IDENTIFIKASI ATRIBUT KEPUASAAN KONSUMEN DAN PELAYANAN RUMAH MAKAN OLAHAN AYAM DI KOTA BANDAR LAMPUNG
(Skripsi)
Oleh AYU PRASETYOWATI
JURUSAN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN UNIVERSITAS LAMPUNG BANDAR LAMPUNG 2016
ABSTRAK IDENTIFIKASI ATRIBUT KEPUASAN KONSUMEN DAN PELAYANAN RUMAH MAKAN OLAHAN AYAM DI KOTA BANDAR LAMPUNG Oleh Ayu Prasetyowati Atribut yang digunakan dalam penelitian sebelumnya tentang kepuasan konsumen rumah makan sangat bervariasi. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi atribut kepuasan konsumen dan pelayanan rumah makan. Penelitian ini dilakukan di wilayah Kota Bandar Lampung. Pengambilan data dilakukan pada bulan September 2015. Teknik penentuan sampel yang digunakan adalah metode accidental sampling dengan jumlah responden sebanyak 130 responden dengan kuesioner. Nilai kuesioner dari atribut kepuasan konsumen dan pelayanan rumah makan dianalisis menggunakan uji validitas dan reliabilitas. Metode analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif dan Importance Performance Analysis (IPA). Hasil penelitian menunjukkan bahwa identifikasi atribut diantaranya adalah rasa, harga, keragaman menu, kesesuaian menu, gizi, kebersihan rumah makan, kecepatan pelayanan, pemahaman produk, ketepatan menulis pesanan, keramahan, kenyamanan, ketelitian kasir, kemudahan pembayaran, keamanan parkir, keadilan pelayanan, konsistensi waktu pelayanan, ketanggapan saran, kelengkapan alat makan, penyejuk ruangan, tempat cuci tangan, lokasi, musholla, toilet, tempat parkir, dan hiburan. Atribut kepuasan konsumen dan pelayanan rumah makan yang telah diidentifikasi dapat diterapkan di rumah makan olahan ayam, namun terdapat beberapa atribut yang perlu ditingkatkan oleh rumah makan seperti ketelitian mencatat, keamanan tempat parkir, tempat cuci tangan, musholla, dan area parkir. Kata kunci: atribut, kepuasan konsumen, dan pelayanan.
ABSTRACT IDENTIFICATIONS OF THE ATTRIBUTES OF CONSUMERS’ SATISFACTIONS AND THE PROCESSED CHICKEN RESTAURANTS’ SERVICES IN BANDAR LAMPUNG CITY By Ayu Prasetyowati The attributes used in the previous studies of the restaurants’ consumer satisfactions were very varied. Therefore, this study aims to identify the attributes of the consumers’ satisfactions and restaurants’ services. This research was conducted in Bandar Lampung. City Data were collected in September 2015. The technique used for sampling was accidental sampling of 130 respondents by using questionnaires. The questionnaires included the scores of attributes of consumers’ satisfaction and restaurants’ services the validity and reliability tests were conducted. The analysis method used was descriptive analysis and Importance Performance Analysis (IPA). The results showed that attributes identified were taste, price, menu diversity, menu suitability, nutrition, cleanliness of the restaurant, service speed, waitress’ understanding of the products, hospitality, comfort, cashier thoroughness, ease of payment, security of parking, fairness of service, responsiveness of suggestion, completeness of eating utensils, air conditioning, wastafel, location, mosque, toilet, parking area, and entertainment. The attributes of consumers’ satisfactions and restaurants'’ services that have been identified can be applied in processed chicken restaurants, but there are some attributes that need to be improved such as the accuracy of writing order, security of parking, wastafel, mosque and parking area. Key words : attributes, consumers’ satisfactions, and services.
IDENTIFIKASI ATRIBUT KEPUASAN KONSUMEN DAN PELAYANAN RUMAH MAKAN OLAHAN AYAM DI KOTA BANDAR LAMPUNG
Oleh Ayu Prasetyowati
Skripsi Sebagai Salah Satu Syarat untuk Mencapai Gelar SARJANA PERTANIAN Pada Jurusan Agribisnis Fakultas Pertanian Universitas Lampung
JURUSAN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN UNIVERSITAS LAMPUNG BANDAR LAMPUNG 2016
RIWAYAT HIDUP
Penulis lahir di Kota Agung pada tanggal 21 Agustus 1992 dari pasangan Bapak H. Ari Susanto dan Ibu Hj. Mastunah. Penulis adalah anak kelima dari enam bersaudara. Penulis menyelesaikan studi tingkat Sekolah Dasar di SD Negeri 3 Kuripan Kota Agung pada tahun 2005, menyelesaikan sekolah lanjutan tingkat pertama di SMP Negeri 1 Kota Agung pada tahun 2008, dan melanjutkan sekolah lanjutan tingkat akhir di SMA Negeri 1 Kota Agung pada tahun 2011. Penulis diterima di Universitas Lampung, Fakultas Pertanian, Jurusan Agribisnis pada tahun 2011.
Selama menjadi mahasiswa di Universitas Lampung, penulis pernah melakukan kegiatan Homestay di Desa Gerning, Pesawaran pada Tahun 2012. Selama masa perkuliahan penulis juga aktif mengikuti kegiatan keorganisasian kampus Himpunan Mahasiswa Sosial Ekonomi Pertanian (HIMASEPERTA) Universitas Lampung pada Tahun 2013-2014 bidang II Pengkaderan dan Pengabdian Kepada Masyarakat. Pada Juli 2014 penulis melaksanakan Praktik Umum (PU) di Kelompok Usahatani Mekar Tani Jaya Lembang, Jawa Barat. dan penulis melaksanakan Kuliah Kerja Nyata (KKN) di Desa Gedung Jaya Kecamatan Rawa Pitu, Kabupaten Tulang Bawang pada Tahun 2014 selama 40 hari. Penulis melakukan penelitian pada tahun 2015 di Kota Bandar Lampung.
SANWACANA Bissmillahirohmanirrohim Alhamdulillahirobbill ‘alamin, segala puji bagi Allah SWT atas segala rahmat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Sholawat serta salam senantiasa tercurah kepada Junjungan dan teladan bagi seluruh umat Nabi Muhammad SAW, semoga kelak kita mendapatkan syafa’atnya. Aamiin ya Rabbal’alamiin.
Banyak pihak yang telah memberikan sumbangsih, bantuan, nasihat, serta saransaran yang membangun dalam penyelesaian skripsi ini yang berjudul “Identifikasi Atribut Kepuasan Konsumen dan Pelayanan Rumah Makan Olahan Ayam di Kota Bandar Lampung”. Oleh karena itu pada kesempatan ini dengan ketulusan dan kerendah hati penulis menyampaikan ucapan terimakasih kepada: 1.
Dr. Ir. Agus Hudoyo, M. Sc., selaku Pembimbing Utama atas ketulusan hati dan kesabaran, ilmu, bimbingan, masukan, arahan, saran dan motivasi yang telah diberikan selama proses penyelesaian skripsi.
2.
Dr. Ir. Kordiyana K. Rangga, M.S., selaku Pembimbing Ke dua atas ilmu, bimbingan, masukan, arahan, saran dan motivasi yang telah diberikan kepada penulis selama proses penyelesaian skripsi.
3.
Ir. Achdiansyah Soelaiman, M.P., selaku Pembahas atas saran dan motivasinya.
4.
Dr. Ir. Sumaryo GS, M. Si., selaku Pembimbing Akademik, atas arahan dan nasihat dan dukungan selama ini.
5.
Dr. Ir. Fembrianti Erry Prasmatiwi, M.P., selaku Ketua Jurusan Agribisnis.
6.
Prof. Dr. Ir. Irwan Sukri Banuwa, M. Si., selaku Dekan Fakultas Pertanian Universitas Lampung.
7.
Teruntuk orangtua penulis Ayahanda H. Ari Susanto dan Ibunda Hj. Mastunah, terimakasih atas do’a, dukungan, nasihat, saran dan segala limpahan cinta serta kasih saying yang tulus ikhlas membesarkan dan mendidik penulis dengan penuh kesabaran, serta kakak-kakakku tersayang Awal Ikhsan, Khairani, Mustriyani, S. Kom., dan Syafa’at dan adikku tersayang Sri Utari yang selalu memberikan do’a, nasihat, dan semangat. Kelak kesuksesan penulis akan dipersembahkan untuk kalian.
8.
Dika Putra, S.T., terimaksih atas do’a, dukungan, saran dan motivasi kepada penulis selama ini.
9.
Bapak H. Fuad, Ibu Denti dan Bapak Zaki selaku Pimpinan tempat penelitian skripsi, terimakasih atas bantuan dan informasi selama penelitian.
10. Seluruh Dosen dan Karyawan di Jurusan Agribisnis atas semua bantuan dan dukungan yang telah diberikan selama penulis menjadi mahasiswi di Universitas Lampung. 11. Sahabat-sahabat terbaik penulis Juliantika, Frisca Rezky Merlinda, Sonya Liza Anggraini, S.P., Novita Niarsari Filly, Emalia Gustiana, Putri Maida, May Sari, Silvia Meidita Sari, S. P., Evi Marthalia, Rokhma Yeni, Yefrika Adila Syanur, Yuda Saputra, S. P., Wiji Dinda, Fadel Muhammmad,
Muhammad Ansharullah, Rachmat Kautshar, Graha Abadi Pasyaman, dan Bram Saputra yang senantiasa memberikan semangat, do’a, dorongan, dan kebersamaan selama ini. 12. Teman seperjuangan satu bimbingan skripsi Elisa, S.P., Theresia Lilik Triani, S.P., dan Widya Ayuningtias, S. P., terimakasih atas bantuan, dukungan, serta kebersamaan susah dan senang selama penelitian dan proses penyusunan skripsi. 13. Teman-teman Agribisnis angkatan 2011; Faridatu, Tri, Wulan, Moriska, Bayu, Dian Ika, Maya, Venny, Adyguna, Dian Eprianda, Arif, Fadloli, Nani, Ester, Namira, Icha, Yaqub, Ja’far, Ikhwan, Deny, Nyoto, Bobi, dan temanteman lain yang tidak dapat disebutkan satu per satu, terimakasih atas pengalaman dan kebersamaannya selama ini. 14. Atu dan Kiyai Agribisnis 2008-2010, Adinda Agribisnis 2012, 2013, 2014, dan 2015 atas dukungan dan bantuan kepada penulis. 15. Almamter tercinta dan semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah membantu penulis dalam penyusunan skripsi ini. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, karena itu dengan segala kekurangan yang ada, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi kita semua.
Bandar Lampung, Oktober 2016 Penulis
Ayu Prasetyowati
DAFTAR ISI
Halaman DAFTAR ISI .........................................................................................
i
DAFTAR TABEL ................................................................................
iii
DAFTAR GAMBAR ............................................................................
iv
I.
PENDAHULUAN .........................................................................
1
A. Latar Belakang Masalah ............................................................
1
B. Rumusan Masalah ......................................................................
3
C. Tujuan Penelitian........................................................................
4
D. Kegunaan Penelitian ..................................................................
5
II. TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN .................
6
A. Tinjauan Pustaka ....................................................................... 1. Pasar Monopolistik ............................................................... 2. Pemasaran .............................................................................. 3. Perilaku Konsumen ............................................................... 4. Tingkat Kepuasan Konsumen ............................................... 5. Pengertian Pelayanan ............................................................ 6. Rumah Makan ....................................................................... 7. Importance Performance Analysis (IPA) .............................. 8. Uji Validitas dan Reliabelitas ................................................
6 6 7 8 9 14 15 18 20
B. Penelitian Terdahulu .................................................................
22
C. Kerangka Pemikiran ..................................................................
29
III. METODELOGI PENELITIAN .................................................
32
A. Konsep Dasar dan Definisi Operasional ...................................
32
B. Lokasi Penelitian, Responden, dan Waktu Penelitian ...............
39
C. Metode Penelitian, Jenis Data dan Pengambilan Sampel...........
40
D. Metode Analisis Data ................................................................. 1. Metode Analisis Data Tujuan Pertama .................................. 2. Metode Analisis Data Tujuan Ke dua.....................................
42 42 46
IV. GAMBARAN UMUM DAERAH PENELITIAN .....................
50
A. Gambaran Umum Wilayah .........................................................
50
B. Gambaran Umum Rumah Makan ...............................................
54
V. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ..........................
58
A. Karakteristik Umum Responden ................................................
58
B. Hasil Identifikasi Atribut .............................................................
62
C. Skor Atribut Kepuasan Konsumen dan Pelayanan......................
64
D. Importance Performance Analysis .............................................. 1. Tingkat Kesesuaian ................................................................. 2. Analisis Kepuasan Konsumen dan Pelayanan Rumah Makan 3. Diagram Kartesius ..................................................................
68 68 70 70
VI. KESIMPULAN DAN SARAN .....................................................
79
A. Kesimpulan ................................................................................
79
B. Saran ...........................................................................................
80
DAFTAR PUSTAKA .......................................................................... .
81
LAMPIRAN .......................................................................................... .
84
ii
DAFTAR TABEL
Tabel
Halaman
1. Kajian penelitian terdahulu ......................................................................... 23 2. Atribut penelitian yang diidentifikasi. ......................................................... 44 3. Nilai bobot kepuasan dan pelayanan rumah makan ..................................... 47 4. Sebaran penduduk Kota Bandar Lampung tahun 2013 ............................... 51 5. Produk domestik regional bruto atas dasar harga konstan 2010 menurut lapangan usaha tahun 2011-2014 ................................................................. 53 6. Karakteristik responden rumah makan berdasarkan jenis kelamin dan umur ..................................................................................................... 59 7. Karakteristik responden rumah makan berdasarkan tingkat pendidikan dan pekerjaan ............................................................................................... 60 8. Karakteristik responden rumah makan berdasarkan status dan pendapatan per bulan ................................................................................... 61 9. Hasil koefisien untuk validitas ..................................................................... 63 10. Hasil koefisien Cronbach Alpha untuk reliabilitas ...................................... 64 11. Skor rata-rata atribut ................................................................................... 65 12. Rata-rata kesesuaian atribut kepuasan konsumen dan pelayanan rumah makan ............................................................................................... 69 13. Hasil Importance and Performance Matrix.... ............................................. 73
iii
DAFTAR GAMBAR
Gambar
Halaman
1. Diagram Kartesius Importance Performance Analysis................................ 18 2. Kerangka pemikiran identifikasi atribut kepuasan konsumen dan pelayanan rumah makan olahan ayam di Kota Bandar Lampung ............... 31 3. Diagram Kartesius Importance Performance Analysis................................ 48 4. Peta Kota Bandar Lampung. ........................................................................ 55 5. Peta lokasi rumah makan A dan B ............................................................... 57 6. Diagram Kartesius RM. A. .......................................................................... 71 7. Diagram Kartesius RM. B............................................................................ 72
1
I.
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Perkembangan usaha kuliner di Kota Bandar Lampung mempunyai prospek bisnis yang cukup tinggi. Jumlah jenis usaha di Kota Bandar Lampung sejak tahun 2014 hingga 2015 mengalami peningkatan sebesar 84 persen ( Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bandar Lampung, 2015).
Menurut Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bandar Lampung (2015), jenis usaha untuk rumah makan memiliki angka yang paling besar dibandingkan dengan jenis usaha lainnya. Pertumbuhan jenis usaha rumah makan yang tersebar di Kota Bandar Lampung memungkinkan tingkat persaingan bisnis kuliner seperti restoran dan rumah makan. Rumah makan perlu melakukan strategi-strategi untuk mengatasi persaingan bisnis yang semakin kompetitif. Sebagai upaya memenangkan persaingan bisnis kuliner, maka pihak rumah makan harus menempatkan atribut kepuasan konsumen pelayanan sebagai tujuan utama. Kepuasan konsumen ditunjukkan dengan adanya pelayanan yang diberikan rumah makan, konsumen tidak hanya merasa puas, namun akan menjadi pelanggan tetap dan melakukan pembelian ulang produk yang ditawarkan oleh pihak rumah makan. Selain itu, konsumen juga akan merekomendasikan rumah makan tersebut ke orang lain.
2
Banyak penelitian sejenis mengenai penilaian tingkat kepuasan konsumen dan pelayanan rumah makan. Sebelum melakukan penilaian tentang tingkat kepuasan konsumen dan pelayanan rumah makan, terlebih dahulu dilakukan identifikasi macam-macam atribut kepuasan konsumen dan pelayanan rumah makan yang paling tepat yang nantinya akan diaplikasikan pada rumah makan.
Beberapa hasil penelitian yang terkait dengan kepuasan konsumen. Hasil penelitian Sari (2012) menemukan bahwa, atribut kepuasan konsumen dan pelayanan rumah makan terdapat 15 atribut; Winarta dan Kunto (2013) terdapat 26 atribut; Sasongko dan Subagio (2013) terdapat 25 atribut; Istianto dan Tyra (2011) 19 atribut; serta Ariyanti, Hudoyo, dan Kasymir (2013) terdapat 22 atribut. Masing- masing atribut kepuasan konsumen dan pelayanan rumah makan tersebut berbeda-beda. Hasil penelitian Sari (2012), memiliki atribut yaitu atribut cita rasa, harga, jaminan nutrisi, kebersihan memiliki kesamaan atribut dengan penelitian Winarta dan Kunto (2013); Sasongko (2013) dan Ariyanti, Hudoyo, dan Kasymir (2013)sedangkan peneliti Istianto dan Tyra(2011), memiliki atribut yang sama dengan peneliti Ariyanti, Hudoyo, dan Kasymir (2013), yaitu atribut keragamaan menu, keramahan kesopanan, keamanan tempat parkir, ketelitian kasir, dan ketersediaan tempat parkir.
Selain perbedaan jumlah atribut yang digunakan pada lima penelitian terdahulu, juga terdapat perbedaan atribut yang digunakan untuk menilai kepuasan konsumen dan pelayanan rumah makan. Atribut-atribut pada
3
penelitian terdahulu semestinya tidak akan jauh berbeda antar penelitian, oleh karena itu pada penelitian ini penulis mencoba untuk mengidentifikasi macam-macam atribut kepuasan konsumen dan pelayanan rumah makan yang nantinya akan diaplikasikan di rumah makan olahan ayam.
Mengidentifikasi macam-macam atribut tingkat kepuasan konsumen dan pelayanan rumah makan sangat penting untuk mengetahui pelayanan yang bagaimana yang harus dilakukan oleh pihak rumah makan agar tingkat harapan konsumen terhadap pelayanan rumah makan tersebut sesuai dengan harapan konsumen. Proses mengidentifikasi macam-macam atribut tingkat kepuasan pelayanan rumah makan dilakukan dengan cara menggabungkan macam-macam atribut dari penelitian terdahulu yang telah diketahui hasilnya. Selanjutnya atribut-atribut yang sudah teridentifikasi akan dicoba diaplikasikan untuk mengetahui atribut-atribut atribut mana yang dapat ditingkatkan rumah makan agar memenuhi tingkat kepuasan konsumen.
B. Perumusan Masalah
Jumlah restoran dan rumah makan yang meningkat memunculkan persaingan antara restoran dan rumah makan yang semakin ketat, membuat pihak restoran dan rumah makan untuk mampu bersaing dan memiliki strategi dalam mempertahankan konsumen atau pelanggannya. Salah satu usaha untuk mempertahankan konsumen yaitu dengan memberikan pelayanan yang baik kepada konsumen.
4
Rumah makan- rumah makan yang ada di Kota Bandar Lampung merupakan rumah makan kelas menengah yang banyak pengunjung setiap harinya. Bisnis rumah makan yang akan bertahan adalah restoran yang memiliki kualitas produk dan pelayanan yang baik terhadap konsumen. Penelitian ini akan mengkaji tentang identifikasi atribut kepuasan konsumen dan pelayanan rumah makan olahan ayam di Kota Bandar Lampung. Konsumen akan merasakan puas apabila pelayanan yang diberikan oleh rumah makan tersebut dikatakan baik, cita rasa makanan tersebut enak dan harga standart pada rumah makan pada umumnya.
Berdasarkan uraian sebelumnya, maka permasalahan yang dapat dirumuskan adalah: 1. Atribut apa saja yang termasuk dalam kepuasan konsumen dan pelayanan rumah makan olahan ayam? 2. Bagaimana dan apa hasil dari penerapan identifikasi atribut kepuasan konsumen dan pelayanan rumah makan olahan ayam?
C. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk 1. Mengidentifikasi atribut tingkat kepuasan konsumen dan pelayanan rumah makan olahan ayam. 2. Mengaplikasikan atribut kepuasan konsumen dan pelayanan rumah makan yang sudah teridentifikasi.
5
D. Kegunaan Penelitian
Hasil penelitian diharapkan dapat berguna sebagai: 1. Bahan pertimbangan atau sumbangan pemikiran kepada rumah untuk untuk memperhatikan atribut tingkat kepuasan konsumen dan pelayanan apa saja yang harus ditingkatkan oleh rumah makan agar konsumen merasa puas.
2. Sumbangan pemikiran, bahan informasi dan perbandingan bagi mahasiswa, para peneliti, dan instansi lain yang mengkaji penelitian sejenis atau melanjutkan penelitian selanjutnya.
6
II. TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN
A. Tinjauan Pustaka
1. Pasar Monopolistik
Menurut Wijaya (1997) pengertian pasar monopolistik adalah pasar monopolistik yang menunjuk pada bentuk organisasi pasar dimana terdapat banyak penjual barang yang dibedakan. Persaingan monopolistik banyak terjadi dalam perdagangan kecil dan sektor-sektor jasa.
Ciri-ciri penting pasar persaingan monopolistik adalah a.
Terdapat cukup banyak perusahaan dalam industri tersebut.
b.
Tindakan atau keputusan baik di bidang harga maupun kuantitas oleh satu atau beberapa perusahaan akan mempengaruhi pasar.
c.
Kurva permintaannya berlereng menurun tetapi tidak begitu curam yang berarti cukup elastis.
d.
Produknya sama tetapi dibedakan dengan merek, kemasan dan dengan cara-cara lain. Ada diferensiasi produk.
e.
Persaingan yang dilakukan oleh perusahaan-perusahaan tersebut bersifat persaingan bukan harga.
7
2. Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan perusahaan dalam rangka mencapai tujuan yaitu mempertahankan kelangsungan hidup untuk berkembang, dan mendapatkan laba. Pemasaran juga merupakan faktor penting dalam memenuhi kebutuhan konsumen. Untuk itu kegiatan pemasaran harus dapat memberikan kepuasan kepada konsumen jika perusahaan tersebut menginginkan usahanya tetap berjalan terus atau menginginkan konsumen mempunyai pandangan yang baik terhadap perusahaan. Pengertian pemasaran menurut Kotler (2000) : “adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan, dan menukarkan produk yang bernilai satu sama lain”.
Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa pemasaran mempunyai arti yang lebih luas daripada penjualan, pemasaran mencakup usaha perusahaan yang ditandai dengan mengidentifikasi kebutuhan konsumen yang perlu dipuaskan, menentukan harga produk yang sesuai, menentukan cara promosi dan penjualan produk tersebut. Jadi, pemasaran juga merupakan kegiatan saling berhubungan sebagai suatu sistem untuk menghasilkan laba.
Pemasaran merupakan hal yang sangat penting bagi keberhasilan suatu perusahaan. Terdapat falsafah dalam pemasaran yang disebut sebagai
8
konsep pemasaran. Definisi konsep pemasaran adalah memberikan kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen. Konsep pemasaran tersebut dapat dicapai dengan usaha mengenal dan merumuskan keinginan dan kebutuhan konsumen. Perusahaan dalam memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen harus menyusun kebijaksanaan produk, harga, promosi dan distribusi yang tepat sesuai dengan keadaan konsumen sasarannya.
3. Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen penting untuk dipelajari dan dipahami bagi produsen maupun pemasaran sebagai petunjuk dalam mengembangkan produk baru, keistimewaan produk, harga, saluran pemasaran , dan elemen bauran pemasaran lainnya. Terdapat berbagai pengertian mengenai perilaku konsumen, diantaranya menurut Engel, Blackwell dan Miniard (1994), perilaku konsumen didefinisikan sebagai tindakan yang langsung dalam mendapatkan, mengonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan-tindakan tersebut.
Tindakan membeli terwujud pada pilihan-piihan konsumen terhadap merek, jumlah produk, tempat, waktu, dan frekuensi pembelian. Selanjutnya menurut Schiffman dan Kanuk (2004), pengertian perilaku konsumen yaitu perilaku yang ditunjukkan konsumen dalam pencarian
9
akan pembelian, penggunaan, pengevaluasian dan penggantian produk dan jasa yang diharapkan dapat memuaskan kebutuhannya.
Menurut Swastha (1984), terdapat tiga hal pokok dalam perilaku konsumen yaitu: a) Proses pengambilan keputusan merupakan sebuah pendekatan penyelesaian masalah pada kegiatan manusia untuk membeli suatu barang atau jasa dalam memenuhi keinginan dan kebutuhan melalui berbagai rangsangan yang ada baik intern maupun ekstern. b) Kegiatan fisik merupakan kegiatan dalam menilai, mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa ekonomi. c) Pengalaman yaitu suatu penilaian atau anggapan terhadap suatu produk yang diakibatkan oleh pengalaman mengonsumsi produk tersebut di waktu lampau.
4. Tingkat Kepuasan Konsumen Kepuasan berasal dari bahasa latin “satis”, yang berarti cukup dan sesuatu yang memuaskan akan secara pasti memenuhi harapan, kebutuhan, atau keinginan, dan tidak menimbulkan keluhan. Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Kotler dan Keller, 2000).
10
Engel, Blackwell, dan Miniard (1990), menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli ketika alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan (Tjiptono, 2008) . Menurut Kotler (2000), kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
Kepuasan adalah tingkat perasaan setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya (Sumarwan, 2003). Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kekecewaan seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja suatu produk dengan harapan – harapannya. Apabila dijabarkan sebagai berikut: a) Jika kinerja berada dibawah harapan maka konsumen menjadi tidak puas, b) Jika kinerja sama dengan harapan maka konsumen akan puas, c) Jika kinerja melampaui harapan maka konsumen akan sangat puas atau sangat senang (Kotler, 2007).
Sedangkan Kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian (Rangkuti, 2003).
Umumnya harapan konsumen merupakan perkiraan atau keyakinannya tentang apa yang akan diterimanya apabila ia membeli atau mengkonsumsi
11
suatu produk. Sedangkan kinerja merupakan persepsi konsumen terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang bersangkutan (Engel, Blackwell, dan Miniard, 1994).
Dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen faktor utama yang perlu diperhatikan yaitu: 1. Kualitas produk konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. 2. Kualitas pelayanan konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan
Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antar harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Dalam mempelajari perilaku konsumen berarti mempelajari bagaimana konsumen membuat keputusan untuk menggunakan sumberdaya yang dimilikinya untuk memperoleh dari apa yang mereka inginkan tentang produk maupun jasa. Perilaku konsumen secara sederhana mempelajari tentang apa yang dibeli konsumen, mengapa konsumen membelinya, kapan dan di mana mereka membelinya, seberapa sering mereka membelinya, dan seberapa sering mereka mengonsumsinya (Sumarwan, 2003).
Kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat, di antaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan
12
membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, 2008).
Menurut Kotler (2004), terdapat beberapa metode yang bisa digunakan perusahaan untuk mengukur kepuasan konsumen yaitu : a) Sistem keluhan dan saran Saran, kritik ,pendapat atau keluhan dari konsumen meupakan salah satu cara perusahaan dalam mengukur kepuasan pelanggan. Perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu menyediakan akses yang mudah serta nyaman supaya konsumen mendapat kesempatan untuk menyampaikan saran, pendapat, keluhan atau kritik. Media yang digunakan dapat meliputi kotak saran, menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepon khusus (customer hot line).
Informasi yang didapat melalui metode ini dapat memberikan ide-ide barudan masukan yang berharga bagi perusahaan sehingga memungkinkannya untuk merespons secara cepat dan tanggap terhadap setiap masalah yang timbul. Meskipun demikian, metode ini cenderung pasif, sehingga sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan. b) Ghost shopping Metode ini dilaksanakan dengan mempekerjakan beberapa orang yang disebut ghost shopper untuk berperan sebagai pelanggan potensial produk perusahaan lain dan kemudian menilai cara perusahaan lain
13
melayani permintaan spesifik konsumen, menjawab pertanyaan konsumen dan menangani setiap keluhan. c) Lost Customer Analysis Dengan metode ini perusahaan berusaha untuk menghubungi para konsumenyang telah berhenti membeli atau beralih ke produk lain atau pemakai jasa yang telah beralih ke pemasok lain. Melalui metode ini perusahaan mendapatkan informasi serta memahami mengapa hal tersebut dapat terjadi agar perusahaan dapat mengambil kebijakan perbaikan atau langkah selanjutnya yang harus diambil dengan tujuan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. d) Survei kepuasan pelanggan Umumnya, penelitian mengenai kepuasan pelanggan banyak menggunakan metode ini, baik melalui pos, telepon, ataupun wawancara pribadi. Melaui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggannya. Metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, yaitu : 1) Directly reported satisfaction Pengukuran yang dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti apakah anda puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.
14
2) Derived dissatisfaction Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan. 3) Problem analysis Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok, yaitu masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahan dan saran-saran untuk melakukan perbaikan. 4) Importance performance analysis Analisis yang meminta responden meranking berbagai elemen atau atribut dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut dan juga merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen atau atribut tersebut.
5. Pengertian Pelayanan
Pelayanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak pada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu (Kotler, 2000). Terdapat 4 karakteristik pelayanan yaitu: 1. Tidak berwujud (intangibility) Tidak seperti barang yang dijual, layanan tidak bisa dilihat, dicicipi, dirasakan, didengar, atau dicium sebelum dibeli. Untuk mengurangi ketidakpastian yang disebabkan oleh service intangibility, pelanggan
15
berusahauntuk mencari bukti yang dapat dilihat atau tangible yang dapat memberikaninformasi dan keyakinan mengenai pelayanan tersebut. 2. Tidak dapat dipisahkan (inseparability) Service Inseparability mengandung arti bahwa pelanggan merupakan bagian dari produk di sebagian besar bisnis layanan, penjual maupun pembeli harus hadir sehingga transaksi dapat terjadi. Pelanggan menghubungi karyawan merupakan bagian dari produk yang dijual. 3. Berubah-ubah (variability) Layanan sifatnya berubah-ubah, artinya layanan tergantung pada siapa yang menyediakan, kapan dan dimana serta bagaimana layanan tersebut disediakan. 4. Tidak tahan lama (perishability) Layanan tidak dapat disimpan dan tidak bertahan lama, dalam pengertian layanan dirasakan pada saat konsumen membeli.
6. Rumah Makan
Definisi Rumah Makan dan Restoran menurut S.K Menteri Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi No. KM 73/PW 105/MPPT-85 bahwa Rumah Makan adalah setiap tempat usaha komersial yang ruang lingkup kegiatannya menyediakan hidangan dan minuman untuk umum. Dalam SK tersebut juga ditegaskan bahwa setiap rumah makan harus memiliki seseorang yang bertindak sebagai pemimpin rumah makan yang sehari-hari mengelola dan bertanggungjawab atas pengusahaan Rumah Makan tersebut.
16
Seiring dengan perubahan waktu, restoran pun mengalami perkembangan jenis baik dari segi jenis hidangan ataupun pelayanan. Oleh sebab itu restoran terus berubah-ubah mengikuti perkembangan zaman dan selera pembeli karena pola hidup seseorang atau masyarakat yang berubah-ubah. Menurut Torisna (2000) membagi jenis Restoran ke dalam sepuluh jenis restoran yang ada sekarang, yaitu: a. Family Conventional Restoran yang ditujukan pada tradisi keluarga. Prioritas utamanya adalah menyediakan menu makanan dan minuman yang enak, suasana yang nyaman, dan harga yang bersahabat. b. Fast Food Restoran ini lebih menekankan pada kecepatan penyajian. Makanan dan minuman yang dipesan akan segera tersedia dalam waktu yang singkat. Jenis menu relatif terbatas dan harga yang ditawarkan relatif standart. c. Speciality Restaurants Restoran ini menyajikan menu dan suasana yang khas, berkualitas, dan menarik perhatian, dan harga yang relatif mahal. d. Cafetaria Pengunjung cafe relatif banyak dan homogen tergantung dari menu yang disajikan. Hal ini disebabkan karena cafe biasanya didirikan di dalam kantor, sekolah, pabrik, swalayan, dan tempat-tempat keramaian lainnya.
17
e. Coffee Shop Coffee Shop ditandai dengan pelayanan secara cepat dan pergantian tempat duduk yang cepat. Lokasi utama Coffee Shop biasanya di gedung perkantoran atau di pusat perbelanjaan dengan traffic pejalan yang tinggi, dengan maksud untuk menarik perhatian pengunjung yang akan makan siang atau coffe break. f. Gourmet Gourmet merupakan restoran berkelas yang ditujukan bagi pelanggan yang menginginkan pelayanan yang tinggi dan bergengsi. Ruangannya didekorasi untuk menciptakan suasana yang nyaman dan bersifat artistik. g. Etnik Etnik merupakan restoran yang dicirikan dengan menyajikan menu makanan yang bersasal dari daerah tertentu yang spesifik. Pakaian seragam dari pelayannya disesuaikan dengan asal daerah makanan dan minuman. h. Snack Bar Snack Bar merupakan restoran yang melayani orang-orang yang ingin makanan kecil atau jajan dan ukuran ruangan relatif kecil. Penyajian yang ditawarkan berupa eat in (makan di Restoran) dan take out (makanan dibungkus), sehingga mereka dapat memperoleh volume penjualan yang baik.
18
i. Buffet Buffet berupa swalayan, tapi untuk produk wine, liquor dan bir dapat dilayani dengan khusus. Buffet dicirikan dengan berlakunya satu harga untuk makan sepuasnya.
7. Importance Performance Analysis (IPA)
Importance Performane Analysis (IPA) adalah alat analisis yang menggambarkan pelayanan sebuah rumah makan dibandingkan dengan kepuasan konsumen akan kinerja yang seharusnya ada, IPA ini menggunakan diagram kartesius. Dimana kombinasi sumbu X (performance) akan menghasilkan posisi setiap atribut. Atribut yang ada akan terletak pada satu diantara empat kuadran yang ada seperti pada Gambar 1.
K
Y
E P U
Priotas Utama I
Pertahankan Prestasi II
A S A
Prioritas Rendah III
Berlebihan IV
N PELAYANAN
X
Gambar 1. Diagram Kartesius Importance Performance Analysis.
19
Menurut Supranto (2006) Importance Performance Analysis (IPA) adalah suatu metode untuk menganalisis sejauh mana tingkat kepuasan seseorang terhadap kinerja sebuah perusahaan, yang didasarkan pada hasil penilaian tingkat kepentingan dan hasil penilaian kinerja.
Rumus yang digunakan yaitu : 1. Tingkat kesesuaian Tki
i Yi
x 100
Keterangan : Tki = Tingkat kesesuian responden Xi = Skor penilaian pelayanan rumahmakan Yi = Skor penilaian kepuasan konsumen 2. Tingkat pelayanan dan kepuasan konsumen ̅
∑ i n
̅̅̅ Y
∑ Yi n
Keterangan : ̅ = ̅ = Skor rata-rata tingkat kepuasan Y ∑ i = Jumlah skor tingkat pelayanan ∑ Yi = Jumlah skor tingkat kepuasan n = Jumlah responden 3. Rata-rata tingkat pelayanan dan kepuasan seluruh atribut ̿
∑ N ̅i i 1 K
̿ Y
̅i ∑ N Y i 1 K
Keterangan: K = Banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen.
20
8. Uji Validitas dan Reliabelitas
a) Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk menyatakan sejauhmana data yang terdapat dalam kuesioner dapat mengukur apa yang dibutuhkan dalam analisis penelitian yang dilakukan. Pada penelitian ini validitas digunakan untuk mengetahui instrument apakah yang dipersiapkan untuk mengumpulkan data, dalam hal ini adalah kuesioner.
Menurut Anastasi (1976) dan Nunnally (1978) , untuk menghitung validitas biasanya peneliti menggunakan rumus teknik korelasi. Semakin tinggi korelasi antar variabel maka semakin baik validitasnya. Korelasi antara skor masing-masing pertanyaan dengan skor total menggunakan Korelasi Product Moment dari Pearson, yang rumusnya:
rhitung =
⅀ √
⅀
⅀ ⅀
⅀ ⅀
⅀
………………….............(1)
Keterangan : r = koefisien korelasi (validitas) Xi = skor pada subyek item n Yi = skor total subyek XY= skor pada subyek item n dikalikan skor total N = banyaknya subyek Secara stastistik, angka korelasi yang diperoleh harus dibandingkan dengan angka kritik Tabel korelasi nilai- r. Cara melihat angka kritik yaitu dengan melihat baris N. Peryataan yang dinyatakan signifikan adalah pernyataan yang memiliki angka korelasi melebihi angka kritik
21
taraf 5 persen, maka pernyataan tersebut dinyatakan valid. Bila angka korelasi yang diperoleh adalah dibawah angka kritik maka pernyataan tersebut tidak signifikan dan berarti pernyataan tersebut tidak valid. Apabila dalam perhitungan ditemukan pernyataan yang tidak valid (tidak signifikan pada tingkat 5 persen), kemungkinan pernyataan dari susunan kata-kata atau kalimatnya kurang baik dan bisa juga disebabkan pertanyaan tersebut tidak dianggap penting oleh responden.
b) Uji Reliabilitas Reliabilitas atau keandalan adalah seberapa jauh pengukuran bebas dari varian kesalahan acak (free from random variance). Hasil dari Uji reliabilitas merupakan suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat ukur di dalam mengukur gejala yang sama sehingaa dapat dipercaya dan akan menghasilkan data yang dapat dipercaya. Arikunto (2002), untuk mengukur reliabilitas, digunakan rumus Alpha yaitu : [
][
∑
]…………………………………………(2)
Keterangan : r11 = Reliabilitas instrumen k = Banyaknya butir pertanyaan ⅀ αi2 = Jumlah varians butir αi2 = Varians total Nilai reliabilitas yang diperoleh kemudian dibandingkan dengan nilai dari tabel r product moment. Kriteria pengujiannya yaitu instrumen penelitian dikatakan reliable jika r11 > r pada taraf kepercayaan 95 persen, serta derajat kebebasan N. Jika r11 > r product moment maka
22
dapat disimpulkan bahwa instrument yang digunakan telah dapat diandalkan (reliable) dan penelitian dapat dilakukan.
B. Penelitian Terdahulu
Penelitian ini mengacu pada hasil peneitian terdahulu yang terkait dengan topik penelitian ini. Kajian penelitian terdahulu diperlukan sebagai bahan referensi bagi peneliti dalam menentukan metode analisis data yang digunakan dalam pengolahan data serta sebagai pembanding dengan penelitian yang dilakukan oleh peneliti sebelumnya. Penelitian terdahulu yang diambil sebagai bahan kajian merupakan penelitian tentang perilaku konsumen, dimensi dan atribut– atribut yang dianggap penting oleh konsumen untuk menentukan kepuasannya. Kajian mengenai tingkat kepuasan dan pelayanan rumah makan disajikan pada Tabel 1.
Tabel 1. Kajian Penelitian No
Nama (Tahun)
Judul Penelitian
Metodologi
1.
Sari (2012).
Tingkat Kepuasan - Analisis deskriptif Konsumen Pada Mutu - Importance Pelayanan Rumah Makan Performance (Studi Kasus Pada RM. Analysis Jawa Deli, RM. Puti Minang dan RM. Tak Bernama di Kampung Susuk, Kampus USU-Medan)
2.
Winarta dan Kunto(2013).
Pengaruh Kualitas Layanan Rumah Makan Bromo Asri Terhadap Kepuasan
- Analisis deskriptif - Analisis regresi - CSI
Atribut
23
a. Ketersediaan perlengkapan makan b. Kebersihan rumah makan c. Penampilan fisik dari pramusaji d. Cita rasa makanan dan minuman e. Kesesuaian harga makanan dan minuman f. Ketersediaan dan kebersihan toilet g. Kecakapan pramusaji h. Kecepatan pelayanan pramusaji i. Kecepatan pramusaji membantu konsumen j. Kecekatan dalam dalam proses pembayaran k. Kejujuran dari pramusaji l. Jaminan keamanan makanan dan minuman m. Kemampuan berkomunikasi pramusaji dengan konsumen n. Perhatian pramusaji ke konsumen o. Pemahaman pramusaji dalam memahami kebutuhan konsumen. a. Kemudahan tempat parkir b. Kesejukan ruangan c. Adanya penerangan yang memadai d. Memiliki kursi dan meja yang nyaman e. Pelayanan kasir f. Pengetahuan karyawan g. Sikap simpatik karyawan
3.
Sasongko dan Subagio (2013).
Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Ayam Penyet Ria
- Analisis regresi linier berganda
24
h. Karyawan melakukan sesuatu sesuai yang direalisasikan i. Karyawan sigap dalam memberikan pelayanan j. Karyawan bertanggung jawab apabila terjadi kesalahan dalam pemilihan menu makanan k. Karyawan memberikan jawaban layanan informasi makanan dengan jelas l. Informasi yang jelas m. Karyawan dapat dipercaya n. Sopan santun karyawan o. Konsumen mudah menghubungi Bromo Asri p. Karyawan mampu memberikan perhatian kepada konsumen q. Karyawan selalu memahami keinginan konsumen r. Kemampuan memberikan perhatian secara personal a. Kecukupan jumlah meja makan di restoran b. Kebersihan perlengkapan dan peralatan makan di restoran c. Kelengkapan peralatan makan di restoran d. Tampilan desain interior restoran yang baik e. Kerapian penampilan karyawan restoran f. Kejelasan informasi menu yang ditawarkan g. Reliability : kesesuaian antara produk yang dipesan dengan yang didapatkan h. Ketepatan jam buka dan tutup restoran
4.
Istianto dan Tyra (2011).
Analisis Pengaruh Kualitas - Deskripsi deskriftif Layanan Terhadap - Analisis regresi Kepuasan Pelanggan Rumah Makan Ketty Resto
25
i. Kualitas rasa menu yang konsisten j. Kesesuaian biaya yang dibayarkan dengan yang dipesan k. Pelayan melayani pelanggan dengan cepat l. Pelayan selalu siap melayani pelanggan m. Pengaturan tempat duduk saat restoran penuh (full capacity) n. Kemudahaan proses billing o. Pelayan menguasai informasi menu yang dijual p. Pelayan mampu menjelaskan menu dengan meyakinkan kepada pelanggan saat ditanya q. Pelayan memberikan informasi yang akurat mengenai produk yang dijual r. Pelayan dapat menjelaskan promosi yang berlaku dengan jelas s. Pelayan focus melayani pelanggan t. Pelayan memiliki inisiatif untuyk menawarkan menu favorit ke pelanggan u. Pelayan bersedia untuk membantu pelanggan yang kebingungan memilih menu v. Pelayan mengerti akan kebutuhan pelanggan a. Memiliki perlengkapan yang bagus b. Memiliki ruang makan yang baik c. Memiliki tempat parker yang memadai d. Memiliki outlet yang strategis e. Ketersediaan mobil atau motor pengantar untuk mempermudahkan pengiriman menu
5.
Analisis Tingkat Pelayanan Restoran Terhadap
26
Ariyanti, Hudoyo, dan Kasymir
pelanggan f. Pelayanan yang diberikan tepat waktu sesuai dengan harapan pelanggan g. Pelayan mengirimkan pesanan menu sesuai yang dipesan pelanggan h. Pelayan memberikan perhatian yang sungguh-sungguh terhadap pelanggan yang mengalami masalah i. Pelayan selalu memberikan informasi yang jelas kepada pelanggan j. Pelayan memberikan pelayanan yang dibutuhkan oleh pelanggan secara cepat dan tepat k. Pelayan mau meluangkan waktu untuk menanggapi permintaan pelanggan dengan cepat l. Pelayan memiliki kemampuan dalam kualitas layanan yang diberikan, m. pelayan sabar dalam memberikan layanan kepada para pelanggan n. pelanggan merasa aman selama berurusan dengan pelayan o. semua pelayan memahami kebutuhan dan harapan dari pelanggan p. Kesungguhan pelayan dalam memperhatikan kepentingan dari pelanggan - Analisis Deskriptif a. Kesesuaian rasa - Metode b. Keragamaan menu
6.
(2013).
Kepuasan Pelanggan: Studi Kasus Pada Dua Restoran Di Kompleks Pertokoan Way Halim Permai Kota Bandar Lampung
Prasastono dan Pradapa (2012).
Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Kentucky Fried Chicken Semarang Candi
Importance Maintance Analysis (IPA).
27
c. Ketersediaan menu d. Konsistensi menu e. Kesesuaian harga f. Kecepatan pelayanan g. Keadilan pelayan h. Ketelitian pencatat pemesanan i. Ketelitian perhitungan pembayaran j. Ketanggapan terhadap ketidaksesuaian k. Kerapihan pramusaji l. Keramahan pramusaji m. Keseuaian lokasi restoran n. Kebersihan dan kerapihan pramusaji o. Keserasian dekorasi ruangan p. Ketersediaan variasi pilihan tempat duduk q. Ketersediaan toilet r. Ketersediaan cuci tangan s. Kenyamanan restoran t. Ketersediian tempat ibadah u. Ketersediaan music - Analisis kuantitatif: a. Kebutuhan dan keinginan Uji Validitas dan b. Koki professional dan higienisi Reliabilitas c. Tidak mudah kadaluwarsa - Analisis Regresi d. Tampilan menarik Berganda e. Tepat waktu penyajian f. Paket menu yang variatif g. Sesuai keinginan h. Keterampilan dan kemampuan i. Perhatian
7.
Wulandari (2011).
Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Restoran KFC Kedaton Bandar Lampung
- Analisis Deskriptif - Importance Performance Analysis
j. k. a. b. c. d. e. f. g. h. i.
Berstandar tinggi Sepenuh hati dan cepat Harga makanan Cita rasa Porsi produk Keragamaan menu Ketersediaan produk Cara Promosi Kebersihan dan kerapihan restoran Ketersediaan dan keamanan tempat parkir Kemampuan karyawan dalam menjelaskan menu j. Keramahan dan penampilan karyawan k. Kecepatan dalam melayani
28
29
C. Kerangka Pemikiran
Semakin pesatnya kompetisi bisnis kuliner di Indonesia khususnya di Kota Bandar Lampung dalam hal ini adalah bisnis kuliner yang menuntut setiap rumah makan untuk dapat mengoptimalkan pelayanan terbaiknya kepada konsumen. Kepuasan konsumen merupakan kunci utama kesuksesan sebuah perusahaan rumah makan. Rumah makan harus menarik konsumen untuk mempertahankan konsumen yang telah ada agar konsumen tidak berpaling kepada rumah makan yang lainnya. Tingkat kepuasan yang sangat tinggi akan menciptakan keloyalitasan dan kesetiaan konsumen terhadap rumah makan.
Rumah Makan A dan Rumah Makan B merupakan rumah makan yang menyajikan makanan sejenis yaitu ayam. Kedua rumah makan ini merupakan rumah makan yang sudah lama berdiri di Kota Bandar Lampung. Untuk tetap bisa mempertahankan rumah makan yang sudah lama berdiri, pihak rumah makan sebaiknya melakukan strategi agar konsumen merasa puas. Kepuasan konsumen ditunjukkan dari pelayanan rumah makan yang diberikan. Untuk mengetahui apakah konsumen sudah merapa puas atau tidaknya, pihak rumah makan perlu mengetahui atribut pelayanan apa saja yang nantinya dianggap penting oleh konsumen untuk memenuhi kepuasannya.
Penelitian terdahulu yang membahas mengenai penilaian tingkat kepuasan konsumen dan pelayanan rumah makan telah banyak dilakukan, akan tetapi penilaian di rumah makan yang berbeda maka perlakuananyapun berbeda-
30
beda. Mengidentifikasi atribut kepuasan dan pelayanan rumah makan dilakukan dengan menyeleksi macam-macam atribut kepuahhhhhsan konsumen dan pelayanan rumah makan dari penelitian terdahulu yang sesuai dengan rumah makan yang nantinya bisa diterapkan di rumah makan tersebut.
Penyeleksian macam-macam atribut dari penelitian terdahulu dilakukan dengan bantuan kuesioner, yang nantinya dilakukan uji validitas dan reliabilitas untuk menilai pelayanan rumah makan terhadap kepuasan konsumen. Apabila atribut kepuasan konsumen dan pelayanan rumah makan di katakana valid atau reliable maka pada setiap butir pertanyaan yang terdapat di kuesioner dapat diaplikasikan di rumah makan tersebut.
Metode Importance Performance Analysis digunakan untuk menganalisis tingkat kepuasan konsumen dengan menggunakan bantuan kuesioner yang terdiri dari atribut tingkat kepuasan konsumen dan pelayanan untuk mengetahui apakah konsumen tersebut sudah merasa puas atau tidak puas . Tingkat kesesuaian untuk mengetahui apakah rumah makan sudah memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan konsumen. Kerangka pemikiran identifikasi atribut kepuasan konsumen dan pelayanan rumah makan olahan ayam di Kota Bandar Lampung dapat dilihat pada Gambar 2.
31
Perkembangan usaha kuliner di Kota Bandar Lampung
Persaingan antar usaha kuliner di Kota Bandar Lampung semakin ketat
Rumah Makan B
Rumah Makan A
Penelitian A
Penelitian B
Penelitian C
Penelitian D
Penelitian E
Mengidentifikasi macam-macam atribut
Uji Validitas dan Uji Reliabilitas atribut kepuasan konsumen dan pelayanan rumah makan
Mengaplikasikan atribut kepuasan konsumen dan pelayanan rumah makan
Importance Performace Analysis Kepuasan konsumen
Kesenjangan
Pelayanan Rumah Makan
Kesesuaian Puas / Tidak Puas
Gambar 2. Kerangka pemikiran identifikasi atribut kepuasan konsumen dan pelayanan rumah makan olahan ayam di Kota Bandar Lampung.
III. METODOLOGI PENELITIAN
A. Konsep Dasar dan Batasan Operasional
Konsep dasar dan definisi operasional merupakan semua pengertian yang digunakan untuk mendapatkan data yang akan dianalisis sesuai dengan tujuan penelitian.
Atribut merupakan objek yang dipelajari oleh peneliti dalam menentukan kepuasan konsumen terhadap pelayanan rumah makan olahan ayam.
Konsumen rumah makan adalah seseorang yang mengkonsumsi makanan di RM. A dan B.
Kepuasan konsumen adalah tingkat kepuasan yang dirasakan konsumen setelah mengonsumsi olahan ayam di rumah makan.
Pelayanan adalah suatu aktivitas yang terjadi secara langsung antara seseorang kepada orang lain yang diberikan dalam memuaskan konsumen.
Rumah Makan merupakan usaha yang menyajikan hidangan makanan dan minuman kepada konsumen.
33
Makanan merupakan segala sesuatu yang dapat dikonsumsi yang berasal dari bahan pangan yang telah mengalami proses pengolahan.
Tingkat kepuasan merupakan harapan konsumen terhadap pelayanan rumah makan. Tingkat kepuasan dihitung dengan melihat penilaian konsumen terhadap atribut kepuasan konsumen dan pelayanan. Skor 1 untuk “sangat tidak puas ”, skor 2 “tidak puas”, skor 3 “cukup puas”, skor 4 “puas” dan skor 5 “sangat puas”.
Tingkat pelayanan merupakan penilaian konsumen terhadap kinerja rumah makan. Skor 1 untuk “sangat tidak baik”, skor 2 “tidak baik”, skor 3 “cukup baik”, skor 4 “baik”, skor 5 “sangat baik”.
Cita rasa merupakan atribut makanan yang meliputi bau, rasa, dan tekstur yang dirasakan oleh konsumen. Skala pengukuran yang digunakan untuk menilai atribut cita rasa adalah “sangat tidak puas/ baik” diberi skor 1, “tidak puas/baik” diberi skor 2,”cukup puas/baik” diberi skor 3, “puas/baik” diberi skor 4, “sangat puas/baik” diberi skor 5.
Harga merupakan sejumlah nilai tukar yang dibayar oleh konsumen untuk mendapatkan olahan ayam dalam rupiah. Skala pengukuran yang digunakan untuk menilai atribut harga adalah “sangat tidak puas/ baik” diberi skor 1, “tidak puas/baik” diberi skor 2,”cukup puas/baik” diberi skor 3, “puas/baik” diberi skor 4, “sangat puas/baik” diberi skor 5.
Keragaman menu merupakan variasi makanan olahan ayam yang disediakan oleh pihak rumah makan kepada konsumen. Skala pengukuran yang
34
digunakan untuk menilai atribut keragaman menu adalah “sangat tidak puas/ baik” diberi skor 1, “tidak puas/baik” diberi skor 2,”cukup puas/baik” diberi skor 3, “puas/baik” diberi skor 4, “sangat puas/baik” diberi skor 5.
Kesesuaian menu merupakan kesamaan antara menu yang dipesan konsumen dengan yang dihidangkan oleh pihak rumah makan. Skala pengukuran yang digunakan untuk menilai atribut kesesuaian menu adalah “sangat tidak puas/ baik” diberi skor 1, “tidak puas/baik” diberi skor 2,”cukup puas/baik” diberi skor 3, “puas/baik” diberi skor 4, “sangat puas/baik” diberi skor 5.
Jaminan nutrisi merupakan kandungan protein yang ada dalam olahan ayam. Skala pengukuran yang digunakan untuk menilai atribut jaminan nutrisi adalah “sangat tidak puas/ baik” diberi skor 1, “tidak puas/baik” diberi skor 2,”cukup puas/baik” diberi skor 3, “puas/baik” diberi skor 4, “sangat puas/baik” diberi skor 5.
Kebersihan merupakan keadaan rumah makan yang terbebas dari kotoran, termasuk diantaranya debu, sampah dan bau. Skala pengukuran yang digunakan untuk menilai atribut kebersihan adalah “sangat tidak puas/ baik” diberi skor 1, “tidak puas/baik” diberi skor 2,”cukup puas/baik” diberi skor 3, “puas/baik” diberi skor 4, “sangat puas/baik” diberi skor 5.
Kecepatan pelayanan merupakan kemampuan pelayan rumah makan untuk melayani permintaan konsumen. Skala pengukuran yang digunakan untuk menilai atribut kecepatan pelayanan “sangat tidak puas/ baik” diberi skor
35
“tidak puas/baik” diberi skor 2,”cukup puas/baik” diberi skor 3, “puas/baik” diberi skor 4, “sangat puas/baik” diberi skor 5.
Pemahaman produk merupakan pengetahuan pelayan rumah makan terhadap keragaman menu yang tersedia di rumah makan. Skala pengukuran yang digunakan untuk menilai atribut pemahaman produk adalah “sangat tidak puas/ baik” diberi skor 1, “tidak puas/baik” diberi skor 2,”cukup puas/baik” diberi skor 3, “puas/baik” diberi skor 4, “sangat puas/baik” diberi skor 5.
Ketelitian mencatat merupakan konfirmasi menu yang dilakukan oleh pelayan rumah makan kepada konsumen terhadap menu yang dipesan. Skala pengukuran yang digunakan untuk menilai atribut ketelitian mencatat adalah “sangat tidak puas/ baik” diberi skor 1, “tidak puas/baik” diberi skor 2,”cukup puas/baik” diberi skor 3, “puas/baik” diberi skor 4, “sangat puas/baik” diberi skor 5.
Keramahan dan kesopanan merupakan sikap yang ditunjukkan pelayan rumah makan dalam melayani konsumen. Skala pengukuran yang digunakan untuk menilai atribut keramahan dan kesopanan adalah “sangat tidak puas/ baik” diberi skor 1, “tidak puas/baik” diberi skor 2,”cukup puas/baik” diberi skor 3, “puas/baik” diberi skor 4, “sangat puas/baik” diberi skor 5.
Jaminan kenyamanan merupakan tanggungan pihak rumah makan kepada konsumen terhadap gangguan kenyamanan, seperti: pengemis dan pengamen. Skala pengukuran yang digunakan untuk menilai atribut jaminan kenyamanan adalah “sangat tidak puas/ baik” diberi skor 1, “tidak puas/baik” diberi skor
36
2,”cukup puas/baik” diberi skor 3, “puas/baik” diberi skor 4, “sangat puas/baik” diberi skor 5.
Ketelitian kasir merupakan kesesuaian antara perhitungan pembayaran dengan menu yang dipesan oleh konsumen. Skala pengukuran yang digunakan untuk menilai atribut ketelitian kasir adalah “sangat tidak puas/ baik” diberi skor 1, “tidak puas/baik” diberi skor 2,”cukup puas/baik” diberi skor 3, “puas/baik” diberi skor 4, “sangat puas/baik” diberi skor 5.
Kemudahan pembayaran merupakan informasi yang diberikan pelayan rumah makan kepada konsumen mengenai jumlah nilai rupiah yang harus dibayar. Skala pengukuran yang digunakan untuk menilai atribut kemudahan pembayaran adalah ““sangat tidak puas/ baik” diberi skor 1, “tidak puas/baik” diberi skor 2,”cukup puas/baik” diberi skor 3, “puas/baik” diberi skor 4, “sangat puas/baik” diberi skor 5.
Keamanan tempat parkir merupakan jaminan keamanan yang diberikan pihak rumah makan terhadap konsumen. Skala pengukuran yang digunakan untuk menilai atribut keamanan tempat parkir adalah “sangat tidak puas/ baik” diberi skor 1, “tidak puas/baik” diberi skor 2,”cukup puas/baik” diberi skor 3, “puas/baik” diberi skor 4, “sangat puas/baik” diberi skor 5.
Keadilan pelayanan merupakan pelayanan tanpa membeda-bedakan status social dan menggunakan prinsip-prinsip “first order, first service”. Skala pengukuran yang digunakan untuk menilai atribut keadilan pelayanan adalah “sangat tidak puas/ baik” diberi skor 1, “tidak puas/baik” diberi skor 2,”cukup
37
puas/baik” diberi skor 3, “puas/baik” diberi skor 4, “sangat puas/baik” diberi skor 5.
Konsistensi waktu merupakan ketepatan waktu operasi rumah makan sesuai dengan yang telah ditentukan. Skala pengukuran yang digunakan untuk menilai atribut konsistensi waktu adalah “sangat tidak puas/ baik” diberi skor 1, “tidak puas/baik” diberi skor 2,”cukup puas/baik” diberi skor 3, “puas/baik” diberi skor 4, “sangat puas/baik” diberi skor 5.
Ketersediaan kritik dan saran merupakan kesediaan pihak rumah makan untuk menerima kritik dan saran dari konsumen untuk kebaikan rumah makan. Skala pengukuran yang digunakan untuk menilai atribut ketersediaan kritik dan saran adalah “sangat tidak puas/ baik” diberi skor 1, “tidak puas/baik” diberi skor 2,”cukup puas/baik” diberi skor 3, “puas/baik” diberi skor 4, “sangat puas/baik” diberi skor 5.
Kelengkapan alat makan merupakan bagian dari fasilitas rumah makan. Skala pengukuran yang digunakan untuk menilai atribut kelengkapan alat makan adalah “sangat tidak puas/ baik” diberi skor 1, “tidak puas/baik” diberi skor 2,”cukup puas/baik” diberi skor 3, “puas/baik” diberi skor 4, “sangat puas/baik” diberi skor 5.
Ketersediaan penyejuk ruangan merupakan jumlah fasilitas penyejuk ruangan sesuai dengan besar atau kecilnya ruangan rumah makan. Skala pengukuran yang digunakan untuk menilai atribut ketersediaan penyejuk ruangan adalah “sangat tidak puas/ baik” diberi skor 1, “tidak puas/baik” diberi skor 2,”cukup
38
puas/baik” diberi skor 3, “puas/baik” diberi skor 4, “sangat puas/baik” diberi skor 5.
Ketersediaan cuci tangan merupakan fasilitas tempat cuci tangan yang sesuai dengan besar atau kecilnya rumah makan. Skala pengukuran yang digunakan untuk menilai atribut ketersediaan cuci tangan adalah “sangat tidak puas/ baik” diberi skor 1, “tidak puas/baik” diberi skor 2,”cukup puas/baik” diberi skor 3, “puas/baik” diberi skor 4, “sangat puas/baik” diberi skor 5.
Lokasi merupakan tempat rumah makan yang mudah di temukan dan terjangkau oleh konsumen. Skala pengukuran yang digunakan untuk menilai atribut lokasi adalah “sangat tidak puas/ baik” diberi skor 1, “tidak puas/baik” diberi skor 2,”cukup puas/baik” diberi skor 3, “puas/baik” diberi skor 4, “sangat puas/baik” diberi skor 5.
Ketersediaan musholla merupakan fasilitas yang disediakan pihak rumah makan untuk beribadah. Skala pengukuran yang digunakan untuk menilai atribut ketersediaan musholla adalah “sangat tidak puas/ baik” diberi skor 1, “tidak puas/baik” diberi skor 2,”cukup puas/baik” diberi skor 3, “puas/baik” diberi skor 4, “sangat puas/baik” diberi skor 5.
Ketersediaan toilet merupakan fasilitas yang disediakan oleh rumah makan untuk memberikan kenyamanan konsumen. Skala pengukuran yang digunakan untuk menilai atribut ketersediaan toilet adalah “sangat tidak puas/ baik” diberi skor 1, “tidak puas/baik” diberi skor 2,”cukup puas/baik” diberi skor 3, “puas/baik” diberi skor 4, “sangat puas/baik” diberi skor 5.
39
Ketersediaan tempat parkir merupakan luas area yang disediakan oleh pihak rumah makan untuk konsumen. Skala pengukuran yang digunakan untuk menilai atribut ketersediaan tempat parkir adalah “sangat tidak puas/ baik” diberi skor 1, “tidak puas/baik” diberi skor 2,”cukup puas/baik” diberi skor 3, “puas/baik” diberi skor 4, “sangat puas/baik” diberi skor 5.
Ketersediaan hiburan merupakan alat penunjang yang diberikan pihak rumah makan kepada konsumen untuk mengisi waktu selama menunggu pesanan siap disajikan. Skala pengukuran yang digunakan untuk menilai atribut ketersediaan hiburan adalah “sangat tidak puas/ baik” diberi skor 1, “tidak puas/baik” diberi skor 2,”cukup puas/baik” diberi skor 3, “puas/baik” diberi skor 4, “sangat puas/baik” diberi skor 5.
B. Lokasi Penelitian, Responden, dan Waktu Penelitian
Lokasi penelitian dilaksanakan di Kota Bandar Lampung tepatnya di Rumah Makan (RM) A yaitu Pecel Lele H. Fuad serta Rumah Makan (RM) B yaitu Ayam Goreng dan Bebek Pak Ndut. Pemilihan lokasi penelitian dilakukan secara sengaja (purposive) dengan pertimbangan bahwa RM. A serta RM. B merupakan rumah makan yang sudah lama berdiri, sudah terkenal, mempunyai konsumen tetap, letak lokasinya strategis yaitu berada di pusat kota.
Responden pada penelitian ini adalah konsumen yang sedang mengkonsumsi dan yang sudah mengkonsumsi di RM. A dan RM. B. Jumlah responden secara keseluruhan yang digunakan dalam penelitian ini adalah 130 responden. Jumlah ini dipilih oleh peneliti karena menurut Teori Bailey
40
untuk penelitian yang menggunakan analisis stastistik ukuran responden paling minimum adalah 30 responden (Hasan, 2002). Dalam penelitian ini ditentukan jumlah sampel adalah 130 responden dengan pertimbangan semakin banyak sampel yang diteliti, maka data akan semakin menyebar normal sehingga hasil yang akan diperoleh semakin baik. Hal tersebut sesuai dengan Teori Polit dan Hungler (1993), yang menyatakan semakin besar sampel yang dipergunakan, maka semakin baik dan representative hasil yang diperoleh. Jumlah responden tersebut dianggap sudah mewakili seluruh konsumen dalam mengkonsumsi di rumah makan.
Waktu penelitian pengumpulan data dilakukan pada September-Oktober 2015.
C. Metode Penelitian, Jenis Data dan Pengambilan Sampel
Metode penelitian yang digunakan adalah metode survai. Metode survai adalah penelitian yang mengambil sampel dari suatu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data yang pokok (Singarimbun dan Effendi , 1995). Pada penelitian ini dilakukan pengambilan sampel dari populasi dengan menggunakan kuesioner di dalam mengumpulan data. Data yang dikumpulkan d`alam penelitian berupa data primer dan data sekunder. Data primer berupa data yang diambil langsung dari responden dengan instrument kuesioner yang telah dibuat sebelumnya melalui wawancara. Kuesioner yang diberikan kepada responden berisikan pertanyaan tersebut terdiri dari pertanyaan-pertanyaan mengenai kepuasan
41
pelanggan dan pelayanan rumah makan olahan ayam. Dalam kuesioner terdapat tiga bagian, yaitu bagian pertama mengenai data responden yaitu jenis kelamin, usia, pendidikan formal, pekerjaan, status, dan pendapatan per bulan, bagian kedua mengenai kepuasaan konsumen dan bagian ketiga mengenai daftar pertanyaan yang akan di isi oleh responden dengan jawaban skala likert.
Data sekunder diperoleh dari literatur, laporan-laporan, publikasi, instansi terkait dan pustaka lainnya yang berhubungan dengan penelitian ini. Data sekunder digunakan oleh peneliti untuk memberikan gambaran tambahan, gambaran lengkap, ataupun untuk proses lebih lanjut.
Adapun penarikan sampel dalam penelitian ini yaitu menggunakan non probability sampling yaitu dengan metode accidental sampling. Menurut Sugiyono (2004), metode accidental sampling adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data dengan kriteria utamanya adalah orang tersebut merupakan konsumen atau pembeli. Peneliti akan memilih siapa saja yang ditemui di lokasi penelitian dan bersedia untuk dijadikan responden. Responden ini adalah konsumen yang bersedia utuk diwawancara dengan kuesioner. Responden ini yaitu yang sedang mengkonsumsi di RM. A serta RM. B dan yang sudah pernah mengkonsumsi di RM. A dan RM. B.
42
D. Metode Analisis Data 1. Metode Analisis Data Tujuan Pertama
Metode analisis yang digunakan untuk menjawab tujuan pertama dalam penelitian adalah analisis deskriptif kuantitatif. Pengolahan data menggunakan Korelasi Product Moment Pearson dengan bantuan program olah data Microsoft Office Excel 2007 dan software SPSS 16.0 for windows. Penentuan tingkat kepuasan anggota diukur dengan menggunakan seperangkat pertanyaan dalam kuesioner dengan skala likert dengan lima alternatif jawaban pada kolom tingkat kepuasan konsumen dan tingkat pelayanan rumah makan, yaitu: a.
Tingkat kepuasan konsumen a)
Jawaban sangat puas diberi skor 5
b) Jawaban puas diberi skor 4 c)
Jawaban cukup puas diberi skor 3
d) Jawaban tidak puas diberi skor 2 e) b.
Jawaban sangat tidak puas diberi skor 1
Tingkat pelayanan rumah makan a)
Jawaban sangat baik diberi skor 5
b) Jawaban baik diberi skor 4 c)
Jawaban cukup baik diberi skor 3
d) Jawaban tidak baik diberi skor 2 e)
Jawaban sangat tidak baik diberi skor 1
43
Seperangkat pertanyaan dalam kuesioner agar mampu menggambarkan kepuasan konsumen, maka terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan reliabilitas kuesioner kepada 60 responden. Tujuan pengujian ini yaitu untuk mengetahui apakah isi dari butir–butir pertanyaan tersebut sudah sah (valid) dan handal (realiable). Uji validitas digunakan untuk menunjukkan sejauh mana data yang ditampung pada suatu kuesioner akan mengukur apa yang akan diukur sedangkan reliabilitas adalah istilah yang dipakai untuk menunjukkan sejauh mana suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila alat ukur digunakan berulangkali (Umar, 2003). Apabila data dari butir–butir pertanyaan tersebut sudah valid dan realiable maka data tersebut dapat digunakan untuk mengukur kandungan instrumen yang ada. pengujian yang dilakukan yaitu sebagai berikut: 1. Uji Validitas Uji validitas dilakukan dengan cara mengajukan pertanyaan kepada responden dengan menggunakan kuesioner. Kuesioner terdiri dari atribut-atribut yang berhubungan dengan kepuasan konsumen dan pelayanan rumah makan olahan ayam. Adapun atribut-atribut yang menjadi bahan pertimbangan responden rumah makan olahan ayam dengan ketentuan untuk masing-masing atribut tingkat kepuasan konsumen dan pelayanan rumah makan olahan ayam dapat dilihat pada Tabel 2.
44
Tabel 2. Atribut penelitian yang diidentifikasi Variabel Atribut
Sumber/pustaka a b c d e Cita rasa √ √ √ √ √ Harga √ √ √ √ Produk Keragaman menu √ √ Kesesuaian menu √ √ Nutrisi √ √ √ √ Kebersihan √ √ √ √ Kecepatan pelayanan √ √ √ Pemahaman produk √ √ √ Ketelitian mencatat √ Keramahan kesopanan √ √ √ √ Perhatian Jaminan kenyamanan √ Ketelitian kasir √ √ √ √ √ Kemudahan pembayaran √ √ Keamanan tempat parkir √ √ √ Keadilan pelayanan √ Konsistensi waktu √ Ketersediaan kritik saran √ Kelengkapan alat makan √ √ √ √ Ketersediaan penyejuk ruangan √ √ √ Ketersediaan tempat wastafel √ Lokasi √ √ Fasilitas Ketersediaan musholla √ Ketersediaan toilet √ √ √ Ketersediaan tempat parkir √ √ √ Ketersediaan hiburan √ Keterangan: a) Sari (2012), b) Winarta dan Kunto (2013), c) Sasongko dan Subagio (2013), d) Istianto dan Tyra (2011), e) Ariyanti, Hudoyo, dan Kasymir (2013). Uji validitas menggambarkan tentang keabsahan dari alat ukur apakah pertanyaan-pertanyaan sudah tepat untuk mengukur apa yang ingin diukur. Nilai valididat dapat diketahui dengan mencari r hitung dan dibandingkan dengan r tabel. Pertanyaan-pertanyaan dikatakan valid apabila r hitung > r tabel. Mencari r hitung dapat menggunakan rumus:
rhitung =
⅀ √ ⅀
⅀ ⅀
⅀ ⅀
…………………...............(1) – ⅀
45
Keterangan: R = Nilai Koefisien kolerasi (validitas) X = Skor tiap atribut Y = Skor total tiap responden XY = Skor tiap atribut dikalikan skor total n = Jumlah responden Nilai validitas dapat dikatak baik jika nilai corrected item dari total correlation bernilai diatas 0,2. Apabila nilai korelasi butir corrected item dari butir total correlation sudah di atas 0,2 maka butir-butir tersebut dikatakan valid.
2. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui keandalan dari atributatribut yang diajukan pada responden dalam kuesioner. Menurut Ghozali (2005) reliabilitas digunakan untuk mengetahui kereliabelan dari atribut-atribut yang diajukan pada responden dalam kuesioner. Kuesioner yang telah di uji reliabilitas apabila digunakan pada lokasi dan waktu yang berbeda maka akan memperoleh hasil yang sama. Teknik uji reliabilitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji cronbach alpha. Teknik ini digunakan untuk menguji instrumen dengan alternative jawaban per butir pertanyaan > 2 ( lebih dari 2) (Sugiyono, 2008).
Tinggi rendahnya reliabilitas ditunjukkan oleh angka yang disebut sebagai koefisien reliabilitas. Koefisien keandalan alat ukur ini menunjukkan tingkat konsisten jawaban responden, yang nilai koefisien
46
alpha antara 1 dan 0. Apabila nilai koefisien alfa semakin mendekati 1, maka semakin baik alat ukurmya. Rumus uji Cronbach Alpha: [
][
∑
]………………………….(2)
Keterangan: r11 : Reliabilitas instrumen k : Banyaknya butir pertanyaan 2 ⅀ αi : Jumlah varians butir αi2 : Varians total Hasil dari uji reliabilitas didapat perhitungan menggunakan program SPSS, dan pengujian reliabilitas menggunakan uji statistik Cronbach Alpha, dikatakan reliable dengan standar dapat diterima jika memberkan nilai Cronbach Alpha > 0,7 (Sugiyono, 2008).
2. Metode Analisis Data Tujuan Ke Dua a. Importance Performance Analysis (IPA) Metode Importance Performance Analysis (IPA) ini digunakan untuk menjawab tujuan ke dua yaitu mengetahui sejauhmana kesesuaian antara atribut kepuasan konsumen dan atribut pelayanan rumah makan A dan B.
Importance Performance Analysis (IPA) merupakan alat analisis yang menggambarkan kinerja sebuah produk dibandingkan dengan harapan konsumen akan kinerja yang seharusnya ada, menggunakan diagram kartesius. Metode Importance
47
Performance Analysis (IPA) menurut Supranto (2006) IPA untuk menggambarkan kinerja (performance) sebuah merek dibandingkan dengan harapan atau tingkat kepuasan (importance) yang dipersepsikan oleh konsumen dalam bentuk grafik digunakan Importance Performance Analysis (IPA).
Tingkat kepuasan merupakan harapan konsumen terhadap pelayanan rumah makan, sedangkan tingkat pelayanan merupakan penilaian konsumen terhadap kinerja rumah makan. Penentuan tingkat kepuasan konsumen dan pelayanan rumah makan diukur dengan menggunakan kuesioner dengan skala likert dengan lima alternatif jawaban. Secara rinci batasan skor untuk kedua variabel ini dapat dilihat pada Tabel 3.
Tabel 3. Nilai bobot tingkat kepuasan dan tingkat pelayanan. Tingkat kepuasan Sangat tidak memuaskan Tidak memuaskan Cukup memuaskan Memuaskan Sangat memuaskan
Tingkat Pelayanan Sangat tidak baik Tidak baik Cukup baik Baik Sangat baik
Skor 1 2 3 4 5
Dalam penelitian ini terdapat 2 buah variabel yang diwakilkan oleh huruf X dan Y, dimana X merupakan skor penilaian kinerja atribut produk, sedangkan Y merupakan skor penilaian kepentingan konsumen. Rumus yang digunakan yaitu : 1. Tingkat kesesuaian Tki
i Yi
x 100
48
Keterangan : Tki = Tingkat kesesuian responden Xi = Skor penilaian pelayanan rumah makan Yi = Skor penilaian kepuasan konsumen 2. Tingkat pelayanan dan kepuasan konsumen ̅
∑ i
̅̅̅ Y
n
∑ Yi n
Keterangan : ̅ = ̅ = Skor rata-rata tingkat kepuasan konsumen Y ∑ i = Jumlah skor tingkat pelayanan rumah makan ∑ Yi = Jumlah skor tingkat kepuasan konsumen n = Jumlah responden 3. Rata-rata tingkat pelayanan dan kepuasan seluruh atribut ̿
∑ N ̅i i 1 K
̿ Y
̅i ∑ N Y i 1 K
Keterangan: K = Banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. 4. Diagram Kartesius K
Y
E P
Priotas Utama
Pertahankan Prestasi
U
I
II
A S
Prioritas Rendah
Berlebihan
A
III
IV
N
X PELAYANAN
Gambar 3. Diagram Kartesius Importance Performance Analysis
49
Berdasarkan diagram tersebut, maka dapat dirumuskan strategi yang dilakukan berkaitan dengan posisi masing-masing atribut pada keempat kuadran tersebut yang dapat dijelaskan sebagai berikut: a.
Kuadran I (Prioritas Utama) Menunjukkan bahwa atribut yang dianggap penting bagi konsumen, akan tetapi pelayanan dari rumah makan belum sesuai dengan harapan konsumen.
b.
Kuadran II (Pertahankan Prestasi) Menunjukkan bahwa atribut yang di anggap penting oleh konsumen telah dilaksanakan dengan baik dan dapat memuaskan konsumen, sehingga harus dipertahankan oleh rumah makan.
c.
Kuadran III (PrioritasRendah) Menunjukkan bahwa atribut dianggap kurang penting bagi konsumen, dan pelaksanaan pelayanan juga biasa saja oleh pihak rumah makan.
d.
Kuadran IV (Berlebihan) Menunjukkan bahwa atribut yang di anggap kurang penting oleh konsumen tapi dilaksanakan secara berlebihan oleh rumah makan.
IV. GAMBARAN UMUM TEMPAT PENELITIAN
A. Gambaran Umum Wilayah
1. Letak Geografis Secara geografis Kota Bandar Lampung terletak pada 5o20’ LS - 5o30’LS dan 105o28’ BT - 105o37’ BT. Ibu Kota Provinsi Lampung ini berada di Teluk Lampung yang terletak di Ujung Selatan Pulau Sumatera. Kota Bandar Lampung memiliki luas wilayah sebesar 197,22 km2 yang terdiri dari 20 kecamatan dan 126 kelurahan.
Secara administratif Kota Bandar Lampung berbatasan dengan: a. Sebelah Utara berbatasan dengan Kecamatan Natar Kabupaten Lampung Selatan. b. Sebelah Selatan berbatasan dengan Teluk Lampung. c. Sebelah Barat dengan Kecamatan Gedong Tataan dan Padang Cermin Kabupaten Pesawaran. d. Sebelah Timur berbatasan dengan Kecamatan Tanjung Bintang Kabupaten Lampung Selatan.
51
Kota Bandar Lampung terletak di wilayah yang strategis karena merupakan daerah transit kegiatan perekonomian antara Pulau Sumatera dan Pulau Jawa sehingga Kota Bandar Lampung memiliki kontribusi yang cukup besar dalam pergerakan ekonomi nasional.
2. Keadaan Demografi
Secara demografis, Kota Bandar Lampung terdiri dari banyak etnis, sehingga penduduk Kota Bandar Lampung bersifat heterogen. Sebaran jumlah penduduk Kota Bandar Lampung menurut usia dan jenis kelamin dijelaskan pada Tabel 4.
Tabel 4. Sebaran penduduk Kota Bandar Lampung tahun 2013 Jumlah penduduk (jiwa) Kelompok umur
Laki-laki
Perempuan
Jumlah
0-14 129.993 124.140 254.133 15-64 330.422 325.247 655.669 65+ 14.624 17.613 32.237 Jumlah 475.039 467.000 942.039 Sumber : Badan Pusat Statistik Kota Bandar Lampung, 2014.
Pada Tabel 4 dijelaskan bahwa jumlah penduduk Kota Bandar Lampung adalah 942.039 jiwa. Komposisi penduduk laki-laki sebesar 475.039 jiwa dan penduduk perempuan sebesar 467.000 jiwa dengan sex ratio sebesar 102 yang artinya setiap 100 penduduk perempuan terdapat 102 penduduk laki-laki.
52
3. Produk Domestik Regional Bruto (PDRB)
Produk Domestik Regional Bruto (PDRB) didefinisikan sebagai jumlah nilai tambah yang dihasilkan oleh seluruh unit usaha dalam suatu daerah atau merupakan jumlah nilai barang dan jasa akhir yang dihasilkan oleh seluruh sektor ekonomi dikurangi dengan biaya antara yang dikeluarkan untuk menghasilkan barang atau jasa tersebut.
Peningkatan jumlah pendapatan di Kota Bandar Lampung mengakibatkan peningkatan permintaan akan industry pengolahan. Selanjutnya, peningkatan permintaan akan pangan olahan akan mendukung munculnya usaha yang membuka lapangan pekerjaan dalam industri maupun jasa. Tumbuhnya lapangan pekerjaan tentu saja akan mengakibatkan kesempatan kerja, baik kepada pria maupun wanita. Kondisi ini ditunjukkan dengan bekerjanya suami dan istri secara bersama-sama dalam suatu keluarga. Hal inilah yang menyebabkan suatu keluarga kurang memiliki waktu untuk mengolah makanannya sendiri dan banyak melakukan aktivitas di luar rumah. Oleh sebab itu, mereka mencari alternative lain untuk memenuhi kebutuhannya dengan cenderung makan di luar rumah dan memilih restoran. Berdasarkan peluang tersebut, banyak bermunculan usaha restoran di Kota Bandar Lampung. Berikut ini merupakan PDRB Atas Dasar Harga Konstan (ADHK) 2010 pada Tabel 5.
53
Tabel 5. Produk domestik regional bruto ADHK 2010 menurut lapangan usaha di Kota Bandar Lampung tahun 2010-2014 Lapangan Usaha Pertanian, Kehutanan, dan Perikanan Pertambangan dan Penggalian Industri Pengolahan Pengadaan Listrik dan Gas Pengadaan Air, Pengelolaan Sampah, Limbah dan DaurUlang Konstruksi Perdagangan, hotel dan restoran Transportasi dan Pergudangan Penyediaan Akomodasi dan Makan Minum Informasi dan Komunikasi Jasa Keuangan dan Asuransi Real Estat/Real Estate Activities Jasa Perusahaan/ Business Activities Administrasi Pemerintahan,Pertahanan dan Jaminan Sosial Wajib Jasa Pendidikan Jasa Kesehatan dan Kegiatan Sosial Jasa lainnya PDRB
2010
2011
2012
2013
2014
1,255,280.6
1,280,913.6
1,311,963.2
1,346,692.6
1,405,626.4
527,243.4
582,040.5
650,264.3
715,433.0
757,640.7
4,729,354.5
4,948,826.0
5,173,484.5
5,487,500.0
5,791,082.5
26,579.7
29,742.1
33,270.7
37,476.2
40,146.6
76,377.5
80,400.9
83,053.9
83,133.9
87,971.1
2,505,105.7
2,607,756.6
2,733,128.8
2,884,416.6
3,082,337.0
3,981,008.5
4,234,066.5
4,475,435.0
4,708,442.4
4,975,247.4
2,596,617.6
2,795,295.8
3,049,364.2
3,269,077.7
3,589,449.1
502,187.4
540,811.9
583,900.2
630,807.5
679,300.4
1,253,516.5
1,381,031.8
1,538,398.2
1,689,951.5
1,838,084.7
916,671.4
1,052,105.0
1,207,236.4
1,359,742.7
1,482,411.4
1,271,092.8
1,367,543.3
1,490,533.4
1,636,817.3
1,767,366.2
66,215.4
74,450.8
84,109.9
95,365.8
107,229.9
1,308,522.1
1,346,842.8
1,383,652.9
1,450,136.8
1,535,488.3
603,075.7
656,687.5
714,025.5
79,344.8
853,622.9
390,579.6
418,148.5
450,791.9
488,617.8
531,913.6
400,128.5
422,021.5
441,041.9
460,961.4
486,611.1
22,409,556.7
23,818,684.7
25,403,654.9
27,123,917.8
29,011,529.4
Sumber: Badan Pusat Statistik, 2015. Berdasarkan Tabel 5 dapat dilihat bahwa sektor perdagangan, hotel dan restoran terhadap PDRB ADHK 2010 di Kota Bandar Lampung memberikan kontribusi yang besar setelah industri pengolahan. Hal ini membuktikan bahwa masih banyak potensi lain yang dikembangkan dari sektor khususnya di restoran karena terkait gaya hidup masyarakat yang saat ini cenderung menginginkan yang instan. Berdasarkan data terjadi peningkatan selama 5 tahun sehingga, penguatan dari sektor restoran diperlukan untuk meningkatkan perekonomian di Kota Bandar Lampung.
54
B. Gambaran Umum Rumah Makan
1. Kecamatan Teluk Betung Selatan
Kecamatan Teluk Betung Selatan merupakan sebagian wilayah Kota Bandar Lampung yang memiliki jumlah penduduk sebanyak 93.156 jiwa dengan rincian penduduk berdasarkan jenis kelamin penduduk laki-laki sebanyak 47.636 jiwa dan penduduk perempuan sebanyak 45.520 jiwa. Luas wilayah Kecamatan Teluk Betung Selatan adalah 1.023 Ha. Secara administratif wilayah ini berbatasan dengan : 1. Sebelah Utara berbatasan dengan Kecamatan Teluk Betung Utara dan Kecamatan Tanjung Karang Timur. 2. Sebelah Selatan berbatasan dengan Teluk Lampung 3. Sebelah Timur berbatasan dengan Kecamatan Panjang 4. Sebelah Barat berbatasan dengan Kecamatan Teluk Betung Barat
Kecamatan Teluk Betung Selatan termasuk wilayah yang beriklim tropis dengan curah hujan rata-rata 2000–3000 mm setiap tahun. Secara geografis, Kecamatan Teluk Berung Selatan merupakan wilayah pantai yang membujur dari Timur kearah Barat Pantai Teluk Lampung. Secara Topografis, Kecamatan Teluk Betung Selatan memiliki wilayah yang relatif datar terutama bagian yang menyusuri pantai dan sebagian kecil memiliki wilayah berbukit atau bergelombang, terutama bagian utara wilayah Kecamatan Teluk Betung Selatan.
55
Secara administratif, Kelurahan Teluk Betung Selatan terbagi menjadi sebelas kecamatan, yaitu : Kelurahan Gedong Pakuon, Kecamatan Talang, Kecamatan Pesawahan, Kecamatan Teluk Betung, Kecamatan Kangkung, Kecamatan Bumi Waras, Kecamatan Pecoh Raya, Kecamatan Sukaraja, Kecamatan Garuntang, Kecamatan Way Lunik, dan Kecamatan Ketapang. Sesuai dengan tata kota Kotamadya Bandar Lampung, wilayah Kecamatan Teluk Betung Selatan diperuntukkan sebagai kawasan wisata dan perdagangan besar, menjadi pusat perekonomian. Bagian Wilayah Kota (BWK) Teluk Betung yang sekaligus telah berdiri sebagai Ibukota Kecamatan.
Gambar 4. Peta Kota Bandar Lampung
Penelitian ini dilakukan di Kota Bandar Lampung pada dua rumah makan yang berada di Kelurahan Garuntang Kecamatan Teluk Betung Selatan Kota Bandar
56
Lampung dapat dilihat pada Gambar 4 sedangkan peta lokasi RM. A dan RM. B pada Gambar 5. Masing–masing rumah makan beroperasi setiap hari dengan jam operasional mulai pukul 10.00 – 21.00 WIB.
Rumah Makan A berdiri sejak tahun 2010. Rumah Makan ini sudah banyak memiliki banyak cabang di Bandar Lampung. Rumah Makan ini menyajikan menu lengkap dengan sayur asam dan free teh tawar.
Rumah Makan B berdiri sejak tahun 2011. Rumah makan ini menyajikan tiga sambal yang memiliki cita rasa yang berbeda yaitu sambal hijau, sambal korek, dan sambal goreng.
Sasaran pelanggan Rumah Makan B adalah semua kalangan yang ingin mengkonsumsi produk yang ditawarkan oleh pihak rumah makan. Pada masing–masing rumah makan memiliki produk unggulan masing-masing yang disesuaikan oleh kebutuhan pelanggannya. Perbedaan fasilitas yang disediakan oleh masing–masing rumah makan juga sedikit berbeda RM. A memiliki fasilitas yang diberikan tempat ini, terbilang cukup memadai. Seperti, ketersediaan musholla, toilet, ratusan jumlah kursi, hinggaketersediaan sarana hiburan seperti televise dan tempat karaoke. Selain itu, konsumen juga akan mendapatkan minuman es teh secara cuma – cuma (free). Sejumlah fasilitas dan pelayanan ini, merupakan bagian dari service konsumen. RM. A ini sekarang sudah mempunyai banyak cabang di Lampung. Sedangkan di RM. B memiliki fasilitas yang diberikan tempat ini, terbilang kurang memadai. Seperti kurang luasnya tempat parkir, jumlah kursi dan meja yang sedikit, jumlah wastafel yang sedikit.
57
RM. B
RM. A
Gambar 5. Peta lokasi rumah makan A dan B
79
VI.
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: 1. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa identifikasi atribut kepuasan konsumen dan pelayanan rumah makan pada penelitian ini yaitu cita rasa, harga, keragaman menu, kesesuaian menu, jaminan nutrisi, kebersihan, kecepatan pelayanan, pemahaman produk, ketelitian mencatat, keramahan kesopanan, jaminan kenyamanan, ketelitian kasir, kemudahan pembayaran, keamanan tempat parkir, dan keadilan pelayanan, kelengkapan alat makan, penyejuk ruangan, tempat cuci tangan, lokasi, ketersediaan toilet, ketersediaan tempat parkir, ketersediaan musholla, konsistensi waktu , ketersediaan hiburan, dan ketersediaan kritik saran.
2. Atribut kepuasan konsumen dan pelayanan rumah makan yang telah teridentifikasi dapat diterapkan pada rumah makan olahan ayam, namun terdapat beberapa atribut yang perlu dilakukan perbaikan oleh rumah makan yaitu atribut ketelitian mencatat, keamanan tempat parkir, dan ketersediaan tempat parkir, ketersediaan cuci tangan dan ketersediaan musholla.
80
B. Saran
1. Sebaiknya pihak rumah makan segera melakukan perbaikan dan peningkatan untuk atribut kepuasan konsumen dan pelayanan pada kuadran I dan mempertahankan atribut kepuasan konsumen dan pelayanan pada kuadran II.
2. Sebaiknya pihak rumah makan perlu mengadakan evaluasi dengan menganalisis kepuasan konsumen secara berkala untuk mengetahui perkembangan kinerja rumah makan dan sebagai bahan pertimbangan untuk kemajuan rumah makan diwaktu yang akan datang.
81
DAFTAR PUSTAKA
Anastasi, A. 1976. Psychology Testing, Fourth Edition. Macmilan Publishing Co. Inc. New York. Anonim. 2014. Bandar Lampung Dalam Angka. Badan Pusat Statistik Provinsi Lampung. Bandar Lampung. ___________. 2014. Data Monografi Kecamatan Teluk Betung Selatan. Bandar Lampung. ___________. 2015. Bandar Lampung Dalam Angka. Badan Pusat Statistik Provinsi Lampung. Bandar Lampung. Arikunto, S. 2002. Metodelogi Penelitian Suatu Pendekatan Proposal. PT. Rineka Cipta. Jakarta. Aryanti, D., Hundoyo, A., dan Kasymir, E. 2013. Analisis Tingkat Pelayanan Restoran Terhadap Kepuasaan Pelanggan: Studi Kasus Pada Dua Restoran Di Kompleks Pertokoan Way Halim Permai Kota Bandar Lampung. JIIA Vol. 1 No. 2. Universitas Lampung. Bandar Lampung. http://jurnal.fp.unila.ac.id/index.php/JIA/article/download/238/237. Cronbach LJ. 1951. Coefficient Alpha and Internal Structure of Test. Psychometrika Vol 16, hal.297-334. Dinas Kebudayaan dan Pariwisata. 2015. Jumlah Jenis Usaha. Bandar Lampung. Engel. J.F., Blackwell, R.D., dan Miniard, P. W. 1990. Consumer Behavior, 6th Edition. The Dryden Press. Chicago. ___________. 1994. Perilaku Konsumen. Binarupa Aksara. Jakarta. Ghozali, I. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang. Hasan, M. I. 2002. Metode Penelitian dan Aplikasinya. Ghalia Indonesia. Jakarta.
82
Istianto, J. H., dan Tyra. M. J. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Rumah Makan Ketty Resto. Jurnal Ekonomi dan Informasi Akuntansi Vol. 1 No. 3. STIE musi Palembang. http://news.palcomtech.com/wp-content/uploads/2012/01/JHONMARIAJE01032011.pdf. Kotler, P. 2000. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. Jilid 1 & 2. PT.Prenhalindo. Jakarta. ___________2004. Manajemen Pemasaran:(Terjemahan). Jilid I. PT Indeks ___________2007. Manajemen Pemasaran (Terjemahan). Jilid I. PT Indeks Kelompok Gramedia. Jakarta. Kotler, P., dan Keller, K.L. 2000. Marketing management edisi Bahasa Indonesia. PT. Prenhallindo. Jakarta. Nunnally, J. C. 1978. Psychometric Theory, 2nd Edition. Mc Graw Hill Book Company. New York. Polit D dan Hungler B. 1993. Nursing Research Principles and methods. Lippincot. Phliadelphia. Rangkuti, F. 2003. Measuring Customer Satisfaction. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Sari, I. A. 2012. Tingkat Kepuasan Pada Mutu Pelayanan Rumah Makan (Studi Kasus Pada RM. Jawa Deli, RM. Putri Minang dan RM. Tak Bernama di Kampung Susuk, Kampus USU-Medan). Jurnal Keuangan dan Bisnis Vol 4, No.2. Universitas Sumatra Utara. Medan. http://download.portalgaruda.org/article.php?article=63227&val=4585. Sasongko, F., dan Subagio, H. 2013. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Pelanggan Restoran Ayam Penyet Ria. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra Vol. 1, No . 2. Jurusan Manajemen Pemasaran, Universitas Kristen Petra. Surabaya. Schiffman, L. G dan Kanuk, LL. 2004. Consumer Behaviour Fifth Edition. Prentice Hall. New Jersey. Simamora, Bilson. 2002. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Singarimbun, M dan Effendi, S. 1995. Metode Penelitian Survei. PT. Pustaka. LP3ES. Jakarta. Sugiyono. 2004. Metode Analisis Deskriptif Kuantitatif. Intermedia. Jakarta.
83
___________. 2008. Pengertian Uji Validitas dan Uji Reabilitas Pada Kuesioner. Intermedia. Jakarta. Sumarwan, U. 2003. Perilaku Kosumen : Teori dan Penerapannya Dalam Pemasaran. Jakarta: Ghalia Indonesia. Supranto, J. 2006. Pengukuran Tingkat KepuasanPelanggan. Bineka Cipta. Jakarta. Swastha, B. 1984. Azas-azas Marketing. Liberty. Yogyakarta. Tjiptono, F. 2008. Strategi Pemasaran. Edisi II. Penerbit Andi. Yogyakarta. Torisna, F. 2000. Usaha Restoran yang Sukses. Buana Ilmu Populer. Jakarta. Umar, H. 2003. Metodologi Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. PT. Gramedia Pustaka. Jakarta. Prasastono, N., dan Pradapa, S.Y. F. 2012. Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Kentucky Fried Chicken Semarang Candi . Dinamika Kepariwisataan Vol. XI No. 2. Universitas Stikubank. Semarang. http://www.unisbank.ac.id/ojs/index.php/pdk1/article/download/1716/630. Wijaya, F. 1997. Ekonomika Makro Edisi II. BPFE. Yogyakarta. Winarta, R.A., dan Kunto, Y. S. 2013. Pengaruh Kualitas Layanan Rumah Makan Bromo Asri Terhadap Kepuasan. Jurnal Manajemen Pemasaran Vol. 1, No.1. Jurusan Manajemen Pemasaran, Universitas Kristen Petra. Surabaya. http://studentjournal.petra.ac.id/index.php/manajemenpemasaran/article/view/240. Wulandari, W. 2011. Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Restoran Kentucky Fried Chiken (KFC) Kedaton Bandar Lampung. Skripsi. Program Studi Agribisnis. Fakultas Pertanian. Universitas Lampung. Lampung.
