ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN PENGGUNAAN GRAFIK UNTUK PENGENDALIAN KUALITAS JASA (Studi Kasus di BRI Unit Wlingi Kantor Cabang Blitar)
*Herlin Dwi Kartikasari **Abadyo Program Studi Matematika Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Negeri Malang ABSTRACT: The main factors that determine the performance of a company is the quality of its services. The service quality is a service that based on what consumers want. One of the ways that can be used for measure of service quality is applying the method of Importance Performance Analysis (IPA). This analysis is used for see the extent to which the level of customer satisfaction with the services that have been provided by the company with the see the average score of each performance level data and interest level data. Analysis method to be used is the quadrant analysis. Then, it will be seen the level of overall customer satisfaction with the value for Customer Satisfaction Index (CSI). Control the quality of service is important to see whether the services provided are in compliance with the specification or not. Control chart used is control chart for multivariate data that is control chart. Results of this research is obtained the value of CSI at 83,11%, which means customers are very satisfied with the services provided by the BRI Wlingi. Based on the analysis of control chart obtained value of the upper limit at 18,02 where there are three points that are above the upper control limit, so it can be said that the service process in the BRI Wlingi is statistically out of control. Keywords: importance performance analysis, customer satisfaction index, control chart.
hotelling
Saat ini pelayanan jasa sangat banyak dibutuhkan oleh masyarakat. Salah satu perusahaan yang bergerak dibidang jasa adalah perbankan. Dalam menjalankan setiap tugasnya perbankan membutuhkan kepercayaan dari nasabah. Untuk memperoleh kepercayaan tersebut maka perbankan harus dapat bekerja secara profesional sesuai dengan yang diharapkan oleh nasabah mulai dari segi keuangan, segi pelayanan, dan strategi pemasaran harus dikelola dengan baik, serta perbankan juga harus semakin kreatif dalam menghasilkan produk-produk terbaru yang diinginkan masyarakat atau nasabahnya. Bank Rakyat Indonesia merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa, khususnya pada bidang perekonomian. Pada penelitian ini peneliti memilih Bank Rakyat Indonesia Wlingi (BRI Wlingi), karena untuk saat ini masyarakat Wlingi banyak memilih bank tersebut untuk melakukan segala macam transaksi keuangan, selain itu karena letaknya yang strategis sehingga memudahkan masyarakat untuk menjangkau bank tersebut. Namun sejauh ini belum diketahui apakah kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh BRI Wlingi sudah memenuhi keinginan dan harapan nasabahnya. Oleh karena itu perlu dianalisis sampai sejauh mana nasabah merasa puas dengan pelayanan yang telah diberikan oleh BRI Wlingi. Salah satu cara untuk mengukur kualitas pelayanan adalah dengan menerapkan metode Importance Performance Analysis (Analisis Kepentingan * Herlin Dwi Kartikasari adalah Mahasiswi Program Studi Matematika Universitas Negeri Malang, **Abadyo adalah Dosen Universitas Negeri Malang.
1
2
dan Kinerja). Metode analisis yang digunakan adalah analisis kuadran. Analisis kuadran ini digunakan untuk mengetahui respon konsumen terhadap atribut yang diplotkan berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerja dari masing-masing atribut tersebut. Berdasarkan analisis kuadran ini selanjutnya dapat dilihat letak dari masing-masing variabel berada pada kuadran yang berbeda-beda, sehingga dapat diketahui variabel apa saja yang perlu ditingkatkan dan mendapatkan perhatian lebih. Untuk melihat kepuasan pelanggan secara keseluruhan dapat diukur menggunakan Customer Satisfaction Index (CSI). Pengendalian kualitas jasa perlu dilakukan agar jasa yang diberikan selalu terjaga kualitasnya. Untuk mengetahui kualitas pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh pelanggan diberikan ukuran kepuasan pelanggan yang terletak pada lima dimensi kualitas pelayanan (Parasurarman, dalam Tjiptono, 2005:133), yaitu reliabilitas (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan bukti fisik (tangibles). Untuk pengendalian kualitas secara bersama dari dua atau lebih karakteristik kualitas yang berhubungan dapat diterapkan grafik pengendali Hotelling. Berdasarkan uraian di atas tujuan dilakukan penelitian ini adalah untuk melihat kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh pihak BRI Wlingi dan mengetahui kualitas pelayanan dengan menggunakan grafik pengendali multivariat. Dengan melakukan analisis tersebut dapat diketahui sampai sejauh mana nasabah merasa puas dengan pelayanan yang telah diberikan oleh BRI Wlingi selama ini, sehingga diharapkan hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan evaluasi bagi BRI Wlingi dalam pengambilan keputusan untuk memperbaiki serta meningkatkan kualitas pelayanannya. METODE Penelitian ini bertujuan untuk melihat sejauh mana kualitas pelayanan yang telah diberikan pihak bank kepada para nasabahnya menggunakan metode Importance Performance Analysis dan grafik pengendali . Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna layanan jasa, yaitu semua nasabah BRI Wlingi. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan cara non-probability sampling. Non-probability sampling ialah teknik sampling yang tidak memberikan kesempatan (peluang) pada setiap anggota populasi untuk dijadikan anggota sampel. Teknik yang digunakan adalah purposive sampling (sampling pertimbangan). Dalam penelitian ini sampel yang akan diambil adalah 80 orang nasabah BRI Wlingi yang bersedia mengisi kuesioner. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini didasarkan pada kelima dimensi kualitas jasa, yaitu 1. Dimensi Bukti Fisik (Tangibles) a. b. c. d. e. f.
Ruang tunggu yang nyaman Fasilitas tempat parkir Kebersihan dan kerapian ruangan Tersedia kotak saran dan kritik untuk pengaduan Tersedia brosur atau pengumuman Penampilan petugas rapi dan simpatik
2. Dimensi Keandalan (Reliability) a. Jam pelayanan tepat waktu (jam buka, istirahat, tutup) b. Pelayanan yang cepat dan tepat c. Pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan
3
d. Prosedur administrasi tidak berbelit-belit e. Kerapihan dan ketelitian petugas 3. Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) a. Waktu tunggu tidak lama b. Petugas cepat dan tanggap menangani komplain dari nasabah c. Petugas selalu bersedia menolong nasabah d. Petugas selalu berada ditempat saat dibutuhkan nasabah 4. Dimensi Jaminan (Assurance) a. Jaminan kerahasiaan setiap transaksi yang dilakukan nasabah b. Jaminan kerahasiaan data nasabah c. Pelayanan yang sopan dan ramah d. Pengetahuan dan keterampilan petugas 5. Dimensi Empati (Empathy) a. Pelayanan yang adil tanpa membedakan status b. Petugas selalu memahami kebutuhan nasabah c. Ada diantara pegawai yang mampu mengenali nasabah d. Kepekaan petugas dalam memperhatikan saran dan kritik dari nasabah Dalam penelitian ini jenis instrumen penelitian yang digunakan adalah metode angket (questionnaire). Jenis data yang digunakan adalah data kualitatif yang diangkakan berupa angket dan data kuantitatif. Untuk memperoleh jawaban berupa data kuantitatif untuk diolah secara statistik dengan menggunakan skala pengukuran yaitu skala likert. Sumber data dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh dari penyebaran angket kepada nasabah BRI Wlingi. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah menerapkan metode Important Performance Analysis yaitu dengan melakukan analisis kuadran untuk menunjukkan hubungan antara penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Menghitung nilai Customer Satisfaction Index untuk melihat tingkat kepuasan nasabah secara keseluruhan. Melakukan uji normal multivariat untuk melihat apakah data mengikuti sebaran normal multivariat. Menerapkan grafik pengendali untuk melihat kualitas pelayanan dari BRI Wlingi berdasarkan persepsi nasabah. PEMBAHASAN Sebelum dapat melakukan analisis dengan metode Important Performance Analysis dan grafik pengendali dilakukan uji validitas dan reliabilitas instrumen penelitian. Berdasarkan hasil uji validitas dan reliabilitas didapat bahwa semua butir-butir instrumen dari penelitian ini telah dinyatakan valid dan reliabel, sehingga instrumen penelitian tersebut dapat digunakan untuk analisis selanjutnya. Metode Importance Performance Analysis digunakan untuk melihat sejauh mana tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh petugas bank. Metode analisis yang digunakan adalah analisis kuadran. (Supranto, 1997:241) Analisis kuadran merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada , , di mana merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kinerja dan merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan. Untuk menerapkan analisis kuadran yaitu dengan menghitung rata-rata skor kinerja dan
4
kepentingan. Berdasarkan penghitungan diperoleh bahwa untuk nilai rata-rata
dari rata-rata skor kinerja X adalah 3,313 dan rata-rata skor kepentingan Y adalah 3,395. Selanjutnya skor rata-rata dari masing-masing penilaian tingkat kinerja dan tingkat kepentingan akan diplotkan ke dalam diagram kartesius seperti pada Gambar 1 berikut.
Gambar 1 Diagram kartesius kualitas pelayanan BRI Wlingi
Berdasarkan diagram kartesius pada Gambar 1 diatas dapat diketahui posisi masing-masing variabel yang terdapat dalam kuadran I, II, III, dan IV. 1. Kuadran I Kuadran I menunjukkan variabel yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, tetapi pihak bank belum melaksanakannya sesuai dengan keinginan nasabah. Variabel yang termasuk dalam kuadran I adalah kecepatan dan ketanggapan, pelayanan transaksi, dan waktu tunggu nasabah. 2. Kuadran II Kuadran II menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan oleh petugas bank. Oleh karena itu variabel yang masuk dalam kuadran ini harus selalu dipertahankan oleh petugas bank karena dianggap sangat penting dan sangat memuaskan. Variabel yang masuk dalam kuadran II adalah ruang tunggu, kebersihan dan kerapian ruangan, jam pelayanan, prosedur pelayanan administrasi, ketelitian dan kerapian, ketersediaan menolong nasabah, petugas selalu berada di tempat, jaminan kerahasiaan transaksi, jaminan kerahasiaan data nasabah, kesopanan dan keramahan, pengetahuan dan keterampilan, pelayanan yang adil tanpa membedakan status, dan kepekaan dalam memperhatikan saran dan kritik. 3. Kuadran III Kuadran III menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi nasabah dan pelaksanaan yang diberikan oleh petugas bank biasa-biasa saja karena dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. Variabel yang masuk dalam kuadran III adalah fasilitas tempat parkir,
5
ketersediaan kotak saran dan kritik, ketersediaan brosur atau pengumuman, dan kemampuan mengenali nasabah. 4. Kuadran IV Kuadran IV menunjukkan faktor yang mempengaruhi nasabah kurang penting, akan tetapi pelaksanaan yang diberikan oleh petugas bank memuaskan. Dengan kata lain variabel yang masuk dalam kuadran ini dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan. Variabel yang masuk dalam kuadran IV adalah penampilan petugas, pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan, dan pemahaman setiap kebutuhan nasabah. (Aritonang dalam Oktaviani, 2006:47) Untuk melihat kepuasan pelanggan secara keseluruhan dapat dilihat dengan mencari nilai Customer Satisfaction Index (CSI). Dalam penelitian ini diperoleh nilai CSI sebesar 83,18 % yang berarti secara keseluruhan nasabah BRI Wlingi sangat puas dengan dengan kinerja yang telah diberikan oleh petugas bank. Untuk melihat kualitas pelayanan dari BRI Wlingi dapat menerapkan grafik pengendali Hotelling. Sebelum dapat menerapkan grafik pengendali ini salah satu asumsi yang harus dipenuhi adalah data berdistribusi normal. Berdasarkan uji normal multivariat diketahui bahwa data telah memenuhi asumsi normal multivariat, sehingga grafik pengendali Hotelling dapat digunakan. (Montogomery, 2005:501) Untuk membuat grafik pengendali Hotelling harus dicari nilai rata-rata karakteristik yang mewakili ke lima dimensi yaitu = [3.1434 3.4025 3.2344 3.525 3.3125] dan nilai matrik varian kovarian adalah 0.2126 0.1628 0.2025 0.161 0.2123 ⎡0.1628 0.1851 ⎤ 0.1566 0.1288 0.1614⎥ ⎢ = ⎢0.2025 0.1566 0.2892 0.1824 0.212 ⎥ ⎢ 0.161 0.1288 0.1824 0.1938 0.1994⎥ ⎣0.2123 0.1614 0.212 0.1994 0.2919⎦ Setelah diperoleh nilai rata-rata karakteristik dan nilai matrik varian kovarian, selanjutnya dapat dihitung nilai statistik dari tiap-tiap observasi. Selanjutnya berdasarkan nilai statistik dan nilai dari masing-masing observasi diperoleh grafik pengendali sebagai berikut. Tsquared Chart of D1, ..., D5 30 25
Tsquared
20 UCL=18.02 15 10 5
Median=4.37
0 1
9
17
25
33 41 49 Observasi
57
Gambar 2 Grafik pengendali
65
73
6
Berdasarkan Gambar 2 di atas diperoleh batas pengendali atas atau UCL sebesar 18,02 dan terlihat bahwa terdapat 3 titik yang berada diatas batas pengendali. Titik-titik tersebut adalah titik ke-20, 30, dan 69 dengan nilai statistik dari masing-masing adalah 19.69, 22.49, dan 30.50. Karena terdapat tiga titik yang berada diatas batas pengendali maka dapat dikatakan bahwa proses belum terkendali secara statistik. KESIMPULAN Berdasarkan analisis kuadran, variabel-variabel terletak dalam semua kuadran. Variabel yang harus mendapatkan perhatian lebih dan diprioritaskan perbaikannya adalah petugas bank cepat dan tanggap menangani komplain dari nasabah, pelayanan yang diberikan petugas bank dalam melakukan transaksi cepat dan tepat, dan waktu tunggu nasabah untuk segera dilayani tidak lama. Secara keseluruhan kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak bank adalah sangat puas ditunjukkan dengan nilai CSI sebesar 83.11%. Berdasarkan analisis grafik pengendali Hotelling diperoleh nilai batas atas sebesar 18.02 dimana terdapat titik-titik yang melebihi batas pengendali atas yaitu titik ke- 20, 30, dan 69 dengan nilai statistik dari masing-masing adalah 19.69, 22.49, dan 30.50. Sehingga dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan dari BRI Wlingi belum terkendali secara statistik. SARAN Secara keseluruhan pelayanan yang diberikan BRI Wlingi sangat memuaskan bagi nasabah, namun berdasarkan analisis kuadran terdapat beberapa variabel yang perlu ditingkatkan kinerjanya yaitu, petugas bank cepat dan tanggap menangani komplain dari nasabah, pelayanan yang diberikan petugas bank dalam melakukan transaksi cepat dan tepat, dan waktu tunggu nasabah untuk segera dilayani tidak lama. Selain itu, untuk lebih meningkatkan pelayanannya penulis menyarankan disediakan informasi alur transaksi yang terdapat pada BRI Wlingi sehingga diharapkan dapat lebih memudahkan nasabah dalam melakukan transaksi. DAFTAR RUJUKAN Montgomery, D.C. 2005. Introduction to Statistical Quality Control, Fifth Edition. John Wiley and Sons, Inc : New York. Oktaviani, R.W dan Suryana, R.N. 2006. Analisis Kepuasan Pengunjung dan Pengembangan Fasilitas Wisata Agro (Studi Kasus di Kebun Wisata Pasirmukti, Bogor). Jurnal Agro Ekonomi, Volume 24, Nomor 1:41-58. http://pse.litbang.deptan.go.id/ind/pdffiles/JAE%2024-1c.pdf. Diakses pada 6 Februari 2013. Supranto, J. 1997. Analisis Multivariat Arti dan Interpretasi. Jakarta: Rineka Cipta. Tjiptono, F dan Chandra,G. 2007. Service, Quality, & Satisfaction. Yogyakarta: Andi Offset.
