Handhaven op maat. De methoden uit het LAT-project. Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid. Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid

w•3-030 totaal LAT 1

10-07-2003

16:32

Pagina 86

Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid

n e v a h d t n a a a H p m et o h

t n ui e d ject ho o t r e p m LAT De

Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid Postbus 90801 2509 LV Den Haag


10-07-2003

16:32

Pagina 2

Inhoud

5 Inleiding Deel I 1 2 3

Deel II 1 2 3 4

Deel III 1 2 3

Deel IV 1 2 3

11 Informatie op maat 13 De informatiemap voor klanten 15 Doelgroepgerichte informatieprogramma’s 21 Een communicatieplan voor handhaving

27 Dienstverlening op maat 29 37 39 47

Statusoverzicht en mutatieformulier Signaalgestuurd rechtmatigheidsonderzoek Kwaliteit: de kenmerken en criteria Een goed gesprek over dienstverlening

53 Controle op maat 55 Stoplichtenmodel voor controle en opsporing 67 Intensieve controle op basis van risico’s 73 De WBM-wijzer: detector van fraudesignalen

75 Sanctionering op maat 77 Een plan voor een effectiever WBM-proces 81 Analyse van zwakke schakels in de bedrijfsvoering 83 Een aanzet tot lokale analyse en probleemoplossing


10-07-2003

16:32

Pagina 4

5

HANDHAVEN OP MAAT

Inleiding

De Wet Werk en Bijstand komt eraan. Gemeenten krijgen de vrijheid voor eigen beleid en worden volledig verantwoordelijk voor de uitvoering. Ook financieel. Zij zullen dus de instroom moeten zien te beperken en tegelijkertijd de uitstroom vergroten. Die instroom zal aanzienlijk zijn, gelet op de maatregelen van het nieuwe kabinet. WW’ers en WAO’ers komen sneller bij de sociale dienst terecht. En het is nog maar de vraag hoeveel mensen, bij de huidige economische neergang, snel weer uitstromen. Als gemeente heb je in zo’n situatie beperkte middelen. Maar toch – één manier om de instroom te beperken én de uitstroom te vergroten, kan nog volop worden benut: een effectieve handhaving in alle fasen van het uitkeringsproces. Komt iedereen die zich aanmeldt bij de sociale dienst ook echt in aanmerking? Gaan mensen er in de loop van de tijd niet bijklussen? En ook bij beëindiging: was de ex-cliënt al die tijd wel helemaal op bijstand aangewezen? Doelmatig handhaven – op het juiste moment en op de juiste maat – kan de gemeente veel geld besparen. In dit boekje vindt u daarvoor de methodes. Ze zijn de afgelopen jaren uitgeprobeerd door uw collega’s in Leeuwarden, Apeldoorn en Tilburg. Uit het pionierswerk van deze LAT-gemeenten, ondersteund door Stichting StimulanSZ en adviesbureau Radar, is een aantal praktische producten ontstaan. Met hun uitgekiende mix van preventieve en repressieve elementen, komen deze instrumenten ook uw gemeente goed van pas bij een ‘hoogwaardige handhaving’.

Hoogwaardig handhaven, wat houdt dat in?

1 2 3 4

Het uiteindelijke doel van hoogwaardig handhaven is dat (potentiële) klanten van de sociale dienst de weten regelgeving uit zichzelf naleven. Hiermee wordt immers voorkomen dat er grote schade ontstaat: voor de dienst (lees: de samenleving) en voor de klant zelf. De kans dat mensen zich spontaan aan wet en regels houden, wordt groter als zij: goed en tijdig geïnformeerd zijn over hun rechten en plichten in de bijstand; de regels – en de controlepraktijk die daaruit voortvloeit – accepteren; de pakkans bij overtreding als hoog ervaren; voldoende worden afgeschrikt door opgelegde én uitgevoerde straffen. Vertaald naar de uitvoeringspraktijk betekent dit dat de sociale dienst: cliënten en burgers adequaat en vroegtijdig voorlicht, de dienstverlening optimaliseert, fraude snel en gericht detecteert, en overtredingen metterdaad sanctioneert. De kunst van hoogwaardig handhaven is om deze preventieve en repressieve elementen in samenhang uit te voeren, zodat ze elkaar wederzijds versterken.


10-07-2003

6

16:32

Pagina 6

HANDHAVEN OP MAAT

7

Preventief: goed voorlichten, klantvriendelijk organiseren

HANDHAVEN OP MAAT

van de integrale fraudeaanpak. Door van die krachtdadige sanctionering bovendien geen geheim te maken (bijvoorbeeld in de pers), geeft de dienst z’n repressieve aanpak tegelijkertijd een sterke preventieve werking.

1 Als mensen slecht geïnformeerd zijn, kunnen ze een verkeerd verwachtingspatroon opbouwen – met alle risico’s van dien. We moeten voorkómen dat uit eigen aannames of onwetendheid fraude voortkomt. Dat kan door de (potentiële) cliënt vroegtijdig en volledig te informeren over diens rechten en plichten. De sociale dienst moet een antwoord geven op klantvragen als: wat kan de dienst voor mij betekenen? Wat verlangt de dienst daarbij van mij? Wat mag wél en wat mag niet? Met juiste en tijdige voorlichting schep je een noodzakelijke voorwaarde voor een transparante en rationele handhavingspraktijk.

Hoogwaardige handhaving: extra kracht door samenhang De vier elementen van hoogwaardige handhaving krijgen in hun samenhang extra kracht. Door in de uitvoeringspraktijk preventieve en repressieve activiteiten evenwichtig te verbinden, til je de handhaving naar een hoger niveau. De samenhang is simpel. Preventieve activiteiten (tijdige voorlichting, klantvriendelijke dienstverlening) versterken het draagvlak bij de burgers. Dit maakt het mogelijk om repressieve elementen in te zetten: intensieve controle op maat, feitelijke sanctionering. Ofwel: met preventieve maatregelen worden credits verdiend, die je via repressieve activiteiten kunt benutten. Die balans levert een hoogwaardig handhavingsbeleid op.

2 Onnodige procedurele belemmeringen roepen irritatie op. Ze verminderen daardoor de spontane bereidheid van de cliënt om wet en regels na te leven. Een voorbeeld: het steeds weer vragen om informatie die al bekend is bij de dienst. Het is beter die reeds beschikbare gegevens periodiek ter verificatie aan de betrokkene voor te leggen. Dat vergroot het gemak voor de cliënt, zonder dat de detectie van fraude in het gedrang komt. Door op deze klantvriendelijke wijze organisatorische belemmeringen weg te nemen, stimuleer je de cliënt in zijn dienstvriendelijkheid: hij zal meer gemotiveerd zijn zich aan de regels te houden.

Repressief: snel en gericht detecteren, feitelijk sanctioneren 3 Ondanks het preventieve effect van een goede voorlichting en een optimale dienstverlening, blijft het nodig steeds alert te zijn op fraude. Een snelle en adequate opsporing moet de resterende onzekerheid verkleinen. Een belangrijk wapen in de fraudebestrijding is de ‘controle op maat’, als tegenhanger van de standaardcontrole. Controle op maat houdt in: hoe meer risico, hoe intensiever de controle. Deze selectieve werkwijze vraagt om een (onderbouwde en geobjectiveerde) analyse van risicogroepen en risicosituaties. Immers, als je beter weet wáár je moet controleren, kun je fraudesignalen ook eerder detecteren. Belangrijk, want bij vroegtijdige detectie treedt geen schade op. Zij behoedt cliënten ervoor dat ze onnodig (vanwege een gebrekkige controle door de gemeente) in een strafrechttraject terechtkomen. Bepaalde vormen van fraude zijn zo ondoorzichtig dat ze niet via administratieve procedures aan het licht te brengen zijn.Voor de nader vast te stellen risicogroepen is daarom na het administratief vooronderzoek ook inhoudelijke controle en gespreksvoering nodig: is de gepresenteerde papieren werkelijkheid inderdaad de feitelijke? Daarnaast kan steekproefsgewijs – door het hele cliëntenbestand heen – op risicogebieden intensieve na-controle plaatsvinden. Dit om periodiek het systeem van controle op maat te ijken. Zo ontstaat een lokaal gedifferentieerd, periodiek onderbouwd en rationeel controlesysteem. 4 Als opsporing zonder gevolgen blijft, is dat niet alleen inconsequent – het is ook een aanmoediging tot misbruik. Wie fraudeert, moet dus ook worden gestraft. Het sluitstuk van hoogwaardige handhaving is de feitelijke sanctionering. Dat wil zeggen: de cliënt betaalt niet alleen terug wat hij te veel heeft gekregen, maar ook de boete wordt geïnd. De sociale dienst bereikt door nauwgezette uitvoering van de Wet Boeten en Maatregelen een optimaal effect

Vroegtijdig informeren

Daadwerkelijk sanctioneren

Vroegtijdig detecteren/ afhandelen

Optimaliseren dienstverlening


10-07-2003

8

16:32

Pagina 8

HANDHAVEN OP MAAT

9

HANDHAVEN OP MAAT

Hoe gebruikt u dit boekje? Pioniergemeenten leggen de LAT hoog In vier delen worden de methoden en producten voor handhaving op maat nader uitgewerkt. Elk deel heeft betrekking op één van de vier elementen van hoogwaardige handhaving: • • • •

Deel Deel Deel Deel

I II III IV

Informatie op maat Dienstverlening op maat Controle op maat Sanctionering op maat

De beschreven producten verschillen in vorm. Soms zijn ze heel concreet en afgerond, zoals de in hoofdstuk III.3 beschreven WBM-wijzer. Soms ook zijn ze gevat in een plan van aanpak, dat kan leiden tot een product op maat voor elke gemeente. In alle gevallen dienen de productbeschrijvingen in dit boekje als voorbeeld.Voor een lokale inpassing is per gemeente een eigen (her)ontwerp en implementatie noodzakelijk. Nota bene: voor de ontwikkeling en invoering van deze producten kunnen gemeenten een beroep doen op de Stimuleringsregeling Hoogwaardige Handhaving.

De LAT-gemeenten (Leeuwarden, Apeldoorn en Tilburg) hebben inmiddels een groot aantal instrumenten ontwikkeld en ingevoerd op de vier elementen van hoogwaardige handhaving. Hieronder zijn deze producten per gemeente weergegeven.

Informatie op maat Informatiemap Nieuwe folders Dienstverleningsgesprek Dienstverlening op maat Afschaffen ROF Uitbreiden ROF Mutatie/wijzigingsformulier Statusformulier Afschaffen periodiek rechtmatigheidsonderzoek Controle op maat Signaalgestuurd onderzoek Risicogestuurd onderzoek Model casemanagement Fraudepreventiemedewerker(s) Workshops fraudealertheid WBM-wijzer Sanctionering op maat Nadruk op maatregelen

Leeuwarden Apeldoorn

Tilburg

• (2001) • •

• (2001) • •

• (2002)

• • • • •

• • • •

•

• •

• •

• •

gescheiden

gescheiden

integraal

• • •

• •

• •

•

•

•

Bron: Eindmeting evaluatie LAT-project, Regioplan Beleidsonderzoek, maart 2003


10-07-2003

16:32

Pagina 10

11

HANDHAVEN OP MAAT

I Informatie op maat De methode


10-07-2003

16:32

Pagina 12

13

HANDHAVEN OP MAAT

1

De informatiemap voor klanten

Wat is het doel van de map? Een sociale dienst beoogt in zijn communicatie duidelijkheid, openheid en een goede samenwerking met de klant. De informatiemap is daarbij een effectief instrument. Het is de bedoeling dat alle cliënten van de dienst (dus nieuwe én bestaande) zo’n informatiemap ontvangen. De klant kan er precies in nalezen wat diens rechten en plichten zijn op grond van de Algemene Bijstandswet1. Oftewel: wat hij van de sociale dienst mag verwachten, en wat de dienst omgekeerd van hem verwacht. Deze systematische voorlichting is bedoeld om te bevorderen, dat klanten zelfstandig en zo bewust mogelijk beslissingen kunnen nemen. Door de kennisvergroting bij de klant te koppelen aan een imagoverbetering van de dienst (zie hoofdstuk I.2), wordt de spontane nalevingsbereidheid van regels gestimuleerd. En daarmee wordt mogelijke fraude al in een vroeg stadium voorkómen. Een handig stuk gereedschap De informatiemap dient ook als handig hulpmiddel voor klanten, bijvoorbeeld om het wijzigingsformulier plus toelichting én het cliëntexemplaar van het statusformulier overzichtelijk op te bergen. Daarnaast biedt de informatiemap plaats aan uitkeringsspecificaties, beschikkingen, foldermateriaal, retourenveloppen (voor het opsturen van inkomstenspecificaties) en andere correspondentie van de dienst. Het is de bedoeling dat de klant de map steeds meeneemt bij een afspraak met de sociale dienst. Uit de map blijkt precies wat er eerder is afgesproken, zodat het gesprek meteen goed kan worden ingezet. De informatiemap is tevens voorzien van een logboek. In dit logboek kan de klant bijvoorbeeld noteren wat hij met zijn contactpersoon wil bespreken. Kortom: de map is een handig stuk gereedschap voor een goede samenwerking tussen de klant en diens contactpersoon.

Hoe is de informatiemap ingedeeld? De informatiemap kan het beste als ringband worden uitgegeven. De klant kan dan steeds weer nieuwe documenten en actuele informatie op de juiste plek invoegen.

1 De Algemene Bijstandswet wordt op termijn vervangen door de Wet Werk en Bijstand. Bij de publicatie van dit boekje was de definitieve datum waarop de WWB in werking treedt nog niet bekend.


10-07-2003

14

16:32

Pagina 14

HANDHAVEN OP MAAT

De informatiemap bevat in elk geval zes tabbladen:

15

HANDHAVEN OP MAAT

2

Doelgroepgerichte informatieprogramma’s

1 Persoonlijk Achter dit tabblad kan de klant zijn persoonlijke zaken opbergen zoals de polis, beschikkingen, brieven en andere documenten van de sociale dienst.

Wat is het doel van de programma’s?

2 Algemeen Hier vindt de klant algemene informatie over de sociale dienst (openingstijden, telefonisch spreekuur), informatie over het CWI, telefoonnummers en adressen van andere instellingen, et cetera.

Informatie gericht op doelgroepen is een belangrijk onderdeel van hoogwaardige handhaving. Immers, de klant zal zich in die specifieke informatie direct herkennen, en het gevoel krijgen dat hij bij fraude veel kans loopt gepakt te worden. Oftewel: zijn bereidheid om de regels na te leven wordt sterk bevorderd. Overtreding uit onwetendheid wordt voorkomen, en twijfelaars worden naar de goede kant van de streep getrokken. Opvallend is dat, ondanks het directe contact tussen de sociale dienst en veel van zijn doelgroepen, deze niet stelselmatig worden geïnformeerd over handhaving. Het LAT-product ‘doelgroepspecifiek informatieprogramma’ voorziet hierin – vroegtijdig en op maat.Vroegtijdig, want dat bespaart de dienst later opsporingskosten en de cliënt een mogelijk strafblad. En op maat, want de ene groep cliënten is de andere niet. Waar bij de ene doelgroep informatie ‘sec’ volstaat, zal de andere gebaat zijn bij een meer ‘directe’ benadering. In dit hoofdstuk wordt eerst uiteengezet hoe u in het algemeen een informatieprogramma voor doelgroepen opzet.Vervolgens wordt een aanpak uitgewerkt voor één doelgroep: de klanten die passen in een risicoprofiel.

3 Rechten en plichten De uitkering geeft rechten, maar ook plichten. Achter dit tabblad vindt de klant hierover meer informatie. Bijvoorbeeld over vakantieregels, over fraude, over wat de klant van de sociale dienst mag verwachten en wat de sociale dienst van de klant verwacht. Ook leest de klant hier wat hij kan doen als hij het niet eens is met een beslissing van de dienst. 4 Werk De sociale dienst helpt de klant om (weer) werk te vinden en maakt hierover duidelijke afspraken met hem. Achter dit tabblad vindt de klant meer informatie over de mogelijkheden die de sociale dienst biedt om de kans op werk te vergroten: arbeidsverplichtingen, scholing en studie, et cetera. 5 Inkomen Achter dit tabblad kan de klant de uitkeringsspecificaties opbergen, zodat hij steeds kan zien hoe de uitkering is opgebouwd. Ook vindt de klant hier informatie over de inkomstenverklaring en (bijvoorbeeld) de heffingskortingen.

Het informatieprogramma in grote lijnen

6 Zorg Als er kosten zijn die de klant niet van zijn maandelijkse inkomen kan betalen, leest de klant achter dit tabblad de mogelijkheden over – onder meer – de bijzondere bijstand.

1 2 3 4

Informeren op de juiste maat vereist de juiste differentiatie naar doelgroep. De sociale dienst moet dus een helder beeld hebben (of krijgen) van de verschillende groepen die vanuit handhavingoptiek voor informatie in aanmerking komen.Vervolgens dient duidelijk te zijn welke informatie op welk moment aan welke doelgroep wordt verstrekt, wie deze informatie moet verstrekken en langs welke weg dit moet gebeuren. Dit alles wordt vastgelegd in het informatieprogramma. Doelgroepspecifieke informatieprogramma’s zijn gericht op de volgende groepen: alle nieuwe cliënten; alle bestaande cliënten; cliënten die voortkomen uit risicoprofielen; cliënten die benaderd worden binnen themacontroles. Naast deze groepsgewijze voorlichting wordt doorlopend ongestructureerd informatie verstrekt aan individuele personen (al dan niet klanten). Deze vorm van voorlichting zal vaak op verzoek plaatsvinden. Echter, medewerkers dienen altijd alert te zijn op de noodzaak om een cliënt ongevraagd van informatie te voorzien. Ook dit hoort bij een goede invulling van ‘informatie op maat’ en kan bijdragen aan de gewenste spontane naleving. Individuele informatieverstrekking blijft altijd noodzakelijk, maar wordt hier verder buiten beschouwing gelaten.


10-07-2003

16

16:32

Pagina 16

HANDHAVEN OP MAAT

17

Wie, wat, hoe en wanneer?

Een programma voor risicogroepen: hoe pakt u het aan?

In het informatieprogramma wordt systematisch ingegaan op de volgende vragen. Aan wie? Met welk doel? Wat voor informatie? Wanneer? Door wie? Met welke middelen? Deze gegevens kunt u als volgt in een tabel opnemen: Welke info?

HANDHAVEN OP MAAT

Wanneer?

Door wie?

Welke stappen zijn er nodig om tot een specifiek informatieprogramma voor risicogroepen te komen? Hierna vindt u een uitwerking in vier etappes – van het bepalen van de doelgroep tot het maken van een format.

Hoe?

Alle nieuwe klanten Alle bestaande klanten Klanten voortkomend uit risicoprofielen Klanten benaderd via een themacontrole

1 Bepaal de doelgroep Welke groepen komen voor een specifiek informatieprogramma in aanmerking? Die keuze is van twee vragen afhankelijk. Is een groep herkenbaar, en heeft de groep een intern vergelijkbaar risico? De risicogroepen worden vastgesteld aan de hand van risicoprofielen (zie hoofdstuk III.2). De doelgroepspecifieke programma’s worden eerst voor deze risicogroepen ontwikkeld en vervolgens uitgebreid naar andere groepen.

Aan wie? Hier maakt u een uitsplitsing: aan welke groepen precies moet er informatie worden verschaft? In het tweede informatieprogramma (specifieke doelgroepen) moet daarvoor aansluiting worden gezocht bij de risicoprofielen die ontwikkeld worden in ‘controle op maat’ (zie deel III). Welk doel? Het algemene doel van informatie op maat is: een (grotere) spontane naleving bij de klanten te bewerkstelligen. Daarbij kunt u onderscheid maken in informatie die tot doel heeft 1) de kennis te vergroten 2) de attitude te veranderen 3) het gedrag te veranderen.Vaak zal het om een combinatie gaan. Welke info? Hier benoemt u aard en inhoud van de te verstrekken informatie. Dit kan steeds een niveau verder worden uitgewerkt: eerst het onderwerp, dan de boodschap, dan de precieze inhoud van de informatie. Wanneer? U geeft hier aan op welk moment in het proces (bij lopende uitkeringen), of op welk tijdstip en met welke frequentie de informatie moet worden verstrekt. Door wie? Allereerst geeft u hier aan welke functionaris precies verantwoordelijk is voor het verstrekken van de informatie.Voorts is het ook van belang informatiebeheerders te benoemen, die verantwoordelijk zijn voor het actueel houden van de informatie. Daarbij zal steeds sprake zijn van een wederzijdse afhankelijkheid tussen de beheerder en de inhoudelijk deskundige. Het is daarom belangrijk om ieders verantwoordelijkheden goed te benoemen. Hoe? Hier geeft u aan met welke communicatiemiddelen de informatie wordt verstrekt.

• • • •

Voorbeelden van risicogroepen Kamerbewoners Kostgangers Zwervers, cliënten met postadres Klanten met parttime inkomsten uit horeca, zelfstandigen

2 Beschrijf de doelgroep Natuurlijk is er al het een ander bekend over de doelgroep door het vaststellen van de risicoprofielen. Maar daarnaast is van belang dat er extra gegevens verzameld worden. Bijvoorbeeld: op welk niveau communiceert de doelgroep? Daarop kan de dienstverlening en informatievoorziening dan beter afgestemd worden. Naast de kwalitatieve kenmerken is het ook belangrijk om de kwantitatieve kenmerken te bepalen: hoe groot is de doelgroep? De gegevens over een risicogroep moeten zodanig zijn, dat een consulent makkelijk kan vaststellen of hij met ‘groepsleden’ te maken heeft. Het aanbieden van informatie en dienstverlening op maat begint immers bij het herkennen van de doelgroep. Bronnen van gegevens over de doelgroep • Dossiers en cliëntenbestand • Klantenpanel • Ervaringen van consulenten/klantmanagers De meer formele informatie over klanten is vastgelegd in dossiers en het bestand. Naast ‘harde’ gegevens als leeftijd, geslacht en nationaliteit en gegevens over opleiding, werkervaring en arbeids(on)geschiktheid, zijn in dossiers ook aanwijzingen te vinden voor specifieke belemmeringen: psychische klachten, lichamelijke klachten, problematische schulden, gebrek aan motivatie. Maar ook klanten zelf kunnen duidelijk maken welke informatie en dienstverlening


10-07-2003

18

16:32

Pagina 18

HANDHAVEN OP MAAT

zij verwachten of nodig hebben, bijvoorbeeld via een klantenpanel. Ten slotte leveren de praktijkervaringen van de consulenten zelf veel informatie op. Door al deze gegevens te combineren ontstaat een breed en gedetailleerd beeld van de groep, zodat deze gemakkelijk(er) te herkennen is.

3 Stel vast welke informatie nodig is De organisatie heeft nu de doelgroep en haar ‘gemeenschappelijke’ risico in beeld. Dan is de volgende vraag: hoe kunnen informatie en dienstverlening bijdragen aan het beperken of voorkómen van dat risico? Dit kan door de klanten helder voor te lichten over de regels en hen te overtuigen van de redelijkheid ervan, door informatie te verschaffen over de controle, en door het weghalen van drempels in de dienstverlening. Per doelgroep moet worden vastgesteld wat de boodschap behoort te zijn, en aan welke extra eisen de dienstverlening moet voldoen. Uiteraard is het wettelijk kader hiervoor het eerste uitgangspunt. Maar ook de ervaringen van consulenten met de doelgroep zijn belangrijk. Zij weten vaak het beste welke informatie en extra dienstverlening klanten nodig hebben. Vervolgens is het zaak het verkregen beeld te toetsen, bijvoorbeeld aan de hand van gesprekken met klanten (klantenpanels).

4 Maak een format voor het programma Ten slotte wordt alle verworven kennis omgezet in een doelgroepgericht programma. Oftewel: in specifiek beleid voor de doelgroep. Zo’n programma kan aan de hand van de volgende vragen worden opgesteld. Om welke groep gaat het precies? Hoe kun je de doelgroep herkennen? Wat zijn de specifieke kenmerken van de betrokken klanten? Wat zijn hun beperkingen en kansen? Welke boodschap moet worden overgebracht? Wat is de aard en inhoud van de informatie die wordt verstrekt? Stel eerst het onderwerp vast, dan de boodschap die over moet komen (bijvoorbeeld: nadruk op de juistheid van gegevens, op de wijze van controleren, op sollicitatieverplichtingen), en ten slotte de precieze inhoud. Aan welke extra eisen moet de dienstverlening voldoen? Hoe moet de consulent zich opstellen: meelevend of juist zakelijk? Wellicht is er behoefte aan extra gesprekken, of de erkenning dat de klant ‘zich niet aanstelt’.

19

HANDHAVEN OP MAAT

Op welke wijze wordt de klant geïnformeerd? De informatie kan op de volgende – eventueel te combineren – manieren worden overgebracht: mondeling (telefonisch of ‘live’) en per brief; via de cliëntenmap en Internet; in brochures en nieuwsbrieven; via klantgroeporganisaties. Wanneer en hoe vaak wordt de klant benaderd? Geschikte momenten voor informatie en extra dienstverlening doen zich onder meer voor bij de intake van het CWI, de eerste afspraak bij de sociale dienst en het heronderzoek. Uiteraard wordt ook ingesprongen op vragen van de klant zelf.


10-07-2003

16:32

Pagina 20

21

HANDHAVEN OP MAAT

3

Een communicatieplan voor handhaving

Wat is het doel van handhavingscommunicatie? Het interne en externe communicatieplan van een sociale dienst is een essentieel managementinstrument om de beleidsdoelen te realiseren – dus ook die van handhaving. De communicatiedoelen zijn afgeleid van de functies van de sociale dienst: • Rechtmatige uitkeringen verstrekken (handhavingsfunctie) • Activeren naar werk (uitstroomfunctie) • Inkomensondersteuning bieden (zorgfunctie) Het is duidelijk dat de communicatie over handhaving dient samen te hangen met de communicatie over activering en inkomensondersteuning. Het interne en externe communicatieplan moet in die samenhang voorzien. Wij beperken ons in deze context tot het handhavingsdeel. Door planmatig, vroegtijdig, consequent en transparant te communiceren over (hoogwaardige) handhaving, wordt zowel bij de klanten als de medewerkers de nalevingsbereidheid vergroot. In dit hoofdstuk vindt u een aanzet tot een communicatieplan voor handhaving – intern en extern.

Een plan voor interne communicatie Het welslagen van het handhavingsbeleid hangt grotendeels af van een goede interne communicatie. Daarbij vervullen de medewerkers (consulenten, klantmanagers) een cruciale rol. Zij hebben immers de eerste contacten met de klant en geven de eerste uitleg over rechten en plichten. Ook kunnen medewerkers dan al eventuele fraudesignalen opmerken. En daarna zien ze de cliënt doorgaans nog regelmatig terug. Wat is er in elk geval nodig om bij medewerkers het gewenste – handhavinggerichte én klantgerichte – gedrag te realiseren? 1 Een overzicht van de momenten in het proces waarop er klantcontacten zijn. 2 Duidelijke instructies voor de medewerkers: welke informatie moeten zij op welk moment aan wie verschaffen? 3 De juiste overtuiging en attitude bij consulenten/klantmanagers ten aanzien van hun informerende (en signalerende) rol. Hierna staan we stil bij de belangrijkste aandachtspunten in de interne communicatie over handhaving: de doelstelling, de doelgroepen, de boodschap, de afzender en de communicatiemiddelen.


10-07-2003

22

16:32

Pagina 22

HANDHAVEN OP MAAT

De doelstelling: medewerkers die kunnen én willen Het hoofddoel van de interne communicatie is dat medewerkers niet alleen goed kunnen informeren, maar dat ze dat zelf ook willen. Ofwel: dat zij het handhavingsbeleid van harte ‘dragen’ en gemotiveerd het gewenste gedrag tentoonspreiden – klantgericht en handhavinggericht. Het gaat erom te bereiken dat medewerkers de juiste grondhouding en beroepsattitude vertonen (‘willen’) en de juiste kennis en vaardigheden bezitten (‘kennen en kunnen’).

23

• • • • •

HANDHAVEN OP MAAT

Centrum voor Werk en Inkomen 2 projectgroep/werkgroep Handhaving beleidsdienst/stafafdeling beleidszaken afdeling communicatie/voorlichting Personeel & Organisatie

De boodschap: we pakken samen fraude aan De boodschap moet helder zijn: de gemeente pakt fraude aan. We informeren de klant zo goed mogelijk over rechten en plichten. En we ondersteunen mensen die recht hebben op een uitkering. Maar mensen die géén recht hebben op een uitkering, krijgen deze ook niet. Afspraak is afspraak. Daar zijn we als gemeente (dus ook als individuele medewerkers) gezamenlijk verantwoordelijk voor. De intern uitgedragen boodschap dient door medewerkers en management, ieder vanuit de eigen rol, te worden opgepakt. De medewerker verzorgt de feitelijke communicatie, de manager stimuleert en faciliteert de medewerker hierin en spreekt hem aan op het niet-nakomen van afspraken. De toon van de boodschap naar de medewerkers: de gemeente heeft jullie nodig om ‘informatie op maat’ te kunnen uitvoeren, maar het is ook gewoon een onderdeel van je professionele taakinvulling. En naar het management: het is jullie taak de medewerkers hierin te ondersteunen en op naleving toe te zien.

Grondhouding In hun omgang met klanten hanteren medewerkers de principes: ‘afspraak is afspraak’ en ‘tegenover rechten staan ook plichten’. Beroepsattitude De medewerkers voeren de hoogwaardige handhaving loyaal uit en dragen er in hun werk actief aan bij. Ze beschouwen hoogwaardig handhaven als een gezamenlijke verantwoordelijkheid en onderkennen het belang van informatie op maat. Met vragen of voor ondersteuning wenden ze zich tot de daartoe aangewezen personen. Kennis en vaardigheden De medewerkers zijn bekend met het (hoogwaardig) handhavingsbeleid van de gemeente: de doelstelling, de visie erachter, de nieuwe werkwijze, hun aandeel en verantwoordelijkheid in de uitvoering. Ze zijn tijdig op de hoogte van managementbesluiten en weten daarnaar te handelen. Dat geldt uiteraard ook voor alle (nieuwe) voorschriften rond de Algemene Bijstandswet. De medewerkers kennen elkaars werkzaamheden en weten bij wie ze moeten aankloppen. Ze begrijpen dat ze een belangrijke schakel in het informatieproces vormen, en zijn vaardig in het communiceren met hun cliënten.

De afzender: als altijd uw management Voor een goed begrip moet het te allen tijde duidelijk zijn wie de afzender is van de boodschap. Interne communicatie vindt altijd plaats namens het management van de organisatie.

De doelgroepen: van B&W tot P&O De interne communicatie richt zich primair op medewerkers en management, maar ook bestuur en politiek dienen goed op de hoogte te zijn. Een overzicht van de mogelijke doelgroepen: • • • • • • • – – – –

College van B&W Wethouder met SZW in portefeuille Leden van de gemeenteraad Betrokken (WIZ-)managers in de gemeente en regio Directie en management-team van de sociale dienst Management primair proces De medewerkers van: de sociale dienst/afdeling Sociale Zaken (arbeids)toeleiding minimabeleid/zorg Juridische Zaken

De communicatiemiddelen: analoog en digitaal • • • •

Mondelinge informatieoverdracht Artikelen in het personeelsblad of intern informatiebulletin Een ‘denktank’ of ‘klankbordgroep’ van medewerkers Digitale vraagbaak: informatieloket en knipselkrant op intranet, gezamenlijke elektronische mappen • Handboek voor medewerkers • De WBM-wijzer (zie hoofdstuk III.3) • Workshops en trainingen

2 CWI-medewerkers zijn weliswaar formeel geen interne doelgroep, maar ook zij moeten hun cliënten van gelijkluidende informatie voorzien om het vereiste niveau van handhaving te kunnen waarborgen.


10-07-2003

24

16:32

Pagina 24

HANDHAVEN OP MAAT

25

HANDHAVEN OP MAAT

Een plan voor externe communicatie

De boodschap: afspraak is afspraak

Zijn medewerkers, management en andere direct betrokkenen eenmaal goed geïnformeerd, dan is het de beurt aan de ‘buitenwacht’. Op de eerste plaats gaat het natuurlijk om de cliënten van de dienst: zij moeten precies weten waar ze aan toe zijn. Maar ook de andere burgers (potentiële klanten) behoren vroegtijdig te worden voorgelicht over het gemeentelijk handhavingsbeleid. Net als bij de interne communicatie gaan we hier achtereenvolgens in op: de doelstelling, de doelgroepen, de boodschap, de afzender en de communicatiemiddelen.

De accenten die doorklinken in de externe communicatie kunnen per gemeente enigszins verschillen. Er kan gekozen worden voor een motto of een in slogans verpakte boodschap, bijvoorbeeld: ‘Iedereen krijgt waar hij recht op heeft’. Of: ‘Fraude kan niet door de beugel.’ Of: ‘Onze gemeente pikt geen fraude’. Los van het motto of de slogan, de kernboodschap is iedere keer dezelfde: afspraak is afspraak, de gemeente pakt fraude aan. Mensen die recht hebben op een uitkering, ontvangen deze ook. Daar zijn wel plichten aan verbonden. En mensen die ten onrechte gebruikmaken van een uitkering, worden aangepakt. De nadruk die in de boodschap wordt gelegd – of de manier waarop de boodschap wordt geformuleerd – kan wél steeds verschillen, afhankelijk van de ontvanger. De toon moet zakelijk zijn, maar tegelijkertijd dienstverlenend. De klant en de sociale dienst hebben immers een zakelijke overeenkomst: beide partijen hebben rechten en plichten.

De doelstelling: positieve invloed op klantgedrag Het doel van de externe communicatie is om het gedrag van de (potentiële) klant positief te beïnvloeden. Dat kan langs verschillende wegen. Daarbij wordt de doelstelling (het gewenste gedrag) geformuleerd in termen van kennis en houding.

De afzender: niet zomaar ‘de’ gemeente De doelgroepen: van klanten tot kranten

Ook bij de externe communicatie is het belangrijk om duidelijk aan te geven van wie de boodschap afkomstig is. Klanten zullen al snel geneigd zijn te denken in termen van de gemeente of de sociale dienst. Daarom moet altijd herkenbaar zijn van welke persoon of afdeling (klantmanager of sociale recherche) een brief of bericht afkomstig is. Ook moet helder zijn of de cliënt als individuele persoon wordt benaderd of als lid van een (specifieke) groep.

De externe communicatie richt zich primair op (potentiële) klanten. Maar ook de media, de intermediairs en andere stake-holders dienen goed op de hoogte te zijn. Een overzicht van de mogelijke doelgroepen: • – – – – • • • – – – – – – – • • •

Klanten Nieuwe klanten Huidige klanten Ex-klanten (nazorg) De klantenraad Alle inwoners van de gemeente De media Intermediairs en collega-instanties UWV Sociale Verzekeringsbank Belastingdienst Rechtbank en OM CWI en IWI Stadsbank/Gemeentelijke Kredietbank Randgemeenten Ministerie van SZW StimulanSZ en projectgroep KIP/LAT Divosa

De communicatiemiddelen: mond-tot-mond, huis-aan-huis • • • • • • • • • •

Dienstverleningsgesprek (zie hoofdstuk II.4) Informatiemap voor klanten Brief (algemeen of persoonlijk) Nieuwsbulletin Flyers en brochures Internet Persberichten Artikelen in de lokale krant of het huis-aan-huisblad Interviews (lokale TV of radio) Organisaties van klantgroepen


10-07-2003

16:32

Pagina 26

27

HANDHAVEN OP MAAT

II Dienstverlening op maat De methode


10-07-2003

16:32

Pagina 28

29

HANDHAVEN OP MAAT

1

Statusoverzicht en mutatieformulier

Van heronderzoek naar ‘event driven’ inlichtingen Bij het huidige heronderzoek vraagt de sociale dienst de klant steeds opnieuw naar dezelfde gegevens. Zowel voor de dienst als voor de klant is dat een omslachtige, grotendeels overbodige werkwijze. Het gaat er immers alleen maar om te checken of er veranderingen zijn opgetreden in de reeds bekende gegevens. In het LAT-project is daarom geëxperimenteerd met zogenaamde ‘event driven’ inlichtingenprocedures. De traditionele handelwijze wordt daarbij omgekeerd: de klant ontvangt periodiek een overzicht van de gegevens die bij de dienst bekend zijn. De klant moet dit ‘statusformulier’ verifiëren en ondertekend terugsturen, met inbegrip van eventuele wijzigingen. Is er inderdaad iets gewijzigd in zijn situatie, dan is dat reden voor een rechtmatigheidsonderzoek. Een ander voorbeeld van de nieuwe werkwijze: de maandelijkse inkomstenverklaring wordt afgeschaft en vervangen door een ‘mutatieformulier’. Klanten leveren dit formulier dan alleen in als er veranderingen zijn te melden in de persoonlijke omstandigheden of de gezinssituatie. Echter, klanten met wisselende inkomsten dienen elke maand een mutatieformulier in te leveren. Als klanten het mutatieformulier hebben ingestuurd, krijgen zij automatisch een nieuw formulier.Voor klanten met inkomsten gebeurt dat dus iedere maand.

Wat is het doel van de nieuwe procedure? In de nieuwe opzet worden dus het gebruikelijke heronderzoek en inkomstenbriefje afgeschaft, en vervangen door respectievelijk het statusoverzicht en het mutatieformulier. Dit verhoogt het gemak voor de klant, want er worden organisatorische drempels opgeheven die hij als onnodig ervaart1. De nieuwe, eenvoudiger procedure zal de medewerking van de klant verbeteren, en naar verwachting diens bereidheid vergroten om de regels na te leven. Voor de sociale dienst is het voordeel van het statusformulier boven het huidige Heronderzoek Rechtmatigheid, dat er veel minder (onnodige) energie wordt gestoken in de gevallen van ‘geen bijzonderheden’. Daarentegen gaat juist meer aandacht uit naar gevallen met een groter risico op fraude. De mate van controle wordt dus, conform het idee van hoogwaardig handhaven, bepaald door het ingeschatte frauderisico. Daarnaast is het natuurlijk zaak om intensief heronderzoek op maat te verrichten: op grond van signalen en nog te ontwikkelen klanten fraudeprofielen (zie resp. hoofdstuk II.2 en deel III).

1 NB: Vanuit het perspectief van handhaving blijven wel noodzakelijke drempels bestaan. Een goed voorbeeld hiervan is de poortwachtersfunctie.


10-07-2003

30

16:32

Pagina 30

HANDHAVEN OP MAAT

Het statusformulier: rechtmatigheidscontrole en klantmonitor Het statusformulier bevat alle items die relevant zijn voor het controleren van de rechtmatigheid van de uitkeringsverstrekking. Tegelijkertijd is het een ‘monitor’ om de klant te volgen in diens inspanningen gericht op activering en uitstroom. Het formulier is overzichtelijk, prettig leesbaar en gemakkelijk in te vullen. De klant hoeft niet langer allerlei gegevens in te vullen die bij de dienst reeds bekend zijn, maar slechts te controleren of de bekende gegevens nog juist zijn. Het is ook niet nodig dat de klant opnieuw opgeeft dat hij inkomen heeft. Deze verplichting had hij immers al bij de uitkeringsaanvraag en aansluitend via het mutatieformulier (als vervanging van de inkomstenverklaring). Daarnaast controleert de dienst de werkbetrekkingen van alle klanten via het Inlichtingenbureau. Dit geldt, zij het in wat mindere mate, ook voor het vermogen. Controle vindt hier eenmaal per jaar plaats door een bestandsvergelijking met de rentebase van de Belastingdienst. Het is verstandig om van alle te controleren onderwerpen vast te stellen hoe en wanneer die geverifieerd, gevalideerd of gecontroleerd kunnen worden. Kloppen de gegevens of niet? De gegevens op het statusformulier beperken zich tot: de identiteit van de klant en diens partner, de inwonende kinderen (en of zij financieel afhankelijk zijn), eventuele huisgenoten, en de uitkering van de voorafgaande maand (normsoort, leefvorm, norm, toeslag en inkomstenkorting). Als de gegevens kloppen, moet de klant het formulier voor akkoord ondertekenen en vervolgens retourneren. Kloppen de gegevens niet, dan moet de klant dit aangeven en vervolgens de juiste gegevens aan de dienst melden via het mutatieformulier dat hij al in zijn bezit heeft (in de informatiemap). Beide formulieren moeten binnen de gestelde termijn worden geretourneerd.

31

HANDHAVEN OP MAAT

Statusformulier

Controlenummer:

(formulier bewaren in map dienst Samenleving)

Bewaarexemplaar Cliëntgegevens

Partner

Naam/Geboorte datum:

Financieel afhankelijk*:

Naam/Geboorte datum:

Sofi-nummer:

Onderhuur*/ kostganger*:

Soort uitkering

Uitkeringsoverzicht van:

Normsoort Alleenstaande ouder: € Toeslag: €

Norm+toeslag: € Inkomstenkorting op de uitkering: €

Registratienummer/cliëntnummer

Naam Adres Geboorte datum Postcode/woonplaats (Mobiel) telefoonnummer Sofi-nummer Nationaliteit Soort uitkering Ziekenfonds Polisnummer Verblijfsstatus* Geldig tot Giro-/bankrekeningnummer

Kinderen Naam:

Huisgenoten

* Zie voor een nadere toelichting de uitleg op de achterzijde.


10-07-2003

32

16:32

Pagina 32

HANDHAVEN OP MAAT

33

HANDHAVEN OP MAAT

Statusformulier Verblijfsstatus

Het recht op bijstand van een in Nederland verblijvende vreemdeling is gekoppeld aan een rechtmatig verblijf in Nederland. Aan de hand van de van toepassing zijnde verblijfsvergunning kan de verblijfsstatus worden bepaald. De gegevens met betrekking tot de verblijfsstatus zijn derhalve slechts van belang voor de in Nederland verblijvende vreemdelingen.

Controlenummer:

(controleren en ondertekenen, zonodig corrigeren middels een mutatieformulier)

Inleverexemplaar

Dient uiterlijk op...................................................in ons bezit te zijn ! Cliëntgegevens

Partner

Geboorte datum:

Financieel afhankelijk:

Sofi-nummer:

Onderhuur/kostganger:

Registratienummer/cliëntnummer Financieel afhankelijk kind

Het betreft hier een inwonend kind jonger dan 18 jaar voor wie kinderbijslag wordt ontvangen. Onderhuurder

Een persoon die een deel van de woning van u huurt tegen een commerciële prijs. Onder commerciële prijs wordt een bedrag ter grootte van 15% van het minimumloon verstaan. Het betreft hier een bedrag van ongeveer € 157,46 per maand. Belanghebbende dient tevens op uw adres te zijn ingeschreven. Kostganger

Van een kostganger is sprake indien iemand bij u kost en inwoning geniet tegen een commerciële prijs. Onder commerciële prijs wordt een bedrag ter grootte van 40% van het netto minimumloon verstaan. Dit is ongeveer een bedrag van € 420,65 per maand.

Naam Adres Geboorte datum Postcode+woonplaats (Mobiel) telefoonnummer Sofi-nummer Nationaliteit Soort uitkering Ziekenfonds Polisnummer Verblijfsstatus Geldig tot Giro-/bankrekeningnummer

Kinderen Naam:

Huisgenoten Naam/Geboorte datum:

Soort uitkering

Uitkeringsoverzicht van:

Normsoort Alleenstaande ouder: € Toeslag: €

Norm+toeslag: € Inkomstenkorting op de uitkering: €

Ondertekening De ondergetekende verklaart dat de op dit statusformulier voorbedrukte gegevens juist zijn, of indien dat niet het geval is, dat de juiste gegevens op een mutatieformulier zijn aangegeven en meegezonden. Voorts verklaart ondergetekende ermee bekend te zijn dat het niet of onjuist vermelden van noodzakelijke gegevens kan leiden tot een boeteoplegging of strafvervolging. Plaats/Datum:

Handtekening van uzelf:

Opdrachtnummer Verzonden

17826 28-02-2003

Handtekening partner:


10-07-2003

34

16:32

Pagina 34

HANDHAVEN OP MAAT

Het mutatieformulier: direct op de hoogte van alle wijzigingen

35

HANDHAVEN OP MAAT

Mutatieformulier Dienst Samenleving Uiterste inleverdatum:

Via het mutatieformulier brengt de klant de sociale dienst op de hoogte van alle wijzigingen die invloed kunnen hebben op (de hoogte van) de uitkering. De klant vult het formulier alleen in als er inderdaad iets in diens situatie is veranderd. Dat klinkt eenvoudig, maar er kunnen zich nogal wat veranderingen voordoen die de klant moet doorgeven. Een verhuizing, gaan samenwonen, een nieuwe bankrekening – het is maar een greep uit de vele mogelijkheden. Ook klanten met wisselende inkomsten gebruiken het mutatieformulier. De klant ontvangt dan maandelijks automatisch een nieuw formulier van de dienst, met daarop een uiterste inleverdatum. De klant stuurt dit formulier iedere maand ingevuld terug. Als de inkomsten twee maanden achtereen hetzelfde zijn, dan vervalt de maandelijkse cyclus. Pas een volgende wijziging, ook op een ander gebied, leidt weer tot de verplichting om een nieuw mutatieformulier in te vullen.

Of binnen één week na ontstaan van de wijziging

Te laat of onjuist ingeleverd? De termijn voor het doorgeven van wijzigingen is van groot belang. Zo gauw er ook maar iets wijzigt in de situatie van de klant, is deze verplicht dit binnen één week via het mutatieformulier bij de dienst te melden. Als de klant het formulier onjuist invult, of niet op tijd bij de sociale dienst inlevert, kan de dienst een maatregel of boete opleggen. Levert de klant het formulier helemáál niet in, dan kan dit leiden tot het opschorten van het recht op bijstand, of zelfs tot het beëindigen van de uitkering. Het is belangrijk om de klant te wijzen op deze gevolgen.

Het niet op tijd doorgeven van wijzigingen middels dit formulier kan nadelige gevolgen voor u hebben (zie ook ‘Verklaring en ondertekening’).

<> <> <> <<postcode>> <<woonplaats>>

Telefoon (0800) 580 20 00 Telefax (055) 580 11 74 Postbus 9033 7300 ES Apeldoorn Bezoekadres Stadhuis Marktplein1 Openingstijden: ma t/m do 8.30 – 16.00 do 18.00 – 19.30 vr 8.30 – 12.30

Persoonsgegevens

Clientgegevens

Partner

Clientnummer: Geboortedatum: Sofinummer:

Voor toelichting op de vragen zie bijgevoegd formulier en/of informatieboekje I Persoonsgegevens van uzelf of uw partner

Zijn uw persoonsgegevens gewijzigd? (zie ook adressering en hierboven)

Antwoord:

II Woonsituatie van uzelf of uw partner

• Zijn er veranderingen in uw woonsituatie? • Gaat u binnenkort op vakantie? • zo ja, periode vermelden

Antwoord: Antwoord: Antwoord:

III Inkomen van uzelf of uw partner

Is uw inkomen gewijzigd of heeft u een ander (nieuw) inkomen ontvangen?

Antwoord:

IV Inkomen van inwonende kinderen tot 21 jaar

Is het inkomen van een van uw inwonende kinderen gewijzigd of heeft een van uw inwonende kinderen een ander (nieuw) inkomen ontvangen?

Antwoord:

V Vermogen van uzelf, uw partner/ kinderen

Zijn er wijzigingen opgetreden in uw vermogen?

Antwoord:

Verklaring en ondertekening Ondergetekende(n) verklaart/verklaren dat dit formulier naar waarheid is ingevuld zodat de gemeente kan vaststellen of ik/wij recht hebben op bijstand. Ik/wij weet/weten dat het onjuist invullen van dit formulier strafbaar is. Het onjuist of onvolledig of het niet invullen van dit formulier kan leiden tot het geheel of gedeeltelijk weigeren van uitkering. Het niet tijdig, niet of onjuist verstrekken van gegevens kan leiden tot een maatregel, een boete of strafvervolging. Ik/wij verklaar/verklaren ermee bekend te zijn dat mijn/onze gegevens door de Gemeente Apeldoorn op juistheid en volledig worden gecontroleerd bij andere instanties en personen op grond van de Algemene bijstandswet en dat de verstrekte gegevens worden opgenomen in een persoonsregistratie. Plaats/Datum:

Handtekening van uzelf:

NB Van de opgegeven inkomsten moeten bewijsstukken worden meegestuurd!

Handtekening partner:


10-07-2003

16:32

Pagina 36

Wijzigingen die u verplicht bent om door te geven

37

HANDHAVEN OP MAAT

2

Signaalgestuurd rechtmatigheidsonderzoek

(gebruik hiervoor het mutatieformulier) U moet ons altijd inlichten als er wijzigingen zijn die betrekking op het recht op uitkering hebben. Hieronder vallen: I Persoonsgegevens

Hieronder vallen alle wijzigingen over uw persoonsgegevens van u en/of uw partner die u dient door te geven! • • • • • • • •

uw verblijfsvergunning is gewijzigd of verlengd u geen kinderbijslag meer ontvangt voor een van uw kinderen u niet meer over een geldige verblijfsvergunning beschikt uw nationaliteit is gewijzigd u gaat trouwen of een geregistreerd partnerschap aangaat u gaat scheiden het sofinummer van u zelf, uw partner of uw kinderen verandert u bent gaan samenwonen of een gezamenlijke huishouding voert (d.w.z. u hebt beiden hoofdverblijf in dezelfde woning en u levert beiden een bijdrage in de kosten van de huishouding of u verzorgt elkaar) • u een nieuw bank- of girorekening heeft. II Woonsituatie

Hieronder vallen alle wijzigingen van u en/of uw partner die u dient door te geven! • • • • • •

u bent verhuisd binnen de gemeente Apeldoorn of naar een andere gemeente er iemand bij u is komen wonen of is vertrokken of een kamer gaat huren uw kinderen bij u zijn komen inwonen of zijn vertrokken u niet meer op het bij ons bekendzijnde adres verblijft u in detentie gaat verblijven u op vakantie gaat (langer dan 1 week)

III Inkomen van uzelf of uw partner

Hieronder vallen alle wijzigingen van u en/of uw partner die u dient door te geven! • uw maandelijkse inkomen is gewijzigd sinds de laatste opgave • u bent gaan werken, u een uitkering (ZW, WAO, AOW, WW, Wajong enz.) gaat ontvangen of ontvangt, u alimentatie ontvangt of andersoortig inkomen ontvangt • u gaat studeren en recht heeft op studiefinanciering (WSF of WTS) • u een inkomen ontvangt over een periode waarover u een bijstandsuitkering ontving • er in uw fiscale situatie zich wijzigingen hebben voorgedaan waardoor u bepaalde heffingskortingen (niet meer of juist wel) ontvangt. IV Inkomen van inwonende kinderen tot 21 jaar

Hieronder vallen alle wijzigingen in het inkomen van uw inwonende kinderen die u dient door te geven! • het maandelijkse inkomen van (één) van uw inwonend(e) kinderen hoger is dan 40% van het netto minimumloon. NB. Is het inkomen van (één) van uw inwonend(e) kinderen lager dan genoemd bedrag dan hoeft u dit niet op te geven! Het gaat niet om het totale inkomen van meerdere kinderen. Bij weekbetaling of uitbetaling van 4-wekelijkse periode kunt u dat omrekenen naar een maandelijks bedrag. V Vermogen

Hieronder vallen alle wijzigingen van u, uw partner en/of uw kinderen die u dient door te geven!

Heronderzoek: van periodiek naar ‘per signaal’ De Abw, de IOAW en de IOAZ verplichten de gemeente om regelmatig te onderzoeken of uitkeringen rechtmatig en doelmatig worden verstrekt. Deze verplichting is verder uitgewerkt in de Regeling Administratieve Uitvoeringsvoorschriften (RAU)2. De gemeente maakt jaarlijks gebruik van de mogelijkheid die de RAU biedt om een eigen plan voor heronderzoeken in de tijd vast te stellen. Nu wijzen diverse onderzoeken uit dat, door de goede invulling van de poortwachterfunctie, er al jaren vrijwel geen klanten meer instromen die feitelijk geen recht hebben op een uitkering. Daarnaast blijkt uit een analyse van de gangbare rechtmatigheidonderzoeken, dat deze nauwelijks nieuwe feiten aan het licht brengen die gevolgen hebben voor (de hoogte van) de uitkering. Dat gebeurt wél via inkomstenverklaringen en mutatieformulieren. Ook nieuwe technologische ontwikkelingen, zoals de vergelijking van gegevens uit verschillende bronnen door het Inlichtingenbureau, dragen bij aan een snellere fraudedetectie. Kortom, de tijd lijkt rijp voor een nieuwe opzet van het rechtmatigheidsonderzoek. In het LAT-project is daarmee met succes geëxperimenteerd. De kern: het periodieke heronderzoek wordt vervangen door onderzoek naar aanleiding van een gebeurtenis. Oftewel: van tijdafhankelijk naar signaalgestuurd.

Wat is het doel van de nieuwe opzet? De nieuwe systematiek voor heronderzoek – met de bijbehorende herinrichting van bestaande processen – moet bij de sociale dienst leiden tot meer efficiency en effectiviteit en een betere dienstverlening. Ze kan meer ruimte creëren voor de inzet van arbeidsmarkt-, activerings- en zorginstrumenten, zoals trajectbewaking en klantmanagement. Dit alles wordt mede bereikt door – via opleiding en training – de dienstcultuur te veranderen, en door de uitvoering zó in te richten dat maatwerk wordt geleverd op het gebied van de rechtmatigheid. Door bij heronderzoek uit te gaan van een duidelijk signaal (in plaats van een willekeurige datum), wordt de rechtmatigheidscontrole doelmatiger én doeltreffender.

• voorbeelden hiervan zijn als u, uw partner of uw kind een erfenis ontvangt, een bedrag wordt geschonken (schenking), er een uitbetaling is van een verzekering of pensioen, de boedelverdeling tot stand is gekomen, u gelden of goederen heeft ontvangen of heeft gekocht die een bepaalde waarde hebben (bv. een auto). 2 Met de inwerkingtreding van de nieuwe Wet Werk en Bijstand zal de RAU verdwijnen.

U dient aan te geven wat er verandert en/of op wie het betrekking heeft!

Gemeenten krijgen hierdoor de ruimte om de uitvoering van de heronderzoeken op hun eigen manier vorm te geven.


10-07-2003

38

16:32

Pagina 38

HANDHAVEN OP MAAT

Het rechtmatigheidsonderzoek: hoe richt u het in? De verplichting om regelmatig heronderzoek te doen naar voor het bijstandsrecht relevante gegevens, wordt vertaald in een nieuw onderzoeksplan. Daarin worden de periodieke (dus tijdafhankelijke) heronderzoeken overwegend vervangen door rechtmatigheidsonderzoek dat ‘gestuurd’ wordt door gebeurtenissen, schriftelijk of mondeling (deel)onderzoek of fraudeonderzoek. In geval van een BBZ/IOAZ-uitkering of alleen periodieke bijzondere bijstand, blijft een tijdafhankelijk onderzoek gelden van 18 dan wel 12 maanden.Verder worden in het nieuwe plan de strikte termijnen voor de heronderzoeken losgelaten. Aan de verplichting om geregeld de rechtmatigheid van de uitkeringen te controleren, voldoet de sociale dienst door: • • • • • • •

de bestanden structureel te vergelijken met het Inlichtingenbureau; te controleren op terugontvangst van de periodieke inkomstenverklaringen; de mutaties op de inkomstenverklaring via nader onderzoek te verifiëren; via een aselecte steekproef het uitkeringenbestand te controleren; signalen afkomstig van het bureau Fraudebestrijding na te gaan; andere in- en externe signalen na te trekken; gericht te controleren op basis van risicoprofielen en -analyses. De nieuwe systematiek voor heronderzoek dient uiteraard verankerd te worden in de werkprocessen en de werkinstructies.

39

HANDHAVEN OP MAAT

3

Kwaliteit: de kenmerken en criteria

Wat is het doel van kwaliteitscriteria? Hoe zorgt de sociale dienst ervoor dat z’n dienstverlening optimaal gericht is op de klant en op handhaving? Om de dienstverlening daadwerkelijk te verbeteren, is het nodig dat de kwaliteitskenmerken ervan expliciet worden benoemd. De dienst dient dus vast te stellen waar de verschillende organisatorische eenheden de accenten in de (kwaliteit van de) dienstverlening moeten leggen. Die accenten komen mogelijk voort uit de visies van de verschillende organisatieonderdelen, maar kunnen ook voor de hele dienst worden aangegeven. De kwaliteitskenmerken maken het voor de klant helder wat hij van de dienstverlening mag verwachten.Vanuit het perspectief van de klant kan het gaan om: 1 2 3 4 5 6 7

Goede communicatie Betrouwbaarheid Tegemoetkomendheid Begrip voor de klant, bejegening en beleefdheid Competentie Toegankelijkheid Veiligheid en uitstraling Hierna vindt u een uitwerking van deze zeven kwaliteitscriteria. De criteria zijn ontwikkeld vanuit het zogenoemde Servqual-model. In dit LAT-product, te beschouwen als een werkdocument, worden de zeven criteria aangevuld met doelstellingen, meetpunten, normen en meetmethoden – dit alles gericht op hoogwaardige handhaving.


10-07-2003

40

16:32

Pagina 40

HANDHAVEN OP MAAT

De zeven criteria voor kwaliteit

1 Goede communicatie Wat is de doelstelling? • Vroegtijdig en op maat informeren voorkomt fraude uit onwetendheid. • Van communicatie over handhavingsactiviteiten gaat een preventieve werking uit.1 • Als de klant goed en tijdig wordt geïnformeerd en hierin het gevoel van service ervaart, zal hij eerder geneigd zijn spontaan de regels na te leven. Wat zijn de algemene meetpunten? • Is de klant geïnformeerd over z’n rechten en plichten, en zo ja: op welk moment? • Heeft de klant de verstrekte informatie begrepen? Oftewel: is hij voldoende op de hoogte van rechten en plichten? • Zijn de klanten (en andere burgers) op de hoogte van de handhavingactiviteiten van de gemeente? (Als je regelmatig publiceert in een lokale krant over acties van de sociale recherche, zou dit bekend moeten zijn bij alle burgers.) Wat zijn de bijzondere meetpunten? • Heeft er een dienstverleningsgesprek plaatsgevonden? (intern en extern) • Blijkt uit het dossier dat bepaalde folders of andere informatie is uitgereikt? Heeft de klant getekend voor ontvangst? (intern) • Welke schriftelijke informatie heeft de consulent verstrekt? Dit kan worden aangekruist in een checklist. (intern) • Is de klantenmap uitgereikt? (intern en extern) • Wat vinden de klanten van de informatiemap? (cliëntenmonitor) • Vinden klanten dat ze voldoende worden geïnformeerd over hun rechten en plichten? (cliëntenmonitor) Welke normen gelden er voor de prestaties? • De klant is vroegtijdig (d.w.z. conform het informatieprogramma) op z’n rechten en plichten gewezen. • Van de klanten blijkt X procent goed op de hoogte van rechten en plichten. Oftewel: zij kennen het antwoord op tenminste X van de 10 aan hen voorgelegde vragen over rechten en plichten (bijv. in de vorm van casussen). NB: X door de gemeente zelf vast te stellen aan de hand van de uitkomsten van de cliëntenmonitor. De gemeente dient een norm te formuleren die een duidelijke verbetering inhoudt, maar wel realistisch is.

41

HANDHAVEN OP MAAT

2 Betrouwbaarheid Wat is de doelstelling? • Een klant zal eerder geneigd zijn de regels en afspraken spontaan na te leven, als hij ook het gevoel heeft dat de sociale dienst zélf zijn afspraken nakomt (‘goed voorbeeld doet goed volgen’). Wat zijn de algemene meetpunten? • Worden de verstrekte gegevens correct verwerkt? • Hoe is het verloop en de uitval onder casemanagers? Wat zijn de bijzondere meetpunten? • Hoe presteert de sociale dienst in het nakomen van afspraken? (cliëntenmonitor) • Wat is de duur van de wachttijden? Welke normen gelden er voor de prestaties? • In maximaal 1% van de uitgereikte statusformulieren mag een fout zitten die te wijten is aan de sociale dienst zelf (en dus niet aan verkeerd verstrekte informatie door de klant). • Afspraken (met de klant) worden SMART geformuleerd en afspraken worden ook nagekomen. • De klantmanager/consulent (of diens vervanger) is op de hoogte van de situatie van de klant en van de met hem gemaakte afspraken voordat hij de klant spreekt. • Normen voor foutpercentage en tijdigheid liggen ook vast in kwaliteitsprotocollen (o.a. IB en BMT). • Voorbeeld van een streefcijfer voor de wachttijd: maximaal 10 minuten per klant.2 Hoe te meten? (de methodes) • Steekproefsgewijze controle van de statusformulieren op basis van dossieronderzoek • Onderzoek van mutatieformulieren: het % waarin fouten van de sociale dienst via dit formulier gecorrigeerd werden • Bewakingssysteem afspraken • Single audit • Meting wachttijden

Hoe te meten? (de methodes) Dossieronderzoek, klantonderzoek, vragen stellen bij klantcontacten. 1 NB: Hier ligt een duidelijke relatie met het deelproject ‘informatie op maat’. Binnen dit deelproject worden de communicatiemiddelen ontwikkeld (doelgroepspecifiek informatieprogramma, communicatieplan, klantenmap), wordt benoemd welke kwaliteitseisen aan die communicatie gesteld moeten worden en op welke wijze het resultaat gemeten wordt.

2 Dit kan verder worden uitgesplitst naar soorten van diensten die worden aangeboden. Ook is onderscheid denkbaar naar wachttijden voor klanten mét en zónder een afspraak.


10-07-2003

42

16:32

Pagina 42

HANDHAVEN OP MAAT

43

HANDHAVEN OP MAAT

3 Tegemoetkomendheid

4 Begrip voor de klant, bejegening en beleefdheid

Wat is de doelstelling? • Een klant zal eerder geneigd zijn de regels en afspraken spontaan na te leven als hij ook het gevoel heeft dat de sociale dienst hem tegemoetkomt: 1 De dienst laat de klant alleen informatie verstrekken die aanvullend is: dat kan door het gebruik van een status- en mutatieformulier. 2 De medewerkers nemen een proactieve houding aan jegens de klant: ze verplaatsen zich in diens situatie en wijzen op andere rechten. • Deze tegemoetkomendheid is naast klantgericht óók handhavinggericht (detectiemiddel).

Wat is de doelstelling? • Als de dienst begrip toont voor de situatie en positie van de klant, staat de klant meer open voor controle, is hij bereid hieraan mee te werken, en is hij bereid zijn verplichtingen na te komen.

Wat zijn de meetpunten? 1 Is het statusformulier correct? Is er een bevestigingsbrief verzonden, en zo ja: op welk moment? Is er een nieuw mutatieformulier verzonden, en zo ja: op welk moment? Vragen in de cliëntenmonitor: Is het statusformulier eenvoudiger dan het heronderzoekformulier? Wat vindt u van het invullen van het wijzigingsformulier (moeilijk vs. eenvoudig)? 2 Hebben klanten het gevoel dat de medewerkers zich proactief opstellen en zich verplaatsen in hun situatie? Vraag in de cliëntenmonitor: Hoe presteert de sociale dienst bij het behartigen van uw belangen door de vaste consulent? Welke normen gelden er voor de prestaties? • Statusformulieren zijn voor 99% correct. • Wanneer de klant een mutatieformulier terugstuurt, wordt binnen 3 werkdagen een nieuw mutatieformulier en een bevestigingsbrief toegezonden. • De klantwaardering bedraagt minimaal een 7,5 voor onderdeel tegemoetkomendheid. • Ten minste 70% van de klanten maakt aanspraak op álle regelingen en voorzieningen waarop recht bestaat (tenzij de klant heeft aangegeven hiervan geen gebruik te willen maken).

• • • • •

Hoe te meten? (de methodes) Vergelijken van het datumstempel van het ingezonden mutatieformulier met de mutatiedatum in het systeem Tellen van het aantal (onterechte) mutaties op het statusformulier ten gevolge van onjuiste weergave van feiten Controleren van het gegevensbestand op volledigheid (welke gegevens zouden we moeten bezitten vs. welke gegevens zijn er feitelijk?) Steekproef dossiers: beoordelen op het benutten van rechten Klantwaarderings-onderzoek en/of cliëntenmonitor

Wat de zijn de meetpunten? • Hoe wordt de klant bejegend? Hoe is de houding van consulenten/ medewerkers? • Hoeveel ‘second opinions’ vraagt de klant aan? • In hoeverre wordt het trajectplan nageleefd? Vraag in de cliëntenmonitor: • Hoe presteert de sociale dienst qua vriendelijkheid van het personeel? Welke normen gelden er voor de prestaties? • De consulent of klantmanager werkt volgens de vastgestelde methode. • De klant waardeert de bejegening door medewerkers (vriendelijkheid, respect) met ten minste een 7,5. Hoe te meten? (de methodes) • Intervisie/meelopen met trainingen • Klantonderzoek • Evt: mistery calls (voor het meten van de telefonische bejegening)

5 Competentie Wat is de doelstelling? • Competent personeel (met de juiste grondhouding, beroepshouding, kennis en sociale vaardigheden) is een randvoorwaarde voor een klantgerichte én handhavinggerichte handelwijze en uitstraling. Een voorbeeld van een handhavinggerichte competentie is fraudealertheid. Wat zijn de meetpunten? • Geven de medewerkers duidelijke informatie en uitleg? • Beschikken ze over de juiste inhoudelijke kennis? • Zijn ze zorgvuldig in de behandeling? Vragen in de cliëntenmonitor: • Hoe presteert de sociale dienst qua kennis van zaken van het personeel? • Hoe presteert de sociale dienst in de afhandeling van klachten?


10-07-2003

44

16:32

Pagina 44

HANDHAVEN OP MAAT

Welke normen gelden er voor de prestaties? • Het oordeel van de klanten over het optreden van medewerkers bedraagt minimaal een 8. • Het oordeel van de leidinggevende over de competentie van medewerkers is minimaal ‘voldoende’.

• • • •

Hoe te meten? (de methodes) Klantonderzoek Klachtenonderzoek Ideeënbus/gele kaart Functionerings- en beoordelingsgesprekken, intervisie

6 Toegankelijkheid Wat is de doelstelling? • Door onnodige drempels weg te nemen, wordt de spontane nalevingbereidheid van de klanten vergroot. In het bijzonder gaat het om: • Openingstijden • Fysieke bereikbaarheid • Telefonische bereikbaarheid • Bewegwijzering • Ligging • Open inloop • Andere mogelijkheden voor klanten om bij de dienst terecht te kunnen (via internet, telefonische dienstverlening) Wat zijn de meetpunten? • Is de organisatie voor klanten goed bereikbaar? Vragen in de cliëntenmonitor: • Wat vindt u van de telefonische bereikbaarheid van de consulenten (i.c. uw vaste consulent)? • Is het voor u gemakkelijk om bij de sociale dienst te komen?

•

• • • • •

•

Welke normen gelden er voor de prestaties? Avond- en weekendopenstelling: minimaal één avond en vier weekenduren geopend voor publiek (ook zonder afspraak). De klant moet de openingstijden met minimaal een 7,5 waarderen. Het gebouw moet goed toegankelijk zijn voor rolstoelen en ouderen. Het gebouw moet gemakkelijk te vinden zijn. En binnen het gebouw moet de klant snel zijn weg kunnen vinden. De klant waardeert de bewegwijzering met minimaal een 7. Het gebouw moet zich binnen vijf minuten loopafstand van het openbaar vervoer bevinden. Iedereen moet gemakkelijk met vragen bij de dienst terechtkunnen: de klant beoordeelt deze toegankelijkheid met minimaal een 7. Gebruik internet en telefonische helpdesk: Aantal bezoekers/telefonische contacten

45

HANDHAVEN OP MAAT

• Aantal afgenomen diensten via internet (voorbeelden streefcijfers): – jaarlijkse groei met 5% – over 5 jaar wordt 20% van de producten via internet afgenomen (evt. differentiëren naar product) • Waardering van de mogelijkheden door klanten (voorbeeld streefcijfer: klant moet ten minste een 7,5 geven) • Bekendheid met de mogelijkheden bij klanten (voorbeeld streefcijfer: ten minste 60% van de klanten moet ermee bekend zijn) • De uren waarop gebeld kan worden: de klant moet, verdeeld over de week, op alle (werk)uren kunnen bellen, en op één avond. • De telefoon moet altijd na maximaal 4 keer overgaan worden opgenomen. • De klant mag maximaal één keer worden doorverbonden om antwoord op zijn vraag te krijgen; anders moet hij worden teruggebeld door de juiste persoon. Hoe te meten? (de methodes) • Meting via de telefooncentrale (indien mogelijk) • Mistery calls • Klantonderzoek

7 Veiligheid en uitstraling Wat is de doelstelling? • Veiligheid en een positieve uitstraling dragen bij aan het gevoel van klanten dat zij serieus worden genomen en met respect worden bejegend. Beide aspecten nemen ook onnodige drempels weg (angst, onveiligheid). Dit draagt bij aan een grotere spontane naleving. Maatregelen zijn mogelijk op het terrein van: • Privacyreglementen: veiligheid van gegevens • Agressieprotocollen • Veiligheidsvoorschriften in de spreekkamer • Inrichting van de wachtruimte

• • • • • • •

Wat zijn de meetpunten? Ervaart de klant veiligheid in de zin van: Veiligheid in de spreekkamers? (Geüniformeerde) bewaking? Zorgvuldige omgang met zijn (persoons)gegevens? Hoe waardeert de klant de uitstraling van de sociale dienst qua: Gebouw: wachtruimte, spreekkamers? Medewerkers (o.a. hun kleding)? Schriftelijk informatiemateriaal (evt. de klantenmap)? Vraag in de cliëntenmonitor: Hoe presteert de sociale dienst qua (positieve) uitstraling?


10-07-2003

46

16:32

Pagina 46

HANDHAVEN OP MAAT

Welke normen gelden er voor de prestaties? • Klanten waarderen de beleefde veiligheid (zowel fysiek als qua privacybescherming) én de uitstraling van de sociale dienst met ten minste een 7,5. • Er is een duidelijk privacyreglement (welke gegevens zijn nodig en waarvoor worden ze gebruikt?) en een agressieprotocol. Beide worden nageleefd én goed gecommuniceerd naar de klanten (bijvoorbeeld via de informatiemap voor klanten). • De spreekkamers worden door zowel de medewerkers als de klanten als veilig ervaren. Hoe te meten? (de methodes) • Klantwaarderingsonderzoek en/of cliëntenmonitor • Tevredenheidsonderzoek onder medewerkers, enquêtes • Onderzoek naar de naleving van het privacyreglement en van eventuele andere veiligheidsvoorschriften of protocollen

47

HANDHAVEN OP MAAT

4

Een goed gesprek over dienstverlening

Wat is het doel van het dienstverleningsgesprek? In hoogwaardige handhaving krijgt preventie van fraude veel aandacht. Immers, door misbruik te voorkómen, blijven zowel de klant als de dienst gespaard voor vervelende (en dure) gevolgen. De vruchten van preventie zijn vooral te oogsten door de klant vroegtijdig te informeren over diens rechten en plichten, en dit te combineren met een optimale dienstverlening. Hiervoor is binnen het LAT-project een model voor een dienstverleningsgesprek ontwikkeld. Daarin wordt al direct aan het begin van de relatie tussen klant en klantmanager het een en ander helder neergezet. Wat mag de klant van de dienst verwachten? En omgekeerd: wat verwacht de dienst van de cliënt? Tijdens het gesprek wordt ook de informatiemap uitgereikt (zie hoofdstuk I.1). De voordelen voor de sociale dienst • Lagere uitvoeringskosten door minder boete- en invorderingsactiviteiten, minder druk op het telefonisch spreekuur, minder ongerichte klantvragen en een verminderd beroep op uitkering (klanten zien er alsnog vanaf) • Imagoverbetering van de dienst: de klant krijgt een positief beeld van de dienstverlening, en dat leidt tot een afname van klachten • Een beter bereik van de minimavoorzieningen • Toename van de spontane naleving van de regels, en daarmee vroegtijdige borging van de rechtmatigheid De voordelen voor de klant • Vroege en betere voorlichting over rechten en plichten, en daardoor in staat zelfstandig de juiste beslissingen te nemen • Minder boetes, maatregelen en/of terug te betalen uitkeringsgeld

Het dienstverleningsgesprek: de grote lijnen Het dienstverleningsgesprek is een (eenmalig) kennismakingsgesprek tussen klant en klantmanager. De klant wordt op een beknopte, servicegerichte wijze voorgelicht over de dienstverlening van de sector, en hij krijgt inzicht in de daaraan verbonden rechten en plichten. Dit inzicht geeft de klant zekerheid, leidt tot acceptatie van de verplichtingen en daarmee tot de bereidheid om deze (spontaan) na te leven. Het dienstverleningsgesprek combineert, op een voor beide partijen efficiënte manier, activiteiten die voor een rechtmatige en doelmatige uitvoering noodzakelijk zijn: • voorlichting over rechten en plichten; • uitreiking van de informatiemap;


10-07-2003

48

16:32

Pagina 48

HANDHAVEN OP MAAT

• informatie over het minimabeleid; • ondertekening van de bijlage bij de beschikking. Maar ook meer ‘imago-gerichte’ aspecten spelen een rol in het gesprek, zoals het bevorderen van een goede relatie met de klant. Voor welke klanten is het gesprek bedoeld? Het dienstverleningsgesprek is bedoeld voor klanten die een klantmanager toegewezen hebben gekregen: • klanten met een uitkering voor de kosten van levensonderhoud (Abw, BBZ, IOAW, IOAZ, WIK); • klanten met een periodieke bijzondere bijstandsuitkering; • niet-uitkeringsgerechtigden en klanten met een Anw-uitkering, die als werkzoekende staan ingeschreven bij het CWI en voor hulp bij hun reïntegratie zijn doorverwezen naar de sociale dienst. Het gaat hier dus om klanten met wie voor kortere of langere tijd contact zal worden onderhouden. Klanten die incidenteel gebruikmaken van de dienstverlening, zoals aanvragers van incidentele bijzondere bijstand of van een declaratieregeling, zijn van het dienstverleningsgesprek uitgezonderd.

Per doelgroep een gesprek op maat Binnen de hierboven genoemde klantgroepen is een aantal specifieke doelgroepen te onderscheiden. Afhankelijk van de doelgroep zal het dienstverleningsgesprek qua inhoud, activiteiten, duur en tijdstip kunnen verschillen. Er is dus per groep een op onderdelen afwijkende aanpak. De doelgroepen zijn: Nieuwe instroom: Abw fase 1; Abw fase 2, 3 of 4; Abw periodieke bijzondere bijstand; IOAW; IOAZ, BBZ; WIK; NUG/Anw (herintreders) Doorstroom: Abw ex-fase 1 Herinstroom: Opnieuw een uitkering binnen zes maanden na beëindiging, of: herinstroom tijdens nazorgperiode reïntegratietraject

Wat komt ter sprake in het dienstverleningsgesprek? Het dienstverleningsgesprek kent verschillende onderdelen of gespreksonderwerpen. Al naar gelang de doelgroep zullen ze alle of slechts voor een deel aan de orde komen. Korte kennismaking De klantmanager legt in het kort uit wat zijn rol is in de relatie met de klant, wat zijn taken en verantwoordelijkheden zijn tijdens de dienstverlening. Met

49

HANDHAVEN OP MAAT

andere woorden: wat mag de klant van de klantmanager verwachten, en wat verwacht de klantmanager van de klant? De klantmanager overhandigt de klant een contactenkaart. Aanvullende informatievergaring Wanneer het dienstverleningsgesprek plaatsvindt, is het recht op uitkering al een feit (of bij NUG’ers/Anw’ers: de vrijwillige aanmelding bij de dienst). Daar kan, behoudens tussentijdse wijzigingen, niet meer op teruggekomen worden. Wel kan de klantmanager aanleiding zien de klant om nadere informatie te vragen. Bijvoorbeeld omdat het dossier nog bepaalde onduidelijkheden bevat, of omdat de klantmanager meer inzicht wil krijgen in de klant. En wellicht ziet hij elders aanknopingspunten voor een ‘goed gesprek’. Want uiteraard blijft het belangrijk om tijdens het gesprek attent te zijn op inconsistenties in het verhaal van de klant, en daar vervolgens op door te vragen. Voorlichting aan de klant De klantmanager geeft tijdens het dienstverleningsgesprek voorlichting over drie items: de werkwijzen en procedures bij de dienst, de rechten en plichten van de klant, de overige dienstverlening in de sector. Leidraad bij de voorlichting is de informatiemap die de klantmanager aan de klant uitreikt en samen met hem doorneemt. Deze map bevat ook een aantal brochures waarin de hierna genoemde onderwerpen aan de orde komen. Werkwijzen en procedures Het kan gaan om informatie over: de openingstijden van de sociale dienst, het telefonische spreekuur (en de discipline die daarbij van de klant is vereist), het gebruik van het mutatieformulier, het opbergen van documenten in de informatiemap. Maar de klant wordt vooral ook goed voorgelicht over de vervolgdienstverlening: de toeleiding naar een reïntegratiebedrijf, de uitvoering van het reïntegratieplan of een tijdelijke ontheffing van de arbeidsverplichting. Rechten en plichten Tegelijk met de toekenningsbeschikking heeft de klant een bijlage met een opsomming van rechten en plichten toegestuurd gekregen4. De klantmanager legt uit wat die rechten en plichten voor de klant persoonlijk betekenen. Ook vertelt hij wat de consequenties kunnen zijn als de klant de (informatie- en inspannings-)verplichtingen niet nakomt. De overige dienstverlening De klantmanager geeft een korte uitleg over het minimabeleid, en gaat bij de klant na of die een dergelijke voorziening nodig heeft (bijzondere bijstand, schuldhulpverlening enz.). Al naar gelang de behoefte van de klant, geeft de klantmanager hem specifieke folders of brochures mee.

4 Zie artikel 70 Abw en artikel 18 IOAW/IOAZ. Klanten die tot de doelgroepen Abw periodieke bijzondere bijstand, WIK of NUG/Anw behoren, hoeven een dergelijke bijlage niet te ondertekenen.


10-07-2003

50

16:32

Pagina 50

HANDHAVEN OP MAAT

Beoordeling toeleidingsgeschiktheid Voor klanten in fase 2, 3 of 4 beoordeelt de klantmanager in hoeverre zij geschikt zijn voor toeleiding naar de arbeidsmarkt. Deze activiteit vormt als het ware de brug naar het aansluitende Heronderzoek Activering.

51

HANDHAVEN OP MAAT

Checklist Dienstverleningsgesprek Kenmerk gesprek: zakelijk, cliëntgericht met als doel zo snel mogelijk uitstromen naar werk of sociale activering Kennismaking

• • • •

Rechten en plichten

• • • • •

Wat volgt er op het dienstverleningsgesprek? In een korte rapportage doet de klantmanager verslag van het dienstverleningsgesprek. De rapportage benoemt items als: ‘infomap uitgedeeld’, ‘contactenkaart overhandigd’, en bevat bijzonderheden zoals ‘klant doorverwezen naar…’ of ‘aanvraag bijzondere bijstand ingenomen’. Bij klanten met wie, aansluitend op het dienstverleningsgesprek, een gesprek in het kader van een Heronderzoek Activering wordt gevoerd, kunnen de rapportages van beide gesprekken worden gecombineerd.

Niet-naleving van verplichtingen

Doelmatigheid / Trajectplan

Klantenmap

Uitleg over rol van klantmanager Gedragsregels (voor bezoek dienst e.d.) Openingstijden Servicenummer en telefonische bereikbaarheid

Informatieplicht Mutatieplicht (gebruik mutatieformulier) Statusformulier Sollicitatieplicht Meewerken aan activering, scholing, medisch onderzoek • BB, Nutsverzekering, Premies, Regelrecht • Gele kaart (en het gebruik) • Themacontroles

• Wet boeten en maatregelen • Mogelijke terugvordering

• • • •

Activeringsafspraken Sollicitatieactiviteiten Trajectbegeleiding Trajectplan

• Uitleg functie van map (altijd meebrengen) • Gebruik en doel van de map

Uitleg folders

• • • • • •

Bijzondere Bijstand Alles wat u weten moet … Controle: niet minder maar anders Info gele kaart (met eerste gele kaart) Regelrecht Alert

Geen folders, wel info

• • • • •

Belasting Huursubsidie Kwijtschelding Stadsbank / BAC Raadslieden


10-07-2003

16:32

Pagina 52

53

HANDHAVEN OP MAAT

III Controle op maat De methode


10-07-2003

16:32

Pagina 54

55

HANDHAVEN OP MAAT

1

Stoplichtenmodel voor controle en opsporing

Wat is het doel van signaalsturing? Hoogwaardig handhaven is sterk gericht op het vroegtijdig ontdekken van fraude. In het LAT-project is geëxperimenteerd met het gericht controleren op basis van fraudesignalen. Doel van het zogenaamde ‘stoplichtenmodel’ is om de beschikbare controlecapaciteit efficiënter in te zetten, méér fraudegevallen zo vroeg mogelijk te detecteren en financiële schade – voor dienst en cliënt – te voorkomen of te beperken. Deze signaalgestuurde controle begint bij de behandeling van de uitkeringsaanvraag en blijft een rol spelen gedurende de looptijd en bij beëindiging van de uitkering. Uit de gesprekken (intake, activering, rechtmatigheid, et cetera) en de gegevens of documenten die de klant verschaft, kunnen ‘onduidelijkheden’ naar voren komen. De consulent stelt de klant dan in de gelegenheid om zelf dit signaal te weerleggen met argumenten of documenten. Als de weerlegging onvoldoende is, draagt de consulent het cliëntdossier over naar het intensieve controletraject, en zonodig naar de opsporingsdienst. De veronderstelling is dat als een fraudesignaal meteen onderzocht wordt, dit meer oplevert dan ongerichte controles. In het LAT-project zijn hiermee goede resultaten geboekt. Het stoplichtenmodel: groen, oranje of rood? Het werkproces bij signaalsturing is opgesteld aan de hand van het verloop van het proces van de uitkering: aanvraag, lopende uitkering en beëindiging. Bij een signaal treedt het zogenaamde ‘stoplichtenmodel’ in werking: na beoordeling vindt overdracht plaats naar het groene traject (het reguliere proces), het oranje traject (intensieve controle) of het rode traject (opsporing). De werkwijze volgens het model wordt hierna voor alledrie de trajecten beschreven.


10-07-2003

56

16:32

Pagina 56

HANDHAVEN OP MAAT

57

HANDHAVEN OP MAAT

Controle op maat: signaalgestuurde gegevenscontrole aanvraag

lopende uitkering

einde uitkering

signaal

signaal

signaal

intern

extern

signaal

signaal

uit

uit

uit

signaal

signaal

uit

uit beëindigings-

gegevens

intakegesprek

risicoprofiel

risicoprofiel

onderzoek

doorvragen op signalen

uitvragen middels gesprek: doorvragen op signalen

algemene administratieve uitvraag bij klant

gerichte administratieve uitvraag bij klant groen

standaard administratieve controles procedures (GBA, IB, status/wijzingsformulieren, etc.) en fraudealerte consulenten/ medewerkers

specifieke gegevensuitvraag bij de klant

specifieke gegevensuitvraag bij de klant

beoordeling + overdracht


overdracht

intensieve controle volgens protocollen



oranje

opsporing volgens protocollen


rood

Het groene traject – reguliere controle In dit reguliere proces worden routinematige (administratieve) controles uitgevoerd door de consulenten of andere medewerkers. Zij zullen naar aanleiding van een signaal zelf de eerste acties moeten ondernemen. Door de consulenten zelf de verificatie te laten doen, blijven zij alerter op fraude. Zij zullen bij een signaal doorvragen, de klant verzoeken om specifieke gegevens of een algemene gegevensuitvraag doen. De uitkomsten kunnen aanleiding zijn voor een directe overdracht naar het oranje traject (intensieve controle). De consulenten beoordelen zelf welk controletraject zal worden ingezet. Het is aan de gemeente om de werkwijze via protocollen en werkprocessen in haar organisatie te verankeren.

Voor het herkennen van de signalen en de juiste overdracht kunnen de consulenten, in aanvulling op hun eigen ervaring, gebruikmaken van de WBM-wijzer (zie hoofdstuk III.3). Hierna werken we de verschillende stappen in het reguliere controleproces in drie etappes uit: aanvraag, lopende uitkering en beëindiging.


10-07-2003

58

16:32

Pagina 58

HANDHAVEN OP MAAT

Aanvraag uitkering De organisatie rond de aanvraag kent, met de komst van het CWI, verschillende vormen. Maar los van de vraag wie de procedure uitvoert: de aanvraag omvat een aantal stappen waarbij fraudealertheid van groot belang is. Signalen kunnen voortkomen uit: • de gegevens die de klant moet verschaffen voor de uitkeringsaanvraag; • het intakegesprek; • het risicoprofiel waaraan de klant mogelijk voldoet.

Deze signalen kunnen als volgt behandeld worden:

59

HANDHAVEN OP MAAT

Deze signalen kunnen als volgt behandeld worden: 1 Doorvragen in een gesprek De consulent vraagt in een nader gesprek dóór op de signalen. De klant krijgt de gelegenheid om tegenstrijdigheden uit te leggen of het geconstateerde feit te weerleggen. Mocht de uitleg van de klant onbevredigend zijn, dan wordt hem gevraagd om specifieke (aanvullende) gegevens te verstrekken. 2 Algemene administratieve uitvraag Er wordt een algemeen rechtmatigheidsformulier naar de klant gestuurd. Daarin dient de klant allerlei algemene gegevens te verstrekken (niet signaalgericht), en relevante bewijsstukken zoals giro- of bankafschriften bij te voegen.

1 Doorvragen tijdens intakegesprek De consulent vraagt tijdens het intakegesprek dóór op de signalen. De klant krijgt de gelegenheid om tegenstrijdigheden uit te leggen of het geconstateerde feit te weerleggen.

3 Gerichte administratieve uitvraag Er wordt een gericht rechtmatigheidsformulier naar de klant gestuurd. Daarin dient de klant specifieke (signaalgerichte) gegevens te verstrekken, bijvoorbeeld over diens leefsituatie of vermogen.

2 Specifieke gegevensuitvraag bij de klant Mocht het intakegesprek onbevredigend verlopen, dan verzoekt de consulent aan de klant om (aanvullende) specifieke gegevens te verstrekken.

4 Rechtstreekse overdracht naar oranje traject Bij bepaalde, door de gemeente vooraf vastgestelde signalen vindt rechtstreekse overdracht plaats naar het oranje traject. Dit om te voorkomen dat de klant de gelegenheid krijgt het fraudeonderzoek te ondermijnen.

Beoordeling gegevens en overdracht Als na het doorvragen en de specifieke uitvraag van gegevens de vraagtekens zijn weggenomen, dan wordt het recht op uitkering in het reguliere traject (al dan niet) vastgesteld. Blijven er nog wél onduidelijkheden, dan wordt het aanvraagdossier overgedragen naar het intensieve (oranje) controletraject. Het gedetecteerde signaal wordt centraal geregistreerd, met een korte toelichting op de beoordeling en de overdracht.

Lopende uitkering Tijdens de lopende uitkering vinden er – naar aanleiding van mutaties in de klantgegevens en de klantsituatie – standaardcontroles plaats.Vangt de consulent hieruit signalen of onduidelijkheden op, dan zijn deze aanleiding om de klant aan het werk te zetten: hij dient zelf de signalen of vraagtekens te weerleggen. Het kan gaan om: • Interne signalen: naar aanleiding van mutaties in de gegevens/situatie van de klant, vragen die de klant stelt aan de sociale dienst, gegevens die de klant verstrekt, of een activeringsgesprek tussen klant en (werk)consulent. • Externe signalen: tips van burgers, instellingen, belastingdienst, et cetera. • Signalen uit het risicoprofiel: als de klant hieraan door mutaties in zijn gegevens/situatie voldoet; door wijzigingen in de risicoprofielen komen weer nieuwe signalen uit het klantenbestand.

Beoordeling gegevens en overdracht De consulent beoordeeld de ontvangen gegevensen en draagt ze over naar: • het groene traject, als met de extra gegevens en onderliggende stukken het signaal niet verder onderbouwd wordt – er vindt dus decharge plaats; • het oranje traject, als met de extra gegevens en onderliggende stukken het signaal wél verder onderbouwd wordt – er is dus een ‘geconstateerde onduidelijkheid’ die in aanmerking komt voor nadere intensieve controle; • het rode traject, als met de extra gegevens en onderliggende stukken het signaal verder onderbouwd wordt én het benadelingsbedrag meer dan € 6000 lijkt te bedragen – er wordt een strafrechtelijk traject ingezet. (Overigens: ook zaken waarbij de inzet van opsporingsbevoegdheden de bewijskracht versterkt, kunnen ‘rood’ afgehandeld worden. Het is dan wel van belang dat die – relatief dure – inzet opweegt tegen het beoogde resultaat.) Het gedetecteerde signaal wordt centraal geregistreerd, met een korte toelichting op de beoordeling en de overdracht.

Beëindiging uitkering Bij alle vormen van beëindiging van de uitkering (opzeggen door een klant zelf, uitstromen van een klant) wordt een beëindigingonderzoek verricht.Vangt de consulent hieruit onduidelijkheden of signalen op, dan draagt hij de gegevens over naar het intensieve (oranje) controletraject. Het gedetecteerde signaal wordt centraal geregistreerd, met een korte toelichting op de beoordeling en de overdracht.


10-07-2003

60

16:32

Pagina 60

HANDHAVEN OP MAAT

61

HANDHAVEN OP MAAT

Controle op maat: intensieve controle


lopende uitkering

doornemen

administratieve

overdracht + selecteren

bronnen

protocol

raadplegen

schatten schadebedrag + beoordeling vervolgtraject

feitelijke waarneming (o.a. huisbezoek)

rapportage + overdracht

groen

WBM + terugvordering en verhaal oranje

intensief/ confronterend gesprek


rood

Het oranje traject – intensieve controle

De werkwijze bij intensieve controle

Na overdracht van signalen uit het reguliere traject, start in het oranje traject een intensieve controle naar deze signalen. Hierbij wordt ook wel gebruikgemaakt van ‘controleren om de klant heen’. De signalen worden in het oranje traject afgehandeld volgens signaalspecifieke onderzoeksprotocollen voor intensieve controle (bijvoorbeeld: zwart werk, gezamenlijke huishouding, niet wonen op aangegeven adres, vermogen, detentie en bescheiden inkomsten uit zelfstandige werkzaamheden). Als tijdens het oranje traject de omvang van de fraude boven de € 6000 lijkt te gaan uitkomen, wordt het signaal alsnog in het rode traject (opsporing) gebracht. Wie het oranje traject uitvoert, is een keuze van de gemeente. Dit kan bijvoorbeeld een aparte afdeling zijn, of er kunnen consulenten worden aangewezen die zich toeleggen op de afhandeling van signalen. In dit geval kan de consulent aan zichzelf overdragen. Wel is het voor de handhavings- en managementinformatie van belang om een knip in de verschillende trajecten (groen, oranje) te maken.

Beoordeling en overdracht De gegevens die de klant tijdens het groene traject heeft aangedragen, zijn beoordeeld door de consulent en overgedragen naar het oranje traject. Doornemen overdracht en selecteren protocol De gegevens die vanuit het reguliere traject zijn aangeleverd, worden nog eens doorgenomen. Op basis hiervan wordt een van de oranje protocollen (zie pagina 60) geselecteerd voor de intensieve controle. Raadplegen van administratieve bronnen Om het signaal nader te controleren worden verschillende administratieve bronnen geraadpleegd. Het kan bijvoorbeeld gaan om een uitvraag van gegevens bij andere instanties, of het nader bestuderen van het klantdossier.


10-07-2003

62

16:32

Pagina 62

HANDHAVEN OP MAAT

63

HANDHAVEN OP MAAT

Controle op maat: opsporing

rapportage + overdracht

lopende uitkering

oranje

doornemen overdracht

feitelijk

procedure met

+ selecteren protocol

onderzoek

dwangmiddel

pv en/of rapportage + overdracht

WBM + terugvordering en verhaal

groen

oranje

procedure zonder dwangmiddel

Inschatten schadebedrag en beoordelen vervolgtraject Na de intensieve administratieve controle kan het schadebedrag worden geschat. Op basis hiervan kan de casus meteen worden overgedragen aan opsporing (bij benadeling > € 6000), of het intensieve controletraject wordt vervolgd met ‘feitelijke waarneming’ en/of een intensief confronterend gesprek met de klant. • Feitelijke waarneming: er wordt een bezoek afgelegd, bijvoorbeeld bij de klant thuis of bij de vermoedelijke werkgever, om te controleren of het fraudesignaal al dan niet weerlegd kan worden. • Intensief confronterend gesprek: de klant wordt aan de tand gevoeld over de geconstateerde fraudesignalen. Rapportage en overdracht Aan het eind van het intensieve controletraject wordt een rapportage opgesteld en wordt de uitkomst van het onderzoek geregistreerd in het frauderegistratiesysteem. Hierin wordt tevens opgenomen aan wie de casus wordt overgedragen: • Als het fraudesignaal niet gegrond blijkt, dan wordt de lopende uitkering gewoon voortgezet. Wel wordt een rapportage toegevoegd aan het dossier. • Als wél sprake is van fraude, vordert de gemeente het te veel betaalde uitkeringsgeld terug en legt een boete of maatregel op1. Er volgt dus uitvoering van de WBM door Terugvordering & Verhaal. 1 Met de komst van de Wet Werk en Bijstand verdwijnt voor gemeenten de mogelijkheid om een bestuursrechtelijke boete op te leggen. Dit kan dan alleen nog in het strafrechtelijk traject (na aangifte bij het OM). Met de WWB kan nog wél een maatregel worden opgelegd.

strafrechtelijke vervolging

rood

• Als na feitelijke waarneming en/of een intensief gesprek blijkt dat het benadelingsbedrag alsnog boven de € 6000 uitkomt, wordt de casus overgedragen aan de sociale recherche.

Het rode traject – opsporing verzocht Fraudesignalen waarvan het benadelingsbedrag tijdens het oranje traject wordt ingeschat op meer dan € 6000, komen in het opsporingstraject terecht. Dit geldt ook voor fraudesignalen met een schadebedrag van meer dan € 3000 die duiden op recidive. Het opsporingstraject wordt uitgevoerd door de sociaal-rechercheurs: zij kunnen bij hun onderzoek gebruikmaken van opsporingstechnieken die door andere beambten niet mogen worden ingezet. Afhandeling van de signalen in het rode, strafrechtelijke traject geschiedt volgens signaalspecifieke protocollen voor opsporingsonderzoeken (bijvoorbeeld: wit werk, zwart werk, gezamenlijke huishouding, niet wonen op aangegeven adres, vermogen, detentie en bescheiden inkomsten uit zelfstandige werkzaamheden). Er wordt proces-verbaal opgemaakt als input voor de verdere strafrechtelijke keten: OM en rechtbank.


10-07-2003

64

16:32

Pagina 64

HANDHAVEN OP MAAT

65

HANDHAVEN OP MAAT

De werkwijze bij opsporing

Wat volgt er op het oranje en het rode traject?

Rapportage en overdracht Aan het eind van het oranje traject is een rapportage opgesteld en wordt de zaak overgedragen aan opsporing, omdat het benadelingsbedrag op meer dan € 6000 wordt ingeschat.

Afhandeling naar de klant De uitkomsten van intensieve controle en opsporing worden naar de klant afgehandeld: decharge, maatregel, boete, terugvordering, et cetera.

Doornemen overdracht en selecteren protocol De aangeleverde gegevens worden nog eens doorgenomen. Op basis hiervan wordt een van de rode protocollen geselecteerd voor de opsporing. Feitelijk onderzoek Het feitelijke onderzoek bestaat uit het verrichten van WTP’s (waarnemingen ter plaatse, bijvoorbeeld posten en volgen) en het raadplegen van niet-actuele contacten (deze personen of organisaties worden gehoord). Aan de hand van de gegevens uit het intensieve controletraject en de feitelijke waarneming, wordt vastgesteld of het een bewijsbaar strafbaar feit betreft. Bij een strafbaar feit wordt de procedure voortgezet met of zonder dwangmiddel. Als de zaak niet leidt tot strafrechtelijke vervolging, dan vindt direct overdracht met rapportage plaats aan de behandelaar(s) van de lopende uitkering. • Procedure met dwangmiddel: hiertoe wordt besloten als de activiteiten in het begin van het strafrechtelijk onderzoek nog onvoldoende bewijs voor het OM hebben opgeleverd, of als het onderzoek anderszins een dwangmiddel vergt. • Procedure zonder dwangmiddel: hiertoe wordt besloten als de activiteiten in het begin van het strafrechtelijk onderzoek reeds vrijwel volledig bewijs voor het OM hebben opgeleverd. Proces-verbaal opmaken en/of rapportage opstellen Aan het eind van het opsporingstraject wordt een rapportage opgesteld en wordt de uitkomst van het onderzoek geregistreerd in het frauderegistratiesysteem. Hierin wordt tevens opgenomen naar wie de casus wordt overgedragen: • Als uit het opsporingstraject blijkt dat het niet gaat om een strafbaar feit, dan wordt de afhandeling van het onderzoek (en eventuele terugvordering) overgedragen aan de uitkeringsafdeling. Wel wordt een rapportage aan het dossier toegevoegd. • Als geen overdracht plaatsvindt aan het OM maar er wel ten onrechte bijstand is verleend, dan vordert de gemeente het te veel betaalde uitkeringsgeld terug en legt een boete of maatregel op 2. Er volgt dus uitvoering van de WBM door Terugvordering & Verhaal. • Als uit het opsporingstraject een strafbaar delict blijkt, wordt er proces-verbaal opgemaakt en wordt de zaak overgedragen aan het Openbaar Ministerie.

2 Met de komst van de Wet Werk en Bijstand verdwijnt voor gemeenten de mogelijkheid om een bestuursrechtelijke boete op te leggen. Dit kan dan alleen nog in het strafrechtelijk traject (na aangifte bij het OM). Met de WWB kan nog wél een maatregel worden opgelegd.

Terugkoppeling naar de consulent De uitkomsten van intensieve controle en opsporing worden teruggekoppeld naar de consulent (degene die aanvankelijk het eerste signaal detecteerde). Resultaatmelding naar centraal systeem De uitkomsten van intensieve controle en opsporing worden via een resultaatmeldingsformulier geregistreerd in het centrale registratiesysteem. Samen met het overzicht van alle signalen die consulenten gedetecteerd hebben in het reguliere traject, ontstaat zo een compleet beeld van signalen binnen de gemeente. Analyse kan later inzicht opleveren in de effectiviteit van de verschillende aanpakken. Op basis van deze analyse worden periodiek de onderzoeksprotocollen bijgesteld. Tevens biedt de analyse informatie voor het opstellen van nieuwe risicoprofielen.


10-07-2003

16:32

Pagina 66

67

HANDHAVEN OP MAAT

2

Intensieve controle op basis van risico’s

Wat is het doel van risicosturing? Het risico van fraude is onder bepaalde klantgroepen (klanten met een of meer gemeenschappelijke kenmerken) hoger dan onder andere klantgroepen, zo leert de praktijk. Het ligt dan ook voor de hand om klanten met een verhoogd risicoprofiel intensiever te controleren. In het LAT-project is ervaring opgedaan met dit systeem van ‘risicogestuurde controle’. Hiermee kan de beschikbare controlecapaciteit efficiënter worden ingezet en wordt financiële schade, in de vorm van ten onrechte verstrekte uitkeringen, voorkómen of beperkt. Groepen met een verhoogd risico kunnen worden benoemd door gegevens uit het klantenbestand te analyseren. Zo’n analyse zal regelmatig moeten worden uitgevoerd om de risicoprofielen te ijken. Immers, steeds weer moet worden aangetoond dat het – op basis van de beschikbare gegevens – gerechtvaardigd is om bepaalde klantgroepen frequenter en intensiever te controleren dan andere. Allereerst moet dus duidelijk sprake zijn van een (administratief vast te stellen) situatie van verhoogd risico. Is dat inderdaad het geval, dan vindt intensieve controle plaats op basis van een vooraf opgesteld – op het specifieke risico gericht – controleprotocol. Hierna wordt uitgelegd hoe u te werk kunt gaan bij de opzet en uitvoering van risicogestuurde controle.3

Op het spoor van risicoprofielen Risicosturing begint met de ontwikkeling van een risicoprofiel en een bijbehorend protocol voor intensieve controle. Maar: hoe komt u op het spoor van potentiële risicoprofielen? Dat kan op verschillende manieren. Via het Regionaal Interventieteam Het Regionaal Interventieteam (voorheen RIF) kan de gemeente op een idee brengen. Net zoals de RIF’s leggen de interventieteams, vanuit een interdisciplinair verband, gelegenheidsstructuren in fraude bloot. Ze rapporteren aan gemeenten welk soort cliënten van welk soort gelegenheidsstructuren gebruik

3 StimulanSZ heeft inmiddels geïnventariseerd welke methoden voor risicosturing (aan de hand van risicoprofielen) er bestaan – binnen én buiten de sociale zekerheid. De meest effectieve methoden worden – in nauwe samenwerking met gemeenten, het ministerie van SZW en andere partijen – verder ontwikkeld voor pasklaar gebruik in de gemeentelijke controlepraktijk. In 2004 komen ze beschikbaar, inclusief de bijbehorende werkprocessen en een handreiking voor lokale implementatie. Het geheel wordt tevens opgenomen in de Kennisbank Hoogwaardige Handhaving.


10-07-2003

68

16:32

Pagina 68

HANDHAVEN OP MAAT

blijkt te maken in de regio. Deze informatie vormt mogelijk de basis voor het ontwikkelen van risicoprofielen en bijbehorende controleprotocollen. In een lokale workshop met (onder anderen) consulenten, sociaal-rechercheurs en WBM-medewerkers, kunnen resultaten van de interventieteams geanalyseerd worden op lokale bruikbaarheid. Aan de hand van deze analyse wordt een lijst opgesteld met potentiële risicoprofielen binnen de gemeente. Door de ervaringen van medewerkers De praktijkervaringen van consulenten, sociaal-rechercheurs, boeteambtenaren en (intensieve) controleurs kunnen ook zeer bruikbaar zijn. Het systematiseren van die ervaringen leidt vaak tot een beeld van mogelijke – op de lokale situatie en werkprocessen toegespitste – risicoprofielen. Daarvoor kan binnen de gemeente een workshop met bijvoorbeeld consulenten, sociaal-rechercheurs en WBM-medewerkers worden opgezet, die wordt afgesloten met het opstellen van een lijst met potentiële lokale risicoprofielen. Via geregistreerde onderzoekszaken In FRIS en LAROS, of soortgelijke systemen, wordt geregistreerd welke zaken in onderzoek zijn genomen en waartoe dat geleid heeft. Uit die bestanden kan geanalyseerd worden welke kenmerken van cliënten onevenredig vaak tot de vaststelling van fraude hebben geleid. Deze analyse leidt tot mogelijke lokale risicoprofielen, die eigenlijk al min of meer geijkt zijn.

Het risicoprofiel getest met een steekproef In de regel worden potentiële risicoprofielen getest door middel van een steekproef. Een beperkt aantal cliënten die voldoen aan het potentiële risicoprofiel, wordt uit het uitkeringsbestand geselecteerd. Deze cliënten worden gecontroleerd volgens het bijbehorende protocol voor intensieve controle (zie de beschrijving van het oranje traject). Om vast te kunnen stellen of het potentiële risicoprofiel doeltreffend is, wordt het resultaat van de intensief gecontroleerde steekproef vergeleken met een ‘ijkwaarde’. Deze ijkwaarde kan op twee manieren worden vastgesteld: 1 door te berekenen hoeveel onrechtmatigheden in de heronderzoeken van de laatste twee jaar zijn geconstateerd, of 2 door in een willekeurige steekproef een aantal cliënten ‘breed’ (dus niet risicogericht) te controleren. Het percentage geconstateerde onrechtmatigheden wordt gezien als de jaarlijkse ijkwaarde voor detectie.

69

HANDHAVEN OP MAAT

Wanneer is het risicoprofiel goed? Een risicoprofiel is een goed selectie-instrument als de steekproef een hoger percentage onrechtmatigheden oplevert dan de ijkwaarde. In dat geval krijgt het risicoprofiel lokaal de status van een doeltreffend risicoprofiel. Is het rendement van de steekproef gelijk aan of lager dan de ijkwaarde? Dan wordt verondersteld dat het onderscheidend vermogen te gering is en maakt de gemeente verder geen gebruik van het geteste profiel.

Hoe benut je als gemeente de risicoprofielen? Een gemeente kan de risicoprofielen en bijbehorende controleprotocollen op verschillende manieren benutten. Hierna een korte beschrijving. Uitgebreide themacontrole Alle klanten in het uitkeringsbestand die aan het risicoprofiel voldoen, worden benaderd met een uitgebreide themacontrole (eventueel met vooraankondiging). Selectie van fraudemeldingen Gemeenten hebben vaak een lijst met fraudemeldingen (tips), waarvan eerst de onderzoekswaardigheid moet worden vastgesteld. Bij die selectie kan een risicoprofiel goede diensten bewijzen. Aan de hand van het profiel wordt gezocht naar signalen die bij onderzoek naar verwachting het meeste zullen opleveren. Klantbehandeling op maat Het risicoprofiel kan ook worden gebruikt in de frontoffice van het primaire proces: bij de aanvraag, en eventueel het heronderzoek. Klanten die zich melden en waarbij een verhoogd risico verwacht wordt, krijgen dan een behandeling op maat. Het gaat daarbij om een mix van preventieve elementen (nadrukkelijk voorlichten over plichten en controle) en repressieve elementen (intensief controleren, lik-op-stukbeleid bij niet nakomen of onjuiste gegevens).


10-07-2003

70

16:32

Pagina 70

HANDHAVEN OP MAAT

71

HANDHAVEN OP MAAT

Kwaliteit van het risicoprofiel input signalen

testen risicoprofielen

resultaten RIF’s

er varingen consulenten en SR

analyse bestanden als FRIS/LAROS

potentiële risicoprofielen

benutten risicoprofielen

x

inzetten

niet actuele

doeltreffende

risicoprofielen

risicoprofielen

steekproef uitkeringsbestand

doeltreffende risicoprofielen

testen

zoeken/testen risicoprofielen

inzetten doeltreffende risicoprofielen

kwaliteitscontrole risicoprofielen selectie van te onderzoeken zaken

consulenten

Analyse

afgeschreven

uitkeringsbestand

risicoprofielen

selectie gevallen voor intensieve controle

behandeling

rapportage methodiek

De waarde van een gehanteerd risicoprofiel als selectie-instrument moet steeds worden geëvalueerd. Het is zaak de doeltreffendheid van een profiel voortdurend te meten en te vergelijken met de detectiewaarde van algemene, niet risicogestuurde controles (zie pagina 68). Profielen die niet (langer) renderen, worden afgeschreven. Zoals hiervoor bleek, kan de gemeente een risicoprofiel op verschillende manieren als selectie-instrument gebruiken. Wel dient zij steeds weer na te gaan hoe groot het onderscheidend vermogen (detectiewaarde) van het ingezette profiel is. Daarover moet periodiek gerapporteerd worden. Zo blijft sturing op basis van frauderisico vanuit bedrijfsmatig én bestuurlijk oogpunt mogelijk.

x

burgers en

selectie voor themacontroles

kwaliteit selectie

De kwaliteit van het profiel: kijk en vergelijk

selectie meldingen

intensieve aan loket


10-07-2003

16:32

Pagina 72

73

HANDHAVEN OP MAAT

3

De WBM-wijzer: detector van fraudesignalen

Wat is het doel van de WBM-wijzer? Tijdens het hele uitkeringsproces, van aanvraag tot beëindiging, kunnen zich onduidelijkheden of tegenstrijdigheden voordoen die mogelijk duiden op fraude. Consulenten dienen daar steeds alert op te zijn. De WBM-wijzer helpt hen bij het herkennen en afhandelen van dergelijke signalen. Daarmee vergroot de WBM-wijzer de subjectieve én de objectieve pakkans. De subjectieve pakkans (zoals de klant die beleeft) wordt vergroot door op het juiste ogenblik zichtbaar en intensief te controleren. Consulenten vragen nadrukkelijk dóór, verzoeken de klant om extra gegevens en reageren direct op onduidelijkheden. De WBM-wijzer geeft per signaal aan wélke actie de consulent kan ondernemen en op wat voor fraude het signaal mogelijk duidt. De objectieve pakkans wordt vergroot door de algemene controles te vervangen door meer gerichte controles. De WBM-wijzer geeft consulenten daarbij in alle trajecten (regulier, intensief en opsporing) een helder omschreven taak en biedt hun houvast bij het signaleren en beoordelen. Tegelijkertijd wordt door de inzet van de WBM-wijzer duidelijk wat de beoordeling van een signaal oplevert. De WBM-wijzer is in opdracht van het ministerie van SZW ontwikkeld door Stichting StimulanSZ. Daarbij is dankbaar gebruikgemaakt van de ervaringen die de gemeenten Tilburg en Rotterdam hebben opgedaan met het ‘Fraudekompas’. De WBM-wijzer is te bestellen bij het secretariaat van StimulanSZ.

Hoe zit de WBM-wijzer in elkaar? De WBM-wijzer bestaat uit twee delen. Deel A beschrijft de verschillende bronnen waaruit fraudesignalen kunnen voortkomen. Per signaal wordt vervolgens aangegeven welke actie de consulent moet ondernemen (en dus ook: waaraan de klant moet voldoen) en welke vorm van fraude er mogelijk in het spel is. Deel B bevat schema’s van het bijbehorende maatregelentraject en uitgeschreven protocollen, die de consulent als vervolg op deel A kan gebruiken. In de WBM-wijzer wordt het fraudetraject ingedeeld volgens het ‘stoplichtenmodel’ (zie hoofdstuk III.1). In het groene traject onderzoekt de consulent eventuele signalen ‘regulier’: doorvragen in gesprek, gegevensuitvraag, standaard dossieronderzoek. Deel A biedt hem daarbij ondersteuning.Vereist een fraudesignaal nadere controle, dan start de consulent een intensief onderzoek (het oranje traject). De protocollen uit deel B zijn hierbij behulpzaam. Als het signaal voldoende onderbouwd blijkt, vindt overdracht plaats naar het rode traject (opsporing).


10-07-2003

74

16:32

Pagina 74

HANDHAVEN OP MAAT

75

In alle trajecten gaat de WBM-wijzer uit van de volgende fraudesoorten: gezamenlijke huishouding, postadres, vermogen, wit werk, zwart werk, inkomsten als zelfstandige. Hierna geven we drie voorbeeldschema’s uit deel A. Ze behandelen achtereenvolgens: ‘ontbrekende giroafschriften’, ‘relatie met (ex-)partner’ en ‘dubieuze woonsituatie’.

HANDHAVEN OP MAAT

IV Sanctionering op maat De methode

Giro-/bankafschriften Signaal: er ontbreken afschriften Actie consulent • belanghebbende confronteren • belanghebbende de verplichting opleggen om de ontbrekende afschriften te overleggen • vragen waarom er afschriften ontbreken • uitkering opschorten • controleren op openstaande dienstverbanden

Mogelijke fraude • • • •

samenwoning zwarte fraude postadresfraude witte fraude

Relatie met (ex-)partner Signaal: ex-partner woont dicht in de buurt Actie consulent • belanghebbende confronteren • vragen naar waarom, en doorvragen op relatie met ex-partner • bewijs van echtscheiding vragen • huurcontract vragen • (beëindigd) samenlevingsformulier opvragen • uitkering opschorten • hersteltermijn geven

Mogelijke fraude • samenleving

Woonsituatie Signaal: de klant verhuist regelmatig Actie consulent • woonsituatie onderzoeken • klant indeling woning laten beschrijven, plattegrond laten tekenen • huurcontract opvragen • betaalbewijzen huur opvragen • uitkering opschorten • hersteltermijn geven

Mogelijke fraude • samenleving • postbusfraude


10-07-2003

16:32

Pagina 76

77

HANDHAVEN OP MAAT

1

Een plan voor een effectiever WBM-proces

Wat is het doel van het verbeterplan? Hoogwaardige handhaving richt zich sterk op het voorkómen van fraude, maar schuwt geen repressieve middelen. Integendeel: als een klant – ondanks vroegtijdige voorlichting en een optimale dienstverlening – toch de fout in gaat, dan moet daar ook ‘lik-op-stuk’ een sanctie op volgen. Afspraak is afspraak. In dit slotdeel wordt een verbeterplan ‘sanctioneren op maat’ gepresenteerd. Het biedt de gemeente methoden om doeltreffender en efficiënter op geconstateerde fraude te reageren. Met een krachtig repressief beleid wordt de schadelast voor sociale dienst en cliënt beperkt. Bovendien: de wetenschap bij klanten dat de dienst daadwerkelijk én snel sanctioneert, heeft ook een sterk preventieve werking. Hoe schept u als gemeente de voorwaarden voor een krachtiger sanctioneringsbeleid? Hierna wordt eerst, in drie stappen, het gewenste werkproces ‘sanctioneren op maat’ uiteengezet. In hoofdstuk 2 komt vervolgens een methode aan de orde waarmee uw gemeente de zwakke schakels in de WBM-bedrijfsvoering kan analyseren. Ten slotte doen we, in hoofdstuk 3, een stevige aanzet tot een plan voor lokale verbetering.

Stap 1 in het proces: adequate maatregelen nemen Registreer de nalatigheid Als een klant zijn verplichtingen niet nakomt, of niet tijdig de juiste gegevens verstrekt heeft, dan wordt dit altijd als ‘melding’ in zijn dossier geregistreerd. Deze registratie moet gebeuren volgens een eenduidige classificatie van ‘boete- en maatregelwaardige gedragingen’. Elke lokale uitvoeringsorganisatie dient dus een lijstje met dergelijke gedragingen op te stellen. Wat gebeurt er als je een formulier te laat inlevert? Of als je onjuiste gegevens overlegt? Maar ook: hoe om te gaan met sollicitaties? Heeft een cliënt die in een traject zit een ontheffing hiervoor? Met zo’n lijstje, dat onderdeel kan uitmaken van de klantenmap, wordt de cliënt vroegtijdig geïnformeerd. Het is dan duidelijk wat er van hem verlangd wordt én wat de consulent moet controleren en beoordelen. Onderzoek de verwijtbaarheid Als bij een controle iets onrechtmatigs geconstateerd wordt – een klant komt zijn verplichtingen niet na of levert de juiste gegevens niet tijdig aan – dan moet de klant altijd direct opgeroepen worden voor een onderzoek. Is er sprake van verwijtbaar gedrag? Was het overmacht, gezien de persoonlijke omstandigheden van de cliënt? Of zijn er wellicht (andere) dringende redenen om van sanctionering af te zien? Als de aanleiding het aanleveren van onjuiste gegevens is, dan wordt het onderzoek door een speciale boeteconsulent


10-07-2003

78

16:32

Pagina 78

HANDHAVEN OP MAAT

verricht (functiescheiding). Gaat het om het niet-nakomen van inspanningsverplichtingen, dan doet de betrokken consulent zelf het onderzoek (geen functiescheiding, geheel in de lijn van casemanagement). Overigens kan elke gemeente de werkwijze op haar eigen manier invullen. Het verwijtbaarheidsonderzoek is bepalend voor de beoordeling: moet er een maatregel worden opgelegd, en zo ja: in welke mate? Naast het signaal zelf wordt in het dossier ook altijd de uitkomst van het onderzoek vastgelegd, dit om de afhandeling te verantwoorden en achteraf kwaliteitscontroles mogelijk te maken. Verwijtbaar? Leg meteen een boete op Als uit het onderzoek blijkt dat er sprake is van verwijtbaar gedrag, dan wordt direct een maatregel of boete opgelegd 1. De klant wist via het lijstje met ‘gedragingen’ al precies wat hem boven het hoofd hing. Blijkt er sprake van overmacht (de klant valt niets te verwijten) of van dringende redenen, dan wordt afgezien van een maatregel of boete. Zo’n besluit wordt vervolgens gemotiveerd in het dossier opgenomen. Immers, kwaliteitscontroles achteraf zijn pas mogelijk als de motivatie van een beslissing zwart op wit staat. In beide situaties – zowel bij het opleggen van een boete als bij het afzien ervan – wordt de klant een beschikking toegestuurd. Daarmee blijft de gang van zaken voor de bedrijfsvoering van de dienst én voor de klant transparant.

Stap 2 in het proces: rechtmatigheid en invordering afstemmen Tref direct een betalingsregeling Bij voorkeur wordt direct na het constateren van verwijtbaar gedrag een concrete betalingsregeling getroffen. De uitvoeringsorganisatie houdt dan de regie op de daadwerkelijke inning geheel in handen. Overigens wordt in de nieuwe Wet Werk en Bijstand de terugvordering van uitkeringsgeld een bevoegdheid van de gemeente. In de toekomst bepaalt de gemeente dus zelf in hoeverre – en op welke wijze – zij ten onrechte verleende bijstand terugvordert. Let wel: niet altijd leidt het direct treffen van een betalingsregeling tot het gewenste lik-op-stukbeleid. Zo is LAT-gemeente Tilburg daar juist van afgestapt, omdat er vaak erg kleine afbetalingsbedragen uit volgden. Tilburgse klanten krijgen nu de melding dat er teruggevorderd gaat worden en dat nader bericht volgt via het Bureau Debiteurenbeheer. Dit bureau slaat de klant voor het volle bedrag aan. In een aantal gevallen wordt dit bedrag ook volledig, in één keer, betaald. Als de klant niet in staat is het volle bedrag (meteen) te voldoen, dan kan hij contact opnemen met debiteurenbeheer om daar alsnog een betalingsregeling te treffen. Dit gebeurt uiteraard nadat een aflossingscapaciteit is berekend.

1 Met de komst van de Wet Werk en Bijstand verdwijnt voor gemeenten de mogelijkheid om een bestuursrechtelijke boete op te leggen. Dit kan dan alleen nog in het strafrechtelijk traject (na aangifte bij het OM). Met de WWB kan nog wél een maatregel worden opgelegd.

79

HANDHAVEN OP MAAT

Stap 3 in het proces: de incassotrajecten optimaliseren In de nieuwe Wet Werk en Bijstand wordt terugvordering een gemeentelijke bevoegdheid.Voor gemeenten die dan kiezen voor een actief beleid, volgen hier enige aanwijzingen om meer rendement uit terugvordering en incasso te halen. Ga al vroeg de inningsmogelijkheden na Het is zaak om direct na de constatering van mogelijke fraude na te gaan welke incassomogelijkheden er zijn. Bij voorkeur worden dus al tijdens het proces en het onderzoek de vermogenscomponenten van de cliënt bezien. Immers, vroeg in het traject valt er mogelijk nog wat ‘te halen’, terwijl na afronding van het onderzoek die kans vaak verkeken is. Inventariseer de thema’s voor verbetering Het ligt voor de hand om in kaart te brengen waar de incassotrajecten geoptimaliseerd kunnen worden. Deze checklist in vragende vorm kan u daarbij helpen: • Wordt er te weinig een beroep op verrekening gedaan? • Zijn er onduidelijke preferentie(s) bij terugbetaling? • Is er nog wel conservatoir beslag nodig (met alle bijkomende kosten) nu de terugvorderingsbeschikking executoriale kracht heeft? • Heeft de gemeentelijke deurwaarder een rol bij de incasso? Heeft de gemeente een kwijtscheldingsbeleid ontwikkeld na de invoering van de artikelen 78 a, b en c? • Is er een opslagterrein voor in beslag genomen goederen? • Moeten de gemeentejuristen de advocatenopleiding volgen? • Wordt de hoofdelijke aansprakelijkheid vastgelegd? Ook de hoofdelijke aansprakelijkheid voor invorderingskosten? • Wat doet de dienst aan deskundigheidsbevordering bij medewerkers inzake terug- en invordering? Schrijf openstaande vorderingen niet af Vanuit het oogpunt van preventieve handhaving, verdient het de voorkeur om een openstaande vordering ook metterdaad te innen. Daarmee voorkomen we dat frauderen als de goedkoopste manier van lenen wordt beschouwd. Blijkt inning via de direct getroffen betalingsregeling niet te lukken, of is er via het strafrechtelijk traject nog geen betaling geregeld, dan staan gemeenten andere mogelijkheden (zoals beslaglegging) ter beschikking. Alleen als incasso geen enkele kans van slagen heeft, worden openstaande bedragen als niet inbaar afgeschreven. Want bij niet-innen heeft de cliënt in feite gewonnen en is de handhaving niet ‘hoogwaardig’ geweest. Overigens kan het onder de nieuwe wet WWB de moeite lonen om een vordering in te zetten als uitstroominstrument. Gaat de cliënt door werkaanvaarding langdurig uit de uitkering, dan zou de gemeente de vordering bij wijze van ‘premie’ kunnen kwijtschelden.


10-07-2003

16:32

Pagina 80

81

HANDHAVEN OP MAAT

2

Analyse van zwakke schakels in de bedrijfsvoering

Waar zitten landelijk de problemen? De uitvoering van de Wet Boeten en Maatregelen stuit in het hele land op problemen. Uit een landelijke evaluatie kwamen als grootste knelpunten naar voren: • Gemeenten zijn niet uniform in het opleggen van maatregelen – er bestaan onderling grote verschillen. Gemeenten lijken dus de vrijheid te hebben voor een eigen invulling van de wet, en dat biedt nalatige cliënten de mogelijkheid om hun straf te ontlopen. • Opgelegde boetes en vorderingen worden (lang) niet altijd daadwerkelijk geïnd. De gangbare reden: ‘Van een kale kip kun je niet plukken’. Door een straf niet uit te voeren, wordt het verwijtbare gedrag in feite beloond. Waar komen de problemen bij gemeenten nu precies vandaan? Sociale diensten hielden hun eigen WBM-praktijk tegen het licht van het gewenste, in hoofdstuk IV.1 beschreven werkproces. Hierna een overzicht van de zwakke schakels die ze ontdekten – in de uitvoering én in de aansturing. Ook andere gemeenten kunnen er hun voordeel mee doen. Overigens: niet elke geconstateerde zwakte geldt voor elke sociale dienst.

Element van het werkproces

Zwakke schakels in de uitvoering

1 De melding van een signaal

• Andere instanties melden niet consequent verwijtbare gedragingen aan de sociale dienst • Er wordt niet altijd zichtbaar op het nakomen van verplichtingen gecontroleerd • Er is (soms) geen uniform lijstje van maatregelwaardige gedragingen en er wordt niet uniform geregistreerd, waardoor de registratie in de systemen niet goed functioneert

2 De registratie in het dossier

• De registratie in dossiers kan aan de hand van het lijstje ‘maatregelwaardige gedragingen’ worden verbeterd • Bij twijfel over het voorgespiegelde sollicitatiegedrag vindt geen controle plaats

3 Onderzoek naar de verwijtbaarheid

• De cliënt wordt niet altijd opgeroepen bij niet-naleving van verplichtingen • Er vindt niet altijd onderzoek naar verwijtbaarheid plaats • De uitslag van het onderzoek wordt niet altijd gerapporteerd in het dossier en/of in het systeem ingevoerd

4 Het opleggen van een maatregel

• Er volgt bij verwijtbaar gedrag niet altijd een maatregel, omdat de consulent het opleggen hiervan ten onrechte afweegt tegen de uitstroomdoelstelling (om conflicten te vermijden) • De cliënt krijgt geen beschikking toegestuurd als de dienst afziet van een maatregel


10-07-2003

82

16:32

Pagina 82

HANDHAVEN OP MAAT

83

HANDHAVEN OP MAAT

3

Een aanzet tot lokale analyse en probleemoplossing

5 Het direct treffen van een betalingsregeling

• Er wordt niet direct een betalingsregeling getroffen • Er wordt niet al tijdens het onderzoek systematisch gekeken naar vermogensbestanddelen (in verband met eventuele inning) • Bij een opsporingstraject (met soms een grote doorlooptijd) wordt pas achteraf een betalingsregeling getroffen, terwijl de cliënt dan vaak weer uit beeld is

6 Het separaat houden van de debiteurenafdeling

• In niet alle gemeenten is het debiteurentraject gescheiden van de reguliere uitvoering

Wat is het doel van een lokale aanpak?

7 Het innen van de boete

• Het nakomen van betalingsregelingen wordt onvoldoende systematisch bewaakt • De dienst reageert niet systematisch op het niet-nakomen van afbetalingsafspraken door de cliënt • De boete is door een wettelijk lagere preferentie moeilijker te innen dan een reguliere vordering • Er wordt onvoldoende gebruikgemaakt van ter beschikking staande middelen en bevoegdheden zoals beslaglegging

Verbeteringen in beleid en uitvoering van ‘boeten en maatregelen’ zijn sterk lokaal bepaald. Immers, de ene gemeente is de andere niet. Bovendien zal het sanctioneringsbeleid onder de nieuwe Wet Werk en Bjjstand van gemeente tot gemeente verschillen. De zwakke schakels in het proces kunnen niet overal op dezelfde wijze worden opgelost. Want waar gaat het in grote lijnen bij een verbeterplan om?

Element van aansturing van het werkproces

Zwakke schakels in de aansturing

1 Inhoudelijk beleid

• Het is niet duidelijk wat precies van een cliënt wordt verwacht, dus is controle op het nakomen van verplichtingen moeilijk • Nulfraude: bij een niet totstandgekomen aanvraag, vindt bij schending van de informatieplicht geen nader onderzoek plaats • Als tijdens het aanvraagproces informatie onjuist blijkt, wordt dit meestal niet beboet maar slechts bijgesteld

2 De randvoorwaarden

• Er is geen beleid van vroegtijdig voorlichten over maatregelwaardige en boetewaardige gedragingen • Boetes hebben geen prioriteit ten opzichte van afbetaling van te veel verstrekte uitkering

3 Concrete aansturing en managementrapportages

• Boetewaardig of maatregelwaardig gedrag wordt niet eenduidig gecategoriseerd, waardoor managementinformatie op dit punt ontbreekt • In de automatisering is niet met één druk op de knop de route van een maatregel na te gaan

• Beleidsinhoudelijke kwesties die in de lokale beleidscyclus meegenomen moeten worden (en verankerd in een gemeentelijk beleidsplan) • Het uitlijnen en bijstellen van werkprocessen, die nu specifiek lokaal zijn vormgegeven • IT-problemen, waarvan de oplossingen alleen per gemeente te vinden zijn. • Attitude en vaardigheid van consulenten, die een zorgvuldige benadering-op-maat vragen (draagvlak is doorslaggevend) • Kwesties rond managementinformatie, die ook lokaal zijn ingebed Kortom: het zoeken naar de zwakke plekken en het vinden van de juiste oplossingen, kan alleen maar per gemeente en binnen de gemeente zelf. Daarom beperken wij ons hier tot een algemene aanpak van de probleemanalyse, en geven we de richting naar verbeteringen aan.

Aanzet tot lokale verbetering: een plan in vijf fasen Fase 1: Bepaal met de hele organisatie de gewenste lijn Bespreek eerst het verbeterplan ‘sanctioneren op maat’ in alle betrokken geledingen van de organisatie. Dat kan eventueel via een klankbordgroep. De centrale vraag: worden de ideeën voor de gewenste werkprocessen gedeeld? Inventariseer welke spanningspunten er zijn. Als er essentiële verschillen van opvatting blijven, worden deze eerst met het management bediscussieerd. Fase 2: Maak een sterkte/zwakte-analyse Ga na welke sterke en zwakke punten in de bedrijfsvoering een rol spelen. Fase 3: Stel gezamenlijk de oorzaak van zwakte vast Waarom zijn die zwakke plekken in de gemeentelijke organisatie aanwezig? Waardoor worden ze beïnvloed? Welke elementen hangen ermee samen? Het verdient de voorkeur deze analyse met medewerkers uit alle geledingen van de organisatie te maken. Alleen dan kan er draagvlak voor de oplossingen ontstaan.


10-07-2003

84

16:32

Pagina 84

HANDHAVEN OP MAAT

Fase 4: Bedenk een oplossing voor elk probleem Ga voor elke zwakke plek na hoe deze weggewerkt kan worden. En wel zodanig dat degenen die de oplossing gestalte moeten geven, daarvoor voldoende gemotiveerd en toegerust zijn. Betrek daar bij voorkeur weer alle geledingen bij, en neem hun ideeën en bezwaren serieus. Fase 5:Voer de oplossingen planmatig in Als de oplossingen in samenhang zijn geformuleerd en beleidsmatig verankerd zijn (in een beleidsplan en een uitvoeringsplan), zorg dan dat er een implementatieplan wordt opgesteld. Daarin moet staan hoe de verschillende verbeteringen – gefaseerd en gecoördineerd – doorgevoerd gaan worden.

Colofon

Uitgave Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid, Den Haag Met medewerking van Stichting StimulanSZ Adviesbureau Radar en de LAT-gemeenten: Leeuwarden, Apeldoorn, Tilburg Basistekst Adviesbureau Radar Amsterdam Redactie Frans van der Heijden Amsterdam Juridisch advies H.F.M. van der Aa, Adviezen Sociale Zekerheid Vormgeving en lay-out Op Stand Den Haag Omslagillustratie Macklut Den Haag Drukwerk Albani Drukkers Den Haag

Den Haag, juni 2003

Handhaven op maat. De methoden uit het LAT-project. Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid. Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid

Recommend Documents