HÓDMEZŐVÁSÁRHELY SZENNYVÍZTISZTÍTÁSA ÉS KISHOMOK VÁROSRÉSZÉNEK SZENNYVÍZCSATORNÁZÁSA KEOP-7.1.2.0-2008-0295
VÁLSÁGKOMMUNIKÁCIÓS TERV
2009. október
A projekt előkészítési szakasza az Új Magyarország Fejlesztési Terv, Környezet és Energia Operatív Program (KEOP-1.2.0) keretén belül, az Európai Unió támogatásával, a Kohéziós Alap társfinanszírozásával valósul meg.
A
válságkommunikációs
terv
a
váratlanul
jelentkező
eseményeknél
a
zökkenőmentes, hiteles és gyors tájékoztatást kívánja elősegíteni. A válságban az események
felgyorsulnak
és
összegeződnek,
mellyel
párhuzamosan
az
emberek
reagálása kiterjed és felerősödik. A valódi válsággal együtt jár a nyilvánosságra-kerülés, és ez kényszeríti ki, hogy ne csak a válság tulajdonképpeni kezelésével foglalkozzunk, hanem a válságkommunikációval is. A válság kommunikációs kezelésénél az egyik legfontosabb
követelmény
a
gyors
reagálás,
ezért
javasolt
előre
megírt
válságkommunikációs tervvel rendelkezni. 1. Lehetséges válságok meghatározása és elemzése A válság mindig váratlanul, hirtelen jelentkezik és nagy segítséget jelent, ha arra előzőleg felkészülünk. A kockázatkezelés számos elemből állhat, de az alapelv minden esetben az, hogy minden veszélyesnek ítélhető jelenséget időben kell felismerni és kezelni. Van azonban négy közös elem, amely minden válságot jellemez, és ezek ismerete nagymértékben elősegítheti a válsághelyzet kialakulásának a felismerését, illetve annak kezelését. •
Alapvető ok (kiváltó, indító)
•
Fenyegetettség megjelenése
•
Nem kontrollálható helyzetek kialakulása
•
Koncentrált, azonnali beavatkozás szükségessége
Kategóriákra bontva a válságok lehetnek: •
Tervezési
•
Beruházási
•
Termelési
•
Szolgáltatási
•
Üzleti
•
Szociálpolitikai típusú
A fenti kategóriák zömében a környezetvédelemmel is kapcsolatosak lehetnek, fel kell készülni környezetvédelemi problémákra (előírások, rendeletek változása) esetleges környezeti katasztrófák bekövetkezésére.
A projekt megvalósítása során az alábbi kedvezőtlen események bekövetkezése lehetséges: Nem kontrollálható, kisebb jelentőségű válságesemény ¾
A
megvalósítás
szakaszában
bekövetkezett
kisebb
rongálások,
eszközök
eltulajdonítása. Nem kontrollált nagyobb esemény ¾
Erőszakos
bűncselekmény
elkövetése
a
megvalósítás
szakaszában,
munkaterületeken; ¾
Tűz, egyéb nagyobb káreset;
¾
Baleset;
¾
Környezeti katasztrófa (árvíz, vihar).
Kontrollált kisebb esemény ¾
A projektvezető rövid idejű kiesése a döntéshozatalból;
¾
A projektmenedzsment szervezet tagjainak kisebb megbetegedése;
¾
Alvállalkozók cseréje
Kontrollált nagyobb esemény ¾
A lakossági támogatás hiánya;
¾
Meghatározó vezető, döntéshozó hirtelen kiesése;
¾
Kivitelezés hosszabb idejű csúszása;
¾
Finanszírozási problémák
A válsághelyzet lehetséges okai:
Külső (kívülálló ok miatt bekövetkező)
Belső (a működéssel kapcsolatos)
A meghatározó vezetőt tragikus baleset éri
Tartósan veszteséges működés, likviditási problémák
Tűzeset,
robbanás
(vagy
bármilyen
természeti katasztrófa) Sajtóban jelennek
összhangja megbomlik
rosszindulatú meg
A projektmenedzsment szervezet belső
a
híresztelések
Kulcs
beruházással
hirtelen kilépnek
munkatársak,
fontos
vezetők
kapcsolatosan A lakosság nem támogatja a beruházás
A képviselő testület összhangja vártalanul
megvalósulását, mert:
megbomlik.
a
•
A csatornahálózat kiépítése átmeneti / tartós kellemetlenségekkel jár;
•
a
beruházás
miatt
rendezetlenné berendezések
a
válik, rontják
terület az
a
új
település
látképét; •
forgalmi
dugók,
unszimpátia;
elterelések
iránti
földmunkákkal
járó
kellemetlenségek (sár) •
a beruházást végző nehéz gépek miatt megrepednek a környező ingatlanok, utak;
•
bizonytalan a pénzügyi háttér, nincs elég forrás
•
sokan nem tudják / akarják kifizetni, a lakossági hozzájárulást, ez lakossági tiltakozást szül;
•
a nem ellenőrzött beruházás miatt nőtt meg a vízdíj – média, politikai vád
Régészeti feltárás miatt leáll a beruházás A projekt kicsúszik a rendelkezésre álló időkeretből, mert: •
egyes
engedélyek
megszerzése
csúszik •
az
elkészülő
tervek,
szakmai
anyagok nem kerülnek elfogadásra •
rossz időjárás miatt
2. Kommunikációs célcsoportok és elérésük módjának meghatározása Célcsoportok
Elérésük módja
Vezetői kör
Szóbeli vezetői tájékoztatás
Érintett munkatársak/munkatársak teljes
Írásos kommüniké (e-mail, belső hírlevél)
köre
Szóbeli vezetői tájékoztatás
A projekttel kapcsolatban lévő partnerek,
Írásos kommüniké (e-mail)
szerződött felek
Telefon
Környező/ helyi lakosság
Sajtó A válságot követően: sajtóközlemény, Lakossági fórum
Környezetvédelmi,
Vízügyi
szervek,
Írásos értesítés (e-mail)
hatóságok
Telefon
Sajtó, válságtól függően:
Sajtóközlemény
Szakmai sajtó
Szóvivői nyilatkozat
Környezetvédelmi sajtó
Sajtótájékoztató
Regionális sajtó Országos sajtó Felügyeleti szervek
Írásos értesítés
Más érintettek, pl. tűzoltóság, mentők,
Rendszeres konzultáció
rendőrség, katasztrófavédelem Elsőként az Önkormányzat, Polgármesteri Hivatal saját munkatársait kell tájékoztatni (vezetői kör, teljes munkatársi kör), azokat, akik a projektben érintettek, mivel ők jelennek meg hiteles információforrásként a környezetük felé. Azt is külön meg kell határozni a munkatársaknak, hogy mit és milyen formában mondhatnak tovább. Elsődleges célcsoport a helyi lakosság, amely esetenként a szenvedői is a kialakult válságnak. Hasonlóan elsődleges célcsoport minden bejelentett helyi kis- és közepes vállalkozás. A válságkezelés alatt az ő informálásuk elsődleges, kiemelt feladat kell, hogy legyen. Fontos
célcsoportot
képviselnek
rendőrség,
katasztrófavédelem)
Rendszeres
információáramlást
az
illetékes
amelyek és
hatóságok
saját
egyeztetést
(pl.
hatáskörben kell
tűzoltóság, szintén
kialakítani
mentők,
nyilatkoznak.
velük,
hiszen
hatóságokkal való összehangolt tájékoztatás a kialakult helyzet kézben tartását jelenti.
a
A sajtó esetében minden körülmények között a nyílt, őszinte kétoldalú kapcsolatot kell kialakítani,
azaz
elérni,
hogy
ha
bármit
megtudnak,
elsőként
a
projekt
menedzsmentjéhez forduljanak kérdéseikkel. Ne kerüljön a közvélemény elé téves, más forrástól információ, csak az Önkormányzat szóvivője, illetve a Polgármester által nyilatkozott adatok lehetnek hitelesek. Az elődleges célcsoport a menedzsmenttől kapjon mindenekelőtt
tájékoztatást
a
kialakult
válságokról.
A
közvetlenül
érintett
többi
célcsoportot szintén közvetlenül mi tájékoztassuk, lehetőség szerint elsőként. Így csökkenthetjük az információtorzulás veszélyét. Fontos, hogy a kommunikáció folyamatos legyen, a válsághelyzet minden stádiumáról tájékoztassa az érintetteket. Majd a válságot követően annak megoldásáról is fontos a megfelelő tájékoztatás. A válságkommunikáció kitüntetett formája a rögzített hang vagy kép, írásbeli közlés.
Kommunikációs stratégia Az esemény bekövetkezésekor az azt észlelő személynek azonnal értesítenie kell az illetékes vezetőt. A válságos helyzet bekövetkezését a projekt vezetőségének fel- és el kell ismernie. A lehető legrövidebb időn belül ki kell alakítani a válságstábot és a kommunikációs csapatot. Össze kell gyűjteni a válsággal kapcsolatos lehető legtöbb információt, az előzményekre kiemelt hangsúlyt kell fektetni, ugyanis ezek figyelmeztető jelek lehetnek, és egy későbbi válság bekövetkezését előzhetik meg. Ezen
lépések
után
kerülhet
sor
a
nyilvánosság
korrekt,
valóságnak
megfelelő
tájékoztatására. Hatásosabb és olcsóbb a válság elkerülése a jó kommunikációval, mint a már kialakult válság menedzselése. Biztosítani kell a folyamatos tájékoztatást, a megfelelő időpontban megválasztott közlés akár előnnyé is kovácsolható, magabiztos válságkezelést sugároz a közvéleménynek, és bizalmat gerjeszthet. Fokozott figyelemmel kell kísérni a helyi lakosság és a média reakcióit. A környezet reakcióit elemezni kell, és beépíteni a válságkezelési programba. A válság esemény első kézből való közlése mindig hiteles képet ad, és a tények elferdülését, a negatív híresztelést is megelőzi, így nem kell plusz energiát fektetni az esetleges rossz hírek kezelésére. Minden lehetséges módon és eszközzel érzékeltetni kell, hogy a projekt vezetősége ura a kialakult helyzetnek és készen áll a válság elhárítására. A projekt vezetőségének is le kell vonnia a tapasztalatokat, következtetéseket, és meg kell tenniük a hosszabb távra szóló módosításokat. Az Önkormányzat és a lakosság közötti folyamatos információcsere felszínre hozhatja az esetleges új, vagy előre nem látott kockázatokat, válságforrásokat, lehetőséget adva a probléma időben történő kezelésére. A beruházás lakossági elfogadásához és a sikeres
megvalósításhoz mindenképp szükséges a teljes körű közérthető tájékoztatás, lakossági fórumok összehívása.
3. A válsággal foglalkozó kommunikációs csapat meghatározása A kommunikációs csapat meghatározó egyénisége és egyben irányítója a Polgármester, valamint a felső vezetők, a kommunikáció zavartalanságát a sajtóreferens biztosítja, szakmai kérdések tekintetében a Polgármesteri Hivatal illetékes irodájának megbízott vezetője kerül a csapatba. Krízishelyzetben minden kommunikációs döntés az ő kezükben van, nekik kell részletesen ismerni a potenciális válsághelyzeteket és kezelésük módját. Válság esetén az Önkormányzat nevében felelősségteljesen nyilatkozó személy a Polgármester. A Polgármesteri Hivatalon belül csak ő nyilatkozhat válság esetén, minden befutó kérdést, érdeklődést felé kell irányítani. 4. Közlemények elkészítése A jól felépített tájékoztatás előre megválaszolja a kérdéseket, felméri a kockázatokat, és az időben nyújtott, tartalmas, őszinte és nyílt tájékoztatással megelőzi a konfliktusok, válságok kialakulását. Fontos és sarkalatos pont a negatív hírek gyors és tárgyszerű közlése a sajtó munkatársaival, így a válságban hiteles szavunk marad és megelőzhető a hírek torzulása. A nyilvánosságot tájékoztató közleményeket, üzeneteket az alábbiak alapján készítjük el: 1) Munkatársak számára •
Milyen krízis esemény következett be, annak konkrét leírása (helyszín, mikor, milyen körülmények között, mi a káresemény, esetleges sérülések)
•
Milyen további krízisesemény várható a bekövetkezés hatására
•
Milyen beavatkozás következett be/várható a válság megszüntetésére, további kezelésére
•
A munkatársak szerepe, helyének meghatározása a válságkezelésben (ki és milyen formában nyilatkozhat a sajtóban!)
2) A lakosság számára •
Az esemény leírása, a lehető legteljesebb körű közérthető tájékoztatás
•
A vizsgálat, a megoldás hangsúlyozása
•
Ha más illetékes hatóság is kapcsolódik a válságeseményhez, akkor a közös együttműködés kiemelése
•
Kérdések, problémák felmerülése esetén a kapcsolattartó személy kijelölése
3) A sajtó részére (tárgyilagos és gyors tájékoztatás!) •
Milyen válság következett be (helyszín, mikor, milyen körülmények között, mi a káresemény, esetleges sérülések)
•
A kialakult helyzettel kapcsolatos fejlemények, a vizsgálat körülményei
•
A sajtó képviselőinek folyamatos tájékoztatása
A válságkommunikációs stratégiát és az alkalmazott eszközöket folyamatosan értékelni, és szükség esetén módosítani kell. A szereplőknek folyamatosan figyelniük és értékelniük kell
a
kockázatokat,
a
felbukkanó
válságjeleket
és
azokat
a
módszerekkel csökkenteni vagy optimális esetben semlegesíteniük kell.
leghatékonyabb
