DIMENZIÓ ÖNKÉNTES KÖLCSÖNÖS EGÉSZSÉGPÉNZTÁR
ÜGYFÉLSZOLGÁLATI ÉS PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT
Elfogadva: Utolsó módosítás:
4/2013. (02.21.) számú Igazgatótanácsi határozattal 3/2015. (11.16.) számú Igazgatótanácsi határozattal
1
1. I. Bevezetés A DIMENZIÓ Egészségpénztár (a továbbiakban Pénztár) a pénztártagok megkereséseinek és panaszainak kezelése során a hatályos jogszabályok rendelkezései alapján, az azokban meghatározott kötelezettségek betartásával jár el, a munka hatékonyabb megszervezése és a pénztártagok igényeinek magasabb szintű kielégítése érdekében. Figyelemmel az Önkéntes Kölcsönös Biztosító Pénztárakról szóló, többször módosított 1993. évi XCVI. törvény (továbbiakban Öpt.) 29/A.§-ában és a pénzügyi szervezetek panaszkezelésére vonatkozó szabályokról szóló 28/2014. (VII.23.) MNB rendeletben meghatározott előírásokra, a Pénztár jelen szabályzatban szabályozza a panaszügyek kezelését, valamint az ügyfélszolgálat eljárási rendjét. A panaszintézési szabályzat alapelve, hogy a Pénztárral szemben (magatartása, tevékenysége, mulasztása folytán) felmerült panaszok fontos ismereteket hordoznak a szervezet számára, ezért azok kezelésének, kivizsgálásának elemzésének és értékelésének rendjét szervesen be kell építeni a Pénztár tevékenységébe. További alapelv, hogy a Pénztár a panaszokat és a panaszosokat mindenfajta megkülönböztetés nélkül, egyenlően, ugyanazon eljárás keretében és szabályai szerint kezeli.
2. II. Értelmező rendelkezések 1. A Panasz
A Pénztár magatartásával, tevékenységével, mulasztásával szemben felmerülő minden olyan egyedi kérelem, amelyben a pénztártag (a továbbiakban: panaszos) a Pénztár eljárását, magatartását, tevékenységét, mulasztását kifogásolja és azzal kapcsolatban konkrét, egyértelmű igényét megfogalmazza. A pénztártag panaszbejelentésének minősül, ha kifogást emel egy, a Pénztár által nyújtott szolgáltatás, eljárás, ügyintézés, vagy ügyintéző személye (magatartása) ellen. Nem minősül panasznak a pénztártag által a Pénztárhoz benyújtott olyan kérelem, amely tájékoztatásra, felvilágosítás kérésre, vélemény-nyilvánításra vagy állásfoglalás kérésére irányul.
2. Fogyasztó 2.1. Fogyasztón az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személyt kell érteni. Nem minősül fogyasztónak, ezért a Pénzügyi Békéltető Testület eljárását sem kezdeményezheti az egyéni vállalkozó, gazdasági társaság, jogi személy, jogi személyiség nélküli szervezet, társasház stb. A pénzügyi békéltetés mint alternatív vitarendezési fórum tipikusan a fogyasztóvédelem jogintézménye.
2
3. A Panaszos 3.1. A panaszos a panaszt tevő pénztártag. 3.2. Képviselő, vagy meghatalmazott útján történő panasz benyújtás esetén a Pénztár vizsgálja a benyújtási jogosultságot, ennek körében a Pénztár kérheti a megfelelő okiratok benyújtását. Ebben az esetben a bejelentésre szolgáló nyomtatványon a panaszos neve mellett fel kell tüntetni a panaszos – törvényes, illetve meghatalmazotti – képviselőjeként eljáró, panaszbenyújtó természetes személy nevét is.
3. III. A panasz bejelentésének módjai 1. Szóbeli panasz: 1.1. A személyes panaszügyintézés helye és a nyitvatartási idő: Személyes panaszügyintézés helye Budapest, III. kerület, Lajos u.78. Pénztár székhelye 1054 Budapest, Vécsey u. 3. ügyfélszolgálati iroda 1013 Budapest, Krisztina krt. 55.
ügyfélszolgálati iroda
nyitvatartási idő minden munkanap 8 órától 16 óráig hétfőtől csütörtökig 8 órától 16 óráig, pénteken 8 órától 15 óráig Hétfő-kedd-csütörtök: 8 órától 17 óráig szerda: 8 órától 20 óráig péntek: 8 órától 15 óráig
1.2. Telefonos panaszügyintézés: 06/80/201-418 telefonszámon történik, hétfőtől csütörtökig 8-17 óra között, pénteken 8-16 óra között. A Pénztár heti egy munkanapon, szerdán 16-20 óra között telefonos panaszügyeletet tart a panaszbejelentések kezelésére a +36 30 555 2757 telefonszámon.
2. Írásbeli panaszt lehet benyújtani: 2.1. Személyesen vagy más által átadott irat útján a Pénztár székhelyén és ügyfélszolgálati irodáiban, 2.2. Postai úton:
1395 Budapest., Pf. 433. címen,
2.3. Telefaxon:
06/1/472-3241 számon,
2.4. Elektronikus levélben:
[email protected] címen.
3. Eljárás meghatalmazott útján: 3.1. A pénztártag eljárhat meghatalmazott útján. Amennyiben a pénztártag meghatalmazott útján jár el, úgy a meghatalmazásnak „a polgári perrendtartásról” szóló 1952. évi III. törvényben foglalt követelményeknek kell eleget tenni, azaz közokiratba vagy teljes bizonyító erejű magánokiratba kell foglalni. 3.2. A meghatalmazotti formanyomtatvány jelen szabályzat 2. számú mellékletét képezi.
3
4. IV. A panasz kivizsgálása 1. Általános szabályok 1.1. A Pénztár mind a panasztételt megelőzően, mind pedig a teljes panaszkezelési eljárás folyamán és a válaszadást követően is együttműködik az ügyféllel/panaszossal a jóhiszeműség és tisztesség, valamint az adott helyzetben általában elvárható magatartás követelményeinek megfelelően. A Pénztár olyan panaszkezelési eljárást folytat, amely segítségével a Pénztár és ügyfél/panaszos közötti további érdekellentét elkerülhető. A Pénztár az eljárás egésze alatt fokozottan biztosítja a közérthetőséget, az átláthatóságot, valamint a kiszámíthatóságot.
1.2.
A Pénztár Panaszkezelési szervezeti egységet jelöl ki, amelynek révén biztosítható a panaszok teljes körű és tisztességes kivizsgálása. A panaszkezelési szervezeti egység vezetője biztosítja és ellenőrzi a panaszok hatékony kezelésének menetét, továbbá a szükséges belső információáramlást, valamint a megfelelő nyilvántartást és adatszolgáltatást. A Pénztár panaszügyintézéssel foglalkozó munkatársai széleskörű, alapos szakmai ismeretekkel, valamint kellő empátiával rendelkeznek, a vonatkozó jogszabályi előírásoknak, valamit a jelen Panaszkezelési Szabályzatnak megfelelően járnak el tevékenységük során. A fogyasztóvédelmi kapcsolattartó együttműködik a panaszkezelési szervezeti egységgel a panaszok kezelése vonatkozásában. A fogyasztóvédelmi kapcsolattartó biztosítja, hogy a panaszkezelési szabályzat a mindenkori jogszabályoknak, ajánlásoknak és a pénzügyi szervezetek belső szabályozó eszközeinek, folyamatainak megfelelően kerüljön kialakításra, szükség esetén felülvizsgálatra. A fogyasztóvédelmi kapcsolattartó biztosítja, hogy a panaszkezelés magas színvonalon, az ügyfelek érdekei szem előtt tartásával történjen.
1.3. A panasz kivizsgálása térítésmentes, azért külön díj nem számolható fel. A panasz kivizsgálása az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével történik. A Pénztár gondoskodik arról, hogy a panaszban felvetett minden egyes probléma/kifogás kivizsgálásra kerüljön. 1.4. A panaszügyintézés nyelve a magyar. A Pénztár biztosítja a panaszos által beszélt és értett nyelven történő panasz ügyintézést. 1.5. A Pénztár a panaszos ügyben adott válaszát a panaszos kérése szerint e-mailben vagy tértivevényes postai küldeményben küldi meg a pénztártag részére, de igény szerint lehetőséget biztosít az ügyfélszolgálaton történő személyes átvételre is (ez esetben az átvétel tényéről és időpontjáról a pénztártagnak/meghatalmazott képviselőjének írásban kell nyilatkoznia). 1.6. A Pénztár a panaszok kivizsgálását követően köteles olyan választ adni, amelyben részletesen kitér a kifogás teljes körű kivizsgálásának eredményére, a panasz rendezésére vagy megoldására vonatkozó intézkedésre, illetve a panasz elutasítása esetén az elutasítás indokára. A Pénztár a panasz kivizsgálásának eredményéről történő tájékoztatást pontos, közérthető és egyértelmű indokolással látja el, amely indokolás tartalmazza a vonatkozó szabályozás pontos szövegét és hivatkozik az pénztártagnak küldött releváns, a tagsági jogviszony alatt teljesített egyéb tájékoztatásra, elszámolásokra, egyéb dokumentumokra. 1.7. Azonos ügyben benyújtott ismételt panasz esetén a Pénztár a válaszhoz az előző panaszra adott választ is csatolja.
2. Ügyintézés szóbeli panasz esetén
4
2.1. A szóbeli - ideértve a személyesen és telefonon tett - panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és lehetőség szerint orvosolni. A Pénztár a telefonon közölt panasz esetén az indított hívás sikeres felépülésének időpontjától számított öt percen belüli, az ügyfélszolgálati ügyintéző élőhangos bejelentkezése érdekében úgy jár el, ahogy az az adott esetben általában elvárható. 2.2. Telefonon közölt szóbeli panasz esetén fel kell hívni a pénztártag figyelmét, hogy panaszáról hangfelvétel készül. 2.3. A telefonon közölt panaszokról készült hangfelvételt 1 évig meg kell őrizni. 2.4. A pénztártag kérésére biztosítani kell a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésre kell bocsátani a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet. 2.5. Ha a pénztártag a szóbeli panasz kezelésével nem ért egyet, a szolgáltató a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról, ha a panasz azonnal kivizsgálása nem lehetséges, a szolgáltató a panaszról jegyzőkönyvet vesz fel, amely tartalmazza a panasz egyedi azonosító számát. 2.6. A jegyzőkönyv egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén a pénztártagnak át kell adni, telefonon közölt szóbeli panasz esetén a panaszra adott válasszal együtt a pénztártagnak meg kell küldeni. Ebben az esetben a panaszra adott indokolással ellátott választ a közlést követő 30 napon belül kell megküldeni. 2.7. A jegyzőkönyv tartalmi követelményei: a) a pénztártag neve; b) a pénztártag lakcíme, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe; c) a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja; d) a pénztártag panaszának részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő rögzítésével, annak érdekében, hogy a pénztártag panaszában foglalt valamennyi kifogás teljes körűen kivizsgálásra kerüljön; e) pénztári azonosító; f) a pénztártag által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke; g) amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a jegyzőkönyvet felvevő személy és a pénztártag aláírása; h) a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje. i) a panasszal érintett szolgáltató neve és címe
3. Ügyintézés írásbeli panasz esetén 3.1. Amennyiben a pénztártag az írásbeli panaszát nem a panaszkezelési szabályzatban meghatározott panaszkezeléssel foglalkozó szervezeti egység címére küldi meg, vagy ha az írásbeli panaszt a szolgáltató valamely ügyfélforgalom számára nyitva álló helyiségében nem a panaszkezelésre kijelölt ügyintézőnek adja át, az ügyintéző köteles a panasz beérkezését követően haladéktalanul továbbítani a panaszt a panaszkezeléssel foglalkozó szervezeti egysége részére. 3.2. Amennyiben a panasz kivizsgálásához a Pénztár a pénztártagnál rendelkezésre álló további - így különösen a pénztártag azonosításához, a panasszal érintett jogviszonnyal kapcsolatos információra van szüksége, úgy haladéktalanul felveszi a pénztártaggal a kapcsolatot, és beszerzi azokat. 5
3.3.
Az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontot a panasz közlését követő 30 naptári napon belül kell megküldeni a pénztártagnak. Amennyiben nem adható válasz a jogszabály által előírt határidőn belül, a pénztár tájékoztatja a pénztártagot a késedelem okáról, és lehetőség szerint megjelöli a pénztár vizsgálata befejezésének várható időpontját.
5. V. A panaszkezelés során a pénztártagtól bekérendő adatok, információk 1. A panaszbejelentés tartalmi kellékei különösen: a) b) c) d) e) f) g) h) i) j) k)
panaszos neve; pénztári azonosító; lakcíme, levelezési címe; telefonszáma; értesítés módja; panasszal érintett pénztári szolgáltatás; panasz leírása, oka; panaszos igénye; a panasz alátámasztásához szükséges, a pénztártag birtokában lévő dokumentumok másolata; meghatalmazott útján eljáró pénztártag esetében érvényes meghatalmazás; a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat.
2. A panaszbejelentő nyomtatvány 2.1. A Pénztár munkatársa kérésre segíti a panaszost a panasz megfogalmazásában és benyújtásában. Ennek érdekében a Pénztár a panasz benyújtásához megfelelő nyomtatványokat mind a honlapon mind az ügyfélforgalom számára nyitva álló helyiségben, vagy egyéb alkalmas módon biztosítja a panaszos számára. 2.2. A panaszbejelentő nyomtatvány hozzáférhető a panaszügyintézés helyén, valamint letölthető a Pénztár honlapjáról. (1. számú melléklet). A Pénztár felhívja a panaszos figyelmét az MNB honlapján szereplő panaszkezelési formanyomtatványra, valamint a pénztár honlapján biztosít az MNB honlapjára átlinkelési lehetőséget.
3. Adatvédelmi szabályok 3.1. A panaszt benyújtó pénztártag adatait „az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról” szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kell kezelni.
6. VI. Panaszkezeléshez fűződő tájékoztatási kötelezettség 1. Általános tájékoztatás a Pénztár erre irányuló kérelem esetén, vagy az írásbeli panasz benyújtási csatornájának függvényében (e-mail, internetes banki felület) a panasz beérkezésének visszaigazolásakor írásbeli tájékoztatást nyújt a panaszkezelési eljárásról, a szóbeli panasz esetén a Pénztár felhívja a panaszos figyelmét a panaszkezelési szabályzat elérhetőségére, amely tartalmazza a panaszkezelési eljárásra vonatkozó információkat
6
a Pénztár a panasztételre, a panaszkezelési eljárásra, továbbá az ügyféljogok érvényesítésére vonatkozóan a mindenkori jogszabályi előírásoknak megfelelő, világos, pontos és naprakész információt nyújt a Pénztár a panaszkezelési eljárás során használt fogalmakat következetesen, minden dokumentumban egységesen alkalmazza a Pénztár honlapján közzéteszi a panaszkezelési szabályzatot, amely közérthető, szakszerű, érdemi információt tartalmaz a panaszkezelés menetéről a Pénztár honlapján összefoglaló panaszkezelési tájékoztatóval és letölthető dokumentumokkal segíti a Panaszos eligazodását és érdekérvényesítést, a Pénztár a panaszkezeléssel kapcsolatos tájékoztató kiadványt az ügyfélszolgálati irodákban elérhetővé teszi, a Pénztár az ügyfélszolgálati irodáiban kinyomtatott formában is rendelkezésre bocsátja a panaszkezelési szabályzatot és elegendő időt és nyugodt körülményeket biztosít annak áttanulmányozására, a Pénztár telefonos ügyfélszolgálata teljeskörű felvilágosítást nyújt a panaszkezeléssel kapcsolatos jogokról és tudnivalókról, A Pénztár a szóban (telefonos vagy személyes bejelentés) felvett panasz egyedi azonosító számát közli a panaszossal, írásbeli panasz esetén az írásbeli panasz azonosítására szolgáló adatokat közli a panaszossal a Pénztár személyes vagy írásbeli érdeklődésre tájékoztatást ad arról, hogy a panasz ügyében az eljárás milyen szakaszban van személyes ügyfélkapcsolat alkalmával a Pénztár – az ügyfél ez irányú kérése esetén – az ügyfél számára elegendő időt és nyugodt körülményeket biztosít a panaszkezelés szabályzat áttanulmányozására.
2. Tájékoztatás a jogorvoslati lehetőségekről 2.1. A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a pénztártag az alábbi intézményekhez jogorvoslatért fordulhat: a) Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Békéltető Testület (a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén, levelezési címe: H-1525 Budapest BKKP Pf. 172., telefon: 06 1 489-9700, e-mail:
[email protected]); b) Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ (levelezési címe: 1534 Budapest BKKP Pf. 777., telefon: 06 40 203 776, e-mail cím:
[email protected]); c) a polgári perrendtartás szabályai szerint bírósághoz fordulhat.
2.2. A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak nem minősülő ügyfél polgári perrendtartás szabályai szerint bírósághoz fordulhat. 2.3. A Pénzügyi Békéltető Testület eljárásának illetve az MNB Fogyasztóvédelmi Központi ellenőrzési eljárásának kezdeményezésére irányuló kérelem formanyomtatványainak költségmentes megküldését a tag a Pénztár bármely ügyfélszolgálati elérhetőségen kérheti valamint a formanyomtatványok a Pénztár honlapján található linken letölthetőek. 2.4. Amennyiben a panasz fogyasztóvédelmi és szerződéses kérdést is érint, a Pénztár tájékoztatja a panaszost, hogy jogorvoslat tekintetében a panasz egyes részei vonatkozásában hová fordulhat.
7
2.5. Amennyiben a panasz nem tartozik sem a 2.1./a) vagy a 2.1./b) pontokban felsoroltak egyikébe sem, a Pénztár tájékoztatja a panaszost, hogy panaszával kapcsolatosan további jogorvoslati lehetőség nincs. Ilyen esetnek minősül különösen, ha a panaszos: a Pénztár munkatársának udvariatlan magatartását kifogásolja, munkajogi következményekre tesz javaslatot, a Pénztár munkaszervezési gyakorlatát kifogásolja (pl. várakozási idő), Pénztárhoz benyújtott méltányossági kérelem elutasítását kifogásolja, jogerősen lezárt ügy felülvizsgálatát kezdeményezi.
7. VII. A panaszok nyilvántartása A nyilvántartás
A panaszokról, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást kell vezetni. A panaszt és az arra adott választ három évig meg kell őrizni. A panasznyilvántartás tartalmazza: a) a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését; b) a panasz benyújtásának időpontját; c) a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát; d) az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését; e) a panaszra adott válaszlevél postára adásának dátumát
A panaszos ügyek értékelése, javító intézkedések
Az ügyvezető gondoskodik a panaszos ügyek értékeléséről: a) a panaszokat azok témája szerint csoportosítja; b) a panasz okát képező tényeket és eseményeket feltárja és azonosítja; c) megvizsgálja hogy a b) pontban rögzített tények és események hatással lehetnek-e a Pénztár egyéb szolgáltatására, eljárására; d) eljárást kezdeményez a feltárt, b) pontban rögzített tények és események korrekciójára; e) összefoglalja az ismétlődő vagy rendszerszintű problémákat, a jogi kockázatokat. Az Igazgatótanács tájékoztatása A Pénztár ügyvezetője rendszeresen tájékoztatja az Igazgatótanácsot a panaszügyekről. A tájékoztató kitér a visszatérő rendszerproblémákra, bemutatja azok kockázatait és javaslatot tesz a panaszok okának megszüntetését-, a kockázatok csökkentését célzó javító intézkedésekre.
8. VIII. Fogyasztóvédelmi ügyekért felelős kapcsolattartó 1. A felelős kijelölésére vonatkozó szabály 1.1. A Pénztár az Önkéntes Kölcsönös Biztosító Pénztárakról szóló 1993. évi XCVI. tv. (Öpt.) 29./A. (15) bekezdése alapján köteles fogyasztóvédelmi ügyekért felelős kapcsolattartót kijelölni, és a Felügyelet részére 15 napon belül a felelős személyét, illetve annak változásait bejelenteni. 1.2. A fogyasztóvédelmi ügyekért felelős kapcsolattartó köteles munkáját a Felügyelet által kiadott ajánlások, a kapcsolódó jogszabályok, előírások és a Pénztár szabályzata alapján végezni, 8
szükség esetén felülvizsgálni, valamint biztosítani, hogy a panaszkezelés magas színvonalon, az ügyfelek érdekei védelme szem előtt tartásával történjen ill. köteles a panaszkezeléssel együttműködni.
1.3. A fogyasztóvédelmi ügyekért felelős kapcsolattartó munkája során köteles ellenőrizni: a) a Pénztár a panaszügyekről, azok rendezéséről vezetett nyilvántartását, b) a Pénztár panaszkezelését, ennek keretébe azt, hogy a panasz beadásától számított 30 napon belül megküldte-e a megfelelő indoklással ellátott álláspontját a panaszos részére, c) a panasz elutasítása során a Pénztár megfelelően tájékoztatta-e a panaszost arról, hogy a Felügyelet illetve Békéltető Testület eljárását kezdeményezheti, illetve ezen szervek levelezési címét a Pénztár megfelelően közölte-e.
9. IX. Ügyfélszolgálati eljárási rend 1. A Pénztár a tagok, munkáltatók és a szolgáltatók tájékoztatására, a tagi bejelentések, panaszok fogadására, intézésére ügyfélszolgálatot működtet. 2. Az ügyfélszolgálat tevékenységét 24 órán keresztül végzi: elektronikus úton az internet és e-mail rendszer, telefonon keresztül a call-center segítségével.A Pénztár ügyfelei részére ingyenesen hívható zöld számot biztosít: 06-80-201-418. 3. A telefonos ügyfélszolgálati tevékenység hétfőtől csütörtökig 08.00-17.00, pénteken 08.00-16.00 között működik. Az ügyfélszolgálat munkatársai egymást váltva telefonügyeletet tartanak. Az ügyfélszolgálat munkatársainak ügyeleti beosztását az ügyfélszolgálati vezető készíti el. A Pénztár heti egy munkanapon, szerdán 16-20 óra között telefonos panaszügyeletet tart a panaszbejelentések kezelésére a +36 30 555 2757 telefonszámon. Az ügyeleti telefonszámon kizárólag panasz ügyintézés lehetséges. 4. Az ügyfélszolgálat munkatársa köteles a Pénztár működésére szóló titokvédelmi szabályokat különös elővigyázatossággal betartani, a pénztártaggal, szolgáltatóval, érdeklődővel csak az őt megillető információt közölhet. 5. Az ügyfélszolgálat munkatársa e-mailben, vagy telefonon érkező megkereséskor minden esetben köteles meggyőződni a pénztártag azonosságáról. A pénztártag azonosításához szükséges a pénztártag neve, tagi azonosítója, születési ideje, anyja neve. Amennyiben az ügyfél a call centerben bejelentkezett és magát azonosította, egy kontroll adat bekérése szükséges. Amennyiben az azonosítás nem történt meg, az ügyfélszolgálati munkatárs köteles minimum 3 személyes adattal a Pénztártag azonosítását elvégezni. Ugyanez az eljárás vonatkozik a központi ügyfélszolgálati e-mail címére érkező megkeresésekre is. Sikeres azonosítás hiányában az ügyfélszolgálati munkatárs kizárólag általános tájékoztatást adhat. 6. A Pénztár ügyfélszolgálata kizárólag abban az esetben adhat a taggal kapcsolatos felvilágosítást harmadik fél részére, ha a tag az erre rendszeresített Meghatalmazás nyomtatványon vagy azzal megegyező tartalomú nyilatkozattal az ügyében eljáró személyt erre meghatalmazta.
9
7. A Pénztár ügyfélszolgálata az e-mailben – a központi ügyfélszolgálati e-mail címre – beérkezett megkeresésekre munkanapokon lehetőség szerint 24 órán belül válaszol. 8. Amennyiben az ügyfélnek olyan egyedi igénye, speciális kérdése merül fel, amelyre az ügyfélszolgálati munkatárs nem tud azonnal érdemben választ adni, további belső egyeztetéseket követően, illetve más munkatársakat bevonva 48 órán belül újra felveszi az ügyféllel a kapcsolatot és választ ad megkeresésére.
9. Az ügyfélszolgálatot ellátó munkatárs köteles biztosítani, hogy a munkája során felmerülő problémákat gördülékenyen, a lehető legkevesebb lépésben oldja meg. 10. A Pénztár folyamatosan figyelemmel kíséri és vizsgálja az ügyfelek kéréseinek tartalmát, és ha azok között rendszeresen ismétlődő ügyfél problémák fedezhetők fel, megteszi a szabályozási, illetve eljárásrendi változtatás érdekében szükséges lépéseket. Ennek érdekében az ügyfélszolgálat munkatársa a megkereséseket azok tartalma szerint az erre rendszeresített informatikai rendszerben rögzíti.
11. Az ügyfélszolgálat elérhetőségei: Ügyfélszolgálati irodák Budapest, III. kerület, Lajos u.78. 1054 Budapest, Vécsey u. 3.
Pénztár székhelye ügyfélszolgálati iroda
1013 Budapest, Krisztina krt. 55.
ügyfélszolgálati iroda
nyitvatartási idő minden munkanap 8 órától 16 óráig hétfőtől csütörtökig 8 órától 16 óráig, pénteken 8 órától 15 óráig Hétfő-kedd-csütörtök: 8 órától 17 óráig szerda: 8 órától 20 óráig péntek: 8 órától 15 óráig
10. Záradék Jelen szabályzat a DIMENZIÓ Egészségpénztár Igazgatótanácsának 3/2015. (11.16.) számú határozata alapján 2015. november 17. napján lép hatályba. Jelen szabályzatban foglaltak betartásáért és betartatásáért, valamint rendelkezéseinek aktualizálásáért ügyvezető igazgató, a hatályos jogszabályoknak való megfelelésért a Pénztár valamennyi munkatársa felelős. A szabályzat szövegében történt változtatásokat minden esetben a Pénztár Igazgatótanácsa fogadja el.
Budapest, 2015. november 16.
Lipp István az Igazgatótanács elnöke
10
1. számú melléklet
FOGYASZTÓI PA NASZ AZ EGÉSZSÉGPÉNZTÁRRAL KAPCSOLATOS PANASZ RENDEZÉSÉRE Panasszal érintett pénzügyi szervezet Név:
DIMENZIÓ Egészségpénztár
Panaszos Pénztártag adatai Név:
Tagi azonosító:
Lakcím/székhely/levelezési cím:
Telefonszám:
Értesítés email):
módja
(levél,
Csatolt dokumentumok felsorolása (pl. számla, szerződés, képviselő meghatalmazása) Panaszügyintézés helye (pl székhely, ügyfélszolgálat):*
11
*személyesen tett panasz esetén I.
Pénztártag panasza és igénye
Panasztétel időpontja (személyesen tett panasz esetén): [A pénzügyi szervezetnek megküldött panaszt célszerű tértivevényes és ajánlott küldeményként postázni. A panasszal érintett szervezetnek a panasz kézhezvételét követően 30 nap áll rendelkezésére, hogy az ügyet érdemben megvizsgálja és a panasszal kapcsolatos álláspontját, illetve intézkedéseit indoklással ellátva az ügyfélnek írásban megküldje.] Panaszolt szolgáltatástípus: egészségpénztári szolgáltatás
Panasz
oka:
Adóigazolás
Kára keletkezett
Szolgáltatások elszámolása, számla elfogadása
Nem volt megelégedve az ügyintézés körülményeivel
Szolgáltatások köre
Téves tájékoztatást nyújtottak
Szerződés viszony
Hiányosan tájékoztatták
Befizetés felosztása
Díj/költség változtatásával nem ért egyet
Átutalás (számla kifizetése)
Egyéb panasza van
Egyenleg eltérés Késedelmes teljesítés A szolgáltatást az Egészségpénztár megszüntette
Egyéb típusú panasz megnevezése:
12
II.
A panasz részletes leírása:
[Kérjük egyes kifogásainak elkülönítetten történő rögzítését annak érdekében, hogy a panaszában foglalt minden kifogás kivizsgálásra kerüljön. ]
Kelt:
Aláírás:
13
2. sz. melléklet Meghatalmazás
a DIMENZIÓ Egészségpénztárnál panaszügy meghatalmazott útján történő intézésére
Alulírott _______________________________________________________________________ (szül. hely, idő: __________________________________________________________________ an.: _____________________________ születési név: _____________________________________ lakcím_____________________________________________________________________________ Sz.ig.sz.: ___________________________________________________________________ panaszos meghatalmazom___________________________________________________-t, (szül. hely, idő: _____________________________________an.: _______________________________ születési név: _________________________________________________________________________ lakcím:_____________________________________________________________________________Sz.i g.sz.: _____________________________________), hogy panaszügyem intézésében a DIMENZIÓ Önkéntes Kölcsönös Egészségpénztár előtt képviseljen, helyettem és nevemben teljes körűen eljárjon.
Kelt:__________________________________________ _____________________________________________ Panaszos aláírása Előttünk, mint tanúk előtt:
Tanú 1.
Tanú 2.
Név:
Név:
Lakcím:
Lakcím:
Szig.szám:
Szig.szám:
Aláírás:
Aláírás:
14
