maatwerk mogelijk wordt. 4) De normen verantwoorde zorg moeten de cliënt en aanbieder bescherming bieden maar mogen geen beperking zijn voor bewuste keuzes van de cliënt. 5) De huidige methode om de eigen bijdrage te bepalen en te verrekenen is ingewikkeld. De introductie van een systeem op basis van een netto eigen bijdrage in de AWBZ lijkt een noodzakelijke voorwaarde om de administratieve lasten voor cliënten en aanbieders te reduceren. Cultuur 1) De cliënt en de aanbieder zullen moeten leren om buiten het bestaande aanbod te denken en zullen daarover een open dialoog moeten aangaan. 2) Cliënten accepteren veel vanuit de veronderstelling dat er geen andere mogelijkheden zijn. 3) Er wordt verschillend gedacht over de mogelijkheden van mensen om eigen regie te voeren, met name bij bepaalde doelgroepen (bijvoorbeeld dementerenden) en in situaties waarin acute zorgverlening noodzakelijk is.
2 Eigen regie maakt zorg beter voor minder geld (LOC/ ActiZ en anderen Utrecht, 2010)
5
Vraagverheldering 1) De gestructureerde aanpak voor de bepaling van de zorgvraag (het 8-stappenplan) is een logische en goede interventie. 2) Er zijn mensen die vanzelfsprekend kiezen voor zorg in natura zonder dat zij de mogelijkheden in de eigen omgeving nagaan. 3) Cliënten worden niet gestimuleerd om aan te geven hoe zij willen leven. Hierdoor kunnen zij dit onvoldoende aangeven bij de aanbieder. Het gevolg is dat de zorg- en dienstverlening hun leven (onnodig) beïnvloedt. Ondersteuning van cliënten 1) Er zijn veel toegangswegen tot de zorg- en dienstverlening: (verpleeg)huisarts, wijkverpleegkundige, servicecentra van aanbieders, cliëntondersteuners (MEE) en cliëntadviseurs (gemeente). Iedere organisatie biedt ondersteuning. Het 8-stappenplan heeft bijgedragen aan het besef dat een geïntegreerde aanpak wenselijk is. 2) Niet iedere cliënt heeft ondersteuning nodig. Een deel van de cliënten is in staat om zonder ondersteuning keuzes te maken. 3) Het is belangrijk dat de zorginstelling ook buiten kantooruren (zonder extra kosten) telefonisch goed bereikbaar is. 4) Er zijn mogelijkheden voor individuele ondersteuning door de zorgverzekeraar. Inkoopmacht bij cliënt/directe betaalrelatie met aanbieders 1) De zorgcheque lijkt toegevoegde waarde te bieden aan mensen bij wie de zorg- en dienstverlening een grote en langdurige impact op hun leven heeft. 2) Er zijn meer cliënten in staat om kritische vragen aan de aanbieder te stellen dan vaak verondersteld wordt. 3) De aanbieders willen tegemoetkomen aan de wensen van de cliënt maar stuiten daarbij op de grenzen van de mogelijkheden om de organisatie aan te passen. 4) Bij het creëren van keuzemogelijkheden werd meer keuze geboden dan voorheen, maar wel binnen de huidige wijze van organiseren Dat maakte de organisatorische grenzen om maatwerk te leveren zichtbaar. 5) Een directe inkooprelatie doet de aanbieder bewuster nadenken hoe hij het aanbod meer cliëntgericht kan maken. 6) Een directe inkooprelatie stimuleert het ontwikkelen van nieuwe mogelijkheden doordat de cliënt erom vraagt. Tegelijkertijd kan een directe inkooprelatie nieuwe initiatieven risicovol maken door onzekerheid wat betreft de financiering. De inventiviteit van de aanbieder is zodoende mede bepalend voor de totstandkoming van innovatie. 7) Op dit moment is het voor veel aanbieders nog moeilijk offertes te maken omdat zij geen integrale kostprijs hebben. Hierbij gaat het om integrale prijzen die gebaseerd zijn op individuele zorgvragen. 8) Het gebruik van een zorgcheque kan ook voor de huidige pgb-houders een goed alternatief zijn. Transparantie aanbod 1) Om keuzes te kunnen maken is het noodzakelijk dat het aanbod van de aanbieder transparant is. 2) Keuzes zijn interessant als er verschillend aanbod is. De aanbieders onderscheiden zich hierdoor, extramuraal bijvoorbeeld via te leveren dag- en nachtzorg en intramuraal door het aanbieden van verschillende locaties en zorgarrangementen. (Financiële) verantwoording aan de cliënt en de financier (verzekeraar, het zorgkantoor en de gemeente) 1) Om financiële verantwoording af te leggen, is een administratie nodig. De test laat zien dat een zorgcheque-administratie mogelijk is en werkt.
6
2) De zorgcheque is een vertaling van de indicatie in een waarde. Uit de test blijkt dat de waarde van een zorgcheque voor de Zvw, AWBZ en de Wmo is vast te stellen. 3) De besteding van de zorgcheque (het budget), de aangegane verplichtingen (de contracten) en de daadwerkelijke betaling kunnen vanuit de administratie worden verantwoord naar het zorgkantoor en zorgverzekeraar.
7
Wat er nog niet geleerd is 1) Theoretisch kunnen vraagverheldering en ondersteuning leiden tot een andere vraag. Wat de daadwerkelijke invloed is van de beoogde interventies op de zorgvraag van (nieuwe) cliënten is niet onderzocht. 2) In theorie is substitutie nodig om maatwerk te leveren. Substitutie heeft niet plaatsgevonden. Daarom is niet bekend wat de (financiële) consequenties zijn van substitutie tussen Zvw, Wmo en AWBZ. Welke vormen van substitutie cliënten belangrijk vinden, is wel benoemd maar niet proefondervindelijk vastgesteld. 3) Onderzocht moet worden welke criteria de doorslag geven bij de aanvraag van professionele zorg (de indicatie) en de keuze voor een aanbieder. 4) De deelnemers in de test hebben geen beroep gedaan op ondersteuning. Er is dus geen ervaring opgedaan met ondersteuning volgens het 8-stappenplan. Uit onderzoek van het Frieslab (Casemanagement: van idee naar model van juni 2011) kan weliswaar worden afgeleid wie een beroep zouden kunnen doen op een cliëntadviseur, maar er is niet onderzocht wélk beroep. Evenmin is onderzocht hoe cliënten reageren op de voorstellen van de adviseurs. 5) Onderzocht moet worden of nieuwe cliënten via een directe betaalrelatie tot andere keuzes zouden komen dan in de huidige situatie met een zorgplan. 6) Onduidelijk is welke invloed een systeem van netto eigen bijdragen heeft op het inkoopgedrag van de cliënt en de beperking van de administratieve lasten. 7) Bij gebruik van de zorgcheque is er geen acceptatieplicht doordat het zorgkantoor niet langer inkoopt. Het is niet onderzocht of de capaciteit van de zorg in de regio voldoende is. 8) Het is nog niet onderzocht of ontevreden cliënten in staat zijn om op korte termijn afspraken te maken met een andere aanbieder. De stuurgroep verwacht dat: • cliënten niet ´het onderste uit de kan halen’ als hen de mogelijkheid wordt geboden om zelf zorg in te kopen; • zorgverzekeraars zich beter kunnen richten op de wensen van verzekerden door (1) die aanbieders toe te laten op de markt die de door de cliënt gewenste zorg kunnen leveren, en (2) door verzekerden direct te ondersteunen bij het regelen van zorg; • de cliënt uiteindelijk de kwaliteit van de zorg bepaalt; • de zorgcheque een goed instrument is om toezicht te houden op de budgetten van de rijksoverheid; • de overheid bereid is ruimte te geven voor een vervolg op deze test met als doel de visie op de eigen regie van cliënten te verbeteren en te verfijnen. In dit kader is de brief van de minister en de staatssecretaris van 14 oktober 2011 (over zorg en ondersteuning in de buurt) hoopgevend: Wij willen ervoor zorgen dat belemmeringen om optimale zorg te kunnen verlenen worden weggenomen. We zullen ruimte geven aan nieuwe initiatieven en nieuwe zorgverleners en alle partijen in de gelegenheid stellen om zoveel mogelijk over de schotten van de stelsels heen te werken. Daarom zullen wij waar nodig bekostigingsystemen aanpassen, onderzoek initiëren, stimuleringsprogramma’s opzetten voor zaken die nog een steuntje in de rug nodig hebben en tot slot partijen ondersteunen bij het vervullen van hun rol en het nemen van hun verantwoordelijkheid.
8
De opzet en het verloop van het onderzoeksproject Het project ‘Implicaties van de invoering van een zorgcheque’ richtte zich in eerste instantie op het inventariseren van de randvoorwaarden waaronder in de provincie Friesland een experiment met een zorgcheque kan plaatsvinden. Een test zou daar duidelijkheid over moeten bieden. In de loop van de tijd is de doelstelling van het project verbreed. De vraag of een zorgcheque de eigen regie van de cliënt kan bevorderen, kwam centraal te staan. Gaandeweg is het project ingevuld. Uiteindelijk is er een test uitgevoerd, een impactanalyse gedaan en een conferentie georganiseerd. In augustus 2010 hebben LOC en ActiZ opdracht gegeven voor de uitvoering van een projectplan voor het beantwoorden van (praktische) vragen rond het inkopen van langdurige zorg via een zorgcheque. VWS heeft dit project gefaciliteerd. Het initiatief van ActiZ en LOC komt voort uit hun streven cliënten meer regie te geven over hun zorg. Beide partijen zien veel voordelen in de invoering van de zorgcheque, die rechtstreekse ‘onderhandelingen’ tussen cliënt en aanbieder mogelijk maakt: • • • • •
regie over zorg bij cliënt zelf / meer keuzevrijheid voor cliënt; impuls voor aanbieders om zorg op maat te leveren / meer ondernemingsruimte; vereenvoudiging eigen bijdrage (verrekening via zorgcheque); vermindering administratieve lasten; verlaging zorgkosten (geringer gebruik professionele zorg).
Het model Als uitgangspunt voor het project is een model ontwikkeld met vijf interventies: • • • • •
vraagverheldering bij cliënten ondersteuning van cliënten tijdens vraagverheldering en inkoop inkoopmacht bij de cliënt door een directe betaalrelatie met aanbieders transparantie van het aanbod verantwoording van geleverde zorg door aanbieder aan de cliënt
Formuleer vraag Zo nodig: inzet eigen krachtcentrale
Cliënt
Indicatiestelling
Cheque: trekkingsrecht
Zo nodig: ondersteuning bij keuze zorgaanbieders + invulling van indicatiestelling
Substitutie -mogelijkheden in aanbod
Verantwoording aanbieder richting cliënt
Aanbieder
9
Test, impactanalyse en conferentie In de aanloop naar de test is met de deelnemende organisaties overlegd wat zij nodig hebben om hun rol te kunnen vervullen. Daartoe hebben zij een impactanalyse gemaakt. Uit die impactanalyse bleek dat de test niet alle vragen zou kunnen beantwoorden. Dat kwam vooral doordat de kaders van de test te knellend waren (zie hieronder). De stuurgroep heeft er vervolgens voor gekozen de openstaande vragen uit te werken tijdens een invitational conference. Het project kende dus drie onderdelen: • een test waarbij cliënten via een zorgcheque zelf zorg inkopen en de regie voeren; • een impactanalyse om te achterhalen wat de invloed is van een directe inkooprelatie op de rolverdeling tussen de betrokken partijen en op de interne en administratieve organisatie van de organisaties; • een invitational conference (Houten conferentie) om een aantal overkoepelende vragen en thema’s te bespreken in een dialoog tussen cliënten, aanbieders, verzekeraars en andere organisaties (NZa, CAK, CIZ, VWS, CVZ etc.). Beperkingen voor de test Bij de start van de test heeft het ministerie van VWS aangegeven dat de test niet strijdig mocht zijn met het VWS-beleid. Dat betekende onder meer dat er niet met geld geschoven mocht worden tussen AWBZ, Zvw en Wmo, dat de cliënt niet zelf de inkoop mocht doen en dat er niet met netto eigen bijdragen gewerkt mocht worden. Tijdens de test werd duidelijk dat deze beperkingen knellend waren en door alle partijen als onwerkbaar werden gezien. Vooral het feit dat er niet met geld tussen de wetten geschoven mocht worden, zien alle partijen als een gemiste kans en als een eis die een efficiënte en succesvolle inzet van middelen ernstig belemmert. Zowel LOC als ActiZ hebben gedurende de gehele looptijd van het project aangegeven de beperkingen te betreuren. LOC en ActiZ wilden juist ruimte om te experimenteren en vinden dat het daarbij mogelijk moet zijn om buiten de bestaande kaders te opereren. De belemmeringen zorgden dan ook voor veel discussie tijdens de test. Bovendien veranderde het politiek draagvlak tijdens de voorbereidingen van de test. Daardoor ontstond onzekerheid bij deelnemende organisaties, wat leidde tot vertraging. De stuurgroep is van mening dat daardoor een aantal belangrijke punten niet kon worden getest en ziet uit naar een vervolg met meer ruimte om te experimenteren. Verschuiving projectfocus Vanwege de veranderende context is besloten de doelstelling van het project te verbreden. Het project was zodoende niet meer alleen gericht op een onderzoek naar de randvoorwaarden voor een breder experiment in Friesland. Er is gekeken wat de vijf interventies kunnen betekenen voor de keuzevrijheid en eigen regie van de cliënt, er is informatie verzameld over mogelijkheden om de eigen regie te versterken en wat daarvoor nodig is. Het stappenplan en de rolverdeling Om het project en de interventies concreet in te vullen, is een achtstappenplan geïntroduceerd. Stap 1 De cliënt heeft een hulpvraag doordat een beperking de dagelijkse routine beïnvloedt. De eerste stap draait om de invloed van de beperking, wat de cliënt belangrijk vindt en wat hij wil bereiken met ondersteuning. Het antwoord op de vragen die tijdens stap 1 aan de orde komen, geeft een beeld van de ondersteuning die nodig is om het door de cliënt gewenste doel te bereiken.
10
Stap 2 De cliënt bepaalt wat hij zelf (nog) kan doen. Na het invullen van de rol van de cliënt zelf, is duidelijk welk hulpvraag moet worden opgelost door het geheel van het cliëntsysteem en professionals. Stap 3 In deze stap wordt nagedacht over de rol van mantelzorgers en/of vrijwilligers. Zij voorzien al in een deel van de ondersteuning. Vaak is dat een groeiproces (kinderen doen steeds iets meer voor de ouders, tot het niet meer gaat). Door goede afspraken kan de belasting voor de mantelzorger en/of vrijwilliger worden beperkt. Een plan is daar een goed hulpmiddel voor. De Eigen Kracht Centrale kan hierbij een rol spelen met de methode die is ontwikkeld om de cliënt, familie, vrienden, vrijwilligers en eventueel professionals met elkaar in contact te brengen en structuur aan te brengen in de ondersteuning. Stap 4 Na de stappen 1 tot en met 3 is duidelijk wat de cliënt nodig heeft, wat hij zelf kan en wat familie, vrienden en vrijwilligers kunnen betekenen. Het CIZ indiceert de professionele hulp die de cliënt nodig heeft, op basis van de beperkingen en de mogelijkheden van de cliënt. Stap 5 De cliënt stuurt de indicatie door naar de zorgverzekeraar, het zorgkantoor, de gemeente en het administratiekantoor. Afhankelijk van de afspraken zet één van deze partijen de indicatie om in een waardecheque. De waarde wordt geregistreerd door het administratiekantoor. De cliënt neemt daar via een eigen webpagina kennis van. De financier krijgt periodiek een rapportage en kan op basis van deze gegevens het administratiekantoor voorzien van financiële middelen en bepalen wat de uitputting is van zijn (regio)budget. Stap 6 De cliënt verdiept zich voor zover dat nog nodig is in de aanbieder(s) in de regio. Hij gebruikt de vergaarde informatie om vast te stellen met welke aanbieder(s) hij contact wil opnemen. In een dialoog tussen cliënt en aanbieders wordt vervolgens nagegaan welke bijdrage de aanbieder kan leveren om het door de cliënt beoogde doel te bereiken. De cliënt kan aan één of meerdere aanbieders offertes vragen en deze vergelijken. Hij toetst ook of ze passen binnen de waarde van de cheque. Zo niet, dan bespreekt hij dit met de aanbieder van zijn voorkeur. Eventueel beperkt hij de bijdrage van de aanbieder of besluit hij tot een eigen betaling. De uitkomsten leiden uiteindelijk tot een definitief contract. Dit contract wordt door de cliënt of de aanbieder naar het administratiekantoor gestuurd. Die registreert de waarde van het contract (minus de eigen betaling) als een verplichting op de zorgcheque. Het administratiekantoor rapporteert periodiek aan de financier. Daarmee heeft de financier inzicht in de mogelijke ruimte die bestaat als gevolg van het verschil tussen de chequewaarde en de verplichtingen die moeten worden betaald. Stap 7 De aanbieder levert de ondersteuning conform afspraak. Het administratiekantoor betaalt (periodiek) het afgesproken bedrag. Is de cliënt niet tevreden, dan treedt een ‘klachtenprocedure’ in werking en bespreekt de cliënt het probleem met de aanbieder. Blijft de klacht ook na interventie op directieniveau bestaan dan kan de cliënt de betaling tijdelijk opschorten en een beroep doen op bestaande formele procedures. Stap 8 Aanbieder en cliënt evalueren de geleverde zorg periodiek. Eens per jaar of aan het einde van de contractperiode legt de aanbieder een kwalitatieve en financiële verantwoording af aan de cliënt. Het administratiekantoor rapporteert periodiek over de uitputting van het budget
11
aan de financier van de ondersteuning. De financier kan hiermee zijn budgetten bewaken en bepalen waar nog budgettaire ruimte zit. De voorbereiding van de test De deelnemende organisaties hebben zich voorbereid op de test door mensen aan te wijzen die in samenspraak met elkaar en de projectleider, de professionals binnen de organisaties voorbereidden op hun rol en taak. Ook hebben de organisaties een impactanalyse uitgevoerd en deze met elkaar besproken. Ze hebben hard gewerkt om de test mogelijk te maken, onder meer door ervoor te zorgen dat: • • • •
waar nodig de medewerkers werden geïnformeerd en geïnstrueerd; potentiële deelnemers werden benaderd; de bereikbaarheid van de ondersteunende organisaties voor de cliënt gewaarborgd werd; een indicatie kon worden omgezet in een zorgcheque.
De deelnemende organisaties hadden van LOC en ActiZ ‘verantwoorde zorg’ als uitgangspunt meegekregen. Daarbij werd ook afgesproken dat vragen van de cliënt waar mogelijk zouden worden gehonoreerd. Daarbij werd toegezegd dat de continuering van de afspraken (na afloop van de test) vooraf met de cliënten zou worden besproken. Dat was nodig om de cliënten zekerheid te geven over de mogelijkheden binnen de test en de gevolgen voor hen na afloop van de test. Zorgverzekeraar en zorgkantoor De zorgverzekeraar en het zorgkantoor hebben laten onderzoeken wat de mogelijkheden van eigen regie zijn binnen de langdurige zorg voor een drietal chronische ziekten. Daarnaast heeft men voor zowel de Zvw (waar eigen regie in de test beperkt is tot het inzetten van professionals) als voor de AWBZ een rekenmodel ontworpen voor het bepalen van de waarde van de zorgcheque. De zorgverzekeraar heeft afspraken gemaakt met de zorgaanbieders over de financiering van de te leveren zorg binnen de test. Bij de zorgverzekeraar is een systeem opgezet voor de registratie van de deelnemers. Het CAK Om de zorgcheque een betrouwbare basis te geven werd het CAK gevraagd voor de administratie zorg te dragen. Het CAK heeft daarvoor in opdracht van LOC en ActiZ een systeem gebouwd. Dit systeem ondersteunt de cliënt doordat het inzicht geeft in de waarde en uitputting van de cheque(s). Hoewel het een vrij basic systeem betreft, is het een basis voor verdere ontwikkeling. Gemeente Leeuwarden De gemeente Leeuwarden biedt inwoners de mogelijkheid te kiezen voor ‘pgb-dienstverlening aan huis’. Dat is vergelijkbaar met een zorgcheque, zij het dat in het systeem van Leeuwarden het budget wordt beheerd door de (door de cliënt gecontracteerde) aanbieder. De gemeente Leeuwarden nam deel met als doel: één cheque voor zowel zorg als welzijn. Toen bleek dat substitutie tijdens de test niet mogelijk was, heeft de gemeente toegezegd dat, daar waar een cheque voor een Wmo-voorziening nodig en gewenst werd, dit zou worden geregeld. Verloop van de test In de test is gestart met de randvoorwaarden. Wat had iedere partij/organisatie in de test nodig om zijn rol te kunnen vervullen? Omdat het zo nieuw was, vergde dat veel overleg. Daarnaast bleek het nodig goede afspraken te maken over de manier waarop de betrokken partijen hun rol zouden uitvoeren. Met name was het van belang dat aanbieders dezelfde uitgangspunten hanteerden bij het contracteren en leveren van zorg tijdens en eventueel na
12
de test. Ook de financiering van deze zorg werd besproken met de zorgverzekeraar/het zorgkantoor. Daarnaast zorgden de eerder genoemde randvoorwaarden van het ministerie en de veranderde politieke context voor vertraging. Een en ander leidde ertoe dat besloten werd om niet in januari maar begin maart 2011 te starten met de werving. Op dat moment ontstond er echter een discussie tussen de verzekeraar, VWS, LOC en ActiZ over de inkoop van zorg door de cliënt zelf, waardoor de werving tijdelijk is stilgelegd. Na overleg besloten VWS, de zorgverzekeraar, LOC en ActiZ in mei om de test door te laten gaan. Voorwaarde van VWS was dat er in juni minstens dertig deelnemers geworven zouden zijn. Voor VWS was dat het moment om te beslissen of zij de test nog zouden steunen. Toen bleek dat 30 deelnemers niet haalbaar was, hebben LOC en ActiZ in juni besloten de test met of zonder steun van VWS voort te zetten. In juli heeft VWS na overleg met LOC en ActiZ besloten de test te blijven ondersteunen. Waar in eerste instantie sprake was van negen deelnemers bleek na gesprekken dat er twee daadwerkelijk bereid waren mee te doen met de test. Dat had vooral te maken met alle vertraging: kandidaten hadden inmiddels al zorg. De test met de beide deelnemers is uiteindelijk in augustus gestart. In september hadden ze een cheque, benaderden ze alle deelnemende aanbieders en werden er offertes uitgebracht. Eén van de deelnemers heeft tijdens de test zijn wensen kunnen realiseren. De andere deelnemer besloot bij dezelfde zorgaanbieder te blijven. De testactiviteiten zijn eind september afgerond. De impactanalyse Om vast te stellen wat de introductie van een zorgcheque voor hen betekent, hebben de deelnemers (gemeente, aanbieders, ondersteuners en zorgverzekeraar/zorgkantoor) een impactanalyse gemaakt. Hierbij hebben de aanbieders en de zorgverzekeraar/het zorgkantoor gebruikgemaakt van een vooraf besproken format dat was voorbereid door ActiZ. De impact voor de gemeente en de ondersteunende organisaties is geïnventariseerd via verschillende gesprekken. Invitational conference (Houten conferentie) Tijdens de voorbereiding van de test en gedurende de impactanalyse kwamen er vragen naar voren die in de test niet beantwoord zouden kunnen worden. Daarom is eind september in Houten een invitational conference gehouden. Er waren onder meer vertegenwoordigers aanwezig van aanbieders, cliëntenraad, zorgverzekeraars/zorgkantoor, LOC, ActiZ, Per Saldo, NZa en cliëntenorganisaties. Tijdens de conferentie kwamen zes thema's aan de orde: • • • • • •
keuzes op maat, de wenselijkheid van substitutie tussen AWBZ, Zvw en Wmo; een cultuur waarin mensen oplossingen aandragen die bij hen passen; persoonlijke wensen in relatie tot de normen verantwoorde zorg; alternatieven voor de zorgplicht; financiering van groepsvoorzieningen, zorg in onrendabele gebieden en innovatie; 'administratieve belasting' voor zorgaanbieders.
In bijlage 3 zijn deze thema's verder uitgewerkt in de vorm van de vragen die tijdens de Houten conferentie zijn besproken.
13
Wil, kan en mag de cliënt zelf sturen? Sommige mensen weten precies wat ze willen, ook als ze hulp en/of zorg nodig hebben, en willen zelf keuzes kunnen maken. Anderen laten zich liever leiden door professionals. Die hebben er verstand van immers. Hoe zit dat nu precies? In hoeverre willen mensen tot in detail zelf de invulling van hulp en zorg bepalen en zelf, via een directe betaalrelatie, bepalen welke partijen ze daarvoor inschakelen? Behalve persoonlijkheid en persoonlijke voorkeuren, speelt ook de situatie een rol. Bij een acute hulpvraag kijken mensen dankbaar naar de professional. Er is dan immers geen tijd voor wikken en wegen. Maar wanneer beperkingen langzaam het leven binnensluipen of wanneer de acute hulpvraag overgaat in een permanente, dan is er wél tijd voor dialoog en ruimte voor eigen inbreng van de hulpvrager. De (behoefte aan) invloed van de hulpvrager is ook afhankelijk van de vraag of een beperking al dan niet van voorbijgaande aard is. Zo is voor kortdurende, op genezing gerichte zorg een directe betaalrelatie tussen cliënt en aanbieder om mede de invulling van de zorg te kunnen bepalen, minder urgent. Een derde bepalende factor is de hoeveelheid hulp die iemand nodig heeft. Naarmate de hulpbehoefte groter is, is de ervaren impact op het leven groter. Daarmee is ook de behoefte om zelf invloed uit te oefenen via een directe betaalrelatie groter. De ene generatie is de andere niet Cliënten met een langdurige hulpvraag zijn niet per definitie ouderen. In de langdurige zorg komt men mensen van alle leeftijden tegen. In de test is gefocust op ouderen, die meestal geen arbeidsverplichtingen hebben en daardoor flexibeler zijn wat betreft de invulling van de zorg. Jongeren met een langdurige hulpvraag hebben vaak wel (arbeids)verplichtingen en stellen daardoor andere eisen wat betreft (de planning van) hulp en zorg. Bovendien verwachten velen dat komende generaties assertiever zijn en zich kritischer zullen opstellen. Niet iedereen deelt overigens deze verwachting: anderen voorzien juist dat de toekomstige oudere niet zo veel verschilt van de ouderen van nu.
Zelf de regie voeren met een zorgcheque: kunnen mensen dat? Zowel uit gesprekken met cliënten ter voorbereiding van de test als uit de test zelf kwam naar voren dat een deel van de cliënten zelf de regie denkt te kunnen c.q. kan voeren. Tegelijkertijd waarschuwden professionals van de organisaties die aan de test deelnamen dat niet iedereen dat (al) kan. Een aantal professionals van zorginstellingen is van mening dat er naast de zorgcheque óók andere vormen van inkoop mogelijk moeten blijven. Kan de cliënt ook goed coördineren? Uit de impactanalyse blijkt dat zorgorganisaties zich afvragen welk risico ze lopen als een cliënt de zorg níet goed coördineert. In de test is geen ervaring opgedaan met de zorgverlening (en coördinatie) zelf. Wel is uit het gesprek met één van de testdeelnemers gebleken dat hij stevig aan het roer staat en goed coördineert. De mensen die hem zorg verlenen, kennen hem en weten wat zijn wensen zijn. Zij zijn als het ware getraind door de cliënt. Wíllen mensen wel zelf de regie voeren? Als cliënten meer regie willen, waarom maken ze dan geen gebruik van de huidige mogelijkheden om een aanbieder te kiezen? Een deel van het antwoord is dat mensen zich lang niet altijd realiseren dat het kan. Maar er is nóg een reden. Er is meer vraag dan aanbod. En vaak is het aanbod gestandaardiseerd. De (eventuele) behoefte aan regie van de cliënt concurreert dus met het schaarse aanbod.
14
Gezien de energie die is gestoken in het ‘werven’ van deelnemers voor de test met de zorgcheque, is de deelname gering. Ongeveer de helft van de 250 benaderde cliënten deed niet mee omdat deze mensen tevreden zijn over de geleverde zorg. De andere helft zag weinig perspectief in deelname aan de test, zag op tegen een verandering, vond het te ingewikkeld en/of had er geen energie voor. De stuurgroep ziet verschillende redenen waarom de geringe deelname aan de test geen betrouwbare indicatie is voor de daadwerkelijke behoefte aan eigen regie via een zorgcheque: • •
•
•
Voor de test zijn vrijwel uitsluitend mensen benaderd die al zorg hébben. Bij het benaderen van mensen die nog geen ondersteuning hadden, waren de deelnemende organisaties afhankelijk van een te gering aantal individuen en organisaties. Dat heeft niet goed gewerkt. Bovendien moesten zijverschillende keren melden dat de (werving voor de) test moest worden uitgesteld. Dat heeft het vertrouwen geen goed gedaan. Het is duidelijk geworden dat er in elk geval ook een groep mensen is die wel degelijk meerwaarde ziet in meer eigen regie via een directe betaalrelatie. Zo meldden zich in eerste instantie negen mensen aan voor de test: acht vanuit de AWBZ-populatie en één met een Wmo-indicatie. Omdat de werving voor de test verschillende malen moest worden stopgezet, was het niet mogelijk om alle cliënten die zich hadden opgegeven ‘vast te houden’. Uiteindelijk zijn er met vijf cliënten gesprekken gevoerd. Zij waren unaniem van mening dat eigen regie belangrijk is, ook al is men beperkt. De drie cliënten die later alsnog afhaakten, hadden daarvoor verschillende redenen. Eén had geen acute zorgvraag, de tweede had slechts beperkt ondersteuning nodig en de derde kandidaat had een slechte fysieke gezondheid. De twee cliënten die hebben meegedaan met de test zijn voortvarend aan de slag gegaan. Eén cliënt heeft zich laten informeren over de werkwijze en het beleid van de organisaties door de aanbieders schriftelijk vragen te stellen. De ander heeft dit mondeling gedaan. De cliënten hebben de organisaties bevraagd op zaken als: flexibiliteit van de zorg, kwaliteit van het personeel, of er gewerkt wordt met vaste krachten per cliënt en of er een 24-uurs dienst is. De cliënten hebben ook geïnformeerd naar de opbouw van de tarieven en wanneer er extra kosten zouden worden berekend.
Zelfde behoefte bij pgb-houders Een groot deel van de criteria die de deelnemers aan de test belangrijk vinden bij hun keuze van een zorgorganisatie, komt overeen met de criteria van pgb-houders. Uit de gesprekken die in dit project gevoerd zijn met pgb-houders bleek dat ook zij selecteren op zaken als flexibiliteit en kwaliteit. Ook een goede samenwerking tussen professionals en mantelzorgers of vrijwilligers noemden zij als belangrijk aspect. De gesproken pgb-houders merkten op dat zij ook selecteren op basis van motivatie, sociale vaardigheden en ervaring. De pgb-houders zien dat als een taak van de organisaties bij het werven van personeel. Zij zeggen: “een goede baas trekt goed personeel aan”. In de gesprekken met pgb-houders kwam naar voren dat zij, mits er iets te kiezen valt, de zorgcheque als een interessante optie beschouwen. Mág de cliënt eigenlijk wel de baas zijn? Onder meer tijdens de Houten conferentie kwam de vraag naar voren of cliënten wel mógen bepalen welke zorg ze afnemen. In de huidige situatie stelt bijvoorbeeld de IGZ strikte eisen aan de (kwaliteit van de) zorg. Naarmate de cliënt meer autonomie krijgt, wordt de kans op conflicten groter. De aanbieders zijn immers gehouden volgens bepaalde richtlijnen zorg te verlenen. Zij komen waarschijnlijk in conflict met de IGZ wanneer de cliënt geen behandeling krijgt conform de richtlijnen, óók wanneer de cliënt zelf heeft bepaald dat hij bepaalde
15
richtlijnen niet wil volgen. Daarnaast zijn nu bijvoorbeeld de normen voor verantwoorde zorg leidend bij zorgverlening door zorgorganisaties. Als de cliënt daarvan af wil wijken, is een goede dialoog met de aanbieder dan ook noodzakelijk. Bovendien moeten eventuele afwijkingen, zo kwam tijdens de Houten conferentie naar voren, schriftelijk worden vastgelegd. Wat hebben mensen nodig om te sturen? Ook in de huidige situatie hebben cliënten mogelijkheden om sturing te geven aan de zorg, onder meer via het gesprek over het zorgplan en de weekagenda (als die wordt gebruikt) en (sinds kort) met behulp van ICT-systemen. Hoewel er veel waardering is voor deze instrumenten, lijkt het erop dat ze te mager zijn omdat de basis aanbodgericht is. Tijdens de test en de Houten conferentie kwam verder naar voren: • •
• •
•
•
Om als cliënt de regie te kunnen voeren, is transparantie in het aanbod een eerste vereiste: weten wat de (on)mogelijkheden zijn. De basis voor zorgverlening moet een open dialoog tussen cliënt en aanbieder zijn. Een gelijkwaardige relatie is daarbij belangrijk. Rechtstreekse inkoop via een zorgcheque vinden velen daar een goed instrument voor. Er moet een vertrouwensbasis zijn: vertrouwen in de aangeboden zorg en vertrouwen in de capaciteiten van de cliënt en/of zijn omgeving. Het lijkt verstandig mensen al in een vroeg stadium na te laten denken over de consequenties van het ouder worden en hun voorkeuren in een situatie waarin zij ondersteuning nodig hebben. De cliënt moet een beroep kunnen doen op betrouwbare en onafhankelijke hulp wanneer hij de juiste hulpvraag niet zelf kan formuleren of stellen. Dat geldt ook wanneer de cliënt door een acute noodzaak al enige tijd zorg heeft. Er moet iets te kiezen zijn c.q. ruimte zijn om buiten het gestandaardiseerde aanbod van de verschillende stelsels (Wmo, AWBZ en Zvw) te treden.
16
Weinig te kiezen? Eén van de testdeelnemers kwam, op basis van zijn interpretatie van de antwoorden op zijn vragen aan zorgaanbieders, tot de conclusie dat er weinig te kiezen en te sturen valt. Kritische vragen Cliënten stellen echt kritische vragen, soms met verrassende uitkomsten. Zo was een testdeelnemer zeer verbaasd toen bleek dat een zorgaanbieder niet aan alle medewerkers een verklaring van goed gedrag had gevraagd bij hun indiensttreding Grote prijsverschillen Een deelnemer aan de test legde verschillende offertes naast elkaar. Het feit dat hij de kosten van de zorg te zien kreeg, zette hem aan het denken over zijn hulpvraag. Daarnaast gaf hij aan niet voor de goedkoopste maar zeker ook niet voor de duurste aanbieder te willen kiezen. Wat hem opviel, waren de soms grote prijsverschillen voor bijvoorbeeld nachtdiensten. Ook opvallend waren ‘inhoudelijke’ verschillen: bij de ene aanbieder werd de 24-uurs bereikbaarheid door verpleegkundigen bemenst, bij de ander door een ‘telefoniste’. Bereikbaarheid kostbaar Tijdens de test bleek dat er organisaties zijn die een betaald informatienummer gebruiken. Gecombineerd met de ervaring dat het lang kan duren voordat je de juiste persoon aan de lijn hebt, bleek dat af te schrikken. Schriftelijk of mondeling? De aanbieders signaleerden dat het schriftelijk beantwoorden van vragen kan leiden tot een, in hun ogen, verkeerde interpretatie van de antwoorden. Zo werd op de vraag ‘kunt u flexibel werken’ geantwoord met ‘daarover wil ik met u overleggen’. De cliënt interpreteerde dat als ‘we willen er wel met u over praten, maar het gaat niet lukken’.
17
De mogelijkheden van de aanbieders In de huidige situatie 'verkopen' aanbieders hun zorg en ondersteuning aan de zorgverzekeraar, het zorgkantoor of de gemeente. De inkoop door deze partijen is bepalend voor wat de aanbieders kunnen leveren aan de hulpvragers. Maar wat als de hulpvrager afwijkende wensen heeft of andere eisen stelt? Geeft de regie van de cliënt in combinatie met een directe inkooprelatie voldoende ruimte voor het leveren van dergelijk maatwerk? En wat betekent dat voor de aanbieders van intra- en extramurale ondersteuning? Tot op zekere hoogte houden aanbieders nu ook al rekening met de wensen van de cliënt. Tot op zekere hoogte, omdat er beperkingen zijn die voortvloeien uit onder meer de indicatie, de ingekochte ondersteuning, de onmogelijkheid van substitutie tussen AWBZ-, Zvw- en Wmo-middelen, de arbowetgeving, de schaarste op de arbeidsmarkt, de inrichting van de organisatie en planning van de werkzaamheden en de normen verantwoorde zorg. Een aanbieder kan nu bijvoorbeeld niet meer of andere zorg leveren dan is ingekocht, tenzij de cliënt dit zelf kan en wil betalen. En in de thuiszorg beperkt bijvoorbeeld de piekbelasting de mogelijkheden. Niet alle cliënten kunnen tegelijk geholpen worden als iedereen om 8 uur op wil staan en om 10 uur naar bed wil. De inzet van extra arbeidskrachten is te duur. Als ze er al zijn, is het onrendabel. Een medewerker één uur laten werken kan wel, maar hij moet dan voor drie uur betaald worden. In de huidige situatie passen cliënten zich aan de beperkingen aan. Zo accepteren cliënten bijvoorbeeld dat: • het dagritme beïnvloed wordt door de aanbieder; • er geen alternatief is voor de aangeboden dagbesteding; • ze de behandelaar/arts krijgen die samenwerkt met de aanbieder. Opheffen beperkingen De aanbieders hebben deels invloed op het opheffen van de beperkingen, met name via de planning en de organisatie van de werkzaamheden. Voor de test hebben de aanbieders in Leeuwarden aangegeven de wensen van de cliënt te willen honoreren door maximaal gebruik te maken van deze mogelijkheden. Daarmee konden zij ook zelf nagaan of, en hoe, het mogelijk is de wensen van de cliënt te honoreren en de organisatie te flexibiliseren. De betekenis daarvan is overigens groot, in het bijzonder voor intramurale organisaties, zo bleek tijdens de voorbereiding van de test en via de impactanalyse. Onder meer deze veranderingen kwamen aan de orde: • Als een cliënt op een ander tijdstip dan gepland op wil staan, moet dat geregistreerd en georganiseerd worden. • Als iemand de ruimte wil hebben om naar de dagbesteding in de ‘oude omgeving’ te gaan (in plaats van gebruik te maken van het interne aanbod van de organisatie) brengt dit praktische vragen rond het vervoer (en verantwoordelijkheden) met zich mee. • Als een cliënt na een revalidatie wil dat de fysiotherapeut uit de organisatie de behandeling bij hem thuis voortzet, vereist dat de nodige organisatie. • Als een cliënt die in de thuissituatie al jarenlang een goede relatie heeft met een behandelaar of ondersteuner wil dat deze persoon hem blijft helpen in een intramurale omgeving, ontstaan er vraagstukken rond informatieoverdracht en verantwoordelijkheden. Ook rijst dan de vraag wie de benodigde extra afstemming tussen de zorgverleners betaalt.
18
Vragen rond normen Verantwoorde Zorg Tijdens de voorbereidingen van de test en de impactanalyse kwamen het toezicht en de normen Verantwoorde Zorg naar voren als mogelijke belemmering voor eigen regie door de cliënt. Dit was dan ook één van de thema's tijdens de Houten conferentie. Voorbeelden van vragen die daarbij aan de orde kwamen: • Kan een cliënt zorg weigeren die de professional noodzakelijk acht? Het honoreren van de klantwens kan er in zo'n situatie toe leiden dat de professional/de zorgorganisatie door de Inspectie wordt beschuldigd van nalatigheid. • Kan een aanbieder de wens honoreren om iemand zijn of haar partner te laten verzorgen binnen een intramurale organisatie? Wat als de partner hiervoor hulpmiddelen moet gebruiken? En: is de organisatie in deze situatie aansprakelijk als er bij de verzorging iets misgaat? Voorbeeld Wensen botsen met verantwoordelijkheden Een man woont in een verzorgingshuis, zijn vrouw woont nog thuis. De man mag in de weekenden naar huis daar verzorgt zijn vrouw hem. Daarbij gebruikt ze een tillift. Ze wil haar man ook op weekdagen graag verzorgen, onder meer door hem te helpen bij het in en uit bed gaan. Daarvoor moet ze echter de tillift gebruiken van het verzorgingshuis. Hoewel dat exact dezelfde lift is die ze in de thuissituatie gebruikt, kan het verzorgingshuis het gebruik van de tillift niet uit handen geven. Want, als er wat gebeurt, is de organisatie verantwoordelijk, omdat de zorg niet werd uitgevoerd door een professional. Eigen regie betekent meer risico’s. De cliënt moet zich daar wel van bewust zijn. De kans dat de wens van een cliënt leidt tot ongewenste resultaten bestaat, maar – zo denken de deelnemers aan de Houten conferentie – 98% van de cliënten gaat redelijk en verstandig om met de zorgvraag. “Degene die hulp vraagt, is vaak ook degene die het beste kan beoordelen welke zorg hij nodig heeft”. Tijdens de Houten conferentie kwam ook naar voren dat de dialoog tussen cliënt en aanbieder bepalend zou moeten zijn voor de invulling van zorg. Eigen regie: de standpunten van de aanbieders Aanbieders hebben verschillende redenen om de cliënt de regie te willen geven. Zo stelt het hen in staat cliënttevredenheid centraal te stellen en zich te onderscheiden. Tevreden cliënten geven bovendien goede referenties af. Daarnaast wordt het werk voor de professionals bevredigender als zij zich meer kunnen richten op het honoreren van cliëntwensen. De discussies over eigen regie en een directe betaalrelatie die in het kader van het project hebben plaatsgevonden, hebben de aanbieders bewust gemaakt dat het ontwikkelen van beleid rondom eigen regie belangrijk voor hen is met het oog op de doelgroepen die zij willen bedienen. Aanbieders vinden dan ook dat zij de ruimte moeten hebben om een dergelijk eigen beleid te voeren en ook grenzen te stellen als het om eigen regie gaat. Zo moeten organisaties ervoor kunnen kiezen om niet alle vormen van zorg te leveren en om al dan niet derden toe te laten in een intramurale organisatie. Niet alle aanbieders zien in een directe betaalrelatie grote toegevoegde waarde voor het bevorderen van de eigen regie. Enkele zorgaanbieders hechten meer belang aan de stappen 1 tot en met 4 van de test (de vraagverheldering). Ze onderkennen dat juist het doorlopen van die stappen de deelnemers bewust maakt van hun wensen, op basis van het gewenste leefpatroon.
19
Aanbieders verwachten overigens dat de zorgconsumptie eerder lager dan hoger zal liggen wanneer de cliënt zelf inkoopt. Alleen de zorg die de cliënt wil, wordt ingekocht en betaald en de aanbieder zal niet meer leveren dan gevraagd. Voor- en nadelen Uit het project is duidelijk geworden dat er vanuit het standpunt van de aanbieders zowel voor- als nadelen kleven aan het bevorderen van de eigen regie via een directe inkoop/betaalrelatie. Voordelen en kansen • Een directe inkooprelatie via een zorgcheque geeft aanbieders de mogelijkheid om iedere cliënt te bedienen. Dat wordt niet langer beperkt door de inkoop van het zorgkantoor. Het plafond is het aantal professionals die de organisatie aan zich kan binden. • Een directe inkooprelatie brengt een meer evenwichtige relatie tussen vrager en aanbieder. • Een directe inkooprelatie stimuleert innovatie. • Een directe inkooprelatie maakt het mogelijk om maatwerkafspraken te maken. • Een directe inkooprelatie biedt mogelijkheden om de administratieve lasten te beperken. Er moeten dan wel de nodige regels worden geschrapt; toezicht en controle moeten verschuiven naar vertrouwen. Nadelen en risico’s • Het risico bestaat dat de zorgverlener tegenover de cliënt komt te staan. Onder invloed van de eigen regie wijzigt immers de relatie tussen cliënt en zorgverlener. De cliënt wordt meer een consument met 'consumentenrechten'. De zorgverlening wordt onderdeel van onderhandelingen. De verwachting is dat dit het beroep niet ten goede komt en dat sommige zorgverleners deze ontwikkeling niet aantrekkelijk vinden. • Het bedrijfsrisico wordt groter. Het invullen van standaard indicatieprotocollen en offertes leidt niet automatisch tot opbrengsten en dekking van vaste kosten. De zorgorganisatie doet namelijk wel de indicatie en draagt de kosten daarvan, maar weet niet of de cliënt uiteindelijk ook bij hem zorg gaat afnemen. • Een directe relatie tussen cliënt en aanbieder brengt offertes en verantwoording met zich mee. Dit zijn formeel geen administratieve lasten omdat zij worden gezien als een normaal onderdeel van de relatie. De aantallen zullen naar verwachting groter zijn dan het aantal offerte/verantwoordingsdocumenten dat in de huidige situatie naar het zorgkantoor gaat. Dat is meer werk voor de aanbieders dus. Tijdens de Houten conferentie kwamen de aanbieders overigens tot de conclusie dat de administratieve lasten juist ook kunnen verminderen, aangezien zij nu ook al vaak een betaalrelatie met een cliënt hebben en cliëntgegevens nu ook al gedetailleerd aangeleverd worden aan het zorgkantoor.
ENKELE TESTRESULTATEN: • Het informatiemateriaal van de aanbieders is in ontwikkeling. Er is algemene informatie over de organisatie en het aanbod. Bij sommige aanbieders werd een overzicht van alle mogelijkheden gemist. • De kosten van innovatie en dienstverlening in onrendabele gebieden (zoals ondersteuning op de Waddeneilanden) worden momenteel gedekt door meerdere financiers (zorgverzekeraar, zorgkantoor, gemeente en cliënt). Als de cliënt zelf de financier van de zorg wordt, dan moet worden nagedacht over de dekking van deze kosten. • Het opstellen van offertes is niet eenvoudig voor aanbieders. Ze zijn dit niet gewend en hebben soms ook niet de informatie voorhanden om een offerte op te stellen.
20
Gevolgen voor zorgverzekeraar, zorgkantoor en gemeente Wat betekent de introductie van een directe betaalrelatie via een zorgcheque voor de inkopers van de zorg: de zorgverzekeraar, het zorgkantoor en de gemeente? Zij krijgen met één inkoper te maken: de cliënt. In de huidige situatie zijn de partijen die zorg inkopen: de verzekeraar (voor eigen verzekerden, Zvw), het zorgkantoor (voor de regio, AWBZ) en de gemeente (voor inwoners, Wmo). Deze inkopers zijn verantwoordelijk voor: • voldoende ondersteuning (de kwantiteit); • de kwaliteit; • de financiering en de bewaking van het (regio)budget. Als vierde inkoper kan worden genoemd de individuele cliënt. Hij koopt en betaalt extra diensten die niet binnen de, in de wetten en regels vastgelegde, te leveren ondersteuning vallen. De introductie van de directe betaalrelatie betekent dat er nog slechts één inkoper is: de cliënt. En dat betekent een verandering van de activiteiten van de huidige inkopers. Nieuwe rol De zorgcheque betekent dat de activiteiten van de huidige inkopers veranderen: • Zij kopen niet langer zelf zorg in, maar verstrekken 'slechts' de middelen daarvoor aan de cliënt, in de vorm van een zorgcheque. Het betekent een omslag van ‘bulk’-inkoop naar individuele inkoop door cliënten zelf en begeleiding voor cliënten die daarom vragen. • Om de zorgplicht te kunnen vervullen, sluiten inkopers raamcontracten af met voldoende aanbieders zodat er toereikende capaciteit is in de regio. • Degenen die de financiële middelen ter beschikking stellen, stellen ook de waarde van de zorgcheque vast, op basis van intern door hen zelf opgestelde rekenregels. • De medewerkers van genoemde organisaties moeten advies en informatie geven en cliënten wijzen op de mogelijkheden voor het verzilveren van hun indicatie. Als cliënten daarom vragen, helpen de organisaties de cliënt bij het maken van keuzes en bemiddelen ze eventueel tussen cliënt en zorgaanbieders. • De budgetbewaking op elk niveau vindt plaats door de som van de uitgegeven cheques te vergelijken met het totale budget. De budgetbewaking wordt intensiever als men ook de uitputting van de cheque in de vorm van verplichtingen en daadwerkelijke betalingen erbij betrekt. • Bij de opzet van de test is gepleit voor een vereenvoudiging van de bekostigingsstructuur. Door van een bruto eigen bijdrage (CAK int eigen bijdrage achteraf) over te gaan op een systeem van netto eigen bijdragen (CAK int berekende eigen bijdrage vooraf op basis van de indicatie of – nog beter – brengt deze in mindering op de zorgcheque) is het voor de (voormalige) inkoper en de cliënt duidelijker wat het budget is waarvoor ondersteuning kan worden ingekocht. In de test is de meerwaarde van deze verandering niet getoetst. In aanvulling hierop zien de organisaties nog de volgende impact van de introductie van een directe betaalrelatie met een zorgcheque: • De criteria voor de markttoelating van aanbieders veranderen. • Er is inzicht nodig in de kosten van de zorgarrangementen voor verschillende vormen van langdurige zorg, op individueel niveau, om een zorgcheque voor Zvw-zorg te berekenen.
21
• De administratieve processen moeten worden afgestemd op het volgen en ondersteunen van de individuele cliënt. • Medewerkers moeten getraind worden in klantcontact, individuele ondersteuning en inkoop van zorg namens de cliënt. Voor- en nadelen Een voordeel voor zorgverzekeraars, zorgkantoor en gemeenten is dat de tevredenheid van cliënten/inwoners toe zal nemen. Zij kunnen immers in dialoog met de aanbieder zelf bepalen hoe ze voorzien in hun behoefte aan zorg. Een voordeel voor de verzekeraars, is dat zij geen informatie nodig hebben over de kwaliteit van de zorg, maar over de cliënttevredenheid. Dat is overigens tegelijkertijd een nadeel. De kwaliteitseisen van verzekeraar, zorgkantoor en gemeente worden niet langer ondersteund door een betaalrelatie via deze inkopers. Rekenregels beproefd In de test is ervaring opgedaan met het vaststellen en toepassen van de rekenregels voor het berekenen van de waarde van een AWBZ- en Zvw-cheque. De rekenregels zijn door het zorgkantoor vastgesteld op basis van de waarde van een combinatie van de Nza-tarieven en de gecontracteerde tarieven. Voor de Zvw is uitgegaan van de afgesproken tarieven voor de diensten die verleend worden door de betreffende hulpverlener. De gemeente heeft geen ervaring opgedaan met de berekening van de waarde van een cheque, maar kent wel een vergelijkbaar systeem (pgb-dienstverlening aan huis). Substitutie en netto eigen bijdrage In de test is de meerwaarde van substitutie en/of een netto eigen bijdrage niet getoetst. Die onderwerpen zijn wel besproken tijdens de Houten conferentie. De aanwezigen waren van mening dat substitutie de mogelijkheid biedt om beter aan te sluiten bij de ondersteuning die mensen nodig hebben én de ondersteuning in totaal goedkoper kan maken. Ook waren zij van mening dat de introductie van een netto eigen bijdrage in plaats van de bruto eigen bijdrage de cliënt meer duidelijkheid biedt. Hij kent dan het te besteden bedrag is en er zijn geen rekeningen achteraf. Voordeel voor de aanbieder is dat er minder registratie nodig is om de bijdrage vast te stellen. Ook voor het CAK betekent het betekent het minder werk. Kortom: men is ervan overtuigd dat de introductie van een netto eigen bijdrage de administratieve lasten echt vermindert.
ENKELE TESTRESULTATEN • Het is mogelijk om op basis van de bestaande informatie de waarde van de zorgcheque te berekenen. • De vraag kwam naar voren of de verzekeraar er is voor de cliënt of voor de bewaking van de kosten van de zorg. Deze loyaliteitskwestie betrof vooral de rol van de medewerker die namens de cliënt ondersteuning zou moeten inkopen. • Een zorgcheque voor de Zvw kent momenteel een beperkte omvang. Wanneer delen van de AWBZ onder de Zvw zijn gebracht worden de mogelijkheden voor een zorgcheque uit de Zvw groter. • De keuzes die chronisch zieke mensen kunnen maken, hangen samen met het vertrouwen en ‘de klik’ met de behandelaars. Medicijnen en behandelingen zijn vaak een te complex terrein waarbij specialistische kennis noodzakelijk is om de juiste keuzes te kunnen maken (denk aan het type insuline dat iemand met diabetes nodig heeft).
22
Ondersteuning bij vraagverheldering en zorginkoop Het is van groot belang dat de cliënt, als het nodig is, wordt geholpen bij het formuleren van de hulpvraag en bij de feitelijke inkoop. In de test konden cliënten zowel ondersteuning krijgen van professionals als van niet-professionals (mantelzorgers en vrijwilligers). De professionals die bereid waren om tijdens de test ondersteuning te verlenen waren werkzaam bij de zorgaanbieder (voor de vraagverheldering), de zorgverzekeraar (vraagverheldering en inkoop), MEE-Friesland en welzijnsorganisaties in Leeuwarden. Voor een verdieping van de vraagverheldering was het tevens mogelijk om een beroep te doen op professionals van de Eigen Kracht Centrale. Uitgangspunt was dat de cliënt er zelf om moest vragen. Waardevolle stappen De professionals benoemden de eerste vier stappen van het stappenplan (zie pagina 9-10) als waardevol. Het bevragen van cliënten op wat voor hen echt belangrijk is en samen gestructureerd nagaan hoe dat kan worden bereikt, leidt ertoe dat de cliënt meer zelf bepaalt wat er moet gebeuren. In de test zijn de vragen van de eerste vier stappen besproken met de deelnemers. Ook in het gesprek met de pgb-houders zijn ze ter sprake gebracht. Beide groepen zijn van mening dat de gestructureerde benadering bijdraagt aan het formuleren van de juiste hulpvraag. Omdat zij al lange tijd zorg krijgen zijn zij zich goed bewust van de eigen wensen. Voor hen is het ook duidelijk wat ze zelf kunnen inzetten en wat dat de bijdrage is/kan zijn van de mantelzorger en de vrijwilligers in hun specifieke situatie. Met andere woorden: de hulpvraag is al beperkt tot dat wat de professional echt moet bijdragen. Ondersteuning door aanbieder Elke aanbieder heeft een functionaris die samen met de cliënt kijkt welke zorg nodig is en of de aanbieder die kan leveren. Deze functionaris is gespecialiseerd in het aanbod van de organisatie waarvoor hij werkt. In de voorbereiding bleek dat de aanbieders ook tijdens de test de rol van cliëntondersteuner wilden uitoefenen omdat zij geen cliënten wilden wegsturen. Die ondersteuning is echter beperkt tot het beantwoorden van vragen van cliënten en het opstellen van offertes. Andere ondersteuners De overige ondersteuners ervaren inhoudelijk (behalve de ondersteuning bij de inkooprol) geen grote impact van de introductie van een directe betaalrelatie. Zij stellen dat de activiteiten die gepaard gaan met de vraagverheldering passen binnen de activiteiten die zij nu ook al uitvoeren. Wel komt naar voren dat zij bij de introductie van een zorgcheque een breder publiek moeten kunnen bedienen en dat dit extra werkzaamheden met zich mee zal brengen. Zij stellen dat in dat geval de kosten voor de baten uit zullen gaan: goede cliëntondersteuning bij het bepalen van de zorgvraag beperkt de vraag naar professionele zorg.
23
De administratie rond de zorgcheque Tijdens de test heeft het CAK de rol van administratiekantoor vervuld. Er is aangetoond dat het mogelijk is om een systeem te bouwen dat op een eenvoudige wijze een zorgcheque registreert en de gebruiker inzicht geeft in de uitputting daarvan. De basis voor het systeem dat het CAK ontwikkelde, is een simpele casemanagement-applicatie met daaromheen een (grotendeels) handmatig vormgegeven proces. De applicatie bestaat uit een map ‘cliëntgegevens‘ en een map ‘zorgcheque’, met de (handmatig) berekende waarde van de zorgcheque . Een rekenroutine zorgt voor de administratieve uitputting van de zorgcheque (nadat het contract is vastgelegd). Om de juistheid van de gegevens te bewaken zijn enkele eenvoudige controles ingebouwd. Er zijn geen koppelingen met andere systemen ontwikkeld. Dit betekent dat alle informatie met de hand wordt ingevoerd. Ook de waarde van de zorgcheque AWBZ wordt handmatig in het systeem geadministreerd. Persoonlijke webpagina De cliënt krijgt via een persoonlijke webpagina inzicht in de gegevens. Deze pagina is beveiligd met een wachtwoord en een inlogcode. Er wordt niet met DigiD gewerkt. Daarom wordt gesproken over een beperkte beveiliging. De cliënten die meededen aan de test waren in het bezit van een computer en een internetverbinding. Zij waren te spreken over de manier van werken en hadden geen klachten. Zij vonden het niet zo ingewikkeld. Negen andere cliënten die tijdens de test werden bezocht, zouden bij het werken met de applicatie ondersteund moeten worden door een mantelzorger of een cliëntadviseur. Zij hebben aangegeven het niet prettig te vinden om die hulp te vragen omdat zij ook al een beroep op deze mensen doen bij allerlei dagelijkse activiteiten. Uitbouw prototype De door het CAK ontwikkelde applicatie is een prototype. In deze versie van het systeem wordt nog heel veel met de hand gedaan. Alle informatie wordt achter de schermen handmatig verwerkt en de berekening van de waarde van een zorgcheque AWBZ wordt uitgevoerd met een spreadsheet. Het ombouwen van het prototype tot een 'echt' werkzaam en goed beveiligd systeem, zal de nodige investeringen vergen. Daarnaast zal het tijd kosten om de verschillende systemen die informatie aanleveren (zoals de indicatie en de omrekenregels) met elkaar te verbinden. Ook een rapportage- en betaalmodule zijn nog niet ontwikkeld. Wellicht zijn er andere organisaties (b.v. de SVB) die mogelijkheden hebben om een administratie op te zetten. Dit moet worden onderzocht.
• De deelnemers waren tevreden over de opzet en de informatievoorziening van de algemene en persoonlijke website. • De rekenregels die door het zorgkantoor zijn opgesteld waren toepasbaar voor de bepaling van de waarde van de zorgcheque AWBZ. • Er zijn systemen of deelsystemen waarmee op een relatief eenvoudige manier een administratief systeem kan worden ontwikkeld om een directe betaalrelatie tussen cliënt en aanbieder te ondersteunen.
24
Conclusies en aanbevelingen In het project is onderzocht of het werken met zorgcheques een bijdrage levert aan het versterken van de eigen regie van mensen. Dat hebben we gedaan door vijf interventies: • • • • •
vraagverheldering bij cliënten; ondersteuning van cliënten tijdens vraagverheldering en inkoop; inkoopmacht bij de cliënt door een directe betaalrelatie met aanbieders; transparantie van het aanbod; verantwoording van geleverde zorg door aanbieder aan de cliënt.
CONCLUSIES De stuurgroep constateert dat er brede consensus is bij deelnemende partijen dat het werken met zorgcheques in combinatie met cliëntondersteuning de eigen regie van mensen kan versterken. De deelnemende partijen onderkennen dat een directe betaalrelatie leidt tot een meer gelijkwaardige verhouding tussen cliënt en zorgaanbieder. Cultuurverandering De belangrijkste conclusie is dat de nieuwe manier van werken, op basis van de interventies, tot een grote cultuurverandering leidt. We komen namelijk uit een cultuur, waarin we gewend zijn te denken in rechten en worden afgerekend op het verrichten van handelingen: • Cliënten zijn gewend dat de overheid voor hen zorgt als er ziekte of beperkingen komen. Het is nieuw te kijken wat je zelf kunt, wat het netwerk kan. Hulp bij vraagverheldering en inkoop met zorgcheques, maken het mogelijk de zorgvraag beter te verwoorden, de eigen omgeving in te schakelen en tot creatieve oplossingen te komen. Ook daar is een nieuw aspect aan verbonden: verschillende mensen hebben voor hetzelfde probleem soms een verschillende oplossing nodig. • Zorgaanbieders zijn gewend externe regels te volgen en oplossingen te bieden binnen hun bestaande mogelijkheden. Tot nu toe hadden ze weinig prikkels om creatief aan de wensen van cliënten tegemoet te komen. En als ze dat doen, worden ze er soms zelfs voor gestraft. Een directe betaalrelatie brengt daar verandering in, houdt aanbieders scherp en zorgt ervoor dat zij beter inspelen op de wensen van hun cliënten. • Verzekeraars zijn gewend zorg in te kopen die aansluit bij de gemiddelde wens van cliënten. Via zorgcheques kunnen zij klanten de mogelijkheid bieden individuele wensen te verwezenlijken. Daarbij regelt de verzekeraar de randvoorwaarden, cliënt en aanbieder de individuele invulling. Ook dat is een grote verandering. Dit project heeft laten zien dat deze cultuurverandering een langdurig proces zal zijn. Het is echter een absolute voorwaarde om de eigen regie van mensen te versterken. Toekomstgericht De stuurgroep heeft gemerkt dat het werken met zorgcheques nieuw is. Dat heeft gevolgen voor de verschillende actoren. Veel stakeholders in de test hebben aangegeven dat vooroplopen missiewerk betekent. Er zijn nu maar weinig deelnemers, maar dat zegt niet veel. In de toekomst hebben we meer ouderen en minder mensen op de arbeidsmarkt. Zorgcheques kunnen toekomstbestendig werken. Het maakt een naadloze aansluiting tussen informele en formele zorg mogelijk. Ook bevordert het een soepele combinatie van publieke en private financiering. Daarmee biedt het ook efficiencymogelijkheden. Het is zinvol om ons nu alvast voor te bereiden op de toekomst. Zodat mensen in de toekomst hun eigen regie kunnen behouden.
25
Samenhang In dit project is met vijf interventies gewerkt. Daarbij is duidelijk geworden dat deze niet los van elkaar gezien kunnen worden. Zo heeft het weinig zin aan vraagverheldering te doen als de cliënt niet meer sturing krijgt over de inkoop van de zorg. En de zorgcheque heeft weinig meerwaarde als de cliënt niet weet wat hij precies wil. Kortom: de eigen regie wordt alleen sterker als al deze vijf interventies in samenhang worden toegepast. Nieuwe producten Het werken met zorgcheques bevordert dat cliënten zorg en ondersteuning kunnen krijgen zoals zij die willen. Daarbij gaat het bijvoorbeeld om de tijdstippen waarop de zorg wordt verleend, maar ook om de manier waarop dat gebeurt. De directe inkooprelatie via de zorgcheque dwingt aanbieders en verzekeraars in te spelen op de wensen van hun cliënten. De test heeft duidelijk gemaakt dat aanbieders, verzekeraar en cliënten dankzij de zorgcheque veel bewuster nadenken over individuele wensen dan in het huidige systeem. Zware zorg Bij de start van de test waren er twijfels of de zorgcheque voor iedereen (alle oudere mensen) bruikbaar zou zijn. De stuurgroep constateert dat het voor iedereen belangrijk is eigen regie te hebben. Wel kan de vorm van mens tot mens verschillen. Maar zelfs iemand die zwaar dement is, kan nog eigen regie voeren, al is dat beperkt en is er veel ondersteuning bij nodig. De meningen verschillen over de vraag of de zorgcheque ook een bruikbaar middel is voor mensen die heel veel zorg nodig hebben. De test heeft daar nog niet voldoende antwoord op kunnen geven. Nader onderzoek hoe deze groep mensen binnen de mogelijkheden eigen regie kan voeren, is gewenst. Administratieve lasten In de test lijken de administratieve lasten van het systeem met de zorgcheque aanzienlijk te zijn voor cliënten, aanbieders en verzekeraars. Dat komt echter doordat de test binnen het huidige systeem plaats moest vinden. Zo zou de cliënt in de test met drie cheques en met drie verschillende manieren van afrekenen te maken kunnen krijgen. En ook de aanbieder zou per wet moeten registreren wat er is uitgegeven. Als daar niets aan verandert, nemen de administratieve lasten voor alle partijen inderdaad toe. (Zie onder het kopje 'Voorwaarden') Overigens geven aanbieders aan ook nu al op individueel niveau te rapporteren aan het zorgkantoor en al rechtstreeks aan cliënten te factureren vanwege aanvullende betalingen. Daarmee is een individuele betaalrelatie op zich geen extra administratieve belasting voor aanbieders. En cliënten hoeven alleen de rekening te laten betalen. Zij krijgen inzicht wat de zorg kost en hoeveel geld er voor hen beschikbaar is. Kostenbeheersing Bij de start van de test leefden er veel vragen over de beheersing van het macrobudget: zou het niet zo onbeheersbaar worden dat de zorg onbetaalbaar wordt en daarmee eigen regie juist helemaal verdwijnt? Dit gegeven is niet voldoende onderzocht, onder meer omdat de systematiek van de zorgcheque in de test aansluit op het bestaande systeem van beheersing van de kosten via het regiobudget. Nader onderzoek naar de werking van eigen regie via een zorgcheque op de kosten is wenselijk, temeer omdat aanbieders verwachten dat de zorgconsumptie eerder lager dan hoger zal liggen als de cliënt zelf de zorg inkoopt. Dit gegeven wordt bevestigd door onderzoeken van eigen regie via een pgb.
26
Voorwaarden Voor het vergroten van de eigen regie van cliënten via de vijf genoemde interventies, moet aan een aantal voorwaarden voldaan worden. Cultuuromslag De genoemde vijf interventies zijn noodzakelijk voor het kunnen voeren van eigen regie, maar ontoereikend als er daarnaast niet wordt gewerkt aan een cultuuromslag bij aanbieders, verzekeraars en cliënten en hun familie en naast betrokkenen. En dat kan alleen als er meer ruimte komt voor dialoog tussen cliënt en professional, meer variëteit in zorgarrangementen en flexibiliteit in planning en organisatie. Substitutie In het huidige aanbod van voorzieningen bepalen wet- en regelgeving tot welke voorzieningen mensen toegang hebben en tot welke niet. De schotten tussen de stelsels dragen eraan bij dat rechten op voorzieningen niet aansluiten bij behoeften van mensen. De vraag wat de cliënt in zijn omgeving nodig heeft, is namelijk niet het vertrekpunt. Eigen regie die beperkt wordt door schotten tussen stelsels is niet effectief. Iemand kan geholpen zijn met huishoudelijke hulp terwijl hij krachtens de wet- en regelgeving slechts recht heeft op persoonlijke verzorging. Alle betrokken partijen hebben tijdens de test dan ook aangegeven dat substitutie tussen de stelsels een noodzakelijke voorwaarde is om cliënten de voor hen passende oplossing te bieden en eigen regie te realiseren. Ruimte binnen normen voor verantwoorde zorg In de test is geconstateerd dat de normen voor verantwoorde zorg soms te rigide zijn om aan de wensen van cliënten tegemoet te komen. Deze normen zouden minder strak moeten zijn en meer ruimte moeten bieden. Toepassing van knellende standaardprotocollen kan leiden tot hulp waar de cliënt niet op zit te wachten. Bij meningsverschillen over de mate waarin zorg verantwoord is, zou de dialoog tussen cliënt en aanbieder bepalend zou moeten zijn en niet de standaardprotocollen die gebaseerd zijn op de Kwaliteitswet. De cliënt die goed is voorgelicht over de voor- en nadelen van zorgverlening kan in de meeste gevallen goed bepalen wat voor hem kwalitatief hoogwaardige zorg van betekenis is en wat niet. Meer regie betekent ook meer eigen verantwoordelijkheid Ruimte voor de dialoog tussen cliënt en aanbieder Professionals worden bij hun gesprekken met de cliënten en de invulling van het zorgplan te veel gestuurd door procedures binnen de zorgorganisaties, die op hun beurt weer zijn gebaseerd op wet- en regelgeving. Wensen van cliënten kunnen hierdoor lang niet altijd worden gehonoreerd. Professionals zouden meer handelingsruimte moeten krijgen om voldoende variatie aan te kunnen brengen in het aanbod. Daarnaast is het van belang dat professionals geschoold worden om de dialoog met cliënten op een ‘nieuwe wijze’ aan te gaan. Voldoende ondersteuning Er zijn cliënten die goed kunnen verwoorden wat zij nodig hebben om hun leven zo zelfstandig en waardevol mogelijk in te kunnen richten. Voor meer kwetsbare mensen is een voldoende aanbod van onafhankelijke ondersteuning, zowel bij het formuleren van de vraag als bij de onderhandelingen met de zorgaanbieder, echter een noodzakelijke voorwaarde om de eigen regie te kunnen oppakken. Netto eigen bijdrage Het innen van de eigen bijdrage is een voor cliënten onnodig ingewikkelde administratieve procedure. Tijdens de Houten conferentie was er consensus dat een netto eigen bijdrage
27
wenselijk is. Daarbij worden de eigen bijdragen vooraf geïnd (of nog beter: direct in mindering gebracht op de omvang van de zorgcheque) en is er achteraf geen correctie. Daardoor weten mensen vooraf wat ze kunnen besteden aan zorg en dienstverlening en wat ze zelf moeten betalen. Daarbij is het overigens ook nodig dat de eigen bijdragen die voortvloeien uit verschillende wetten wordt geharmoniseerd en voor diverse wetten tegelijk vooraf bekend is.
28
AANBEVELINGEN De stuurgroep heeft op basis van de conclusies een aantal aanbevelingen geformuleerd voor de verschillende partijen. Aanbevelingen voor ActiZ, LOC en verzekeraars • Gebruik de resultaten van deze test om op meer plaatsen pilots te doen rond de directe betaalrelatie en versterking van eigen regie. Organiseer deze pilots zoveel mogelijk gezamenlijk. • Zoek andere partijen die testen willen uitvoeren met een directe betaalrelatie en versterking van eigen regie. • Vorm netwerken tussen de verschillende partijen om van elkaars ervaringen te leren. • Test diverse inkoopvarianten en verantwoordingsmodellen. • Inventariseer wat er al gebeurt op het gebied van eigen regie en versterk dat. • Voer pilots uit om te testen hoe informele en formele zorg en private en publieke financiering elkaar kunnen versterken vanuit eigen regie. • Onderzoek of kostenbeheersing mogelijk is bij eigen regie via een zorgcheque. Aanbevelingen voor aanbieders • Verbeter de informatievoorziening aan cliënten en maak duidelijk wat de mogelijkheden en grenzen zijn van kwaliteit en flexibiliteit. • Voer pilots uit om te ontdekken hoe personeel flexibel in kan spelen op de wensen van cliënten. • Start met innovatieve toekomstgerichte concepten, zoals de inzet van technische hulpmiddelen (bijvoorbeeld de zorgcreditcard). • Voer vervolgpilots uit om het werken met zorgcheques te verfijnen. Aanbevelingen voor verzekeraars en gemeenten • Maak afspraken over goede onafhankelijke cliëntondersteuning en voer daar pilots mee uit. • Voer pilots uit waarbij de cliënt de regie heeft over zorg en ondersteuning. • Maak afspraken over een gezamenlijke toewijzing van zorg en ondersteuning aan de cliënt. • Onderzoek de mogelijkheden om de zorgplicht in te vullen als de cliënt zelf zorg inkoopt. Aanbevelingen voor de overheid • In de test is gebleken dat een aantal regelingen versterking van eigen regie in de weg staat. De stuurgroep vraagt de overheid om de beperkingen die het gevolg zijn van deze regelingen uit de weg te ruimen. Met name: • toewijzing van zorg en ondersteuning per wet (AWBZ, Zvw en Wmo); Vervang dit door substitutie. • verantwoording aan anderen dan de cliënt; Vervang dit door verantwoording aan de cliënt. • heffing van eigen bijdragen achteraf; Vervang dit door een bijdrage vooraf. • centrale prijsafspraken; Bied ruimte aan aanbieder en cliënt om samen invulling te geven aan de besteding van de zorgcheque. Aanbevelingen voor toezichthouders De normen verantwoorde zorg zijn nu erg gedetailleerd en botsen daardoor nogal eens met de wensen van cliënten. De stuurgroep vraagt toezichthouders meer ruimte te geven aan zorgverlener en cliënt om de zorg in te vullen. Ook adviseert de stuurgroep een pilot te doen met ondertekening van een verklaring van de cliënt dat hij afziet van door de professional
29
noodzakelijk geachte zorg. De zorgaanbieder kan zich hiermee verantwoorden aan de Inspectie. Aanbevelingen voor alle stakeholders • Start een maatschappelijk debat over de genoemde cultuurverandering. • Werk met elkaar aan die cultuurverandering
30
Bijlage 1: Projectorganisatie en -activiteiten Projectorganisatie De projectgroep bestond uit een projectleider, vertegenwoordigers van vijf verschillende zorgaanbieders (Zorggroep Noorderbreedte, Palet, Zorggarant, Particura en Thuiszorg Het Friese Land), een zorgverzekeraar (‘De Friesland’), twee ondersteuningsorganisaties (MEE en Sinne Welzijn & Welzijn Leeuwarden), de gemeente Leeuwarden en Eigen Kracht Centrale. Waar nodig werd de hulp van adviseurs (Frieslab, Per Saldo en Zorgbelang) gevraagd. Binnen de projectgroep is een kerngroep geformeerd die één keer in de veertien dagen bij elkaar kwam. De kerngroep besprak de vorderingen en vraagstukken die voornamelijk samenhingen met de uitvoering van de test en de impactanalyse. De kerngroep bestond uit de aanbieders, de zorgverzekeraar en werd voorgezeten door de projectleider. Als het nodig was schoof één of meerdere leden van de andere projectgroepleden aan. De projectgroep rapporteerde aan een stuurgroep die bestond uit vertegenwoordigers van ActiZ en LOC, twee vertegenwoordigers van zorgaanbieders (Zorggroep Noorderbreedte en Particura), twee vertegenwoordigers van cliëntenraden (Thuiszorg Het Friese Land en Palet), een vertegenwoordiger van de zorgverzekeraar, twee vertegenwoordigers van de ondersteuningsorganisaties en een vertegenwoordiger van het CAK. Ook de projectleider maakte deel uit van de stuurgroep. Activiteiten projectgroep De projectgroep heeft onder meer deze activiteiten uitgevoerd: • • • • • • • • • • • •
concretiseren rol cliënt bij ‘inkopen met zorgcheque’; inzicht verwerven in doelgroep (o.a. gesprekken met cliënten en zorgverleners); benoemen van de veranderingen in de rollen van betrokken partijen; ontwikkelen informatiemateriaal voor potentiële cliënten; organiseren eventuele (inkoop)ondersteuning voor cliënten; opzetten van een, voor de cliënt via internet benaderbare, zorgcheque-administratie in samenwerking met het CAK. vervaardigen informatiemateriaal voor potentiële cliënten (aanmeldformulier, stappenfolder e.d.); opstellen privacyreglement; werven cliënten voor test; evalueren cliëntervaringen tijdens de test opzetten en coördineren impactanalyse; organiseren en evalueren invitational conference.
31
Bijlage 2: Resultaten impactanalyse Impact voor zorgverzekeraars: • Er moet een omslag plaatsvinden van ‘bulk’-inkoop naar individuele inkoop voor cliënten die daarom vragen inclusief de daarvoor benodigde begeleiding. • De criteria voor markttoelating van aanbieders veranderen. • Er is inzicht nodig in de kosten van de zorgarrangementen voor verschillende vormen van langdurige zorg, op individueel niveau, om een zorgcheque voor Zvw-zorg te berekenen; • De administratieve processen moeten worden afgestemd op het volgen en ondersteunen van de individuele cliënt. • Medewerkers moeten getraind worden in klantcontact, individuele ondersteuning en inkoop van zorg namens de cliënt. Impact voor aanbieders: De hieronder genoemde gevolgen gelden niet in dezelfde mate voor iedere aanbieder. De impact is ondermeer afhankelijk van de visie, werkwijze, grootte en aangeboden diensten van de aanbieder. • Er ontstaan meer kansen om maatwerk te leveren, de flexibiliteit van zorglevering te bevorderen en het kostenbewustzijn van medewerkers en cliënten te vergroten. • Er ontstaan extra plannings- en organisatievraagstukken voor aanbieders van zorg doordat de ‘vraag’ van de individuele cliënt minder eenvoudig te voorspellen is voor aanbieders; • Het wordt mogelijk de verantwoording (o.a. tussentijdse rapportages) te vereenvoudigen en daarmee de administratieve belasting te verlichten wat niet per definitie in houdt dat de administratieve taken verminderen. • Er moeten meer en andere activiteiten gericht worden op het stimuleren van de zelfstandigheid van cliënten. • Er is transparantie vereist in producten, diensten, prijzen (kosten/baten) en voorwaarden; keuzes in product- en dienstenassortiment en ondersteuningsbeleid zijn noodzakelijk; • De personeelsinzet moet (nog) flexibeler, in een steeds krapper wordende arbeidsmarkt. • De afstemming met andere aanbieders over de leefsituatie van, en de zorg en diensten voor, een cliënt (inclusief doorberekening van kosten daarvan) moet zorgvuldig en slim worden georganiseerd. • De zorgplicht vervalt: aanbieders zijn vrij om al dan niet een contract af te sluiten met een cliënt. Wanneer aanbieder en cliënt overeenstemming bereiken levert de aanbieder zorg conform de wensen van de cliënt binnen de grenzen van verantwoorde zorg. • De relatie met het zorgkantoor/de zorgverzekeraar blijft beperkt tot toelating op de markt en de bewaking van het regiobudget via de uitputting van de zorgcheque. • Cliënten wordt gevraagd hun zorgvraag beter te analyseren en een deel van de zorgvraag zelf op te lossen uit eigen kracht of met mantelzorgers/vrijwilligers. De aanbieder verwacht als gevolg daarvan een minder groot beroep op de professionele zorg. Dat leidt tot de mogelijkheid om meer cliënten met hetzelfde aantal professionals van dienst te kunnen zijn. • Er is een cultuurverandering nodig om in het zorgleefplan nadrukkelijker cliëntwensen in te vullen en goed om te gaan met grotere verschillen in de zorgverlening aan individuele cliënten die samenleven op één kamer, in één huiskamer of huis. Impact voor ondersteunende organisaties: • Er ontstaat een toestroom van cliënten, een groep die niet past bij de door de financiers gestelde doelgroep. • Er is nog onduidelijkheid rond de financiering van de grotere inzet van cliëntondersteuning. • De taak wordt breder: niet alleen verhelderen van de zorgvraag maar eventueel ook doelbepaling en vergroten van zelfoplossend vermogen. Daarnaast moet de ondersteuner worden opgeleid om namens de cliënt de regie te voeren bij o.a. inkoop en onderhandelingen.
32
Bijlage 3: Thema's en vragen tijdens de Houten conferentie Tafel 1: Keuzes op maat (substitutie) In de test stimuleren we cliënten na te denken over hun vraag. Dat doen we onder andere door: cliëntondersteuning, een leefplan en/of eigen krachtconferenties. Uit cliëntverhalen blijkt dat de oplossing vaak uit meerdere vormen van ondersteuning (en dus verschillende wetten) bestaat. In de test mogen cliënten niet met geld tussen de ZVW, de AWBZ en de Wmo schuiven. Ook moeten de gebruikte zorg en ondersteuning per wet verantwoord worden. De cliënt kiest noodgedwongen een second best oplossing. Wat weten van de cliënt en zijn keuzes? Centrale vragen bij dit thema zijn: 1. Hoe kiest een cliënt: wat zijn de leidende factoren die zijn of haar keuze bepalen? 2. Is de gekozen aanpak toereikend om cliënten te kunnen laten kiezen? 3. Wat is de noodzaak van substitutie? Welke cliëntgroepen zullen er vooral voordeel (of nadeel!) van ondervinden? Gaan mensen andere keuzes maken als ze wel mogen substitueren? 4. Wat zijn de gevolgen voor zorgaanbieders, verzekeraars, gemeenten en de overheid van substitutie ten opzichte van de huidige situatie? Tafel 2: Cultuurverandering: van claim naar passende oplossing We komen uit een tijdperk, waarin de staat voor ons zorgde. Als mensen ziek werden of iets niet meer konden hadden zij recht op zorg en ondersteuning. Zorgaanbieders kregen geld om de zorg en ondersteuning te leveren. Vaak was dat een standaardoplossing. Bij probleem x hoort oplossing y. Verzekeraars kopen standaardverrichtingen in. Steeds meer zien we de keerzijde van deze manier van denken: mensen krijgen weinig prikkels om bij zichzelf na te gaan wat zij zelf kunnen doen en wat een juiste oplossing is, het aanbod sluit niet altijd aan bij de vraag, het geheel is niet meer te betalen en er is onvoldoende personeel. Uit de test komt naar voren dat veel mensen van de aanbieder een oplossing verwachten en het logisch vinden dat zij afhankelijk zijn van het bestaande aanbod en de werkwijze van de aanbieders. De oudere van nu is over het algemeen blij dat de aanbieder zorg levert, is tevreden en zal niet gauw met de aanbieder om tafel gaan zitten om te vertellen hoe zij haar leven wil leiden. De cliënt van nu is niet de cliënt van de toekomst. Toch blijft de vraag hoe we een cultuurverandering tot stand kunnen brengen. Met als doel dat mensen die oplossingen zelf aandragen en krijgen, die bij hen passen. Centrale vragen bij dit thema zijn: • Wat is er nodig om deze cultuurverandering op gang te brengen? • Wat draagt bij aan een cultuurverandering bij cliënten, zorgaanbieders en verzekeraars? Tafel 3: Verantwoorde zorg Cliënten hebben recht op kwalitatief hoogstaande zorg en zorgaanbieders willen zorg leveren die voldoet aan de Normen Verantwoorde Zorg. Een mogelijke consequentie van individuele inkoop m.b.v. een zorgcheque kan zijn dat een cliënt zorg in wil kopen die volgens professionals niet verantwoord is. De vraag is dan wat zwaarder weegt: de wens van de cliënt of de beoordeling van de professional? Er moeten normen zijn waaraan de organisatie moet voldoen tenzij de cliënt uitdrukkelijk anders beslist.
33
In de test is besloten door de zorgaanbieders om alleen volgens de Normen Verantwoorde Zorg, zorg te leveren. Mede gelet op rol van de IGZ. Dat beperkt de keuzes van de cliënt. Dit leverde in de test geen probleem op. Maar hoe gaat dat met de cliënt in de toekomst? Hoe ver strekt de eigen regie van de cliënt? Centrale vragen bij dit thema zijn: 1. In welke situaties is er sprake van een conflict van persoonlijke wensen van cliënten met de Normen Verantwoorde Zorg? 2. Hoe moeten zorgorganisaties er mee omgaan als een cliënt iets wil dat de professionals niet verantwoord vinden? Wat weegt dan zwaarder, de visie van de professional of de wens van de cliënt? En hoe kan de zorgverlener/aanbieder zich verantwoorden naar de toezichthouder(s). 3. Hoe kunnen aanbieders verstandig omgaan met de Normen Verantwoorde Zorg als meerdere aanbieders zorg leveren aan de cliënt (wie is dan eindverantwoordelijk; hoe kan multidisciplinaire afstemming efficiënt worden georganiseerd; hoe worden acties m.b.t. preventie gerealiseerd/geborgd, etc.)? Tafel 4: Zorgplicht Wanneer een zorgovereenkomst tot stand komt doordat cliënten zelf zorg inkopen op basis van ‘offertes’ van aanbieders, bestaat de kans dat sommige cliënten bij geen enkele aanbieder een passend aanbod vinden (bijv. vanwege te hoge reiskosten, specifieke huissituaties, of een specifieke zorgvraag). Met het wegvallen van een zorgplicht voor zorgaanbieders zijn alternatieve afspraken nodig om deze cliënten wel zorg te bieden. In de test is afgesproken dat aanbieders zoveel mogelijk leveren wat wordt gevraagd. Dat is niet reëel als het om grotere aantallen gaat. Gaat het gezegde op: “waar niets is verliest de keizer zijn recht”? Of zijn er manieren om de kosten te verdelen? Centrale vragen bij dit thema zijn: 1. In hoeverre is sprake van ‘eigen regie’ als aanbieders (toch) slechts een beperkt (of onaantrekkelijk) aanbod doen aan cliënten, waardoor hun keuzeruimte eigenlijk fictief is? 2. Welke risico’s, vragen en kansen zien we rondom het wegvallen van de zorgplicht van aanbieders? 3. Wat zijn alternatieve afspraken of oplossingen? Tafel 5: Financiering Een aantal voorzieningen (waaronder innovaties) in de zorg kan bestaan vanwege groepsafname (alarmering, verpleegkundige beschikbaarheid, etc.). Bij individuele zorginkoop kunnen deze (noodzakelijke) voorzieningen onder druk komen te staan. In de test is hier geen afspraak over gemaakt. De (extra) kosten voor het leveren van zorg zijn ten laste van de aanbieders gekomen. Centrale vragen bij dit thema zijn: 1. Om wat voor voorzieningen gaat het? Welke andere vormen van gedeelde financiering zijn mogelijk? 2. Welke risico’s en kansen zien we bij een meer flexibele (minder zekere) individuele betaalrelatie tussen cliënt en zorgaanbieder, bijv. t.a.v. zorginnovaties? 3. Hoe ga je om met bijvoorbeeld mensen die ver weg in de polder wonen? Mag een aanbieder daar meer geld voor vragen dan in een dichtbevolkt gebied? 4. In hoeverre is het zinvol onderscheid te maken tussen ‘eigen regie t.a.v. de afname/organisatie van zorg’ en ‘eigen regie t.a.v. de betaling van zorg’
34
Tafel 6: Administratieve lasten Administratieve lasten zijn er in vele vormen. De overheid gaat in het terugdringen van administratie lasten uit van die lasten die veroorzaakt worden door de eigen wet- en regelgeving. Eén van de aandachtspunten is de eigen bijdragen. Zij zijn een belangrijke financieringsbron in de zorg en eveneens een noodzakelijk instrument om de solidariteit in het systeem te houden. Uit de test komt naar voren dat de inning van de eigen bijdrage veel administratieve lasten veroorzaakt en zeer ingewikkeld is voor cliënten. Daarnaast verwachten de aanbieders andere lasten die voortvloeien uit een directere relatie met de cliënt. Zoals de vraag om offertes: Een cliënt met een zorgcheque zal één of meerdere zorgaanbieders vragen om een ‘offerte’. Uit de offerte wordt duidelijk in hoeverre en tegen welke kosten (cheque- of private geldbesteding) de aanbieder kan voldoen aan de cliëntvraag. De offerte leidt niet per definitie tot een nieuwe cliënt. Daarnaast is er zowel in het voortraject (globale afspraken) als tijdens de eerste dagen van de zorguitvoering (detailafspraken, zorgplan) sprake van een soort ‘onderhandeling’. Centrale vragen bij dit thema zijn: 1. Is eigen regie van de cliënt een recht, of is eigen regie en meer keuzevrijheid (incl. een traject van offertes en onderhandeling) een individuele keuze die (privaat) betaald dient te worden? 2. Kunnen we de heffing van de eigen bijdrage vereenvoudigen? 3. Levert de rechtstreekse betaling door de cliënt aan de aanbieder een bijdrage aan lasten vermindering? 4. Hoe voorkomen we dat de administratieve lasten toenemen? 5. Op welke manieren kunnen individuele afspraken met cliënten eenvoudig worden verwerkt in contracten, declaraties, verantwoordingsdocumenten, etc.?
35
Bijlage 4: Tekst brochure deelnemers
Informatie deelnemers
test Zorgcheque Leeuwarden
2011
36
Wat vindt u in deze map? Deze map geeft u informatie over de test in Leeuwarden. U vindt hierin: -
Een blad waar u belangrijke informatie kunt opschrijven De informatiebrief De stappenfolder Een voorbeeld van uw eigen leefplan De evaluatievragen Werkinstructie voor werken met uw persoonlijke webpagina bij het CAK Boekjes van de deelnemende organisaties
U kunt alles zelf regelen. Maar u kunt met vragen ook terecht bij de hulplijn. U kunt de hulplijn bellen of mailen.
Hulplijn: 0900-3535000 E-mail:
Uw contactpersoon bij de zorgverzekeraar:
Naam:
telefoonnummer:
Verzekeringsnummer:
BSN-nummer:
Uw contactpersoon voor ondersteuning:
Naam:
telefoonnummer:
Uw contactpersoon bij de zorgaanbieder:
Naam:
telefoonnummer:
Uw contactpersoon bij het CAK Naam:
telefoonnummer
Inlogcode van uw persoonlijke website: www.hetcak.nl/mijnzorgvoucher
37
Inleiding Heeft u langdurige zorg of diensten nodig? Tot nu toe had u dan twee keuzes: - u maakt gebruik van zorg en diensten die het zorgkantoor, de zorgverzekeraar of de gemeente heeft ingekocht; - u koopt zelf zorg in met een persoonsgebonden budget. U heeft er voor gekozen om mee te doen aan de test met de (zorg)cheque. Dat betekent dat u kiest voor een nieuwe aanpak. Wat is die nieuwe aanpak? De brancheorganisatie ActiZ en cliëntenorganisatie LOC Zeggenschap in Zorg hebben een nieuwe manier bedacht voor het inkopen van zorg: de zorgcheque. Wat betekent deze nieuwe manier voor u? Bij de eerste drie stappen zoekt u uit welke hulp u nodig heeft en wie u kunnen helpen. U krijgt een zorgcheque om zorg te kopen. De zorgcheque vertegenwoordigt een geldbedrag - Er wordt geen geld op uw eigen rekening gestort. De administratie wordt voor u gedaan, dus daar heeft u geen omkijken naar. U heeft meer invloed op de te leveren zorg dan bij de, door het zorgkantoor de verzekeraar/gemeente, vooraf ingekochte zorg. U kunt de zorgcheque alleen uitgeven bij zorgaanbieders, die aan bepaalde kwaliteitseisen voldoen. Wat houdt de test in? U doorloopt een aantal stappen om uit te zoeken welke zorg u nodig heeft. Daarna gaat u de zorg aanvragen en afspraken maken met de zorgaanbieder van uw keuze. U kunt hierbij hulp krijgen als u dat wilt. Een medewerker van de hulplijn kan uw wensen en mogelijkheden met u bespreken of u met iemand in contact brengen die dat kan. Wat gebeurt er na de test? De zorgaanbieder maakt met u afspraken over de te leveren zorg. Omdat het een test is, kunt u aan deze afspraken geen rechten ontlenen. De zorgaanbieder zal vooraf laten weten of en hoe de afspraken kunnen worden voortgezet na de test. Wie werken er mee aan de test? Vijf zorgorganisaties in Leeuwarden werken mee aan de test. Dat zijn Noorderbreedte, Palet, Thuiszorg Het Friese Land, Zorggarant en Particura. Maar ook De Friesland Zorgverzekeraar, de gemeente Leeuwarden, Mee Friesland, Sinne Welzijn en Welzijn Leeuwarden doen mee. De brancheorganisatie ActiZ en cliëntenorganisatie LOC Zeggenschap in zorg zijn gestart met de test, met steun van het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport. Wat moet u doen in de test? U kunt hier lezen wat u moet doen in de test. U kunt – als u dat wil - bij elke stap hulp krijgen via de hulplijn. Ook als iets niet duidelijk is kunt u bellen of mailen. U ziet 8 stappen. Deze folder is bedoeld om u stapsgewijs te begeleiden. U begint bij stap 1. Is stap 1 klaar? Dan leest u wat u bij stap 2 moet doen. Zo gaat u door tot en met stap 8. Ook krijgt u bij elke stap tips.
38
Stap 1: wat vindt u belangrijk? We vragen u na te denken wat u belangrijk vindt in uw leven. Dit is van belang om de juiste antwoorden te kunnen geven aan degene die straks bepaalt of u voor zorg en/of ondersteuning in aanmerking komt. Ook is het van belang bij het overleg met degene die u de zorg en/of ondersteuning gaat leveren. U kunt dan zorg op maat regelen. U kunt nadenken over vragen als: Wat wilt u op een dag doen? Heeft u behoefte aan contact met anderen? Welke activiteiten wilt u doen? Hoe wilt u wonen? Hoe is uw gezondheid? Wij vragen u uw wensen op te schrijven. Dat is handig voor later als u uw wensen bespreekt. Bijvoorbeeld met een zorginstelling. U kunt: ‘Uw eigen leefplan’ invullen. Het leefplan vindt u in deze informatiemap. U kunt hem ook invullen via internet en daarna printen (http://leefplanvenv.loc.nl/venv/home.aspx) Wie kan helpen? Familie, vrienden, kennissen of medewerkers van een zorginstelling. Heeft u geen hulp in uw omgeving bel dan de hulplijn: 0900-3535000. Tips bij stap 1: Wat vindt u belangrijk, u zou kunnen denken aan… waar u blij van wordt wat u belangrijk vindt: o Zelfstandig blijven wonen o Verbeteren van uw conditie o Vasthouden van uw conditie o Wonen in een beschermde omgeving de termijn waarvoor u ondersteuning vraagt o Lang of kort wat belangrijk voor u is en schrijf dat op. Bijvoorbeeld: o Familiebezoek o Vrijwilligers(Werk) of hobby’s o hoe laat u op wil staan o hoeveel hulpverleners u wilt o wanneer en waar u wilt eten
39
Stap 2. Wat kunt u zelf? Weet u wat u wilt? Dan is de vraag wat u zelf kunt doen. En wat u zelf kunt organiseren. Doe en organiseer zoveel mogelijk zelf. En schrijf op wat u zelf wilt en kunt doen en wat u aan anderen wilt vragen. Tips: Maak een overzicht van wat u zelf wilt doen, bijvoorbeeld: o De administratie, uw financiën o Uw eigen eten klaarmaken o Uw boodschappen doen o Uw huis schoonmaken o Uw medicijnen innemen Schrijf op welke hulp u wilt, bijvoorbeeld: o Een herinnering krijgen om iets te doen o Iemand die kookt o Iemand die de medicijnen controleert en klaarzet o Iemand die u helpt met opstaan of naar bed gaan o Iemand die met u naar de winkel gaat o Iemand die de hond uitlaat o Enz. maak het zo praktisch en concreet mogelijk Heeft u vragen of wilt u weten hoe u uw wensen bespreekbaar kan maken bel de hulplijn: 0900-3535000
40
Stap 3 Wat zijn oplossingen? Zijn er familieleden of vrienden die iets voor u kunnen doen? Vaak willen anderen best iets doen. Als het maar past binnen hun eigen dag. Vindt u het moeilijk om uw familie en vrienden zelf te vragen of weet u niet hoe u dat het beste kunt aanpakken? Dan kan een onafhankelijk coördinator met u een Eigen Krachtconferentie organiseren. Met iedereen die belangrijk voor u is, wordt er een plan gemaakt. Als er ook professionele hulp nodig is, kunnen de (zorg)organisaties op de bijeenkomst vertellen wat hun mogelijkheden zijn. Zo worden er alleen besluiten genomen waar u zelf achter staat. Voor meer informatie kunt u op de website kijken van de Eigen Kracht Centrale of contact opnemen met: Richtje Boomsma, tel. 06 – 12218648 of per mail:
[email protected]. Wilt u uw vragen bespreekbaar maken. En weet u niet hoe? Belt u dan met de hulplijn: 0900-3535000. Tips:
Bedenk wie u kunnen helpen, bijvoorbeeld: o uw kinderen o uw ouders o uw buurvrouw/buurman o vrijwilligers in de wijk o vrienden of vriendinnen Bedenk wat u wilt vragen, bijvoorbeeld: o boodschappen o verzorging o gezelligheid o huishoudelijke hulp bedenk wanneer u het wilt, bijvoorbeeld o bespreek mogelijkheden o bespreek tijdstippen o bespreek wat mantelzorgers, vrienden en vrijwilligers kunnen doen
41
Stap 4: Hoe krijgt u toegang tot professionele zorg? Heeft u niet alles zelf of met uw omgeving kunnen oplossen? Dan kunt u beroep doen op professionele zorg en ondersteuning. Er zijn daarvoor drie wetten, de: Algemene wet bijzondere ziektekosten (de Awbz) Het gaat daarbij om verpleging, verzorging en/of begeleiding. In sommige gevallen kan dat ook via een zorgaanbieder. Wet maatschappelijke ondersteuning (de Wmo) Het gaat daarbij onder andere om hulp bij het huishouden en vervoer. Zorgverzekeringswet (de Zvw) In de test heeft de zorgverzekeraar besloten een voucher te willen geven voor hulpmiddelen en paramedische hulp zoals de fysiotherapeut, de podotherapeut, logopedie enz. Het maakt voor het voucherbedrag niet uit of u de verstrekking krijgt vanuit de zorgverzekeringswet of de aanvullende verzekering. Hierna leest u hoe u de benodigde hulp kunt aanvragen: AWBZ-zorg is zorg die wordt betaald via de Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten. Om deze zorg te krijgen heeft u een indicatie nodig. Dit is een besluit waarin staat welke zorg u nodig heeft en hoeveel. U krijgt deze indicatie van het CIZ, het Centrum Indicatiestelling zorg. U kunt zelf AWBZ-zorg aanvragen. Maar u kunt het ook overlaten aan een professionele zorgverlener, zoals een thuiszorginstelling of bijvoorbeeld de huisarts. Om een indicatie aan te vragen kijkt u dan op de site van het CIZ (www.ciz.nl). Of belt u met het CIZ, het telefoonnummer van het CIZ in uw regio is 088-7891130. De aanbieder kan de aanvraag ook doen. Een medewerker (indicatiesteller) van het CIZ beoordeelt de aanvraag. Hij geeft een indictiebesluit af. Voor een aanvraag voor de Wmo kan u zich in de gemeente Leeuwarden wenden tot het Wmo-bureau. De heer B. Mors is de contactpersoon voor deze test, Het algemene telefoonnummer van het Wmo-loket van de gemeente Leeuwarden is: 088 667 77 77 Wilt u voor paramedische zorg (zoals de fysiotherapeut en de podotherapeut) of hulpmiddelen op basis van uw zorgverzekering en aanvullende verzekering een voucher aanvragen? Dan belt u met iemand van het team Zorgcheque: bereikbaar van 9 tot 12 uur op werkdagen via 058 - 291 3850. U kunt ook schrijven of mailen. Zorgkantoor Friesland t.a.v. Team Zorgcheque Antwoordnummer 5026 8900 VB Leeuwarden Of per mail naar:
[email protected]. Zij regelen dat u een zorgcheque krijgt en kunnen u ook informeren over de mogelijkheden. Stap 4 is afgerond als u voor ondersteuning of zorg een indicatiebesluit (= toegangsbewijs) heeft gekregen.
o o o
Tips: Gebruik de informatie die u al eerder heeft verzameld. U zult vragen krijgen over de beperkingen die u ervaart Bereidt u samen met een ervaren ondersteuner voor op de vragen voor de toegang tot zorg en ondersteuning
Kijk ook eens op www.regelhulp.nl voor allerlei regelingen en mogelijkheden. Heeft u ondersteuning nodig bij het gesprek met een indicatiesteller? Bel dan gerust met 0900-3535000.
42
Stap 5: Uw zorgcheque Met het indictiebesluit heeft u toegang tot professionele zorg. Om de indicatie om te zetten in een geldbedrag (zorgcheque) moet de indicatie naar het CAK worden verstuurd. Voor de AWBZ en de Zorgverzekeringswet doet De Friesland dat voor u. Voor de Wmo levert u zelf de gegevens aan het CAK. U kunt ook uw indicatie zelf invullen op uw persoonlijke webpagina. Is de indicatie omgezet in een cheque dan kunt u ondersteuning en/of zorg inkopen bij een dienst- of zorgverlener. Toen u zich opgaf voor deelname aan de test, is er voor u een “bankrekening” geopend bij het CAK. Het CAK heeft u daarover al geïnformeerd. Hoeveel geld u kunt uitgeven aan de inkoop van ondersteuning en zorg kunt u nakijken op http://www.hetcak.nl/mijnzorgcheque. Er zijn aparte cheques voor Awbz, Wmo en Zorgverzekeringswet. U mag de cheques niet aan een andere wet besteden dan waarvoor ze zijn bedoeld. U mag dus geen Wmo-diensten kopen met een AWBZ cheque. De zorgaanbieders zijn hiervan op de hoogte. In de test willen wij van u horen welke voordelen u ziet als u de drie deelcheques zou kunnen samenvoegen en wel diensten uit een andere wet zou kunnen inkopen. De eigen bijdrage Als u zorg of ondersteuning krijgt moet u een eigen bijdrage betalen. Naast de cheque hoort u wat u maximale eigen bijdrage voor de Wmo of de Awbz is. Later krijgt u een rekening voor de eigen bijdrage. U betaalt alleen de maximale eigen bijdrage als u ook het maximale voucherbedrag gebruikt. In de Zorgverzekeringswet is sprake van een wettelijk vastgesteld eigen risico. Dat geldt voor de meeste soorten zorg. U ontvangt van de zorgverzekeraar bericht over het te betalen eigen risico. Heeft u vragen over uw bedrag of uw eigen bijdrage? Dan kunt u bellen met het CAK. De contactpersoon voor de vouchertest is mw. M. van Dam. Haar telefoonnummer is 070-7114187. U kunt ook een mail sturen via uw eigen webpagina. Die bereikt u via http://www.hetcak.nl/mijnzorgvoucher Of: http://www.hetcak.nl/mijnzorgcheque Heeft u daarbij hulp nodig? Bel: 0900-3535000 Tips: kijkt u regelmatig op http://www.hetcak.nl/mijnzorgvoucher
43
Stap 6: hoe maakt u afspraken met zorginstellingen? In de map vindt u folders van de organisaties die meedoen aan de test. U kunt alleen zorg en ondersteuning inkopen bij organisaties en zorginstellingen die hierover afspraken hebben gemaakt met de zorgverzekeraar en de gemeente. Er zijn meerdere organisaties in Leeuwarden die zorg leveren. Wilt u van één van deze organisaties zorg dan kunt u niet deelnemen aan de test. Uit de brochures in de map krijgt u een eerste indruk. Wellicht wilt u meer informatie. Ook als u een beroep doet op een fysiotherapeut of podotherapeut (paramedici) of hulpmiddelen heeft u keuzes. U start het gesprek met de aanbieder(s) van u keuze. De informatie die u heeft ingewonnen over de verschillende aanbieders en het plan uit stap 3 kunt u daarbij goed gebruiken. U kunt vragen of een ondersteuner mee gaat als u praat met de dienstverlenende organisatie. In dat gesprek bespreekt u uw wensen.. Bijvoorbeeld: dat u graag thuis wil blijven wonen. dat u wel in het verzorgingshuis zou willen wonen. Maar iedere week in uw oude buurt naar het buurthuis wil; dat u graag wil dat uw vertrouwde hulp ook in het verzorgingshuis uw kamer schoon blijft maken; wat uw familie zou willen doen; hoe laat u op wilt staan of naar bed wil. mag mijn huisdier mee als ik in een verzorgingshuis ga wonen? kan ik zelf kiezen op welke tijd ik gewassen wil worden Het is vaak handig met meer organisaties te praten. Dan weet u welke dienstverlenende organisatie het beste bij u past. Wilt u niet zelf overleggen met de aanbieder: dat kan ook…. U kunt uw ondersteuner of mantelzorger/vrijwilliger vragen. U kunt ook het zorgkantoor vragen namens u te onderhandelen. U bespreekt dan uw wensen met het zorgkantoor. Zij bespreken het resultaat met u. Het leveringscontract Na de gesprekken maakt u afspraken met de dienstverlenende organisatie. Of met meer organisaties. De organisatie schrijft de afspraken op en maakt een leveringscontract. In dit contract staat ook wat de afgesproken zorg en/of diensten kosten. U checkt de afspraken en gaat na of het afgesproken bedrag past binnen de waarde van uw cheque(‘s). Is dit niet het geval dan kunt u afspreken dat u een deel van de zorg of ondersteuning voor eigen rekening neemt. De organisatie en u zetten daar een handtekening onder. Welke documenten heeft u van een zorgorganisatie….? Na het afsluiten van de gesprekken heeft u drie documenten: - een cliëntenagenda waarin staat wanneer en welke hulp u in een week ontvangt (een weekrooster); - een zorgleefplan. Daarin staat het doel van de zorg - een leveringscontract. Het leveringscontract is een weergave van de afspraken en is de basis voor de betaling van de zorgaanbieder. De zorgaanbieder stuurt het leveringscontract op naar het CAK. Dan kan het CAK de besteding van uw cheque(s) bijhouden. Let op: in de test ziet u op uw site wat er van uw cheque wordt afgeschreven. Voor de Awbz en de Wmo wordt een periodiek bedrag afgeschreven. Voor het zorgverzekeringsdeel wordt de factuur van de zorgverlener opgevoerd. U kunt dit volgen op: https://www.hetcak.nl/mijnzorgcheque Wat u daar ziet is niet de daadwerkelijke betaling (het is een test!). Uw hulpverlener wordt gewoon betaald door de zorgverzekeraar. Tips bij stap 6:
44
Hoe maakt u afspraken met zorginstelling, u kan onder andere: o zich goed voorbereiden op de onderhandeling met de hulpverlener. o de informatie onderzoeken op websites van de deelnemende zorgaanbieders. U kunt contact opnemen met de organisaties voor informatie. o aangeven wat voor u belangrijk is en hoe u de hulp zou willen. o nagaan of de hulp van meer aanbieders leidt tot de door u gewenste hulp. o met meer organisaties praten en laat u goed voorlichten. o eerst eens kijken in het door u gekozen verpleeg- of verzorgingshuis. o , voordat u het contract tekent, nagaan of u voldoende ruimte heeft binnen het voucher.
45
Stap 7: U krijgt zorg U heeft een zorgleefplan, de cliëntenagenda en het leveringscontract. U krijgt nu zorg. Regelmatig zal iemand van de zorginstelling of de hulpverlener met u bespreken of u nog tevreden bent over de zorg. U kunt zeggen als u dingen anders wil. Dat komt dan weer in het zorgleefplan te staan. Het kan zijn dat niet alles gaat zoals u heeft afgesproken. Dat is niet altijd erg. Maar het kan ook wel vervelend zijn. U kunt daar wat aan doen. Allereerst een gesprek met de hulpverlener. Vaak is het probleem dan opgelost. Bent u dan nog niet tevreden? U kunt dan contact opnemen met de manager of de klachtencommissie of functionaris. Met deze functionaris maakt u afspraken over verbetering van de zorg. En ook wanneer die verbeterd is. Is het dan nog niet opgelost? U kunt de directeur van de instelling dan vertellen dat u een deel van de betaling wil gaan opschorten. U geeft de instelling dan nog een keer de kans zich te verbeteren. Is dit niet het geval dan schort u een deel van de betaling op. Tip: Kijk of u tevreden bent over de zorg. En of de (zorg)organisatie doet wat is afgesproken. Met vragen kunt u altijd bellen met de hulplijn bellen: 0900 – 3535000 Heeft u een klacht? o Schrijf de afspraken uit de gesprekken met de zorg en/of dienstverlener, de manager, de klachtenfunctionaris en/of de directeur op. En stel hen daarvan op de hoogte. o U kunt een deel van het bedrag (tijdelijk) opschorten. Laat dit de leverende instelling weten. U kunt dat doen via uw eigen webpagina bij het CAK. Als u niet tevreden bent met de uitvoering van uw leveringscontract kunt u dit aangeven. o Houdt u er rekening mee dat u uiteindelijk eerst altijd moet betalen en eventuele schade moet verhalen via een normale klachtenprocedure. Vindt u het moeilijk vraag uw ondersteuner om raad en ondersteuning. U kunt natuurlijk ook de hulplijn bellen: 0900 - 3535000 In de evaluatie besteedt de projectleider aandacht aan de levering van zorg en hoe die is verlopen. Eventuele klachten kunt u ook dan naar voren brengen.
46
Stap 8: Verantwoording De organisatie die u hulp verleent zal zich tegenover u verantwoorden over de geleverde diensten en zorg. De ondersteuning is verleend, u bent tevreden en nu? Inhoudelijke verantwoording De leverende organisatie zal zich tegenover u verantwoorden over de geleverde diensten en zorg. Dit doet zij in evaluatiegesprekken. Vaak worden bij het begin van de levering enkele gesprekken gepland om vast te stellen dat de afspraken voldoen. Financiële verantwoording De ondersteuning is (voor een deel) betaald met gemeenschapsgeld. Dit geld moet worden verantwoord. U heeft daar echter geen omkijken naar. Het systeem met uw zorgcheque is zo uitgedacht dat het feit dat de doelstelling die u beide in het zorgleefplan heeft uitgesproken worden gerealiseerd en dat u geen melding maakt van onvrede over de kwantiteit of kwaliteit van de ondersteuning, betekent dat de ondersteuning naar wens is verleend en dat de aanbieder terecht zijn geld heeft ontvangen.
47
