EVALUASI DAN ANALISIS TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN KEBUTUHAN MASYARAKAT AKAN PELAYANAN KESEHATAN DI RUMAH SAKIT JIWA (RSJ) MENUR PROVINSI JAWA TIMUR
LAPORAN PENELITIAN
Oleh : SRI ROEKMINIATI NPP. 94.01.1.165
FAKULTAS ILMU ADMINISTRASI UNIVERSITAS DR.SOETOMO SURABAYA
SEMESTER GASAL 2008/2009
HALAMAN PENGESAHAN LAPORAN PENELITIAN
I:! r l,
Evaluasi dan Analisis Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Kebutuhan Masyarakat Akan Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Jiwa Menur ASD Provinsi Jawa Timur
Surabaya,26 November 2008
Mengetahui
:
SriRoekminiati, S.Sos NPP.84.01.1.009
Boerhan, S.H., M. Hum. ;94.01.1.140
NPP.94.01.1.165
KATA PENGANTAR Puji syukur kami panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena atas rakhmat dan hidayah-Nya Tim Peneliti akhirnya dapat menyelesaikan menyusun Laporan Akhir dari penelitian : “Evaluasi dan Analisis Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Kebutuhan Masyarakat Akan Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Jiwa Menur Provinsi Jawa Timur”. Dengan penuh rasa hormat Tim Peneliti mengucapkan terima kasih dan penghargaan kepada Direktur Rumah Sakit Jiwa Menur yang telah memberikan kepercayaan kepada peneliti untuk melakukan penelitian ini. Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan rekomendasi untuk mengambil sejumlah kebijakan dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan dan dalam rangka mengakomodasi harapan publik (masyarakat yang belum pernah menjadi pasien RSJ Menur) agar kedepan penyelenggaraan pelayanan di Rumah Sakit Jiwa Menur bisa lebih baik lagi. Penelitian ini secara tidak langsung telah melibatkan banyak pihak yang tidak sedikit telah memberikan kontribusi pemikiran, tenaga dan waktu mulai dari awal kegiatan hingga akhir, untuk itu kepada semua pihak terkait tersebut peneliti mengucapkan terima kasih. Akhirnya semoga laporan penelitian ini bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas pelayanan publik, tidak saja bagi Rumah Sakit Jiwa Menur tapi juga bagi instansi terkait.
Surabaya, November 2008
iii
ABSTRAKSI Evaluasi dan Analisis Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Kebutuhan Masyarakat Akan Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Jiwa Menur Provinsi Jawa Timur Khusus untuk Rumah Sakit Jiwa Menur (RSJ) Propinsi Jawa Timur, peningkatan kualitas pelayanan publik secara terus-menerus dipandang sangat urgen untuk dilakukan, mengingat Rumah Sakit Jiwa Menur Propinsi Jawa Timur merupakan unsur penunjang Pemerintah Propinsi setingkat Badan yang menyelenggarakan sebagian urusan di bidang pelayanan kesehatan kepada masyarakat Jawa Timur sebagai masyarakat yang sangat pesat laju transformasinya (dalam banyak hal). Jenis masyarakat demikian berpeluang besar mengalami perubahan yang begitu cepat akan kualitas dan kuantitas kebutuhannya, termasuk di dalamnya kebutuhan akan pelayanan publik, yang diantaranya adalah pelayanan kesehatan. Jumlah sampel dalam evaluasi dan analisis ini adalah 3 unit pelayanan yang ada di Rumah Sakit Jiwa (RSJ) Menur, meliputi: 1) Unit Poli Jiwa; 2) Unit IGD; dan 3) Unit Poli Spesialis non Jiwa. Disamping itu sampel juga berasal dari masyarakat umum yang belum maupun yang sudah menggunakan pelayanan di Rumah Sakit Jiwa (RSJ) Menur. Dengan harapan dapat mendapatkan data yang lebih bersifat obyektif. Tujuan evaluasi dan analisis terhadap kepuasan masyarakat dan kebutuhan pelanggan akan pelayanan kesehatan ini. Sejumlah kesimpulan sebagai hasil evaluasi dan analisis pelayanan di Rumah Sakit Jiwa (RSJ) Menur adalah; 1) Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) 3 unit pelayanan yang menjadi sampel semuanya menunjukkan nilai di atas angka 3 dan di bawah angka 4 artinya mutu pelayanan A dan kinerja sangat baik; 2) Berdasarkan pertanyaan yang diajukan kepada 250 orang responden di 3 unit pelayanan menunjukkan bahwa 264 (58,67%) responden menyatakan memiliki pengalaman manis/sangat terkesan atau sangat puas akan pelayanan yang diselenggarakan di Rumah Sakit Jiwa (RSJ) Menur; serta ada 16 ( 3,56%) responden menyatakan memiliki pengalaman pahit atau sangat mengecewakan atas pelayanan yang diselenggarakan di Rumah Sakit Jiwa (RSJ) Menur.
Kata Kunci. IKM, evaluasi, pelayanan
iv
DAFTAR ISI
Halaman Pengesahan ………………………………………………………. Kata Pengantar .............................................................................................. Abstraksi …………………………………………………………………… Daftar Isi ........................................................................................................ Daftar Tabel ................................................................................................... Daftar Gambar................................................................................................ BAB I : PENDAHULUAN .......................................................................... 1.1. Latar Belakang.................................................................................... 1.2. Rumusan Permasalahan....................................................................... 1.3. Tujuan dan Manfaat............................................................................. BAB II : KERANGKA PEMIKIRAN........................................................... 2.1. Pengertian Istilah-istilah Teknis.......................................................... 2.2. Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat................................................... 2.3. Implementasi Kebijakan Publik.......................................................... 2.4 Pelayanan Publik : Teori dan Kebijakan............................................ 2.4.1. Pelayanan................................................................................ 2.4.2. Pelayanan Publik..................................................................... 2.4.3. Barang dan Jasa Publik........................................................... 2.4.4. Penyelenggara Pelayanan Publik............................................ 2.4.5. Ketentuan Umum Pelayanan Publik....................................... 2.4.6. Hak dan Kewajiban Penerima Layanan Publik..................... 2.4.7. Prinsip Penyelenggaraan Pelayanan Publik.......................... 2.4.8. Standar Pelayanan Publik..................................................... 2.4.9. Pola Penyelenggaraan Pelayanan Publik.............................. BAB III : METODOLOGI......................................................................... 3.1. Populasi dan Sampel........................................................................... 3.2. Ruang Lingkup.................................................................................... 3.3. Teknik Pengumpulan Data.................................................................. 3.3.1. Proses Memasuki Lapangan (Getting in).......................... 3.3.2. Ketika Berada dilapangan (Getting a long)....................... 3.3.3. Proses Mengumpulkan Data (Logging The Data).............. 3.4. Teknik Evaluasi dan Analisis............................................................... 3.4.1. Metode Pengolahan Data Kuantitatif (Hasil Kuesioner).... 3.4.2. Perangkat Pengolahan Data Kuantitatif.............................. 3.4.3. Pengujian Kualitas Data Kuantitatif................................... 3.5. Laporan Hasil Pengukuran IKM-Plus.................................................. 3.5.1. Indeks Per Unsur Pelayanan............................................... 3.5.2. Analisis Data Kualitatif......................................................
v
Hal ii iii iv v vii viii 1 1 5 5 7 7 8 11 14 16 17 18 20 23 24 25 26 27 29 29 31 31 31 31 32 33 33 34 35 35 35 38
BAB IV : DESKRIPSI LOKASI ANALISIS DAN EVALUASI.................. 4.1. Gambaran Umum Rumah Sakit Jiwa (RSJ) Menur ………………..... 4.2. Jenis dan Fasilitas Pelayanan................................................................ 4.2.1. Instalasi Gawat Darurat (IGD)................................................. 4.2.2. Instalasi Rawat Jalan Poli Jiwa................................................ 4.2.3. Instalasi Rawat Inap (IRNA)................................................... 4.2.4. Poliklinik Umum dan Spesialis................................................ 4.3. Pencapaian Indikator Pelayanan........................................................... 4.4. Keadaan Sumber Daya Manusia........................................................... 4.5. Keadaan Peralatan................................................................................ BAB V : PENYAJIAN DAN ANALISIS DATA…………………………… 5.1. Karakter Responden………………………………………………….. 5.1.1. Jenis Kelamin Responden………………………………….. 5.1.2. Umur Responden…………………………………………… 5.1.3. Pendidikan Terakhir Responden…………………………… 5.1.4. Pekerjaan Utama Responden……………………………..… 5.2. Poli Jiwa…………….………………………………………………… 5.3. Instalasi Gawat Darurat (IGD)………………………………………... 5.4. Poli Spesialis Non Jiwa……………………………………………..… 5.5. Masyarakat Umum………………………………………………….… 5.5.1. Jenis Kelamin Responden Masyarakat Umum ……………… 5.5.2. Pendidikan Terakhir Responden Masyarakat Umum………. 5.5.3. Pekerjaan Utama Responden Masyarakat Umum………..… BAB VI : KESIMPULAN DAN REKOMENDASI………………………… 6.1. Kesimpulan…………………………………………………………… 6.1.1. Indeks Kepuasan Pelanggan RSJ Menur…………………….… 6.1.2. Faktor-faktor yang mendorong Kepuasan Pelanggan……..…… 6.2. Rekomendasi………………………………………………………..… 6.2.1 Jenis dan Kualitas Pelayanan yang Diharapkan Publik……… DAFTAR PUSTAKA
vi
41 41 43 43 45 47 49 53 54 56 59 60 61 61 63 64 65 75 85 86 86 87 88 92 92 92 94 97 97
DAFTAR TABEL 2.1. 2.2. 2.3. 2.4. 3.1. 3.2. 4.1. 4.2. 4.3. 5.1. 5.2. 5.3. 5.4. 5.5. 5.6. 5.7. 5.8. 5.9 5.10 5.11 5.12 5.13 5.14 5.15 5.16 6.1. 6.2. 6.3. 6.4. 6.5.
Karakteristik Penyelenggaraan Pelayanan Publik....................................... Karakteristik Produk (Barang) dan Pelayanan............................................ Taksonomi Barang dan Jasa........................................................................ Karakteristik Penyelenggaraan Pelayanan Publik....................................... Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan............................................................................... Unsur Pelayanan Yang Diukur................................................................... Indikator Pelayanan Rumah Sakit Jiwa Menur Surabaya.......................... Keadaan SDM Rumah Sakit Jiwa Menur Surabaya................................... Keadaan Peralatan Rumah Sakit Jiwa Menur Surabaya Tahun 2003-2007 Responden Menurut Jenis Kelamin…………………………………….… Responden Menurut Kelomok Umur…………………………………..… Responden Menurut Jenjang Pendidikan…………………………….…… Responden Menurut Jenis Pekerjaan……………………………………… Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Pengguna Jasa Rumah Sakit Jiwa Menur terhadap Kualitas Pelayanan Poli Jiwa……………………………. Nilai Kepuasan Per Unsur Pelayanan di Poli Jiwa………………………… Indeks Kepuasan Masyarakat Pengguna Jasa Rumah Sakit Jiwa (RSJ) Menur terhadap Kualitas Pelayanan Unit IGD………………………….… Nilai Per Unsur Pelayanan di IGD………………………………………… Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Pengguna Jasa Rumah Sakit Jiwa Menur terhadap Kualitas Pelayanan di Poli Spesialis Non Jiwa………..… Jenis Kelamin Responden Masyarakat Umum …………………………… Pendidikan Terakhir Responden Masyarakat Umum……………………... Pekerjaan Utama Responden Masyarakat Umum…………………………. Pengetahuan Responden tentang Keberadaan RSJ Menur…………….….. Pengetahuan Responden terhadap Alamat Rumah Sakit Jiwa Menur ……. Pengetahuan Responden terhadap Layanan Rumah Sakit Jiwa Menur…. Pengetahuan Responden terhadap Layanan Non Jiwa di Rumah Sakit Jiwa Menur……………………………………………………………………… IKM per Unit Pelayanan pada Rumah Sakit Jiwa Menur………………… Pedoman Evaluasi Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan……..….. IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Pelayanan Tiap Unit Pelayanan pada Rumah Sakit Jiwa Menur………………………………………………… Pengalaman Manis Responden (Unit Pelayanan yang paling memuaskan) versi responden (N=1000)………………………………………………... Pengalaman Pahit Responden (Unit Pelayanan yang paling mengecewakan) versi responden (N=1000)………………………………
vii
Hal 15 16 19 22 34 36 53 55 56 61 62 63 64 66 73 76 83 85 87 88 89 89 90 91 91 92 93 93 95 97
DAFTAR GAMBAR
2.1. 2.2. 3.1 5.1. 5.2. 5.3. 5.4. 5.5. 5.6. 5.7 5.8 5.9 5.10 5.11 5.12 5.13 6.1. 6.2.
Interaksi Faktor-faktor Determinan Implementasi Kebijakan................. The Policy Process as A Hierarchy......................................................... Model Analisis Data Model Interaktif.................................................... Jenis Kelamin Responden……………………………………………… Responden Menurut Kelompok Umur…………………………………. Responden Menurut Jenjang Pendidikan………………………………. Responden Menurut Jenis Pekerjaan…………………………………… Nilai Per Unsur Pelayanan di Poli Jiwa………………………………… Nilai Per Unsur Pelayanan di IGD…………………………………….. Jenis Kelamin Responden Masyarakat Umum…………………………. Pendidikan Terakhir Responden Masyarakat Umum…………………… Pekerjaan Utama Responden Masyarakat Umum………………………. Pengetahuan Responden terhadap Keberadaan RSJ Menur…………….. Pengetahuan Responden terhadap alamat Rumah Sakit Jiwa Menur ….. Pengetahuan Responden terhadap Layanan Rumah Sakit Jiwa Menur… Pengetahuan Responden terhadap Layanan Non Jiwa di RSJ Menur….. IKM Per Unit Pelayanan di RSJ Menur………………………………… Unit Pelayanan Tempat Responden Mendapatkan Pengalaman Manis…
viii
Hal 12 13 39 61 62 64 65 74 84 87 88 89 90 90 91 92 94 95
BAB I PENDAHULUAN 1.1.
LATAR BELAKANG Peningkatan kualitas pelayanan merupakan salah satu isu sangat krusial dalam
implementasi atau praktik manajemen, baik dalam manajemen sektor publik maupun sektor privat.Hal ini terjadi karena di satu s isi tuntutan masyarakat terhadap perbaikan kualitas pelayanan dari waktu ke waktu semakin besar; sementara praktik penyelenggaraan pelayanan tidak mengalami perbaikan kualitas yang berarti. Implikasinya, kesenjangan antara tuntutan masyarakat akan kualitas pelayanan yang dikehendaki dengan kualitas pelayanan yang senyatanya dapat diberikan oleh praktik manajemen merupakan sesuatu yang tidak dapat dihindari Pada saat yang sama “tuntutan masyarakat akan pelayanan publik yang berkualitas bergerak begitu cepat secepat lompatan kuda, adapun peningkatan kualitas pelayanan yang dapat diberikan oleh instansi pemerintah bergerak begitu lambat selambat jalannya kura-kura”. Ada apa sesungguhnya dengan pelayanan publik di Indonesia ? Kesenjangan semacam ini terutama mengemuka pada praktik manajemen sektor publik yang bernama instansi pemerintah. Tentu saja fenomena ini tidak boleh dibiarkan berlanjut terjadi. Atas dasar inilah maka akhir-akhir ini banyak kalangan merekomendasikan perlunya standar pelayanan minimal (SPM) yang semestinya dapat diberikan oleh institusi pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada publik. Gagasan inilah yang kemudian memunculkan istilah “pelayanan prima birokrasi”, yang pada hakikatnya mendambakan lahirnya pelayanan publik yang berkualitas, sebagai respon positif atas tuntutan/ kebutuhan masyarakat akan kualitas pelayanan yang diharapkan dapat diberikan oleh sejumlah instansi pemerintah. Hasil akhir yang diharapkan dari penyelenggaraan pelayanan publik oleh instansi
pemerintah
adalah
terciptanya
kepuasan
masyarakat
(sebagai
:
user/customer/pengguna pelayanan). Pada tataran ini, kepuasan masyarakat
1
merupakan keseimbangan antara tuntutan/kebutuhan masyarakat akan suatu kualitas pelayanan dengan kualitas pelayanan yang senyatanya dapat diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik. Tingkat kepuasan masyarakat dapat diketahui dengan menghitung Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Melalui Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, pemerintah menghimbau agar instansi
pemerintah
dapat
memberikan
pelayanan
publik
sesuai
dengan
kebutuhan/kepentingan masyarakat pengguna pelayanan. Kenyataan dilapangan menunjukkan bahwa pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan oleh masyarakat. Hal ini ditandai oleh masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa. Kenyataan demikian dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanannya. Khusus untuk Rumah Sakit Jiwa Menur (RSJ) Propinsi Jawa Timur, peningkatan kualitas pelayanan publik secara terus-menerus dipandang sangat urgen untuk dilakukan, mengingat Rumah Sakit Jiwa Menur Propinsi Jawa Timur merupakan
unsur
penunjang
Pemerintah
Propinsi
setingkat
Badan
yang
menyelenggarakan sebagian urusan di bidang pelayanan kesehatan kepada masyarakat Jawa Timur sebagai masyarakat yang sangat pesat laju transformasinya (dalam banyak hal). Jenis masyarakat demikian berpeluang besar mengalami perubahan yang begitu cepat akan kualitas dan kuantitas kebutuhannya, termasuk di dalamnya kebutuhan akan pelayanan publik, yang diantaranya adalah pelayanan kesehatan. Oleh karena itu tingginya derajat responsibilitas Rumah Sakit Jiwa Menur terhadap dinamika kebutuhan masyarakat menjadi sesuatu yang amat penting dalam upaya menciptakan pelayanan publik yang prima saat ini dan di masa mendatang.
2
Pada sejumlah diskusi dan seminar yang digelar oleh para akademisi dan praktisi di tingkat regional dan nasional, isu pelayanan prima instansi pemeritah sering menjadi tema sentral yang sangat menarik, yang ujungnya menguatkan gagasan akan perlunya perubahan paradigma pelayanan publik oleh institusi pemerintah termasuk Rumah Sakit Jiwa (RSJ) Menur Propinsi Jawa Timur. Fenomena tuntutan publik akan pelayanan yang berkualitas , nampaknya merupakan arus yang tidak dapat dibendung. Atas dasar itu pula, maka di Propinsi Jawa Timur lahir Peraturan Daerah yang mengatur tentang hal ini, yakni Peraturan Daerah Nomor 11 Tahun 2005 tentang Pelayanan Publik di Propinsi Jawa Timur, dengan tujuan sebagai berikut. Pasal 3 Perda Nomor 11/2005 : Tujuan pelayanan publik adalah : a. Mewujudkan kepastian tentang hak, tangungjawab, kewajiban, dan kewenangan seluruh pihak yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik di Propinsi Jawa Timur. b. Mewujudkan sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang baik sesuai dengan asas-asas umum penyelenggaraan pemerintahan yang baik di Propinsi Jawa Timur. c. Terpenuhinya hak-hak masyarakat dalam memperoleh pelayanan publik secara maksimal. d. Mewujudkan
partisipasi
dan
ketaatan
masyarakat
dalam
meningkatkan kualitas pelayanan publik sesuai dengan mekanisme yang berlaku. Seiring hal tersebut, berdasarkan Perda Nomor 11/2005, di Propinsi Jawa Timur telah lahir sebuah lembaga baru yang bernama Komisi Pelayanan Pulik (KPP), yang beranggotakan lima orang (sesuai Surat Keputusan Gubernur Jawa Timur Nomor 188/2671/KPTS/ 013/2006, tanggal 6 Oktober 2006), dengan tugas sebagai berikut.
3
Tugas Komisi Pelayanan Publik : a. Menerima pengaduan, memeriksa dan menyelesaikan setiap sengketa pelayanan publik yang memenuhi syarat. b. Membuat pengaturan mengenai mekanisme, teknis dan prosedur penyelesaian sengketa pelayanan publik c. Melakukan verifikasi dan mediasi antara para pihak yang bersengketa dalam pelayanan publik d. Menindaklanjuti keluhan dan ketidakpuasan pelayanan publik, baik yang disampaikan secara langsung maupun tidak langsung oleh masyarakat kepada komisi. e. Melaporkan hasil kinerjanya kepada DPRD Propinsi Jawa Timur. Dengan diimplementasikannya Perda Nomor 11/2005 diharapkan di Propinsi Jawa Timur terjadi peningkatan kualitas pelayanan publik secara terus-menerus, dengan demikian terjadi keseimbangan antara tuntutan kualitas pelayanan yang dikehendaki masyarakat dengan kualitas pelayanan yang senyatanya ada. Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, sebagaimana diamanatkan dalam Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS) adalah perlu disusun Indeks Kepuasan Masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan yang sudah berlangsung. Di samping itu data Indeks Kepuasan Masyarakat akan dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Rumah Sakit Jiwa Menur Surabaya juga harus responsif terhadap tuntutan pelayanan publik para pelanggannya menyangkut jenis, kualitas dan kuantitas pelayanan yang diharapkan oleh masyarakat baik yang sudah menjadi pelanggan maupun yang belum. Meskipun selama ini Rumah Sakit Jiwa Menur sudah mulai berbenah menuju pelayanan yang lebih baik dengan menyediakan banyak poliklinik
4
yang tidak hanya poliklinik jiwa tapi juga poliklinik spesialias. Antara lain Poliklinik Umum,Poliklinik Gigi, Poliklinik Jantung, Poliklinik THT, dan juga Poliklinik Kulit dan Kelamin. Berangkat dari pola pikir sebagaimana diuraikan di atas, dipandang perlu melakukan Evaluasi dan Analisis terhadap Kepuasan Pelanggan dan Kebutuhan Masyarakat akan Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Jiwa Menur Propinsi Jawa Timur.
1.2.
RUMUSAN PERMASALAHAN Berdasarkan serangkaian permasalahan riil sebagaimana tersebut di atas,
maka dalam evaluasi dan analisis ini diangkat tiga permasalahan, dengan harapan tiga permasalahan ini dapat menjadi sentral (bintang penunjuk jalan) bagi evaluasi dan analisis ini. Adapun tiga permasalahan dimaksud, sebagai berikut :
1) Berapa Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) atas pelayanan publik di Rumah Sakit Jiwa (RSJ) Menur ? 2) Faktor-faktor apa yang mendorong pelanggan puas atas pelayanan publik di Rumah Sakit Jiwa
(RSJ) Menur dan faktor-faktor apa saja yang
mendorong pelanggan tidak puas atas pelayanan publik di Rumah Sakit Jiwa Menur. 3) Jenis dan kualitas pelayanan seperti apa yang diharapkan oleh publik dapat disediakan Rumah Sakit Jiwa (RSJ) Menur agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan dan atau dapat memberi pelayanan sesuai dengan kebutuhan masyarakat/ pelanggan. 1.3.
TUJUAN DAN MANFAAT Tujuan evaluasi dan analisis terhadap kepuasan masyarakat dan kebutuhan
pelanggan akan pelayanan kesehatan ini adalah :
5
1) Menghitung Indeks Kepuasan Masyaakat (IKM)-Plus atas pelayanan di RSJ Menur Propinsi : yakni IKM dengan standar Kepmenpan 25/2004 yang telah ditambah dengan sejumlah variabel kepuasan masyarakat yang khusus berhubungan dengan pelayanan medik yang ada di RSJ Menur. 2) Mengidentifikasi dan mendeskripsikan faktor-faktor yang mendorong pelanggan cenderung puas atas pelayanan publik yang diberikan Rumah Sakit Jiwa Menur dan faktor-faktor yang mendorong pelanggan cenderung tidak puas atas pelayanan publik yang diberikan Rumah Sakit Jiwa Menur. 3) Mengidentifikasi dan mendiskripsikan jenis dan kualitas
pelayanan yang
diharapkan masyarakat, baik masyarakat yang selama ini menjadi pelanggan Rumah Sakit Jiwa Menur maupun masyarakat yang belum menjadi pelanggan Rumah Sakit Jiwa Menur. 4) Menginventaris sejumlah saran, masukan, usulan dan kritik
dari segenap
stakeholder Rumah Sakit Jiwa Menur dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik. Adapun manfaat yang diharapkan atas implementasi evaluasi dan analisis ini adalah : 1) Dapat menjadi salah satu bahan untuk melakukan evaluasi terhadap kinerja Rumah Sakit Jiwa Menur sebagai penyelenggara pelayanan publik. 2) Dapat mengetahui faktor-faktor pelayanan apa yang sudah dipenuhi oleh Rumah Sakit Jiwa Menur yang mendorong pelanggan puas, dan juga mengetahui faktorfaktor pelayanan apa saja yang belum bisa dipenuhi oleh Rumah Sakit Jiwa Menur yang menyebabkan pelanggan tidak puas. 3) Dapat menjadi instrumen untuk mengetahui kebutuhan masyarakat akan jenis dan kualitas pelayanan publik yang seharusnya diberikan oleh Rumah Sakit Jiwa Menur guna meningkatkan kepuasan pelanggannya.
6
BAB II KERANGKA PEMIKIRAN 2.1. PENGERTIAN ISTILAH-ISTILAH TEKNIS Terdapat sejumlah istilah teknis yang digunakan dalam pekerjaan ini, yang memiliki arti khusus. Istilah-istilah tersebut adalah : 1. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)-Plus adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat pelanggan dalam memperoleh pelayanan
dari
aparatur
penyelenggara
pelayanan
publik
dengan
membandingkan antara harapan dan kebutuhannya, yang indikatornya mengikuti aturan yang telah ditetapkan oleh Kepmenpan 25/2004 dengan menambah sejumlah variable khusus, yakni variable yang berkaitan dengan medik. 2. Penyelenggara pelayanan publik adalah instansi pemerintah, dalam hal ini Rumah Sakit Jiwa Menur. 3. Instansi Pemerintah adalah Instansi Pemerintah Daerah termasuk Badan Usaha Milik Daerah (BUMD). 4. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya memenuhi kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. 5. Unit pelayanan publik adalah unit kerja atau bagian-bagian yang bertugas memberikan
pelayanan pada instansi Pemerintah Daerah BUMD, yang
secara langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan.
7
6. Pemberi pelayanan publik adalah pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundangundangan. 7. Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, lembaga instansi pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik. 8. Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik. 9. Biaya pelayanan publik adalah segala biaya (dengan nama atau sebutan apapun) sebagai imbal jasa atas pemberian pelayanan publik, yang besaran dan tatacara pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan. 10. Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel pengukuran indeks kepuasan masyarakat untuk mengetahui kinerja unit pelayanan. 11. Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat pencacahan sedang berada di lokasi unit pelayanan, atau yang pemah menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan.
2.2.
UNSUR INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam
Keputusan
Menteri
Pendayagunaan
Aparatur
Negara
Nomor
:
63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Penyelenggaraan Pelayanan Publik, yang kemudian ditindaklanjuti dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah; terdapat 14 unsur yang disebut “relevan”, “valid”, dan “reliabel” sebagai unsur minimal 8
yang harus ada untuk dasar pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat. Selanjutnya karena yang dievaluasi adalah IKM-PLUS maka pada evaluasi dan analisis ini ada tambahan variable khusus yang terkait dengan pelayanan medik, sehingga menjadi 19 variabel, sebagai berikut : 1.
Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
2.
Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan
untuk
mendapatkan
pelayanan
sesuai
dengan
jenis
pelayanannya. 3.
Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya).
4.
Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.
5.
Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
6.
Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
7.
Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
8.
Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.
9.
Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati; 9
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besamya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan. 11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan. 12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. 13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan. 14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. 15.
Efektivitas obat yang diberikan, yaitu kemanjuran obat yang diberikan kepada pasien, adalah obat yang terbaik, aman dan membawa kesembuhan.
16.
Jaminan mendapatkan advice medis, yaitu adanya kepuasan dalam mendapatkan nasihat, pelayanan, perhatian dari tenaga paramedis dan tenaga medis, menyangkut segala hal yang terkait dengan penyakitnya dan solusi yang diperlukan.
17.
Kepastian waktu pelayanan tenaga medis, yaitu adanya kepastian waktu dokter memberikan pelayanan kepada. Tidak ada alasan karena sibuk apalagi karena ada pasien lain yang ada di luar yakni pasien praktek pribadi dan Rumah Sakit lain.
18.
Pelayanan rujukan, yaitu pelayanan yang berkaitan dengan tindakan perujukan ke Rumah Sakit lain apabila pasien tidak bisa ditangani di Rumah Sakit Jiwa Menur dan perlu penanganan lebih lanjut di Rumah Sakit lain. 10
19.
Keadilan pelayan medis, yaitu adanya pelayanan (dari tenaga medis) yang adil kepada setiap pasien tanpa melihat status sosial ekonomi, daerah asal, dan status lainnya.
2.3. IMPLEMENTASI KEBIJAKAN PUBLIK Dalam wacana konseptual paradigmatis, suatu kebijakan publik (misalnya: Peraturan Daerah) disebut mencapai tujuannya apabila dapat diimplementasikan sesuai rencana dan menghasilkan dampak sesuai yang diharapkan. Implementasi kebijakan sebagai sebuah proses, menurut Jones (1984) terdiri atas serangkaian tindakan spesifik yang dapat dikelompokkan ke dalam 3 (tiga) aktivitas fungsional yaitu: (1) interpretasi, (2) pengorganisasian, dan (3) penerapan (Jones, 1984). Interpretasi (interpretation), adalah aktivitas untuk menterjemahkan kebijakan ke dalam rencana-rencana tindakan spesifik yang dapat dipahami dan layak untuk dilaksanakan. Pengorganisasian (organization), adalah aktivitas untuk menetapkan dan melakukan pengaturan terhadap sumberdaya, satuan-satuan organisasi dan metode kerja untuk mendukung pelaksanaan program tindakan sehingga menimbulkan hasil tertentu. Sedangkan penerapan (application), adalah aktivitas yang dilakukan untuk menyediakan layanan, biaya-biaya dan kebutuhan lain dalam rangka mendukung pelaksanaan kegiatan mencapai tujuan/sasaran kebijakan. Aneka studi yang dilakukan untuk menjelaskan variabel atau faktor-faktor determinan keberhasilan implementasi kebijakan, telah mengalami perkembangan menuju kemajuan. Pada mulanya studi implementasi cenderung mengambil fokus lebih sempit, yaitu pada karakteristik birokrasi pelaksana (Grindle, 1980). Studi implementasi dalam perspektif ini misalnya yang dilakukan oleh Edward III (1980) yang mengidentfikasi adanya 4 (empat) faktor determinan utama yang akan mempengaruhi proses dan hasil implementasi kebijakan yaitu: (1) komunikasi (communication), (2) struktur birokrasi (bureaucratic structure), (3) sumberdaya (resources), dan (4) disposisi (disposition) (Edward III, 1980:148). Berdasarkan dua model tersebut bila dikompilasi menghasilkan skema implementasi kebijakan publik yang bersandar pada 5 variabel utama, yaitu : 11
interpretasi, sosialisasi, sumberdaya, standar/tujuan, dan implementasi, yang formula skematiknya dapat dilihat pada gambar berikut.
Interpretasi Sumberdaya Implementasi Standar / Tujuan Sosialisasi
Gambar 2.1 : Interaksi Faktor-Faktor Determinan Implementasi Kebijakan Sumber : Dikompilasi dari Model Jones, 1984 & Edward III, 1980.
Berdasar gambar di atas dapat diketahui bahwa kualitas proses dan hasil implementasi kebijakan, secara langsung dan tidak langsung akan dipengaruhi oleh interaksi timbal balik antara kualitas faktor interpretasi, sosialisasi, sumberdaya dan substansi (isi) kebijakan. Upaya mengira-ngira sikap publik tehadap sesuatu yang hanya didasarkan pada fenomena yang muncul di permukaan, tentu tidak cukup menjadi landasan bagi pengambilan suatu langkah atau kebijakan pemerintah. Di sisi lain membiarkan fenomena sikap publik tersebut berkembang tanpa arah dan kajian,
juga bukan
tindakan yang tepat. Pada tataran ini, suatu kebijakan (Mayer, dkk, 1980) perlu dikawal dengan suatu kajian yang berupaya memahami bagaimana implementasi suatu kebijakan pada tahap awal, terjadi. Dan hasil kajian tersebut (menurut Mayer, dkk, 1980) dapat menjadi landasan atas penentuan sikap pemerintah selanjutnya; dan itu semua dilakukan tentu dalam kerangka memegang teguh tujuan agar suatu kebijakan benar-benar dapat menjawab kebutuhan dan kepentingan publik (Islamy, 1991).
12
Dalam nada yang sama, seorang ahli kebijakan publik (Bromley, 1889) merekomendasikan agar dalam proses implemenasi suatu kebijakan publik dilakukan assessment. Skema sebagaimana terdapat pada Gambar ; 2, merupakan cara pandang Bromley (1989) yang menegaskan perlunya assessment dalam implementasi kebijakan publik; yang pada intinya ia mengingatkan kepada penentu dan pelaksana kebijakan publik, bahwa formulasi kebijakan bukan merupakan sesuatu yang final.
Policy Level Institutional Arrangement Organizational Level Institutional Arrangement Operational Level Pattern of Interaction Outcomes Assessment Gambar 2.2 : The Policy Process as A Hierarchy Sumber : Bromley, 1989 : 33 Berangkat dari rekomendasi Bromley sebagaimana tertuang dalam Gambar 22 tersebut dapat diketahui bahwa hasil implementasi suatu kebijakan perlu dikaji, sebagai bahan masukan untuk melakukan penyempurnaan kebijakan. Pada kasus implementasi Peraturan Daerah No: 11 Tahun 2005 , implementasi pada tahap awal perlu diketahui dan respon pihak-pihak terkait perlu dipahami dengan benar, sebagai salah satu masukan untuk melakukan penyempurnaan, baik 13
penyempurnaan pada tataran formulasi
maupun implementasi kebijakan, agar
kebijakan ini dapat peningkatkan kinerja pemerintah dalam memberikan pelayanan pulblik, khususnya di kalangan pelaku koperasi.
2.4. PELAYANAN PUBLIK: TEORI DAN KEBIJAKAN Di Indonesia, konsepsi pelayanan administrasi pemerintahan seringkali digunakan secara bersama-sama dengan konsepsi pelayanan perijinan, pelayanan umum, dan pelayanan publik. Keempat istilah itu merupakan terjemahan dari konsep public service. Hal ini dapat dilihat pada dokumen pemerintah sebagaimana diberlakukan oleh Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (Kepmenpan) Nomor 81 Tahun 1993 yang kemudian disempurnakan menjadi Kepmenpan Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan, mendefinisikan pelayanan umum sebagai berikut. Konsep Pelayanan Umum (Kepmenpan No: 63/2003) : Pelayanan umum adalah segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah; dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Adapun Peraturan Daerah Nomor 11 Tahun 2005 tentang Pelayanan Publik di Propinsi Jawa Timur mendefinisikan pelayanan publik sebagai berikut. Pengertian Pelayanan Publik (Perda Nomor 11/2005) : Pelayanan Publik adalah segala kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak dasar setiap warga negara dan penduduk atas suatu barang, jasa dan atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan yang terkait dengan kepentingan publik.
14
Terdapat sinyalemen dan asumsi hipotetik yang berkembang dalam wacana publik bahwa terjadi perbedaan karakteristik antara pelayanan publik yang diberikan oleh organisasi privat dan organisasi pemerintah (birokrasi). Ditengarahi, organisasi privat lebih adaptif dalam merespon kebutuhan publik. Berikut gambaran secara garis besar mengenai perbedaan karakteristik tersebut. Tabel 2.1 Karakteristik Penyelenggaraan Pelayanan Publik Karakteristik Adaptabilitas
Organisasi Privat Sangat Tinggi
Organisasi Pemerintah Sangat Rendah
Posisi Tawar Klien
Sangat Tinggi
Sangat Rendah
Kompetisi
Monpoli
Sumber Kontrol
Klien
Pemerintah
Sifat Pelayanan
Dikendalikan Klien
Dikendalikan Pemerintah
Bentuk Pasar
Sumber : Ratminto & Winarsih, 1999
Oleh karena itulah para ahli organisasi pemerintah kemudian merekomendasikan diberlakukannya sejumlah konsep dan nilai-nilai serta kultur organisasi privat kedalam birokrasi pemerintah. Osborne & Gabler (1992), misalnya, dalam karyanya yang sangat populer “Reinventing Government” (1993) menganjurkan dilakukannya transformasi semangat wirausaha ke dalam sektor publik. Langkah ini menurut Osborne & Gabler merupakan salah satu stategi dalam rangka mencapai dua hal sekaligus, yaitu: (1) efisiensi biaya dan (2) peningkatan kualitas kinerja birokrasi pemerintah. Transformasi tersebut tidak lain merupakan penggunaan sejumlah konsep organisasi privat dalam organisasi pemerintah (birokrasi). Sub bab ini secara khusus menyajikan tinjauan atas beberapa teori/konsep yang terkait pelayanan publik.
15
2.4.1. Pelayanan Memahami konsepsi pelayanan publik perlu didahului dengan memahami pengertian kata pelayanan itu sendiri. Ivancevich, Lorenzi, Skinner dan Crosby (1997: 448) mendefinisikan secara sederhana istilah pelayanan sebagai “produk-produk yang tidak kasat mata (tak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan”. Batasan pelayanan yang lebih rinci diberikan oleh Gronroos (1990: 27) Pelayanan adalah suatunaktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain disediakan oleh perusahaan pemberi
pelayanan
yang
dimaksudkan
untuk
memecahkan
permasalahan
konsumen/pelanggan Berdasarkan definisi Gronroos di atas dapatlah diurai ciri-ciri pelayanan sebagai berikut: 1) Merupakan suatu/serangkaian aktifitas yang tidak kasat mata; 2) terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen atau pelanggan dan karyawan, atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan penyedia/pemberi pelayanan; 3) dimaksudkan untuk mengatasi permasalahan konsumen/pelanggan. Ciri-ciri lain pelayanan dapat dipahami melalui paparan Zemke (dalam Collins & McLaughin, 1996: 559; dikutib juga oleh Ratminto dan Winarsih, 2005: 3) yang membandingkan ciri-ciri jasa pelayan dengan produk (barang) seperti berikut ini: Tabel 2.2 Karakteristik Produk (Barang) dan Pelayanan Produk (Barang)
Jasa Pelayanan
Konsumen memiliki objeknya.
Konsumen memiliki kenangan. Pengalaman atau memori tersebut tidak bisa dijual atau diberikan kepada orang lain.
Tujuan pembuatan barang adalah keseragaman, semua barang adalah sama.
Tujuan penyelenggaraan pelayanan adalah keunikan. Setiap konsumen dan setiap kontak adalah ‘spesial’.
16
Produk (Barang)
Jasa Pelayanan
Suatu produk atau barang dapat disimpan di gudang, sampelnya dapat dikirim ke konsumen.
Suatu pelayanan terjadi saat tertentu, ini tidak dapat disimpan di gudang atau dikirimkan contohnya.
Konsumen adalah pengguna akhir yang tidak terlibat dalam proses produksi.
Konsumen adalah ‘rekanan’ yang terlibat dalam proses produksi.
Kontrol kualitas dilakukan dengan cara membandingkan output dengan spesifisikasinya.
Konsumen melakukan kontrol kualitas dengan cara membandingkan harapannya dengan pengalamannya.
Jika terjadi kesalahan produksi, produk (barang) dapat ditarik kembali dari pasar.
Jika terjadi kesalahan, satu-satunya cara yang bisa dilakukan adalah meminta maaf. Moral karyawan berperan sangat menentukan.
Moral karyawan sangat penting.
Sumber : Collins & McLaughin, 1996: 559; dikutib juga Ratminto dan Winarsih, 2005: 3 Dari paparan komparatif di atas, beberapa hal esensial tentang pelayanan perlu digarisbawahi. Pertama, pelayanan merupakan aktifitas yang unik oleh karena interaksi antara pemberi pelayanan dengan konsumen itu merupakan suatu kontak sosial yang spesial; situasinya bisa berbeda dari waktu ke waktu. Kedua, aktifitas pemberian pelayanan menempatkan pelanggan sebagai mitra bagi pemberi pelayanan. Ketiga, oleh karena pelanggan itu memiliki daya kontrol langsung atas pelayanan tersebut, maka sukses tidaknya suatu pelayanan dalam memenuhi harapan pelanggan atau konsumen ditentukan oleh moralitas pemberi pelayanan.
2.4.2. Pelayanan Publik Istilah pelayanan publik tentu tidak lepas dari substansi makna pelayanan dalam definisi di atas. Kata publik yang disandingkan dengan kata pelayanan mempertegas subjek atau sifat kepada siapa dan bagaimana pelayanan itu diberikan. Dalam konteks birokrasi kepemerintahan, pada dasarnya pelayanan itu dapat dibedakan menjadi dua jenis: pelayanan administrasi pemerintahan/perijinan (administrative service) dan pelayanan publik/umum (public service). Dalam
17
pelayanan perijinan produknya berupa dokumen resmi yang dibutuhkan publik, sedangkan dalam pelayanan publik produknya dapat berupa barang atau jasa. Dengan demikian, istilah pelayanan umum (public service) dipakai untuk menyebut
kedua
jenis
pelayanan
tersebut,
yaitu:
pelayanan
administrasi
pemerintahan/perijinan (administrative service) dan pelayanan publik/umum (public service). Selanjutnya, dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 itu diuraikan lebih jauh kelompok pelayanan publik sebagai berikut: (1)
Kelompok Pelayanan Administratif, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya. Contoh-contoh dukumen ini antara lain Kartu Tanda Penduduk (KTP), Akte Pernikahan, Akte Kelahiran, Akte Kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Ijin Mengemudi (SIM), Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (STNK), Izin Mendirikan Bangunan (IMB), Paspor, dan sebagainya.
(2)
Kelompok Pelayanan Barang, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, air bersih, dan sebagainya.
(3)
Kelompok Pelayanan Jasa, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos dan sebagainya.
2.4.3. Barang dan Jasa Publik Terkait dengan konsepsi di atas bahwa pelayanan publik itu dapat berupa barang dan/atau jasa, kategorisasi barang dan jasa yang diutarakan oleh Howlett dan Ramesh (1995) sangat relevan untuk menjelaskan lebih jauh jenis-jenis barang dan jasa. Howlett dan Ramesh membagi empat macam barang dan jasa sebagai berikut: (1)
Barang/jasa privat, yaitu barang/jasa yang memiliki derajat eksklusifitas dan keterhabisan yang sangat tinggi. Dengan kata lain, barang/jasa privat itu bersifat 18
eksklusif/mahal, sehingga hanya dapat dinikmati kalangan tertentu, dan oleh karena ketersediannya terbatas, maka mudah habis. (2)
Barang/jasa
publik,
yaitu
barang/jasa
yang
derajat
ekslusifitas
dan
kerterhabisannya sangat rendah. Berbeda dengan barang/jasa privat, barang/jasa publik tidak dibatasi penggunaannya untuk kalangan tertentu saja. Walaupun dapat dinikmati oleh banyak orang, ketersediaan barang/jasa publik tidak mudah habis. (3)
Peralatan publik, disebut juga barang/jasa semi publik, merupakan barang/jasa yang tingkat eksklusifitasnya tinggi, tetapi tingkat keterhabisannya rendah. Jalan tol, misalnya, merupakan sebuah fasilitas semi publik yang dapat dipakai oleh para pengendara roda empat atau lebih secara berulang kali. Oleh karena para pengendara tersebut harus membayar, ketahanan jalan tol relatif lebih panjang daripada jalan biasa.
(4)
Barang/jasa milik bersama, adalah barang/jasa yang tingkat eksklusifitasnya rendah tetapi tingkat keterhabisannya rendah. Ikan di laut, misalnya, dapat dikatakan sebagai barang milik bersama. Oleh karena siapapun boleh menangkap ikan di laut, jumlah ikan di laut lambat laun tentu akan berkurang.
Secara ringkas, kategorisasi barang/jasa di atas diikhtisarkan oleh Howlett dan Ramesh (1995: 33) sebagai berikut: Tabel 2.3 Taksonomi Barang dan Jasa Tingkat Keterhabisan
Rendah Tinggi
Tingkat Eksklusifitas Rendah Barang/jasa publik
Barang milik bersama Sumber : Howlett dan Ramesh (1995: 33)
Tinggi Peralatan publik atau barang/jasa semi publik Barang/jasa privat
19
2.4.4. Penyelenggara Pelayanan Publik Berdasarkan institusi yang menyelenggarakannya, penyelenggara pelayanan publik dapat dibedakan menjadi dua: institusi publik dan institusi privat/swasta (Ratminto dan Winarsih, 2005: 8-12). Pelayanan publik oleh swasta ialah semua penyediaan barang dan/atau jasa publik yang dilakukan oleh institusi privat. Rumah Sakit swasta, Perguruan Tinggi Swasta (PTS), atau perusahaan transportasi milik swasta merupakan institusi privat yang menyediakan barang/jasa publik. Pelayanan publik oleh institusi publik ialah semua penyediaan barang/jasa publik yang dilakukan oleh pemerintah. Pelayanan publik ini dapat bersifat primer maupun sekunder. Apabila di dalam penyediaan barang/jasa publik itu pemerintah merupakan satu-satunya penyelenggara pelayanan publik, sehingga suka-tidak-suka penerima pelayanan publik harus memanfaatkannya, maka penyediaan barang/jasa publik
oleh intitusi publik ini bersifat primer. Kantor imigrasi, lembaga
pemasyarakatan, atau pelayanan perijinan adalah contoh-contoh institusi pemerintah yang menyelenggarakan pelayanan publik primer. Penyelenggara Pelayanan Publik menurut Perda Nomor 11 tahun 2005 adalah lembaga dan petugas pelayanan publik baik Pemerintah Daerah maupun Badan Usaha Milik Daerah yang menyelenggarakan pelayanan publik. Adapun Penerima layanan publik adalah orang perseorangan dan atau kelompok orang dan atau badan-hukum yang memiliki hak dan kewajiban terhadap suatu pelayanan. Penyelenggara pelayanan publik mempunyai kewajiban : (1)
Mengundang penerima layanan dan pihak-pihak yang berkepentingan dalam penyelenggaraan pelayanan publik untuk merumuskan standar pelayanan dan melakukan pengawasan atas kinerja pelayanan publik.
(2)
menyelenggarakan pelayanan publik yang berkualitas sesuai dengan standar pelayanan yang telah ditetapkan.
(3)
mengelola pengaduan dari penerima layanan sesuai mekanisme yang berlaku.
20
(4)
menyampaikan pertanggungjawaban secara periodik atas penyelenggaraan pelayanan publik yang tata caranya diatur lebih lanjut dengan Peraturan Gubernur.
(5)
memberikan kompensasi kepada penerima layanan apabila tidak mendapatkan pelayanan sesuai standar pelayanan publik yang telah ditetapkan.
(6)
mematuhi ketentuan yang berlaku dalam penyelesaian sengketa pelayanan publik.
(7)
mematuhi peraturan perundang-undangan yang terkait dengan tugas dan kewenangannya dalam penyeleng¬gara¬an pelayanan publik.
Jika barang/jasa publik yang disediakan oleh pemerintah itu tidak mengharuskan penerima pelayanan publik untuk menggunakannya, karena barang/jasa tersebut juga disediakan oleh beberapa penyelenggara lain, maka jenis pelayanan publik ini bersifat sekunder. Program asuransi tenaga kerja, program pendidikan dan pelayanan yang diberikan oleh BUMN, misalnya, adalah contoh-contoh jenis pelayanan publik sekunder. Ada lima aspek yang dapat dipakai untuk membedakan ketiga jenis pelayanan di atas, yaitu: (1)
Adaptabilitas layanan, yang menentukan derajat perubahan layanan sesuai dengan tuntutan perubahan yang diminta oleh penerima layanan.
(2)
Posisi tawar penerima layanan, yang menentukan bahwa semakin tinggi posisi tawar penerima layanan, semakin tinggi pula peluangnya untuk menuntut pelayanan yang lebih baik.
(3)
Tipe pasar, yang menggambarkan jumlah penyelenggara pelayanan yang ada, dan hubungannya dengan penerima layanan.
(4)
Locus kontrol, yang menjelaskan siapa yang memegang kontrol atas transaksi, apakah penerima atau penyelenggara pelayanan.
(5)
Sifat pelayanan, yang menunjukkan apakah kepentingan penerima layanan atau penyelenggara pelayanankah yang lebih dominan.
21
Dalam pelayanan publik yang diselenggarakan oleh swasta, adaptabilitas pelayanannya sangat tinggi karena posisi tawar penerima layanan sangat tinggi. Agar tidak ditinggalkan oleh penerima layanan untuk beralih kepada penyelenggara pelayanan sejenis lainnya, penyelenggara pelayanan harus selalu berusaha merespon apa yang diharapkan oleh penerima layanan. Jelas sekali bahwa locus kontrol dalam konteks ini ada di pihak penerima layanan. Dengan demikian, pelayanan yang dikendalikan oleh penerima layanan menjadi karakteristik pelayanan publik oleh institusi privat. Tabel 2.4 Karakteristik Penyelenggara Pelayanan Publik Peyelenggara Pelayanan Publik Karakteristik Institusi Publik Institusi Privat Sekunder Primer Sangat Adaptabilitas Layanan Sangat Tinggi Rendah Rendah Sangat Posisi Tawar Penerima Sangat Tinggi Rendah Rendah Tipe Pasar Kompetisi Oligopoli Monopoli Penerima Penyelenggara Locus Kontrol Pemerintah Layanan Pelayanan Dikendalikan Dikendalikan Dikendalikan Sifat Pelayanan Penerima Penyelenggara Pemerintah Sumber : Ratminto (1999: 7)
Dalam pelayanan publik yang diselenggarakan oleh Pemerintah dan bersifat sekunder, adaptabilitas layanannya tidak setinggi seperti yang terjadi pada pelayanan publik oleh swasta. Jika ada perubahan dalam layanan, itu bukan disebabkan oleh tuntutan penerima layanan. Walaupun locus kontrol ada di tangan penyelenggara, posisi tawar penyelenggara tidak terlalu tinggi karena telah ada beberapa penyelenggara pelayanan. Dengan demikian, jenis pasarnya adalah oligopoli. Walaupun intervensi pemerintah dalam penyelenggaraan layanan mungkin tidak terlalu tinggi, tetapi masih ada intervensi kepentingan institusi penyelenggara. Dengan ciri-ciri demikian, pelayanan publik tipe ini dikendalikan oleh penyelenggara
22
pelayanan.
BUMN
maupun
BUMD
merupakan
lembaga
publik
yang
menyelenggarakan jenis layanan demikian. Sedangkan dalam penyelenggaraan pelayanan publik oleh pemerintah yang bersifat primer, adaptabilitas layanan juga sangat rendah sebagaimana yang terjadi pada jenis sekunder. Selain itu, intervensi pemerintah juga sangat tinggi, dan locus kontrol juga ada di tangan pemerintah. Akibatnya, posisi tawar penerima layanan menjadi sangat rendah. Pengendalian oleh pemerintah menjadi karakteristik jenis pelayanan ini dengan tipe pasar monopoli. Pelayanan pajak, pertahanan, keamanan atau perijinan, misalnya, termasuk pelayanan publik kategori ini. 2.4.5. Ketentuan Umum Pelayanan Publik Menurut Peraturan daerah Nomor 11 Tahaun 2005, ketentuan umum pelayanan publik sebagai berikut : (1)
Daerah adalah Daerah Propinsi Jawa Timur.
(2)
Pemerintah Daerah adalah Pemerintah Prop. Jawa Timur.
(3)
Gubernur adalah Gubernur Jawa Timur.
(4)
Dewan Perwakilan Rakyat Daerah yang selanjutnya disingkat DPRD adalah Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Propinsi Jawa Timur.
(5)
Komisi Pelayanan Publik Propinsi Jawa Timur adalah lembaga yang dalam melaksanakan tugas dan fungsinya bersifat independen dan bebas dari pengaruh kekuasaan manapun.
(6)
Pelayanan Publik adalah segala kegiatan dalam rangka pe¬menuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak dasar se¬tiap warga negara dan penduduk atas suatu barang,
jasa
dan
atau
pelayanan
administrasi
yang
disediakan
oleh
penye¬lenggara pelayanan yang terkait dengan kepentingan publik. (7)
Penyelenggara Pelayanan Publik adalah lembaga dan petugas pelayanan publik baik
Pemerintah
Daerah
maupun
Badan
Usaha
Milik
Daerah
yang
menyeleng¬gara¬kan pelayanan publik. (8)
Penerima layanan publik adalah orang perseorangan dan atau kelompok orang dan atau badan-hukum yang memiliki hak dan kewajiban temadap suatu pelayanan publik. 23
(9)
Standar pelayanan adalah ketentuan yang berisi norma, pedoman dan kesepakatan mengenai kualitas pelayanan, sarana dan prasarana yang dirumuskan secara bersama-sama antara penyelenggara pelayanan publik, penerima layanan dan pihakyang berkepentingan.
(10) Indeks Kepuasan Masyarakat adalah ukuran kepuasan masyarakat sebagai penerima layanan yang disediakan oleh penyeienggara pelayanan publik berdasarkan standar pelayanan yang telah ditetapkan (11) Pertanggungjawaban
Pelayanan
Publik
adalah
Perwujud¬an
kewajiban
penyelenggara pelayanan publik untuk mempertanggungjawabkan kepada masyarakat mengenai percapaian tujuan yang telah ditetapkan, melalui me¬kanisme pertanggung-jawaban secara periodik. (12) Pengaduan
adalah
pemberitahuan
yang
mengin¬formasi¬¬kan
terhadap
ketidaksesuaian antara pelayanan yang diterima dengan standar pelayanan yang telah ditentukan. (13) Sengketa pelayanan publik adalah sengketa yang timbul dalam bidang pelayanan publik antara penerima layanan dengan penyelenggara pelayanan publik akibat ketidak¬sesuaian antara pelayanan yang diterima dengan standar pelayanan publik yang telah ditetapkan. (14) Media adalah segala alat untuk penyebarluasan informasi yang berupa cetak dan elektronik.
2.4.6. Hak dan kewajiban Penerima Layanan Publik Penerima layanan publik mempunyai hak: (1) Mendapatkan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas-asas dan tujuan pelayanan publik serta sesuai standar pelayanan publik yang telah ditentukan; (2) mendapatkan kemudahan untuk memperoleh informasi selengkap-lengkapnya tentang sistem, mekanisme dan prosedur dalam pelayanan publik; (3) memberikan saran untuk perbaikan pelayanan publik; (4) mendapatkan pelayanan yang tidak diskriminatif, santun, bersahabat dan ramah;
24
(5) memperoleh kompensasi apabila tidak mendapatkan pelayanan sesuai standar pelayanan publik yang telah ditetapkan; (6)
menyampaikan pengaduan kepada penyelenggara pelayanan publik dan atau Komisi Pelayanan Publik untuk mendapatkan penyelesaian;
(7) mendapatkan penyelesaian atas pengaduan yang diajukan sesuai mekanisme yang berlaku; (8)
mendapatkan pembelaan, perlindungan, dalam upaya penyelesaian sengketa pelayanan publik. Penerima layanan publik mempunyai kewajiban untuk :
(1) Mentaati mekanisme, prosedur dan persyaratan dalam penyelenggaraan pelayanan publik; (2) memelihara dan menjaga berbagai sarana dan prasarana pelayanan publik. (3) mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik dan penyelesaian sengketa pelayanan publik.
2.4.7. Prinsip Penyelenggaraan Pelayanan Publik Selain harus memenuhi asas-asas yang telah ditentukan, penyelenggaraan pelayanan publik perlu pula memperhatikan prinsip-prinsip berikut ini (Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003): (1)
Kesederhanaan : prosedur pelayan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.
(2)
Kejelasan : Kejelasan ini mencakup kejelasan dalam hal: a. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik. b. Unit
kerja/pejabat
yang
berwenang
dan
bertanggungjawab
dalam
memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik; c. Rincian biaya pelayan publik dan tata cara pembayaran. (3)
Kepastian Waktu : pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
(4)
Akurasi : produk pelayan publik diterima dengan benar, tepat dan sah. 25
(5)
Keamanan : proses dan produk pelayan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.
(6)
Tanggungjawab : pimpinan penyelenggaraan pelayan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
(7)
Kelengkapan Sarana dan Prasarana : tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika). Sarana dan prasarana serta akses khusus bagi penyandang cacat, lanjut usia, wanita hamil serta balita wajib disediakan pula oleh penyelenggara pelayanan untuk memudahkan pemberian pelayanan.
(8)
Kemudahan Akses : tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunkasi dan informatika.
(9)
Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan : pemberi pelayan harus bersikap disiplin, sopan, dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
(10) Kenyamanan : lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.
2.4.8. Standar Pelayanan Publik Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi pelayanan dan/atau penerima pelayanan. Standar pelayanan, menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara nomor 63 Tahun 2003, sekurang-kurangnya meliputi: (1) Prosedur Pelayanan, yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan. 26
(2) Waktu Penyelesaian, yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan. (3) Biaya Pelayanan, yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan. Biaya (termasuk rinciannya) ini ditetapkan dengan memperhatikan tingkat kemampuan daya beli masyarakat, harga yang berlaku atas barang dan/atau jasa, serta ditetapkan oleh pejabat yang berwenang dengan memperhatikan ketentuan peraturan perundang-undangan. (4) Produk Pelayanan, yang akan diterima oleh penerima layanan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. (5) Sarana dan Prasarana, yang secara memadai perlu disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. (6) Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan, yang harus ditetapkan secara tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.
2.4.9. Pola Penyelenggaraan Pelayanan Publik Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 juga menyebutkan empat pola penyelenggaraan pelayan publik sebagai berikut: (1) Fungsional : pelayanan publik diberikan oleh penyelenggara pelayanan sesuai dengan tugas, fungsi dan kewenangannya. (2) Terpusat : pelayan publik diberikan secara tunggal oleh penyelenggara berdasarkan pelimpahan wewenang dari penyelenggara pelayanan terkait lainnya. (3) Terpadu : pelayanan publik terpadu dibedakan menjadi dua, yaitu: a) Terpadu Satu Atap Pola pelayanan ini diselenggarkan dalam satu atap yang meliputi berbagai jenis pelayan yang tidak mempunyai keterkaitan proses dan pelayanan diberikan melalui beberapa pintu. Jenis pelayanan yang sudah dekat dengan masyarakat tak perlu disatuatapkan.
27
b)
Terpadu Satu Pintu Pola pelayanan ini diselenggarakan pada satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang memiliki keterkaitan proses dan dilayani melalui satu pintu.
(4) Gugus Tugas : pelayanan publik diberikan dengan menempatkan petugas, baik secara perorangan atau dalam bentuk gugus tugas, pada instansi pemberi pelayanan dan pada lokasi tertentu. Selain pola-pola di atas, penyelenggara pelayanan public dapat mengembangkan sendiri pola penyelenggaraan pelayanannya dalam upaya peningkatan pelayanan publik, dengan tetap memperhatikan prinsip-prinsip yang telah menjadi ketentuan.
28
BAB III METODOLOGI
3.1. POPULASI DAN SAMPEL Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/ subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan dalam penelitian untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi bukan hanya orang, tetapi juga benda-benda alam yang lain. Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada pada objek atau subjek yang dipelajari tetapi meliputi seluruh karakteristik sifat yang dimiliki oleh objek atau subjek itu Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi tersebut. Kemudian dari masing-masing sampel tersebut diadakan pengamatan yang mendalam terhadap proses pelaksanaan penyelenggaraan pendidikannya dan potensi yang dimiliki sekolah tersebut. Penentuan sampling semacam ini di dalam referensi penelitian disebut dengan pengambilan sampel secara acak sederhana dengan strata yang proporsional (Proportionate Stratified random sampling Jumlah sampel dalam evaluasi dan analisis ini adalah 3 unit pelayanan yang ada di Rumah Sakit Jiwa (RSJ) Menur, meliputi: (1) Unit Poli Jiwa (2) Unit Rawat Inap (3) Unit Poli Spesialis non Jiwa Dari lima unit yaitu : (i) Unit Poli Jiwa ; (ii) IGD terdapat 400 sampel yang berasal dari masyarakat pengguna jasa di masing-masing unit. Kedua unit ini akan dihitung nilai IKM-nya dengan menggunakan 19 unsur. Sedangkan untuk Unit Poli Spesialis non Jiwa hanya mengambil 50 responden, hal ini mengingat masih banyak masyarakat yang belum begitu mengenal bahwa di RSJ Menur sudah menyadiakan layanan spesialis selain penyakit jiwa. Di samping itu ada 23 sampel dari masyarakat
29
umum yang belum maupun yang sudah menggunakan pelayanan di Rumah Sakit Jiwa (RSJ) Menur. Dengan harapan dapat mendapatkan data yang lebih bersifat obyektif. Dengan teknik pengambilan sampel yang demikian, dan dengan karakter sampel yang demikian, diharapkan dapat diperoleh data implementasi kebijakan pelayanan publik yang komprehensif; dalam arti mewakili seluruh jenis pelayanan yang diberikan oleh RSJ Menur, serta mewakili seluruh populasi masyarakat sebagai pelanggan dan calon pelanggan Rumah Sakit tersebut. Perlu juga peneliti sampaikan sehubungan responden dalam penelitian ini sebagian besar adalah memiliki penyakit jiwa, maka dalam pengisian kuesioner responden didampingi oleh famili dan dokter atau perawat.
3.2. RUANG LINGKUP Secara substantif evaluasi dan analisis tehadap kepuasan pelanggan
dan
kebutuhan masyarakat kualitas pelayana kesehatan ini akan difokuskan pada : 1. Inventarisasi dan analisis terhadap Standar Pelayanan Minimal (SPM) dan atau Standar Pelayanan Publik (SPP) yang dimiliki oleh Unit-Unit Pelayanan Rumah Sakit Jiwa Menur. 2. Inventarisasi dan analisis terhadap kebijakan dasar yang ditetapkan oleh Unit-Unit Pelayanan Rumah Sakit Jiwa Menur dalam rangka menyelenggarakan pelayanan publik. 3. Identifikasi peluang yang ada dan hambatan yang dihadapi oleh Rumah Sakit Jiwa Menur dalam penyelenggaraan pelayanan publik. 4. Mengukur Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM Plus) terhadap pelayanan Publik Rumah Sakit Jiwa Menur. 5. Analisis terhadap hasil pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat. 6. Menginventarisasi faktor-faktor yang mendorong pelanggan puas dan tidak puas terhadap pelayanan Rumah Sakit Jiwa Menur. 7. Mengidentifikasi dan mendiskripsikan jenis dan kualitas pelayanan yang dibutuhkan oleh masyarakat dan atau yang diharapkan dapat disediakan oleh Rumah Sakit Jiwa Menur. 30
8. Menyusun pokok-pokok langkah strategis yang diperlukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik di Rumah Sakit Jiwa Menur.
3.3. TEKNIK PENGUMPULAN DATA Data Collecting Procedure dalam evaluasi dan analisis ini akan dilakukan dengan
menggunakan
dan/atau
sesuai
teknik
dengan
observer-partisipatory
langkah-langkah
yang
(pengamatan
direkomendasikan
terlibat) dalam
pendekatan kualitatif. Selain itu untuk menggali data dan informasi secara lebih mendalam ke sejumlah key informan dan debriefer (pembanding informan) yang berkompeten dengan kelompok masyarakat lainnya yang relevan dengan evaluasi dan analisis ini. Selain itu, dengan mengacu rambu-rambu pengumpulan data kualitatif, maka evaluasi dan analisis ini dilakukan dalam 3 (tiga) tahap atau proses kegiatan pengumpulan data, yang terdiri dari :
3.3.1. Proses Memasuki Lapangan (Getting in) Tahap ini meliputi perkenalan kepada key informan (informan kunci/informan utama) untuk memperkenalkan diri sebagai orang yang akan melakukan evaluasi dan analisis. Pada tahap ini tim memperkenalkan diri dan menguraikan maksud kedatangan. Setelah pengkaji merasa akrab dengan calon key informan pengkaji mencoba wawancara pendahuluan untuk bahan mengidentifikasi dan merumuskan permasalahan.
3.3.2.
Ketika Berada di Lapangan (Getting a long) Pada tahap ini tim membaur dengan situasi tempat pelaksanaan evaluasi dan
analisis yakni di Rumah Sakit Jiwa Menur Propinsi Jawa Timur serta melakukan hubungan secara pribadi untuk menjaga keakraban dengan informan kunci dengan harapan akurasi data dapat dijamin. Jadi kedekatan tim dengan informan kunci diharapkan tidak menimbulkan hasil wawancara diwarnai dengan subyektifitas tim. Setelah melakukan wawancara dengan informan kunci, maka dilanjutkan dengan 31
observasi. Dalam observasi tentu mengadakan hubungan dengan informan berikutnya sampai dengan informan terakhir sehingga data dianggap memadai dan valid. Tim berusaha melaksanakan pengamatan baik langsung maupun tidak langsung terhadap fenomena sesuai rumusan masalah, diskusi saling tukar menukar informasi, sehingga menjadi wacana pada tataran etic yakni ditinjau dari pandangan pengkaji dengan informasi emic dari informan. Hasil diskursus ini lalu dikumpulkan, diolah, dianalisis dan disimpulkan.
3.3.3. Proses Mengumpulkan Data (Logging The Data) Dalam evaluasi dan analisis deskriptif, proses pengumpulan data merupakan tahapan penting yang memerlukan kecermatan, ketelitian, dan kerja keras dari peneliti. Terdapat dua jenis data yang dikunpulkam dalam evaluasi dan analisis ini, yaitu data kualitatif dan data kuantitatif. Evaluasi dan analisis ini menggunakan 3 teknik pengumpulan data , yakni studi dokumen, wawancara mendalam, observasi dan kuesioner. a. Studi dokumen (Goode & Hatt, 1980 : 133) terhadap data sekunder yang ada di RSJ Menur. b. Wawancara mendalam (Mallo, 1990) dengan menggunakan pedoman wawancara
yang
terstruktur.
Evaluasi
dan
analisis
ini
melakukan
wawancara/diskusi terhadap 72 orang responden / narasumber, yang dilakukan melalui media Focused Group Discission (FGD). c. Observasi (Goode & Hatt, 1980 : 151-155) : dilakukan terhadap data dan aktivitas yang dapat diamati, baik berupa data/aktivitas umum maupun data/aktivitas khusus yang berkaitan langsung dengan penyelenggaraan pelayanan publik di RSJ Menur. d. Kuesioner (Mallo, 1990) : diedarkan kepada para pasien dan atau keluarga pasien sebagai pelanggan RSJ Menur. e. Selain dengan menggunakan media Focus Group Discussion (FGD), proses pengumpulan data dalam evaluasi dan analisis ini dilakukan dengan menggunakan beberapa cara atau teknik. 32
Dalam rangka pelaksanaan triangulasi data, juga menggunakan sejumlah instrumen penunjang lainnya yang terdiri dari (i) guide interview dalam rangka mendukung pengumpulan data primer secara indepth interview, dan (ii) daftar pertanyaan atau questionaire untuk menjaring sejumlah data dan informasi yang lebih bernuansa kuantitatif kepada sejumlah responden khususnya yang berasal dari masyarakat/publik. Data yang dimaksud terdiri dari data kualitatif dan kuantitatif baik yang berasal dari sumber primer dan sekunder.
3.4.
TEKNIK EVALUASI DAN ANALISIS
3.4.1. Metode Pengolahan Data Kuantitatif (Hasil Kuesioner) Nilai IKM dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang" dari masing-masing unsur pelayanan. Dalam pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap 19 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:
Jumlah Bobot nilai rata – rata tertimbang =
Bobot Jumlah Unsur
1 =
= 0,053 19
Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:
Total dari Nilai Persepsi Per Unsur
IKM =
x Nilai penimbang
Total unsur yang terisi
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 - 100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut: 33
IKM Unit pelayanan x 25
Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk : (1) Menambah unsur yang dianggap relevan. (2) Memberikan bobot yang berbeda terhadap 19 (sembilan belas) unsur yang dominan dalam unit pelayanan,dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap 1.
Tabel 3.1 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
NILAI PERSEPSI
NILAI INTERVAL IKM
1
1,00 – 1,75
2
1,76 – 2,50
3
2,51 – 3,25
4
3,26 – 4,00
INILAI INTERVAL
MUTU
KONVERSI PELAYANAN IKM 25 – 43,75 43,76 – 62,50 62,51 – 81,25 81,26 – 100,00
KINERJA UNIT PELAYANAN
D
Tidak baik
C
Kurang baik
B
Baik
A
Sangat baik
3.4.2. Perangkat Pengolahan Data Kuantitatif (1) Pengolahan data kuantitatif dengan komputer Entry data dan pengukuran indeks dapat dilakukan dengan program komputer/sistem data base. (2) Pengolahan secara manual :
34
a. Data Isian kuesioner dari setiap responden mulai dari unsur 1 (U1) sampai dengan unsur 19 (U19); b. Langkah selanjutnya untuk mendapatkan nilai rata - rata per unsur pelayanan dan nilai indeks unit pelayanan adalah sebagai berikut: 1) Nilai rata-rata per unsur pelayanan. Nilai masing-masing unsur pelayanan dijumlahkan (kebawah) sesuai dengan jumlah kuesioner yang diisi oleh responden, kemudian untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur pelayanan, jumlah nilai masing-masing unsur pelayanan dibagi dengan jumlah responden yang mengisi. Untuk mendapatkan nilai rata-rata tertimbang per unsur pelayanan jumlah nilai rata-rata per unsur pelayanan dikalikan dengan 0,053 sebagai nilai bobot rata-rata tertimbang. 2) Nilai indeks pelayanan Untuk mendapatlklan nilai indeks unit pelayanan, dengan cara menjumlahkan 19 unsur dari nilai rata-rata tertimbang.
3.4.3.
Pengujian Kualitas Data Kuantitatif Data pendapat masyarakat yang telah diolah sesuai masing-masing variabel,
disusun dengan mengkompilasikan data responden yang dihimpun berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan utama. Informasi ini dapat digunakan untuk mengetahui profil responden dan kecenderungan jawaban yang diberikan, sebagai bahan analisis obyektivitas.
3.5. LAPORAN HASIL PENGUKURAN IKM-PLUS Hasil akhir kegiatan pengukuran indeks kepuasan masyarakat dari setiap unit pelayanan instansi pemerintah, disusun dengan materi utama sebagai berikut:
3.5.1. Indeks Per Unsur Pelayanan Berdasarkan hasil pengukuran indeks kepuasan masyarakat, jumlah nilai dari setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan. 35
Sedangkan nilai indeks komposit (gabungan) untuk setiap unit pelayanan, merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan dikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu 0,053. Contoh: Apabila diketahui nilai rata-rata unsur dan masing-masing unit pelayanan adalah sebagaimana tabel berikut (Lihat Tabel 3-2) Maka untuk mengetahui nilai indeks unit pelayanan dihitung dengan cara sebagai berikut: (3,45 x 0,053) + (2,65 x 0,053) + (3,53 x 0,053) + (2,31 x 0,053) (1,55 x 0,053) + (3,12 x 0,053) + (2,13 x 0,053) + (2,43 x 0,053) (3,21 x 0,053) + (1,45 x 0,053) + (1,93 x 0,053) + (2,31 x 0,053) (3,03 x 0,053) + (1,56 x 0,053) + (2,45 x 0,053) + (2,56 x 0,053) + (2,34 x 0,053) + ( 2,24 x 0,053) = Nilai indeks adalah 2,469. Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut: a. Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar = 2,469 x 25 = 61,73 b. Mutu pelayanan C. c. Kinerja unit pelayanan Kurang Baik.
Tabel 3.2 Unsur Pelayanan Yang Diukur NO
UNSUR PELAYANAN
NILAI UNSUR PELAYANAN
1. Prosedur Pelayanan
3,45
2. Persyaratan Pelayanan
2,65
3. Kejelasan petugas pelayanan
3,53
4. Kedisiplinan petugas pelayanan
2,31
5. Tanggung jawab petugas pelayanan
1,55
6. Kemampuan petugas pelayanan
3,12
7. Kecepatan pelayanan
2,13
8. Keadilan mendapatkan pelayanan
2,43
9. Kesopanan dan keramahan petugas petugas
3,21
36
NO
UNSUR PELAYANAN
NILAI UNSUR PELAYANAN
10. Kewajaran biaya pelayanan
1,45
11. Kepastian biaya pelayanan
1,93
12. Kepastian jadwal pelayanan
2,31
13. Kenyamanan lingkungan
3,03
14. Kenyamanan pelayanan
1,56
15. Efektivitas obat yang diberikan
2,34
16. Jaminan mendapatkan advice medis
2,45
17. Kepastian waktu pelayanan medis
2,56
18. Jaminan rujukan
2,34
19. Keadilan dan keramahan pelayan medis
2,24
Pelaksanaan evaluasi dan analisis ini menggunakan research-actions, artinya kegiatan ini didahului oleh upaya melakukan kajian evaluatif-analitik terhadap keadaan riil yang ada di lapangan, untuk kemudian menyusun sebuah desain rencana pengembangan model kerjasama kemitraan. Kajian evaluatif-analitik bersandar pada prinsip-prinsip evaluasi dan analisis lapangan yang dikembangkan oleh Miles. Pada prinsipnya kegiatan ini menggunakan pendekatan yang berbasis pada qualitative reseacrh. Dengan pendekatan kualitatif diharapkan mampu menghasilkan suatu uraian mendalam tentang ucapan, tulisan dan/atau perilaku yang dapat diamati dari suatu individu, kelompok, masyarakat, suatu organisasi/komunitas dalam konteks tertentu yang dikaji dari sudut pandang yang utuh, komprehensif dan holisitik. Sebagaimana dinyatakan oleh Guba & Lincoln (1989) bahwa evaluasi dan analisis kualitatif memang paling tepat untuk melaksanakan kegiatan evaluasi dan analisis yang bersifat eksploratif dan evaluatif, karena jenis dan desain evaluasi dan analisis pada pendekatan naturalistic pada umumnya relatif lebih leluasa dalam menjaring dan menetapkan variabel-variabel evaluasi dan analisis. 37
Sebagaimana dinyatakan oleh Guba & Lincoln (1989) bahwa evaluasi dan analisis kualitatif memang paling tepat untuk melaksanakan kegiatan evaluasi dan analisis yang bersifat eksploratif dan evaluatif, karena jenis dan desain evaluasi dan analisis pada pendekatan naturalistic pada umumnya relatif lebih leluasa dalam menjaring dan menetapkan variabel-variabel evaluasi dan analisis. Data dianalisis secara deskriptif-kualitatif, data yang sudah terkumpul kemudian direduksi berupa pokok-pokok temuan yang relevan dengan fokus evaluasi dan analisis, setanjutnya disajikan secara naratif. Dengan demikian data disajikan secara deskriptif, faktual dan sistematik. Proses selanjutnya adalah penarikan kesimpulan, analisis data ini merupakan uraian logis, dimana baik data yang bersifat kualitatif maupun kuantitatif disajikan dengan saling melengkapi. Komponen analisis data yang mencakup pengumpulan data, reduksi data, sajian data dan penarikan kesimpulan adalah merupakan rangkaian interaktif yang dilakukan terus-menerus sampai diperoleh kesimpulan yang benar. Artinya apabila kesimpulan kurang memadai maka diperlukan kegiatan pengujian ulang yaitu dengan cara mengkaji ulang sajian data ke lapangan lagi. Selanjutnya, teknik analisa data yang digunakan dalam evaluasi dan analisis ini adalah analisis dengan menggunakan model interaktif. Dalam model jenis ini terdapat 3 komponen analisis, yaitu : (i) reduksi data; (ii) sajian data; (iii) penarikan kesimpulan. Selanjutnya analisis dilakukan dengan memadukan (secara interaktif) ketiga komponen utama tersebut. 3.5.2. Analisis Data Kualitatif Data dianalisis secara deskriptif-kualitatif, data yang sudah terkumpul kemudian direduksi berupa pokok-pokok temuan yang relevan dengan fokus kajian, setanjutnya disajikan secara naratif. Dengan demikian data disajikan secara deskriptif, faktual dan sistematik. Proses selanjutnya adalah penarikan kesimpulan, analisis data ini merupakan uraian logis, dimana baik data yang bersifat kualitatif maupun kuantitatif disajikan dengan saling melengkapi.
38
Komponen analisis data yang mencakup pengumpulan data, reduksi data, sajian data dan penarikan kesimpulan adalah merupakan rangkaian interaktif yang dilakukan terus-menerus sampai diperoleh kesimpulan yang benar. Artinya apabila kesimpulan kurang memadai maka diperlukan kegiatan pengujian ulang yaitu dengan cara mengkaji ulang sajian data ke lapangan lagi. Selanjutnya, teknik analisa data yang digunakan dalam kajian ini adalah analisis dengan menggunakan model interaktif. Dalam model jenis ini terdapat 3 komponen analisis, yaitu : (i) reduksi data; (ii) sajian data; (iii) penarikan kesimpulan dan verivikasi. Selanjutnya analisis dilakukan dengan memadukan (secara interaktif) ketiga komponen utama tersebut. Adapun proses analisis interaktif adalah :
Pengumpulan Data
Penyajian Data
Reduksi Data
Penarikan Kesimpulan / Verifikasi
Gambar 3.1 : Model Analisis Data Interaktif Sumber : Miles & Huberman (1992) Reduksi data adalah proses pemilihan, pemusatan perhatian pada penyederhanaan, pengabstrakan dan transformasi data kasar yang muncul dari catatan tertulis dilapangan. Dengan demikian reduksi data merupakan suatu bentuk analisis yang menajamkan, menggolongkan, mengarahkan, membuang yang tidak perlu dan mengorganisasikan data dengan sedemikian rupa sehingga kesimpulan dapat ditarik 39
dan diverifikasi. Dengan reduksi data kita dapat menyederhanakan data kualitatif dan melakukan transformasi data dengan berbagai cara, misalnya melalui seleksi yang ketat, ringkasan dan atau menggolongkannya dalam suatu pola yang lebih luas. Penyajian data merupakan alur penting yang kedua dari kegiatan analisis. Pengkaji membatasi suatu 'penyajian' sebagai kumpulan informasi tersusun yang memberi kemungkinan penarikan kesimpulan atau pengambilan tindakan. Kegiatan analisis yang ketiga adalah menarik kesimpulan/ verifikasi. Pengkaji yang berkompeten akan menangani kesimpulan dengan longgar, tetap terbuka dan skeptic (Miles & Huberman, 1992:19). Dalam pengumpulan data dengan model ini, pengkaji selalu membuat reduksi data dan sajian data sampai pengukuran kesimpulan. Artinya berdasarkan data yang ada pada field-note (catatan yang didapat di lapangan) pengkaji akan mencari pemahaman arti dari segala peristiwa melalui reduksi data yang kemudian diikuti dengan pengukuran data dalam bentuk cerita secara sistematis. Reduksi dan sajian data ini disusun pada waktu pengkaji mendapatkan unit data yang diperlukan dalam kajian. Setelah pengumpulan data berakhir, pengkaji berusaha menarik kesimpulan dan atau verifikasi berdasarkan field-note. Apabila pada field-note dirasa belum cukup atau tidak didapatkan, pengkaji wajib mencari kelengkapannya dari data di lapangan secara khusus sebagai catatan. Sebelum meninggalkan lapangan kajian, maka pengkaji secara cermat harus membaca terlebih dahulu tentang reduksi data dan sajian data serta analisis awal. Kalau dianggap belum cukup dalam menjawab permasalahan yang dikaji, pengkaji melengkapi kekurangan tersebut di lapangan terlebih dahulu.
40
BAB IV DESKRIPSI LOKASI ANALISIS DAN EVALUASI 4.1. GAMBARAN UMUM RUMAH SAKIT JIWA (RSJ) MENUR Rumah Sakit Jiwa Menur adalah satu-satunya rumah sakit jiwa milik Pemerintah Propinsi Jawa Timur yang berlokasi di Jalan Menur No.120 Surabaya. Berdasarkan peraturan Daerah Propinsi Jawa Timur Menur adalah Rumah Sakit Kelas A yang merupakan Unsur penunjang Pemerintah Propinsi setingkat Badan yang menyelenggarakan sebagian urusan dibidang pelayanan Kesehatan. Dengan luas tanah 40.436 m2 dan kapasitas 300 tempat tidur. Rumah Sakit Jiwa Menur Surabaya berfungsi sebagai berikut: 1)
Penyelenggara Pelayanan Penunjang Medik
2)
Penyelenggaraan Pelayanan Penunjang Medik dan Non Medik
3)
Penyelenggaraan Pelayanan dan Asuhan Keperawatan.
4)
Penyelenggaraan Usaha Pendidikan dan Pelatihan
5)
Penyediaan fasilitas dan bertanggung jawab terhadap penyelenggaraan pendidikan bagi calon dokter, dokter spesialis, sub spesialis, dan tenaga kesehatan lainnya.
6)
Penyelanggaraan Penelitian dan Pengembangan kesehatan dan
7)
Penyelenggaraan Kegiatan Ketata Usahaan Dengan didukung oleh tenaga medis sebanyak 25 orang, tenaga perawat 83
orang, tenaga paramedic non perawat 140 orang, dan tenaga non medis yang cukup memadai, dengan 15 panitia yang ada, Rumah Sakit Jiwa Menur siap memberikan pelayanan kesehatan yang paripurna kepada masyarakat. VISI Rumah Sakit Jiwa Menur Menjadi pusat rujukan pelayanan kesehatan jiwa yang paripurna, profesional, dengan pelayanan prima yang mengutamakan kepuasan pelanggan pada tahun 2010.
41
MISI Rumah Sakit Jiwa Menur Menyelenggarakan
pelayanan
kesehatan
jiwa
yang
paripurna,
profesional,bermutu dan bersahabat untuk mewujudkan kepuasan pelanggan. (1) Menyelenggarakan kegiatan pendidikan, penelitian dan pengembangan pelayanan kesehatan jiwa yang bermutu dan inovatif. (2) Menyelenggarakan administrasi manajemen Rumah Sakit yang profesional dan bertanggung jawab. Motto Rumah Sakit Jiwa Menur Pelanggan adalah sahabat Kami Tujuan Pelayanan Publik di Rumah Sakit Jiwa Menur: 1)
Memberikan
pelayanan
kesehatan
jiwa
promotif,
reventif,
kuratif,
rehabilitatif secara profesional. 2)
Menjadi pusat rujukan pelayanan kesehatan jiwa di Indonesia Bagian Timur.
3)
Menjadi tempat pendidikan, pelatihan dan penelitian bidang kesehatan jiwa yang berkualitas.
4)
Menjadi
pembina
pelayanan
kesehatan
jiwa
di
Puskesmas,
RSU
Kabupaten/Kota se Jawa TIMUR. 5)
Mengembangkan pelayanan kesehatan jiwa sub spesialisistik neuropsikiatri.
6)
Memberdayakan masyarakat untuk dapat berpartisipasi aktif dan terarah mencegah sera menanggulangi masalah kesehatan jiwa.
Panitia/Tim yang ada di RS Jiwa Menur: 1)
Satuan Pengawas Intern (SPI)
2)
Komite Medik
3)
Komite Keperawatan
4)
Komite Etika Rumah Sakit
5)
Panitia Peningkatan Mutu Pelayanan Medik
6)
Panitia Pengadaan dan Pemeriksaan
7)
Panitia Pelaksana GRSBT
8)
Panitia Akreditasi
9)
Sub Panitia Etika Profesi Medik 42
10)
Sub Panitia Farmasi dan Terapi
11)
Sub Panitia Infeksi Nosokomial
12)
Sub Panitia Rekam Medik
13)
Sub Panitia Kredensial Tenaga Medik
14)
Tim Penyusunan Anggaran
15)
Tim Penerapan Anggaran
16)
Tim Pengelola dan Pengendali Pelayanan Kesehatan Peserta PT Askes dan Maskin.
4.2. JENIS DAN FASILITAS PELAYANAN Jenis dan fasilitas pelayanan yang dimiliki Rumah Sakit Jiwa (RSJ) Menur adalah sebagai berikut:
4.2.1. Instalasi Gawat Darurat (IGD) Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit Jiwa Menur memberikan pelayanan perawatan kegawatdaruratan kesehatan jiwa dan umum selama 24 jam. Yang termasuk kategori pelayanan kegawatdaruratan Jiwa di RSJ Menur adalah pelayanan terhadap : 1. Penderita yang gaduh gelisah 2. Penderita dengan penelantaran diri 3. Penderita sindroma lepas obat 4. Penderita dengan percobaan bunuh diri
1) Fasilitas Instalasi Gawat Darurat : a.
Pelayanan penderita dalam 24 jam dengan peralatan yang cukup lengkap.
b.
Pelayanan Ambulan gawat darurat yang siaga 24 jam.
c.
Tenaga medis dan paramedis yang memadai.
Syarat-syarat penderitan rawat inap melalui IGD : a. Menyerahkan foto copy KTP penanggungjawab/surat keterangan sebagai penanggung jawab penderita dari kelurahan/Instansi. b. Penanggung jawab berkewajiban: 43
a) Menandatangani surat permintaan rawat inap, surat pernyataan rawat inap, surat persetujuan/penolakan tingakan medis. b) Mengunjungi penderita minimal 1 kali seminggu. c) Menjemput penderita bila selesai masa perawatan d) Datang ke Rumah Sakit Jiwa Menur bila sewaktu-waktu dipanggil. c. Bila penanggung jawab tidak melakukan kewajiban di atas (2)a-d) maka penderitanya hanya dilayani secara rawat jalan d. Harus ada minimal satu orang penunggu penderita ada di ICD dan ruang rawat intensif. Syarat-syarat Penderita Maskin Instalasi Gawat Darurat : a. Kartu JPS/ASKES Maskin. b. Rujukan dari Puskesmas setempat.
Syarat-syarat Permintaan visum et repertum kesehatan jiwa Instalasi Gawat
Darurat :
a. Surat permintaan Ve R dari instansi berwenang. b. Berita Acara Pemeriksaan. c. Keluarga penderita yang akan divisum harus ikut mendampingi.
Tarif Pelayanan IGD : a. Karcis dan biaya konsultasi Rp.12.000,b. Biaya perawatan 10 hari pertama di Ruang perawatan Intensif, harga obatobatan dan biaya pemeriksaan laboratorium Rp. 473.000,c. Pemakaian ambulan dalam kota Surabaya Rp.255.000,d. Pemakaian ambulan luar kota Surabaya Rp.255.000,- + Rp.2.500,-/km luar Surabaya. e. Ambulan menunggu Rp.25.000,-/jam 2) Pelayanan ambulan gawat darurat Instalasi Gawat Darurat : Instalasi Gawat Darura RSJ Menur memberikan pelayanan, penjemputan dan pengantaran penderita gawat darurat jiwa maupun umum ke dan dari Rumah 44
Sakit Jiwa Menur atau ke rumah sakit lain baik dalam Kota Surabaya maupun Kota Surabaya 3) Fasilitas ambulan gawat darurat Instalasi Gawat Darurat : Mobil Ambulan yang representatif, serta tenaga yang terdiri dari tenaga medis/paramedis. Semboyan Instalasi Gawat Darurat (IGD) Kepuasan anda adala harapan, keluhan anda adalah cambuk, saran/kritik anda adalah amanah ( bagi kami). VISI Instalasi Gawat Darurat (IGD) Memberika pelayanan gawat darurat secara optimal dan profesional dengan pelayanan prima yang mengutamakan kepuasan pelanggan di Jawa Timur tahun 2010. MISI Instalasi Gawat Darurat (IGD) a. Memberikan pelayanan kegawatdaruratan Psikiatri dan umum yang bermutu, secara cepat, tepat dan efisien. b. Menyelenggaraan pendidikan kesehatan jiwa yang bermutu dan inovatif. c. Menyelenggarakan Administrasi Manajemen IGD yang profesional dan bertanggungjawab. Motto Instalasi Gawat Darurat (IGD) Pelanggan adalah Sahabat yang harus dilayani dengan baik.
4.2.2. Instalasi Rawat Jalan Poli Jiwa 1. Fasilitas yang dimiliki oleh Instalasi Rawat Jalan Poli Jiwa b. Poli jiwa Dewasa c. Poli jiwa anak dan remaja d. Poli jiwa usia lanjut e. Poli gangguan mental organik 45
f. Poli Napsa g. Poli Gigi h. Poli Psikologi 1)
Tes IQ / EQ
2)
Tes Bakat Minat
3)
Tes Calon Eksekutif / Legislatif
4)
Tes Rekruitment Pegawai
i. Tanaga Medis yang Profesional antara lain: a) Dokter Spesialis kesehatan jiwa b) Dokter Spesialis Syaraf c) Dokter Umum j. Tenaga Paramedis yang memadai 2. Biaya di Instalasi Rawat Jalan Poli Jiwa 1) Karcis Rp. 6.000,2) Konsultasi Rp.3.000,3) Tindakan / pemeriksaan penunjang sesuai Perda No.10 tahun 2002 3. Keluhan/Saran Silahkan menghubungan petugas di loket pengaduan atau masukkan saran & kritik ke kotak saran yang tersedia. 4. Persyaratan Menjadi Pasien di Instalasi Rawat Jalan Poli Jiwa 1) Pasien Baru: KTP + Foto Copy ( Penderita & Penanggungjawab) 2) Pasien Lama: KTP + Foto Copy + Kartu Register Penderita 3) Pasien Askes: KTP+Foto Copy (Maskin) & Kartu Askes/Kartu Sehat + Foto Copy & Surat Rujukan 4) Pasien Visum et Repertum Jiwa: KTP + Foto copy + Surat Permintaan Ve R + BAP
46
5. VISI Instalasi Rawat Jalan Poli Jiwa Memberikan pelayanan rawat jalan secara optimal dan profesional dengan pelayanan prima yang mengutamakan kepuasan pelanggan di Jawa Timur tahun 2010. 6. MISI Instalasi Rawat Jalan Poli Jiwa 1) Meningkatkan pelayanan yang optimal 2) Memberikan pelayanan cepat, tepat & bersahabat 3) Menyelenggarakan
administrasi
manajemen
yang
profesional
dan
bertanggungjawab. 7. MOTTO Instalasi Rawat Jalan Poli Jiwa Pelanggan adalah sahabat kami
4.2.3. Instalasi Rawat Inap ( IRNA) Instalasi rawat inap Rumah Sakit Jiwa Menur memberikan pelayanan perawatan inap pasien jiwa dan detoxifikasi napza. 1. Pasien-pasien jiwa dan detoxifikasi yang memerlukan rawat inap adalah: a. Penderita yang gaduh gelisah. b. Penderita dengan penelantaran diri c. Penderita sindroma lepas obat d. Penderita dengan percobaan buhuh diri 2. Fasilitas a. Pelayanan penderita rawat inap dengan bermacam-macam kelas & untuk pasien-pasien napza dengan ruang perawatan tersendiri dan khusus. b. Tenaga medis dan paramedis yang memadai. 3. Tarif pelayanan Rawat Inap a. Biaya perawatan 10 hari pertama di ruang perawatan intensif, harga obatobatan dan biaya pemeriksaan laboratorium Rp. 473.000,b. Biaya perawatan terdiri dari: a) Biaya perawatan kelas 2 Rp.37.500,47
b) Biaya perawatan kelas 3 Rp.17.000,c. Tarif pelayanan rawat inap paviliun: 1)
Kelas VIP dengan fasilitas AC, Spring Bed, TV di dalam + Kamar Mandi dalam: Rp.200.000,-
2)
Kelas I Utama dengan fasilitas AC, 1 kamar berdua, kamar mandi dalam: Rp.160.000,-
3)
Kelas II Utama dengan fasilitas Kipas Angin, 1 kamar berdua, kamar mandi dalam: Rp.105.000,-
Syarat-syarat penderita rawat inap melalui IGD/Poliklinik RSJ Menur, Syarat-syarat permintaan visum et repertum kesehatan jiwa sama halnya dengan di Instalasi Gawat Darurat (IGD) dan Instalasi Rawat Jalan. 4. Pelayanan ambulan rawat inap 1) Pemakaian ambulan dalam kota Surabaya Rp.255.000,2) Pemakaian ambulan luar kota Surabaya Rp. 255.000,- + 2.500,-/km luar Surabaya 3) Ambulan menunggu Rp.25.000,-/jam. 5. Pelayanan Rawat Inap a. Rawat Jiwa Intensif b. Rawat Jiwa c. Rawat Napza 6. Tempat tidur tersedia
: 240 TT
a. Kelas Utama
:
8 TT
b. Kelas I
:
8 TT
c. Kelas II
: 30 TT
d. Kelas III
: 194 TT
7. VISI Instalasi Rawat Inap (IRNA) a. Memberikan pelayanan rawat inap psikiatri yang bermutu,secara tepat dan efisien. b. Menyelengaarakan pendidikan kesehatan jiwa yang bermutu dan inovatif. 48
c. Menyelenggarakan administrasi menajemen rawat inap yang profesional dan bertanggungjawab.
8. Motto Instalasi Rawat Inap (IRNA) Pelanggan adalah sahabat yang harus dilayani dengan baik
4.2.4. Poliklinik Umum dan Spesialis 1. Fasilitas Pelayanan Kami berikan layanan aripurna dengan fasilitas penunjang yang lengkap dan tenaga profesional yang berpengalaman. Antara lain: a. Dokter Spesialis Jantung b. Dokter Spesialis Paru c. Dokter Spesialis Kulit & Kelamin d. Dokter Spesialis Syaraf e. Dokter Spesialis Jiwa f. Dokter Umum g. Psikolog h. Dokter Spesialis THT 2. Fasilitas Rawat Jalan Layanan Rawat Jalan akan memberikan pelayanan pemeriksaan dan pengobatan dengan sarana yang lengkap, antara lain: a.
Gedung Poli Terintegrasi
b.
Ruang Pemeriksaan ber AC
c.
Ruang Tunggu Nyaman
d.
Televisi
3. Biaya Rawat Jalan : Rp. 20.000,4. Layanan Gawat Darurat pada Poliklinik Umum & Spesialis Layanan gawat darurat dilakukan 24 jam dan melayani penjemputan pasien dengan menggunakan Ambulan. 49
5. Fasilitas Penunjang a. Laboratorium b. Ruang Rehabilitas Mental c. Ruang Rekreasi d. Elektromedik e. Radiologi f. Apotik g. Psikologi h. Poli Gigi 6. Dokter Spesialis Pelayanan pengobatan di Rumah Sakit Jiwa Menur selalu dibawah pengawasan para dokter spesialis dibidang masing-masing dan sudah berpengalaman sehingga pasien mendapatkan layanan tepat dan akurat. 7. Perawat Program pendidikan perawat yang berkesnambungan telah mendapatkan tenaga perawat yang profesional dan berkasih sayang. 8. Staff Pendukung Pelayanan pendukung kami dari berbagai bagian seperti Farmasi, laboratorium, rehabilitasi, elektromedik, radiologi, gigi, gizi, kebersihan dan keamanan akan selalu memberikan layanan yang profesional dan kasih sayang. 9. Informasi yang perlu disiapkan: 1) Data Pasien: Nama, Alamat, Nomor Telepon, Pendidikan, Pekerjaan, Kartu Catatan Medik RSJ Menur (jika sudah memiliki). 2) Data keluarga: Nama, Alamat, Nomor Teepon, Hubungan Keluarga, Kartu Tanda Pengenal. 3) Catatkan Identitas Pasien pada Petugas Loket Pendaftaran. 4) Keluarga
yang
bertanggungjawab
bersedia
menandatangani
Surat
Pernyataan yang telah disediakan oleh Rumah Sakit Jiwa Menur. 5) Rencanakan Keuangan.
50
6) Sampaikan keluhan anda secara baik dan benar. 7) Harap disebutkan jika anda menggunakan program kesehatan tertentu (ASKES) serta siapkan surat-surat yang diperlukan. 8) Masuklah ke ruang pemeriksaan sesuai dengan keluhan anda. 10. VISI Poliklinik Umum & Spesialis Menjadi tempat pelayanan dan rujukan kesehatan spesialis yang paripurna dan profesional. 11. MISI Poliklinik Umum & Spesialis Mencegah, Menggulangi masalah kesehatan secara paripurna dan profesional bersama pemerintah dan masyarakat. 12. Motto Poliklinik Umum & Spesialis Profesional dan kasih sayang ciri khas layanan kami.
Pelayanan lain yang dimiliki Rumah Sakit Jiwa Menur adalah: A. Pelayanan Rehabilitasi Psiko Sosial 1. Terapi Activity Daily Living (ADL) 2. Terapi Gerak 3. Terapi Musik 4. Terapi Okupasi
B. Pelayanan Elektromedik 1. Radiologi 2. E C T (Electro Convulsi Terapi) / Terapi Kejang Listrik 3. E E G (Electro Encephalo Grafi) 4. Brain Mapping 5. E K G (Electro Kardio Grafi) 6. U S G (Ultra Sound Grafi) 7. Ultra Sound Terapi
C. Pelayanan Penunjang a. Apotik – Depo Farmasi 51
b. Laboratorium c. Gizi d. Pemeliharaan Sarana e. Sanitasi Lingkungan f. I P A L (Instalasi Pembuangan Air Limbah) g. Incenerator h. PKM RS (Penyuluhan Kesehatan Masyarakat Rumah Sakit)– Pemasaran
D. Pelayanan Kesehatan Jiwa Masyarakat E. Penyuluhan / KIE Kesehatan Jiwa F. Konseling : 1. Psikososial : a. Perkawinan b. Pekerjaan c. Remaja d. Narkoba e. Seksual 2. Obat-obatan 3.
Gizi
4. Pembinaan Puskesmas – RSU Kabupaten/Kota 5. Pengobatan gelandangan Psikotik dan korban pasung. 6. Kursus Kesehatan Jiwa.
G. Pelayanan Pendidikan dan Latihan a. Kedokteran Jiwa b. Keperawatan Jiwa c. Psikologi Klinik d. Ruang Kuliah e. Ruang Diskusi f. Perpustakaan g. Audiovisual AID 52
H. Pelayanan Penelitian a. Manajemen RS b. Pelayanan Medik c. Keperawatan d. Obat-obatan
I. Pelayanan Penelitian Personil J.Visuam et Repertum Surat Keterangan Sehat : 4.2.6.1.1. Mental 4.2.6.1.2. Jasmani
K.Surat Keterangan Bebas Narkotika 4.3. PENCAPAIAN IDIKATOR PELAYANAN Selain sebagai tempat perawatan pasien jiwa maupu umum, Rumah Sakit Jiwa Menur (RSJ) juga sebagai tempat pendidikan untuk jenjang D3, S1 dan S2. Pencapaan indikator pelayanan RSJ Menur dapat dilihat pada tabel berikut.
Tabel 4.1 Indikator Pelayanan Rumah Sakit Jiwa (RSJ) Menur Surabaya TAHUN
Satuan
2000
2001
2002
2003
2004
BOR
%
55,5
52
63
56,39
59,5
BTO
kali
5,5
5
5,7
6,1
6,8
ALOS
hari
41
39
37,5
34
32
TOI
hari
33
36
27
25
21,9
INDIKATOR
53
TAHUN
Satuan
2000
2001
2002
2003
2004
‰
1,75
0,7
0,7
2,2
1,3
INDIKATOR GDR Hari perawatan
Or.hr
45.625
56.649
52.581
47.342
49.941
Pasien masuk
Org
1.109
1.467
1.442
1.445
1.591
Pasien keluar
Org
1.142
1.428
1.398
1.372
1.558
Jumlah kunjungan
Kj
18.338
22.251
24.150
23.392
18.481
Jumlah kunjungan
Kj
657
1.144
1.136
970
1.152
Inst.
10
13
12
17
21
Org
714
1.074
1.264
1.352
1.532
pendidikan oleh
Inst.
2
2
2
2
2
Institusi (S1)
Org
237
378
360
548
409
pendidikan oleh
Inst.
-
-
-
-
-
institusi (S2)
Org
-
-
-
-
-
Sebagai tempat
Inst.
1
1
1
-
1
pendidikan oleh
Org
4
6
1
-
4
IGD Sebagai tempat pendidikan oleh institusi (D3) Sebagai tempat
Sebagai tempat
Institusi (Spesialis) Sumber: Data Sekunder Rumah Sakit Jiwa Menur, 2008
4.4. KEADAAN SUMBERDAYA MANUSIA Sumber Daya Manusia (SDM) di Rumah Sakit jiwa (RSJ) Menur meliputi Tenaga Medis, Perawat (Paramedis), tenaga paramedis non keperawatan, dan tenaga non medis. Tenaga Medis yang dimiliki Rumah Sakit ini sudah banyak
54
dokter spesialis yang tidak hanya spesialis jiwa tetapi juga spesialis penyakit umum. Data selengkapnya mengenai SDM tersebut terlihat pada tabel berikut:
Tabel 4.2 Keadaan SDM Rumah Sakit Jiwa Menur Surabaya NO A 1.
JABATAN TENAGA MEDIS
JUMLAH 39 Orang
Dokter Spesialis
25 Orang
Dokter Spesialis Jiwa
5 Orang
Dokter Spesialis Syaraf
1 Orang
Dokter Spesialis Radiologi
1 Orang
Dokter Spesialis THT
1 Orang
Dokter Spesialis Kulit & Kelamin
1 Orang
Dokter Spesialis Paru
1 Orang
Dokter Spesialis Patologi Klinik
1 Orang
Dokter Spesialis Jantung
1 Orang
2
Dokter Umum
3
Dokter Gigi
B
TENAGA PARAMEDIS (PERAWAT)
13 Orang 1 Orang 83 Orang
S1 Keperawatan
2 Orang
D3 Keperawatan
63 Orang
SPK-SJ SPK
2 Orang 14 Orang
SPRG C
TENAGA PARAMEDIS NON
2 Orang 140 Orang
KEPERAWATAN Apoteker
3 Orang
Asasten Apoteker
5 Orang
Pranata Laboratorium
3 Orang
55
NO A
JABATAN
JUMLAH
TENAGA MEDIS
39 Orang
Pekarya Perawatan
102 Orang
ATEM
2 Orang
Radiografer
1 Orang
SMAK
1 Orang
Fisioterapis
1 Orang
Perekam Medis D
22 Orang
TENAGA NON MEDIS
130 Orang
S2
7 Orang
S1
23 Orang
D3
7 Orang
SLTA
87 Orang
SLTP
2 Orang
SD
4 Orang
JUMLAH : A+B+C+D
378 Orang
Sumber: Data Sekunder Rumah Sakit Jiwa Menur, 2008
4.5. KEADAAN PERALATAN
Peralatan medis dan non medis yang diiliki Rumah Sakit jiwa (RSJ) Menur ditunjukkan dalam tabel berikut ini:
Tabel 4-3 Keadaan Peralatan Rumah Sakit Jiwa Menur Tahun 2002-2006 TAHUN PERALATAN
2002
2003
2004
2005
2006
Dental Unit
1
1
1
1
1
Brain Mapping
1
2
2
2
2
ECT Konvensional
4
4
3
3
3
ECT Bermanitor
1
1
1
1
1
56
TAHUN PERALATAN
2002
2003
2004
2005
2006
EEG
1
1
1
1
1
EKG
1
1
3
3
3
M
EMG Channel
1
1
1
1
1
E
Strecher
1
1
1
1
1
D
Sterilisator
1
1
1
1
1
I
Hematologi Analyzer
-
1
1
1
1
S
Rongent + Developer
-
-
1
1
1
USG
-
-
-
1
1
Dental X-Ray
-
-
-
1
1
Ultra Sound Terapi
-
-
-
-
1
Autoclave
-
-
-
-
1
Komputer
17
20
29
39
53
Laptop
1
1
1
1
3
Server Komputer
1
1
1
1
1
Mesin Ketik Manual
16
16
16
16
14
N
Mesin Ketik Elektrik
3
3
3
3
3
O
Mesin Stensil
1
1
2
2
1
N
Risograf
-
-
-
1
1
10
20
24
27
24
OHP
-
1
1
1
1
M
LCD
-
-
1
2
2
E
Audio Set
-
2
2
2
2
Rice Cooker
8
86
6
6
5
Show Case
1
1
1
1
1
Freezer
2
2
2
1
1
Boiler
1
1
1
1
2
Oven Elektrik
1
1
1
1
1
Mesin Cuci
1
1
1
1
2
Mesin Pengering
1
1
1
1
1
Flat Iron
-
-
-
-
1
Solahart
1
1
1
1
1
AC
17
29
34
34
58
Chilling
1
1
2
2
2
TV
D I S
57
TAHUN PERALATAN
2002
2003
2004
2005
2006
Generator
3
3
3
3
3
Pompa Air Hidrofur
2
2
2
2
4
Incenerator
1
1
1
1
2
Gamelan Jawa
1
1
1
1
1
Alat Musik (set)
-
-
1
1
1
Sumber: Data Sekunder Rumah Sakit Jiwa Menur, 2008
58
BAB V PENYAJIAN DAN ANALISIS DATA Peraturan Daerah Nomor 11 Tahun 2005 tentang Pelayanan Publik di Provinsi Jawa Timur diberlakukan mulai 1 Oktober 2006, yang berarti baru 14 bulan kebijakan tersebut diimplementasikan. Sebagian besar lembaga penyelenggara pelayanan publik di bawah naungan Pemerintah Provinsi Jawa Timur saat ini sedang melakukan pembenahan diri terkait implementasi kebijakan tersebut. Misalnya menyusun Standar Pelayanan Publik (SPP) dan Standar Pelayanan Minimal (SPM). SPP dan SPM dimaksudkan sebagai pedoman implementasi pelayanan publik sekaligus sebagai tolok ukur kualitas pelayanan publik yang telah dicapai. Pada tataran ini, evaluasi terhadap pelayanan publik semestinya dapat dilakukan dengan mengukur derajat implementasi SPP dan SPM. Namun oleh karena belum semua lembaga penyelenggara pelayanan publik memiliki SPP dan SPM, maka evaluasi kualitas pelayanan publik dalam kajian ini diukur melalui persepsi masyarakat tentang kualitas pelayanan yang diberikan oleh lembaga penyelenggara pelayanan publik; yang instrumen pengukurannya bersandar pada Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004 tentang Pedoman Penyusunan Indekss Kepuasan Masyarakat (IKM) Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Jadi pada kajian (evaluasi dan analisis) ini perangkat pengukuran IKM dipakai sebagai instrumen untuk mengukur nilai persepsi. Oleh karena jumlah respoden yang dipilih sebagai sampel kajian ini memenuhi syarat sebagaimana yang direkomendasikan oleh Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004 (jumlah responden = jumlah unsur yang dinilai ditambah satu dikalikan 10) = (14+1x10) = 150; maka rumus pengukuran nilai persepsi dalam kajian ini menggunakan rumus penghitungan IKM; dengan mengukur rata-rata nilai persepsi responden pada 14 variabel kualitas pelayanan publik yang dinilai. Adapun khusus untuk kualitas pelayanan publik di Rumah Sakit Jiwa (RSJ) Menur Surabaya peneliti menambah 4 variabel lagi khusus pada pelayanan medis. Sehingga secara keseluruhan jumlah variabel menjadi 19 dengan responden 200 orang. Disamping melakukan pengukuran terhadap IKM, kajian ini juga menggali kebutuhan dan atau harapan masyarakat akan jenis dan kualitas pelayanan medis yang 59
mereka perlukan. Denga demikian kajian ini layak disebut sebagai pengukuran IKMplus. Pada bab ini disajikan
tentang persepsi masyarakat terhadap 19 unsur
pelayanan, yang diselenggarakan oleh Rumah Sakit Jiwa (RSJ) Menur. Evaluasi difokuskan pada 19 unsur pelayanan, yang
masing-masing unsur disediakan 4
alternatif jawaban. Penjelasan mengenai 19 unsur pelayanan publik berikut interval nilai
telah disajikan pada Bab III. Nilai masing-masing unsur pelayanan, sebagai
berikut : Nilai 1 = tidak baik Nilai 2 = cukup baik Nilai 3 = baik Nilai 4 = sangat baik Pada bagian ini disajikan kualitas pelayanan publik di Rumah Sakit Jiwa (RSJ) Menur, yang dapat dilihat melalui Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di 3 (tiga) unit pelayanan yang dijadikan sampel penelitian, ditambah masyarakat umum sehingga berjumlah 7 (tujuh), meliputi : (1) Poli Jiwa (2) Instalasi Gawat Darurat (IGD) (3) Poli Spesialis non Jiwa dan (4) Masyarakat Umum 5.1. KARAKTER RESPONDEN Sebelum mengetahui Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dan atau kepuasan pengguna jasa terhadap pelayanan pada unit ini, berikut ini disajikan karakter / identitas responden, meliputi : jenis kelamin, tingkat pendidikan dan pekerjaan utama sebelum sakit. Responden yang didata karakternya dalam sub bab ini berjumlah 473 orang responden, terdiri : 1.
Poli Jiwa
: 200 orang responden
2.
IGD
: 200 orang responden
3.
Poli Spesialis Non Jiwa
: 50 orang responden
4.
Masyarakat Umum
: 23 orang responden 60
5.1.1. Jenis Kelamin Responden RSJ Menur Berdasar tabel di bawah ini dapat diketahui bahwa dari 1.050 orang responden yang menjadi sampel penelitian ini, jenis kelamin laki-laki berjumlah 480
orang
(45,71%) dan perempuan berjumlah 570 orang (54,29%). Hal ini menunjukkan bahwa pengguna jasa pelayanan di RSJ Menur lebih banyak perempuan di banding dengan laki-laki, meskipun selisihnya tidak terlalu berarti. Tabel 5.1 Responden Menurut Jenis Kelamin JENIS KELAMIN LAKI-LAKI PEREMPUAN F % f % 3 4 5 6
NO
UNIT
1
2
1 2 3
Poli Jiwa IGD Poli Spesialis Non Jiwa JUMLAH
90 90 28 208
45.00 45.00 56.00 46,22
110 110 22 242
55.00 55.00 44.00 53,78
f 7
% 8
200 200 50 450
100.00 100.00 100.00 100.00
Sumber : Tabulasi Data Primer (2008)
Apabila data pada tabel di atas divisualisasikan dalam gambar, bentuknya sebagai berikut : Responden Menurut Jenis Kelamin
Perempuan 54%
Laki-laki 46%
Gambar 5.1 : Jenis Kelamin Responden 5.1.2.
Umur Responden Berdasar tabel di bawah ini dapat diketahui bahwa dari 450 orang pasien yang
menjadi responden penelitian ini menunjukkan data umur mereka sebagai berikut: kelompok umur 20 tahun ke bawah berjumlah 10 orang (2.22%), kelompok umur 21-30
61
tahun berjumlah 52 orang (11,56%), kelompok umur 31-40 tahun berjumlah 139 orang (30,89%), kelompok umur 41-50 tahun berjumlah 171 orang (38%), kelompok umur 51-60 tahun berjumlah 60 orang (13,33%) dan kelompok umur di atas 60 tahun berjumlah 18 orang (4.00%). Ini menunjukkan bahwa pengguna jasa pelayanan di RSJ Menur yang paling banyak pada kelompok umur 31-50 sebesar 310 orang (68.89%) . Tabel 5.2 Responden Menurut Kelompok Umur POLI NO
1
KELOMPOK
POLI JIWA
IGD
SPESIALIS
UMUR
∑
NON JIWA
2
F
%
F
%
F
%
F
%
3
4
5
6
7
8
9
10
1
≤ 20 Tahun
6
3.00
4
2.00
-
-
10
2,22
2
21–30 Tahun
18
9.00
32
16.00
2
4.00
52
11,56
3
31-40 Tahun
68
34.00
57
28.50
14
28.00
139
30,89
4
41-50 Tahun
72
36.00
81
40.50
18
32.00
171
38,00
5
51-60 Tahun
28
14.00
20
10.00
12
24.00
60
13,33
6
≥ 60Tahun
8
4.00
6
3.00
4
8.00
18
4,00
200
100.00
200
100.00
100.00
450
100,00
JUMLAH
50
Sumber : Tabulasi Data Primer (2008)
Apabila data tentang umur responden sebagaimana terdapat pada tabel di atas divisualisasikan dalam gambar, bentuknya sebagai berikut : Responden Menurut Kelompok Umur 4% 2% 13%
12%
≤ 20 Tahun 21–30 Tahun 31%
38%
31-40 Tahun 41-50 Tahun 51-60 Tahun ≥ 60Tahun
Gambar 5.2 : Responden Menurut Kelompok Umur 62
5.1.3.
Pendidikan Terakhir Responden Berdasar tabel di bawah ini dapat diketahui bahwa dari 1.050 orang responden
Poli Jiwa yang menjadi responden penelitian ini menunjukkan data pendidikan terakhir mereka sebagai berikut: pendidikan SD ke bawah berjumlah 26 orang (2.48%), berpendidikan SD berjumlah 238 orang (22.67%), SMP berjumlah 194 orang (18.48%), SMA berjumlah 390 orang (37.14%), D1-D4 berjumlah 150 orang (14.29%) dan S1 berjumlah 52 orang (4.95%). Ini menunjukkan bahwa pengguna jasa pelayanan di RSJ Menur yang paling banyak berpendidikan SMA, yaitu 390 orang atau (37.14%) .
Tabel 5.3 Responden Menurut Jenjang Pendidikan POLI No.
PENDIDIKAN
POLI JIWA
IGD
SPESIALIS
∑
NON JIWA
1
2
1
Tdk tamat SD
2
F
%
F
%
F
%
F
%
3
4
5
6
7
8
9
10
6
3.00
6
3.00
-
-
12
2,67
SD
50
25.00
50
25.00
4
8.00
104
23,11
3
SMP
38
19.00
38
19.00
4
8.00
80
17,78
4
SMA
72
36.00
80
40.00
2
4.00
154
34,22
5
D1-D4
28
14.00
20
10.00
16
32.00
64
14,22
6
S1
6
3.00
6
3.00
24
48.00
36
8,00
200
100.00
200
100.00
100.00
450
100,00
JUMLAH
50
Sumber : Tabulasi Data Primer (2008)
Apabila data tentang jenjang pendidikan responden sebagaimana terdapat pada tabel di atas divisualisasikan dalam gambar, bentuknya sebagai berikut :
63
Responden Menurut Jenjang Pendidikan
8%
14%
3%
Tdk tamat SD
23%
SD 18%
34%
SMP SMA D1-D4 S1
Gambar 5.3 : Responden Menurut Jenjang Pendidikan
5.1.4.
Pekerjaan Utama Responden Berdasar tabel di bawah ini dapat diketahui bahwa dari 1050 orang responden
yang menjadi sampel penelitian ini, yang pekerjaan utamanya sebagai PNS/TNI/POLRI berjumlah 16 orang (1.52%), pegawai swasta berjumlah 52 orang (4.95%), wiraswasta berjumlah 23 orang (2.19%), pelajar/ mahasiswa berjumlah 52 orang (4.95%), lainnya atau tidak bekerja berjumlah 907 orang (86.38%). Tabel 5.4 Responden Menurut Pekerjaan No.
1
PEKERJAAN UTAMA
2
POLI JIWA
POLI SPESIALIS NON JIWA
IGD
∑
f
%
f
%
F
%
f
%
3
4
5
6
15
16
17
18
1
PNS/TNI/POLRI
2
1.00
2
1.00
6
12.00
10
2,22
2
Pegawai Swasta
6
3.00
6
3.00
22
44.00
34
7,56
3
Wiraswasta
2
1.00
2
1.00
13
26.00
17
3,78
4
Pelajar/Mhsiswa Lainnya (tidak bekerja)
8
4.00
12
6.00
4
8.00
24
5,33
182
91.00
178
89.00
5
10.00
365
81,11
JUMLAH
200
100.00
200
100.00
50
100.00
450
100.00
5
Sumber : Tabulasi Data Primer (2008)
Dari data tersebut menunjukkan bahwa pengguna jasa pelayanan di RSJ Menur banyak yang tidak bekerja. Temuan di lapangan banyak sekali pasien (pengguna jasa) 64
di RSJ Menur yang kehilangan pekerjaan karena sakit. Bahkan setelah sembuh-pun banyak mantan pasien yang kesulitan untuk mendapatkan pekerjaan atau kadang dikucilkan oleh masyarakat atau bahkan oleh keluarganya sendiri. Apabila data pada tabel di atas divisualisasikan dalam gambar, bentuknya sebagai berikut : Responden Menurut Pekerjaan 2% 8%
4%
5%
PNS/TNI/POLRI Pegawai Swasta Wiraswasta
81%
Pelajar/Mhsiswa Lainnya (tidak bekerja)
Gambar 5.4 : Responden Menurut Jenis Pekerjaan 5.2. POLI JIWA Rincian nilai kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pada Poli Jiwa Rumah Sakit Jiwa Menur yang diukur berdasarkan 19 pertanyaan yang diajukan, dapat dilihat pada tabel di bawah ini.
65
Tabel 5.5 Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Pengguna Jasa Rumah Sakit Jiwa Menur terhadap Kualitas Pelayanan Poli Jiwa No. Resp 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27
U1
U2 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 4 4
U3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 4 4
U4 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 4 3 1 4 3 4 3 3 4 4 4
U5 4 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 2 4 3 3 3 3 4 4 4
U6 4 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 2 4 3 3 3 3 4 4 4
U7 4 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4
NILAI PER UNSUR PELAYANAN U8 U9 U10 U11 U12 U13 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
U14 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4
U15 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3 2 4 4 4 3 3 1 4 4
U16 4 3 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3 2 4 3 4 3 3 1 4 4
U17 4 3 4 2 4 3 3 2 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3 2 4 3 3 2 3 4 4 4
U18 4 3 4 3 3 4 3 3 4 4 3 2 4 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3
U19 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4
66
28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59
4 3 4 3 3 3 3 4 2 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3
2 3 4 3 4 3 3 4 2 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3
3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3
3 3 4 3 3 3 3 4 2 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3
3 3 4 3 3 3 3 4 2 3 4 3 3 3 4 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3
3 3 4 3 3 3 3 4 2 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3
4 3 4 3 4 3 3 4 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3
4 3 4 3 4 4 3 4 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3
4 3 4 3 4 4 3 4 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3
4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3
4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3
3 3 4 4 4 3 3 4 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3
4 3 4 4 4 3 3 4 3 3 4 3 4 2 4 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3
3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3
3 4 4 1 4 2 3 4 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3
3 3 4 4 4 2 3 4 3 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3 2 3 4 3
4 3 4 4 3 2 3 4 3 3 2 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3
4 2 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 2 3
4 3 4 4 4 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3
67
60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91
4 4 3 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 2 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4
4 4 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 2 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 2 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4
3 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 2 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4
3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4
3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4
3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4
3 4 4 4 3 3 1 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4
3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4
3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4
3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4
3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4
3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4
3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 1 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4
3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 1 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4
3 4 4 4 3 3 4 4 4 2 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4
3 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 2 3 4 3 3 3 4 3
3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4
68
92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123
4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 4 3 4 3
4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 4 3 4 3
4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 4 3 1 4 3 4 3
4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 2 4 3 3 3
4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 2 4 3 3 3
4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3
4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 2 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 2 4 3 4 3
4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3
4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 2 4 3 3 4 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3
4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3
4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3
4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3
4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 3
4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 3
4 4 4 1 3 2 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3 2 4 4 4 3
4 4 4 3 2 3 4 3 4 4 3 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3 2 4 3 4 3
4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 3 4 2 4 3 3 2 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3 2 4 3 3 2
4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 4 4 3 2 4 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3
4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3
69
124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150 151 152 153 154 155
3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 2 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3
3 3 4 4 2 3 4 3 4 3 3 4 2 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3
3 4 4 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 3
3 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 4 2 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 3
3 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 4 2 3 4 3 3 3 4 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 3
3 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 4 2 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 3
3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 3
3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 3
3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 3
3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3
3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3
3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 3
4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3 3 4 3 4 2 4 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 3
3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 3
3 1 4 4 3 4 4 1 4 2 3 4 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3
3 1 4 4 3 3 4 4 4 2 3 4 3 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3
3 4 4 4 4 3 4 4 3 2 3 4 3 3 2 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3
3 3 4 3 4 2 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3
3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 3
70
156 157 158 159 160 161 162 163 164 165 166 167 168 169 170 171 172 173 174 175 176 177 178 179 180 181 182 183 184 185 186 187
3 3 4 3 4 4 3 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 2 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4
3 3 4 3 4 4 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 2 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4
3 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 2 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4
3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 2 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3
3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3
3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3
3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4
3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 1 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4
3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4
3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4
3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4
3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4
3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4
3 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4
3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 1 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4
2 3 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 1 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4
3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 2 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 3
3 3 2 3 3 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 2 3 4 3
3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4
71
188 189 190 191 192 193 194 195 196 197 198 199 200 Nilai Per Unsur NRR Tertimbang IKM Mutu Pelayanan
4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4
4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4
4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4
4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4
4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4
4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4
3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4
3 4 4 4 4 4 4 1 3 2 4 4 4
4 3 4 4 4 4 4 3 2 3 4 3 4
4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4
3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3
3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4
3.53
3.53
3.53
3.44
3.47
3.48
3.55
3.85
3.58
3.60
3.59
3.59
3.63
3.63
3.48
3.46
3.41
3.30
3.60
0.19
0.19
0.19
0.18
0.18
0.18
0.19
0.20
0.19
0.19
0.19
0.19
0.19
0.19
0.18
0.18
0.18
0.17
0.19
3.56 89.11 A Sangat Baik
Kinerja
Sumber : Tabulasi Data Primer (2008)
72
Secara keseluruhan dapat diketahui bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap kualitas pelayanan di Poli Jiwa Rumah Sakit Jiwa Menur adalah 3,56; dengan Mutu Pelayanan A ini berarti kinerja sangat baik. Pendapat para responden yang dituangkan secara verbal yang dapat digali melalui penelitian ini adalah : 1. Prosedur tidak berbelit-belit 2. Petugas sopan dan ramah 3. Baik pelayan medis maupun non medis sudah seperti saudara sendiri dikarenakan biasanya pasien sakit jiwa memang harus berobat bertahun-tahun dan ini secara tidak langsung menjalin silaturahmi persaudaraan yang cukup baik antara keluarga pasien dan petugas. 4. Kadang-kadang masih ada petugas (baik medis maupun non medis) yang dalam memberikan pelayanan tidak sesuai dengan jadwal (waktu) yang telah ditetapkan.
Berdasarkan rincian nilai kepuasan responden tersebut dapat dihitung nilai kepuasan untuk masing-masing unsur pelayanan di Poli Jiwa. Nilai tersebut dapat dilihat pada tabel berikut : Tabel 5.6 Nilai Kepuasan Per Unsur Pelayanan di Poli Jiwa NO
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11.
UNSUR PELAYANAN
Prosedur Pelayanan Persyaratan Pelayanan Kejelasan petugas pelayanan Kedisiplinan petugas pelayanan Tanggung jawab petugas pelayanan Kemampuan petugas pelayanan Kecepatan pelayanan Keadilan mendapatkan pelayanan Kesopanan dan keramahan petugas petugas Kewajaran biaya pelayanan Kepastian biaya pelayanan
NILAI UNSUR PELAYANAN
3.53 3.53 3.53 3.44 3.47 3.48 3.55 3.85 3.58 3.60 3.59 73
NO
NILAI UNSUR PELAYANAN
UNSUR PELAYANAN
12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19.
Kepastian jadwal pelayanan Kenyamanan lingkungan Kenyamanan pelayanan Efektivitas obat yang diberikan Jaminan mendapatkan advice medis Kepastian waktu pelayanan medis Jaminan rujukan Keadilan dan keramahan pelayan medis
3.59 3.63 3.63 3.48 3.46 3.41 3.30 3.60
Sumber : Tabulasi Data Primer (2008)
Berdasar tabel di atas dapat dilihat bahwa dari 19 unsur yang dipakai untuk mengukur kualitas pelayanan di Poli Jiwa rata-rata mempunyai nilai di atas 3. Hal ini dapat diinterpretasikan bahwa kualitas pelayanan mulai dari prosedur pelayanan sampai keadilan dan keramahan pelayan medis sangat baik. Untuk menggambarkan nilai per unsur di Poli Jiwa Rumah Sakit Jiwa Menur dapat dilihat pada gambar berikut :
3.9 3.8 3.7 3.6 3.5 3.4 3.3 3.2 3.1 3
U19
U18
U17
U16
U15
U14
U13
U12
U11
U10
U9
U8
U7
U6
U5
U4
U3
Nilai
U1
Nilai
NILAI PER UNSUR PELAYANAN DI UNIT DI POLI JIWA
Unsur
Gambar 5.5 : Nilai Per Unsur Pelayanan di Poli Jiwa
74
Pada grafik di atas dapat dilihat bahwa dari 19 unsur yang digunakan untuk mengukur Indeks Kepuasan Masyarakat pada pelayanan di Poli Jiwa Rumah Sakit Jiwa Menur adalah : hampir semua jawaban responden berada pada interval nilai 3 sampai 4. Sebagian besar responden memberi penilaian sangat baik pada kualitas pelayanan di Poli Jiwa Rumah Sakit Jiwa Menur.
5.3. INSTALASI GAWAT DARURAT (IGD) Rincian nilai kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pada IGD Rumah Sakit Jiwa Menur yang diukur berdasarkan 19 pertanyaan yang diajukan, dapat dilihat pada tabel di bawah ini.
75
Tabel 5.7 Indeks Kepuasan Masyarakat Pengguna Jasa Rumah Sakit Jiwa (RSJ) Menur terhadap Kualitas Pelayanan Unit IGD
No. Resp 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25
U1
U2 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3
U3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3
U4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3
U5 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
U6 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
U7 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
NILAI PER UNSUR PELAYANAN U8 U9 U10 U11 U12 U13 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
U14 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3
U15 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3
U16 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3
U17 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 2 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3
U18 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
U19 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3
76
26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57
3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 4 4
3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4
3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4
3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4
3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4
3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4
3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4
3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4
3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4
3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4
3 3 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4
3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4
3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4
3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4
3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4
3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4
3 3 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4
3 3 3 4 3 3 4 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4
3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4
77
58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89
4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4
3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4
4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4
4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4
3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4
3 4 2 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4
78
90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121
4 3 4 2 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 4
4 3 2 2 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 4
4 4 3 3 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 4
4 3 3 2 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3
4 4 3 2 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3
4 4 3 2 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3
4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3
4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3
4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3
4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 4
4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 4
4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3
4 4 4 3 4 2 2 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 2 3 4 4 4 3 3 3 4 3 4
4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 4
4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 4
4 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 4
4 4 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 2 3 3 3 3 3 4
4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3
4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 4
79
122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150 151 152 153
3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
80
154 155 156 157 158 159 160 161 162 163 164 165 166 167 168 169 170 171 172 173 174 175 176 177 178 179 180 181 182 183 184 185
3 2 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4
3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4
3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4
3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4
3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4
3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4
3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4
3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4
3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4
3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4
3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4
3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4
3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4
3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4
3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4
3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4
3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4
3 4 4 4 3 4 2 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4
3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4
81
186 187 188 189 190 191 192 193 194 195 196 197 198 199 200 Nilai Per Unsur NRR Tertimbang IKM Mutu Pelayanan
4 4 4 4 4 3 4 2 4 3 4 3 3 4 4
4 4 4 4 4 3 2 2 4 3 4 3 3 4 4
4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 3 4 4
4 4 4 4 4 3 3 2 3 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 3 2 3 4 3 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 3 2 3 4 3 4 4 3 4
4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4
4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4
4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3
4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3
4 4 4 4 4 4 4 3 4 2 2 4 4 4 3
4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3
4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4
4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4
4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4
3.54
3.57
3.55
3.5
3.5
3.49
3.6
3.6
3.6
3.6
3.57
3.6
3.56
3.6
3.61
3.58
3.49
3.4
3.61
0.188
0.189
0.188
0.19
0.19
0.18
0.19
0.19
0.2
0.19
0.19
0.19
0.189
0.19
0.191
0.19
0.18
0.18
0.19
3.58 89.53 A Sangat Baik
Kinerja Sumber: Tabulasi Data Primer (2008)
82
Secara keseluruhan dapat diketahui bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap kualitas pelayanan di IGD Rumah Sakit Jiwa Menur 3,58; dengan Mutu Pelayanan A ini berarti kinerja sangat baik. Pendapat para responden yang dituangkan secara verbal yang dapat digali melalui penelitian ini adalah : 1. Prosedur tidak berbelit-belit 2. Petugas sangat membantu dan tidak mempersulit dan sering memberi jalan keluar jika ada masalah 3. Petugas medis maupun non medis bersifat adil tidak membedabedakan. 4. Kadang-kadang masih ada petugas (baik medis maupun non medis) yang dalam memberikan pelayanan tidak sesuai dengan jadwal (waktu) yang telah ditetapkan.
Berdasarkan rincian nilai kepuasan responden tersebut dapat dihitung nilai kepuasan untuk masing-masing unsur pelayanan di IGD. Nilai tersebut dapat dilihat pada tabel berikut ini: Tabel 5.8 Nilai Per Unsur Pelayanan di IGD NO
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13.
UNSUR PELAYANAN
Prosedur Pelayanan Persyaratan Pelayanan Kejelasan petugas pelayanan Kedisiplinan petugas pelayanan Tanggung jawab petugas pelayanan Kemampuan petugas pelayanan Kecepatan pelayanan Keadilan mendapatkan pelayanan Kesopanan dan keramahan petugas petugas Kewajaran biaya pelayanan Kepastian biaya pelayanan Kepastian jadwal pelayanan Kenyamanan lingkungan
NILAI UNSUR PELAYANAN 3.54 3.57 3.55 3.50 3.50 3.49 3.60 3.60 3.60 3.60 3.57 3.60 3.56
83
NO
UNSUR PELAYANAN
14. Kenyamanan pelayanan 15. Efektivitas obat yang diberikan 16. Jaminan mendapatkan advice medis 17. Kepastian waktu pelayanan medis 18. Jaminan rujukan 19. Keadilan dan keramahan pelayan medis Sumber : Tabulasi Data Primer (2008)
NILAI UNSUR PELAYANAN 3.60 3.61 3.58 3.49 3.40 3.61
Berdasar tabel di atas dapat dilihat bahwa dari 19 unsur yang dipakai untuk mengukur kualitas pelayanan di IGD rata-rata mempunyai nilai di atas 3. Hal ini dapat diinterpretasikan bahwa kualitas pelayanan mulai dari prosedur pelayanan sampai keadilan dan keramahan pelayan medis sangat baik. Untuk menggambarkan nilai per unsur di IGD Rumah Sakit Jiwa Menur dapat dilihat pada gambar berikut :
Gambar 5.6 : Nilai Per Unsur Pelayanan di IGD
Pada grafik di atas dapat dilihat bahwa dari 19 unsur yang digunakan untuk mengukur Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada pelayanan IGD Rumah Sakit Jiwa Menur adalah : hampir semua nilai per unsur (U1-U19) nilainya di atas 3.40. 84
Sebagaian besar responden memberi penilaian sangat baik pada kualitas pelayanan di IGD Rumah Sakit Jiwa Menur.
5.7. POLI SPESIALIS NON JIWA
5.4. POLI SPESIALIS NON JIWA Indeks persepsi masyarakat terhadap pelayanan pada Poli Spesialis Non Jiwa Rumah Sakit Jiwa Menur dapat dilihat pada tabel di bawah ini. Tabel 5.9 Indeks Persepsi Masyarakat Pengguna Jasa Rumah Sakit Jiwa Menur terhadap Kualitas Pelayanan pada Poli Spesialis Non Jiwa UNSUR
NILAI 1
2
1 0 4 2 0 2 3 2 4 4 0 2 5 0 0 6 0 2 7 0 8 8 0 2 9 0 2 10 0 6 11 0 8 12 2 2 13 0 2 14 0 2 15 0 2 16 0 0 17 0 6 18 0 4 19 0 2 Jumlah 4 60 % 0.42 6.32 Nilai Persepsi Sumber : Tabulasi Data Primer (2008)
JUMLAH 3
4
27 36 30 38 34 34 34 36 30 38 36 38 36 36 42 40 38 38 38 679 71.47 3.15
19 12 14 10 16 14 8 12 18 6 6 8 12 12 6 10 6 8 10 207 21.79
50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 950 100.00
85
Berdasar tabel di atas dapat diketahui bahwa dari 50 orang responden yang menjadi sampel penelitian ini, 0,42% memberikan jawaban dengan nilai 1; 6.32% memberikan jawaban dengan nilai 2; 71,47% memberikan jawaban dengan nilai 3 dan 21,79% memberikan jawaban dengan nilai 4. Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh Poli Spesialis Non Jiwa sudah sangat baik. Pendapat para responden yang dapat digali melalui penelitian ini adalah : 1. Prosedur tidak berbelit-belit/sudah jelas 2. Banyak dokter yang baik hati misalnya: Dokter Yulius yang paling baik 3. Karena di sini untuk pelayanan administrasinya sudah komputerisasi jadi untuk surat menyuratnya baik sekali 4. Kadang-kadang masih ada petugas yang tidak disiplin.
Secara keseluruhan dapat diketahui bahwa indeks persepsi masyarakat terhadap kualitas pelayanan di Unit Spesialis Non Jiwa Rumah Sakit Jiwa Menur 3,15 ini berarti baik.
5.5. MASYARAKAT UMUM Perlu diketahui bahwa responden selain berasal dari pengguna jasa poli yang disediakan juga berasal dari masyarakat umum yang tersebar di Kota Surabaya yang belum pernah menggunakan jasa Rumah Sakit Jiwa (RSJ) Menur Surabaya. Adapun karakter / identitas responden yang berasal dari masyarakat umum tersebut adalah sebagai berikut : 5.5.1. Jenis Kelamin Responden Berdasar tabel di bawah ini dapat diketahui bahwa dari 45 orang responden yang menjadi sampel penelitian ini,
jenis kelamin laki-laki berjumlah 15 orang dan
perempuan berjumlah 30 orang.
86
Tabel 5.10 Jenis Kelamin Responden Masyarakat Umum JENIS KELAMIN Laki-laki Perempuan Jumlah
JUMLAH 15 30 45
PROSENTASE 33.33% 66.67% 100.00%
Sumber : Tabulasi Data Primer (2008)
Untuk menggambarkan lebih jelas karakter responden dari masyarakat umum Rumah Sakit Jiwa Menur berdasarkan Jenis Kelamin, dapat dilihat pada gambar berikut :
33,33% 66,67%
Laki-laki Perempuan
Gambar 5.7 : Jenis Kelamin Responden dari Masyarakat Umum
5.5.2.Pendidikan Terakhir Responden Masyarakat Umum Berdasar tabel di bawah ini dapat diketahui bahwa dari 45 orang responden yang menjadi sampel penelitian ini menunjukkan data pendidikan terakhir mereka sebagai berikut: berpendidikan SD berjumlah 5 orang (11.11%), SMP berjumlah 7 orang (15.56%), SMA berjumlah 12 orang (26.67%), D1-D4 berjumlah 3 orang (6.67%), S1 berjumlah 12 orang (26.67%) dan S2 berjumlah 6 orang (13.33%). Jumlah Responden dengan pendidikan terakhir SMA dan S1 sama yaitu 26.67%.
87
Tabel 5.11 Pendidikan Terakhir Responden Masyarakat Umum PENDIDIKAN JUMLAH PROSENTASE TERAKHIR SD ke Bawah 0 0.00% SD 5 11.11% SMP 7 15.56% SMA 12 26.67% D1-D4 3 6.67% S1 12 26.67% S2 6 13.33% Jumlah 45 100.00% Sumber : Tabulasi Data Primer (2008)
Untuk menggambarkan lebih jelas karakter responden dari masyarakat umum Rumah Sakit Jiwa Menur berdasarkan Pendidikan Terakhir, dapat dilihat pada gambar berikut :
13,33%
11,11% 15,56%
26,67%
6,67%
26,67%
SD SMA S1
SMP D1-D4 S2
Gambar 5.8 : Pendidikan Terakhir Responden Masyarakat Umum 5.5.3. Pekerjaan Utama Responden Masyarakat Umum Berdasar tabel di atas dapat diketahui bahwa dari 45 orang responden yang menjadi sampel penelitian ini, yang pekerjaan utamanya sebagai PNS/TNI/POLRI berjumlah 1 orang (2.22%), pegawai swasta berjumlah 21 orang (46.67%), wiraswasta berjumlah 11 orang (24.44%), pelajar/mahasiswa berjumlah 7 orang (15.56%), lainnya atau tidak bekerja berjumlah 5 orang (11.11%). Dari data tersebut menunjukkan bahwa respoden dari masyarakat umum bekerja di berbagai sektor yang terbanyak adalah sebagai
pegawai
swasta
dan
wiraswasata.
Sedangkan
yang
lain
sebagai
pelajar/mahasiswa, PNS dan ibu rumah tangga. 88
Tabel 5.12 Pekerjaan Utama Responden Masyarakat Umum PEKERJAAN UTAMA PNS/TNI/POLRI Pegawai Swasta Wiraswasta Pelajar/Mhsw Lainnya/tidak bekerja Jumlah
JUMLAH 1 21 11 7 5 100
PROSENTASE 2.22% 46.67% 24.44% 15.56% 11.11% 100%
Sumber : Tabulasi Data Primer (2008)
Untuk menggambarkan lebih jelas karakter responden dari masyarakat umum Rumah Sakit Jiwa Menur berdasarkan Pekerjaan Utama, dapat dilihat pada gambar berikut :
11,11%
PNS/TNI/POLRI
2,22%
Pegawai Swasta
15,56% 46,67%
Wiraswasta
24,44%
Pelajar/Mhsw Lainnya/tidak bekerja
Gambar 5.9 : Pekerjaan Utama Responden Masyarakat Umum
Data yang bisa digali dari masyarakat umum ternyata banyak masyarakat umum yang tahu/mendengar Rumah Sakit Jiwa Menur. Hal ini dapat dilihat dalam tabel dan grafik di bawah ini: Tabel 5.13 Pengetahuan Rensponden tentang Keberadaan Rumah Sakit Jiwa Menur PERTANYAAN
1
Apakah Ibu/Bapak Tahu Rumah Sakit Jiwa Menur
JAWABAN RESPONDEN (∑=45) Ya Tidak Tahu (1) (2)
43
2
PROSENTASE Ya (1)
Tidak Tahu (2)
95.56 %
4.44%
Sumber : Tabulasi Data Primer (2008)
89
4,44% Ya Tidak tahu
95,56%
Gambar 5.10: Pengetahuan Responden terhadap Keberadaan Rumah Sakit Jiwa Menur
Ternyata masyarakat umum Di Surabaya banyak yang hanya tahu atau mendengar ada Rumah Sakit Jiwa (RSJ) Menur di Surabaya tanpa tahu di mana alamatnya. Hal ini bisa dilihat tabel dan diagram dari jawaban responden di bawah ini: Tabel 5.14 Pengetahuan Responden terhadap alamat Rumah Sakit Jiwa Menur PERTANYAAN
JAWABAN RESPONDEN (∑=45) Ya Tidak (1) Tahu (2)
2. Tahu Alamat Rumah Sakit Jiwa Menur
35
10
PROSENTASE Ya (1)
Tidak Tahu (2)
77.78%
22.22%
Sumber : Tabulasi Data Primer (2008)
22,22% 77,78%
Ya Tidak Tahu
Gambar 5.11 : Pengetahuan Responden terhadap alamat Rumah Sakit Jiwa Menur
Demikian juga jenis layanan yang dimiliki oleh Rumah Sakit Jiwa (RSJ) Menur masih banyak yang tidak tahu. Meskipun tidak sampai 50% dari seluruh responden.
90
Tabel 5.15 Pengetahuan Responden terhadap Layanan Rumah Sakit Jiwa Menur JAWABAN RESPONDEN (∑=45) Ya Tidak (1) Tahu (2)
PERTANYAAN
3.
Tahu Jenis Layanan yang Diberikan oleh RSJ Menur Sumber : Tabulasi Data Primer (2008)
11
34
PROSENTASE Ya (1)
Tidak Tahu (2)
24.44%
75.56%
24,44% 75,56% Ya Tidak Tahu
Gambar 5.11 : Pengetahuan Responden terhadap Layanan Rumah Sakit Jiwa Menur
Demikian juga banyak masyarakat umum yang tidak tahu bahwa di Rumah Sakit Jiwa (RSJ) Menur juga menyediakan layanan spesialis dan umum selain poli jiwa. Ini dapat dilihat dari tabel dan diagram jawaban responden berikut ini: Tabel 5.16 Pengetahuan Responden terhadap Layanan Non Jiwa di Rumah Sakit Jiwa Menur
PERTANYAAN
Tahu bahwa Jenis Layanan di RSJ Menur tidak hanya Poli Jiwa, tapi ada Poli Spesialis Lain Sumber : Tabulasi Data Primer (2008)
JAWABAN RESPONDEN (∑=45) Ya Tidak (1) Tahu (2)
4.
10
35
PERSEPSI
Ya (1)
22.22 %
Tidak Tahu (2)
77.78%
91
22,22% Ya
Tidak Tahu
77,78%
Gambar 5.12 : Pengetahuan Responden terhadap Layanan Non Jiwa Di Rumah Sakit Jiwa Menur
92
BAB VI KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
6.1.
KESIMPULAN Sejumlah kesimpulan yang dituang dalam sub bab ini merupakan jawaban atas
pertanyaan penelitian (research questions) sebagaimana dideskripsikan pada bab I (Pendahuluan). 6.1.1.Indeks Kepuasan Pelanggan RSJ Menur PERTANYAAN PENELITIAN-1 : Berapa Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) atas pelayanan publik di Rumah Sakit Jiwa (RSJ) Menur ?
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) atas penyelenggaraan pelayanan publiK pada Rumah Sakit Jiwa (RSJ) Menur, yang terdiri atas 6 unit pelayanan yang dihitung, meliputi : Poli Jiwa, Instalasi Gawat Darurat, Unit Rawat Inap, Laboratorium Klinik, Instalasi dan Depo Farmasi, dan Poli Spesialis Non Jiwa; semuanya menunjukkan nilai di atas angka 3 dan di bawah angka 4 (berada di interval prestasi antara baik sampai dengan sangat baik). Tabel 6.1 IKM per Unit Pelayanan pada Rumah Sakit Jiwa (RSJ) Menur NO 1 2 3
UNIT Poli Jiwa IGD Poli Spesialis Non Jiwa
IKM 3,56 3,58 3,15
KETERANGAN 200 responden 200 responden Khusus unit ini merupakan Indeks Persepsi (bukan IKM), yang hanya dihitung berdasar 50 responden.
RATA-RATA 3,43 Sumber : Dirangkum berdasarkan sejumlah tabel hasil tabulasi data primer, 2008
93
Tabel 6.2 Pedoman Evaluasi Mutu Pelayanan & Kinerja Unit Pelayanan
1
1,00 – 1,75
INILAI INTERVAL KONVERSI IKM 25 – 43,75
2
1,76 – 2,50
3
2,51 – 3,25
NILAI NILAI INTERVAL PERSEPSI IKM
MUTU PELAYANAN
KINERJA UNIT PELAYANAN
D
Tidak baik
43,76 – 62,50
C
Kurang baik
62,51 – 81,25
B
Baik
4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat baik Sumber : Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : 25/2004 Berdasarkan dua tabel tersebut apabila disusun nilai kinerja pelayanan publik tiap-tiap unit pelayanan, dapat dilihat pada tabel berikut.
Tebal 6.3 IKM, Mutu Pelayanan, dan Kinerja Pelayanan Tiap Unit Pelayanan pada Rumah Sakit Jiwa (RSJ) Menur
NO
1 2 3
UNIT
IKM PER UNIT
IKM PER UNIT DIKALI 25 89,00 89,50 78,73
MUTU PELAYANAN
KINERJA UNIT PELAYANAN
Poli Jiwa 3,56 A Sangat Baik IGD 3,58 A Sangat Baik Poli Spesialis Non 3,15 B Baik Jiwa Sangat Baik RATA-RATA 3,43 85,75 A Sumber : Dirangkum berdasarkan sejumlah tabel hasil tabulasi data primer, 2008 Apabila Indeks Kepuasan Masyarakat pada tiap-tiap unit pelayanan di Rumah Sakit Jiwa (RSJ) Menur tersebut divisualisasikan dalam diagram, bentuknya sebagaimana terdapat pada gambar berikut.
94
IKM Per Unit di RSJ Menur 3,6 3,5 IKM
3,4 3,3 3,2 3,1 3 2,9 Series1
Poli Jiwa
IGD
3,56
3,58
Poli Spesialis Non Jiwa 3,15
Gambar 6.1: IKM Per Unit Pelayanan di RSJ Menur
JAWABAN-1 : Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) atas penyelenggaraan pelayanan publik di Rumah Sakit Jiwa (RSJ) Menur adalah :
6.1.2.
1.
Rata-Rata IKM Semua Unit : 3,43
2.
Mutu Pelayanan
: A
3.
Kinerja Pelayanan
: Sangat Baik
Faktor-Faktor yang Mendorong Kepuasan Pelanggan
PERTANYAAN PENELITIAN-2 : Faktor-faktor apa yang mendorong pelanggan puas dan faktor-faktor apa yang mendorong pelanggan tidak puas atas pelayanan publik di Rumah Sakit Jiwa (RSJ) Menur
95
Berdasarkan pertanyaan yang diajukan kepada 200 orang responden di 5 unit pelayanan (jumlah = 1000 orang responden) menunjukkan bahwa 564 responden menyatakan memiliki pengalaman manis alias sangat terkesan atau sangat puas akan pelayanan yang diselenggarakan di Rumah Sakit Jiwa (RSJ) Menur. Data mengenai hal tersebut terdapat pada tabel berikut. Tabel 6.4 Pengalaman Manis Responden (Unit Pelayanan yang Paling Memuaskan ) Versi Responden (N = 1000) NO 1 2
UNIT PERLAYANAN Poli Jiwa Instalasi & Depo Farmasi Jumlah 3 Tidak punya pengalaman manis Jumlah Total Sumber : Tabulasi data primer, 2008
JUMLAH 160 104 264 186 450
PROSENTASE 35,56% 23,11% 58,67% 41,33% 100,00%
Unit Pelayanan Tempat Responden Mendapatkan Pengalaman Manis (Pelayanan Paling Memuaskan Poli Jiwa
Instalasi & Depo Farmasi
160 104
Poli Jiwa
Instalasi & Depo Farmasi
Gambar 6.2 : Unit Pelayanan Tempat Responden Mendapatkan Pengalaman Manis
96
Ketika kepada 264 orang responden tersebut ditanyakan mengenai faktorfaktor apa yang mendorong terciptanya pengalaman manis atau pengalaman paling mengesankan, maka didapat sejumlah jawaban sebagai berikut : FAKTOR-FAKTOR YANG MENDORONG PELANGGAN PUAS : 1. Petugas memperlakukan pasien (dan keluarganya) seperti saudara/teman, mengingat pasien di RSJ rata-rata berobatnya dalam waktu yang relatif lama (minimal 1 bulan). Hal tersebut diindikasikan oleh sikap petugas yang kekeluargaan, akrab, dan sebagaimnya. 2. Petugas bersikap ramah dan murah senyum (tidak mbesengut) 3. Petugas berwatak sabar : tidak gampang marah, tidak temperamental 4. Petugas melayani dengan jadwal tepat waktu. 5. Petugas memberi penjelasan / informasi tentang segala sesuatu yang diperlukan pasien secara jelas. 6. Petugas memiliki kebijaksanaan khusus (misalnya: memperbolehkan ada kekurangan berkas persyaratan administratif pasien), pada keadaan darurat. 7. Tempat pelayanan yang nyaman, terutama di tempat Rawat Inap. 8. Obat yang diberikan kepada pasien manjur. 9. Tersedia fasilitas (sarana-prasarana) penunjang, misalnya : kantin, toko yang menyediakan kebutuhan sehari-hari pasien/keluarga, foto copy, telepon umum, dsb. 10. Petugas bersikap adil (tidak membeda-bedakan) Berdasarkan pertanyaan yang diajukan kepada 250 orang responden di 3 unit pelayanan menunjukkan bahwa 16 orang responden menyatakan memiliki pengalaman
pahit
alias
sangat
mengecewakan
atas
pelayanan
yang
diselenggarakan di Rumah Sakit Jiwa (RSJ) Menur. Data mengenai hal tersebut terdapat pada tabel berikut.
97
Tabel 6.5 Pengalaman Pahit Responden (Unit Pelayanan yang Paling Mengecewakan ) Versi Responden (N = 1000) NO 1 2
UNIT PERLAYANAN Poli Jiwa IGD Jumlah Tidak punya pengalaman pahit Jumlah Total Sumber : Tabulasi data primer, 2008
JUMLAH 10 6 16 434 450
PROSENTASE 2,22% 1,33% 3,56% 96,44% 100,00%
Ketika kepada 36 orang responden tersebut ditanyakan mengenai faktor-faktor apa yang mendorong diperolehnya pemgalaman pahit atau pengalaman paling mengecewakan, maka didapat sejumlah jawaban sebagai berikut : Faktor-Faktor Yang Mendorong Pelanggan Kecewa : 1. Petugas bersikap acuh tak acuh 2. Petugas bersikap ramah dan murah senyum (tidak cemberut) 3. Petugas gampang marah, temperamental 4. Petugas tidak disiplin waktu. 5. Penjelasan petugas tidak lengkap. 6. Kebijakan bersifat kaku (tidak dapat ditawar untuk hal-hal darurat) 7. Tempat pelayanan kurang nyaman, terutama di Rawat Inap. 8. Obat yang diberikan kepada pasien kurang manjur. 9. Prosedur berbelit-belit
6.2. REKOMENDASI 6.2.1. Jenis dan Kualitas yang Diharapkan Publik PERTANYAAN-3 : Jenis dan kualitas pelayanan seperti apa yang diharapkan oleh publik dapat disediakan Rumah Sakit Menur agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan dan atau dapat memberi pelayanan sesuai dengan kebutuhan masyarakat/pelanggan ?
98
Untuk menjawab pertanyaan tersebut dapat memperhatikan sekurangkurangnya 3 (tiga) referensi, meliputi : (1) rambu-rambu yang direkomendasikan oleh sejumlah peraturan perundangan, misalnya Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004, (2) kerangka teori, (3) pengakuan / harapan pelanggan yang dapat digali di sepanjang penelitian ini. Guna meningkatkan kinerja Rumah Sakit Jiwa (RSJ) Menur dan dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan, serta dalam rangka mengakomodasi harapan publik (masyarakat yang belum pernah menjadi pasien RSJ Menur) maka disamping menjalankan jenis dan kualitas pelayanan yangada saat ini, RSJ Menur perlu memperhatikan saran-saran pasien berikut ini : 1. RSJ Menur perlu meningkatkan kuantitas dan kualitas komunikasi/sosialisasi kepada publik bahwa di RSJ Menur tidak hanya tersedia Poli Jiwa, melainkan ada bermacam-macam pelayanan medis; oleh karena itu perlu publikasi yang luas dan efektif bahwa pasien yang ke RSJ Menur tidak hanya pasien yang sakit jiwa. 2. Petugas pada tempat pelayanan tertentu, misalnya pada Poli Jiwa dan Rawat Inap, jumlahnya kurang. Seringkali petugas medis merangkap peran menjadi petugas administrasi. 3. Pasien masih seringkali menghadapi alur pelayanan yang terkesan berbelit-belit. 4. Pelayanan administrasi kurang cepat. 5. Pelayanan seringkali kurang tepat waktu. Misalnya : sudah waktunya jam pelayanan (pemeriksaan) namun pasien belum ada yang dipanggil. 6. Pelayanan medis kurang cepat. Misalnya pada Istalasi Rawat Inap, dokter tidak bisa datang dengan cepat saat pasien memerlukan. 6.2.2. SARAN SPESIFIK:
Guna meningkatkan kinerja Rumah Sakit Jiwa (RSJ) Menur dan dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan, serta dalam rangka mengakomodasi harapan
99
publik (masyarakat yang belum pernah menjadi pasien RSJ Menur) maka disamping menjalankan jenis dan kualitas pelayanan yang ada saat ini, RSJ Menur perlu memperhatikan saran-saran pasien berikut ini : Alternatif-1 : Apabila pelayanan yang ada di Rumah Sakit Jiwa (RSJ) Menur tidak hanya Poli Jiwa (ada pelayanan Poli Spesialis Non Jiwa), maka sebaiknya nama Rumah Sakit tidak perlu melekatkan nama “JIWA” di belakangnya, sehingga menjadi bernama “Rumah Sakit Menur” Alternatif-2 : Mengingat kata “MENUR” sudah sangat dikenal sebagai branding (public image) Rumah Sakit Jiwa, maka bilamana perlu, dapat diganti dengan nama lain yang tidak mengandung kata “JIWA” dan kata “MENUR”. Sehingga menjadi Rumah Sakit X (X = Nama Dokter yang dikehendaki). Langkah Selanjutnya : Alternatif manapun yang menjadi pilihan, diperlukan banyak kegiatan promosi terkait dengan jenis-jenis pelayanan yang ada, agar masyarakat bisa mengetahui dengan jelas, sehingga diharapkan masyarakat akan termotivasi (tidak canggung) untuk mencari pelayanan ke RSJ Menur yang telah berganti nama tersebut. Hasil wawancara dengan masyarakat di sejumlah kecamatan yang berdekatan dengan lokasi Rumah Sakit Jiwa (RSJ) Menur menunjukkan bahwa sebagian besar mengaku tidak tahu bila di RSJ Menur ada pelayanan Poli Spesialis Non Jiwa. Namun mereka yang mengaku tahu, menyatakan malu apabila berobat di Poli Spesialis Non Jiwa, sebab mereka gamang dengan animo publik tentang Rumah Sakit Jiwa.
100
DAFTAR PUSTAKA
Abdul Wahab, Solichin, (2001), Evaluasi Kebijakan Publik, Konsep, Tipologi Penelitian dan Strategi Pemanfaatannya, Cetakan II, FIA Universitas Brawijaya – Universitas Negeri Malang. Arifin, Bustanul & Rachbini, Didik.J (2001), Ekonomi Politik & Kebijakan Publik, PT. Grasindo – Jakarta. Bromley, Daniel W (1989), Economic Interest ang Institutions: The Conceptual Foundations of Public Policy, Basil Balackwell, New York. Edwards III, George C., (1980), Implementing Public Policy, Washington D.C: Congressional Quartely, Inc. Fandy Tjiptono, Manajemen Pelayanan, Andy Offset, Yogyakarta, 1996 Friendmann, John, (1992), Empowerment: The Politics Alternative Development, Cambridge University Press, Blackwell. H.A.S Moenir, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Cetakan I, Bumi Aksara bandung, 1992. Howlett, M & M. Ramesh 1995, Studying Public Policy: Policy Cycles and Policy Subsystems. New York: Oxford University Press. Islamy, M. Irfan, (2001), Agenda Kebijaksanaan Reformasi Administrasi Negara,Pidato Pengukuhan Gelar Guru Besar; Jurnal Administrasi Negara, Vol. II No.1, Malang. Islamy, M. Ifran, (1991), prinsip-Prinsip Perumusan Kebijakan Negara, Bumi Aksara, Jakarta. Kuncoro, Mudrajad & Anggito Abimanyu, (1995), Masalah & Kebijakan , UPP AMP, YKPN, Yogyakarta. Mazmanian, Daniel A., and Paul A Sabatier, (1983), Implementation and Public Policy, Glanview-Illinois: Scott, Foresman and Company. Meyer, Robert, R.dkk (1980), Rancangan Penelitian Kebijakan Sosial, Pustekom, Dikbud & CV Rajawali, Jakarta. Ratminto. 1999. “Otonomi Daerah dan Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik”, Makalah Seminar Nasional Otonomi Daerah Antara Harapan dan Kenyataan yang diselenggarakan oleh Yayasan PERCIK dan The Ford Foundation, Salatiga, November 1999.
Ratminto dan Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan: Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizen’s Charer dan Standar Pelayanan Minimal. Yogyakarta:Pustaka Pelajar.
