Handleiding Cloudtec Support Gebruikers (Users)

Handleiding Cloudtec Support Gebruikers (Users) V1.1

Auteur: Christo Steyn Eigenaar: Dynamx BV

Document:

Handleiding Cloudtec Support - Gebruikers 2012v02

Eigenaar:

Dynamx BV | Waardsedijk Oost 10-3| 3417 XJ Montfoort | T.: +31 348 45 22 24 | I.: www.dynamxict.nl Status: Final Pagina 1 van 16

Document Overzicht Revisie Plannen Dit document zal worden herzien en zo nodig aangepast zoals hieronder beschreven:  Zo nodig om de inhoud te corrigeren of te verbeteren  Naar aanleiding van de jaarlijkse revisie

Revisie Geschiedenis Datum van deze revisie: 19-11-2012 Revisie Datum Nummer Revisie 1.0 19-112012 1.1 05-122012

Datum van de volgende revisie: Over 12 maanden of eerder indien nodig

Samenvatting van de Veranderingen •

Eerste Versie

•

Instructie voor het maken van een snelkoppeling naar de support site toegevoegd.

Veranderingen Gemarkeerd? (N.V.T.)

Document:


Eigenaar:

Dynamx BV | Waardsedijk Oost 10-3| 3417 XJ Montfoort | T.: +31 348 45 22 24 | I.: www.dynamxict.nl

Nee

Status: Final Pagina 2 van 16

Inhoud 1.

OVERZICHT CLOUDTEC SUPPORT SITE ........................................................................................ 4

1.1 1.2 1.3 1.4 1.5

OPENINGSTIJDEN SUPPORT DESK .................................................................................................................4 DEFINITIE VAN TICKET PRIORITEITEN .............................................................................................................4 SNELKOPPELING NAAR DE SUPPORT SITE .......................................................................................................5 LOGIN SCHERM .........................................................................................................................................7 HOMEPAGE ..............................................................................................................................................8

2.

GEBRUIK CLOUDTEC SUPPORT SITE ............................................................................................ 9

2.1 2.2 2.3 2.4

INLOGGEN................................................................................................................................................9 WACHTWOORD VERGETEN .........................................................................................................................10 TICKETS AANMELDEN .................................................................................................................................12 TICKETS BEKIJKEN ......................................................................................................................................15

Document:


Eigenaar:


1. Overzicht Cloudtec Support Site 1.1 Openingstijden Support Desk De onderstaande openingstijden zijn van toepassing voor de support desk. Binnen deze tijden worden voor u de gemelde verzoeken, storingen en calamiteiten opgelost. Het melden van verzoeken, storingen en calamiteiten kunt 24/7 doen. Geldend voor Brons en Zilver overeenkomsten Dag

Openingstijden

Geldend bij extra optie Goud overeenkomst Dag

Openingstijden

Maandag

09:00 – 17:00

Maandag

09:00 – 21:00

Dinsdag

09:00 – 17:00

Dinsdag

09:00 – 21:00

Woensdag

09:00 – 17:00

Woensdag

09:00 – 21:00

Donderdag

09:00 – 17:00

Donderdag

09:00 – 21:00

Vrijdag

09:00 – 17:00

Vrijdag

09:00 – 21:00

Zaterdag

Gesloten

Zaterdag

10:00 – 12:00

Zondag

Gesloten

Zondag

Gesloten

Geldend vanaf 1 januari 2013

1.2 Definitie van Ticket Prioriteiten Prioriteit

Definitie

Streeftijden voor oplossing**

1*

U bent geheel niet instaat te werken, de hoogste urgentie.

Opgepakt binnen 2 uur, oplossing binnen 8 uur.

2*

U bent niet instaat te werken, maar geen direct gevolgen voor het bedrijf.

Opgepakt binnen 4 uur, oplossing binnen 8 uur.

3

U bent deels niet instaat te werken, minder urgent.

Oplossing einde volgende werkdag

4

U heeft een probleem maar niet urgent.

Oplossing binnen 3 werk dagen.

Wens

U heeft een vraag/wens

Geen vaste tijd voor oplossing

* Let op! Bij een prioriteit 1 of 2 dient u de support desk te bellen en word de ticket voor u aangemeld. Buiten kantoortijden belt u het storingsnummer zoals vermeld in uw serviceovereenkomst. ** Mochten wij ons onverhoopt niet kunnen houden aan de streeftijden dan word u hier tijdig van op de hoogte gebracht.

Document:


Eigenaar:


1.3 Snelkoppeling naar de Support Site Om een snelkoppeling naar de Support Site op u bureaublad te maken dient u het volgende te doen. 1. Ga naar uw bureaublad en klik erop met uw rechter muisknop, kies in het menu dat naar voren komt voor: “Nieuw” en vervolgens voor “Snelkoppeling”

2

1

2. In het volgende scherm (zie hieronder) vult u het internet adres van de support site in (http://support.cloudtec.nl ). Klik vervolgens op “Volgende”.

1

2

Document:


Eigenaar:


3. Tenslotte krijgt u het scherm hieronder te zien. Verander de naam van de snelkoppeling in “Support Site” en klik nu op “Voltooien”.

1

2

4. Is alles goed gegaan dan ziet u nu het icoontje hieronder op uw bureaublad. Via deze snelkoppeling heeft u eenvoudig toegang tot onze support site.

Document:


Eigenaar:


1.4 Login Scherm Als u het adres van onze Support Site in uw internet browser intypt (http://support.cloudtec.nl) ziet u het volgende scherm:

1 2 3

1. Veld voor het invullen van uw gebruikersnaam 2. Veld voor het invullen van uw wachtwoord 3. Link naar onze Wiki, in de loop van tijd zal de Wiki gevuld worden met veel voorkomende problemen en hoe u die zelf kunt oplossen.

Document:


Eigenaar:


1.5 Homepage Nadat u bent ingelogd ziet u het volgende scherm:

1 2

3

6

8

4 5 7

1. Mijn profiel: Hier kunt u een overzicht vinden van uw algemene informatie. 2. Mijn organisatie: Hier vind u de algemene informatie van het bedrijf/organisatie waar u werkt. 3. Voorkeuren: Hier kunt u enkele voorkeuren selecteren zoals uw voorkeurstaal voor de support site (standaard is dit op Nederlands ingesteld). 4. Wijzig wachtwoord: Hier kunt u uw huidige wachtwoord wijzigen. 5. Afmelden: Door hier op te klikken word u uitgelogd bij onze website. 6. Tickets bekijken: Hier kunt u een overzicht vinden van de tickets die door u aangemeld zijn bij onze Support Site. 7. Ticket Aanmelden: Hier kunt u nieuwe tickets aanmelden. 8. Wiki: Link naar onze Wiki, in de loop van tijd zal de Wiki gevuld worden met veel voorkomende problemen en hoe u die zelf kunt oplossen.

Document:


Eigenaar:


2. Gebruik Cloudtec Support Site 2.1 Inloggen a) Ga naar: http://support.cloudtec.nl en login met uw gebruikersnaam en wachtwoord. Uw gebruikersnaam is uw e-mail adres. Opmerking: Mocht u uw wachtwoord zijn vergeten ga dan naar sectie 2.2 “Wachtwoord Vergeten” om te zien hoe u uw wachtwoord kun resetten.

1 2

1. Vul hier uw gebruikersnaam in 2. Vul hier uw wachtwoord in

b) Klik vervolgens op “Inloggen”

Document:


Eigenaar:


2.2 Wachtwoord Vergeten a) Bent u uw wachtwoord vergeten ga dan naar http://support.cloudtec.nl en klik op de link “Wachtwoord vergeten” (zie hieronder).

b) Vul vervolgens in vak 1. uw e-mail adres (zelfde als uw gebruikersnaam) in. In vak 2. neemt u de letters en cijfers over van het vak links. Klik hierna op “Verzenden”.

1

2

Document:


Eigenaar:


c) U ontvangt nu een e-mail van de Support Site waarvan u hieronder een voorbeeld ziet. Klik op de link, voorbeeld in vak 1. om uw wachtwoord daadwerkelijk te resetten.

1

d) Als u op de link heeft geklikt komt u op de onderstaande pagina terecht: Voer hier 2 maal uw nieuwe wachtwoord in.

e) Als u onderstaande bevestiging ziet is alles goed gegaan en kun u met uw nieuwe wachtwoord inloggen.

Document:


Eigenaar:


2.3 Tickets Aanmelden a) Als u een nieuwe ticket wil aanmelden, dient u eerst in te loggen bij de Support Site en vervolgens kunt u dan op de homepage op een van de 2 (zie hieronder) knoppen “Ticket Aanmelden” klikken. Opmerking: Voor instructies hoe u moet inloggen ga naar sectie 2.1 “Inloggen”.

b) U krijgt nu het volgende scherm te zien. Hier dient u de afdeling te kiezen voor wie uw ticket bedoeld is.

IT: voor al uw IT gerelateerde tickets bijv.: Mail, printer, server, PC, laptop, software etc. Beveiliging: voor tickets gerelateerd aan de inbraaksignalerings-, brandmeldinstallatie of observatiesysteem (camera’s). Telecom: voor tickets gerelateerd aan uw telefoonsysteem of telefooninfrastructuur. Administratie: voor uw vragen aan de administatie over bijv. facturen. Overige: Indien u uw ticket niet aan een van de bovengenoemde afdelingen kunt koppelen kies dan voor “Overige”.

Document:


Eigenaar:


c) Vervolgens dient u de gegevens van uw ticket in het scherm, waar u hieronder een voorbeeld van ziet, invullen en vervolgens op “Verzenden” te klikken.

1

2

3 4

5

1. Prioriteit: Hier geeft u de urgentie van uw ticket aan. 1 is de hoogste prioriteit, 4 is standaard. 2. Contact Persoon: Indien u de ticket voor iemand anders aanmaakt en u zelf niet de contactpersoon gaat zijn vermeldt hier dan de gegevens van de juiste contact persoon. 3. Onderwerp: Geef hier een korte omschrijving van uw probleem/vraag. Bijv.: Probleem met Printer. 4. Ticket details: Geef hier een gedetailleerde omschrijving van uw probleem. Bijv.: Wanneer ik vanuit Word wil printen krijg ik de volgende foutmelding: (zie toegevoegd bestand). 5. Bestand(en) uploaden: Hier kun u bestanden aan de ticket hechten. Bijv.: Een schermprint van de foutmelding van het probleem met de printer.

Document:


Eigenaar:


d) Nadat u op “Verzenden” heeft geklikt krijg u onderstaand bericht ter bevestiging van het aanmelden van uw ticket.

U krijgt ook onderstaande mail toegestuurd:

e) U bent nu klaar met het aanmelden van uw ticket. U zult per mail of telefonisch op de hoogte worden gehouden over de status van uw ticket. U kunt de status van uw ticket bekijken via de Support Site door op de link (zie hierboven) in de e-mail te klikken. U kunt ook zelf naar de Support Site gaan om de status van uw ticket(s) te zien. Hoe u dit kunt doen wordt beschreven in sectie 2.4 “Tickets Bekijken”.

Document:


Eigenaar:


2.4 Tickets Bekijken a) Als u de status van uw ticket(s) wilt zien, dient u eerst in te loggen bij de Support Site en vervolgens kunt u dan op de homepage op een van de 2 (zie hieronder) knoppen “Tickets bekijken” klikken. Opmerking: Voor instructies hoe u moet inloggen ga naar sectie 2.1 “Inloggen”.

b) U krijgt nu het volgende scherm te zien (zie hieronder). Hier kunt u al uw tickets zien, door op het onderwerp (zie hieronder) van de ticket te klikken ziet u alle gegevens van de ticket.

Document:


Eigenaar:


c) Hieronder ziet u een voorbeeld van de gegevens van een ticket. Als er updates van support zijn dan worden die onderaan uw ticket aangehecht. 1

3

5

4

2

6

7

8

1. Bijwerken: Als u enige veranderingen aan uw ticket heeft gemaakt, bijv. u heeft de prioriteit van 1 naar 4 veranderd, dan klikt u op “Bijwerken” om deze verandering op te slaan. 2. Antwoorden: Door op ”antwoorden” te klikken kun u een additionele bericht naar de Support Desk sturen. 3. Afdeling: Naam van de afdeling die met uw ticket bezig is. 4. Eigenaar: Hier ziet u wie er verantwoordelijk is voor uw ticket. 5. Type: Er zijn verschillende type tickets, normaal gesproken is dit altijd “incident” andere voorbeelden zijn: taak, terugkoppeling etc. 6. Status: Hier ziet u de status van uw ticket, er zijn 5 statussen.  Nieuw: Uw ticket is aangemeld maar nog niet opgepakt  In Progress: Uw ticket is door iemand van support opgepakt  On Hold: Uw ticket is in de wacht gezet  Resolved: Uw ticket behoord opgelost te zijn, hiervan krijg u bericht. U kunt binnen 48 uur het ticket laten heropenen indien dit niet zo is  Closed: Uw ticket is gesloten en kan niet meer geopend worden. Was uw probleem nog niet opgelost dan dient u een nieuwe ticket aan te maken. 7. Prioriteit: Hier ziet u de prioriteit/urgentie van uw ticket, 1 tot 4, 1 is het hoogst. 8. Naam van enige aangehechte bestanden.

Einde van het document Document:


Eigenaar:


Handleiding Cloudtec Support Gebruikers (Users)

Recommend Documents