BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah Dewasa ini persaingan dalam dunia usaha semakin ketat, terlebih dengan semakin meningkatnya kebutuhan dan keinginan konsumen. Hal ini menyebabkan semua perusahaan yang bergerak pada bidang jasa, berlomba untuk menghasilkan produk barang atau jasa yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Hal itu dapat dicapai bila perusahaan dapat memasarkan produk atau jasanya dengan baik. Adapun pemasaran adalah suatu kegiatan usaha yang mengarahkan aliran barang dan jasa dari produsen kepada konsumen atau pemakai (Dharmmesta, 1996:7). Oleh karena itu, peranan pemasaran sangat penting bagi kelangsungan hidup perusahaan di masa mendatang dan hendaknya perusahaan harus selalu menyesuaikan hasil produksi atau jasanya agar dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Kepuasan konsumen merupakan orientasi pemasaran yang semakin penting untuk dilaksanakan hal ini dimaksudkan untuk meningkatkan penjualan serta memelihara konsumen menjadi konsumen yang setia. Dengan demikian kepuasan konsumen merupakan landasan utama untuk dapat memenangkan persaingan, atau paling tidak tumbuh dan berkembang pada era persaingan dalam dunia usaha yang semakin kompetitif, serta perilaku konsumen yang semakin kritis dalam melakukan pembelian selalu mendasari pada pengalaman masa lalunya.
1
Demikian juga halnya perusahaan jasa khususnya yang bergerak di bidang kesehatan banyak bermunculan di kota-kota di Indonesia, baik dari pemerintah atau swasta. Salah satunya adalah rumah sakit di Kota Tanjung Balai. Oleh sebab itu perusahaan jasa Rumah Sakit Umum Dr. Tengku Mansyur agar dapat melakukan kegiatan pengabdian pada masyarakat, khususnya kesehatan. Rumah Sakit Umum Dr. Tengku Mansyur adalah Rumah Sakit yang sudah tidak asing lagi masyarakat Tanjung balai dan sekitarnya. Banyaknya rumah sakit yang berdiri di Kota Tanjung balai tentunya akan muncul persaingan antar rumah sakit di Kota Tanjung balai. Dengan adanya persaingan tersebut rumah sakit berlomba merebut konsumen dengan menawarkan berbagai keunggulan atribut yang dimiliki oleh masing-masing pihak. Hal ini merupakan suatu tantangan tersendiri bagi Rumah Sakit Umum Dr Tengku Mansyur, oleh karena itu Rumah Sakit Umum Dr Tengku Mansyur
perlu melakukan penelitian pemasaran yang nantinya akan
menghasilkan data yang sangat bermanfaat untuk memecahkan berbagai macam persoalan pemasaran dan juga berguna untuk mengetahui keadaan pasar. Dalam hal ini Rumah Sakit Umum Dr. Tengku Mansyur perlu mengetahui dan menganalisa sejauh mana atribut-atribut yang dimiliki Rumah Sakit yang di pandang mempunyai arti penting bagi masyarakat dalam
penunjang
kegiatan
pengabdian
masyarakat
apakah
telah
dilaksanakan secara baik sesuai dengan kepentingan bagi masyarakat Tanjung balai . Atas dasar itulah Rumah Sakit Umum Dr Tengku Mansyur
2
dapat mengetahui kekuatan dan kelemahannya. Rumah sakit dapat menentukan strategi yang tepat sehingga dapat memberikan kepuasan kepada konsumen dan dapat untuk menghadapi persaingan yang semakin kompleks. Secara garis besar produk jasa Rumah Sakit Umum Dr. Tengku Mansyur dapat dikelompokkan menjadi enam (6) bagian: a) Jasa pelayanan administrasi pasien. Mempunyai arti seberapa besar tanggapan pasien terhadap dokter dan perawat, kecepatan dan ketepatan, farmasi dan bagian kasir serta keramahan satpam terhadap masalah yang dihadapi pasien. b) Jasa pelayanan penunjang medik di rumah sakit. Jasa pelayanan yang digunakan untuk mendukung pelayanan Rumah Sakit, misalnya IGD, apotek 24 jam, kelengkapan alat medik, radiology, laboratorium 24 jam. c) Pelayanan fasilitas pada rumah sakit. Fasilitas pelayanan rumah sakit, misalnya: ruang tunggu, makanan pasien rawat inap, kebersihan, toilet, tempat parkir dan lain-lain. d) Harga penggunaan jasa rumah sakit. Tarif atau biaya yang dibebankan sesuai dengan penggunaan jasa rumah sakit. e) Lokasi rumah sakit. Lokasi atau letak rumah sakit berada apakah strategis atau tidak. f) Citra atau image nama baik perusahaan. Citra atau image masyarakat terhadap rumah sakit. Berdasarkan latar belakang di atas, penulis tertarik untuk meneliti: “Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Rumah Sakit Umum Dr Tengku Mansyur Kota Tanjung Balai”.
3
1.2. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang di atas, rumusan masalah dalam penelitian ini adalah: a. Apakah konsumen merasa puas terhadap atribut jasa yang dimiliki Rumah Sakit Umum Dr. Tengku Mansyur Tanjung Balai ? b. Apakah ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap Rumah Sakit Umum Dr. Tengku Mansyur Tanjung Balai ditinjau dari profilnya (jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan dan tingkat pendapatan)
1.3. Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut: a. Untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap Rumah Sakit Umum Dr. Tengku Mansyur Tanjung Balai b. Untuk mengetahui ada tidaknya perbedaan kepuasan konsumen ditinjau dari profilnya (jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan dan tingkat pendapatan)
1.4. Kontribusi Penelitian Adapun manfaat dari penelitian ini adalah: a. Bagi Perusahaan. Diharapkan penelitian ini berguna sebagai masukan yang bermanfaat bagi perkembangan Rumah Sakit Umum Tengku Dr. Mansyur Tanjung Balai, selain itu Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan
4
dalam memenuhi harapan-harapan konsumen, baik dimasa sekarang maupun dimasa yang akan datang. b. Bagi Penulis Penelitian ini merupakan penerapan teori yang diperoleh dibangku kuliah dan menambah wawasan tentang praktek bisnis dalam masyarakat. c. Bagi Pembaca Semoga hasil penelitian ini dapat menjadi suatu sumbangan pemikiran yang bermanfaat dan referensi bagi mereka yang memerlukannya, dan memberikan pengetahuan dan informasi tambahan bagi para pembaca yang berkepentingan dengan skripsi ini.
1.5. Batasan Masalah Agar masalah yang diteliti tidak terlampau luas (terfokus), maka penulis memberikan batasan masalah sebagai berikut: a. Sampel yang yang diteliti adalah pasien yang sedang mendapat perawatan inap di rumah Sakit Umum Dr. Tengku Mansyur Kota Tanjung Balai. b. Atribut yang diteliti yaitu: 1) Jasa pelayanan administrasi pasien: mempunyai arti seberapa besar tanggapan dokter dan perawat, bagian farmasi dan bagian kasir pada pasien. 2) Jasa pelayanan penunjang medik di Rumah Sakit, adalah jasa pelayanan yang digunakan untuk mendukung pelayanan Rumah Sakit,
5
misalnya IGD, Apotek 24 jam, kelengkapan alat medik, radiology dan laboratorium 24 jam. 3) Pelayanan fasilitas pada Rumah Sakit, adalah fasilitas pelayanan Rumah Sakit, misalnya: tempat parkir, makanan pasien rawat inap, kebersihan toilet, ruang tunggu dan lain-lain. 4) Harga penggunaan jasa Rumah Sakit, adalah tarif atau biaya yang dibebankan sesuai dengan penggunaan jasa Rumah Sakit. 5) Lokasi Rumah Sakit, adalah lokasi atau letak Rumah Sakit berada apakah strategis atau tidak 6) Citra atau image nama baik perusahaan, adalah citra atau image masyarakat terhadap Rumah Sakit. c. Profil konsumen yang diteliti berdasarkan : 1) Jenis kelamin 2) Usia 3) Pendidikan 4) Pekerjaan 5) Pendapatan tiap bulan
6
