Ügyfélkiszolgálás jelentősége a liberalizált kiskereskedelmi piacon. 41. Nemzetközi Gázkonferencia és Szakkiállítás október

Ügyfélkiszolgálás jelentősége a liberalizált kiskereskedelmi piacon Holyevácz Csaba

Ügyfélkapcsolatok igazgató

41. Nemzetközi Gázkonferencia és Szakkiállítás 2009. október 28-29.

Külső környezet és az ügyfélszolgálati csatornák





Legfontosabb külső tényezők, melyek a nemzetközi és hazai földgázpiac átalakulást eredményezték 

Jelentős áremelkedés



Jelentős jogszabályi változás



Piac, ügyfelek elvárása, tájékozottsága jelentősen megváltozott, felgyorsult az információáramlás, ügyfelek egyre jobb szolgáltatásokat és több figyelmet szeretnének

Mindezek eredménye, hogy jelentősen megváltozott a kereskedelem szerepe, ezáltal az ügyfélszolgálatok felé támasztott követelmény is

2

A kőolaj (Brent) világpiaci árának alakulása (2000-2009.)

3

Földgázellátás szabályozása

Az elmúlt 40 év gázipari jogszabályainak megjelenései:  1969. évi VII. törvény a gázenergiáról  1994. évi XLI. törvény a gázszolgáltatásról  2003. évi XLII. törvény a földgázellátásról  2008. évi XL. törvény a földgázellátásról

4

Külső környezet és az ügyfélszolgálati csatornák



Ügyfelek legfontosabb elvárásai   

Ellátás biztonsága Szolgáltatás ára Ügyfélszolgálati csatornák kiszolgálási minősége



Mai prezentációban az ügyfélszolgálati csatornák kiszolgálási minőségéről beszélünk



Jól működő ügyfélszolgálati csatornák, elégedett ügyfelet teremtenek ezzel a kereskedő versenyelőnyt ér el a többi kereskedővel szemben

5

Jól működő ügyfélszolgálati csatornák ismérvei 

Mindig a piaci és ügyfélelvárásokra koncentrál és ennek megfelelően alakítják a kereskedelmi és elosztási folyamatokat



Mindig a piaci és ügyfélelvárásokra koncentrál és ennek megfelelően alakítja az ügyfélszolgálati csatornák folyamatait

         

elérhető megbízható szakértő együttgondolkodó rugalmas könnyen elérhető udvarias pontos ügyfelet megtart, szerez Ügyfelet tájékoztat

6

Hogyan lehet jól működtetni az ügyfélszolgálati csatornákat?

1. Legfontosabb, hogy úgy alakítsuk ki az elosztási és kereskedelmi folyamatokat, hogy az mindig a piac és az ügyfélelvárások tekintse a legfontosabbnak 

Ügyféllé válás



Törzsadat kezelés



Leolvasás



Számlázás



Névátírás



Díjhátralék miatti kikapcsolás

7

Hogyan lehet jól működtetni az ügyfélszolgálati csatornákat?



Ezen folyamatok megfelelő működtetése eredményezi az az elsődleges célt, hogy az ügyfél csak akkor keresi fel az ügyfélszolgálati csatornákat ha: 

Tájékozódni akar



Mi akarjuk Őt tájékoztatni



Többletinformációt hoz a magasabb szintű kiszolgálása érdekében

8

Hogyan lehet jól működtetni az ügyfélszolgálati csatornákat?

2. Ügyfélszolgálati csatornák egységes működtetésével 

Web, internet



Telefonos ügyfélszolgálat



Személyes ügyfélszolgálat



Háttériroda



Panasziroda

9

Hogyan lehet jól működtetni az ügyfélszolgálati csatornákat?



Felsorolt ügyfélszolgálati csatornákat egységesen kell irányítani 

Piac és ügyfélvárásoknak kell a központban lenniük



Egységes oktatás, képzés



Egységes információáramlás



Bárhol is jelentkezik az ügyfél megoldást találjon a problémájára



Mindenhol ugyanazt a tájékoztatás kapja



Egységes erőforrás allokáció

10

Hogyan lehet jól működtetni az ügyfélszolgálati csatornákat?



Ügyfélszolgálati csatornák ismérvei: 

Web: egyre nagyobb jelentőségű



Telefonos ügyfélszolgálat: kiemelkedő jelentőségű, gyors és olcsó



Személyes ügyfélszolgálat: még sokáig fontos szerepet fog betölteni a hazai piacon az ügyfélszolgálati csatornák között, személyes találkozás az ügyféllel



Háttériroda: támogatás az ügyfélszolgálati csatornáknak



Panasziroda: rugalmas, hatékony egyedi ügyfélkezelés (panasz, reklamáció, hatóságok)-- elsődleges feladata, hogy szabályozottan és hatékonyan visszacsatolást adjon a nem megfelelően működő  

Kereskedelmi és elosztói folyamatokra Ügyfélszolgálati folyamatoknak

11

Összefoglalás



Piac és ügyfélelvárás a középpontban



Jól működő elosztói és kereskedelmi folyamatok



Jól működő ügyfélszolgálati csatornák



Panasziroda megfelelő visszacsatolása



Eredményez egy jól működő ügyfélszolgálati tevékenységet -- elégedett ügyfél --- versenyelőnyt a kereskedő részére



Ügyfélkiszolgálás jelentőséges jelentősen nő a liberalizált piacon

12

Köszönöm a figyelmet! Holyevácz Csaba Ügyfélkapcsolatok igazgató Tigáz Zrt. 06-52-558-178 [email protected]

13