I. PENDAHULUAN 1.1.
Latar Belakang Bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa, kepuasan pelanggan
adalah hal paling utama yang harus diperhatikan dalam mencapai keberhasilan. Pelanggan yang merasa kebutuhannya terpenuhi dengan baik dan puas oleh pelayanan suatu perusahaan akan loyal dan terus menerus menggunakan jasa perusahaan tersebut. Peningkatan kualitas merupakan salah satu strategi bisnis yang ditekankan pada pemenuhan keinginan konsumen. Di sisi lain, kinerja perusahaan dan kepuasan konsumen merupakan satu kesatuan yang sulit untuk dipisahkan. Kinerja berpengaruh langsung terhadap kepuasan konsumen. Oleh karena itu, suatu unit bisnis diharapkan dapat meningkatkan kinerjanya, dimulai dengan mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan yang diperoleh konsumen. Divisi Jasa Layanan Laboratorium, dibentuk oleh Laboratorium Terpadu IPB (LT-IPB) Bogor dalam upaya mewujudkan visinya untuk menjadi rujukan dalam bidang jasa pelayanan laboratorium dan sertifikasi. Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor sebagai salah satu laboratorium penguji yang telah terakreditasi ISO/IEC 17025:2005 (Persyaratan Umum Kompetensi Laboratorium Penguji dan Laboratorium Kalibrasi) bertugas melakukan sertifikasi, yaitu prosedur yang digunakan oleh pihak ketiga untuk memberikan jaminan tertulis bahwa suatu produk, proses atau jasa memenuhi persyaratan yang ditetapkan. Sertifikat
yang
merupakan
keluaran
dari
proses
sertifikasi
oleh
laboratorium Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor, digunakan oleh pelanggan jasa pengujian sebagai jaminan tertulis bahwa produk yang mereka hasilkan, ataupun proses produksi yang mereka lakukan senantiasa sesuai dengan apa yang mereka janjikan.
2
Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor merupakan salah satu laboratorium rujukan bagi Badan Pengawas Obat dan Makanan (Badan POM), Badan Pengendalian Lingkungan Hidup Daerah (BPLHD) Jawa Barat dan Dinas Tata Ruang dan Lingkungan Hidup Kabupaten Bogor. Saat ini tercatat 411 laboratorium penguji yang telah memperoleh akreditasi dari KAN dan tersebar di seluruh nusantara, 132 diantaranya memiliki ruang lingkup pengujian yang sama dengan Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor dan jumlah ini semakin bertambah. Untuk itu, sebagai salah satu laboratorium Perguruan Tinggi pertama yang diakreditasi oleh KAN, Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor dituntut untuk dapat terus meningkatkan pelayanan pada pelanggan khususnya, dan masyarakat pada umumnya. 1.2.
Perumusan Masalah Tingkat mutu pelayanan yang telah diberikan kepada pelanggan tidak
dapat dinilai berdasarkan sudut pandang manajemen laboratorium, tetapi harus dinilai dari sudut pandang pelanggan pengguna jasa layanan laboratorium. Dalam hal ini Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor yang menentukan standar mutu pelayanan yang didasarkan pada ISO/IEC 17025:2005 dan kinerja tersebut dinilai oleh pelanggan. Jasa pelayanan pengujian telah dirasakan manfaatnya oleh masyarakat, ditandai dengan meningkatnya jumlah permintaan pengujian.
Akan tetapi
peningkatan jumlah permintaan pengujian belum tentu mengindikasikan bahwa pelayanan yang diberikan sudah sesuai dengan harapan para pelanggan. Peningkatan jumlah permintaan pengujian harus menjadi perhatian penuh manajemen laboratorium, karena hal tersebut tidak boleh mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap pelanggan.
3
Pada dasarnya produk yang ditawarkan dalam jasa pengujian adalah data hasil pengujian yang akurat, andal dan bermutu, mengingat masyarakat kini semakin peduli dalam hal efektivitas dan efisiensi kerja, tuntutan tidak berhenti hanya sampai disitu tetapi ditambah dengan waktu pengujian yang relatif cepat dengan biaya seminimum mungkin. Ketepatan waktu penyelesaian pengujian menjadi salah satu kelemahan dalam pelayanan Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor, dimana masih banyak pelanggan yang kecewa karena hasil pengujian dilaporkan lebih dari batas waktu yang dijanjikan yaitu 14 hari kerja.
Padahal bagi sebagian
pelanggan seperti konsultan ataupun laboratorium lain yang menjadikan Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor sebagai laboratorium subkontraktor, waktu pengujian 14 hari kerja masih dirasa terlalu lama. Seringkali konsultan dan laboratorium lain tersebut menginginkan waktu pengujian paling lama tujuh hari kerja. Meski respon dalam menanggapi pengaduan dan keluhan pelanggan terbilang cepat, namun penyelesaian atas permasalahan tersebut masih dirasa lamban, pada beberapa kasus membutuhkan waktu hingga berbulan-bulan. Hal tersebut dikarenakan sampel yang bermasalah dan memerlukan pengujian ulang oleh analis statusnya dianggap sebagai sampel baru sehingga mengikuti antrian. Walaupun Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor telah mendapat akreditasi ISO/IEC 17025:2005 dan menjadi laboratorium rujukan bagi beberapa instansi pemerintah, masih banyak jenis pengujian yang belum dapat dilayani, diantaranya adalah pengujian vitamin, kolesterol dan mikrobiologi. Padahal banyak pelanggan yang datang dan menanyakan apakah pengujian tersebut dapat dilakukan di Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor. Kelemahan tersebut dapat diatasi dengan melakukan subkontrak kepada
4
laboratorium lain, akan tetapi kualitas pengujian akan lebih terjaga bila dilakukan di laboratorium sendiri. Untuk dapat menciptakan kepuasan bagi pelanggannya Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor harus meningkatkan mutu pelayanan, antara lain dengan cara mengidentifikasi kepentingan dan kebutuhan pelanggan sehingga dapat diperoleh gambaran tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang selama ini telah diberikan kepada para pelanggan. Oleh karena itu diperlukan suatu kajian seperti apakah pelayanan yang selama ini diberikan Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor, dan seperti apakah sesungguhnya harapan pelanggan atas pelayanan pengujian laboratorium. Berdasarkan uraian tersebut, maka dapat diidentifikasi permasalahan adalah bagaimanakah tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang selama ini diberikan oleh Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor. 1.3.
Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah yang dikemukakan sebelumnya, maka
penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepentingan menurut pelanggan dan bagaimana tingkat kesesuaiannya dengan kinerja Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor sehingga dapat diketahui bagaimana tingkat
kepuasan
pelanggan
terhadap
pelayanan
Divisi
Jasa
Layanan
Laboratorium LT-IPB Bogor. 1.4.
Kegunaan Penelitian
1.
Bagi Laboratorium Terpadu IPB,
penelitian ini diharapkan dapat
bermanfaat sebagai bahan pertimbangan dalam perencanaan dan pengambilan keputusan, khususnya dalam usaha meningkatkan kualitas pelayanan Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor kepada para
5
pelanggan.
Sedangkan
kegunaan
bagi
para
pelanggan
adalah
tercapainya kepuasan dan terpenuhinya harapan dalam pelayanan pengujian di Laboratorium Terpadu IPB Bogor. 2.
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi dan bahan kajian tambahan bagi pembaca di kalangan akademis.
1.5.
Keterbatasan Penelitian Tak ada yang sempurna di dunia ini karena kesempurnaan hanyalah milik
Alloh SWT demikian pula dengan penelitian ini, keterbatasan penelitian ini antara lain adalah: 1.
Responden tidak dibatasi dengan persyaratan tertentu karena yang diuji adalah jasa dari pelayanan.
2.
Tidak ada kriteria dalam mengisi kuesioner dengan pertimbangan bahwa setiap responden didampingi oleh peneliti pada saat mengisi kuesioner sehingga pertanyaan yang kurang dimengerti oleh responden dapat langsung ditanyakan kepada peneliti.
3.
Variabel atribut kualitas pelayanan yang diteliti tidak spesifik dikarenakan terlalu
banyaknya
laboratorium.
item
jenis
pelayanan
yang
disediakan
oleh
