Hubungan Antara Kepuasan Pasien Dengan Tingkat Loyalitas di Poli Rawat Jalan Rumah Sakit Ibu dan Anak Bunda Sejati, Tangerang Elisabeth Juniharta Fakultas Ilmu-Ilmu Kesehatan, Universitas Esa Unggul, Jakarta Abstract The growth rate hospital in Tangerang so fast. This phenomenon shows that the competition has been extended to the health services, especially business in private hospitals. Customer satisfaction is a different concept from the argument that the perceived service quality is an attitude,a thorough evaluation of the long-term. Quality of service provided the impetus to customers to establish close relationships with companies that allow companies to understand carefully the expectations and needs, which in turn can create a loyalty customer satisfaction/loyalty to the company. Purpose in this research is to find out the correlation between patient satisfaction with level of loyalty at out patient unit of bunda sejati mother and child hospital. The kind of research it uses cross sectional study and the sample of the 55 respondents in could be sampling the quota and analysis data using pearson product moment test. And result is Respondents out patients in RSIA Bunda Sejati most of early adult age 26-35 years (49,1%), women-sex (58,2%), have a high school education last (54.5%), employment of private employees (49,1%) and a visit dominated by the respondent that his visit ≤ 2 times. The satisfaction of patients in outpatient poly RSIA Bunda Sejati who felt most was satisfactory with the percentage of 54.5%. the level of loyalty of patients in outpatient poly RSIA Bunda Sejati is quite loyal with percentage of 70.9%. The correlation test showed a meaningful relationship between the patients satisfaction towards the level of loyalty (r = 0.296; p < 0.05). Keyword : Patient Satisfaction, Out Patient Unit, Loyalty Abstrak Angka pertumbuhan rumah sakit di Kota Tangerang saat ini sedemikian pesatnya. Fenomena ini menunjukkan bahwa persaingan usaha telah merambah hingga ke jasa kesehatan, khususnya bisnis rumah sakit swasta. Kepuasan pelanggan adalah konsep yang berbeda dengan argumen bahwa kualitas pelayanan yang dipersepsikan merupakan suatu sikap, evaluasi menyeluruh jangka panjang. Kualitas pelayanan memberikan dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang erat dengan perusahaan sehingga memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan, yang pada akhirnya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan/loyalitas kepada perusahaan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan kepuasan dengan tingkat loyalitas pasien di poli rawat jalan RSIA Bunda Sejati. Metode penelitian yang dipakai yaitu menggunakan studi cross sectional dan jumlah sammpel sebanyak 55 responden secara sampling kuota serta analisis data menggunakan uji pearson product moment. Dan hasil penelitiannya didapatkan responden pasien rawat jalan di RSIA Bunda Sejati sebagian besar berumur dewasa awal 26-35 tahun (49,1%), berjenis kelamin wanita (58,2%), memiliki pendidikan terakhir SMA (54,5%), pekerjaan karyawan swasta
(49,1%) dan berkunjung didominasi oleh responden yang kunjungannya ≤ 2 kali. Kepuasan pasien di poli rawat jalan RSIA Bunda Sejati yang dirasakan sebagian besar cukup memuaskan dengan persentase 54,5%. tingkat loyalitas pasien di poli rawat jalan RSIA Bunda Sejati adalah cukup loyal dengan persentase sebesar 70,9%. Uji korelasi menunjukan hubungan bermakna antara kepuasan pasien terhadap tingkat loyalitas (r = 0,296 ; p < 0,05). Kata Kunci : Kepuasan Pasien, pelayanan Rawat Jalan, Loyalitas Pendahuluan Pada umumnya tugas rumah sakit adalah menyediakan keperluan untuk pemeliharaan dan pemulihan kesehatan. Rumah sakit sebagai salah satu sarana kesehatan yang memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat memiliki peran yang sangat strategis dalam mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Oleh karena itu, rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan yang bermutu sesuai dengan standar yang ditetapkan dan dapat menjangkau seluruh lapisan masyarakat. Sebagai penyedia jasa untuk memberikan pelayanan kesehatan bagi masyarakat, sarana dan prasarana yang lengkap bukan segalanya dalam memenangkan persaingan untuk merebut pangsa pasar, namun juga harus bisa memberikan kinerja yang baik terhadap pasien. Loyalitas dapat dibentuk apabila pelanggan merasa puas dengan merek atau tingkat layanan yang diterima dan berniat untuk terus melanjutkan hubungan (Selnes, 1993:21 dalam Karsono, 2005). Salah satu pembentuk loyalitas pelanggan adalah kualitas pelayanan (jasa) yang ditawarkan oleh rumah sakit. Dalam sepuluh tahun terakhir bisnis rumah sakit swasta di Indonesia telah berkembang sangat pesat. Diperkirakan rata-rata pertumbuhan jumlah rumah sakit per tahunnya sekitar 1,14%. Fenomena ini menunjukkan bahwa persaingan usaha telah merambah hingga ke jasa kesehatan, khususnya bisnis rumah sakit swasta. Kepuasan erat kaitannya dengan pelayanan yang diharapkan dan kenyataan pelayanan yang telah diberikan (Supranto, 2002). Kepuasan akan terpenuhi bila pelayanan yang diberikan dalam suatu rumah sakit dirasakan telah sesuai dengan harapan pasien. Sebaliknya bila suatu rumah sakit memberikan pelayanan yang belum sesuai dengan harapan pasien maka pasien akan tidak puas. Ketidakpuasan terhadap pelayanan akan mendorong para pasien untuk menggunakan jasa pesaing dan pada akhirnya akan mengakibatkan penurunan laba (Rahmatika, 2004). Sehingga sebuah rumah sakit perlu untuk mengadakan pengukuran kepuasan pasien guna evaluasi tentang kualitas pelayanannya. Sebagai salah satu rumah sakit swasta di Kota Tangerang, RSIA Bunda Sejati telah mampu bersaing selama 27 tahun dengan rumah sakit lain sejak berdirinya pada tanggal 2 September 1989 hal ini dapat membuktikan bahwa RSIA Bunda Sejati memiliki kesetiaan pasien yang membuatnya mampu bertahan dalam persaingan penyedia jasa pelayanan kesehatan di masa sekarang ini. Pada pengambilan data awal diperoleh jumlah kunjungan pasien pada tahun 2013 sebanyak 1.753 pasien. Sementara pada tahun 2014 menurun sangat pesat menjadi 1.040 pasien karena adanya BPJS Kesehatan yang pada saat itu RSIA Bunda Sejati belum bekerja sama. Dan pada tahun 2015 jumlah kunjungan pasien meningkat menjadi 1.496 pasien (Profil RSIA Bunda Sejati 2016). Sebagaimana disebutkan sebelumnya bahwa kualitas layanan mempengaruhi kepuasan pelanggan dan selanjutnya kepuasan pelanggan mempengaruhi loyalitas, serta belum pernah diadakannya survey mengenai loyalitas pasien di RS Ibu dan Anak Bunda Sejati Tangerang, maka penulis tertarik untuk meneliti apakah ada hubungan antara kepuasan pasien dengan tingkat loyalitas pasien di poliklinik rawat jalan RS Ibu dan Anak Bunda Sejati.
Metode Desain penelitian yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian bersifat kuantitatif dengan menggunakan pendekatan rancangan studi cross sectional. Adapun variabel yang diamat adalah variabel independen adalah kepuasan pasien tentang pelayanan rawat jalan, dan variabel dependen adalah loyalitas pasien. Populasi dalam penelitian ini adalah semua pasien rawat jalan ruma di poliklinik yang ada di Rumah Sakit Ibu dan Anak Bunda Sejati. Penentuan jumlah sampel menggunakan rumus (simple size). (
)
Keterangan rumus : n = jumlah sampel p = estimator populasi (p=0,5) q = 1- p = 1 - 0,5 = 0,5 z = harga kurva normal, ditentukan pada 1,96 dengan tingkat kepercayaan (confidence internal atau CI) 95% dan taraf kesalahan (α = 5% atau 0,05) N = jumlah unit populasi d = batas besarnya kesalahan atau penyimpangan yang masih bisa ditolerir (d = 10% atau 0,1) Perhitungannya sebagai berikut :
(
)
Hasil dan Pembahasan A. Uji Instrumen Penelitian Metode korelasi pearson product moment, mengkorelasikan nilai masing-masing butir atau item pertanyaan dengan nilai total item. Pengujian dilakukan dengan membandingkan nilai korelasi product moment (rxy) dengan nilai r tabel pada α =5% dan n = 100. Jika rxy > r tabel maka item atau butir pertanyaan valid, dan jika rxy< r tabel maka item atau butir pertanyaan tidak valid dan harus digugurkan atau diganti dari kuesioner. Uji validitas ini dilakukan kepada 10 orang responden dengan taraf signifikan 0,05 ,maka r-tabel dapat diperoleh melalui df (degree of freedom) = n – 2 = 8, maka r- tabel = 0,6319. Jika r-hitung > r-tabel maka item pertanyaan yang diujicobakan kepada 10 responden tersebut dinyatakan valid ,sebaliknya jika r-hitung < r-tabel maka item pertanyaan tersebut dinyatakan tidak valid. Pada kuesioner variabel independen terdapat 10 pertanyaan yang dinyatakan valid, sedangkan pada keuesioner dependen terdapat 6 pertanyaan yang dinyatakan valid karena memiliki nilai r-hitung pada setiap pertanyaan-pertanyaan tersebut > 0,6319
B. Karakteristik Responden Karakteristik berdasarkan umur. Persentase tertinggi responden yang datang ke poli rawat jalan RSIA Bunda Sejati yaitu berusia 26-35 tahun (49,1%), sedangkan persentase tertinggi ke dua yaitu berusia 17-25 tahun (30,9%) dan responden 36-45 tahun memiliki frekuensi tertinggi ketiga (16,4%). Sedangkan reponden berumur 46-55 tahun memiliki frekuensi terendah yaitu 2 responden (3,6%). Karakteristik jenis kelamin. jenis kelamin pasien poli rawat jalan RSIA Bunda Sejati lebih tinggi jenis kelamin wanita dengan frekuensi 32 responden (58,2%), dari pada jenis kelamin pria yang memiliki frekuensi sebesar 23 responden (41,8%). Karakteristik berdasarkan pendidikan terakhir. Tingkat pendidikan pasien poli rawat jalan RSIA Bunda Sejati pada tingkat SMA mempunyai frekuensi tertinggi yaitu 30 responden (54,5%), pada tingkat S1 mempunyai frekuensi sebesar 12 responden (21,8%), pada tingkat D3 sebesar 11 responden (20,0%) dan pada tingkat SMP mempunyai frekeunsi sebesar 1 responden (1,8%) dan S2 memiliki frekuensi yaitu 1 responden (1,8%). Karakteristik berdasarkan pekerjaan. Pekerjaan pasien poli rawat jalan RSIA Bunda Sejati sebagian besar memiliki pekerjaan yakni sebagai karyawan swasta 27 responden (49,1%) yang merupakan frekuensi tertinggi, sebagai wiraswasta 8 responden (14,5%), sebagai PNS 8 responden (14,5%), sebagai mahasiswa 6 responden (10,9%), dan yang tidak bekerja 6 responnden (10,9%). Karakteristik berdasarkan jumlah kunjungan. Berdasarkan tabel 4.5 diketahui bahwa sebanyak 20 responden (36,4%) telah melakukan kunjungan >2 kali dan yang telah melakukan kunjungan ≤2 kali sebanyak 35 reponden (63,6%). Deskripsi Data berdasarkan Variabel Dependen (Tingkat Loyalitas). Tingkat loyalitas pada pasien menunjukan sebagian besar pasien sebanyak 39 memiliki tingkat loyalitas yang cukup dengan persentase 70,9%, 8 responden merupakan pasien yang tidak loyal dengan persentase 14,5%, dan 8 responden merupakan pasien yang loyal dengan persentase 14,5%. Deskripsi Data berdasarkan Variabel Independen (Kepuasan Pasien). Tingkat kepuasan pasien rawat jalan RSIA Bunda Sejati menunjukan sebagian besar pasien sebanyak 30 responden memiliki tingkat kepuasan yang cukup dengan persentase sebesar 54,5%, 16 responden memiliki tingkat kepuasan yang memuaskan dengan persentase 29,1%, 7 pasien merasa tidak memuaskan terhadap pelayanan RSIA Bunda Sejati dengan persentase 12,7%, 1 pasien merasa sangat memuaskan dengan persentase sebesar 1,8%, dan 1 pasien merasa sangat tidak memuaskan dengan persentase sebesar 1,8%. Uji Bivariat. Syarat untuk menentukan apakah Ho diterima atau ditolak yaitu dengan membandingkan antara nilai p-value dengan nilai kesalahan α = 0,05. Jika p-value > 0,05, maka Ho diterima dan Ha ditolak. Namun jika p-value < 0,05, maka Ho ditolak dan Ha diterima. Berdasarkan tabel 4.11 dapat diketahui bahwa antara kepuasan pasien dengan tingkat loyalitas pasien memiliki hubungan secara signifikan, dimana tingkat korelasi tersebut bersifat lemah karena nilai korelasinya sebesar 0,296 berada dalam range 0,21 – 0,40. Maka dapat dikatakan bahwa kedua variabel tersebut ada hubungan karena sifat hubungannya bernilai positif dengan p-value 0,028 lebih kecil dari 0,05.
C. Hubungan Antara Kepuasan dengan Tingkat Loyalitas. Seperti yang telah dikemukakan peneliti sebelumnya, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara kepuasan pasien terhadap tingkat loyalitas di Rumah Sakit Ibu dan Anak Bunda Sejati, Tangerang. Pada kedua variabel dalam penelitian ini dilakukan pengukuran dengan menggunakan alat ukur berupa kuesioner. Untuk variabel independen (kepuasan pasien) pasien diberikan 10 pertanyaan mengenai kepuasan pelayanan rawat jalan yang harus diisi responden sesuai dengan apa yang mereka terima dari pelayanan tersebut. Sedangkan untuk variabel dependen (tingkat loyalitas) diberikan 6 pertanyaan yang harus diisi responden sesuai dengan apa yang mereka rasakan. Setelah dilakukan penelitian dengan menggunakan alat ukur berupa kuesioner, selanjutnya hasil dari kuesioner tersebut diolah dengan menggunakapn SPSS lalu diuji dengan menggunakan uji statistik Pearson Product Moment. Untuk mencari keeratan hubungan antara kepuasan pasien dengan tingkat loyalitas. Dalam uji statistik didapatkan nilai korelasi sebesar 0,296 sehingga dinyatakan korelasinya lemah (berdasarkan tabel 3.7), karena kepuasan pasien hanya merupakan salah satu yang mempengaruhi loyalitas pasien. Pvalue yang didapat sebesar 0,028, karena p-value = 0,028 < 0,05 maka Ha diterima dan Ho ditolak. Dengan diterimanya Ha, maka dapat disimpulkaan bahwa ada hubungan antara kepuasan pasien dengan tingkat loyalitas pasien di poli rawat jalan Rumah Sakit Ibu dan Anak Bunda Sejati, Tangerang. Sedangkan sifat hubungan adalah positif karena nilai r positif, berarti semakin tinggi atau semakin memuaskan pelayanan rawat jalan maka semakin tinggi pula loyalitas pasien di poli rawat jalan RSIA Bunda Sejati. Pasien akan merasa sangat tidak puas apabila hasil pelayanan yang diberikan / didapatkan pasien jauh dibawah harapannya, jika hasil pelayanan yang diberikan belum memenuhi harapan pasien maka pasien akan merasa tidak puasterhadap pelayanan yang diterima pasien. Pelayanan akan cukup memuaskan jika pelayanan yang diberikan sudah memenuhi sebagian harapan pasien. Pelayanan akan memuaskan apabila pelayanan yang diberikan sudah memenuhi harapan ratarata pasien, sedangkan pasien akan merasa sangat puas apabila pelayanan yang diberikan melebihi apa yang diharapkan pasien. Menurut Kotler bila pelanggan merasa puas akibatnya adalah pelanggan akan menjadi lebih setia. Hasil penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian yang telah dilakukan David Tommy (2009) bahwa kepuasan tidak berpengaruh dengan loyalitas. Kualitas pelayanan yang diberikan Rumah Sakit Dr. Oen Solo Baru mampu menjadikan pasien puas, tetapi apabila terdapat RS lain yang menawarkan tarif (biaya) lebih rendah pasien yang bersangkutan akan beralih, hal ini terjadi karena tingkat loyalitas pasien didasarkan pada tarif (biaya) yang pasien keluarkan. Dari hasil penelitian ini juga didapat kesimpulan, apabila dalam Rumah Sakit Dr. Oen Solo Baru pasien sudah puasan terhadap dokter X, maka bila dokter ini keluar dari Rumah Sakit Dr. OEN SOLO BARU (misalnya: pindah atau buka praktek sendiri di rumah), hal ini bisa mengakibatkan lunturnya loyalitas pasien bila dilakukan tanpa pemberitahuan kepada pasien, bila pasien tidak mengetahuinya. D. Kesimpulan 1. Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui kepuasan pasien di poli rawat jalan RSIA Bunda Sejati yang dirasakan sebagian besar cukup memuaskan dengan persentase 54,5%. 2. Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui tingkat loyalitas pasien di poli rawat jalan RSIA Bunda Sejati adalah cukup loyal dengan persentase sebesar 70,9%.
3. Berdasarkan hasil penelitian kedua variabel menunjukan hubungan yang signifikan dengan kekuatan korelasi yang lemah. Maka dapat dikatakan pada kedua variabel tersebut ada hubungan searah karena sifat hubungannya bernilai positif. Hal tersebut mempunyai pengertian bahwa semakin tinggi kepuasan pasien maka semakin tinggi pula loyalitas pasien. Dan juga sebaliknya semakin rendah kepuasan pasien, semakin rendah juga loyalitas yang diberikan pasien. Daftar Pustaka Ali Hasan. 2009. Edisi Baru Marketing. Yogyakarta: Media Pressindo. Andreassen, T. W (1999), “What Drives Customer Loyalty with Complaint Andreassen, Toe Wallin, Bodil Lindstad (1998), “Customer Loyalty and Complex Services. The Impact of Corporate linage on Quality, Customer Satisfaction and Loyalty for Costumers With Varying Degrees of Services Expertise,” International Journal of Service Industry Management, volume 9, Iss. 1, 7. Anderson, EW, dan Fornell. 1997. Sebuah Kepuasan Pelanggan Prospektus Research. Dalam RT Rush dan RL Oliver (eds.) Journal. Aryotedjo, Bimo, Pengaruh Kepuasan Kerja dan Komitmen Organisasi terhadap Kinerja Karyawan, skripsi sarjana (Surabaya : Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Surabaya, 2014). Aziz, Asep Aminudin, Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit Bhakti Asih Tangerang, tesis pascasarjana (Yogyakarta: Fakultas Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Gajah Mada, 2007). Azwar, Azrul. 1998. Program Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Yayasan Penerbitan Ikatan Dokter Indonesia. Bennett, R, et.al,.2000. Trust, Commitment And Attitudinal brand Loyalty: Key Construct in Business To Business Relationship. ANZMAC 2000 Visionary Marketing for the 21st Century: Facing the Challenge. Bloemer, Josee and Ko de Ruyter (1998), “On the Relationship between Store Image, Store Satisfaction, and Store Loyalty,” European Journal of Marketing, volume 32, 499-513. Dharmmesta, B.S. 1999. Loyalitas Pelanggan: Sebuah Kajian Konseptual Sebagai Panduan Bagi Peneliti. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia.Vol 14 No.3, pp73-88. Engel, F. James; Roger D. Blackwell; Paul W. Miniard. 2004. Perilaku Konsumen. Jakarta : Binarupa Aksara. Gerson, R. F. 2004 .Mengukur Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PPM. Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty, Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta : Erlangga. Gultom, Jenny Rumondang, Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Rawat Jalan di Poliklinik Rumah Sakit Azra, skripsi sarjana (Jakarta: Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Inonesia, 2008). Haffizurrachman. 2004. Mengukur Kepuasan Suatu Institusi Kesehatan. Majalah Kedokteran Indonesia. Volume 54. Nomor 7.283 –288. Hasan, Ali. 2009. Marketing. PT Buku Kita, Jakarta. Ilyas, Y. (2001). Kinerja: Teori Penilaian dan Penelitian. Jakarta: FKM UI.IQ . Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Iswayanti, Ika Putri, Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Harga, Dan Tempat Terhadap Keputusan Pembelian. skripsi sarjana (Semarang: Fakultas Manajemen Universitas Diponegoro Semarang, 2010).
Jones, Sasser, 2000, Organizational Theory: Text and Case, New York : AddisonWasley Publishing Company. Kemenkes. 2009. Undang-Undang RI Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan. Kotler dan Keller, (2012). Marketing Management Edisi 14, Global Edition.Pearson Prentice. Hall Kotler P. 2007. Manajemen Pemasaran. Jilid 1 dan 2 (Terjemahan Benjamin Molan). Jakarta: Prenhallindo. Kusumapraja. 2000. Quality Assurance Dalam Keperawatan. Jakarta: Kongres VI PERSI Dan Hospital Expo. Notoatmodjo, Soekidjo. 2010. Metodelogi Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta. Mardalis, Ahmad. 2005, “Meraih Loyalitas Pelanggan”, Benefit: Jurnal Manajemen dan Bisnis. FE UMS Surakarta. Vol 9, No 2. Nur salam. 2003. Konsep Dan Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan. Jakarta: Salemba Medika. Odabasi Z, Mattiuzzi G, Estey E, Kantarjian H, Saeki F, Ridge RJ, Ketchum PA, Finkelman MA, Rex JH, OstroskyZeichner L. 2004. Beta-D-glucan as a diagnostic adjunct for invasive fungal infections: validation, cutoff development, and performance in patients with acute myelogenous leukemia and myelodysplastic syndrome. Clin Infect Dis 39: 199-205. Oliver, R. L. 2008. Cognitive, affective, and attribute bases of the satisfaction response. Journal of Consumer Research 20 (December): 4 1 8-430. Putriandari, Aulia.S. 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pengguna Telkom Speedy Di Semarang.Semarang: UNDIP. Prastiwi, EN dan Ayubi, D., 2008. Hubungan Kepuasan Pasien Bayar dengan Minat Kunjungan Ulang di Puskesmas Wisma Jaya Kota Bekasi Tahun 2007. Makara, kesehatan, Vol. 12, No. 1, Juni 2008 Rahmatika Yulia, Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Pusat Pertamina, skripsi sarjana (Bogor: Fakultas Ekonomi dan Manajemen Intitute Pertanian Bogor, 2004). Reichheld, F.F. (2001), The Loyalty Effect, Harvard Business School Press, Boston, MA. Sabarguna, B.S. 2004. Quality Assurance Pelayanan Rumah Sakit. Edisi Kedua. Yogyakarta: Konsorsium Rumah Sakit Islam Jateng-DIY. Sabihaini., 2002, Analisis Konsekuensi Keperilakuan Kualitas Layanan: Suatu Penelitian Empiris, Usahawan, No. 02, Februari. Setiawan 2011,Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rumah Sakit Hasan Sadikin, Vol.7 No.1 Supranto, (2001). Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan untuk menaikkan pangsa pasar. Jakarta: Rineka Cipta. Supriyanto, S dan Ernawaty. 2010. Pemasaran Industri Jasa Kesehatan. ANDI, Yogyakarta. Suryani, Tatik, 2008. Perilaku Konsumen: Implikasi Pada Strategi Pemasaran, Yogyakarta: Graha Ilmu. Sutisna, 2001, Perilaku Konsumen: Teori dan Applikasi, Jakarta; PT. Remaja. Smet bart. (2004). Psikologi kesehatan. Jakarta : PT Grasindo. Stewart, Thomas A, 2000, Intellectual Capital : The New Wealth of Organizations, Doubleday. Tjiptono, Fandy. 2008. Total Quality Management. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Tse, David K. and Peter C. Wilson, 2005. “Model of Consumer Satisfaction Formation: An Extention, Journal of Marketing Research, Vol. 25, pp. 12- 24. Widajat, R. 2011. Blue Ocean-Hospital Strategy: Inovasi untuk Unggul di Tengah Pesaingan. Jakarta: PT. Gramedia. Widodo, Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Pelayanan Pajak Kendaraan Bermotor di Kantor Samsat Semarang I, tesis pascasarjana (Semarang: Magister Ilmu Administrasi Universitas Diponegoro, 2005). Wilkie, William L. 2008. Consumer Behavior. New York: Third Edition, Jhon Wiley & Sons Inc. Yudha, Achmad, Gambaran Kepuasan Pasien pada Pelayanan Rawat Jalan di RSU Kota Tangerang Selatan, skripsi sarjana (Jakarta: Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah, 2013). Yusoff, Mohd W Sinitor. (2000). “Developing Strategy For Customer Value Creation Towards A Professional Service”.
