ÜGYFÉL-ELÉGEDETTSÉGI VIZSGÁLAT ERZSÉBETVÁROS ÖNKORMÁNYZATA RÉSZÉRE Kvantitatív kutatási eredmények 2008. október 31.
1
A kutatás céljai és módszertana
A kutatás háttere és céljai •
• •
A Capital Research Piackutató Intézetet ügyfél-elégedettségi vizsgálatot végzett Erzsébetváros Önkormányzata részére, immár második alkalommal. A két kutatás módszertanában megegyezett, ezért ahol lehetőségünk nyílt rá, ott összehasonlítottuk a most nyert adatokat, a 2007. októberében gyűjtöttekkel. A kutatás célja az volt, vizsgálja az Önkormányzat ügyfélszolgálati részlegeinek működését és alapot adjon a további szolgáltatásfejlesztéshez. A kutatás során mértük: – Az ügyfelek elégedettségét különböző típusú ügyek intézése során illetve összességében (más szolgáltatók ügyfélszolgálatával összehasonlításban) – Az ügyintézés egyes jellemzőinek fontosságát illetve az ezekkel való elégedettséget – A Hivatal munkájának minőségi változását az ügyfelek percepciója alapján – A panaszok kezelésének lakossági megítélését – A Mosolyhivatal program ismertségét, támogatottságát.
3
A kutatás módszertana • Kérdezőbiztosok által történő, a tárgyidőszakra reprezentatív, standard kérdőíves személyes megkérdezés az Önkormányzat ügyfélszolgálati területein (az irodák előtt). • Az adatfelvétel két helyszínen zajlott: – Erzsébet krt. 6. (350 fő) – Garay u. 5. (150 fő) • A kérdezők az ügyintézés után, kifelé menet kérdezték le az ügyfeleket. • Mintanagyság: 500 fő. • A kutatás terepmunkája 2008. október 4-15. között zajlott le. • A mintanagyságból adódó statisztikai hibahatár a teljes mintára vonatkozóan: +/-4,4%. 4
Útmutató a tanulmányban szereplő ábrák olvasásához • • • • • •
5
Ábráinkon leggyakrabban a megkérdezettek válaszainak megoszlását (%) illetve a – jellemzően ötfokú – skálák átlagait mutatjuk. Az ábrákon feltüntettük az egyes csoportok (pl. nők és férfiak) válaszai között mutatkozó statisztikailag szignifikáns különbségeket: (Az ábra típusától függően) az adat pirosra színezésével vagy fehér körrel jelöljük az átlagosnál magasabb értékeket. (Az ábra típusától függően) az adat kékre színezésével vagy fekete körrel jelöljük az átlagosnál alacsonyabb értékeket. A piros nyilak azt mutatják, ha egy-egy változó mentén tendenciaszerű növekedés vagy csökkenés tapasztalható. A tanulmányban szereplő táblázatok és diagramok celláinak összértéke egyes esetekben a 100%-ot ±1% eltéréssel adhatják ki, ami a kerekítés szabályainak természetes velejárója.
A minta összetétele A kérdezett neme
2007. október
2008. október
férfi
39%
36%
nő
61%
64%
14-29 éves
21%
19%
30-44 éves
31%
25%
45-59 éves
29%
32%
60 éves vagy idősebb
19%
24%
8 általános vagy kevesebb
12%
15%
szakmunkásképző
11%
14%
középiskola érettségivel
49%
43%
főiskola, egyetem
28%
28%
A kérdezett életkora
A kérdezett iskolai végzettsége
N=teljes minta
6
Főbb eredmények
Elégedettség a Polgármesteri Hivatal munkájával összességében • •
•
8
Válaszadóinkat ezúttal is részletesen kérdeztük arról, hogy mennyire elégedettek vagy elégedetlenek a Polgármesteri Hivatal munkájával. Összességében a válaszadók kétharmada nagyon, további közel negyede inkább elégedett a Hivatal működésével, s mindössze a válaszadók huszada vallotta magát többé-kevésbé elégedetlennek. Ötfokú skálán e kérdésnél 4,5-es átlagot kaptunk, ami szignifikánsan magasabb az egy évvel korábban mért – már akkor is kiemelkedően jó eredménynek számító – 4,2-hez képest. Összehasonlításképpen mértük válaszadóink elégedettségét más szolgáltatók, hivatalok ügyfélszolgálataival is. Az eredményekből jól látható, hogy a Polgármesteri Hivatal ügyfelei az összes általunk vizsgált intézmény ügyfélszolgálatával lényegesen elégedetlenebbek, még a legjobb eredményt elért Magyar Államkincstár eredménye sem éri el 4,0-et.
Elégedettség az ügyintézéssel különböző szempontok alapján •
Az ügyintézés minőségét, az ügyfelek elégedettségét kétféle módon mértük: – egyrészt arra kértük a válaszadókat, hogy ötfokú skála segítségével értékeljék az ügyintézés általunk felsorolt szempontjait – másrészt állításokat fogalmaztunk meg a Hivatal munkájával kapcsolatban, s ezekkel kapcsolatban is ötfokú verbális skála segítségével kértük ki válaszadóink véleményét.
•
•
9
Mindkét értékelés során azt mutatják eredményeink, hogy az ügyfelek nagyon elégedettek az ügyintézéssel lényegében minden felsorolt szempont alapján. Idén 4,5 alatti átlag nem született, ami rendkívül kedvezőnek tekinthető. Az eredmények tavaly is kiemelkedően jók voltak, mégis több elem kapcsán sikerült javulást elérni. Az ügyintézők udvariasságának és türelmességének értékelése a 2007-es 4,7-ről, idén 4,8-re emelkedett, és azzal is a tavalyinál lényegesen többen értenek egyet, hogy az ügyintézők mosolyognak rájuk, valamint a Hivatalban a hangulat is kellemesebbnek tűnik, mint egy évvel korábban. Elégedettebbek a válaszadók az ügyintézők szakmai felkészültségével is, és úgy tűnik idén könnyebben megtalálják a Hivatalban azt is aki, az ügyfelekkel foglalkozik.
Elégedettség az ügyintézéssel a különböző ügytípusok során •
•
10
Válaszadóink leggyakrabban okmány ügyintézéssel illetve segélyekkel, támogatásokkal kapcsolatos ügyeket intéztek a kérdezési időszak során. Okmány ügyintézéssel kapcsolatban elsősorban a fiatalok és a képzettebbek, segélyek, támogatások intézésével kapcsolatban elsősorban a nők illetve az alacsonyabb iskolai végzettséggel rendelkezők jártak a Hivatalban. Akárcsak általánosságban, az egyes ügyekkel kapcsolatban is azt tapasztalhatjuk, hogy a Hivatal ügyfelei kifejezetten elégedettek az ügyintézéssel, négyes alatti átlagot idén egyáltalán nem mértünk.
A Mosolyhivatal Program ismertsége, támogatottsága •
• •
•
11
Megkérdeztük válaszadóinktól, hogy észleltek-e bármilyen nagyobb változást, új kezdeményezést a Hivatal munkájában. A megkérdezettek 18%-a tapasztalt ilyet, legnagyobb arányban a 30-44 éves korosztály tagjai. Ezen válaszadók fele úgy látja, hogy kedvesebbek lettek az ügyintézők, harmaduk szerint pedig gyorsabb lett az ügyintézés. A Mosolyhivatalt spontán módon ugyanakkor mindössze 6%-uk említette, de támogatott módon is a teljes mintának csak alig több mint negyede hallott róla. Az alacsonyabb ismertség ellenére a program támogatottsága és fontosságának megítélése igen magas, az ötfokú skálán mért átlag mindkét kérdés kapcsán 4,6. A program bevezetése óta ugyanakkor csak a minta ötöde érzékelt pozitív változást – közülük legtöbben azt vették észre, hogy az ügyintézők modora, illetve az ügyintézés gyorsasága javult. A válaszadók négyötöde nem észlelt változást , 1%-uk (7 fő) szerint pedig rosszabb lett a helyzet. Összességében elmondhatjuk, hogy a Mosolyhivatal program bevezetését kevesen vették észre, az egyes elemeit azonban érzékelik, még ha sokakban nem is tudatosult a változás. A következő években érdemes lesz a Mosolyhivatal program kommunikációjára koncentrálni, hiszen a program támogatottsága erőteljes, ugyanakkor ismertsége egyelőre alacsony.
Lakossági vélemények az ügyintézés jövőbeni menetének esetleges változásaival kapcsolatban •
•
•
12
A válaszadók mindössze 5%-a találkozott olyan, a Polgármesteri Hivatal által kiadott hivatalos papírral, nyomtatvánnyal, melynek szövegét nem, vagy csak nagyon nehezen tudta értelmezni, a válaszadók zömének még nem volt ilyen problémája. Jellemzően adózással, illetve segélyekkel, szociális kérelmekkel kapcsolatban merült fel probléma. Rendkívül változatos válaszok születtek a azzal kapcsolatban, hogy milyen Információs Füzeteket kellene még kiadni az Önkormányzatnak, szociális információkkal (7%) és okmányokkal kapcsolatos információt (4%) látnának szívesen viszonylag többen – nem függetlenül attól, hogy legtöbben épp e két ügy miatt jártak a Hivatalban. A válaszadók háromötöde továbbra is a hagyományos papíralapú ügyintézést preferálja, meglepő módon szignifikánsan többen nyilatkoztak ekképp, mint 2007-ben, ötödük viszont továbbra is az elektronikus ügyintézés mellett teszi le a voksát. A minta további ötöde mindkét ügyintézési típust szívesen látná a Hivatalban. Még az internetet rendszeresen használók harmada is kizárólag a papír alapú ügyintézést részesíti előnyben, és csak kevesebb mint kétötödük az, aki az elektronikusat választaná, ha lenne erre lehetősége a jövőben.
Részletes eredmények
Elégedettség a Polgármesteri Hivatal munkájával
Elégedettség a Polgármesteri Hivatal munkájával összességében • •
•
•
15
Válaszadóinkat ezúttal is részletesen kérdeztük arról, hogy mennyire elégedettek vagy elégedetlenek a Polgármesteri Hivatal munkájával. Összességében a válaszadók kétharmada nagyon, további közel negyede inkább elégedett a Hivatal működésével, s mindössze a válaszadók huszada vallotta magát többé-kevésbé elégedetlennek. Ötfokú skálán e kérdésnél 4,5-es átlagot kaptunk, ami szignifikánsan magasabb az egy évvel korábban mért – már akkor is kiemelkedően jó eredménynek számító – 4,2-hez képest. Összehasonlításképpen mértük válaszadóink elégedettségét más szolgáltatók, hivatalok ügyfélszolgálataival is. Az eredményekből jól látható, hogy a Polgármesteri Hivatal ügyfelei az összes általunk vizsgált intézmény ügyfélszolgálatával lényegesen elégedetlenebbek, még a legjobb eredményt elért Magyar Államkincstár elégedettségi átkaga sem éri el 4,0et. A válaszadók közel kétharmada szerint a Hivatal által nyújtott szolgáltatásminőség korábbi tapasztalataihoz képest nem változott, negyedük szerint viszont javult, romlásról mindössze 2% számolt be.
Az ügyintézéssel kapcsolatos szempontok fontossága • •
• •
16
Válaszadóinknak hatféle szempontot soroltunk fel, s arra kértük őket, hogy válasszák ki azt a hármat, melyek számukra a legfontosabbak a Polgármesteri Hivatalban történő ügyintézés során. A vélemények erősen megoszlottak ebben a kérdésben, de eredményeink alapján legfontosabb szempontoknak a gyorsaság és a szakszerűség bizonyultak. Nagyjából a megkérdezettek fele az ügyintézők segítőkészségét illetve az információnyújtást sorolta a legfontosabb szempontok közé, további kétötödük pedig a várakozás idejét is ide vette. A várakozás körülményeit a válaszadók mindössze 15% említette, elsősorban a férfiak, és az idősebbek. Az ügyintéző segítőkészsége a férfiak, a fiatalok, és a magas iskolai végzettségűek számára kevésbé fontos szempont, vélhetően mivel ők azok, akik magabiztosabban mozognak hivatali ügyekben. Az ügyintézés szakszerűségét az átlagosnál szignifikánsan magasabb arányban említette a 30-44 éves korosztály, míg az ügyintézésről nyújtott információk és a várakozás ideje a fiatalok számára kiemelkedően fontos. .
Elégedettség az ügyintézéssel különböző szempontok alapján •
Az ügyintézés minőségét, az ügyfelek elégedettségét kétféle módon mértük: – egyrészt arra kértük a válaszadókat, hogy ötfokú skála segítségével értékeljék az ügyintézés általunk felsorolt szempontjait – másrészt állításokat fogalmaztunk meg a Hivatal munkájával kapcsolatban, s ezekkel kapcsolatban is ötfokú verbális skála segítségével kértük ki válaszadóink véleményét.
•
•
17
Mindkét értékelés során azt mutatják eredményeink, hogy az ügyfelek - lényegében minden felsorolt szempont alapján - nagyon elégedettek az ügyintézéssel. Idén 4,5 alatti átlag nem született, ami rendkívül kedvezőnek tekinthető. Az eredmények tavaly is kiemelkedően jók voltak, mégis több elem kapcsán sikerült javulást elérni. Az ügyintézők udvariasságának és türelmességének értékelése a 2007-es 4,7-ről, idén 4,8-re emelkedett, és azzal is a tavalyinál lényegesen többen értenek egyet, hogy az ügyintézők mosolyognak rájuk, valamint a Hivatalban a hangulat is kellemesebbnek tűnik, mint egy évvel korábban. Elégedettebbek a válaszadók az ügyintézők szakmai felkészültségével is, és - úgy tűnik - idén könnyebben megtalálják a Hivatalban azt is aki, az ügyfelekkel foglalkozik. Fontos azonban hangsúlyoznunk, hogy ezek az eredmények már tavaly is kiemelkedően jónak számítottak.
Elégedettség a Polgármesteri Hivatal munkájával Időbeli eltérések
2007. október
5
2008. október 2 3
0%
5
9
30
8
23
20% nagyon elégedetlen inkább elégedett
N=teljes minta
18
50
2
64
40%
60%
inkább elégedetlen nagyon elégedett
80% elégedett is, meg nem is NT
100%
Elégedettség a Polgármesteri Hivatal munkájával Időbeli eltérések
2007. október
4,2
2008. október
4,5
1
N=teljes minta
19
2
3
4
átlagok ötfokú skálán: 1 - nagyon elégedetlen 5 - nagyon elégedett
5
Elégedettség különböző szolgáltatók, hivatalok ügyfélszolgálatával Magyar Államkincstár ügyfélkapcsolati munkájával 13 5 11
11
69
magánnyugdíjpénztárak ügyfélkapcsolati munkájával 11 5 8 7 bankok ügyfélkapcsolati munkájával 2 7
22
társadalombiztosítás ügyfélkapcsolati munkájával 2 4 11 Díjbeszedő ügyfélkapcsolati munkájával 2 6
0%
N=teljes minta
20
nagyon elégedetlen inkább elégedett
inkább elégedetlen nagyon elégedett
31
17
18
más önkormányzatok ügyfélkapcsolati munkájával 2 4 12 APEH ügyfélkapcsolati munkájával 6 9
78
10 19
13 11 20%
18 56
14
41
10 11
20
59 8
40%
56 60%
80%
100%
elégedett is, meg nem is nem volt még kapcsolata a hivatallal
Elégedettség különböző szolgáltatók, hivatalok ügyfélszolgálatával Magyar Államkincstár ügyfélkapcsolati munkájával
3,9
magánnyugdíjpénztárak ügyfélkapcsolati munkájával
3,8
bankok ügyfélkapcsolati munkájával
3,7
társadalombiztosítás ügyfélkapcsolati munkájával
3,7
Díjbeszedő ügyfélkapcsolati munkájával
3,7
más önkormányzatok ügyfélkapcsolati munkájával
3,6
APEH ügyfélkapcsolati munkájával
3,1 1
N=teljes minta
21
2
3 4 5 átlagok ötfokú skálán: 1 - nagyon elégedetlen 5 - nagyon elégedett
Elégedettség különböző szolgáltatók, hivatalok ügyfélszolgálatával Életkor szerinti eltérések Magyar Államkincstár ügyfélkapcsolati munkájával
3,5 3,7
magánnyugdíjpénztárak ügyfélkapcsolati munkájával
3,7 3,7
bankok ügyfélkapcsolati munkájával 3,3
4 4,1
4 4 3,9 3,7 3,8 3,9
3,8 3,9 4,1 3,6 3,5 Díjbeszedő ügyfélkapcsolati munkájával 3,8 3,8 3,3 3,3 más önkormányzatok ügyfélkapcsolati munkájával 3,6 3,9 3,2 3,4 APEH ügyfélkapcsolati munkájával 3,2 3,8 1 2 3 4 5 átlagok ötfokú skálán: 1 - nagyon elégedetlen 5 - nagyon elégedett N=teljes minta társadalombiztosítás ügyfélkapcsolati munkájával
22
Korábbi tapasztalataihoz képest a Hivatal által nyújtott szolgáltatás...? javult 24%
11% nem változott 63%
N=teljes minta
23
romlott 2%
nincs korábbi tapasztalatom
Korábbi tapasztalataihoz képest a Hivatal által nyújtott szolgáltatás...? Életkor szerinti eltérések 14-29 éves
14
67
30-44 éves
33
45-59 éves
60 éves vagy idősebb 0% javult N=teljes minta
24
19
59
26
64
19 20% nem változott
76 40% romlott
60% 80% nincs korábbi tapasztalatom
9
3 6
14 100%
Korábbi tapasztalataihoz képest a Hivatal által nyújtott szolgáltatás...? Iskolai végzettség szerinti eltérések 8 általános vagy kevesebb
17
szakmunkásképző
25
középiskola érettségivel
0% javult
25
1
67
31 20% nem változott
romlott
60%
15
2
55 40%
7
5
59
22
főiskola, egyetem
N=teljes minta
71
9
13 80%
100%
nincs korábbi tapasztalatom
Ügyintézéssel kapcsolatos szempontok fontossága Az ügyintézés gyorsasága
75
Az ügyintézés szakszerűsége
64
Az ügyintéző segítőkészsége
53
Információnyújtás az ügyintézésről
50
Az ügyintézést megelőző várakozás ideje
39
A várakozás körülményei
15 0
N=teljes minta
26
20
40
60 % említi
80
100
Ügyintézéssel kapcsolatos szempontok fontossága Nemek szerinti eltérések 76
Az ügyintézés gyorsasága
74 50
Információnyújtás az ügyintézésről
50 65
Az ügyintézés szakszerűsége
64 49
Az ügyintéző segítőkészsége
57 39
Az ügyintézést megelőző várakozás ideje
40
12 0
N=teljes minta
27
férfi nő
20
A várakozás körülményei
20
40
60 % említi
80
100
Ügyintézéssel kapcsolatos szempontok fontossága Életkor szerinti eltérések 72
77 73 71
Az ügyintézés gyorsasága 54 Az ügyintézés szakszerűsége 57 35
53
Az ügyintéző segítőkészsége 41
Információnyújtás az ügyintézésről
13 11 17
A várakozás körülményei 0 N=teljes minta
28
20
74
62 60 62
46 47
37 34 30
Az ügyintézést megelőző várakozás ideje
66
58
30 40
60 % említi
14-29 éves 30-44 éves 45-59 éves 60 éves vagy idősebb 80
100
Ügyintézéssel kapcsolatos szempontok fontossága Iskolai végzettség szerinti eltérések 65 Az ügyintézés gyorsasága 42
Információnyújtás az ügyintézésről
Az ügyintézés szakszerűsége
Az ügyintéző segítőkészsége 42 36 32
Az ügyintézést megelőző várakozás ideje 18 19
A várakozás körülményei
13 17 0
N=teljes minta
29
20
41 43
75 78 75
53 48
56 58 62 65 67 64 67 53 8 általános vagy kevesebb szakmunkásképző középiskola érettségivel főiskola, egyetem
40
60 % említi
80
100
Elégedettség az ügyintézés alábbi szempontjaival Az ügyintéző megjelenésével, kinézetével 1
16
82
Az ügyintéző udvariasságával 12 14
83
Az ügyintéző türelmességével 2
80
17
Az ügyintéző barátságosságával 113
16
79
Azzal, hogy az ügyintéző mennyire figyelt 14 oda Önre
16
78
Az ügyintéző segítőkészségével 123
77
Az ügyintézés szakszerűségével 11 6
18
73
Azzal, hogy az ügyintéző mennyire érezte át 21 6 az Ön problémáját, mennyire volt empatikus
16
74
16
74
Az ügyintézés gyorsaságával 23 5 0% N=teljes minta
30
17
nagyon elégedetlen inkább elégedett
20%
40%
inkább elégedetlen nagyon elégedett
60%
1
80%
100%
elégedett is, meg nem is NT
Elégedettség az ügyintézés alábbi szempontjaival Időbeli eltérések
Az ügyintéző megjelenésével, kinézetével
4,8 4,8 4,7 4,8 4,7 4,8 4,7 4,7 4,6 4,7 4,7 4,7 4,6 4,6 4,5 4,6 4,6 4,6
2007. október 2008. október
Az ügyintéző udvariasságával Az ügyintéző türelmességével Az ügyintéző barátságosságával Azzal, hogy az ügyintéző mennyire figyelt oda Önre Az ügyintéző segítőkészségével Az ügyintézés szakszerűségével Azzal, hogy az ügyintéző mennyire érezte át az Ön problémáját, mennyire volt empatikus Az ügyintézés gyorsaságával 1 N=teljes minta
31
2
3
4
átlagok ötfokú skálán: 1 - nagyon elégedetlen 5 - nagyon elégedett
5
Egyetértés az alábbi állításokkal A Hivatal épülete megfelel a céljának 2 11
86
A Hivatalban könnyen megtalálható, aki az ügyfelekkel 4 16 foglalkozik
80 o
Szakmailag jól felkészült köztisztviselők dolgoznak 15
20
73
Minden ügyféllel személyre szólóan foglalkoznak, nem 15 személytelen az ügyintézés
20
74
A Polgármesteri Hivatalban jó a hangulat, kellemes a 115 légkör
22
71
A köztisztviselők úgy végzik a munkájukat, hogy az 12 5 ügyfelek elégedettek legyenek velük
22
70
Az ügyintézők mosolyognak rám 12 7
21
70
Érvényesül az ügyfelekkel szemben az egyenlő 22 7 bánásmód elve
20
66
A Polgármesteri Hivatal közérthető információt nyújt az 21 10 22 ügyfeleknek 0% 20% nagyon elégedetlen inkább elégedett N=teljes minta
32
inkább elégedetlen nagyon elégedett
1
3
63 40%
60%
2 80%
elégedett is, meg nem is NT
100%
Egyetértés az alábbi állításokkal Időbeli eltérések 4,6 4,8
2007. október 2008. október
A Hivatal épülete megfelel a céljának A Hivatalban könnyen megtalálható, aki az ügyfelekkel foglalkozik
4,6 4,7
Szakmailag jól felkészült köztisztviselők dolgoznak
4,6 4,7
Minden ügyféllel személyre szólóan foglalkoznak, nem személytelen az ügyintézés
4,6 4,7
A Polgármesteri Hivatalban jó a hangulat, kellemes a légkör
4,5 4,6
A köztisztviselők úgy végzik a munkájukat, hogy az ügyfelek elégedettek legyenek velük
4,5 4,6 4,4 4,6
Az ügyintézők mosolyognak rám Érvényesül az ügyfelekkel szemben az egyenlő bánásmód elve
4,5 4,5
A Polgármesteri Hivatal közérthető információt nyújt az ügyfeleknek
4,4 4,5 1
N=teljes minta
33
2
3
4
5
átlagok ötfokú skálán: 1 - nagyon elégedetlen 5 - nagyon elégedett
Egyetértés az alábbi állításokkal Életkor szerinti eltérések 14-29 éves 30-44 éves 45-59 éves 60 éves vagy idősebb
A Hivatal épülete megfelel a céljának A Hivatalban könnyen megtalálható, aki az ügyfelekkel foglalkozik Szakmailag jól felkészült köztisztviselők dolgoznak Minden ügyféllel személyre szólóan foglalkoznak, nem személytelen az ügyintézés A Polgármesteri Hivatalban jó a hangulat, kellemes a légkör A köztisztviselők úgy végzik a munkájukat, hogy az ügyfelek elégedettek legyenek velük Az ügyintézők mosolyognak rám Érvényesül az ügyfelekkel szemben az egyenlő bánásmód elve A Polgármesteri Hivatal közérthető információt nyújt az ügyfeleknek 1 N=teljes minta
34
2
3
4
4,9 4,8 4,8 4,8 4,8 4,8 4,8 4,8 4,8 4,6 4,7 4,6 4,7 4,6 4,6 4,6 4,7 4,4 4,6 4,7 4,7 4,5 4,6 4,6 4,6 4,5 4,6 4,7 4,7 4,4 4,5 4,5 4,6 4,3 4,6 4,6 5
átlagok ötfokú skálán: 1 - nagyon elégedetlen 5 - nagyon elégedett
Egyetértés az alábbi állításokkal Iskolai végzettség szerinti eltérések A Hivatal épülete megfelel a céljának A Hivatalban könnyen megtalálható, aki az ügyfelekkel foglalkozik Szakmailag jól felkészült köztisztviselők dolgoznak Minden ügyféllel személyre szólóan foglalkoznak, nem személytelen az ügyintézés A Polgármesteri Hivatalban jó a hangulat, kellemes a légkör A köztisztviselők úgy végzik a munkájukat, hogy az ügyfelek elégedettek legyenek velük Az ügyintézők mosolyognak rám Érvényesül az ügyfelekkel szemben az egyenlő bánásmód elve A Polgármesteri Hivatal közérthető információt nyújt az ügyfeleknek 1 N=teljes minta
35
4,7 4,9 4,8 4,9 4,6 4,9 4,7 4,8 4,6 4,7 4,6 4,7 4,6 4,7 4,6 4,8 4,6 4,6 4,6 4,7 4,5 4,6 4,5 4,7 4,5 4,7 4,6 4,6 4,2 4,5 4,6 4,6 4,3 4,4 4,5 4,6 4 5
8 általános vagy kevesebb szakmunkásképző középiskola érettségivel főiskola, egyetem
2
3
átlagok ötfokú skálán: 1 - nagyon elégedetlen 5 - nagyon elégedett
Elégedettség az ügyintézéssel a különböző ügytípusok során
Elégedettség az ügyintézéssel a különböző ügytípusok során I. • Válaszadóink leggyakrabban okmány ügyintézéssel illetve segélyekkel, támogatásokkal kapcsolatos ügyeket intéztek a kérdezési időszak során. Okmány ügyintézéssel kapcsolatban elsősorban a fiatalok és a képzettebbek, segélyek, támogatások intézésével kapcsolatban elsősorban a nők illetve az alacsonyabb iskolai végzettséggel rendelkezők jártak a Hivatalban. • Akárcsak általánosságban, az egyes ügyekkel kapcsolatban is azt tapasztalhatjuk, hogy a Hivatal ügyfelei kifejezetten elégedettek az ügyintézéssel, négyes alatti átlagot idén egyáltalán nem mértünk.
37
Elégedettség az ügyintézéssel a különböző ügytípusok során II. • •
Válaszadóinkat minden általuk intézett ügytípussal kapcsolatban megkérdeztük arról, hogy mivel elégedetlenek illetve ha elégedettek is, min változtatnának a ügyintézés során. Mint korábban láttuk, az ügyfelek jellemzően igen elégedettnek bizonyultak a Hivatal munkájával, nem meglepő tehát, hogy meglehetősen kevesen tettek javaslatot változtatásra. A legjellemzőbb javaslatoknak a következők bizonyultak: – egy ablaknál, vagy ügyintézőnél több ügyet is lehessen intézni, hogy gyorsuljon az ügyintézési rend, ne kelljen többször sorba állni – postai csekk helyet másképp is lehessen fizetni, vagy postai kirendeltség létrehozása az önkormányzat épületében – időpontok betartása bejelentkezés esetén (sok embert hívnak egy időpontra), gyorsabb legyen az ügyintézés – egy helyen legyenek az azonos ügyeket intéző irodák, csoportok – ügyintéző gyorsabban dolgozzon, hosszú a várakozási idő
– információhiány, ügyintéző nem ismeri a rendeleteket, határozatokat, nem egyértelmű a felvilágosítás. 38
Panaszkezelés • Válaszadóink mindössze huszada – alulreprezentáltak körükben a férfiak - fordult már panasszal a Polgármesteri Hivatalhoz, lényegesen kevesebben, mint tavaly. • A panasszal élők (25 fő) több mint négyötöde nyilatkozott úgy, hogy panaszát érdemben kivizsgálták. Harmaduknak a Hivatal ígéretet tett az ügy kivizsgálására, de a válaszadók úgy érzik, azóta nem történt semmi, ötödük panaszára pedig nem reagált a Hivatal.
39
Milyen ügyben kereste fel a Polgármesteri Hivatalt? Spontán válaszok
okmány ügyintézés
47
segély/támogatás igénylése
22
lakásügy
5
adóügy
3
anyakönyvi ügy
3
építési ügy
3
oktatás
3
gyámügy
2
iparkereskedelmi ügy
2
hagyatéki ügy
2
parkolás
2
hatósági bizonyítvány kiállítása
2
birtokháborítási ügy egyéb
5 0
N=teljes minta
40
20
40
60 % említi
80
100
Milyen ügyben kereste fel a Polgármesteri Hivatalt? Spontán válaszok Nemek szerinti eltérések
okmány ügyintézés 13
segély/támogatás igénylése lakásügy
2
adóügy
3 3
anyakönyvi ügy
1
építési ügy
1
gyámügy iparkereskedelmi ügy hagyatéki ügy parkolás hatósági bizonyítvány kiállítása birtokháborítási ügy
1
egyéb
4 0
41
51
27
6
6
3 3 2 3 4 2 1 3 3 1 3
oktatás
N=teljes minta
4
45
férfi nő
7 20
40
60 % említi
80
100
Milyen ügyben kereste fel a Polgármesteri Hivatalt? Spontán válaszok Életkor szerinti eltérések
okmány ügyintézés
10
segély/támogatás igénylése lakásügy adóügy
1 1
építési ügy oktatás gyámügy iparkereskedelmi ügy hagyatéki ügy parkolás hatósági bizonyítvány kiállítása birtokháborítási ügy
14-29 éves 30-44 éves 45-59 éves 60 éves vagy idősebb
1
szabálysértés
1
egyéb 0
42
1822 23
3 3 23 4 13 2 6 13 23 3 1 12 2 3 3 13 1 1 12 2
anyakönyvi ügy
N=teljes minta
34 6 11 3 3
67
50 43 48
7 34 7 20
40
60 % említi
80
100
Milyen ügyben kereste fel a Polgármesteri Hivatalt? Spontán válaszok Iskolai végzettség szerinti eltérések 3033
okmány ügyintézés segély/támogatás igénylése
17 9 10 4 25 134 3 3 25
lakásügy adóügy anyakönyvi ügy építési ügy
4 14 6 14 1 14 2 14 14 1 14 1 12
oktatás gyámügy iparkereskedelmi ügy hagyatéki ügy parkolás hatósági bizonyítvány kiállítása birtokháborítási ügy
1
egyéb 0 N=teljes minta
43
3942
52 57
9
8 általános vagy kevesebb szakmunkásképző középiskola érettségivel főiskola, egyetem
56 5 5 20
40
60 % említi
80
100
Ügyintézés helye I. Több említés lehetséges 1 segély/támogatás igénylése (n=107 fő)
14
1 1
35 8 8
lakásügy (n=22 fő)
36 12 12
4
20 33
7
adóügy (n=15 fő)
0 Pénzügyi Iroda Vagyongazdálkodási Iroda Szociális Iroda N=teljes minta
44
51
20
20
Ügyfélszolgálati Iroda I. Gyámhivatal Ügyfélszolgálati Iroda II.
40
40 60 % említi Okmányiroda Művelődési Iroda NT/NV
80
100
Ügyintézés helye II. Több említés lehetséges 8 8 8 8
építési ügy (n=13 fő)
38 38
gyámügy (n=12 fő) 8
75
17 22
77
okmány ügyintézés (n=229 fő) 1 0
N=teljes minta
45
20
40
60
80
% említi Pénzügyi Iroda Ügyfélszolgálati Iroda I. Okmányiroda Vagyongazdálkodási Iroda Városüzemeltetési és Beruházási Iroda Főépítészi Csoport Műszaki Iroda Gyámhivatal Szociális Iroda Ügyfélszolgálati Iroda II.
100
Ügyintézés helye III. Több említés lehetséges 40
60
anyakönyvi ügy (n=15 fő) 50 birtokháborítási ügy (n=2 fő) 50
100 szabálysértés (n=1 fő) 31 oktatás (n=13 fő)
46
8 8 8 0
20
40
60
80
% említi
N=teljes minta
46
Ügyfélszolgálati Iroda I. Városüzemeltetési és Beruházási Iroda Ügyfélszolgálati Iroda II.
Okmányiroda Szociális Iroda
100
Ügyintézés helye IV. Több említés lehetséges 100
33
parkolás (n=9 fő)
hatósági bizonyítvány kiállítása (n=6 fő)
75
13 13 8
iparkereskedelmi ügy (n=12 fő)
42 42
8 hagyatéki ügy (n=11 fő)
90
10
71
17
egyéb (n=25 fő)
4 0
8 20
40
60
80
% említi
N=teljes minta
47
Ügyfélszolgálati Iroda I. Városüzemeltetési és Beruházási Iroda Ügyfélszolgálati Iroda II.
Okmányiroda Műszaki Iroda NT/NV
100
Elégedettség az ügyintézéssel anyakönyvi ügy (n=15 fő)
100
szabálysértés (n=1 fő)
100
hatósági bizonyítvány kiállítása (n=6 fő)
100
hagyatéki ügy (n=11 fő)
9
adóügy (n=15 fő)
91
13
oktatás (n=13 fő)
8
építési ügy (n=13 fő)
8
87 92 15
okmány ügyintézés (n=229 fő) 12 8 parkolás (n=9 fő)
19
11
gyámügy (n=12 fő)
77
11
78
17
17
birtokháborítási ügy (n=2 fő)
iparkereskedelmi ügy (n=12 fő)
8 4 8
egyéb (n=25 fő) 0%
N=akik intéztek ilyen ügyet
48
67
50
segély/támogatás igénylése (n=107 fő) 6 2 8 lakásügy (n=22 fő)
71
12
8
50
18
67
12
16
60
8
17
58
15 20%
19 40%
nagyon elégedetlen elégedett is, meg nem is nagyon elégedett
54 60%
80%
inkább elégedetlen inkább elégedett
100%
Elégedettség az ügyintézéssel Időbeli eltérések anyakönyvi ügy (n=29/15 fő)
2007. október 2008. október
szabálysértés (n=2/1 fő)
4,5 4,3
hatósági bizonyítvány kiállítása (n=43/6 fő) hagyatéki ügy (n=7/11 fő)
4,5
adóügy (n=17/15 fő)
4,4
oktatás (n=7/13 fő) építési ügy (n=16/13 fő) okmány ügyintézés (n=138/229 fő) parkolás (n=26/9 fő) gyámügy (n=14/12 fő) 3,8
birtokháborítási ügy (n=4/2 fő) segély/támogatás igénylése (n=103/107 fő)
4
lakásügy (n=19/22 fő) iparkereskedelmi ügy (n=14/12 fő) egyéb (n=29/25 fő)
nincs szignifikáns különbség N=akik intéztek ilyen ügyet
49
2
3
5 5 4,8 4,9 4,9
4,8 4,6 4,7 4,5 4,6 4,7 4,6 4,4 4,5 4,5 4,3 4,4 4,2 4,3 4,1 4,2
1
4,8 5
4
átlagok ötfokú skálán: 1 - nagyon elégedetlen 5 - nagyon elégedett
4,8 5
Min változtatna? Spontán válaszok
Okmány ügyintézés időpontok betartása bejelentkezés esetén (sok embert hívnak egy időpontra), gyorsabb legyen az ügyintézés
10
ügyintéző gyorsabban dolgozzon, hosszú a várakozási idő
6
honlap fejlesztése, frissítése, számítógépes rendszer karbantartása
5
tapasztalatlan, felkészületlen ügyintéző, nem elég precíz
3
információhiány, ügyintéző nem ismeri a rendeleteket, határozatokat, nem egyértelmű a felvilágosítás
3
Postai csekk helyet másképp is lehessen fizetni, vagy postai kirendeltség létrehozása az önkormányzat épületében
3
udvariasság hiánya, flegma ügyintéző, nem személyes
2
nyitvatartási idő betartása, átalakítása (a dolgozó emberekhez kellene alakítani) több ablak megnyitása, ha sokan vannak egy helyen legyenek az azonos ügyeket intéző irodák, csoport tájékoztatás hiányos (mind az eligazodás, mind az új rendeletek, határozatok kiplakátolása) várakozó hely bővítése, asztalok, székek kihelyezése, klíma hiánya drága az okmányok költsége sorszám bevezetése, hogy megszűnjön a dulakodás egyéb nincs olyan NT/NV
N=aki intézett ilyen ügyet
50
fő
2 2 1 1 1 1 1 1 181 5
Min változtatna? Spontán válaszok Segély, támogatás igénylése tapasztalatlan, felkészületlen ügyintéző, nem elég precíz
5
ügyintéző gyorsabban dolgozzon, hosszú a várakozási idő
3
túlságosan sok a papírmunka, nagyon bürokratikus
3
udvariasság hiánya, flegma ügyintéző, nem személyes
2
információhiány, ügyintéző nem ismeri a rendeleteket, határozatokat, nem egyértelmű a felvilágosítás
2
tájékoztatás hiányos (mind az eligazodás, mind az új rendeletek, határozatok kiplakátolása)
1
időpontok betartása bejelentkezés esetén (sok embert hívnak egy időpontra), gyorsabb legyen az ügyintézés
1
nincs olyan
68
NT/NV
8
N=aki intézett ilyen ügyet
51
fő
Min változtatna? Spontán válaszok Lakásügy
fő
tapasztalatlan, felkészületlen ügyintéző, nem elég precíz
3
információhiány, ügyintéző nem ismeri a rendeleteket, határozatokat, nem egyértelmű a felvilágosítás
2
nyitvatartási idő betartása, átalakítása (a dolgozó emberekhez kellene alakítani)
1
nincs olyan
17
NT/NV
1
Adóügy nincs olyan
15
Anyakönyvi ügy udvariasság hiánya, flegma ügyintéző, nem személyes
1
nincs olyan
12
NT/NV
1
N=aki intézett ilyen ügyet
52
Min változtatna? Spontán válaszok
Építési ügy
fő
időpontok betartása bejelentkezés esetén (sok embert hívnak egy időpontra), gyorsabb legyen az ügyintézés
1
ügyintéző gyorsabban dolgozzon, hosszú a várakozási idő
1
nincs olyan
11
Oktatás túlságosan sok a papírmunka, nagyon bürokratikus
1
nincs olyan
11
NT/NV
1 Gyámügy
információhiány, ügyintéző nem ismeri a rendeleteket, határozatokat, nem egyértelmű a felvilágosítás
1
ügyintéző gyorsabban dolgozzon, hosszú a várakozási idő
1
nincs olyan
7
NT/NV
2
N=aki intézett ilyen ügyet
53
Min változtatna? Spontán válaszok
Iparkereskedelmi ügy
fő
tapasztalatlan, felkészületlen ügyintéző, nem elég precíz
3
időpontok betartása bejelentkezés esetén (sok embert hívnak egy időpontra), gyorsabb legyen az ügyintézés
1
nincs olyan
8
Hagyatéki ügy nincs olyan
8
NT/NV
3
Parkolás udvariasság hiánya, flegma ügyintéző, nem személyes
1
nincs olyan
5
NT/NV
2
N=aki intézett ilyen ügyet
54
Min változtatna? Spontán válaszok Hatósági bizonyítvány kiállítása
fő
időpontok betartása bejelentkezés esetén (sok embert hívnak egy időpontra), gyorsabb legyen az ügyintézés
1
nincs olyan
7
Birtokháborítási ügy nincs olyan
2
Egyéb tapasztalatlan, felkészületlen ügyintéző, nem elég precíz
1
információhiány, ügyintéző nem ismeri a rendeleteket, határozatokat, nem egyértelmű a felvilágosítás
3
időpontok betartása bejelentkezés esetén (sok embert hívnak egy időpontra), gyorsabb legyen az ügyintézés
1
Postai csekk helyet másképp is lehessen fizetni, vagy postai kirendeltség létrehozása az önkormányzat épületében
1
ügyintéző gyorsabban dolgozzon, hosszú a várakozási idő
1
túl sok az alkalmazott
1
nincs olyan
15
NT/NV
2
N=aki intézett ilyen ügyet
55
Előfordult már Önnel, hogy panasszal fordult a Polgármesteri Hivatalhoz? Időbeli eltérések
2007. október
87
2008. október
95
0% N=teljes minta
56
11
20% nem fordult még elõ
40% 60% igen, elõfordult már
1
41
80% igen, többször is
100% NT
Előfordult már Önnel, hogy panasszal fordult a Polgármesteri Hivatalhoz? Nemek szerinti eltérések
férfi
98
nő
94
0% N=teljes minta
57
11
20%
40% nem fordult még elõ
5 1
60% igen, elõfordult már
80% igen, többször is
100%
A Hivatalban hogyan reagáltak a panaszra? Akik fordultak már panasszal a Hivatalhoz Időbeli eltérések
2007. október
47
2008. október
44
0%
nincs szignifikáns különbség
20%
nem reagáltak rá
9
32
40%
a panaszt érdemben kivizsgálták
N=akik fordultak már panasszal a Hivatalhoz, 57/25 fő
58
31
60%
13
20
80%
4
100%
ígéretet tettek a kivizsgálásra, de azóta nem történt semmi NT
A Mosolyhivatal Program ismertsége, támogatottsága
A Mosolyhivatal Program ismertsége, támogatottsága I. •
•
•
60
A megkérdezettek ötöde nyilatkozott úgy, hogy mostanában folyamatosan kapcsolatban áll a Polgármesteri Hivatallal közel kétötödük legutóbb egy éven belül járt a Hivatalban, harmaduk ennél régebben, s a válaszadók tizede – felülreprezentáltak körükben a legfiatalabb korosztály tagjai - a kérdezés időpontjában járt ott először. Elsőként azt kérdeztük meg válaszadóinktól, hogy észleltek-e bármilyen nagyobb változást, új kezdeményezést a Hivatal munkájában. A megkérdezettek 18%-a tapasztalt ilyet, legnagyobb arányban a 30-44 éves korosztály tagjai. Ezen válaszadók fele úgy látja, hogy kedvesebbek lettek az ügyintézők, harmaduk szerint pedig gyorsabb lett az ügyintézés. A Mosolyhivatalt spontán módon ugyanakkor mindössze 6%-uk említette, de támogatott módon is a teljes mintának csak alig több mint negyede hallott róla – főként a 30-44 évesek, és a diplomával rendelkezők. A Mosolyhivatalt ismerők harmada szerint a program célja az ügyfélcentrikusabb ügyintézés, közel ennyien pedig az ügyintézők derűs magatartásának szorgalmazását látják a kezdeményezés lényegének. A megkérdezettek negyede ugyanakkor nem tudott válaszolni a kérdésre.
A Mosolyhivatal Program ismertsége, támogatottsága II. • •
•
•
61
A program támogatottsága és fontosságának megítélése igen magas, az ötfokú skálán mért átlag mindkét kérdés kapcsán 4,6. A megkérdezettek háromnegyede kifejezetten támogatja, további ötödük inkább támogatja, és mindössze 1% nyilatkozott úgy, hogy nem támogatja a Mosolyhivatalt. Hasonlóak az arányok a kezdeményezés fontosságának megítélése esetében is – háromnegyedük nagyon fontosnak tartja, ötödük inkább fontosnak, és 3%-uk inkább nem tartja fontosnak. A program bevezetése óta ugyanakkor csak a minta ötöde érzékelt pozitív változást – közülük legtöbben azt vették észre, hogy az ügyintézők modora, illetve az ügyintézés gyorsasága javult. A válaszadók négyötöde nem észlelt változást – legkevésbé az alapfokú iskolai végzettséggel rendelkezők –, 1%-uk (7 fő) szerint pedig rosszabb lett a helyzet – közülük 4 fő úgy látja, hogy lassabb lett az ügyintézés. Összességében elmondhatjuk, hogy a Mosolyhivatal program bevezetését kevesen vették észre, az egyes elemeit azonban érzékelik, még ha sokakban nem is tudatosult a változás.
Lakossági vélemények az ügyintézés jövőbeni menetének esetleges változásaival kapcsolatban •
•
•
62
A válaszadók mindössze 5%-a találkozott olyan, a Polgármesteri Hivatal által kiadott hivatalos papírral, nyomtatvánnyal, melynek szövegét nem, vagy csak nagyon nehezen tudta értelmezni, a válaszadók zömének még nem volt ilyen problémája. Jellemzően adózással, illetve segélyekkel, szociális kérelmekkel kapcsolatban merült fel probléma. Rendkívül változatos válaszok születtek a azzal kapcsolatban, hogy milyen Információs Füzeteket kellene még kiadni az Önkormányzatnak, szociális információkkal (7%) és okmányokkal kapcsolatos információt (4%) látnának szívesen viszonylag többen – nem függetlenül attól, hogy legtöbben épp e két ügy miatt jártak a Hivatalban. A válaszadók háromötöde – elsősorban az idősek, s ettől nem függetlenül a nők illetve az alacsonyabb iskolai végzettséggel rendelkezők - továbbra is a hagyományos papíralapú ügyintézést preferálja, meglepő módon szignifikánsan többen nyilatkoztak ekképp, mint 2007-ben, ötödük viszont továbbra is az elektronikus ügyintézés mellett teszi le a voksát. A minta további ötöde mindkét ügyintézési típust szívesen látná a Hivatalban. Még az internetet rendszeresen használók harmada is kizárólag a papír alapú ügyintézést részesíti előnyben, és csak kevesebb mint kétötödük az, aki az elektronikusat választaná, ha lenne erre lehetősége a jövőben.
Mikor fordult legutóbb a Polgármesteri Hivatalhoz? Időbeli eltérések
2007. október
16
2008. október
37
21
0%
33
37
20%
40%
folyamatos kapcsolatban állok velük soha N=teljes minta
63
13
31
60% egy éven belül NT
1
10
80% régebben
100%
Mikor fordult legutóbb a Polgármesteri Hivatalhoz? Nemek szerinti eltérések
Férfi
18
Nő
43
23
0%
33
20%
40%
folyamatos kapcsolatban állok velük N=teljes minta
64
29
11
32
60% egy éven belül
11
80% régebben
100% soha
Mikor fordult legutóbb a Polgármesteri Hivatalhoz? Életkor szerinti eltérések 14-29 éves
30-44 éves
45-59 éves
40
23
60 éves vagy idősebb 0%
26
38 20%
40%
60%
folyamatos kapcsolatban állok velük régebben N=teljes minta
65
7
34
41
18
20
30
36
13
33
4
32
5
80%
100%
egy éven belül soha
Észlelt-e Ön nagyobb változást, új kezdeményezést a Polgármesteri Hivatal munkájában? igen 18%
NT 1%
nem 81%
N=teljes minta
66
Mi ez a változás? Spontán válaszok kedvesebbek lettek, ügyfélközpontúak
48
gyorsabb lett az ügyintézés
32
felújították az épületet
10
jobb szakmai felkészültség
6
Mosolyhivatal beindítása
6
jobbak a kiadványok
2
ügyfélhívó rendszer
2
információnál adják a sorszámot
1
fiatalabbak az alkalmazottak
1
nem kedvesek, lekezelők
1
komoly felújítások a kerületben
1
szelektív hulladékgyűjtők megjelenése
1
információs TV
1
NT/NV
6 0
N=akik észleltek nagyobb változás, 87 fő
67
20
40
60 % említi
80
100
Hallott-e Ön a Mosolyhivatal programról?
hallott 27%
nem hallott 73% N=teljes minta
68
Hallott-e Ön a Mosolyhivatal programról? Életkor szerinti eltérések
14-29 éves
23
30-44 éves
33
45-59 éves
60 éves vagy idősebb 0%
77
67
26
74
18
82 20%
40%
60%
80% hallott
N=teljes minta
69
100%
nem hallott
Hallott-e Ön a Mosolyhivatal programról? Iskolai végzettség szerinti eltérések
8 általános vagy kevesebb
12
88
szakmunkásképző
25
75
középiskola érettségivel
27
73
főiskola, egyetem 0%
37 20%
63 40%
60%
80% hallott
N=teljes minta
70
100%
nem hallott
Tudomása szerint mi a program célja? Spontán válaszok emberbarátibb ügyintézés, ügyfélcentrikus
31
derűs magatartással segítik az ügyintézést
28
megkedveltetni az önkormányzatot az emberekkel, elégedett ügyfél
9
gyorsabb lett az ügymenet
7
jobb szakmai felkészültség
4
egyéb
8
NT/NV
25 0
N=akik hallottak a Mosolyhivatalról, 132 fő
71
20
40
60 % említi
80
100
Mosolyhivatal program támogatottsága
átlag ötfokú skálán: 4,6
inkább támogatom 19%
támogatom is, meg nem is 5% inkább nem támogatom 1%
kifejezetten támogatom 75%
N=teljes minta
72
Mosolyhivatal program fontosságának megítélése inkább fontos 18%
átlag ötfokú skálán: 4,6
fontos is, meg nem is 6% inkább nem fontos 3%
nagyon fontos 73%
N=teljes minta
73
A Mosolyhivatal program bevezetése óta észlelt változást? Mi lett jobb?
Spontán válaszok van változás, a Hivatal munkája jobb lett 20%
78% 1% 1% nem érzékelek változást
Az ügyintéző modora Gyorsaság
52
A tájékoztatás minősége A várakozás körülményei
18 16
Szakszerűség
van változás, de a Hivatal munkája rosszabb lett
Mi lett rosszabb?
61
12
Egyéb
18 0
N=teljes minta
74
40 60 % említi
80
100
N=akik szerint jobb lett a Hivatal munkája, 98 fő
Spontán válaszok
Gyorsaság Az ügyintéző modora A tájékoztatás minősége Egyéb
20
4 fő 1 fő 1 fő 3 fő
N=akik szerint rosszabb lett a Hivatal munkája, 7 fő
A Mosolyhivatal program bevezetése óta észlelt változást? Iskolai végzettség szerinti eltérések 8 általános vagy kevesebb
szakmunkásképző
25
középiskola érettségivel
21
főiskola, egyetem
20
0%
N=teljes minta
75
87
12
1
70
33
78
1
77 20%
40%
60%
12 80%
100%
van változás, a Hivatal munkája jobb lett nem érzékelek változást van változás, de a Hivatal munkája rosszabb lett NT
Találkozott-e a Polgármesteri Hivatal által kiadott nehezen értelmezhető hivatalos papírral, nyomtatvánnyal, tájékoztatóval? találkozott 5% NT 1%
Konkrétan milyen papír, kiadvány volt ez? adóval kapcsolatos információk
19
segélyekkel kapcsolatos információk a kitöltendő információk nem világosak
8 8
szociális kérelmek
8
anyakönyvi papír 4 pénzügyi intézés nem találkozott 94%
4
kérvények 4 NT/NV
46 0
N=teljes minta
76
20 40 60 80 100 % említi
N=aki találkozott ilyen nyomtatvánnyal, 26 fő
Ön szerint milyen témában kellene még Információ Füzeteket kiadni? Spontán válaszok
szociális információk okmányok lakásokkal kapcsolatos jogszabályok általános információk nyugdíjasoknak szóló információk oktatás, iskolák gyermekekkel kapcsolatos információk köztisztaság kultúra környezettudatosság, környzetvédelem orvosi hálózat, egészségügy közlekedés munkalehetőségekről parkolás önkormányzati rendeletek adótartozással kapcsolatos információk költségvetésről intézménytérkép vállalkozókkal kapcsolatos információk várható fejlesztésekről városrendezésről egyéb
4 3 3 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 3 0
N=teljes minta
77
7
20
40
60 % említi
80
100
Milyen javaslatai lennének a Polgármesteri Hivatal munkájának javításával kapcsolatban? Spontán válaszok
gyorsabb ügyintézés
3
ügyintézők felkészültségét javítani
3
flegma, figyelmetlen ügyintéző, nem segítőkész
2
kevés információs anyag van
2
nyitvatartás átalakítása, több ügyfélfogadási idő
2
egy helyen legyen az ügyintézés 1 honlap, ügyfélkapu, e-hivatalfejlesztése, frissítése, okmányok 1 letölthetők legyenek, elektronikus ügyintézés lelkiismeretesebb, becsületes ügyintézés 1 több ügyintéző legyen, vegyék át egymás munkáját várakozó tér megnagyobbítása, szék, asztal elhelyezése; WC elérhetővé tétele több lakossági fórum megfelelő időpontban, közérdekű információk eljuttatása az érintettekhez időben polgármester tartson több fogadónapot
1 1 1 1
egyéb
5
NT/NV
72
minden jó így, elégedett vagyok
6 0
N=teljes minta
78
20
40
60
% említi
80
100
Milyen típusú ügyintézést venne szívesen igénybe a jövőben a Polgármesteri Hivatalban? Időbeli eltérések
2007. október
51
2008. október
59
0%
N=teljes minta
79
20
20% 40% hagyományos papíralapút NT
27
21
60% elektronikusat
2
20
80% mindkettõt
100%
Milyen típusú ügyintézést venne szívesen igénybe a jövőben a Polgármesteri Hivatalban? Nemek szerinti eltérések
Férfi
50
Nő
27
64
0%
20%
18
40%
hagyományos papíralapút N=teljes minta
80
23
60% elektronikusat
18
80% mindkettõt
100%
Milyen típusú ügyintézést venne szívesen igénybe a jövőben a Polgármesteri Hivatalban? Életkor szerinti eltérések 14-29 éves
44
30-44 éves
45
45-59 éves
60 éves vagy idősebb 0%
N=teljes minta
81
34
22
28
65
27
16
88 20% 40% 60% 80% hagyományos papíralapút elektronikusat mindkettõt
19
3
8 100%
Milyen típusú ügyintézést venne szívesen igénybe a jövőben a Polgármesteri Hivatalban? Iskolai végzettség szerinti eltérések 8 általános vagy kevesebb
szakmunkásképző
78
középiskola érettségivel
főiskola, egyetem 0%
7
88
3
38 20%
36 40%
hagyományos papíralapút mindkettõt N=teljes minta
82
19
21
22
56
5
26
60%
80%
elektronikusat
100%
Milyen típusú ügyintézést venne szívesen igénybe a jövőben a Polgármesteri Hivatalban? Aszerinti eltérések, hogy használ-e Internetet
igen, rendszeresen
33
igen, alkalmanként
72
nem használ
83
29
7
92
0%
N=teljes minta
38
20% 40% 60% hagyományos papíralapút elektronikusat
22
1 7
80% mindkettõt
100%
Internethasználat Időbeli eltérések
2007. október
44
2008. október
15
52
0%
20% igen, rendszeresen
N=teljes minta
84
41
9
40% igen, alkalmanként
1
38
60% nem használ
80% NT
100%
Internethasználat Életkor szerinti eltérések
14-29 éves
81
30-44 éves
73
45-59 éves
60 éves vagy idősebb
45
16
2
0% 20% igen, rendszeresen N=teljes minta
85
4
9
11
14
18
43
81 40% 60% 80% igen, alkalmanként nem használ
100%
Internethasználat Iskolai végzettség szerinti eltérések
8 általános vagy kevesebb
szakmunkásképző
16
3
82
30
középiskola érettségivel
14
55
főiskola, egyetem 0%
86
13
79 20% igen, rendszeresen
N=teljes minta
55
40%
32
5 60%
igen, alkalmanként
16
80% nem használ
100%
Milyen típusú ügyintézést venne szívesen igénybe a jövőben a Polgármesteri Hivatalban? Aszerinti eltérések, hogy használ-e Internetet
igen, rendszeresen
33
igen, alkalmanként
72
nem használ
87
29
7
92
0%
N=teljes minta
38
20% 40% 60% hagyományos papíralapút elektronikusat
22
1 7
80% mindkettõt
100%
Kapcsolat
• • • • • •
88
Capital Research Piackutató Intézet 1013 Budapest, Váralja u. 3. Telefon: 457-8290 Fax: 457-8298 E-mail:
[email protected] www.capitalresearch.hu
