BAB IV
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Karakteristik Perusahaan Terhadap Jasa Pelayanan
Jumlah keseluruhan pelanggan perusahaan yang diambil dalam penelitian ini
adalah 30 pelanggan perusahaan. Adapun karakteristik perusahaan yang akan pemlis
bahas dalam penelitian ini adalah klasifikasi pelanggan berdaserkan bidang,
klasifikasi pelanggan berdasarkan tahun dan klasifikasi pdanggan berdasarkan volume.
Dalam penelitian ini penulis ingin mengetahui berapa banyak perusahaan yang menjadi pelanggan PT. Surya Artha InspeCindo, dari berbagai klasillkasi pelanggan perusahaan. TabeU.l
Klasifikasi Pelanggan Berdasarkan Bidang Bidang
Furniture
-—■—■
*__
Elektronik Chemical Kertas
—~
_
Jumlah
Sumber: Hasil kuesioner
Berdasarkan tabel 4.1 diatas dapat diketahui bahwa juinlah pelanggan da,a,n bidang
furniture memiliki jumlah paHng banyak sebesar 8 peru.sahaan atau 26,667% dari jumlah sampel, sedangkan pelanggan elektronik ada 13 perusahaan atau 43,333% dari
31
jumlah sampel, yang pelanggan chemical ada 6 perusahaan atau 20% dari jumlah
sampel dan yang kertas ada 3 perusahaan atau 10% dari keseluruhan jumlah sampel. Tabel 4.2
Klasifikasi Pelanggan Berdasarkan Tahun Tahun
Jumlah Pelanggan Dalam Angka Dalam Persen
lth
26,667%
1-5 th
13
5-10 th
43,333% 20%
> 10
10%
Jumlah
30
Sumber: Hasil kuesioner
100%
Berdasarkan tabel 4.2 diatas dapat diketahui bahwa jumlah pelanggan yang < 1 tahun memiliki jumlah paling banyak sebesar 3 perusahaan atau 26,667% dari jumlah sampel, sedangkan pelanggan yang 1 - 5 tahun ada 13 perusahaart atau 43,333% dari
jumlah sampel, yang pelanggan 5-10 tahun ada 6 perusahaan atau 20% dari jumlah sampel dan yang > 10 tahun ada 3 perusahaan atau 10% dari keseluruhan jumlah sampel.
Tabel 4.3
Klasifikasi Pelanggan Berdasarkan Volume ( Pemakaian ) Tahun
Sekali sehari 1 - 5 sehari
Jumlah °elanggan Dalam Angka Dalam Persen 28 93,333% 2
6,667%
0
0
30
100%
5-10 segar-: Jumlah
■
1
Berdasarkan tabel 4.3 diatas dapat diketahui bahwa jum.ah pelanggan yang
berproduksi 1 kali sehari ada 28 perusahaan dan yang berproduksi 1-5 kali sehari ada 2 perusahaan dan yang berproduksi 5 - 10 tidak ada.
33
B. Analisis Deskriptif Kcpuasan Konsumtn Terhadap Kineja Dar. Harapan
Dari hasil yang dilakukan oleh penulis, bahwa setiap konsumen perusahaan mempunyai kepuasan konsumen yang berbeda-beda terhadap atribut p-oduk yang ada pada perusahaan. Untuk itu keputusan konsumen disini diukur dengan lima dimensi pokok yang menunjukan tingkat pelayanan konsumen yang diberikan perusahaan.
Kelima dimensi pokok itu adalah sebagai berikut : keandalan, ketanggapan, jaminan, em pat i, dan bukti langsung
1.
Analisis keandalan pelayanan a.
Harga Fumigasi
Nilai produk yang diberikan perusahaan terhadap harga yang ditawarkan pada
konsumen harus sesuai, sehingga konsumen akan merasakan kepuasan atas produk yang diterimanya.
Dari
hasil
yang telah dikumpulkan melalui
kuesioner, maka pelayanan perusahaan mayoritas menyatakan memuaskan terhadap nilai produk dan harga yang ada diperusahaan.
Dari 30 pelanggan perusahaan yang diteliti, maka telah diperoleh hasil persentasi duri Kinerja dan Harapan perusahaan terhadap biaya adalah sebagai berikut: Kinerja
Harapan
Sangat Memuaskan
= 40%
Sangat Memuaskan
= 50%
Memuaskan
= 43%
Memuaskan
= 40%
Cukup Memuaskan
= 17%
Cukup Memuaskan
- 10%
34
b.
Ketepatan Waktu
Perusahaan diharuskan tepat waktu dalam pelaksanaan fumigasi, yang snsuai
dengan permintaan yang telah ditentukan oleh konsumen. Dari hasil yang
telah dikumpulkan melalui kuesioner, maka pelanggan perusahaan mayoritas menyatakan memuaskan terhadap pelayanannya.
Dari 30 pelanggan perusahaan yang diteliti, maka telah d'peroleh hasil persentasi sebagai berikut:
Kmm*
Harapan
Sangat Memuaskan
= 37%
Sangat Memuaskan
- 47%
Memuaskan
=- 50%
Memuaskan
= 43%
Cukup Memuaskan
= 13%
Cukup Memuaskan
= 10%
Kurang Memuaskan
= 13%
2. Analisis Ketanggapan a.
Penanganan Keluhan Yang Sigap
Seberapa tanggap perusahaan terhadap persoalan yang ada dan penanganan yang diberikan harus sudah sesuai dengan keinginan setiap konsumen. Dari
hasil yang telah dikumpulkan melalui kuesioner pelanggin perusahaan mayoritas menyatakan sangat memuaskan dengan pelayanannya. Dari 30 ..
pelanggan perusahaan yang diteliti, maka telah diperoleh hasil penilaian persentasi sebagai berikut:
Kinerja
b.
Harapan
Sangat Memuaskan
= 50%
Sangat Memuaskjn
= 53%
Memuaskan
=37%
Memuaskan
-40%
Cukup Memuaskan
= 13%
Cukup Memuaskan
= 7/o
Kemudahan Akses
Setiap perusahaan harus menyediafcan kemudahan akses, dan apabila jasa
yang diinginkan konsumen tidak sesuai dengan permintaan atau pesanan, maka konsumen dapat langsung menghubungi perusahaan yang bersangkutan.
Dari hasil yang telah dikumpulkan melalui kuesioner, pelanggan perusahaan mayoriUs menyatakan sangat memuaskan dengan pelayanannya. Dari 30
pelanggan perusahaan yang ditelif, maka telah diperoleh hasil persentasi sebagai berikut:
KinerJa
3.
Harapan
Sangat Memuaskan
= 37%
Sangat Memuaskan
= <0%
Memuaskan
= 30%
Memuaskan
= 43o/o
Cukup Memuaskan
= 33%
Cukup Memuaskan
= 17%
Analisis Jaminan a.
Keramahan dan Kesopanan
Untuk dapat mempertahankan pelanggan dalam menberikan pelayanan, perusahaan PT. Surya Artha Inspectindo harus menerima pelanggan dengan
baik. Dari hasil yang telah dikumpuUan melalui kuesioner, pelanggan perusahaan mayoritas menyatakan memuaskan dengan pelayanannya.
Buku tail rolllk
PERPUSTAKAAN UMB Harap dijaga keuluhannya
36
Dari 30 pelanggan perusaliaan yang diteliti, maka telah diperoleh hasil persentasi sebagai berikut:
Kineria
b.
Harapan
Sangat Memuaskan
= 40%
Sangat Memuaskan
= 47%
Memuaskan
=40%
Memuaskan
=47%
Cukup Memuaskan
= 20%
Cukup Memuaskan
= 6%
Teknologi Peralatan
Perusahaan akan melaksanakan fumigasi derigan menggunakan teknologi peralatan yang modern, teknoogi sederhana dan teknologi tradisional yang
akan dipakai dalam pelaksanaan fumigasi. Dari hasil yang telah dikumpulkan melalui kuesioner, pelanggan perusaliaan mayoritas menyatakan memuaskan dalam pelayanan dan peralatan yang dipakai oleh perusahaan. Dari 30
pelanggan perusahaan yang diteliti, maka telah diperoleh hasil persentasi sebagai berikut:
Kineria
4.
Harapan
Sangat Memuaskan
= 40%
Sangat Memuaskan
= 43%
Memuaskan
= 33%
Memuaskan '
= 43%
Cukup Memuaskan
= 27%
Cukup Memuaskan
- 13%
Analisis Empati a.
Komunikasi Pelanggan Dengan Perusahaan
Sangat penting dan
diperlukan, untuk menjaga agar tidak
ada kesdah
pahaman antara pelanggan dan perusahaan. Dari hasil yang telah dikumpulkan
melalui kuesioner, pelanggan peFusahaan mayoritas menyatakan memuaskan
dengan pelayanannya. Dari 30 pelanggan perusahaan yang diteliti, maka telah diperoleh hasil persentasi sebagai berikut:
Kinerja
Harapan
Sangat Memuaskan
= 30%
Sangat Memuaskan
= 43%
Memuaskan
=50%
Memuaskan
=33%
Cukup Memuaskan
= 20%
Cukup Memuaskan
- 23%
b. Kecepatan Pekerjaan
Kese.suaian kecepatan pekerjaan yang diberikah oleh perusahaan mencakup tentang bagaimana perusahaan menyesuaikan kecepaian keijanya dengan
pelayanan yang diberikan. Dari hasil yang telah dikumpulkan melalui kuesioner, pelanggan perusahaan mayoritas menyatakan memuaskan dengan
pelayanannya. Dari 30 pelanggan perusahaan yang diteliti, maka diperoleh hasil persentasi sebagai berikut: Harapan
Sangat Memuaskan
- 50%
Memuaskan
= 23%
Cukup Memuaskan
= 27%
Sangat Memuaskan
- 57%
Memuaskan
- 30%
Cukup Memurtskan
-13%
5. Analisis Bukit Langsung a.
Pemberian Sertifikat Fumigasi
Perusahaan memberikan sertifikat atau dokumen sebagai tanda bukti bahwa pelaksanaan fumigasi telah selesai dilaksanakan sesuai dengan persyaratan.
38
Dari hasil yang telah dikumpulkan melalui kuesioner. pelanggan perusahaan
mayoritas -nenyatakan memuaskan dengan pelayanannya. Dari 30 pelanggan perusahaan yang diteliti, maka telah ciiperoleh hasil persentasi sebagai berikut:
Kinerja
b.
Harapan
Sangat Memuaskan
= 33%
Sangat Memuaska-i
= 57%
Memuaskan
=60%
Memuaskan
=33%
Cukup Memuaskan
= 7%
Cukup Memuaskan
- 10%
Jaminan Fumigasi
Perusahaan akan memberikan jaminan apabila terjadi hal-hal yang tidak
diinginkan, karena sebelum pengiriman konsumen a'au pelanggan sangat memperhatikan
keselamatan
atau
keutuhan
produknya
ketika
dalam
pelaksanaan fumigasi, sehingga pelanggan dapat membawa image yang baik terhadap perusahaan. Dari hasil yang telah dikumpulkan melalui kuesioner, pelanggan perusahaan mayoritas menyatakan memuaskan dengan pelayanan
dan jaminan yang diberikan oleh perusahaan. Dari 30 pelanggan perusahaan yang diteliti, maka telah diperoleh hasil persentasi sebagai berikut:
Kinerja
Harapan
Sangat Memuaskan
= 47%
Sangat Memuaskan
= 57%
Memuaskan
-40%
Memuskan I
-36%
Cukup Memuaskan
= 13%
Cukup Memuaskan
= 7%
Tabel 4.4
Tabel Kepuasan Konsumen Terhadap
Atribut Produk Di PT. Surya Artha Inspectindo Antara Kinerja Dan Harapan
No
1.
2.
Atribut - atribut
Kinerja
Biaya Fumigasi Ketepatan Waktu Fumigasi
3.
Penanganan Keluhan Yang Si gap
4.
Kemudahan Akses Untuk dihubungi-
5.
Keramahan dan
Kesopanan Dal am
Harapan
SM
M
CM
KM
TM
12
13
5
0
0
40%
43%
17%
11
15
2
37%
50%
13%
15
11
4
50%
37%
13%
2
0
13%
0
11
9
10
37%
30%
33%
12
12
6
40%
40%
20%
12
10
8
40%
33%
27%
9
15
6
30%
50%
20 %
0
0
0
0
0
SM
M
CM
KM
15
P.
3
0
. 0
50%
40%
10% 0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
V
0
14
13
47%
43%
16
12
2
53%
40%
7%
12
13
5
40%
43%
17%
3
TM
10%
14
14
2
47%
47%
6%
13
13
4
43%
43 %
13 %
13
10
7
43%
33%
23%
17
9
57%
30%
17
10
3
57%
33%
10%
17
11
2
57%
36%
7%
Memberikan Pelayanan 6.
7.
Teknologi Perslatan Komunikasi Pelanggan
Dengan Perusahaan 8.
9.
10
Kecepatan Pekerjaan Pemberian sertifikat Jaminar. Fumigasi
15
7
8
50%
23%
27%
10
18
2
33%
60%
7%
14
12
4
47%
40%
13%
0
0
0
0
0
0
0
Hasil Kuesioner
Keterangan Persentasi
=
x 100% Responden
0
0
0
4
13%
40
C. Analisis Perbandingan Secara Deskriptif Antara Kinerja dan Harapan
Langkah yang pertama dalam perbandingan anta;a kinerja dan hirapan secara deskriptif adalah atribut-atribut yang memiliki angka negatif tertinggi dan
terendah yang akan ditinjau ulang oleh perusahaan dan seberapa besar tanggapan responden terhadap perbandingan tersebut. Tabel 4.5
Analisis Perbandingan Secara Deskriftif Antara Kinerja Dan Harapan Dalam Persen ( % ) No
Atribut - atribut
Kinerja
Harapan
Perbandingan
SM
M
CM
KM
TM
SM
M
CM
KM
TM
SM
M
CM
KM
TM
1.
Biaya Fumigasi
40
43
17
0
0
50
40
10
0
0
-10
3
7
0
2.
0
Ketepatan Waktu
37
50
13
13
0
47
43
10
0
0
-10
7
3
13
0
50
37
13
0
0
53
40
7
0
0
-3
-3
6
0
c
37
30
33
0
0
40
43
17
0
0
-3
-10
16
0
0
40
40
20
0
0
47
47
6
0
0
-7
-7
14
0
0
Fumigasi 3.
Penanganan Keluhan Yang Sigap
4.
Kemudahan Akses Untuk dihubungi
5.
Keramahan dan Kesopanan Dalam
Memberikan Pelayanan 6.
Teknologi Peralatan
40
33
27
0
0
<*3
43
13
0
0
-3
-10
'4
0
0
7.
Komunikasi Pelanggan
30
50
20
0
0
43
33
23
0
0
-13
17
-3
0
0
Dengan Perusahaan 8.
Kecepatan Pekerjaan
50
23
27
0
0
57
30
13
0
0
-7
-7
14
0
9.
Pemberian sertifil.al
0
33
60
7
0
0
57
33
10
0
0
-24
27
-3
0
10
Jaminan Fumigasi
0
47
40
13
0
0
57
36
7
0
0 T
-10
4
6
0
0
41
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa analisis perbandingan secera deskriptif
antara kinerja dan harapan ternyata ditemukan ada beberapa atribut yang memiliki angka negatif tertinggi dan terendah. Yaitu tertinggi diatribut pemrerian sertifikat dengan angka -24 berarti kinerja perusahaan tidak sesuai dengan harapan konsumen,
perusahaan harus meninjau ulang Kembali dimasa yang akan datang atribut tersebut, yang akan memberikan kepuasan kepada konsumen.
Dan angka terendah diketahui terdapat 7 atribut yaitu, penan^unan keluhan
yang sigap, kemudahan akses untuk dihubungi, dan teknologi peralatan dengan angka
-3 melihat angka negatif yang begitu kccil berarti rtribut tersebut tidak begitu bermasalah, kinerja perusahaan sudah cukup memenuhi harapan konsumen. Angkaangka negatif tersebutpun terdapat di skala likert sangat memuaskan dan memuaskan yang merupakan skala likert terbaik.
42
Tabel 4.6
Tabel Penilaian Atribut-atribut Produk
Perhitungan Rata-rata Dari Penilaian Pelaksanaan dan Ponilaian
Kepentingan Pada Faktor atau Atribut Produkyang Mempengaruhi Peianggan Pada PT. Sury* Artha inspectindo.
No
Penilaian
Atribut-atribut yang mempengaruhi Kepuasan pelanggan
Kenyataan
Haraoan
X
Y
1
Harga fumigasi
127
132
4,23
4,4
2
Ketepatan wak'u
125
;3i
4,16
4,36
3
Penanganan keluhan yang sigap
131
134
4,36
4,46
V
Kemudahan akses untuk dihubungi
121
127
4,03
5
Keramahan dan kesopanan dalam
126
132
4,2
4,4
.
4,23
memberikan pelayanan 6
Teknologi peralatan
124
129
4,13
4,3
7
Komunikasi Pelanggan dcngan
123
126
4,1
4,2
perusahaan■
8
Kecepatan pekerjaan
!27
133
4,23
4,43
9
Pemberian sertifikat
128
134
4,26
4,46
10
Jaminan dalam fumigasi
130
135
4,33
4,5
TOTAL
(X & Y)
4,20
Sumber : hasil perhitungan kuesioner X dan Y = nilai rata-rata dari kuesioner sebanyak 30 pelangan X (4,20), Y (4,37) Keterangan Penilaian : hasil kuesioner x bobot Contoh
:
1. Harga fumigasi
= (12x5) + (13x4)f(5x3 )= 127 = ( 15x5) + ( 12x4) + (3x3 )= 132
Keterangan
X
- ( 127 : 30 ) - 4,23
Keterangan
Y
= ( 132 : 30 ) = 4,4
43
Rumus tingkat kepuasan : Tki
=(Xi/Yi)x 100%
1.
Harga Fumigisi Hasil yang diperoleh antara tingkat pelayanan dan tingkat harapan para konsumen terhadap tingkat kepuasan adalah: ( 127: 132) x 100% = 0,96%
Sehingga nilai kepuasan yang dihasilkan sebesar 0,96% yang menunjukkan titik sangat puas dan memuaskan sangat penting. 2.
Ketepatan Waktu
Hasil yang diperoleh antara tingkat pelayanan dan tingkat harapan p£.ra konsumen terhadap tingkat kepuasan adalah: ( 127: 131 )x 100% = 0,96%
Sehingga nilai kepuasan yang dihasilkan sebesar 0,95% dan menunjukan titik memuaskan. 3.
Penanganan Keluhan Yang Sigap
Hasil yang diperoleh antara tingkat pelayanan dengan tingkat harapan para konsumen terhadap tingkat kepuasan adalah : (131 : 134 )x 100% = 0,97%
Sehingga nilai kepuasan yang telah dihasilkan sebesar 0,97% dan menunjukan titik sangat memuaskan.
44
4.
Kemudahan Akses Untuk Dihubungi
Hasil yang diperoleh antara tingkat pelayanan dengan.tingkat harapan para konsumen terhadap tingkat kepuasan adalah: ( 121 : 127 )x 100% = 0,95%
Sehingga nilai kepuasan yang dihasilkan sebesar 0,95% dan menunjukan titik memuaskan
5.
Kcramahan Dan Kesopanan
Dari hasil kuesioner yang diperoleh antara tingkat pelayanan dengan tingkat harapan para konsumen terhadap tingkat kepuasan adalah: (126: 132 )x 100% = 0,95%
Sehingga nilai kepuasan yang diha3ilkan sebesar 0,95% dan menunjukan titik , memuaskan.
6.
Teknologi Peralatan
Hasil yang diperoleh antara tingkat pelayanan dengan tingkat harapan para konsumen terhadap tingkat kepuasan adalah: ( 124: 129) x 100% = 0,96%
Sehingga nilai konsumen yang dihasilkan sebesar 0,96% dan menunjukan titik memuaskan
7.
Komunikasi Pelanggan Dengan Perusahaan
Hasil yang diperoleh antara tingkat pelayanan dengan tingkat harapan para konsumen terhadap tingkat kepuasan adalah: (123: 126) x 100% = 0,97%
45
Sehingga nilai kepuasan yang dihasilkan sebesar 0,97% dan mcnunjukan titik memuaskan 8.
Kecepatan Pekerjaan
Hasil yang diperoleh antara tingkat pelayanan dengan tingkat harapan para konsumen terhadap tingkat kepuasan adalah: (127: 133 )x 100% = 0,95%
Sehingga nilai kepuasan yang dihasilkan sebesar 0,95% dan menunjukar titik sangat memuaskan
9.
Pemberian Sertifikat Hasil yang diperoleh antara tingkal pelayanan dengan tingkat harapan para konsumen terhadap tingkat kepuasan adalah: ( 128: 134 )x 100% = 0,95%
Sehingga nilai kepuasan yang dihasilkan sebesar 0,95% dan nenunjukan titik sangat memuaskan 10. Jaminan Fumigasi Hasil yang diperoleh antara tingkat pelayanan dengar* tingkat harapan para konsumen terhadap tingkat kepuasan adalah; ( 130: 135 )x 100% = 0,96% Sehingga nilai kepuasan yang dihasilkan sebesar 0,96% dan menunjukan titik
sangat memuaskan.
46
(■ambar 2
Diagram Kartes.us dari Faktor-faktor Atribut yang Mempengai ahi Tingkat Kepuasan Konsumen di PT. Surya Artha Inspectindo
13. Dipcrtahankan
A . Prioritas Utania
.10 .8.9.3
4.5
.5
4.37
.1
■47
H 4 A R
3.5
A
3 P A
2.5
N 2
1.5
1
0.5
C. Prioritas Rendah 0
0.5
D. Berlebihan 1
1.5
2
2.5 Kenyataan
3
3.5
4 4. 20
4.5
"x
47
D. Analisis
Pelayanrn
PT.
Surya
Artha
Inspcctiiuio,
Terhadap
Tingkat
Kepuasan Konsumen
Dalam analisis ini penulis menyajikan dalain diagram kartesius untuk
melihat posisi titik kepuasan konsumen atau para pelanggan perusahaan yang
dilihat dari tingkat harapan dan tingkat pelayanan yang sdama ini dilukukan. Dengan diketahui hasil pengukuran atribut-atribut produk berdasarkan
tingkat harapan dan pelaksanaan pelayanannya memungkinkan pihak perusahaan
dapat diketahui atribut-atribut produk apa yang dapat memuaskan konsumen, sehingga perusahaan mampu bersaing dengan perusahaan lain. Untuk mengetahui tingkat Kepuasan konsumen dapat diliha. pada diagram kartesius berikut ini: 1.
Kuadran A
Menunjukan atribut produk yang diprioritas utamakan olch PT. Surya Artha Inspectindo, karena atribut ini dianggap penting bagi pelanggan, namun
tingkat pelaksanaan dari PT. Surya Artha Inspectindo masih dinilai kuiang baik oleh pelanggan, atau belum memuaskan pelanggan PT. Surya Artha Inspectindo.
Atribut-atribut produk yang termasuk dalam kuadran ini addah: a.
Keramahan dan Kesopanan
Memberikan pelayanan dengan ramah dan sopan merupakan prioritas utama, dengan begitu harus selalu dilakukan dan dijaga, sehingga
konsumen akan merasa betah, scnang dengan pelayanan >ang diberikan, cara ini harus selalu dilakukan oleh perusahaan.
48
2.
Kuadran B
Menunjukan atribut produk yang perlu dipe.tahankan PT. Surya Artha Inspectindo, karena unsur-unsur ini dianggap penting oleh pelanggan dan pelaksanaannya telah
dinilai
baik oleh
pelanggan
atau
sesuai
dengan
kepentingan pelanggan, sehingga memuaskan pelanggan. Atribut-atribut produk yang termasuk dalam kuadran ini adalah. a.
Hargayangditawarkan perusaliaan
Setiap jasa yang dtkeluarkan oleh perusahaan pastinya akun mempunyai nilai tersondiri, bila jasa tersebut berkualitas tentunya akan memberikan
kepuasan
kepada
konsumen,
sehingga
konsumen
akan
memberikan
penilaian yang baik terhadap produk yang ditawarkan oleh perusahaan dan mau membayar harga yang sesuai dengan jasa tersebut. b.
Jaminana yang diberikan Dalam hal ini jaminan yang diberikan oleh perusahaan sar.gat penting bagi
konsumen, karena dengan jaminan yang diberikan perusanaan akan sangat berpengaruh terhadap kepuasan atau ketidak puasan konsumen, agar set Lip pelanggan yang ingin bekerjasama dengan perusahaan menjadi senang dan tetap berlangganan. c.
Penanganan Keluhan
Perusahaan harus cepat dan tanggap dalam melayani seliap keluhan para pelanggan, dengan begitu pelanggan akan merasa puas, karena keluhannya telah didengar dan ditanggapi oleh perusahaan.
49
d.
Kecepatan Pekerjaan
Kualitas kecepatan pekerjaan perusahaan harus selalu diresumkan dengan pelayanannya, sehingga pelanggan akan cepat terlayani dengan adanya pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Maka setiap konsumen akan merasa
senang
dan
mereka
akan
selalu
menjadi
pcianggan
telap
perusahaan. e.
Pemberian Sertifikat
Dengan adanya pemberian sertifikat, maka pelaksanaan fumigasi lelah diselcsaikan
sesuai
konsumen telah
dongan
persyaralan,
scbagai
landu
bukli
bahwa
menerima suatu dokumcn yang mcnyatakan
bahwa
pelaksanaan fumigasi telah selesai dikerjakan. 3.
Kuadran C
Menunjukan atribut produk yang mempengaruhi kepuasan para pelanggan perusahaan yang berada dalam kuadran ini dinilai kurang penting bagi para pelanggan perusahaan sedangkan kualitas pelaksaannya biasa-biasa saja. Atribut-atribut produk yang termasuk dalam kuadran ini adaldi : a.
Ketepatan Waktu
Perusahaan harus selalu siap siaga, bergerak dengan cepat bila konsumen atau pelanggan ingin memesan jasa fumigasi yang telah ditentukan dan
sedapat mungkin meminimalisir keterlambatan dalam penalanan, sehingga
dapat
tepat waktu
berlangsung.
sampai
ditempat ,dimana
pelaksanaan
fumigasi
50
b.
Kemudahan Akses untuk dihubungi
Setiap penisahaan harus menyediakan berbagai macam kemudahan akses
via telepon, internet dan Iain-lain sehingga konsumen atau pelanggan
dapat dengan leluasa untuk memesan jasa fumigasi yang diinginkan. c.
Teknologi Peralatan
Setiap perusahaan mempunyai peraiatan yang berbeda-heda, maka itu pcrusahaan
harus
memberikan
jasa
pelayanan
fumigasi
dengan
menggunakan peralatan yang ada diperusahaan ketika akan melaksanakan fumigasi
d.
Komunikasi
Komunikasi dalam setiap transaksi penjualan antara perusahaan dengan pelanggannya harus selalu dilakukan dan dijaga dengan balk. Karena
dengan adanya komunikasi yang baik antara kedua belah pihak akan memberikan hasil yang baik pula dan tidak akan menciptakan kesalah pahaman juga dapat saling meinpercayai serta dapat memberikan saran dan kritik yang dapat membangun 4.
Kuadran D
Menunjukan atribut produk yang mempengaruhi kepuasan para pelanggan perusahaan yang berada dalam kuadran
ini dinilai
borlebihan dalam
pelaksanaannya. Hal ini disebabkan karena para pelanggan perusahaan menganggap tidak terlalu penting.
