BAB I PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Masalah Dalam era globalisasi saat ini persaingan bisnis menjadi sangat tajam,
baik di pasar domestik (nasional) maupun di pasar internasional/global. Banyak perusahaan yang berdiri dan berusaha menyediakan produk-produk yang dibutuhkan oleh konsumen. Mereka berlomba-lomba untuk menjual produkproduk tersebut. Satu jenis produk bisa dijual oleh lebih dari satu perusahaan, sementara itu ada kebebasan bagi para konsumen untuk memilih produk mana yang sesuai dengan kriteria mereka dan akan mereka beli ataupun pelayanan perusahaan yang mereka rasa paling memuaskan. Hal ini juga terjadi dalam bidang industri manufaktur panel listrik dan cable support system / penopang kabel, para pemain pada bidang yang sama banyak bermunculan di Indonesia. Hal ini seiring dengan kebutuhan pasar dan perkembangan teknologi mesin, komunikasi serta transportasi. Oleh karena itu perusahaan dihadapkan pada tingkat persaingan yang semakin tinggi dan kompetitif. Terkadang ada perusahaan yang bergerak di bidang yang serupa dan tergolong perusahaan baru tetapi hendak merebut pangsa pasar dengan menetapkan harga yang murah dibawah harga pasaran akan tetapi apabila produknya diteliti kembali, perusahaan tersebut tidak menggunakan material yang berkualitas ataupun ada pengurangan pada ketebalan/ spesifikasi/ material
1
2
yang ditawarkan serta tidak mempunyai standar ataupun sertifikasi yang baik. Akan tetapi perusahaan seperti itu tidak akan bertahan lama di pasaran karena pesaing lokal maupun pesaing internasional yang menjual produk sejenis ini lambat laun akan semakin kompetitif dengan penerapan customer oriented. Seperti yang kita ketahui bahwa tugas utama perusahaan adalah “menciptakan pelanggan” 1. Yang disebut pelanggan disini bukan hanya mereka yang menggunakan jasa / membeli produk saja namun mereka calon pelanggan potensial / pelanggan kompetitor perusahaan. Jika perusahaan bisa memberikan servis yang melebihi ekspektasi pelanggan, maka pelanggan pasti akan puas. Dan pelanggan yang puas pasti akan mempunyai tingkat loyalitas yang tinggi terhadap produk dibandingkan dengan pelanggan yang tidak puas. Hal ini dikarenakan konsumen yang loyal diharapkan memberikan keuntungan bagi mereka dalam mempromosikan “produk” pada rekan-rekan bisnis yang lain. Oleh sebab itu perusahaan harus dapat memberikan pelayanan dan perhatian pada apa yang mereka inginkan, hal ini penting karena pelayanan yang maksimal yang dilakukan kepada pelanggan tersebut, dapat membuat mereka semakin tidak berminat untuk pindah ke lain hati serta dapat merangkul calon pelanggan potensial lainnya. Dalam alam demokratis, pendekatan persuasif lebih banyak digunakan dalam memenangkan perang atribut antar perusahaan atau institusi agar mampu memposisikan merek (positioning) di benak setiap individu dalam posisi puncak (top of mind). “Persaingan dalam memperebutkan pelanggan tidak 1
Phillip Kotler, Pemasaran Perhotelan dan Kepariwisataan 2nd Ed. Jakarta: PT Prehallindo, 2002, 4.
3
dilakukan di pasar, tapi di benak pelanggan”. 2 Oleh karena itu sangatlah penting untuk mengetahui apakah implementasi customer relations atas produk (barang dan jasa) yang ditawarkan sudah bisa mendapatkan citra yang positif dari pelanggannya. Tujuan dari implementasi customer relations pada dasarnya adalah memberikan rasa puas kepada pelanggannya, tetap menjaga agar pelanggan merasa diperhatikan dan dipentingkan segala kebutuhan dan keinginannya, serta mempertahankan pelanggan agar tetap loyal untuk mempergunakan produk barang atau jasa yang ditawarkan tersebut. 3 Hal ini disebabkan kepercayaan dan dukungan pelanggan sebagai bagian dari khalayak eksternal, secara langsung maupun tidak langsung dapat mempengaruhi hubungan baik perusahaan. Karena dengan membina hubungan yang baik dengan pelanggan, mereka akan puas dan perusahaan bisa mempertahankan pelanggan yang ada serta menarik perhatian konsumen potensial lainnya. Sehingga perusahaan dapat senantiasa meningkatkan reputasinya karena peduli dan berorientasi pada pelanggan. Adapun alasan penulis memilih PT Trias Indra Saputra (TIS) yang terletak di wilayah Jakarta Utara sebagai objek penelitian dikarenakan penulis merasa tertarik setelah membaca kutipan dari company profile perusahaan ini dimana sepertinya sudah mencerminkan perusahaan yang berorientasi pada pelanggan, yaitu: “Kami sangat menjunjung tinggi integritas, apa yang sudah kami janjikan kepada pelanggan akan kami tepati. Setiap pelanggan akan 2
Hermawan Kartajaya, dkk, Memenangkan Persaingan Dengan Segitiga PositioningDiferensiasi-Brand. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama, 2004, 9.
3
H.R Dajaja, Peranan Humas Perusahaan. Bandung, 1985, 34.
4
mendapatkan jaminan dan garansi kualitas produk yang dilengkapi dengan sertifikat keaslian dan sertifikat rekognisi.” Selain itu, PT. Trias Indra Saputra telah mendapatkan ISO 9001:2000, berarti seluruh departemen dan setiap sumber daya manusia yang bekerja di perusahaan ini, harus mematuhi standar manajemen operasional yang ketat. Alasan pelanggan memilih PT TIS dibandingkan pesaingnya lainnya adalah karena kualitas dari produknya telah mendapatkan lisensi dari Llyod’s register untuk standar NEMA, Departemen perindustrian untuk komponen dan bobot manfaat perusahaan, PSB certificate untuk standar SS249, PTN Litbang untuk panel listrik dan hak paten untuk desain multitray. Setiap kategori produk terbagi atas fungsinya masing-masing dan diproduksi sesuai dengan standar internasional. Berarti setiap detail yang ada pada produknya selalu berfokus kepada Total Manajemen Kualitas. Oleh karena kualitas merupakan hal utama yang dicari pelanggan serta PT TIS telah mencanangkan pada sasaran mutu mereka bahwa mereka menjunjung tinggi customer oriented serta karena akses kemudahan penelitian dimana penulis dapat melakukan observasi langsung dengan terlibat secara aktif maka penulis merasa melakukan penelitian di perusahaan ini akan lebih efektif dan efisien untuk mengetahui mengenai dampak dari implementasi customer relations terhadap citra perusahaan ini. Sebagai catatan, perusahaan ini tidak mempunyai divisi ataupun unit kerja khusus yang dinamakan public relations sehingga penerapan fungsi customer relations tersebut tersebar pada
5
beberapa divisi, akan tetapi divisi yang terlibat langsung dengan pelanggan pada perusahaan ini adalah divisi sales marketing. Berdasarkan alasan-alasan yang telah diuraikan tersebut diatas oleh penulis, maka karya akhir ini penulis berikan judul “IMPLEMENTASI FUNGSI CUSTOMER RELATIONS PT TRIAS INDRA SAPUTRA DALAM MEMBERIKAN CITRA POSITIF DI MATA PELANGGAN PERIODE AGUSTUS - DESEMBER 2009“. 1.2
Rumusan Masalah Dalam rangka mendapatkan citra yang positif dari pelanggan di tengah
persaingan bisnis yang semakin kompetitif maka harus ditelusuri apakah implementasi fungsi customer relations yang telah diterapkan dalam perusahaan ini telah berlangsung secara efektif dan efisien dengan tujuan perusahaan. Berdasarkan
hal
tersebut
di
atas
maka
dapat
dirumuskan
permasalahannya, yaitu: Bagaimana implementasi fungsi customer relations PT Trias Indra Saputra dalam memberikan citra positif di mata pelanggan? 1.3 Tujuan dan Kegunaan Penelitian 1.3.1 Tujuan Penelitian Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk menelusuri mengenai implementasi fungsi customer relations PT Trias Indra Saputra dalam memberikan citra positif di mata pelanggan dan mendeskripsikannya.
6
1.3.2 Kegunaan Penelitian 1.3.2.1 Kegunaan Akademis Hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna untuk perkembangan ilmu komunikasi terutama mengenai komunikasi langsung maupun komunikasi tidak langsung, dalam hubungannnya dengan bidang studi ilmu Public Relations mengenai cara membina hubungan baik (Customer Relations) dengan pelanggan dalam memberikan citra positif di mata pelanggan. 1.3.2.2 Kegunaan Praktis Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan masukan dan saran bagi perusahaan, yakni PT Trias Indra Saputra Jakarta dalam membina hubungan baik dengan pelanggan untuk memberikan citra positif di mata pelanggannya.
