i inginkan

Lampiran 1 KUESIONER NET PROMOTER SCORE (NPS)

Nama Alamat Umur Pekerjaan Pendapatan/bulan

Petunjuk Kuesioner: Berilah skor dari 0 - 10 dengan cara mencoret skor yang saudara/i inginkan.

Keterangan: Skala 0 – 6 : Detractor Skala 7 – 8 : Passive Skala 9 – 10 : Promoter

Pertanyaan:

Universitas Sumatera Utara

Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan produk produk dibawah ini kepada teman atau kolega Anda? N o

Kategori

Produk

Gambar

Skor

Giant Supermarke t Carrefour

Hypermart 1.

Supermarke t Lottemart Brastagi Supermarke t Maju Bersama

No

Kategori

Produk

Gambar

Skor

Batik Air

Citilink

2.

Jasa Penerbangan

Lion Air

Air Asia Sriwijaya Air

N

Kategor

Produk

Gambar

Skor

Universitas Sumatera Utara

o

i Bank Muamala t Bank Syariah Mandiri

3.

Bank Syariah

BRI Syariah BNI Syariah Sumut Syariah

No

Kategori

Produk

Gambar

Skor

Elevenia

Lazada 4.

ecommerce Blibli

Zalora

No

Kategori

Produk

Gambar

Skor

Pond’s

Pelembab 5.

Viva

Muka Wardah

Universitas Sumatera Utara

Sariayu

No

Kategori

Produk

Gambar

Skor

Gambar

Skor

Gambar

Skor

Viva

Sariayu 6.

Alas Bedak Pond’s

Wardah

No

Kategori

Produk Viva

Pixy

7.

Bedak Wajah

Wardah

Sariayu

Revlon

No

Kategori

Produk

Universitas Sumatera Utara

Pond’s

Sabun 8.

Biore

Pembersih Muka

Garnier

Wardah

No

Kategori

Produk

Gambar

Skor

Gambar

Skor

Alfamart

9.

Minimarket

Indomaret

Alfa Midi

No

Kategori

Produk Allianz Syariah Manulife Syariah Bumiputera Syariah Prudential Syariah

No

Kategori

Produk

Gambar

Skor

Universitas Sumatera Utara

Zoya

Shafira

Rabbani

11.

Fashion

Elzatta

Dian Pelangi

ZARA

H&M

No

Kategori

Produk

Gambar

Skor

Wardah

Sariayu

Revlon

No 13.

Kategori Restaurant Fastfood

Produk

Gambar

Skor

McDonald’s

Universitas Sumatera Utara

KFC

Texas

A&W

Pizza

No

Kategori

Produk

Gambar

Skor

Harapan

Al-Azhar 15.

Sekolah Islam

Syafiyyatul Amaliyyah

Asy-Syafiyah

No

Kategori

Produk

Gambar

Skor

Meranti

16.

Toko Kue

Risol Gogo

Zulaikha

Universitas Sumatera Utara

Mayestik

Clover

No

Kategori

Produk

Gambar

Skor

Sarang Tawon Pohon Pinang

17.

Sirup

Kurnia

ABC

Marjan

Universitas Sumatera Utara

115

Lampiran 2 KUESIONER CUSTOMER EXPERIENCE (CE) Petunjuk kuesioner: Berilah skor dengan skala dari 1 (sangat kecewa) sampai 10 (sangat puas) Pertanyaan: Seberapa besar pengalaman (experience) Anda terhadap titik-titik Moment of Truth pada merek di bawah ini. 1. Supermarket N o 1 2 3 4 5 6 7 8

Customer Experience (CE)

Giant nev ce

Carrefour nev ce

Hypermart nev ce

Lottemart nev ce

Brastagi Supermarket Maju Bersama nev ce nev ce

Iklan/promosi Sambutan staff Tampilan fisik toko Penempatan produk Kelengkapan produk Antrian kasir Interaksi dengan kasir Proses pembayaran Interaksi dengan customer 9 service 10 Penanganan complain 11 Program loyalitas Sistem pembayaran kartu 12 kredit/tunai Rata-rata CE 2. Jasa Penerbangan N o 1 2

Customer Experience (CE)

Batik Air nev ce

nev

Citilink ce

nev

Lion Air ce

nev

Air Asia ce

nev

Sriwijaya Air ce

Harga tiket Iklan

Universitas Sumatera Utara

116

N o 3 4 5 6 7 8 9 10 11

Customer Experience (CE)

Batik Air nev ce

Citilink nev ce

Lion Air nev ce

Air Asia nev ce

Sriwijaya Air nev ce

Call center Kemudahan booking Interaksi dengan salesman Tampilan fisik ruang tunggu Proses tinggal landas Pelayanan di atas pesawat Tampilan fisik dalam pesawat Proses pendaratan (landing) Proses pengambilan bagasi Rata-rata CE 3. Bank Syariah

N o 1 2 3 4 5 6

Customer Experience (CE)

Muamalat nev ce

Syariah Mandiri BRI Syariah nev ce nev ce

BNI Syariah nev ce

Sumut Syariah nev ce

Iklan Call Center Antrian Interaksi dengan customer service Interaksi dengan teller Layanan ATM Saya disambut dengan baik saat datang dan 7 meninggalkan bank 8 Layanan m-banking 9 Kerjasama dengan merchant 10 Transparansi Rata-rata CE

Universitas Sumatera Utara

117

4. E-Commerce N o 1 2 3 4 5 6 7 8

Customer Experience (CE)

Elevenia nev ce

Lazada nev ce

Blibli.com nev ce

Zalora nev ce

Tampilan depan website Proses pencarian produk Kelengkapan produk yang ditawarkan Keterangan produk Pilihan cara pembayaran Proses pembayaran Proses pendaftaran Keamanan Pembayaran Rata-rata CE 5. Pelembab Muka

N o 1 2 3 4 5 6 7

Customer Experience (CE)

nev

Ponds ce

nev

Viva ce

nev

Wardah ce

nev

Sariayu ce

Iklan Interaksi dengan SPG Harga produk Kualitas produk Komposisi produk (label halal) Keamanan produk Kemudahan dalam memperoleh produk Rata-rata CE 6. Alas Bedak

N o 1 2 3

Customer Experience (CE)

Viva nev

ce

Sariayu nev ce

Ponds nev ce

Wardah nev ce

Iklan Interaksi dengan SPG Harga produk

Universitas Sumatera Utara

118

N o 4 5 6 7

Customer Experience (CE)

Viva nev

ce

Sariayu nev ce

Ponds nev ce

Wardah nev ce

Kualitas produk Komposisi produk (label halal) Keamanan produk Kemudahan dalam memperoleh produk Rata-rata CE 7. Bedak Wajah

N o 1 2 3 4 5 6 7

Customer Experience (CE)

Viva nev

Pixy ce

nev

ce

Wardah nev ce

Sariayu nev ce

Revlon nev ce

Iklan Interaksi dengan SPG Harga produk Kualitas produk Komposisi produk (label halal) Keamanan produk Kemudahan dalam memperoleh produk Rata-rata CE 8. Sabun Pembersih Muka

N o 1 2 3 4 5 6 7

Customer Experience (CE)

Ponds nev ce

nev

Biore ce

Garnier nev ce

Wardah nev ce

Iklan Interaksi dengan SPG Harga produk Kualitas produk Komposisi produk (label halal) Keamanan produk Kemudahan dalam memperoleh produk Rata-rata CE

Universitas Sumatera Utara

119

9. Minimarket N o 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Customer Experience (CE)

Alfamart nev ce

Indomaret nev ce

Alfamidi nev ce

Iklan/promosi Sambutan staff Tampilan fisik toko Penempatan produk Kelengkapan produk Antrian kasir Interaksi dengan kasir Proses pembayaran Penanganan complain Sistem pembayaran kartu kredit/tunai Rata-rata CE 10. Asuransi Syariah

N o 1 2 3 4 5 6 7

Customer Experience (CE)

Allianz nev ce

Manulife nev ce

Bumiputera nev ce

Prudential nev ce

Iklan/promosi Call center Interaksi dengan customer service Proses pembayaran Kualitas produk / cakupan produk Proses klaim Jaringan dan layanan rekanan Rata-rata

Universitas Sumatera Utara

120

N o 1 2 3 4 5

6

7

11. Fashion Zoya Customer Experience (CE) nev ce Iklan Interaksi dengan staff Harga produk Kualitas produk Kelengkapan produk yang ditawarkan Kemudahan dalam memperoleh produk Sistem pembayaran kartu kredit/tunai Rata-rata

Shafira nev ce

Rabbani nev ce

Elzatta nev ce

Dian Pelangi nev ce

ZARA nev ce

H&M nev ce

12. Lipstik N o 1 2 3 4 5 6 7

Customer Experience (CE)

Wardah nev ce

Sariayu nev ce

Revlon nev ce

Iklan Interaksi dengan SPG Harga produk Kualitas produk Komposisi produk (label halal) Keamanan produk Kemudahan dalam memperoleh produk Rata-rata

Universitas Sumatera Utara

121

13. Restoran Fastfood N o 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Customer Experience (CE)

nev

McD ce

KFC nev

ce

Texas nev ce

A&W nev ce

nev

Pizza ce

Iklan/promosi Tampilan fisik restoran Produk yang disajikan Harga produk Antrian kasir Interaksi dengan kasir Proses pembayaran Penanganan komplain Label halal Rata-rata 14. Sekolah Islam

N o 1 2 3 4 5 6

Customer Experience (CE)

Harapan nev ce

Al-Azhar nev ce

Syafiyyatul nev ce

Asy-Syafiyah nev ce

Iklan/promosi Harga Kualitas staff pengajar Fasilitas sekolah Tampilan fisik sekolah Akreditasi Rata-rata

Universitas Sumatera Utara

122

15. Toko Kue N o 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Customer Experience (CE)

nev

Meranti ce

nev

Risol Gogo ce

nev

Zulaikha ce

nev

nev

Kurnia ce

nev

Mayestik ce

nev

Clover ce

nev

Marjan ce

Harga produk Iklan/promosi Tampilan fisik toko Kualitas produk (rasa) Variasi produk Kualitas pelayanan Interaksi dengan kasir Tampilan kemasan Komposisi produk (label halal) Rata-rata 16. Sirup

N o 1 2 3 4 5 6

Customer Experience (CE)

Sarang Tawon nev ce

Pohon Pinang nev ce

ABC ce

Harga produk Iklan/promosi Tampilan fisik produk Kualitas produk (rasa) Variasi produk Komposisi produk (label halal) Rata-rata

Universitas Sumatera Utara