GeschillenAdviesCommissie Bo-Ex

GeschillenAdviesCommissie Bo-Ex

Jaarverslag 2010

Jaarverslag GeschillenAdviesCommissie 2010

p. 1/14

Inhoudsopgave

Hoofdstuk 1:

Samenstelling GeschillenAdviescommissie

pagina 3

Hoofdstuk 2:

Algemeen overzicht 2010

pagina

Hoofdstuk 3:

Overzicht klachten

pagina 6

Hoofdstuk 4:

Behandelde zaken

pagina 7

Hoofdstuk 5:

Nabeschouwing, conclusies en aanbevelingen

pagina 14


p. 2/14

4

Hoofdstuk 1

1.1

SAMENSTELLING GESCHILLENADVIESCOMMISSIE

Samenstelling GeschillenAdviescommissie per 31 december 2010.

Functie

Naam

Mevrouw drs. C.J. Hoeksma-Dill

Mevrouw mr. J. Snoep

Mevrouw M.A. ten Broeke-van Aalzum

De heer C. Pieterse Vacature

De heer mr. H. Kerlien

1.2

Voorzitter

Lid namens Bo-Ex

Lid namens STOK

Plaatvervangend lid namens STOK

Plaatsvervangend lid Bo-Ex Ambtelijk secretaris

Plaatsvervanging

Op dit moment moet nog worden voorzien in een plaatsvervangend lid namens Bo-Ex. Dit op grond van het feit dat het – in het bijzonder rondom de vakantieperiodes en bij eventuele spoedeisende zaken – een enkele keer kan voorkomen dat het moeilijk is een voltallige commissie vroegtijdig bijeen te krijgen. Door middel van het hebben van plaatsvervangers kan dit euvel worden voorkomen. Momenteel bestaat er nog een vacature.


p. 3/14

Hoofdstuk 2 2.1

ALGEMEEN OVERZICHT 2010

Aantal klachten

Door de GeschillenAdviesCommissie is in 2010 zijn twee zaken in behandeling zaak in behandeling genomen en afgerond 2.2

Adviezen, bemiddelingen en overig

Eén zaak is middels een bindend advies en één zaak middels een niet bindend advies afgerond. In de eerste zaak zijn beide partijen deels in het gelijk deels in het ongelijk gesteld. In de tweede zaak luidde het advies aan de directie om te bezien of er alsnog een andere mogelijkheid mogelijk zou zijn waarbij aan de klager wel een randvoorwaarde zou gelden. De directie heeft daarop aangegeven dat zij geen andere mogelijkheid heeft kunnen vinden en dat is aan de klager meegedeeld. Er zijn verder geen bemiddelingen aan de orde geweest waarin de GeschillenAdviesCommissie een rol heeft gespeeld.

2.3

Aantal zittingen

In 2010 zijn de bovengenoemde zaken in één zitting behandeld en wel op 18 mei 2009. Daarnaast vindt er regelmatig – telefonisch - overleg plaats tussen leden over de desbetreffende zaken en tussen de voorzitter en de ambtelijk secretaris over de te volgen procedures. 2.3

Opvolging advies door de directie

Bij een bindend advies is het advies voor beide partijen direct bindend en is er geen actie van de directie nodig. Bij een niet bindend advies kan de directie van het advies afwijken. Gedurende 2010 heeft de directie één keer opvolging behoeven te geven aan een niet bindend advies.

2.4

Afhandelingstermijn klachten

Het reglement van de commissie kent een aantal termijnen, onder andere met betrekking tot de ontvangstbevestiging, de agendering en de eerste behandeling evenals het uitbrengen van het advies met eventuele verlenging.

Door de bank genomen leveren de hier genoemde termijnen geen problemen op..

2.4.1

De termijnen waarbinnen een toekomstige huurder en huurder of ex-huurder zijn verzoek tot behandeling kan indienen.

Normaliter kan een huurder of ex-huurder een verzoek om behandeling schriftelijk indienen binnen zes of acht maanden na de schriftelijke reactie c.q. na het uitblijven van een schriftelijke reactie van de desbetreffende afdelingsmanagers van Bo-Ex. De duur van deze termijn is functioneel en werkt goed. Hierdoor wordt immers voorkomen dat na een schriftelijke reactie van het afdelingshoofd de indieningtermijn onnodig lang is. Voor de rechtszekerheid is dat – voor beide partijen – een goede zaak.


p. 4/14

2.5

Bevindingen over 2010

Het jaar 2010 kenmerkt zich door een zeer gering aantal zaken. Waarom er in 2010 slechts twee nieuwe zaken zijn aangebracht valt niet direct te achterhalen. In het beleid van de commissie noch van Bo-Ex is een verandering opgetreden. Bij de afdeling Wonen is men vanaf 2009 juist nog meer gaan acteren op eventuele klachten en het doorgeleiden daarvan naar de GeschillenAdviesCommissie. Wellicht kent een grotere focus op de wensen van de klant tot gevolg dat de klachten eerder gezamenlijk worden opgelost. 2.6

Acties naar aanleiding van de bevindingen over 2010

In 2012 zal in het bewonersblad van Bo-Ex aandacht worden geschonken aan de GeschillenAdviesCommissie. Dit zal geschieden middels een interview of redactioneel artikel. Zodoende wordt de GeschillenAdviesCommissie bij alle huurders weer eens onder de aandacht gebracht. Verder blijft Bo-Ex investeren in hun intern klachtensysteem. Komen partijen er niet uit dan wordt te allen tijde verwezen naar de GeschillenAdviesCommissie.


p. 5/14

Hoofdstuk 3 3.1

Overzicht klachten 2010

Overzicht van alle klachten die zijn binnengekomen en afgehandeld

Door directie Zaak-

Onderwerp

Zitting

Beoordeling

1

2010/1

overgenomen bij niet 1

nummer

bindend advies

Verzoek aan Bo-Ex tot ongestoord

Ja

Niet bindend advies

Advies overgenomen,

woongenot. Eventuele verhuizing

maar heeft niet

zonder overlastbeding

geresulteerd in een oplossing

2

2010/2

Afrekening kapotte toiletpot. Communicatie en lange termijn

Ja

Bindend advies

Niet nodig i.v.m. bindend advies

afhandeling

1

Bij een niet bindend advies dient de directie een besluit te nemen over het al dan niet overnemen van het advies.


p. 6/14

Hoofdstuk 4

Behandelde zaken

Zaaknummer

Onderwerp

Beslissing GAC

Beslissing Directie

Datum advies

2010 / 1

Verzoek aan Bo-Ex tot

Ja

Niet bindend advies

18 mei 2010

ongestoord

Advies

woongenot. Eventuele

overgenomen

verhuizing zonder overlastbeding GeschillenAdviesCommissie Bo-Ex Zaaknummer 2010 / 1 Zittingsdatum 18 mei 2010 Niet Bindend advies van de GeschillenAdviesCommissie betreffende De heer …….wonende aan de ………. te Utrecht verder te noemen: ‘klager’ en Stichting Bo-Ex ’91 te Utrecht, verder te noemen: “Bo-Ex”

inzake de klacht:

1.

Als gesteld en niet weersproken staat vast

1.1 Klager huurt vanaf augustus 2005 als hoofdhuurder de woning aan de ……., waarvan Bo-Ex eigenaar is. Deze woning is gevestigd aan een hofje. Het hofje bestaat uit kleine vrij gehorige woningen die verbonden aan elkaar liggen. 1.2 Klager vordert van Bo-Ex, kort gezegd, het woongenot van zijn woning, danwel verzoekt hij Bo-Ex een gelijkwaardige woning toe te kennen en dat zulks geschiedt zonder een overlastclausule. 1.3 Bo-Ex heeft deze vordering schriftelijk en mondeling afgewezen. 1.4 Na schriftelijke alsook mondelinge uiteenzettingen tussen Klager en Bo-Ex waarin zowel Klager en Bo-Ex in hun standpunten persisteren, heeft Klager zijn eis aan de GeschillenAdviesCommissie – verder ‘de Commissie’ - voorgelegd. 1.5 Op grond van het reglement van de Commissie is Klager in zijn eis ontvankelijk verklaard en is er op 18 mei 2010 een zitting gehouden waarbij naast Klager, de heer Braan alsmede mevrouw SouhuwatPapilaja namens Bo-Ex, aanwezig waren.


p. 7/14

1.6 Beide partijen hebben hun eerdere schriftelijke standpunten mondeling toegelicht, vragen van de Commissie beantwoord en nadere informatie verstrekt. 1.7 Klager wenst een niet bindend advies, Bo-Ex wenst een bindend advies. Op grond van het reglement van de Commissie zal derhalve een niet bindend advies worden gegeven. 2

Vordering en standpunten Klager

2.1 Klager stelt dat hij sinds hij zijn woning in augustus 2005 heeft betrokken overlast ondervindt van zijn buurvrouw, ……., verder te noemen …….., wonende op nummer….. 2.2 Deze uit zich, al gedurende vijf jaren, op verschillende manieren, zoals het slaan met de deuren, binnen- en buitenshuis, krijsen, vloeken, het maken van onpasselijke geluiden en andere onwelgevallige gedragingen. 2.3 Klager geeft aan dat hij en eventueel bezoek niet buiten kunnen zitten wegens het gedrag van …... Maar ook binnen heeft Klager last van de door zijn buurvrouw veroorzaakte overlast. Daardoor heeft Klager geen ‘thuisgevoel’ meer. Zelfs met Kerstmis veroorzaakte ....... een zodanige overlast dat Klager’s Kerstviering werd verstoord. Verder spreekt Klager van storend gedrag zoals, het afluisteren en het tegen elkaar opzetten van de hofjesbewoners. 2.4 Klager stelt dat het voor hem gaat om normafwijkend gedrag van een vernietigende omvang en dat hij daardoor in zijn woongenot wordt aangetast. 2.5 Door dit alles, aldus Klager, voelt hij ‘zich kapot gemaakt’. 2.6 Daarnaast geeft de heer Klager aan dat Bo-Ex, toen hij ten tijde van het sluiten van de huurovereenkomst vroeg of er nog bijzonderheden waren, de informatie over mevrouw ....... heeft achtergehouden. Het betreft informatie die moet aantonen dat Bo-Ex wist dat er naast mevrouw ....... niet te leven viel. 2.7 Als oplossing is door Bo-Ex aangegeven dat Klager met urgentie een gelijkwaardige woning kan verkrijgen mits hij een zogenaamde overlastclausule tekent. Klager geeft aan dat hij dat niet wenst en dat hij deze clausule niet zal tekenen. 2.8 Bo-Ex moet derhalve zorgen voor zijn ongestoord woongenot door het vertrek van ....... te bewerkstelligen of zorgen voor een gelijkwaardige woning zonder overlastclausule. 3

Standpunten Bo-Ex

3.1 Braan verklaart dat voordat Klager op het hofje kwam wonen mevrouw ....... daar al ruim achttien jaar woonde en dat er in die tijd geen klachten van overlast zijn gemeld. Volgens onze informatie, aldus Braan, waren er bij Bo-Ex geen problemen met ....... bekend. 3.2 Op dit moment concludeert Braan, dat er sprake is van een onhoudbare situatie welke om een oplossing vraagt. Er is gedurende vijf jaar meerdere malen gepoogd gezamenlijk een oplossing te vinden. Helaas heeft dat niet het beoogde resultaat gehad. Vervolgens is de hulp ingeroepen van de welzijnsorganisatie Portes. Ook dat heeft niet het gewenste resultaat gehad. Daarna is door Bo-Ex niet gekozen voor een zogenaamde Laatste Kans Beleid maar voor een tussenoplossing. Deze bestond daaruit, aldus Braan, dat de heer Klager de mogelijkheid werd geboden om met behulp van een urgentieverklaring elders een gelijkwaardige woning te verkrijgen. 3.3 Braan geeft aan dat de gezochte oplossing alleen met behulp van Woningnet gevonden kan worden. Hierbij gelden strikte procedures en voorwaarden. Wil de heer Klager in aanmerking komen voor de


p. 8/14

urgentieverklaring, dan dient er dan door de heer Klager een overlastclausule te worden ondertekend. 3.4 De heer Braan geeft daarbij aan dat feitelijk voor iedere huurder een soort van overlastclausule geldt. Zowel in de wet als ook in de algemene huurvoorwaarden van Bo-Ex zijn bepalingen opgenomen ten aanzien van de overlast. Niemand mag het woongenot van een andere huurder verstoren. In die zin is de overlastclausule geen ‘zware clausule’. Bovendien telt de voorgeschiedenis niet mee bij eventuele nieuwe problemen. 3.5 Braan geeft aan dat het verder lastig zal zijn een gelijkwaardige woning te vinden. De druk op de Utrechtse woningmarkt is zeer hoog. Bovendien mag er vanuit de regels die gelden bij een tweede kans beleid slechts één eenmalig aanbod worden gedaan. De invloed van Bo-Ex op de bestaande regels is zeer gering tot nihil. Het is de gemeente Utrecht die een woonvergunning afgeeft en toetst of aan alle regels is voldaan. Klager heeft een eerder aanbod afgeslagen hetgeen betekent dat Bo-Ex veel moeite moet doen om Klager alsnog een urgentieverklaring te laten verkrijgen. 4

Overwegingen Commissie

4.1 De Commissie heeft de schriftelijke stukken bestudeerd en de (uitvoerige) mondelinge toelichting in ogenschouw genomen. 4.2 De Commissie constateert dat in de 18 jaren voorafgaande aan de komst van Klager, ....... geen overlast heeft veroorzaakt, althans er geen enkele melding van dien aard bij Bo-Ex is gedaan. Eveneens komt uit het interne bedrijfsprocessensysteem van Bo-Ex geen melding van overlast door ....... gedurende de periode april 2000 tot en met juli 2005 voor. De Commissie gaat er om die reden vanuit dat ....... niet eerder een overlast heeft veroorzaakt, die gemeld zou zijn of moeten worden bij Bo-Ex. 4.3 Eerst na de komst van Klager ondervinden de betreffende buren hinder c.q. overlast van elkaar. Naast Klager klaagt namelijk ook ....... over overlast, die door Klager wordt veroorzaakt. Door haar is eveneens melding daarvan gemaakt bij de politie. 4.4 Gezien het feit, dat ....... gedurende de gehele woonperiode voor de komst van Klager geen overlast heeft veroorzaakt, acht de Commissie het op voorhand niet terecht dat ....... zou moeten verhuizen. 4.5 De Commissie overweegt dat haar niet is gebleken dat Bo-Ex informatie over ....... zou hebben achtergehouden. Tevens is haar niet gebleken dat er sprake was van bekendheid bij Bo-Ex met eerdere klachten over overlast door ........ Deze klachten van Klager d.d. 16 januari 2009 wijst de Commissie derhalve, bij gebrek aan wetenschap van vaststaande feiten, af. 4.6 Ook ten aanzien van de klacht van Klager d.d. 16 januari 2009 dat er sprake zou zijn van weglekken van informatie, alsook betreffende het onderzoek van de RIVM heeft de commissie onvoldoende vaststaande informatie tot haar beschikking. Deze klachten van Klager worden derhalve eveneens afgewezen. 4.7 Ten aanzien van de inhoud van de overlastclausule constateert de Commissie verder, dat de daarin opgenomen sancties als zeer licht te bestempelen zijn. Bij overlast volgt eerst een waarschuwing en dan pas volgen er andere sancties zoals een lage geldelijke boete, die bovendien niet aan Bo-Ex vervalt, maar ten goede komt aan het complex en welke boete de bewoners kunnen besteden. Daarbij moet bedacht worden dat bij beoordeling van de vraag of Bo-Ex een huurder aanspreekt op deze overlastclausule, de voorgeschiedenis niet meetelt en er dus sprake is van een nieuwe situatie. De Commissie komt derhalve tot het oordeel dat deze overlastclausule niet bezwarend is voor Klager en niet onredelijk is, te meer nu huurders in het algemeen op grond van de wet en op grond van de huurovereenkomst al gehouden zijn geen overlast te veroorzaken. De klacht van Klager wordt afgewezen.


p. 9/14

4.8 De Commissie constateert dat er ondertussen een situatie is ontstaan die voor Klager en voor de overige betrokkenen onaangenaam is en een oplossing behoeft. De Commissie maakt gebruik van de mogelijkheid de directie van Bo-Ex advies te geven. 4.9 De Commissie kan in haar advies aan de directie van Bo-Ex een tweetal richtingen aangeven. 4.9.i.A

Ten eerste kan Bo-Ex wellicht bezien of er een andere oplossing is dan tot op heden is bedacht. Misschien kan er op grond de sociale omstandigheden, eventueel met andere organisaties, een passende oplossing worden gevonden. Bo-Ex wordt dan ook gevraagd om naar een alternatieve oplossing te zoeken.

4.9.i.B

Ten tweede kan Bo-Ex aan Klager voorstellen de overlastclausule alsnog te accepteren. Dit is de enige manier om aan de regels van de gemeente Utrecht en / of Woningnet te voldoen. Zonder de overlastclausule lukt het niet om een urgentie te bemachtigen voor een gelijkwaardige woning.

Beslissing De Commissie zal in haar niet bindend advies aan het bestuur van Stichting Bo-Ex ’91 het bestuur adviseren, te bezien of er een andere oplossing mogelijk is en zo nee, Klager nogmaals het voorstel tot een gelijkwaardige woning te doen, waarbij het voor het verkrijgen van de noodzakelijke urgentie het aan Klager is om de overlastclausule te accepteren. De Commissie wil daarbij het onder 4.6 gestelde nadrukkelijk onder de aandacht brengen van Klager. Daarbij moet Klager erop worden gewezen dat een tweede weigering een oplossing niet dichterbij brengt en hem geen nieuw aanbod kan worden gedaan

Dit niet bindend advies is op 30 juli 2010 gegeven door de voorzitter mevrouw drs. C.J. Hoeksma - Dill en de leden mevrouw mr. M. Snoep en mevrouw M.A. ten Broeke - Van Aalzum, bijgestaan door de secretaris mr. H. Kerlien.

Mevrouw drs. C.J. Hoeksma- Dill


mr. H. Kerlien

p. 10/14

Zaaknummer

Onderwerp

Beslissing GAC

Beslissing Directie

Datum advies

2010 / 2

Afrekening kapotte

Ja

Bindend advies

18 mei 2010

toiletpot. Communicatie en lange termijn afhandeling

GeschillenAdviesCommissie Bo-Ex Zaaknummer 2010 / 2 Zittingsdatum 18 mei 2010 Bindend advies van de GeschillenAdviesCommissie betreffende De heer Klager, wonende aan de Zebradreef 187 te Utrecht verder te noemen ‘Klager’ en Stichting Bo-Ex ’91 te Utrecht, verder te noemen: “Bo-Ex”

inzake de klacht:

1

Als gesteld en niet weersproken staat vast

1.1 Klager huurt vanaf januari 2005 de woning aan de ………, waarvan Bo-Ex eigenaar is, als hoofdhuurder. 2

Klager kan zich niet vinden in de door Bo-Ex geëiste betaling naar aanleiding van het repareren van een kapotte toiletpot. 2.1 Bo-Ex heeft een rekening gestuurd ten bedrage van € 188,70. 2.2 Bo-Ex heeft voorgesteld het bedrag te halveren en komt mitsdien tot een in rekening te brengen bedrag van € 94,35.

3

Na schriftelijke alsook mondelinge uiteenzettingen tussen Klager en Bo-Ex waarin zowel Klager als Bo-Ex in hun standpunten persisteren, heeft Klager zijn eis aan de GeschillenAdviesCommissie – verder ‘de Commissie’ - voorgelegd.

4

Op grond van het reglement van de Commissie is Klager in zijn eis ontvankelijk verklaard en is er op 18 mei 2010 een zitting gehouden waarbij naast Klager de heren Braan en Königel namens Bo-Ex, aanwezig waren.


p. 11/14

5

Beide partijen hebben hun eerdere schriftelijke standpunten mondeling toegelicht, vragen van de Commissie beantwoord en nadere informatie verstrekt.

6

Klager wenst een bindend advies en ook Bo-Ex wenst een bindend advies. Op grond van het reglement van de Commissie zal daarom een bindend advies worden gegeven.

7

Vordering en standpunten Klager 7.1 Klager geeft aan dat het gaat om een kapotte toiletpot welke kapot is gegaan nadat er al scheuren in het porselein aanwezig waren. Van deze scheuren had Klager al eerder melding gemaakt bij de Onderhoudsdienst van Bo-Ex. 7.2 Nadat een medewerker van de Onderhoudsdienst ter plekke de situatie heeft opgenomen, wordt afgesproken dat de toiletpot zal worden vervangen op kosten van Klager. 7.3 Tevens voert Klager aan dat het gehele proces om tot een vervanging van de toiletpot te komen zeer lang heeft geduurd. 7.4 Klager stelt, dat op grond van het feit dat de toiletpot buiten zijn schuld stuk is gegaan, alsmede op grond van het feit dat de reparatie zeer lang op zich heeft laten wachten hij de rekening van € 188,70 niet hoeft te betalen. 7.5 Ter zitting geeft Klager aan dat hij zich niet heeft gerealiseerd dat het schriftelijke aanbod van Bo-Ex om het bedrag te halveren niet het bedrag van € 188,70 zelf betrof, maar het bedrag van € 94,35.

8

Standpunten Bo-Ex 8.1 Königel legt uit hoe de procedure in zijn werk is gegaan. Vooraf is een loodgieter langs geweest en die heeft ter plekke de situatie bekeken en heeft aangegeven dat de toiletpot niet gerepareerd maar vervangen moest worden. Door de afdeling Onderhoudsdienst is daarna met Klager contact opgenomen en aangegeven dat de kosten van de vervanging van de toiletpot voor rekening van Klager zouden komen aangezien het hier om ‘huurdersgedrag’ ging. Dit hield in, dat de Onderhoudsdienst er vanuit ging dat de kapotte toiletpot het gevolg van eigen handelingen van Klager was. Klager heeft zich vervolgens met het aanbod akkoord verklaard. 8.2 Nadat de heer Klager zowel mondeling als schriftelijk contact met ons had opgenomen, aldus Braan, heb ik besloten om, mede gezien het verloop van het gehele proces de kosten te halveren. Het door Klager te betalen bedrag zou dan € 94,35 worden in plaats van de oorspronkelijke € 188,70. Zulks is schriftelijk aan Klager meegedeeld. 8.3 Braan geeft aan dat Bo-Ex dit een redelijk voorstel vind gezien het feit dat normaliter toiletpotten niet uit zichzelf kapot gaan, er door partijen is afgesproken tegen de genoemde prijs – voor rekening van Klager – de reparatie uit te voeren en de lange duur van het proces.

9

Overwegingen Commissie 9.1 De Commissie heeft de schriftelijke stukken bestudeerd en de mondelinge toelichting aangehoord. 9.2 Beide partijen wensen een bindend advies. 9.3 Het is ongebruikelijk dat een toiletpot uit zichzelf spontaan stuk gaat. Aan de andere kant heeft Klager aangegeven dat de toiletpot reeds scheuren vertoonde. Dit is door Bo-Ex niet weersproken. Uit de


p. 12/14

ervaring van de Onderhoudsdienst komt naar voren dat tot op heden er nog geen toiletpot uit zichzelf kapot is gegaan. Bo-Ex mocht op deze ervaring vertrouwen en is daar niet ten onrechte vanuit gegaan. 9.4 Het proces heeft vrij lang geduurd en er is verder onduidelijkheid ontstaan over het door Bo-Ex gedane aanbod om de kosten te halveren. De communicatie daarover had achteraf bezien duidelijker moeten zijn. 9.5 De Commissie is van oordeel dat op grond van de feiten en de mondelinge toelichting tijdens de zitting dat het voorstel van Bo-Ex om het bedrag van € 188,70 te halveren een juist voorstel is welke recht doet aan de positie van beide partijen.

Beslissing, bindend advies De Commissie is van oordeel dat beide partijen deels in het gelijk deels in het ongelijk moeten worden gesteld en dat derhalve het oorspronkelijk voorstel van Bo-Ex om de kosten te halveren een juist voorstel is. Bo-Ex dient daarom Klager van het oorspronkelijk bedrag van € 188,70 in totaal € 94,35 kwijt te schelde. Dat betekent dat Klager alsnog een restbedrag van € 94,35 aan Bo-Ex dient te betalen.

Dit bindend advies is op 20 juni 2010 gegeven door de voorzitter mevrouw drs. C.J. Hoeksma - Dill en de leden mevrouw mr. M. Snoep en mevrouw M.A. ten Broeke - Van Aalzum, bijgestaan door de secretaris mr. H. Kerlien. Voorzitter

Secretaris

Mevrouw drs. C.J. Hoeksma- Dill

mr. H. Kerlien


p. 13/14

Hoofdstuk 5 5.1

Nabeschouwing, conclusies en aanbevelingen

Nabeschouwing

Bij verschil van mening tussen een klager en de organisatie geeft de laatste altijd aan de klager mee de mogelijkheid van het beroep op de GeschillenAdviescommissie. Dit geschiedt mede vanuit de gedachte van transparantie en een faire behandeling van de zaak.

Wanneer een klacht niet ontvankelijk wordt verklaard geeft het secretariaat de zaak altijd direct door aan de organisatie. De klager krijgt hiervan een schriftelijke mededeling. Dit voorkomt dat de klager opnieuw ‘in de pen moet te klimmen’ en daarmee wordt het proces bespoedigd daarmee de snelheid van de gehele procedure.

Daar waar in de zaken door de Commissie een niet bindend advies wordt uitgesproken wordt deze doorgaans door de directie onverkort overgenomen. Voorts geeft de Commissie regelmatig extra advies naast het bindend en niet bindend advies. Dit wordt in de organisatie meegenomen om de processen en procedures alsmede het ‘menselijke’ handelen daarin te verbeteren.

5.2

Conclusies

De werkwijze van de GeschillenAdviesCommissie is zowel bij de huurder als binnen de organisatie goed bekend. Meer dan voorheen wordt vanuit de medewerkers zelf de Commissie genoemd als mogelijke oplossing in een geschil. Ook huurders zelf weten de weg naar de GeschillenAdviesCommissie steeds beter te vinden. Dit wordt mede veroorzaakt door het geldende klachtensysteem waarin ook de mogelijkheid van de GeschillenAdviesCommissie wordt genoemd. Wel is het aantal aangebrachte zaken voor het jaar 2010 nog steeds zeer laag te noemen. Aanbevelingen Verhoudingsgewijs krijgt de GeschillenAdviesCommissie weinig zaken aangedragen. Een echte oorzaak daarin kan niet worden gevonden, anders dan dat er in de voorfase van klacht naar oplossing er ook daadwerkelijk een oplossing wordt gevonden. Hiermee vervalt dan de klacht van de klager. Breng de GeschillenAdviesCommissie meer onder de aandacht van de huurders middels een interview of redactioneel artikel in het bewonersblad van Bo-Ex en besteed er meer aandacht aan op de internetsite van Bo-Ex.


p. 14/14

GeschillenAdviesCommissie Bo-Ex

Recommend Documents