III. METODE PENELITIAN
3.1
Objek Penelitian
Objek penelitian ini adalah para eksportir dan importir yang menggunakan jasa KPPBC TMP B Bandar Lampung untuk mengekspor maupun
menginport
komoditasnya melalui Pelabuhan Panjang. Eksportir dan Importir akan diberikan kuesioner untuk diisi, kemudian data yang diperoleh akan dianalisis.
3.2
Sumber Data
Data penelitian ini berumber dari: 1. Kuesioner Kuesioner merupakan teknik pokok yang dipergunakan untuk mengumpulkan data dalam penelitian ini. Skala pengukuran untuk data ini adalah interval. Pengukuran untuk variabel independent dan dependent menggunakan teknik skoring untuk memberikan nilai pada setiap alternatif jawaban sehingga data dapat dihitung (Ridwan, 2003:66). Jawaban pertanyaan yang diajukan yaitu Sangat Setuju (SS) dengan skor 5, setuju (S) dengan skor 4, netral (N) dengan skor 3, Tidak setuju (TS) dengan skor 2 dan Sangat tidak Setuju (STS) dengan skor 1. 2. Observasi Yaitu cara pengumpulan data melalui pencatatan secara cermat dan sistematis langsung dilokasi obyek penelitian berkaitan dengan kegiatan yang dilakukan
3.3 Jenis Data Data yang diambil dari penelitian ini terbagai dalam data primer yang bersumber dari jawaban responden setelah mengisi kuesioner. Data sekunder diperoleh dari data yang berasal dari KPPBC TMP B Bandar Lampung.
3.4. Populasi dan Sampel 3.4.1
Populasi
Menurut Sugiyono (2005:74), populasi adalah seluruh subjek penelitian berupa kumpulan sejumlah individu dengan kualitas serta ciri tertentu yang telah ditetapkan untuk diteliti. Berdasarkan definisi tersebut, maka populasi penelitian ini adalah para eksportir dan importir yang memanfaatkan Pelabuhan Panjang dan KPPBC TMP B Bandar Lampung untuk mengeksport maupun mengimport barangnya. Populasi dalam penelitian ini adalah sebanyak 423 responden yang terdiri dari 187 importir dan 236 eksportir yang berkegiatan di Kantor Bea dan Cukai Bandar Lampung selama periode 2014 (Sumber : KPPBC TMP B Bandar Lampung, 2014).
3.4.2
Sampel
Sampel adalah bagian dari populasi yang diambil dari sebagai sumber data dan dapat mewakili populasi (Riduan dan Engkos, 2008:48). Penentuan sampel dilakukan dengan non probability sampling dengan teknik accidental sampling yaitu sampel yang kebetulan dapat ditemui oleh peneliti digunakan untuk menjamin agar sampel yang terpilih bisa mewakili semua populasinya. Jumlah sampel dapat ditentukan dengan rumus estimasi proporsi. Menurut J Supranto
31
(2001:115) jika jumlah populasi belum diketahui maka perlu diestimasi proporsi sampel dapat dihitung dengan rumus: z 1 2 n= 4 E
2
n = jumlah sampel dari jumlah populasi yang ingin diperoleh Z = angka yang menunjukkan penyimpangan nilai varians dari mean E = kesalahan maksimal yang mungkin dialami α = tingkat kesalahan data yang dapat ditoleransi oleh peneliti Bila tingkat kepercayaan 95 % (α=5%), artinya peneliti meyakini kesalahan duga sampel hanya sebesar 5% serta batas error sebesar 10% yang berarti peneliti hanya mentolerir kesalahan responden dalam proses pencarian data tidak boleh melebihi jumlah 10% dari keseluruhan responden maka besarnya sampel minimum adalah:
z 0,05 1 2 n 4 0,1 1 1,96 4 0,1 n=
2
2
1 19,62 4 1 384,16 = 96, 04= 100 responden 4
3.5 Definisi Operasional Variabel Variabel penelitian ini terdiri dari 5 Varaibel bebas dan 1 variabel terikat yaitu Kepuasan. Variabel bebas sebagai berikut: 1. Kehandalan 2. Ketanggapan
32
3. Jaminan 4. Empati 5. Kasat mata Definisi opeasional variable terdapat pada Tabel 3.1 berikut ini:
Tabel 3.1
Definisi Operasional Variabel
Variabel
Definisi Operasional
Indikator
Skala ukur
ServQual (X) Kehandalan (reliability) (X1)
Ketanggapan (responsiveness) (X2)
Kemampuan pihak manajemen memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya
1. Jasa pelayanan dengan baik dari awal sampai akhir 2. Keakuratan pencatatan dokumen 3. Pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan. Kemauan membantu dan 1. Layanan yang cepat memberikan pelayanan yang 2. Membantu kesulitan cepat dan tepat kepada pelanggan, pelanggan dengan cepat dengan penyampaian informasi 3. Keluangan waktu petugas yang jelas.
Jaminan (assurance), (X3)
Jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan
Empati (X4)
Perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan
Kasat mata (tangible) (X5)
Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik dan keadaan lingkungan sekitarnya
1. Reputasi yang terjamin 2. Kompetensi pelayanan yag diberikan 3. Keramahan petugas
1. Perhatian dengan baik 2. Akses mudah 3. Kebutuhan pelanggan dengan sungguh-sungguh 1. 2. 3. 4. 5.
Ruang tunggu nyaman Kantor sarana fisik yang modern Teknologi yang modern Penampilan petugas Bea Cukai rapih Kantor Bea Cukai bersih
Likert
Likert
Likert
Likert
Likert
33
Kepuasan Pelanggan (Y)
Perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan harapan dan kenyataan
-
Kehandalan Ketanggapan Jaminan Empati Kasat mata
Likert
4.
3.6 Analisis Data 3.6.1 Uji Validitas Uji validitas dimaksudkan untuk mengukur ketepatan senyatanya alat ukur yang digunakan dalam instrumen daftar pertanyaan. Dengan kata lain indikator yang digunakan dalam alat ukur apakah tepat atau valid sebagai pengukuran variabel dari suatu konsep yang sebenarnya. Uji validitas instrumen dilakukan dengan menguji validitas konstruk melalui penggunaan analisis faktor. Validitas kontruk menunjukkan seberapa valid hasil yang diperoleh dari penggunaan suatu pengukur atau indikator sesuai dengan konsep teori yang digunakan.
Hasil uji validitas diketahui bahwa seluruh variabel bebas memiliki nilai faktor loading lebih besar dari 0,700. Berdasarkan pendapat (Ghozali 2013; 189) indikator dikatakan valid apabila faktor loading lebih besar atau sama dengan 0,700. Lampiran 3 menunjukan semua indikator memiliki nilai faktor loading diaytas 0,700. Dengan demikian, seluruh indikator dinyatakan valid.
3.6.2 Uji Reliabilitas Reliabilitas yaitu untuk mengukur sejauh mana alat ukur yang digunakan dapat dipercaya dalam penelitian ini, artinya bila alat ukur tersebut diujikan berkali-kali hasilnya tetap. Uji reliabilitas menggunakan rumus Alpha Chronbach yaitu:
34
2 k i r11 2 1 k 1 t
Keterangan : = reliabilitas instrumen r11
i
= jumlah varians skor tiap item
= banyaknya soal k 2 = varians total t (Ridwan, 2013:171) Kriteria uji, apabila nilai alpha cronbach >0,60 maka pengukuran tersebut reliabel, tetapi apabila alpha cronbach <0,60 maka pengukuran angket tersebut tidak reliabel (Ghazali, 2013:187).
Berdasarkan Lampiran 4 diketahi bahwa nilai cronbach alpha lebih besar dari 0,6. Berdasarkan kriteria tersebut, maka seluruh pertanyaan dinyatakan reliabel.
3.7 Alat Analisis Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan analisis Regresi Linier Berganda yaitu; Y
= a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 ++ b5X5 + et
Keterangan : Y = Kepuasan X1 = Kehandalan X2 = Ketanggapan X3 = Jaminan X4 = Empati X5 = Kasat mata a = Konstanta b1234 = Koefisien Regresi et = error term (Sudjana, 2002 : 312)
35
Uji hipotesis dilakukan dengan Uji F dan Uji t. Uji F dilakukan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap Variabel Terikat secara simultan (Muhidin, 2007:239). Untuk uji secara simultan menggunakan uji F perhitungannya dilakukan dengan rumus sebagai berikut: F
Jkreg / k Jkres /( n k 1)
Keterangan : Jk (reg) = b1X1Y + b2X2Y+ b3X3Y Jk (res) = Y2 - Jk (reg) n = banyaknya responden k = banyaknya kelompok Ftabel = Fa (k : n-k-1) Kriteria pengujian dilakukan dengan cara: 1. Membuat hipotesis Ho = Secara simultan tidak terdapat pengaruh X terhadap Y. Ha = Secara simultan terdapat pengaruh X terhadap Y. 2. Menentukan nilai probabilitas (sig) pada nilai α sebesar 0,05 (5%) a. Jika nilai sig > 0,05 maka Ho diterima Ha ditolak b. Jika nilai sig ≤ 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima. 2. Menentukan kesimpulan dengan membandingkan probabilitas dan hipotesis. Uji t dilakukan untuk mengetahui pengaruh masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat secara parsial (Muhidin, 2007:239). Untuk uji secara parsial menggunakan uji t perhitungannya dilakukan dengan rumus sebagai berikut: t0
b sb
Kriteria pengujian dilakukan dengan cara:
36
1. Membuat hipotesis Ho : Secara parsial tidak terdapat pengaruh X terhadap Y Ha : Secara parsial terdapat pengaruh X terhadap Y 2. Menentukan nilai probabilitas (sig) pada nilai α sebesar 0,05 (5%) a. Jika nilai sig > 0,05 maka Ho diterima Ha ditolak b. Jika nilai sig ≤ 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima. 3. Menggunakan program SPPS 16.0 untuk uji analisis regresi linier berganda 4. Menentukan kesimpulan dengan membandingkan probabilitas dan hipotesis
37
