I . PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan dunia usaha yang semakin cepat mengharuskan perusahaanperusahaan penyedia jasa, baik itu penyelenggara jasa pemerintah maupun swasta harus mampu melayani konsumennya dengan baik. Perusahaan harus mampu memberikan pelaynan yang maksimal, misalnya dengan memberikan pelayanan yang bermutu atau berkualitas dengan standar dan prosedur yang baku, harga atau tariff yang layanan yang sesuai sehingga konsumen mendapatkan pelayanan yang terbaik. Semua itu dilakukan agar konsumen merasa puas dan bertujuan mempertahankan
kelangsungan
hidup
perusahaan
juga
sebagai
upaya
mendapatkan serta meningkatkan pendapatan dan keuntungan perusahaan.
Kantor Pengawasan dan Pelayanan Bea dan Cukai Tipe Madaya Pabean (KPPBC TMP) B Bandar Lampung sebagai instansi vertikal Direktorat Jenderal Bea dan Cukai - berdasarkan Peraturan Menteri Keuangan Republik Indonesia Nomor 74/PMK.01/2009 tanggal 8 April 2009 tentang Organisasi dan Tata Kerja Instansi Vertikal Direktorat Jenderal Bea dan Cukai - yang berada di bawah dan bertanggung jawab langsung kepada Kantor Wilayah DJBC Sumatera Bagian Selatan, mempunyai tugas melaksanakan pengawasan dan pelayanan kepabeanan dan cukai dalam daerah wewenangnya berdasarkan peraturan perundang-
undangan yang berlaku, dan kebijaksanaan teknis yang ditetapkan oleh Direktorat Jenderal. Sebagai perkembangan lanjutan untuk mengakomodir upaya optimalisasi pelaksanaan tugas dan fungsi Direktorat Jenderal Bea dan Cukai yang sebagian dijalankan oleh KPPBC TMP B Bandar Lampung, berdasarkan Keputusan Direktur Jenderal Bea dan Cukai Nomor KEP-68/BC/2010 tanggal 18 Oktober 2010 tentang penetapan tipologi Kantor Pengawasan dan Pelayanan Bea dan Cukai Tipe A2 Bandar Lampung menjadi Tipe Madya Pabean, mulai tanggal 28 Oktober 2010, KPPBC Tipe A2 Bandar Lampung secara resmi berubah menjadi KPPBC Tipe Madya Pabean Bandar Lampung dan berdasarkan Peraturan Menteri Keuangan Republik Indonesia Nomor 74/PMK.01/2009 tanggal 8 April 2009 tentang Organisasi dan Tata Kerja Instansi Vertikal Direktorat Jenderal Bea dan Cukai sebagaimana telah beberapa kali diubah terakhir dengan Peraturan Menteri Keuangan Nomor 131/PMK.01/2011, KPPBC Tipe Madya Pabean Bandar Lampung kembali berubah menjadi KPPBC Tipe Madya Pabean B yang menyelenggarakan fungsi-fungsi sebagai berikut: 1) pelaksanaan intelijen, patroli, penindakan, dan penyidikan
di bidang
kepabeanan dan cukai; 2) pengelolaan dan pemeliharaan sarana operasi, sarana komunikasi, dan senjata api; 3) pelaksanaan pelayanan teknis di bidang kepabeanan dan cukai; 4) pelaksanaan pemberian perijinan dan fasilitas di bidang kepabeanan dan cukai;
2
5) pelaksanaan pemungutan dan pengadministrasian bea masuk, bea keluar, cukai, dan pungutan negara lainnya yang dipungut oleh Direktorat Jenderal; 6) penerimaan, penyimpanan, pemeliharaan, dan pendistribusian dokumen kepabeanan dan cukai; 7) pelaksanaan
pengolahan
data,
penyajian
informasi,
dan
laporan
kepabeanan dan cukai; 8) pengawasan pelaksanaan tugas dan evaluasi kinerja; 9) pelaksanaan administrasi Kantor Pengawasan dan Pelayanan Bea dan Cukai. Kantor Pengawasan dan Pelayanan Bea dan Cukai Tipe Madaya Pabean (KPPBC TMP) B Bandar Lampung dalam melayani eksportir maupun importir diperkuat oleh sumber daya manusia seperti tercantum pada Tabel 1.1 dan Tabel 1.2 berikut ini: Tabel 1.1 Data Pegawai KPPBC Tipe Madya Pabean B Bandar Lampung Berdasarkan Pangkat/Golongan Tahun 2013 No.
Pangkat
Golongan
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.
Pembina Penata Tk. I Penata Penata Muda Tk. I Penata Muda Pengatur Tk. I Pengatur Pengatur Muda Tk. I Pengatur Muda Jumlah
IV.a III.d III.c III.b III.a II.d II.c II.b II.a
Jumlah Pegawai (orang) 4 3 11 33 21 3 6 2 29
112
Sumber : KPPBC TMP B Bandar Lampung, 2014
3
Berdasarkan Tabel 1.1 diketahii bahwa jumlah total pegawai KPPBC TMP B Bandar Lampung sebanyak 112 pegawai dengan golongan terbanyak pada pangkat penata muda TK I golongan III.b sebanyak 33 orang. Berdasarkan Tabel 1.1 diketahui bahwa struktur pegawai merupakan golongan usia muda dan masih memiliki jenjang karir yang cukup baik untuk memperoleh jabatan yang lebih tinggi. Selain mengelompokan pegawai berdasarkan pangkat dan golongan, KPPBC TMP) B Bandar Lampung juga mengelompokan pegawainya berdasarkan Jabaran/Eselonisasi. Tabel 1.2 berikut ini menyajikan data tersebut: Tabel 1.2 Data Pegawai KPPBC Tipe Madya Pabean B Bandar Lampung Berdasarkan Jabatan/Eselonisasi Tahun 2013 No. 1. 2. 3. 4. 5.
Eselon Eselon III Eselon IV Eselon V Pelaksana Pemeriksa Pelaksana Administrasi Jumlah
Jumlah Pegawai (orang) 1 12 29
Keterangan Eselon III.a Eselon IV.a Eselon V.a
34 36
112
Sumber : KPPBC TMP B Bandar Lampung, 2014 KPPBC TMP B Bandar Lampung selama ini melayani melayani berbagai perusahaan yang menggunakan Pelabuhan Panjang sebagai pelabuhan ekspor dan importnya. Tabel 1.3 berikut ini menggambarkan beberapa perusahaan yang menggunakan Pelabuhan Panjang sebagai pelabuhan ekspor dan import.
4
Tabel 1.3 20 Perusahaan Eksportir dan Importir terbesar di Propinsi Lampung No. Nama Perusahaan Komoditas Impor Ekspor 1. PT. Sentosa Dayasakti Mesin dan peralatan 2. Medal Tirta Munggaran Sejahtera Peralatan 3. PT. Pasifik Andal Sejati Sparepart Kendaraan 4. PT. Japfa Comfeed Indonesia Pakan Ternak 5. PT. Central Pertiwi Bahari Pakan Ternak Udang 6. PT. Aman Jaya Perdana Lada Hitam Lada Hitam 7. PT. Charoen Pokphand Indonesia Pakan Ternak 8. PT. Suri Tani Pemuka Pakan Ternak 9. PT. Pertamina (Persero) Gasoline 10. PT. Masui Inter Nusa Peralatan 11. PT. Great Giant Pineapple Nanas 12. PT. Olam Indonesia Biji Kopi 13. PT. Tanjung Enim Lestari Pulp Kertas dan Pulp and Paper 14. PT. LDC Indonesia Crude Palm Oil (CPO) 15. PT. Tunas Baru Lampung, Tbk. Mesin dan peralatan Crude Palm Oil (CPO) 16. PT. Domus Jaya Crude Palm Oil (CPO) 17. PT. Sarimakmur Tunggal Mandiri Biji Kopi 18. PT. Asia Makmur Biji Kopi 19. PT. Sumber Indah Perkasa Crude Palm Oil (CPO) 20. PT. Bukit Asam Batu Bara Sumber : KPPBC TMP B Bandar Lampung, 2014
Pada KPPBC TMP B Bandar Lampung, terdapat 28 jenis layanan yang bisa dimanfaatkan oleh eksportir dan importir dalam mengekspor dan mengimpor barangnya. Tabel 1.4 berikut ini menyajikan jenis layanan yang bisa dimanfaatkan oleh ekrportir dan importir.
5
DAFTAR JENIS LAYANAN KPPBC TMP B BANDAR LAMPUNG UNTUK EKSPORTIR DAN IMPORTIR No. 1.
2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25.
Jenis Layanan Pelayanan Pemberitahuan Rencana Kedatangan Sarana Pengangkut (RKSP) / Jadwal Kedatangan Sarana Pengangkut (JKSP) Melalui Media Penyimpanan Data Elektronik Pelayanan Pemberitahuan Inward Manifest Melalui Media Penyimpanan Data Elektronik Pelayanan Pemberitahuan Outward Manifest Melalui Media Penyimpanan Data Elektronik Pelayanan Barang Yang Diangkut Lanjut (BC 1.2) Pelayanan Permohonan Perizinan Returnable Package Pelayanan Penyelesaian Returnable Package Pelayanan Analyzing Point Impor Pelayanan Analyzing Point Ekspor Pelayanan Penerbitan Rekomendasi Pemberian Ijin Kawasan Berikat Pelayanan Penerbitan NPPBKC Importir Etil Alkohol Pelayanan Penerbitan NPPBKC Importir Hasil Tembakau Penerimaan Dan Pendistribusian Dokumen PIB Jalur Merah Pelayanan Impor Dengan Pibk (Pemberitahuan Impor Barang Khusus) Pelayanan Permohonan Izin Penimbunan Barang Impor Di Gudang Atau Lapangan Penimbunan Milik Importir Di Luar Kawasan Pabean Penyelesaian Permohonan Pemeriksaan Fisik Barang Impor Di Gudang Atau Lapangan Penimbunan Milik Importir Pelayanan Pengembalian Bea Masuk Berdasarkan Putusan Pengadilan Pajak Pelayanan Pemberian Ijin Impor Sementara Pelayanan Pemberian Izin Impor Dengan Penangguhan Pembayaran Bea Masuk, Pajak Dalam Rangka Impor Dan/Atau Cukai (Vooruitslag) Pelayanan Pemberian Ijin Impor Kembali Barang Yang Telah Diekspor (Reimpor) Pelayanan Penerusan Keberatan Kepabeanan Ke Kantor Wilayah DJBC Pelayanan Permohonan Penyediaan Pita Cukai Mmea Asal Impor Pelayanan Permohonan Penyediaan Pita Cukai MMEA Asal Impor Pelayanan Penyelesaian Barang Impor Untuk Dipakai (PIB/BC 2.0) Jalur Hijau Melalui Media Penyimpanan Data Elektronik Pelayanan Pemberitahuan Ekspor Barang (PEB/BC 3.0) Jalur Hijau Melalui Media Penyimpanan Data Elektronik Pelayanan Penyelesaian Barang Impor Untuk Ditimbun Di Tempat Penimbunan Berikat (BC 2.3 Impor) Melalui Penyimpanan Data 6
Elektronik 26. Pelayanan Pemberian Fasilitas Penimbunan Barang Impor Di Luar Kawasan Pabean (Eigen Lossing) 27. Pelayanan Redress (Perubahan Pos) Inward Manifest (Selain Perubahan Consignee Atau Notify Party) 28. Pelayanan Persetujuan Pembongkaran Barang Impor Di Luar Kawasan Pabean Sumber : KPPBC TMP B Bandar Lampung
Banyaknya perusahaan yang dilayani oleh KPPBC TMP B Bandar Lampung dalam melakukan kegiatan ekspor dan impornya membawa dampak pada pendapatan yang diperoleh KPPBC TMP B Bandar Lampung. tabel 1.5 berikut ini menyajikan jumlah target dan realiasi pendapatan yang diperoleh KPPBC TMP B Bandar Lampung selama tahun 2013. Tabel 1.5 Target dan Realisasi Pendapatan KPPBC TMP B Bandar Lampung Tahun 2013
BEA MASUK CUKAI BEA KELUAR TOTAL
TARGET (Rp) 1,251,732,650,000 115,840,000 1,348,084,010,000
REALISASI (Rp) 1,261,389,906,011 118,955,000 1,447,945,408,428
2,599,932,500,000
2,709,454,269,439
PROSENTASE 100.77% 102.69% 107.41% 104.21%
Sumber : KPPBC TMP B Bandar Lampung, 2014
Berdasarkan Tabel 1.5 diketahui bahwa bea masuk selama tahun 2013 realisiasinya melebihi target, yaitu tercapai sebesar 100,77%. Capaian cukai juga mebellhi target yaitu sebesar 102,69%. Realisasi bea keluar sebesar 107,41. Tahun 2003 KPPBC TMP B Bandar Lampung memperoleh pendepatan total sebesar Rp 2,709 triliun dan angka ini melebihi target sebesar 104,21%. Besarnya pendapatan yang diperoleh KPPBC TMP B Bandar Lampung tentunya harus diikuti dengan pelayan yang baik kepada perusahaan yang akan mengekspor
7
maupun mengimpor produknya melalui Pelabuhan Panjang. Untuk itu KPPBC TMP B Bandar Lampung perlu melakukan pelayanan yang baik kepada perusahaan yang akan melakukan ekspor dan impor.
1.2 Permasalahan KPPBC TMP B Bandar Lampung selama ini melayani para eksportir dan importir yang akan mengekspor maupun mengimpor barangnya melalui Pelabuhan Panjang. Berdasarkan hal tersebut maka permasalahan penelitian sebagai berikut: Bagaimana penilaian eksportir dan importir terhadap pelayanan yang diberikan oleh KPPBC TMP B Bandar Lampung dan apakah pelayanan yang diberikan tersebut sudah memuaskan eksportir dan importir di Pelabuhan Panjang untuk melakukan ekspor dan impor?
1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian 1.3.1 Tujuan Penelitian 1. Untuk mengetahui penilaian eksportir/importir tentang tingkat kualitas layanan KPPBC TMP B Bandar Lampung. 2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang diberikan oleh KPPBC TMP B Bandar Lampung terhadap kepuasan perusahaan eksportir/importir di Propinsi Lampung.
1.3.2 Manfaat Penelitian 1. Kegunaan Praktis
8
(a) Bagi KPPBC TMP B Bandar Lampung, diharapkan hasil penelitian ini dapat menjadi bahan usulan yang konstruktif dalam menentukan langkah dan strategi pelayanan jasa. (b) Bagi peneliti, hasil penelitian ini diharapkan dapat mengembangkan wawasan peneliti dalam bidang manajemen pemasaran, dan sebagai syarat menyelesaikan studi pada Jurusan Magister Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Lampung. 2. Kegunaan Teoritis Secara teoritis hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna dalam memperkaya wawasan tentang kajian ilmu-ilmu manajemen pada umumnya dan menambah wacana manajemen pemasaran, khususnya yang berkaitan dengan kajian perilaku konsumen.
1.4 Kerangka Pikir Menurut Kotler (2007:42) jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik, jasa bersifat tidak berwujud tidak seperti halnya produksi fisik yang bisa dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum .jasa tersebut dibeli.
Pelayanan didalam setiap perusahaan sangat penting, Simamora (2003:172) mengemukakan pelayanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
9
mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi layanan bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Pengertian jasa menurut Kotler dan Keller (2011:486) jasa merupakan setiap tindakan atas kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produknya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan produk lain.
Dari definisi diatas, tampak bahwa di dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak pelanggan dan pemberi jasa, oleh sebab itu, pelanggan merupakan aspek penting dalam perusahaan jasa. Hakikat jasa memiliki implikasi bagaimana konsumen mengevaluasi mutu karena jasa biasanya mempunyai kualitas pengalaman dan kepercayaan yang tinggi. Oleh sebab itu jenis jasa layanan yang dinilai pelanggan tergantung dari jenis jasanya.
Perusahaan yang berhasil, memiliki strategi pemasaran yang bukan hanya disesuaikan dengan konsumen tetapi juga mengubah apa yang dipikirkan dan dirasakan oleh konsumen. Perubahan strategi suatu sistem dengan fungsi-fungsi tertentu, menerima masukan dari lingkungan dan memberikan hasil kembali kepada lingkungan dalam batas-batas tertentu. Lingkungan mendapat pengaruh pula dari komponen-komponen yang lebih besar yang bersifat dinamis dan terkendali (uncontrollable). Kegiatan pemasaran yang bergerak dalam suatu sistem terbuka mengadakan interaksi dengan lingkungan yang dapat memberikan kesempatan-kesempatan (opportunities) sekaligus ancaman-ancaman (threats) apabila diikuti perkembangannya.
10
Implementasi dari bauran pemasaran yang mencakup seluruh aspek pemasaran jasa adalah dengan memberikan pelayanan prima dimana secara koseptual sebagaimana menurut Zeithmal dan Pasuraman adalah pendekatan Servqual yang terdiri dari lima dimensi utama yaitu kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty) dan kasat mata (tangible). Sebagai upaya KPPBC TMP B Bandar Lampung telah memutuskan untuk melakukan standar kualitas pelayanan dengan menetapkan beberapa aturan yang disesuaikan dengan konsep atau teori kualitas jasa pelayanan yaitu sikap, kecepatan pelayanan, jaminan, empati, dan penampilan.
Dimensi kualitas jasa yang telah ditetapkan oleh KPPBC TMP B Bandar Lampung dapat memberikan konstribusi terhadap perilaku konsumen sehingga tercipta rasa puas pada konsumen (consumer satisfaction) dimana hal itu menjadi pengalaman untuk menimbulkan kesetiaan pelanggan terhadap jasa yang diberikan. Produk yang dapat melampau harapan konsumen menciptakan pengalaman dari perolehan pelayanan sehingga menimbulkan kesetiaan untuk menggunakan pelayanan tersebut di waktu yang akan datang. Loyalitas pelanggan dapat diketahui dari; konsumsi (consumtion), pembelian berulang (repeat purchase), mengajak orang lain membeli dan membicarakan hal-hal yang baik mengenai produk (referral action) (Supranto dan Limakrisna, 2007:235)
Kualitas layanan sangat dibutuhkan terutama di industri jasa mengingat konsumennya mempunyai keinginan yang selalu ingin dipenuhi dan dipuaskan. Konsumen selalu mengharapkan untuk mendapatkan pelayanan yang maksimal dari penyedia jasa dalam hal ini mereka ingin diperlakukan secara professional
11
serta memperoleh sesuatu sesuai dengan yang diharapkan. Tantangan utama yang dihadapi oleh industri jasa adalah bagaimana kualitas layanan yang prima dengan apa yang diharapkan konsumen. Kualitas layanan merupakan salah satu faktor yang mendukung terjadinya kepuasan konsumen karena dengan adanya layanan yang baik akan membuat pelanggan merasa nyaman dan dihargai (Gilbert, etc, 2004:371).
Iacobby dan Ostorm, (2001:278) menyatakan bahwa kualitas layanan dapat diukur dengan melihat tingkat kesenjangan antara harapan dan keinginan konsumen dengan persepsi mereka terhadap kinerja produk atau perusahaan yang diterima oleh konsumen. Kualitas
pelayanan meurpakan rantai
subsistem
yang
menghubungkan antara perilaku konsumen dengan profitabilitas perusahaan. Rangkaian ini disebut dengan service profit chain karena dengan adanya peningkatan kepuasan konsumen berarti menekan komplain pelanggan serta meningkatkan kepuasan pelanggan (Gilbert, etc, 2004:371)
Menurut Zeithaml dalam Umar (2013:38) ciri-ciri kualitas jasa pelayanan dengan pendekatan Servqual dapat di evaluasi dari 5 dimensi yaitu: 1. Kasat mata (tangible) untuk mengukur penampilan fisik, peralatan karyawan serta sarana komunikasi. 2. Empati (emphaty) untuk mengukur pemahaman karyawan terhadap kebutuhan konsumen serta perhatian yang diberikan oleh karyawan 3. Kehandalan (reliability) untuk mengukur kemampuan perusahaan dalam memberikan jasa yang tepat dan dapat di andalkan.
12
4. Ketanggapan (Responsiveness) untuk membantu memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan tepat 5. Jaminan (Assurance) untuk mengukur kemampuan dan kesopanan karyawan serta sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh karyawan dalam melayani para pelanggan.
Faktor kepuasan pelanggan menjadi unsur penting kesuksesan jangka panjang khususnya pada perusahaan jasa. Untuk menjadi perusahaan jasa yang efektif maka perusahaan perlu melakukan langkah-langkah pelayanan optimal yang dapat menembus batas-batas budaya (Gilbert, etc, 2004:372)
Sebagai upaya meningkatkan kualitas jasa pelayanan KPPBC TMP B Bandar Lampung telah memutuskan untuk melakukan standar kualitas pelayanan khususnya bagi pegawai yang berinteraksi langsung dengan konsumen dengan menetapkan beberapa aturan yang disesuaikan dengan konsep kualitas jasa pelayanan. Kebijakan tersebut yaitu sikap dan pengetahuan produk, kecepatan pelayanan, empati, jaminan, dan penampilan.
Dimensi kualitas jasa yang telah ditetapkan oleh KPPBC TMP B Bandar Lampung dapat memberikan konstribusi terhadap perilaku konsumen sehingga tercipta rasa puas pada konsumen (consumer satisfaction). Menurut Umar (2013:50) kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya. Konsumen diasumsikan pertama kali mengkonsumsi produk tersebut. Berdasarkan pengalaman
itu, pelanggan
mengevaluasi kinerja produk secara keseluruhan dan dibandingkan dengan
13
harapannya jika seusai maka berarti pelanggan merasa puas dengan pelayanan tersebut dan dari pengalaman tersebut maka kepuasan merupakan efek yang dapat memberikan keuntungan bagi perusahaan. Berdasarkan pendapat para ahli maka dirumuskan kerangka pemikiran seperti terdapat pada Gambar 1.1 berikut ini:
Gambar 1.1 Bagan Kerangka Pikir
Pelayanan Servqual
Kepuasan Pelanggan
-
-
Kehandalan (reliability) Ketanggapan (responsiveness) Jaminan (assurance) Empati (emphaty) Kasat mata (tangibles)
Kepuasan atas kehandalan (reliability) Kepuasan atas ketanggapan (responsiveness) Kepuasan atas jaminan (assurance) Kepuasan atas empati (emphaty) Kepuasan atas kasat mata (tangibles)
1.5 Hipotesis Hipotesis dalam penelitian ini adalah: “Kualitas pelayanan yang diberikan oleh KPPBC TMP B Bandar Lampung berpengaruh positif terhadap kepuasan perusahaan eksportir/importir di Propinsi Lampung”
14
