BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang PT Nutrifood Indonesia adalah perusahaan yang bergerak pada bidang consumer goods, menempati dua lokasi yaitu, kantor beralamat di Jl. Rawabali II/No. 3, Kawasan Industri Pulogadung, Jakarta Timur, dan pabrik beralamat di Jl. Raya Ciawi No. 280A, Ciawi, Bogor yang merupakan tempat produksi. SBU (Strategic Business Unit) Tropicana Slim Indonesia (TSI) mulai beroperasi 1 Januari 1999. SBU TSI merupakan salah satu SBU dari PT Nutrifood Indonesia, yang mempunyai bisnis inti sebagai produsen makanan kesehatan (healthy food). Bisnis inti inilah yang akan mengarahkan pertumbuhan perusahaan di masa yang akan datang. Untuk pemasaran produk-produk SBU Tropicana Slim Indonesia ditangani oleh PT Nutrexindo & PT NINE. Lokasi produksi SBU Tropicana Slim Indonesia terletak di Jl. Raya Ciawi No. 280A. Tempat tersebut menempati lokasi milik PT Nutrifood Indonesia. SBU Tropicana Slim Indonesia dipimpin oleh seorang Managing Director. Perusahaan menerapkan sistem organisasi mendatar, yaitu Managing Director langsung membawahi manajer- manajer departemen yang mempunyai tanggungjawab dan wewenang penuh dalam merencanakan dan melaksanakan program kerja
1
2
departemen masing- masing. Untuk menjalankan programnya, manajer departemen dibantu oleh pelaksana di lapangan. Setiap organisasi mutlak memerlukan adanya pandangan jauh ke depan (Visi) yang hendak dicapai dalam kurun waktu tertentu. Visi Misi PT Nutrifood Indonesia adalah menjadi global health food company yang paling inovatif dan dinamis dengan brand image yang kuat dan berfokus pada customer care melalui pemberdayaan seluruh anggota organisasi yang menjalankan “COCOTEFASERA ” COCOTEFASERA adalah akronim dari: •
Co-mmunication, Open- minded communication to avoid unnecessary misunder- standing and to build better relation inside the organization.
•
Co-mpetence, High competence in each core to ensure quality, quantity and continuity of the products and to carry out the objective of the whole company.
•
Te-amwork, Able to work in teams, hand in hand solidifying differences to build unity.
•
Fa-irness, Equal opportunity to excel based on the majority perception.
•
Se-lf-Control, Self-discipline in order to balance the trust given by the company.
•
Ra-tionality, Using logical way of thinking and optimizing data in decisionmaking.
3
Manajemen menerapkan prinsip COCOTEFASERA dalam perusahaan. Perbaikan terus menerus menjadi tanggung jawab seluruh karyawan melalui konsep Total Quality Management (TQM). Dan untuk memberi wadah bagi karyawan untuk berperan serta aktif dalam proses perbaikan terus menerus tersebut, maka dibentuk Gugus Kendali Mutu (GKM) disetiap departemen Menyadari selalu terjadi peningkatan tuntutan kepuasan konsumen, Perusahaan bertekad untuk selalu melampauinya. Untuk itu peningkatan kemampuan karyawan dan pengembangan sumber daya manusia dan sistem manajemen menjadi salah satu fokus utama manajemen puncak. 1.1.1 Produk SBU Tropicana Slim Indonesia 1. Tropicana Slim -- Non Fat Dry Milk (NFDM), Non Fat Milk Shake, Low Fat Hi Lo, Sirup, Kecap, Cookies, Corn Oil, Sweetener, Fruit Sugar, Sugar Free, Fiber Drink, Grape Seed Drink) 2. Weigth Reduction Program (WRP) -- Susu, Soup, Cookies, Cereal Mix, 6-Day, Stay Slim 3. L-Men -- Susu Coklat, Susu Cappuccino, Susu Machiato, Susu ChocoVanilla
Dalam Group Field Project (GFP) ini dibatasi pada produk L-Men, susu nutrisi untuk pria. Produk ini sebagai suplemen bagi pria yang mengutamakan penampilan dalam artian kebugaran tubuh dan bentuk tubuh yang ideal. Produk susu L-Men merupakan produk susu yang rendah lemak dan tinggi protein disertain dengan kandungan mineral dan L-Carnitine yang berperan dalam pembentukan energi sebagai hasil
4
pembakaran lemak dalam tubuh. L-Carnitine juga
meningkatkan stamina dan
vitalitas serta mengurangi kerusakan dan perkembangan massa otot pria dewasa. 1.1.2 Produk L-Men terdiri dari : •
L-Men Basic Formula L-Men Basic Formula dengan rasa caramel macchiato dan kandungan kalsium yang lebih tinggi (70% AKG = Angka Kecukupan Gizi) ditujukan untuk remaja pria yang masih dalam masa tumbuh sehingga mempercepat
pembentukan
massa
otot
dan
mengoptimalkan
pertumbuhan tinggi badan. Dikemas dalam bag dengan netto 250 gram, cukup untuk 7 serving. 1.
L-Men Regular Formula Ditujukan untuk pria aktif, L-Men Regular Formula dengan rasa coklat, dikemas dalam dus yang berisi 6 sachet, cukup untuk 3 serving. Praktis untuk dibawa ke tempat olah raga. Dan dalam kemasan bag dengan netto 500 gram, cukup untuk 12 serving.
•
L-Men Advanced Formula L-Men Advanced Formula tersedia dalam rasa Cappucino, dan rasa Choco-Vanilla. L-Men Advanced Formula mengandung protein dan L-Carnitine yang paling tinggi, bebas gula serta L-Glutamine dan BCAA yang paling tinggi. Sesuai untuk pria yang memiliki aktivitas dan intensitas olahraga tinggi serta ingin mengurangi konsumsi gula. L- men Advanced Formula, rasa Cappucino dikemas dalam bag 250 g,
5
cukup untuk 7 serving, sedangkan rasa Choco - Vanilla dikemas dalam bag 500 g, cukup untuk 14 serving.
Segmentasi pasar produk L-Men, yaitu Pria aktif berumur 18 – 40 tahun, target market produk ini berfokus pada pria umur 20 – 35 tahun dengan katagori pria aktif, dinamis dan modern dan dengan Standard Ekonomi dan Sosial (SES) A atau B. Segmentasi pasar dilakukan dengan memberikan harga premium dan disertai denga n kualitas produk yang terbaik. Melihat peningkatan jumlah produksi yang sangat tinggi yaitu mencapai lebih dari 100 persen per tahun, dan juga melihat perkembangan Teknologi yang terutama di bidang Teknologi Informasi,
pesat
SBU Tropicana Slim Indonesia
menginginkan TI menjadi media yang dapat mendukung strategi bisnis, misalnya dengan membangun sebuah sistem Customer Relationship Management (CRM) yang sesuai dengan salah satu visi & misi perusahaan yaitu: berfokus pada customer care.
1.2 Rumusan Permasalahan SBU Tropicana Slim Indonesia melihat Teknologi Informasi sebagai media yang sangat mendukung dalam menjalankan strategi bisnis. Teknologi Informasi diyakini akan memberikan nilai tambah yang cukup signifikan kepada stakeholder secara umum. Bertolak dari pemikiran tersebut dan kesesuaian dengan visi SBU Tropicana Slim Indonesia, maka manajemen SBU Tropicana Slim Indonesia bermaksud untuk memberdayagunakan Teknologi Informasi dalam proses bisnisnya. Sejauh ini
6
Teknologi Informasi sudah menjadi dasar yang cukup kuat dalam membantu proses bisnis, tetapi sayangnya TI tersebut masih berfungsi hanya sebatas support saja. Untuk rencana jangka panjang, SBU Tropicana Slim Indonesia menempatkan TI sebagai suatu bagian dari strategi bisnis perusahaan, tidak lagi hanya sebatas bantuan dan layanan (support & service) saja. SBU Tropicana Slim Indonesia ingin mengetahui sejauh mana Teknologi Informasi yang sudah diimplementasikan perusahaannya saat ini, apakah Teknologi Informasi tersebut sejalan dengan strategi bisnis perusahaaan ataukah masih sebatas dukungan layanan? Dalam proses bisnisnya, pihak manajemen SBU Tropicana Slim Indonesia menginginkan adanya sistem prosedur penanganan konsumen yang baku, terutama dalam sistem penanganan after sales service, seperti pertanyaan mengenai produk dan komplain, yang saat ini ditangani hanya berdasarkan nalar. Masukkan data konsumen saat ini diperoleh dari jalur hotline, surat elektronik (email), kegiatan-kegiatan edukasi, kegiatan-kegiatan promosi, surat- menyurat, dan situs internet . Data yang dikumpulkan disimpan dalam bentuk database berupa file dengan format Microsoft Access dengan struktur database yang tidak menyatu (Non Centralized database), sehingga dihasilkan banyak file dari setiap data yang diperoleh. Dengan meningkatnya jumlah produksi dan penjualan, maka dapat dipastikan meningkatnya juga jumlah konsumen, untuk itu perlu dipersiapkan jumlah sumber daya yang dapat menangani pertanyaan produk dari pelanggan. Peningkatan kontak dengan pelanggan melalui hotline saat ini mengalami peningkatan yang cukup signifikan setiap tahunnya, dan diprediksikan akan terus meningkat. Keterbatasan
7
Sumber daya manusia yang menangani konsumen menjadi salah satu masalah bagi perusahan. Dengan pertumbuhan konsumen L-Men yang meningkat tajam, dapat dipastikan bahwa saat ini L-Men menjadi market leader di kelasnya, dan untuk mencegah hilangnya posisi sebagai market leader tersebut, diperlukan inovasi dan penanganan konsumen yang lebih terfokus. Hal ini juga merupakan tantangan besar bagi perusahaan untuk mempertahankan posisinya sebagai market leader. Saat ini perusahaan memprediksi bahwa sistem yang berfokus pada pelayanan konsumen dapat menjawab sebagian besar permasalahan yang terjadi. Tetapi di lain pihak diperlukan studi lebih lanjut mengenai sistem yang terbaik yang dapat diimplementasikan dan yang terpenting adalah sistem yang sesuai dan kompatibel dengan bisnis proses yang sudah berjalan dan diharapkan sesuai dengan visi dan misi perusahaan saat ini dan dimasa mendatang. Implikasi yang terjadi saat ini adalah tidak efisiennya proses pelayanan konsumen karena tidak adanya standar baku dan kurangnya sumber daya manusia yang menangani masalah ini, di lain pihak pertumbuhan produksi terus meningkat dengan pesatnya. Dengan tidak efisiennya pelayanan saat ini, berimplikasi juga pada kecepatan pelayanan yang lamban. Kelambanan ini sebagai akibat dari tidak adanya sistem yang baku dan tidak ditunjang dengan sistem informasi yang canggih. Jika implikasi ini tidak ditangani secara serius maka kemungkinan akan menurunkan nilai produk (brand value) di masa mendatang dan juga akan ada kemungkinan
8
menurunnya loyalitas konsumen, sehingga konsumen akan dengan mudah beralih pada produk pengganti (substitute product).
1.3 Tujuan dan Manfaat Tujuan dari GFP ini adalah melihat posisi Teknologi Informasi saat ini dalam perusahaan, baik dalam kegiatan operasional maupun dari strategi Teknologi Informasi. Untuk melihat posisi TI saat ini akan digunakan metodologi yang saat ini banyak digunakan, yaitu metodologi Control Objective for Information and related Technology (CoBIT). Hasil audit terhadap TI yang didapat akan digunakan untuk membuat perencanaan strategis bagi perusahaan. Dalam GFP ini juga akan dilihat apakah sistem CRM yang akan dibangun sesuai dan selaras dengan strategi bisnis perusahaan, yang kemudian akan dilakukan penilaian terhadap proses dari pengakuisisian dan pengimplementasian sistem CRM yang dibuat dengan cara membandingan sistem CRM yang dibuat tersebut dengan rancangan rencana perusahaan. Sistem CRM yang dirancang akan menjadi nilai tambah (value added) bagi business process dan apabila perancangan arsitektur sistem sudah terdefinisi, terukur, dan terkontrol dengan baik. CRM yang diimplementasikan adalah sistem yang diharapkan dapat membangun jaringan (network) konsumen yang kuat dan diharapkan juga network yang terbentuk akan menjadi luas dengan sendirinya. CRM tersebut akan menitikberatkan pada proses pelayanan (CRM service and Support), sedangkan CRM Sales / marketing dan CRM analytic dijadikan sebagai bahan pembelajaran tambahan
9
yang mungkin kemudian hari dapat diimplementasikan dan diintegrasikan kedalam sistem CRM yang saat ini akan dibuat. Dengan adanya penilaian level maturity dengan metode CoBIT diharapkan dapat mengetahui nilai maturity level dan posisi TI pada SBU Tropicana Slim indonesia, selain
itu
juga
akan
diketahui
nilai
maturiti
lever
terhadap
prosedur
pengimplementasian dari sistem CRM yang dibuat sehingga dapat mengoptimalkan penggunaan Teknologi Informasi untuk mendukung strategi bisnis perusahaan.
1.4 Ruang Lingkup Dalam GFP ini pembahasan dibatasi pada hal- hal sebagai berikut: •
Anggota GFP bertindak sebagai konsultan dalam proyek
•
Dengan menggunakan metode CoBIT akan dicari tingkat maturity dan posisi Teknologi Informasi dalam kegiatan perusahaan dan strategi bisnis baik jangka pendek maupun jangka panjang.
•
Membantu perusahaan dalam menentukan vendor yang akan membuat dan mengimplementasikan CRM sistem yang dirancang. Penentuan dilakukan dengan cara memberikan penilaian terhadap vendor-vendor yang ada dan kemudian memberikan hasil dari penilaian tersebut kepada pihak perusahaan yang kemudian dapat dijadikan bahan pertimbangan oleh pihak manajemen perusahaan dalam membuat keputusan akhir.
•
Setelah proses pemilihan vendor dilakukan dan pembuatan sistem mulai berjalan, maka akan dimulai tahap selanjutnya yaitu penilaian terhadap
10
pengakuisisian dan pengimplementasian CRM yang dibangun tersebut sehingga sistem yang dibuat dapat benar-benar sesuai dengan rencana dan akan memberikan nilai tambah bagi perusahaan.
21
Dapat dilihat pada tabel diatas bahwa CRM sistem memberikan keuntungan kepada setiap bagian dari perusahaan. Untuk mencapai tujuan bahwa CRM akan membantu semua segi perusahaan maka diperlukan juga aturan-aturan main yang harus diterapkan dalam pengimplementasian CRM., yaitu: Rules for Success of relational systems implementation (Copper, Kenneth Carlton, p.239-243) 1.
Align
business
expectations
with
organizational
dynamics
(menyelaraskan harapan bisnis dengan dinamika organisasi) 2.
Make relationship management an enterprise-wide mission (Jadikan manajemen relasi sebagai misi dari perusahaan secara luas)
3.
Avoid the “deer in the headlights” syndrome (hindarkan sindrom “rusa dalam sorotan lampu”, artinya:
hindari tindakan yang menunggu
untuk melakukan sesuatu akibat dari kejutan atas suatu peristiwa. Segera ambil tindakan atas persoalan yang terjadi) 4.
When benefits become liabilities (ketika keuntungan menjadi hutang)
5.
Good CRM is pervasive (CRM yang bagus adalah yang menyeluruh)
Dengan memperhatikan aturan-aturan diatas, maka implementasi CRM sistem akan memberikan kepuasan ya ng menyeluruh kepada pelanggan. Selain aturan-aturan tersebut, harus juga diperhatikan hal- hal yang mungkin akan menjadi batu sandungan dalam implementasi CRM sistem. Untuk itu diperlukan ruang lingkup yang jelas, pengarahan yang menyeluruh kepada karyawan sehingga
22
karyawan dapat memuaskan pelanggan, dan diperlukan juga analisa yang tepat untuk memaksimalkan keuntungan. Menurut Bhote, ada tujuh langkah yang harus dijalankan dalam menjaga kesetiaan pelanggan, yaitu: Seven-Step Roadmap to Attain and Maintain Customer Loyalty: (Bhote, Keki R., p.v- vi) 1. Top Management Commitment and Involvement (Komitmen dan keikutsertaan manajemen level atas) 2. Internal Benchmarking – A Baseline (adanya benchmarking internal, sebagai tolak ukur) 3. Determining Customer Requirements (Menjabarkan keinginan konsumen) 4. Assessing the Capabilities of the Competition (lakukan penilaian terhadap kelemahan kompetitor). 5. Measuring Customer Satisfaction and Customer Loyalty (ukur kepuasan konsumen dan kesetiaan pelanggan) 6. Analyzing Customer, Former Customer, Noncustomer and Competitor Feedback (analisa konsumen, konsumen saat ini, bukan konsumen dan reaksi dari kompetitor) 7. Continuous Improvement (perbaikan yang berkelanjutan)
Dengan melihat aturan-aturan yang harus dijalankan, keuntungan dalam implementasi CRM dan hal- hal yang harus dihindari, dapat dilihat bahwa CRM akan meningkatkan kepuasan pelanggan, baik secara langsung maupun tidak langsung.
23
2.5. Vendor Yang dimaksud dengan vendor adalah setiap entitas yang mempunyai peran dalam menghasilkan jaringan atau kesatuan teknologi dan bertanggungjawab terhadap sisi teknis dari teknologi tersebut. Hal ini didefinisikan dalam situs www.zvon.org: ”A 'vendor' is any entity that produces networking or computing technology, and is responsible for the technical content of that technology.” Yang dimaksud dengan teknologi dalam hal ini adalah perangkat keras / hardware (desktop computers, routers, switches, etc.), dan perangkat lunak / software (operating systems, mail forwarding systems.). Kadangkala sulit menemukan sebuah vendor yang sesuai dengan kebutuhan dan memiliki kehandalan yang sangat tinggi. Dalam dunia Teknologi Informasi, dapat ditemukan banyak vendor yang memberikan layanan yang bermacam- macam, mulai dari yang sederhana hingga yang sangat kompleks dan sesuai dengan permintaan. Untuk mencari sebuah vendor yang handal dan sesuai dengan kebutuhan perusahaan diantara banyaknya vendor yang menawarkan berbagai macam kemudahan, disarankan menggunakan metode perbandingan langsung terhadap spesifikasi dari produk atau layanan yang diberikan masing- masing vendor, yang kemudian dilanjutkan dengan pembobotan terhadap area kepentingan bagi perusahaan. Dalam sebuah situs www.all- mode.com diberikan penjelasan mengenai pembobotan yang sebaiknya dilakukan dalam memilih vendor, yaitu:
24
A.
Evaluasi Finansial (30%) Vendor yang memberikan harga paling rendah akan mendapatkan nilai penuh 30%, yang kemudian vendor lainnya diberikan urutan rangking dari yang terendah hingga yang tertinggi.
B.
Evaluasi Keperluan Bisnis (40%) Dalam melakukan pembobotan terhadap vendor perlu diperhatikan: 1.
Referensi / pengalaman perusahaan dan personelnya.
2.
Pengalaman dengan teknologi yang sama dan skala perusahaan yang serupa.
3.
Penjabaran dari proposal yang ditawarkan dalam menyelesaikan proyek.
4.
Skala perusahaan, stabilitas finansial dan kemampuan perusahan dalam menyelesaikan proyek.
5.
C.
Perkiraan dan waktu respon perusahaan terhadap perusahaan
Evaluasi Teknis (30%) 1.
Respon teknis termasuk pemikiran bagaimana memperbaiki sistem dan pemikiran diluar sistem yang sudah ada.
2.
Ketersediaan dan penjabaran biaya pemeliharan sistem di kemudian hari
3.
Nilai tambah yang ditawarkan
4.
Ketersediaan dan biaya training penggunaan sistem
25
Dengan pendekatan pembobotan ini dapat membantu dalam pemecahan pemilihan vendor. Semua spesifikasi yang dibandingkan dapat tercatat dalam Matrix dan kemudian hasilnya merupakan kombinasi dari perbandingan produk, biaya pembuatan dan pemeliharaan sistem dengan jumlah vendor yang tersedia.
