Ik heb een klacht. Wat nu? Voor cliënten en hun vertegenwoordigers
Inhoud Wat doet u bij een klacht 3 Vertrouwenspersonen 3 Klachtenfunctionaris 3 Klachtencommissie 4 Indienen van een klacht bij de klachtencommissie 4 Behandeling van uw klacht door de klachtencommissie 5 Aanvullende informatie 5 In het kort 6
- Onder cliënten verstaan wij ook leerlingen van het (voortgezet) speciaal onderwijs bij Bartiméus en REA College Bartiméus. - Overal waar u ‘hij’ of ‘hem’ leest kunt u ook ‘zij’ of ‘haar’ lezen. 2
Wat doet u bij een klacht? Als medewerkers van Bartiméus vinden wij het belangrijk dat onze cliënten en hun vertegenwoordigers tevreden zijn over de ondersteuning die zij ontvangen. Wij willen u zo goed mogelijk van dienst zijn. Soms gaat het toch mis en voelt u zich onjuist of onzorgvuldig behandeld. U hebt als cliënt (-vertegenwoordiger) zelf de keuze met wie u uw klacht wilt bespreken. U kunt rechtstreeks contact opnemen met een vertrouwenspersoon, de klachtenfunctionaris of de klachtencommissie als u dat wilt. Wij hopen echter dat u uw klacht eerst met de betrokken medewerker of met diens leidinggevende wilt bespreken. U heeft dus meerdere mogelijkheden om uw klacht te bespreken.
Vertrouwenspersonen De vertrouwenspersoon is het aanspreekpunt als u een klacht heeft die u zelf niet met medewerkers kunt, wilt of durft te bespreken. De vertrouwenspersoon is vooral een luisterend oor en raadgever. Indien nodig helpt hij u uw klacht te verhelderen en stuurt aan op een oplossing van de klacht. Bij het vinden van een oplossing kan de vertrouwenspersoon steun bieden bij het indienen van uw klacht of helpen zoeken naar een bemiddelaar. Bartiméus beschikt over negen vertrouwenspersonen die werken bij Bartiméus en twee externe vertrouwenspersonen. U vindt hun contactgegevens op de affiches die op veel plekken in de organisatie hangen en op de website.
Klachtenfunctionaris Naast de vertrouwenspersonen heeft Bartiméus een klachtenfunctionaris. Hij is de onpartijdige en deskundige vraagbaak voor iedereen die iets met klachten te maken heeft. De klachtenfunctionaris bewaakt de opvang en afhandeling van klachten binnen Bartiméus. Hij rapporteert daarover aan de raad van bestuur en aan de cliëntenraad. 3
Hij doet voorstellen om klachten te voorkomen en om het klachtenbeleid te verbeteren. Bij de klachtenfunctionaris kunt u ook terecht voor bemiddeling. E-mailadres:
[email protected]
De klachtencommissie Als overleg en bemiddeling geen bevredigende oplossing voor uw klacht bieden of als u vindt dat uw klacht niet in aanmerking komt voor bemiddeling dan kunt u uw klacht voorleggen aan de klachtencommissie. Bartiméus is aangesloten bij de klachtencommissie van de Vereniging Gehandicaptenzorg Utrecht (VGU) voor de cliënten van de sectoren Wonen en Dienstverlening. De leerlingen van Bartiméus Onderwijs kunnen terecht bij de landelijke Geschillencommissie voor Bijzonder Onderwijs. Deze commissies hebben ook een adviserende rol naar de raad van bestuur van Bartiméus. Deze adviezen zijn gericht op het oplossen of beëindigen van de ongewenste situatie waarop de klachten betrekking hebben en om klachten in de toekomst te voorkomen.
Indienen van een klacht bij de klachtencommissie Een klachtencommissie neemt alleen schriftelijke klachten in behandeling. Uw schriftelijke klacht stuurt u naar de ambtelijk secretaris van de klachtencommissie. Vermeld in uw brief duidelijk uw persoon- en adresgegevens, de naam van de persoon of afdeling tegen wie uw klacht is gericht en geef een korte maar heldere omschrijving van uw klacht. Uw vertrouwenspersoon of de klachtenfunctionaris kan u helpen bij het op schrift stellen van uw klacht. Anonieme klachten worden niet in behandeling genomen.
4
Het adres van de VGU-klachtencommissie is Postbus 10103 3505 AB UTRECHT E:
[email protected] Het adres van de landelijke geschillencommissie GCBO is Postbus 82324 2508 EH DEN HAAG E:
[email protected]
Behandeling van uw klacht door de klachtencommissie Een klachtencommissie werkt onafhankelijk. De voorzitter van de commissie is vaak een jurist en de leden zijn deskundigen, die niet in dienst zijn bij Bartiméus. Als de klacht in behandeling wordt genomen, ontvangt u informatie over de verdere procedure. De formele procedure is vastgelegd in een reglement. Het reglement van de klachtencommissie van de VGU is te vinden op de website van Bartiméus (www.bartimeus.nl) of op te vragen bij het secretariaat van de VGU. Voor de leerlingen en hun ouders die gebruik maken van het speciaal onderwijs van Bartiméus geldt dat zij een beroep kunnen doen op de landelijke klachtenregeling van het onderwijs. (zie ook www.geschillencommissiesbijzonderonderwijs.nl) Bij inschakeling van een externe adviseur of advocaat komen de kosten voor uw eigen rekening.
Aanvullende informatie In deze folder hebben we u in het kort uitgelegd hoe de werkwijze bij Bartiméus is bij klachten. De gegevens van de klachtenfunctionaris en de vertrouwenspersonen kunt u vinden op www.bartimeus.nl U kunt deze informatie ook opvragen via de Bartiméus Infolijn 088 – 88 99 888. 5
In het kort:
01.2015/77a
Wat te doen bij een klacht? U kiest dat zelf: 1. bespreken met degene tegen wie de klacht gericht is; 2. of zo nodig bespreken met diens leidinggevende; 3. of inschakelen vertrouwenspersoon om te helpen de klacht op te lossen; 4. of inschakelen klachtenfunctionaris voor overleg over verdere behandeling of bemiddeling; 5. als de klacht nog niet opgelost is of u het voorgaande niet wilt, de klacht schriftelijk indienen bij de klachtencommissie; 6. als u het niet eens met het besluit, eventueel rechtszaak aanspannen tegen de aangeklaagde of tegen Bartiméus
Voor meer informatie www.bartimeus.nl/klachten
088 – 88 99 888 6
