ANALISIS PENGARUH FAKTOR KUALITAS PRODUK FUJITSU PLASMA TV 42” DAN KUALITAS PELAYANAN JASA PT. VISUAL CENTRE MEDIA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN ( Studi Kasus Showroom Mall Taman Anggrek )
Grace Vita Vidyani – 0700689203 Carla Yuanita - 0700695396
ABSTRAK Krisis ekonomi yang melanda Indonesia memberikan dampak yang cukup besar pada dunia usaha. Kenaikan harga BBM dunia juga berperan dalam mempengaruhi iklim usaha di Indonesia dan juga masih labilnya kurs tukar mata uang rupiah terutama terhadap Dollar Amerika Serikat sehingga berdampak pula pada penjualan produk-produk elektronik termasuk Plasma TV. Tujuan penulisan skripsi ini adalah untuk mengetahui bagaimana pengaruh antara Kualitas Produk Fujitsu Plasma TV 42” dan Kualitas Pelayanan PT. Visual Centre Media terhadap Keputusan pembelian. Metode penelitian yang digunakan penulis adalah melalui studi kepustakaan (library research) yang dilakukan dengan mengumpulkan, membaca, mencatat serta mempelajari buku-buku, literatur serta referensi-referensi yang diperoleh dari perpustakaan Universitas Bina Nusantara dan juga melakukan studi kepustakaan ke beberapa perpustakaan Universitas-universitas lain untuk memperoleh informasi dan melakukan survei perusahan ke Showroom PT. Visual Centre Media Mall Taman Anggrek untuk mendapatkan sumber-sumber data perusahaan. Berdasarkan metode pemilihan sampel sesuai dengan populasi berdasarkan pada metode Slovin, kami mengambil 188 responden untuk membantu kami mengisi kuisioner agar kami bisa mendapatkan data dan informasi sesuai dengan penelitian kami. Hasil analisis data dari 188 responden yang kami olah dengan model regresi berganda dan korelasi menggunakan SPSS Versi 11.0, kami mendapatkan hasil bahwa Kualitas yang paling berpengaruh terhadap Keputusan Pembelian adalah Kualitas Produk yang secara otomatis juga faktor yang paling signifikan. Kualitas Pelayanan memberikan pengaruh yang lemah. Dan ketiganya memiliki hubungan.
Kata Kunci:
Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Keputusan Pembelian.
iii
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa atas segala rahmat dan berkat yang dilimpahkan-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Penulisan skripsi ini merupakan salah satu syarat guna mencapai gelar Sarjana Ekonomi pada Universitas Bina Nusantara. Dengan segala kemampuan yang ada serta mengingat terbatasnya pengalaman dan pengetahuan, penulis sepenuhnya menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, baik dalam
pengungkapan,
penulisan,
pokok
pikiran,
tata
bahasa
maupun
kelengkapan
pembahasannya. Namun selama masa persiapan hingga selesainya penyusunan skripsi ini, penulis telah banyak mendapat bantuan, bimbingan dan dorongan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya khususnya kepada : 1.
Bapak Prof. Dr. Drs. Gerardus Polla, M. App.Sc. selaku Rektor di Universitas Bina Nusantara.
2.
Bapak E. A. Kuncoro, SE., MM. Selaku Dekan Fakultas ekonomi di Universitas Bina Nusantara.
3.
Bapak Idris Gautama, SE. S.Kom., MM selaku Ketua Jurusan Manajemen yang telah memberikan banyak bantuan kepada penulis selama menjadi mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Bina Nusantara.
4.
Bapak Haryadi Sarjono, ST, MM selaku dosen pembimbing skripsi yang telah berkenan meluangkan waktu, pikiran dan tenaga dalam memberikan bimbingan dan saran-saran pengarahan dengan penuh kesabaran sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
5.
Para dosen yang selama ini telah membekali penulis dengan berbagai ilmu pengetahuan baik pengetahuan formal maupun pengetahuan umum.
6.
Orang tua serta kakak-adik tercinta yang selalu memberikan perhatian, doa dan motivasi baik moril maupun materil selama penyusunan skripsi ini.
7.
Teman-teman kami di 01PBJ yang tidak dapat kami sebutkan satu persatu dan masih banyak lagi teman-teman kami lainnya atas segala perhatian dan sumbang saran yang telah diberikan kepada penulis selama penyusunan skripsi ini. Semoga Tuhan Yang Maha Esa melimpahkan berkat dan karunia atas segala budi baik
yang telah diberikan. Penulis sangat berharap skripsi ini dapat memberikan manfaat kepada mereka yang membutuhkannya.
Jakarta, 15 Januari 2007 Penulis,
Grace Vita Vidyani Carla Yuanita
iv
DAFTAR ISI Halaman Judul
Halaman i
Halaman Pengesahan
ii
ABSTRAK
iii
KATA PENGANTAR
iv
DAFTAR ISI
v
DAFTAR TABEL
vi
DAFTAR GAMBAR
vii
DAFTAR LAMPIRAN
viii
Bab 1 . PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
1
1.2 Identifikasi Masalah
5
1.3 Tujuan
6
1.4 Manfaat
6
Bab 2. LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN 2.1 Tinjauan umum Mengenai Kualitas
7
2.1.1 Definisi Kualitas
7
2.1.2 Dimensi Kualitas
10
2.2 Kualitas Produk
13
2.2.1 Pengertian Produk
13
2.2.2 Pengertian Kualitas Produk
14
2.2.3 Konsep Kualitas Produk
17
2.3 Tinjauan Umum mengenai Pelayanan 2.3.1 Konsep Pelayanan 2.4 Konsep Kualitas Pelayanan Jasa
19 19 19
2.4.1 Pengertian Jasa
19
2.4.2 Karakteristik Jasa
21
2.4.3 Aspek Sukses Industri Jasa
23
2.4.4 Kualitas Jasa
25
2.4.5 Dimensi Kualitas Jasa
26
2.4.6 Hambatan dalam pelayanan dan usaha
27
peningkatan pelayanan 2.4.7 Beberapa Model Kualitas Jasa 2.5 Keputusan Pembelian
30 33
2.5.1 Teori Perilaku Konsumen
33
2.5.2 Keputusan Pembelian Konsumen
35
2.5.2.1 Pengertian Keputusan Pembelian
35
2.5.2.2 Peran Pembelian
37
2.5.2.3 Perilaku Pembelian
39
2.6 Kerangka Pemikiran
41
2.7 Analisis Porter
44
2.8 Hipotesis
47
Bab 3. Metode Penelitian 3.1 Desain Penelitian
49
3.2 Operasionalisasi Penelitian
49
3.3 Jenis dan Sumber Data
59
3.4 Teknik Pengumpulan Data
60
3.5 Teknik Pengambilan Sampel
62
3.6 Teknik Pengolahan Sampel
62
3.7 Metode Analisis
63
3.8 Rancangan Uji Hipotesis
72
3.9 Rancangan Implikasi Hasil Penelitian
73
Bab 4. Hasil dan Pembahasan 4.1 Profil Perusahaan dan Responden
74
4.1.1 Sejarah Perusahaan
74
4.1.2 Kondisi Bisnis Perusahaan
76
4.1.2.1 Perkembangan Bisnis Perusahaan
78
4.1.2.2 Perkembangan Prospek Usaha
79
4.1.3 Struktur Organisasi
81
4.1.3.1 Struktur Organisasi Perusahaan
81
4.1.3.2 Uraian Pekerjaan
81
4.1.4 Profil Responden
85
4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas
89
4.3 Hasil Penelitian
92
4.3.1 Hasil penelitian PT. Visual Centre Media pada Showroom
Mall
Taman
Anggrek
92
tentang
pengaruh Kualitas Produk terhadap Keputusan Pembelian Produk Plasma TV 42” 4.3.1.1 Uji Asumsi Regresi
92
4.3.1.2 Uji T Kualitas Produk
92
4.3.1.3 Analisa Persamaan Regresi, Koefisien
93
Korelasi, dan Determinasi 4.3.2 Hasil penelitian PT. Visual Centre Media pada Showroom
Mall
Taman
pengaruh
Kualitas
Anggrek
Pelayanan
94
tentang terhadap
Keputusan Pembelian Produk Plasma TV 42” 4.3.2.1 Uji Asumsi Regresi
94
4.3.2.2 Uji T Kualitas Pelayanan
96
4.3.2.3 Analisa Persamaan Regresi, Koefisien
97
Korelasi, dan Determinasi 4.3.3 Hasil penelitian PT. Visual Centre Media pada Showroom
Mall
Taman
Anggrek
98
tentang
Keputusan Pembelian Produk Plasma TV 42” 4.3.3.1 Uji Asumsi Regresi
98
4.3.3.2 Uji T Kualitas Produk dan Kualitas
99
Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian 4.3.3.3 Analisa Persamaan Regresi, Koefisien
100
Korelasi, dan Determinasi 4.4 Implikasi Hasil Penelitian
101
Bab 5. SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan
103
5.2 Saran
104
Daftar Pustaka Riwayat Hidup Lampiran
105 107 109
v
DAFTAR TABEL
No Tabel
Judul Tabel
Halaman
Tabel 2.1
Dimensi Kualitas Barang dan Jasa
12
Tabel 2.2
Model Lima Tahap Proses Pembelian
36
Tabel 2.3
Empat jenis Perilaku Pembelian
41
Tabel 3.1
Instrumen Keputusan Pembelian
50
Tabel 3.2
Instrumen Kualitas Produk
51
Tabel 3.3
Instrumen Kualitas Pelayanan
53
Tabel 4.1
Profil Responden berdasarkan Jenis Kelamin
85
Tabel 4.2
Profil Responden berdasarkan Usia
85
Tabel 4.3
Profil Responden berdasarkan Pendidikan
87
Tabel 4.4
Profil Responden berdasarkan Pekerjaan
87
Tabel 4.5
Profil Responden berdasarkan Pendapatan
88
Tabel 4.6
Profil Responden mengenai Lama Penggunaan Fujitsu Plasma TV 42”
89
Tabel 4.7
Uji Validitas Kualitas Produk
89
Tabel 4.8
Uji Validitas Kualitas Pelayanan
90
Tabel 4.9
Uji Validitas Keputusan pembelian
91
Tabel 4.10
Uji Reliabilitas Instrumen
91
Tabel 4.11
Uji T Variabel X1 – Y
92
Tabel 4.12
Uji Asumsi Multikolinieritas
94
Tabel 4.13
Uji Asumsi Autokorelasi
95
Tabel 4.14
Uji T Variabel X2 – Y
96
Tabel 4.15
Uji Asumsi Multikolinieritas
98
Tabel 4.16
Uji Asumsi Autokorelasi
99
Tabel 4.17
Uji T Variabel X1 dan X2 – Y
99
vi
DAFTAR GAMBAR
No Gambar
Judul Gambar
Halaman
Gambar 2.1
Hubungan Sistem Kualitas
8
Gambar 2.2
Empat Karakteristik Jasa
23
Gambar 2.3
Diagram Segitiga Pemasaran Jasa
24
Gambar 2.4
Modifikasi Model Kepuasan – Kualitas Pelayanan
33
Gambar 2.5
Faktor yang mempengaruhi Perilaku Konsumen
34
Gambar 2.6
Tahap antara Evaluasi Alternatif dan Keputusan Pembelian
37
Gambar 2.7
Model Perilaku Pembeli
38
Gambar 2.8
Kerangka Pemikiran
43
Gambar 2.9
Variabel Penelitian
44
Gambar 2.10
Model Lima Kekuatan Porter
45
Gambar 3.1
Teknik Pengumpulan Data
60
Gambar 4.1
Five Forces Porter
76
Gambar 4.2
Struktur Organisasi PT. Visual Centre Media
81
vii
DAFTAR LAMPIRAN No Lampiran
Judul Lampiran
Halaman
Lampiran 1
Kuisioner
L1
Lampiran 2
Data Kualitas Produk
L2
Lampiran 3
Data Kualitas Pelayanan
L3
Lampiran 4
Data Keputusan Pembelian
L4
Lampiran 5
Reliabilitas dan Regresi Kualitas Produk terhadap Keputusan
L5
Pembelian Lampiran 6
Reliabilitas dan Regresi Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan
L6
pembelian Lampiran 7
Reliabilitas Keputusan Pembelian
L7
Lampran 8
Regresi antara Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap
L8
Keputusan Pembelian
viii
