IDENTIFIKASI PENGADUAN KONSUMEN PASCA PENYERAHAN RUMAH (Studi Kasus Pada Perumahan Menengah-Bawah)

C-7-1

IDENTIFIKASI PENGADUAN KONSUMEN PASCA PENYERAHAN RUMAH (Studi Kasus Pada Perumahan Menengah-Bawah) Suharman Hamzah Jurusan Teknik Sipil, Fakultas Teknik Universitas Hasanuddin Jl. Perintis Kemerdekaan Km. 10 Makassar, 90245 (P) : 0411-587636 (F) : 0411-580505 [email protected] ABSTRAK Pembangunan perumahan sebagai bagian dari industri realestate berkembang pesat dan dinamis sejalan dengan pemenuhan kebutuhan dasar manusia. Perumahan merupakan bisnis yang berbasis pada kepercayaan dan investasi masa depan sehingga diharapkan memperoleh keuntungan dan kepuasan baik di pihak konsumen perumahan maupun pihak pengembang. Banyaknya proyek perumahan akan berdampak pada pilihan yang makin beragam dan pada akhirnya konsumen akan memilih berdasarkan layanan yang diberikan oleh pihak pengembang. Di sisi lain, pengembang yang bergerak pada segmentasi konsumen menengah ke bawah terkadang mengabaikan aspek pengaduan konsumen. Hal ini dimungkinkan oleh karena konsumen cenderung memilih berdasarkan kemampuan finansial yang dimiliki sehingga aspek layanan menjadi hal yang tidak berpengaruh. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi jenis pekerjaan yang menjadi pengaduan konsumen pasca serah terima rumah dari pihak pengembang kepada pihak pemilik untuk perumahan menengah ke bawah. Penelitian dilakukan melalui survei kuisioner dan wawancara serta berdasarkan lembar pengaduan pemilik rumah pada perumahan menengah ke bawah dengan metode pengambilan sampel simple random sampling. Identifikasi jenis pekerjaan dilakukan dengan berdasarkan jenis pekerjaan yang dilakukan oleh pihak pengembang sesuai dengan kesepakatan. Identifikasi hasil didapatkan dari analisis berdasarkan nilai rerata jenis pekerjaan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengaduan konsumen terhadap hasil pekerjaan pengembang menurut jenis pekerjaan diurut berdasarkan tingkat pengaduan dari yang terbesar ke yang terkecil yaitu pekerjaan: instalasi dalam, pintu jendela, dinding, plafond, atap, lantai, finishing serta eksterior dan interior. Kata kunci : pengaduan konsumen, jenis pekerjaan PENDAHULUAN Perkembangan industri realestate mengarah pada kondisi yang dinamis dan melaju bersamaan dengan tuntutan kebutuhan dasar manusia. Sebagai bagian dari realestate, pembangunan perumahan menjadi kunci terhadap pemenuhan kebutuhan tersebut. Pembangunan perumahan yang pada awalnya cenderung “booming” menjadikan pengembang terfokus pada bagaimana membangun perumahan secepatnya lalu dijual kepada konsumen dengan harapan mendapatkan keuntungan tanpa memperhatikan kondisi pasar dan keinginan konsumen. Di sisi lain, situasi seperti ini

____________________________________________________________________________ ISBN : 979-99302-0-0 Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi I 25-26 Pebruari 2005 Program Studi Magister Manajemen Teknologi Institut Teknologi Sepuluh Nopember

C-7-2

seharusnya membuat setiap pengembang harus sigap mencari peluang dalam membangun dan memasarkan produknya. Perumahan merupakan bisnis dengan mengandalkan pada kepercayaan (trusty business) dan investasi jangka panjang (long-term investment) sehingga diharapkan memperoleh gain dan revenue yang signifikan baik bagi pihak pengembang maupun pihak konsumen perumahan. Banyaknya proyek perumahan akan berdampak pada pilihan yang makin beragam dan pada akhirnya konsumen akan memilih berdasarkan pertimbangan yang matang. Oleh karena itu dibutuhkan strategi untuk menarik konsumen dalam ceruk pasar pengembang. Strategi yang sering digunakan selain harga yang bersaing, kualitas yang prima serta fasilitas pendukung dan lokasi yang tepat adalah layanan yang diberikan oleh pengembang. Salah satu isu terpenting dalam industri jasa adalah bagaimana menghindari serta mengelola pengaduan konsumen. Konsumen akan melakukan pengaduan jika terjadi perbedaan antara suatu hal yang diinginkan dengan kenyataan yang mereka peroleh. Sehingga untuk memperoleh tingkat kepuasan konsumen dibutuhkan antisipasi yang cermat dan tepat. Berdasarkan kondisi dan pertimbangan tersebut di atas, maka dilakukan penelitian mengenai pengaduan konsumen terhadap pengembang pasca penyerahan rumah. KAJIAN PUSTAKA Konsep Kualitas Dalam persaingan industrialisasi yang semakin kompetitif, setiap pelaku bisnis yang berkeinginan untuk memenangkan kompetisi dalam dunia industri akan memberikan perhatian penuh terhadap kualitas hasil produknya. Perhatian penuh yang diberikan terhadap kualitas akan memberikan hasil dan dampak terhadap biaya produksi atau biaya perusahaan maupun dampak terhadap pendapatan yang diperoleh atas barang atau jasa yang diproduksi. Hasil produk yang berkualitas akan menghindarkan terjadinya kerusakan ataupun cacat produk, sehingga dapat dihindari adanya pemborosan (waste) dan inefisiensi biaya perusahaan. Di lain pihak, produk yang berkualitas akan menimbulkan kepuasan pada konsumen serta akan meningkatkan pangsa pasar (market share) yang pada akhirnya akan meningkatkan pendapatan perusahaan. David Garvin dalam Gasperz (2002) mendefinisikan delapan dimensi untuk menganalisis karakteristik kualitas produk, sebagai berikut : a. Performansi, berkaitan dengan aspek fungsional dari produk b. Features, menambah fungsi dasar berkaitan dengan pilihan dan pengembangannya c. Keandalan, berkaitan dengan karakteristik yang merefleksikan probabilitas atau kemungkinan tingkat keberhasilan dalam penggunaan suatu produk d. Konformansi, berkaitan dengan tingkat kesesuaian produk terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan berdasarkan keinginan konsumen e. Durabilitas, ukuran masa pakai suatu produk f. Kemampulayanan, berkaitan dengan kemampuan memberikan pelayanan dalam perbaikan g. Estetika, bersifat subyektif sebagai preferensi dan pilihan individu h. Kualitas yang dirasakan, bersifat subyektif dlam kaitannya dengan perasaan konsumen dalam mengkonsumsi produk.


C-7-3

Kepuasan dan Pengaduan Konsumen Inti dari kualitas adalah bagaimana menciptakan kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen pada dasarnya merupakan suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen dapat terpenuhi melalui produk ayng dikonsumsi. Menurut Gaspersz (2002), apabila kepuasan konsumen dinyatakan dalam suatu rasio atau perbandingan, maka dapat dirumuskan persamaan kepuasan konsumen sebagai berikut: Z=X/Y Dimana: Z = kepuasan konsumen X = kualitas yang dirasakan oleh konsumen Y = kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen Jika nilai rasio yang diperoleh bernilai lebih dari 1 (Z > 1) makan kepuasan konsumen akan menjadi tinggi, sedangkan sebaliknya kepuasan konsumen akan rendah jika rasio yang diperoleh lebih kecil dari 1 (Z < 1). Hal yang menjadi pertimbangan sehubungan dengan kepuasan konsumen adalah masalah pengaduan. Konsumen yang merasa kepuasannya tidak terpenuhi akibat harapan, keinginan ataupun ekspektasi yang diharapkan tidak tercapai cenderung akan melalukan komplain atau pengaduan. Sebanyak 14 persen perpindahan konsumen terjadi karena ketidak becusan perusahaan menangani komplain. Sementara itu 75 – 98 persen konsumen yang komplainnya diselesaikan dengan baik justru menjadi konsumen setia (Republika, 2003). Ketidaktepatan pendekatan dalam menangani pengaduan konsumen bisa berbuntut panjang. Sikap antipati yang cenderung bermusuhan akan meninggalkan rasa di hati konsumen. Oleh karena itu pihak perusahaan harus menunjukkan sikap empati terhadap konsumen yang melakukan pengaduan. Kritik, keluhan, komplain ataupun pengaduan konsumen di sisi lain akan menguntungkan perusahaan. pengaduan yang dilakukan konsumen akan membantu perusahaan dalam mengetahui apa ayng tidak beres dalam operasionalnya dan dapat mengambil tindakan korektif yang diperlukan. Tanggapan baik yang diterima konsumen akan memperlebar zona toleransi. Perusahaan sebaiknya tidak mengandalkan kompensasi dalam menghadapi konsumen yang menyampaikan pengaduan. Saat pengaduan, hal yang diinginkan konsumen adalah didengar dan ditanggapi dengan baik. Kompensasi pengaruhnya tidak begitu banyak, yang terpenting adalah memperhatikan sejauh apa harapan konsumen. METODA Penelitian yang dilakukan merupakan penelitian deskriptif yaitu suatu penelitian yang bersifat mengidentifikasi jenis-jenis pekerjaan yang menjadi pengaduan konsumen pasca serah terima rumah dari pihak pengembang kepada pihak pemilik atau konsumen perumahan berdasarkan persepsi atau pendapat dari konsumen sebagai sumber data. Metode pengumpulan data sampel dilakukan dengan metode survei dan wawancara serta berdasarkan lembar pengaduan pemilik rumah. Tujuan akhir penelitian ini adalah untuk menjawab persoalan mengenai jenis pekerjaan yang menjadi pengaduan konsumen perumahan setelah proses serah terima berlangsung..


C-7-4

Jenis penelitian yang dilakukan berupa survei dengan cara menjaring pendapat, pengalaman atau sikap responden mengenai permasalahan yang telah dan sedang dihadapi dengan pengambilan data primer melalui kuisioner serta wawancara dilakukan untuk lebih meyakinkan data yang ada dan melihat dari lembar pengaduan pemilik rumah yang didapatkan pengembang. Berdasarkan jenis-jenis pekerjaan dalam pembangunan perumahan, maka dibangun suatu variabel jenis pekerjaan yang lebih rinci untuk dijadikan bagian dalam isian kuisioner. Untuk keperluan pengambilan data di lapangan, berdasarkan rancangan penelitian yang ada maka dibuatlah desain kuisioner yang kemudian disebarkan ke lokasi perumahan sebagai sampel penelitian. Metode Pengambilan sampel yang dilakukan adalah simple random sampling atau metode sampel acak sederhana dimana sampling diambil pada kawasan perumahan menengah-bawah sebanyak 50 responden. Untuk mendapatkan data kuantitatif pada pengisian interpretasi persoalan dalam instrumen penelitian, maka dibuatlah skala pengukuran variabel (sikap, pendapat dan persepsi) dengan memberikan skor pada masing-masing jawaban. Skala yang dipakai adalah skala Likert. Untuk setiap pertanyaan, disediakan sejumlah alternatif tanggapan yang berjenjang atau bertingkat, dengan jenjang sangat perlu sampai sangat tidak perlu dengan skor 5 sampai dengan 1. Identifikasi jenis pekerjaan dilakukan dengan berdasarkan jenis pekerjaan yang dikerjakan oleh pihak pengembang sesuai dengan kesepakatan (tabel 1), yaitu meliputi: Tabel 1. Jenis Pekerjaan yang Ditinjau No 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Jenis Pekerjaan Pondasi Dinding Lantai Pintu jendela Atap Plafond Instalasi Dalam Finishing Eksterior dan interior

HASIL DAN DISKUSI Uji Validitas Uji validitas bertujuan untuk mengetahui apakah alat ukur yang dipakai dapat mengukur variabel yang seharusnya diukur. Suatu kuisioner yang memuat pertanyaan tidak jelas bagi responden termasuk tidak valid. Pengujian validasi yang dilakukan menggunakan teknik korelasi. Korelasi yang diukur adalah korelasi antar skor total penyusun variabel penelitian. Pengujian validitas dilakukan untuk masing-masing aspek. Hasil uji validitas berdasarkan isian kuisioner dapat dilihat pada tabel 2 berikut : Tabel 2. Hasil uji validitas Variabel Penelitian Lantai Dinding Pintu jendela Plafond

Nilai Korelasi 0.389 0.511 0.772 0.799

Keputusan Valid Valid Valid Valid


C-7-5

Atap Finishing Instalasi dalam Eksterior dan Interior

0.685 0.683 0.575 0.542

Valid Valid Valid Valid

Sumber : hasil analisa Hasil uji validitas dari keseluruhan variabel penelitian yang berjumlah 9 variabel, sebanyak 8 variabel dinyatakan valid pada tingkat signifikansi alpha 5 % dimana nilai r tabel sebesar 0.284. Variabel yang tidak valid adalah pekerjaan pondasi dan variabel ini tidak diikutkan pada analisa selanjutnya. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur sejauh mana suatu hasil pengukuran relatif konsisten dan dapat dipercaya. Prosedur yang digunakan dengan menggunakan teknik realibilitas alpha. Nilai alpha berkisar antara 0 sampai 1 dimana semakin tinggi relibilitas alat ukur maka nilai alpha akan semakin mendekati 1. Dari hasil uji reliabilitas, didapatkan nilai 0,752. Nilai tersebut menunjukkan bahwa alat ukur memberikan hasil yang konsisten atau sama selama variabel yang diukur tidak berubah. Hal ini ditandai dengan nilai alpha lebih besar dari 0.7 atau mendekati nilai satu. Tingkat Pengaduan Berdasarkan Jenis Pekerjaan Penilaian secara kuantitatif terhadap jenis pekerjaan peroyek perumahan dilakukan berdasarkan pada nilai rata-rata hasil skala variabel kuisioner. Penilaian jenis pekerjaan itu dilakukan berdasarkan konstruk variabel yang terdapat pada masingmasing jenis pekerjaan. Untuk mengetahui nilai rata-rata dilakukan analisis deskriptif. Untuk masing-masing aspek dicari nilai rata-ratanya. Hasil perhitungan berdasarkan tingkat rata-ratanya, sebagai berikut : Tabel 3. Nilai rerata jenis pekerjaan Jenis Pekerjaan Lantai Dinding Pintu jendela Plafond Atap Finishing Instalasi dalam Eksterior dan Interior

Nilai Rerata 3,616 4,056 4,222 3,865 3,642 3,600 4,410 3,420

Sumber : hasil analisa


C-7-6

Instalasi Dalam

4,410

Pintu Jendela

4,222

Dinding

4,056

Plafond

3,865

Atap

3,642

Lantai

3,616

Finishing

3,600

Eksterior dan Interior

3,420

Gambar 1. Grafik Nilai Rerata Dari hasil analisa nilai rerata diatas, maka dapat diinterpretasikan bahwa pengaduan konsumen terhadap hasil pekerjaan pengembang menurut jenis pekerjaan diurut berdasarkan tingkat pengaduan dari yang terbesar ke yang terkecil adalah : 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

Pekerjaan instalasi dalam Pekerjaan pintu jendela Pekerjaan dinding Pekerjaan plafond Pekerjaan atap Pekerjaan lantai Pekerjaan finishing Pekerjaan eksterior dan interior

KESIMPULAN Jenis pekerjaan yang sering mendapatkan pengaduan dari konsumen perumahan diurut berdasarkan tingkat pengaduan, yaitu: pekerjaan instalasi dalam, pekerjaan pintu jendela, pekerjaan dinding, pekerjaan plafond, pekerjaan atap, pekerjaan lantai, pekerjaan finishing serta pekerjaan eksterior dan interior DAFTAR PUSTAKA Gaspersz, V. (2002). Total Quality Management. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Landin, A., Carl-Henric, N. (2001). “Do Quality Systems Really Make A Difference”. Journal of Building Research and Information. Vol. 29 (1). p. 12-20 Miles, M.E., et al (2000). Real Estate Development : Principles and Process. Third Edition. Urban Land Institut. Washington DC. Santoso, B. (2000). Realestate : Sebuah Konsep Ilmu dan Problema Pengembang Indonesia. School of Real Estate. Jakarta. Setiadi, N.J. (2003). Perilaku Konsumen : Konsep dan Implikasi untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran. Prenada Media. Jakarta.


IDENTIFIKASI PENGADUAN KONSUMEN PASCA PENYERAHAN RUMAH (Studi Kasus Pada Perumahan Menengah-Bawah)

Recommend Documents