IC Clear – Antwerpen - 13 november 2014 “Klare taal spreek je niet alleen, klare taal spreek je allemaal samen" Bart Weekers, Vlaams Ombudsman (uittreksel) Klare taal start thuis Bart Weekers: De core business van ombudsman bestaat erin om burgers te helpen, wanneer die een probleem hebben met hun overheid. Vandaag wil ik u graag duidelijk maken dat “klare taal spreken” een taak is van ons allemaal. Laat me beginnen met een klein voorbeeld: de boete op de bus. Toen ik in 2010 solliciteerde om Vlaams Ombudsman te worden, ondervroeg de jury me over de vele honderden dossiers die de ombudsman elk jaar opnieuw opende over de zwartrijboetes op de bussen van De Lijn. De Lijn is ons Vlaams overheidsbedrijf voor openbaar tram- en busvervoer. Elk jaar stelt De Lijn zo’n 40 à 50.000 PV’s op voor zwartrijden, wat jaarlijks leidt tot 30 à 40.000 boetes van 75 tot 150 euro. Ik antwoordde dat het me zou verbazen dat ik zou doorgaan met vele honderden dossiers per jaar te openen. Ik gaf de jury mee dat alvast bij mij thuis klare taal in gezinsverband gesproken wordt. Mijn eigen puberzonen weten daardoor dat ze thuis nog een extra straf krijgen, als zij op de bus beboet worden, wanneer ze iets hebben uitgestoken met hun Buzzy Pass van 185 euro per jaar (zo’n Buzzy Pass is een speciaal jongeren-abonnement, dat een jaar lang onbeperkt toegang geeft tot tram en bus). We zijn ondertussen vier jaar verder en de ombudsman opent ondertussen nog uiterst zelden een onderzoek naar boetes bij De Lijn. Betekent dat dan dat al die boetes nu geen enkel probleem meer opleveren? Natuurlijk niet, maar ik zag te weinig resultaat bij al die honderden dossiers uit het verleden en vond dat we daardoor de mensen verkeerde illusies gaven en dus onvoldoende klare taal aan het spreken waren. We wisten namelijk eigenlijk al heel lang dat De Lijn enkel meedogend is voor zijn abonnees die een keertje hun abonnement vergeten of te laat betalen, maar dat het daar ongeveer ophoudt: daarbuiten worden enkel vormfouten geseponeerd (zoals een PV dat te lang blijft liggen bij De Lijn en dat buiten de termijn verstuurd werd). Klare taal op het werk Liever dan 100 keer per jaar een voorspelbaar “neen” te krijgen van De Lijn, spreek ik nu heel vaak klare taal als ombudsman tegenover mensen met een zoveelste boete-verhaal, dat echter telkens varieert op vergelijkbare argumenten. De ombudsman legt uit dat hij De Lijn begrijpt. En weet u? Het overgrote deel van mijn verzoekers, begrijpt daarop op zijn beurt dat de boete terecht is. En slechts heel, heel af en toe, zet iemand door. Zo is er nu eindelijk een ouder die de boete van haar kind uit de zomer van 2012 bestrijdt voor de rechter, de Raad van State. Het draait in die zaak om een erg herkenbare situatie, van bij mijn eigen kinderen. Voor de zoveelste keer, vinden ze hun Buzzy Pass niet meer. En wat doen ze dan tijdens een controle op de bus? Dan tonen ze de Buzzy Pass van hun vriend. Dom! Je zal dan namelijk géén boete van 75 euro krijgen omdat je je eigen vervoerbewijs niet kan tonen. En je moet dan ook niet rekenen op mildheid voor abonnees. Neen, je krijgt dan wél een verhoogde en zwaardere boete van 150 euro omdat je fraudeert met vervoerbewijzen.
Thuis zouden ze daarvoor dus een extra straf krijgen, maar deze ouders trokken naar de Raad van State. Nog even geduld en we weten welke klare taal de Raad van State zal spreken en of het seponeringsbeleid moet bijgesteld worden of niet. Klare taal doorheen de hele overheid “Povere service van de ombudsman”, hoor ik u al denken. Misschien, maar wij blijven tegelijk wel in gesprek met De Lijn; zo werkten we mee aan een betere motivering van de afwijzing van het bezwaar tegen een boete, al blijft het computerprogramma slechts 180 karakters toelaten om uit te leggen waarom de eerste golf van bezwaren niet overtuigt. En we proberen De Lijn te overtuigen om ook telefonisch aanspreekbaar te zijn over boetes, desnoods enkel via voorlichters, die werken op basis van scripts. Het brengt me terug bij mijn bredere verhaal en wat we moeten doen om allemaal samen “klare taal” te spreken. Ik kan namelijk niet om de vaststelling heen dat de meeste mensen me blijven contacteren met bezorgdheden, die op zich geen uitstaans hebben met de werkelijke opdracht van de ombudsman. Mensen contacteren me dan om dat hun wasmachine stuk is of mailen me met pure vragen om informatie. En dan zijn er ook de zogenaamde eerstelijnsklachten, niet alleen over boetes van De Lijn trouwens. U moet inderdaad weten dat het Vlaams Parlement al in 2001 besliste om klachten eerst te laten behandelen door de eigen klachten- en klantendiensten van de verschillende overheidsdiensten zelf. We zijn ondertussen meer dan 10 jaar later en die klachtendiensten leveren uitstekend werk: ze behandelen 50.000 klachten per jaar en de ombudsman wil hen niet voortdurend voor de voeten lopen. Dit was meteen de uitdaging, toen ik aantrad in 2010: aan de ene kant, wilde ik er “blijven zijn” voor burgers die me contacteerden met hun bezorgdheden; maar, aan de andere kant, wilde ik me ook concentreren op mijn échte core business, namelijk “verzoening bereiken voor burgers met een tweedelijnsklacht”, dat wil zeggen voor mensen, die reden tot klagen hebben over de uitkomst van het werk van de klachten- en klantendiensten. De voorbije 4 jaar, is er een hele weg afgelegd:
Aantal klachten
Klantendiensten/Vlaamse Ombudsdienst
250000
242050
200000
KLANTENDIENSTEN KLACHTEN VLAAMSE OMBUDSDIENST 150000 133344
100000
50000 38075
26143 0
18211 99-04
24570 04-09
09-14
Legislatuur
De ombudsman werkt nauw samen ondertussen met het gratis infonummer 1700 van de overheid en met de algemene website www.vlaanderen.be; beide zijn robuuste communicatiekanalen, die vele duizenden contacten per jaar met de burger hebben. We werken zelfs in die mate samen, dat burgers ondertussen eerst bij deze beide kanalen terechtkomen, alvorens bij de ombudsman te belanden (zo nemen de voorlichters van het gratis nummer 1700 de telefoon op, als mensen bellen naar de ombudsman). Op die manier is mijn staf ondertussen “bevrijd” van de grote toevloed aan telefoons van burgers met enkele een vraag om informatie; enkel de échte tweedelijnsklachten worden nog doorgeschakeld naar mijn kantoor. Op die manier daalde het aantal telefoontjes naar de ombudsman van 40 per dag, naar nu nog 2 à 3. We hebben uiteraard ook de tevredenheid gemeten over deze nieuwe werkwijze; en we kwamen uit op 80 à 90% tevredenheid; het soort cijfer dat ons geholpen heeft om door te zetten. En groot voordeel van de nieuwe samenwerking, is ook dat ombudsman en overheidsdienst nu samen “klare taal” kunnen spreken. Afgelopen zomer bijvoorbeeld, waren er heel vervelende problemen om het geld van de renovatiepremie tijdig bij de mensen op de rekening te krijgen (waardoor mensen maar moesten blijven wachten op hun geld, toch al gauw zo’n 4.000 euro). We werden onder andere betrokken bij het maken van transparante communicatie daarover naar de betrokkenen toe. Bart Weekers, Vlaams Ombudsman _________________________
“You do not speak plainly alone, you speak plainly together” Bart Weekers, The Flemish Ombudsman Plain speaking starts at home Bart Weekers: The core task of my parliame ntary Flemish Ombudsman Service, is to help Flemish citizens who are experiencing problems with the Flemish government and today I am honoured to be able to speak to you about the issue of “speaking plainly, of “clear communication” ” in this respect. I would like to make my point, which is that "you do not speak plainly alone, you speak plainly together" by giving you a tiny little example: “the fine that people can get when they take a bus without paying”. When I applied to become the Flemish Ombudsman in 2011, the examining board asked me about the many hundreds of cases that the ombudsman has opened every year on fines for travelling without a ticket. On the De Lijn buses. De Lijn is our Flemish state-owned company for public tram and bus transport. De Lijn issues some 40,000 to 50,000 such fines from €75 to €150. I replied that it would surprise me if I would continue to open many hundreds of cases per year. I pointed out to the examining board that we already speak plainly in my own home. My own teenage sons know that they will be punished extra if they are fined for having done something wrong their annual €185 Buzzy pass (a Buzzy Pass is a special pass for young people entitling them to unlimited use of trams and buses for a year). Four years hence, the ombudsman opens an investigation into fines issued by De Lijn very rarely. Does that mean that all these fines no longer cause any problems? Of course not, but the results I saw from all those hundreds of cases in the past were too meagre and I found that we gave people an illusory impression and consequently, we were not speaking sufficiently plainly to them. We had already long known for a fact that De Lijn wants to be lenient only for pass holders who had forgotten -- or had paid late for – their pass, but that is
as far as it goes: apart from that, only errors of form are dismissed (such as a summons to pay a fine that is left lying about too long at De Lijn and was sent after the deadline). Plain speaking at work Rather than getting a predictable “no” from De Lijn 100 times a year, I now speak very often plainly as ombudsman to people with an umpteenth story about fines, which is nonetheless based on variations of comparable arguments each time. The ombudsman explains that he understands De Lijn. And you know what? Most of my petitioners by far in turn understand that the fine is justified. And only very, very occasionally does someone persist. For instance, there is ultimately one parent who is contesting a fine imposed on her child in the summer of 2012 before the Council of State. This case involves a very familiar situation that I can easily recognise with my own children. I know the situation because it is the same with my children. For the umpteenth time, they no longer find their Buzzy Pass. And what do they do if they are asked to produce their pass on the bus? They show their friend’s Buzzy Pass. Dumb move! For then you will not get a €75 fine because you cannot show your own pass, in fact. Nor can you count on clemency for pass holders. No, you then get an increased, indeed the heaviest fine of €150 for committing fraud with transport passes. At home, they would get an extra punishment, but these parents took the case to the Council of State. A few weeks of patience still, and we will know what plain language the Council of State will use and whether it will close the case without further action. Plain speaking language throughout all administrative authorities “Poor ombudsman’s service,” I can hear you thinking. Perhaps, but at the same time we are continuing to talk to De Lijn; we worked together with them on a better motivation for rejecting a complaint, although the computer programme continues to allow only 180 characters to explain why the first wave of objections is not convincing. And we are trying to convince De Lijn to provide a telephone service to deal with fines, if necessary through information officials working from scripts. This brings me back to my broader story and what we have to do so that we can all speak “plainly” together. I cannot but note that most people continue to contact me with concerns with concerns that have to be processed not by the Flemish Ombudsman, but by other authorities. I am referring to telephone calls where the citizen complains about a consumer dispute in the private sector or e-mails where people simply want information about some tax or other. And then, there are the so-called first-line complaints, not only about De Lijn fines. You need to know that back in 2001, my Parliament adopted the Complaints Decree, which states that every Flemish government institution must have a complaints department or handler. These first-line complaints handlers deal with 50,000 complaints every year. The complaints services are getting better year after year. Many of these have in the meantime grown into fully-fledged services. I did not want the Flemish Ombudsman Service to become a call centre, over and above the first-line services of the Flemish government itself. So I was faced with the following challenge when I took up the office back in 2010: I wanted to continue to receive and provide advice and guidance for an appropriate solution to citizens, phoning or mailing me with their concerns, but I also wanted to be able to concentrate on my core task which consists of reconciling points of view in the 2nd line processing of complaints against the Flemish government services.
As you can see below, we have worked hard on this issue in the last four years.
Aantal klachten
Klantendiensten/Vlaamse Ombudsdienst
250000
242050
200000
KLANTENDIENSTEN KLACHTEN VLAAMSE OMBUDSDIENST 150000 133344
100000
50000 38075
26143 0
18211 99-04
24570 04-09
09-14
Legislatuur
Meanwhile, we have now set up a close working relationship with the toll-free information line 1700 and the global website www.vlaanderen.be; these are communication tools operated by the Flemish government for many years already, handling nearly three million contacts with citizens every year. We are expanding 1700 and citizens dialling the number of the ombudsman will first be helped further by the 1700-line. You heard right: I started cooperating with 1700 and thus with the Flemish administration. Of course! We share the joint ambition of being able to communicate clearly by dealing with every question or complaint in a professional and customer-friendly manner using one single number. Our cooperation is bolstering the role of 1700 as the first point of contact and information channel of the Flemish government for citizens, companies and organisations. This processing pattern consists of: - the zeroth 1700 line, which provides information; - the first line complaints processing by the entities of the Flemish government (with 1700 being the signpost to the complaints managers and other ombudsman services); - and the second-line of complaints processing by my office. Our cooperation is currently shaped as follows: (a) Calls to the 0800 number of my office are diverted to the front office (contact centre) of 1700. My staff are thus relieved from the flood of telephone calls and instead, callers end up in a call centre with dozens of telephone operators on hand. (b) The front office of 1700 answers questions for information directly; in the case of first-line complaints, the call centre refers the calls to the complaints handlers within the Flemish government or to other ombudsman or complaints services. (c) Only the remaining calls are diverted (escalated) to my office. This way, my office now receives 2 to 3 calls a day, instead of 40 before. Citizens express an 80 to 90% satisfaction in our monitoring: the kind of result that helps a lot to stay convinced of the direct social utility of this cooperation, inasmuch as citizens and companies are accorded high quality reception, thereby making it easier for citizens to find help, through a simple call number 1700, where there is a real human being on hand to answer them. Furthermore, there are other advantages: the escalation of the 1700 affords my office enhanced accessibility and greater processing possibilities. The larger basis and
the broader platform can help the Flemish Ombudsman Service to underpin more soundly its recommendations for improvements to the administrative entities. We can also “speak plainly” together. Last summer, for instance, there were many annoying problems getting the renovation premium to people’s account in good time (and people had wait for their money, which at times amounted up to €4000). We were in particular keen to provide clear information on the matter to the people concerned. Bart Weekers, Flemish ombudsman
