Gedragscode debiteurenbezoek Deze gedragscode, heeft als doel het bezoeken van debiteuren in het kader van het incasseren van vorderingen te reguleren. De code geldt voor functionarissen die particulieren of bedrijven bezoeken met het doel openstaande vorderingen te incasseren, in het vervolg aangeduid als debiteurenbezoekers. Deze gedragscode wordt door Interpay opgelegd aan werknemers en/of contractpartners die debiteuren bezoek uitvoeren. In het laatste geval dient de contractpartner deze code expliciet op te leggen aan de betrokken werknemers. Naast de onderstaande artikelen dient de debiteuren bezoeker bij de uitoefening van zijn of haar werkzaamheden de relevante in de maatschappij geldende waarden en normen, alsmede de van toepassing zijnde wettelijke bepalingen in acht te nemen. Artikel 1 De debiteurenbezoeker vertegenwoordigt het incassobureau en diens opdrachtgever naar buiten. Als zodanig dient hij/zij zich te onthouden van handelingen, gedragingen, of uitingen (verbaal/schriftelijk) die de reputatie van deze partijen schade kunnen toebrengen. Voorafgaand aan de start van zijn/haar activiteiten overlegt de debiteurenbezoeker een Verklaring omtrent Gedrag (VOG), niet ouder dan 1 jaar. Zo vaak als de opdrachtgever van de debiteurenbezoeker dat nodig acht, overlegt hij/zij een geactualiseerde VOG. Artikel 2 Op verzoek van de bezochte debiteur legitimeert de debiteurenbezoeker zich persoonlijk door middel van een geldig paspoort of rijbewijs. Artikel 3 De debiteurenbezoeker maakt aan het begin van het bezoek duidelijk wat de reden is van zijn/haar komst, en waarvoor de door de debiteur verstrekte gegevens worden gebruikt. De medewerking van de debiteur aan het bezoek is gebaseerd op vrijwilligheid, hetgeen door de debiteurenbezoeker aan het begin van het bezoek wordt benadrukt. Artikel 4 De debiteurenbezoeker attendeert de debiteur erop dat de verstrekte gegevens met de grootst mogelijke zorgvuldigheid, en met inachtneming van eventuele wettelijke geheimhoudingsplicht zullen worden behandeld. Ook attendeert de debiteurenbezoeker de debiteur erop dat hij/zij recht heeft op inzage van de over hem/haar vastgelegde gegevens, en zo nodig op correctie daarvan. Artikel 5 De debiteurenbezoeker staat in voor de rechtmatige verkrijging van gegevens, en vermeldt de bron en wijze van verkrijging in de rapportage.
Artikel 6 De debiteurenbezoeker zal hem/haar ter kennis gekomen informatie niet gebruiken voor enig ander doel dan waarvoor deze is verstrekt. Informatie die voor de incasso niet relevant is, mag niet worden vastgelegd. Commercieel hergebruik van gegevens is niet geoorloofd. De verkregen informatie mag dus niet aan derden worden verstrekt. Artikel 7 Slechts die informatie mag worden vastgelegd die noodzakelijk is voor de incasso-opdracht. Verzamelde of in beheer genomen persoonsgegevens worden zo spoedig mogelijk na het wegvallen van de noodzaak om deze te verzamelen of in beheer te nemen vernietigd, dan wel aan de debiteur geretourneerd. Artikel 8 Bij het contant incasseren van een vordering (inclusief mobiel pinnen) geeft de debiteurenbezoeker de debiteur een kwitantie waarop duidelijk staan vermeld: het voldane bedrag, het dossiernummer en eventuele andere kenmerken waaronder de vordering staat geregistreerd. Ook de namen van de debiteur en de schuldeiser worden op de kwitantie vermeld. De geïncasseerde gelden worden zo spoedig mogelijk, doch minstens één maal per week gestort op de rekening van de opdrachtgever van de debiteurenbezoeker, zonder verrekening van eventuele onkosten, tenzij anders is overeengekomen. Artikel 9 Bij het verrichten van werkzaamheden voor andere opdrachtgevers zal de debiteurenbezoeker geen gebruik maken van de naamsbekendheid van de opdrachtgever en van de middelen die hem ter beschikking zijn gesteld. Artikel 10 De beloningsstructuur van de debiteurenbezoeker dient voor minstens 25% uit vaste vergoeding te bestaan.
Klachtenregistratie Het doel van onze klachtenregeling is: Om de klachten van individuele of groepen klanten naar ieders tevredenheid op te lossen, om van de klacht te leren en zo nodig wijzigingen aan te brengen in ons intern en extern functioneren. De procedure:
Hebt u een klacht over één van onze medewerkers of over de organisatie zelf? Wij vragen u nadrukkelijk uw klacht voor te leggen aan de kwaliteitsmanager waaronder de dienst valt. Of uw klacht te richten aan de directie Interpay. U mag zelf kiezen of u dat mondeling, per e-mail of schriftelijk wilt doen. Ook kunt u via een registratieformulier uw klacht indienen. Deze wordt dan doorgestuurd aan het verantwoordelijke kwaliteitsmanager.
De betreffende kwaliteitsmanager neemt uw klacht uiterlijk binnen twee werkdagen in behandeling. Hij probeert de klacht in overleg met u binnen vier weken op te lossen op een voor beide partijen bevredigende wijze.
De kwaliteitsmanager bespreekt uw klacht ook in het werkoverleg met zijn/haar medewerkers. Daarbij wordt tevens het eigen functioneren van de afdeling geëvalueerd. Een klacht is immers een kans om te leren! De kwaliteitsmanager informeert u binnen de genoemde vier weken over de afhandeling van de klacht en de conclusie in het werkoverleg. Bij een mondeling ingediende klacht reageert hij in beginsel mondeling. Bij een klacht per e-mail is de reactie per e-mail. Bij een schriftelijke klacht is de reactie schriftelijk.
Bent u niet tevreden over de manier waarop uw klacht is afgehandeld? Wend u zich dan tot de directie van Interpay. De directie van Interpay stuurt u binnen twee werkdagen een bevestiging van ontvangst en probeert in overleg met u de klacht binnen vier weken alsnog af te handelen op een voor beide partijen bevredigende wijze. De directie bespreekt de klacht in ieder geval in het Managementteam van Interpay. De directie informeert u binnen de genoemde vier weken schriftelijk over de afhandeling van uw klacht en de conclusie van het MT.
U kunt op elk moment in deze procedure uw klacht intrekken. Deze procedure stopt op dat moment.
U kunt de volgende communicatie middelen gebruiken. Interpay Postbus 633 3500 AP UTRECHT T. +31(0)88-9466094 F. +31(0)84-8711131 E.
[email protected]
Kwaliteit Voorwoord
ISO 9001
Onze organisatie wil er voor zorgen dat het verhogen van de klanten- tevredenheid voldoet aan de eisen en wensen van de klanten en aan de wettelijke eisen die van toepassing op onze dienstverlening. Daarnaast voldoet Interpay aan het beheersen van de door ISO gestelde bedrijfsprocessen.
ISO9001 is een internationale norm voor kwaliteitsmanagement. Het is niet de bedoeling van deze norm om uniformiteit van kwaliteitssystemen af te dwingen. ISO9001 kan gebruikt worden om te beoordelen of de organisatie in staat is om te voldoen aan de eisen van klanten, de op het product van toepassing zijnde wet- en regelgeving en de eisen van de organisatie zelf. Daarnaast vormen de eisen met elkaar goede aanknopingspunten voor het opzetten en inrichten van een kwaliteitsmanagement systeem. Hoewel ISO9001 en de certificering ervan ook nog wel eens worden geassocieerd met onnodige bureaucratie is dit de norm zelf niet te verwijten. Veelal wordt de onnodige bureaucratie gecreëerd door organisaties zelf, die vaak nog in de veronderstelling zijn dat het opstellen van procedures en voorschriften leidt tot meer kwaliteit. Daarnaast is er de mogelijkheid om normeisen uit te sluiten, voor zover deze geen invloed hebben op het voldoen aan de eisen van de klant en zich beperken tot eisen uit hoofdstuk zeven.
Binnen onze organisatie vinden twee interne en twee externe audits plaats, dit is een teken voor onze organisatie en haar klanten dat de Interpay op een vooraf gestelde en gestructureerde manier aan kwaliteitsmanagement (zorg, beheersing en borging) doet. Inleiding De ISO 9001 is de internationale norm voor kwaliteitsmanagementsystemen. De organisatie ISO (Genève) staat in voor het opstellen en beheren van duizenden verschillende normen. De meeste hiervan zijn productgericht, maar enkele normen slaan op generieke managementsystemen. Verreweg de bekendste is de ISO 9001, welke slaat op het managementsysteem voor kwaliteit. Voor kennisintensieve organisaties, zoals organisatie advies- bureaus, trainings- en opleidingsbedrijven, overheden, ingenieurs, architecten et cetera is een interpretatie gemaakt van ISO 9001, die beter aansluit op de zakelijke diensten, namelijk het Certiked Model.
ISO9001 wordt ook wel als volgt vertaald:
Zeg wat je doet Doe wat je zegt Bewijs het
De geschiedenis van kwaliteitsmanagement bij ISO
ISO 9001:2008
De eerste officiële ISO-norm voor kwaliteitsmanagement dateert van 15 maart 1987 en is ontstaan uit de Allied Quality Assurance Publications (AQAP) uit 1969. De AQAP is een Amerikaanse norm voor kwaliteitsborging die zijn oorsprong vindt in de militaire industrie. De NAVO ontwikkelde in 1959 kwaliteitsnormen voor zijn leveranciers om zeker te zijn van juiste en kwalitatief goede materialen op het juiste moment aan het front. Alleen leveranciers die aan deze kwaliteitsnormen voldeden mochten aan de NAVO leveren. Deze normen werden in 1969 herzien en opgesteld onder de naam AQAP.
In de meest recente editie van de ISO 9001 norm zijn de eisen verduidelijkt en is een betere afstemming bereikt met de norm voor milieu- managementsystemen (ISO 14001). Er zijn verder geen grote verschillen met de vorige versie (die in 2000 gepubliceerd is).
Van AQAP naar ISO Door het succes van de NAVO kwam geleidelijk vanuit de wetenschappelijke industrie de vraag naar gelijksoortige normen. Op verschillende plaatsen in de wereld werden normen ontwikkeld, zoals die van de BSI (British Standards Institution) en NEN (Nederlands Normalisatie-instituut). Door toename van grensoverschrijdende handel ontstond de behoefte aan een wereldwijd geaccepteerde norm. In 1979 werd hiertoe een technische commissie, ISO/TC 176, in het leven geroepen. Deze commissie had als primaire doelstelling om vanuit alle bestaande normen een wereldwijd geaccepteerde norm te maken. In 1987 wist de commissie zijn doelstelling vorm te geven in de eerste officiële ISO 9001Ronald-norm.
Certificatie Certificatie houdt in dat een externe, onafhankelijke partij vaststelt of het kwaliteitsmanagement systeem van de organisatie aan alle normeisen voldoet. Om dit vast te stellen voert een certificatie instelling (CI) een audit uit. Deze eerste (certificatie-audit) bestaat uit twee fasen. De eerste fase dient om: 01. De documentatie te beoordelen. 02. De locatie en de locatiespecifieke omstandigheden te evalueren en om gesprekken met medewerkers te hebben om te bepalen of de organisatie voorbereid is voor fase twee. 03. Om te beoordelen in hoeverre de organisatie voldoet aan de eisen van de norm en de eisen van de norm begrijpt, in het bijzonder ten aanzien van de identificatie van de belangrijkste prestaties en aspecten, processen en de werking van het management systeem. 04. Noodzakelijke informatie te verzamelen ter aanzien van de scope van het management systeem, de processen en locaties en relevante statutaire en wettelijke aspecten. 05. Om te zien welke middelen beschikbaar zijn voor de tweede fase en om overeenstemming te bereiken met de organisatie over de uitwerking van de tweede fase audit. 06. Om een goed begrip te krijgen van het managementsysteem van de organisatie, de activiteiten en significante aspecten die hierbij van belang zijn. 07. Om te beoordelen of de interne audits en directie beoordeling gepland en uitgevoerd worden en om te zien of de implementatie van het manage- mentsysteem dusdanig is dat de organisatie klaar is voor fase twee.
Het doel van de fase twee audit is om de implementatie en de effectiviteit van het managementsysteem te beoordelen. De fase twee audit vindt plaats op de locatie(s) van de organisatie. De fase twee audit omvat in ieder geval het volgende: 01. Informatie en bewijs met betrekking tot conformiteit voor alle eisen van de norm. 02. Prestatiebeoordeling, meting, rapportage en beoordelingen die gedaan zijn om vast te stellen in hoeverre doelen en doelstellingen bereikt zijn. 03. Het management systeem van de organisatie en de manier waarop de organisatie voldoet aan wettelijke eisen. 04. De beheersing van de processen van de organisatie. 05. Interne audits en management review (directiebeoordeling). 06. Betrokkenheid van de directie bij het kwaliteitsbeleid. 07. De verbinding en samenhang tussen de normeisen, het beleid van de organisatie, doelen en doelstellingen, wettelijke eisen, verantwoordelijkheden, bekwaamheid van medewerkers, de uitvoering, procedures, informatie over prestaties en bevindingen vanuit interne audits. Vervolgens worden organisaties (half)jaarlijks getoetst om te beoordelen of deze bij voortduring voldoen aan de eisen van de norm. ISO (International Organization for Standardization) en IAF (International Accreditation Forum) hebben afspraken gemaakt over certificatie tegen ISO 9001:2008:
Een jaar na publicatie van ISO 9001:2008 moeten alle certificaten worden afgegeven tegen ISO 9001:2008 (nieuwe certificaten of hercertificaten). 24 maanden na publicatie van ISO 9001:2008 zijn certificaten tegen ISO 9001:2000 niet meer geldig.
ISO 9001 legt de nadruk op klanttevredenheid en de daaruit voortkomende kwaliteitszorg en continue verbetering.
Gedragscode derdengelden
01. Voor Interpay staat het belang van u als opdrachtgever voorop dat uw openstaande rekeningen betaald worden. De behandeling van de zaak is dan ook gericht op het incasseren van deze openstaande rekeningen. Dit met inachtneming van de wet- en regelgeving en altijd met respect voor de debiteur. 02. Interpay gaat zorgvuldig en vertrouwelijk met het dossier om. 03. De kosten om een vordering betaald te krijgen, worden in rekening gebracht bij de debiteur. Daar geldt een aantal regels voor: De kosten die Interpay maakt om informatie op te vragen (bij bijvoorbeeld het KaInterpayter, de Kamer van Koophandel of een Gemeente) worden zonder toeslag doorberekend aan de debiteur, tenzij u als klant de verkeerde informatie aanlevert. Als in de overeenkomst tussen opdrachtgever en de debiteur afspraken zijn gemaakt over kosten bij te late betaling, dan gelden die afspraken. Zijn er in de overeenkomst tussen opdrachtgever en de debiteur geen afspraken gemaakt over de kosten, dan werkt Interpay volgens de normen en tarieven voor buitengerechtelijke kosten van de werkgroep van de Nederlandse Vereniging voor Rechtspraak: “Rapport Voorwerk II”. Daarbovenop kan per vordering maximaal 25 euro aan dossierkosten in rekening gebracht worden. De kosten die aan de debiteur in rekening worden gebracht zijn nooit in strijd met de wet- en regelgeving. 04. Debiteuren worden altijd met respect en op gepaste wijze benaderd, o.a. blijkend uit: Niet gebruiken methoden;
van
bedreigende
en/of
intimiderende
Zonder toestemming van de debiteur zal de werkgever van de debiteur niet worden benaderd; Er zal altijd worden aangegeven bij wie de debiteur moet reageren en wie de afhandeling van het dossier in welk stadium verzorgt; Gemaakte afspraken met debiteur over betalingsregelingen, kwijtschelding of uitstel betaling worden schriftelijk aan debiteur bevestigd; Indien debiteur inzage verzoekt om onderliggende stukken die de vordering staven, zullen deze aan debiteur worden verstrekt;
Aan debiteuren worden slechts die maatregelen aangekondigd die zowel naar inhoud als met betrekking tot het tijdselement waarin de maatregel zal worden genomen, ook daadwerkelijk zouden kunnen worden uitgevoerd. 05. Interpay houdt nauwkeurig een administratie bij. Alle incasso-opdrachten worden vastgelegd, in elektronische dossiers of op andere wijze. In de administratie is terug te vinden welke opdrachtgevers Interpay heeft en welke vorderingen zij hebben op welke debiteuren. Een dossier wordt na de wettelijk verplichte bewaartermijn vernietigd. 06. Alle gelden die door Interpay worden geïncasseerd worden gestort op een Derdengeldenrekening. Deze rekening is van een onafhankelijke stichting Derdengelden. Daarmee zijn deze gelden beschermd tegen een eventueel faillissement van Interpay. Het geld dat binnenkomt op een Derdengeldenrekening is bestemd voor de opdrachtgever van de incasso, na aftrek van de afgesproken vergoeding voor Interpay. Heeft een debiteur ten onrechte betaald of teveel betaald, dan krijgt de debiteur dit bedrag zo spoedig mogelijk en uiterlijk binnen 20 werkdagen teruggestort. Interpay verplicht zich alle geldstromen per dossier precies te volgen en daar desgevraagd verantwoording over af te leggen. 07. Interpay zorgt dat de Juridische Helpdesk over de deskundigheid en vaardigheden beschikt om uw dossier optimaal te kunnen behandelen. 08. De Juridische Helpdesk zal u tijdig van alle belangrijke ontwikkelingen in uw dossier op de hoogte houden. Als er belangrijke afspraken worden gemaakt, zal de Juridische Helpdesk deze aan u bevestigen. Anderzijds verwacht de Juridische Helpdesk van u dat u alle informatie die van belang is om de openstaande rekeningen betaald te krijgen tijdig, bij voorkeur schriftelijk, aandraagt. 09. De Juridische Helpdesk zal aan u of aan anderen geen informatie geven waarvan hij weet of moet weten dat die feitelijk onjuist is. Ook van u wordt verwacht dat u de Juridische Helpdesk juist en volledig informeert. 10. Van de Juridische Helpdesk mag u een correcte houding verwachten, tegenover uzelf en anderen. Ook van u wordt verwacht dat u zich tegenover de Juridische Helpdesk en anderen die bij de zaak betrokken zijn correct opstelt. 11. Als u ontevreden bent over de behandeling van uw zaak is het belangrijk dat u zo snel mogelijk contact opneemt met de Juridische Helpdesk die uw zaak behandelt. Deze zal samen met u bekijken welke mogelijkheden er zijn om uw bezwaren weg te nemen.
12. Mocht dit overleg niet tot een oplossing leiden, dan kunt u zich wenden tot de klachtencoördinator van uw incassospecialist. Deze coördinator is werkzaam op het Interpaykantoor waar uw zaak wordt behandeld. De medewerkers van de OndernemersDesk, bereikbaar onder telefoonnummer +31(0)88-9466094, kunnen u in dat geval doorverbinden met de betreffende klachtencoördinator of zijn/haar naam en het telefoonnummer waaronder hij/zij bereikbaar is aan u doorgeven. De klachtencoördinator zal dan samen met u een oplossing proberen te vinden.
13. Wanneer ondanks overleg met uw Juridische Helpdesken de klachtencoördinator eventuele problemen met betrekking tot de behandeling van uw zaak niet worden weggenomen, kunt u uw klacht indienen bij de directie van Interpay. Voor een meer uitgebreide tekst van het klachtenreglement van Interpay verwijzen wij u naar onze website. Deze Gedragscode Interpay is een weergave van alle toepasselijke bepalingen uit wet- en regelgeving, toepasselijke voorwaarden en het beleid van Interpay. Bij eventuele strijdigheid van deze Gedragscode Interpay met deze wet- en regelgeving en voorwaarden gaat de tekst van deze wet- en regelgeving en voorwaarden voor.
