III. SZAKMA SPECIFIKUS SZAKKÉPZÉS: HOTELALKALMAZOTT 17.Vendégekkel való érintkezés, információnyújtás és értékesítés 18. Recepció 19.Marketing 20.Gazdasági szolgáltatások
1
III./17. Vendégekkel való érintkezés, információnyújtás és értékesítés III/17/a) , megkeresések feldolgozása, ajánlatok kidolgozása Ajánlat összeállítása A következő kérések érkeztek vállalkozásához. 1. Először gyűjtse ki a legfontosabb kulcsszavakat, melyek a kérés megválaszolásához szükségesek. 2. Tervezze meg a választ, egyeztesse a tervét a vállalkozásában ezért felelős személlyel, majd írja meg a végleges levelet úgy, hogy közben figyelembe veszi a Német Ipari Szabvány ide vonatkozóz előírásait. 3. Fűzze le a leveleket a feladatlap után. 1. Kérés Szeretnénk lefoglalni 18 egyágyas szobát reggelivel és egy projektorral és vetítővászonnal felszerelt konferenciatermet a csoport számára. Valamint szükségünk lenne italszervizre és kávé és sütemény szünetre. A csoport 13:00 és 14:30 között tart majd ebédszünetet, amelyhez italfogyasztást is tartalmazó tányérszervizt kérnénk, és várjuk z Önök ajánlatát. ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ 2. Kérés Szívesen igénybe vennénk az Önök hétvégi ajánlatát, amely 2 személy számára egy kétágyas szobába szól. Szeretnénk azonban egy nappal korábban érkezni és egy nappal később távozni. Mennyibe kerülne az egész ott tartózkodás fejenként? ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________
2
3. Kérés Vállalkozásunk június 16-ára jubileumi ünnepséget szervez 80 fővel. 15:00-17:00 óráig egy kis ünnepségre kerül sor. 19:00-tól lenne állófogadás hozzá illő menüvel. Erre 20 külső vendéget is várunk. Kérem készítsenek a számunkra egy a programnak megfelelő ajánlatot. ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ 4. Kérés Szeretnénk lefoglalni egy kétágyas szobát félpanzióval a június 13. és június 28. közötti időszakra. A gyerekeink 6 és 21 hónaposak, és van egy tacskónk. Kérem jelezze, hogy a foglalásunk lehetséges-e, illetve hogy mennyibe kerül az ott tartózkodás? ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ 5. Kérés Mozgássérült édesanyánk látogatóba érkezik január 10 és 14 között. Ő kerekes székes és egy gondozónő kíséri. Egy gondozott, csendes, dohányfüst mentes egyágyas szobára lenne szüksége. ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________
3
III./17./b) megbízások visszaigazolása és feldolgozása Megbízások feldolgozása Írja le részletesen hogyan zajlik a megbízások feldolgozása és visszaigazolása az Ön vállalkozásánál. Figyelje meg a megrendelések különböző típusait és az ezek miatt adódó különbségeket
az
eljárásmódokban.
Igazolja
leírását
olyan
dokumentumokkal
és
nyomtatványokkal, melyeket az Ön vállalkozásánál használnak. ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________
4
III./17./c) vendégeknek való információnyújtás illetve értékesítés Vendégtípusok Ön rendszeresen foglalkozik információnyújtással és folytat értékesítésre irányuló beszélgetéseket. Ezáltal különböző vendégtípusokkal találkozik. Gyűjtse össze a táblázatba a tapasztalatait. Hogyan tudná beszélgetésvezetési technikáját tökéletesíteni? Vendégtípusok
Tapasztalatok
Javítási lehetőségek
magabiztos és elszánt bizonytalan és tétova beszédes és kezelhető izgatott és ideges gyanakvó és bizalmatlan fukar és zsugori gőgös és önző
5
III./18. Vendégek fogadása Vendégfogadáshoz kapcsolódó feladatok Jellemezze a megnevezett dolgozók feladatait. portás
szolgálólány
naplóvezető
pénztáros
telefonkezelő
főbejárati portás
inas
6
Feladatok és vendégorientált megoldások Olyan szituációk mintaszerű felsorolását találja itt, melyek a recepció területén előfordulhatnak. Írjon le röviden vendégorientált megoldásokat. Vendégorientált megoldás
Feladatok/ szituációk Egy vendég érdeklődik, hogy van-e színház a településen, milyen darabot játszanak és mennyibe kerül a belépőjegy.
Teltházuk van, egy törzsvendég elfelejtett foglalni és sürgősen szüksége van egy kétágyas szobára két éjszakára.
Van egy foglalás 10 kétágyas szobára, amit nem erősítettek meg. Mind a 10 szobát ki tudná adni.
Egy vállalkozás lefoglalt egy díszvacsorát és sürgősen egy szórakoztatóművészt keres.
Az elektronikus foglalási rendszer elromlott. Egy 40 fős társaság megérkezik és szeretné elfoglalni a lefoglalt szobákat.
Egy utazási iroda a következő évre 300 kétágyas szobát szeretne lefoglalni.
Egy üzletember felesége javaslatokat szeretne, hogy hogyan tölthetné el a délutánt szórakozással egyedül.
7
Egy olyan vendég lép be, aki először foglalt szállást az Önök szállodájában.
Egy idősebb hölgy a ház forgalmáról érdeklődik a recepciós munkatársnál.
Egy telefonáló szeretné, ha azonnal kapcsolnák neki az egyik vendéget, aki jelenleg nincs a házban.
Egy japán vendég szeretne 1000 jent euróra váltani.
Egy házaspár az ezüstlakodalmát ünnepli Önöknél. A férj 25 szál rózsát rendel a szobába.
Egy üzleti megbeszélést követően a szálloda vendége a hallban felejt egy aktatáskát, amiben egy értékes digitális kamera van. Egy prominens vendég 3 fővel érkezik, akiknek nincs szállás foglalva. Ragaszkodik hozzá, hogy ezeket a személyeket a közelében szállásolják el. Azok a szobák azonban foglaltak, máshol lenne üres szoba. Az egyik vendég ajándékot vett a felesége számára. Egy értékes óráról van szó, amit nem akar magánál tartani.
8
Egy házaspár gyermeke a hotel lépcsőin rohangálva megsérült.
Egy házaspár 13:00-kor megérkezik, de a lefoglalt szoba még nincs kitakarítva.
Egy vendég szeretne elutazni és kéri a számlát.
Ez vendég a fürdőben anyagi kárral járó kisebb árvizet okozott.
A szülők három gyermekükkel, akik 9, 14 és 17 évesek, a recepciónál lévő bárban akarnak időzni 22:00 után. Egy vendég szeretne egy prospektust a hotelről, sajnálatos módon azonban egy példány sem áll rendelkezésre. Egy női vendég barátja azonnal a hölgy szobájába akar menni. Mindenáron érvényt akar szerezni az akaratának. Egy ülés résztvevői mielőbb videokonferenciát szeretnének folytatni négy szingapúri személlyel. 3 házaspár, akik együtt akartak
9
egy hetet eltölteni az Önök szállodájában, egy nappal az érkezés előtt telefonálnak és lemondják a foglalást. 10 kétágyas szobányi túlfoglalása van és minden vendég megérkezik.
Egy házaspár szeretne a 3 éves gyermekük nélkül részt venni egy konferencián a szomszédos városban.
Gyűjtsön példákat a gyakorlati idejéből és írja le az Ön személyes vendégorientált megoldásait. Gyakorlati példák
Személyes, vendégorientált megoldások
10
III./18./b) információs- és kommunikációs technikák feladatorientált használata A kommunikáció jelentősége Fejtse ki, hogy a kommunikációs lehetőségeket hogyan alakítják praktikussá és vengédközpontúvá az Ön gyakorlati helyeként szolgáló vállalkozásnál. Bizonyítsa a leírtakat példákkal. ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________
11
III./18./d) vendégtől jövő megbízások végrehajtása Különleges történések Gyűjtsön különleges történéseket a recepciós területen végzett tevékenységéből. Írja le kulcsszavakban hogyan reagált. Ez történt
Így reagáltam
12
III./18/f) Vendégek számláinak kiállítása és elszámolása Vendégek számlái Válasszon a recepció területéről egy terjedelmes vendégszámlát. Készítsen egy másolatot és ragassza ide azt. Számozzon be rajta minden pontot. A következő oldalon jellemezze kulcsszavakkal az egyes pontokat.
Minta Vendégszámla
13
Sorszám
Számla pontjainak rövid leírása
14
III./19. Marketing III./19./a) Marketingintézkedések kidolgozása és kivitelezése Marketingeszközök A gyakorlati hely köteles minden gyakornok számára előadást tartani a vállalkozás marketingtevékenységéről. Készítsen elő egy prezentációt. Támassza alá magyarázatát példákkal. Előadását a következő tagolás alapján strukturálja. Marketingeszközök
Magyarázat
terméktervezés
választék kialakítása
kínálatpolitika
árpolitika
15
Cégen belüli alkalmazás
reklám
eladásösztönzés
eladásösztönző intézkedések
értékesítési tréning
PR munka
16
III./19./b) a marketingtevékenység eredményeinek figyelemmel követése A marketingtevékenység sikeressége Válassza ki a gyakorlati helye egy nagyobb marketingtevékenységét. Rögzítse pontosan ki mit intézett. Ha lehetséges, azt is jegyzetelje le, milyen költségek keletkeztek. Tevékenység: _______________________________________________________________ Nap, pontos idő
Mi történt? Ki valósította meg a munkát?
Ismertesse, hogy az előzőekben leírt marketing tevékenység hogyan vált be. Lehetett ennek az egy tevékenységnek az eredményességét mérni? Hogyan? Össze lehet hasonlítani a tevékenység költségeit és a piacfejlődést? ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ III./19./c) PR-tevékenységek
17
Sajtóközlemény Válasszon ki egy különleges eseményt vagy annak tervét a gyakorlati helyén és alkosson hozzá sajtóközleményt. ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ III./20. Gazdasági szolgáltatások III./20./b) Ellenőrző munkálatok szervezeti eszközök felhasználásával
18
Ellenőrzési feladatok Gyűjtse össze a táblázatba, hogy milyen ellenőrző munkálatok adódnak az egyes pontoknál a házvezetőnő számára. Mire kell az ellenőrzésnél különösen figyelni? Főbb pontok
Ellenőrzés
ajtó
világítás
éjjeliszekrény
ágy
szekrény
íróasztal
19
egyéb bútor
asztal
fotel
állólámpa
sötétítő függöny
padló
fűtőtest
20
Mosodai ellenőrzés megvalósítása Gyűjtse össze a táblázatba, hogy milyen ruhadarabok tartoznak a megnevezett mosnivalófajtákhoz. Mosnivalófajták
Ruhadarabok
üzemi mosnivaló
személyes ruházat
üzemi ruhadarabok
törvényileg előírt ruházat
kölcsön/lízingelt mosnivaló
21
Ellenőrzési feladatok a gazdasági szolgálatoknál Jellemezze címszavakkal a képeken ábrázolt tevékenységeket.
22
23
A házvezetőnő feladatai Soroljon fel egy házvezetőnő feladatai közül példákat és röviden jellemezze azok végrehajtását. 1. ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ 2. ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ 3. ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ 4. ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ 5. ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ 6. ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ 7. ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ 8. ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ 9. ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ 10. ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________
24
